第一篇：微笑服務備課內容

各位同事大家下午好，閑話少說，今天我要和大家一起分享的是關于微笑服務的話題。首先給大家講一下笑話，據說服務人員的素質從他們挨罵的本領上可以看出來，下面是他們挨罵時的不同處理方式。客戶來電大罵：你娘的！初級服務員：嗚嗚哭起來。中級服務員：先生請息怒，您有什么需要我為您服務的嗎？高級服務員：家母身體很好，謝謝您的關心！專業服務員你猜他會怎么回答？家母身體很好，謝謝您的關心！你娘好嗎？相信大家聽了這個笑話后會笑了。是啊誰不會笑啊，俗話說“一笑解千愁”，“笑一笑十年少”，微笑是人間最美麗的面龐。微笑，也是最佳表現自我的面孔。這就是為什么大家在照像時都喜歡笑一笑的原因，因為那時你最美。就是這么一副簡單的，簡單得無須化妝甚至連兩片嘴唇也無須張開一下，就能產生出驚人美麗的微笑，可是誰又想到它偏偏卻又難以產生出來。是不是做為服務管理人員都有一個和我相同的困惑，我們的營業員為什么笑不出來呢？是誰偷走了她們的微笑？我們的工作中存在了哪些微笑服務的錯誤意識？可能有營業員會告訴我，我們一天工作太累了，任務又重，壓力又大誰還有心情笑，說這些真的可以理解，現在我們的營業員真的很累，每個人每個月身上都有不同的任務要求完成，有時還要面對客戶的責罵和投訴，我們不能不去理解營業員的難處。在我們到營業廳檢查時是不是發現再忙的時候如果見到一個熟悉的人她也會笑一下，這就是我們的營業員對同事和熟人微笑容易，對陌生人微笑難？是不是她們偶爾微笑容易，經常微笑難；如果問到她們是不是她們會說對順眼者微笑容易，對“不順眼”的經常來投訴的微笑難；是不是營業員順心時微笑容易，不順心時微笑難；是不是發現她們做的一般微笑容易，微笑得體難。但在現代社會,服務是贏得競爭的重要工具,服務態度的好壞,可以直接反映出企業的素質和企業的形象,直接影響到你會不會在競爭中被淘汰,只所以我們移動一直處于一種在業內領先的地位就是因為我們一直強調的要求服務業務雙領先。記得我在00年初的時候移動公司還剛剛成立，最大的競爭對手是聯通，當時在網絡服務上聯通肯定是落后的，但當時我們的服務絕不能說領先他們，當時我們不論是從硬件上還是從軟件上我們還都沒有規范的要求，我記得我們剛剛開始講服務時還是到聯通的營業廳去暗訪學習服務。但通過這十年的磨煉與發展我們的服務已遠遠超過聯通，就是因為我們一直強調的優質服務的理念和要求而來的。而微笑服務正是提高服務質量、體現優質服務的最佳方式，只有把微笑服務貫穿到每一個服務過程中,才能使其發揮更好的服務作用.如何正確理解“微笑服務”,如何在工作和生活中運用微笑,是我們窗口服務人員需要探討的問題.而微笑是一個人精神面貌的反映，也是一個人禮貌和涵養以及個人素質的體現。營業員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發出會心的微笑。因些，這種微笑是不用靠行政命令強迫的，而是作為一個有修養、有禮貌的人自覺自愿發出的。對于顧客來說，營業員硬擠出來的笑還不如不笑。唯有那種發自內心的笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。那么微笑服務都有什么好處呢？

1、微笑是對賓客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現，微笑服務可以使客戶產生賓至如歸之感。“笑迎天下客，滿意在我家”，記得一次到一家很有檔次的飯店吃飯，服務員每一次被叫到時總是用一種甜美的微笑和聲音回答：“好的”來回應賓客的要求，讓人感到非常舒服。保持微笑服務的人，走到哪里都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向客戶微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務。”微笑體現了這種良好的心境。俗話說“贈人玫瑰，手留余香”。我們用自己的真心與熱情為客戶們獻上最好的服務，哪怕是一個微笑的眼神，一句溫暖的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼。客戶能夠滿意而歸，就是對我們最好的回報。

