第一篇：鴻泰物業員工滿意度提升方案

鴻泰物業員工滿意度提升方案

鴻泰物業員工滿意度提升方案封面 心理契約影響因素分析

通過對心理契約的形成分析，不難看出，心理契約的影響因素主要是領導人的心理和員工的滿意度。

1、領導人的心理。領導者是具有法定地位和影響作用的個人，能夠推動企業和企業成員目標的實現，擁有某種權力，承擔某種責任，應盡某種義務。領導者作為培養人，就要了解人的心理特點。沒有研究過心理學原理的人，是很難成為一個好的領導的，因為他若不了解人的情感、思想、情緒和愿望，不尊重別人，不善于同別人建立工作上的相互聯系，就很難立足于人群之中。顯而易見，在選拔領導人時，要注意他同下級建立相互關系的本領，這是十分重要的，也是領導對被選拔人的認知過程。領導認知是有意識、有目的的心理活動，是由動機驅使和支配的心理過程。而動機的端正與否、動機的強弱決定認知的動力，動機和動力的強弱同認知的深淺呈正比例的變化。工作績效是領導認知的心理指向，保證領導認知方向和方法的正確性。所以，對認知動機的激發是領導認知的首要問題

2、員工的滿意度。在動機行為的各個方面，情緒反應起著非常重要的作用，一個人情緒的好與壞直接影響到其工作的質量，進而影響工作績效。在需要理論中，需要的滿足對行為會產生影響；在公平理論中，期望與現實之間的不一致會造成不滿意感；在手段理論中，滿意感可以增加激勵的效能，而不滿意感則會降低激勵的效能；在自我功效理論中，個體的滿意感來自對自己的行為與某種標準比較的結果。可見，滿意感代表了一種情感的變量，作為“愉快——不愉快”連續體上的一點，在工作行為的發展中發揮著作用。提高心理契約效能的對策

任何一個組織都是由領導、員工和組織體系構成的，如果把組織比喻成人的身體，領導就好比大腦，員工則好比手腳，它們對于身體來說是缺一不可的。每個領導都希望員工努力工作，達到自己的期望值；每個員工都希望領導是伯樂，滿足其心理需求，使其價值得到體現，這就是心理契約。當雙方都得到滿足，工作績效自然就會達到最高水平。實施有效的領導，可以使員工的期望得到滿足，提高員工滿意度，反過來會促進領導目標的實現。

1、實施有效的領導。

企業領導者本身應具有一定的素質，領導者必須有敏銳的洞察力及公平的心態，這樣才能建立一個正確的心理契約，保證其認知的準確性。這需要從以下兩個方面對領導者進行考察：

一是領導者的品質。行為學家和心理學家試圖通過分析領導的成敗來確定領導者的品質，但是現實生活告訴我們，領導者個人的品質僅是影響領導效能的部分因素，而不是決定性的因素，但卻是必不可少的因素。領導者應具有一定的專業知識和交往能力，有自信心、思想端正，獨立性強，目光遠大，有自知之明，能自我控制。

二是領導者的認識。領導者的有效行為應隨著被領導者的特點和環境的變化而變化，不能是一成不變的。因為任何領導者總是在一定的環境條件下，通過與被領導者的互動作用，去完成某個特定的目標。2014年惠州分公司員工關懷行動

