第一篇：網(wǎng)站電話銷售技巧與范例.

一、準(zhǔn)備工作

1、確定目標(biāo)客戶。需要建立網(wǎng)站的客戶(商家的企業(yè)負(fù)責(zé)人,MAN的人,M-有錢消費(fèi), A-有權(quán)拍板,N-有這方面需求(未建立網(wǎng)站的商家客戶B。

2、做好詢問客戶和客戶詢問的準(zhǔn)備。(1詢問客戶的目的的準(zhǔn)備是對(duì)客戶的基本情況、需求范圍進(jìn)行了解,以及引導(dǎo)客戶進(jìn)行消費(fèi)。(2回答客戶詢問的準(zhǔn)備目的是

一、不浪費(fèi)客戶過多的時(shí)間;

二、讓我們顯得很專業(yè);

三、通過一些反問、對(duì)比來引導(dǎo)客戶進(jìn)行消費(fèi)。

二、開場(chǎng)白

克服過于死板的開場(chǎng)白,力求第一句話就能吸引客戶的注意力,可以使用非常規(guī)或者幽默的坦誠(chéng)語(yǔ)氣。

范文:“你好,我是XXX公司XXX,現(xiàn)在接電話方不方便?。。。這是一個(gè)推銷電話,我想您不會(huì)掛吧!。。。<關(guān)于客戶詢問如何知道他電話的問題下敘>迅速引導(dǎo)客戶切入正題。。。銷售員:“你們是不是感覺由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈,企業(yè)的利潤(rùn)空間太低了呢?”

客戶:“是的,行業(yè)間不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng),使企業(yè)的利潤(rùn)越來越薄,成本卻節(jié)省不了多少。”

銷售員:“聽說,你們企業(yè)目前還是使用XX設(shè)備?” 客戶:“是的?！?/p>

銷售員:“據(jù)我們公司最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,那些購(gòu)買了我們?cè)O(shè)備的企業(yè),在不增加人力成本和材料成本的前提下,贏利都比同期增加了15%。我希望我們的產(chǎn)品也能讓你們的企業(yè)得到更多的利潤(rùn)?！?客戶:“什么產(chǎn)品?”

銷售人員:“XX產(chǎn)品……” 電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn): 你好,我是XX公司XXX,現(xiàn)在接電話方不方便?。。。

這是一個(gè)推銷電話,我想您不會(huì)掛吧!。。。

之前我在阿里巴巴網(wǎng)站上看到了您公司的產(chǎn)品和你的聯(lián)系方式。。。銷售員:“你們是不是感覺由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈,企業(yè)搶占市場(chǎng)搶占商機(jī)很大程度決定了生意的好壞,沒搶占商機(jī)導(dǎo)致盈利不夠理想,而能夠迅速搶占商機(jī)的商家便能迅速做大做強(qiáng)呢?” 客戶:“是的,現(xiàn)在各行都競(jìng)爭(zhēng)激烈,使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力下載,成本卻節(jié)省不了多少?！?/p>

銷售員:“聽說,你們企業(yè)目前還是使用依托阿里巴巴建立的平臺(tái)吧?” 客戶:“是的。”

銷售員:“據(jù)我們公司最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,那些沒有建立專屬網(wǎng)站的企業(yè)比建立了專屬網(wǎng)站的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力低了30-60%,在相同人力成本和材料成本的前提下,有網(wǎng)站的企業(yè)贏利同比高出45%左右。所以我希望我們的產(chǎn)品和服務(wù)也能讓你們的企業(yè)得到更多的利潤(rùn),同時(shí)達(dá)到我們雙贏的目的。所以在現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的年代,建立起一個(gè)自己企業(yè)的專屬網(wǎng)站是很必要的,您覺得對(duì)吧?

第二篇：電話銷售技巧

電話銷售技巧

在銷售中，由于不是跟客戶面對(duì)面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對(duì)方，通常用身體語(yǔ)言無法影響到對(duì)方。所以在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對(duì)客戶產(chǎn)生影響。

在電話銷售中，成功的因素大概有70%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的30%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對(duì)客戶產(chǎn)生很大的影響力。如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個(gè)方面來注意：①跟你聲音要素相關(guān)的;②跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的;③跟你身體語(yǔ)言相關(guān)的。

聲音要素

在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對(duì)客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點(diǎn)：

1.熱情

一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不講起話來相笑，應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：

◆自我調(diào)節(jié)

有時(shí)電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠(chéng)度。

◆不要太熱情

太熱情了也不好，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時(shí)會(huì)詳細(xì)講述這個(gè)方面。無論怎樣，對(duì)于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對(duì)方覺得有點(diǎn)兒假。

2.語(yǔ)速

在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。

3.音量

你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋孩俅螂娫挄r(shí)說話的聲音太小了容易使對(duì)方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意;②打電話時(shí)說話的聲音太大了，首先會(huì)過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)降低再聽微小聲音時(shí)的靈敏度。其次，太大的聲音對(duì)于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時(shí)音量會(huì)變小一些，小聲的說話會(huì)給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對(duì)客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。

4.發(fā)音的清晰度

清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語(yǔ)速有一定的關(guān)系，如果語(yǔ)速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語(yǔ)速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。

5.善于運(yùn)用停頓

在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問題。

在一問一答互動(dòng)的過程中自然更能加深對(duì)你講話的印象。

措辭

跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上?；卮饐栴}時(shí)有以下五方面要注意：

1.回答問題應(yīng)有邏輯性

如果客戶問一個(gè)問題，你回答問題時(shí)非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時(shí)，要運(yùn)用一些像“第一、第二”這樣的詞語(yǔ)。

2.配合肢體語(yǔ)言

不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語(yǔ)言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對(duì)面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢(shì)，你的手勢(shì)又會(huì)反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時(shí)客戶雖然看不見你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。

3.積極的措辭

講話時(shí)一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢?例如，你在某個(gè)行業(yè)里只有過一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過一個(gè)客戶，顯然這會(huì)對(duì)客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。如果你換個(gè)積極的措辭，說在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過一個(gè)客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生積極的影響。

4.自信

作為電話銷售代表一定要自信，說話時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢(shì)必也很難相信你說的話。說話時(shí)自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對(duì)你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會(huì)增大。

5.簡(jiǎn)捷清晰

講話盡可能簡(jiǎn)捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長(zhǎng)時(shí)間。不要羅嗦，先把你想說的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡(jiǎn)捷、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，不要說一些無關(guān)緊要的話。在較短的時(shí)間里給客戶一個(gè)清晰的概念，會(huì)使客戶感到愉快，留下一個(gè)好印象。

身體語(yǔ)言

身體語(yǔ)言中最重要的就是一定要微笑。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時(shí)不妨抽出一些時(shí)間來對(duì)著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對(duì)著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。

銷售代表天天坐著打電話會(huì)感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵(lì)銷售代表打電話時(shí)來回走動(dòng)。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象。

在不同的情況下，身體語(yǔ)言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時(shí)你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會(huì)客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語(yǔ)言建立融洽的關(guān)系

在電話中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。當(dāng)你的開場(chǎng)白講完以后，客戶為什么會(huì)愿意繼續(xù)跟你交談呢?在很大程度上是因?yàn)槟愀⒘巳谇⒌年P(guān)系。跟客戶建立融洽的關(guān)系有三個(gè)方面是非常重要的：

1.適應(yīng)客戶的聲音特性

要去適應(yīng)客戶的性格，關(guān)于這一點(diǎn)很多人都往往沒有這樣的意識(shí)。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢?一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個(gè)人的性格特征是非常明顯的，對(duì)于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。

