第一篇：酒店服務案例分析30題分解

應急服務參考題：

1.“沒有”和“不知道”

客人張生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數則為60人，張先生發現會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下;二是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙：“請問上水庫風景區怎么走？”小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道。”張先生掃興地搖了搖頭 ?評析：

服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。

當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答：“您請放心，我們一定想辦法給您解決。”假若找不到備用茶幾，應馬上向領班或部門經理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道上水庫風景區怎么走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問總臺后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了?！蹦菢?，張先生不會因為服務員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。

2.客人永遠是對的

剛入住305房的客人打電話到樓層服務臺：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了?！毙睦镆汇?，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我現在就過去幫您更換?！?幫客人換新毛巾后，客人這才滿意。

15分鐘后，客人又打電話給樓層服務臺，請送一些茶葉來，小湯很快就拿幾 包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“你們怎么這么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我重新再幫您拿。”接著又去換了紅茶來送給客人。此刻，客人很受感動，他發覺自己剛才兩次對服務員發火太過份，不由連聲向小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。

小湯的做法對嗎？為什么？

評析：

小湯的做法是對的。小湯主動向客人認“錯”，說明對“客人永遠是對的”這句飯店服務的座右銘有著正確的認識，并具有服務員出色的素質和修養，值得稱贊。具體表現在兩個方面：

從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現了充分的質量，這是服務員一種很高的素質和修養，難能可貴。

無論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地無端指責小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務員應努力達到的一種高尚的境界。

3.少說了一句話

餐廳玫瑰房里，張先生正在宴請朋友，笑聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。可是不知怎地，上了一道點心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的宴會慢慢冷卻了

一刻鐘過去，仍不見服務員上菜。張先生終于按捺不住，喚來服務員。接待他的是餐廳的領班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜已經上完了??！”當聽到這話，人人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了

為什么會出現這種情況？該如何補救？

評析：

本例的癥結在于上最后一道菜時服務員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。

服務員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則應向客人說明，：“你們所點的菜都已上齊了，是否還需要添些什么嗎？”這樣做，既可以避免發生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。

酒店的服務工作中，有許多細微末節的瑣碎事情，然而正是細節上見真章。在整個服務中需要服務員的心細和周到，容不得哪個環節上出現閃失?？腿穗x開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構成的。在酒店里任何崗位都不允許發生疏漏，萬一出現差錯，別人是很難補臺的。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質量關。本例中，由于服務員缺了一句不應少講的話，終使酒店許多員工的服務歸于無效，這又一次證明了酒店業100-1=0這一計算公式。

4.索賠的藝術

402房的張先生退房，樓層查房后發現少了一條面巾，按照酒店規定是要賠償50元。此時，如何能夠不得罪客人，又可以維護酒店利益，您會如何處理？

評析：

永遠把對讓給客人！當接到樓層電話說客人房間少物品時，應禮貌地把客人請到一處不引人注意的地方婉轉說：“您好張先生，服務員在做房時發現您的房間少了一條面巾?！比绻腿艘豢谝Фㄕf沒有拿走，但樓層又確定是少了，為了照顧客人的面子，開始給客人一個臺階：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”如果客人還是說沒有，為了顧及客人面子，可以給客人一個暗示：“您是否可以到樓層看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后面了，服務員忽略了？”這樣可以免于客人當眾開箱的尷尬顧全客人的面子，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。

5.如果有入住客人要求首先幫他打掃房間衛生，但是按照樓層日常打掃流程這是不符合的，你會如何處理？

評析： 急客人之所急，想客人所沒想。一切規范和程序的根本目的是保證服務質量，因此制定各種規范和程序的惟一依據是站在客人立場上，為客人考慮，一味強調程序，固然能在一般情況下保證大多數客人滿意，畢竟還有一部分客人的特殊需求不在規范之內，甚至可能與酒店服務程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應予以盡量滿足。

6.不速之客

晚上10點水電班值班員小吳接到總臺電話需到406房維修水龍頭,因為是晚上，他沒有按飯店的規定穿工作服，只穿便衣，拿著工具箱就到樓層了。當按了三次門鈴都沒人應答時，小吳便拿出總控卡打開房門，“啊……”一位剛從床上爬起來準備開門的中年女客尖聲驚喊起來“快來人啊，有人闖進房間來了！” 小吳的做法對嗎？？如果你是小吳應該如何處理？

評析：

小吳的做法是錯誤的。

一、作為酒店的一名員工，只要是上班時間就應該按規定穿工作服及佩戴工號牌。酒店服務行業里，每一個部門都有代表部門的工作服，是方便客人更容易識別服務員的工作性質。而案例中小吳穿著自己的便衣去為客人服務，這讓客人很難分辨出你是否就是本酒店的員工，從而產生誤會。

二、當小吳按三次門鈴后，房內還是沒有聲響，這時應該與總臺聯系，讓總臺與客人聯系，確定客人是否在房內，再決定用總控卡開門進行工程維修。

7.407房林女士發現其置于房內的一個女用黑色挎包不見。該挎包內裝有現金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共計13萬元。林女士認為，他們認為住飯店，飯店應有義務保護他們的財產安全?，F在其財物丟失，飯店應全額予以賠償。遇到這種情況應該如何處理？

評析：

當服務員接到客人這樣的投訴時，要保持冷靜，不要與客人爭辯是屬于哪一方的責任。應先安撫客人的情緒然后馬上通知上級領導（按照酒店特大事件上報流程上報），征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場。

積極協助保安部門的調查。

8.上錯菜了，怎么辦？

8號臺的李先生點了一份牛肉咖喱飯，但服務員送上來時卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環上出了差錯，李先生大為惱火。此時身為看臺服務員的你該如何處理？

評析：

服務員在接到客人這種投訴時，應保持穩定，首先向客人道歉，設法安撫客人情緒。然后核對餐單是否真的是送錯了。如果確實是上錯菜，而這盤菜肴客人又還沒動過的話，服務員應征求客人意見后把菜肴撤下來退回出菜部，重新送上客人所點的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快。

如果客人還是很火惱，對于服務員的道歉無動于衷時，應回避并馬上向上級匯報看是否可以免單或其它補償途徑。

9.開重房 評析：

開重房本是登記員不該犯的錯誤。當客人氣沖沖地走向總臺時，服務員應耐心聽完客人的投訴并誠摯地向客人道歉，并與客人換房。如果是在自己的權限內可以給客人房價打折或送水果以平息客人的怒氣。如果客人還沒氣消，則應先安撫客人情緒然后請示上級領導是否可以免費給客人房型升級。

10.打折

10月1日早，一位天津客人來到總臺要求住房。接待員小鄭見是?？?，便給他9折優惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再給些折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，這時該如何處理？

評析：

全員促銷是酒店成功銷售產品的重要手段。在為客人著想的同時也要為酒店創造利潤。當客人要求再打折時，可以婉轉與客人說明現在是黃金周酒店入住率很高都推行全價房，而且也因為是常客才可以享受9折優惠。當然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權限已經到頂，接待員還是應該向經理請示。每個上門的客人都要盡量大努力留住，尤其是?？?，不能因為是旅游旺季而隨便拒絕他們并不過分的要求。常客為酒店帶來巨大財富，萬萬不可輕率地把他們推到自己的競爭對手那兒去。

11.三聲問候

某常住客人有早起散步的習慣.當日，他起來散步，出門時服務員問了一聲：“先生，您好”；散步回來進門時，服務員又問了一聲：“先生，您好”；上電梯時，一位服務員問了第三聲：“先生，您好”。這位客人面對如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經理那里。為什么會這樣呢?? 評析：

作為一個服務行業的從業人員，在接受培訓時學了“您好，歡迎光臨”、“請……”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等十幾句話。而現在我們的教育模式，培訓理念存在一些問題，進行的多是機械式培訓、灌輸式培訓，培訓出來的是“機器人”，而很少強調與顧客的情感溝通。面對日趨激烈的市場競爭，服務不應僅僅達到標準，更應體現情感化，要發自內心，而不是應付了事。

12．對賬

某日，酒店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內用餐的費用。當他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費，我不可能有這樣的高消費!”面對此情況，應該如何應對？

評析：

應面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據嗎？” 收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎？” 避免用簡單生硬的語言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會錯……”之類的話)，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。期間，順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請訪客以及飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。等帳目全部核對完畢，應有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費神了!”而此時客人也完全清楚自己所有的消費，自然也就不會發火了。

說話時要尊重客人，即使客人發了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理。

13．當有陌生人到酒店查詢酒店某一住客時，應該如何處理？

評析：

“為住店客人保密”是酒店的原則，關鍵在于要處理得當。雖然只是來訪者，但都應禮貌待客，問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是否愿意見。客人若不愿見，應委婉地勸離訪客；耐心向來訪者解釋：“為了住店客人的安全，本店立有規定，在未征得住店客人同意之前，不便將房號告訴他人。兩位先生遠道而來。正巧客人不在房間，建議您留言，或隨時與我們聯系，我們樂意隨時為您服務?！庇捎诮忉屩锌希瑧B度和藹，使來訪者提不出異議，倒對我們酒店嚴格的管理留下深刻印象。從這個意義上講，維護住店客人的切身利益，以安全為重，使客人放心，正是酒店的一種無形的特殊服務。如訪客舉動異常，應立即報告保安部。

14．30分鐘的送餐服務

20：00左右送餐電話響個不停，原來是419房客人要求房內用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。”“好的，先生?！闭f完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，419客人又一個電話，還未等服務員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說是五星級，到現在還沒送來?！狈諉T剛要道歉，對方已經將電話掛斷，服務員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進了419房。評析：

酒店的送餐服務是高星級酒店的一項常規服務，它具有嚴格的時間限制，但也需跟客人所點的菜的烹飪時間相聯系。此案例中客人所點的菜與他跟催的時間顯然是不符合的，因為紅燒鱸魚的烹飪時間較長，所以作為訂餐員首先要對客人所點的菜的一些相關知識進行了解，這樣才能給予客人一個明確的答復，當客人訂完餐后即告知一個明確的時間，若某一菜制作較麻煩應向客人事先說明避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關系到酒店的聲譽。

