第一篇：推進(jìn)個性化納稅服務(wù)的思考

推進(jìn)個性化納稅服務(wù)的思考

發(fā)布時間：2010年12月23日

信息來源：南通市通州地方稅務(wù)局

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《全國稅務(wù)系統(tǒng)2010－2012年納稅服務(wù)工作規(guī)劃》提出：在優(yōu)先保障為大多數(shù)納稅人提供普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，重點保障滿足納稅人迫切需求的分類服務(wù)和個性化服務(wù)。個性化納稅服務(wù)根據(jù)納稅人性質(zhì)、規(guī)模、行業(yè)等特點和不同納稅群體的個性需求，有針對性地選擇運用服務(wù)手段，是區(qū)別于傳統(tǒng)納稅服務(wù)的一種深層次的納稅服務(wù)。

一、推進(jìn)個性化納稅服務(wù)的必要性

1、納稅主體的多元性

近年來，隨著經(jīng)濟全球化和我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和完善，所有制結(jié)構(gòu)發(fā)生深刻的變化，市場分工越來越細(xì)，納稅主體的經(jīng)濟組織形態(tài)和運行方式越來越呈現(xiàn)多元化和個性化特征。如果對不同經(jīng)濟性質(zhì)、不同經(jīng)營行業(yè)、不同經(jīng)營規(guī)模的納稅人千篇一律采取單一的稅收服務(wù)模式，顯然不能適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展的要求。

2、納稅需求的層次性

馬斯洛“需求層次理論”把人的需求依次由較低層次到較高層次分成五類。筆者認(rèn)為，納稅人作為獨立的法律主體，與自然人一樣，對稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)的需求也存在多樣性和層次性。如：納稅人既有快速獲取行政許可或涉稅審批，確保生產(chǎn)經(jīng)營正常運轉(zhuǎn)的“基本需求”，又有防范涉稅風(fēng)險，避免行政處罰的“安全需求”；既有享受涉稅權(quán)利，獲得辦稅禮遇的“尊重需求”，又有爭取稅收優(yōu)惠，增強發(fā)展后勁的“自我實現(xiàn)需求”，等等。“滿足納稅人需求”是實施納稅服務(wù)的基點和導(dǎo)向，充分尊重納稅人合理訴求，區(qū)分納稅人不同情況、不同需求，有針對性地實施不同的納稅服務(wù)手段和措施，讓納稅人各取所需，各得其所，是新時期提升納稅服務(wù)質(zhì)效的必然之路。

3、目標(biāo)實現(xiàn)的多途性

納稅服務(wù)的方式選擇應(yīng)最大限度地滿足納稅服務(wù)的目標(biāo)實現(xiàn)。從總體講，提高稅法遵從度是納稅服務(wù)的根本目標(biāo)。稅法遵從度是納稅人基于對國家稅法價值的認(rèn)同或自身利益的權(quán)衡而表現(xiàn)出的主動遵守服從稅法的程度。較高的稅法遵從度表現(xiàn)為納稅人依法及時準(zhǔn)確地繳納稅款，其繳納的稅款趨近于法定的應(yīng)繳稅款，稅收違章違法行為降低到最低限度。較高稅法遵從度的實現(xiàn)，從外部宏觀角度看，依賴于立法的合理正義、執(zhí)法的公平規(guī)范；從納稅服務(wù)機關(guān)角度看，依賴于服務(wù)理念的持續(xù)更新、服務(wù)機制的完善健全、服務(wù)效能的穩(wěn)步提升；從納稅主體角度看，依賴于其對稅收知識熟悉度、稅法目標(biāo)認(rèn)同度、稅法剛性敬畏度的不斷增強。因此，靈活運用個性化手段，最大程度促進(jìn)自愿遵從，是最大限度實現(xiàn)納稅服務(wù)目標(biāo)的內(nèi)在要求。

二、推進(jìn)個性化納稅服務(wù)的實踐誤區(qū)

近年來，各地稅務(wù)機關(guān)不斷整合納稅服務(wù)資源、挖掘納稅服務(wù)潛能，推出一系列個性化納稅服務(wù)舉措，取得了納稅人對需求實現(xiàn)滿意度和稅收法律遵從度持續(xù)提高的良好效果。但筆者發(fā)現(xiàn)，在對個性化納稅服務(wù)的實踐探索中，也存在著一定的誤區(qū)，表現(xiàn)在：

1、重形式，輕實效

對個性化服務(wù)理念的認(rèn)識不全面、不深刻，推出的個性化服務(wù)舉措偏重于口頭上、材料中、墻壁上、屏幕里，流于形式，層次較低，對不同納稅對象的針對性、實用性不強，沒有真正做到緊貼納稅人需求，想納稅人所想、急納稅人所急、做納稅人所需。

2、重義務(wù)，輕權(quán)利

傳統(tǒng)的稅收管理過多的強調(diào)以組織收入為中心，以完成稅收任務(wù)為主要工作目標(biāo)，征納之間關(guān)系在原有體制和思維模式下仍然處于管理與被管理的格局，有的以管理者的身份自居，納稅人的權(quán)利和尊嚴(yán)沒有得到很好地尊重和保護。這種狀況也直接影響到納稅服務(wù)工作，導(dǎo)致以“促進(jìn)納稅遵從”為目標(biāo)的個性化納稅服務(wù)，在方式選擇和手段運用上過多聚焦于納稅人應(yīng)履行的義務(wù)、忽略了納稅人在納稅過程中所享有的權(quán)利，使納稅人正當(dāng)?shù)睦嫘枨蟮貌坏胶芎玫乇Ｗo和實現(xiàn)。

3、重大戶，輕小戶

個性化納稅服務(wù)建立在對稅源的深入調(diào)查解析、對納稅主體的合理劃分歸并基礎(chǔ)上。對納稅主體分類的目的，不是給一個群體提供百分之百的服務(wù)，而給另外一個群體提供百分之五十的服務(wù)，而是通過全面評估納稅人狀況，有效整合納稅服務(wù)資源，使每個納稅群體都盡可能多地得到他們所需要的納稅服務(wù)。但在目前的實踐中，個性化納稅服務(wù)的視角較多地鎖定于重點行業(yè)、重點企業(yè)、重點人員等群體上，對那些規(guī)模較小的行業(yè)、企業(yè)和稅源相對零散的納稅群體，納稅服務(wù)舉措還停留在普遍性常規(guī)性“動作”上，針對性和實效性都不是很強。

4、重當(dāng)前，輕長遠(yuǎn)

目前的個性化納稅服務(wù)還局限于納稅服務(wù)機構(gòu)的單兵作戰(zhàn)、滿足于納稅服務(wù)成果的短期顯現(xiàn)、熱衷于納稅服務(wù)形式的包裝宣傳。個性化納稅服務(wù)長效機制還不夠健全，與個性化納稅服務(wù)相應(yīng)的組織機構(gòu)、崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對外宣傳、評價考評等重要內(nèi)容沒有形成有機的整體；個性化納稅服務(wù)的手段還相對滯后，納稅服務(wù)科技化、信息化應(yīng)用水平不高；個性化納稅服務(wù)隊伍建設(shè)還有待加強，政治思想素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強，能夠滿足不同納稅群體需求的高素質(zhì)納稅服務(wù)人才還比較缺乏。

三、推進(jìn)個性化納稅服務(wù)的幾點建議

個性化的納稅服務(wù)，是一種深層次的納稅服務(wù)，目前尚無固定的模式和成功的經(jīng)驗可資借鑒，但個性化的納稅服務(wù)，也不是全然無規(guī)律可循，筆者認(rèn)為推行個性化納稅服務(wù)特別注重以下幾個方面：