客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為電話銷售人員來說，對(duì)于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？?，你也要把聲音放快以適合他;如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒;如果客戶是一個(gè)非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡過濾刪除地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來;

如果客戶是一個(gè)非常冷漠的人，相對(duì)不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個(gè)非常重要的因素。

不同類型客戶的情感需求

2.贊美對(duì)方

贊美對(duì)方很像是溝通中的潤(rùn)滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美客戶，這一點(diǎn)對(duì)建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

例如，如果客戶經(jīng)常在電話里問：“你們?cè)趺粗牢覀児镜?”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會(huì)實(shí)事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁(yè)上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的銷售代表則會(huì)機(jī)智地回答說：“張經(jīng)理，你們這么大的一家十分有名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫(kù)里了，所以找到您是非常容易的事情?！边@就是贊美對(duì)方的一個(gè)小技巧。

3.指出客戶目前存在的問題

客戶現(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。

【舉例】

某家集團(tuán)公司從北京的集團(tuán)總部一直到全國(guó)各地的分公司都有一個(gè)策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當(dāng)你打電話給他時(shí)，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會(huì)是你們這個(gè)行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下?！边@段話一針見血地提出了客戶目前最關(guān)心的問題。所以通過這種方式也可以跟對(duì)方建立起非常融洽的關(guān)系。

【本講小結(jié)】

這一講主要講述了增強(qiáng)聲音的感染力和建立融洽的關(guān)系。文中講述了增強(qiáng)聲音的感染力應(yīng)注意的三個(gè)方面：聲音要素、措辭和身體語(yǔ)言;在聲音方面要注意：熱情、語(yǔ)速、音量、發(fā)音的清晰度和善于運(yùn)用停頓;回答問題時(shí)要注意：回答問題有邏輯性、配合肢體語(yǔ)言、積極的措辭、自信和簡(jiǎn)捷;跟客戶建立融洽的關(guān)系應(yīng)注意：適應(yīng)客戶的聲音特性、贊美對(duì)方和指出客戶目前還存在的問題。

提問的技巧 傾聽的技巧 表達(dá)同理心 提問的技巧

在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點(diǎn)對(duì)電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力。很多銷售代表在電話中沒有意識(shí)去提問問題，為什么呢?原因就是因?yàn)樗麄兏緵]有想過應(yīng)該怎樣幫助客戶解決問題。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。

作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應(yīng)該以善于向客戶提問關(guān)鍵問題為導(dǎo)向。以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向的銷售代表，會(huì)時(shí)刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。

但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢?這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。所以，想要做一名出色的電話營(yíng)銷人員，就一定要記?。?/p>

向客戶提問各種關(guān)鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。

提問的方式

根據(jù)提問的角度，可以簡(jiǎn)要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。

1.開放式的問題

開放式的問題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取?/p>

2.封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對(duì)方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問詞之間。

如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。

也同時(shí)表達(dá)出來;如果客戶不開心，你要理解地表達(dá)出同理心。

問題的類型

在你跟客戶交流時(shí)，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：

1.判斷客戶的資格

根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對(duì)方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢?

2.客戶對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)的需求

根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來講最重要呢?為什么?

3.決策

用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簟澳?fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)?”顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個(gè)決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。

4.預(yù)算

為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。

5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

提問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。在客戶提起時(shí)注意了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果客戶認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來吸引客戶的可能性就會(huì)很大。

6.時(shí)間期限

了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對(duì)方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

7.成交

也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。

8.向客戶提供自己的信息

用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購(gòu)買你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對(duì)你日后的銷售工作也可能會(huì)有很大的幫助。

提問的技巧

提問的技巧具體分為以下四個(gè)方面：

1.前奏

前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。

2.反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂;②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個(gè)問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。

3.沉默

如果在通話過程中出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾摹＠缦蚩蛻籼釂柡螅３忠恍《螘r(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。

4.同一時(shí)間只問一個(gè)問題

通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺得無從談起。所以同一時(shí)間只問一個(gè)問題才是最好的選擇。

傾聽的技巧

學(xué)會(huì)傾聽是非常必要的，客戶勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個(gè)：

1.確認(rèn)

在客戶講話過程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。

同時(shí)，你跟客戶交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語(yǔ)使用問題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語(yǔ)，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

2.澄清

對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。

3.反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長(zhǎng)時(shí)間的講話而聽不到回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。

4.記錄

在進(jìn)行電話交流時(shí)一定要做好記錄。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來。

5.判斷客戶的性格

通過打電話聽出客戶的性格。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個(gè)大概的定位。然后對(duì)應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對(duì)方，根據(jù)上文講到的方法分別應(yīng)對(duì)。

表達(dá)同理心

1.表達(dá)同理心的方法

同理心就是要站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題。表達(dá)同理心是非常重要的，表達(dá)同理心能讓客戶意識(shí)到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達(dá)同理心的方法有以下幾種：

◆同意客戶的需求是正確的。

◆陳述該需求對(duì)其他人一樣重要。

◆表明該需求未能滿足所帶來的后果。

◆表明你能體會(huì)到客戶目前的感受。

2.注意事項(xiàng)

表達(dá)同理心時(shí)不要太急于表達(dá)，而且面部表情一定要跟聲音及時(shí)地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場(chǎng)上去表達(dá)同理心。

在表達(dá)同理心時(shí)有兩點(diǎn)值得注意：

◆不要太急于表達(dá)，以免讓對(duì)方以為你是在故意討好他。

◆說話時(shí)要將自己的面部表情和動(dòng)作及時(shí)地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對(duì)面的交流

塑造專業(yè)的聲音

電話銷售：塑造專業(yè)的聲音

話又得從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國(guó)洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：

面對(duì)面溝通

身體語(yǔ)言 55% 聲音 38% 用語(yǔ) 7%

電話溝通

聲音 82% 用語(yǔ) 18% 在中國(guó)這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會(huì)有太大的不同。

你被招聘作為座席代表時(shí)，大概首先經(jīng)歷“聽試”這樣一個(gè)過程。在我們自己的聽試設(shè)計(jì)中，我們會(huì)對(duì)聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測(cè)試。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。我們來談?wù)劼曇羲茉斓膸讉€(gè)方面.聲音缺乏陰陽(yáng)頓銼(音變, Inflection)常常是一大問題。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái), 座席代表們保持一種單一聲調(diào), 讓人無法從這一接觸點(diǎn)感到企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視.當(dāng)然, 你作為座席代表有一定的原因:

1.不斷重復(fù)。你面對(duì)的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。

2.你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。

3.當(dāng)然因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致你的茫然。

克服的方法可以有

1)想像對(duì)方是坐在你的對(duì)面的一個(gè)具體形象。和這個(gè)形象而不是電話交談。

2)適當(dāng)安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會(huì)。

3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。

4)如果你的給定腳本寫的很差勁, 向你的主管提一些改進(jìn)建議.很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員來寫.寫出的東西自然是一些很難生動(dòng)表達(dá)的文字堆積.你需要通過聲音表現(xiàn)出熱情與自信(語(yǔ)氣, 即Tone 的問題)。一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。

問候語(yǔ)應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計(jì)低劣的語(yǔ)音菜單與工號(hào)，然后由座席代表說一聲“請(qǐng)講”。這樣兩個(gè)字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。我們通常要求“三段式”。如

“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)?！?/p>

若沒有自動(dòng)語(yǔ)音問候在先，則成“四段式”

“您好。中國(guó)通信公司，我是田淑紅，請(qǐng)問今天我能為您做什么？”

你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。

熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始。2)照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。