15．沒被子了嗎？

2007年10月11日，酒店的生意很好，所有房間都入住了。此時前臺接待處接到客人的電話，要求酒店加多四床被子。此時，樓層可能沒有備用的被子了，您會怎么處理呢？ 評析： 酒店是服務性行業，客人提出的合理要求，服務員應該盡己所能地滿足客人的要求。應該先查明情況再答復客人。如果確實沒有，從B樓、后勤高職宿舍也應能調撥到被子。星級酒店是不允許出現“不行”等用語或“可能”之類的不確定用語的。這就要求服務人員應掌握良好語言表達藝術。遇到客人提出的要求時，我們應當首先站在客人的角度上考慮。如何及時、準時、守時的完成客人交給我們的工作，是從事服務行業的每一位員工應當考慮的首要事情。正確處理辦法：

接待員可以這樣回復客人：“好的先生，我們盡快幫你解決?！?接待員在超越自己權限的情況下，應及時將客人的要求向上司或值班大堂副理反映，以尋求幫助。

16．客人離店后發現丟失身份證 客人離開酒店幾天后，發現身份證沒有了，并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他。而總臺并沒有找到他的身份證。如何處理？ 評析：

先要詢問當日總臺為客人辦理入住的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺有無監控錄像，可以證明是否還給客人。如確認已還給客人則應詢問樓層當天做房服務員是否檢查到有客人遺留物品，其次重新查房。

17．當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？ 評析：

服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

18．食物中毒如何處理

(1)呼救:立即向醫務室呼救，將中毒者送往醫務室，進一步確診后送往醫院。（2）妥善處理有毒食物：對可疑有毒食物禁止再食用，保存有毒食物，并收集嘔吐物、排泄物及血尿等送到醫院。

（3）防止脫水：一旦發生食物中毒，應給中毒者多喝鹽開水、茶水或糖水等。（4）向上級匯報：做好一上工作外應及時向酒店負責人及安委會匯報。

19．客人打電話來訪找總經理或部門經理，怎么辦？

服務員應問清來電者或訪問者的姓名、所在地、所在單位，并將來者的情況告之總經理室或部門辦公室征求其意見。如同意接聽或面見，可轉接或引入辦公室面見；否則，委婉地告訴來電（來訪）者聯系不到；如一時聯系不到，可請來電（來訪）者留下姓名和電話號碼，待聯絡到總經理或部門經理后，將詳情告之。

20．當發生火災或突發事故時，怎么辦？

首先保持鎮靜，迅速查明情況報電廠火警電話“110”（外線“88119”）及通知部門負責人； 積極采取措施，呼叫附近同事援助，就近取滅火器材滅火；

組織引導住客從安全樓梯（向下疏散）撤離火災現場，不準引導客人乘客用電梯。

火勢較大或已無法控制時，必須按破報警器玻璃（press glass），緊急報警通知住客離開房間；安定客人情緒，盡可能提供服務，疏散、引導客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯系，隨時請求援助（公安、消防、醫院、其它酒店等）。

疏散完畢，應拿住房表到客人集中處清點客人，以防有疏漏。

21．什么是VIP客人？客房服務中應怎樣接待好VIP客人？ 評析：

①身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店業務員關系密切的人為-VIP客人。

②接待VIP客要特殊照顧，進店由客務關系員迎接，辦登記手續和引客進房，介紹設備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房價給與適當優惠。住店過程中，如有必要請領導拜訪客人。

22．客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？ 評析：

先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點菜的問題，到廚房了解是否在烹調。若正在烹調，回復客人稍候，并告訴客人出菜的準確時間；若未烹調，通知廚師停止烹調，回復客人，并通知餐廳經理取消該菜；向客人介紹菜式時，應提及烹調時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。

23．客房服務員服務用語應掌握哪四個要點？ 評析: ①語言完整，合乎語法，簡明扼要。②表情真切，注意客人，面帶微笑。

③口齒清楚，語音適當，必要時配合手勢。④保持口腔衛生，不可離客人過近或過遠。

24．接聽電話時怎么做？ 評析：

①應在三聲內接起電話，有禮貌地向對方問好；自報部門或崗位；提出幫助對方。②（電話響起時就應該準備紙和筆）記錄好重要詞匯，必要時復述要點對方 ③告別語

25．客人要求我們代辦事項時，怎么辦？ 評析：

在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

26．當自己在聽電話，有客人來到面前時，怎么辦？ 評析：

看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。

27．客人向我們投訴時，怎么辦？ 評析：

客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。

28．整理房間時，客人在房間內，怎么辦？ 評析：

應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續清理；清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退出房間，輕聲關上房門。

29．遇到客人醉酒，怎么辦？ 評析：

通知領班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發現客人因神智不清而有破壞行為，應請保安部、大堂副理協助制服。密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。

30．兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？ 評析：

既要做到熱情、周到、又要忙而不亂；服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們的桌子時應打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

第二篇：酒店服務案例

酒店服務案例

1、滿意的微笑

2004年8月7日早上八點半，有個100多人的會議，從七點開始就陸續有客人來到酒店。八點左右在酒店大堂進出的人群中有位客人著急地來到總臺，客人稱自己是來參加會議的，是坐公交車到酒店的，但因為比較匆忙在下車時將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到后馬上過來和這位客人講：“請您不要擔心，我們可以幫您聯系公交公司的調度室問一問，可能東西還在車上。要不您把當時具體情況告訴我，我馬上幫您聯系。”客人聽后情緒穩定下來，連聲稱好并將當時具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會，然后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調度室。禮賓員將客人的情況和調度員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在調度室里，當時公交車乘務員發現后就放在最近的調度室里。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，并且請客人配合一一核對物品?？腿朔浅８兄x禮賓員的服務，連聲夸獎真是想不到，禮賓員也露出會心的微笑。

評析：

作為禮賓員不僅僅提供前臺日常服務，更應體現服務“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務人員都應具備“金鑰匙”服務意識，將服務做精做細，創造滿意加驚喜的對客服務效果。

2、一粒鈕扣

2004年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當服務員在為其熨燙襯衫時，發現有一粒襯衫的鈕扣掉了。因為是件名牌襯衫，所有的鈕扣都有圖案并與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意見時，客人很豪爽地說：“不礙事”。

這一切都在服務員的眼中進行著，雖然客人說“不礙事”也并沒有要求我們做什么，但是洗衣房的員工卻利用下班之余，在市場上尋找著同樣款式與顏色的鈕扣。皇天不負有心人，在找了數十家的專賣店后，終于買到了同樣的鈕扣。當再次將清洗的衣服送還客人時，客人驚訝的發現衣服已很整齊的掛在衣柜內，包括那排整齊的鈕扣。此時他馬上致電房務經理，連聲的稱贊，說真的有種回家的感覺。

評析：

酒店服務工作要把每件事情都做好，沒有點完美主義是不可能的，這就要求我們面對每一個困難，都要以積極的態度去面對。這個案例表明，我們的員工真正站在客人的立場上完成了此項工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出來支撐的，這是很簡單的道理，但要求我們服務從業人員善于注意細微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務，人生的意義只有一個，即臻于完美。

3、失蹤的小方巾

8月19日下午13時左右，一位先生走向前臺收銀處，前臺收銀服務員微笑著向這位先生示意、問好。這位先生把房卡放在臺面上說：“719退了”。服務員微笑著拿過房卡，便通知房務中心查房，收銀員為客人整理帳目。3分鐘后，查房服務員打電話到總臺告知收銀719缺少兩條小方巾，收銀員就委婉地對719房這先生說：“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？服務員在洗手間找不到?！薄安粫?？我們沒有用到過小方巾，更不會私藏帶走?！闭f著客人把空空的兩只手在服務員面前揮舞了一下。

前臺收銀讓服務人員再查一遍，結果還是一樣。隨后將這一情況打電話告知大堂副理，經客人同意，由大堂副理陪同一起到房間查找那兩塊小方巾。結果依然沒有找著，客人再三強調沒有用過小方巾，并稱自己根本就不會拿這種不值錢的東西。大堂副理微笑著對客人說：“我們是五星級酒店，我們是嚴格按照標準為住房客人提供設施設備的完好的房間，我們想信您不會拿走這種小東西，但是在房間的確找不到??您是否可以好好想一下有沒有丟在哪里或是??”客人打斷了大堂副理的話，很激動地說：“沒有，我們的確沒拿，拿會拿這種不值錢的小東西嗎？”正在這個時候，旁邊一位服務員說：“我到工作間查一下棉織品的數量?！币环昼姾?，服務員回來說：“工作間多出兩條小方巾，可能是服務員忘記放了。”客人聽到這話立刻很理直氣壯大聲的說：“有沒有搞錯，我說的吧，我根本就沒有看到過這兩條小方巾，我是趕時間的，你們耽誤了我的事情，你們賠的起嗎？”既然服務員說是忘記放小方巾，也只好向客人賠禮道歉。送走客人后，大堂副理把剛才發生的事情告知客房經理。找到了為719做清潔的服務員了解情況，她說：“那天打掃了719和718房只記得為一個房間更換了小方巾。但是他們清掃記錄卻沒有更換小方巾的記錄。晚上夜床服務時因客人是在房間的，所以就用了一分鐘的時間為客人遞上的糖果和報紙，又湊巧的是正因為客人在房間內查房領班也就沒有對719進行例行的查房，后出現了開頭的那一幕。”