一、背景：

招工難已成為制約企業進一步發展的瓶頸，加強關愛員工、保留員工及提高員工技能，從而最大限度地穩定員工，成為了可以解決此問題之道。

二、目的：

通過開展一系列的員工關懷行動，以溫情感染員工、以溫馨凝聚員工，從而培養員工對企業的認同感和歸宿感，激發其敬業意愿，提高公司員工的敬業度。

三、2014年員工關懷行動執行表： 2014年員工關懷行動執行表 事項

模塊

關懷項

執行時間

執行部門

備注

具

體

項

內

涵

詮釋

與管理者工作關系

主管形象

1.一視同仁的管理風格； 2.及時的贊賞； 3.正確的批評； 4.合理的工作量安排；

5.合理的工作壓力。

在任何時刻

1.行政人事部 2.各部門負責人

領導關注

1.現場視察及關注員工工作生活； 2.重要節日的現場問候；

3.入職歡迎。

1.重要節假日前； 2.員工入職時刻。

1、行政人事部

2、分公司負責人

工作環境

公平、公正安排工作

1.員工能力與崗位要求匹配；

2.每個人工作量都一樣飽和；

3.允許員工對工作量的安排提出質疑申訴。

任何時刻

分公司各部門

營造無壓迫感工作場所

1.工作場所內只能存在贊揚和肯定的聲音；

2.工作場所內不得出現任何責罵現象； 3.早會時班長不得板著臉說話；

4.各部門溝通順暢。

任何時間

1.分公司各部門管理人員

宿舍環境

創造良好環境

1、一個好的宿舍環境能讓員工的工作更舒適

每周品質檢查/每月月度檢查并形成報告獎懲

黃春水/劉斌

1、每月五號組織宿舍員工進行大掃除活動，各部門主管及宿舍員工參與；

2、由宿舍長制定衛生值日表，按照值日表進行值日并落實檢查；

3、每周四由行政人事部組織宿舍長對宿舍進行全面檢查，重點檢查安全隱患、宿舍內務方面，并形成報告。

4、行政人事部認真聽取員工提出任何對宿舍有用的建議。

伙食方面

創造良好的就餐及伙食

每天/每周/每月

石亞妹/吳燕芳/陳錦娟/彭輝/殷戰明/鄒麗姍

1、每天輪流由各部門主管到飯堂監秤、并在菜單上簽字確認，如有不合格項當天提出；

2、每月由行政人事部連同財務部到菜市場對菜價進行核價，了解菜價行情；

3、每季度由行政人事部組織對員工進行飯堂滿意度調查，并針對員工提出的建議進行整改，形成分析報告上交分公司負責人。

組織文化

入職歡迎

1.短信/賀卡向新入職員工表示歡迎和肯定、鼓勵

員工入職時

1.分公司負責人：主管級以上員

2、主管：基層員工

1、行政人事部負責按統一格式準備短信或賀卡

2、由部門主管統一派送。

員工生日

2.員工生日會：以季度為單位，為過生日的員工組織生日活動；

3.長壽面：每周為過生日的員工準備特別早餐； 4.短信祝福：通過短信平臺為員工發送生日祝福；

5.生日賀卡：由行政人事部負責統一制定購買，分公司負責人簽名，給員工送上祝福。

1.員工生日會；3/6/9/12月份

2.長壽面每周五

殷戰明/彭輝/陳錦娟/石亞妹

1.客服部：員工生日會視頻拍攝及稿子編寫。

2、保安部及工程部：場地布置、物資購買、禮品購買等。

3.行政人事部：短信祝福及生日賀卡、每周四提供飯堂生日人員名單，煮長壽面和雞蛋由主管親自送給員工。

4、生日會主持：客服部陳錦娟、石亞妹

除夕夜員工關懷活動

1.包餃子煮湯圓加餐慶除夕活動；

2.除夕夜員工座談會。

除夕夜當天

值班主管

1.除夕夜當天不值班人員一同包餃子做湯圓 2.值班主管：

1）負責當天的活動安排，購買物資、零食并到各崗位及宿舍給員工派送糖果，晚上組織座談會；

2）負責拍照及寫快訊發送至公司郵箱。

離職祝福

短信：感謝離職員工為公司所作出的不懈努力和杰出的貢獻，以表示公司自始至終對員工的關注。

每個員工離職后三個工作日內

石亞妹

由行政人事部統一格式

入職周期紀念日

2.短信/賀卡祝福

1.入職滿3個月； 2.入職滿1年；

3.入職滿2年以上。

石亞妹

1、客服部：短信祝福；

2、行政人事部：賀卡祝福。（兩者選一）

發放福利包

公司平常節假日派發的物資

公司統一節假日物品派發時間

殷戰明/彭輝/陳錦娟/石亞妹

1、端午節或節假日期間，公司統一派發的物品由各部門主管協同一起到現場派發

三八婦女節活動

1.組織公司全體女職工參加活動 2.全體女職工放假半天

三八婦女節當天（視當天情況而定）

鄒麗姍/石亞妹

1.行政人事部：負責人員統計及費用領取；

2.客服部：負責制定方案及當天的行程安排；

3、行政人事部：負責擬寫當天活動的快訊。

五一勞動節員工活動

1.員工聚餐活動。

五一節當天

石亞妹

1、行政人事部：當天活動方案及主持

