第一篇：普外三護患溝通案例

普外三護患溝通案例

案例

一、有一天下午一位中晚期腫瘤病人出院，手續已辦理，另一位較重的病人需安排在此床，新病人催護士小李，小李護士催促出院病人，引起出院病人及家屬不滿大發雷霆。看到病人發火，小王護士急忙前去安慰病人及家屬，連聲說對不起，并告訴病人及家屬慢慢收拾，新病人的床我們再想辦法。后來他找了一個輕病人，請他在辦公室坐一會，讓重病人先躺下，結果病人很爽快的答應了。前面爭吵的病人看到這種情況也不好意思了，趕快收拾東西走了，最后事情圓滿解決。原因分析

1、護士忽略了溝通細節，沒有了解病人出院手續辦理而還不離院的理由，是在等車，還是等人，還是其他原因。

2、護士溝通的語言缺真誠，沒講究技巧，單純粗暴，引起病人及家屬不滿而投訴。

吸取教訓及整改措施

1、召開科室護士會議，通報此事。

2、組織全科護士學習出院病人護理流程。

3、請護士溝通能力強的護士示范溝通方式。

4、護士長要求大家溝通時注意情景，病人為晚期腫瘤病人，失去手術機會，子女又非常孝順，感覺愧對母親，心情不好，所以遇到這樣的事應該說話、做事都應慎之又慎。

案例

二、有一天上午十點左右，一病人投訴護士告訴他沒有輸的藥，原因是他欠費，但為什么不早告訴他，他沒帶足夠的錢還得回家取，這時辦公護士也很委屈，她找了病人幾次都沒找到。責任護士小李看到病人投訴，立即一邊道歉，一邊攙著病人回病房，告訴他不要著急，她來想辦法。小李安撫病人躺在床上休息，自己到藥房借了要給病人輸后，這位病人才滿意的連聲說謝謝你、謝謝你。吸取教訓及整改措施

1、召開科室護士會議，通報此事。

2、組織全科護士學習催費流程。

3、要求責任護士加強住院病人管理，原則上不讓回家，必要時請病人留下電話，有事一定要提前通知到病人。

案例

三、有一天早上一上班，一病人在過道大吵，說自己還沒出院，也沒人給自己說一聲，晚上收的病人放在自己的床上，現在自己要輸液體，沒地方去，要找院長討個說法。責任護士小張看到病人發火，立即微笑著迎上去說：“大叔，您好，我是您的責任護士，我先給您說個對不起，昨晚來了個急診，病人腹痛難忍，實在沒辦法我們才將病人放在您的床上，我先找個地方請您坐下喝杯水。”小張扶著病人坐下，給病人倒了一杯水，這時候病人的態度緩和下來，邊喝水邊說“不是我說你們，就是來急診也應給我打招呼，這也不說了，現在你們打算怎么辦？”，小張連忙說“等會有個出院的，走了我們馬上給你準備床”，病人這時候完全平靜下來，并且說“其實這件事也不怪你們,你們也是為病人著想，我沒事，你去忙吧，等會兒別忘了給我安排床。”后來早上有位病人出院后辦公護士立即安排了此病人，事情才圓滿解決。吸取教訓及整改措施

1、召開科室護士會議，通報此事。

2、住院病人原則上不讓回家。

3、急診病人入院如果確實沒床要占住院病人的床一定要和病人商量，病人同意后才能安排新病人，而且要在老病人到院之前把床安排好，如果要需等待，可以告訴病人遲一點到，以免等待時間過長引起病人焦躁。

案例四：我們每天都要做晨間護理，在病房里看到床頭柜上和床上亂七八糟的堆積物，以及陪護多的問題，作為護士，我們應該如何更好的與患者及家屬做好溝通？

溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流。目的是為了互相了解，協調一致，心里相容，作護士我們都要注意用請字開口，如：請您配合我們，讓我來幫你收好，我們來幫你怎么樣，，夜間睡的好嗎？早飯吃了沒？等等。

