第一篇：房地產公司客戶服務的N個關鍵時刻

房地產公司客戶服務的N個關鍵時刻

1、什么是關鍵時刻？

關鍵時刻是斯堪的納維亞航空公司總經理卡爾松20世紀80年代提出來的，出于擺脫當時的競爭危機，卡爾松帶領員工找出客戶乘坐飛機與公司的接觸點，了解客戶在每個接觸點的需求，設計公司的服務方案，公司對員工進行服務方案的培訓，提高客戶服務質量，取得了極大的提高。卡爾松將這些接觸點（共計50000個）稱之為“關鍵時刻”。關鍵時刻指的是客戶與公司發(fā)生互動，并能夠對公司產生印象的時點。關鍵時刻的提出就是設身處地的為客戶著想，在接觸點上提供令客戶滿意的服務，同時通過對關鍵時刻的強調，使公司的管理更加有的放矢，突出重點。按照英國專家的調查，一個關鍵時刻的發(fā)生事故往往需要十幾個閃光的關鍵時刻才能彌補。、關鍵時刻的已發(fā)生的階段和客戶服務的要點 一般來說關鍵時刻大致發(fā)生在以下階段：

設計階段、工程施工階段、營銷階段、試住/入住階段、物業(yè)服務階段 ★設計階段

在世界衛(wèi)生組織公布的《2002年世界衛(wèi)生報告》中專門一章闡述了室內污染與人們健康的關系。據(jù)統(tǒng)計全球有近一半的人處于室內污染中，已經引起了35.7％的呼吸道疾病，22％的慢性肺病和15％的氣管炎、支氣管炎，在中國、南美等地，1/6的疾病是有以上因素引起的。同時去年肆虐一時的SARS病毒也很大程度上改變了人們的居住思維習慣和生活方式。★工程施工階段

有關反誣質量的問題大都是是在工程施工階段產生的，而客戶投訴大都是在入住以后，因此同一問題在工程施工階段是關鍵時刻，在售后維修階段也是關鍵時刻。面對客戶紛繁復雜的質量投訴，可以用ABC管理辦法，梳理成重點的幾類。★營銷階段

沒有不重視銷售階段的開發(fā)商，但并不是每家公司都明白銷售中暗藏的危機。★試住/入住階段、開發(fā)商重視開盤營銷，業(yè)主重視入住，應該說客戶的絕大多數(shù)投訴還是集中在入住階段。★物業(yè)服務階段

在辦理完入住手續(xù)拿到手續(xù)后，客戶進入了漫長的居住體驗歷程，此時的投訴雖然大多是針對物業(yè)公司的，但是由于這個階段的物業(yè)公司基本上都是開發(fā)商先為業(yè)主指定的，他們和開發(fā)公司有著千絲萬縷的聯(lián)系，因此協(xié)助物業(yè)公司做好本職工作，仍然是開發(fā)商義不容辭的責任。

關鍵時刻

1、室內噪聲等物理污染的處理

目前我國住宅質量驗收標準主要是針對工程質量，沒有關于室內噪聲等環(huán)保驗收標準，如果開發(fā)商在設計階段不處理好這些樓房附屬設備的減震消聲等問題，等到客戶產生了負面體驗時噪處理噪聲問題，不僅要花費巨大的代價，還要承受客戶的職責。近年來，客戶反應噪聲擾民的投訴越來越多。這些噪音主要來自地下室、電梯井、鍋爐房、空調機組等這些頻率穩(wěn)定、長時間產生的噪聲，即使不超標也會讓人感覺很難受，心里壓抑、煩躁特別是對那些年老體弱、有心臟病史、聽覺敏感和嬰幼兒是一種極大的健康損害。按照國家城市環(huán)境噪聲標準，一類地區(qū)即適于居住、文教、機關等地區(qū)，白天（早6時至晚10時）噪聲不應高于55分貝，夜間（晚10時至次日早6時）不應高于45分貝；如果固定噪聲源對室內造成污染下需要在室內監(jiān)測的時候，噪聲值應低于所在區(qū)域的標準10分貝，即按照此標準白天室內噪聲不應高于45分貝，夜間室內噪聲不應高于35分貝。

因此有些購房專家建議消費者：消費者進行置業(yè)的時候一定要弄清房間附近時候有影響生活的固定噪聲源，最好遠離噪聲源置業(yè)，同時要把有關內容寫進合同，詳細的約定違約責任和賠償辦法。如果在購買時沒有發(fā)現(xiàn)噪聲擾民問題等居住后才知道，應該首先向物業(yè)管理部門和開發(fā)公司反映情況，要求給予限時解決，如沒有達成協(xié)議開發(fā)商和物業(yè)沒有采取實質解決辦法，可以向環(huán)保部門投訴，請監(jiān)測部門檢測，出具固定噪聲源測試數(shù)據(jù)報告，這是具有公證性的法律證據(jù)，在環(huán)保部門要求限期整改的期限內達不到治理效果的可以要求實施行政處罰，然后到法院采取訴訟。客戶服務方案的實施要點：

★請物業(yè)公司和客戶服務人員提介入設計方案分析會議，指出可能存在的噪聲擾民的設計節(jié)點，以及介紹客戶可能提出的各種要求。

★針對各種建議，設計人員要提出各種減噪的措施，討論經濟可行性。★對產生固定噪聲源的工程，要嚴格把關施工管理和建立工作，做到科學施工。

★如果在設計、施工階段仍然沒有解決問題，對噪聲污染嚴重的房屋寧做它用也最好不要賣給客戶。

★對噪聲污染沒有超標，但是有可能影響正常生活的，銷售時一定要向客戶說明，并將雙方達成的協(xié)議寫進合同附件。關鍵時刻

2、室內化學物污染

防止室內化學物的污染，關鍵節(jié)點在設計階段和建材采購執(zhí)行階段。室內有害的化學物質只要包括：氡、甲醛、氨氣、苯、甲苯等，隨著人們對提高生活質量關注，室內化學污染物越來越收到人們重視。室內化學污染物產生于設計、施工，特別是建筑材料的選用。舉例來講：氡是室內最危險的有害物質，因為它是無色、無味、無嗅放射性氣體污染物，氡平均濃度每平方米增加100貝克，肺癌發(fā)病率就會上升19－31％。目前家庭室內的氡污染主要來自建筑材料和室內裝修材料，特別是一些礦渣磚、爐渣磚和一些含鈾高的室內裝飾材料，包括花崗石、瓷磚和潔具。客戶服務方案的實施要點：

★嚴格遵守2002年1越1日實施的《民用建筑室內環(huán)境污染控制規(guī)范》和2003年3越1日實施的《室內空氣質量標準》等規(guī)定。

★公司聘請的設計人員要具有負責的環(huán)保意識，在委托設計的時候要向其表明公司的立場。★必要時可以聘請環(huán)保、醫(yī)療專家會審圖紙。

★對全體員工進行環(huán)保教育，把環(huán)保知識培訓作為公司內部培訓的一項重要內容。★對室內化學污染嚴重，尚未采取有空清除措施的房屋應該不予出售。關鍵時刻

3、室內生物污染

這個問題在SARS病毒尚未威脅我們人身安全的時候，很少有人注意這個問題。然而2003年突如其來的這場瘟疫，引起了人們對室內生物污染的極大恐慌。當我們回首這場災難的時候，尤其是香港“淘大花園”SARS感染由個別戶擴大到整棟樓，隔離數(shù)百戶人家，造成40多人死亡的慘劇，究其原因主要就是因為室內通風不暢導致病菌、細菌大面積室內擴散繁殖。因此控制室內生物污染的關鍵時刻是解決好設計階段的通風問題，多做健康住宅。客戶服務方案的實施要點：