語(yǔ)速(Pace)是另一個(gè)要掌握的方面。你可能先天是一個(gè)急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口.太快和太慢的語(yǔ)速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的感覺空間。太快會(huì)感覺你是一個(gè)典型的推銷者，太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。語(yǔ)速掌握中還應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速。當(dāng)然語(yǔ)速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以給客戶時(shí)間思考理解。

保持一個(gè)適當(dāng)?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會(huì)感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶幾次要求你說“請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)”，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機(jī)會(huì)又減少了許多。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測(cè)試的。

音高（或語(yǔ)調(diào)，Pitch）是一個(gè)比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低.試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。

音準(zhǔn)(Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。同時(shí)適當(dāng)提問，以確?？蛻羟宄骸澳苈犌宄?？”“您理解我的意思嗎？”

塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對(duì)客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時(shí)不要拉長(zhǎng)尾音以避免造成還有下文的誤解。

同其它技巧一樣, 好的座席代表會(huì)針對(duì)自己的情況不斷改進(jìn).一個(gè)簡(jiǎn)單的訓(xùn)練方法是聽名家演講，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。

你可將自己與客戶的對(duì)話錄下來，按照我們講的這些原則, 對(duì)照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語(yǔ)速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音

電話營(yíng)銷：用30秒征服客戶

電話銷售人員往往喜歡說自己想說的話，例如：公司、產(chǎn)品、自己認(rèn)為自己的產(chǎn)品與眾不同之處、自己認(rèn)為自己的產(chǎn)品能給客戶帶來的利益等，但客戶不想聽這些。所以在電話銷售人員拿起電話之前，就要考慮自己的話客戶是否喜歡聽，不然即使打電話也只是浪費(fèi)時(shí)間和金錢，所以電話銷售人員要學(xué)會(huì)把自己的每一句話都說到對(duì)方的心坎上去。

有一個(gè)故事說，曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)派使者到中國(guó)來，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，其工藝精良，造型栩栩如生，這把皇帝高興壞了?？墒沁@小國(guó)有點(diǎn)不厚道，派來的使者出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？要求回答正確，才可以留下三個(gè)小金人。

皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來全國(guó)有名的珠寶匠來檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的，無法分辨，怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢，泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都搞不定吧？

最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。

皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了；插入第二個(gè)金人，稻草從第二個(gè)金人的嘴巴里直接掉出來，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒有。

老臣說：第三個(gè)金人最有價(jià)值！

使者默默無語(yǔ)，答案正確。

有的話別人聽了只當(dāng)耳邊風(fēng)，一只耳朵進(jìn)，另一只耳朵出；有的話別人聽了只是當(dāng)了一個(gè)傳聲筒，耳朵聽進(jìn)去，嘴巴傳出來，并沒有聽到心里去。這兩種情況都是做無用功。要想說的話有價(jià)值，就必須把話說到對(duì)方心坎上，這樣說的話就沒有浪費(fèi)，把話聽到心里去的人也有了價(jià)值。

怎樣才能把話說到對(duì)方心坎上去呢？

那就是說客戶想聽話。

客戶想聽什么話呢？

客戶想聽他感興趣并且對(duì)他有好處的話。

那么哪些話是客戶想聽呢？

以下這些話都是客戶想聽的話：

一、如何提高業(yè)績(jī)

“您作為公司的老總，我相信您對(duì)公司的業(yè)績(jī)問題一定非常關(guān)注，是嗎？”

“不少公司的銷售部經(jīng)理都會(huì)為提高業(yè)績(jī)問題傷痛腦筋，如果只需要花10分鐘就能解決這個(gè)問題，您愿意嗎？”

二、如何節(jié)約開支

“如果我告訴您，貴公司明年可能會(huì)節(jié)省20%的開支，您一定有興趣對(duì)嗎？”

三、如何節(jié)約時(shí)間

“如果有一種方法可以在您現(xiàn)在的基礎(chǔ)上每天節(jié)約2個(gè)小時(shí)的時(shí)間，您一定想知道，對(duì)嗎？”

四、如何使員工更加敬業(yè)

“目前很多老總打電話告訴我，公司有很多員工不夠敬業(yè)，我聽了真的很難過，如今如何提高員工的敬業(yè)精神對(duì)每個(gè)企業(yè)都非常重要，您覺得呢？”

五、真誠(chéng)的贊美

“您的聲音真的非常好聽！”

“聽您說話，就知道您是這方面的專家?！?/p>

“公司有您這種領(lǐng)導(dǎo)，真是太榮幸了。”

“跟您談話我覺得我增長(zhǎng)了不少見識(shí)。”

六、客觀看問題的態(tài)度

“您說得非常有道理，畢竟我相信每個(gè)企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由?！?/p>

七、新穎的說話方式 “猜猜看！”

“這是一個(gè)小秘密！”

“告訴您一件神秘的事！”

“今天我告訴您的事情是古往今來沒有一個(gè)人說過的?！?/p>

八、對(duì)他的理解和尊重

“您說的話很有道理，我非常理解您。”

“如果我是您，我一定與您的想法相同?！?/p>

“謝謝您聽我談了這么多?！?/p>

以上這些話題都是客戶感興趣的，但在與客戶談話時(shí)電話銷售人員要養(yǎng)成提問題的習(xí)慣，通過提問引起客戶的注意，再積極的傾聽，讓客戶盡量說更多的話，聽出客戶的興趣點(diǎn)。這樣電話銷售人員才有機(jī)會(huì)把話說到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對(duì)我們的信任。

銷售人員的口忌

營(yíng)銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。我們與顧客交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。

不知道所忌，就會(huì)造成失??；不知道所宜，就會(huì)造成停滯，我們?cè)谡勗捴校谩笆伞薄?/p>

營(yíng)銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。我們與顧客交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。

不知道所忌，就會(huì)造成失?。徊恢浪?，就會(huì)造成停滯，我們?cè)谡勗捴?，要懂得“十忌”?/p>

忌爭(zhēng)辯

營(yíng)銷員在與顧客溝通時(shí)，我們是來推銷產(chǎn)品的，不是來參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感。

營(yíng)銷員首先要理解客戶對(duì)保險(xiǎn)有不同的認(rèn)識(shí)和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。

時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭(zhēng)辯。

忌質(zhì)問

營(yíng)銷員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求，他買保險(xiǎn)，說明他有錢并有保險(xiǎn)意識(shí)；他不買保險(xiǎn)，說明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。如營(yíng)銷員所言：

1．您為什么不買保險(xiǎn)？ 2．您為什么對(duì)保險(xiǎn)有成見？ 3．您憑什么講保險(xiǎn)公司是騙人的？

4．您有什么理由說保險(xiǎn)公司交費(fèi)容易，賠錢難？

諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是營(yíng)銷員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

記?。∪绻脍A得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。

忌命令

營(yíng)銷員在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。

人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無權(quán)對(duì)顧客指手畫腳，下命令或下指示；您只是一個(gè)保險(xiǎn)營(yíng)銷員，他的一個(gè)理財(cái)顧問。

忌炫耀

與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對(duì)方就會(huì)感到，你向我推銷保險(xiǎn)是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。

記住您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的；您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。您在顧客面前永遠(yuǎn)是他的一個(gè)保險(xiǎn)代理人、服務(wù)員。

銷售人員的口忌

忌直白

營(yíng)銷員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說他這也不是？那也不對(duì)？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白?？档略?jīng)說過：“對(duì)男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對(duì)女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”我們一定要看交談的對(duì)象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。

忌批評(píng)

我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ)；要多言贊美，少說批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。

忌專業(yè)

在推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品有特殊性，在我們每一個(gè)保險(xiǎn)合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，中國(guó)的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等等，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對(duì)方的不快。

