第一篇：售樓中心物業(yè)管理方案

售樓中心物業(yè)管理方案

一、物業(yè)管理方案建議

隨著銷售市場的不斷發(fā)展，有見地的開發(fā)商已由原來項目施工中期開始策劃樓盤銷售策略等事宜，逐步過度到從項目立項設計階段開始，通過媒體廣告，針對性宣傳，設計豪華、高檔次、獨具特色的展示中心，來展現(xiàn)項目本身特點，展示開發(fā)商投資之實力，以激發(fā)業(yè)主購買欲望。同時開發(fā)商也意識到，通過銷售員承諾宣傳優(yōu)秀品質(zhì)物業(yè)管理服務會增加業(yè)主購買信心，但由于未有前期物業(yè)管理的涉入，介紹物業(yè)管理服務內(nèi)容不夠準確，針對項目特點介紹不足，說服力不強。

特別是對高檔涉外樓盤綜合性商業(yè)樓宇、別墅等高品質(zhì)項目，二次置業(yè)的業(yè)戶已占相當大比重，他們已通過過往的置業(yè)、居住、辦公過程中積累的諸多購置房屋經(jīng)驗，同時對物業(yè)管理的認知，通過媒體介紹、國家法律政策的接觸，以及生活、學習、工作中與物業(yè)管理公司的實際接觸已逐步成熟。因此更多的開發(fā)商認為在做樓盤展示過程同時，展現(xiàn)物業(yè)管理服務水平日趨重要。為此近階段，本市新開發(fā)各大型、高檔社區(qū)及商業(yè)樓宇開發(fā)商在設計銷售和展示樓宇的同時，把酒店式物業(yè)管理服務引進先期現(xiàn)場展示，為樓宇的銷售增加賣點，以排除業(yè)主后顧之憂。由此出現(xiàn)了城市別墅展示中心和會所軟賣場、順馳太陽城、仁愛濠景別墅、天江格調(diào)、萬科新城花園展示中心、萬順國貿(mào)、梅江南汐岸國際等各具特色的銷售賣場展示中心，同時配合規(guī)范周密的物業(yè)管理服務，做為銷售過程中的物業(yè)管理服務展示。

前期物業(yè)管理服務的重要性不僅得到開發(fā)商認同、業(yè)主的肯定，同時也得到天津市政府職能部門充分肯定，并于2002年12月1日正式啟用《XX市物業(yè)管理條例》，對前期物業(yè)管理服務有明確規(guī)定。

為達到于銷售過程中展示物業(yè)管理水平，全面配合銷售工作順利進行，使物業(yè)管理處與開發(fā)商及現(xiàn)場銷售部建立良好之溝通渠道，現(xiàn)對銷售中心物業(yè)管理方案建議如下：-

1、設立銷售中心物業(yè)管理處組織架構(gòu)，以達到有效之控制，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各單位及各部門之工作、現(xiàn)場工作督導等各管理環(huán)節(jié)之目的。

2、根據(jù)物業(yè)管理處組織架構(gòu)各部門職責范圍，制訂出各部門、各崗位之崗位職責、工作程序、工作標準及考核標準，以展示物業(yè)管理水平，增加業(yè)主信心，激勵業(yè)主購買欲望。

客戶接待服務

客戶接待服務是體現(xiàn)物業(yè)管理服務水平之第一印象，于銷售過程中，配合銷售人員對于業(yè)主關(guān)心及疑問的物業(yè)管理方面問題進行解答。據(jù)過往之經(jīng)驗，其服務人員本身應具備相當之專業(yè)性物業(yè)管理知識，包括：

●了解物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)；

●了解物業(yè)管理費之標準、繳納程序等；

●了解物業(yè)管理服務內(nèi)容；

●應知曉物業(yè)管理實務操作全過程。

●同時，該客戶接待服務也將配合物業(yè)管理總負責人于銷售中心兼管相關(guān)之管理工作，包括但不限于：

●作好日常接待記錄

●清潔、綠化工作檢查記錄

●各部門運行記錄及各種檔案歸類匯總管理

●嚴格鑰匙管理制訂鑰匙領(lǐng)用及借用歸還、檢查等管理辦法

●作好銷售中心和樣板間的物品管理。

保安服務

物業(yè)保安職能就是要確保物業(yè)及其附屬設備、公共場所等不受到人為的損壞、破壞或盡可能的減少損失；必須要阻止和防止任何危及業(yè)戶的生命財產(chǎn)的行為；必須要制止任何影響業(yè)戶身心健康的行為，維護正常的工作秩序。就其專業(yè)而言，涵蓋安全、保衛(wèi)管理和車輛秩序之管理。保安員形象是業(yè)主來銷售中心所見之物業(yè)管理服務第一門面，于銷售中心配備準軍事化之保安服務隊伍，予購買者以安全感，是最直接、最有效體現(xiàn)物業(yè)管理服務水平的途徑之一。在一些銷售重大及大型活動中，安全保衛(wèi)工作將會起到相當重要的作用，其工作內(nèi)容簡列幾點，以供參考：

●制定項目保安服務方案，確保所轄區(qū)域之秩序良好。

●全體保安員應統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一工牌，并在工作中始終保持優(yōu)秀的保安形象

●普及和提高全員安全防范、消防和服務意識，并隨時消除各種危及安全之隱患。

●疏導車輛停放，以保證來訪車輛之安全和順暢停放通行。

●制訂重大事件和突發(fā)事件處理預案，如：銷售中心開放日、舉辦相關(guān)活動及失火、聚眾滋事等事件。

環(huán)境營造服務

體現(xiàn)高檔次、高品味樓盤的物業(yè)服務特點，清潔、綠化服務也是必不可少的一環(huán)，于銷售中心安排專業(yè)清潔人員，負責賣場之清潔工作，并于樣板間中配備“家居型”清潔人員進行保潔工作，再配以專業(yè)、酒店式的高服務標準，無處不體現(xiàn)出人文關(guān)懷。賣場中綠化小品及飾品的擺設、銷售沙盤的設計、悅耳的音樂、若隱若無的清香營造出舒適、溫馨的銷售環(huán)境，無一不增加業(yè)主在視覺、聽覺及感覺方面的愉悅和放松，增加業(yè)主購買欲。

服務工作可從以下幾點著手：

●制定并執(zhí)行清潔及裝飾材料保養(yǎng)計劃

●圍繞銷售部門工作時間，合理安排清潔人員配比，以保證高質(zhì)量有效服務。

●培養(yǎng)清潔人員服務意識及實際操作規(guī)范，以達到酒店式物業(yè)管理之服務標準要求。

●提供保潔服務，并定時處理各種垃圾廢物。

●正確使用各種清潔設備及確定大型設備使用時間，避免影響賣場的正常開放時間。

●對銷售中心所轄區(qū)域內(nèi)綠化工作制訂養(yǎng)管計劃和租擺方案。

●及時更換不適宜盆栽喬木和草坪綠地。

●定期澆水施肥，營造良好的綠化環(huán)境。

●通過熏蒸或噴灑清新香劑，保證空氣質(zhì)量。

●做好消殺服務。

●配合各大型促銷活動及節(jié)假日的清潔綠化工作安排。

物業(yè)工程服務

現(xiàn)場物業(yè)工程服務人員將于銷售全過程中，負責賣場中水、電供應良好，并負責各項設施設備的保養(yǎng)工作，并積極協(xié)助各種大型銷售活動的準備工作和重大節(jié)日布置工作，以多角度展示物業(yè)管理服務水平。

●及時維修中心水、電、通訊等設施。

●制定各項設施的維護、保養(yǎng)計劃并執(zhí)行。

●賣場燈光調(diào)控及音像設備、背景音樂的維護。

●各種活動中工程維修工作的協(xié)助配合。

●除賣場管理外，該物業(yè)工程服務人員應：

●跟進項目工程施工進度。

●及時記錄隱蔽工程的施工過程。

●向業(yè)主解答物業(yè)工程和二次裝修管理中的問題。

全面物業(yè)管理服務

綜上各項服務工作內(nèi)容及工作標準，為更好地達到預期效果，建議現(xiàn)場委派一名物業(yè)管理總負責人，全權(quán)負責銷售中心之物業(yè)管理工作，同時做好協(xié)調(diào)各部門工作、督導物業(yè)公司員工各項管理工作，其工作職責為：

負責開發(fā)商、銷售部之間之協(xié)調(diào)，打通各個工作環(huán)節(jié)，編制物業(yè)管理處各部門工作程序及工作標準，以更好的服務于開發(fā)商和銷售部門展示物業(yè)管理水平。

制訂各階段及每月工作計劃。

對所收集的開發(fā)商的動態(tài)信息（項目的規(guī)劃、工程配套、工程進度等）、銷售部銷售方針對物業(yè)服務方面的需求及銷售過程中對客戶的承諾、業(yè)主普遍關(guān)心的事項或問題之各種信息進行歸類匯總，為今后確定《使用、管理、維修公約》、《業(yè)主手冊》、《裝修守則》及項目物業(yè)管理方案掌握第一手資料。

現(xiàn)場檢查督導物業(yè)公司各部門工作完成情況，定期考核。

二、資產(chǎn)管理

根據(jù)過往經(jīng)驗，通常于銷售中心、樣板間為營造銷售氛圍均配置了必要的辦公用品、生活物品及飾品。因多個部門參與，容易造成責、權(quán)、利不清，又因銷售過程中客流量大，人員較復雜等因素，所配置的物品損壞和丟失現(xiàn)象較為嚴重，給開發(fā)商及銷售公司帶來不必要之形象影響及資產(chǎn)損失，為達到有效控制，統(tǒng)一管理，避免損失，建議制訂完整的物品管理制度，簡要內(nèi)容如下：

●物業(yè)管理處做為資產(chǎn)統(tǒng)一代管部門。

●劃定各部門、各單位物品管理范圍。

●利用現(xiàn)代化辦公手段對所負責的所有物品進行統(tǒng)一編號、登記、造冊，落實到人。

●制訂嚴格的物品申購、采購、入庫、儲存、出庫、轉(zhuǎn)移、借用、歸還、使用、報廢等制度，完善各環(huán)節(jié)控制手段。

●定期與財務部及相關(guān)部門進行核查。

●每日清點現(xiàn)場在冊物品。

●及時撤換已損壞物品，分析原因，并提出優(yōu)化措施。

第二篇：售樓中心布置建議

（一）售樓中心設計建議

? 建議建設永久性建筑：雖然做臨建售樓處與做長久性售樓處存在較大價差，但我們還是建議做成后者。一方面售樓處的成本和投資如果放在這更長的時段看，相對來說就變得更合理一些，并且，在很多場合它不僅僅是一個零件，以后還可以改造成會所或是文化場所等。另一方面，如果是一個設計非常好的售樓處，它可以成為這區(qū)域的標志，這樣的建筑肯定會得到目標顧客的認可。? 保證主題的一致性：銷售中心實際上一個展示產(chǎn)品的舞臺，通過這個舞臺，發(fā)展商要將項目的主題說明白，讓目標顧客產(chǎn)生一種想象。因此，要保持主題的一致性，從視覺到顏色到所有配套的東西都應保持一致性。

