第一篇：電話銷售開場白與促成技巧

電話銷售開場白與促成技巧

開場白或者問候是電話銷售人員與客戶通話時在前30秒鐘要說的話，也就是要說的第一句話。這可以說是客戶對電話銷售人員的第一印象。

開場白就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當的話，可以立刻使人產生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續聽下去。

我們舉一些錯誤的實例：

示例1，首次和客戶的電話溝通：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張明，***公司已經成立5年多了，和*********合作也已經很多年了，不知道您是否曾經聽說我們公司？”

錯誤點：

1、銷售員沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。

2、客戶根本不在意你們公司成立多久，和誰誰合作，或是否曾經聽過你的公司。

（客戶不關心的問題，不要放在重點的開場白中，可能我們在實際中還有一些類似的問題，可能沒有這么嚴重）

示例2：銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，我們是專業提供*****的******，請問你現在在用那家公司的產品？”

錯誤點：

1、銷售員沒有說明為何打電話過來，以及對客戶有何好處。

2、在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產生防衛的心理。

示例3：

銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，前幾天前我有寄一些光盤/資料給您，不曉得您收到沒有？

錯誤點：

1、同樣問題沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。

2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：“我沒有收到。

（資料、產品要說明白）

示例4：

銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，我們的提供專業的****和服務的公司，不曉得您現在是否有空，我想花一點時間和您討論/給您介紹一下？

錯誤點：

1、直接提到商品本身，但沒有說出對客戶有何好處。

2、不要問客戶是否有空，直接要時間。

（這里我給大家講一個非常貼切的例子，我們大家經常會和朋友們在一起的時候，讓誰誰今天請客。

我們大多數時候會說，你要請客呀，這時候對方會反問，我為什么請客？會爭論一番不一定會成功 改變一下，你說“你今天就請客呀！”（今天要重點語調）對方就可能會說，為什么要今天？^_^，上當了，現在你們只需要和他說，那明天也行，ok，小有成就。

在改一下，“^_^，你今天收入這么多，羨慕呀，我們是去吃沸騰魚還是烤鴨？呵呵，對方可能會說”“那就烤鴨吧，還便宜點，呵呵。）

直接繞過最初的問題，一般人會就你的話進行反映，沒有了接口，也就沒有了借口。

好了，我們對開場白進行一下總結：在初次打電話給客戶時，必須要在20秒內做公司及自

我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售員要在20秒鐘內清楚地讓客戶知道下列3件事：

1.我是誰/我代表那家公司？

2.我打電話給客戶的目的是什么？

3.我公司的服務對客戶有什么好處？

好，我們舉一個比較正確的示例：

：“喂，陳先生嗎？我是******市場部/***********的陳明，我們有非常龐大的 ***產品，有***和***（產品形式），今天我打電話過來的原因是我們的產品已經為很多***）（同行業）朋友的所認可，能夠為他們提供目前最高效的 ***服務，而且我們還給他們帶來很多***（利益），為了能進一步了解我們是否也能替您服務，我想請教一下您目前否有購買其他產品和服務？”

重點技巧：

1、提及自己公司/機構的名稱，專長。

2、告知對方為何打電話過來。

3、告知對方可能產生什么好處。

4、詢問客戶相關問題，使客戶參與。

能夠吸引客戶的常用開場白方式很多，這里介紹幾種：

1、相同背景法。

“王先生，我是***公司的張名，我打電話給你的原因是許多象您一樣的大先生成為了我們的會員，我們為他們節省了大量的****購買費，而且提供的產品和服務還是最好的，能夠滿足廣大先生****的需求。我能請問您現在是否在用一些****產品/服務？

2、緣故推薦法。

“王先生，您好，我是***公司的張名，您的好友孫驪先生是我們的高級會員，他介紹我打電話給您。他認為我們的產品比較符合先生工作的需求，也想請您了解一下，請問您目前是否在用其他的***產品？”

3、孤兒客戶法。

王先生，您好，我是***公司的張名，您在半年給我們撥打過咨詢電話詢價，我們也提供給您一些試 用帳號，很久沒有和您聯系了，也沒有多征求您的意見，這是我們的疏忽，我想打電話給您，詢問您是否是對我們有什么寶貴的意見和建議？??剛好我們網站新改版歡迎您登陸看看，一些問題由于像您一樣的客戶的反饋我們在新版中已經得到解決了，希望您再給我們提出意見和建議。

4、針對老客戶的開場話術。

王先生，我是***公司的張名，最近可好？

老客戶：最近太忙呀。

王先生，嗯，那您要好好保重身體，您看看我今天可不可以幫您緩解一些工作上的壓力，我們最近剛推 出的***服務套餐，您成為我們會員后，今后有什么要查詢的資料可以委托我們全權查詢，可以給您最快時間內完成，或者每次將您******的資料提供給我們，我們的***顧問將需要的資料整理好發送給您，這樣可以緩解您的工作壓力了吧，而且我今天先給您免費提供一次，讓您好好輕松一下，如何？

促成技巧1：不確定成交法

電話營銷人員故意說出一些沒有把握的情況，讓客戶去擔心，并最終下定合作決心。

A、“嗯，請稍等，讓我查一查我們李老師這個月的課程安排，可能他這個月的時間都安排滿了，如果這樣的話，我們就不得不安排到下個月了。”

B、“每年的三、四、五月都是我們人才市場的旺季，我不知道昨天還剩下的兩個攤位是不是已經被預訂完了。您稍等一下，我打個電話確認一下，稍后我給您電話。”

C、“您剛才提到的這款電腦型號，是目前最暢銷的品種，幾乎每三天我們就要進一批新貨，我們倉庫里可能沒有存貨了，我先打個電話查詢一下。”

促成技巧2：典型故事成交法

在促成之前，先講個故事，在故事結尾時，巧妙進行促成。日本保險業有一個叫柴田和子的家庭主婦，從1978年第一次登上日本保險業“冠軍”后，連續16年蟬聯“日本第一”，她之所以能取得如此好的業績，與她會講故事的本領分不開。針對父母在給孩子買保險時，總是猶豫不決的情況，她總會講一個“輸血”的故事：

“有一個爸爸，有一次架車到海邊去渡假，回家的時候，不幸發生了車禍。當這個爸爸被送往醫院進行急救時，卻一時找不到相同型號的血液，這時，爸爸的兒子勇敢地站出來，將自己的血液輸給了爸爸。”

“過了大約一個小時，爸爸醒了，兒子卻心事重重。旁邊的人都問那個兒子為什么不開心，兒子卻小聲地說：‘我什么時候會死。’原來，兒子在輸血前以為一個人如果將血輸出去，自己就會死掉，他在作決定前已經想好了用自己的生命來換取爸爸的生命。”

“您看，做兒子的可以為了我們做父母的犧牲自己的生命，難道我們做父母的為了兒子的將來買一份保險，您都還要猶豫嗎？”

促成技巧3：對比成交法

把兩個不同時間、不同地點、不同前提條件下的合作方式同時列舉出來，進行對比，最后選擇一個對對方更加有利的條件進行促成。

“某某經理，我們這次公開課收費標準是這樣的；在本月15號之前，并同時有超過5人一起報名的可 以享受8折優惠，即每人只需1600元。15號之后報名沒有優惠，即每人2000元。今天是13號，您現在就報名的話，還可以享受優惠。請問貴公司派幾位過來，我馬上就給您登記。”“這段時間正值五一勞動節，我們公司推出了一系列優惠活動，您剛才看中的這幾件上衣，在平時都得要好幾百元，您看現在只要不到100元，就可以買到了，您看要幾件呢？”