1、注重服務(wù)目標(biāo)實現(xiàn)的最大化

推進(jìn)個性化納稅服務(wù)要始終緊貼“提高稅法遵從度”這一目標(biāo)，通過改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)舉措，促進(jìn)稅收征納關(guān)系和諧融洽，使納稅人了解和履行納稅義務(wù)更加高效便捷，納稅人辦稅負(fù)擔(dān)逐年降低，納稅人權(quán)益得到切實維護，從而最大限度地實現(xiàn)納稅人自愿稅法遵從。

一要大力推行個性化稅法宣傳。要區(qū)分不同行業(yè)、不同經(jīng)濟類型、不同群體、不同組織的不同情況，按照不同需求，突出相應(yīng)重點，分別提供個性化稅法宣傳服務(wù)，以靈活多樣的方式普及稅收知識，不斷增強稅法宣傳的針對性和有效性，使不同類型納稅人對國家稅法都有一個全面準(zhǔn)確的了解，對自己的財產(chǎn)、所得、經(jīng)營收入以及應(yīng)稅行為所應(yīng)承擔(dān)的納稅義務(wù)都比較清晰明確。

二要積極開展個性化納稅咨詢。要不斷拓展納稅咨詢渠道，定期收集和了解不同規(guī)模和類型納稅人的需求，積極開展個性化的納稅咨詢；要切實提高咨詢回復(fù)質(zhì)效，針對納稅人關(guān)注的熱點、難點問題，定期編發(fā)《納稅指南》為納稅人提供高效快捷的辦稅指導(dǎo)。

三要切實推進(jìn)個性化維權(quán)服務(wù)。針對納稅人的文化素質(zhì)、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況、納稅意識的高低和社會信譽度等情況，通過納稅人權(quán)益平臺、納稅人維權(quán)中心、納稅人行業(yè)商會等載體，積極開展個性化維權(quán)服務(wù)，讓納稅人的價值追求與稅法的價值目標(biāo)相一致，使納稅人對稅法的認(rèn)同感不斷增強，變納稅人對稅法的被動遵從為主動遵從。

2、注重服務(wù)手段運用的效能化

推進(jìn)個性化納稅服務(wù)要始終緊貼“納稅人合理需求”這一導(dǎo)向，依托納稅人需求獲取渠道的不斷暢通、納稅人需求分析機制的全面建立、納稅人合理需求的高效快速呼應(yīng)，促使納稅人滿意度的持續(xù)提升。

一要完善納稅信譽等級評定機制。實行動態(tài)管理下的納稅信用等級評價制，強化納稅信用結(jié)果應(yīng)用，根據(jù)納稅人不同的納稅信譽等級，區(qū)分不同風(fēng)險級別，合理調(diào)配服務(wù)資源，有效整合服務(wù)手段，差別采取針對性服務(wù)措施。

二要拓展個性化納稅服務(wù)平臺。加強辦稅服務(wù)廳建設(shè)，根據(jù)辦稅業(yè)務(wù)流量合理調(diào)整窗口職能，設(shè)立提供個性化辦稅服務(wù)的職能窗口；加強服務(wù)熱線建設(shè)，緊緊把握稅收工作的時代脈搏，不斷提升服務(wù)熱線功能；加強稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，在實現(xiàn)基本服務(wù)功能基礎(chǔ)上，逐步拓展疑難問題在線咨詢、意見建議在線收集、投訴舉報在線受理等個性化互動功能。

三要創(chuàng)新個性化納稅服務(wù)手段。以“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”為追求目標(biāo)，認(rèn)真分析、準(zhǔn)確把握納稅人所念、所想、所需，突出納稅服務(wù)的針對性、科學(xué)性和方法的藝術(shù)性，努力滿足納稅人個性化服務(wù)需求。

3、注重服務(wù)執(zhí)法推進(jìn)的同步化

推進(jìn)個性化納稅服務(wù)要始終緊貼“統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推進(jìn)”這一原則，綜合考慮個性化納稅服務(wù)工作的內(nèi)外環(huán)境、基礎(chǔ)條件和發(fā)展現(xiàn)狀等因素，理順納稅服務(wù)與稅收執(zhí)法、納稅服務(wù)與稅源管理、納稅服務(wù)與信息化建設(shè)的關(guān)系，做到科學(xué)籌劃，合理布局，協(xié)調(diào)發(fā)展。

一是個性化服務(wù)與規(guī)范化執(zhí)法的協(xié)調(diào)推進(jìn)。要強化對納稅人收入、成本、應(yīng)稅行為的監(jiān)控，最大限度縮小納稅人偷逃稅款的空間；要不斷加大納稅人違反稅法的懲處力度、移送力度、曝光力度，讓納稅人深切意識到偷逃稅款等稅收違章違法行為會給自己帶來很大的風(fēng)險。

二是個性化服務(wù)與專業(yè)化管理的協(xié)調(diào)推進(jìn)。根據(jù)納稅人的實際情況和管理的不同特點，通過人力資源優(yōu)化配置和組織架構(gòu)優(yōu)化組合實施有重點、有針對性的專業(yè)化管理，達(dá)到加大管理力度、拓展管理深度、提高征管質(zhì)效、深化個性服務(wù)的目的。

三是個性化服務(wù)與信息化建設(shè)的協(xié)調(diào)推進(jìn)。個性化納稅服務(wù)應(yīng)堅持以信息化為依托，充分發(fā)揮信息技術(shù)對納稅服務(wù)和制度創(chuàng)新的支持作用，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，降低征納成本，為納稅人提供操作簡便、內(nèi)容豐富的納稅服務(wù)。

4、注重服務(wù)機制構(gòu)建的長遠(yuǎn)化

推進(jìn)個性化納稅服務(wù)要始終緊貼“立足當(dāng)前，著眼長遠(yuǎn)”這一思路，優(yōu)化保障機制、加強人才培養(yǎng)、完善考評體系，切實做到統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實施，整體推進(jìn)。

一要優(yōu)化個性化納稅服務(wù)保障機制。要進(jìn)一步健全納稅服務(wù)機構(gòu)、理順納稅服務(wù)職責(zé)、完善納稅服務(wù)制度、加大服務(wù)經(jīng)費投入，為個性化納稅服務(wù)提供組織保障和財力保障。

二要加強個性化納稅服務(wù)人才培養(yǎng)。要進(jìn)一步強化以納稅服務(wù)制度、工作規(guī)范、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)技能、心理調(diào)適技巧等為主要內(nèi)容的培訓(xùn)，不斷磨練自己的稅收業(yè)務(wù)技能，熟練掌握稅法、計算機技術(shù)、審計技術(shù)、咨詢技術(shù)、評估技術(shù)等業(yè)務(wù)技能，使每一名稅務(wù)干部成為一專多能的復(fù)合型人才，以適應(yīng)個性化納稅服務(wù)的需要。

三要建立個性化納稅服務(wù)考評體系。在明確個性化納稅服務(wù)各個環(huán)節(jié)工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，建立一套可操作性強、定性指標(biāo)與定量指標(biāo)結(jié)合的考核體系；采取內(nèi)部服務(wù)績效測算評比、外部監(jiān)督員綜合評價等方式，客觀評價個性化納稅服務(wù)績效，確保個性化納稅服務(wù)不走過場，不流于形式。（責(zé)任編輯：承玉松）

作者：金云華 湯濱濱 李俊

第二篇：06關(guān)于推行個性化納稅服務(wù)的思考

關(guān)于推行個性化納稅服務(wù)的思考

謝程鵬

針對不同類型、不同層次納稅人的納稅需求，實施個性化服務(wù)，為納稅人提供實用、便捷、經(jīng)濟的納稅服務(wù)，是納稅服務(wù)工作實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的生命力。個性化納稅服務(wù)是指根據(jù)納稅人的經(jīng)營性質(zhì)、納稅規(guī)模、行業(yè)特點、信用等級、稅種管理等因素和不同納稅人的不同需求，有針對性地選擇和運用服務(wù)手段，是區(qū)別于傳統(tǒng)方式的一種深層次的納稅服務(wù)。通過對納稅人進(jìn)行科學(xué)分類，分析、研究不同納稅人服務(wù)需求的共同點和規(guī)律性，探索差別化、個性化的納稅服務(wù)形式，進(jìn)一步提高納稅服務(wù)的針對性、實效性和專業(yè)化水平。

