第一篇：拓展個性化納稅服務平臺

拓展個性化納稅服務平臺。大力推行網上申報、網上認證、網絡開票、銀行儲蓄扣稅、銀行實時扣稅等多種平臺的辦稅服務方式，方便納稅人自主選擇。采取定期召開座談會等形式將納稅人“請進來”，介紹情況，征求意見、建議。“走出去”，“一對一”上門服務，征納互動互信。

創新個性化納稅服務手段。以“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”為目標，認真分析、準確把握納稅人所念、所想、所需，突出納稅服務的針對性、科學性和方法的藝術性，努力滿足納稅人個性化服務需求。

個性化服務與專業化管理協調推進。根據納稅人的實際情況和管理的不同特點，通過人力資源優化配置和組織架構優化組合實施有重點、有針對性的專業化管理，達到加大管理力度、拓展管理深度、提高征管質效、深化個性服務的目的。

人民網棗莊4于24日電 今年以來，棗莊市局按照稅收管理新模式的推進部署，不斷創新思維，積極進取，通過開展貼近式、個性化服務，有效提高了納稅服務質效，提升了納稅遵從度，營造了和諧融洽的征納氛圍。

推行大企業進駐服務。突出工作重點，圍繞重點稅源扁平化管理作文章。一是選派政治素質高、業務水平好的同志進駐企業，隨時了解和掌握企業經營狀況，根據企業的實際需求為大企業建立“一對一”、“多對一”的“直通車”服務，優先、延時辦理各項涉稅事宜。二是建立涉稅風險點提醒控制機制，及時向企業發出《涉稅風險點提醒函》，提高納稅服務前瞻性，幫助企業識別風險并及時整改。三是為大企業的稅收政策適用提供專項輔導，建立納稅風險雙向互動制度，提高大企業的納稅遵從度。

實施納稅服務細分策略。增強風險意識，在防范執法風險上下功夫。一是根據企業的納稅遵從度，對不同納稅人開展不同的納稅服務。針對大企業納稅遵從度較高情況，通過深度訪談、納稅安全提醒服務，引導企業建立風險自檢內控機制；針對新開企業不熟悉政策，通過專人個別輔導、點對點網送稅法等，輔導納稅人正確申報；針對個體戶納稅遵從度較低的情況，通過管理員個性化輔導、拓展代征點服務項目，滿足其多方面需求。二是根據納稅人的規模、特點及不同需求，完善對重點行業、重點稅源和弱勢群體、特殊群體等納稅人的辦稅服務應急措施，滿足納稅人多層次的個性化需

1、“定向式”服務，讓重點企業擁有專職型專家。針對納稅服務需求量大、服務事項綜合性強、服務強度高的重點企業，由各納稅服務專家團將他們歸類分配到各專家團成員，由他們每季對服務對象進行一次走訪，主動詢問服務需求，并制作《納稅服務走訪記錄》，納稅人主動提出服務需求的，定向服務的專家盡可能提供即時服務。

2、“坐堂式”服務，讓誠信企業享受更優厚待遇。針對A 級納稅信用等級納稅人，在辦稅服務廳設立服務室，由專家團成員為A級納稅信用等級企業提供“坐堂式”服務，以激發納稅人爭創A級納稅信用等級的積極性。到目前為止，共對A級納稅信用等級納稅人提供各類稅收政策服務226戶次。

3、“掛號式”服務，讓需求與服務實現無縫銜接。針對未列入“定向式”、“坐堂式”服務范圍的納稅人遇到涉稅問題的，可以將問題向專家團“掛號”，由專家團選派專家及時上門解決相關問題，為納稅人接受納稅服務提供較大的自由選擇空間，以應對服務需求不大、隨機性比較突出的情形。

4、“講座式”服務，讓納稅人享受免費稅務咨詢。凡是納稅人想了解掌握的稅收政策、難于理解或者理解有分歧的稅收政策，以及需要普及的重點知識，專家團采取定期舉辦講座的方式，進行集中輔導，為他們提供更加精確的分析與講解。每期講座前，專家團都在辦稅服務廳公布講座的舉辦時間、地點、內容以及講課專家姓名等，方便納稅人及早安排時間選擇參加。到目前為止，該局共舉辦了涉及企業所得稅、增值稅轉型、電子稅務等內容的23期培訓班，2300戶次參加了培訓。

5、“互動式”服務，讓服務與需求跨越時空界限。進一步方便納稅人進行網上辦事和咨詢，并就疑難之處展開討論，該局在網上開通了“外貿企業QQ群”。QQ群上設置了辦稅提醒、稅務公告、內部管理、稅企交流、疑難解答、群郵箱6個功能模塊，能為納稅人和稅務干部提供在線稅務政策及辦稅流程咨詢服務，還能利用發送群郵件，及時公告稅收政策、疑難解答、涉稅事項，上傳各類稅務軟件和涉稅表證單書。

第二篇：打造第三方納稅服務平臺

解放思想，更新觀念

征、納、服三方共同打造稅務服務平臺

為了方便納稅人申報納稅，為了降低納稅人稅務風險，我們應該為納稅人提供更多的稅務幫助，我們稱之為稅務服務,這已經成為社會共識。

但稅務服務由誰來提供，應該提供什么樣的服務，服務過失承擔什么樣的責任，稅務機關、納稅人、社會組織在稅務服務中應該如何定位，一直困擾著稅務機關、納稅人和社會各界。

定位不清，職責不明，致使稅務服務工作脫離軌跡，達不到預期效果。納稅人要求稅務機關提供更多、更周到、更具體的稅務服務，并要求將稅務服務做為稅務機關應盡的義務；稅務機關則認為過多過細過具體的稅務服務會導致服務與稅收執法沖突，削弱稅收執法；而社會上的稅務服務組織一方面感到稅務機關執法剛性不足，納稅人尋求社會服務動能不足，一方面又感覺到稅務機關提供了過多的服務職能，沒有給他們生存的空間。于是稅務界上“市長”、“市場”、“市民”三者的矛盾長期得不到有效解決。盡管以稅務師事務所為代表的社會第三方力量近年有所發展，但這個在其他經濟領域早已常態化的中介第三方在稅務界卻步履維艱。

稅務機關不信任第三方，不敢將服務市場推向社會；納稅人對稅務機關的行政服務心存不滿，又不愿意向第三方購買稅務服務；社會組織看好服務市場，磨刀霍霍卻派不上用場，空有屠龍之技。

盡管一些地方也進行了試點或試探性地引入經三方中介服務，但由于法律層面規定不明確不明晰，也出了一些地方的社會組織自覺不自覺，自愿不自愿搞起稅務服務權力尋租的情況，造成了很壞的社會負面影響，加大了征、納、服三方的社會矛盾。