? 細節(jié)著手：為了真正實現(xiàn)俱樂部式的售樓處效果，內(nèi)外裝修，色彩與用具的搭配、燈光的配制等都應達到考究的程度。

? 根據(jù)所開發(fā)的項目檔次、價位以及所面對的目標顧客群售樓處的檔次肯定不同，像本項目這樣檔次的售樓處就應該像一個高級的俱樂部。這樣，目標顧客就可以通過售樓處看到物業(yè)的實際檔次，給目標顧客留下深刻印象。那么，他就會認為開發(fā)商是個有實力、專業(yè)性很強的公司，其最終產(chǎn)品大致也會是如此效果。

（二）樣板間設計建議

房子是個復雜的商品，由于其產(chǎn)品有較大的差異，因此，買房的過程往往是對眾多產(chǎn)品的比較過程。隨著樓市競爭的日益加劇，近幾年來，各類樓盤的銷售中心樣板間迅猛發(fā)展起來，開發(fā)商將其作為引

發(fā)購房者成交沖動的重要手段，不惜把大量的財力、精力投入到樣板間的設計、制作中。眼下，樣板間已成為大多數(shù)項目不可或缺的內(nèi)容。那么在本項目的樣板間設計中，關(guān)鍵就是要使項目在目標顧客在眾多項目的比對過程中取得優(yōu)勝。

? 大投入引發(fā)購買欲望：好的樣板間應該是啟發(fā)購房者在最后成交環(huán)節(jié)上作出沖動的“臨門一腳”。成功的樣板間應該是經(jīng)過精心設計包裝的反映美好生活的場所，而不應該是反映現(xiàn)實。應采用藝術(shù)化包裝，引發(fā)人們的購買沖動。為保障樣板間的質(zhì)量，不能做成低成本的樣板間。花錢的原則是，售價為5000元的項目，一定要做出8000元房子品質(zhì)的感覺。要將樣板間的檔次比產(chǎn)品本身的檔次提高幾倍，以引起購房者的沖動。要讓購房人興奮起來，依照經(jīng)驗，樣板間的豪華高檔與購買者的心動程度是成正比的，大投資必有大回報。

? 以展示為主原則：樣板間的燈光可以不考慮現(xiàn)實住戶的需要，追求舞臺燈光的效果；色彩上，無論體現(xiàn)健康的，還是柔和、樸實的氛圍，都以展示功能為重，不考慮實用功能；在設計風格的設置上，無論是古典的、還是簡約的，關(guān)鍵是要營造出特殊的視覺沖擊力，讓買家在眾多樓盤中記住“這一個”。

? 注重裝飾：用高品味、高檔次的飾物將樣板間的檔次做高，給裝修后的房子穿上靚麗外衣，并適度夸張，從而讓購房人感到如此高檔的房子，才賣眼下的價格，很便宜。

（三）專業(yè)隊伍的打造

1.提高員工素質(zhì)，是為在促進客戶成交過程中具備“殺傷力”，其基本技巧將從以下幾方面課目中得到提升：

（1）接待禮儀

（2）電話接聽技巧

（3）接待流程

（4）談判基本技巧

（5）客戶要求鎖定

（6）抗性訓練

（7）逼訂訓練

（8）簽約技巧

（9）客戶追蹤

（10）客戶拜房

（11）現(xiàn)場配合（12）答客問統(tǒng)一

（13）建筑常識

（14）房地產(chǎn)市場調(diào)查

（15）房地產(chǎn)各類名詞素語及計算指標

2.本公司擁有形象氣質(zhì)好的置業(yè)顧問，品格端正，意志力堅定的業(yè)務員。對所有員工進行長時間專業(yè)知識、銷售技巧和商務禮儀等方面的培訓并在實戰(zhàn)中不斷磨練和提升，具備了一支敢打必勝的房地產(chǎn)營銷隊伍。

（四）營銷方法

1.ONE TO ONE直銷營銷模式：

揚棄傳統(tǒng)銷售代表形式，由高素質(zhì)經(jīng)理級人員專項負責意向中客戶，專人服務，深度溝通。

2.泛CLUB營銷模式：

除形成本案自有會所會員企業(yè)之間的口碑傳播的巨大力量外，同時針對性利用俱樂部的高端客戶集群性，對諸如高爾夫俱樂部、網(wǎng)球俱樂部、高級商業(yè)俱樂部等目標重點推廣。

3.新空間賣場營銷模式：

傳統(tǒng)售樓處將以現(xiàn)代商用物業(yè)文明展覽館的形式面向市場和客戶。以高科技感、高時代感的氛圍給予每一個到訪者巨大的感官沖擊。銷售人員將扮演講解員的角色，系統(tǒng)的指導客戶如何最大程度的享用本案帶來的全新商務體驗與物業(yè)附加值。

4.拍賣營銷模式：

本案強勢開盤方式，通過充分的前期籌備引進重量級企業(yè)拍賣會上造勢，使本案一炮而紅。同時拍賣會亦可落定部分客戶。

5.階段營銷模式

（1）準備階段

①對所有營銷人員進行針對性培訓，全面熟悉了解本項目的優(yōu)勢和缺點，能做到最大化發(fā)揮項目優(yōu)勢，淡化甚至于轉(zhuǎn)化項目的缺點，并能綜合“中國·紅河灣”優(yōu)勢，宣傳開發(fā)企業(yè)實力。

② 對售樓部接待人員和各業(yè)務團隊主管進行專項培訓，擬定統(tǒng)一說辭，規(guī)范銷售流程，熟練掌握ABC營銷法則。

③ 案場人員統(tǒng)一著裝，所有業(yè)務人員必須佩戴胸牌，精神飽滿、激情洋溢。彰顯“中國·紅河灣”財富和健康的內(nèi)涵。

④ 售樓部門前設置彩虹門、空飄等，以吸引大眾的眼球，聚集人氣。⑤ 通過各種渠道和方法收集目標客群聯(lián)系方式，以便項目銷售實施階段進行電話和網(wǎng)絡營銷。

⑥ 通過投放大量廣告、媒介宣傳方式，樹立“中國·紅河灣”形象，提高中饒集團知名度，從而形成品牌效應。

（2）客戶積累和試銷階段

①通過各種方式，收集客戶聯(lián)系方式，并進行登門拜訪獲取客戶第一手資料，建立信息量大，內(nèi)容詳實的客戶資料庫。

②對意向型客戶進行鎖定跟進，宣傳我們的理念，嘗試性引導客戶購買我們的物業(yè)。

③組建機動靈活的業(yè)務團隊，對紅河州富裕縣市（如個舊、開遠、彌勒等）的重點客戶行銷。

（3）強銷階段

1.在“紅河灣”舉辦大型的紅河州企業(yè)家聯(lián)誼聚會，由老客戶帶領(lǐng)準客戶來“紅河灣”體驗和感受這種天然時尚的人居圣地的魅力，業(yè)務員伺機做好客戶服務，努力達成交易。

2.開通網(wǎng)絡銷售渠道，讓遠在天涯的客戶就能了解項目，探知項目，認同項目，購買項目。

3.在“紅河灣”舉辦專場的藝術(shù)盛會（可以是演唱會、畫展、藝術(shù)品展覽會等）邀請各界成功人士參加盛會，請各大媒體前來報到，做好

各項公關(guān)活動，大會高潮的時候，熱烈推介“紅河灣”項目，業(yè)務經(jīng)理探知客戶意向，跟進意向型客戶，達成交易。

4.舉辦“紅河杯高爾夫球錦標賽”，邀請省內(nèi)知名企業(yè)家前來參加觀摩，在比賽中大力宣傳紅河灣項目，提升中饒品牌知名度。著眼紅河州，放眼省內(nèi)外，為意向型客戶提供最優(yōu)秀的客戶服務，建立感情關(guān)系，逐步完成交易。

（4）尾盤去化階段

可以通過以下手段來實現(xiàn)尾盤的銷售：

1.做好前期購房客戶服務工作，提高顧客的滿意度，謀求轉(zhuǎn)介紹。

2.說服和引導購買意向很強烈的客戶消化尾盤。

3.抓住節(jié)慶繼續(xù)打優(yōu)惠打折的招牌，通過大幅度降價的方式來引導客戶消費。

第三篇：售樓中心工作日程范文

售樓中心工作日程

7月1日。委托有實力的專業(yè)營銷策劃公司對樓盤進行整體策劃，包裝，即CI設計.畫冊.標志.海報.網(wǎng)絡等

確定售樓中心功能分割, 即展示廳.接待區(qū).辦公室.電子商務區(qū).休閑區(qū)等,8月1日至9月1日

由公司提供的樓書.建筑平面圖, 結(jié)構(gòu)圖.功能分割圖通過招標形式由參與裝飾公司提供設計方案, 即各區(qū)域效果圖.平面布置圖,通過集體評審確定初選設計方案和施工單位,9月1日至9月15日

在初選方案基礎上滌深化.完善并提供詳細的施工圖及預算報價,9月15 曰至10月1日

對預算材料進行市場詢價及審計.核定并最終合同簽約

10月1日至12月15日

施工實施階段,1，前期約20天, 水電, 泥工,…2，中期約35天, 木工.油柒….3.后期約20天.水電安裝.圖扳制作.軟裝配套.即窗簾, 沙發(fā).桌椅等

12月15日至12月30日

總體調(diào)整.驗收

第四篇：售樓策劃書方案

售樓策劃書方案

第一部分項目分析

一、項目優(yōu)勢分析

1．位置優(yōu)越、交通便利

項目位于沙灣東華大道，地處沙灣鎮(zhèn)商住新區(qū)，旺中帶靜，距市橋僅10分鐘車程，公共汽車直達小區(qū)，交通極其便利。

2．周邊配套、設施完善

項目毗鄰各式商鋪、食肆、戲院、銀行??相關(guān)配套設施一應俱全，休閑、購物無所不便。

3．環(huán)境優(yōu)美、綠化率高

項目區(qū)內(nèi)住宅與綠化環(huán)境設計比例協(xié)調(diào)，適合當今住宅市場的新潮流，區(qū)內(nèi)綠意盎然，住宅小區(qū)均采用港式設計，獨有首層私家花園，附設大型地下車庫，帶給住客優(yōu)美的居住環(huán)境及清新的空氣。

二、目劣勢分析

1．市場競爭激烈

鎮(zhèn)內(nèi)聚合了荷景花園、雅荷居等眾多大型樓盤，上述樓盤無論在規(guī)模、位置、價格上都各有優(yōu)勢，而目標顧客有趨向性，從而分薄了部分客源，令各個項目之間的競爭日趨激烈。

2．由于社會趨勢，分工更加明細，各專業(yè)知識得以更充分的發(fā)揮。

經(jīng)我公司人員現(xiàn)場調(diào)查，了解到貴公司現(xiàn)在根本沒有專業(yè)的售樓人員，更無銷售工作的統(tǒng)籌，在樓盤銷上已打上8成折扣。