2、微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。我們每天給無數個客戶服務，每一個人對于我們來說都是陌生的，因為這是工作關系的接觸，但當我們如果展現出自己的微笑，迎接每一位客戶時我相信大多數人都會有心理的認可。因為微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。俗語說 “伸手不打笑臉人”，微笑能產生一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變得容易。所以微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。曾經看過一部戰爭題材的電視劇，劇中有一個很是令人回味的情節：一位普通軍官不幸被俘，被投進了森冷的單間監牢。就在將要被處死的前夜，軍官摸遍自己的全身，竟然意外地發現了半截皺巴巴的香煙。軍官心里高興極了，很想吸上兩口，以便緩解一下面對死亡時的恐懼。

可他沒有火柴，唯一的辦法就是求助于窗外的衛兵了。再三請求之下，鐵窗外那個木偶似的士兵總算毫無表情地掏出火柴，劃著火，給這位軍官點上了煙。當四目相撞時，軍官不由得向士兵送上了一絲微笑。令人驚奇的是，那士兵在幾秒鐘的發愣后，嘴角不太自然地上翹，最后竟也露出了微笑。以此為契機，兩人開始了交談，談到了各自的故鄉，談到了各自的妻子和孩子，甚至還相互傳看了珍藏的與家人的合影。談到高興處，兩人都會心地笑了起來，談到傷心處，兩個人都落下了眼淚。當天快要亮時，這位軍官離死亡也越來越近了。當軍官苦淚縱橫的時候，意想不到的事情發生了--那位士兵竟然悄悄地放走了他！一個平凡的人，就這樣用一絲微笑叩開了生命之門。可見微笑是辦事的絕好保證，誰又能夠對天使般的微笑無動于衷呢？微笑，溝通了兩顆心靈，挽救了一條生命。微笑可以挽救生命，在辦事時更可以創造種種奇跡，可見微笑是一種力量，是通往勝利的后勤保障，是工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的的方法。說微笑是一種力量，是因為它可以對人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務的。中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添加劑。談到微笑服務促進服務事業的發展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了，“希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。”在這條高于一切的經營方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達數億美元。資金則由起家時的5000美元發展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？” 我們經常在被別人服務中喜歡見到服務人員發自內心的感覺，讓我們自己覺得被別人尊重，當然如果還有比較有親和力的服務人員，那就有可能在誘發著你不知不覺的產生購買的沖動。如果本來是信心十足的去準備買個東西，結果碰見服務人員苦瓜臉，愛理不理的我想大家就會馬上沒有購物沖動。微笑服務，從心開始，是文明優質服務的具體體現。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。

同時，有興趣的同事可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動物都活的很長，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等；凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會很長，獅子、老虎、豺狼、獵狗等。臉色都很難看。鑒于微笑對于長壽的積極作用，所以大家笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！微笑服務不僅是態度更是一項技術

有人說了微笑怎么會是一項技術？誰不會笑啊，這個還算一項技術。《辭海》里的解釋，笑是“因感喜悅而開懷”，也是人類內心世界的七情六欲之一，但它卻是一種高質量的精神狀態，特別是微笑。自古以來人們就有“千金難買一笑”、“一笑解千愁”的說法，而唐朝詩人杜牧有句古詩說“塵世難縫開口笑，菊花須插滿頭歸”說明真正做到笑口常開，不容易。而且我們有些員工確實在工作中不會笑，我曾經培訓過我的員工使用含箸法培訓時有一個員工的笑比哭還難看。據說，日本航空公司的空中小姐，僅微笑一項就要訓練半年之久。美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不會雇傭一個神情憂郁的博士。因此掌握好微笑服務的技巧就顯得優為重要。那么我們下面一起來學一套最簡單易行的微笑服務的訓練方法。這套方法也可以在日常的服務培訓中使用。