評析：

1、酒店的對客服務就象一套機器設備，一個環節出錯，就會造成下一步服務的被動。就像案例中由于客房員工的一時大意，造成前臺服務人員面對突發事情的難題。

2、該案例說明客房平時的查房操作存在一定問題，物品的補及應嚴格地執行表單化運作，即使發現問題也有據可查。

3、后據 調查該房間可能是實習生業務不精所致，因此加強新員工的培訓十分關鍵

4、裝修帶來的不便

賓館于7—9月份對客房樓層改造，房間內雖有醒目的提示，但客人入住較晚未曾注意到，所以當1402房陳先生7:30時就聽見裝修聲。噪聲很大時，他打電話到總臺訴說了這件事，總臺服務員馬上通知房務中心到現場查看，房務中心服務員接到電話后立即到13樓制止了施工人員的敲打聲，但卻未在第一時間向客人說明情況，此時，陳先生認為我們前臺的服務不到位，當客人的要求不存在，接著陳先生要求總機找總經理，總機告訴大堂副理原因，后由大堂副理代表賓館向陳先生道歉，并感謝陳先生為賓館提出好建議，承諾將予以改進，請陳先生下次光臨。就此事大堂副理已通知工程部，可否在裝修的時間上予以調整，工程部最后作出調整，由原來的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。

評析：

1402房陳先生最終雖然接受了賓館的道歉，但肯定還有一絲不快。如果房務中心服務員去制止了施工的噪聲后，打電話向客人說：“先生，非常抱歉，因裝修給您帶來了不便，我們已通知暫停施工?！笔┕r間將重新作出調整，同時將此事立即告知大堂副理或上一級領導進行協調，那么陳先生就不會如此憤怒。

賓館中的每一位服務員都應樹立大局觀念，應時刻記著發生在自己身邊的事情，必須做到事件有始有終，自己不能解決的，馬上向上一級匯報。因此，自己處理好的事情，也須向客人說明，當得知客人表示對賓館服務不滿時，盡管不是自己本職工作，但事關賓館的形象與聲譽，就應把每件事情從頭到尾完成好。每一位服務員都應隨時隨地準備好幫助客人解決問題，發現問題需及時更正、彌補，而不應該因為是件細小的事而疏忽了。否則，當客人覺得賓館不重視他的存在，此問題就更嚴重了，因事態已被擴大化了。

5、客人要求掛帳

晚上11:00，大堂副理正準備下班，電話鈴聲急促地響起，桑拿中心收銀員小王急切地說：“大堂副理，８318房的客人一定要掛帳，而掛帳單位卻未提前通知我們，客人在這里發火??”

大堂副理即刻上樓了解情況，原來客人是賓館一協議單位客戶，房費掛帳，現在桑拿消費180多元，他也要求記入房間。而收銀員未接到通知，未予答應，要求他先與掛帳單位聯系，客人很惱火，稱對方早已關機。

大堂副理請客人息怒后，耐心解釋，并深表歉意?？紤]此客人為?？图捌湟酝男抛u情況，大堂副理轉以協商的口氣委婉地說：“先生，您看這樣好不好？今天呢，我們同意你先把費用記入房間，明天如果協議單位不同意，再改用現金結帳，好嗎？希望您能諒解，配合我們的工作?！笨腿诉B聲稱好：“好！好！好！還是你想得周到，不過你放心，我是他們公司的重要客戶，再說，明天我也不會跑掉，我要住一個禮拜呢?！钡诙欤偱_果真接到對方公司老總的電話，說昨天忘了通知，8318房客人的所有費用都可以掛帳到房間。

評析：

在酒店的經營管理中，大小投訴每天都在發生，重要的是管理者如何正確對待投訴，如何使問題得到解決。飯店管理者在處理投訴時，遇到特殊情況要善于變通，要把飯店的利益與客人的要求巧妙地結合起來。

第一，本案例中，在未接到掛帳單位通知的情況下，小王堅持要求客人先聯系，不然不予掛帳。從飯店利益出發及程序問題，小王的做法是對的。但不巧的是，對方已關機，而客人卻執意要求，那該怎么辦？

第二，大堂副理了解情況后，看出客人出于面子執意要求，再考慮此客為常客，其以往的信譽都比較好，終于為其擔保先同意掛帳，并與客說明次日聯系后，若對方不同意再改用現金結付。既維護了飯店利益，又滿足了客人的要求。

6、幫助員工規劃企業生涯

張娟是一名房務部的樓層清衛員，近段時間以來，她很煩躁，感覺事事不順，每天做著枯燥乏味的衛生清潔工作，脾氣變得越來越來躁，同事之間的關系也越來越緊張，還時不時的要受領班的批評，剛畢業時夢想的宏偉理想好像離自己越來越遠，遙遙無期。她開始懷疑是不是自己選錯了專業，不適合酒店行業，但也不知道該去做什么。

時間不長，張娟像部門經理申請提出要調換一下部門，在別的部門適應適應，經理做她的思想工作，出于她的性格比較內向，建議她繼續在房務部工作。

工作一段時間之后，張娟感覺還是沒有改變原來的狀態，聽到周圍的朋友講酒店行業是吃青春飯，又了解到自己的同學在上海的一家房地產公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請。

人力資源部接到她的辭職申請后，人力資源部經理按照常規進行了一次離職約見，詢問到離職的原因時，她只說不適應酒店的工作，詢問到她的去向時，回答要去上海做售樓小姐，問到她對售樓小姐的了解時，她回答先去看看再說。人力資源部經理感覺到張鵑的職業方向性不是很明確，鑒于她所學的專業是飯店服務與管理，剛招聘來時對工作滿懷熱情，還有可以挽回的希望，就同張娟進行了一次圍繞她的職業規劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業特長分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個個人職業規劃設計。經過兩小時的深入交談，張娟的眉頭舒展開了，對自己的職業發展重新充滿信心，答應人力資源部經理她會繼續在酒店做下去，并立志在酒店行業進一步發展。

評析：

此案例在酒店業里比較常見，酒店行業是一個人員流動率相對大的行業，如何在日常的管理過程中，體現出以人為本的管理思想，如何關心員工，需要從一點一滴做起，從細微處關注。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進行職業規劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個案例中我們可以分析得出以下幾點結論：

1、在日常的酒店管理過程中，除按照制度對員工加強管理外，還需要經常性的了解員工的思想動態，關心他們的思想、生活。員工的情緒發生變化，就需要從側面了解他的一些情況（比如家庭、個人情感、個人思想等），在管理過程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領班級和主管級，員工在工作中出差錯，就批評，不是管理的最佳方法。

2、部門在管理中，應定期進行員工思想教育，酒店的培訓教育大多偏重于知識技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應引起酒店管理人員的重視。

3、酒店員工的職業規劃應成為管理者的一個課題，特別是人力資源部，從事酒店行業的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對自己職業的規劃，在我們的管理中，根據員工的個人狀況幫助他們實現個人生涯，無論對酒店還是對員工都是一個雙贏的舉措。

在設計員工職業生涯時，分為以下幾個步驟：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長經歷、求學經歷、工作經歷、社交圈子等）；B、尋找個人的優勢資源，尋找相關的職業；C、確定目標，規劃行動時間計劃；D、準備與職業相關的各類資源（如知識、技能、人際交往等）。

7、回家的感覺真好

2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時，在書桌上留著一封熱情洋溢的表揚信，盛贊9樓服務員細致入微的服務讓他有家外之家的感受。客人緣何會如此贊譽？

原來913房間的客人鄧先生是某公司的日語翻譯，他自5月初首次入住913房間開始，已是三次入住該房間，最長的一次住了一個月。有一次因為10樓要進行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時，鄧先生執意不肯換房，最后在大堂副理的勸說下才勉強同意換到其他房間，但鄧先生一直呆在913房間直到晚上十點左右才開始收拾行李，而且還要大堂副理答應他，等10樓裝修好后就把913房間還給他。在10樓裝修期間，鄧先生不止一次詢問10樓裝修

完畢了嗎？913可以入住了嗎？

為何鄧先生如此“鐘情”913房間呢？鄧先生在信中寫道：“我的腰不好，晚上又愛喝開水，9樓服務員在每日檢查房間時，注意到了這一細節，給我多墊了一條棉被，多加了一個熱水瓶，在我的椅子上多放了一個靠墊，又根據我的喜好，調整了物品的擺放。而且我有個習慣，我所使用過的毛巾，不需要每天更換，服務員非常理解我，看到毛巾用臟了，會留紙條詢問我是否需要更換，房間稍有變化，都會留紙條告訴我，詢問我這樣是否妥當，每天走進房間，看到暖暖的被窩，及親切的問候，讓我這個老頭倍感親切，最重要的是她們的笑是那么真誠，她們的服務是那么地周到，就像自己的子女在身邊，讓我感受到了家的溫馨。”

評析：

隨著酒店業之間競爭的激烈以及消費者需求的提高，酒店需給賓客提供的不再是單純的食宿服務及高檔的設備設施，更重要的是良好的服務質量與獨特的企業文化。酒店的一線服務人員應該以賓客需求為中心，注重與賓客有關的每一細節，不斷洞悉賓客的心理需求，提高服務的預見性與針對性，從而通過個性化、感情化的服務為賓客創造一個良好的家外之家。本案例中，9樓的服務員正是通過用心的服務，關注鄧先生每一生活細節，根據鄧先生的身體狀況及生活習慣，為其提供貼心、周到的服務，并通過這些真誠的服務不斷地感動、感染鄧先生，使鄧先生產生了心靈上的共鳴，從而得到了鄧先生一次又一次的表揚。

總之，服務的主體是人，服務的對象也是人，因而，作為酒店就需要以人為本，與時俱進，不斷培養良好的服務員，從而不斷提高賓客滿意度，最終培育消費者的忠誠。

8、吧臺有您的電話

一桌客人用餐后，一客人取出銀行卡要買單，帳臺小孫用卡在POS機上操作時，屏幕顯示“余額不足”。小孫聽服務員說客人本想付現金，但發覺現金不夠才拿卡付。小孫想了想，請服務員去告訴客人“吧臺有您的電話”，當客人來時，小孫和客人說明了情況，并建議客人一半費用用卡支付，一半費用現金支付?？腿撕芨吲d地接受了建議，并真誠地說：“謝謝你，小姐，你想得太周到了！”

評析：

收銀員在為客人結帳當中，會碰到各種各樣的情況。在上述事件當中，小孫做得較好。第一，發現客人銀行卡余額不足的時候，沒有讓服務員去直接告訴客人，而是用“吧臺有您的電話”的方式將該客人調離客人較密集的用餐區，到較隱蔽的帳臺處與客人說明，為客人保留面子。第二，提出解決問題的合理化建議，讓客人樂于接受。