第二部分項目推廣

一、項目市場定位

本項目地處沙灣商住中心，周邊生活設施齊全，商場、食肆、銀行、市場等應有盡有，根據(jù)沙灣一帶市場情況以及項目自身規(guī)模，建議項目檔次定位于中檔，但包裝策劃成較高檔次，利用周邊完善的生活設施加上自身優(yōu)美的綠化及小區(qū)環(huán)境，附加新穎先進的智能化社區(qū)管理系統(tǒng)，營造一個獨具品位，充滿時代氣息的二十一世紀都市新住宅小區(qū)。

二、項目形象定位

1． 附加先進的智能化社區(qū)管理系統(tǒng)

項目倡導的二十一世紀家居生活注重個性的發(fā)揮，“以人為本”的思想貫空其中，圍繞人為中心可以大方面進行發(fā)揮，一是將現(xiàn)代智能化信息引入家居生活，讓人在說笑間完成各種生活工作事務，又可“秀才不出門，精通天下事”，同時將現(xiàn)代建筑和大自然的綠化環(huán)境融為一體，令人舒適愜意，悠然自得。為此需具備以下幾方面素質(zhì)：

a.高度社會化

二十一世紀是一個社會分工更深入、更廣泛、更細微的世紀。假如說二十世紀的社會分工主要體現(xiàn)在人類的勞動方面的話，二十一世紀的社會分工則更多的滲透至人類生活的各個方面。人們逐漸感覺到以往必須躬親的“家務活”變得越來越不必要，“購買服務”越來越成為新的時尚；與此同時，人們有可能，也必須將更多的精力投入到各自專注的領(lǐng)域，否則其就可能遭到被淘汰的危險。這個趨勢對家居生活的影響主要體現(xiàn)在兩方面：一是小區(qū)物業(yè)管理將會越來越普遍，服務也更加全面與完善；二是家政服務的日趨盛行，家庭內(nèi)的清潔、護理及廚藝等“家務”由各種專業(yè)公司的服務來替代。

b.高度信息化

二十一世紀是信息世紀。信息不僅成為社會生產(chǎn)的重要資源，決定人們事業(yè)的成功與否，而且信息特長的應用也成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠帧Ｐ畔⒒瘜揖幽Ｊ降挠绊懸环矫骟w現(xiàn)在樓宇的硬件設施上，大量的電子設備被裝配進家居，樓盤“智能化”將是大勢所趨；另一方面，信息消費成為時尚，信息服務極大地豐富著人們的生活內(nèi)容。

2．追求和諧與自然

也許是對現(xiàn)代都市喧囂、繁忙、緊張化的一種逆動，追求和諧與自然已經(jīng)成為一種時尚，未來的二十一世紀這種趨勢將會更加明顯。體現(xiàn)在小區(qū)環(huán)境方面，人們將越來越追求建筑風格與綠化、小區(qū)環(huán)境的配合，越來越追求與綠色自然的貼近和回歸。典雅風格的七層復式，草地、熱帶樹木、庭臺，和諧的社區(qū)文化，融洽的人與人之間的關(guān)系，將使翠怡軒成為都市中的綠洲，紅塵中的樂土。

3．旺中帶靜，舒適愜意

翠怡軒位處番禺市橋旁邊，周邊生活配套齊全，飲食、娛樂、商場、市場、銀行配套齊全。小區(qū)稍離主干道，無車馬喧囂，真正居家寶地。

4．賣點分析：

a.主賣點

·位處商業(yè)中心，旺中帶靜

·綠化環(huán)境，獨立私家花園

b.輔賣點

·智能化家居管理系統(tǒng)

·和諧、人性化的社區(qū)文化

三、項目目標客戶定位

根據(jù)項目周邊樓盤目標消費的調(diào)查分析，結(jié)合項目的地段、環(huán)境、規(guī)劃、建筑風格及目前對象消費心理的分析，建議本項目的目標客戶群定位于中檔收入人士，具體分為：

1． 工薪階層中的白領(lǐng)一族

此類買家多為工薪階層中收入較豐的白領(lǐng)一族，且以青年買家居多，其較喜歡新潮時尚的居住生活環(huán)境，購房主要用作自住。

2． 外來高收入人士

此類買家多在番禺工作或從商多年，有穩(wěn)定的收入，渴望購房安家落戶番禺，本項目對這類外來市民而言存在最大魅力。

3． 部分港澳人士

四、項目價格建議

針對目前樓市競爭激烈、周邊樓盤競相降價的情況，初步建議本項目在淡市中以吸引人的價格和付款方式作為促銷的最直接手段。建議項目銷售價格以“低開高走”的形式陸續(xù)出現(xiàn)，即首次公開發(fā)售以“超低價”吸引買家，促成發(fā)展商的資金迅速回攏，幫助完善項目配套及資金滾動，然后視市場反映，在不同階段適當加價，并在后期高價位階段予以優(yōu)惠，從面營造樓盤的搶購熱潮。

第三部分品牌形象及廣告?zhèn)鞑コ醪讲呗?/p>

一、品牌策略概述

翠怡軒要取得良好的銷售業(yè)績，就必須建立獨特的品牌形象，從項目現(xiàn)有狀況，建筑設計項目推廣策劃出發(fā)，品牌策略的思路是形象同中求異，獨特鮮明的賣點，個性化的小區(qū)文化。

二、廣告訴求策略

1． 理性訴求

a.位處沙灣最成熟的生活社區(qū)

b.智能化家居管理，帶來完美生活境界

c.價格、收費恰到好處

2． 形象訴求

a.草木亭臺，綠地假山，私家花園

b.尊貴典雅的建筑設計

3．情感訴求

a.翠怡軒天人合一

b.融洽的人際關(guān)系

c.和諧的小區(qū)文化

三、廣告風格

自信、自豪而不自負，優(yōu)美、優(yōu)雅而不矯飾，既具有時代感，又充滿人情味

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四、廣告受眾定位

翠怡軒廣告的目標受眾，是既追求都市的繁華舒適，又懂得享受寧靜和諧，既追求卓越的生活品質(zhì)，又富有人情味的，收入較高的番禺生活、工作的本地及外來人士。

五、小區(qū)現(xiàn)場包裝

小區(qū)優(yōu)美的綠化環(huán)境和有宣傳效力的現(xiàn)場包裝是促進銷售的重要手段。

1． 售樓部

建議售樓部的建筑風格、用料以及色調(diào)等，與整個項目相一致，給買家一種真實、直接的感受。

2．樣板房

建造兩房兩廳、三房兩廳兩個樣板房，配置家私、電器、擺設、廚具等，使買家對樓盤有更具體、生動的了解。

3．指示牌

建議在樓盤附近的中華大道處設立一塊樓盤指示牌，既具交通指引作用，又反映樓盤的地段優(yōu)勢及其他賣點。

4．圍墻

建議建造小區(qū)圍墻，既可標示樓盤，又可反映樓盤的形象與賣點，給予公眾良好的第一印象，增加樓盤的內(nèi)涵，在圍墻上書寫項目名稱、推廣賣點，繪畫宣傳圖案，重要區(qū)段加以燈光照明，晝夜宣傳，提升樓盤檔次。

5．彩旗、橫幅、豎幅、吊旗的制作布置，既可營造熱烈的銷售氣氛，又可宣傳樓盤。

六、銷及公關(guān)活動配合促銷方面可采取多重折扣，買樓送契稅，送管理費，抽獎送家私，送裝修等常用形式。

公關(guān)方面可舉辦翠怡軒兒童書畫大賽，番禺環(huán)城長跑等類似吸引公眾注意力的活動。

在樓盤公開發(fā)售前及銷售高峰期，配以系列的軟性宣傳文章，營造立體式的銷售宣傳效果。

七、廣州宏興商貿(mào)策劃部房產(chǎn)物業(yè)策劃代理服務內(nèi)容

1． 策劃代理服務內(nèi)容

a.項目相關(guān)資料搜查分析

b.項目周邊物業(yè)市場調(diào)查研究

c.項目所在區(qū)域媒體調(diào)研

d.書面呈交銷售策劃初步建議書

e.與發(fā)展商交涉商討以取得策劃共識

f.制訂項目推廣計劃

g.制訂項目推廣計劃

h.制訂住宅和商鋪價目表與付款方式

i.設計制作報紙廣告稿、宣傳單張、宣傳樣本和售樓資料

j.設計制作展銷會現(xiàn)場包裝（展示設計）

k.負責各媒體廣告投放（廣告媒體策劃與廣告預算）

l.展銷會展況跟蹤

m.日常銷售工作跟進

2． 銷售代理服務內(nèi)容

a.現(xiàn)場售樓部派駐銷售人員（銷售主任和銷售人員）

b.銷售人員培訓工作

c.建立客戶資料系統(tǒng)

d.銷售人員客戶跟蹤工作

e.銷售人員展銷會總結(jié)

f.銷售人員日常銷售總結(jié)

第五篇：市場中心市場物業(yè)管理方案

市場中心市場物業(yè)管理方案

前

言

根據(jù)市場中心的市場定位，樓宇市場布局及配套設施設備的實際情況，制定科學、合理的管理運作模式。爭取通過有層次的管理機構(gòu)，進行宏觀計劃與調(diào)控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責任心的管理人員具體實施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運作方式，建立目標管理、服務質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。

通過統(tǒng)一化視覺視別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和理念識別系統(tǒng)的建立，塑造樓宇統(tǒng)一化商業(yè)形象，不斷擴大市場的知名度，樹立良好的商業(yè)物業(yè)形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。使XX市場物業(yè)保值升值。

第一節(jié)

管理方案之條件假設

根據(jù)《中華人民共和國物業(yè)管理條例》有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理公司應對整個XX市場物業(yè)及物業(yè)配套設施設備（不包括商戶及業(yè)主室內(nèi)）進行統(tǒng)一化管理，入駐XX市場的全體業(yè)主、商戶均為物業(yè)管理公司的服務對象。物業(yè)管理公司向各業(yè)主、商戶提供有償服務，其收費標準按物業(yè)管理公司成本核算及物價部門審批的標準執(zhí)行。

一、物業(yè)管理服務范圍及主要內(nèi)容

（一）一般性管理服務內(nèi)容

1、對業(yè)主、商戶的管理。

以保證良好的經(jīng)營秩序為目的，通過《商鋪租賃合同》、《市場管理規(guī)定》等管理控制文件對業(yè)主及承租商戶（鋪）的經(jīng)營行為進行管理、引導，明確業(yè)主、承租商戶和管理單位之間的責、權(quán)、利關(guān)系；

2、向業(yè)主、商戶提供的主要服務內(nèi)容。

業(yè)主、商戶、設施設備檔案的建立管理。受理用戶投訴；辦理用戶遷入遷出手續(xù)；辦理用戶室內(nèi)裝修申請及裝修驗收的手續(xù)并實施監(jiān)管；辦理用戶電話開通、遷移或?qū)φ{(diào)手續(xù)；辦理用戶公司水牌的制作手續(xù)；辦理用戶臨時用電、動火專用手續(xù)；辦理統(tǒng)一收購廢品手續(xù)；辦理用戶破/換門鎖申請手續(xù)檢查市場公用設施的運行狀況；負責同用戶的溝通工作，受理用戶的服務要求；監(jiān)管市場的綠化養(yǎng)護，確保市場的綠化布置合理、整潔美觀。