首先我們來學習一下微笑的標準，國外微笑的標準叫“三米八齒原則”：即客戶在走到員工三米之內的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。由于我們中國人比較講究含蓄美如果露出八顆牙齒就感覺到嘴的張開幅度較大了，因此我們國內的微笑禮儀標準是三米六齒。那么你想擁有一張迷人笑臉嗎？按照下面的四個步驟做吧，堅持一個月，你就能像模特一樣微笑了，那么我們來學習一下如何訓練微笑。

1.對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學語時那樣，說“E?”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。2.輕輕淺笑，減弱“E?”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。3.相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。

有一句出自詩徑的辭是：巧笑倩兮，美目盼兮，就是說一個女孩子笑起來很迷人，美目奕奕神采、顧盼生輝。

1、衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。

2、微笑要規范得體。微笑者要神態自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規范得體，不得過度微笑。

3、主動微笑。如果你是一位成熟或訓練有素的員工，在與客人目光接觸的同時、在你開口說話之前，首先獻上你的一個微笑。這樣，就由你創造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境；肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。4微笑的最佳時間長度，以不超過7秒鐘為宜。時間過長過給人以傻笑的感覺，反而盡失微笑的美韻。

5、最佳啟動。當目光與客人接觸的瞬間，要目視對方啟動微笑。對一般迎接顧客可啟動一度微笑，對熟客或商務活動中可啟用二度微笑。但微笑的啟動與收攏都必須做到自然；切忌突然用力啟動和突然收攏。

所謂“師傅領進門，修行在個人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓后一切都聽之任之，必然會出現流于形式流于口頭的情況。所以，這時候后期的監督管理就非常重要。必須實行嚴格、規范、細節化的監督落實。對于沒有規范執行的立即予以糾正；對于不執行的，進行嚴格的處罰。讓微笑服務真正在我們的崗位上生根、發芽、開出絢麗的花朵。微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的門鎖。微笑是自信的象征，可以展現一個人的的熱情、修養和魅力。微笑是心理健康的標志。即使是陌路相逢，你也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。著名的音樂家谷建芬曾寫了這樣一首歌：請把我的歌帶回你的家，請把你的微笑留下。對于我們來講應該是：請把我們的服務帶回你的家，請把客戶的微笑留下。要把客戶的微笑留下，就從我們自已的微笑開始吧！讓我最后再問一句“今天你笑了嗎？”謝謝大家我的授課結束。

第二篇：服務人員微笑服務內容

服務人員微笑服務內容：

1、要發自內心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。

2、要排除煩惱。一位優秀的服務人員臉上總是帶著真誠的微笑。服務人員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

3、要有寬闊的胸懷。服務人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，服務人員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。

4、要與顧客進行感情溝通。微笑服務，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進行感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務。”

微笑服務的標準：

（一）面部表情標準:

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的 “工業化標準”，必須在服務員和顧客面對面3米左右“能見度”內。

2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標準:

1、面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實現“三個度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。

（三）聲音語態標準:

1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語調平和，語音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；

4、說話態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

第三篇：備課內容

第二專題 牢固樹立堅定不移走社會主義道路的信念

新中國的成立、社會主義基本制度的建立，結束了舊中國四分五裂、民族蒙受屈辱、人民災難深重的局面，實現了中國歷史上最廣泛最深刻的社會變革，為當代中國一切發展進步奠定了根本政治前提和制度基礎。我們作為新時期的革命軍人，作為人民民主專政的堅強柱石和保衛祖國的鋼鐵長城，我們應該捍衛這來之不易的勝利果實，應該堅定不移的走社會主義道路。

