第一篇：2011-03-18-應(yīng)知應(yīng)會試題1-C

現(xiàn)場監(jiān)理工程師應(yīng)知應(yīng)會

（公共部分）

1、監(jiān)理日記應(yīng)包括工序檢查、隱蔽工程檢查驗收、（）、平行試驗、旁站情況、（）：相關(guān)指令含向承包單位發(fā)出的通知或（）指令，承包單位提出的問題及（）：

2、監(jiān)理日記中提出或發(fā)現(xiàn)的問題必須有糾正和驗證記錄、做到問題閉合。

3、旁站監(jiān)理人員應(yīng)當(dāng)對需要實施旁站監(jiān)理的部位、工序在施工現(xiàn)場（），及時（）旁站監(jiān)理過程中出現(xiàn)的問題，如實準(zhǔn)確地（）旁站監(jiān)理記錄：

4、旁站監(jiān)理人員實施旁站時，發(fā)現(xiàn)施工單位有（）工程建設(shè)強制標(biāo)準(zhǔn)行為的，（）施工單位立即整改：

5、旁站監(jiān)理過程中發(fā)現(xiàn)施工活動（）施工安全質(zhì)量的，應(yīng)及時想監(jiān)理工程師或總監(jiān)理工程師報告，由（總監(jiān)理工程師下達(dá)局部暫停施工指令或采取其他應(yīng)急措施。

6、隱蔽工程的檢查應(yīng)按以下程序進行：

1）承包單位首先進行自檢，自檢合格后填寫《工程報驗申請表》。在規(guī)定的時限內(nèi)向項目監(jiān)理機構(gòu)（）；在合同約定的時限內(nèi)，專業(yè)監(jiān)理工程師到現(xiàn)場進行核實，施工單位的《質(zhì)檢人員》應(yīng)同時在現(xiàn)場進行配合;2）監(jiān)理工程師對檢查合格的工程予以（）簽認(rèn)，并準(zhǔn)許承包單位進行（）施工

3）對檢查不合格的工程，監(jiān)理工程師應(yīng)在《工程報驗申請表》上簽署檢查不合格及整改意見或簽發(fā)（），由承包單位對不合格工程進行整改，自檢合格后向現(xiàn)場監(jiān)理機構(gòu)（）或填寫（）

7、當(dāng)環(huán)境晝夜平均氣溫（）連續(xù)3d低于5℃或最低氣溫低于-3℃時應(yīng)采取保溫措施，并按冬季施工處理

8、高性能混凝土與普通混凝土的主要區(qū)別是增加了耐久性指標(biāo)，主要耐久性指標(biāo)是（）

9、工后沉降是高速鐵路基礎(chǔ)工程質(zhì)量控制的重要指標(biāo)，其含義是指橋、隧、路、涵洞等的主體工程（）沉降量

10、監(jiān)理工程師對施工單位的施工工序過程質(zhì)量進行檢查的形式有（）

第二篇：文明單位應(yīng)知應(yīng)會試題

文明單位創(chuàng)建應(yīng)知應(yīng)會試題

1、學(xué)雷鋒志愿服務(wù)理念是什么？學(xué)雷鋒志愿服務(wù)內(nèi)容有哪些？志愿精神是什么？

答：學(xué)雷鋒志愿服務(wù)理念：學(xué)習(xí)雷鋒、奉獻(xiàn)他人、提升自己。

學(xué)雷鋒志愿服務(wù)內(nèi)容：關(guān)愛他人、關(guān)愛社會、關(guān)愛自然。（簡稱“三關(guān)愛”）

志愿精神：奉獻(xiàn)、友愛、互助、進步。

2、“我們的節(jié)日”主題活動指的是哪些方面？ 答：春節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、七夕節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、元宵節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日。

3、“學(xué)雷鋒樹新風(fēng)、冰城文明大行動”活動包括哪幾個方面？

答：開展“文明大行動”活動，要圍繞“清潔化境、維護秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全交通、文明旅游、文明就餐”等六個方面，開展實踐活動。

4、文明單位“六個一”建設(shè)指的是哪幾個方面？ 答：文明單位“六個一”建設(shè)：即一堂(道德講堂)、一隊(志愿服務(wù)隊)、一餐桌（文明餐桌）、一牌(道德環(huán)境宣傳板)、一點（共建聯(lián)建示范點）、一傳播(網(wǎng)絡(luò)文明志愿者)。

5、最新版的《黑龍江省文明單位建設(shè)條例》是什么時 間頒布實施的？共多少章多少條？

答：《黑龍江省文明單位建設(shè)條例》由黑龍江省第十一屆人民代表大會常務(wù)委員會第三次會議于2008年6月13日通過并予以公布，自2008年8月1日起施行。共七章二十九條。

6、文明單位建設(shè)檔案包括那幾個方面？

答：加強領(lǐng)導(dǎo)卷、工作機制卷、各項活動卷共三卷。

7、“三優(yōu)”文明城市建設(shè)指的是哪“三優(yōu)”？ 答：優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

8、文明單位創(chuàng)建基礎(chǔ)創(chuàng)評活動有哪些？

答：基礎(chǔ)創(chuàng)評活動：文明職工、文明科室、文明家庭。

9、文明單位建設(shè)對基礎(chǔ)創(chuàng)建活動具體要求是什么？ 答：文明職工達(dá)到100%、文明科室不低于80%、志愿者人數(shù)不低于單位人數(shù)30%。（市里要求100%）

10、什么是文明單位？

答：文明單位是以開展群眾性精神文明建設(shè)活動為基本特征，推動社會主義物質(zhì)文明、政治文明、精神文明協(xié)調(diào)發(fā)展的先進單位。

11、文明單位建設(shè)遵循哪幾個原則？

答：文明單位建設(shè)應(yīng)當(dāng)圍繞經(jīng)濟建設(shè)開展建設(shè)活動，堅持重在建設(shè)，貼近實際、貼近生活、貼近群眾，勤儉節(jié)約、注重實效的原則。

12、你單位正在爭創(chuàng)什么單位？ 答：省級文明單位。

13、公民道德大講堂活動流程有哪些？具體內(nèi)容是什么？ 答：包括唱歌曲、看短片、誦經(jīng)典、發(fā)善心、送吉祥等五個環(huán)節(jié)。

14、公民道德大講堂活動主要宣講的內(nèi)容有哪些？ 答：宣講內(nèi)容主要為：中華傳統(tǒng)美德，以及社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德“四德”教育，雷鋒精神，道德模范先進事跡，文明禮儀，“道德講堂”建設(shè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