3、安全系統(tǒng)管理服務。

充分保障入駐市場的業(yè)主、商戶和顧客的利益，在安全保衛(wèi)方面。制定嚴謹?shù)陌卜拦ぷ鲗嵤┯媱潱⒔∪黜梾f(xié)管管理制度。實行24小時安全防范制，安全防范制分為：定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。

4、消防系統(tǒng)管理服務。

消防管理的方針是“預防為主，防消結(jié)合”。嚴格按照《消防法》有關(guān)規(guī)定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災等災害應急方案，并設有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通，消防設備設施運行良好，組建市場義務消防隊，并演習在各種情況下采取的應急措施，一旦發(fā)生危險及時疏散眾多業(yè)主、商戶及消費客人。

5、環(huán)境衛(wèi)生

清潔服務實行標準化清掃保潔，制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數(shù)、時間，由專人負責、檢查、監(jiān)督。市場的清潔衛(wèi)生服務項目主要有：市場清潔保養(yǎng)工作，公共區(qū)域，走廊通道，消防系統(tǒng)及設備的清潔，供水排水系統(tǒng)的清潔，公共照明設備的清潔，公共洗手間清潔，樓層及垃圾房的清潔，綠化保養(yǎng)等其他服務項目。

（二）特殊管理服務主要內(nèi)容。

商業(yè)物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商業(yè)物業(yè)的知名度，樹立良好的市場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是市場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速市場進入印象時期；有助于市場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。其具體的管理服務內(nèi)容有如下幾點：

（1）制定管理章程并負責監(jiān)督執(zhí)行；

（2）開展市場整體的促銷活動；

（3）協(xié)調(diào)市場各經(jīng)營者的關(guān)系；

（4）開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流等活動；

（5）協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系；

（6）與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護市場形象。

二、管理服務目標設定

1、業(yè)主、商戶對管理服務滿意率60%以上；

2、收費率完成額在96%以上；

3、無重大責任事故發(fā)生；

4、房屋及設備設施完好率98%以內(nèi)；

5、公司各項工作計劃及既定目標實現(xiàn)率98%以上；

三、管理服務標準及流程

管理服務標準由于其編寫內(nèi)容文字量大，涉及各個部門各個崗位，現(xiàn)將業(yè)主（租戶）入住程序的工作標準及流程細則在這里做系統(tǒng)描述，希望能達到“一葉知秋”的效果。

（一）客戶服務部工作程序

1、業(yè)主入住程序

1.1新用戶提供以下證明

（1）業(yè)主

地產(chǎn)開發(fā)商的書面入住通知，產(chǎn)權(quán)屬個人的提供身份證原件，復印件、聯(lián)系電話（日間、夜間），指定緊急狀況聯(lián)絡人身份證、書面委托書，業(yè)主及緊急聯(lián)絡人的通訊地址，簽名模式傳真號碼；權(quán)屬公司的應提供營業(yè)執(zhí)照，法人身份證，聯(lián)系電話、通訊地址、簽名模式、傳真號碼，緊急聯(lián)絡人的身份證、聯(lián)系電話、簽名模式、傳真號碼。

（2）租用戶

業(yè)主的授權(quán)書、租約復印件、租戶承諾書、營業(yè)執(zhí)照、租戶簽約人的身份證、聯(lián)系電話、簽名模式、大件物品出入?yún)f(xié)定。

租戶承諾書

物業(yè)公司：

我單位/本人已租用

市場

室（攤位）（業(yè)主為），租賃期由

****年**月**日至

****年**月**日止。租賃期間，我單位/本人承諾遵守《市場管理公約》及根據(jù)《市場管理公約》制定的所有市場管理制度，并承諾從

****年**月**日起，于每月5日前向管理公司繳納所租單元的管理費、電費及其他有關(guān)費用。逾期交費，愿意支付滯納金（每日0.1%）。逾期不交費，同意管理公司依據(jù)市場管理的相關(guān)規(guī)定，對上述物業(yè)采取暫停服務等措施。以下為我單位/本人資料：

負 責人簽 名：

聯(lián) 系

電話：

傳

真：

租戶簽名蓋章：

****年**月**日

1.2發(fā)給新用戶資料

市場使用說明書、特約服務價目表、市場內(nèi)配套設施質(zhì)量保證書、關(guān)于確定消防責任人的通知（收回用戶單位消防責任人名單）、業(yè)主公約、鑰匙領(lǐng)取證明、房屋驗收證明書、其他由業(yè)主或租戶填寫的文件。

1.3以市場使用說明書為根本向新用戶介紹管理公司的各項服務 詳細解釋各項基本規(guī)章制度(如:二裝規(guī)定、管理費收繳規(guī)定、公司服務承諾、服務質(zhì)量標準、突發(fā)事件處理規(guī)定)； 1.4驗房

（1）與工程部一起陪客戶到房間驗收，并將結(jié)果記錄在驗房證明書內(nèi)連同水、電費底數(shù)一起讓新用戶簽認。

（2）如存在質(zhì)量問題由工程部向用戶承諾整改時間并征求業(yè)主意見，如無異議繼續(xù)收樓，當用戶的面，驗看鑰匙。

商鋪裝修管理規(guī)定

為了保持小區(qū)環(huán)境整潔、外觀的統(tǒng)一協(xié)調(diào)、保證房屋結(jié)構(gòu)安全，維護廣大業(yè)主合法權(quán)利，創(chuàng)建本鎮(zhèn)優(yōu)秀示范農(nóng)貿(mào)市場，特對經(jīng)營房作如下裝管理規(guī)定：

1、如商鋪經(jīng)營需要增加用電量，請到電力局辦理相關(guān)增容手續(xù)。

2、安裝空調(diào)外機時，必須由市場管理中心指定位置統(tǒng)一安裝。

3、店招尺寸統(tǒng)一制作為（不遮蔽二樓住戶凸窗，厚20公分；長為店鋪隔墻的墻心），店招鋼架必須用防銹漆粉刷，并采用不銹鋼包邊。

4、店招若需安裝燈，必須是內(nèi)置燈箱。

5、在裝修時嚴禁損壞墻面、地面地磚。不得安裝防雨蓬。

6、商鋪的裝修不得使用易燃材料。

7、在裝修期間不得占用人行道。

8、不得拆改封閉消防設施和排污檢查孔。

敬請廣大住戶、裝修企業(yè)配合支持，和我們一起做好XX市場的裝修管理工作。

營業(yè)房

號

XX市場管理服務中心

裝修企業(yè)：

業(yè)主簽名：

****年**月**日

****年**月**日

第二章

管理模式

一、管理模式

根據(jù)XX市場的實際情況和XX村委顧慮的市場管理問題，擬采用合作管理的模式進行XX市場的管理，先期6個月由我公司協(xié)助XX村委進行管理的方式，培養(yǎng)出XX村自己的市場管理專業(yè)隊伍。具體方法如下：

由我司選聘一名合適的、有工作經(jīng)驗的市場管理人員，入住XX市場管理中心進行先期統(tǒng)籌管理工作，負責協(xié)助XX村委理順現(xiàn)場的管理程序和相關(guān)質(zhì)量文件，由XX村委派住的管理人員負責XX市場的全面經(jīng)營管理工作，協(xié)助村委根據(jù)市場管理架構(gòu)的需求進行人員招聘工作。

XX村委方面需安排一名市場儲備管理人員，全程跟進市場管理經(jīng)營工作，并在我司XX市場管理人員指導、帶領(lǐng)下以實戰(zhàn)及現(xiàn)場操作為主，人員招聘方面考慮到市場管理體制的穩(wěn)定性和解決部份XX村民的就業(yè)問題，市場管理操作人員以XX村村民為主，由村委實行招聘工作，我司XX管理人員負責協(xié)助選聘和任用。XX市場的管理以村委定位及XX村發(fā)展方向為主，我司物業(yè)管理部協(xié)助指導為輔的方向共同管理，最終目的為打造XX村自主經(jīng)營管理優(yōu)秀團隊，為完善XX村基礎設施建設及管理增加新的亮點。

我司入住XX市場管理中心的管理人員，現(xiàn)場管理時間為期半年，前三個月發(fā)生的費用由我司承擔，收益歸我司所有，后三個月的費用由雙方按1：1分擔，XX村委組建自己的市場管理隊伍，半年后我司管理人員退出，但仍然為XX村委提供技術(shù)支持，最終達到XX村委自主經(jīng)營的目的。

二、組織架構(gòu)

管理中心 XX市場主任 兼職收費員 兼職水電工電工 清潔領(lǐng)班

市場協(xié)管組班長 領(lǐng)班兼市場 1人 晚班 1 人 中班 1 人

早班1人 1、2、3、5、6、7棟商住樓1人 8、9、10、11棟商住樓1人 XX村委

卓粵房地產(chǎn)物業(yè)管理部

三、人員架構(gòu)及職位說明

1、人員架構(gòu)

2、人員配備的原則

2．1精簡、高效的原則；

2．2文化素質(zhì)與實際管理經(jīng)驗相結(jié)合的原則； 2．3內(nèi)部調(diào)劑為主和社會招聘為輔的原則；

2．4先定崗后定編以及德才兼?zhèn)洹⒁粚６嗄艿脑瓌t；

3、職位說明 3.1管理中心 管理中心由一名市場主任和一名兼職收費員負責，兩人都必須具備物業(yè)管理的基本知識，略懂市場經(jīng)營，能夠獨立處理日常各類投訴，能夠獨立辦理各類相關(guān)服務業(yè)務。市場主任

負責區(qū)域內(nèi)各項事務的管理，負責各部門的培訓和績效考核，負責各住戶、商戶的接待投訴，負責裝修單位的跟進和日常所有管理業(yè)務的辦理，負責市場清潔、市場協(xié)管、消防、經(jīng)營管理的日常監(jiān)督管理工作。兼職收費員

負責區(qū)域內(nèi)相關(guān)費用的收取，公司開支預算和在市場主任缺位的時候擔當管理員的職務，日常積極配合管理做好相關(guān)事務。3.2市場協(xié)管組

市場協(xié)管組由1名組長和3名市場協(xié)管組員組成，為三班制，每班1人，負責市場內(nèi)不間斷巡邏；組長上白班，并在隊員休息時頂班。市場協(xié)管組主要職責是做好市場秩序、消防的日常工作，流動人員的管理，突發(fā)事情的處理，負責配合市場服務中心的各項工作，3.3環(huán)境組

環(huán)境組由1名領(lǐng)班和2名保潔員組成，主要負責區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生和日常垃圾清理，作到日巡日檢，日產(chǎn)日清，流動作業(yè)。保潔領(lǐng)班負責考核和監(jiān)管下屬員工工作情況以及個人的清潔區(qū)域。其中，保潔領(lǐng)班負責市場周邊及市場內(nèi)部清潔衛(wèi)生，1名保潔員負責1、2、3、5、6、7棟樓的清潔衛(wèi)生，1名保潔員負責8、9、10、11棟樓的清潔衛(wèi)生。3.4工程維修組