9、菜上錯了

某晚，海越交通公司在我店餐廳8號包廂內用餐（該單位已連續幾餐在該包廂用餐了），菜是我協助點的，其中有一道菜是‘廣式鱖魚’

在上菜過程中，服務員急匆匆地端著一盆‘水晶鱖魚’跑來對我說：“孔主管，菜單上是‘廣式鱖魚’，而跑菜員送來的卻是‘水晶鱖魚’，是不是跑菜員送錯菜了。我馬上去廚房了解情況。經調查得知，由于這幾日‘水晶鱖魚’（我店的特色菜）的點擊率相當高，廚房的師傅沒有看清楚菜單給弄錯了。我心里想：如果重新做過，會使酒店有所損失，不如去和客人協商一下。

于是，我端著這盆‘水晶鱖魚’走進8號包廂，先對主人輕聲地說：先生，我們給您點的‘廣式鱖魚’換了種做法，也讓您嘗嘗鮮。這位客人的素質很好，再加上連續幾天用餐下來，對我店的菜肴口味及質量均相當滿意，他爽快地答道：“可以?！甭牭娇腿诉@句話，我總算放心了。我將這盆‘水晶鱖魚’端放到玻璃轉臺上，并笑著向客人介紹：“這道菜是‘水晶鱖魚’，用鱖魚頭尾做裝飾，將肉身滑炒，味道爽滑鮮美，底部是水燉蛋，顯得晶瑩剔透，整個菜造型優美，是我們酒店的招牌菜，請慢用！”主人見到如此優美的造型，便笑著對他的客人說：“這道菜真是好看，味道肯定不錯，大家快動筷子嘗嘗?！?/p>

評析：

雖然本案例是由于廚房內部的失誤，但通過員工隨機應變的合理解說，并且掌握客人的心理及基本情況，變壞事為好事，既使酒店免受損失，同時又讓客人吃到了本店的特色菜，讓客人心悅口服。

10、頗費周折的“一切順利”

某日中午臨近12點，河南某酒店總臺服務員小阮接到一位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來這里住宿的外賓。小阮忙詢問預訂房間的有關資料，但是根據對方告知的相關資料，并未查到今天有這樣一位客人要下榻酒店，小阮便告知對方要進行一下核實。

過了10分鐘，這位女士又打來電話，說已與客人通過話，的確有人為他在酒店預定了房間，小阮又仔細查看了一下電腦上的預訂記錄，確認沒有人為這位外賓訂有房間。因此，小阮詢問對方有沒有委托其他單位訂房，這位女士想了又想回答道：“好像是××系統訂的?！毙∪盥牶笥诌M行查找，確實是有間××系統預訂的房間，但是預訂入住時間不是今天，外賓名字也不相符。

小阮把情況告知她，又與對方重新核對了名字。不知是預訂人當初拼錯了，還是其他原因，外賓的名字存在一定差異，還好，有預訂人何小姐的聯系方式。小阮將情況告知這位女士，并與對方說，我聯系預訂人何小姐，你再同外賓進行確認。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒撥通。

一刻鐘后，那位女士再次將電話打到總臺，小阮告知對方與預訂人聯系不上，而對方說她再次向客人證實，確實是有人為他在酒店訂有房間。小阮聽到這些，感到或許是預訂人何小姐將名字拼錯了的緣故，客人應該沒錯。

但是入住時間不對。經過詢問才知道，客人有事要提前到達。但客人腳部扭傷，行動不便，需要酒店方面去接火車。因為當時是周末，酒店相關部門沒有上班，確實有些困難。

這位女士聽了小阮的解釋補充道：“小姐，請盡量聯系一下?！毙∪钛杆贀芡塑囮犞蛋嚯娫挘f明情況后，得到可以派車的證實后，小阮向對方詢問了車次及抵鄭的時間，因沒有中方陪同人員，小阮便告知對方，接站人會做個接客牌，并將客人名字打到上面，對方應允了。小阮便讓她重新拼讀了客人的姓名，重述了一遍時間和車次，并讓其留了聯系電話，以防有事再聯系。

掛機后，小阮又聯系車隊，告之其車次及抵鄭時間，并交待接車事宜，如遇新情況，待客人抵店后由接待員解釋給客人。爾后，小阮通知商務中心打印一張接車牌，放至總臺，較交給車隊司機，并一再叮囑，由于車隊司機與客人的語言障礙，有關費用問題，一定要等到客人到店由接待員負責向客人解釋收取。

一切安排妥當后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情況告知對方，并再次確認客人今日一定如期到達后，方才下班。臨走時，小阮將聯系電話交給中班接班人，并交待他務必告知夜班人員(因為客人晚上21∶30到)。雖然一切都交待得很清楚，但小阮始終放心不下。晚上10∶00，小阮的傳呼響了，上面顯示四個字———“一切順利”，小阮那顆懸著的心才放下。

次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便關切地詢問客人，一切可否順利，腳傷可否康復一點？這時外賓才知道自己順利抵鄭，離不開小阮的精心安排，就用不標準的中文微笑著說：“小姐，謝謝你，太謝謝你了！”

點評：

此案例中，服務員小阮把“首問責任制”詮釋得相當完美，主要表現在以下幾點∶從接到電話到反復與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開酒店，小阮做到了全程不間斷跟進服務，說明小阮對待工作認真負責的態度；

在確認預訂時，由于外賓名字拼錯而費了不少周折，小阮便想到接火車時，不能再出錯，不但做了接車牌，并且對外賓名字一再拼讀、確認。由于語言障礙，她還囑咐司機只負責把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。從中我們可以看到小阮是一位細心的服務員，她能把工作中每一個細節一一斟酌；

由于各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時，對方提供了惟一而又模糊的線索———好像是××系統預訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把問題迎刃而解，最終達到客人滿意。

11、電熱水壺煮豆漿

賓客使用熱水壺煮豆漿，豆漿滾開后，漿液外溢，造成電熱水壺短路?？腿舜螂娫捊o客人中心，客房中心派一個服務員過來，將熱水壺拿走。然后又換一個新的熱水壺。等客人退房結帳時，客房的人下來，到總臺要求客人賠償電熱水壺?？腿瞬淮饝?，認為不是他弄壞的。服務員說，您在房間煮豆漿時，造成電熱水壺短路的。客人說，您又沒有證據證明是我弄壞的。請問，您告訴我房間里的電熱水壺只能燒開水了嗎？您給我換電熱水壺時，我確認是由于我弄壞的嗎？我還認為是你們設下的圈套欺騙我的呢？服務員面對這位客人力爭說是客人煮豆漿燒壞的。客人也承認自己煮豆漿，承認服務員給自己換了一個新的電熱水壺。但是他一直堅持服務員沒有在換電熱水壺時，讓他簽字確認電熱水壺是自己煮豆漿搞壞的。顯然，他抓住了這一點。似乎并沒有到此結束，客人還體現出了他更加聰明的地方。盛電熱水壺的塑料盤被灼燒了一個洞。服務員提出索賠，客人強辯道，你要我賠償的依據是什么。服務員不能拿出任何依據，只得作罷。飯店法規定飯店有權要求客人賠償因客人的原因而使飯店蒙受的損失。

客人對飯店要求賠償要有四個條件：

1、財物的毀損或滅失是在飯店實際控制的范圍內的

2、財物的損毀或滅失是飯店的故意或者過失行為

12、掉落的大理石角

某五星級賓館1508客房內的大理石花架臺面上的一只角掉落在地面上?？头糠諉T發現后即向大堂經理匯報，經過檢查分析，是屬于人為損壞性質。

當晚，當客人回來后，大堂副理有禮貌地到客房內拜訪了解。住客是兩位外籍中年婦女。其中一位胖太太氣沖沖地說：“昨天晚上在客房內拍照，我剛坐上臺面，一個角便落了下來，當時我沒有穿補救子，尖角還擦破了皮膚！”另一客人在旁幫腔說：“你們五星級賓館怎么能采用質量如此差的設施?！?/p>

大堂副理不動聲色地聽完兩位客人的申訴，腦子轉了一下，便接口道：“臺面的大理石是世界有名的意大利進口貨，花架臺是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使臺面破襲失角，責任自然在飯店，如果客人因而受了傷，那么飯店應該負責。但是這一次的事故卻因為壓了生物才造成的，顯然飯店不應負責?！保ù筇酶崩碓谶@里有意避開“肥胖”這一類的字眼，而用“重物”代之，目的是不傷客人的自尊心。）

那位胖太太聽了以后，開始平靜下來，繼而考慮如何解決此事。

此時，另外一位客人用比較平靜和打圓場的口氣說：“我們住進這間客房時便發現這個臺面的一角有淺淺的裂痕?！?/p>

大堂副理聽了以后，對破損的邊級進行了仔細檢查，果然發現留有污痕，于是他客氣地對客人說：“不錯，臺面的確過去就有裂痕。”說完便又請來了工程部的有關人員，經過商量決定劃去臺面的周圍一圈，改成一個較小的花架臺。當客人被告知只需負擔200元人民幣的時候，她們點點頭，當場從錢袋中掏錢付清。

［評析］在不少省市的賓館飯店人，客人一看到客房里的“旅客須知”就象當面被訓斥一通，感到受到侮辱，因為那“須知”上面是一連串的“嚴禁”，接著是 “加倍處罰”、“照價賠償”的語句，毫無親切感可言。上面所提及的五星級賓館并沒有明文規定被告人損壞客房中物品時的賠償制度，但處理的方法還是可取的。