那么到底如何解決這個應該而且必須解決的問題呢？筆者專業從事稅務服務市場已經十余年，感覺要解決這個問題，必須要明確稅務服務的社會定位。

1、國家至少在稅務總局層面上明確稅務行政服務的定位，明確稅務行政機關應該提供哪里服務，不應該提供哪些服務。或者說哪些是服務，哪些起是執法。

我認為稅務行政服務應該限定于為納稅人納稅提供方便。具體稅務業務處理，稅款如何計算這些實體法的具體處理不在稅務機關的行政服務之列。

稅務機關提供過多過濫的服務，社會弊端已經顯現：

（1）有重回1997年征管理模式改革前的“保姆式”稅務管理回頭路之嫌疑。

（2）服務與執行不清，造成納稅人推脫納稅責任。

（3）稅收管理執法剛性減弱，與依法治稅精神背離。

（4）個別稅務人員會將稅務行政服務尋租，形成行政服務資源分配不公。

同時，稅務機關也應該意識到：稅務執法是具有獨立性的，其他部門很難干涉，而稅務服務是社會公開性的，納稅人一方面想得到更多的稅務服務，一方面會永遠不滿足你的服務，不滿足就會投訴，投訴就會有更多的部門來介入，稅務機關就會成為公眾焦點，從而造成我們日后的稅務服務就更加被動。可能的結果是不提供服務納稅人會投訴，提供了服務納稅人不滿意也會投訴。原因就是稅務機關的稅務服務定位不清。

（5）大量的稅務行政服務勢必會加大了稅務征收管理成本，增加財政負擔，簡接地增加納稅人的納稅成本。與“寬稅基，簡稅制，低稅率，嚴征管”減稅降負的稅收改革思路不相一致。

2、國家至少在稅務總局層面上法定第三方稅務服務的市場角色，明確哪些是社會組織提供的服務。如：稅務咨詢、稅務顧問、稅務審查、稅務培訓、稅務救濟。雖然總局近年也做出了許多具體的規定，但明顯離市場要求還相差甚遠。在稅務服務上我們有些人總是認為如果要求納稅人向第三方購買稅務服務會增加納稅人負擔，怕社會影響。但稅務機關提供過多的行政服務，國家的行政成本會增加。所以我們

應該理直氣壯地向納稅人宣傳：納稅是有成本的，稅務服務是你應該承擔的成本。當然納稅人可以不需要稅務服務，但前提是你不能違法稅法，不支付稅務服務成本，不懂稅法造成后果，就要支付違法成本。

3、國家至少在稅務總局層面上要求納稅人申報時應該附送三方稅務鑒證。比如：各地開展的所得稅申報鑒證、土地增值稅清算鑒證、企業清算鑒證、減免稅鑒證等等。與此同時對鑒證組織要嚴格監管，給不合格的鑒證者以嚴厲懲罰。

4、國家至少在稅務總局層面上明確：引入第三方稅務服務是稅務機關稅務服務的一項重要內容，但明令稅務機關及其工作人員不得以任何方式參與第三方服務，第三方稅務服務的引入應該公正公開公平。

只有這樣建立起稅務機關的行政服務、社會第三方的市場服務、納稅人自我（互相）服務，互相補充。稅務機關搭臺，主持人（稅務機關）、專業明星（中介組織）、草根（納稅人自已）同臺唱戲，變市長（稅務機關）“批條買貨”為市長（稅務機關）規劃建設規范“專業批發市場”，才能滿足不同層次的服務需要，促進和實現依法法稅。

不過雖然我們希望總局層面出臺一些具體的明確的政策，但 我們國家幅員遼闊，各地情況不一，統一出臺稅務服務項目目前難度可想而知。那么各地方在不違稅收法律法

規政策和總局精神的前提下，吸取外地一些好的成功的做法，大膽做一些改變稅務服務模式的嘗試，會有利于我們的稅收征收管理，有利于降低稅務機關的稅收執法風險和納稅人的納稅風險。

做為地市級的稅務機關完全有權利規范本地區的納稅服務，從地區實際出發研究推出第三方稅務服務，為納稅人搭建由稅務征收機關、社會組織、納稅人三方共建的稅務服務平臺，以緩解稅務征收管理壓力，緩解稅務機關的社會壓力，緩解納稅人尋求稅務幫助的壓力。

第三篇：殘疾人個性化服務平臺操作指南

殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

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殘疾人個性化服務信息平臺

操作指南

成都翔升科技有限責任公司

2012年9月

殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

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目 錄

目 錄.........................................................................................................................................2 第一章 系統介紹.....................................................................................................................1 1.1、系統登錄......................................................................................................................1 1.2、系統主體界面..............................................................................................................2 第二章 殘疾人基礎信息.........................................................................................................3 2.1、殘疾人基礎信息..........................................................................................................3 2.2、殘疾人基礎信息添加、修改......................................................................................4 2.2.1殘疾人基礎信息錄入規則要求..............................................................................5 2.2.2殘疾人需求情況錄入規則要求..............................................................................7 第三章 殘疾人個性化服務.....................................................................................................8 第四章 殘疾人注銷信息.......................................................................................................10 第五章 個性化服務模塊、項目...........................................................................................12 5.1、查看個性化服務模塊..........................................................................................12

5.2、查看個性化服務項目................................................................................................13 第六章 統計分析...................................................................................................................14 6.1、基礎信息統計............................................................................................................14 6.1.1、殘疾人按“辦證情況”統計分布圖.................................................................16 6.1.2、殘疾人按“性別”統計分布圖：.....................................................................16 6.1.3、殘疾人按“戶口類型”統計分布圖...............................................................17 6.1.4、殘疾人按“婚姻狀況”統計分布圖...............................................................17 6.1.5、殘疾人按“殘疾類別”統計分布圖...............................................................18 6.1.6、殘疾人按“殘疾等級”統計分布圖...............................................................18 6.1.7、殘疾人按“殘疾原因”統計分布圖...............................................................19 6.1.8、殘疾人按“文化程度”統計分布圖...............................................................19 6.1.9、殘疾人按“年齡段”統計分布圖...................................................................20 6.2、性別統計....................................................................................................................20 6.3、戶口類型統計............................................................................................................21 殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

--------------6.4、殘疾類別統計............................................................................................................21 6.5、殘疾等級統計..........................................................................................................22 6.6、殘疾原因統計..........................................................................................................22 6.7、年齡段統計..............................................................................................................23 6.8、個性化服務全項統計..............................................................................................23 6.9、個性化服務進度統計..............................................................................................24 第七章 政策法規...................................................................................................................25 第八章 信息反饋...................................................................................................................28 第九章 溫馨提醒...................................................................................................................28 第九章 溫馨提醒...................................................................................................................29 第十章 友情鏈接...................................................................................................................29 第十一章 系統信息...............................................................................................................30 11.1、服務器信息............................................................................................................30 11.2、發布公告..................................................................................................................30 第十二章 系統管理...............................................................................................................32 12.1、用戶管理..................................................................................................................32 12.2、地區管理..................................................................................................................32 12.3、權限級別..................................................................................................................33 第十三章 常見問題解答.......................................................................................................35 13.1、如何遷入和遷出......................................................................................................35 13.2、遷入殘疾人到社區的一般步驟..............................................................................36 13.3、系統安全注銷..........................................................................................................37 13.4、用戶密碼修改..........................................................................................................37 13.5、如何理解屏幕上方滾動條上的統計數據..............................................................38 13.6、如何使用查詢功能上方的5個“勾選”項..........................................................39 13.7、添加殘疾人時，系統提示“該身份證號已存在”..............................................39 13.8、添加殘疾人時，身份證號等字段不能自動生成..................................................40

殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

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第一章 系統介紹

1.1、系統登錄

在瀏覽中輸入信息平臺登陸網址，進入系統登錄界面。輸入賬號、密碼、驗證碼后，點擊登錄。

1、輸入賬號：

2、輸入密碼：

3、輸入驗證碼：

驗證碼字母不分大小寫。

4、點擊；；

頁 第1殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

--------------1.2、系統主體界面

系統主題界面包含：

導航功能菜單： 提供對各個模塊導航功能

模塊功能選項卡：網頁功能選項卡，提示最多顯示5個頁面 查詢條件工具欄：提供多組合多條件查詢 功能操作按鈕： 提供多個操作功能按鈕 數據列表區域： 數據顯示區域

頁 第2殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

--------------第二章 殘疾人基礎信息

【殘疾人個性化服務信息平臺】通過基層殘疾人工作者逐戶深入殘疾人家庭，詳細了解殘疾人需求，充分利用各種資源，幫助殘疾人?量身定做?個性化的、有針對性的、實用的、可行的發展方案或幫扶方案，并通過相應渠道使方案得以落實，從而達到更有效地為殘疾人服務的目的。

本系統結合殘疾人信息系統的建設和運營特點，充分融合科學管理和現化管理理念，借鑒成熟、先進的設計思路和建設經驗，并根據目前殘聯工作及殘疾人群體的實際情況來進行設計，以實現對殘疾人基礎數據的信息化管理、實現對殘疾人量體裁衣式的個性化服務，為加快殘聯系統兩個體系建設提供有力保障。

2.1、殘疾人基礎信息

殘疾人基礎信息反映了殘疾人的一些基本信息。在此模塊中提供了對殘疾人信息的查詢、添加、修改、刪除、個性化服務、報表打印等功能。

頁 第3殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

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查詢頁面包括兩個部分：上面的查詢區域和下面的列表信息顯示區域。查詢由單位、5個勾選項、4個查詢條件項、年齡段、填表日期段和家庭年收入等組成。系統缺省為顯示當前單位下的所有人員。

當您設置好所要查詢的查詢條件后，點擊界面上的結果就會顯示在下面的信息顯示區域。

單擊列標題可以對列進行排序（如姓名、殘疾等級、現居住地等）。如果查詢出的信息過多，系統會自動對其進行分頁。左下角為分頁工具欄，其顯示當前為XX頁，共XX頁，每頁XX條。右下角顯示本次查詢結果共多少條，當前為那些條記錄。點擊藍色小按鈕可以切換頁。你也可以在編輯框中輸入你要跳轉的頁碼，按‘回車’鍵跳轉，也可以在下拉框中選擇每頁要顯示的條數。

按鈕，查詢2.2、殘疾人基礎信息添加、修改

頁 第4殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

--------------點擊頁面上的按鈕會跳轉到殘疾人信息錄入頁面。頁面上顯示了所要填寫的基本信息。其中紅色字體項為必填項。

殘疾人基礎信息包括殘疾人27項基本信息和42項基本狀況兩個部分。

本系統將身份證號作為系統庫里判別數據重疊的唯一標識，請認真填寫。

2.2.1殘疾人基礎信息錄入規則要求

辦證情況：選填二代殘疾證、老證、未辦等3類，系統缺省值為二代殘疾證。

殘疾人證號：填寫位數20或22位。前18位是身份證號，務必填寫準確；第19位是殘疾類別（選填數字1—7，分別代表視力、聽力、肢體、言語、智力、精神、多重等7種殘疾類型）；第20位是殘疾等級(選填數字1—4，分別代表殘疾等級的1至4個等級)；第21位和22位是補辦殘疾證的標識（一次補辦填寫b1，二次補辦填寫b2，沒有補辦情況下，此兩位為空）。在進行數據錄入時，此欄填寫準確后，表內的年齡、性別、出生年月、殘疾類別、殘疾等級、身份證號等字段內容將由系統自動生成。

身份證號：15位到18位。填寫15位（選填老證或未辦）時，系統將在判錯后自動補齊為18位。

年齡：系統自動生成 姓名：必填項，不能為空。性別：系統自動生成。

民族：系統缺省值為漢族。需要改變時，通過系統下拉框選擇。

出生年月：系統自動生成。戶口所在地：殘疾人當前所在地。

某一地區的操作員進入系統進行數據錄入時，系統缺省值為該操作員所在的二級基層單位（如某市某某縣下屬的某社區操作員進行數據錄入時，戶口所在地自動填寫為某某縣）。

戶口性質：選填農業戶和非農業戶兩類，系統缺省值為農業戶。

頁 第5殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

--------------所在社區：社區用戶錄入時，系統自動生成。也可通過該項數據錄入的下拉框進行選擇。此項數據必須選填最小基層單位名稱，如社區名或村名，且必須和本表的戶口地的隸屬關系相吻合。

婚姻狀態：選填未婚、已婚、離異、喪偶等4類，系統缺省值為未婚。家庭住址：必填項，不能為空。家庭人數：選擇填寫，系統缺省為1。殘疾人數：選擇填寫，系統缺省為1。監護人姓名：必填項，不能為空。聯系電話：必填項，不能為空。殘疾類別：系統自動生成。殘疾等級：系統自動生成。

致殘原因：選填遺傳、疾病、意外、地震致殘或其他，系統缺省值為遺傳。

文化程度：選填文盲、小學、初中、高中、中專、大專、本科、碩士、博士、其他等10類，系統缺省值為文盲。

填表日期：系統自動生成。

備注：系統限制輸入200個字符或100個漢字。

基本狀況包括：社會救助狀況、參加醫保社保狀況、就業狀況、康復狀況、教育在讀狀況、生活自理狀況、托養狀況、文化體育狀況等8個類別共42項。

單選類型：只能有一種選擇 多選類型：可以有多種選擇

基本信息填寫有誤，錄入界面下方會出現紅色字體的錯誤提示信息，如：，提示用戶填寫有誤的地方。更正錯誤后點擊，即可保存當前錄入。

頁 第6，選中以?，選中以?

?標識 ?標識 殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

--------------2.2.2殘疾人需求情況錄入規則要求

殘疾人需求情況包括社會保障和專項服務兩大類共88個需求項目。社會保障細分為社會救助、社會保險補貼、社會福利等3個類別；專項服務細分為康復醫療、教育培訓、就業、發展生產、文化體育、其他需求等7個類別。

單選類型：只能有一種選擇 多選類型：可以有多種選擇，選中以?，選中以?