工程維修組主要負責區(qū)域內(nèi)日常設備設施的維護和維修，接待處理客戶的相關(guān)工程事項。考慮到市場的整體管理成本，建議配備一名兼職水電工作業(yè)，做到隨叫隨到。

注：XX村委：為XX市場最高管理機構(gòu)，村委制定的發(fā)展目標和方向，XX市場管理中心須支持與配合，以配合XX村委新農(nóng)村建設的進程。

卓粵房地產(chǎn)物業(yè)管理部：提供XX市場物業(yè)管理方面的專業(yè)意見和技術(shù)支持，負責XX市場物業(yè)管理中心各部員工的培訓、指導及管理咨詢并對現(xiàn)場做好技術(shù)支持等工作。

四、基礎物業(yè)管理服務內(nèi)容及范圍

（一）安防管理

確保業(yè)主、商戶、租戶顧客生命財產(chǎn)安全，是區(qū)域正常運營的基本條件，強有力的安防工作是區(qū)域正常運營的有力保障。

1、協(xié)管工作：

區(qū)域營業(yè)時間內(nèi)人流量大，人員龐雜，安防工作重在加大巡防頻率與突發(fā)事件的快速反應能力，實行明崗與機動巡邏、視頻監(jiān)控相結(jié)合，與當?shù)嘏沙鏊蚗X村治安隊密切配合，重點打擊偷盜、搶奪等違法犯罪行為；清理占道經(jīng)營行為；營業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場，實行周密的進出貨管理制，緊急治安事件的應急處理，切實營造安全放心的經(jīng)營消費環(huán)境。工作要點：防范巡邏、經(jīng)營秩序維護、清理占道、營業(yè)結(jié)束后的清場管理及區(qū)域內(nèi)四防工作。

2、消防工作：

消防責任重于泰山，消防是事關(guān)人民生命財產(chǎn)的頭等大事。消防工作應堅持“防消結(jié)合，重在預防”的原則，切實做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、建立重點防火部位檔案、嚴格裝修審批與過程監(jiān)督、區(qū)域內(nèi)嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火，建立火災應急預案，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習。

工作要點：消防設備設施的日常維護檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹、裝修過程的安全監(jiān)控。

（二）保潔消殺管理

潔凈的公共環(huán)境，是管理服務水平、形象的重要衡量指標。商戶正常營業(yè)時間內(nèi)實行公共場所（通道、樓梯、前廳、衛(wèi)生間、天棚、墻面??）不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營環(huán)境；定期開展公共環(huán)境的消殺工作，確協(xié)管全健康的經(jīng)營環(huán)境，提升XX市場環(huán)境品質(zhì)。

工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺??。

（三）物業(yè)公共部份、公共設施設備維保

1、物業(yè)公共部份維修養(yǎng)護

物業(yè)公共部份（樓道、通道、前廳、外墻、天棚、樓頂平臺、下水道、化糞池）的日常維修養(yǎng)護，是維護良好形象，延長物業(yè)使用壽命，避免意外傷害、“水患”發(fā)生的重要手段。重在做好日常檢查，及時修復、排除安全隱患，擬定中大修計劃，分步實施。工作要點：重點部份日常巡檢、提前排除隱患。

2、公共設施設備維修養(yǎng)護

設施設備的正常運行是正常經(jīng)營的前提條件，是經(jīng)營環(huán)境質(zhì)量的重要保證。加強重要設備日常檢查、維保，即時處理事故隱患，有效預防相關(guān)問題的發(fā)生，并擬定相關(guān)設備意外事故的應急處理預案，并將其制度化，重在日常檢查與保養(yǎng)。工作要點：檔案梳理、日常巡檢、提前排除隱患。

（四）客戶服務

從商戶角度思考，從市場發(fā)展角度思考，切實滿足商戶各類需求，不斷提高商戶對客戶服務的滿意度，爭取商戶對物業(yè)管理服務的支持，調(diào)動商戶參與XX市場活動積極性，并積極引導商戶提升經(jīng)營檔次，服務質(zhì)量，形成商戶、管理公司團結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務無小事，客戶服務無止境，細節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務水平。工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務、持續(xù)跟進、關(guān)注客戶發(fā)展??

（五）財務管理

XX市場財務管理主要涉及管理費用的預算，管理成本的控制，各類費用（租金、物業(yè)管理費、廣告費、水電費、其它代收費）代收代繳。市場財務管理重點在于透明清晰、有據(jù)可查。工作要點：成本控制、收支透明、有據(jù)可查??。

（六）檔案管理

做好物業(yè)管理運營過程中所涉及的運營事項、設施設備、商戶（住戶）的檔案管理工作，使前后工作得以有效銜接。包括：設備、設施的完整檔案資料、合同協(xié)議、會議紀要、崗位人員的任免等。

工作要點：保證所有檔案的完整、連續(xù)、系統(tǒng)。

五、崗位職責及管理規(guī)范 管理中心

一、市場主任崗位職責：

1、負責XX市場物業(yè)管理中心全面工作，帶領(lǐng)部門全體人員履行市場管理中心日常管理、指導、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務職能。

2、貫徹執(zhí)行關(guān)于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策、標準，組織落實XX村委下達的有關(guān)任務。

3、責按規(guī)定審批上報的維修、養(yǎng)護、配套工程項目及上述工程的預決算、工程造價。

4、負責協(xié)調(diào)處理管理中心與區(qū)建委、房管局、規(guī)劃國土局、工商局、物價局等政府有關(guān)部門及水、電等有關(guān)單位的協(xié)調(diào)事宜。

5、負責審批年、月工作計劃、工作總結(jié)及管理中心制定的年、月工作計劃。

6、負責做好XX市場物業(yè)管理人員招聘、考核、錄用及崗位調(diào)整等工作。

7、每季度按XX村委規(guī)定，進行檢查，對檢查結(jié)果進行統(tǒng)計，并負責對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務項進行跟蹤驗證，處理業(yè)主（商戶）投訴。

8、完成XX村委交辦的其他工作。

二、兼職收費員崗位職責：

1、負責登記現(xiàn)金日記帳、銀行存款日記帳的工作，做到日清月結(jié)。

2、負責保管現(xiàn)金、有價證券、空白支票及銀行印鑒卡等有關(guān)資料。

3、負責管理銀行帳戶，辦理銀行結(jié)算業(yè)務，月終及時對帳，并根據(jù)需要編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。

4、要按照有關(guān)規(guī)定，具體辦理經(jīng)營收入及費用報銷等現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)帳手續(xù)。

5、負責統(tǒng)一管理公司的發(fā)票和收據(jù)。做好各管理中心票據(jù)的領(lǐng)用和核銷工作。

6、加強貨幣資金的管理，嚴格執(zhí)行國家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行帳戶管理法規(guī)制度。不得挪用公款，不得出借公司帳戶。

7、應按照規(guī)定，定期（月、季、年）核對帳目、結(jié)帳、編制會計報表。并做到報表數(shù)字真實，計算準確，內(nèi)容完整，說明清楚。任何人都不能篡改或授意、指使他人篡改會計報表數(shù)字。

8、要按照規(guī)定對各種會計資料，定期收集，審查核對，整理立卷，編制目錄。

9、XX市場物業(yè)管理費收取和卓粵房地產(chǎn)公司租賃項目租金收取，需分帳管理、獨立核算，所有回收款項交相應部門核算。

10、協(xié)助管理中心完成其它日常工作。市場協(xié)防組 崗位職責 領(lǐng)班崗位職責

1、在XX市場主任的領(lǐng)導下，安排本班各項具體工作。

2、熟悉和掌握市場區(qū)域的地理位置，重點要害部位和設施布局的基本情況。

3、貫徹落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對協(xié)管的領(lǐng)導工作，調(diào)解市場內(nèi)各種糾紛。

4、組織實施安全保衛(wèi)責任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。

5、主持部門例會，傳達貫徹主管部門及XX村委的指示精神。

6、監(jiān)督和檢查XX市場的七防安全情況：“防火、防盜、防破壞、防意外、防騙、防搶、防災難事故”和交通管理情況，處理市場內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機關(guān)和派出所的關(guān)系。

7、做好XX市場內(nèi)商戶（住戶）的七防安全和法制宣傳教育工作提高商戶（住戶）的安全意識和法制觀念。

8、帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)，監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。

9、協(xié)管員的聘用，解聘提出建議。商場協(xié)防員崗位職責

1、密切注視市場出入人員，負責監(jiān)控室電視屏幕的監(jiān)視工作。

2、負責值班崗亭內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。

3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員應到現(xiàn)場查看、并及時向上級報告。

4、負責巡查市場各樓層，留意治安消防情況。

5、監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防狀況，及時處理違規(guī)裝修。

6、做好當值期間的各項情況記錄工作。

（二）協(xié)防組操作流程 交接班管理規(guī)定

為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。

1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。

2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。

3、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方簽名確認。

4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應立即報告領(lǐng)班或市場主任處理。

5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。

7、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前將工作重點明確給協(xié)管員。對講機使用規(guī)定

對講機是協(xié)防組必備的重要通訊工具，全體協(xié)管人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。使用規(guī)定

1、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。

2、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門領(lǐng)班檢查后交管理中心，嚴禁自行拆修。

3、嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告領(lǐng)班。對話要求

1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。

2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。

3、用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

（三）緊急事件處理程序

1、突發(fā)事件的處理程序

（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告領(lǐng)班或市場主任。

（2）簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。

（4）查看本部各類記錄、電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。（5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。（6）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。（7）對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作，應報派出所調(diào)查處理。

（8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關(guān)并由市場主任、領(lǐng)班協(xié)助調(diào)查處理。

（9）市場主任、領(lǐng)班在接報突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。

（10）市場主任、領(lǐng)班組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責聯(lián)系XX治安隊調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關(guān)部門及XX村委。

2、毆打暴力事件的處理程序

（1）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。

（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機或其他最快的方式報告領(lǐng)班，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待協(xié)管領(lǐng)班的指令。（3）協(xié)管領(lǐng)班接報后視情況派適當數(shù)量的協(xié)管員或通知XX治安隊立即到場制止，將肇事者帶往管理中心接受調(diào)查。如場面無法控制，應盡快報派出所。

（4）斗毆事件中如市場的財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。（5）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

（6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。

3、盜竊等破壞事件的處理程序

（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報市場內(nèi)有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機或其他方式盡快報告協(xié)管領(lǐng)班，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待協(xié)管領(lǐng)班的指令。

（2）協(xié)管領(lǐng)班接報后，應迅速派適當數(shù)量的協(xié)管人員或聯(lián)系XX治安隊到場制止，設法抓獲肇事者，帶往管理中心調(diào)查處理。

（3）事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責任、落實賠償。

（4）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

4、停電事故的處理程序

（1）接通知市場將在短時間內(nèi)停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。（2）未預知的情況下市場突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復供電。（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