一、當(dāng)前個性化納稅服務(wù)的差距

（一）納稅服務(wù)形式化。在實際稅收征管過程中，稅務(wù)機關(guān)偏重組織收入、稅收執(zhí)法工作，忽略納稅人的個性需求。對個性化服務(wù)理念的認(rèn)識不全面、不深刻，推出的個性化服務(wù)舉措偏重于口頭上、材料中、墻壁上、屏幕里，缺少對納稅人實際需要的尊重和考慮，導(dǎo)致納稅服務(wù)流于形式，工作表面形式多、實質(zhì)內(nèi)容少。

（二）納稅服務(wù)單極化。實踐中，個性化納稅服務(wù)的視角較多地鎖定于重點行業(yè)、重點企業(yè)、重點人員等群體上，對那些規(guī)模較小的行業(yè)、企業(yè)和稅源相對零散的納稅群體，納稅服務(wù)舉措還停留在應(yīng)付式的常規(guī)“動作”上，針對性和實效性不夠強，沒有真正做到緊貼納稅人需求，想納稅人所想、急納稅人所急、做納稅人所需。

（三）納稅服務(wù)片面化。在納稅服務(wù)工作中，片面強調(diào)辦稅服務(wù)廳環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，而忽視了稅源監(jiān)控、納稅評估、評定稅額、稅務(wù)稽查等征管環(huán)節(jié)的服務(wù)。在實際工作中，稅源管理等部門直接面對納稅人，是最貼近、最了解納稅人經(jīng)營狀況和納稅需求的部門，也最能區(qū)分納稅人的不同情況，提供更為細(xì)致、便捷的個性化服務(wù)。同時，在征管環(huán)節(jié)的服務(wù)方式單

一、內(nèi)容單調(diào)，眉毛胡子一把抓，側(cè)重點、關(guān)聯(lián)度不明顯，不同納稅人的可選擇性甚少。

（四）納稅服務(wù)短期化。目前，個性化納稅服務(wù)還局限于納稅服務(wù)機構(gòu)的單兵作戰(zhàn)、滿足于納稅服務(wù)成果的短期顯現(xiàn)、熱衷于納稅服務(wù)形式的包裝宣傳。個性化納稅服務(wù)長效機制還不夠健全，相應(yīng)的組織機構(gòu)、崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對外宣傳、評價考評等重要內(nèi)容沒有形成有機的整體。特別是能夠滿足不同納稅群體需求的高素質(zhì)服務(wù)人才還比較缺乏。

二、開展個性化納稅服務(wù)的方向

（一）服務(wù)對象多元化。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和完善，市場分工越來越細(xì)，納稅主體的組織形態(tài)和運行方式越來越呈現(xiàn)多元化和個性化特征，納稅服務(wù)對象由單一向多元分化。對不同經(jīng)濟性質(zhì)、不同經(jīng)營行業(yè)、不同經(jīng)營規(guī)模的納稅人采取千篇一律的服務(wù)模式，將浪費服務(wù)資源，導(dǎo)致事倍功半。適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展形勢，細(xì)分納稅服務(wù)對象，是做好納稅服務(wù)工作的基點和導(dǎo)向。

（二）納稅需求層次化。不同納稅人對納稅服務(wù)的需求存在多樣性和層次性。如：納稅人既有快速獲取行政許可或涉稅審批，確保生產(chǎn)經(jīng)營正常運轉(zhuǎn)的“基本需求”，又有防范涉稅風(fēng)險，避免行政處罰的“安全需求”；既有享受涉稅權(quán)利，獲得辦稅禮遇的“尊重需求”，又有爭取稅收優(yōu)惠，增強發(fā)展后勁的“自我實現(xiàn)需求”等等。滿足納稅人的合法合理需求是開展納稅服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點，針對不同需求實施不同的服務(wù)手段和措施，讓納稅人各取所需，各得其所，是新時期提升納稅服務(wù)質(zhì)效的必然之路。

（三）服務(wù)方式人性化。國稅部門落實科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)核心是以納稅人為本，即以納稅人為中心的服務(wù)理念。在設(shè)計管理流程、改進(jìn)服務(wù)手段時，應(yīng)突出納稅人的主體地位，虛心聽取納稅人對納稅服務(wù)的想法和愿望，充分尊重納稅人合理訴求，設(shè)身處地地為納稅人著想。根據(jù)納稅人類別，及不同稅收業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的特點，在普遍化服務(wù)的基礎(chǔ)上兼顧個性化，使每一類別納稅人都能得到各自所需要的服務(wù)。同時，個性化服務(wù)還要與規(guī)范化執(zhí)法、專業(yè)化管理、信息化建設(shè)的協(xié)調(diào)推進(jìn)。

（四）服務(wù)績效考評化。加強內(nèi)部監(jiān)控，強化提醒預(yù)警和異常監(jiān)控，對超期辦理、否定性辦理、納稅人多次往返等納稅服務(wù)不到位、不規(guī)范的，給予督辦警示，提出整改時限和整改要求，并給予一定的責(zé)任追究。對擴大外部監(jiān)督，完善稅務(wù)特邀監(jiān)察員、行風(fēng)監(jiān)督員的選聘，定期保持聯(lián)系和信息反饋。全面公開辦稅流程、服務(wù)規(guī)范和工作紀(jì)律，廣泛接受納稅人和社會各界的監(jiān)督。延伸服務(wù)考評，以納稅服務(wù)要解決的主要問題和納稅人最關(guān)心、最現(xiàn)實的需求為重點，定期委托專業(yè)機構(gòu)和有關(guān)部門開展第三方調(diào)查，真實掌握納稅人的客觀評價、意見與建議。對納稅服務(wù)情況進(jìn)行綜合考核和排序，并與目標(biāo)管理、評先評優(yōu)、職務(wù)晉升掛鉤，形成科學(xué)有效的激勵約束機制，提高納稅人的納稅滿意度。

三、推行個性化納稅服務(wù)的方法

（一）針對A級納稅信用企業(yè)，推行高端式服務(wù)。在稅務(wù)檢查、納稅評估等方面推行直通車服務(wù)，對A級納稅信用和年納稅1000萬元以上企業(yè)落實2年免檢政策，對沒有明顯疑點的，不得隨意進(jìn)行檢查。對輕微違法、偶然違法和初次違法，以教育、引導(dǎo)和糾正為主，發(fā)現(xiàn)稅收預(yù)警情形的，采取非對抗性措施解決涉稅問題，推行“三導(dǎo)式”評估服務(wù)，即評前輔導(dǎo)，送政策到企業(yè)；評中引導(dǎo)，鼓勵企業(yè)自查自糾；評后指導(dǎo)，幫助企業(yè)健全財務(wù)制度，幫助納稅人主動自查、核實申報數(shù)據(jù)，降低納稅人的涉稅風(fēng)險。在納稅輔導(dǎo)方面，通過新聞媒體大力宣傳稅收政策，建立稅收政策學(xué)習(xí)聯(lián)席制度，指定稅收業(yè)務(wù)骨干，聘請稅務(wù)師、會計師事務(wù)所有關(guān)專家組成稅收政策講解團，定期深入企業(yè)宣講政策，解答稅收疑惑。在發(fā)票領(lǐng)購等涉稅審批方面，簡化工作流程，增加發(fā)票領(lǐng)購用量，審批時限在省局規(guī)定的基礎(chǔ)上再提速20%以上。在涉稅爭議方面，聘請律師事務(wù)所有關(guān)專家成立法律援助團，定期為納稅人提供稅收法律援助，避免因執(zhí)法不當(dāng)對納稅人權(quán)益造成侵害。在稅源管理方面，對特大企業(yè)實施專人一對一管理、一廠一服務(wù)，并建立局長服務(wù)聯(lián)系點制度，對重點項目和重大涉稅事項搞好跟蹤服務(wù)，著力解決熱點問題。針對納稅人提出的問題，由于牽涉面廣、政策領(lǐng)域?qū)挕⑸娑悩I(yè)務(wù)深，一個專家難以解決，由“專家團”召集多個專家“會診”，幫助納稅人分析問題、解決問題