1、應用安慰性的語言：患者住院中，總希望得到關懷，體貼和同情。我們使用溫暖，熱情，關懷的語言，會使患者感到漠大的慰藉。住院中患者由于精神負擔多，多表現有依賴性。

2、應用藝術性的語言：單調枯燥的語言，不能給人留下深刻的印象，相反會使人感到沉悶和厭倦。

3、使用禮貌的語言：能夠贏得患者的尊重，又能得到意想不到的效果，及滿足患者受到尊重的心理需要，又能滿足護理的需求，這是護患溝通的重要環節。

4、其實做為患者，都希望在一個陌生的環境里能夠得到關心，得到問候，作為護士，晨間護理是這一天工作的開始，必須要保持最美的微笑，微笑是最美的語言。

5、工作中對病人的溝通，醫護人員是主動一方，病人是被動一方，病人大多都樂意與醫護人員溝通信息，只要醫護人員有溝通的愿望，雙方的溝通就有了基礎。

案例

五、由于床位緊張和患者發生矛盾時我們應該怎么辦？ 1，首先我們要向患者做好入院宣教；

2，其次根據患者病情安排做相關檢查，或者讓他（她）先去吃飯； 3，如果這些做完還未騰出床位，我們應先安排在換藥室待會或找張陪護椅先休息，告訴患者我們在做終末消毒，防止交叉感染，一般患者都會接受。案例

六、檢查（心臟彩超，核磁）未及時完成發生矛盾怎么辦？ 1，主要向患者做好入院宣教，告知患者由于資源問題，我院心臟彩超一般在患者入院后三天左右才能做，核磁可能也兩三天才能做，讓病人有等待的心理準備；

2，當著家屬和患者的面向中央運輸及相關檢查科室打電話催促，這樣患者也能感覺到我們也急他們所急。

第二篇：護患溝通

一、催款的溝通

應利用發放清單的機會，提前告知費用不足。對仍欠費者，應先了解欠費原因，針對不同原因，采取不同方式進行溝通催款。

1、對病情較輕，治療效果滿意，或無陪護病人直接向病人催款：“你好”，這幾天感到用藥咋樣？然后傾聽病人敘述療效，根據情況婉轉地給病人說：“您今天的藥已取，賬上已欠費了，為了不影響您的治療，請您今天在方便的時候到收費室交一下費，好嗎？若需要我們幫忙聯系家人，我們可以幫忙聯系，如果你直接聯系沒有通訊工具，我們可以給您提供手機。”

2、對病情相對復雜的病人或預后不佳或病人本人嫌醫藥費高的情況下，催款要避開病人，與家屬單獨交談、催款：您好！您是xxx（先生、老師、大嬸、阿姨）的家屬吧？為了不影響病人的休息，你能不能出來一下，我把今天的費用給你講一下？這是咱今天的清單，藥取過后已欠費xxx元，為了不影響咱病人的治療，請你在方便的時候到收費室交下費，希望你能配合？

3、對治療效果不滿意催款方式：由護士長與主管醫生結合，由主管醫生和護士長找病人家屬溝通，進行催款。

4、對于病人子女較多、無人負責，都不愿交錢情況下：要找出談話辦事公正磊落，有影響的關鍵人物進行溝通催款。

二、不信任的溝通（略舉3個例子）

1、對懷疑藥物是否加進液體的溝通：病人：“今天我們已住幾天了，效果咋不十分明顯，是不是藥沒給俺全部加進去？”護士：“您提這個

問題是不可能的，首先，做為醫務工作者，我們把醫德看的很重，知道您們的錢也是汗水換來的，非常不容易。我們在操作加藥時，連一滴藥都不愿意浪費掉，都加進液體瓶里了，至于您提到的效果不是十分明顯的問題，一個是咱藥才剛用幾天，疾病的發生、發展要有個過程，再觀察看看，我也會把你提的問題向主管醫生反映一下，查找一下效果不好的原因。總的來說，我們也非常希望你花最少的錢，用最短的住院時間，康復出院。這是我們醫院的服務宗旨和要求。另外，我們的治療室的窗戶玻璃都是透明的，每天上午護士在里邊做治療是兩人查對后再加藥，并簽護士名字，也歡迎你到窗外監督我們的工作，這樣你會更放心些。