2、行政人事部：協助殷主管和彭主管后勤保障工作。

端午節燒烤活動

1.舉辦燒烤活動增進各部門之間的協助及溝通距離

2.營造和諧的員工關系

端午節前一天

彭輝

1、工程部：負責當天 的活動方案及行程場地安排；

2、行政人事部：負責當天活動的快訊擬寫。

八一建黨節活動

1、八一節當天組織退伍軍人到外面聚餐；

2、讓退伍軍人感受到公司對退伍軍人的關懷；

3、短信祝福：給每一位退伍軍人發送祝福語

八一建黨節當天

殷戰明

1、行政人事部：負責統計好退伍軍人名單，并擬寫好祝福短信發給退伍軍人

2、保安部：負責當天的活動方案及行程安排，并負責擬寫當天活動的快訊。

中秋節員工活動

1.在中國傳統節日中秋節中，由分公司負責人授權委托客服部通過短信平臺給每位員工發送祝福語，讓員工感受到家的溫暖；

2.各部門主管：行政人事部組織各部門主管到現場給每位員工發送月餅盒福利

3、組織全體不當班員工在飯堂共賀中秋。

中秋節前一天

陳錦娟/石亞妹和各部門主管協助配合 1.客服部：擬寫祝福短信通過短信平臺給全體員工發送祝福語； 2.行政人事牽頭各部門主管派發福利

3、客服部：負責中秋節活動的方案及行程安排及主持

4、行政人事部：負責當天的后勤保障工作。

重陽節登山活動

1、在中國的重陽節當天組織副領班級別以上員工進行登山活動

重陽節當天

彭輝

1、彭主管負責當天的方案及行程安排；

2、行程人事部協助做好后勤保障工作。

感恩節員工活動

1、在感恩節當天給每位員工發送感恩祝福；

2、組織員工火鍋活動。

感恩節當天

鄒麗姍

1、客服部負責當天活動的方案及行程安排；

2、行政人事部負責做好后勤保障工作；

3、客服部負責當天的短信擬寫發送及當天活動的快訊。

平安夜發平安果活動

1、在當天平安夜到現場及宿舍派發蘋果，讓每位員工能感受到公司的貼心關懷

平安夜當天

石亞妹

1、行政人事部負責購買平安果及當天的活動快訊；

2、各部門主管協同一起到現場派發蘋果。

元旦跨年晚會1、2014年跨年當天，組織全體員工進行跨年活動，讓公司全體員工共同迎接未來。

元旦前一天

石亞妹

1、客服部：負責草擬祝福短信發送全體員工；

2、行政人事部負責當天的活動方案及行程安排；

3、行程人事部負責擬寫當天的活動快訊。

成長機會

關注員工成長

1.及時贊揚每位員工的點滴進步；

2.每月開展優秀員工點評；

3.為有進步的員工提供職業發展通道； 4.為追求進步的員工提供培訓等成長平臺；

5.努力說服不思進取的人選擇進取上進；

3.每個培訓時間

分公司各部門

現在的勞動文化是一種將個人職業發展置于忠于企業之上的文化，也就是企業能否為個人發展提供機會是影響員工對企業忠誠的重要因素。

獎懲

獎勵

1.獎勵應大張旗鼓；

2.獎勵的力度應比處罰的力度大；

獎勵發生時

分公司各部門

1、各部門表現優或者感動業主的行為由部門主管負責擬寫感動事跡獎勵并在會上表揚；

2、行政人事部負責收集感動事跡，成冊。

懲罰

1.懲罰（包括口頭批評等）影響應力求小范圍、關在門內；

2.懲罰影響力不能蓋過獎勵的影響力。

懲罰發生時

分公司各部門

每位員工受到懲罰后，行政人事部需做好疏通工作。

四、結束語

員工對領導魅力的認同度及整體工作環境的滿意度是影響員工去留的主要原因。直接上級在保留員工和激勵員工方面起著極其重要的作用，直接上級的管理形象在員工心目中就是企業形象。

“感受到贊賞”和“能被關注”是影響員工工作表現和忠誠度的兩個主要心理因素，因此，公司的任何關于員工的行動都應該讓其感受到公司在贊賞和關注他（她）的工作付出。

第二篇：滿意度提升方案-

售后滿意度提升方案

一、服務態度類的提升

服務態度的提升是員工素養、素質的提升，同時也是以客戶為中心的客戶服務意識和思想轉變的提升。所以服務態度的提升就是員工主動性改進服務的提升，提升員工的自動自發是關鍵中的關鍵。

1、開展“客戶回訪滿意度評價獎”每月客戶回訪過程中客服記錄客戶對服務顧問及維

修工的主動積極的贊揚行評價，記錄客戶主動表揚。如：接待我的小伙子服務非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務給我留下了良好的印象，我對他的服務非常的滿意等.每月根據客服回訪記錄，對回訪結果進行統計并進行評比。客戶每表揚一次，獎勵被表揚人20元。每月獲得客戶表揚排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評價獎”獲獎者公司另外追加100元予以獎勵（最少評價3次以上）。每月月度售后工作會議上對本獎項進行表揚并當場發放獎金。