（二）針對B級納稅信用企業(yè)，推行團隊式服務(wù)。在與納稅人溝通方面，開展大走訪活動，從納稅人的角度出發(fā)，定期征集和反饋納稅人意見，把走訪與釋疑解惑相結(jié)合、與解決問題相結(jié)合、與向企業(yè)學(xué)習(xí)相結(jié)合。針對納稅服務(wù)需求量大、服務(wù)事項綜合性強、服務(wù)強度高的重點企業(yè)，由納稅服務(wù)專家團每季度進(jìn)行一次定向走訪，盡可能提供即時服務(wù)。在稅收宣傳輔導(dǎo)方面，與中小企業(yè)管理部門、行業(yè)組織、稅務(wù)中介機構(gòu)開展合作，通過定期舉辦“稅收管理論壇”等形式，集中宣傳稅收知識。在互聯(lián)網(wǎng)上開通“稅企QQ群”，為企業(yè)提供在線稅收政策及辦稅流程咨詢服務(wù)，利用發(fā)送群郵件，及時公告稅收政策、疑難解答、涉稅事項，上傳各類稅務(wù)軟件和涉稅表證單書。在服務(wù)方式方面，對重點稅源企業(yè)的疑難涉稅事項、納稅爭議事項等提供定制式服務(wù)，并實施專管組一對多的專業(yè)化管理；對有行業(yè)共同特點的企業(yè)、新辦企業(yè)、享受稅收優(yōu)惠政策企業(yè)等有共同需求的納稅人群體，有針對性地提供批量式服務(wù)；對有特定需求的納稅人在納稅申報期限、減免稅應(yīng)報送文書資料及減免辦理期限等方面提供提醒式服務(wù)；對不同行業(yè)納稅人可能存在的風(fēng)險點，量身打造行業(yè)服務(wù)方式，建立重點行業(yè)管理模型。

（三）針對C級納稅信用企業(yè)，推行評估式服務(wù)。將納稅服務(wù)與風(fēng)險管理工作相銜接，以“納稅人學(xué)校”為平臺，開展稅收異常戶的警示宣講服務(wù)。對逾期未申報戶、欠稅戶、發(fā)票開具與征收比對異常戶等稅收管理異常戶，開展稅收管理異常警示宣講。對可能存在的涉稅風(fēng)險，通過行業(yè)“講座式”服務(wù)，讓納稅人享受免費稅務(wù)咨詢。凡是納稅人想了解掌握的稅收政策、難于理解或者理解有分歧的稅收政策，以及需要普及的重點知識，專家團采取定期舉辦講座的方式，進(jìn)行集中輔導(dǎo)，為納稅人提供更加精確的分析與講解，幫助納稅人在未來生產(chǎn)經(jīng)營中進(jìn)一步防范和化解潛在問題，改進(jìn)稅收風(fēng)險控管措施。根據(jù)國家宏觀調(diào)控力度大、稅收政策變化大的特點，整理印發(fā)宣傳手冊，有針對性地開展“送稅法下企業(yè)”活動，宣傳解讀各項稅收優(yōu)惠政策。

（四）針對D級納稅信用企業(yè)，推行稽查式服務(wù)。開展“以案說法”稅收案例講評服務(wù)。邀請重點行業(yè)的企業(yè)法定代表人或財務(wù)總監(jiān)參加“納稅人學(xué)校”的“以案說法”案例講評會，加大行業(yè)案例剖析深度，增強案例講評針對性，促使企業(yè)自查自糾，降低企業(yè)的納稅風(fēng)險。強化對納稅人收入、成本、應(yīng)稅行為的監(jiān)控，最大限度縮小納稅人偷逃稅款的空間。不斷加大納稅人違反稅法的懲處力度、移送力度、曝光力度，讓納稅人深切意識到偷逃稅款等稅收違章違法行為會給自己帶來很大的風(fēng)險。

（五）針對特殊企業(yè)，推行援助式服務(wù)。針對亟待上市的大型企業(yè)，幫助納稅人規(guī)范財務(wù)核算，提供涉稅輔導(dǎo)，在辦稅大廳開通擬上市公司服務(wù)綠色通道，辦理后備上市企業(yè)有關(guān)涉稅事項。對符合稅收優(yōu)惠政策規(guī)定的納稅人，全面落實各項優(yōu)惠政策，及時足額兌現(xiàn)各項減、免、退稅，緩解納稅人的資金壓力，增強納稅人發(fā)展后勁。對陷入發(fā)展拐點的納稅人，充分利用稅務(wù)干部業(yè)務(wù)精、接觸廣、信息多等優(yōu)勢，積極為納稅人的發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策，幫助企業(yè)走出困境。對走出去企業(yè)建立稅務(wù)登記制度，定期舉辦走出去企業(yè)稅收政策說明會，講解投資熱點國家的稅收政策、稅收援助、稅收服務(wù)等。并建立納稅服務(wù)官制度，開通郵箱服務(wù)系統(tǒng)，翻譯一批涉外稅收政策，供走出去企業(yè)學(xué)習(xí)和參考。特別是對發(fā)展初期的納稅人，通過稅收政策解讀、納稅輔導(dǎo)等措施，優(yōu)化服務(wù)，提高辦稅效率，促進(jìn)納稅人穩(wěn)步健康發(fā)展。

（六）針對個體工商戶，推行集約式服務(wù)。針對個體市場，加強與工商、物業(yè)管理等的協(xié)作，建立市場納稅服務(wù)室。對個體工商戶由市場稅收管理經(jīng)驗豐富、工作責(zé)任心強的稅收管理員負(fù)責(zé)，健全“六巡服務(wù)制度”，推進(jìn)“巡戶宣傳、巡戶采集、巡戶輔導(dǎo)、巡戶問事、巡戶征詢、巡戶督辦”工作，加大稅收管理員對有個性化需求的納稅人開展上門服務(wù)的力度。

（七）針對新辦證戶，推行輔導(dǎo)式服務(wù)。與工商部門合作，在稅務(wù)登記環(huán)節(jié)，發(fā)放稅收宣傳資料。對新辦企業(yè)推出一整套的輔導(dǎo)流程，建立熱點難點重點問題備案制度，替納稅人考慮每一個涉稅環(huán)節(jié)。開展新辦企業(yè)稅務(wù)登記“三個一”服務(wù)，即一份稅收管理員通訊錄、一份《納稅須知》宣傳資料和一次稅務(wù)登記的開業(yè)、變更、注銷事項、申報事項及稅務(wù)違章事項的告知服務(wù)。依托“納稅人學(xué)校”，組成新辦企業(yè)輔導(dǎo)團，定期對轄區(qū)內(nèi)新辦企業(yè)會計進(jìn)行稅收政策的輔導(dǎo)講解。針對納稅人提出的同時涉及稅收實體法、程序法、稅政業(yè)務(wù)、政策執(zhí)行現(xiàn)狀等比較復(fù)雜的綜合性問題，集體會診，為納稅人排憂解難。