第二篇：電話銷售開場白與三種促成技巧（推薦）

電話銷售開場白與三種促成技巧

電話營銷的最重要的一點就是要在短時間內吸引客戶，因此對開場白的要求尤顯重要。

開場白就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當的話，可以立刻使人產生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續聽下去。

我們舉一些錯誤的實例：

示例1，首次和客戶的電話溝通：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張明，***公司已經成立5年多了，和*********合作也已經很多年了，不知道您是否曾經聽說我們公司？”

錯誤點：

1、銷售員沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。

2、客戶根本不在意你們公司成立多久，和誰誰合作，或是否曾經聽過你的公司。

（客戶不關心的問題，不要放在重點的開場白中，可能我們在實際中還有一些類似的問題，可能沒有這么嚴重）

示例2：銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，我們是專業提供*****的******，請問你現在在用那家公司的產品？”

錯誤點：

1、銷售員沒有說明為何打電話過來，以及對客戶有何好處。

2、在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產生防衛的心理。

示例3：

銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，前幾天前我有寄一些光盤/資料給您，不曉得您收到沒有？

錯誤點：

1、同樣問題沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。

2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：“我沒有收到。

（資料、產品要說明白）

示例4：

銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場部的張名，我們的提供專業的****和服務的公司，不曉得您現在是否有空，我想花一點時間和您討論/給您介紹一下？

錯誤點：

1、直接提到商品本身，但沒有說出對客戶有何好處。

2、不要問客戶是否有空，直接要時間。

（這里我給大家講一個非常貼切的例子，我們大家經常會和朋友們在一起的時候，讓誰誰今天請客。

我們大多數時候會說，你要請客呀，這時候對方會反問，我為什么請客？會爭論一番不一定會成功；

改變一下，你說“你今天就請客呀！”（今天要重點語調）對方就可能會說，為什么要今天？^_^，上當了，現在你們只需要和他說，那明天也行，ok，小有成就。

在改一下，“^_^，你今天收入這么多，羨慕呀，我們是去吃沸騰魚還是烤鴨？呵呵，對方可能會說”“那就烤鴨吧，還便宜點，呵呵。）

直接繞過最初的問題，一般人會就你的話進行反映，沒有了接口，也就沒有了借口。

好了，我們對開場白進行一下總結：在初次打電話給客戶時，必須要在20秒內做公司及自

我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售員要在20秒鐘內清楚地讓客戶知道下列3件事：

1.我是誰/我代表那家公司？

2.我打電話給客戶的目的是什么？

3.我公司的服務對客戶有什么好處？

好，我們舉一個比較正確的示例：

：“喂，陳先生嗎？我是******市場部/***********的陳明，我們有非常龐大的***產品，有***和***（產品形式），今天我打電話過來的原因是我們的產品已經為很多***）（同行業）朋友的所認可，能夠為他們提供目前最高效的***服務，而且我們還給他們帶來很多***（利益），為了能進一步了解我們是否也能替您服務，我想請教一下您目前否有購買其他產品和服務？”

重點技巧：

1、提及自己公司/機構的名稱，專長。

2、告知對方為何打電話過來。

3、告知對方可能產生什么好處。

4、詢問客戶相關問題，使客戶參與。

能夠吸引客戶的常用開場白方式很多，這里介紹幾種：

1、相同背景法。

“王先生，我是***公司的張名，我打電話給你的原因是許多象您一樣的大先生成為了我們的會員，我們為他們節省了大量的****購買費，而且提供的產品和服務還是最好的，能夠滿足廣大先生****的需求。我能請問您現在是否在用一些****產品/服務？

2、緣故推薦法。

“王先生，您好，我是***公司的張名，您的好友孫驪先生是我們的高級會員，他介紹我打電話給您。他認為我們的產品比較符合先生工作的需求，也想請您了解一下，請問您目前是否在用其他的***產品？”

3、孤兒客戶法。

王先生，您好，我是***公司的張名，您在半年給我們撥打過咨詢電話詢價，我們也提供給您一些試用帳號，很久沒有和您聯系了，也沒有多征求您的意見，這是我們的疏忽，我想打電話給您，詢問您是否是對我們有什么寶貴的意見和建議？……剛好我們網站新改版歡迎您登陸看看，一些問題由于像您一樣的客戶的反饋我們在新版中已經得到解決了，希望您再給我們提出意見和建議。

4、針對老客戶的開場話術。

王先生，我是***公司的張名，最近可好？

老客戶：最近太忙呀。

王先生，嗯，那您要好好保重身體，您看看我今天可不可以幫您緩解一些工作上的壓力，我們最近剛推出的***服務套餐，您成為我們會員后，今后有什么要查詢的資料可以委托我們全權查詢，可以給您最快時間內完成，或者每次將您******的資料提供給我們，我們的***顧問將需要的資料整理好發送給您，這樣可以緩解您的工作壓力了吧，而且我今天先給您免費提供一次，讓您好好輕松一下，如何？

促成技巧1：不確定成交法

電話營銷人員故意說出一些沒有把握的情況，讓客戶去擔心，并最終下定合作決心。

A、“嗯，請稍等，讓我查一查我們李老師這個月的課程安排，可能他這個月的時間都安排滿了，如果這樣的話，我們就不得不安排到下個月了。”

B、“每年的三、四、五月都是我們人才市場的旺季，我不知道昨天還剩下的兩個攤位是不是已經被預訂完了。您稍等一下，我打個電話確認一下，稍后我給您電話。”

C、“您剛才提到的這款電腦型號，是目前最暢銷的品種，幾乎每三天我們就要進一批新貨，我們倉庫里可能沒有存貨了，我先打個電話查詢一下。”

促成技巧2：典型故事成交法

在促成之前，先講個故事，在故事結尾時，巧妙進行促成。日本保險業有一個叫柴田和子的家庭主婦，從1978年第一次登上日本保險業“冠軍”后，連續16年蟬聯“日本第一”，她之所以能取得如此好的業績，與她會講故事的本領分不開。針對父母在給孩子買保險時，總是猶豫不決的情況，她總會講一個“輸血”的故事：

“有一個爸爸，有一次架車到海邊去渡假，回家的時候，不幸發生了車禍。當這個爸爸被送往醫院進行急救時，卻一時找不到相同型號的血液，這時，爸爸的兒子勇敢地站出來，將自己的血液輸給了爸爸。”

“過了大約一個小時，爸爸醒了，兒子卻心事重重。旁邊的人都問那個兒子為什么不開心，兒子卻小聲地說：‘我什么時候會死。’原來，兒子在輸血前以為一個人如果將血輸出去，自己就會死掉，他在作決定前已經想好了用自己的生命來換取爸爸的生命。”

“您看，做兒子的可以為了我們做父母的犧牲自己的生命，難道我們做父母的為了兒子的將來買一份保險，您都還要猶豫嗎？” 促成技巧3：對比成交法

把兩個不同時間、不同地點、不同前提條件下的合作方式同時列舉出來，進行對比，最后選擇一個對對方更加有利的條件進行促成。

“某某經理，我們這次公開課收費標準是這樣的；在本月15號之前，并同時有超過5人一起報名的可以享受8折優惠，即每人只需1600元。15號之后報名沒有優惠，即每人2000元。今天是13號，您現在就報名的話，還可以享受優惠。請問貴公司派幾位過來，我馬上就給您登記。”

“這段時間正值五一勞動節，我們公司推出了一系列優惠活動，您剛才看中的這幾件上衣，在平時都得要好幾百元，您看現在只要不到100元，就可以買到了，您看要幾件呢？”