一般處理的程序和做法如下：

第一，服務員在打掃房門時，發現有物品損壞，如客人在場，可婉轉地向其了解原因，并將情況報告領班后一起向客人說明賠償制度；

第二，在客人不承認的情況下，會同上級主管人員和客人作解釋，避免飯店受損； 第三，可視實際情況酌情減免賠償費用。

13、面對賓客的投訴

某日中午，一批客人來餐廳用餐。餐后客人提出該單位在酒店約有兩萬元預付款，要求簽單。經信用結算組查閱，發現客人所報金額及簽單人姓名均與原始記錄不符。為維護簽單人權益，信用結算組便通知餐務中心該單位并無預付款，而客人則堅持稱確實有，一定要簽單。餐務中心與客人協調，提出先將本次餐費結清，由帳臺出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款?？腿水敃r表示同意。過兩天，該單位當事人與酒店聯系，說明上次餐費可以簽單，酒店立刻退還了錢款。而此時客人以工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費折扣。餐務中心與信用結算組共同向客人解釋了緣由，再三說明這也是為維護該單位預付款的安全以及保密性而執行的一項工作制度，對于此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務中心給予該單位用餐8.8折優惠，信用結算組也提出將盡快改進工作方法，避免類似的誤會發生。事后，他們提出了一項改進方法，向有預付款的單位簽單人發放臨時卡片，其他客人消費時只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。

行家點評：

這是一起較好的服務案例。

一、在事件發生過程中，信用結算組嚴格執行專人簽章有效制度，是正確的。餐務中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的靈活措施緩解了矛盾。

二、當發生賓客投訴時，各部門并沒有互相推諉，而是主動開展工作，不但協力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經驗，提出了可行的改進措施。

14、餐廳服務員的素質

地點：某賓館餐廳

導引小姐引導幾個客人從門口過來。幾個客人簇擁著一位愛挑剔的老太。

服務員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關關照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶。”

服務員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨為您送來。”

老夫人臉色緩解下來，矜持地點點頭，順手接過菜單，開始點菜。

“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務員，“有些什么特點嗎？” 服務員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進的蝦仁都有嚴格的規定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個特點，亮度高，透明度強，脆度大，彈性足，其實我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創牌子的拳頭產品。”

[旁白] 服務員在客人點菜時，將菜的形象，特點用生動的語言加以形容，使客人對此產生好感，從而引起食欲，達到銷售目的。

[鏡頭] “有什么蔬菜??？”老夫人又說了，“現在蔬菜太老了，我不要。”

服務小姐馬上順水推：“對，現在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您運氣正好，嘗一嘗吧？服務小姐和顏悅色地說?！澳愫軙v話啊?！崩戏蛉藙有牧?。

[旁白] 餐飲服務員，應兼有推銷員的職責，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務員。

“請問喝什么飲料？”服務小姐問道。

老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂??”老夫人打斷服務員的話：“來幾罐粒粒橙吧”

[旁白] “你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語言的引導十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費欲望，這是培訓工作中不可忽視的重要內容。

15、客房清掃衛生引起的財物糾紛

飯店的客房管理，其中樓層服務有一項必不可少的內容是：每天對處于住房狀態的客房進行日常清掃衛生。

筆者在管理一個接待型的山莊時，就遇到這樣一個案例，并引出如下思考：

今年夏天某日，住在1202、1203號房的客人是某單位的上級主管部門的財務人員并進行財務核帳工作而長住一周的，該單位的領導則全程陪同接待。作為山莊而言，則視為“VIP”而待之。

因他們工作的地點離山莊有10多公里，早出晚歸的他們會把一些財務帳本等帶回下榻的房間便于晚上繼續工作，單位方面則購買了各類水果供他們享用。第三天，單位某領導對本人說：客人講房間已兩天沒例行搞衛生啦，請叫服務員待客人外出時清掃一下果皮之類的東西等??。隨即我就致電總臺向主管詢問此事，她一聽很難為情地說：“經理，我們進房后看到很多翻開的帳本和文件等，擔心搞亂了或丟失什么東西，不好辦！所以就取消了日常的清掃工作??。免得象去年我市某二星級飯店就有一個客房服務員因例行進房搞清潔，而客人回房后，訴說丟失了人民幣一萬多元，要求賠償??。后來店方硬要該服務員賠付此款，她不得不墊上了私己錢和被扣掉半年的工資等??”。我聽后毫不猶豫地說：你親自帶雙倍的人員去搞清掃衛生同時有針對性地交待了注意事項。至于那個賠償的問題稍后再探討吧！

事后，我就請主管到辦公室（單位的另一位領導也在場）對她說：客房的日常清掃衛生是必定服務程序，除非客人有特別的要求（如房門把手掛或門鈴亮“請勿打擾”牌或燈及客人的其他特別囑咐等），均應履行此職責。然后，我從理、法、情三方面就對她談了關于上述賠償案例的看法：

一、此賠付過程不合理：

１、店方應與客人及服務員了解情況；總臺應提供該客人的入住登記資料，樓層服務臺提供來訪登記情況；

２、應報警、由警察勘察現場并提供相關調查情況，如：案件的性質確定；

３、同時報請市旅游質量監督所給予業務指導，責任分析。對客人來講也是一種尊重。

二、此賠付主體不合法：

１、賠付的主體是飯店（因客人入住此店，就等于與飯店形成了合同關系），而不是該服務員（服務員與飯店是勞動關系，這種關系與客人的關系是服務與被服務的關系；只能以按責論處的方式確定其承擔相應的責任，若查實是惡意所為則另當別論）；

２、按《勞動法》第四十八條的有關精神和《工資支付暫行規定》（１９９４年12月6日勞動部發布自1995年1月1日起執行）第16條：因勞動者本人原因給用人單位造成經濟損失的，用人單位可按照勞動合同的約定要求其賠償經濟損失。經濟損失的賠償可從勞動者本人工資中扣除。但每月扣除的部分不得超過當月工資的２０％。若扣除后的剩余工資部分低于當地月最低工資標準，則按最低工資標準支付。從上述的情況來看顯然有違此規定。

三、此賠付處理不合情：

１、既然賠償的主體是飯店，那理所當然應從相關的各級責任人入手，按責論處，哪能全部歸責于客房清掃衛生的服務員？

２、飯店、客房部的制度是否健全合理，經理、部長有否盡責。該服務員是實習員工還是非實習員工，上崗前是否參加培訓并持證上崗，工作中是否有違規違章的行為？這些對確定服務員該承擔多少的責任有幫助。

最后，我引用中國旅游飯店業協會頒布的《中國旅游飯店行業規范》（自2002年5月1日起施行）的第十六條：“飯店應當保護客人的隱私權。飯店員工未經客人許可不得隨意進入下榻的房間，除日常清掃衛生、維修保養、設施設備或者發生火災等緊急情況外”的條款精神，對主管陳述了自己的觀點：客房是客人的私人空間，客人有對該房間的寧靜占有使用權以及其個人隱私權有不被侵犯的權利，但不與飯店服務員日常清掃衛生等情況相沖突。只有嚴格遵守服務規范的要求，才能有效地保障客人對房間的寧靜占有使用權和保護客人的隱私權；只有這樣，才能令客人有賓至如歸的感覺和受到尊重的權利與享受服務的權利，在旁的單位領導也認同此看法。

通過這件案例，作為勞動者的服務員應學會用法律來維護自己的合法權益。作為用人單位的飯店方，則應全面提升管理水平，正確運用法律法規來規范勞動者與消費者的行為；合理利用辯證法來處理好勞動者和消費者的關系；深刻理解“沒有愉快的員工，就沒有愉快的客人”的哲理；睿智理性地倡導“賓客至上，員工第一” 的理念，做到“以法治店、以法管人、以法待客”。努力使飯店成為勞動者施展才華的沃土，消費者樂意下榻的驛站。

16、免？還是不免？

長城飯店的長客張先生帶了兩位外籍同事來酒店的健身中心打球，打球完后要洗澡，健身中心的接待員告訴客人，外來人員洗澡每人要收40元費用，客人當時沒說什么就進去了，洗澡結束后客人不肯支付這筆費用?？腿苏J為健身完畢后渾身大汗，肯定洗澡，為什么要額外收費？就算要收費，為什么要單獨收費？為什么不將洗澡的費用包含在健身的費用里面？客人與接待員僵持著。

大堂副理接到健身中心電話后，前去處理。

聽完客人的一番理論后，當時大堂副理考慮以下幾個因素：

1、客人的建議確實有道理，而且其中的一位外籍客人書面寫出了他的建議，事后大堂副理將建議書交給了總經理；

2、客人張先生的公司是一家大公司，無論是散客還是會議均給酒店帶來了很多生意。前臺每個月的top fifty report中他的公司都是排在第一位的；

3、不看僧面看佛面，張先生酒店住了快2年了，大家經常打交道，而且這間長住房合同還會續簽下去；

4、兩人加起來費用一共80元，數目不大，不會給酒店造成很大的損失。

所以大堂副理將費用免去。

事后總經理在這件事情上做了批示：認為大堂副理處理方法不妥。直接上司也對大堂副理做了批評

17、兩張機票

1月10日晚上大概是7點半了，我正在值班。巡檢到總臺時當班員工正在接聽一個外線電話，從員工與客人的對話中我聽到了有關機票的字眼，但不清楚具體的客人要求。當時的那位員工可能由于業務的生疏不敢作出準確地判斷就把電話轉給了我，我從客人含糊不清的表達中聽明白了客人的請求。原來，三松先生住在我們酒店的2201房間，是個日本客人，中文講得不是很標準。他在酒店的票務中心買了兩張今天晚上8：20去上海的機票，但由于臨時改變行程想把機票退掉，明天再重新購買。因為票務中心已下班，根據航空公司的規定，退票講究哪里買哪里退，從客人急促的說話聲中我感覺得到客人焦急的心情。一邊安慰客人一邊在腦子里迅速搜索這方面的信息，忽然眼前一亮，有了。客人的目的就是想把行程改到明天，根據航空公司的有關規定全額機票是可以改簽的，但有個前提條件必須是同一個航空公司，否則就只能退票。從客人報給我的航班號MU512中我知道這是東方航空公司的航班，只要客人明天到票務中心去改簽一下就可以了。報著對客人負責的態度，我又打電話到民航售票處去咨詢了有關方面的問題，回答是一致的，這下我就放心了。放下手頭的工作我馬上打電話給三松先生，他聽了非常高興，還把我的名字給記下了。