15、公民道德講堂的主要要求有哪些？

答：一是要有固定場所。二是要有經(jīng)常化的活動。三是要嚴(yán)格執(zhí)行“九個一”的流程。四是要有深厚的道德文化氛圍。

16、公民道德大講堂活動主要采取哪些形式？主要內(nèi)容 有哪些？

答：活動形式：以“我聽、我看、我講、我議、我選、我行”為主要模式，使市民易于參與，樂于參與。

17、建立學(xué)雷鋒志愿服務(wù)隊的具體要求有哪些？ 答：各級文明單位都要建立志愿服務(wù)隊，開展常態(tài)化的志愿服務(wù)活動。一是要有學(xué)雷鋒志愿服務(wù)組織。要求每個文明單位30%以上員工加入志愿服務(wù)組織，根據(jù)單位總體人數(shù)設(shè)立志愿服務(wù)隊，并且配備組織能力強、熱心公益的同志擔(dān) 任隊長，通過建立志愿服務(wù)QQ群、微博等手段，加強對活動的組織協(xié)調(diào)和管理指導(dǎo)。二是要有常態(tài)化的志愿服務(wù)活動。要有明確的活動時間、活動地點、活動內(nèi)容和人數(shù)，要建立志愿服務(wù)臺帳和活動記實。三是要有上崗前的志愿服務(wù)培訓(xùn)。有表揚獎勵措施，有相應(yīng)的資金保障。

18、設(shè)置道德環(huán)境宣傳牌（一牌）的具體要求是什么？ 答：結(jié)合單位業(yè)務(wù)，利用工作空間設(shè)置道德公益廣告宣傳牌，采取各種溫馨提示方式，在單位內(nèi)外營造濃厚的道德文化氛圍，引導(dǎo)人們知榮明恥、崇德重信，營造引人向善、引人向好、引人發(fā)奮的濃郁文化氛圍。

19、網(wǎng)絡(luò)文明志愿者（一傳播）的工作要求有哪些？ 答：各級文明單位要積極利用中央、省、市文明網(wǎng)，及時宣傳展示本單位文明創(chuàng)建工作情況，確定兩名文明傳播志愿者，利用博客、QQ群等形式參與網(wǎng)上評論、網(wǎng)上創(chuàng)建、網(wǎng)上引導(dǎo)等活動，引領(lǐng)社會輿論，倡導(dǎo)社會新風(fēng)，傳播文明風(fēng)尚。

20、中國共產(chǎn)黨第十八次全國代表大會的主題是什么？ 答：高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，解放思想，改革開放，凝聚力量，攻堅克難，堅定不移沿著中國特色社會主義道路前進，為全面建成小康社會而奮斗。

21、學(xué)雷鋒紀(jì)念日是哪一天？ 答：自1963年3月5日毛澤東主席等中央領(lǐng)導(dǎo)人題詞、發(fā)出“向雷鋒同志學(xué)習(xí)”的偉大號召后，每年的3月5日成為“學(xué)雷鋒紀(jì)念日”。

22、文明單位建設(shè)應(yīng)當(dāng)遵循的工作原則包括哪些？ 答：文明單位建設(shè)應(yīng)當(dāng)圍繞經(jīng)濟建設(shè)開展建設(shè)活動，堅持重在建設(shè)，貼近實際、貼近生活、貼近群眾，勤儉節(jié)約、注重實效的原則。

23、文明單位應(yīng)當(dāng)具備哪些條件？

（一）堅持科學(xué)發(fā)展，以人為本，單位團結(jié)和諧，工作業(yè)績突出。

（二）根據(jù)本行業(yè)、本單位特點，開展主題建設(shè)和基礎(chǔ)建設(shè)活動，目標(biāo)明確，建設(shè)機制健全，保障措施有力，群眾發(fā)動廣泛，建設(shè)成效顯著。

（三）領(lǐng)導(dǎo)集體團結(jié)務(wù)實，改革創(chuàng)新，清正廉潔，作風(fēng)民主，群眾威信較高。

（四）堅持科學(xué)、民主管理，實行文明生產(chǎn)（工作）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)濟效益和社會效益良好，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。履行社會責(zé)任，發(fā)展公益事業(yè)。

（五）加強和改進思想政治工作，開展共同理想、民族精神、時代精神、社會主義榮辱觀和愛國主義、集體主義、社會主義、民主法制以及形勢政策教育活動，有較強的實效性。

（六）開展社會公德、職業(yè)道德、家庭美德和個人品德 教育活動，誠實守信，行業(yè)風(fēng)氣端正，形成良好社會風(fēng)尚和健康人際關(guān)系。

（七）重視教育、科技、文化建設(shè)，開展基礎(chǔ)知識教育和專業(yè)技能培訓(xùn)，職工科學(xué)文化素質(zhì)不斷提高。

（八）開展豐富多彩的文體活動，文明健康上網(wǎng)，培養(yǎng)健康心理，崇尚科學(xué)，反對迷信，建立文明、健康、科學(xué)的生活方式。

（九）遵守法律法規(guī)，建立規(guī)章制度，保障公民的合法權(quán)益，無計劃外生育，無重大安全責(zé)任事故，無刑事案件，治安秩序和工作秩序良好。

（十）節(jié)約能源資源，環(huán)境保護指標(biāo)達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。綠化、美化環(huán)境，衛(wèi)生面貌良好，生產(chǎn)生活環(huán)境明顯改善。

24、文明單位有哪些情形之一的，由命名機關(guān)撤銷其榮譽稱號？

（一）領(lǐng)導(dǎo)集體成員中有違法犯罪行為被查處的。

（二）有失職、瀆職造成工作損失或者經(jīng)營管理不善造成經(jīng)濟損失的。

（三）發(fā)生刑事案件，治安狀況混亂，出現(xiàn)計劃外生育，對群眾集體上訪處理不當(dāng)造成惡劣影響的。

（四）發(fā)生重大安全責(zé)任事故，造成人身傷亡或者嚴(yán)重經(jīng)濟損失的。

（五）環(huán)境保護指標(biāo)未達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)或者造成環(huán)境污染，給社會帶來較大危害的。

（六）有生產(chǎn)、營銷偽劣、假冒產(chǎn)品等違法行為，經(jīng)營、傳播淫穢制品或者提供色情服務(wù)的。

（七）缺乏職業(yè)道德，單位或行業(yè)風(fēng)氣不端正或者服務(wù)質(zhì)量下降的。

（八）有聚眾賭博、封建迷信、婚事喪事大操大辦造成不良影響的。

（九）違反國家法律法規(guī)，侵犯公民合法權(quán)益的。

（十）申報弄虛作假，騙取榮譽的。

25、公民思想道德建設(shè)的主要內(nèi)容是什么？

答：公民思想道德建設(shè)的主要內(nèi)容是社會公德、職業(yè)道德、家庭美德。

26、《公民道德建設(shè)實施綱要》基本道德規(guī)范是什么？ 答：《公民道德建設(shè)實施綱要》要求，在全社會大力倡導(dǎo)“愛國守法、明禮誠信、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的基本道德規(guī)范。

27、精神文明建設(shè)的核心和靈魂是以科學(xué)的理論武裝人，重要任務(wù)是以正確的輿論指導(dǎo)人，重要內(nèi)容是以高尚的精神塑人，重要手段是以優(yōu)秀的作品鼓舞人。