第三篇：電話銷售技巧開場白1

電話銷售開場白

在初次打電話給準客戶時，必須要在15秒內做公司及自我介紹，引起準客戶的興趣，讓準客戶愿意繼續談下去。

要讓準客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，要清楚地讓客戶知道下列3件事：

我是誰/我代表那家公司？

我打電話給客戶的目的是什么？

我公司的服務對客戶有什么好處？

話述起始1：

您好，我是長春市合力聯眾文化傳播有限公司，還沒請教您貴姓？/請問您貴姓？X先生/X小姐您好，請幫我轉你們公司企劃部經理，謝謝。我找你們公司企劃部洽談業務合作。是這樣的，我們從事短信群發業務的，那我相信本次給您帶來的這個資訊肯定會對您們公司的銷售業績提升有很大的幫助。（開始介紹產品）

話述起始2：

您好，我們是合力聯眾文化傳播有限公司，請幫我轉你們公司企劃部經理，是這樣的，我們從事短信群發推廣和策劃的。（直接介紹產品）

話述起始3：

您好，請轉企劃部經理（請問經理負責人在嗎？），是這樣的，我們這邊有一些信息，相信能給您們公司帶來一定的幫助，希望和您們負責人交流一下。我們是從事短信群發和推廣。（開始介紹產品）話述起始4：

您好，請轉銷售部，請問您貴姓？我們是合力聯眾文化傳播有限公司，現在我們有您長春市240萬客戶群體的數據，可以通過手機短信方式幫您宣傳，不知您們有否做過相關的業務呢？

話述起始5：

您好，請幫我轉企劃部經理，謝謝。我想了解一下，您們公司目前有自己的短信平臺嗎？，那么有做過短信推廣宣傳嗎？您們感覺效果如何？您們都作過哪些推廣呢？（描述產品差異，開始介紹產品）話述起始6：

您好，請幫我轉企劃部經理，我們現在有一個與您們行業相關的資訊想與您溝通一下。我們現在作的是短信群發的，這個服務在您的同行內有很多的企業已經在合作，并產生了很好的效果，比如：中信地產公司等，那我也希望我們的服務同樣能為您們公司帶來豐厚的回報。（開始介紹產品）

話述起始7：

您好，我是合力聯眾公司XX，現在已經有相當多你們同行業的企業客戶通過我們的短信平臺，見到很大的效果，比如中信地產公司等，而月星家居也開始嘗試使用我們的服務，（開始介紹產品）想做一個成功的電話銷售人員，在電話銷售中必須掌握以下幾大技巧。

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態度。

三、開場白的技巧

a)要引起客戶的注意的興趣；

b)敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

c)不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；

d)面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

e)在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

f)簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產品的技巧

a)面對“碰壁”的心態要好；

b)接受、贊美、認同客戶的意見；

c)要學會回避問題；

d)轉客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發客戶購買欲望的技巧

a)應用客觀的人的影響力和社會壓力；

b)借用他的觀點；

c)在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

d)引用媒體及社會輿論對公司的影響力；

第一集 磨刀不誤砍柴工--電話銷售技巧開場白前的準備

電話銷售的特點有：及時、普遍、經濟、雙向、簡便、快捷等。

態度決定一切

1.尊重對方，增強自信

著裝整潔、干凈，桌面筆、紙整齊，這不但是對對方的尊重更主要的是為自己增加不少底氣。準備好相關資料，確定此次打電話的目的，預測可能的疑問

2.完美動聽的聲音、語調

錄音，檢查自己的聲音！

聲音檢查的主要要點有：語氣是否和緩友好、語調是否抑揚頓挫、語速是否適中、聲音是否悅耳動聽、表達是否準確明白。

下面介紹兩種練習方法，以供大家參考：

“1、4、2”呼吸法

深吸一口氣1秒鐘，然后閉氣4秒鐘，最后吐氣2秒鐘。可根據實際情況有所改變，每次做3分鐘。“急促”呼吸法

就是像長跑回來一樣急促的呼吸，每次堅持3分鐘左右的時間。

通過以上兩種方法的練習，可以充分鍛煉肺活量，達到呼吸均勻，聲音明朗的效果，但需要堅持練習，只有堅持才會有效果。

語速、語調要與對方恰當的配合與對方達到同一說話的頻率，可以更容易讓人產生親切感。

3.戰勝恐懼心理

作為電話銷售人員，如果消極的只考慮不斷的打電話會打擾別人，這樣一來電話銷售很難以進行。正確的觀點應是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。做到動機單純、心無雜念，抱著幫助他人成長的心態，就不會有過多的挫折感了。客戶拒絕可能有一下幾種原因：不了解產品或是人員推銷角度不好，作為銷售人員要從失敗中汲取教訓、總結經驗，讓下次通話比這次溝通的更好。一句話，堅持就是勝利！多打電話，并且堅持不懈的打電話，就會克服一切恐懼心理。

4.樹立明確目標

比如一天打多少電話，有多少個有效電話，想達到多大的銷售額等等都可以作為自己的每日工作目標。有了目標才會有方向、才會有動力。確定目標首先要明確影響工作效率的因素，其次再與經理討論一下工作目標，在經理的協助下建立合適的短期目標和長期目標，然后定期進行檢查修訂。

5.了解產品的利益和特征

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作為消費者，最關心的是產品能否帶來自己所需求的利益，而不是產品具有什么樣的特征！銷售人員向客戶介紹產品時要能夠抓住要點。

6.了解客戶的渠道

通過能有效的贏得客戶好感的方式與之接洽，了解客戶渠道的方式有：通過其他銷售人員了解；通過報刊、雜志上的行業信息了解；通過客戶的同事、秘書、以及家人了解；

7.建立客戶檔案

客戶姓名、職務、電話、公司名稱、公司地址、推銷的何種產品和售后服務、客戶有什么異議和特殊要求、客戶注重產品那個特征或者功效等等5w1h技巧： when(什么時候)；who(誰)；what(什么事)；where(在哪里)；why(為什么)；how(怎么進行)；

8.良好的工作環境

產品相關資料，無噪音的環境，相關部門的配合第二集 電話銷售技開場白的基本技巧

1.十個打、接電話的好習慣

好習慣一：讓電話響兩聲再接；太早易手忙腳亂，太晚對客人不禮貌

好習慣二：拿起電話說“您好”；

好習慣三：微笑著說話；通過接聽電話，反思自己如何改進

好習慣四：給對方更多的選擇；“您現在方便和我說話嗎？”