2、對中藥制劑有時顏色深淺不一，懷疑少加藥的溝通：1）護士在加藥時，要留意觀察藥物的顏色，要提前向病人或家屬告知藥物換批號或廠家后，顏色或深了或淺了的變化情況，使病人或家屬預先知道情況。2）若病人先發現藥物顏色與前一日不一樣，護士應先道歉說：對不起！今天我忘了給你說了，咱今天用的藥換批號了（廠家）顏色有些淺，但劑量、濃度給以前一樣，不影響療效的，但咱今天第一次用這個批號（廠家）的藥，你要有啥不舒服及時給我說，我會隨時來看你的。

3、對年輕護士操作技術不信任的溝通：病人：“你這么年輕，看上去像實習生，你找個老家來給我扎針吧，本身我血管也不好，不想給你當實驗品。”護士：“不好意思，我已不是學生是正式工作人員了，你能不能先讓我看看，如果沒有把握我就換人，滿足你的要求好嗎？查

看中，如果有把握就給病人講：這個血管我看不錯，能從這個地方進針，進到這個位置，你看怎樣？”如果病人說：“那你扎吧！”要珍惜病人對你的信任，以嚴肅認真的態度去完成此項操作。遇到特殊病人經溝通仍不信任，不愿接受你為他做治療者，絕不要很勉強，要滿足病人的要求。如果操作不成功要說對不起，給你增加了痛苦，請你原諒。

三、有心理問題的病人溝通

首先，要利用交接班、查房與病人溝通的機會，及時發現哪些病人有心理問題，啥原因引起的心理問題。針對不同原因引起心理問題進行有效的溝通。（略舉2個例子）

1、子女忙不來照顧老人的溝通：今天心情咋有些不對勁，是不是這兩天孩們忙沒來看你想孩們了？不要想恁多，你那孩們夠孝順了，都是搶著給你交錢，夜里輪流在這照顧你，白天還得上班，他們也很辛苦，有啥給我說，我會盡量幫你解決的，好不好！

2、經濟、疾病雙重壓力的溝通：如癌癥晚期、長期住院、花費高，又看不到希望，想放棄治療。首先，護士要講：你的家庭如果失去你，給你的親人會帶來很大的痛苦。您要樹立戰勝疾病的信心，要相信醫學的發展，相信我們的醫療技術，只有堅持治療、不懈努力，保持樂觀積極的心態，我相信任何病魔都會被我們擊倒的。也希望您能繼續配合我們的治療，我們也會盡量用最有效、最低廉的治療方案，盡快控制您的疾病發展的。

四、遇到病情變化或治療效果不好情況的溝通

首先要認真傾聽病人的訴說，然后要進一步詢問情況，如果自己能

夠說明情況要給病人或家屬進行說明，如果自己不能說明情況，千萬不要勉強去說明。應該說：我將你的情況向主管醫生反映，讓他來給你檢查一下，進一步查找一下效果不好的原因或病情變化的原因，請你稍等。

五、溝通要求

一是要用心去溝通；二是溝通中要體現人文關懷和利用眼神、肢體語言來加強溝通的效果；三是要把握好溝通的時間和機會，注重溝通技巧。

第三篇：護患溝通

護士與患者之間的溝通是指護士護理病人中的信息傳遞、交流和理解的過程，是護士做好心理護理的主要表現形式和手段，是完成護理任務的重要保證。但臨床上由于各種原因，導致護士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護理質量，促進護患和諧，筆者就護患溝通失敗的原因作如下分析。 護患失敗的原因

