第一篇：置業顧問客戶認定標準1

置業顧問客戶認定標準

客戶區分準則是避免客戶發生交叉、爭議而進行區分的標準。銷售員應本著團結互助的精神，共同做好銷售工作。若發生共售、同售情況，則以客戶資料為依據，按以下準則進行業績和提成的分配。具體情況如下：

新客戶認定標準：

1、第一接觸點原則：按照案場輪流接待順序，初次來訪的客戶以 第一次接待為主。

2、接待新客戶時，要從始而終不能出現甩客現象。否則給予 100-500元的處罰。

3、多人同時來看房，但不同時段到售樓部，涉及多個置業顧問接待同一批次客戶(多人組成)歸屬權為順序接待成交者。

4、公司關系介紹或帶來的客戶，由上級領導負責接待分配。

5、一個月不回訪客戶的，再次來訪視為新客戶。具體以回訪記錄 為準。

6、夫妻分別來，被不同置業顧問接待，歸屬權為順序接待成交者。

老客戶認定標準：

1、老客戶認定原則：若客戶再次來訪，且能說出前一次接待銷售 員名字的，視為其老客戶

2、接待新客戶時，老客戶來訪，由置業顧問指定銷售人員代替接待。

3、銷售員休息時，老客戶來訪，其無法及時趕回公司。由其主管代替接待或者指定置業顧問接待。

4、客戶和銷售員約定好直接定房的，成交視為原銷售員。

5、如銷售員所接待的客戶最終拒絕不購房，銷售員也視為放棄 的，其他銷售員經努力成交的，業績歸其成交銷售人員所有。

6、銷售員預約的客戶，由該銷售員接待，不列入前臺輪值范圍。（預約客戶必須是過來找指定銷售員）

7、接待過的客戶，自接待之日起，30天不聯系者，客戶到售樓部被其他（她）順序接待者成交，則歸屬于順序接待成交者

8、客戶2次來訪表明其未來過售樓部（30天之內），由順序接待者接待，接待過程中如果15分鐘內原置業顧問認出該客戶，則歸屬權為原置業顧問，如15分鐘后或直至成交原置業顧問未認出該客戶，該客戶則歸順序接待者，如原置業顧問不在售樓部，客戶看完房與其聯系的，業績平分。

老帶新客戶認定標準

1、群帶性原則：老客戶介紹來的新客戶，由老客戶接待的銷售

員負責接待（老客戶帶新客戶必須親自陪同前來或預約電話通知并至上級領導處備案為算）。

2、老客戶帶新客戶來，未與之前置業顧問聯系，且來到售樓部未指定置業顧問，由順序接待者接待。

職業顧問親戚朋友客戶認定標準

1、置業顧問的親戚朋友，如果來了售樓部了解，該置業顧問聯系過或者客戶指定，即使此置業顧問不在案場，其他人代接，歸屬權為指定置業顧問，該客戶未指定置業顧問，即使此置業顧問在案場，歸屬權為順序接待成交者。

客戶爭搶認定標準

1、銷售員在接待客戶過程中，不是原銷售人員請來配合接待，如有人中途插手接待，視為搶客，停崗1周，且罰款200元。

2、如因銷售員爭搶客戶，致使客戶未成交、退房等經銷售經理核實判定后，給予200-500元的處罰，情節嚴重者予以開除。

置業顧問基本標準

1、必須做好客戶來訪登記，有效的客戶資料必須有全名或姓氏、真實的聯系電話的登記，每項必須填完整及真實

2、如出現客戶糾紛現象，銷售員不得當著客戶面爭吵。否則業績充公。情節嚴重者予以開除。

3、同一銷售員發生搶客糾紛3次予以開除。

4、前臺必須不少于3人（值班人員AB崗）如有人接待客戶或有事離開，需交接其他（她）人員及時補上。否則罰款20元。

5、任何“接待流程”中沒有特別明確的地方，由銷售經理進行裁決，銷售員必須服從領導的決定。

團隊是大局意識、協作精神和服務精神的集中體現，同事之間要相互幫助，真誠的對待所有的人。在工作中提高自身的素質和修養，杜絕以不正當的手段來謀取個人的利益，破壞整個團隊團結的。一旦發現扣除當月工資并給以開除。

第二篇：優秀置業顧問標準

第一節業務員素質

一、先天素質

從成功的業務員來分析，基本上有些相同的先天個性，規納有以下五點：

1、自信

始終認為自己是自然界最偉大的奇跡，并堅信不已的認為自我價值是無限的。對自己設定的目標有必成的信念，事前不自我設陷，事中不言放棄(“沒有能不能，只有要不要”)。對自己銷售的物業充滿信心，不同的產品滿足不同人的需求(“成交就是行情”)。