2、反之，如果出現客戶對服務顧問及維修工評價服務態度差及車輛沒修好的問題，則對相應責任人進行處罰，每次20元。

3、服務經理、各部門領導做好售后員工服務意識類教育培訓工作，并對培訓結果進行考評。轉變員工思想觀念，讓員工積極主動的去做事，主動地提升客戶滿意的方向。

二、維修質量類的提升

1、服務顧問在維修工單時將每一項客戶的要求都如實進行填寫，包括客戶對其的囑托或

囑咐。這樣避免維修工的丟項、漏項問題，避免服務顧問用語言交代不周等問題出現的現場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據可查，項目明朗化。

2、建立健全公司質檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強化總檢只能，對公司維修

保養得每一輛車的具體項目進行檢驗，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執行。減少內返的產生，杜絕外返現象的產生。嚴把質量檢驗關。

3、回訪當中出現的客戶投訴及相關質量問題與抱怨，如屬有責的及現場與客戶產生摩擦與爭吵的要嚴加懲處。

4、技術總監加大對維修工的培訓力度，通過理論與實際指導相結合的辦法將售后維修能力進行提升。減少維修產生的技能低下、理論不夠等問題。

5、服務顧問在車輛維修之前，要根據客戶所要服務的項目考慮到車間的維修狀況

及車間工位是否緊張，將時間放寬些，不要讓客戶因等待產生抱怨。維修工同時要在參考維修時間的同時在時間內不能完成的，維修工要及時通知服務顧問有服務顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、客戶關愛類提升

1、制作一批價值在0.5至100元之間的小禮品。用于開展進站有禮活動（主要是小禮品0.5-2元之間）可以在為其開具估價單時使用（先生/女士您好，感謝您對情緣龐大沃爾沃4S店的大力支持，這是我們為您準備的小禮物請您收下）同時借此機會也好開展養護及配件推薦工作，客戶會非常滿意并認同我們推薦的產品。或針對客戶消費在XXX元的獲贈XXX禮品活動。

2、價值較高一些的禮品（或庫存附件），可以用以解決客戶現場發生的小摩擦及相關抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時還得到一份關愛。同時收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對車間發生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問題的建議進行客戶走訪服務（一個服務經理一個維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠度。

4、客服職責：每日按照新老客戶的資料進行回訪。在回訪中提升我們的服務，傾聽客戶的心里，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問，明確告知客戶接受到廠家回訪時，評論非常滿意并強調優惠。

5、通過客戶反饋的問題做好與部門的及時溝通落實，根據相對的解決方案進行二次回訪。客服的目的就是在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發掘新的客戶。

客服的工作主要在于和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達不到在一些問題上是售后工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實執行工作流程的要求來做。客服的工作也是監督落實工作流程的嚴謹性，客服根據廠家發給的不滿意事項，通過領導的改善決策進行監督并幫助配合售后做好客戶滿意度的提升。

四、服務流程工作的重點安排，用以提升客戶的直接感受。

1、凡進站車輛服務顧問應該在1分鐘之內接待客戶，20分鐘內車輛進入維修工位，避免客戶等待時間長；

2、對于交車的客戶，服務顧問要一對一的逐條的對客戶進行維修項目及維修金額的解釋。同時與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關鍵細節以及回復的話術。

第三篇：如何提升員工滿意度

摘要：本文介紹了員工滿意度的概念及其對企業管理的重要作用，并分析了影響企業員工滿意度的因素，最后通過從企業員工滿意度中技能測評與薪酬激勵設計、員工培訓兩方面的角度的分析提出了如何挖掘企業現有的人力資源，強化員工有效管理的思路，為促進國有企業管理水平的提高提供了一條切實可行的方法。

關鍵詞：員工滿意度 員工待遇 中小企業

我想先談談員工滿意度的理解我認為所謂員工滿意度是指，感覺到工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價值觀需要，而產生的一種愉悅的感覺程度。它受每個人的價值觀的影響；不同的雇員對同一種東西存在不同的價值判斷；同時，工作滿意度是主觀感知，并不能全面、準確地反映客觀實際情況.美國奧辛頓工業公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關愛你的客戶，關愛你的員工，那么市場就會對你備加關愛。“客戶”是企業的外部客戶，“員工”是企業的內部客戶，只有兼顧內外，不顧此失彼，企業才能獲得最終的成功。所以，一個追求成功的企業應當重視如何提高企業內部客戶——員工的滿意度。人們普遍認為，提高員工的工作滿意度，可以提高員工的工作熱情，降低人才流失率，從而提高企業的競爭力和績效。所以，企業老板以及高層管理人員，就花費很多心思研究如何提高員工的工作滿意度。那么企業要怎樣才能留住人才并提升員工滿意度呢？首先，提升員工的滿意度，首先應該確立衡量員工滿意度的指標，形成有效的指標體系，用它來規范滿意度管理的有效運作，使之落到實處。這個工作應從以下幾個方面考慮：1.工作環境。2.薪資制度。3.清楚職責。