一、建國60年來，取得輝煌成就

首先我和大家一起重溫一下一個歷史畫面：1949年10月1日下午3時，新中國的開國大典在北京舉行。在天安門的城樓上，毛澤東主席莊嚴地向全世界宣告：中華人民共和國中央人民政府今天成立了！緊接著他按動了電鈕，五星紅旗冉冉升起，全場歡聲雷動。盛大的閱兵儀式開始，我海軍、陸軍、空軍組成的方隊，壯我國威、軍威，顯示了人民軍隊強大的實力。此情此景，華夏兒女是多么豪邁、自豪！它宣告了新中國的成立，中華民族的發展從此開啟了新的歷史紀元，中國終于實現了從幾千年的封建專制政治向人民民主政治的偉大跨越。

新中國的成立向世界人民宣布：中國人民經過一百多年的英勇斗爭，推翻了帝國主義、封建主義和官僚資本主義的統治，取得新民主主義革命的勝利，中國人民從此站起來了，成了國家的主人；新中國的成立標志著中國從此走上了獨立、民主、統一的道路，開始了向社會主義過渡的新時期。占世界人口近四分之一的大國，沖破了帝國主義的東方戰線，壯大了世界和平、民主和社會主義的力量，鼓舞了世界被壓迫民族和被壓迫人民爭取解放的斗爭。新中國成立60年來，從爭取經濟獨立到建設社會主義現代化國家，把一個一窮二白的落后的舊中國，變成了一個初步繁榮昌盛的社會主義新中國。尤其是改革開放以來，我國的綜合國力和人民的生活水平大幅度提高；從贏得政治獨立到建設社會主義民主政治，建立了適合國情的人民民主專政的國家制度，不斷完善了人民代表大會制度、中國共產黨領導的多黨合作政治協商制度、民族區域自治制度等社會主義基本政治制度，逐步形成了堅持中國共產黨的領導、人民當家作主、依法治國有機統一的社會主義民主政治建設的基本框架；從發展新民主主義文化到建設中

國特色社會主義文化，明確提出了建設中國特色社會主義文化綱領，積極發展面向現代化面向世界、面向未來的，民族的、科學的、大眾的社會主義文化；從打破封鎖到全方位對外開放，以獨立自主的和平外交政策積極發展同各國家的關系。實現了全方位的開放格局，在世界經濟全球化和政治多極化的國際大背景下，為本國的發展和促進世界和平與發展做出了舉世公認的重要貢獻；從“小米加步槍”到逐步實現國防現代化，從新中國成立之初的“小米加步槍”到逐步實現國防現代化，建立了強大的社會主義現代化國防。和一支“打得贏”、“不變質”的人民軍隊，不斷推進了中國特色的精兵之路。

二、社會主義制度的確立及其優越性

社會主義制度的確立是中國歷史上最深刻最偉大的社會變革，也是20世紀中國又一次劃時代的歷史巨變。中國從一個半殖民地半封建社會，越過漫長的資本主義發展的歷史階段，進入到社會主義新時代，為后來中國社會的發展和進步奠定了堅實的基礎。

第一，社會主義制度的確立，為中國現代化的建設創造了制度條件。

第二，社會主義制度的確立，使廣大勞動人民真正成為國家的主人和社會生產資料的主人，這是中國幾千來階級關系的最根本變革。

第三，中國社會主義制度的確立，進一步改變了世界政治經濟格局，增強了社會主義的力量，對維護世界和平產生了積極影響。

第四，社會主義制度的建立，從而開始了在社會主義建設道路上實現中華民族偉大復興的歷史進程。

鄧小平同志說過：社會主義國家有個最大的優越性，就是干一件事情，一下決心，一做出決議，就立即執行……沒有那么多牽扯，議而不決，決而不行。就這個范圍來說，我們的效率是高的……這方面是我們的優勢，我們要保持這個優勢，保證社會主義的優越性。