（4）協(xié)管員密切注視市場各區(qū)域，以防有人趁機制造治安問題。

5、消防報警處理程序

（1）用對講機通知巡邏協(xié)管員即時到現(xiàn)場核實；（2）即時向協(xié)管領(lǐng)班或市場主任，講清報警地點；

（3）當領(lǐng)班接到協(xié)管報告后，即時帶領(lǐng)機動人員最快速度趕到報警地點現(xiàn)場檢查。（4）經(jīng)現(xiàn)場檢查認為火警后，不能處理的應及時報火警處理。（5）當值協(xié)管員應做好詳細記錄。

6、意外傷亡應急處理規(guī)程

（1）XX市場內(nèi)如發(fā)生人員意外傷亡事件，協(xié)管員立即趕赴現(xiàn)場查明情況，并向領(lǐng)班匯報。（2）協(xié)管領(lǐng)班應立即向市場主任或XX村委匯報，同時報警，維護現(xiàn)場秩序，協(xié)助公安機關(guān)偵破。

（3）若傷者未傷亡，應保護現(xiàn)場的同時立即組織救助，并通知醫(yī)療救護中心，對折傷員，傷情不明的情況下盡量不要挪動，防止傷情加重。

（4）傷害由觸電引起的，協(xié)管員應立即切斷電源，用絕緣物體將電源撥離觸電者，再施行治病。

（5）若傷亡是設備系統(tǒng)引起，協(xié)管員應立通知工程人員到場，共同制訂搶救方案，如無力施救，求助公安或消防部門。

（6）若傷亡是高空墮落物引起，搶救傷員時應保護現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。（7）若傷亡事故由交通肇事引起的，應保護現(xiàn)場，搶救傷亡的同時，記清肇事車輛和號碼，留下駕駛員和目擊者，如監(jiān)控錄像，保護相關(guān)錄像，請警方或交警部門處理，若交通事故引起堵塞，應組織疏通現(xiàn)場。

（8）詳細記錄意外傷亡經(jīng)過，對于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故以及由于管理上失誤引起的觸電事故相關(guān)部門在事故發(fā)生后四個小時內(nèi)寫出書面報告，匯報上級領(lǐng)導和XX村委，并查找原因落實責任。

7、水浸應急處理規(guī)程

（1）當公司員工接到報警或發(fā)現(xiàn)XX商住樓水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢報告領(lǐng)班，工程人員，并在相關(guān)人員到達前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴大。（2）立即查明水浸原因，采取措施關(guān)閉水源，水閘堵塞水管，堵塞漏洞，疏通排水管道，打開末端放水等，切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)的電閘，防止人員觸電，若水源來自供水總管，工程人員無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。

（3）如在水浸事故后，有任何公共設施在正常使用受到影響或由其引起停電，應知會商戶（住戶）并在各出入口設置告示，如有區(qū)域存在為危險，應在該范圍內(nèi)設置警告標志。（4）詳細記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損的情況。

8、中毒事件（煤氣、食物中毒等）

（1）切斷毒源，使毒物不繼續(xù)擴散，疏散現(xiàn)場圍觀群眾。

（2）對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送醫(yī)院救治。

（3）對其他類別的中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保濕，并立即送醫(yī)院搶救或者請求醫(yī)院支援。

（4）核準毒源是否切斷，防止有漏毒現(xiàn)象造成不必要的傷害。環(huán)境組

環(huán)境組領(lǐng)班崗位職責

1、負責落實各項崗位職責及部門內(nèi)各項業(yè)務服務質(zhì)量標準；

2、執(zhí)行清潔員工培訓計劃；

3、做好市場公共部位及設備的清潔工作；

4、做好市場的消毒滅鼠殺蟲工作；

5、組織清潔組定期檢討、共同研究搞好清潔方面的工作；

6、配合XX市場管理中心搞好清潔用品采購工作；

7、落實好清潔用品保管領(lǐng)用登記工作；

8、配合XX市場管理中心做好不合格服務的控制管理工作；

9、配合XX市場管理中心做好糾正預防措施的制訂實施工作；

10、監(jiān)督清潔工按時清潔市場、走廊、外圍道路等樓宇內(nèi)公用地方，在巡視各崗位的清潔工作時，發(fā)現(xiàn)問題及時采取糾正措施；

11、做好清潔工具入庫，領(lǐng)用、維修記錄；

12、檢查所轄范圍各清潔崗位工作完成情況，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，并進行考核；

13、檢查清潔員當值情況，是否按規(guī)定著裝上崗，攜帶必備清潔工具，對缺勤及不按規(guī)定著裝及時采取補救措施。清潔員崗位職責內(nèi)容

1、負責XX市場周圍的道路及市場內(nèi)部的清潔保養(yǎng)；

2、負責XX商住樓從一樓到天臺、地面商鋪門口所有公共部分的清潔保養(yǎng)；

3、負責XX市場所有生活垃圾的收集，并協(xié)助清運公司清理垃圾房的工作現(xiàn)場；

4、負責XX市場殺蟲滅鼠工作；

5、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作與突擊性工作。清潔員職責范圍

1、外圍清潔員：

（1）市場周圍的道路、花壇及市政衛(wèi)生責任區(qū)的清潔保養(yǎng)；

（2）協(xié)助環(huán)衛(wèi)所清理垃圾臨時存放處的垃圾清運，清洗垃圾桶、垃圾臨時存放處；（3）實行分段包干，時刻保持地面干凈，無沙土、無垃圾、無雜物等；（4）清潔地面的所有燈具、標語牌、消防等公共設施；

（5）市場周圍明溝、暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；

（6）化糞池清潔后，及時運走污物，并立即用水沖洗周圍地面，保持干凈環(huán)境，無臭氣。

2、樓層清潔工：

（1）負責清理樓層內(nèi)的垃圾，堆放到指定地方；

（2）清掃各自樓層的樓道及樓梯通道，及清潔消防前室的地面、墻面和頂面；

（3）擦拭各自范圍內(nèi)的公共設施，包括防火門、強弱電井道門、電表箱門、水管井門、開水間、燈罩、消防栓、樓道墻壁、樓梯扶手、排風口、管線等；（4）拖洗樓層地面、后樓道的踏步臺階；（5）清掃、拖抹樓層通道地面；

（6）負責清洗男、女衛(wèi)生間，做到無異味、無污染面；（7）各自區(qū)域內(nèi)垃圾筒的清潔。

工程部

水電維修工崗位職責

1、負責公共設備、設施維修管理，定期保養(yǎng)；

2、負責供配電、供排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的運行操作、巡視保養(yǎng)維修、檢查記錄和異常情況報告及處理；

3、負責房屋、道路、圍墻、停車場土建設施及其他公共設施的日常維護保養(yǎng)、維修工程預算；

4、負責配合市場管理中心監(jiān)督業(yè)主房屋裝修改造；

5、負責為住戶進行日常維修服務及參與維修中涉及的鄰里協(xié)調(diào)；

6、負責施工工地和臨時施工單位的管理；

7、負責設施、設備突發(fā)事故處理；

8、負責住戶維修服務效果回訪。

9、負責本系統(tǒng)各類圖紙和資料的收集、分類。

10、每周一次巡查責任設備；每月一次清潔責任設備及周圍環(huán)境衛(wèi)生。第三章

管理控制文本的內(nèi)容概述 消防安全責任書

一、嚴格執(zhí)行消防安全的各項規(guī)定，做好消防工作，提高安全意識。

二、商品存放遵循“合理、安全”原則，保持通道暢通。

三、電線不準私拉亂接，嚴禁違章操作。

四、市場內(nèi)嚴禁使用液化氣，嚴禁明火，防患于未然。

五、正確使用電器設施，并須有人看護，嚴禁使用高電耗等容易引發(fā)火險的電器。

六、市場內(nèi)不能有易燃易爆危險物品。

七、離店（攤）前需切斷電源，消除火災隱患。

八、愛護市場內(nèi)的消防設施，不得損壞、挪用、拆除、圈占消防設施。

九、禁止在營業(yè)場所違章搭建，營業(yè)房內(nèi)嚴禁住宿。

十、消防安全，人人有責，如有違者，責任自負。市場衛(wèi)生管理制度

一、凡進入市場的購銷人員都必須講究衛(wèi)生，不準擅自在市場內(nèi)張貼廣告和在墻上、攤頭隨意涂寫、堆放雜物、保持市場整潔。

二、必須嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，嚴禁有毒、有害、污穢不潔、腐敗變質(zhì)、霉變食物、病死或死因不明的禽畜、水產(chǎn)及其制品進市場出售。經(jīng)營飲食、熟食、鹵葉、豆制品的必須持有營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生講可證和個人健康證。營業(yè)人員必須穿戴白衣、白帽和白袖套。經(jīng)營熟食的必須有防蠅、防塵、防腐設施備和清潔用具。

三、市場內(nèi)應建立必要的衛(wèi)生設施，設立衛(wèi)生宣傳欄、果殼箱、痰盂和下水道、自來水以及垃圾處理裝置；有條件的農(nóng)貿(mào)市場應添置冷藏設備，大型市場要有公共廁所。

四、每個市場都必須確定專職或兼職人員負責上市商品檢驗和衛(wèi)生管理工作。大型市場應建立市場愛衛(wèi)會或衛(wèi)生管理小組，負責市場衛(wèi)生的組織管理工作，開展經(jīng)常性的衛(wèi)生監(jiān)督管理。

五、所有市場都要配備衛(wèi)生保潔員，專門從事清衛(wèi)工作。全日交易的市場必須堅持一天二次清掃場地，半天交易的市場散場后及時清掃，做到場內(nèi)無過夜垃圾。每周對市場進行一次全面的清掃。農(nóng)貿(mào)市場在夏季節(jié)要經(jīng)常進行滅蠅、滅蚊、滅菌等防疫消毒。

六、堅持經(jīng)常性的衛(wèi)生宣傳教育工作，促進個體商販做好自清保潔工作。每個攤位實行攤前、攤后、柜臺上下衛(wèi)生包干，及時清除攤位周圍的垃圾和臟物。經(jīng)營多垃圾商品的攤主必須自備盛放工具，集中垃圾送到指定的堆放地點。

七、對違反本制度規(guī)定的，由市場辦公室依照有關(guān)規(guī)定，酌情分別給予批評教育、罰款、警告、停業(yè)整頓等處理。市場治安保衛(wèi)工作制度

一、市場應確定專職人員負責市場的治安保衛(wèi)工作，調(diào)解糾紛，制止擾亂市場和危害市場安全的行為。治保人員要在市場內(nèi)巡邏值班，維護治安秩序。

二、市場內(nèi)商品保管室、寄存處，要確定專人負責管理。管理人員不得擅離職守，并嚴格交接班手續(xù)。

三、所有進場交易人員都必須執(zhí)行市場的治安保衛(wèi)工作規(guī)定，不隨意離開攤位和托不相識的人看管錢物，貴重物品要交給市場工作人員保管。

四、嚴禁在市場上賭博、測字、算命，以及其他危害社會治安或影響市場秩序的行為。

五、自行車、手拉車、三輪車必須按劃定地點存放，不得隨意停放，保持場內(nèi)通道暢通。

六、嚴格市場門衛(wèi)制度，夜間必須有人值班看場，做好防火、防盜、防爆、防止壞人破壞的工作。住在市場附設招待所內(nèi)的個體戶接待客人要遵守會客制度，不得留宿閑雜人員，不得聚眾酗酒取樂。市場內(nèi)要配備防火設備。