4.清晰的考核政策。5.合適的工作程序。6.融洽的人際關系。對企業來講，管理層與員工之間齊心協力，而這是建立在員工自身的發展利益和人生規劃能與企業的效益和前途一致及息息相關基礎之上的。其次要企業管理層學會識人，眼光、手腕兩面要俱到，才能使有真才能的人樂于為企業服務。

因此企業要更有效地組織生產和營運，在允許的條件下也要適當的考慮員工人生發展規劃等利益，建立一種賞罰分明以最有效地開發、利用人的才能和成長的競爭激勵機制。罰，不回避管理層；賞，不忘記普通員工。現在很多企業離職率居高不下，我覺得對薪酬不滿意不是員工離職的唯一因素，對企業發展戰略不滿、對企業文化不滿、對自身在組織中的發展前景不滿等，都是員工對現有工作不滿意的非經濟性因素，而提高員工工作滿意度是讓員工不再跳槽的關鍵所在。員工滿意度是員工個人對工作及其環境的一種情感態度或傾向。員工在特定的工作環境中，通過其對工作特征的自我認知，確定實際所獲得的價值與其預期應獲得的價值之間的差距。差距大，滿意程度低；反之，差距小，滿意程度則高。員工滿意度的高低對于企業員工的績效以及人力資源的使用及保留具有重要的影響。要加強溝通，不僅是通過溝通發現問題，更重要的是通過溝通實現及時的信息反饋，讓員工感覺到自己是被關注的。人是社會性動物，需要群體的溫暖。適時地給員工以夸獎和贊揚，在員工做出成績時向員工公開地、及時地表示感謝，或組織一些聯歡活動使員工分享成功的喜悅都可以使員工的滿意度上升。另外，加強溝通要特別注意克服公司中人際溝通的障礙，如：受教育程度、等級觀念、小集團意識、自身利益的制約。溝通包括高層與一般員工之間、上司與下屬員工之間、部門與部門之間、一般員工與一般員工之間四個層次，其中特別重要的是上司與下屬員工的交流溝通問題。作為企業的管理者 需要時常與下屬員工接觸，了解員工的不滿意情況。要多深入基層，與員工交流和溝通，了解和掌握員工的思想動態，幫助員工解決實際問題和困難，降低員工抱怨，提高員工滿意度。凡是員工與上司交流溝通差的企業，其員工對整個組織、工資、評價制度的滿意度必然很低。一般來說，面對面的溝通是所有溝通方式中最有效的，需要注意的是，較為成熟的企業一般都有繁雜的文書系統，而缺乏面對面的交流，這也是產生人際關系緊張的重要原因之一。管理層除了要增加與員工面對面溝通的機會外，還應注意以下幾點：首先加強自身的溝通工作，盡可能創造一種利于溝通的氣氛，喚起員工溝通的意識；其次要重視信息的公開化，讓員工更多的了解自己的企業，了解自己的工作成果；再次是必須建立相應的制度保障溝通的順利進行，使交流制度化。

提升員工滿意度的原則有以下幾點：控制，讓員工對如何完成工作的重大決策具有掌控能力，就是提高員工在具體工作中得到充分授權的滿意度；承諾：向員工展示工作前景和方向以促使其努力工作，即通過提供可以預見的職業發展軌道和有前景的企業戰略規劃，提高員工對自身在組織中的發展前景的滿意度；具有挑戰的工作：給員工安排具有挑戰性的工作，工作內容豐富化，以提高員工學習新技能的機會，提高對自身發展的滿意度；團隊協作：將以個人為單位的工作分工轉變為以團隊為單位的協作性分工，讓員工組成團隊工作，營造一種寬松、合作的良性工作氛圍，提高員工對工作環境的滿意度；文化：營造歡快、令人興奮和開放式的環境，結合企業的生產和經營需求，打造與行業、產業、企業相符的文化氛圍，提高員工對企業文化的滿意度。企業文化的內涵豐富，包括企業精神、企業價值觀、企業理念、企業環境、企業形象、企業道德、企業行為等；報酬：與員工分享收益和贊譽，利用薪酬、福利和榮譽留住員工的人和心；交流：公開、毫無保留地與員工交流溝通，樂意和員工積極分享企業發展等重大事件、決策和信息等，提高員工在組織中的主人翁意識，達成員工與組織的心理契約；尊重過程：以人為本，尊重員工、尊重并接納員工的不同做法、工作風格、處事方法，提高員工對企業文化的滿意度。對許多有抱負的員工而言，高薪職位只是他們前來投效的誘因，建議或創意獲得采納，才是他們最大的成就感。