好習慣五：要盡量縮短“請稍后”的時間； 一般要明確告知等待時間（比真實時間要稍長一點）好習慣六：若商談的事情很多，要事先告知對方；詢問是否有充裕的時間

好習慣七：讓客戶知道你在干什么；

好習慣八：信守對通話方所作出的承諾； 銷售人員應盡自己最大的能力給客戶提供幫助，讓客戶感覺到公司的誠與信。

好習慣九：不小心切斷了電話，應主動的立即回撥電話；

好習慣十：等對方掛斷電話后在掛電話；

2.有效的接打電話的六個要點

要點一：準備好備忘錄和筆；

要點二：接電話的姿勢要正確；左手拿電話，右手記錄

要點三：記下交談中所有必要的信息；

要點四：將常用電話號碼制成表格貼在電話旁邊；節約時間

要點五：傳達日期、時間一定要再次進行確認；

要點六：如果對方不在，請留下易于理解的信息；

第三集 成功的產品推介

1.電話推介開場白的三個步驟：

第一：鄭重的介紹自己及所在的公司，給對方留下較深的好印象；

第二：采用激發客戶興趣或好奇的方式，直接高手客戶通過購買產品可以得到多少有用的實際一處，讓客戶意識到可以獲得很多的實際幫助；學會從客戶的角度思考問題。

第三：為了給客戶提供盡可能多的實際益處，銷售人員需要認真的詢問客戶的需求；

兩個“不要”： 一不要：拿起電話就推銷；二不要：張口就談價格

第四集處理客戶異議

1.客戶異議的含義：

一是客戶本身：個人需求和購買時間；

二是產品本身：商品的價格、性能和服務；

2.處理異議的六種方法

電話銷售人員首先應該人真的分析客戶的異議，歡迎并尊重客戶的異議

第一招：借力打力；將客戶拒絕的理由轉化為說服顧客購買的理由

第二招：化整為零；是指客戶在認為價格太高、一次付款太困難的情況下，銷售人員可以和客戶以其計算，把較高的價格按照產品的使用壽命或按份額進行分攤，這樣客戶就比較容易接收分攤后的價格了。第三招：可以自愛其他地方提示產品給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。第四招：給客戶提建議；使用“是的......如果......”句型，即使客戶說得不對，也不能直接否定客戶。若出現原則性問題，銷售人員要直接反駁客戶，糾正客戶的錯誤觀點，需注意的是自己說話的語氣和用詞，態度

要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。

第五招：巧問“為什么”；讓客戶自己說出拒絕購買的原因代替自己的猜測，了解真正癥結可以從新調動客戶的購買欲，可以有效的提高銷售成功率。

第五集有效成交的電話銷售技巧開場白

1.識別客戶的購買信號 詢問產品細節；詢問價格；詢問售后服務；詢問付款細節；

2.電話傾聽技巧

技巧一：充滿耐心；避免打斷客戶的話語，當需要澄清某個問題時，可以通過“請原諒，......”之類的開頭語提出異議。

技巧二：善用停頓的技巧；話務員停頓一下再回答客戶的問題，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。技巧三：運用插入語；“是的”、“我明白”等一類詞，可以表明你在專心傾聽。

技巧四：不要臆測客戶的談話；以坦率的心態展開談話，讓客戶敞開心靈。

技巧五：聽其詞，會其意

技巧六：不要匆忙下結論，聽客戶把話說完；

技巧七：及時向客戶提問；

3.掌握有效成交的技巧

收到客戶的購買信號之后，就要不失時機的運用技巧來詢問客戶的購買意向，在銷售中巧妙的安排成交的過程。

技巧一：直接成交；營銷人員使用恰當的言辭會有助于成交。

技巧二：假設成交；“加一個雞蛋還是兩個雞蛋？”可以解除客戶左右不定的負擔，對攻擊性不強的客戶很有效。

技巧三：刺激成交；推介過程中，銷售人員可以把客戶最感興趣或能促進其購買的優點暫保留一二項，等到時機成熟時才向客戶表明。

電話銷售技巧開場白吸引客戶注意力的常用方法：

1.提及他現在可能最關心的問題

“聽您同事提到，您現在最頭疼的事情是最近電腦經常出問題，維修是個頭疼的事情，......”“我知道您的長途電話費比較高，如果有種方法是您的長途費降低一半的話，是否有興趣？”

2.贊美對方 “他們說您在這方面是專家......”

3.提及他的競爭對手 “我們剛與中國銀行有過合作，他們認為......”

4.談到他熟悉的第三方 “您的朋友陳**介紹我與您聯系的......”

5.唯一的 “作為中國電信在10月份唯一一次酬賓活動，我有義務一定要讓您知道......”

6.談到你曾看過最近有關他們的報道 “打電話給您是由于在網站上看到一片有關您公司的新聞，這促使我......”

7.引起他的擔心和憂慮 “近期有些客戶講接到騷擾電話......”

8.提及其他人的經驗 “他們都認為電話銷售在國內會逐步發展起來......”

9.提及你曾寄過的心 “前兩天曾寄過一封很重要的信給您......”

10.暢銷品 “家家*業務在剛推出來的第一個月，已經有8000個用戶申請......”

11.用具體數字 “這項活動可以把您的長途話費降低50%......”

第一句話的印象是你成敗的關鍵，開場白的傳達方式決定你是否能夠打動人心。你的傳達方式、真誠與創意會影響整個約談的氣氛。它們也會影響準客戶的聆聽態度。如果你一開始就取得了他的注意力和尊敬，你很可能全場都得到同樣的尊重。反之，你就可能入了寶藏卻空手而回。在客戶的心中只有一個念頭：你要干什么？你越快說到重點，對你越有利。因此，不管以什麼方式開場，你都要保持興奮度。你要從內心很想見到你的準客戶，見了準客戶，更想與他認識，更想與他交上好朋友。你的態度以及專注力對電話銷售技巧開場白很重要。積極的態度會給準客戶留下深刻的印象，而專注力則能激發你的創造力，能積極帶動和影響客戶的注意力和興趣。

開場白原則：1，心態：一定要以服務的心態并且始終非常真誠！（因為當你始終想著你是來幫助客戶的，你會理直氣壯，任何拒絕對于你來說都很蒼白）2，請永遠相信所有的開場白就被客戶拒絕是屬于客戶對貨代推銷的本能反應，并不是真正對銷售本人的拒絕，更不是對貨代服務的拒絕。3，開場白切忌不要設計自我設限的問題：比方，老板忙不忙？比方，老板，我給你的郵件看了沒有？比方，不好意思，打擾你幾分鐘，不要意思耽誤你幾分鐘（這些雖然是客套話，但是往往是這些語言讓我們銷售無法進展）這些莫能良可得話盡量少說或者不說。

常見開場白拒絕的案例：

1，客戶說：你們剛剛才給我打了電話，我給你說了，把資料發到郵箱里面看一下再說。（確實屬于另外一銷售剛剛打過的現象）

應對策略一，對不起，不好意思，可能是我們的同事打給你的，請教一下，他知道您的郵箱嗎？（如果客戶說知道，那你就禮貌的再見，掛電話：如果客戶說不知道，你就詳細的詢問客戶郵箱并提醒同事跟進）再撥電話時，如果客戶說看了，那就問客戶有什么問題，需要我們幫助，如果客戶說沒有看，那就說，其實我們的資料內容有。。。

2，一聽是做廣告的就掛！

應對策略一，再撥打，然后說：先生，不好意思，剛才電話不小心斷了，然后繼續說。

應對策略二，如果再撥打，客戶依然掛電話，不妨真誠的說：先生，我是合力聯眾文化傳播有限公司的客服人員，我想可能我們之間有一些誤會，導致你一聽到是我們做貨代的就掛電話，其實和作與否我覺得并不重要，重要的是，到底是什么原因導致你對我們貨代公司有這么強烈的拒絕，俗話說得好：生意不成仁義在嘛。能告訴我一下是什么原因嗎？以方便我們更好的為你服務

（備注：很多人，當你再打得時候，客戶根本不接聽電話，通常要回撥打3次，如果3次都不接，需要隔天或者晚上或者周末再打，其實要求很簡單，如果要放棄客戶，一定需要要客戶親自說出一個值得放棄的理由，并且是雙方都認可的，是理性的，而不是鬧情緒的，其實通常這種客戶，如果你能繼續話題，并且購專業的話，很容易就簽單的）