?標識 ?標識

頁 第7殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

--------------第三章 殘疾人個性化服務

點擊頁面上的按鈕會跳轉到殘疾人個性化服務錄入頁面。您可以利用頁面下方的按鈕在 “需求情況”、?計劃情況?和?落實情況?間轉換操作。

殘疾人個性化服務模塊包含計劃和落實兩大服務類別，包含社會保障和專項服務兩大類共122個服務項。社會保障細分為社會救助、社會保險補貼、社會福利等3個類別31個單項；專項服務細分為康復醫療、教育培訓、就業、發展生產、文化體育、其他服務等7個類別91個單項。

操作步驟：

1、個性化服務計劃項目選擇并提交保存；

2、個性化服務計劃項目詳細內容填寫并提交保存；

3、個性化服務落實項目選擇并提交保存；

4、個性化服務落實項目詳細內容填寫并提交保存。

做計劃項目時，所有項目都為多選、勾選（√）類型，用戶可一次性完成勾選后提交保存。

頁 第8殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

--------------做落實項目時，除主項外，有些項目包含子項。項目中有勾選，有單選；有的要求填寫人數和次數，有的要求填寫金額。需要用戶根據實際情況仔細選擇填寫。在填寫金額時，請將您的鍵盤輸入方式轉換為?英文?和?半角字符?,是五筆輸入方式的一定要先關閉五筆后再行錄入數字。

當您做完一個殘疾人的個性化服務計劃或落實后，請不要忘了填寫該殘疾人的?個性化服務計劃方案?和?個性化服務落實方案?的?詳細內容?，?詳細內容?填寫的字數要求在10個漢字以上。

一張填寫完整的個性化服務詳細內容表，可以選擇導出或打印成?殘疾人個性化服務卡?。

頁 第9殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

--------------第四章 殘疾人注銷信息

殘疾人注銷信息是通過在殘疾人基礎信息進行

后，殘疾人信息將自動遷移到殘疾人注銷信息，此時在殘疾人注銷信息中可查詢、查看到該殘疾人的基本信息和需求情況，以及以往對該殘疾人進行的殘疾人個性化服務，也可以導出該殘疾人的基本信息和卡片信息。具體操作如下：

1、進入殘疾人基礎信息，選擇死亡注銷的殘疾人

2、點擊，系統提示如下

3、確認死亡注銷請點擊

頁 第10殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

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4、退出死亡注銷請點擊

確認死亡注銷的殘疾人，系統將會將其遷移到殘疾人注銷信息里，此時，在殘疾人基礎信息頁面，將不再顯示該殘疾人的信息。

進入殘疾人注銷信息頁面，可以查詢到已被死亡注銷的殘疾人信息。

頁 第11殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

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第五章 個性化服務模塊、項目

個性化服務模塊與個性化服務項目，是由四川省殘疾人聯合會統一定

和

中，各級用戶具有統制產生，在一的查詢，查看權限。

5.1、查看個性化服務模塊

5.1.1在個性化服務模塊頁面中選擇需要查看的個性化服務模塊

5.1.2 點擊，將會進入如下個性化服務模塊查看頁面

頁 第12殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

--------------5.2、查看個性化服務項目 1、1 在個性化服務項目頁面中選擇需要查看的個性化服務項目 1、2 點擊，將會進入如下個性化服務項目查看頁面

頁 第13殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

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第六章 統計分析

豐富的統計功能可以反映所在單位轄區的殘疾人基本情況，幫助用戶分析殘疾人的需求情況，并結合實際制定完整的有針對性的個性化服務方案。

統計分析模塊包含基礎信息統計、性別統計、戶口類別統計、殘疾類別統計、殘疾等級統計、殘疾原因統計、年齡段統計及個性化服務統計等。

6.1、基礎信息統計

在基礎信息統計中，每一項統計，都具有向下鉆取的功能，可點擊統計數字進行查看和報表輸出：

如果統計數字過大，則系統會出現如下圖提示

頁 第14殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

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此時，請重新選擇更小一級的單位進行查詢

基礎信息統計每項也可查看統計圖表，點擊下圖中用紅色方框圈畫的鏈接，看到每項數據的統計分布圖。統計數據可以定位到殘疾人，結合相應的統計圖形，方便用戶查看和分析。

頁 第15殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

--------------6.1.1、殘疾人按“辦證情況”統計分布圖

6.1.2、殘疾人按“性別”統計分布圖：

頁 第16殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

--------------6.1.3、殘疾人按“戶口類型”統計分布圖

6.1.4、殘疾人按“婚姻狀況”統計分布圖

頁 第17殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

--------------6.1.5、殘疾人按“殘疾類別”統計分布圖

6.1.6、殘疾人按“殘疾等級”統計分布圖

頁 第18殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

--------------6.1.7、殘疾人按“殘疾原因”統計分布圖

6.1.8、殘疾人按“文化程度”統計分布圖

頁 第19殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

--------------6.1.9、殘疾人按“年齡段”統計分布圖

6.2、性別統計

頁 第20殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

--------------6.3、戶口類型統計

6.4、殘疾類別統計

頁 第21殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

--------------6.5、殘疾等級統計

6.6、殘疾原因統計

頁 第22殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

--------------6.7、年齡段統計

6.8、個性化服務全項統計

點擊右邊功能區的?統計分析?下的?個性化服務全項統計?按鈕，即顯示當前用戶、當前年份的個性化服務計劃部分的全項統計數據。

頁 第23殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

--------------您可在“單位”處逐級轉換單位、在“服務類別”處轉換計劃和落實、在“服務時間”處轉換年份得到您需要的統計數據。每一項統計數字，都具有向下鉆取的功能，可點擊統計數字進行人員查看和報表輸出。

6.9、個性化服務進度統計

點擊右邊功能區的?統計分析?下的?個性化服務進度統計?按鈕，即顯示當前用戶及該用戶下一級的當前年份的個性化服務進度統計數據。

進度統計沒有單位轉換，僅統計當前年份當前單位及其下級單位的進度。進度表包含：單位、殘疾人總數、計劃人數、二抽計劃覆蓋率%、落實人數、二抽落實覆蓋率%、落實總項次、二抽落實人均項次、平均分數、二抽數、排名等11項統計內容。由于鄉鎮（街道）和村（社區）級單位無二抽殘疾人基礎數據，這些單位的進度統計不反映二抽覆蓋率情況、平均分數和排名。進度統計表可以Excel表格導出保存到本地存儲設備。

進度統計表指標算法：

1、二抽計劃覆蓋率% = 100*計劃人數 /（二抽數*0.4）

2、二抽落實覆蓋率% = 100*落實人數 /（二抽數*0.4）

3、二抽落實人均項次 = 落實總項次 /（二抽數*0.4）

頁 第24殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

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4、平均分數 = 二抽落實覆蓋率/本級二抽落實覆蓋率 + 二抽人均項次/本級二抽人均項次

5、本級平均分數 = 下級單位平均分數總和/下級單位數

6、排名：按平均分數由高到低計算，本級不參與排名。

6.10、個性化服務需求統計

點擊右邊功能區的?統計分析?下的?個性化服務需求統計?按鈕，即顯示當前用戶及該用戶下一級的當前年份的個性化服務需求統計數據。

第七章 政策法規

政策法規分康復服務、宣傳文體、政策維權、組織聯絡、生活服務五大模塊。

下面以康復服務為例，做詳細介紹，其他四個模塊操作完全相同。

1、進入康復服務，在該頁面中，將可以看到已發布的康復服務信息 并且可以添加、修改、刪除相關的抗服務信息。

頁 第25殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

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2、點擊 進入康復服務信息添加頁面

該頁面主要包含標題、內容兩塊。填寫完成后，點擊填寫的康復服務信息進行保存。

3、在康復服務信息頁面中選擇需要修改的康復信息

4、點擊，進入康復信息修改頁面，將當前

頁 第26殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

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5、修改完成后，點擊，將當前修改的康復服務信息進行保存。