2、海綿性思想

好學好問，求知若渴，象海綿一樣不停的在知識的海洋中吸收比自己重幾十倍的水分及養料。要時刻善于發現新知的來源，從專業培訓中、同事間、客戶間、生活中(“三人行必有我師，三刻思必有所獲”)

3、把信念看成生命

能堅信自己的信念，為實現理想一心一意，排除任何雜念和困難，堅決走自己的路，不成功則成仁。

4、海洋天空那樣的胸懷與氣魄

寬懷大度，能容萬物，為人正直，胸中坦蕩蕩，從不斤斤計較，博愛人生，仁者無敵，任何人都是你的朋友(“吃虧就是占便宜”)。

5、運動量的體能

俗話說，心有余而力不足，是否擁有過人的體力和腦力是關系你

發展空間大小的標準。

總述你能擁有其中三項特點，就可以決定你將會成功，如果五項皆得，那么就可成就你的人生。

歸根到底，成功者永遠是極少數人，所以要做這極少數人中的一員，就必須性格、思想、能力都不平凡，任何環境中都要以高出他人一籌的標準要求自己，忌隨大流，忌小聰明。

二、后天素質

后天是指人地各自環境中通過努力慢慢培養的是可變的。

1、鍥而不舍，不斷培養自己克服困難的能力

2、積極向上，不甘落后，有進取心

3、做事主動，不依賴

4、性格熱情，喜歡與人交流

5、工作認真，盡心盡責，一絲不茍

6、專研專業，能勝任工作

7、有企圖心，想做老板的員工，才是好職員

8、能與同事和睦相處，成為他人學習的榜樣

9、喜好新事物，不斷更新觀念

10、聽從指示，堅決完成11、不怕犯錯，知錯就改不二過

12、舉一反三，頭腦靈活

13、善于總結，快速提高

14、能說會道，表達自如

15、在生活中做細心人，體會人性思想

16、工作有條理，善于安排

17、從小事做起，從點滴開始，不眼高手低

后三條有反作用，有極端，謹慎體會

18、視錢如命，為財拼搏

19、樂于表現，勇于當先

20、在思想上重視敵人，在心理上情緒上藐視敵人

第二節優秀業務員標準

一、自律面

1、遵章守紀，做到處處高標準，從不遲到、早退，不隨大流，有較強的自控力。

2、去除壞習慣，養成好作風，做到注重儀表、談吐、禮儀規范，自身清潔工作出色。

3、今日事、今日畢，做到工作有計劃，及時優質的完成每天的工作。

4、保持精力，做到早起，每日精神抖擻，精力充沛，對待客戶熱情如一。

5、情緒的調節，做到不受情緒影響，善于自我調節，始終笑迎人生。

6、不挑客戶，對待所有客戶包括市調的都能做到熱情如一，無

善惡之分。

7、人際關系，做到與同事關系融洽，從不斤斤計較，不爭搶客戶，公正，樂于助人，對待同事的客戶比對待自己的客戶更熱情，團隊精神銘刻在心。

二、業務面

1、銷售風格個性化，做到虛心好學，取長補短，形成獨特的銷售風格。

2、精研專業，好學好問，做到經常與同事交流、探討，不恥下問，經常看專業書籍，看報，把全身心都溶入房產業。

3、每月市調，做到無論多忙，都能堅持抽出休息日去市調兩個以上新樓盤，且能對樓盤做出正確的評判。

4、勤寫日記，做到堅持天天寫業務日記，分析得失較為深入。

5、珍惜客源，珍惜時間，做到十分珍惜客源，去爭取萬分之一的希望，來人來電都有仔細的記錄并做追蹤，把握住每分每秒，深刻領會時間的重要性。

6、知己知彼，百戰不殆，做到對自身樓盤的環境、交通、生活機能了如指掌，每一個細微之處都親自踏看，且對競爭樓盤仔細分析，比較研究和體會最佳說詞。

7、轉換角色，取得信任，做到無微不至的細心服務，使客戶感到欠情，把自己轉換成朋友、參謀，從而產生極高的信任度。

8、掌握客戶，做到能迅速判斷客戶的類型，及時調整銷售策略，讓客戶以業務員意志轉轉移。

9、真實需求有效解決，做到能規劃客戶著想，解決真實需求，幫助客戶選擇房型，選擇最恰當的付款方式。

10、恰當運用SP，能熟練運用SP（促銷手段），融匯貫通，運用于無形之中。

11、攻關能力，做到具有豐富的實戰經驗，客戶疑問都能獨自圓滿恰當的解決，有極強的攻關能力。

12、從實踐到理論指導新人，不斷分析、總結經驗，并能從感勝上升到理性，有效地指導新人。

第三篇：置業顧問客戶沖突制度

良好的接待環境，形成有序的接待秩序，特制定本細則。

一、客戶糾紛處理依據：控臺客戶登記本。

二、客戶登記本有效查詢周期：三個月。

三、同屬一家人（夫妻、父母及孩子）由不同置業顧問接待。解決方案：以第一次接待為準。

四、成交老客戶推薦。

1、新客戶自己來沒有找老客戶置業顧問的。解決方案：以第一次接待為準。

2、老客戶親自帶來的。

解決方案：不論老客戶的置業顧問在不在，都歸屬該置業顧問。