3客戶說：你們已經打了n次電話了，我說過了不做

應對策略一，阿，請教一下，是咱們公司的產品不出口或者不進口，還是貴公司對我們公司的服務不是很了解呢？

應對策略二，是阿，老板，你看我們給你打得n次電話費用，我們在你身上花的精力都遠遠不止你將來跟我們公司合作的費用了，（笑一笑，讓氣氛緩和）請教一下，到底是什么原因，貴公司不愿意把進出口運輸服務交給我們公司來作呢？（或者說：請教一下，先生，您覺得什么樣的貨代公司，比較符合咱們公司發展需要的物流供應商呢）

4，我們現在不打算做國際貿易

應對策略一，沒有關系，你可以先不發展國際貿易，但你可以先了解啊，等你有需要的時候，也好有個比較，有個參考，對不對？

應對策略二，沒有關系，那我請教一下，如果我們其他客戶有你所做產品的需要，您愿不愿意繼續跟他們去洽談，偶后做國際貿易呢。（如果客戶愿意就先報買家再挖需求）

5，要找的人在開會，開車，出差，很忙的情況下：

應對策略一，不好意思，那我隔1個小時后再跟你聯系，再見（可以不等客戶反應過來就先掛電話，但是屬于很禮貌的掛電話，而不是砸電話，造成客戶感覺不好，投訴就不好了，你1個小時后再打過去，就默認剛才的預約是得到客戶認可的了

6，不是負責人接電話，想找負責人，接電話的就是不說負責人的電話

應對策略一，小姐你好，現在又客戶在求購xxx產品（一定要實現了解好客戶的產品），我找誰聯系比較好（讓客戶推薦，然后順藤摸瓜找到老板，一般中小型企業有訂單都直接找老板的，要么就是銷售部經理，業務員的情形還是很少見的！）（備注：通常引起客戶這樣拒絕的原因，是我們銷售自己一去電話就說找負責人引起的。）

應對策略二，小姐，現在確實有客戶在求購咱們公司的產品（報幾條采購信息），對方希望能跟老板直接聯系，你看你們老板的移動電話是13幾的(有些客戶會脫口而出老板的電話)

7，我們有自己的貨代，或者現在合作的貨代已經做得很好了，不需要了，應對策略一，恭喜，到底是老板，眼光比較長遠阿，那請教一下先生：你自己做了貨代目的是什么？僅僅自己一個貨代的優勢就能幫您解決所有的問題嗎？我們的聯合對您挺重要的8，現在生意不好，我不打算繼續做了

應對策略一，您公司的產品，還是很有市場的，可以給他幾條求購信息，再走開發流程 9 以后又需要給你（打電話）

應對策略一，再打。某某總，你指的有需要，是指需要我們貨代的幫助嗎？

應對策略二，再打。某某總，沒有關系，我今天先了解一下貴公司的產品是否是有進出口，您也可以先了解一下我們公司，（通過網站）可以權衡，可以理性

10，我們再商量商量吧，忙

應對策略一，行 某某總，對了，您的產品是銷往那些港口的，建議您先了解一下我們能給您帶來什么樣的服務，然后再去商量，這樣做有利于咱們公司選擇比較！

業務人員常見類型與常見話語：

1，感謝拉近型：真是太感謝了，要不這個月就做零了，您就是上帝

2，信任好感型：六一節就是再忙，也要抽出時間陪陪孩子呀

3，繞彎訴苦型：與您聯系了10個電話，為您公司做了9份傳真，6份對比郵件，我想我是盡力了，不知道這么做您能了解我的苦心嗎？

4，超級理念型：請您給我最后一個機會，5分鐘，您把我們做為您的物流供應商的話，就像是您多了幾部傳真，寬帶，物流供應人員

5，智慧判斷型：哦，我知道了，我來想辦法，您看我嘛意思吧。

第四篇：電話銷售開場白 電話銷售技巧

電話銷售開場白 話務銷售說辭 電話銷售技巧

電話銷售開場白

開場白或者問候是電話銷售人員與客戶通話時在前30秒鐘要說的話，也就是要說的第一句話。這可以說是客戶對電話銷售人員的第一印象。雖然我們經常說不要以第一印象來評判一個人，但我們的客戶卻經常用第一印象來對電話銷售人員進行評價！如果說對于大型的銷售項目，第一印象相對而言并不太重要的話，那么在電話銷售中，第一印象是決定這個電話能否進行下去的一個關鍵因素。

在這個階段，如果是銷售人員主動打電話給客戶的，那他/她的開場白就很重要；如果是客戶主動打電話給銷售人員，那他/她的問候語就顯得很重要了。

開場白的5個要素 開場白一般來講將包括以下5個部分：

例如：“您好！我是天地銷售培訓公司的陳志良，您的一個朋友王志艾(停頓)介紹我給您打這個電話的(假如有人介紹的話)。我不知道您以前有沒有接觸過天地公司。天地銷售培訓公司是國內惟一專注于銷售人員業績成長的專業服務公司。我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負責人，肯定也很關注那些可以使銷售人員業績提高的方法。所以，我想與您通過電話簡單交流一下(停頓)。您現在打電話方便嗎？我想請教您幾個問題(停頓或問句)，您現在的銷售培訓是如何進行的呢？”

就上面這句話，你能分辨出哪些是和開場白的5個因素對應的嗎？

優秀的開場白要達到的三個效果

一個好的開場白最好達到三個效果：

吸引客戶注意力

建立融洽關系

與自己所銷售的產品建立起關聯

在培訓中，經常有學員問到的一個問題就是：如何避免客戶一接起電話就掛掉？那么，這個問題我也想請教你：如何才能最大了限度地避免呢？這種情況的出現與客戶有關系，當然，也與電話銷售人員有關系，我們從電話銷售人員這里找原因，分析他們的開場白，發現，開場白基本上沒有做到吸引客戶的注意力和建立融洽關系。所以，要最大化避免這種情況發生，一定要注意開場白是否吸引了客戶的注意力以及是否建立了融洽關系。

吸引客戶的注意力

開場白要達到的主要目標之一就是吸引對方的注意，引起他的興趣，以便于他樂于與你在電話中繼續交流，而在開場白中陳述價值是其中的一個吸引客戶注意力的常用方法。所謂價值，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。研究發現，再沒有比價值更能吸引客戶的注意的了。陳述價值并不是一件容易的事情，你不僅要對你所銷售的產品或服務的普遍價值有研究，還要研究對你這個客戶而言，對他的價值在哪里，因為同一產品和服務對不同的人，價值體現是不同的。

對于針對最終用戶的電話銷售行為，如電信行業為、金融行業等，我們發現在電話中一開始用各種優惠是可以吸引客戶注意力的常用方法，例如：“最近有一個優惠活動…”、“免費獲得…”、“您只需要7元錢就可以得到過去需要22元才能獲得的服務…”等等。有一次，我在辦公室接到一家電信運營商的銷售代表打來的電話：“您好！張先生，我是**公司的***，我知道您的長途話費比較高，如果我們能將您的長途話費降低一半的話，不知您有沒有興趣了解下？”我當時就說：“有啊，你有什么辦法？”這個銷售代表一下子就吸引了我的注意力，她說：“我們公司IP電話卡在促銷，你買500元的IP電話卡，我們送您400元，基本上節省了一半。您看，如果您覺得對您有幫助，我什么時候安排人給您送過去？”（她還有很強的促成意識）后來，我也有拒絕，但她還是做成了生意，這單生意的成功，至少有一半功勞來自于她成功的開場白，她的開場白就用了“利益法”，重點在強調對客戶的好處。