★小區(qū)規(guī)劃和樓宇單體設計人員要增加人居知識和生活經驗的積累。★設計的房屋要參考《健康住宅試行建筑技術要點》的要求 ★必要時可以聘請環(huán)保、醫(yī)療專家會審圖紙。

★嚴格遵守2002年1月1日實施的《民用建筑室內環(huán)境污染控制規(guī)范》和2003年3越1日實施的《室內空氣質量標準》等規(guī)定。關鍵時刻

4、室內空間布局設計不合理

在很多商品房我們都能看到好看不實用，存在著嚴重的安全隱患也不符合人居生活習慣的設計。比如：有的項目為了屋頂?shù)拿烙^，屋面為設計有組織的排水系統(tǒng)，當降大雨時會導致造成雨水竄流，造成轉角錯蹬處向室內滲水；或者有的項目設計了整體的窗戶，即不便于擦洗和也不便于安裝空調室外機等等。因此對于設計師來說無論是建筑還是空間的設計，都不僅僅是給予人們一個房子和居住環(huán)境，更重要的是為其提供了一個生活方式。客戶服務方案的實施要點：

★設計人員設計室內空間布局時要充分考慮居住者，生活的便利性和舒適性。

★在設計過程最好邀請潛在意向客戶參與樓房空間設計，廣泛的征求準業(yè)主的意見，杜絕閉門造車。

★請物業(yè)公司代表和客戶服務人員參加設計方案評審會，并出具具體意見。★積累相關方面的設計失誤案例，放到公司內部的案例庫內，隨時可以查閱。★要求設計人員定期進入施工現(xiàn)場，便于及時發(fā)現(xiàn)問題，就地限時解決錯誤。關鍵時刻

5、設計變更問題

設計變更是各個公司和項目經常碰到的事，設計變更的原因很多，但是開發(fā)商常犯的一個錯誤就是“事前沒有征的客戶的同意，擅自變更銷售時承諾的設計要求，結果往往是好心沒得好報。”當房屋出售以后所有權就已經發(fā)生了轉移，任何變更事項都要整的先所有人的書面同意，否則即侵犯了業(yè)主的知情權，又侵犯了業(yè)主的所有權。客戶服務方案的實施要點：

★對已經出售的房屋信息要及時的送達設計部、工程部

★變更相關設計要征的業(yè)主的書面許可并簽署一系列的相關文件后才能實施

★認真了解業(yè)主的實際需求，要本著經濟和生活便利、舒適的原則變更設計，如果變更該項設計會帶來其它方面的不便，建議最好不做變更。★嚴格審計變更的審批程序 關鍵時刻

6、墻面裂縫和維修 工期、質量與成本三者構成建筑施工中一個永恒的矛盾，不存在什么多、快、好、省。開發(fā)商必須在三者之間做出一個選擇以誰為主。墻面裂縫在我國是一種很常見的質量問題，也是一種典型的“質量通病”。就目前的科技水平而言，技術原因之占很少的一部分，主要的原因應該歸咎于質量管理。因為按照國家的有關設計施工規(guī)范是很少產生裂縫的，但是在機械化施工程度較低的地區(qū)或者存在大量層層轉包、分包的項目，質量問題管理體系就很難得到徹底的執(zhí)行，如果開發(fā)商缺乏質量意識對施工現(xiàn)場沒有進行有效的管理和控制，過分依賴于施工單位自身的質量管理系統(tǒng)和有效控制系統(tǒng)，而施工企業(yè)自身管理又有缺陷，再加上監(jiān)理單位要是不認真負責無疑會雪上加霜，就會形成災難性的后果。而等到業(yè)主發(fā)現(xiàn)裂縫產生并可能危及個人正常生活的時候，在此時進行維修，就可能處在一個兩難的境地，一是怕沒有徹底根治的把握，二是怕破壞業(yè)主家里的裝修給公司帶來高額的賠償。倘若一但樓盤出現(xiàn)大面積多戶數(shù)的墻面裂縫得不到及時解決，就有可能導致群訴事件，憤怒的客戶會掛布標，游行上訪、圍堵開發(fā)商辦公場所，到報社電臺集體投訴舉報……如果出現(xiàn)這種情況即便是最后解決好了群訴問題，但是它將是開發(fā)商心中永久的傷痛。客戶服務方案的實施要點：

★施工階段，開發(fā)公司更要接受“百年企業(yè)，質量第一”的理念教育，因為客戶投訴的是開發(fā)商。

★施工階段還要組建施工企業(yè)、監(jiān)理、開發(fā)商工程部和客戶服務部組成的質量控制小組，嚴格按照相關質量控制規(guī)范現(xiàn)場施工。★在大面積摸灰前要先做樣板間。

★在接受客戶投訴階段要認真檢查房屋裂縫情況，并以照片形式記錄在案，然后查找導致裂縫的各種原因，出具分析報告給業(yè)主。

★根據(jù)分析報告向業(yè)主提供解決方案，與業(yè)主協(xié)商具體解決辦法，雙方就解決辦法簽署協(xié)議。★專業(yè)維修人員及時到現(xiàn)場開展維修工作，并將維修結果存檔備案；客戶人員根據(jù)維修檔案定期回訪業(yè)主，了解維修后的使用狀況。關鍵時刻

7、防水工程與維修

房屋防水問題既是施工中的一個難點問題，也是業(yè)主投訴比較集中的一個問題。對于已經入住的業(yè)主來說防水一但出現(xiàn)問題，往往會帶來比較大的連帶損失，因此解決防水問題的投訴不僅僅是個工程維修這么簡單的事它還要牽涉維修破壞，貴重物品損壞等賠償。防水工程包括：屋面露臺防水、地下室防水、廚衛(wèi)防水、外墻防水、門窗防水、管道井防水等，這些都是施工和維修都是開發(fā)商需要面對的關鍵時刻。客戶服務方案的實施要點：

★施工階段要選擇又資質，施工質量過硬的專業(yè)防水隊伍，做好節(jié)點設計，選擇優(yōu)質的防水型材。

★嚴格執(zhí)行隱蔽工程的驗收標準，做好成品保護。

★在投訴處理階段，當接到客戶的投訴先立即搶救被浸泡的東西，并將室內打掃干凈，然后耐心的聽客戶訴說。

★評估損失情況，查找原因，確定責任，出具分析報告給業(yè)主。

★根據(jù)分析報告向業(yè)主提供解決方案，與業(yè)主協(xié)商具體解決辦法，雙方就解決辦法簽署協(xié)議。★專業(yè)維修人員及時到現(xiàn)場開展維修工作，并將維修結果存檔備案；客戶人員根據(jù)維修檔案定期回訪業(yè)主，了解維修后的使用狀況。

關鍵時刻

8、門窗安裝與維修

門窗質量問題一般體現(xiàn)在對不上、開關困難、漏風、漏水等。這些問題的產生的主要原因：一是型材、配件的質量；二是預留門窗的洞口是否合適；三是安裝工程的質量。門窗工程往往涉及開發(fā)商、施工企業(yè)、供貨商等多家單位，因此很容易出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。房屋安裝和維修的關鍵時刻是業(yè)主房屋驗收、入住之時。客戶服務方案的實施要點：

★在施工階段要選擇有資質的、信譽良好的廠商和分包單位，由總包單位、分包單位、廠商三方共同制定施工方案，工程要100％的做淋水試驗。

★開發(fā)商材料采購人員和工程部要嚴格控制型材、配件、輔料的質量。★物業(yè)公司與客戶服務人員參與交房前的全面驗收

★在投訴處理階段開發(fā)商首先要對客戶承擔責任，耐心的聽取客戶的訴說，然后根據(jù)合同追究有關方面的責任。

★評估損失情況，查找原因，確定責任，出具分析報告給業(yè)主。

★根據(jù)分析報告向業(yè)主提供解決方案，與業(yè)主協(xié)商具體解決辦法，雙方就解決辦法簽署協(xié)議。★專業(yè)維修人員及時到現(xiàn)場開展維修工作，并將維修結果存檔備案；客戶人員根據(jù)維修檔案定期回訪業(yè)主，了解維修后的使用狀況。關鍵時刻