七、對違反上述規(guī)定的，由市場管理辦公室給予批評教育、罰款、停業(yè)整頓等處理；違反治安管理處罰條例的，由公安機關(guān)處理；觸犯刑律的移送司法機關(guān)依法懲處。

廁所保潔制度

一、勤沖洗，實行全天保潔。

二、保持四壁門窗，隔斷板，地面的干凈，無蛛網(wǎng)，無積灰積水，無糞跡、痰跡，無涂寫、張貼。

三、便池無尿堿跡。

四、環(huán)境干凈，無垃圾雜物。

五、定期消毒，做到蠅蛆少見，基本無臭。市場保潔員守則

一、遵守勞動紀律，不得擅自離崗，有事生病不能上班須提前辦理請假手續(xù)。

二、負責市場垃圾、雜物的日產(chǎn)日清，保證市場經(jīng)營環(huán)境的干凈整潔。

三、對市場廁所每天打掃沖洗，保持清潔、無臭味。

四、對市場攤位、墻面、吊頂及有關(guān)設施設備，定期進行擦試和除塵。

五、攤位內(nèi)不得堆放廢舊物品及其他雜物。

六、積極完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務。

七、保潔班長除履行保潔員崗位職責外，負責安排、督促保潔員的日常工作，重要情況、重大問題應及時報告市場主任。市場管理員守則

一、熱愛本職，遵紀守法，服從管理。

二、熟悉掌握業(yè)務知識，辦事熱情周到。

三、工作時統(tǒng)一穿好工作服，佩戴好上崗證。

四、文明規(guī)范管理，嚴格執(zhí)行“公開、公平、公正”的三公開制度，嚴禁打人罵人。

五、督促各種車輛按指定地點停放，各類攤位按規(guī)定擺放，保持道路暢通，秩序井然。

六、管理市場內(nèi)各類糾紛。

七、嚴格按標準收費，不收人情費，不準接受農(nóng)戶和客戶的饋贈。

八、完成市場領(lǐng)導交辦的其它任務。市場經(jīng)營者守則

一、凡需進入市場營業(yè)的單位和個人，必須按規(guī)定持營業(yè)執(zhí)照或有關(guān)證件到工商所或市場管理辦公室辦理審批手續(xù)，在指定的地點設攤經(jīng)營。不準隨意設攤和場外交易。

二、嚴格遵守國家有關(guān)政策、法規(guī)和本市場的規(guī)章制度，服從管理，按時交納稅費和市場管理費，自覺維護市場秩序。

三、亮照（證）經(jīng)營，做到人證相符，不得擅自調(diào)換、租借、轉(zhuǎn)讓攤位或拼攤經(jīng)營。

四、講求職業(yè)道德，文明經(jīng)商，禮貌待客，明碼標價，公平交易，不準以次充好、以假充真、摻雜使假、短尺少秤，欺騙消費者；不欺行霸市、強買強賣、囤積居奇、哄抬物價，擾亂市場；不購銷假冒偽劣商品和國家規(guī)定不許上市的商品；不準使用明令禁止或不合格的計量器具。商品售出后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應給予調(diào)換或退貨；份量不足的要給消費者退款。

五、出售的食品應符合國家規(guī)定的食品衛(wèi)生要求，肉、禽必須經(jīng)檢疫合格后上市。搞好攤臺、攤前和攤后的環(huán)境衛(wèi)生，做到攤位整潔美觀，商品陳列整齊。

六、愛護場內(nèi)各種服務設施，不得在場內(nèi)搭建建筑物或改變場內(nèi)設施結(jié)構(gòu)，損壞公物照價賠償。提高警惕，搞好防竊、消防工作，主動配合做好市場的安全保衛(wèi)工作。

七、所有進場經(jīng)營者均應遵守本守則規(guī)定。如有違反者，由市場管理辦公室根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和場紀場規(guī)酌情予以處罰。市場統(tǒng)計工作制度

一、市場應配備人員擔任市場統(tǒng)計工作。統(tǒng)計工作人員必須嚴格執(zhí)行統(tǒng)計制度，對各種報表的統(tǒng)計范圍、數(shù)字口徑、指標、計算方法、報送時間等必須切實執(zhí)行；上級查詢的數(shù)字，要及時查對答復。要做好各種統(tǒng)計資料的收集、整理、匯總、分析和報表的填報工作，做到統(tǒng)計完整、準確、及時。

二、建立原始資料登統(tǒng)制度。統(tǒng)計人員必須親自上市場巡回視察，掌握賞識的商品品種、成交數(shù)量、價格以及剩市商品等情況和數(shù)據(jù)，記入原始登統(tǒng)表，經(jīng)審核匯總后上報。

三、加強典型調(diào)查和統(tǒng)計分析。要通過典型調(diào)查“解剖麻雀”等方法，掌握第一手材料，揭示集貿(mào)市場發(fā)展變化規(guī)律，及時向上級領(lǐng)導提供新情況、新問題和對策建議。

四、統(tǒng)計人員必須加強文化和統(tǒng)計業(yè)務的學習，通過脫產(chǎn)和半脫產(chǎn)培訓和專題考試等多種方法，不斷提高統(tǒng)計質(zhì)量和工作效率，統(tǒng)計人員應保持相對穩(wěn)定。

市場計量器具監(jiān)督檢查制度

一、經(jīng)營者必須統(tǒng)一使用國家規(guī)定的合格器具和法定計量單位，做到秤（尺）準量尺。市場應配備一定數(shù)量的計量器具，提倡經(jīng)營者租借市場的標準計量器具。經(jīng)營者自帶的計量器具，需經(jīng)檢測合格后，方可使用。

二、計量器具使用中要經(jīng)常檢查，專人負責。每天抽查測試，每周分段全面檢查一次。及時制止利用器具作弊、克扣消費者的違法行為。

三、市場內(nèi)必須設立公平秤、公平尺。農(nóng)貿(mào)市場逐步實行電子秤復秤，為群眾服務。

四、開展“計量信得過經(jīng)營戶”競賽活動，依靠群眾監(jiān)督。對表現(xiàn)好的給予表揚嘉獎；對差的進行通報批評，并登記在案；對屢教不改、情節(jié)惡劣的，酌情給予罰款，責令停業(yè)整頓，取消攤位證或提請原發(fā)照機關(guān)吊銷營業(yè)執(zhí)照。

市場管理費收繳管理制度

一、嚴格執(zhí)行國務院關(guān)于發(fā)布《城鄉(xiāng)集市貿(mào)易管理辦法》的規(guī)定：“對進入集市交易的商品由工商行政管理機關(guān)收取少量的市場管理費。工業(yè)品、大牲畜費率按成交額計算不得超過1%，其他商品不得超過2%。”并應將收費標準公布于眾，接受群眾監(jiān)督。攤位費根據(jù)攤位設施和經(jīng)營情況確定。攤位、門店要努力實行公開招標競投制。

二、在市場設攤經(jīng)營的經(jīng)營者必須按規(guī)定交納市場管理費。不準瞞報商品數(shù)量，逃漏市場管理費和故意抗拒、刁難收費人員履行公務。

三、收費人員必須嚴格執(zhí)行收費標準，較為準確地計算商品價值，做到收費合理，不多收、不漏收。收費人員在收款時必須開具“市場管理費收據(jù)”，做到手續(xù)完備，錢據(jù)相符，當面點清，帳目清楚。現(xiàn)金應當日上繳，不準截留、貪污公款。

四、對固定攤位可實行按月定額收取市管費的辦法，由經(jīng)營者在規(guī)定時間內(nèi)交付。月收費額按月平均成交額核定，半年或幾個月調(diào)整一次。臨時設攤的可在申請攤位時收取。對自產(chǎn)自銷農(nóng)民實行劃片設攤位、，逐個收費。

五、收費人員必須遵紀守法，佩戴標志，忠于職守，廉潔奉公，不徇私情，不收人情費，不以權(quán)謀私、亂收費，不接受經(jīng)營者請客送禮，不向經(jīng)營者借款、賒欠、索取商品或利用工作之便購買便宜貨。違者從嚴處理。文明攤位評比制度

為了進一步加強商城農(nóng)貿(mào)市場的物質(zhì)文明和精神文明建設，不斷提高集貿(mào)市場經(jīng)營者的文明經(jīng)商、依法經(jīng)商的自覺性，增強市場凝聚力，特制訂本制度：

一、凡進入集貿(mào)市場營業(yè)的單位和個人，經(jīng)營在三個月以上，有固定攤位的，均需參加文明攤位的評比。

二、文明攤位的評比，實行每季評選一次，按行業(yè)分別評選。

三、市場內(nèi)文明攤位的具體標準為：

1、季度內(nèi)無違章違法行為，并積極、主動檢舉揭發(fā)他人的違章違法行為；

2、照章納稅繳費，無拖欠、拖拉現(xiàn)象；

3、講究職業(yè)道德、文明經(jīng)商、禮貌待客、公平交易；

4、按市場辦公室規(guī)定，在醒目處懸掛營業(yè)執(zhí)照或攤位證；

5、積極響應市場辦公室組織的社會公益活動，并起帶頭模范作用；

6、主動配合市管人員做好市場管理工作；

7、搞好同行業(yè)內(nèi)部團結(jié)，不相互爭拉顧客，不搞非正常競爭；

8、主動做好人好事。

四、評選實行由經(jīng)營者自評、小組互評、市場辦公室組織人員實地考評三結(jié)合的辦法，自評分與互評分占50%，考評分占50%，按其總得分為經(jīng)營戶的實際提分，并聽取勞協(xié)、稅務、公安部等部門的意見，最后，報分管所長批準后，授予“文明攤位”稱號。

五、經(jīng)營戶在獲得稱號后，出現(xiàn)違章行為的，從重處理，并摘除其稱號。

六、文明攤位評比結(jié)束，市場分管人員要建立檔案，登記在冊，并作為年終評選“五好經(jīng)營戶”的基礎條件。農(nóng)貿(mào)市場預賠制度

為了自覺接受消費者監(jiān)督，切實維護消費者權(quán)益，促使XX農(nóng)貿(mào)市場的長遠發(fā)展，特設立預賠基金，實施預賠制度。具體實施辦法是：

1、預賠基金：來源于市場各經(jīng)營戶的保證金，設立專用帳戶，存入預賠基金，該基金只用于消費者在市場購買時因質(zhì)量問題所需的先期賠償；

2、受理條件：消費者在市場所購買的物品符合有關(guān)預賠條件。

3、預賠措施：消費者可以直接向農(nóng)貿(mào)市場消費者投訴聯(lián)絡站投訴后，經(jīng)確認無誤后，則從預賠基金中提取因賠金額給消費者

4、責任追究：談公路農(nóng)貿(mào)市場消費者投訴聯(lián)絡站向當事經(jīng)營戶下達通知，勒令其七天內(nèi)將賠償金匯至預賠基金帳戶上，補齊保證金金額。市場財務管理制度