另外，吸引對方注意力的辦法還有：

陳述企業的與眾不同之處，如“最大”、“惟一”等；

談及剛服務過他的同行業公司，如“最近我們剛剛為×××提供過銷售培訓服務，他們對服務很滿意，所以，我覺得可能對您也有幫助”；

談他所熟悉的話題，如“最近我在報紙上看到一篇您寫的文章”；

贊美他，如“我聽您同事講您在××領域很有研究，所以，也想同您交流一下”；

引起他對某些事情的共鳴，如“很多人都認為電話銷售是一種有效的銷售方式，不知您如何看(假如知道他也認同這一點的話)”；

有時候電話銷售人員的聲音就可以吸引對方。

你所想到的其他可以吸引客戶注意力的辦法是什么？

建立融洽關系

在溝通技巧中，我們會重點談建立融洽關系，在這個環節中，我們先簡單談談。在電話中，我們一張口，就要與客戶建立融洽關系，那么，什么會幫助我們與客戶建立融洽關系？至少有兩個：聲音感染力和禮貌用語。關于禮貌用語，在這個環節常用的就是：“請問您現在打電話方便嗎？”不過，在實際工作中，有些電話銷售人員問我這樣一個問題：“張老師，原來我不問客戶打電話是否方便的時候，談話還能繼續下去，但后來一問到這句話，基本上很多客戶都會講不方便，要讓我再維時間。是不是這句話可以不問？”。我后來聽了他們的電話錄音，我又發現一個現象：就是有些電話銷售人員一問對方是否方便，對方就會講不方便，而有些電話銷售人員問到這個問題時，基本上100%的客戶都會講：可以。他們有什么不同，我發現最大的不同在于聲音感染力，前者的聲音感染力基本沒有后者那強，所以，關鍵不在于我們是否要問：“您現在是否方便？”，而在于電話銷售人員本身。當時，我給他們的建議就是第一種電話銷售人員盡可能提高自己的聲音感染力。同時，禮貌用語可以換成：“不好意思現在打電話給您。”，而不是“您現在打電話方便嗎？”，后來情況就發生了很大的變化。

不管如何，在開場白盡可能確認對方時間可行性或者對打電話干擾對方而表示歉意，如：“不好意思，這個時候打電話給您。”，以便于一開始，就與客戶建立融洽的關系，有利于電話進行下去。

與所銷售的產品聯系起來

這特別適合純粹的以銷售為目的的開場白，目的是讓客戶知道我們就是為了銷售某種產品，避免大家浪費時間。相信有不少的電話銷售人中在電話中都與客戶談了很長時間了，客戶突然問：“你打電話給我到底想做什么？”如果你也遇到過類似的情況，建議還是開門見山吧，大家時間都寶貴，不要怕被拒絕，因為這個客戶拒絕了你，還有下一個客戶，對吧？

典型開場白舉例

B2B，企業對企業的電話銷售：

“您好！陳經理，我是**公司的***，不好意思現在打電話給您。是這樣，聽**提到您是整個公司IT系統的負責人，在IT方面十分有經驗了。而我們公司最近剛好有一個針對象您這樣公司的促銷活動，十分優惠，現在購買很是劃算，所以，想著如何您最近剛好有電腦要采購的話，可能會對您有所幫助。不知是否合適我簡單向您介紹下？”

分析：在這個開場白中，電話銷售人員通過贊美、詢問時間是否合適與客戶建立了融洽關系，同時，運用其他第三方介紹、優惠活動吸引了客戶注意力；還有就是直接講明是銷售電腦的，與產品建立關系。整體來講，是一個不錯的開場白。這個開場白目的很明確：尋找近期有采購計劃的客戶。有些電話銷售人員擔心這樣太直接，尤其是那些以關系為導向的電話銷售人員，如果是這樣的話，開場白也可以換成：

“您好！陳經理，我是**公司的***，不好意思現在打電話給您。是這樣，您公司的**提到您公司一直都有在用**公司的電腦，所以，我首先感謝您一直以來對**公司的支持，我打電話給您，主要是想聽聽您對我們的建議，看我們以后在哪些方面再做些改進，以更好地為您服務（停頓）。您覺得**公司的服務怎么樣？”

B2C，企業對最終消費者的電話銷售：

“陳先生，您好！不好意思這時候打電話給您。前幾天我同您的一個朋友聊天的時候，他提到我們最近推出的ADSL優惠可能會適合您，建議我同您聯系下，我答應一定要同您打個電話（停頓）。不知可否占用您兩分鐘時間向您做個簡單的介紹？”

“陳先生，您好！我是…，今天打電話給您是向您表示感謝的，因為過去一段時間以來，您每月的話費都超過了150元，謝謝您對電信的支持！為了向您表示感謝，我有責任將電信公司最新的針對您這樣的重要客戶的優惠方案告訴給您…”

“您好！陳先生，我是中國移動外呼組的，不好意思現在打電話給您，您現在方便嗎？謝謝您，是這樣，最近我們推出了一系列的優惠活動，我看過您的話費，覺得其中有些會適合您，所以，想簡單同您介紹下，看是否可以幫您降低話費（停頓）。”

注：這里需要說明的一個問題是，根據不同的目的、不同的目標客戶，開場白有很大的差異，我們這里所探討的僅供各位參考，并不一定適合自己所處的行業。建議各位根據自己的行業、根據自己的電話目的和目標，設計出適合自己風格和特點的開場白.電話銷售話術

電話行銷的步驟

成功的電話行銷一般有以下幾個步驟：

第一、問候客戶，做自我介紹。

接通電話后，首先要向客戶問好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生嗎？”等問候語，然后做自我介紹：“××先生，我是×保定電信××的業務代表小張，今天想借這個機會和您交換一下您對互聯網的的看法，能否打擾您５分鐘做個電話訪問？”講話語氣應熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對方有禮貌的正面回答。

第二、寒暄贊美并說明意圖。

如：“本人最近有機會為您的好友張先生服務，為他的互聯網作了合理的規劃。在服務過程中，他說您年輕有為、事業有成，而且對人也非常熱情。我們公司最近正在做一份市場調查問卷，我現在能不能利用５分鐘的時間跟您談談？”

第三、面談邀約。

電話行銷不能急于推銷，應以了解對方狀況為主，你要“介紹”產品，見面是最佳途徑。只有與客戶面對面談，才能充分了解對方，也才能充分展示自己的綜合優勢。要求面談時，別忘了主動提出一個時間和地點，不然對方很難做出決定。如：“還是見面談

第四、拒絕處理。

當準客戶拒絕電話約訪時，我們銷售人員應以禮貌話語回答。常見有以下幾種拒絕處理話術：

（１）“不行，那時我會不在。”

應對話術：不好意思，也許我選了一個不恰當的時間，我希望找一個您較方便的時間來拜訪您，請問您（明天）有空，還是（后天）有空？

（２）“我對網絡沒有興趣。”

應對話術：因為您對互聯網的意義不了解，所以您不感興趣，請您給我一個機會來讓您產生興趣，這也是要拜訪您的原因，您（明天）還是（后天）在單位。

（３）“我很忙，沒有時間。”

應對話術：我知道您公務繁忙，所以我事先打電話來征詢您的意見，以免貿然拜訪，妨礙您的工作，那么，約（明天）或（后天）是不是會好一點。

（４）“你把資料寄過來，讓我先看看再說。”

應對話術：那也行，不過呢，您這么忙，看這些互聯網資料會占用您太多的時間，不如我來幫您一起研究考慮。您看是（明天）或（后天）比較合適。

（５）“我門公司規模小，現在還不具備建網站的能力。”