現代競爭實質是人才競爭，企業之間的競爭說到底是人才的競爭。據媒體報道，北京一家科技公司在科技推展會上發現，有些企業偽裝成顧客與科技人才進行交流和探討，實際是在物色人才。現在企業人才大戰到了需要時刻警惕的緊要關頭。對于提升員工的滿意度，我們要用感情留人，用事業留人，用待遇留人。

第四篇：提升群眾滿意度方案

2016年群眾滿意度提升工作整改方案

2016年群眾滿意度調查工作結束后，縣委縣政府通報了影響群眾滿意度的突出問題，縣城市管理綜合執法局高度重視，針對通報中指出的問題逐一進行分析，深刻查找原因，并結合工作實際，積極研究制定操作性強的整改措施。為切實做好2017年群眾滿意度提升工作，經局黨組研究決定，制定如下整改方案。

一、指導思想

以科學發展觀和習總書記系列講話為指導，深入貫徹落實黨的十八大、十八屆五中、六中全會精神，按照發現問題找差距，深入剖析找原因，整改措施找方法的原則，端正態度、把握角度、抓出深度，力爭今年的群眾滿意度實現全面大幅提升。

二、存在的問題及原因分析

結合本職工作和群眾滿意度調查情況，將影響群眾滿意度的突出問題進行梳理如下：一是噪音擾民；二是道路揚塵污染環境。原因分析：一是經營業戶利益驅動；施工單位不嚴格遵守相關規定。二是源頭監管不嚴；長效機制不健全；聯合執法力度不強。

三、整改目標

一是2017年4月底前對城區所有商業宣傳噪音進行取締。同時聯合住建局對施工工地噪音進行規范。二是2017年繼續開展道路交通運輸環境綜合整治.要求所有運輸車輛做到平廂蓋布，車輪輪部整潔，避免揚塵漏灑現象的發生。

四、整改措施

（一）配合環保、公安、住建對沿街商戶和施工工地下達噪音擾民整改通知。對使用高音喇叭宣傳的城區商戶、流動攤販下達取締通知。與相關職能部門加強聯合查處力度，發現一起查處一起。對不聽從勸告的，采取嚴管重罰。

（二）開展道路交通運輸環境綜合整治。堅持“源頭控制有力、運輸監管嚴密、依法查處嚴厲” 的原則，與公安、住建、環保等部門聯合作戰，徹查揚塵遺撒行為，實現渣土車規范化管理。

（三）推行錯時值班制，加強巡查力度。每天安排精干執法力量，早、晚上崗到位，對城區全區域進行巡查，做到執法時間、地域全覆蓋。

（四）發揮輿論監督的力量，加大曝光力度。充分發揮媒體的輿論監督作用，加大對各類違法行為查處曝光的力度。公布熱線電話，暢通投訴渠道，認真接受居民監督，對影響群眾居住環境的現象及時采取有效措施，把群眾滿意度提升工作作為一項長久性工作抓好、抓實。

五、工作要求

（一）高度重視。各科室、中隊務必高度重視群眾滿意度提升工作，充分認識進行群眾滿意度測評的必要性和重要性，要把群眾滿意度測評作為推動城管依法行政工作的重要抓手 來抓，變壓力為動力，把增強市民的自律意識、提升群眾對城管工作的滿意度作為當前和今后一項重要工作來部署落實，擺上重要的議事日程，結合工作實際，精心部署，狠抓落實。

（二）注重實效。全縣城管執法系統全體人員特別是一線執法人員，把精力和工作重心放到提升群眾滿意度和改善市民居住環境上來，在日常工作開展中做到：一是要工作熱情，態度和藹，認真傾聽群眾心聲；二是大力宣傳城管執法工作，讓廣大群眾了解、知曉城管執法工作的具體內容和業務范圍；三是在職權范圍內要盡力解決人民群眾反映的問題和困難，樹立我縣城管的良好形象，提升人民群眾對城管執法工作的滿意度。

（三）建立長效。進一步強化憂患意識、崗位擔當意識、作風效能意識，把“執法為民”的理念和工作方法貫穿于城市執法工作之中，把每項工作的落實、每件事情的處理都當做服務群眾、促進和諧的具體實踐。探索建立長效機制，真正實現形式與內容的有機統一，樹立城管執法隊伍新形象。