忌獨(dú)白

與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時(shí)也要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個(gè)人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對(duì)方有效的工具，切忌營(yíng)銷員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。

如果自己有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，一開口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對(duì)方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對(duì)方反感、厭惡。

切記不要獨(dú)占任何一次講話。忌冷談

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。

俗語(yǔ)道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營(yíng)銷員的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來對(duì)方的感情共鳴。

在談話中，冷談必然帶來冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來業(yè)務(wù)泡湯，要忌諱冷談。

忌生硬

營(yíng)銷員在與顧客說話時(shí)，聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語(yǔ)音有厚有薄；語(yǔ)速有快有慢；語(yǔ)調(diào)有高有低；語(yǔ)氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。

我們要切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。

三個(gè)經(jīng)典電話銷售案例

案例1：

一次失敗的電話銷售

數(shù)月以前，一家國(guó)內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷活動(dòng)，我是接到推銷電話的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶。

“先生，您好，這里是HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心，我們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào)研活動(dòng)您有時(shí)間我們可以問兩個(gè)問題嗎？”（點(diǎn)評(píng)一）

一個(gè)月以前，應(yīng)該有不少人會(huì)接到類似的電話。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動(dòng)，我就是其中接到電話的一個(gè)他們認(rèn)為是潛在的客戶。

我說：“你講?！?/p>

銷售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”

我說：“是的，工作無法離開電腦。”

銷售員：“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦?！?/p>

我說：“在辦公室，用是臺(tái)式機(jī)，在家就用筆記本電腦?！?/p>

銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點(diǎn)評(píng)二）

我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？” 銷售員：“其實(shí)，也是，但是??”（點(diǎn)評(píng)三）

我說：“你不用說了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒有購(gòu)買興趣，因?yàn)槲矣辛耍遥F(xiàn)在用的很好。”

銷售員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我???”

我問：“你做電話銷售多長(zhǎng)時(shí)間了？”

銷售員：“不到兩個(gè)月?！?/p>

我問：“在開始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎？”

銷售員：“做了兩次?！?/p>

我問：“是外請(qǐng)的電話銷售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的？”

銷售員：“是銷售經(jīng)理。”

我問：“培訓(xùn)了兩次，一次多長(zhǎng)時(shí)間？”

銷售員：“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓(xùn)。”

我部：“你現(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話銷售，成績(jī)?nèi)绾危俊?/p>

銷售員：“其實(shí)，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績(jī)不是很理想。”（點(diǎn)評(píng)四）

這番對(duì)話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時(shí)，我向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識(shí)以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。

點(diǎn)評(píng)與分析：

類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話銷售的銷售成績(jī)都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對(duì)銷售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。這是客氣的說法。其實(shí)，許多企業(yè)就根本沒有科學(xué)的，到位的電話銷售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到電話銷售其實(shí)是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機(jī)會(huì)直接接觸到客戶，所以，電話銷售越來越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國(guó)已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長(zhǎng)最快的國(guó)家。然而，電話銷售的要點(diǎn)又是什么呢？不妨從對(duì)上面的對(duì)話開始分析。

點(diǎn)評(píng)一：回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經(jīng)過周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項(xiàng)。豈不知，間接引入法對(duì)銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識(shí)別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個(gè)細(xì)節(jié)來看，HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對(duì)話還可以看出來該銷售人員的不足。

點(diǎn)評(píng)二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來推進(jìn)，會(huì)取得什么效果呢？其實(shí)，在客戶的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好的時(shí)機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個(gè)銷售人員不過是簡(jiǎn)單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來自說自話。這是個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤。

點(diǎn)評(píng)三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對(duì)潛在客戶的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)，從而來獲取客戶充分的信任，結(jié)果，這個(gè)銷售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導(dǎo)致潛在客戶完全推動(dòng)了耐心。如果不是我，這個(gè)客戶已經(jīng)掛機(jī)了，這個(gè)銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機(jī)而已。

點(diǎn)評(píng)四：這個(gè)對(duì)話中已經(jīng)可以確認(rèn)了XX公司對(duì)電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。所以，邊XX公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國(guó)其他的企業(yè)對(duì)電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。

僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實(shí)在業(yè)績(jī)。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷售的核心。

成功的電話銷售有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對(duì)應(yīng)的技能：

第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機(jī)會(huì)，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握和運(yùn)用。

第二個(gè)階段就是獲得信任。在最短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最后目的——簽約。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭(zhēng)取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。

第三個(gè)階段就是有利潤(rùn)的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對(duì)自己?jiǎn)栴}的清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷售才是有利潤(rùn)的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測(cè)、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。

電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個(gè)流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷?？蛻簦–ONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個(gè)C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個(gè)C是應(yīng)用在第二階段的，每四個(gè)C是應(yīng)用在第三階段的。

案例2：

銷售員：“您好，您好是實(shí)力潤(rùn)滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰是網(wǎng)絡(luò)管理員，請(qǐng)幫我接電話?！?/p>

前臺(tái)：“我們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀?！?/p>

銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”

前臺(tái)：“是呀！”

銷售員：“所以，肯定會(huì)比在外面訪問要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁(yè)還沒有完全顯示出來，你們有網(wǎng)管嗎？”

前臺(tái)：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過去。”

銷售員：“您等一下，請(qǐng)問，網(wǎng)管怎么稱呼?！?/p>

前臺(tái)：“有兩個(gè)呢，我也不知道誰在，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過去是吧。”

銷售員：“謝謝！”（等待）

劉芳：“你好！你找誰？”

銷售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問，我剛才 訪問你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤(rùn)滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁(yè)還沒有顯示全呢？您是？”

劉芳：“我是劉芳，不會(huì)吧？我這里看還可以呀！”

銷售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎？如果是，你是無法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題的，如果可以用撥號(hào)上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了?！?/p>

劉芳：“您怎么稱呼？您是要購(gòu)買我們的潤(rùn)滑油嗎？”

銷售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時(shí)也在用你們的潤(rùn)滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了？”

劉芳：“不會(huì)呀！我們有防毒軟件的?！辈芰Γ骸澳蔷褪菐捑蛪?，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎？”

劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在。”

曹力：“沒有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？”

劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心?！?/p>

曹力：“哦，用的是什么服務(wù)器？”

劉芳：“我也不知道！”

曹力：“沒有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來越慢了，有可能是該升級(jí)服務(wù)器了。不過，沒有關(guān)系，小吳何時(shí)來？”

劉芳：“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務(wù)器了，因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來管理全國(guó)1300多個(gè)經(jīng)銷商了！”

曹力：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機(jī)會(huì)了解一下我用的潤(rùn)滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。”

小芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會(huì)有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情?！?/p>

曹力：“好，說好了，明天見！”

這是一個(gè)通過電話預(yù)約來促進(jìn)銷售的例子。在這個(gè)例子中，曹力使用了第一個(gè)和第二個(gè)以及第三個(gè)C。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導(dǎo)致客戶迷茫；其實(shí)是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實(shí)找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品（潤(rùn)滑油），二來聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。

通過學(xué)習(xí)對(duì)話，我們知道曹力網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員，劉芳是一個(gè)客戶組織中影響力并不大的一個(gè)人，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，這個(gè)對(duì)話中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力對(duì)銷售中4C的有效運(yùn)用。

最后，文具我們?cè)倏匆粋€(gè)電話銷售的案例。

案例3：

銷售員：“您好，請(qǐng)問，李峰先生在嗎？”

李峰：“我就是，您是哪位？”

銷售員：“我是XX公司打印機(jī)客戶服務(wù)部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購(gòu)買的XX公司打印機(jī)，對(duì)嗎？”