9、水管爆裂與維修

水管爆裂在新開發(fā)的小區(qū)頻繁發(fā)生，而水管爆裂往往是突發(fā)事件，如果短期內控制不住就可能給業(yè)主帶來巨大的經濟和精神損失，損失包括：浸泡家具、電器、室內的裝潢、還有的浸泡了家中珍貴字畫和收藏品等。水管爆裂的原因一般有二：一是管材閥門的質量，二是安裝質量，從社會上此類投訴案件的結果來看，前者的所占的比重比較大。此類事件發(fā)生后客戶一般都比較激動，因此水管爆裂的投訴處理和維修顯得至關重要。這類問題處理起來比較繁瑣，涉及現(xiàn)場判斷、損失評估、事故原因的查找、責任追究、雙方談判等諸多環(huán)節(jié)。如果雙方達不成共識還需要第三方調節(jié)和仲裁，乃至訴訟。控制水管爆裂的關鍵時刻應該是安裝施工階段。客戶服務方案的實施要點：

★在施工階段要嚴格控制管材，閥門等材料的質量，嚴格驗收隱蔽工程。

★在投訴處理階段，當接到客戶的投訴先立即搶救被浸泡的東西，并將室內打掃干凈，然后耐心的聽客戶訴說。

★評估損失情況，查找原因，確定責任，出具分析報告給業(yè)主。

★根據(jù)分析報告向業(yè)主提供解決方案，與業(yè)主協(xié)商具體解決辦法，雙方就解決辦法簽署協(xié)議。★專業(yè)維修人員及時到現(xiàn)場開展維修工作，并將維修結果存檔備案；客戶人員根據(jù)維修檔案定期回訪業(yè)主，了解維修后的使用狀況。關鍵時刻

10、分期開發(fā)中的噪聲擾民問題 客戶服務方案的實施要點：

★從客戶的角度制定小區(qū)分片開發(fā)計劃。★對施工預留地，在地塊上要明確給予標示。★對可能嚴重收到施工干擾的客戶實施晚入住計劃。★施工前要對已經入住的業(yè)主發(fā)布告示

★制定漢堡部門認同的施工計劃，同時對施工企業(yè)的施工方式和施工時間要給予明確的要求。★拜訪可能收影響的業(yè)主，制定相應的措施。關鍵時刻

11、冬季供暖問題

在北方冬季采暖是一件大事，因此每年的取暖都是客戶投訴的焦點，傳統(tǒng)的采暖方式，在運營和管理的問題，已經不適應新建的小區(qū)采用熱計量收費的方式是大勢所趨。目前新型的采暖方式主要包括：分戶式家用中央空調系統(tǒng)、地板輻射式供暖、電熱膜采暖方式、獨立式燃氣/電采暖爐、家用電鍋爐、新式蓄電能式電暖氣。客戶服務方案的實施要點： ★在選擇采暖方式時應該考慮到：房屋的整體保溫性、第一年的取暖效果、客戶的經濟承受能力、技術上的安全性和維修的便利性。

★不要為了銷售過于夸大新型采暖方式的功效和品牌。關鍵時刻

12、項目手續(xù)問題

在購房時很多消費者都要求看開發(fā)商的“五證”是否齊全，有的還要求看開發(fā)商的營業(yè)執(zhí)照和銀行按揭協(xié)議書，一但手續(xù)有問題，開發(fā)商馬上就會陷入被動，所有的小問題就會成為大問題，這是銷售階段可能面臨的最大問題。客戶服務方案的實施要點： ★開發(fā)商要合法經營、誠信經營。

★準備好項目一切合法的證件的復印件以供消費者查詢。★如實告訴客戶有關審批程序上的問題。關鍵時刻

13、銷售承諾

承諾時一種銷售工具，通過各種媒體表達的承諾可以增加客戶的購買信心，同時承諾也是一種法律責任，訂立合同的一個重要前提。現(xiàn)在很多開發(fā)商已經認識到“承諾是一把雙刃劍、宣傳自己優(yōu)勢的同時也約束了自己”，因為一但做出承諾，就意味著把監(jiān)督權交給了客戶。一般我們可以把銷售承諾分成三個部分：一是、有明確、具體內容的廣告；其二是、現(xiàn)場銷售宣傳資料、包括樓書、沙盤以及其它資料，甚至包括消費者錄下的有關銷售人員口頭承諾的音像視聽資料；三是、合同中的各種明確資料。舉例來說常見的承諾就是贈送品牌的生活配套產品、車位/庫、羽毛球場、網球場、房屋朝向…….客戶服務方案的實施要點： ★建立并實施誠信經營的企業(yè)理念。

★統(tǒng)一銷售承諾的內容，并嚴格審批，設立責任追究制；根究相關體系加強對銷售人員的上崗培訓，★嚴肅設計、工程、銷售的內部承諾機制。★建立相關案例集成庫，時時警鐘長鳴。關鍵時刻

14、預訂款返還問題

在銷售中消費者和開發(fā)商經常就預訂款發(fā)生糾紛，尤其是在房地產市場比較火爆的地區(qū)。目前在商品房銷售市場上，房地產企業(yè)在與購房人訂約前向其收取一定費用的情形較為普遍。這種費用常被冠以“定金”、“訂金”、“保證金”等名稱（不同的名稱法律責任和義務也不一樣），而且一般返還問題都沒有明確規(guī)定。由于存在許多可變因素，甚至有些項目本身就不具備銷售條件，為了環(huán)節(jié)開發(fā)商資金壓力違規(guī)收取預訂款，因此一但出現(xiàn)糾紛已付的費用很難返還消費者。我國法律對此做了明文規(guī)定，法規(guī)有《商品房銷售管理辦法條文說明》第二十二條；《最高人民法院若干問題的解釋》。客戶服務方案的實施要點：

★聘請法律顧問參與制定有關銷售的流程細則的制定。★將開發(fā)商對收取預訂款的承諾及退還的條件明文告知消費者。

★對銷售人員進行“換位思考”培訓和相關法律知識的培訓，提醒客戶慎下預訂款。★簡化退還預訂款的程序。關鍵時刻

15、違約還是欺詐

只要合同條款沒有如期兌現(xiàn)，是違約還是欺詐，就會成為開發(fā)商和客戶爭論的問題。由于一個項目開發(fā)時間比較長，一些不可控的因素不免發(fā)生變化，例如國家新的房地產調整政策的出臺，自來水、電力、集中供暖，煤氣/天然氣等壟斷行業(yè)的不作為，某些房地產主管部門行政長官的“領導意志” 干預，以及開發(fā)商自身對市場前景的判斷失誤等都會導致開發(fā)商違約行為。出現(xiàn)違約就要按照合同約定處理，但是很多時候消費者常把一些違約看成“欺詐”，怎么處理對開發(fā)商是個考驗。雖然我國《消費者權益保護法》49條、1996年國家工商行政管理局頒布的《欺詐消費者行政處罰辦法》和2003年《最高人民法院若干問題的解釋》第八、第九條都明確了對違約和欺詐的認定處罰；但是在消費者權益保障法和高院的《司法解釋》之間還是給“是否欺詐”留下了一個不小的空白地帶，這需要我國法律工作者進一步完善，因此開發(fā)商必須提高自我保護意識，即不要想方設法去謀取不正當利益，也不要刻意“讓別人去犯規(guī)”。