18、酒店應該積極幫助員工規劃企業生涯

張娟是一名房務部的樓層清衛員，近段時間以來，她很煩躁，感覺事事不順，每天做著枯燥乏味的衛生清潔工作，脾氣變得越來越來躁，同事之間的關系也越來越緊張，還時不時的要受領班的批評，剛畢業時夢想的宏偉理想好像離自己越來越遠，遙遙無期。她開始懷疑是不是自己選錯了專業，不適合酒店行業，但也不知道該去做什么。

時間不長，張娟像部門經理申請提出要調換一下部門，在別的部門適應適應，經理做她的思想工作，出于她的性格比較內向，建議她繼續在房務部工作。

工作一段時間之后，張娟感覺還是沒有改變原來的狀態，聽到周圍的朋友講酒店行業是吃青春飯，又了解到自己的同學在上海的一家房地產公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請。

人力資源部接到她的辭職申請后，人力資源部經理按照常規進行了一次離職約見，詢問到離職的原因時，她只說不適應酒店的工作，詢問到她的去向時，回答要去上海做售樓小姐，問到她對售樓小姐的了解時，她回答先去看看再說。人力資源部經理感覺到張鵑的職業方向性不是很明確，鑒于她所學的專業是飯店服務與管理，剛招聘來時對工作滿懷熱情，還有可以挽回的希望，就同張娟進行了一次圍繞她的職業規劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業特長分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個個人職業規劃設計。經過兩小時的深入交談，張娟的眉頭舒展開了，對自己的職業發展重新充滿信心，答應人力資源部經理她會繼續在酒店做下去，并立志在酒店行業進一步發展。

評析：

此案例在酒店業里比較常見，酒店行業是一個人員流動率相對大的行業，如何在日常的管理過程中，體現出以人為本的管理思想，如何關心員工，需要從一點一滴做起，從細微處關注。更為重要的是在管理過程中，如何幫助員工進行職業規劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個案例中我們可以分析得出以下幾點結論：

1、在日常的酒店管理過程中，除按照制度對員工加強管理外，還需要經常性的了解員工的思想動態，關心他們的思想、生活。員工的情緒發生變化，就需要從側面了解他的一些情況（比如家庭、個人情感、個人思想等），在管理過程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領班級和主管級，員工在工作中出差錯，就批評，不是管理的最佳方法。

2、部門在管理中，應定期進行員工思想教育，酒店的培訓教育大多偏重于知識技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育應引起酒店管理人員的重視。

3、酒店員工的職業規劃應成為管理者的一個課題，特別是人力資源部，從事酒店行業的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對自己職業的規劃，在我們的管理中，根據員工的個人狀況幫助他們實現個人生涯，無論對酒店還是對員工都是一個雙贏的舉措。

在設計員工職業生涯時，分為以下幾個步驟：A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成長經歷、求學經歷、工作經歷、社交圈子等）；B、尋找個人的優勢資源，尋找相關的職業；C、確定目標，規劃行動時間計劃；D、準備與職業相關的各類資源（如知識、技能、人際交往等）。

第三篇：酒店心理學案例分析題

1．要的就是這種感覺

【關鍵詞】星級酒店 感覺滿意

【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國際大酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身拉門問候道：“歡迎光臨！”王小姐和她的朋友們談笑風生地走下了出租車，當門童正準備關門時，忽然發現前座上遺留了一部漂亮的手機，于是扭頭對正準備進酒店的王小姐說：“小姐，您是否遺忘了手機？王小姐一聽，停止了說笑，忙說：“哎喲，是我的手機，謝謝，謝謝?！遍T童將手機遞還給客人，同時又寫一張小條子遞給了王小姐，這張小條上寫著這輛出租車的號碼，然后門童迅速引領客人了酒店大堂。

王小姐來到前廳接待處，接待員禮貌地問候道：“你們好，歡迎光臨國際大酒店，請問有沒有預訂？”王小姐說：“

我們早在十天前已經預訂了一個三人間?！苯哟龁T隨即請王小姐出示證件，并熟練地查閱預訂，立即為客人填寫了入住登記表上的相關內容，并請王小姐預付押金和簽名，最后說：“小姐，你們住在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你們入住愉快。”

在王小姐辦理入住登記手續時，行李員弩恭立在她們的身后，為客人看護著行李箱。

行李員帶著客人剛來到1501房間的門口，客房服務員便迅速走了過來，笑容可掬地躬身說，“你們好，歡迎光臨，請出示房卡”，“請這邊走”，服務員來到1501房門口敲門并報：“Housekeeping、ＨousekeepingHousekeeping ”，王小姐詫異地說：“不是沒有人嗎？”“這是我們的服務規范。”客房服務員打開房門后，開始介紹客房設施與服務，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時發現客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過去將客人西裝掛進了壁櫥?？头糠諉T和行李員詢問道：“王小姐還有何需要幫助？”王小姐高興地說：“不用了，謝謝你?！薄白Ｄ銈冊诒揪频昃幼∮淇?！”然后兩個服務員告辭退出。

王小姐和她的朋友經過了一天的旅行，已經非常疲憊了。當她們躺在柔軟的床上，聽著悠揚的音樂，欣賞著舒適豪華的室內裝潢，回憶著進入酒店的整個過程時，王小姐滿意地對朋友們說：“這真是星級酒店的服務??！我們要的不就是這種感覺嗎？”

〖分析〗

這是一個客人剛剛進入酒店的基本過程，王小姐初來乍到，對國際大酒店的第一印象是非常的滿意。

滿意是什么？滿意是一種感覺。在心理學中感覺是人們對客觀事物認識都是從感覺開始，它是一切復雜心理活動的基礎。事物以某方面的個別屬性作用于人的感官，通過看、聽、嗅、嘗等，使人產生最初的心理過程，這便是感覺。人們只有在感覺的基礎上，才能對現實事物整個屬性和相互關系做出更復雜的反應，從而獲得外界信息，使人們對客觀事物產生某種感情。

顧客對服務工作的認識，同樣是從感覺開始的。它激發著顧客一定的因感覺引起的人的情感變化與消費態度，是顧客最基本的消費心理現象。所以，滿意的服務往往體現于細微之處。

國際大酒店通過從客人進入酒店——登記入住——客人進入客房，每一個環節都有服務人員隨時為客人服務，從而讓客人找到了一種滿意的感覺。尤其是對第一鎰下榻酒店的客人來說，就是這些點點滴滴的細微服務，才給客人留下深刻的印象，為客人再次光臨打下基礎，從而產生了一種“星級酒店服務”的感覺，客人要的就是這種感覺。

當然，客人的滿意源自很多方面，酒店各部門的每一位服務員都必須密切配合，一環一扣一環，上下一致，其中有一環出現偏差，對于客人來說，這次服務都可能是失敗的、不滿意的；這是一種連貫性的感覺，即100—1=0。特別是作為一名服務員，提供服務是他們的天職，但服務同時又是服務商品的最好的包裝，服務本身就有它的相應的價值。因此酒店的服務員不僅是在推銷商品和服務，同時也在創造價值。不要小看服務員的職業，要把它做到最好，人人滿意，還是需要下一番功夫的。

【思考題】

1．其實很多酒店都能做到案例中規范的服務程序，但請您回顧一下這個給王小姐帶來強烈滿意的感覺的服務過程基本程序有哪些？

2．你認為讓客人有一種“滿意”的感覺會很難嗎？如何才能讓每一位顧客都有一種“滿意”的感覺呢？

3．只有顧客滿意我們才高興，這是每個酒店服務員在踏入這一行一開始就必須明確的，回憶一件讓您難忘的顧客滿意您更高興的事情與我們來分享。

2．小小的“提示卡”

【關鍵詞】金鑰匙 方便心理 需求

【案例】

某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務員小方面前：“ 您是酒店的?金鑰匙?嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘從出租車來到你們酒店的，剛才我收拾物品時才發現我把攝影機的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機撕給我的發票

而不是出租車的發票，這讓我回去怎么報銷呢？”客人語氣急促地說。

小方說：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點到達我們酒店的？”

客人說：“具體時間記不清了?！?/p>

“請出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時間。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門。行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當時我上前為這位女士拉車門、護頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱，當時我還仔細看了一下沒有其他行李，這時后面又有其它的出租車來了，我就趕緊關了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著提著行李來到了前臺?！毙》椒治?，一方面，是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨產在了車的后排，下車時忘了提醒行李員：另一方面，行李員也夠粗心的了，一時疏忽也沒有檢查一下?，F在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機，那就要通過行李員留給客人的那張提示卡了。小方快步來到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過來。

小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時，行李員給您的那張提示卡還在嗎？”

客人：“好像還在，我找一下。”便在行李箱翻找起來，終于找

“就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧，我馬上去和該公司聯系一下?！毙》轿⑿χf。

小方立即通過禮賓部聯系到了出租車調配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向對方說明了情況，對方表示將以最快的速度到司機，態度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時內把發票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時間，抱歉了?！?/p>

20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機把發票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對司機表示了感謝，司機也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發票的付小姐高興地笑著說：“太謝謝你們了，謝謝你們的細心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡。”客人感激不已，臉上露出了燦爛的微笑。

【分析】

這是一個幫助客人及時解決困難的服務案例。

在酒店服務程序中，很多酒店在客人上下出租車時，都要作一個提示卡的記錄，上面寫有出租車公司的名字和車牌號。雖然是一個簡間的服務項目，關鍵時刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是從一張提示卡著手打開了缺口，幫助客人拿到了攝影架和發票。這充分地說明，酒店向客人發放的提示卡是完善酒店服務中必不可少的服務項目，小小提示卡在酒店服務中起著重要作用。雖然比較繁瑣，還應該緊接這樣做。客人求助酒店完成本職以外

求方便、及時、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，無論是哪種服務消費目的的顧客，都希望能夠為他們提供盡量方便的條件和及時的服務。