28、文明禮貌十字用語是指您好、請、謝謝、對不起、再見。

29、《公民道德建設(shè)實施綱要》提出的二十字公民道德 規(guī)范是指：愛國守法、明禮誠信、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻(xiàn)。

30、結(jié)合實際，談一談你對創(chuàng)建文明單位工作的認(rèn)識及體會。

答：認(rèn)識：充分認(rèn)識開展文明單位創(chuàng)建活動的重要意義，文明單位創(chuàng)建工作是一個單位整體素質(zhì)和整體形象的綜合反映。為進一步加強機關(guān)黨的建設(shè)，創(chuàng)建文明和諧機關(guān)，對于我們做好當(dāng)前和今后一個時期的XXXX工作，保障經(jīng)濟社會又好又快地發(fā)展，具有十分重要的意義。

（一）創(chuàng)建文明單位是落實科學(xué)發(fā)展觀、加強執(zhí)政能力建設(shè)的重要體現(xiàn)，樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀、貫徹落實“三個代表”重要思想的具體體現(xiàn)。

（二）創(chuàng)建文明單位是提升隊伍素質(zhì)，更好地落實工商工作的重要保障。

體會：創(chuàng)建文明單位活動是群眾性精神文明創(chuàng)建工作的重要組成部分。充分發(fā)揮好文明單位的示范帶動作用，對于提高干部群眾的素質(zhì)，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟社會環(huán)境和建設(shè)社會主義和諧社會，都會起到巨大的推動作用等等。

第三篇：焊工應(yīng)知應(yīng)會試題

焊工崗位操作考試題

單位:姓名:得分:安全知識部分（共40分）

一、填空題（每題2分、共12分）

1.我國的安全生產(chǎn)方針是第一、為主、綜合治理。2.“三違”是指違章、違章、違反。

3.“三不傷害”是指不傷害、不傷害、傷害。

4.企業(yè)一旦發(fā)生安全事故，在處理時實施“四不放過”原則.即：事故原

因不放過；事故責(zé)任者沒有處理不放過；事故責(zé)任者和群眾沒

有受到不放過；沒有落實防范措施不放過。

5.高處作業(yè)，顧名思義就是在高處作業(yè)。凡在有可能墜落的高處進行

施工作業(yè)，當(dāng)墜落高度距基準(zhǔn)面的高度在米及米以上時，這種

作業(yè)稱為高處作業(yè)。

6.高處作業(yè)三件寶指：安全帽、帶、安全網(wǎng)。

二、單項選擇題(每題2分、共16分)

1.員工入井前嚴(yán)禁（）。

A、喝酒B、說話C、玩耍

2.哪一項內(nèi)容不屬于“三級教育”（）

A、入廠教育B、車間教育C、班組教育D、崗位教育

3.我國礦山企業(yè)常見的職業(yè)病有氮氧化物中毒、一氧化碳中毒、（）、噪聲性耳聾等。

A、高原病B、中暑C、矽肺

4.無特種作業(yè)操作證亦無上崗證領(lǐng)導(dǎo)安排獨立從事特種作業(yè)或獨立操作特殊設(shè)備時，我應(yīng)當(dāng)（）

A、聽領(lǐng)導(dǎo)吩咐進行作業(yè)B、談好報酬后再作業(yè)C、因為違章拒

絕作業(yè)5.井下作業(yè)面必須使用（）及以下電壓進行照明。

A、36VB、220VC、450V

6.未攜帶（）者不準(zhǔn)下井。

A、工具B、身份證C、識別卡

7.井下作業(yè)隨同人數(shù)不能少于（）人，禁止單人獨立下井作業(yè)。

Ａ、１人Ｂ、２人C、3人D、3人以上

8.新入礦員工、轉(zhuǎn)崗的工人必須（）方能上崗作業(yè)。

A、單位領(lǐng)導(dǎo)同意B、熟悉工作C、經(jīng)安全教育培訓(xùn)和考核合格后

三、判斷題(對的打√、錯的打×,每題2分、共12分)

1.礦山從業(yè)人員在離崗一年以上重新上崗從事原工種工作時，可不需

接受安全培訓(xùn)。（）

2.勞動者被診斷患有職業(yè)病，但用人單位沒有依法參加工傷社會保險的，其醫(yī)療和生活保障由勞動者個人承擔(dān)。（）

3.因值班車不到，下班時間超過了可以坐在運渣車量的渣子上出井。

（）

4.為了能縮短半個小時走路時間可以從報廢的采空區(qū)或廢舊巷道內(nèi)穿過。（）

5.在巷道內(nèi)睡覺是休息不算三違。（）

6.班前八小時內(nèi)及班中飲酒是礦業(yè)公司“A”類三違。（）專業(yè)知識部分（60分）

一、填空題（每題2分，共20分）

1.電焊工必須經(jīng)過有資質(zhì)的培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)合格，取得，方可上崗。

2.作業(yè)前必須戴好、安全帽、防護罩、防護鏡。3.檢查焊機是否完好，包括焊機接線是否漏電、無罩等，工作前必須清除，否則將嚴(yán)重降低電極的使用期限，影響焊接質(zhì)量。

4.有限空間場所焊接作業(yè)的主要危險是缺氧窒息、、易燃易爆、易于觸電。

5.焊后工件不容許有假焊、等，不允許含有夾渣，應(yīng)及時清理焊接件。

6.焊接場地應(yīng)無可燃物體及氣體，以免產(chǎn)生爆炸或起火，作業(yè)場地應(yīng)放置。

7.工作完后應(yīng)及時，清理現(xiàn)場，搞好周邊環(huán)境，整理好工件。8.未經(jīng)許可和監(jiān)護，不得焊接空壓機管道及等密封裝置、設(shè)備。9.焊接時，焊接點距離氧、乙炔瓶的距離不少于米。

10.使用時操作者應(yīng)根據(jù)不同的材料選擇不同的焊條，應(yīng)根據(jù)零件的形狀及厚度，選擇焊接形式及相對件的焊接間隙、調(diào)整不同的電流，禁止過高的調(diào)高電流，以免造成焊機、過載燒壞焊機。

二、單項選擇題（每題2分，共14分）

1.焊接時，當(dāng)電纜、電器設(shè)備起火時，應(yīng)切斷電源，并用（）進行滅火。

A、干粉滅火器B、泡沫滅火器C、水D、沙子

2.進行氣焊時，用到氧氣瓶和乙炔瓶，連接兩氣瓶之間的管線顏色，氧氣瓶、乙炔瓶分別為（）。

A、紅色、藍(lán)色B、藍(lán)色、白色C、藍(lán)色、紅色D、紅色、藍(lán)色 3.當(dāng)焊工發(fā)生觸電事故時，應(yīng)（）。

A、用手把電線、人分開B、向周圍尋找有經(jīng)驗的人施救 C、首先打電話匯報領(lǐng)導(dǎo)D、立即切斷電源，詢問受傷程度 4.焊機進電源線，電壓較高(220V/380V)，必須保證良好絕緣，長度一般不超過()。