頁 第27殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

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第八章 信息反饋

信息反饋是本系統開發公司【成都翔升科技有限責任公司】所提供 的在線客服服務。進入該界面，可點擊右側的客服在線進行相關業務的咨詢以及系統問題的解答。

頁 第28殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

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第九章 溫馨提醒

目前溫馨提醒主要是生日提醒部分。

生日提醒：用戶轄區內的當天生日的殘疾人將列表顯示于屏幕。

第十章 友情鏈接

友情鏈接中包含于殘疾人事業相關的兩大系統：殘疾人證管理系統、綜合業務管理平臺。

打開系統左側菜單

點擊殘疾人證管理系統、綜合業務管理平臺，系統將自動打開一個新的頁面，分別根據點擊的情況，導航到對應的殘疾人證管理系統與綜合業務管理平臺。

頁 第29殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

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第十一章 系統信息

系統信息包含服務器信息、發布公告。

11.1、服務器信息

查看服務器信息，包含：

1、服務器的基本參數

2、服務器的其它參數

3、組件支持情況

4、服務器性能測試

11.2、發布公告

系統公告的新增和修改，填寫系統公告的標題和具體公告內容，點擊，系統提示數據保存成功時，公告發布則成功。

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系統公告發布成功后，刷新首頁，首頁上方將會顯示系統公告的滾動信息

頁 第31殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

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第十二章 系統管理

12.1、用戶管理

對系統用戶進行管理，系統用戶按【用戶地區】和【系統權限級別】劃分

用戶管理頁面中，可對您所屬單位的下級用戶進行查看，并且可以對下級用戶信息中的用戶密碼進行重新設置，當下級用戶忘記、丟失密碼后，您可以對他進行密碼的重新設置。

注：地區的選擇將確定該用戶的權限級別

省級： 省級用戶

市級： 市殘聯組聯處、信息中心用戶

區級： 區（市）縣殘聯用戶

鄉鎮級： 鄉鎮、街道殘聯用戶

社區級： 社區、村殘協用戶

12.2、地區管理

對系統區域進行管理，地區按市、區縣、街道、社區劃分，在此頁面，可查詢當前登錄用戶所在地區和下級地區信息。

頁 第32殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

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12.3、權限級別

對系統權限級別進行管理，也可理解為系統權限角色，系統權限級別（角色）決定了該類用戶的按鈕權限

1、選擇對應的權限級別信息

2、點擊，系統將打開權限級別查看頁面，在該頁面中，您可以查

看到您所屬權限級別與您所有下級的權限級別信息。

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頁 第34殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

--------------第十三章 常見問題解答

13.1、如何遷入和遷出

為減輕廣大用戶面對大量殘疾人基礎數據的錄入壓力，系統專門從中殘聯二代辦證系統里下載了已辦證的殘疾人部分數據，并經轉換后放入了本信息平臺。但是，由于已辦二代證殘疾人數據沒有?所在社區?的信息，經系統轉換后，這些數據只能統一放在各區縣的公共顯示區里。如圖：

為方便用戶進行初始數據的操作，信息平臺為用戶提供了將人員批量轉入（遷入）所在社區的功能。用戶登錄系統后，默認顯示的數據是用戶所在轄區的殘疾人數據。您也可以勾選?顯示無社區人員?，在查詢欄處選擇?現居住地?，框中填入?%XX%"（XX為查詢關鍵字），再點擊?查詢?按鈕查找人員。你可先對查找出的人員進行勾選后，選定?所在社區?，點擊?遷入?按鈕，被勾選的人員便自動批量轉入到你指定的?所在社區?。您也可以將原本不屬于本轄區(或誤遷入)的人員進行反向的?遷出?操作。

頁 第35殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

--------------鄉鎮（街道）及村（社區）級的用戶進行?遷出?操作時，是將本不屬于自己轄區的人員轉到區縣的公共顯示區；區縣級的用戶進行?遷出?操作時，是將本不屬于自己轄區的人員轉到市（州）。對下級單位人員的遷出也可通過轉換?所在社區?的方式實現。

13.2、遷入殘疾人到社區的一般步驟

1、選定一個社區或村，?顯示無社區人員?打?√?，查詢條件拉選到?現居住地?，框里填?%某社區名%?；

2、點擊查詢按鈕后，符合條件的人員將在顯示區顯示出來，確認是你社區的殘疾人后，請在序號處打?√?；

3、再次確認是你要遷入的人員后，點擊遷入按鈕。

當系統出現?選定的項目遷入成功?提示時，點擊?確定?后，你所查找選定的人員便順利遷入到你選定的社區了。

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--------------13.3、系統安全注銷

為保證你的數據安全，當你在信息平臺結束操作退出系統時，請不要以點擊屏幕左上方的?←?退出系統。此種情形下，當你用另外的用戶名再次進入系統時，系統實際保留的是你上次的用戶登錄信息。因此，用戶結束系統操作后，一定要以?安全退出?方式或點擊屏幕右上方的?×?安全退出系統。

13.4、用戶密碼修改

用戶第一次登錄系統時，你使用的是系統分配給你的缺省密碼。為保障信息平臺數據的嚴密和安全，敬請各位用戶一定保管好自己登陸系統的密碼并進行定期的修改。如您的登陸密碼至今仍為系統初始密碼，請一定加以修改，并以牢記。

頁 第37殘疾人個性化服務信息平臺操作指南

--------------當您不慎忘記登陸密碼時，請您通知您的上一級用戶管理員，使用系統菜單的?系統管理?→?用戶管理?→雙擊某個用戶，進行密碼重置操作。

13.5、如何理解屏幕上方滾動條上的統計數據

當您登錄信息平臺后，屏幕上方從右到左有一排滾動的顯示條，它分別代表本級用戶及下級用戶的殘疾人總人數、殘疾人個性化服務已計劃總人數和殘疾人個性化服務已落實總人數。統計時間是每天的零點過后，與平臺里實時的個性化服務全項統計數有一天的時間差距。

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--------------13.6、如何使用查詢功能上方的5個?勾選?項

□ 顯示無社區人員：勾選此項，將查找和顯示鎖定在數據庫里還沒有定義社區的人員范圍內。

□ 顯示未計劃人員：勾選此項，將查找和顯示鎖定在數據庫里還沒有做個性化服務計劃的人員范圍內。

□ 顯示未落實人員：勾選此項，將查找和顯示鎖定在數據庫里還沒有做個性化服務落實的人員范圍內。

□ 顯示已做計劃人員：勾選此項，將查找和顯示鎖定在數據庫里已經做了個性化服務計劃的人員范圍內。

□ 顯示已做落實人員：勾選此項，將查找和顯示鎖定在數據庫里已經做了個性化服務落實的人員范圍內。

13.7、添加殘疾人時，系統提示?該身份證號已存在?