社會主義制度有著無比的優越性，作為共產主義初級階段的社會主義社會，是針對資本主義的弊病而產生的一種嶄新的社會制度。現實社會主義發展的實踐證明，社會主義制度具有無比的優越性。下面我用兩個具體的事例來說明社會主義制度的優越性：

2008年我國南方出現罕見的雨雪冰凍災害。持續二十多天的降雪造成了大面積的電路中斷，道路中斷，加上春運客流量大，各種困難交織在一起，更加重了災害程度。然而在災害面前，看看我們是如何應對的。

溫總理直接到第一線指揮抗災。全國統一行動起來，保煤炭生產，保海上運輸，確保發電不中斷。對于倒塌的線路，抽調全國電力搶修人員參戰。軍隊參戰，在公路上為旅客做飯。在災害面前，全國上下眾志成城，社會主義制度的優越性一下子體現了出來。一是可以全民動員，全國動員，任何一個環節都能迅速行動。二是新聞報道全面動員救災，電視不停的播報最新新聞，確保全國災情大家都能全面了解。幾大網絡全面協作，參與救災。新聞媒體發揮了全民動員的作用。三是溫總理帶頭，各地干部全部到第一線。

真不敢想像，這種情況如果發生在美國會是什么樣子，如何救災。或者，如果中國不是社會主義制度，面對這樣的災難，不可能形成全國一盤棋，全民大動員的情況。

在2005年9月，美國發生颶風災害。布什到了現場，但視察之后就走了，不會協調救災。美國社會是各自為政，很難形成合力，進行全國統一協調救災。美國政府因救災不力，聲譽大跌。成為布什政府的一大恥辱。美國的颶風災害，遠比中國的這次雪災影響面小。救災難度也遠不如中國這次大雪災。但美國政府無所作為。問題不僅在于布什本人，關鍵還是在于制度。

我們再看下一個事例：2008年5月12日下午2點28分，我國四川省汶川縣發生里氏8.0級強烈地震，地震造成慘重傷亡，遇難失蹤同胞8.7萬余人，受傷37萬余人，數千萬人無家可歸，直接經濟損失的數據達8451億元，多災多難的祖國又一次蒙塵。

汶川地震是中國人的一場浩劫，但汶川地震也讓世人見識了中國力量。在這次抗震救災過程中，從國家領導人到普通民眾，從解放軍、武警、消防官兵到八方馳援的各路隊伍，從災區內到災區外，整個國家迅速動員、迅速投入，迅速開展救援和重建，其中體現出的力量和速度令整個世界為之驚詫。試想，能夠在如此短的時間內組織如此巨大的物力、財力、人力支援災區，除了社會主義中國，世界上有哪一個國家能夠辦得到？

大難興國、大難興邦，歷經艱難的祖國之所以能屹立于世界，不斷走向繁榮富強，正是因為有中國共產黨的領導，有我們的社會主義制度。在重大事件面前，社會主義制度的全民動員能力，地區和部門之間的協調能力，高效率的執行能力，都是各自為政的資本主義制度所不可比擬的。重大災害面前，考驗社會制度。社會主義制度的優越性，在災難面前得到了淋漓盡致的體現！

三、牢固樹立堅定不移走社會主義道路的信念

中國近代以來一個多世紀的歷史證明，只有社會主義才能救中國；新中國成立以來半個多世紀的歷史證明，只有中國特色社會主義才能發展中國。中國特色社會主義開創了社會主義發展的嶄新道路，實現了中國社會主義發展的歷史性飛躍，是當代中國發展的唯一正確道路。我們作為新時期的武警官兵，應該樹立怎樣的信念？

第一、堅定對中國特色社會主義的信念。《黨章》明確指出：“黨的最高理想和最終目標是實現共產主義。”我們軍人的理想信念是什么？那就是堅定對中國特色社會主義共同理想的信念。