A、10米B、5米C、4米D、3米

5.焊工高處焊接時，必須()并且牢固栓在固定物上，才允許工作。A、戴好安全帽B、穿好絕緣鞋C、戴上絕緣手套D、系好安全帶 6.電氣焊混合作業(yè)的場地，要防止氣瓶()

A、通電B、帶電C、倒下D、被碰到

7.作業(yè)中注意檢查電焊機及調(diào)節(jié)器，溫度超過（）應(yīng)冷卻。A、20℃B、30℃C、60℃D、90℃

三、判斷題（正確的打√、錯誤的打×，每題1分，共10分）

1.電焊工不屬于特種作業(yè)人員（）。

2.焊后工件不容許有假焊、氣泡等，可以允許含有夾渣，應(yīng)及時清理焊接件（）。

3.焊接場地應(yīng)無可燃物體及氣體，以免產(chǎn)生爆炸或起火（）。4.未經(jīng)許可和監(jiān)護，不得焊接空壓機管道及容器等密封裝置、設(shè)備（）。

5.焊機、導(dǎo)線，焊鉗等接點應(yīng)采用螺栓或螺母擰接牢固（）。6.開啟電開關(guān)時要一次到位，然后開啟電焊機；停機時，先關(guān)電源再關(guān)電焊機；移動焊機時應(yīng)先停機斷電（）。

7.電焊前應(yīng)檢查焊機的電源線的絕緣線是否良好，焊機應(yīng)避濕，放在干燥處（）。

8.電弧切割或焊接有色金屬及表面涂有油品等物件時，作業(yè)區(qū)環(huán)境良好，人要在下風(fēng)處（）。

9.嚴(yán)禁在帶電或在帶壓力的容器上或管道上施焊，焊接帶電的設(shè)備必須先切斷電源（）。

10.在焊接工作物時，先開氧氣，后開電石氣（）。

四、簡答題（第1題6分，第2題10分，共16分）

1.焊工的勞動防護用品有哪些？（6分）

2.井下進行焊接時，你周圍有那些危險危害因數(shù)？（10分）

第四篇：工程部應(yīng)知應(yīng)會試題-

工程部應(yīng)知應(yīng)會試題

1.對房屋的架.梁.柱.墻等主要承重構(gòu)件的維修屬于（D）。

A.設(shè)備工程 B.木門窗工程 C.輔助工程 D.主體工程 2.手提滅火器，拔出保險銷，操作者站在火焰上風(fēng)有效距離（B）米處。

A.1~2 B.2~3 C.3~4 D.保證自身安全 3.兆歐表又稱為（A）。

A搖表 B歐姆表 C絕緣電阻表

4.10KV以下帶電設(shè)備與操作人員正常活動范圍的最小安全距離為（C）。

A.0.35 m B.0.4 m C.0.6m 5.變壓器停電退出運行，首先應(yīng)（A）。

A.斷開各負(fù)荷 B.斷開高壓側(cè)開關(guān) C.斷開低壓側(cè)開關(guān)

6.在正常的情況下，絕緣材料也會逐漸因（B）而降低絕緣性能。

A.磨損 B.老化 C.腐蝕

7.如果線路上有人工作，停電作業(yè)時應(yīng)在線路開關(guān)和刀閘操作手柄上懸掛（B）的標(biāo)志牌。

A.止步、高壓危險 B.禁止合閘、線路有人工作 C.在此工作 8.變壓器的最高運行溫度受（A）耐熱能力限制。

A.絕緣材料 B.金屬材料 C.油類 9.變壓器呼吸器中的硅膠受潮后就變成（B）。

A.白色 B.粉紅色 C.藍(lán)色 10.救護觸電者的首要步驟是使觸電者（B）。

A.不致摔傷 B.脫離電源 C.及時送醫(yī)院 D.等待專業(yè)人員的到來 11.漏電保護器的使用是防止(A)。

A.觸電事故 B．電壓波動 C．電荷超負(fù)荷 12.使用手持電動工具時，下列注意事項哪個正確?(B)A．使用萬能插座 B．使用漏電保護器 C．身體或衣服潮濕 13.下列有關(guān)使用漏電保護器的說法，哪種正 確(A)？

A．漏電保護器既可用來保護人身安全，還可用來對低壓系統(tǒng)或設(shè)備的對地絕緣狀況起到監(jiān)督作用。

B．漏電保護器安裝點以后的線路不可對地絕緣。

C．漏電保護器在日常使用中不可在通電狀態(tài)下按動實驗按鈕來檢驗其是否靈敏可靠。14.鉗型電流表的正確使用方法有：（A）。

A.進行電流測量前應(yīng)估計被測電流大小，選擇合適的量程，被測載流導(dǎo)線的位置應(yīng)放在鉗口中央，可以減少測量誤差。B.嚴(yán)禁在帶電的狀態(tài)下測量電流。C.鉗表可以用來測量裸導(dǎo)線的電流。

15.因裝修產(chǎn)生的垃圾由業(yè)主在規(guī)定的期限內(nèi)負(fù)責(zé)清運。業(yè)主委托物業(yè)管理企業(yè)清運的，清運費標(biāo)準(zhǔn)為（A）。

A．按5元/平米的標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取

B．由物業(yè)公司負(fù)責(zé)清運，業(yè)主不支付任何清運費 C．由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商確定 D．業(yè)主自行清潔，物業(yè)公司不負(fù)責(zé) 16.電動工具的電源引線，其中黃綠雙色線應(yīng)作為（C）線使用。

A.相 B.工作零線 C.保護接地

17.設(shè)備或線路的確認(rèn)無電，應(yīng)以（B）指示作為根據(jù)。

A.電壓表 B.驗電器 C.斷開信號 18.一般居民住宅.辦公場所，若以防止觸電為主要目的時，應(yīng)選用漏電動作電流為（C）

mA 的漏電保護開關(guān)。A.6 B.15 C.30 19.撲救電氣設(shè)備火災(zāi)時，不能用什么滅火器(C)？

A．四氯化碳滅火器 B．二氧化碳滅火器 C．泡沫滅火器 20.小區(qū)入伙后（C）可收取專項維修資金。

A.3個月 B.6個月 C.1年 D.2年

21.在市場經(jīng)濟條件下，物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營，所提供商品是(C)。

A.管理

B.勞務(wù)

C.服務(wù)

D.經(jīng)濟 22.水是不燃液體，是應(yīng)用最廣泛的天然滅火劑。可用水滅（C）。

A.圖書博物館起火 B.高壓配電房起火 C.木柴起火 D.線路短路 23.被電擊的人能否獲救，關(guān)鍵在于（D）。

A.觸電的方式 B.人體電阻的大小

C.觸電電壓的高低 D.能否盡快脫離電源和施行緊急救護 24.從事物業(yè)管理活動的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有（D）。

A、獨立核算能力的企業(yè) B、能自負(fù)盈虧的企業(yè) C、獨立承擔(dān)民事責(zé)任 D、獨立的法人資格 25.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議實施管理，發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝修企業(yè)有違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)（A）