客戶服務方案的實施要點：

★對公司所有員工進行誠實守信經營的培訓。

★把所有對客戶的銷售承諾進行風險評估，對風險較大的承諾提出附加條件，降低公司營銷風險。

★對由于不可控因素引起的承諾沒有兌現(xiàn)的，爭取拿到證據(jù)，條件成熟的時候向客戶展示復印件。

★熱情、耐心的與客戶溝通，為客戶做一件有意義的事。關鍵時刻

16、樣板間的銷售問題

樣板間是一種銷售工具，它的主要功能不是居住，而是為了展示形象，通過一些可以的裝飾和裝修刺激消費者的感觀，強化他們的購買信心。目前在樣板間的使用存在一種誤區(qū)就是，通過加強燈光、縮小家具尺寸、大量使用鏡面材料等夸張手段，不息花費重金可以營造一種夢幻的境界；對戶型揚長避短，對戶型的使用功能考慮卻很少。如果將這種烘托舞臺氣氛、缺少家具功能的樣板間賣出去最后可能是害人害己。因此銷售人員在出售樣板間的時候一定要本著實事求是的原則向客戶交代好相關情況，對相關問題在合同力約定清楚，否則后患無窮。

客戶服務方案的實施要點： ★將樣板間的裝修重點從“掩飾缺點”調整到“重視功能”，避免形成給客戶造成錯誤視覺判斷的裝修效果。

★將裝修方案的要點介紹給客戶，詳細介紹在何種條件下進行那些形式的裝修可以更好的利用空間，提高生活舒適性和布局美感。

★對購買樣板間及其裝修的客戶，就相關問題交代清楚，并在合同里約定。關鍵時刻

17、補充協(xié)議問題

目前使用的合同文本都是國家制定的標準《商品房買賣合同文本》，補充協(xié)議約定了一些正式合同文本沒有包括的內容，也是買賣雙方重大利益的體現(xiàn)，開發(fā)公司不能為了實現(xiàn)銷售房屋的目的，簽訂一些不負責任（也就是法律術語上的“顯示公平”）的補充協(xié)議。客戶服務方案的實施要點：

★補充協(xié)議的內容要由法律顧問把關統(tǒng)一填寫的內容，并對條款詳細的向客戶解釋清楚 ★嚴格補充協(xié)議的審批程序，未經批準的協(xié)議內容不得與客戶簽訂。★嚴肅開發(fā)商各部門之間的承諾。

★在不違反相關規(guī)定的前提下，補充協(xié)議的簽訂要留有回旋的余地。關鍵時刻

18、產權證的辦理

目前客戶大多委托開發(fā)商辦理產權證，由于產權證的辦理時間受各種因素影響，開發(fā)商辦理時間的承諾要留有余地。大凡房產證不能如期辦下來大都是因為項目手續(xù)存在問題，例如：沒有把土地出讓金交齊、或者在銀行辦理抵押，抵押擔保手續(xù)沒有撤銷等等，這類問題大多能解決，但是有關房產證的承諾卻無法兌現(xiàn)了。客戶服務方案的實施要點：

★對房產證的承諾要慎重，要留有充分的余地。

★可能影響房產證辦理的相關工作要做在前面，有關房產證辦理的費用，最好在有把握辦理前收取。

★銷售人員要定期向客戶通報關于房產證辦理的情況，不要消極的等待客戶給你大電話，盡量爭取工作主動，給客戶一個好的印象。

★對于由急需的客戶可以采取特殊方式解決客戶的困難。★如果沒有十足的把握不要一而再，再而三的給客戶承諾。關鍵時刻

19、面積問題

房屋面積是客戶極為敏感的問題，面積的測定優(yōu)勢比較復雜的事情，由于是手工操作，不同的測量單位會有不同的測量結果。開發(fā)商要盡量把測定工作做在前面，“開盤銷售前就要爭取與專業(yè)的測量部門合作”；在期房銷售中，開發(fā)商只能根據(jù)圖紙計算面積，但是辦理房產證時卻要實地測量面積，兩種計算方法和手段都不同，誤差肯定是有的；對此開發(fā)商應該在購房時就向客戶說明，當引起客戶不信任的時候再去說明就很困難了。客戶服務方案的實施要點：

★在開盤銷售前，請專業(yè)測定部門介入面積計算工作。

★在簽訂合同時，向客戶講清楚兩種不同的計算方法可能產生的誤差。

★開發(fā)商與客戶共同聘請有資質的測量單位，請客戶代表介入面積的實地測量工作。★如客戶另請測量單位做二次測量，最好請二家的測量單位事前就技術問題進行溝通。關鍵時刻20、入住時間的確定

“重開盤輕入住”是開發(fā)商常犯的一種錯誤，更有甚者把交工和入住混為一談，把交工日當成入住日。現(xiàn)在很多開發(fā)商已經認識到上述工作誤區(qū)，但是一般僅在交工后安排15－30天的檢查整改時間就辦理入住。事實證明這是錯誤的，會讓開發(fā)商付出沉重的代價，因為在我國現(xiàn)階段工程交工后會遺留大量的房屋質量瑕疵，解決上述問題，正確的做法是請物業(yè)公司專業(yè)人員和客戶部人員，再次進行詳細的內部驗收，講發(fā)現(xiàn)的問題及時提交給開發(fā)商相關部門，提出整改建議，整改結束后在全面的檢測一遍整改的效果講大部分問題消滅在客戶入住日之前，一般來說這種內部的驗收和維修時間大約需要二三個月。客戶服務方案的實施要點： ★入住時間為交工后二三個月。

★交工后由物業(yè)公司和客戶服務部制定驗收標準進行內部驗收，發(fā)現(xiàn)質量問題后由開發(fā)商項目工程部監(jiān)督施工企業(yè)維修。

★維修后再次進行交叉內部驗收，不符合內部驗收的房子不能交給客戶。★建立客戶代表監(jiān)督機制。關鍵時刻

21、交房的工程質量標準

交房標準在正式買賣合同中是有規(guī)定的，但對工程質量標準的約定不夠細致，因此常有業(yè)主因為一些工程質量問題客戶拒絕入住，甚至為此要求退房；而開發(fā)商一般則認為這是屬于保修期內的問題，正常的免費維修是有保證的。這個問題說到底還是經濟問題，開發(fā)商如果在交付期間內不能夠交付沒有質量瑕疵的房屋會承擔違約責任，這是開發(fā)商所不愿意看到的；客戶認為我一但入住就要裝修，此時你把有瑕疵的問題房交給我，會造成包括經濟上、時間上和精力上的連帶損失。客戶服務方案的實施要點：

★在正式簽合同中對入住的工程質量標準做出詳細的約定。

★鑒于大多客戶缺乏工程常識，客戶人員要以良好的服務和維修承諾消除客戶的顧慮，熱情的幫助客戶解決其它交房遺留問題，消除客戶的疑慮。★準備必要的法律文件 關鍵時刻

22、入住接待

入住接待是客戶居住體驗的開始，因此制定周密的工作計劃，以良好的態(tài)度提供便捷的服務、隆重喜慶的氣氛的現(xiàn)場布置與氣氛的營造都是至關重要的。客戶服務方案的實施要點：

★制定有關人員、場地、時間、資料、設備等準備方案。★制定以方便客戶辦理手續(xù)和驗收房屋的流程。

★按照約定的時間安排工作時間標，要求準時完成，最好提前做好準備。★為客戶舉行喬遷之喜的儀式。

★突發(fā)事件的處理方案制定，人員、場地、責任人的安排。關鍵時刻

23、業(yè)主驗房

業(yè)主驗房是入住的關鍵環(huán)節(jié)，由于很多業(yè)主缺乏工程知識，因此開發(fā)商要準備一份詳細的房屋驗收明細目錄，要求每一名去驗房的客戶必須有開發(fā)公司熟悉項目的專業(yè)人員陪同，隨時解答客戶提出的各種疑問，并對每一項驗過的內容做出標記，最后有業(yè)主簽字并提出整改建議。如果不這樣做的話，就會導致日后出現(xiàn)問題難以分清是土建的責任還是業(yè)主裝修的責任。客戶服務方案的實施要點：