3、老客戶親自帶來，但老置業顧問已離職由其他置業顧問接管。解決方案：歸接管置業顧問所有。

五、發現客戶是熟人。

解決方案：以客戶本第一次登記為準。

六、同一時間段（一天內）由不同置業顧問接待。解決方案：以第一次接待為準。

七、客戶投訴或要求換置業顧問的。解決方案：以第一次接待為準，但確屬置業顧問服務態度惡劣客戶要求更換置業顧問的，由經理另行安排。

八、客戶私自之間調房換定單的。解決方案：以客戶為準。

九、回頭客，但由不同置業顧問接待。

解決方案：

1、三個月以內回頭的客戶，以第一次接待為準。

2、三個月以后回頭的客戶，以三個月以后第一次接待為準。

十、代別人看房的。

解決方案：

1、親自帶來的，以第一次為準。

2、客戶自己來但沒有找置業顧問的，歸現場接待的置業顧問。

十一、以上規定未盡事宜經置業顧問半數以上通過作為補充條款另行發放。本規定作為客戶鑒定的基本原則，置業顧問也可以私下協商解決客戶爭議。注：對于接待的每組客戶置業顧問應按規定做好客戶登記。第一次接待以客戶來訪登記本為準。

XXX銷售部 2009-04-13

第四篇：房地產置業顧問接待客戶流程

來電接聽禮儀及技巧

一、接聽電話規范要求

1、銷售人員應在電話鈴響三聲內拿起聽筒，并首先親切問候：“您好！鹿都國際！”，而后再開始交談；

2、銷售人員在接聽電話時應面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細心的回答客戶所提出的問題。主動詢問對方知道的途徑，通話結束時應誠懇邀請對方前來參觀，掛斷電話時應聽到對方的掛斷聲方可放下電話。（注：通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，尤其要回避敏感話題在回答中將產品的賣點巧妙地融入。接聽電話的時間不宜過長，介紹內容不宜過于詳細，盡可能的吸引客戶到現場參觀。）

3、接聽過程中可運用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：①客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。②客戶能夠接受的價格、面積、等對產品的具體要求的資訊。其中，以客戶聯系方式的確定最為重要。

4、接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業，只需要盡量說服客戶來現場看樓即可。

5、如接聽電話對方是明確表明是同行調研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露本案的銷售機密。

6、接聽電話后，銷售人員應立即詳細填寫《來電登記表》。

二、接聽電話注意事項

1、接聽電話時，要遵守公司規定的接聽禮儀，使用案場統一的說辭；

2、廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題；

3、廣告發布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2至3分鐘，不宜過長；

4、接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問；

5、應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流；

6、切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。

三、電話跟蹤技巧

作為一名從事銷售崗位的工作人員，首先個人的業績體現著銷售人員的能力，決定著個人的收入。下面我們就要講述一下有關電話跟蹤的技巧：

A、電話跟蹤中客戶與時間的選擇

1、客戶一般分為兩大類：上班族、無業族。

上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因為早上是上班族最忙的時候，一般來說他（她）們都不會和你用心交談。中午也不是最佳的時機，由于中午休息的時間比較短而且都在急急忙忙的趕著吃飯，所以通常都不選擇在此時間段跟蹤。那什么時間是最佳時間段了？根據從事多年的銷售員經驗在這一類的客戶上他（她）們通常在晚上7—8點鐘是比較閑的時候，因為他（她）們在忙碌著一天的工作下終于可以在家放松一天緊張的神經。這時候如果你給他（她）電話他（她）都會和你用心交談。