1．1 觀念差異是護患溝通的障礙；傳統的生物醫學模式觀念認為醫生是上級，護士只是被動執行醫囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態度。

1．2 溝通信息的偏差；護士使用方言或較多的專業術語，往往使患者不易理解或產生概念上的誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負責任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。還有護士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認識的差距也是造成護患溝通失敗的原因之一，如在進行住院評估時，問到病人的文化程度時，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業的?”造成患者無法回答，影響溝通結果。

1．3 對溝通時機掌握不適宜；護士與患者進行溝通時，不重視對方的想法和反應以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通的效果。

1．4 護士自身知識不足或缺乏溝通技巧；個別護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學習專業知識，且對專科護理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當患者咨詢問題或對病情、治療等感到恐懼和焦慮時，護士不能得心應手地運用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康指導工作，也不能進行有效溝通。 護患溝通的方法

2．1 護士首先應在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體語言動作表情上表現出對患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，處處體現慈愛、關懷和體貼，把握說話的語調、語氣、語速，使病人產生親近感，即提高病人接受治療護理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎。

2．2 護士要了解不同病人的知識背景，根據不同的對象，不同的文化和職業，性別選擇談話內容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應用開放式談話方式，鼓勵病人陳述，并用點頭“嗯”表示接受或重復病人的陳述等方式鼓勵病人。對病人的提問不可急于回答，應先了解病人為什么會有這樣的想法或問題，以便獲得某些人有意義的資料。對一時不能解答的問題不可斷然拒絕，可請病人稍等，告知我一會來幫你解決或對不起，我幫你查一下等語言并付之行動。

2．3 環境是保護患者康復不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護士與病人交流多在病房，且24小時觀察了解病人，關心他們的一事一物，故在完成護理工作時，時刻為患者創造一個清潔、安靜、舒適、安全的休養環境，在治療處置時時刻關注病人，了解其病情進展感受，及時解決實際存在的問題，在評估病情過程中選擇合適的時間，環境對病人的病情、治療、預后方面的問題要有科學依據，不可主觀臆斷，根據病情變化及時修改醫囑，這樣可取得病人的信任，從而促進雙方的溝通且談話內容應通俗易懂。

2．4 護理人員應加強自身業務知識和溝通技巧的學習，在工作中不斷總結經驗。學習新知識、新技術，提高自己各方面的素質，用精湛嫻熟的護理技術使患者對護士產生依賴性和安全感。

2．5 學會換位思考，由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對護理工作有意見時，護士要抱著理解對方的態度。與病人進行心理交換。盡量消除誤會，使病人從護士的語言上得到心理上的滿足，對偶爾對護士出現的冒犯、敵意，不信任的語言要容忍，禁批評訓斥、善于對病人安慰鼓勵，體會對方的心理。護士也應學會角色轉換，調節好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。

總之，護患溝通是護理工作不可缺少的部分，是減少醫療糾紛的重要手段，只有不斷了解掌握病人的思想情感及心理需求，加強與病人的溝通協調，搞好護患關系，才能保證病人的身心健康

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一、心理溝通的概念 心理溝通是人與人之間在共同的社會活動中彼此交流各種觀念、思想和情感的過程。因此，心理溝通過程也可看成為信息交流的過程。心理溝通不是單純的信息傳遞，也不是從溝通者到接受者之間簡單的往返聯系，而是交往對象之間既不斷傳遞和交流信息，又不斷地形成補充和發展信息的復雜過程。通過心理溝通，人與人之間可以取得彼此的了解和信任，并建立起良好的人際關系。護患之間的心理溝通有助于護士了解病人的心身狀況，向病人提供正確的信息，是實現護士為病人服務，減輕病人心身痛苦，創造最佳心身狀態的需要，也是促進護患間理解與支持，提高治療、護理效果的需要。