★堅持業(yè)主入住前對所購房產的全面驗收。

★如果條件允許責任工程師親自陪同客戶驗房，如果業(yè)主較多可以分批此來驗收，在人力資源比較緊張的情況下可以要求物業(yè)公司的工程人員陪同驗收。

★業(yè)主根據(jù)開發(fā)公司提供的驗收明細單驗房，客戶如果認可就在驗收合格聲明處簽字，如果還存在瑕疵就在整改欄內簽署個人意見，并簽字確認。

★開發(fā)商將根據(jù)業(yè)主提出的不滿意的地方，要求施工企業(yè)限期整改，并把整改的情況及時通報業(yè)主。

★為業(yè)主提供裝修注意事項。

第二篇：房地產公司客戶服務中心工作職責

房地產客服中心職責

客服是企業(yè)形象的第一線，肩負著貫徹企業(yè)服務理念，為客戶提供優(yōu)質、滿意的服務的重任。通過客服快捷、高效的服務工作，在為客戶提供完美的購房體驗的同時擴大企業(yè)品牌的市場影響，提升企業(yè)形象，增強企業(yè)競爭力。

客戶服務中心職責（細則）

一、項目開發(fā)前期客戶服務中心工作：

1.全面了解、掌握公司已開發(fā)項目和即將開發(fā)的新項目的具體情況，并總結優(yōu)劣，為新開發(fā)項目提出合理化建議。

2.參與銷售合同范本的制定，保證銷售合同簽訂的規(guī)范化，避免由于銷售合同不規(guī)范（如涂改、資料殘缺、信息錯誤）等問題發(fā)生糾紛，在購房合同層面上保護公司的利益不受損害。

3.關注房地產市場的變化以及銀行等金融部門的政策調整，收集公司已開發(fā)項目客戶的意見與建議，就以上信息及時與公司相關部門或領導取得溝通，為公司決策提供信息支持。

4.關注住建局等政府相關部門關于權證辦理政策法規(guī)的動態(tài)變化，根據(jù)變化靈活調整權證辦理工作的具體流程，保證本部門權證辦理工作的進度。

二、項目中期銷售階段客戶服務中心工作：

1.嚴格按照公司售房合同管理流程完成合同備案登記工作。保證備案登記密碼的安全。在備案前嚴格把關合同的備案條件： ⑴、付清房款（一次性付款和分期付款）或全額首付款（按揭付款）； ⑵、審核合同條款并確認合同簽章完備。

備案后立即進行對該合同臺帳的登記工作，以便查詢。就合同備案中出現(xiàn)的問題及時與公司相關部門溝通，并協(xié)調銷售和住建局加以解決。

2.耐心熱情的做好購房客戶就產權、國土、按揭手續(xù)辦理等相關事宜的咨詢解答，引導客戶采取“直貸式”方式進行按揭貸款。指導、幫助客戶完成按揭貸款資料、手續(xù)的準備，做好客戶與按揭銀行等相關部門的溝通、協(xié)調，確保客戶按揭手續(xù)的順利進行。建立有關客戶貸款的公司臺帳，做好資料的保管與登記工作。及時與不同按揭銀行聯(lián)系溝通取回按揭合同、按揭上賬憑證以及相關按揭抵押資料，確保后期抵押登記的順利辦理及按揭貸款保證金的及時回收。

3.按照銷售管理流程作好客戶更名登記與審核，嚴格審查客戶證件，注意法律身份要件的收取以及相關文書的簽署，作到有據(jù)可查，有據(jù)可依。4.在項目銷售階段作好客戶調查，隨時了解客戶意見與建議，就相關信息與公司有關部門溝通，以便公司及時調整銷售策略。

三、項目后期交房前客戶服務中心工作：

1.參與制定交房流程，確定提前對外發(fā)布交房時客戶應交資料與相關費用、注意事項，提高交房工作的效率。

2.再次核對客戶是否款清，收集購房客戶辦理分戶產權及分戶國土的有關資料，指導客戶正確簽署有關申請表格與委托書，審核合同面積（地址房號）與產權面積（地址房號）的差額（差異），準確填開不動產發(fā)票并收回全額交款收據(jù)。向客戶說明解釋分戶產權相關稅費政策，核對減免稅費條件。計算并代 收維修資金和產權稅費。將以上資料款項加以整理并妥善保管。

四、項目后期交房后客戶服務中心工作：

1.建立客戶產權信息檔案，認真核實并調整分戶產權與總產權的平衡關系，填寫分戶產權申請登記表、委托書以確保分戶產權辦理的準確性，同時也為分戶國土的辦理打下良好的基礎。

2.與維修資金監(jiān)管辦公室銜接，出具客戶維修資金交款通知單，將每份維修資金交款通知單明細條款與客戶購房產權資料加以核對，如出現(xiàn)錯誤應及時接洽相關部門予以更正。憑交款通知將代收的客戶房屋維修資金交至代管銀行，并取得交款憑證。再次核對交款憑證的準確性，將正確無誤的交款憑證分客戶聯(lián)、辦證聯(lián)妥善保管。對以上稅費的交納作好登記明細。

3.建立開發(fā)商代客戶交納房屋契稅清冊檔案，整理相關資料，經核對后交契稅分局蓋契稅核對章，并出具購房客戶契稅交納通知單，將每位客戶契稅通知單明細條款與客戶購房產權資料加以核對，如出現(xiàn)錯誤應及時接洽相關部門予以更正。通知契稅交納不足的客戶及時補稅。憑交款通知將代收客戶房屋契稅交至契稅分局，并取得完稅證明。再次核對完稅證明的準確性，將正確無誤的完稅證明分客戶聯(lián)、辦證聯(lián)妥善保管。

4.整理分戶產權資料，交至房屋產權監(jiān)理處，進行房屋分戶產權的登記，同時作好交件登記。在取得登記、手續(xù)費交款通知后，將明細條款與客戶購房產權資料加以反復核對，無誤后計算并復核應交費用并加以交納，取得相關票據(jù)。憑票據(jù)打印并領取產權證后憑完稅證明到契稅分局粘貼稅花。對在辦理分戶產權中出現(xiàn)的不符合規(guī)定的問題件聯(lián)系相關客戶解決處理。

5.將分戶產權證明細條款與客戶購房產權明細核對無誤后，進行產權辦理登記。留取分戶產權復印件為抵押登記與分戶國土的辦理做準備。

6.將按揭客戶與一次、分期付款客戶產權證分類保管，整理客戶分戶產權辦理的票據(jù)。通知客戶辦理領取權證、換取票據(jù)、結算費用事宜。

7.整理按揭客戶銀行抵押登記資料，使之與產權證相匹配。根據(jù)資料準確填寫抵押登記申請表、抵押合同，核對無誤后交至按揭銀行簽章。按房管部門要求錄入抵押登記明細表后將相關資料交至房地產經營管理處審核。憑經營管理處出具的抵押登記手續(xù)費交款通知交費，并取得經營管理處簽章同意辦理抵押登記的申請表與抵押合同。整理按揭客戶產權證、銀行按揭合同、抵押合同等一系列資料將之交至房管局抵押部門完成抵押登記。對在辦理抵押中出現(xiàn)的不符合規(guī)定的問題件及時聯(lián)系按揭銀行、公證處、客戶加以解決處理。辦理分戶國土證。

8.與按揭銀行取得聯(lián)系，將已辦理抵押登記的客戶按揭明細造冊上報，以便快速準確的清退公司按揭保證金。對公司退保明細與銀行明細不符的客戶，查明原因所在，及時解決，保護公司利益。