無業族：一般來說無業族客戶早上都在睡懶覺這時你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間因為晚上通常都是約了一幫朋友在一起喝酒聊天

不會和你聊這些問題。那么什么時間比較合適了？午后的時間是他（她）們比較閑和理自的時候。這個時候交談較佳。

B、電話約見要達到的目的？

在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。

C、電話約見的要求？

在給客戶打電話時，必須事先精心設計好自己的開場白，要做到談話的時間短、口齒清楚、語調平穩、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機會。

D、電話約見語言藝術有以下幾點：

1、表達自己豐富的感情：當自己融入妙語之中，所產生的力量才會凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會一并傳達給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。

2、避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應有的功能。

3、擅用肢體語言：雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作，卻散發著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當中隨著你的手勢或是微笑了解你所要表達的意念。記住，肢體語言的表達在說妙語的時候占有80%以上的重要性，所以請不要吝嗇活動的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。

4、誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對事物有一個概括性的了解，以確保妙語能夠產生預期性的效果。掌握住這些基本概念，從現在開始馬上進入學、做、教的學習方法之中，假以時日，你將是一位說妙語的高手。

第五章現場接待流程及技巧

現場接待作為銷售環節中最為重要的一環，尤其應引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。

一、迎接客戶

基本動作

客戶進門，銷售人員應主動招呼“你好！歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意； 銷售人員應立即上前，熱情接待；

幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；（如果下雨天）

通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解客戶來自的區域和獲知途徑。（是通過什么渠道得知本樓盤的）。

詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在，應熱情為客戶做介紹，待客戶走后及時通知第一接待業務員，告知客戶本次來訪的具體情況。

注意事項

銷售人員應儀表端正，態度親切；

一組客戶一般由一名銷售人員接待，如果同一組客戶人數在4人以上，則應由兩名銷售員一起接待。（一名主要介紹，一名幫忙發資料并配合解答客戶的提問）若不像真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；

二、介紹項目

禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地段、前期商戶引進、配置、周邊環境等），使客戶對項目形成一個大致的概念。

基本動作

交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；

按照銷售現場已經規劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環境、戶型、配套設施等的說明）注意事項

此時側重強調本樓盤的整體優點；

將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系；

通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略；

當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系；

在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應對項目的優勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

三、帶看現場

在售樓處作完基本介紹，可帶領客戶參觀項目現場。

基本動作

結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹；

按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；

盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記住！千萬別被動，整個流程都應該是你牽引著客戶走的。

注意事項

帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全；

囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

四、談判

（一）洽談

現場參觀完畢后，可引導客戶到談判區進行初步洽談。

基本動作

倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹；

在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹；

根據客戶所喜歡的鋪位，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明；

根據客戶要求，算出其滿意的鋪位的價格、首付款、月供還款及各種相關手續費用；

針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙；

適時制造現場氣氛，強化其購買欲望；

在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。

注意事項

入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內，盡量避免與客戶對面而坐，以免初次見面就在感覺上生疏、對立起來；

個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要；

和客戶交流時，眼睛始終要注視著對方的眼睛，是對對方的尊重也是自信的體現。了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；

銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供鋪位和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇；

注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶型；

注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；

現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候；

對產品的解釋不應有夸大、虛構的萬分；

不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。

上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯系辦法（最好詢問客戶何時聯絡方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進行跟蹤直到認購。？？？

（二）暫未成交

基本動作

將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播；

再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢；

對有意的客戶再次約定看房時間；

送客至售樓處大門。

注意事項

暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一； 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；

針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。

第六章客戶回訪要求及技巧

一、填寫客戶資料表

基本動作

無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。填寫的重點；

A.客戶的聯絡方式和個人資訊；

B.客戶對產品的要求條件；

C、本案的優勢和抗性分析；

D、有無同類產品與本案進行比較；（如有，記錄下來，反映至案場經理處）F、成交或未成交的真正原因。

根據客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。

注意事項

客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好；

客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存；

客戶等級應視具體情況，進行階段性調整；

每天或周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。

二、客戶追蹤

基本動作

繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告；

對于A、B等級的客戶應列為重點對象，保持密切聯系，盡一切可能，努力說服； 將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷；

無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。

注意事項

客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。

追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。

第七章房地產銷售技巧

一、分析客戶類型及對策

（一）按性格差異劃分類型

理智穩健型特征：深思熟慮，冷靜穩健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。

對策：加強產品品質、公司性質及特點優點的說明，一切說明須講究合理有據，以獲得顧客理性的支持。

特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。?感情沖動型

對策：開始即大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。?