（一）信息發出者。信息發出者是溝通的主動方面，在護士與病人的心理溝通過程中，護士一般承擔著這一角色。當護患雙方產生溝通與交流的需要時，護士作為信息的發出者主動向病人傳遞信息，使溝通得以進行。

（二）信息接受者。信息接受者是溝通的收受方面，通過對信息的接收和理解，與信息發出者建立聯系。在護患溝通中，病人常常扮演這一角色。但有時信息接受和發出的角色也會轉換，如病人向護士的提問。溝通過程中，護患雙方應注意這種轉換，使溝通與交流形成雙向反饋，產生更好的溝通效果。

（三）引發溝通的客觀事物。病人從熟悉的家庭或工作單位來到陌生的醫院，需要了解與熟悉新的環境以及自己疾病的治療情況，護士應該滿足病人的這種需要。這種需要與滿足需要便是引發溝通與交流的客觀事物，它是產生溝通與交流的前提和依據。

（四）溝通渠道與載體。溝通的雙方需要一定的渠道與載體才能實現溝通。如語言信息需要通過聲音載體和聽覺渠道實現傳遞，表情信息需要通過面部載體和視覺渠道實現傳遞，等等，渠道和載體是實現有效溝通的工具。在心理護理中，護士的音容笑貌，都可能成為溝通的渠道和載體。

（五）效果與反饋。溝通與交流目的是信息發出者將信息傳遞給信息接受者并使其認識和理解，進一步產生態度的或行為的改變，產生溝通與交流的效果。這種效果可形成反饋信息，在溝通雙方之間建立起進一步的聯系，加強溝通與交流的深度。因此，具有效果與反饋的溝通才能使交流連續不斷地進行下去。

總之，建立起信任的護患關系，這是做好心理護理的重要基礎。

二、護患心理溝通的特點

（一）溝通的發生不以人的意志為轉移。在護患雙方感覺能力可及的范圍內，其間會自然產生相互作用，無論是否情愿，都無法阻止溝通的發生。例如，在臨床工作中，有的護士為了避免與病人發生沖突，干脆不與病人交談。事實上，這一行為舉止傳遞給病人的信息是冷淡和漠不關心，反而會導致病人的不滿。在這一過程中，護患之間盡管沒有語言的溝通，但是存在著非語言的溝通。護土的表情、舉止等同樣在向病人傳遞著這樣或那樣的信息。

（二）溝通內容體現平等的護患關系。任何一種信息溝通，無論是語詞的，還是非語詞的，在傳遞特定內容的同時，還指示了溝通者之間的關系。在溝通的過程中，溝通者之間必須保持內容與關系的統一，才能實現有效的溝通。在護患關系中，護士與病人之間是平等的關系。因此，在護患溝通過程中，也應當體現這種平等的關系，護士絕不能居高臨下，諸如使用“你必須……”、“你應該聽我的”等命令式的語言或在非語言信息中顯示這種關系。

（三）溝通是一個循環往復的動態過程。溝通是以信息發出者發出信息為開始，但并不以信息接收者收受信息為結束。在整個護患溝通過程中，護士與病人雙方之間互通信息，每一方都不斷地接收來自對方的信息和向對方發出信息，通過反饋維持溝通循環往復的進行。因此，在護患溝通過程中，護士應注意設法調動病人的積極性，以實現與病人的有效溝通，達成溝通的目標。

（四）溝通是整體信息的交流。從表面上看，溝通不過是簡單的信息交流，僅僅是去理解別人的語詞或非語詞信號。而事實上，任何一個溝通行為，都是在整個個性背景下做出的，它傳遞的是一個人的整體信息。我們所說的每一句話，所做的每-個動作，或者去理解別人的一句話、一個動作，所投入的是整個身心，是整個個性的反映。同樣，在護患溝通過程中，護士的言談舉止、表情姿勢等不僅僅是信息的傳遞，而且展現了護士對病人的態度、責任心等，是護士整個精神面貌的反映。因此，在臨床護理工作中，每一位護士都應該特別注意自己的言行舉止對病人的影響。