9.準確核實分戶產權與總產權的平衡關系，核實項目建筑面積與土地面積，建立混合綜分表。根據(jù)項目所在各區(qū)國土部門辦理分戶土地證的不同要求，收集整理客戶辦理分戶土地證的資料，填寫有關資料表格，將客戶分戶土地證辦理資料提交國土部門，保證國土分戶工作的準確。

五、日常受理：

1.掌握客戶的欠款情況。對于拖延未辦理按揭、產權和逾期未歸還銀行貸款的客戶，配合銷售部門、銀行及財務部經理通知客戶及時辦理或歸還貸款，確保公司利益不受損害；

2.收集和接待客戶投訴，并配合協(xié)調公司相關部門解決。3.建立健全客戶檔案管理信息系統(tǒng)，便于公司準確查詢客戶購房相關資料。4.明確公司和客戶雙方的權利和義務。主動通過規(guī)范的售后制度維護公司和客戶雙方的長期利益。

5.為購房客戶提供轉讓、出租等業(yè)務的交易平臺并審核辦理相關手續(xù)。規(guī)范業(yè)主涉及產權證變更，出租備案等事宜。6.為客戶完成臨時性的權證辦理工作。

7.對已完工項目入住率、空置率進行了解和統(tǒng)計，并向公司提交準確的入住信息，便于后期具體的物業(yè)管理措施的完善。

第三篇：放射科服務關鍵時刻討論

放射科關于“服務關鍵時刻”討論

時間：2017年6月30日

星期五

7：30 地點：放射科閱片室 參加人員：放射科全體人員 主持人：陸召洋主任 記錄人：周潔

主題：關于“服務關鍵時刻”討論

6月25-28日的禪醫(yī)優(yōu)質服務系列培訓雖已告一段落，但卻也是開啟了我院、我科優(yōu)質服務的大門，培訓過后，我放射科十分重視，并于7月1就“服務關鍵時刻”進行全科討論。現(xiàn)將討論結果整理如下：

1、放射科作為醫(yī)院較大醫(yī)技科室之一，承擔著醫(yī)院門診及病房的各項影像學檢查及部分影像設備監(jiān)視下穿刺、治療等的臨床診療項目，年均檢查患者約5萬人次以上。是醫(yī)院患者比較集中的場所之一。也是醫(yī)患矛盾較宜發(fā)生的場所之一。所以優(yōu)質服務就顯得尤為重要。

2、放射科最先、也是與病人接觸最多的部門是登記處的登記人員，所以應該是優(yōu)質服務的先頭兵，我科登記人員由較為固定的放射科護理人員和較不固定的一部分科室醫(yī)、技人員組成。護理人員同時還肩負著科室各種造影、增強檢查的打針工作，現(xiàn)階段主要存在的問題是：①、服務不及時，有些時候，已到上班時間，登記窗口卻無人在崗在位，即使只晚一分鐘，部分病人感覺我們工作不守時，不嚴謹；②、部分人員服務態(tài)度生硬，在做解釋工作的時候過于機械化，程序化，不能理解病人的感受；③、病人較多時，等待檢查及等待結果時間過長，加之解釋不到位，病人易有不滿情緒；④、攝片檢查時，部分醫(yī)技人員沒有按照檢查流程為病人擺放體位，讓病人有種非專業(yè)感；⑤、病人防護及陪同人員防護沒有常規(guī)執(zhí)行，一些具備專業(yè)知識的患者及家屬易有不滿情緒。

3、針對以上一些服務短板，科室人員認真、積極討論④，現(xiàn)將初步達成一致的一些共識及措施總結如下：①、轉變思想，積極配合，醫(yī)院精益服務勢在必行，我們唯有轉變思想，積極配合才能更好踐行服務病人、服務臨床之宗旨；②、嚴格遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，準時到崗到位；③、熱情招呼、主動服務 放射科人員要樹立以病人為中心、全心全意為病人服務的理念。加強心理學的學習，注意察“言”觀色，從不同的患者及家屬的眼神中讀懂他們的疑慮和疾痛，盡最大努力給予滿足；預測患者的需求，積極主動地提供服務，主動解答他們的疑問； ④、病人檢查時一定是由我科醫(yī)技人員進行體位擺放，嚴禁讓病人自己進行體位擺放；⑤、嚴格按照標準對病人非檢查敏感部位及病人陪同人員進行必要防護。放射科在全院診療工作中占有十分重要的地位，因此，努力做放射科精益服務工作至關重要。始終把服務的著眼點和落腳點放在對患者的人文關懷上，醫(yī)護人員處處尊重、關心、愛護和體貼患者，充分滿足患者的心理和精神需求，最大限度地維護患者的身心健康，達到患者對全程醫(yī)療服務的滿意。

第四篇：房地產公司客戶服務中心工作職責

武海置業(yè)客戶服務中心職責

客戶服務中心是企業(yè)形象的第一線，肩負著貫徹企業(yè)服務理念，為客戶提供優(yōu)質、滿意的服務的重任。通過客戶服務中心快捷、高效的服務工作，在為客戶提供完美的購房體驗的同時擴大企業(yè)品牌的市場影響，提升企業(yè)形象，增強企業(yè)競爭力。

客戶服務中心職責（細則）

一、項目開發(fā)前期客戶服務中心工作：

1.全面了解、掌握公司已開發(fā)項目和即將開發(fā)的新項目的具體情況，并總結優(yōu)劣，為新開發(fā)項目提出合理化建議。

2.參與銷售合同范本的制定，保證銷售合同簽訂的規(guī)范化，避免由于銷售合同不規(guī)范（如涂改、資料殘缺、信息錯誤）等問題發(fā)生糾紛，在購房合同層面上保護公司的利益不受損害。

3.關注房地產市場的變化以及銀行等金融部門的政策調整，收集公司已開發(fā)項目客戶的意見與建議，就以上信息及時與公司相關部門或領導取得溝通，為公司決策提供信息支持。

4.關注房管局、國土局等政府相關部門關于權證辦理政策法規(guī)的動態(tài)變化，根據(jù)變化靈活調整權證辦理工作的具體流程，保證本部門權證辦理工作的進度。

二、項目中期銷售階段客戶服務中心工作：

1.嚴格按照公司售房合同管理流程完成合同備案登記工作。保證備案登記密碼的安全。在備案前嚴格把關合同的備案條件：

⑴、付清房款（一次性付款和分期付款）或全額首付款（按揭付款）；1

⑵、審核合同條款并確認合同簽章完備。

備案后立即進行對該合同臺帳的登記工作，以便查詢。就合同備案中出現(xiàn)的問題及時與公司相關部門溝通，并協(xié)調商品房合同備案計算機中心加以解決。

2.耐心熱情的做好購房客戶就產權、國土、按揭手續(xù)辦理等相關事宜的咨詢解答，引導客戶采取“直貸式”方式進行按揭貸款。指導、幫助客戶完成按揭貸款資料、手續(xù)的準備，做好客戶與按揭銀行等相關部門的溝通、協(xié)調，確保客戶按揭手續(xù)的順利進行。建立有關客戶貸款的公司臺帳，做好資料的保管與登記工作。及時與不同按揭銀行聯(lián)系溝通取回按揭合同、按揭上賬憑證以及相關按揭抵押資料，確保后期抵押登記的順利辦理及按揭貸款保證金的及時回收。