應對話術：先生，您太客氣了。今天，我打電話來，并不一定要您買網站給你；而是大家互相認識一下，做個朋友，將來您認為需要網站時，再買也是一樣的。如果（明天）或（后天）方便的話，我當面向您介紹一下，多了解一點互聯網知識也不錯啊。

（６）“我有個朋友也在網絡公司。”

應對話術：您的朋友在網絡公司，那您一定對互聯網有所了解了。但做網站不一定要向朋友買，而要看這個業務員夠不夠專業，可不可以為您設計出最好的互聯網計劃，給我一個機會試試行嗎？如果您不滿意，可以大大方方地拒絕我，而不必礙于情面。請問您（明天）有時間，還是（后天）有時間？

第五篇：營業員銷售促成技巧

營業員銷售促成技巧

內容提要

一、介紹推銷方格

二、顧客購買心理過程八階段

三、科學的推銷服務技術

四、營業員應具備的產品知識

五、消除顧客的異議推銷方格 1，9 9，9;1，1 9，1

1.1 事不關已型： 營業員沒有責任心 9.1 強行推銷型： 損害顧客利益,終會傷害品牌形象和企業利益。1.9 顧客導向型： 對顧客的百依百順并不能換來交易的達成擺在第一位的是顧客的利益和需要(長期)，而不是感受(暫時)。9.9 解決問題導向型： 雙贏的結果,顧客買到了帶給自己利益的商品,你為自己和企業創造了財富和價值，同時為自己和企業積累了無形的信譽資產，可稱作推銷大師。顧客在商店的購買過程本質是一種心理活動的過程，絕非“看貨——掏錢——拿貨”這么簡單。營業員必須掌握一套科學的服務方法，包括： ·了解顧客的購買心理過程 ·學會在顧客心理過程的不同階段，提供正確的指導和服務。掌握了科學的服務方法，就掌握了推銷過程的主動權，就會行之有效地將潛在顧客變為現實顧客 顧客購買心理過程：

1、注視

2、興趣

3、聯想

4、欲望

5、比較檢討[營業員資詢服務最佳時機]

6、信心[相信營業員、商店、制造商、產品]

7、行動

8、滿足[對商品、服務、使用滿意] 商品不同，購買心理過程也會有所差別 ·日用小商品： 購買心理過程簡單一些，會跳過若干個階段 ·中高檔商品： 購買心理較復雜，甚至會一再重復某個階段 一般顧客的心理變化過程，都不會脫離或超越這八個階段：

一、等待時機——顧客還沒有上門之前的等待行動。待機的時間長短與商品的價格高低成正比。待機階段，營業員應隨時做好迎接顧客的準備，無論顧客什么時候來，都可以為顧客提供最好的服務。應該遵循的原則：（1）正確的姿態等待顧客：不但要使自己不易感到疲勞，還必須使顧客順眼（2）堅守固定的位置：以站在能夠照顧到自己負責的商品，并容易與顧客做初步的接觸為宜。（3）暫時沒有顧客時：可以檢查商品，整理貨架、柜臺。等待時機很長，可以抓緊時間學習：如制作商品介紹卡、熟悉有關的產品知識、學習推銷服務技巧等。（4）時時以顧客為重：不論營業員在待機時間做什么準備工作，都只是推銷行為的輔助工作，絕對不能因此而忽略自己最重要的職責——接待顧客（5）引起顧客的注視：“等待時機”這個服務步驟，是相對于“注視”這一心理階段而產生的，因此在待機的整個過程中，都應千方百計地吸引顧客，讓顧客注意你的商品。

二、初步接觸——營業員一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近的行動。這一步驟，最重要，也最困難的是：找準與顧客初步接觸的適當時機。接觸太早，會使顧客感到受騷擾、有壓力，甚至會逃之夭夭接觸太晚，顧客會感到受到冷落，不被重視。初步接觸的最佳時機，應當在“興趣”和“聯想”之間。準確判斷，有賴于營業員長期的觀察和體驗。最佳時刻的一般征侯：

（1）當顧客長時間凝視某一商品時（2）當顧客觸摸商品時[不可在一開始觸摸就接觸，而是稍稍等一等]（3）當顧客抬起頭來時[有兩個原因：一是想詢問營業員；二是決定不買了。]（4）當顧客突然停下腳步時[一定要注意他注視的是哪一種商品]（5）當顧客的眼睛在四處搜尋時[此種情況的初步接觸要越快越好]（6）當顧客與營業員的目光相接時[此時應向顧客微笑并點頭打招呼] 不同的商品，營業員做初步接觸的時機早晚亦不相同： ·高價、選擇性大的商品，顧客購買心理過程進展慢、不可過早接觸（否則易使顧客產生戒備心理）·低價商品則相反，營業員應盡早初步接觸 掌握好與顧客初步接觸的一般方法：（1）介紹商品法 要求：具備嫻熟的推銷技巧和業務知識，了解商品的主要優（特）點，并能把這些特點與顧客的實際需要掛上鉤。（2）打招呼法 記住老顧客的稱呼和他上次購買的產品，可以給他以意外驚喜。善于同時照顧2到多個顧客，使大家都沒有被冷落的感覺。（3）服務法 單刀直入詢問顧客需要什么，適用于急于購買，心中有譜的顧客。

三、商品提示——想辦法讓顧客了解商品。不是僅僅把商品或說明書拿給顧客看看就行，要求在顧客看到商品之后，提高顧客的聯想力，刺激其購買欲望的產生。商品提示的五個原則：（1）讓顧客了解商品使用時的情形 ·通過陳列或展示[無繩電話拆盒展示] ·演示給顧客看（聽），并加以解說 ·讓顧客實際操作（2）讓顧客觸摸商品 據心理學分析：實際參加的活動能記住90%，看到的東西能記住50%，聽到的只能記住10%。鼓勵顧客觸摸，以感受質感和手感。

（3）多拿商品（同類）給顧客看 針對顧客購買喜歡“比較”和“挑選”，營業員不應只拿顧客所注視（或指明）的那一樣，應當將不

同顏色、型號、價格的同類商品多拿幾樣供其選擇，以滿足顧客的欲望。但為了避免太多的商品令顧客眼花繚亂，從而思想混亂，猶豫不決，也不可拿太多，一次不能超過5種（電話3種較恰當）。

（4）讓顧客了解商品的價值 ·營業員應珍惜商品，用身體語言暗示商品的高價值 ·通過襯托的方式展示：背景和燈光、展架和POP

（5）按第一主推、第二主推……的順序拿取 主推型號的銷量大、潛在購買者多，按此順序可以較快刺激顧客的欲望。

四、揣摩顧客需要——在向顧客做商品提示之后，接下來盡快了解揣摩顧客的需要，這樣，才能向顧客推薦最“合適”的商品 揣摩顧客需要的方法： ·觀察法：通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要[采用觀察法切忌以貌取人]。·推薦商品法：通過向顧客推薦一至兩種商品，觀看顧客的反應，便可以了解顧客的愿望了。需要講究藝術和技巧，必須有助于達到以下目的： A、能從顧客那里得到有用的信息 B、能密切與顧客感情上的聯系 C、能準確地把握顧客的購買動機 ·傾聽法：顧客對能認真聽取自己意見的營業員也非常尊重。成為一個好的傾聽者，應注意的問題： A、做好“聽”和“答”的準備：心理、業務、商品知識三方面準備 B、給顧客說話的機會：不可自顧滔滔不絕 C、注意力集中：對顧客尊重的表達 D、不要打斷顧客的話 E、給顧客以思考的時間，鼓勵他把話說完 F、對顧客的話要有反應 G、注意平時加強鍛煉：象鍛煉口才一樣練習聽的能力 注意： “揣摩顧客需要”特別要注意與“商品提示”結合起來，兩個服務步驟交替進行，共同推動銷售工作。