三、護患心理溝通的目的 溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流，通過溝通可以達到相互了解、協調一致、心理相容。護士與病人進行心理溝通的目的主要在于收集病人的心理信息，進而與病人建立起良好的護患關系，最終為達到理想的護理效果奠定堅實的基礎。

（一）收集心理信息。獲得病人身體健康狀況的資料之外，還需要了解病人的社會、家庭背景，生活習慣、興趣愛好、個性心理特點以及需求等方面的心理信息。

（二）建立和改善護患關系。任何類型的人際關系，都是在人際交往的基礎上建立的，護患關系的建立也同樣如此。

第四篇：護患溝通心得

護患溝通心得錄

http://www.tmdps.cn 2005年8月8日 現代護理報

編者按

據調查，臨床上80%的護患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30%的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3%的護士對溝通方式基本不了解；33.3%的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。有研究發現，77.78%的患者希望每天與護士交談1次。從這兩組數據中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。記者編輯整理了幾名護士在護患溝通中的心得體會，希望對護理人員有所啟發。

河北省保定市第二醫院于春艷

無聲的語言更易拉近護患關系

隨著社會的進步和現代醫學的不斷發展，新的醫學模式要求我們護理人員要走近病人，走進他們的生活，這就需要溝通。與病人的溝通，我認為不是簡單的說教，而是將你對病人的關心表現在行動上，這更容易感染病人，拉近護患關系。

記得有一次，有一位準備做介入手術的病人，盡管術前護士為他做了大量的宣教工作，但是上手術臺前，病人還是緊張得手直發抖。這時，我走過去，握住病人的雙手，對他說：“大叔，您別緊張，我會一直陪著你到手術室，好嗎？”病人看到我真誠的目光后漸漸安靜下來。后來，我陪著患者一同到了介入中心，隔著手術室的大玻璃，向患者做了一個“V”動作，患者臉上露出了笑容，也同樣舉起手向我做了一個“V”字。這時，我認識到病人這時候最需要的是我們心靈的支持與鼓勵。

在與病人溝通交流的過程中，不要只是簡單的說教，要更多運用你的動作影響病人，多用“無聲的語言”與病人心靈貼近，這樣更有利于護患的溝通。

山東省淄博市婦幼保健院蘇俊華

護士應該用”心“去交流

護患之間有效的溝通將會產生良好的護患關系，促進各項護理工作的開展，對患者的康復起到事半功倍的作用。那么，護患溝通最重要的一點，也就是說它的契合點是什么呢？

筆者就這一問題，在山東省淄博市婦幼保健院對護理部主任、7位護士

長、2名優秀護士進行了調查。她們憑第一感覺反饋的結果是：“信任、尊重病人，誠信”、“要真誠，不必說的太好聽，虛情假意絕對不行”、“真心溝通，幫助病人”、“關鍵是形象和態度，溝通一定要有好的態度。”、“真誠自然、有愛心”、“誠懇”、“熱情”、“建立良好的護患關系，使用各種技巧進行溝通”、“雙方溝通要建立良好的人際關系。護方要創造環境，還要掌握一定技巧。”護理部主任的回答是：“不能為了溝通而溝通，護士要自覺提高綜合素質，才能做到有效的溝通”。

大家的答案竟如此一致，真是英雄所見略同。握在天使與患者手中那條紅絲繩的結，乃是一個“情”字：要用心去交流。萬事因“情”而生，“心有多大，舞臺就有多大”，態度決定一切。是啊，沒有一顆關愛病人的心，設身處地為病人著想，怎能掌握病人心理、病情，又如何掌握溝通的技巧呢？有了愛心，才會有溫和的語調，才會有體貼的觸摸；有了真情，才能始終保持一種熱忱的態度，才能安靜地傾聽病人的訴說，才能與病人產生親和力，才能讓病人信任你并主動配合治療護理。