一、負責管理辦公室日常工作，做好市場經(jīng)營戶開票工作。

二、負責財務管理工作，組織做好財務計劃、會計核算、會計分析工作。

三、認真做好市場內(nèi)的租金、管理費、水電費及其他有關(guān)費用的收繳，不得擅自提高或降低收費標準，不得擅自減免費用，及時上報中心。

四、負責市場管理人員月工資、貼補發(fā)放。

五、積極完成領(lǐng)導交辦的其他任務。XX市場小餐飲業(yè)衛(wèi)生管理要求

一、衛(wèi)生管理

1、衛(wèi)生許可證有效并懸掛于明顯處；

2、小型餐飲業(yè)必須建立食品衛(wèi)生管理制度；

3、配備專職或兼職食品衛(wèi)生管理人員，食品衛(wèi)生有專人管理和負責；

4、做好“三放心”臺帳。

二、衛(wèi)生設施

1．廚房墻壁表面全部使用白瓷磚；

2．廚房地面由硬質(zhì)材料建造，具有一定坡度和地漏等排水設施，并設低位洗拖把池一個； 3．廚房內(nèi)應安置有效的排煙、通風設施；

4．粗加工區(qū)分別設置畜禽食品、水產(chǎn)食品和蔬菜食品清洗池等至少三只； 6．餐飲具要有足夠容量的專用消毒、保潔設施； 7．廚房內(nèi)有足夠容量的冷藏冷凍設施； 8．食品庫房設置貨架，不得用于生活起居；

9．餐廳、廚房、庫房要設置沙窗、門簾，采取消除蒼蠅、老鼠、蜂螂和其他有害昆蟲的措施；

10．設備布局和工藝流程合理，防止交叉污染。

三、經(jīng)常性衛(wèi)生要求：

1、前堂和后加工間的衛(wèi)生整潔，做到每餐一打掃，每天一清洗；

2、餐具使用后進行洗滌，消毒處理，并放在保潔柜內(nèi)存放；

3、采購時嚴把食品衛(wèi)生關(guān)，不采購無標簽、無生產(chǎn)日期的食品；

4、不得使用過期、霉變等不符合國家衛(wèi)生標準和食品衛(wèi)生要求的食品及原料，不得亂用食品添加劑；

5、工作人員每年進行健康體檢和知識培訓，取得健康證后方可上崗；工作人員必須穿戴整潔的工作衣、褲、帽，工作服要定期清洗。工作人員在操作間不準吸煙，吃食物。XX市場小副食業(yè)衛(wèi)生管理要求

一、衛(wèi)生管理

1、衛(wèi)生許可證有效并懸掛于明顯處；

2、組織制訂衛(wèi)生管理制度；

3、有專人負責日常衛(wèi)生管理工作。

二、衛(wèi)生設施

1、有不少于1只水池；

2、有食品采購、進貨臺帳；

3、有食品擱架、貨架、貨柜。

三、經(jīng)常性衛(wèi)生要求：

1、保持內(nèi)外環(huán)境整潔，無積塵、無蛛網(wǎng)、無油污、無衛(wèi)生死角，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其滋生條件的措施，廢棄物進入加蓋的密閉容器，日產(chǎn)日清；

2、采購員、保管員、加工人員分別做到不采購、不出售（過期、霉變等）不符合衛(wèi)生標準和衛(wèi)生要求的食品；經(jīng)營者采購散裝食品時，必須向制售者索取并核對生產(chǎn)者的衛(wèi)生許可證和食品檢驗合格證明等材料，任何經(jīng)營者不得經(jīng)銷未取得衛(wèi)生許可證的生產(chǎn)者生產(chǎn)的食品、無檢驗合格證明和標簽內(nèi)容不完整的散裝食品；

3、銷售的定型包裝食品必須符合要求，有廠址、廠名、品名、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期；銷售的散裝食品必須有防塵材料遮蓋，設置隔離設施以確保食品不能被消費者直接觸及，并具有禁止消費者觸摸的標志；

4、食品存放必須隔墻離地、有標簽，做到先進庫房的先使用；

5、所有人員必須經(jīng)衛(wèi)生知識培訓合格，持健康證上崗，職業(yè)禁忌人員必須調(diào)離食品生產(chǎn)經(jīng)營崗位；

6、從業(yè)人員應當經(jīng)常保持個人衛(wèi)生，做到勤剪甲、勤洗澡理發(fā)。生產(chǎn)銷售食品時不戴首飾，不涂染指甲，將手洗凈，穿戴整潔工作衣帽。銷售直接入口食品時，不用手拿，不用廢紙、廢物包裝，必須使用售貨工具。

XX市場小生產(chǎn)加工企業(yè)衛(wèi)生管理要求

一、衛(wèi)生管理

1、衛(wèi)生許可證有效并懸掛于明顯處；

2、有專職衛(wèi)生管理員，制訂衛(wèi)生管理制度并上墻；

3、從業(yè)人員體檢培訓合格，持證上崗，配備工作衣帽、鞋等；

4、廠內(nèi)外符合環(huán)境衛(wèi)生要求。

二、衛(wèi)生設施

生產(chǎn)車間須設置防蠅、防塵、防蟲、防鼠設施，車間應配備機械通風換氣設施（進風口距地面2米以上）及密閉加蓋的垃圾桶，冷飲企業(yè)生產(chǎn)用水必須使用凈化水，配備相應的凈化水設備，管道采用不銹鋼等無毒材料，送料管道采用活接頭，并配備專用消毒設施及更衣室。

三、經(jīng)常性衛(wèi)生要求：

1、生產(chǎn)設備布局合理，并保持清潔和完好；

2、生產(chǎn)設備、工具、容器、場地等嚴格執(zhí)行清洗消毒制度，盛放食品的容器不得直接接觸地面；

3、原料、輔料、半成品、成品以及生、熟品分別存放在不會受到污染的區(qū)域；

4、按照生產(chǎn)工藝的先后次序和產(chǎn)品特點，將原料處理、半成品處理和加工、工器具的清洗消毒、成品內(nèi)包裝、成品外包裝、成品檢驗和成品貯存等不同清潔衛(wèi)生要求的區(qū)域分開設置，防止交叉污染；

5、不得使用過期、霉變等不符合國家衛(wèi)生標準和食品衛(wèi)生要求的食品及原料，不得亂用食品添加劑；

6、從業(yè)人員保持個人清潔，工作時不得戴首飾、手表，不得化妝；進入車間時洗手、消毒并穿著工作服、帽、鞋，工作服、帽、鞋應當定期消毒。XX市場農(nóng)貿(mào)市場衛(wèi)生管理要求

一、衛(wèi)生管理

1、衛(wèi)生許可證有效并懸掛于明顯處；

2、進場經(jīng)營者掌握食品衛(wèi)生法律、法規(guī)、食品衛(wèi)生安全等衛(wèi)生知識；

3、進場經(jīng)營者的健康狀況和應持有健康證明才可上崗；攤位應先取得衛(wèi)生許可證才可營業(yè)（經(jīng)營鮮活水產(chǎn)、家禽、和新鮮蔬菜除外）；

4、索證管理，散裝和定型包裝食品的衛(wèi)生許可證、檢驗合格證；肉類的檢疫證；豆制品的供貨憑證；蔬菜的產(chǎn)地證明等。

二、衛(wèi)生設施

1、散裝食品：擱架，防鼠、防塵、防蠅設施等

2、熟食鹵味：空調(diào)、溫度計；銷售中的貨、款設施分離； 專營熟食鹵味另設二次更衣室。

三、經(jīng)常性衛(wèi)生要求：

1、保持內(nèi)外環(huán)境清潔，無蛛網(wǎng)、積塵、垃圾、污水；

2、圾箱、廢棄物容器，做到加蓋，日產(chǎn)日清，有水沖水封式公共廁所。水道排水暢通；

3、有滅蠅、鼠、蟑螂及防止其污染食品的措施。原料與成品隔離，直接入口食品與待加工食品隔離，食品與雜物、藥物隔離，食品與非食用冰、不潔物隔離；食品上架銷售，墊高離墻存放；防塵、防蠅、防腐（冷藏）、防鼠、防蟑螂；

4、食品內(nèi)在質(zhì)量、包裝、標識符合衛(wèi)生要求，無假冒偽劣食品、過期變質(zhì)、衛(wèi)生質(zhì)量不合格的食品銷售；

5、熟食鹵味的原輔料應符合相應的衛(wèi)生標準和衛(wèi)生要求，熟食鹵味應當燒熟煮透，并在專間內(nèi)冷卻，夏秋季節(jié)要縮短熟食鹵味加工與銷售的間隔時間，做到分批燒煮，分批發(fā)貨；

6、熟食設備布局和工藝流程符合衛(wèi)生要求，銷售時貨款分開，不用手直接抓取熟食；

7、食品用容器、用具等的清洗、消毒、保潔設施和使用符合衛(wèi)生要求；

8、從業(yè)人員的持有效健康證明上崗，并保持個人衛(wèi)生，必須穿戴整潔的工作衣、褲、帽，工作服要定期清洗。

第四章

管理方案啟動資金預算

一、管理費收入：

位置

小面積住宅超市 1、2層

檔

位

純地鋪

商鋪

住宅

面積合計 100間

2600 M2 99個 1263.09 M2 2205.25 M2 5665.71 M2 收費 標準

25元/間

管理費：30元/檔

水電費：10元/檔 1元/ M2 1元/ M2 0.4元/ M2 合計

2500元

3960元 1263.09元

2205.25元

2266.28元 總計：12194.62元

二、人工費用支出

序號

崗位

人數(shù)

工資標準社保

醫(yī)療保險小計

月度費用 管理 中心

主任 2000 80 16 2096 2096

收銀員

小計環(huán)境組

班長

清潔員

小計協(xié)管組

領(lǐng)班

協(xié)管員

小計工程組

技工

小計合計

600 80 16 696 696

16 2696 2792 0 800 80 16 896 0 650 80 16 746 2238

16 2046 2238 1 1000 80 16 1096 1096 750 80 16 846 2538

16 3346 3634 1 600 80 16 696 696

16

696 80 16

9360

三、服務費用總成本

項目名稱 月度費用 費用

管理服務費用

10610.00

￥

120,720.00

1、人員工資福利社保 9360.00 ￥

112,320.00(1)管理人員工資福利 2792.00 ￥

33,504.00(2)清潔人員工資福利 2238 ￥

26,856.00(3)安管人員工資福利 3634.00 ￥

43,608.00（4）技工工資福利

696 ￥

8,352.00

2、辦公費用 150 ￥

2,400.00

3、通訊費用 200 ￥

2,400.00

4、小區(qū)公共水電分攤 300.00 ￥

3,600.00 ５、物料消耗

600.00 ￥

7,200.00 固定資產(chǎn)折舊

400 ￥

4,800.00 服裝費

187.20 ￥

2,246.40 教育附加費 140.40 ￥

1,684.80 工會費

187.20 ￥

2,246.40 營業(yè)稅

576.24 ￥

6,914.88 城建稅

806.736￥

9,680.83 小計

11524.80

￥

138,297.60 服務費用總計

12907.78

￥

154,893.31

虧損：12194.62元-12907.78元*12=-8556元