五、商品說明——顧客對某商品產生購買欲望后，并不能立即決定購買，還必須進行“比較檢討”，直到充分信賴后，方可采取購買行動。在兩個心理階段之間，營業員要做好商品說明工作，以利于顧客“比較檢討”。商品說明與商品知識不同，商品知識是有關你銷售商品的全部知識，是應掌握的基礎知識，是商品說明的前提條件。商品知識因商品而異，而商品說明因顧客而異，即使同一種商品，顧客不同，商品說明的內容和側重點也有所不同。注意點： ·針對顧客的需要來做商品說明 ·善于應付兩種（或多種）需求并存的顧客 ·交替運用“商品提示”和“揣摩需要”，使商品說明有的放矢，而非對牛彈琴

六、勸說——詳細的商品說明后，顧客會基本了解商品的特點、性能、使用、價格等，此時應把握機會，及時“勸說”顧客購買。勸

說五原則：（1）實事求是地勸告說：對待顧客一定要誠實。（2）投其所好地勸告說：假如不配合顧客的需要勸說，反而會弄巧成拙

（3）勸告說要配合一些自然恰當的動作（4）讓商品自己證實自己的價值（5）幫助顧客比較商品：針對顧客的比較檢討心理階段 不僅要熟悉自己銷售的商品，還要對競爭商品加以研究、分析、從而突出獨特優點。

七、銷售要點——最能導致顧客購買的商品特性稱之為銷售要點。一種商品可以有多個銷售要點。當營業員向顧客做商品介紹時，一開始只是泛泛說明總體情況，到了勸說階段后期，就會根據顧客的興趣，將勸說集中一點。這一步驟，是對應顧客“比較檢討”到“信賴”的心理發展過程的，顧客已將感興趣的商品與同類商品作了多方面比較，營業員只要針對顧客最感興趣（或拿不準）的要點略加強調，就會促使顧客產生信賴。銷售要點五原則：（1）5W1H原則 A、需要什么 WHAT B、何人使用 WHO C、在何處用 WHERE D、什么時間用 WHEN E、為什么要用 WHY F、如何使用 HOW（2）言語簡煉：簡煉才能突出要點，而羅嗦容易喧賓奪主（3）形象、具體地表達要點：不可為簡煉而簡煉，務必生動形象、具體易懂（4）隨時代變化：要有時代觀念，把握潮流（5）投顧客所好：有針對性地一點（幾點）突破 可以利用空閑時間，仔細研究不同的商品，每種至少總結出三種銷售要點，運用時，視不同顧客需要選擇合適的一（兩）個銷售要點。

八、成交 營業員配合顧客的需要，講出滿足他欲望的要點，顧客會對此商品和營業員都產生信賴，從而很快決定采取購買行動。當他明確表示：“我要?”時，營業員就可以進行收款、包裝等步驟了。但在多數情況下，顧客聽了銷售要點說明之后，仍猶豫不決，或即使下了決心，但還沒有向營業員明確表示，此時需要營業員進一步說服和服務，這一階段稱為“成交”。抓住適當的機會，促成交易及早實現。掌握成交的八個時機：（1）突然不再發問時（2）話題集中在某一個商品上時（3）不講話而若有所思時（4）不斷點頭時（5）開始注意價錢時（6）開始詢問購買數量時（或使用壽命）時（7）關心售后服務問題時（8）不斷反復問同一個問題時 當時機到來，但顧客還未最后下決心，能不能馬上行動，有賴于營業員的說服、幫助。促使顧客盡早成交的方法：（1）請求購買法：不必顯得勉強和不好意思，你的商品無愧于顧客付出的每一分錢（2）選擇商品法（3）推定成交法：用小問題試探顧客的購買意向，同意則假定顧客已下決心購買（4）化短為長法（5）揚長避短法（6）價格優惠（贈品、贈券）法（7）最后機會法 數量有限，或打折快到期 “成交”步驟在整個服務過程中占有舉足輕重的地位，除了方法以外，還要注意些技巧性問題。促使顧客及早成交的技巧：（1）不要再給顧客看新的商品 引導顧客把注意力集中在最能滿足需要的品種上，否則會使他難以決定（2）縮小商品選擇的范圍 接近成交階段，最好把選擇范圍限制在兩種以內。拿走多余商品時，態度應該自然輕松（拿出時也一樣）。（3）盡快確定顧客最喜歡的東西 ·摸的次數最多的商品 ·注視時間最長的商品 ·放在最靠身邊的商品 ·成為顧客比較中心的商品（4）確定顧客最喜歡的商品后，再次強調他感興趣的銷售要點 “成交”階段，避免催促和強迫，或喜形于色，應平緩語調、自然態度。

九、收款、包裝 收款應做到唱收唱付、清楚準確（1）讓顧客明確商品價格（2）收到貨款后，要將金額說出來（3）最后清點（4）找錢時，應再把數目復算一次（5）將找頭交給顧客時，要再確認一遍 零錢應交到顧客手上，絕不可對顧客伸出的手視而不見，將找的錢扔在柜臺上。包裝過程中，應該先檢查商品完好無損，再包裝，同時向顧客提一些友好的建議：（1）是否購買相配套的其它商品（2）再次說明商品的使用要點和保養方法（3）告訴顧客售后服務中心的詳細地址和電話號碼

十、送客 包裝完，將商品雙手遞給顧客，進入到最后一個階段：送客(1)以感激的心情向顧客道謝，并邀請他下次再來(2)留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物品(3)避免顧客沒離開就急急忙忙收拾東西，仿佛趕人走似的。送客離去后，推銷服務工作就算結束了，同時也是下一次推銷服務工作的開始。只要認真學習，善于總結，在工作中不斷運用，服務質量和銷售水平一定會大大提高的。[產品知識應該與顧客需求緊密結合] ⑴ 產品性能與顧客的特殊要求之間的關系 ⑵ 產品能否滿足顧客的需要[帶給他什么利益] ⑶ 產品的主要用途及限制條件 ⑷ 產品必要的保養措施 ⑸ 產品的品質和價格政策 ⑹ 產品的售后服務保障 以正確態度對待顧客異議，顧客的異議往往往是成交前的信號[想要才會挑剔] ⑴事前認真準備 ·熟悉企業的產品和銷售政策 ·學習和認同步步高企業文化和經營理念 ·對顧客心理及真實

需求深刻了解 ·競爭產品的優缺點 ⑵ 對異議的答復時機 ·未提先答[察顏觀色] ·立即回答[不答會影響推薦繼續] ·過一段時間再答

[模棱兩可，三言兩語說不清] ·不予回答[借口/刁難] ⑶ 前提是尊重顧客: ·爭辯是第一大忌 ·不可嘲笑別人的錯誤 忌語 ：你錯了 你連這都不懂 讓我給你解釋一下 你沒搞懂我的意思,我是說…… ⑷消除顧客異議的程序 ·認真傾聽[讓他覺得你重視他] ·回答前作短暫停頓[讓他認為你是考慮后才說的,持負責態度] ⑸消除顧客異議的技巧 ·直接駁正法[多用于業務員,店鋪最好不用] ·間接否認法[是的,但是法] A：太貴了!B：如果不是步步高,我也覺得太貴了,但是…… ·截長補短法 您要的功能,沒有實用價值,還要增加許多價錢 ·轉化法 ·反問巧答法[模棱兩可的異議] ·置之不理法