歸根結底，用心、用愛對待任何一項工作，是把工作做好的關鍵，護患溝通也不例外。相信天使們傾情締結的紅絲繩，一定會把護患雙方緊緊連在一起，把患者帶到健康的彼岸。

山東省濰坊醫學院護理系張玉芳

共情———良好護患關系的切入點

人類的基本需求之一是被別人理解。如果作為個體的獨特性能被其他人正確地理解，我們就會有深切的滿足感，相互之間的關系也會進一步深入下去。正是這種理解構成了建立關系的基礎。在護理實踐中，護士由于職業的關系，需要與其他獨立的個體發生交互作用。理解病人的需要、情感和所處的環境或狀況，對保證護理實踐的有效性來說是基本的要素。是什么特質使護士有能力真正地理解其他人，并因此促進他人的健康？已有許多護理學者能提供理由證明這樣一種曾被我們忽視的重要現象：是共情給護士提供了這種能力，共情是所有護患溝通的精髓。

共情是能夠理解和分擔對方精神世界中各種負荷的能力，要求護士能夠進入病人的精神世界，就如同自己的精神世界一樣，以期更好地理解需要幫助的個體。

作為護理的共情，不認為病人被理解是共情過程的結果，而認為共情的結果是已經明確設計好了的護士的行為，護士的行為能積極地影響病人，“當共情交互作用時病人的結果得到改善”。共情是一個復雜的過程，包括認知分析、情感反應，在護理方面，最終形成護理干預滿足病人的軀體需要和減輕病人感情上的痛苦。共情的結果之一是促進相互的了解和理解。護士愿意花費時間了解作為一個個體的病人，護士和病人之間的共情關系的結果是促進和維持病人身體和情感的良好狀態。共情關系使病人有能力應對并幫助他

們調整生活中需要面對的問題。共情關系的發展既為病人也為護士提供了共同工作的基礎，以實現病人的目標。

共情的過程與護患關系作為溝通的共情的過程包括三個步驟：①護士感受到病人的感情———共情的感覺，②護士表達對病人的情感和狀況的理解———表達共情，③病人感受到護士的理解———病人感覺到共情。我國學者錢銘怡也從心理治療的角度提出共情應包括以下步驟：①治療者從求治者內心的參照體系出發，設身處地地體驗求治者的內心世界；②言語準確地表達對求治者內心體驗的理解；③引導求治者對其內心體驗作進一步思考。共情的過程實際上是人與人之間的溝通過程，理解共情的過程有助于我們認識共情，并采取措施提高共情能力或技能，以促進護患溝通，為良好的護患關系的建立提供理論指導和實踐技能。護理學者們已從不同角度研究共情，并且一致認同共情與護患關系的相關性。共情在所有形式的幫助性關系中都起著決定性的作用。共情能力的增強和技能的提高會促進護患溝通，促進良好護患關系的建立和發展。護患關系是護理實踐的基礎，共情可以促進良好護患關系的建立和發展。

甘肅省平涼市第二人民醫院蒲芳琴

溝通要以病人為中心

護患關系是在護理過程中護士與病人、護士與家屬、護士與護士、護士與醫生之間產生和發展的一種復雜的工作性、專業性、幫助性的人際關系，也是一種多方位的人際關系。建立良好的護患關系主要依靠護理工作中護患雙方思想、感情、愿望及要求等內容的溝通與交流。良好的護患關系可以幫助病人戰勝疾病，恢復身心健康，早日回歸社會。

對護士來說，溝通與交流是護理工作中的重要內容，自己是主動的一方，以病人為中心，尊重、同情、信賴、關懷和理解病人，很有禮貌地稱呼病人，初次接觸病人及家屬要主動介紹自己，讓病人了解自己，使病人產生信任感，自覺地將自己融于病人之中，善于應用體貼的話語，同時多與家屬交流，了解病人的詳細情況和需要幫助解決的事情。在治療和護理過程中充分體現愛心與真誠，適時恰當地使用幽默，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發揮溝通的效能。