新添加殘疾人時，如果系統提示?該身份證號已存在?，說明該殘疾人信息已經存在于庫里了。此時你要以該殘疾人身份證號或殘疾證號作為查詢條件，并勾選?顯示無社區人員?去篩選查詢找到他。查找不到時（或是查詢條件不當，或是該殘疾人已被誤遷入別的社區），你需要求助于區縣管理員協助查找。被誤遷入的一定要做遷出。極端的情況下，該殘疾人跨了區縣，則區縣管理員應當請求市級管理員協助做該殘疾人的遷出。

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13.8、添加殘疾人時，身份證號等字段不能自動生成

當您在添加新辦二代殘疾證的人員時，您逐字符輸入殘疾證號同時，系統將逐字符識別并自動轉換身份證號、出生年月、性別、年齡、殘疾類別和殘疾等級等信息。如果您以粘貼的方式復制殘疾證號時，系統將無法自動識別轉換身份證號等字段，此刻你可補上一個空格后（或用Ctrl+V進行粘貼），系統便可完成以上字段的自動識別和轉換了。

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第四篇：06關于推行個性化納稅服務的思考

關于推行個性化納稅服務的思考

謝程鵬

針對不同類型、不同層次納稅人的納稅需求，實施個性化服務，為納稅人提供實用、便捷、經濟的納稅服務，是納稅服務工作實現可持續發展的生命力。個性化納稅服務是指根據納稅人的經營性質、納稅規模、行業特點、信用等級、稅種管理等因素和不同納稅人的不同需求，有針對性地選擇和運用服務手段，是區別于傳統方式的一種深層次的納稅服務。通過對納稅人進行科學分類，分析、研究不同納稅人服務需求的共同點和規律性，探索差別化、個性化的納稅服務形式，進一步提高納稅服務的針對性、實效性和專業化水平。

一、當前個性化納稅服務的差距

（一）納稅服務形式化。在實際稅收征管過程中，稅務機關偏重組織收入、稅收執法工作，忽略納稅人的個性需求。對個性化服務理念的認識不全面、不深刻，推出的個性化服務舉措偏重于口頭上、材料中、墻壁上、屏幕里，缺少對納稅人實際需要的尊重和考慮，導致納稅服務流于形式，工作表面形式多、實質內容少。

（二）納稅服務單極化。實踐中，個性化納稅服務的視角較多地鎖定于重點行業、重點企業、重點人員等群體上，對那些規模較小的行業、企業和稅源相對零散的納稅群體，納稅服務舉措還停留在應付式的常規“動作”上，針對性和實效性不夠強，沒有真正做到緊貼納稅人需求，想納稅人所想、急納稅人所急、做納稅人所需。

（三）納稅服務片面化。在納稅服務工作中，片面強調辦稅服務廳環節的服務工作，而忽視了稅源監控、納稅評估、評定稅額、稅務稽查等征管環節的服務。在實際工作中，稅源管理等部門直接面對納稅人，是最貼近、最了解納稅人經營狀況和納稅需求的部門，也最能區分納稅人的不同情況，提供更為細致、便捷的個性化服務。同時，在征管環節的服務方式單

一、內容單調，眉毛胡子一把抓，側重點、關聯度不明顯，不同納稅人的可選擇性甚少。

（四）納稅服務短期化。目前，個性化納稅服務還局限于納稅服務機構的單兵作戰、滿足于納稅服務成果的短期顯現、熱衷于納稅服務形式的包裝宣傳。個性化納稅服務長效機制還不夠健全，相應的組織機構、崗位職責、工作流程、服務標準、對外宣傳、評價考評等重要內容沒有形成有機的整體。特別是能夠滿足不同納稅群體需求的高素質服務人才還比較缺乏。

二、開展個性化納稅服務的方向

（一）服務對象多元化。隨著市場經濟的不斷發展和完善，市場分工越來越細，納稅主體的組織形態和運行方式越來越呈現多元化和個性化特征，納稅服務對象由單一向多元分化。對不同經濟性質、不同經營行業、不同經營規模的納稅人采取千篇一律的服務模式，將浪費服務資源，導致事倍功半。適應經濟發展形勢，細分納稅服務對象，是做好納稅服務工作的基點和導向。

（二）納稅需求層次化。不同納稅人對納稅服務的需求存在多樣性和層次性。如：納稅人既有快速獲取行政許可或涉稅審批，確保生產經營正常運轉的“基本需求”，又有防范涉稅風險，避免行政處罰的“安全需求”；既有享受涉稅權利，獲得辦稅禮遇的“尊重需求”，又有爭取稅收優惠，增強發展后勁的“自我實現需求”等等。滿足納稅人的合法合理需求是開展納稅服務工作的出發點和落腳點，針對不同需求實施不同的服務手段和措施，讓納稅人各取所需，各得其所，是新時期提升納稅服務質效的必然之路。

（三）服務方式人性化。國稅部門落實科學發展觀的本質核心是以納稅人為本，即以納稅人為中心的服務理念。在設計管理流程、改進服務手段時，應突出納稅人的主體地位，虛心聽取納稅人對納稅服務的想法和愿望，充分尊重納稅人合理訴求，設身處地地為納稅人著想。根據納稅人類別，及不同稅收業務環節的特點，在普遍化服務的基礎上兼顧個性化，使每一類別納稅人都能得到各自所需要的服務。同時，個性化服務還要與規范化執法、專業化管理、信息化建設的協調推進。

（四）服務績效考評化。加強內部監控，強化提醒預警和異常監控，對超期辦理、否定性辦理、納稅人多次往返等納稅服務不到位、不規范的，給予督辦警示，提出整改時限和整改要求，并給予一定的責任追究。對擴大外部監督，完善稅務特邀監察員、行風監督員的選聘，定期保持聯系和信息反饋。全面公開辦稅流程、服務規范和工作紀律，廣泛接受納稅人和社會各界的監督。延伸服務考評，以納稅服務要解決的主要問題和納稅人最關心、最現實的需求為重點，定期委托專業機構和有關部門開展第三方調查，真實掌握納稅人的客觀評價、意見與建議。對納稅服務情況進行綜合考核和排序，并與目標管理、評先評優、職務晉升掛鉤，形成科學有效的激勵約束機制，提高納稅人的納稅滿意度。

三、推行個性化納稅服務的方法

（一）針對A級納稅信用企業，推行高端式服務。在稅務檢查、納稅評估等方面推行直通車服務，對A級納稅信用和年納稅1000萬元以上企業落實2年免檢政策，對沒有明顯疑點的，不得隨意進行檢查。對輕微違法、偶然違法和初次違法，以教育、引導和糾正為主，發現稅收預警情形的，采取非對抗性措施解決涉稅問題，推行“三導式”評估服務，即評前輔導，送政策到企業；評中引導，鼓勵企業自查自糾；評后指導，幫助企業健全財務制度，幫助納稅人主動自查、核實申報數據，降低納稅人的涉稅風險。在納稅輔導方面，通過新聞媒體大力宣傳稅收政策，建立稅收政策學習聯席制度，指定稅收業務骨干，聘請稅務師、會計師事務所有關專家組成稅收政策講解團，定期深入企業宣講政策，解答稅收疑惑。在發票領購等涉稅審批方面，簡化工作流程，增加發票領購用量，審批時限在省局規定的基礎上再提速20%以上。在涉稅爭議方面，聘請律師事務所有關專家成立法律援助團，定期為納稅人提供稅收法律援助，避免因執法不當對納稅人權益造成侵害。在稅源管理方面，對特大企業實施專人一對一管理、一廠一服務，并建立局長服務聯系點制度，對重點項目和重大涉稅事項搞好跟蹤服務，著力解決熱點問題。針對納稅人提出的問題，由于牽涉面廣、政策領域寬、涉稅業務深，一個專家難以解決，由“專家團”召集多個專家“會診”，幫助納稅人分析問題、解決問題