特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表嚴肅。?沉默寡言型

對策：除了介紹產品，還必須以親切、誠懇的態度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。

特征：猶豫不決，反復不斷，怯于作決定。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。?優柔寡斷型

對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。

特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。?喋喋不休型

對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。?盛氣凌人型

對策：穩住立場，態度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。

求神問卜型特征：決定權操于神意或風水先生。

對策：盡量以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風水說迷惑，強調人的價值。

特征：購買經驗缺乏，不易作決定。?畏首畏尾型

對策：提出可信而有力的業績、品質、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。?神經過敏型

對策：謹言慎行，多聽少講，態度莊重，重點說服。

特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。?10.斤斤計較型

對策：利用氣氛相逼，并強調產品的優惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。?11．借故拖延，推三拖四

對策：追查顧客不能決定的真正原因。設法解決，免得受其拖累。

（二）按年齡劃分的客戶類型

年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推

銷員，他們的態度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態度誠懇而親切，同時要表現出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，最重要的關鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。

年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。

對策：對于這類客戶，你必須表現自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談談彼此的生活背景、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則。

總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。

中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。

對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關聯，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費市場的領先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。

第五篇：房地產售樓處置業顧問標準工作制度

XXX項目2015售場工作制度

一、時間要求：

1)置業顧問需于上午9：00前到售樓處并完成考勤簽到，遲到15分鐘以內罰5S，遲到15分鐘至1小時罰2個5S，遲到1小時及以上算曠工，罰4個5S，特殊情況向經理請假，并向主管報備，早會執行罰款 2)每天早晨9:15召開晨會，要求符合在崗標準（著正裝，化妝完畢，吃完早餐），未達到在崗標準的（如男性員工未系領帶、未換工裝或皮鞋，女性員工未著正裝、穿高跟鞋等）罰5S 3)按照公司規定進行午休12:00—13:30，可根據接訪等情況提前或延后，如有特殊情況，可向營銷經理/主管報備 4)在非休息時間上與工作無關網站（如淘寶、校內等）罰5S

二、輪排制度：

1)3名置業顧問在前臺等候輪排，門童呼叫后仍未能參與值班，罰款5S，需暫時離開前臺，跟門童報備，否則輪過不補 2)等候輪排的置業顧問在前臺嬉戲、打鬧、長時間聊天、吃東西罰5S 3)周一到周五如因接訪老客戶被輪過，前臺補順訪，周末大輪排，輪過不補

三、接電制度：

1）來電在三聲內響起接起，熱情自報家門，如：您好，XXXX項目，很高興為您服務！

2）詢問客戶來電渠道，詢問客戶需求，展示項目亮點，邀約客戶至少三次，具體到上下午。3）接完電話第一時間登記在接電本（必須及時錄，由專人統計）、發短信、錄CRM，未能當天錄入的罰一個5S, 兩天內追電回訪 4)如在接電基本標準要求內遭到神秘客戶扣分，處罰4個5S并直接停電一個月

四、客戶分配制度：

1)售場首訪制，熱線首次轉訪未指明找誰的情況下，以輪排順訪為準 2)新客戶到訪明確指出找某位置業顧問，則該置業顧問進行接訪

3)客戶二次及之后到訪，未記得置業顧問的情況下，置業顧問7天以上未聯系，以輪排順訪為準 4)客戶二次到訪，未記得置業顧問的情況下，CRM系統7天以內聯系過的，以CRM為準

五、件齊回款制度

1）簽約基礎材料必須件齊，按揭必須同銀行簽訂貸款合同，完成征信查詢，否則1個5S

2）簽約7天后，首次件齊考核，以銀行口徑為準。未能件齊，首次5S，再次承諾時間節點（最多延期5天）扔未能件齊2個5S，以此類推。特殊情況，必須向營銷經理/主管拉群報備

六、CRM客戶管理制度【重點】

1）當日所有客戶必須準確無誤錄入CRM系統，同前臺接訪表核實,少一組罰2個5S 2）ABCD客戶標注：錄入客戶意向等級必須標注，標注于姓名前。3）ABCD客戶在電話回訪和復訪過程中，根據客戶意向邊戶，及時更改 4）錄入客戶7日內無跟進記錄罰2個5S 其他：

1)以認購為口徑，如置業顧問在一個自然月內無成交，即被公司辭退；

2)因置業顧問原因（忘記留電話、忘記錄系統）造成到訪意/熱線向客戶丟失的，每一例罰款2個5S；

XXXXX銷售組2017/5/7