在護理工作中時常出現護患雙方溝通失敗，病人及家屬對護士服務態度不滿意，有時出現的護患糾紛，絕大多數是由于以自我為中心，不顧病人想法造成的。所以，作為一名護理工作者，要盡量避免以自我為中心的溝通錯誤：如使用說教式的語言主觀判斷；急于闡述自己的觀點，過早地做出結論；在繁忙的工作情況下，溝通信息發出量大、速度快，急于求成；對病人的情況了解不清楚，給予不適當的表態，甚至言行不一，談話中改變話題，阻斷病人表達感情和信息。這些會造成病人孤立無助，形成心理障礙，使家屬心情不愉快，有礙良好的護患關系的建立。

第五篇：護患溝通心得體會

護患溝通心得體會

人類的基本需求之一是被別人理解。如果作為個體的獨特性能被其他人正確地理解，我們就會有深切的滿足感，相互之間的關系也會進一步深入下去。卡耐基曾經說過“一個人事業上的成功，只有15％是由于他的專業技術，另外85％靠人際關系、處世技能。”而處理人際關系的核心能力就是溝通能力。

隨著社會的進步和現代醫學的不斷發展，新的醫學模式要求我們護理人員要走近病人，走進他們的生活，這就需要溝通。護患關系對病人疾病與健康有著非常大的影響。目前我的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，缺乏溝通的理念、知識和技巧。根據學習護患之間心理溝通體會出以下幾點：

一、護士與患者之間交流的特點和形式

護患交流的特點：即要面帶微笑，語言親切溫柔，賦予同情心。交流要不失時機，且要有一定的針對性，切實為患者著想，使患者對醫院、醫生、護士有信任感。

護患交流的形式：一種是言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；另一種是非語言交流，即面部表情、身體姿勢、眼神與手勢等。這兩種形式在臨床護理工作中缺一不可，甚至有時非語言交流更是取得患者信任、建立良好護患關系的重要環節。如果交流時不注意上述特點和形式，將產生交流障礙。

二、護患溝通技巧

護患溝通時注重心理疏導：焦慮、恐懼是病人共同的心理特征，而尋求尊重、關懷是病人的共同情感反應。對此，在護患溝通時，護士要善于運用心理疏通引導法，根據病人的認知程度，有針對性運用醫學知識和臨床護理實踐經驗，幫助病人分析治療的利弊，認真恰當地解釋疑問，進行有意識的積極引導，提高病人戰勝疾病的主觀能動性，實現心理認同。

傾聽的技巧：傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達的全部信息，否則會引起曲解。傾聽并不是只聽對方所說的詞句，還應注意其說話的音調、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等各種非語言性行為。學習如何在溝通過程中集中往意力；不要打斷對方談話；不要急于判斷；注意非語言性溝通行為，仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實感受。

如何結束交談：順利地結束交談常為今后的交談和護患關系打下良好的基礎。在結束時，把交談的內容小結一下，并要求病人提出意見以核實其準確性。可以表示由于病人的配合，交談成功對制定護理計劃很有幫助，并相約下次交談的時間和內容，如對準備分娩的病人，你可說：“在您分娩前，我會與你詳談產時與產后的一些注意事項”；或“您先休息，下次我們再談”等等。

總之，以病人為中心，尊重、同情、信賴、關懷和理解病人，很有禮貌地稱呼病人，初次接觸病人及家屬要主動介紹自己，讓病人了解自己，使病人產生信任感，自覺地將自己融于病人之中，善于應用體貼的話語，同時多與家屬交流，了解病人的詳細情況和需要幫助解決的事情。在治療和護理過程中充分體現愛心與真誠，適時恰當地使用幽默，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發揮溝通的效能。做好護患之間的心理溝通，能有效減輕病人緊張、焦慮的程度，更好地配合護理工作，把護患雙方緊緊連在一起，把患者帶到健康的彼岸。