A、制止 B、批評 C、罰款 D、上報主管部門 26.在有關(guān)物業(yè)管理的糾紛中最突出的是（B）。

A、業(yè)主和物業(yè)管理公司的關(guān)系問題

B、收費問題

C、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容問題

D、物業(yè)管理服務(wù)態(tài)度問題 27.物業(yè)管理的最終目的是為（B）服務(wù)

A、社會

B、物業(yè)所有人

C、城市建設(shè)

D、改革開放

28.接管驗收一定要寫明接管的日期，因為這是劃清（C）的界線。

A、階段

B、范圍

C、責(zé)任

D、項目 29.（B）是企業(yè)文化的核。

A、文化理念 B、價值觀 C、行為準(zhǔn)則 D、企業(yè)制度

30.在一穩(wěn)壓電路中，電阻值R在電路規(guī)定的穩(wěn)壓區(qū)域內(nèi)減小后再增大，電流就隨之(D)。

(A)減小后再增大；(B)增大；(C)不變；(D)增大后再減小。31.并聯(lián)電阻電路中的總電流等于(A)。

(A)各支路電流的和；(B)各支路電流的積；(C)各支路電流的倒數(shù)和；(D)各支路電流和的倒數(shù)。

32.電力線路適當(dāng)加強導(dǎo)線絕緣或減少避雷線的接地電阻，目的是為了(B)。

(A)減少雷電流；(B)避免反擊閃絡(luò)；(C)減少接地電流；(D)避免內(nèi)過電壓。33.對使用過的鋼絲繩要定期(A)。

(A)浸油；(B)用鋼刷清除污垢；(C)用水清洗；(D)用50%酒精清洗。34.班組管理中一直貫徹(D)的指導(dǎo)方針(A)安全第一、質(zhì)量第二；(B)安全第二、質(zhì)量第一；(C)生產(chǎn)第一、質(zhì)量第一；(D)安全第一、質(zhì)量第一。

35.電力線路在同樣電壓下，經(jīng)過同樣地區(qū)，單位爬距越大，則發(fā)生閃絡(luò)的(A)。

(A)可能性愈小；(B)可能性愈大；(C)機會均等；(D)條件不夠，無法判斷。

36.線路絕緣子的沿面閃絡(luò)故障一般發(fā)生在(D)。(A)絕緣子的膠合劑內(nèi)部；(B)絕緣子內(nèi)部；(C)絕緣子的連接部位；(D)絕緣子表面。37.送電線路桿塔架設(shè)雙避雷線時，其保護角為(D)。

(A)30°左右；(B)40°左右；(C)不大于40°；(D)20°左右。38.高頻保護一般裝設(shè)在(A)(A)220kV及以上線路；(B)35～110kV線路；(C)35kV以下線路；(D)10～35kV線路。

39.選擇配電線路的路徑和導(dǎo)線截面時，應(yīng)考慮用電負(fù)荷的發(fā)展，一般考慮年限為(B)。

(A)3年；(B)5年；(C)10年；(D)15年。

40.變壓器二次側(cè)電流增加時，變壓器一次側(cè)的電流變化情況是(C)。

(A)任意減小；(B)不變；(C)隨之相應(yīng)增加；(D)隨之減小。41.電力線路的電流速斷保護范圍是(D)。

(A)線路全長；(B)線路的1／2；(C)線路全長的15%～20%；(D)線路全長的15%～85%。42.為了使長距離線路三相電壓降和相位間保持平衡，電力線路必須(A)。

(A)按要求進行換位；(B)經(jīng)常檢修；(C)改造接地；(D)增加爬距。43.避雷線產(chǎn)生穩(wěn)定振動的基本條件是(D)。

(A)風(fēng)速均勻，風(fēng)向與導(dǎo)線成30°角；(B)風(fēng)速愈大，愈易形成穩(wěn)定振動；(C)周期性的間歇風(fēng)力；

(D)風(fēng)速均勻，風(fēng)向垂直于導(dǎo)線軸向。44.絕緣棒平時應(yīng)(B)。

(A)放置平衡；

(B)放在工具間，使它們不與地面和墻壁接觸，以防受潮；(C)放在墻角；

(D)放在經(jīng)常操作設(shè)備的旁邊。

45.造成人身死亡事故或3人以上的重傷事故稱為(C)。

(A)一般事故；(B)一類障礙；(C)重大事故；(D)特大事故。46.當(dāng)線路負(fù)荷增加時，導(dǎo)線弧垂將會(A)。

(A)增大；(B)減小；(C)不變；(D)因條件不足，無法確定。47.在戶外工作突遇雷雨天氣時，應(yīng)該(A)。

(A)進入有寬大金屬構(gòu)架的建筑物或在一般建筑物內(nèi)距墻壁一定距離處躲避；(B)在有防雷裝置的金屬桿塔下面躲避；(C)在大樹底下躲避；

(D)靠近避雷器或避雷針更安全。

48.物業(yè)管理企業(yè)接到報修后應(yīng)立即行動，馬上修好，這對物業(yè)管理企業(yè)（D）的影響是非常明顯的。

A、經(jīng)濟效益

B、知名度

C、規(guī)模

D、信譽

49.建設(shè)部的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，在正常使用條件下，有防水要求的廚房、衛(wèi)生聞的防滲漏保修期為(D)· A、1年 B、2年 C、3年 D、5年 50.關(guān)于客戶報修接待工作．以下做法錯誤的是(D)·

A、客戶無論采取何種形式報修，接待人員都應(yīng)填寫《維修服務(wù)任務(wù)單》 B、維修人員上門后．應(yīng)與客戶共同確認(rèn)維修內(nèi)容 C、維修人員應(yīng)根據(jù)規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)向客戶報價

D、維修結(jié)束時。維修人員根據(jù)事先約定的標(biāo)準(zhǔn)向客戶收費 51.接管驗收的首要條件是（C），并且附屬設(shè)備已完全正常使用，房屋編號已得到認(rèn)可。A、全部施工完畢 B、施工單位已撤出

C、竣工驗收合格 D、接管驗收準(zhǔn)備就緒

52.對于中小型電力變壓器，投入運行后每隔（C）要大修一次。

Ａ、１年 Ｂ、２ ~ ４年 Ｃ、５ ~10 年 Ｄ、15 年

53.電壓表的內(nèi)阻（B）。

Ａ、越小越好

Ｂ、越大越好

Ｃ、適中為好

54.變壓器的基本工作原理是（C）。

Ａ、電磁感應(yīng)

Ｂ、電流的磁效應(yīng)

Ｃ、能量平衡

Ｄ、電流的熱效應(yīng)