（二）針對B級納稅信用企業，推行團隊式服務。在與納稅人溝通方面，開展大走訪活動，從納稅人的角度出發，定期征集和反饋納稅人意見，把走訪與釋疑解惑相結合、與解決問題相結合、與向企業學習相結合。針對納稅服務需求量大、服務事項綜合性強、服務強度高的重點企業，由納稅服務專家團每季度進行一次定向走訪，盡可能提供即時服務。在稅收宣傳輔導方面，與中小企業管理部門、行業組織、稅務中介機構開展合作，通過定期舉辦“稅收管理論壇”等形式，集中宣傳稅收知識。在互聯網上開通“稅企QQ群”，為企業提供在線稅收政策及辦稅流程咨詢服務，利用發送群郵件，及時公告稅收政策、疑難解答、涉稅事項，上傳各類稅務軟件和涉稅表證單書。在服務方式方面，對重點稅源企業的疑難涉稅事項、納稅爭議事項等提供定制式服務，并實施專管組一對多的專業化管理；對有行業共同特點的企業、新辦企業、享受稅收優惠政策企業等有共同需求的納稅人群體，有針對性地提供批量式服務；對有特定需求的納稅人在納稅申報期限、減免稅應報送文書資料及減免辦理期限等方面提供提醒式服務；對不同行業納稅人可能存在的風險點，量身打造行業服務方式，建立重點行業管理模型。

（三）針對C級納稅信用企業，推行評估式服務。將納稅服務與風險管理工作相銜接，以“納稅人學校”為平臺，開展稅收異常戶的警示宣講服務。對逾期未申報戶、欠稅戶、發票開具與征收比對異常戶等稅收管理異常戶，開展稅收管理異常警示宣講。對可能存在的涉稅風險，通過行業“講座式”服務，讓納稅人享受免費稅務咨詢。凡是納稅人想了解掌握的稅收政策、難于理解或者理解有分歧的稅收政策，以及需要普及的重點知識，專家團采取定期舉辦講座的方式，進行集中輔導，為納稅人提供更加精確的分析與講解，幫助納稅人在未來生產經營中進一步防范和化解潛在問題，改進稅收風險控管措施。根據國家宏觀調控力度大、稅收政策變化大的特點，整理印發宣傳手冊，有針對性地開展“送稅法下企業”活動，宣傳解讀各項稅收優惠政策。

（四）針對D級納稅信用企業，推行稽查式服務。開展“以案說法”稅收案例講評服務。邀請重點行業的企業法定代表人或財務總監參加“納稅人學校”的“以案說法”案例講評會，加大行業案例剖析深度，增強案例講評針對性，促使企業自查自糾，降低企業的納稅風險。強化對納稅人收入、成本、應稅行為的監控，最大限度縮小納稅人偷逃稅款的空間。不斷加大納稅人違反稅法的懲處力度、移送力度、曝光力度，讓納稅人深切意識到偷逃稅款等稅收違章違法行為會給自己帶來很大的風險。

（五）針對特殊企業，推行援助式服務。針對亟待上市的大型企業，幫助納稅人規范財務核算，提供涉稅輔導，在辦稅大廳開通擬上市公司服務綠色通道，辦理后備上市企業有關涉稅事項。對符合稅收優惠政策規定的納稅人，全面落實各項優惠政策，及時足額兌現各項減、免、退稅，緩解納稅人的資金壓力，增強納稅人發展后勁。對陷入發展拐點的納稅人，充分利用稅務干部業務精、接觸廣、信息多等優勢，積極為納稅人的發展獻計獻策，幫助企業走出困境。對走出去企業建立稅務登記制度，定期舉辦走出去企業稅收政策說明會，講解投資熱點國家的稅收政策、稅收援助、稅收服務等。并建立納稅服務官制度，開通郵箱服務系統，翻譯一批涉外稅收政策，供走出去企業學習和參考。特別是對發展初期的納稅人，通過稅收政策解讀、納稅輔導等措施，優化服務，提高辦稅效率，促進納稅人穩步健康發展。

（六）針對個體工商戶，推行集約式服務。針對個體市場，加強與工商、物業管理等的協作，建立市場納稅服務室。對個體工商戶由市場稅收管理經驗豐富、工作責任心強的稅收管理員負責，健全“六巡服務制度”，推進“巡戶宣傳、巡戶采集、巡戶輔導、巡戶問事、巡戶征詢、巡戶督辦”工作，加大稅收管理員對有個性化需求的納稅人開展上門服務的力度。

（七）針對新辦證戶，推行輔導式服務。與工商部門合作，在稅務登記環節，發放稅收宣傳資料。對新辦企業推出一整套的輔導流程，建立熱點難點重點問題備案制度，替納稅人考慮每一個涉稅環節。開展新辦企業稅務登記“三個一”服務，即一份稅收管理員通訊錄、一份《納稅須知》宣傳資料和一次稅務登記的開業、變更、注銷事項、申報事項及稅務違章事項的告知服務。依托“納稅人學校”，組成新辦企業輔導團，定期對轄區內新辦企業會計進行稅收政策的輔導講解。針對納稅人提出的同時涉及稅收實體法、程序法、稅政業務、政策執行現狀等比較復雜的綜合性問題，集體會診，為納稅人排憂解難。

（作者系市局納稅服務科科長）

第五篇：個性化服務

淺談酒店管理與個性化服務

杜娟

酒店作為旅游業的三大支柱之一，起源于人類的旅行活動。酒店業的初始階段，其主要功能是向旅行者提供宿、食產品及服務。隨著旅游活動的不斷發展，它的功能也日益完善，管理日益科學化，服務日益多元化，直至今日，酒店業全面進入了個性化發展的潮流中，經歷了一個漫長的過程。

11國內、外酒店業的個性化服務發展趨勢概述

個性化服務是隨著世界酒店業的發展而逐步發展成熟的。西方世界酒店服務的發展從酒店業早期的情緒化服務逐漸發展到如今占主導地位的規范化服務，直至今日隨著以提供特殊服務，滿足特殊市場需求的理念的誕生，個性化服務被推向了酒店服務的前沿。新時期的個性化服務，其間所伴隨的酒店經營思想的變革與創新促進了酒店服務的內容與形式實現一次次更新與突破，促進服務水平和質量的不斷提高，并為酒店業的蓬勃發展帶來了生機與活力。我國飯店服務發展的歷程也經歷了一系列的變化，從服務水平的提高來看，經歷了改革開放以前的被動服務階段、改革開放以后的規范化服務階段到21世紀初個性化服務階段。應當說個性化需求是有人類以來就客觀存在的，但在相當長的時期內，我國低下的生產力水平很大程度上限制和壓抑了人們的個性化需求欲望，也限制了酒店管理者關于個性化服務的研究與開發。伴隨社會的進步和生活質量的提高，國內外旅游業加快發展，特別是國外大的酒店集團的經營思想都發生了跨越式的提高，也深深刺激了我國酒店的發展，隨著旅游需求的不斷變化，傳統的同質的標準化服務已不能滿足和適應市場競爭的需要，而在規范化服務基礎上延伸、提高和創新的個性化服務逐漸成為旅游酒店業倡導的新時尚和追求的新目標。展望21世紀，全球酒店業服務的發展趨勢將是個性化服務思想逐步取代規范化服務。因此，酒店經營者要全面推動個性化服務的實施。