（作者系市局納稅服務(wù)科科長）

第三篇：拓展個性化納稅服務(wù)平臺

拓展個性化納稅服務(wù)平臺。大力推行網(wǎng)上申報、網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)絡(luò)開票、銀行儲蓄扣稅、銀行實時扣稅等多種平臺的辦稅服務(wù)方式，方便納稅人自主選擇。采取定期召開座談會等形式將納稅人“請進(jìn)來”，介紹情況，征求意見、建議。“走出去”，“一對一”上門服務(wù)，征納互動互信。

創(chuàng)新個性化納稅服務(wù)手段。以“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”為目標(biāo)，認(rèn)真分析、準(zhǔn)確把握納稅人所念、所想、所需，突出納稅服務(wù)的針對性、科學(xué)性和方法的藝術(shù)性，努力滿足納稅人個性化服務(wù)需求。

個性化服務(wù)與專業(yè)化管理協(xié)調(diào)推進(jìn)。根據(jù)納稅人的實際情況和管理的不同特點，通過人力資源優(yōu)化配置和組織架構(gòu)優(yōu)化組合實施有重點、有針對性的專業(yè)化管理，達(dá)到加大管理力度、拓展管理深度、提高征管質(zhì)效、深化個性服務(wù)的目的。

人民網(wǎng)棗莊4于24日電 今年以來，棗莊市局按照稅收管理新模式的推進(jìn)部署，不斷創(chuàng)新思維，積極進(jìn)取，通過開展貼近式、個性化服務(wù)，有效提高了納稅服務(wù)質(zhì)效，提升了納稅遵從度，營造了和諧融洽的征納氛圍。

推行大企業(yè)進(jìn)駐服務(wù)。突出工作重點，圍繞重點稅源扁平化管理作文章。一是選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)水平好的同志進(jìn)駐企業(yè)，隨時了解和掌握企業(yè)經(jīng)營狀況，根據(jù)企業(yè)的實際需求為大企業(yè)建立“一對一”、“多對一”的“直通車”服務(wù)，優(yōu)先、延時辦理各項涉稅事宜。二是建立涉稅風(fēng)險點提醒控制機制，及時向企業(yè)發(fā)出《涉稅風(fēng)險點提醒函》，提高納稅服務(wù)前瞻性，幫助企業(yè)識別風(fēng)險并及時整改。三是為大企業(yè)的稅收政策適用提供專項輔導(dǎo)，建立納稅風(fēng)險雙向互動制度，提高大企業(yè)的納稅遵從度。

實施納稅服務(wù)細(xì)分策略。增強風(fēng)險意識，在防范執(zhí)法風(fēng)險上下功夫。一是根據(jù)企業(yè)的納稅遵從度，對不同納稅人開展不同的納稅服務(wù)。針對大企業(yè)納稅遵從度較高情況，通過深度訪談、納稅安全提醒服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)建立風(fēng)險自檢內(nèi)控機制；針對新開企業(yè)不熟悉政策，通過專人個別輔導(dǎo)、點對點網(wǎng)送稅法等，輔導(dǎo)納稅人正確申報；針對個體戶納稅遵從度較低的情況，通過管理員個性化輔導(dǎo)、拓展代征點服務(wù)項目，滿足其多方面需求。二是根據(jù)納稅人的規(guī)模、特點及不同需求，完善對重點行業(yè)、重點稅源和弱勢群體、特殊群體等納稅人的辦稅服務(wù)應(yīng)急措施，滿足納稅人多層次的個性化需

1、“定向式”服務(wù)，讓重點企業(yè)擁有專職型專家。針對納稅服務(wù)需求量大、服務(wù)事項綜合性強、服務(wù)強度高的重點企業(yè)，由各納稅服務(wù)專家團將他們歸類分配到各專家團成員，由他們每季對服務(wù)對象進(jìn)行一次走訪，主動詢問服務(wù)需求，并制作《納稅服務(wù)走訪記錄》，納稅人主動提出服務(wù)需求的，定向服務(wù)的專家盡可能提供即時服務(wù)。

2、“坐堂式”服務(wù)，讓誠信企業(yè)享受更優(yōu)厚待遇。針對A 級納稅信用等級納稅人，在辦稅服務(wù)廳設(shè)立服務(wù)室，由專家團成員為A級納稅信用等級企業(yè)提供“坐堂式”服務(wù)，以激發(fā)納稅人爭創(chuàng)A級納稅信用等級的積極性。到目前為止，共對A級納稅信用等級納稅人提供各類稅收政策服務(wù)226戶次。

3、“掛號式”服務(wù)，讓需求與服務(wù)實現(xiàn)無縫銜接。針對未列入“定向式”、“坐堂式”服務(wù)范圍的納稅人遇到涉稅問題的，可以將問題向?qū)＜覉F“掛號”，由專家團選派專家及時上門解決相關(guān)問題，為納稅人接受納稅服務(wù)提供較大的自由選擇空間，以應(yīng)對服務(wù)需求不大、隨機性比較突出的情形。

4、“講座式”服務(wù)，讓納稅人享受免費稅務(wù)咨詢。凡是納稅人想了解掌握的稅收政策、難于理解或者理解有分歧的稅收政策，以及需要普及的重點知識，專家團采取定期舉辦講座的方式，進(jìn)行集中輔導(dǎo)，為他們提供更加精確的分析與講解。每期講座前，專家團都在辦稅服務(wù)廳公布講座的舉辦時間、地點、內(nèi)容以及講課專家姓名等，方便納稅人及早安排時間選擇參加。到目前為止，該局共舉辦了涉及企業(yè)所得稅、增值稅轉(zhuǎn)型、電子稅務(wù)等內(nèi)容的23期培訓(xùn)班，2300戶次參加了培訓(xùn)。

5、“互動式”服務(wù)，讓服務(wù)與需求跨越時空界限。進(jìn)一步方便納稅人進(jìn)行網(wǎng)上辦事和咨詢，并就疑難之處展開討論，該局在網(wǎng)上開通了“外貿(mào)企業(yè)QQ群”。QQ群上設(shè)置了辦稅提醒、稅務(wù)公告、內(nèi)部管理、稅企交流、疑難解答、群郵箱6個功能模塊，能為納稅人和稅務(wù)干部提供在線稅務(wù)政策及辦稅流程咨詢服務(wù)，還能利用發(fā)送群郵件，及時公告稅收政策、疑難解答、涉稅事項，上傳各類稅務(wù)軟件和涉稅表證單書。

第四篇：個性化服務(wù)

淺談酒店管理與個性化服務(wù)

杜娟

酒店作為旅游業(yè)的三大支柱之一，起源于人類的旅行活動。酒店業(yè)的初始階段，其主要功能是向旅行者提供宿、食產(chǎn)品及服務(wù)。隨著旅游活動的不斷發(fā)展，它的功能也日益完善，管理日益科學(xué)化，服務(wù)日益多元化，直至今日，酒店業(yè)全面進(jìn)入了個性化發(fā)展的潮流中，經(jīng)歷了一個漫長的過程。