55.交流電能表屬（C）儀表。

Ａ、電磁系

Ｂ、電動系

Ｃ、感應(yīng)系

Ｄ、磁電系

56.低壓斷路器中的電磁脫扣器承擔(dān)（D）保護作用。

Ａ、過流 Ｂ、過載 Ｃ、失電壓 Ｄ、欠電壓

57.對房屋進行裝修，業(yè)主應(yīng)提前（C）進行申請。

A、一個月

B、10天

C、三天

D、一天 58.室內(nèi)裝修應(yīng)于裝修開工之日起（B）內(nèi)完成。

A、半年

B、三個月

C、1一個月

D、10天 59.下面（D）屬于A類建筑設(shè)備。

A、變壓器

B、對講報警系統(tǒng)

C、排風(fēng)機

D、電梯 60.發(fā)生煤氣大量泄漏時，應(yīng)采取以下措施（A）。

A．關(guān)閉表前表后閥門、立即小心打開門窗稀釋現(xiàn)場空氣煤氣濃度、疏散現(xiàn)場無關(guān)人員 B.就地使用手機或其它通訊工具通知所屬部門來維修 C.馬上打開燈檢查漏氣位置 D.打著打火機查看漏點

61、小區(qū)內(nèi)務(wù)人員必須抄錄總水電表，并進行對比分析，下列正確的是（A）

A、每天

B、每兩天

C、每周D、每月

62、公共水電報表填寫的總原則是（A）

A、供水（電）部門總表用量-可回收總量=公共水（電）用量

B、公共用水（電）量=公共水（電表）用量之和

C、公共用水（電）量=供水（電）部門總表用量-可回收總量-損耗量

D、以上全不對

第五篇：應(yīng)知應(yīng)會

應(yīng) 知 應(yīng) 會

卷煙--用卷煙紙包裹煙絲制成的煙草制品。

煙草制品--以煙草為原料制成的嗜好性消費品，分為燃吸類煙草制品（卷煙、雪茄煙、煙絲）和非燃吸類煙草制品（鼻煙、嚼煙）。

煙草的類型: 按植物學(xué)分類,煙草為茄科；

根據(jù)品種特征和栽培調(diào)制方法分為烤煙、晾煙和曬煙。國際上煙草制品的主要類型有美式煙（即混合型）、英式煙（即烤煙型）、法式煙（曬煙型）和香料型卷煙四種。

我國卷煙產(chǎn)品形成了以烤煙為主，混合型、雪茄型、外香型卷煙為輔，類型相對比較齊全。

卷煙商品包裝的作用有：

1、保護商品;

2、防潮、保濕;

3、保香;

4、便于銷售、攜帶和保護;

5、廣告、宣傳;

6、標(biāo)識與增值;包裝體上（箱、條、盒）的圖形和文字應(yīng)符合商標(biāo)法規(guī)定，不得使用下列圖形和文字：

（1）同國家名稱、國旗、國徽、軍旗、勛章相同或者相近似的；（2）同政府間國際組織的旗幟、徽記、名稱相同或相近似的；（3）帶有民族歧視性的；（4）夸大宣傳并帶有欺騙性的；

（5）有害于社會主義道德風(fēng)尚或者有其他不良影響的。條、盒的技術(shù)要求:

1、注冊標(biāo)記?（registered表示商標(biāo)已注冊，）應(yīng)標(biāo)在條、盒包裝體的正面右上角；

2、包裝體正面必須用漢字寫明省（市）名與企業(yè)名稱，并用“〃”隔開；省（市）名與企業(yè)名稱相同時可省略省（市）名。例：云南〃玉 溪卷煙廠出品

上海卷煙廠

3、卷煙數(shù)量表示方法：

一般情況下表示為：條裝200支/條；盒裝20支/盒；

4、卷煙類型表示為：烤煙型、混合型、外香型、雪茄型四種類型之一。

5、焦油量表示為××mg或×mg，煙氣煙堿量表示為××mg；

6、卷煙商品條碼

目前，我國卷煙商品條碼普遍采用13位，具體樣式為： ××× ××××-××××× × ① ② ③ ④

①前綴碼：標(biāo)識國家或地區(qū)的代碼，我國統(tǒng)一為“690”。②生產(chǎn)廠商代碼：標(biāo)識的是商品制造廠商，我國煙草制品的制造廠商代碼統(tǒng)一為“1028”。

③商品特性代碼：標(biāo)識商品屬性、規(guī)格、價格等信息，是廠商賦予自已產(chǎn)品的代碼，具有唯一性。

④校驗碼：用以檢驗上述代碼的正誤。

7、警句 《中華人民共和國煙草專賣法》第十八條規(guī)定的“吸煙有害健康”的句子，其英文一般譯作“smoking is harmful for your health”。

商品倉儲養(yǎng)護的基本方針：“以防為主，防治結(jié)合” 煙草商品堆垛：卷煙商品堆垛，不應(yīng)超過5個煙箱高，庫房內(nèi)若使用照明燈具，應(yīng)使用防爆燈具，嚴(yán)禁使用碘鎢燈和60w以上的白熾燈，燈具與煙垛之間的距離應(yīng)保持在0.5米以上。

煙垛間的距離：卷煙堆垛時，要注意以下距離，即：墻距為50-70㎝，垛距為50-60㎝，柱距為20㎝，主走道150-200㎝。

省局新修訂的十一項經(jīng)營紀(jì)律:（1）不準(zhǔn)違反行業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的卷煙二級調(diào)撥價、三級批發(fā)價和零售 2 價。不準(zhǔn)批零-價。

（2）不準(zhǔn)跨區(qū)向零售戶供貨，不準(zhǔn)向零售戶大批量供貨。（3）不準(zhǔn)搞卷煙拼盤供貨和變相拼盤供貨。（4）不準(zhǔn)煙草職工及直系親屬從事個體卷煙經(jīng)營。（5）不準(zhǔn)在省外煙訂貨中購進關(guān)系煙、感情煙和回扣煙。（6）不準(zhǔn)向系統(tǒng)外單位或個人銷售煙葉。（7）不準(zhǔn)向零售戶賒欠貨款。（8）不準(zhǔn)向無證戶批供卷煙。（9）不準(zhǔn)為個人代售卷煙。

（10）不準(zhǔn)霉變和包裝殘損等有質(zhì)量問題的商品流入市場。（11）不準(zhǔn)主銷牌號銷售斷檔，不準(zhǔn)不合格產(chǎn)品出廠

建立客戶經(jīng)理制度的必要性：

1、建立客戶經(jīng)理制度是營銷管理強化客戶導(dǎo)向的需要

2、建立客戶經(jīng)理制度是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展到新階段的基本要求

3、建立客戶經(jīng)理制度是企業(yè)應(yīng)對未來激烈競爭的現(xiàn)實需要 新的網(wǎng)絡(luò)運行模式的工作目標(biāo): 建立面向市場，面向零售戶，強化對零售戶的管理與服務(wù)，圍繞客戶關(guān)系這個工作重點，建立客戶經(jīng)理制度，組建客戶經(jīng)理隊伍，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在管理市場、服務(wù)客戶中的職能和作用，使網(wǎng)絡(luò)運行達(dá)到管理更細(xì)、服務(wù)更優(yōu)、效率更高、成本更低的目標(biāo)。