【思考題】

1．“提示卡”——這個名字叫得多好！就是這樣的一個小小的提示卡，不知幫助過多少客人尋回自己丟失過的物品，甚至幫助公安機關偵破刑事案件。通過這件小事給了什么啟發？

2．今天的客人還是保留了提示卡，假設客人真的是將我們給他（她）的提示卡丟失了，那么您將會怎么處理此事呢？

3．在“金鑰匙”的服務中，您體會到了什么？

3.是伍先生還是吳先生

【關鍵詞】經歷型產品 心理服務 心理定勢

【案例】

10月25日，一名伍先生打電話給酒店訂房處，聲明“我是你們酒店的一名常客，我姓伍，我想預訂10月29日至30日房號2618兩天?！鳖A訂員小劉當即查閱了29~30日的預訂情況，表示酒店將給他

2618房至10月29日下午18：00。

10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友來到前廳，在出示證件要辦手續時，接待員小方查閱了預訂后去說：“對不起，伍先生，您沒有預訂?。俊薄霸趺纯赡埽颐髅髟谒奶煲郧熬皖A訂了。”“對不起，我已經查閱了，況且本酒店的2618房間已出租，入住的是一位吳先生，請問您是不是搞錯了？”“不可能，我預訂好的房間，你們也答應了，為什么這么不講信譽？”接待員小方一聽，趕緊核查預計才發現，原來預訂員一時粗心把“伍”與“吳”輸出錯誤，當吳先生登記入住時，小方認為這就是預訂人，隨手就把吳先生安排進了2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說：“伍先生，實在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住2619房間吧，2619房間的規格標準與2618房間也完全一樣?！蔽橄壬煌?，并且很生氣，認為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴……

【分析】

從本案例中我們不難發現，這是由于預訂員小劉在接受電話訂房時疏忽大意而造成的，致使客人抵達酒店后不能順利入住，客人的心理得不到滿足，從而投訴酒店。作為酒店的服務窗口和神經中樞的接待部門應該吸取教訓。

在預訂中容易發生的問題是：協調不夠、房態顯示錯誤、記錄資料不全、預訂員對房價變更缺乏了解等。酒店的顧客，無論是度假、公務旅行，還是商務旅行，都渴望有一種愉快的消費經歷，這種愉快

相反如果客人這次光顧的酒店令他不愉快，必定會影響他以后的入住。同時當一位常住顧客熟悉并喜歡了某間酒店的某間客房，在他的內心里面就形成了一種固定的模式。這就是顧客消費的“心理定勢”。從事服務工作，一般只有順應客人的這種心理定勢，服務工作才能做好。針對本案例的做法一般要誠懇地向其解釋原因并致歉。

作為酒店的服務員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經歷，才是優質的“經歷型產品”，輕松、愉快的經歷就是為客人提供優質的“心理服務”，經歷作為冰品，似乎不像彩電、冰箱、洗衣機等物質產品那樣“實在”，然而愉快的經歷保存在人們的腦海里，它會變成美好的回憶，所以它是世界上最短暫、最經久、最耐用的產品。

【思考題】

1．由于酒店的失誤，令常客伍先生預訂的2618房給了另一位沒有預訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您認為對于這類不該發生了的問題應該如何處理才會讓伍先生滿意？

2．當你向管人許諾而又不能兌現時你的基本處理方法是什么？

4．疲倦的客人就這么走了

【關鍵詞】生理需求 情緒

【案例】

一天深夜3點10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處。

“先生，您好，歡迎光臨。請問需要什么房間？”接待員微笑地詢問。

顧客：“我們需要一間普通標準間，快點快點睏死了?！?/p>

接待員：“我們有豪華標準雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間。”

顧客：“我說過了要音普通標準間?！甭燥@疲憊的客人不耐煩地說。

接待員：“真對不起，標準間剛剛賣完，只有一間剛剛Check _Out，豪華標準雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務員現在正在清掃，請你們稍等片刻?！?/p>

顧客：“不行，剛才機場代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。

接待員：“是有的，但請稍等一會兒，我們馬上清理出來，請您在大堂吧略坐片刻，我們會通知您的?！?/p>

客人看了看接待員，然后走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標準間。15分鐘后，其中的一位客人來到接待處。

顧客：“小姐，到底有沒有房間，我們坐了3個多小時的飛機，真的很累，想休息……”

接待員：“馬上就好，請你們再耐心地等一會兒?！苯哟龁T連忙

客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問有沒有做好那間雙人房，客房服務員卻說：“有一間豪華標準間做好了，其它房間還沒有。”

接待員：“你們在干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急?！?/p>

服務員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快?！闭f完電話掛斷了。

接待員無可奈何地放下話筒。

過了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責問接待員：“你們到底有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了。”說完，便向門外走去。這時，大堂副理走了過來想留住客人，可沒等他說話，客人就劈頭蓋臉地說：“你不用多說，我們已經在這里白等了半個多小時了。”說完便憤然離去。

【分析】

美國心理學家馬斯洛把人的需要分為五個基本層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現需要?？腿藖淼骄频瓿宰∈亲罨镜纳硇枨螅斶@一需求一而再、再而三地得不到滿足時，不滿的情緒就會油然而生，同時會給酒店帶來很多負面的影響；客人這一次不愉快的經歷，將影響他們再次進入該酒店。案例中出現的問

說明該酒店在管理與服務上有漏洞。首先機場代表在不了解酒店現實房態的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說，說了就一定要做到。無論從事管理或是服務，都必須做到這一點。機場代表在接待前，就應了解房態，答應了客人之后，更應該及時聯系酒店做出安排，使客人抵達后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話“快點“開始，接待員就應該聽得出客人的急切心理，在服務過程中，我們應急客人所急，為客人所想。當酒店一時滿足不了客人的時候，要及時采取變通措施。樓層服務員的不配合是最根本的原因。從服務員回答的口氣里我們可以看出其服務的意識與合作的態度是欠佳的。作為一名服務員，你要明白你的工作是服務而不是與同事斗氣。

最后，大堂副理也有責任。大堂副理的職責是營業部門經理下班或不在場的情況下，監管各營業部門的運作，處理非正常運作所引致的賓客投訴，處理酒店發生的意外事件或緊急事件，最終達到客人滿意，酒店聲譽不受損害的目的。案例中的客人已等候多時以至發脾氣要離開了，大堂副理才姍姍出現，其行為是失職的。

在客人的潛意識里，他們普遍有一種要享受特權的愿望，這種特權表現在“我是客人，我需要你為我提供服務，我的權享受服務，我有權提出任何的要求”等，如果服務員用友好、熱情的態度對待客人，客人的這種特權愿望就是得了滿足，如果服務員沒有微笑、表現得不耐煩或對客人的要求不理

一、不睬，那么必須導致客人覺得沒有享受到被服務的權利，在這種情況下，任何一個小的服務過失，都會

甚至有時讓人感到小題大做，所以酒店的管理者都把服務質量的管理當作酒店的生命線。

【思考題】

1． 酒店的經營，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購等方面的消費滿足。案例中的現象，在中、低檔的酒店尢為多見。一方面，在我們“苦嘆”生意蕭條的時候，另一方面我們要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？

2．作為酒店、必須要清楚地了解在服務流程中每一個服務環節的水平如何；哪一個環節最薄弱，癥結在哪里？應該采取什么策略方法？

3．如果你是酒店管理人員，你覺得應該從哪幾個方面進行服務程序的調整？

5． 不要讓客人感到尷尬

【關鍵詞】維護自尊 尊重

【案例】

一天上午，酒店大堂結賬處有許多客人正在結賬，1108房間的劉先生也來到前廳結賬，這時結賬處接到樓層服務員報告：“1108房

”收銀員小陳立即微笑地說：“劉先生，您的房間少了兩個衣架?！闭l知客人好像早已有所準備，立刻否認帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識到出了問題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生?！皠⑾壬?，麻煩您過來一下好嗎？”客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處?！皠⑾壬鷽]拿衣架，那么有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時順便帶走了？”大堂副理婉轉地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態度。

劉先生說：“沒有，我住店期間根本沒有親、友來過?！?/p>

“請您再回憶一下，您會不會把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢提醒劉先生?！耙郧拔覀円苍l現過一些客人住過的房間認架、浴巾、浴袍之類的不見了，但他們后來回憶起來或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會不會也發生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個明確的提示。

劉先生：“一個破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧。”客人覺得越是拖延下去對自己越沒有什么好處，便不耐煩地說。

大堂副理：“您可以讓我幫您看管一下您的箱子嗎？”

劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會意地相互看了一眼。

不一會兒，劉先生下來了，故作生氣狀地說：“你們的服務員也太不仔細了，衣架明明就掉在沙發后面嘛！”大堂副理知道客人已經把衣加拿出來了，就不露聲色很有禮貌地說：“實在對不起，劉先生，麻煩您了。”為了使客人不感到尷尬，大堂副理還很真誠地對客人說：

劉先生，希望您下次來還住我們酒店！我們隨時歡迎您的再次光臨，謝謝！”

【分析】

在服務工作中我們時常會遇到愛貪小便宜的顧客，兩個衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務員應該如何處理呢？這是一個很講究處理技巧的問題。

我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時，要從客人的角度和為酒店爭取客源的角度去考慮問題，絕不能夠當面指責他們，不要給客人難堪，巧妙地維護客人的自尊，這樣，既維護了客人的面子，又維護了酒店的形象。這個問題如果處理不好，客人惱怒、爭吵，會酒店帶來竟想不到的負面影響。

本案例中當客人感知到自己的行為已被酒店察覺之后，也曾處于一種短暫的矛盾心理，通過思想斗爭，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機會的情況下，客人最終還是主動將認架拿了出來。但我們要知道無論如何，作為顧客即使做錯了事仍然希望得到尊重，當服務人員確定顧客有“不軌”行為后，仍然對其表示“尊重”，并為他設計一個“體面的臺階”好體面下臺，給顧客“尊重”酒店的機會。案例中酒店通過分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護了酒店的財產，這是一種較為常見且明智的做法。