3.按照銷售管理流程作好客戶更名登記與審核，嚴格審查客戶證件，注意法律身份要件的收取以及相關文書的簽署，作到有據(jù)可查，有據(jù)可依。

4.在項目銷售階段作好客戶調查，隨時了解客戶意見與建議，就相關信息與公司有關部門溝通，以便公司及時調整銷售策略。

三、項目后期交房前客戶服務中心工作：

1.參與制定交房流程，確定提前對外發(fā)布交房時客戶應交資料與相關費用、注意事項，提高交房工作的效率。

2.再次核對客戶是否款清，收集購房客戶辦理分戶產權及分戶國土的有關資料，指導客戶正確簽署有關申請表格與委托書，審核合同面積（地址房號）與產權面積（地址房號）的差額（差異），準確填開不動產發(fā)票并收回全額交款收據(jù)。向客戶說明解釋分戶產權相關稅費政策，核對減免稅費條件。計算并代收維修資金和產權稅費。將以上資料款項加以整理并妥善保管。

四、項目后期交房后客戶服務中心工作：

1.建立客戶產權信息檔案，認真核實并調整分戶產權與總產權的平衡關系，填寫分戶產權申請登記表、委托書以確保分戶產權辦理的準確性，同時也為分戶國土的辦理打下良好的基礎。

2.與維修資金監(jiān)管辦公室銜接，出具客戶維修資金交款通知單，將每份維修資金交款通知單明細條款與客戶購房產權資料加以核對，如出現(xiàn)錯誤應及時接洽相關部門予以更正。憑交款通知將代收的客戶房屋維修資金交至代管銀行，并取得交款憑證。再次核對交款憑證的準確性，將正確無誤的交款憑證分客戶聯(lián)、辦證聯(lián)妥善保管。對以上稅費的交納作好登記明細。

3.建立開發(fā)商代客戶交納房屋契稅清冊檔案，整理相關資料，經核對后交契稅分局蓋契稅核對章，并出具購房客戶契稅交納通知單，將每位客戶契稅通知單明細條款與客戶購房產權資料加以核對，如出現(xiàn)錯誤應及時接洽相關部門予以更正。通知契稅交納不足的客戶及時補稅。憑交款通知將代收客戶房屋契稅交至契稅分局，并取得完稅證明。再次核對完稅證明的準確性，將正確無誤的完稅證明分客戶聯(lián)、辦證聯(lián)妥善保管。

4.整理分戶產權資料，交至房屋產權監(jiān)理處，進行房屋分戶產權的登記，同時作好交件登記。在取得登記、手續(xù)費交款通知后，將明細條款與客戶購房產權資料加以反復核對，無誤后計算并復核應交費用并加以交納，取得相關票據(jù)。憑票據(jù)打印并領取產權證后憑完稅證明到契稅分局粘貼稅花。對在辦理分戶產權中出現(xiàn)的不符合規(guī)定的問題件聯(lián)系相關客戶解決處理。

5.將分戶產權證明細條款與客戶購房產權明細核對無誤后，進行產權辦理登記。留取分戶產權復印件為抵押登記與分戶國土的辦理做準備。

6.將按揭客戶與一次、分期付款客戶產權證分類保管，整理客戶分戶產權辦理的票據(jù)。通知客戶辦理領取權證、換取票據(jù)、結算費用事宜。

7.整理按揭客戶銀行抵押登記資料，使之與產權證相匹配。根據(jù)資料準確填寫抵押登記申請表、抵押合同，核對無誤后交至按揭銀行簽章。按房管部門要求錄入抵押登記明細表后將相關資料交至房地產經營管理處審核。憑經營管理處出具的抵押登記手續(xù)費交款通知交費，并取得經營管理處簽章同意辦理抵押登記的申請表與抵押合同。整理按揭客戶產權證、銀行按揭合同、抵押合同等一系列資料將之交至房管局抵押部門完成抵押登記。對在辦理抵押中出現(xiàn)的不符合規(guī)定的問題件及時聯(lián)系按揭銀行、公證處、客戶加以解決處理。辦理分戶國土證。

8.與按揭銀行取得聯(lián)系，將已辦理抵押登記的客戶按揭明細造冊上報，以便快速準確的清退公司按揭保證金。對公司退保明細與銀行明細不符的客戶，查明原因所在，及時解決，保護公司利益。

9.準確核實分戶產權與總產權的平衡關系，核實項目建筑面積與土地面積，建立混合綜分表。根據(jù)項目所在各區(qū)國土部門辦理分戶土地證的不同要求，收集整理客戶辦理分戶土地證的資料，填寫有關資料表格，將客戶分戶土地證辦理資料提交國土部門，保證國土分戶工作的準確。

五、日常受理：

1.掌握客戶的欠款情況。對于拖延未辦理按揭、產權和逾期未歸還銀行貸款的客戶，配合銷售部門、銀行及財務部經理通知客戶及時辦理或歸還貸款，確保公司利益不受損害；

2.收集和接待客戶投訴，并配合協(xié)調公司相關部門解決。

3.建立健全客戶檔案管理信息系統(tǒng)，便于公司準確查詢客戶購房相關資料。

4.負責整理《客戶售后服務書》。明確公司和客戶雙方的權利和義務。主動通過

規(guī)范的售后制度維護公司和客戶雙方的長期利益。

5.為購房客戶提供轉讓、出租等業(yè)務的交易平臺并審核辦理相關手續(xù)。規(guī)范業(yè)主涉及產權證變更，出租備案等事宜。

6.為客戶完成臨時性的權證辦理工作。

7.對已完工項目入住率、空置率進行了解和統(tǒng)計，并向公司提交準確的入住信息，便于后期具體的物業(yè)管理措施的完善。

武海置業(yè)財務部——客戶服務中心

2005年9月22日

第五篇：經營書店 N個怎么辦

經營書店 Ｎ個怎么辦
市場調查怎么辦 商圈作何解？簡而言之，是指商店所處的商業(yè)生態(tài)環(huán)境。辦書店首先要選址，若想選擇 在商圈內辦書店，首先需要進行商圈分析，對商店周邊的構成情況、特點、范圍以及規(guī)模趨 勢作調查劃分是非常必要的，然后以此作為選擇店址和開發(fā)的依據(jù)。要把握商圈，第一，可以收集政府、商業(yè)部門的資訊、媒體的信息和權威人士的講 話。第二，可直接派員征詢消費者，發(fā)放調查表了解他們的住址、性別、職業(yè)、年收入、文 化素質、購買額、常在哪個店或哪個街購買、喜歡或討厭什么店、交通工具等。第三，可以 店址為中心，設定半徑３００米、５００米、１０００米（分別為主要商圈、次要商圈、邊 際商圈）進行調查。同時，對于白天與晚上人流的差異，同業(yè)競爭與異業(yè)互補程度等也應予 以充分考慮。當然，不僅僅在選址時需要調查商圈，即使在開店后，定期地有意識地進行商 圈調查也是必要的。只有這樣，開店的前景與利潤的把握才能有效。（詳見《守著商圈辦書 店》出版日期：９８－１０－２３）選址租店怎么辦 分析把握店址的優(yōu)劣 １、面積大小，２、所在樓層，３、樓層分割，４、建筑結構，５、地點形狀，６、鄰居狀況。人流車流情況 了解行人經過的流量一定要注意上午、下午、上下班時間、晚９點、周末這幾個時 間段的人流量情況，不要只看到一個時間段的情況，做整體的判斷。當然每個時間段人流量 越大越好。還注意人流的流動速度，如果人是匆匆經過的，這樣不容易隨意進店，這樣的人 流量是要打折扣的。如果人流是平緩的逛街速度經過，那么這些人今后比較容易進入店內。這就是是否能留得住人的問題。店前經過的公交車的路數(shù)是否有公交車車站，最重要的！站臺離書店５０米以內為好，顧客會感覺到方便，超過１００米，顧客覺得遠了。還可以進一步考察這些公交車沿途經過 哪些單位和小區(qū)等，居住生活在公交線路沿途的讀者都可能成為我們的常客，這點不要忽視 了。正確看待競爭環(huán)境 同行密集的地方，容易形成集市效應。自然就能匯集人流，形成濃郁的商業(yè)氛圍，在這樣的氛圍中自然比較好經營。但是，同行密集的地方，也是商業(yè)競爭激烈的地方，所以 是否開在同行密集的地方，要視自己的情況而定，如果自己有能力從綜合方面超過競爭對手，那么在這里開店對你來說是很合適的，一家店既可以獲得眾多同行業(yè)匯集帶來的人氣，又能 使得你優(yōu)勢更加突出，鶴立雞群，取得較好的銷售業(yè)績。物業(yè)方面需注意隱性問題：店面有沒有法律方面的糾紛，