客戶經(jīng)理：

是指負(fù)責(zé)對零售客戶通過開展拜訪等一系列溝通、交流活動，實施公司營銷策略，協(xié)調(diào)和維護公司與零售客戶之間的關(guān)系，提高客戶滿意程度，進而促進客戶忠誠，提升客戶價值的商業(yè)流通企業(yè)的前臺服務(wù)營銷人員。

客戶經(jīng)理的“七員”：

觀察員、管理員、偵察員、宣傳員、協(xié)調(diào)員、信息員、局部工作指揮員

客戶經(jīng)理的基本職責(zé)：

1、開發(fā)客戶需求，完成卷煙銷售目標(biāo)任務(wù)；

2、完成人工訂單的采集、傳遞工作；

3、完善客戶信息資料，把握客戶卷煙銷售狀況；

4、搜集市場信息，提供營銷決策的依據(jù)；

5、按照客戶分類和分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供個性化服務(wù)；

6、組織協(xié)調(diào)銷售服務(wù)團隊的各項工作；

7、培育卷煙品牌，服務(wù)工業(yè)企業(yè)。客戶經(jīng)理的地位和作用：

1、卷煙銷售服務(wù)團隊的組織和協(xié)調(diào)者，客戶服務(wù)團隊的核心；

2、公司銷售策略的主要執(zhí)行者；

3、聯(lián)結(jié)公司和客戶的橋梁和紐帶；

4、提升客戶滿意度的責(zé)任人；

5、公司市場形象的主要代表。客戶關(guān)系管理的基本原則：

1、客戶是公司的財富；

2、客戶的價值取決于其在客戶金字塔中的位置；

3、抱怨的客戶其實是有價值的客戶；

4、當(dāng)你設(shè)法滿足一個客戶時，需要考慮其他客戶的感受；

5、客戶的不滿是逐漸積累的；

6、無論何時，主動服務(wù)總是比被動服務(wù)更令客戶滿意。客戶經(jīng)理的工作流程：

（一）客戶拜訪流程

1、查看客戶類別，準(zhǔn)備個性化拜訪計劃；

2、實地拜訪時，重點做好溝通信息、解決疑問、推薦商品、新品鋪市、指導(dǎo)經(jīng)營、培育品牌等工作；

3、拜訪結(jié)束后及時填寫拜訪工作日志，總結(jié)拜訪效果；

4、根據(jù)拜訪效果，調(diào)整拜訪計劃。

（二）走訪客戶要解決的問題

1、了解每個客戶真正的需要及其面臨的問題；

2、發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的失誤和不足；

3、了解每個客戶現(xiàn)有能力及未來潛力；

4、加深與每個客戶的關(guān)系；

5、增加客戶的訂貨量。

（三）客戶經(jīng)理品牌維護工作流程

1、接受市場經(jīng)理分解的重點品牌培育規(guī)劃；

2、每月末，制定下月重點品牌培育相關(guān)工作計劃；

3、向客戶推薦重點品牌，與客戶商定重點品牌鋪市事宜；

4、拜訪時收集客戶重點品牌銷售及顧客反應(yīng)信息，提出指導(dǎo)意見；

5、關(guān)注重點品牌訂貨信息，分析動銷情況，制定相應(yīng)對策；

6、有促銷活動時，積極配合實施，并反饋相關(guān)信息。

（四）客戶經(jīng)理新品鋪市流程

1、確定試銷客戶，商定新品鋪市及促銷計劃；

2、與客戶協(xié)商出樣位置及初次訂貨量；

3、督促促銷活動按計劃實施；

4、走訪客戶，及時了解新品動銷情況；

5、每月，匯總新品銷售、顧客反應(yīng)及鋪市率等情況報市場經(jīng)理；

（五）指導(dǎo)客戶經(jīng)營流程

1、分析客戶訂貨品種、數(shù)量結(jié)構(gòu)及庫存狀況；

2、指導(dǎo)客戶設(shè)定合理周轉(zhuǎn)量和品種結(jié)構(gòu)；

3、傳授卷煙推銷技巧；

4、指導(dǎo)貨架擺放及卷煙出樣順序；

5、提供卷煙銷售市場信息。客戶經(jīng)理的銷售能力：

1、把握客戶需求；

2、正確介紹產(chǎn)品；

3、掌握推銷技巧；

4、主動增值服務(wù)；

5、注意貨款回收；

6、穩(wěn)定客戶關(guān)系。客戶經(jīng)理的知識能力：

1、豐富的行業(yè)知識；

2、必要的法律知識；

3、產(chǎn)品知識；

4、市場營銷知識；

5、溝通和談判技巧等。客戶經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)：

1、樹立服務(wù)意識；

2、注重實踐創(chuàng)新；

3、具有合作精神；

4、敢于承擔(dān)責(zé)任；

5、維護公司利益。客戶經(jīng)理的主要職責(zé)：

可概括為“管理市場、培育品牌、服務(wù)客戶”這三個方面。管理市場是培育品牌、服務(wù)客戶的基礎(chǔ)； 培育品牌、服務(wù)客戶是管理市場的目的； 而服務(wù)客戶則是提升網(wǎng)絡(luò)競爭力的重點；

管理市場的前提就是要仔細(xì)研究市場，而研究市場是培育品牌、服務(wù)客戶的基礎(chǔ)；

管理市場的內(nèi)容包括: 分析目標(biāo)市場、收集市場信息、強化客戶管理。對客戶的管理，其目的是控制目標(biāo)市場，而客戶經(jīng)理對市場、對客戶的業(yè)務(wù)管理應(yīng)該是專賣體制下的營銷管理。

品牌培育工作應(yīng)主要從以下方面開展：

1、品牌培育建議

2、做好品牌宣傳

3、引導(dǎo)市場消費

客戶經(jīng)理任職條件：

1、具有較強的事業(yè)心、責(zé)任感、創(chuàng)新精神和團隊精神，愛崗敬業(yè)，自覺維護企業(yè)形象。

2、身體健康、品貌端正，沒有不良行為記錄。

3、城網(wǎng)客戶經(jīng)理必須具備大專以上文化程度；農(nóng)網(wǎng)客戶經(jīng)理必須具備高中以上文化程度。

4、年齡在30周歲以下（原從事煙草系統(tǒng)銷售工作一年以上，且工作特別優(yōu)秀的人員，可適當(dāng)放寬）。

5、能熟練操作計算機的常用軟件，如：Word、Excel等。

6、待人有親和力，有較強的交談、溝通能力，無偏激。

7、有一定的分析和文字寫作能力。客戶經(jīng)理品質(zhì)要求：

1、誠實守信

2、熱情敬業(yè)

3、公正無私 在實踐中，提高客戶經(jīng)理心理素質(zhì)應(yīng)從以下方面入手：

1、學(xué)會溝通

2、以情動人

3、保持耐心

客戶經(jīng)理根據(jù)其工作業(yè)績及工作能力由低到高分為見習(xí)客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、一級客戶經(jīng)理四個級別，并實行不同級別的工資待遇，以調(diào)動客戶經(jīng)理工作積極性。