11國內(nèi)、外酒店業(yè)的個性化服務(wù)發(fā)展趨勢概述

個性化服務(wù)是隨著世界酒店業(yè)的發(fā)展而逐步發(fā)展成熟的。西方世界酒店服務(wù)的發(fā)展從酒店業(yè)早期的情緒化服務(wù)逐漸發(fā)展到如今占主導(dǎo)地位的規(guī)范化服務(wù)，直至今日隨著以提供特殊服務(wù)，滿足特殊市場需求的理念的誕生，個性化服務(wù)被推向了酒店服務(wù)的前沿。新時期的個性化服務(wù)，其間所伴隨的酒店經(jīng)營思想的變革與創(chuàng)新促進(jìn)了酒店服務(wù)的內(nèi)容與形式實現(xiàn)一次次更新與突破，促進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量的不斷提高，并為酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來了生機與活力。我國飯店服務(wù)發(fā)展的歷程也經(jīng)歷了一系列的變化，從服務(wù)水平的提高來看，經(jīng)歷了改革開放以前的被動服務(wù)階段、改革開放以后的規(guī)范化服務(wù)階段到21世紀(jì)初個性化服務(wù)階段。應(yīng)當(dāng)說個性化需求是有人類以來就客觀存在的，但在相當(dāng)長的時期內(nèi)，我國低下的生產(chǎn)力水平很大程度上限制和壓抑了人們的個性化需求欲望，也限制了酒店管理者關(guān)于個性化服務(wù)的研究與開發(fā)。伴隨社會的進(jìn)步和生活質(zhì)量的提高，國內(nèi)外旅游業(yè)加快發(fā)展，特別是國外大的酒店集團的經(jīng)營思想都發(fā)生了跨越式的提高，也深深刺激了我國酒店的發(fā)展，隨著旅游需求的不斷變化，傳統(tǒng)的同質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足和適應(yīng)市場競爭的需要，而在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上延伸、提高和創(chuàng)新的個性化服務(wù)逐漸成為旅游酒店業(yè)倡導(dǎo)的新時尚和追求的新目標(biāo)。展望21世紀(jì)，全球酒店業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢將是個性化服務(wù)思想逐步取代規(guī)范化服務(wù)。因此，酒店經(jīng)營者要全面推動個性化服務(wù)的實施。

（一）體驗經(jīng)濟時代酒店業(yè)的個性化服務(wù)

體驗經(jīng)濟是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟之后的一種新的經(jīng)濟形態(tài)。體驗經(jīng)濟是在服務(wù)經(jīng)濟基礎(chǔ)上發(fā)展起來的又一新的經(jīng)濟形態(tài)。體驗經(jīng)濟反映出人類的消費行為和消費心理進(jìn)入了一種更高的精神消費境界。旅游是人們滿足了基本生理需求和物質(zhì)需求之后，追求的高層次的滿足，是一種高質(zhì)量的生活。講求的是游客的一種愉悅、求知的心理歷程和一種體驗愉悅、快樂的經(jīng)歷。21世紀(jì)是體驗經(jīng)濟時代。旅游企業(yè)應(yīng)該將產(chǎn)品和服務(wù)價值融入到游客對產(chǎn)品和服務(wù)的感受中，提供個性化的體驗消費，以滿足體驗經(jīng)濟時代的旅游消費需求。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱之一，在承載體驗經(jīng)濟時代服務(wù)個性化方面具有舉足輕重的地位和作用。

五一長假除了旅游 還能做什么？輔導(dǎo)補習(xí)美容養(yǎng)顏家庭家務(wù)加班須知

2。

由此可見，個性化服務(wù)對酒店業(yè)來說是一個不可抗拒的發(fā)展趨勢，也是酒店在未來市場競爭

中立足的重要法寶之一。為適應(yīng)多元化經(jīng)濟的發(fā)展，我國酒店業(yè)的個性化服務(wù)必須適應(yīng)時代，打出自己的品牌與特色。

（二）中西方酒店個性化服務(wù)的差異

由于發(fā)展歷程和背景的種種不同，中、西方酒店個性化服務(wù)及管理中存在著許多差異，縱觀中西方酒店個性化服務(wù)的差異，主要表現(xiàn)在四個方面。把握顧客的需求方面。西方酒店業(yè)在提供個性化服務(wù)時十分注重對客個性化服務(wù)時的價值創(chuàng)新。其價值創(chuàng)新的關(guān)鍵是在基于對現(xiàn)實產(chǎn)品和顧客真實需求詳盡分析和準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，打破行業(yè)慣例，超越標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的嚴(yán)格界限，以發(fā)現(xiàn)能給顧客帶來全新價值的源泉為基點，從而為顧客創(chuàng)造更有針對性的、出乎意料的新價值。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務(wù)場地，因而也就更沒有與客人交流的機會了。

信息技術(shù)應(yīng)用方面。在提供個性化服務(wù)時，西方酒店能夠很好的利用這一技術(shù)為我所用，能夠通過該技術(shù)把一些普通的客戶數(shù)據(jù)變成有效的指導(dǎo)市場發(fā)展的技術(shù)。但國內(nèi)大部分酒店沒有意識到可以通過電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對顧客數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析、整理，從而達(dá)到以此為基，為客提供個性化服務(wù)的目的；即便少數(shù)酒店或酒店集團已經(jīng)意識到了這一點，并且已經(jīng)建立起了自己的“客史檔案”，但它們中的大多數(shù)還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設(shè)或利用頻率很低的程度。情感戰(zhàn)略的應(yīng)用方面。西方很多酒店已經(jīng)很好的把情感戰(zhàn)略貫穿到了自己的日常服務(wù)當(dāng)中，從而縮短服務(wù)人員與顧客間冷漠的隔閡，讓客人真正體會到“賓至如歸”的家的溫馨，把該酒店當(dāng)作自己出門在外的第二個家園；而目前中國的酒店對該戰(zhàn)略的實施還未獲得普遍認(rèn)同，中國酒店內(nèi)的大多數(shù)服務(wù)人員在服務(wù)時即便是在提供所謂的個性化服務(wù)時還只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，即領(lǐng)導(dǎo)要求我要對某某人的某某飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個性化的特別關(guān)照，那我就定時、定點、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責(zé)范圍了。

組織內(nèi)部的個性化管理方面。西方酒店中普遍重視對員工的培訓(xùn)服務(wù)尤其是新員工的入職培訓(xùn)。而我們國內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行“新員工入職培訓(xùn)”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項規(guī)章制度和獎懲條例，及對他們進(jìn)行一下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，而很少讓新員工很快的對酒店這個家產(chǎn)生一種歸屬感。因此，在中西方酒店管理者不同管理理念的指導(dǎo)下，中國酒店內(nèi)的員工因為他們在就職培訓(xùn)時沒有受到個性化服務(wù)理念的熏陶，在日常的工作、生活中也沒有享受到個性化的管理與關(guān)懷，因而他們很少會有這種意識去主動為客人提供個性化的服務(wù)，而在西方酒店中，這種情形卻正好相反。個性化服務(wù)的內(nèi)涵實質(zhì)

目前，酒店業(yè)競爭異常激烈，酒店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)。不夠的。客人的個性化需求歸根結(jié)底是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對物質(zhì)條件的滿足，所以酒店只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給顧客以驚喜，才能讓顧客感覺到“賓至如歸”，才能使顧客“留連忘返”。

21個性化服務(wù)的含義

旅游飯店的個性化服務(wù)內(nèi)涵豐富，模式多種多樣。它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。

個性化服務(wù)的內(nèi)涵實質(zhì)至少包含以下三層含意:一是服務(wù)人員針對顧客的不同需求來提供相應(yīng)的有具體針對性的服務(wù)，既要滿足客人臨時的、特殊的要求，還應(yīng)對客人的各種個別的需要進(jìn)行分析，整理然后歸類。從而得出相應(yīng)框架，滿足顧客的不同需要，二是個性化服務(wù)通過心領(lǐng)神會地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是個性化服務(wù)既滿足客人的個性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個性服務(wù)特色。滿足客人個性化需要有賴于服務(wù)人員的個性化表現(xiàn)，提供大于100 %標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特別滿意服務(wù)。服務(wù)人員的個性化服務(wù)與酒店的個性化和服務(wù)項目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務(wù)項目，各具特色、富有個性的旅游酒店，豐富和拓展個性化服務(wù)的內(nèi)涵，使其呈現(xiàn)出多姿多彩，并能持續(xù)發(fā)展。