第五篇：售后滿意度提升方案

售后滿意度提升方案

一、服務態度類的提升

服務態度的提升是員工素養、素質的提升，同時也是以客戶為中心的客戶服務意識和思想轉變的提升。所以服務態度的提升就是員工主動性改進服務的提升，提升員工的自動自發是關鍵中的關鍵。

1、開展“客戶回訪滿意度評價獎”每月客戶回訪過程中回訪員記錄客戶對對服務顧問及維

修工的主動積極的贊揚行評價，記錄客戶主動表揚。如：接待我的小伙子服務非常熱情周到，還為我解決了不少難題；他的服務給我留下了良好的印象，我對他的服務非常的滿意等.每月根據客服回訪記錄，對回訪結果進行統計并進行評比。客戶每表揚一次，獎勵被表揚人20元。每月獲得客戶表揚排名第一的員工獲得“客戶回訪滿意度評價獎”獲獎者公司另外追加100元予以獎勵（最少評價3次以上）。每月月度售后工作會議上對本獎項進行表揚并當場發放獎金。

2、設立“流程服務滿意獎”增加客戶評價項分為5項內容即“非常滿意”“滿意”“良好”

“一般”“差”。客戶在結算時服務顧問要求客戶對此次進展服務流程及感觸進行評價。由結算員對服務顧問進行監督。每周服務經理對評價做出統計并把信息回饋給服務顧問；每月售后溝通會議上服務經理將評比結果進行公布。同時對流程服務做出分析評價以及需要每個人提升的弱項。每月獲得“非常滿意”做多的服務顧問獲得公司頒發的“流程服務滿意獎”獲得獎勵金額200元。對于客戶當場判定一般的服務顧問每次給予1元處罰，對于客戶判定“差”及不讓客戶判定或漏判的每單處以5元的處罰。

3、服務經理、各部門領導做好售后員工服務意識類教育培訓工作，并對培訓結果進行考評。

轉變員工思想觀念，讓員工積極主動的去做事，主動地提升客戶滿意的方向。

二、維修質量類的提升

1、服務顧問在開具委托書時將每一項客戶的要求都如實進行填寫，包括客戶對其的囑托或

囑咐。這樣避免維修工的丟項、漏項問題，避免服務顧問用語言交代不周等問題出現的現場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據可查，項目明朗化。

2、建立健全公司質檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強化總檢只能，對公司維修

保養得每一輛車的具體項目進行檢驗，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執行。減少內返的產生，杜絕外返現象的產生。嚴把質量檢驗關。

3、鈑金噴漆類出現質量問題顧安明承擔全部責任，事故車維修出現問題追究維修工的責

任。

4、對于玩忽職守不服從公司管理的人員，分清責任與權重予以重罰，絕不姑息，直至開除。

5、回訪當中出現的客戶投訴及相關質量問題與抱怨，如屬有責的及現場與客戶產生摩擦與

爭吵的要嚴加懲處。（相見客戶投訴處理辦法）

6、技術總監加大對維修工的培訓力度，通過理論與實際指導相結合的辦法將售后維修能力

進行提升。減少維修產生的技能低下、理論不夠等問題。

7、成立技術小組（門向陽任組長、鄭紅亮與楊越崢為技術小組成員）支持車間技術需求工

作。杜絕維修工對不明事項自以為是、蠻干、傻干瞎干現象。如果解決不了的技術難題及疑難問題要及時請技術小組人員進行技術指導。對于重大技術問題需技術小組一致通過后方可進行維修。

8、服務顧問接車時盡量將客戶引導至客戶休息區等待，減少客戶下車間。同時維修工應減

少對客戶的維修問題的交流與溝通，對自己不清楚的項目不得對客戶夸大其危害，或對客戶陳述不清造成客戶誤解與對某些維修項目的擔心。有問題提前與服務顧問進行溝通，服務顧問再找客戶進行溝通。

9、服務顧問在開具委托書預估時間時要根據客戶所要服務的項目考慮到車間的維修狀況

和車輛負荷狀況，再開具委托書同時如果車間工位緊張就將時間放寬些，不要讓客戶因等待產生抱怨。維修工同時要在參考維修時間的同時在時間內不能完成的，維修工要及時通知服務顧問有服務顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。

三、配件類問題提升

1、對維修缺件訂貨問題，服務顧問在訂件時將配件描述填寫清楚以免造成到貨配件不正

確，耽誤客戶維修。要登記顧客聯系方式如手機及固定電話等重要信息。減少客戶的無法聯系不能及時更換配件。配件部門在配件在預估時間不能夠及時到貨的除通知客戶諒解外還要及時通知服務顧問。敬請客戶的理解和支持，減少客戶因配件推遲而帶來的抱怨。配件到貨后配件部通知服務顧問同時通知客戶前來取件或維修。