中國五千年的歷史是一部階級斗爭的歷史。是一部勞動人民反對剝削和壓迫的反抗史。對人民而言，特別渴望有一個理想的生存社會，但是，在封建社會，沒有一個朝代能夠讓最廣大的勞動人民真正的揚眉吐氣，挺直腰桿子做人。一直到了一九四九年十月一日，中華人民共和國成立。毛澤東主席領導的嶄新的社會主義真正圓了中國人民幾千年夢寐以求的夢。而我們武警官兵作為社會主義制度的捍衛者必須堅定對中國特色社會主義的信念。

第二、堅定對中國特色社會主義理論體系的信仰。理想信念的堅定，來源于理論上的清醒。中國特色社會主義理論體系，是包括鄧小平理論、三個代表重要思想以及科學發展觀等重大戰略思想在內的科學理論體系。這一體系是建立在偉大實踐基礎上的。集中全黨全國人民智慧，科學總結建國以上熱別是改革是改革開放以來政治經濟社會發展的歷史經驗，有著廣泛的實踐基礎、群眾基礎。作為武警官兵，堅定對中國特色社會主義理論體系的信仰，要像當年革命先輩追求真理那樣，真學、真信、真用，毫不動搖。

第三、堅定對以胡錦濤為總書記的黨中央的信賴。我們武警官兵必須從事關黨的事業興衰成敗的高度來認識，自覺在思想上政治上行動上同以胡錦濤同志為總書記的黨中央保持高度一致。十六大以來，以胡錦濤同志為總書記的黨中央，在領導全國人民全面建設小康社會的偉大實踐中，取得了一個個新的輝煌成就。經濟發展，政治穩定，社會和諧，受到國內外廣泛贊譽。面對復雜多變的國際環境和深刻變化的國內環境，黨中央沉著應對、科學決策，在抗擊非典和甲型H1N1流感疫情、加強和改善宏觀調控、應對洪水冰雪地震干旱等自然災害、遏制“臺獨”“藏獨”“疆獨”分裂活動，面對世界金融危機等重大問題上，表現出了駕馭復雜局面的能力，高超的領導藝術和卓越的領導

才能。實踐證明，以胡錦濤同志為總書記的黨中央，是一個求真務實、與時俱進、開拓進取的領導集體，是一個全心全意為人民服務、值得全黨全軍和全國各族人民完全信賴、衷心擁護和愛戴的領導集體。60年，彈指一揮間，新中國成立以來所取得的成就令世界矚目，新中國所發生的巨變令世人驚嘆，這些偉大成績的取得正是因為我們始終堅定不移的堅持走有中國特色的社會主義道路。它從根本上改變了中華民族一百多年來苦難深重的命運，它不僅徹底改變了中國社會各階層——特別的窮苦人民的地位，而且從根本上改變了中華民族的國際地位。在新世紀新階段，我們武警官兵要肩負起維護國家安全和社會穩定、保障人民安居樂業的神圣使命，永遠做黨和人民的忠誠衛士，就必須保持堅定的革命理想，始終堅定不移的走社會主義道路。

第四篇：微笑服務

微笑服務，價值所在費蘭

人活在這個世界上，多少和這個社會有著形形色色的交流，但是一個人其真正的價值在于他對這個社會的貢獻而非所謂的名譽成就。又或者說，你被需要了，那你就是有價值的。

-------題記 小草雖然不起眼，但是他用它那一抹翠綠裝點了自然；星辰雖然很渺小，但是它用它的璀璨繽紛了我們的視野；小石子雖然黯淡無光，但是它用它的堅硬鋪就了我們的未來??

時光機碎碎得碾過，留下不淺不深的印記，歲月很輕，一直都是。燈光眷戀著爬在在她的眼角，她那自始至終都浮著笑意的眼角。

“阿姨，麻煩幫我查一下我們寢室的電費。我想把電費交了。”門口一個姑娘說道，我想這應該是住在這棟樓的學生。“好的，等下，我幫你看看，***寢室是吧。請稍等一下。”她連忙放下手中的事，拿起幾張單子細細查看起來。眼神里透著專注，卻又洋溢著一股親切感。這是我吃晚飯匆匆趕到阿姨所在溫大c區2號樓樓下時所看到的一幕??