李峰：“哦，是，對(duì)呀！”

章程：“保修期已經(jīng)過去了7個(gè)月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何？”

李峰：“好像你們來維修過一次，后來就沒有問題了?！?/p>

章程：“太好。我給您打電話的目的是，這個(gè)型號(hào)的機(jī)器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時(shí)要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時(shí)閱讀過使用手冊(cè)嗎？”

李峰：“沒有呀，不會(huì)這樣復(fù)雜吧？還要閱讀使用手冊(cè)？”

章程：“其實(shí)，還是有必要的，實(shí)在不閱讀也是可以的，但壽命就會(huì)降低?！?/p>

李峰：“我們也沒有指望用一輩子，不過，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”

章程：“沒有關(guān)系，我們還是會(huì)上門維修的，雖然收取一定的費(fèi)用，但比購(gòu)買一臺(tái)全新的還是便宜的?！?/p>

李峰：“對(duì)了，現(xiàn)在再買一臺(tái)全新的打印機(jī)什么價(jià)格？”

章程：“要看您好要什么型號(hào)的，您好現(xiàn)在使用的是XX公司33330，后續(xù)的升級(jí)的產(chǎn)品是4100，不過完全要看一個(gè)月大約打印多少正常的A4紙張。”

李峰：“最近的量開始大起來了，有的時(shí)候超過10000張了。”

章程：“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個(gè)月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過了會(huì)嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命。”

李峰：“你能否給我留一個(gè)電話號(hào)碼，年底我可能考慮再買一臺(tái)，也許就是后續(xù)產(chǎn)品?！?/p>

章程：“我的電話號(hào)碼是888XXXX轉(zhuǎn)999。我查看一下，對(duì)了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時(shí)可以確定要購(gòu)買，也許我可以將一些好的政策給你保留一下?！?/p>

李峰：“什么照顧？”

章程：“4100型號(hào)的，渠道銷售價(jià)格是12150，如果作為3330的使用者，購(gòu)買的話，可以按照8折來處理或者贈(zèng)送一些您需要的外設(shè)，主要看您好的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我。”

李峰：“等一下，這樣我要計(jì)算一下，我在另外一個(gè)地方的辦公室添加一臺(tái)打印機(jī)會(huì)方便營(yíng)銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來?。俊?/p>

章程：“都可以，如果您好不方便，還是我們過來吧，以前也來過，容易找的?？此偷侥睦?，什么時(shí)間好？”

后面的對(duì)話就是具體的落實(shí)交貨的地點(diǎn)時(shí)間等事宜了，這個(gè)銷售人員用了大約30分鐘完成了一個(gè)CN公司4100打印機(jī)的銷售，對(duì)于章程表現(xiàn)出來的電話銷售的4C的把控來說，他的業(yè)績(jī)應(yīng)該非常正常。在這段對(duì)話中，請(qǐng)讀者運(yùn)用4C的銷售次序和原理來解釋一下。

第三篇：電話銷售技巧

【電話銷售失敗總結(jié)】：

一、打電話時(shí)間把握不好：

一般打電話有時(shí)間點(diǎn)的限制。

比如說：星期一，星期五的下午是不適合與開發(fā)新客戶，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間段是客戶比較忙的。其次就是每天時(shí)間段的把握上：一般電話銷售的時(shí)間是：早上9：00--11：30，下午2：00--5：00。這是電話銷售的黃金時(shí)間段。但是根據(jù)地區(qū)差異，有所不同！這要靠經(jīng)驗(yàn)的積累去判斷；

二、說話不夠精練，說話膽怯，不自信，用詞措句不當(dāng)，語(yǔ)言不夠流利，語(yǔ)速不當(dāng)：

這些都是新手容易犯的錯(cuò)誤，由于不清楚對(duì)方的職務(wù)，個(gè)性等，導(dǎo)致了電話銷售過程中的膽怯，不自信，說話緊張，不連貫，導(dǎo)致語(yǔ)速過快。說了半天客戶不想你想要表達(dá)一個(gè)什么意思？

想要做好電話銷售，首先要自信，說話精練簡(jiǎn)潔，用詞得當(dāng)，多用禮貌用語(yǔ)和商量的口氣，語(yǔ)言速度得當(dāng)，力求在最短的時(shí)間內(nèi)，讓客戶明白你打電話的目的是什么？你是誰？等等一系列信息！

三、問客戶感興趣的話題和問題：通過提問，談一些有吸引力的話題讓客戶對(duì)你感興趣，讓客戶在第一時(shí)間記住您！

這是一個(gè)更深層次的要求了，如何讓客戶被你的話題深深吸引，如何讓客戶對(duì)你的話題感興趣，如何給客戶有個(gè)良好的印象，讓他通過談話和聲音記住你這個(gè)人？我們要加強(qiáng)語(yǔ)言的鍛煉。同時(shí)要通過客戶的談話，了解客戶的性格，抓住切入點(diǎn)，通過提問的方式了解客戶更多的信息！

四、提高專業(yè)水平：客戶總是喜歡找一個(gè)專業(yè)的供應(yīng)商，能解決問題的供應(yīng)商，一個(gè)放心的供應(yīng)商？

什么才是放心的供應(yīng)商，那就是能幫客戶解決問題，能做好服務(wù)等等，那么這些的前提就是：我們需要專業(yè)。因?yàn)閷I(yè)所以信賴，因?yàn)閷I(yè)所以放心，類似這樣的話，我想都已經(jīng)膾炙人口了！要是客戶問你問題，假如你要是一問三不知的話，那么這樣客戶絕對(duì)不會(huì)放心把定單給你做！由此可見，專業(yè)知識(shí)，對(duì)行業(yè)熟悉程度是多么的重要！

五、銷售人員素質(zhì)的提高：

電話銷售，是要經(jīng)得起打擊，一定要有一個(gè)良好的心理素質(zhì)。受到打擊能自我調(diào)節(jié)！不要因?yàn)槭艿揭粋€(gè)客戶的言語(yǔ)的影響，而影響你好幾天的工作！放平心態(tài)非常重要。一定要“臉皮厚”。

由于以上基本的幾點(diǎn)，我沒做到位。讓這次銷售的經(jīng)歷成為我最好的教科書，客戶那句話時(shí)常在我的耳邊響起。事后我也很具體的分析了其中的原因，做了個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)。引以為戒。

電話銷售是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過程，包括經(jīng)驗(yàn)的積累，知識(shí)的積累，客戶的積累等等。

【銷售經(jīng)驗(yàn)分享】

那是不是做到以上幾個(gè)基本點(diǎn)，就一定能成交業(yè)務(wù)了？是不是你的電話就不會(huì)掛斷，不會(huì)被認(rèn)為是騷擾電話了？

不是，僅以上幾點(diǎn)還是不夠的。因?yàn)橐ㄟ^電話成交一筆定單，我們還要從以下幾個(gè)方面去著手：

一、收集盡可能多的客戶資料，對(duì)客戶做一個(gè)詳細(xì)的分析：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。收集客戶資料，才能了解客戶所需，為前期溝通做好鋪墊！

其中包含：負(fù)責(zé)人的個(gè)人資料。他公司的企業(yè)文化，產(chǎn)品信息，商業(yè)活動(dòng)等等。一切為電話銷售有利的東西我們都可以收集來。

二、積累經(jīng)驗(yàn)，以不變應(yīng)萬變。

客戶是多樣化的，那注定電話銷售中談話的方式也是多樣的，語(yǔ)言方式更是多樣的！那么擅長(zhǎng)交流溝通，是以不變應(yīng)萬變的良策。

豐富的經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)同一類客戶，就會(huì)盡快解決問題。同時(shí)可以通過談話把握客戶個(gè)性。了解客戶所需。