3個性化服務(wù)的作用

(1)有利于增強酒店競爭力。把競爭的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個性。要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出就必須體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個性化服務(wù)。(2)有利于提高經(jīng)濟效益。如果酒店的個性化服務(wù)滿足了消費者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費，從而使酒店獲取更多的利潤。(3)有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，取得競爭優(yōu)勢。通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。

(4)有利于尋找新機會。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店服務(wù)項目，吸引更多的顧客。(5)有利于樹立良好形象。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，為酒店的形象大大加分。4個性化服務(wù)的原則

(1)以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提。酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來店客人的最基本的需要。在此前提下，才談得上提供特殊服務(wù)；丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。

(2)以顧客需求為出發(fā)點。市場經(jīng)濟下，輕視顧客需求無異于自掘墳?zāi)埂Ｒ粩嘌芯磕繕?biāo)市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當(dāng)需求”為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。

(3)與酒店經(jīng)營方向一致。酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費價值，提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。酒店提供的特殊服務(wù)符合這個目的，才有助于實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。

(4)體現(xiàn)酒店特色。酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色。特殊服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。

(5)注重社會效益。提供特殊服務(wù)要兼顧經(jīng)濟效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規(guī)范。對于客人的不健康要求，酒店必須堅決抵制。

3所以，要推進(jìn)酒店個性化服務(wù)，首先要從收集顧客資料開始，完整準(zhǔn)確地建立常客檔案。其次，要引進(jìn)計算機人才，開發(fā)計算機信息管理系統(tǒng)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求數(shù)據(jù)庫。如對顧客的喜好等多方資料進(jìn)行計算機存檔，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務(wù)。隨著全球化，一體化的加快，作為功過與國際接軌的行業(yè)之一

第五篇：個性化服務(wù)

個性化服務(wù)

-——基本公共衛(wèi)生服務(wù)的完善和補充

一 基本公共衛(wèi)生服務(wù)不斷延伸，內(nèi)涵不斷豐富

實施國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目是預(yù)防為主是衛(wèi)生方針的核心內(nèi)涵，實施國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目，立足于提高全體居民獲得基本公共衛(wèi)生服務(wù)公平性和可及性；立足于解決當(dāng)前主要公共衛(wèi)生問題，提高全體居民的健康水平；立足于轉(zhuǎn)變基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)運行機制，推動機構(gòu)可持續(xù)發(fā)展，遵循 “保基本、強基層、建機制”基本原則，是公共衛(wèi)生領(lǐng)域的一項新的制度設(shè)計。它針對當(dāng)前我國主要公共衛(wèi)生問題和健康危險因素確定，有明確的服務(wù)對象、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，群眾能夠直接受益，充分體現(xiàn)均等化理念，不同地區(qū)、不同人群能夠平等受益。基本公共衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容不僅包括傳統(tǒng)的傳染病防治、預(yù)防接種、健康教育、孕產(chǎn)婦保健和兒童保健，還增加了建立居民健康檔案、老年人保健、慢性病管理、重性精神疾病管理、衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管等。服務(wù)對象從過去以孕產(chǎn)婦、兒童為主擴大到老年人、慢性病患者、流動人口等重點人群和一般人群。

二 推行個性化服務(wù)的意義

我鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目，主要由中心鄉(xiāng)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室共同承擔(dān)。針對服務(wù)過程中不斷出現(xiàn)新的問題，如長期臥床不起的慢性病患者、如空巢老人如何服務(wù)問題、不同季節(jié)的傳染病防控等問題，逐漸顯現(xiàn)，對我們的服務(wù)提出了挑戰(zhàn)，院班子經(jīng)過研究，提出依照衛(wèi)生局關(guān)于“簽約服務(wù)”的指示精神，結(jié)合金城鄉(xiāng)實際，積極探索“個性化服務(wù)”的服務(wù)：即根據(jù)服務(wù)對象，時間節(jié)點及群眾的訴求，提供適宜的“個性化服務(wù)”，其目的就是要轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，深入居民家庭，主動服務(wù)，真正讓群眾受益！

為此，必須全面掌握簽約農(nóng)村居民的健康狀況，并據(jù)此制訂健康方案，指導(dǎo)農(nóng)村居民進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)防保健。即需做到以下四點：一是要為簽約農(nóng)村居民提供一般常見病、多發(fā)病的診療服務(wù)，要建立工作臺賬，每月將門診日志制表交由鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院審核、存檔。二是要以簽約對象需求為導(dǎo)向，以農(nóng)村居民健康檔案為基礎(chǔ)，以65歲以上老年人、0-6歲兒童、孕產(chǎn)婦、慢性病患者和重性精神疾病患者等為重點服務(wù)對象。三是健康評估。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）衛(wèi)生院指導(dǎo)下，鄉(xiāng)村醫(yī)生服務(wù)團隊每年對簽約居民進(jìn)行1次健康狀況評估，制訂個性化的方案。四是健康咨詢。根據(jù)簽約居民不同的健康狀況和需求，以慢性病患者為首要對象，提供每年不少于4次的主動健康咨詢和分類指導(dǎo)服務(wù)。五是跟蹤服務(wù)。對留守兒童、空巢老人以及有需求的重點人群，要提供上門健康咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。六是為目標(biāo)人群提供其他服務(wù)。

推行“個性化服務(wù)”能更好地走進(jìn)家庭、貼近居民,為轄區(qū)居民提供更加主動、方便、連續(xù)、綜合、的衛(wèi)生服務(wù),減少慢性病并發(fā)癥的發(fā)生,加快實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的目標(biāo)。

金城鄉(xiāng)衛(wèi)生院 2014-01-04

金城鄉(xiāng)個性化服務(wù)基本框架

以對象需求為導(dǎo)向，以農(nóng)村居民健康檔案為基礎(chǔ)，以65歲以上老年人、0-6歲兒童、孕產(chǎn)婦、慢性病患者和重性精神疾病患者等為重點服務(wù)對象，兼顧中醫(yī)藥服務(wù)，在服務(wù)中根據(jù)個體的特殊情況，相應(yīng)采取不同的服務(wù)措施，使對象享受到公平可及的基本醫(yī)療、基本公共衛(wèi)生服務(wù)和特色服務(wù)。

2014年上半年個性化服務(wù)成果

→老年人個性化服務(wù)：

其一、根據(jù)老年人生活、工作、活動規(guī)律靈活推出“個性化服務(wù)”。如2014年1月12-20號為全鄉(xiāng)即將外出務(wù)工的65歲以上老年人進(jìn)行健康檢查，對身體不宜外出者給出了合理醫(yī)學(xué)建議，受到群眾好評；其二，利用時機，由服務(wù)團隊對各村長期臥床不起老年人、“空巢”老年人及鰥寡孤獨老年人上門服務(wù)，包括隨訪體檢和各項必要的化驗檢查，對體檢異常的個體，積極進(jìn)行相應(yīng)干預(yù)，尤其發(fā)現(xiàn)有慢性病的及時納入管理并根據(jù)情況制定健康指導(dǎo)、服務(wù)指導(dǎo)、定期定時指導(dǎo)；其

三、分村、分片分時段預(yù)約由自主能力的老年人到衛(wèi)生院體檢。上半年，我們?yōu)橥獬黾皶r常外出的老年人免費體檢83人次，通知來衛(wèi)生院體檢者1243人次，對行動不便和臥床不起的老年人免費體檢212人次。上半年老年人體檢率67%。