“其實我真的沒有做什么大事，我覺得我做的都是一個作為宿舍管理員應該做的，既然我做了，那我就要做好。誰

都不希望我們小小的宿舍樓會有什么大事發生對吧。我覺得我只要做好我能做的，我該做的這樣就很好了。”她說的很實在但是同樣很真誠，這樣的她，很平易近人。會讓我有一種家人的錯覺，或許并不是我一個人這么覺得吧。從進進出出的同學們親切地一聲“阿姨”里可以透出大家對她的喜愛與尊敬。但是這一切不正是她的點滴努力與付出所換來的嗎？你的付出，不用驚天動地，一點一滴其實早已足矣。

她叫陳彩芬。是溫州大學一名普通的宿舍管理員。但是平凡的她卻有著不平凡的光輝。平時工作中，她總是微笑著接待來來往往的學生，為他們排憂解難，積極與同學們做各方面的交流，及時了解學生的思想動態，并且主動架起心靈的橋梁。她在她的工作崗位上兢兢業業，格盡職守，認真履行工作職責，做到“情為生所系，利為生所謀”。

情為生所系

據了解，宿舍服務公司用工規定宿管工作人員的值班時間為早上6點至晚上11點。這意味著早上六點阿姨就要起來開門。但是阿姨告訴我們她每天早上五點三十左右就起來了，因為有一些大四留校的實行生需要很早起來趕公交去實習，如果按規定開門的話就會耽擱她們的時間。

對于學生晚歸問題阿姨也有她的看法及做法。“學生晚歸現象也是存在的，對于一些有特殊情況的學生，比方說生病了什么的我是一定會開門的，有需要的話我會陪她去醫務

室，但是對于一些慣性晚歸的學生，有時我也會有適當程度的批評教訓，因為如果不這樣的話大家都不會遵守了，這樣就不會有威信力了，其實大家都還是比較乖得，有的向我保證不會無故晚歸，但是有時性格相對暴躁的學生晚歸我進行批評時也會受到責罵與反抗。”說到這里阿姨也有稍許無奈，“但是這也沒辦法，我要為他們負責對吧，萬一他們晚歸出點什么事我也擔待不起啊。”聽了阿姨的話，我想說，同學們盡量不要晚歸，多多體諒宿管阿姨們，她們是為我們好，如果有特殊情況晚歸也要向阿姨好好說明，相信她們也是會理解的。

我們還了解到，該棟宿舍樓的葉同學由于身體問題突然暈倒時，阿姨知道后第一時間跑到了現場，采取了緊急的措施，同時在第二時間內通知保衛處幫忙將葉同學送到了醫院。阿姨在工作中時刻為學生們考慮，真正做到了“情為生所系”。

利為生所謀

在我們采訪的過程中不斷有學生來向阿姨咨詢。其中有一位學生問道“阿姨啊，為什么我們寢室的電費‘蹭蹭蹭’得往上走啊？”聽了該同學的話，大家都把視線轉移到了阿姨的身上。阿姨笑笑說“因為你們是大一學生剛過來不久，就是你們過來那會天氣熱，電扇每天開著的，然后當天氣冷的時候，你們洗澡所用的熱水也越來越多，這樣導致熱水器

耗電量比較大，同時你們還有用插電式暖手袋的，加上電腦的耗電，這樣電量隨著天氣的冷起來也‘蹭蹭蹭’上去了，等過一陣子天氣轉暖了你們的耗電量可能會有所下降。”聽了阿姨的耐心解釋，該同學滿意得離去了。