電話銷售是一門學(xué)問，同樣是一個(gè)很便捷的銷售方式！要想做好電話銷售你不要怕拒絕。改變自己，提升自己，迎合客戶！做好前期的準(zhǔn)備工作，為客戶提供最好的服務(wù)，最好的咨詢，最好的解決方案等等，這樣我們的電話才不會(huì)被認(rèn)為是騷擾電話了。

消除恐懼，消除溝通障礙，為打好每一個(gè)銷售電話做好充分的準(zhǔn)備！我相信這大家都可以辦到！

第四篇：電話銷售技巧

塑造專業(yè)的聲音

從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國(guó)洛杉磯加大的Alert?Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：

面對(duì)面溝通?·身體語(yǔ)言?55%?·聲音?38%?·用語(yǔ)?7%?電話溝通?·聲音?82%?·用語(yǔ)?18%?在中國(guó)這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會(huì)有太大的不同。你被招聘作為座席代表時(shí)，大概首先經(jīng)歷“聽試“這樣一個(gè)過程。在我們自己的聽試設(shè)計(jì)中，我們會(huì)對(duì)聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測(cè)試。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。我們來談?wù)劼曇羲茉斓膸讉€(gè)方面.聲音缺乏陰陽(yáng)頓銼(音變,?Inflection)常常是一大問題。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺(tái)或查號(hào)臺(tái),?座席代表們保持一種單一聲調(diào),?讓人無法從這一接觸點(diǎn)感到企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶的歡迎與重視.當(dāng)然,?你作為座席代表有一定的原因:?1.不斷重復(fù)。你面對(duì)的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。2.你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。3.當(dāng)然因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致你的茫然。克服的方法可以有:?1)想像對(duì)方是坐在你的對(duì)面的一個(gè)具體形象。和這個(gè)形象而不是電話交談。2)適當(dāng)安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會(huì)。3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。4)如果你的給定腳本寫的很差勁,?向你的主管提一些改進(jìn)建議.很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員來寫.寫出的東西自然是一些很難生動(dòng)表達(dá)的文字堆積.你需要通過聲音表現(xiàn)出熱情與自信(語(yǔ)氣,?即Tone?的問題)。一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障。問候語(yǔ)應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計(jì)低劣的語(yǔ)音菜單與工號(hào)，然后由座席代表說一聲“請(qǐng)講“。這樣兩個(gè)字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。我們通常要求“三段式“。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)?！叭魶]有自動(dòng)語(yǔ)音問候在先，則成“四段式““您好。中國(guó)通信公司，我是田淑紅，請(qǐng)問今天我能為您做什么？“?你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會(huì)有進(jìn)一步溝通的興趣。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始。2)照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對(duì)話，你的聲音會(huì)顯得熱情、自信。語(yǔ)速(Pace)是另一個(gè)要掌握的方面。你可能先天是一個(gè)急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口.太快和太慢的語(yǔ)速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的感覺空間。太快會(huì)感覺你是一個(gè)典型的推銷者，太慢會(huì)使對(duì)方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。語(yǔ)速掌握中還應(yīng)注意“匹配“，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速。當(dāng)然語(yǔ)速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以給客戶時(shí)間思考理解。保持一個(gè)適當(dāng)?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會(huì)感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶幾次要求你說“請(qǐng)大聲一點(diǎn)時(shí)“，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機(jī)會(huì)又減少了許多。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲,?鍵入聲等雜音。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測(cè)試的。音高（或語(yǔ)調(diào)，Pitch）是一個(gè)比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低.試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X的是性別聲高?互置：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。音準(zhǔn)(Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖“，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢(shì)找東西等。同時(shí)適當(dāng)提問，以確保客戶清楚：“您能聽清楚嗎？““您理解我的意思嗎？“?塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的?技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對(duì)客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時(shí)不要拉長(zhǎng)尾音以避免造成還有下文的誤解。同其它技巧一樣,?好的座席代表會(huì)針對(duì)自己的情況不斷改進(jìn).一個(gè)簡(jiǎn)單的訓(xùn)練方法是聽名家演講，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對(duì)不同的聽眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。你可將自己與客戶的對(duì)話錄下來，按照我們講的這些原則,?對(duì)照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題,?然后不斷琢磨,?練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語(yǔ)速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。

電話銷售時(shí)如何找到拿主意的人

你會(huì)面臨的另一個(gè)難題會(huì)是如何找到?jīng)Q策者--拿主意的人。知道誰是最后能決定購(gòu)買的人是非常重要的。你當(dāng)然不希望在打了若干個(gè)電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購(gòu)買前，還有一個(gè)你從未通過話的人必須被說服。你本該首先與那個(gè)人通話。如果你成功的說服了一個(gè)本不該拿主意的人同意購(gòu)買你的產(chǎn)品，這只會(huì)增加你的銷售成本,?同時(shí)給你或你的同事帶來不便。當(dāng)真正的決策者入場(chǎng)后，很可能你的產(chǎn)品被退回,?訂單被取消。。找到拿主意的人可能是一個(gè)復(fù)雜的過程。你也許需要和多個(gè)人打交道，他們可能是在一個(gè)垂直的層面上，也可能是在一個(gè)水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復(fù)雜。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡(jiǎn)單的問：“王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會(huì)有其他人參與決策？“。如果你覺得決策流程很復(fù)雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點(diǎn)，并將他們應(yīng)用到你當(dāng)前的情況：１．雖然在不同的行業(yè)中采購(gòu)流程和關(guān)鍵拿主意的人會(huì)有不同，但在同一行業(yè)中流程會(huì)是相同或相近的。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗(yàn)來指導(dǎo)你。和其他有類似經(jīng)驗(yàn)的電話銷售代表談?wù)剷?huì)對(duì)你有所幫助.２．盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進(jìn)工作實(shí)際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。３．?你公司的文檔可能會(huì)對(duì)你有益。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個(gè)從前的客戶或你想已存在的客戶增加購(gòu)買，那從前的接觸記錄與合同會(huì)給你提供相關(guān)的信息。雖然客戶公司的人可能換了,?但相對(duì)應(yīng)的位子可能還是決策的位子.４．?客戶的頭銜或其公司的宣傳冊(cè),?網(wǎng)站介紹等會(huì)很好地提示他在一家公司中的地位。。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：“李太太，這件事是您決定，還是家里還會(huì)有其他人一起決定？“當(dāng)然，只有你覺得絕對(duì)有必要時(shí)才問這樣的問題。你自然不會(huì)希望你的問題提醒了李太太：“對(duì)了,?我還是和我先生商量一下再說?！?。無論你是賣什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會(huì)過這一關(guān),?你會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間。

有效的電話行銷信念

下面是一些非常有效的電話行銷信念。擁有這些信念，你的電話行銷一定會(huì)成功。

一、我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會(huì)面；

二、我所接聽到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；

三、我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助。

四、我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會(huì)。

有機(jī)會(huì)你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識(shí)中。

銷售員要充分利用電話，主動(dòng)給預(yù)期客戶打電話。

不要在中午午睡時(shí)間打電話給預(yù)期客戶，那絕對(duì)不是所謂的勇氣或有效的杰出表現(xiàn)。

第一件要你記得的是，你可以總是說：“對(duì)不起，我打擾你了?！啊霸僖??！?/p>

你要記得的第二件事情是：你必須設(shè)定成功的目標(biāo)。寫下這個(gè)目標(biāo)：“我明天早上九點(diǎn)開始開始要打十五個(gè)預(yù)期電話?！?/p>