→重性精神病個性化服務(wù)： 在規(guī)范管理轄區(qū)重性精神病患者基礎(chǔ)上，服務(wù)團隊全程參與，掌握第一手資料和進(jìn)行督查。每年對轄區(qū)高危人群進(jìn)行篩查，對新發(fā)現(xiàn)的患者簽訂《網(wǎng)絡(luò)管理知情同意書》，及時納入管理。每2個月對轄區(qū)患者進(jìn)行一次隨訪，并對患者及家屬進(jìn)行健康指導(dǎo)、健康干預(yù)。現(xiàn)有患者58人，其中系統(tǒng)管理37人，管理率達(dá)64%，病情穩(wěn)定人數(shù)35人，穩(wěn)定率94%。今年上半年隨訪97人次，根據(jù)病人實際情況進(jìn)行健康干預(yù)，并為7人進(jìn)行免費體檢。重性精神病患者是容易受歧視的群體，我們通過普及精神衛(wèi)生知識，使群眾了解和掌握精神病康復(fù)知識，從而關(guān)愛、理解，幫助精神病人。

我們將于第三季度邀請市級精神病醫(yī)療機構(gòu)為轄區(qū)患者進(jìn)行一次全面健康評估。

→婦幼保健個性化服務(wù)

今年我院將孕產(chǎn)婦保健列入重點工作，為降低孕產(chǎn)婦死亡率、新生兒出生缺陷及優(yōu)生優(yōu)育做前期工作 孕產(chǎn)婦產(chǎn)前健康管理：及時發(fā)現(xiàn)高危人群及畸形兒、先天愚型的篩查做教育宣傳及健康教育。婦幼保健工作人員結(jié)合我鄉(xiāng)計劃免疫系統(tǒng)及時統(tǒng)計分娩孕產(chǎn)婦數(shù)、新生兒此生人口數(shù)及人員名單，適時為我鄉(xiāng)分娩孕產(chǎn)婦及新生兒做入戶隨訪，為產(chǎn)婦及新生兒做家庭訪視，如乳房、子宮復(fù)舊、惡漏、會陰及腹部傷口愈合情況、新生兒黃疸、臍帶異常情況、母乳喂養(yǎng)等做家庭指導(dǎo)。借此也可以早發(fā)現(xiàn)產(chǎn)褥期感染及新生兒黃疸，達(dá)到早發(fā)現(xiàn)、早治療、早康復(fù)的目的。42天訪視對產(chǎn)婦進(jìn)行性保健知識指導(dǎo)、預(yù)防生殖道感染、純母乳喂養(yǎng)6個月、嬰幼兒飲食、營養(yǎng)補充及鈣劑和VAD滴劑的應(yīng)用，降低及預(yù)防早期佝僂病的發(fā)病率。

→兒童保健個性化服務(wù)

對于新生兒 我院結(jié)合計免系統(tǒng)對轄區(qū)內(nèi)新生兒童進(jìn)行篩查，及時上門服務(wù)，包括新生兒呼吸、脈搏、體溫、大小便、生長發(fā)育情況；是否有黃疸，如有黃疸提供用藥指導(dǎo)；查看新生兒臍帶情況，指導(dǎo)家長如有異常情況如何處理。并進(jìn)行心肺聽診等一系列全身的檢查，受到群眾一致好評。

滿月-2歲兒童 我院結(jié)合計免開診日，在預(yù)檢和接種工程中，對適齡應(yīng)服務(wù)兒童免費提供相應(yīng)的體檢服務(wù)。

3-6歲兒童 此年齡段兒童多數(shù)已經(jīng)入托，我院組織兒科、檢驗室、防保科人員到各托幼機構(gòu)集中體檢，內(nèi)容包括身高、體重、血常規(guī)、心肺聽診、牙齒情況等。第一季度為轄區(qū)11個托幼機構(gòu)1171名兒童免費進(jìn)行健康體檢。其中患齲人數(shù)411人，患齲率達(dá)35%；血常規(guī)檢查875人，其中輕度貧血274人，占總?cè)藬?shù)的31%，中度貧血4人，占總?cè)藬?shù)的0.57%，無重度貧血患兒。通過此次體檢發(fā)現(xiàn)轄區(qū)兒童齲齒率高，其原因多為不良的飲食習(xí)慣造成，建議老師及家長多引導(dǎo)兒童健康飲食，改變不良的飲食習(xí)慣。下一步準(zhǔn)備宣傳健康飲食、關(guān)愛牙齒等一系列的健康講座

→預(yù)防接種：

為提高0-6歲兒童的預(yù)防接種率，我們采取每次接種日前利用信息系統(tǒng)進(jìn)行篩查，然后衛(wèi)生院及鄉(xiāng)醫(yī)電話通知的方法，加強對家長預(yù)防接種知識宣傳，使家長重視；對不重視預(yù)防接種家長，多次上門宣傳，如西金城村張志榮的家長，通知了多次，家長不重視，不去接種，最后防保科人員上門找其家長宣傳免疫知識，講明利害，最終感動家長，主動帶兒童來接種了疫苗。通知堅持，本鄉(xiāng)疫苗接種率基本達(dá)到95%以上。

→中醫(yī)藥服務(wù)個性化服務(wù)

為了推動中醫(yī)藥發(fā)展，促進(jìn)居民健康水平提高。進(jìn)一步落實好中醫(yī)治末病，根據(jù)國家新增的基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目規(guī)范中《中醫(yī)藥健康管理服務(wù)規(guī)范》內(nèi)容要求，積極探索基本公共衛(wèi)生服務(wù)中中醫(yī)治療的有效途徑，發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢。特舉行各類中醫(yī)藥個性化服務(wù)如下： 在上半年工作中積極落實實施工作計劃。

2月20日在東金城村村委會二樓召開了老年人中醫(yī)藥知識培訓(xùn)會。到會人數(shù)37人。

3月11日對西馬營村陽光幼兒園和小太陽幼兒園進(jìn)行免費發(fā)放中藥預(yù)防手足口病。共計260余人。3月12日對北里村幼兒園進(jìn)行免費發(fā)放中藥預(yù)防手足口病。共計53人。3月18日對東碑村幼兒園進(jìn)行免費發(fā)放中藥預(yù)防手足口病。共計38人。

各村衛(wèi)生室配合衛(wèi)生院，通過老年人體檢，對65歲以上老年人進(jìn)行中醫(yī)體質(zhì)辨識，人數(shù)達(dá)1213余人次。

在孕產(chǎn)婦隨訪時有針對性的進(jìn)行中醫(yī)藥指導(dǎo)，如產(chǎn)后喝生化湯等指導(dǎo)，人數(shù)達(dá)30余人次。利用預(yù)防接種開診時間積極落實兒童中醫(yī)藥規(guī)范，在兒童6、12月齡時，向家長傳授摩腹和捏脊的方法；在18、24月齡時，向家長傳授按揉迎香、足三里穴的方法；在30、36月齡時，向家長傳授按揉四神聰穴的方法。人數(shù)達(dá)500余人次。

利用季度隨訪和電話隨訪時對高血壓和糖尿病病人進(jìn)行中醫(yī)藥指導(dǎo)，建議服用中成藥降壓和降糖。對新發(fā)現(xiàn)病人積極給予中醫(yī)藥知識指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)途徑（開展35歲及以上居民首診測血壓）。各村衛(wèi)生室積極宣傳中醫(yī)藥知識，普及中醫(yī)藥知識，宣傳形式有黑板報，宣傳欄，廣播宣傳等。中醫(yī)藥個性化健康管理將以全面實施以健康管理為目標(biāo)，以中醫(yī)藥為特色，以機構(gòu)合作為途徑，以居民廣泛參與為基礎(chǔ)的健康管理戰(zhàn)略，使廣大人民群眾了解中醫(yī)，認(rèn)識中醫(yī)，使用中醫(yī)，享受中醫(yī)，不斷提高社區(qū)居民健康水平。

下一步，我金城鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)中心將繼續(xù)堅持以上工作，加大力度宣傳中醫(yī)藥知識。

金城防保科 2014-07-04