同時在平時工作中，學生還會把東西寄存在阿姨所在的辦公室，這樣偶爾會出現東西錯拿等現象，當出現這種現象時阿姨都會盡心盡職得把東西追回來，當個別寢室出現電閘跳掉時，阿姨都會在第一時間幫大家找出問題，這樣不僅方便了學生的生活，而且還方便了維修工的修理。阿姨在做好自己的管理工作的同時，積極為大家排憂解難，力所能及的幫助大家解決問題，真正做到了“利為生所謀”。

聽了阿姨的一番話，我們獲益匪淺，不僅了解了宿管的工作內容，也深深感受到了她們的不容易。看了阿姨嘴角依然發自內心的笑容，頓時一股暖意涌了上來。阿姨開玩笑地說“現在不是流行‘微笑服務’嘛，好歹我也與時俱進了一把。但是我們真正的工作目的在于讓學生高高興興出門，平平安安歸來。”說到這里大家都會心得笑了。燈光依然匍匐在阿姨帶著笑意的眼角，進進出出的同學們依然和阿姨打著招呼。一片溫暖。

世界上很多人在尋尋覓覓，在踟躕彷徨，他們尋找著人生的價值意義，尋找著生命的立足點。但是其實被需要，那就是你的生存意義所在，不是么？學著去奉獻吧，學著去微

笑吧！

第五篇：微笑服務

微笑服務

一． 微笑服務的秘訣：

1．保證充足的睡眠——物質基礎。2．經常進行快樂的回憶。

3．為他人開心而開心——分享他人的快樂。4．放松自己，不要緊張。

5．受RGM或區域負責人笑容的正面影響。

二． 微笑服務的維持方法：

經過一段時間的工作，疲憊向你襲來，顧客的抱怨及其他不愉快的事也隨之增多，這時，你需要洗把手，放松一下自己，萬事多想一下好的一方面，我相信你會做的更出色。

三． 微笑服務的源泉：

1．健康的身體和高尚的服務精神。

2．來自顧客的一句“謝謝”。

3．工作場所的愉快氣氛。

4．受其他服務員的信任或贊賞的時候。

四． 妨礙微笑服務的因素：

1．在工作中受到訓斥。

2．受到不公平的待遇或受到歧視。3．MGR擺出自以為是的態度。

4．在營業繁忙期MGR不能保持冷靜的態度。5．在高峰期人手不夠。6。MGR之間相互指責。7．MGR盯住不放。

8．在店鋪內工作時間太久。

9．在一個工作崗位上的工作時間太久。

10．眼前的顧客對點餐內容不能很快決定下來。11．建議點餐時，受到顧客的拒絕。12．收銀機里的零找金不足。13．總配斷檔或制作產品速度慢。14．受到顧客的索賠。

15．自己的工作積極性受到無視。16．遇到討厭的顧客。

17．上班后，沒有得到工作分配。

18．被強行要求向顧客推銷特定的商品。19．店內有人大聲喧嘩。20．對自己的工作不滿意。

五．引發微笑服務的因素：

服務員：

1.晴朗的天氣和良好的身體狀態。2.休息室的良好氣氛。3.MGR開的玩笑很有趣。4.在工作中受到表揚。5.店鋪營業不是很繁忙。6.向顧客推銷產品成功。7.工作時間不是很久。8.感到工作起來很有干勁。

9.在自己比較喜歡的工作崗位上。10.因為同事中有自己的朋友，互相覺得很融洽。11.自己接待的客人狀態令自己滿意。

訓練員：

1.感覺自己的存在感和重要性。2.進店時，店鋪的氣氛很好。3.看到MGR精力充沛。

4.得到MGR恰到好處的指示。5.感覺到與MGR 配合得很融洽。6.能夠很好地與 MGR進行交流。7.受到其他服務員積極工作的感染。8.有熟客來店。

9.可愛的小孩子由媽媽領著來到店里。10.對自己的工作很有自信。11.來自顧客的一句“謝謝”。12.與顧客進行適度的會話。13.新員工，特別是自己徒弟的進步。