成功的目標(biāo)還有如：“明天早上九點(diǎn)，我開始電話預(yù)期，這項(xiàng)預(yù)期電話會(huì)持續(xù)到我得到三個(gè)會(huì)面機(jī)會(huì)來證明我的產(chǎn)品對(duì)人們能夠且相信應(yīng)該購(gòu)買它為止?！?/p>

第三件要記得的事情是，在你開始打電話之前，你必須有一個(gè)有效的打電話的公式及好的名單和他們的電話號(hào)碼。你成功的機(jī)會(huì)不會(huì)比的公式和你的電話號(hào)碼好。如果你在打完十個(gè)電話之后得不到激勵(lì)，暫停，看看你的名單和公式，考慮作些改變。

如何避開接待人員的阻攔

我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn)行實(shí)質(zhì)接觸的大門之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學(xué)，增加突破的機(jī)會(huì)，獲得見面的機(jī)會(huì)。你還可以選擇你個(gè)人風(fēng)格的方法，或者根據(jù)對(duì)方的反映隨機(jī)應(yīng)變。

電話行銷要想突破的八個(gè)策略

1)克服你的內(nèi)心障礙；--不妨了解你為什么對(duì)于沒法突破接電話的人，會(huì)覺得心理很惶恐：是否因?yàn)檫^去的經(jīng)驗(yàn)造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；?是否從小就被教導(dǎo)：“跟陌生人通電話要客氣。“?否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。

2)注意你的語(yǔ)氣--好象是打給好朋友；--“早安，請(qǐng)問張先生在嗎？“不要說：“我是XX“要說出公司的名稱。不要說“我是XX的XX人“，如果接電話的人說出他自己的名字，就說：“嗨，李小姐，請(qǐng)問張先生在嗎？

3)將接待人員變成你的朋友；--你以平常的開場(chǎng)白說：“早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)劊?qǐng)問您尊姓大名？“?接電話的人說：“我是他的秘書，李小姐?！?你說：“假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)?，你要怎么辦呢？

4)避免直接回答對(duì)方的盤問；--接電話的人通常會(huì)盤問你三個(gè)問題：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：?我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。我也不確定。你覺得這會(huì)講很久嗎？我是打長(zhǎng)途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？

5)使出怪招，迂回前進(jìn)；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對(duì)方失去戒心。--例如：?對(duì)方：“這是某某公司，您好！“?你：“嗨！張先生在嗎？“?對(duì)方：“請(qǐng)問你是哪家公司？“?你：“我也不知道，所以我才打電話找她。“?對(duì)方：“你要推銷什么？“?你很迷惑地說：“我實(shí)在搞不懂?！?對(duì)方提高聲音再問一次：“你要推銷什么嗎？“?你還是很迷惑地說：“有沒有可能是李勇要賣東西給我？“

6)擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。--“你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？“?“你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事？“?“你為什么不讓我跟你的老板說話？“?“你不轉(zhuǎn)這通電話,公司將會(huì)因此而失去賺錢的機(jī)會(huì)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？“?“既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰談過了?！?/p>

7)別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人。如果買方不在或是沒空，再找機(jī)會(huì)試試。--“如果你是我，你會(huì)再打電話來嗎？““我想我再打電話過來，什么時(shí)間比較恰當(dāng)？“

8)對(duì)于語(yǔ)音信箱；--如果是語(yǔ)音信箱，通常不必留下任何訊息。不過要仔細(xì)聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。如果在語(yǔ)音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。你可以這么說：?“有三個(gè)理由你一定要打電話給我?！?“將這通留言消去，并不能消去你的問題。“?“將這通留言消去，你可能付出很高的代價(jià)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？“?你還可以，先留下你的名字和電話號(hào)碼，然后在重要事項(xiàng)講一半時(shí)切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。

巴里?法伯的電話銷售妙計(jì)

電話銷售永遠(yuǎn)比不上面對(duì)面的做買賣容易。即使你真能在很短時(shí)間內(nèi)打很多電話，惟一能做的也只是與顧客建立融洽關(guān)系。良好的關(guān)系需要有高明的聆聽技巧，并使顧客開口說話的本領(lǐng)。(有時(shí)，一些小笑話也能派上用場(chǎng))。大多數(shù)的電話銷售商都急于照本宣科，而沒有很多時(shí)間聽取顧客的需求和建議。如果根據(jù)D-E-F電話銷售方式，你將能讓潛在客戶開口，并且學(xué)會(huì)更多高效的成功銷售方法。

D：一切盡在細(xì)節(jié)(Details)中。人們隨時(shí)都可能接到推銷員的電話，但是怎樣才能從其它推銷員中脫穎而出呢？過猶不及，你需要關(guān)注細(xì)節(jié)。這種關(guān)注意味著真正聽進(jìn)去顧客在說什么，當(dāng)然打完電話后給他送張致謝卡就更能加深他對(duì)你的印象。

如果你問問顧客“目前面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？”他們常常給出這樣的答案，譬如說找到更經(jīng)濟(jì)的方法來運(yùn)貨，而這當(dāng)中就給你提供了一些信息。有時(shí)，也會(huì)聽到一些與生意無關(guān)的答案，“很想徹底根除背痛”什么的。不管是什么答案，你都應(yīng)在掛上電話以后，在報(bào)紙、雜志，或者網(wǎng)上去搜索一下找找相關(guān)的有用資料，給顧客發(fā)去并附上“希望這對(duì)您有用，保持聯(lián)絡(luò)”的短箋。做了這些，毫無疑問的，你將成為客戶樂于交談的電話銷售員。

E：對(duì)于電話推銷員而言，僅次于產(chǎn)品知識(shí)的素質(zhì)是熱情(enthusiasm)。如果你所銷產(chǎn)品并非物有所值，客戶能感覺到。那會(huì)通過你婉轉(zhuǎn)的口氣和音調(diào)表現(xiàn)出來。當(dāng)然，如果你對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)深信不疑，客戶也會(huì)相信。他們相信你對(duì)所說的東西有把握。一旦你建立了這種信任度，離成功賣出產(chǎn)品也就不遠(yuǎn)了。打個(gè)電話給那些對(duì)產(chǎn)品很滿意的客戶，問問他們?yōu)槭裁聪矚g你的產(chǎn)品，為什么和你做生意，有何受益。這種顧客跟蹤的技巧有助于鼓舞你的熱情。你也可以將他們的答案用在下一步銷售戰(zhàn)略中。

F：電話推銷員可能會(huì)聽到各式各樣的拒絕。“我們對(duì)些毫無興趣”、“我們非常滿意現(xiàn)在的供應(yīng)商”、“太貴了”、“我們自己內(nèi)部解決”、“我沒有時(shí)間”等等。對(duì)于這些回答你不能有任何的意見。你稍有微辭，一個(gè)客戶就沒了。這是你運(yùn)用可靠實(shí)用的“試探(feel)、接觸(felt)、抓住(found)”方法的時(shí)候了。

被拒絕時(shí)，千萬不要慌忙回答，稍做停頓，仔細(xì)思考一下。聽聽客戶怎么說，然后順著他們的話強(qiáng)調(diào)“我非常理解您的感受”或者“我對(duì)此深表感謝”。繼而，你可以談?wù)勗谄渌櫩湍莾韩@得的成功，譬如“我現(xiàn)在的許多客戶都有同感，但當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)運(yùn)用我們的系統(tǒng)可以省那么多時(shí)間時(shí)，都非常驚喜。我很想知道是否也能為您提供同樣服務(wù)。”當(dāng)然您可以選擇對(duì)自己有利的情況來說。(這時(shí)你在E步驟中從滿意客戶處得到的正面反饋正好派上用場(chǎng))。