2、針對客戶懷疑是否為原裝配件的問題，服務顧問應為客戶提供必要的信息支持，為客戶

耐心講解清楚，不明之處請示配件管理人員。

3、對零售及批發配件客戶，配件部門員工要為客戶提供專業周到的服務。熱情的接待每一

位用戶，不能以客戶買的少或客戶不懂配件嬉笑或冷落了客戶。同時要回答客戶提出的關于配件及產品質量及保質期的相關問題。如因以上原因產生的抱怨視同維修抱怨同等處理。

四、客戶關愛類提升

1、制作一批價值在0.5至100元之間的小禮品。用于開展進站有禮活動（主要是小禮品0.5-2

元之間）可以在為其開具委托書時使用（先生您好，感謝您對上海大眾眾鵬4S店的大力支持，這是我們為您準備的小禮物請您收下）同時借此機會也好開展養護及配件推薦工作，客戶會非常滿意并認同我們推薦的產品。或針對客戶消費在XXX元的獲贈XXX禮品活動。

2、價值較高一些的禮品除用于客戶活動外，還可以用以解決客戶現場發生的小摩擦及相關

抱怨等問題，讓客戶在解決問題的同時還得到一份關愛。同時收獲一份驚喜減少一分不滿增加一份肯定。

3、針對車間發生的較大的客戶抱怨又卻屬于我們問題的建議進行客戶走訪服務（一個服務

經理一個維修工），帶上一份小禮品，化解與客戶之間因抱怨產生的不解與矛盾，增加客戶的肯定，提升客戶的忠誠度。

五、服務流程工作的重點安排，用以提升客戶的直接感受。

1、售后服務部成立每日夕會，參加人員由服務總監、服務顧問、技術經理、車間主任、車

間主管組成。對每天產生的問題進行分析研究拿出處理意見，關于前臺服務的問題能夠得到及時的解決。

2、凡進站車輛服務顧問應該在5秒之內接待客戶，一分鐘內車輛進入維修工位。

3、做好接車前準備工作，服務顧問在前一天席會技術后用10分鐘時間準備明天接待客戶的工具及材料包括三件套（最少準備十套）、接車單等。第二天接車時分別站在兩個玻璃門內（冬季）等待客戶。如沒有準備好的工具及材料不得接車，服務經理安排其梳理車輛或其他工作。

4、養護用品的推薦要根據車型、上次保養得時間、養護用品的種類、推薦的時間與時機等

對客戶進行對癥篩選推銷。禁止不假思索的強行推銷養護產品。同時推薦產品要讓客戶了解和見到產品樣品或功能厲害，讓客戶認可后方可進行維修保養，禁止含混其詞欺詐或欺騙客戶，引發客戶抱怨。

5、為客戶開具的委托書一定要明確維修項目，對某些分左右前后的配件或項目要在委托書

中明確的進行區分注明（如減震器、點火線圈等等）。開完委托書請客戶確認并說明即將開展的的保養項目，包括預估時間、費用、項目等。超過三項的要再次開具委托書請客戶進行確認（同時接車單要在開具委托書之前請客戶簽字確認）

6、服務顧問在電話接聽時要注意自己的話術，對客戶先進行主動介紹“XX您好！上海大

眾眾鵬4S店，我是XXX很高興為您服務”如再接聽過程中沒有按照以上要求進行接聽，或拒不執行者，扣掉當天產值的一半。

7、上班過程中服務顧問在接車區等待客戶，在辦公室開具委托書。其他時間不得遠離客戶

接車區不得聚眾聊天，堅守自己的崗位。車輛進入車間后將委托書遞交給車間調度，遇到增項問題維修工到前臺通知服務顧問，與車間維修工交流不超過15分鐘。

8、接車區每時每刻要有兩個服務顧問待崗（北玻璃門一個，南玻璃門一個），那好自己準

備的三件套等待客戶。

9、成立兩人工作協作小組，每天服務經理對其進行分組，減少因某一人臨時有事其接待客

戶收到怠慢，同時有利于員工之間協作精神的提升與體現。

10、對于交車的客戶，服務顧問要一對一的逐條的對客戶進行維修項目及維修金額的解釋。

同時與客戶說明維修后電話回訪的重要性和關鍵細節以及回復的話術。

11、送走客戶后服務顧問為每一位來站維修的客戶發送愛心短信。內容包括保養提醒、維修

后意事項、天氣提醒及愛心問候等。

12、對領導安排的工作積極配合，及時回復。如不能夠完成，及時匯報，減少在工作中產生的不理解。轉變個人思維融入公司環境與發展趨勢。

售后服務部

左岸琉璃