（一）體驗經濟時代酒店業的個性化服務

體驗經濟是繼農業經濟、工業經濟和服務經濟之后的一種新的經濟形態。體驗經濟是在服務經濟基礎上發展起來的又一新的經濟形態。體驗經濟反映出人類的消費行為和消費心理進入了一種更高的精神消費境界。旅游是人們滿足了基本生理需求和物質需求之后，追求的高層次的滿足，是一種高質量的生活。講求的是游客的一種愉悅、求知的心理歷程和一種體驗愉悅、快樂的經歷。21世紀是體驗經濟時代。旅游企業應該將產品和服務價值融入到游客對產品和服務的感受中，提供個性化的體驗消費，以滿足體驗經濟時代的旅游消費需求。酒店業作為旅游業的三大支柱之一，在承載體驗經濟時代服務個性化方面具有舉足輕重的地位和作用。

五一長假除了旅游 還能做什么？輔導補習美容養顏家庭家務加班須知

2。

由此可見，個性化服務對酒店業來說是一個不可抗拒的發展趨勢，也是酒店在未來市場競爭

中立足的重要法寶之一。為適應多元化經濟的發展，我國酒店業的個性化服務必須適應時代，打出自己的品牌與特色。

（二）中西方酒店個性化服務的差異

由于發展歷程和背景的種種不同，中、西方酒店個性化服務及管理中存在著許多差異，縱觀中西方酒店個性化服務的差異，主要表現在四個方面。把握顧客的需求方面。西方酒店業在提供個性化服務時十分注重對客個性化服務時的價值創新。其價值創新的關鍵是在基于對現實產品和顧客真實需求詳盡分析和準確把握的基礎上，打破行業慣例，超越標準化服務的嚴格界限，以發現能給顧客帶來全新價值的源泉為基點，從而為顧客創造更有針對性的、出乎意料的新價值。而中國酒店內的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內的高層管理者一般更不會來到一線服務場地，因而也就更沒有與客人交流的機會了。

信息技術應用方面。在提供個性化服務時，西方酒店能夠很好的利用這一技術為我所用，能夠通過該技術把一些普通的客戶數據變成有效的指導市場發展的技術。但國內大部分酒店沒有意識到可以通過電腦網絡技術對顧客數據信息進行分析、整理，從而達到以此為基，為客提供個性化服務的目的；即便少數酒店或酒店集團已經意識到了這一點，并且已經建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設或利用頻率很低的程度。情感戰略的應用方面。西方很多酒店已經很好的把情感戰略貫穿到了自己的日常服務當中，從而縮短服務人員與顧客間冷漠的隔閡，讓客人真正體會到“賓至如歸”的家的溫馨，把該酒店當作自己出門在外的第二個家園；而目前中國的酒店對該戰略的實施還未獲得普遍認同，中國酒店內的大多數服務人員在服務時即便是在提供所謂的個性化服務時還只是停留在“任務服務”階段，即領導要求我要對某某人的某某飲食習慣或特殊癖好給予個性化的特別關照，那我就定時、定點、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責范圍了。

組織內部的個性化管理方面。西方酒店中普遍重視對員工的培訓服務尤其是新員工的入職培訓。而我們國內的大多數酒店，雖然也舉行“新員工入職培訓”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項規章制度和獎懲條例，及對他們進行一下上崗前的崗位技能培訓等，而很少讓新員工很快的對酒店這個家產生一種歸屬感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導下，中國酒店內的員工因為他們在就職培訓時沒有受到個性化服務理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒有享受到個性化的管理與關懷，因而他們很少會有這種意識去主動為客人提供個性化的服務，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。個性化服務的內涵實質

目前，酒店業競爭異常激烈，酒店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規范化、標準化的服務是遠遠。不夠的。客人的個性化需求歸根結底是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對物質條件的滿足，所以酒店只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給顧客以驚喜，才能讓顧客感覺到“賓至如歸”，才能使顧客“留連忘返”。

21個性化服務的含義

旅游飯店的個性化服務內涵豐富，模式多種多樣。它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異性的服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。

個性化服務的內涵實質至少包含以下三層含意:一是服務人員針對顧客的不同需求來提供相應的有具體針對性的服務，既要滿足客人臨時的、特殊的要求，還應對客人的各種個別的需要進行分析，整理然后歸類。從而得出相應框架，滿足顧客的不同需要，二是個性化服務通過心領神會地、深入細致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關照”和“區別對待”的服務，是物質服務與心理服務相互結合的優質服務。三是個性化服務既滿足客人的個性化，又需要發揮企業和服務人員的個性服務特色。滿足客人個性化需要有賴于服務人員的個性化表現，提供大于100 %標準化服務的特別滿意服務。服務人員的個性化服務與酒店的個性化和服務項目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務項目，各具特色、富有個性的旅游酒店，豐富和拓展個性化服務的內涵，使其呈現出多姿多彩，并能持續發展。

3個性化服務的作用

(1)有利于增強酒店競爭力。把競爭的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個性。要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出就必須體現在服務特色方面就是個性化服務。(2)有利于提高經濟效益。如果酒店的個性化服務滿足了消費者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費，從而使酒店獲取更多的利潤。(3)有利于培養顧客忠誠度，取得競爭優勢。通過優質個性化服務與顧客建立特殊關系，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優勢。

(4)有利于尋找新機會。顧客的需求不斷發展變化，酒店經營者應不斷按顧客的需求改進和調整酒店服務項目，吸引更多的顧客。(5)有利于樹立良好形象。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，為酒店的形象大大加分。4個性化服務的原則

(1)以優質核心服務為前提。酒店必須以優質的核心服務滿足來店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供特殊服務；丟棄了核心服務的質量而空談特殊服務，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。

(2)以顧客需求為出發點。市場經濟下，輕視顧客需求無異于自掘墳墓。要不斷研究目標市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當需求”為準則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。

(3)與酒店經營方向一致。酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環境和文明周到的服務，不斷提高產品與服務的質量，提高顧客的消費價值，提高顧客感覺中的服務質量。酒店提供的特殊服務符合這個目的，才有助于實現酒店的經營目標。

(4)體現酒店特色。酒店要明確、挖掘、發展自身優勢，形成酒店的經營特色。特殊服務體現酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。

(5)注重社會效益。提供特殊服務要兼顧經濟效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規范。對于客人的不健康要求，酒店必須堅決抵制。

3所以，要推進酒店個性化服務，首先要從收集顧客資料開始，完整準確地建立常客檔案。其次，要引進計算機人才，開發計算機信息管理系統，建立詳盡而又細微的顧客需求數據庫。如對顧客的喜好等多方資料進行計算機存檔，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務。隨著全球化，一體化的加快，作為功過與國際接軌的行業之一