客戶經(jīng)理拜訪前的準(zhǔn)備：

首先，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)前一天制定并經(jīng)市場經(jīng)理批準(zhǔn)后的拜訪計劃，結(jié)合市場經(jīng)理臨時安排的工作內(nèi)容，精心準(zhǔn)備當(dāng)天的拜訪工作。

其次，要充分掌握了解公司近期的銷售方針、新產(chǎn)品的特點及本次擬拜訪客戶的相關(guān)信息等，檢查要帶的拜訪資料是否齊全。

再次，客戶經(jīng)理在拜訪客戶之前，還應(yīng)檢查一下自己的穿著，穿著是客戶見到的第一目標(biāo)，得體的穿著能讓客戶的心情放松。

總之，拜訪前準(zhǔn)備的目的是為了幫助客戶經(jīng)理明確拜訪計劃、掌握客戶信息、樹立行業(yè)形象，保證與客戶在拜訪過程中處于更加主動的地位。

客戶經(jīng)理拜訪客戶過程中的程序和工作：

一般包括：問候客戶并介紹拜訪目的、幫助客戶陳列、管理客戶庫存、督促客戶明碼標(biāo)價、分析客戶銷售數(shù)據(jù)，掌握市場動向、與客戶交流了解市場反映、指導(dǎo)客戶經(jīng)營、進行品牌培育、傾聽客戶意見和建議、處理客戶異議、完成客戶拜訪、走訪市場發(fā)現(xiàn)和收集市場信息等十一項。

客戶經(jīng)理在拜訪過程中，要通過與客戶和消費者真誠的交流來真實了解市場的反映，具體應(yīng)做好以下工作：

1、客戶經(jīng)理要通過與客戶和消費者交流和溝通，了解周圍其他持證戶、無證戶是否有違法經(jīng)營的跡象，并盡可能地掌握違法經(jīng)營的確切情況，如違法卷煙的品牌，藏匿地點，送貨人員、車輛、時間等。對了解的情況一定要做好記錄，并及時向市場經(jīng)理專管所所長反映。

2、客戶經(jīng)理要從維護持證零售戶自身利益的角度，發(fā)動持證戶積極舉報周圍經(jīng)營戶的違法信息，并宣傳保密措施，打消持證戶的顧慮。

3、客戶經(jīng)理要幫助零售戶計算合法經(jīng)營的收益帳，講解違法、違規(guī)經(jīng)營被吊銷專賣證后的直接和間接損失，使零售戶進一步認(rèn)識到煙草專賣零售許可證的含金量，提高守法經(jīng)營的意識。

4、客戶經(jīng)理要通過與客戶交流和溝通，了解電話訂貨員的服務(wù)態(tài)度,專賣稽查員是否文明執(zhí)法,送貨員送貨是否及時、服務(wù)是否周到等情況。對發(fā)現(xiàn)的問題要及時進行溝通、協(xié)調(diào)，并妥善解決。

品牌培育包括公司（形象）品牌培育與卷煙（形象）品牌培育。其中，公司品牌培育優(yōu)于卷煙品牌培育，卷煙品牌培育是建立在公司品牌創(chuàng)建的基礎(chǔ)上。

客戶經(jīng)理在拜訪客戶的同時，還應(yīng)在走訪市場的過程中注意發(fā)現(xiàn)和收集市場信息，具體做好以下工作：

1、在走訪過程中，注意區(qū)域性大戶的動向，以及一些復(fù)雜地段（如早市、夜市）是否有新出現(xiàn)的無證戶（如季節(jié)性流動攤點）、是否存在“假、私、非”等情況。

2、在走訪過程中，如發(fā)現(xiàn)存在“假、私、非”及無證經(jīng)營的情況，應(yīng)立即向市場經(jīng)理、專管所所長反映，并確定稽查人員到達(dá)后方可離開。

3、在走訪過程中，協(xié)助專賣人員對申請辦證的經(jīng)營戶進行實地勘 8 察。

客戶經(jīng)理應(yīng)本著突出重點、簡明扼要的原則做好次日晨例會匯報的準(zhǔn)備工作，具體內(nèi)容包括：

1、重點反映轄區(qū)市場銷量變動（上升、下降）情況及原因分析、重點品牌培育情況。

2、重點反映拜訪重點客戶、卷煙銷售異常客戶的情況，并分析原因及采取的措施。

3、重點反映走訪市場過程中發(fā)現(xiàn)的持證零售戶違規(guī)經(jīng)營情況，區(qū)域性大戶、新增無證戶、“假、私、非”卷煙等情況的動向，以及建議采取的措施。

4、簡要匯報市場經(jīng)理前日安排工作的完成情況。

5、簡要說明客戶的意見和建議等。市場經(jīng)理工作職責(zé)

－ 分解銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)； － 組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理； － 組織收集市場信息，分析、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況； － 組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開展服務(wù)； － 執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

客戶經(jīng)理工作職責(zé): － 完成卷煙營銷工作任務(wù)；

－ 完善客戶信息資料，實施客戶評價，提出客戶等級變更的建議； － 收集市場信息，了解客戶需求，撰寫市場報告； － 提供零售客戶緊缺貨源供應(yīng)建議；

－ 按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶提供服務(wù)； － 開展客戶維護，實現(xiàn)客戶等級提升；

－ 執(zhí)行品牌培育方案，實施卷煙品牌的培育工作。客戶經(jīng)理工作紀(jì)律:

1、不遲到，不早退，不脫崗。

2、掛牌上崗。

3、使用文明用語，不準(zhǔn)與零售客戶發(fā)生爭執(zhí)。

4、不準(zhǔn)漏訪、漏管。

5、不準(zhǔn)接受零售客戶吃請。

6、不準(zhǔn)向零售客戶索要物品，不準(zhǔn)借錢、借物。

7、不準(zhǔn)泄露企業(yè)機密，謀取不正當(dāng)利益。

8、不準(zhǔn)與零售客戶串通，擅自提高緊俏品牌卷煙供貨量。

9、不準(zhǔn)私自替工業(yè)企業(yè)搞產(chǎn)品促銷。

10、不準(zhǔn)收取工業(yè)企業(yè)宣傳促銷補貼、獎金和貴重物品。“整體推進、全面提升”是新形勢下新一輪網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的總體要求。整體推進是全面提升的基礎(chǔ)和前提，全面提升是整體推進的完善和提高。

整體推進就是要解決各省（區(qū)、市）及省內(nèi)各地區(qū)之間網(wǎng)建工作的不平衡，促進全國統(tǒng)一、分級管理的現(xiàn)代化卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的形成。

全面提升就是要在整體推進的基礎(chǔ)上，在客戶服務(wù)、品牌培育、團隊建設(shè)、科學(xué)管理等方面開拓、創(chuàng)新，提高網(wǎng)絡(luò)的整體運作水平，充分發(fā)揮其功能，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低成本。