這個(gè)方法可以反復(fù)運(yùn)用，非常有效。但如果你生搬硬套，就會(huì)毫無用處。對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)，你必須認(rèn)識(shí)深刻。不斷磨練談話技巧，直到一切聽起來都非常自然流暢為止。

被譽(yù)為“一分鐘經(jīng)理人”的肯?布萊查特曾經(jīng)對(duì)我說：在現(xiàn)在這個(gè)商業(yè)社會(huì)，誰都能在價(jià)格上打敗你，他們也能仿造你的產(chǎn)品和服務(wù)。但是有一點(diǎn)別人做不到，那就是你和客戶之間建立的關(guān)系。當(dāng)客戶覺得你所說的可信，他們會(huì)很樂意再次接到你的電話，而這，是無可取代的。

第五篇：電話銷售技巧與心態(tài)

電話銷售技巧與心態(tài)

怎樣調(diào)整電話銷售中的心態(tài)？怎樣進(jìn)行快速陌生電話約訪？電話銷售中有什么特殊的技巧？怎樣進(jìn)行電話銷售自我管理？通過電話銷售培訓(xùn)，希望你能有

所收獲。

自美國(guó)上世紀(jì)70年代盛行電話銷售以來，現(xiàn)今美國(guó)電話銷售從業(yè)人員已超過500萬人。電話銷售具有高效率的天然優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)成為一個(gè)熱門職業(yè)。

下面以一次電話銷售技巧培訓(xùn)課程實(shí)錄為參考，來介紹一些關(guān)鍵的電話銷售

技巧。

培訓(xùn)啟動(dòng)

電話銷售技巧培訓(xùn)中需要學(xué)員與老師之間、學(xué)員與學(xué)員之間進(jìn)行很多模擬電話銷售。通常情況下，學(xué)員一開始都會(huì)非常不自然，畢竟沒有電話，而且也可以看到對(duì)方，這與真實(shí)情景是非常不同的。所以培訓(xùn)一開始，我就首先安排一個(gè)活躍培訓(xùn)氣氛的小游戲，提高學(xué)員的參與度，這是后面培訓(xùn)成功的關(guān)鍵。接下來為了了解每個(gè)學(xué)員電話銷售技巧的水平以及側(cè)重點(diǎn)，我請(qǐng)只通過電話進(jìn)行銷售的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，又請(qǐng)幾乎不在電話中成交的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。這是為什么呢？分清電話銷售在學(xué)員銷售工作中的主要作用類別是非常重要的。一般說來，電話銷售在整個(gè)銷售活動(dòng)中分為兩大類別：一種是先通過撥打陌生拜訪電話進(jìn)行約訪，再登門拜訪、協(xié)商，最后當(dāng)面成交。另一種是直接通過陌生拜訪電話進(jìn)行銷售，而且追蹤直至成交均是通過電話實(shí)現(xiàn)。在本次培訓(xùn)中，純粹是第一、二種情況的學(xué)員大越各占三分之一，混合型的大約也占三分之一。因此我將課程分為

四個(gè)部分：

1、電話銷售心態(tài)調(diào)整

2、快速陌生電話約訪

3、電話中的銷售技巧

4、電話銷售自我管理

電話銷售心態(tài)調(diào)整

企業(yè)的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來越畏懼打電話。當(dāng)我請(qǐng)?jiān)陔娫掍N售中常被客戶拒絕的學(xué)員舉手時(shí)，大家全都毫不猶豫地把手舉了起來。當(dāng)我接著問這里有誰喜歡打陌生拜訪電話時(shí)，大家全都立即把手放了下去。這就是所謂的“踢到鐵板”現(xiàn)象，是電話銷售中的家常便飯。電話銷售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個(gè)叫人不舒服的電話（即被不禮貌地拒絕）后，總想干點(diǎn)別的什么事情來拖延打下一個(gè)電話。如果不能保持良好的心態(tài)來打電話，電

話銷售的效率是極低的。

打電話進(jìn)行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導(dǎo)致電話銷售人員有強(qiáng)烈的挫折感，使他不愿意繼續(xù)打電話。毫無疑問，這是正常的心理反應(yīng)。心理醫(yī)生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時(shí)，就會(huì)被電擊，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時(shí)，電擊的感覺出現(xiàn)，于是行為被自覺終止了。當(dāng)被客戶拒絕時(shí)，我們?cè)庥隽穗姄?，我們?huì)將之與我們的電話銷售行為聯(lián)系起來，多次重復(fù)這種感覺后，自然有就會(huì)畏懼打電話的心理。

在給學(xué)員分析了畏懼打電話的心理根源后，我們做了一個(gè)模擬訓(xùn)練來了解接電話時(shí)顧客的心理反應(yīng)。我請(qǐng)一個(gè)學(xué)員出來扮演顧客，四個(gè)學(xué)員出來扮演電話銷售人員。設(shè)定如下的場(chǎng)景：顧客剛開完會(huì)回來，準(zhǔn)備倒點(diǎn)水喝。一個(gè)學(xué)員打電話來銷售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話過來銷售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。最后我問那位扮演顧客的學(xué)員：“你對(duì)第一通電話和第四通的感受有何不同？”答案是開始感覺不耐煩了。旁觀的學(xué)員則觀察到扮演顧客的學(xué)員反應(yīng)分別是由第一通比較客氣，逐步到第四通非常不客氣。盡管這個(gè)角色扮演活動(dòng)有點(diǎn)極端，不過學(xué)員們還是發(fā)現(xiàn)自己從未對(duì)顧客的心理狀態(tài)做過預(yù)測(cè)，因此未能以對(duì)方立場(chǎng)來理解其行為。

電話心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕。我強(qiáng)調(diào)說，電話銷售人員爭(zhēng)奪的是顧客有限的注意力和時(shí)間，因此在電話的前10秒內(nèi)，如何引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。接著我要求學(xué)員在以后的電話銷售遭遇拒絕時(shí)，必須使用心態(tài)

調(diào)整的第二招

“以德報(bào)怨”。如果對(duì)方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請(qǐng)微笑著對(duì)對(duì)方說：“謝謝！祝您工作愉快，再見！”這句話其實(shí)是對(duì)自己說的，有很強(qiáng)的心理暗示作用。當(dāng)我們無奈地掛掉電話時(shí)，心情就會(huì)大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。心態(tài)調(diào)整的第三個(gè)方法就是要做到對(duì)事不對(duì)人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點(diǎn)。我講了一個(gè)保險(xiǎn)公司真實(shí)的故事。一家海外保險(xiǎn)公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動(dòng)大。銷售經(jīng)理想了很久，出臺(tái)了一個(gè)新的制度，規(guī)定每打一個(gè)失敗電話，在表格上填一下，當(dāng)填滿250個(gè)時(shí)，則發(fā)1000美金的獎(jiǎng)金。沒多久，銷售人員士氣提高很多，銷售業(yè)績(jī)開始上升，而公司發(fā)的整體獎(jiǎng)金并未增加。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？電話銷售其實(shí)就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打50個(gè)電話，就有一次成功的交易，那么當(dāng)你失敗49次時(shí)，就相當(dāng)接近成功了。電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關(guān)注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時(shí)，面對(duì)失敗的電話就顯得很坦然了。因此我請(qǐng)學(xué)員們每日統(tǒng)計(jì)自己的電話數(shù)字，經(jīng)過長(zhǎng)期積累就可以得到一個(gè)比較可靠的比例。了解這個(gè)比例將大大有

利于改善自己的銷售心態(tài)。