另外，面對客人，服務員沒有選擇權的，往往是客人的素質越低，對服務人員的素質要求也越高。有人說：酒店里沒有“低素質的”，所以，酒店服務人員除了要努力提高自身的素質以外，沒有別的選擇。事實上，如果服務人員自身素質高的話，即使遇到了素質低的客人，也可以把賓客關系處理得好。

【思考題】

1．具體問題必須作具體分析，每個酒店每個所遇到的問題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經驗與本案例有何同異之處？

2．本案例中還有其他的處理方法嗎？您認為員工遇到此類問題時的一般處理技巧與原則是什么？

3．我們常說“顧客是上帝”、“客人永遠正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務員都能夠舉出例子來證明：“客人并汪是總是對的”，請你談一談這里的辯證關系。

6．真的忘退押金了嗎

【關鍵詞】僥幸心理 觀察判斷 動機

【案例】

8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店信宿，當時由于走得匆忙，忘了退押金，說是今天特別趕來要取回押金的。明白客人的來意之后，收銀

并要了客人的身份證及押金單，接著開始查找電腦里的客戶檔案、樓層的入住登記，經過核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實住過我們酒店，隨即收銀員打電話給當值的兩位接待員，詢問她們是否在8月9日有沒結的帳單。當確認沒有時，接待員、收銀員都意識到“有點問題”。

為了穩住客人，服務員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會兒答復。于是接待員打電話給，帳務處，要求幫忙查一查賬單。其結果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結賬員的一時疏忽，而是忘了收回押金單?？腿寺牶蠛苌鷼猓臭[著說：“你們酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢，否則我去告你們?！?/p>

接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時，前廳經理來了，經理拿了證件去辦公室再次核實。大概十分鐘后，經理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認?？腿丝粗浝硪荒樥龤狻烂C的樣子，覺得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟囔嚷地走了。

【分析】

服務行業是一個人員復雜的行業。從事服務工作，什么人都會接觸到。酒店內不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的這位客人抱著一種僥幸的欺騙心理，利用工作人員一時的疏忽，希望能夠蒙混過關騙取500塊錢的押金。

作為酒店，首先自身就應樹立起良好的企業形象，尤其是涉外

所，酒店要堅決杜絕違法犯罪詐騙事件在酒店內發生。

作為服務員，要善于察言觀色，善于顧客的表情與舉止行為中發現顧客的不良情緒及其動機，分析判斷其情緒狀態和心理特點，針對不同的顧客，采用不同的接待服務方法，因人而異地做好接待服務工作。不管遇到什么情況，我們首先應該鎮定，并力求自己能解決的迅速解決，解決不了的及時請求幫助。

對待友好的顧客，要熱情誠懇、體貼關懷，設身處地為顧客著想，這是心理學中的“感情移入”心理，是尊重、理解顧客的重要心理品質。

對待懷有惡意的顧客，我們要利用感（知）覺的個性特點，培養服務人員良好的觀察力、判斷力，通過觀察客人的面部表情、語言及其反應等，并運用端正嚴肅的態度對待這類顧客。像本例中這種利欲熏心之徒生活中還是不乏其人的，應該引起我們酒店員工的高度警惕。

本案例中，不管怎樣收銀員都要負主要的責任。在正常的服務工作中，必須嚴格執行服務規范，出現將押金退回押金單不收回的做法，是收銀員沒有責任心的表現。酒店應在制度與工作規范中嚴加管理，堵住審單程序上的漏洞。

【思考題】

1．俗話說：“一種米養百種人?！睆氖路展ぷ鳎涡紊娜?/p>

更是每天都有，當你覺察到客人有此類詐騙行為的時候，你處理的基本程序是什么？

2．你是如何觀察、判斷行蹤詭秘的顧客的？

3．如果當時酒店大堂客人眾多，客人又不依不饒，憑借押金條非要酒店還他500元押金，您會如何處理？

第四篇：酒店個性化服務案例

生日流程

主題服務 ——生日宴

形式：歌曲+上蛋糕儀式+送禮品

載體：許愿燈、長壽面、鮮花、蛋糕、禮物、紅酒十杯、照相機、音樂、筷子、托盤、骨碟。

步驟：安監局王局長過生日。

1、開餐時，員工作自我介紹，送去餐前祝愿“尊敬的各位貴賓，大家好！我是本房間盯臺員工小王，很榮幸能在王局長生日時上為大家服務，希望今天我的服務能夠得到大家的認可，在此小王祝大家用餐愉快，同時也祝王局長生日快樂，謝謝大家。”

2、餐中，員工手捧許愿燈齊聲合唱生日歌拉開我們上蛋糕的儀式,此時需要有室內和室外兩個人配合好，燈滅的同時歌聲和音樂聲起，進入房間后員工在壽星身后圍成半圓形，唱完生日歌齊聲說：祝王局生日快樂！同時迎賓員端著生日蛋糕進入房間，此項服務的主持人：“王局您好，今天您是主角，生日蛋糕已經為您端過來了，您知道嗎，都說過生日的時候在我們西郊九號許愿最靈驗了，您現在雙手合十，閉上雙眼，許下生日的愿望，默記在心中，不要告訴我們大家，再把生日蠟燭吹滅。”攝影師抓拍鏡頭。

3、準備好事先備好的禮品，“今天我們來給老壽星過壽，沾沾老壽星的福氣，事業做得好需要健康的身體為基礎，不管多忙都要注意身體，這不僅是我們九號的希望，也是在座所有您的朋友的心愿，我們九號特意為您準備了一份禮物xxx，再次祝您生日快樂。”（根據所送禮物送不同的祝福）。所有唱歌同事退出房間。

4、敬酒：事先每一位管理人員拿一杯紅酒，主持人：王局，再次感謝您把這么重要的日子選擇在我們九號，希望明年的今天甚至后年的今天我們還能為您過生日。真的感謝您對我們的信任，我們代表所有西郊九號所有人員敬您一杯酒，再次祝您：生日快樂。

5、餐尾，上主食時，把事先準備好長壽面端到壽星面前“您好王局長，這是我們廚房師傅特地為您準備長壽面，這碗面和其他的面不一樣，它只有一根哦，代表著您的輝煌事業和幸福生活長長久久。

第五篇：酒店服務案例

服務案例

送餐服務

一天值夜班時，西餐廳送餐服務員反映，由于當晚西廚房清洗爐灶，無法烹制客人所點的食物，不能提供送餐服務。但有位客人致電要求送餐服務。服務員給客人解釋原因，客人表示很遺憾。為了解決這一問題，服務員詢問前臺有無外賣電話，準備給客人提供外面的送餐電話。我通知服務員先不要給客人提供外面的送餐電話，萬一吃了不干凈的食物引起客人生病，那客人肯定會埋怨酒店。而且我們的服務指南上承諾提供24小時服務。我靜靜的想了想，雖然西廚此時清洗爐灶，但中廚房可以使用，我立即跟廚師溝通，廚師表示沒問題，只是中廚房已經下班，門已經鎖了。我知道中廚房的鑰匙存在安全部。我隨后向客人致歉，并告知客人可以拿到中廚房去做，可能需要20分鐘左右?？腿吮硎纠斫獠⒏兄x酒店克服不利條件。接著我通知安全部領班打開中廚房，西餐廚師將食品拿到中廚為客人烹制了所點的夜宵。

遺失的現金

一天下午3點左右，二位美國客人神情焦急的走向我反映下午2點左右在酒店外幣兌換臺兌換錢時，可能丟失了900美元，詢問有沒有人撿到這筆錢。我詢問兌換臺工作人員、公衛人員、失物招領處均

告知沒有。將結果答復客人，并表示同情，客人非常沮喪，望著客人焦慮不安的神情，我在想還有什么辦法能幫助客人。我決定請求安全部調出客人去兌換處換錢的錄像，通過查看監控錄像，發現客人下午2點左右到兌換處從口袋里取錢時將一些現金掉在地上，而客人自己并未發覺。旁邊恰好有一位國內客人在退房，這位客人發現后卻沒有提醒這位外賓，而是故意將自己手中的西裝滑落蓋住地上的現金。之后這位客人將衣服撿了起來，大理石地面上的現金也不見了。那位外賓辦完兌換手續后離開了柜臺，緊接著這位客人也辦理完退房手續離開了酒店。根據錄像資料顯示，我與收銀員確認了退房客人的房號，通過資料找到了客人的聯系電話，經聯系，該客人承認確實是他撿了這筆現金，但他馬上要回上海。恰巧，這對夫婦告知明天也要去上海。該客人便說讓客人明日去上海后聯系他，約好時間地點，他會把錢還給客人，并讓客人寫收條。這對外國夫婦聞訊后非常高興，對我連連表示感謝。看到客人滿意和驚喜的神情，我內心也產生了莫大的滿足感。之后我告知客人如遇到什么問題可聯系我，并將結果通知我。第三天，客人來電告訴我他已經拿回了遺失的現金，同時也給了那位客人一點感謝費。至此，這件事情圓滿處理完畢。

客人錯過了乘機日期

2008年9月的一天，一對挪威夫婦來到前臺告知他們本該今日乘機離開西安去北京，但由于記錯了日期而錯過了今日的航班，客人要求訂兩張明天上午去北京的機票。按照往常，我只需請他們去商務中

心訂票就可以了，但客人目前的情況是誤機，不知道客人手里的票是什么性質的票，是可以簽轉的還是不能簽轉的，如退票又如何處理，我得先問清這些情況?？腿私o我出示了他的機票并告知我是在挪威的旅行社訂的。我根據航班號得知是國航班機，我設法查到了國航的24小時服務電話。通知聯系得知客人訂的是全價票，可以免費簽轉，無需退票。我將這一信息告知客人并詢問第二天的航班時間，服務中心提供了上午去北京的航班信息，客人選擇了上午九點鐘的國航班機，按照國航要求我將客人護照、機票復印件傳真至服務中心，幾分鐘后服務中心確認已經簽改成功，明天早上客人辦理登機手續時，只要出示證件就可以了。將結果告訴客人，客人表示感謝，并開玩笑說他自己stupid，看著客人放松和滿意的神情，我內心也非常欣慰。通過這件事，我也獲得了一些知識、經驗。