店面產權擁有者是誰，是 否有被銀行或法院扣押或被其它機構拍賣等，以避租房期間產權有糾紛；如果誰轉租給你，需要弄清是否是直接和產權方簽約，租房的具體起始時間、租金等情況；老的店面，咨詢今 后是否會拆遷。新建房店面考慮隱存的建筑質量問題，以后出現(xiàn)問題誰負責要在租店協(xié)議中 體現(xiàn)。辦理證照怎么辦 現(xiàn)在個人打算經營個體書店，首先到其經營場所所在的區(qū)文化局申請辦理“圖書零 售經營許可證”；然后再憑“許可證”到所在街的工商管理所辦理營業(yè)執(zhí)照。“一證一照”辦理 齊全后便可以開張經營。書店這個行業(yè)與其他行業(yè)的不同。一個是開書店的辦照法人者，必 須具有發(fā)行員資格，再有個體圖書經營者還要符合如下基本條件：第一，高中（含高中）以

上學歷；第二，擁有１５平方米以上（含１５平方米）的店面；第三，擁有１０萬元的注冊 資金。滿足上述三條的居民才可申請辦理“許可證”。一些具體的操作流程，不清楚的地方可以上各省市的新聞出版網上去查詢，比如北 京新聞出版局網ｈｔｔｐ／／ｗｗｗ． ｂｊｐｐｂ．ｇｏｖ． ｃｎ／。需要提醒一下： １、在辦理證照前可向當?shù)毓ど獭⒍悇盏葯C關咨詢，了解是否可以有相關優(yōu)惠政策可以享受，尤 其是享受減免費用、獲得貸款等方面的優(yōu)惠。２、最好能辦理音像和電子出版物許可證，以 適應未來的需要。（詳見圖書營銷手冊《開店親歷記》出版日期：２００４－１０－２２）店面規(guī)劃怎么辦 利用好店內有效的空間和面積，利用好店內的每一個地方，使之能產生效益，這是 我們賣場規(guī)劃時考慮的最基本因素。具體規(guī)劃時需要注意幾點： 顧客通道一般兩個人對面經過不擁擠即可，賣場看管方 面最好能夠方便照看整個賣場情況。因此，除了收銀臺的位置安排盡可能地考慮這點外，高 的書架不要放置在阻擋視線的地方；書架跨度為０．７５米左右為宜，太寬了隔板容易被書 壓彎。中間書架的擺放，按照越往里走書架可逐漸增高的趨勢安排，這樣給顧客一種開闊的 感覺，視覺效果好而且能多存放書籍。規(guī)劃好了還需要有一種人性化的情調，如果缺少這一點書店的賣場就缺少一些顧客 喜愛的氛圍，難使顧客形成很深的印象。可以從增加圖書擺放、裝飾點綴物，節(jié)假日的裝飾 打扮等方面來做。人員配備怎么辦 書店小規(guī)模就要求一人多能，可以勝任多種工作，要求人員除了基本素質外，重要 的是要有圖書行業(yè)專業(yè)知識，主要是圖書基本知識，了解書店主營的圖書類別和對應的出版 社所出圖書的特點，了解圖書的養(yǎng)護及如何鑒別盜版書等。

。招聘方式是通過參加招聘會和店 面張貼招聘啟事。首先開始招的是錄入人員、庫管人員。因為他們必須具有一定的行業(yè)經驗。對前臺人員要求的條件僅是喜歡讀書，有一些零售經驗即可。對一家新開店來說，人員的穩(wěn) 定踏實對公司非常重要。采購圖書怎么辦 剛開業(yè)如果自己進貨，沒有經驗，可以根據(jù)當?shù)氐氖袌銮闆r和書店的定位確定經營 的類別和每個類別的大約比例。為了防止滯銷圖書的積壓，一定要和供應商談退換貨的時間、條件。降低風險。進貨的復本量上，一般地以多品種少復本量為宜。取得供貨商的信任非常 重要，盡量邀請發(fā)行人員親自到店去看現(xiàn)場，讓他們對公司有個初步的感性認識，然后再做 進一步溝通，盡可能詳盡地給供貨商介紹書店的定位和周邊狀況。正常的情況，總進貨量以每３０００實洋／平方米左右。（詳見圖書營銷手冊《開 店親歷記》出版日期：２００４－１０－２２）圖書陳列怎么辦 書店的圖書分類根據(jù)實際情況調整確定，以顧客選購的習慣來分。如有必要店內還 需開辟的重點專柜如特別推薦、時事、熱點專柜、青春讀物等在擺放圖書安排分類時，要 注意將內容接近的圖書分類安排連接起來，這樣使得顧客看書有延續(xù)。書店對圖書擺放的基 本要求是：分類清楚、內容銜接、方便看見、方便選購、營造豐富的氣氛。方便看見 先按照成人和青少年讀物的總體情況分為兩個大塊，讓讀者一進書店就知道成人讀物 和青少年讀物在書店的哪一塊地方，這樣方便讀者直接進入這一區(qū)域選購。其次，內容有接近有聯(lián)系的圖書擺放在一起。新書必須集中在書店的最黃金位置進行平面展示，因為新書是最吸引顧客、帶來人氣、銷售旺盛的品種，一般應該擺放在進出口處，極大方便顧客看見。暢銷書是當前銷售旺盛的品種，必須集中在書店的最黃金位置的平面展

示，非常集中顯眼，這樣顧客便于選購。以書的正面展示，盡量以漂亮的封面示人。要盡可能地多正面擺放，不僅是在平面 展示書柜上，靠墻的高書架上的圖書也可以這樣做，如某本書有５本復本量，與其都側立面 擺放，以書脊對顧客，不如改用正面對顧客擺放。大部頭圖書，開本大、厚的書，應該放在 書架的上面頂格或下面靠地面近的底格的位置；開本小，薄的書，放在中間的位置，這樣做 使得顧客都比較容易看到。方便選購 把內容相近的一類圖書放在一起。因為有比較才有選擇，所以顧客在挑選某類圖書 的時候，喜歡進行比較，從中挑選適合自己的那本。如果不能把內容相近似的放在一起，顧 客對某本書不滿意，就放

棄購買。同一類圖書不同價格的可放在一起，便于顧客選擇適合自 己需要的價位的產品。如地圖冊，有不同出版社出的，不同價位的可以放在一起。店內有文字宣傳推薦的圖書放在明顯的位置，比如放在宣傳推薦材料的旁邊，使得 顧客看到宣傳材料的同時即可看到該圖書，方便了顧客的選購。營造商品豐富的氣氛 在書店品種少的時候，同一品種復本量多可安排在不同處擺放，以增加花色品種之 感。復本量特別多的圖書，還可堆放式擺放（書墩），可進行藝術造型，同時要體現(xiàn)擺放的 特色。為使特定的圖書引人注意地陳列，可特別陳列，如制作專門的小架子（如像框一樣）只展示一本書。制度管理怎么辦 小書店很多人都不重視制度管理，制度管理非常重要，目的是一開始就要求明確各 個人員的職責，和各項工作流程，這樣大家按照制度辦事，責任明確，各項工作就能有條不 紊的正常進行。如建立商品管理制度，使圖書什么時候進、進哪些，進多少，從哪里進等等 有章可循，確保圖書供應，促進銷售。開業(yè)活動怎么辦 要迅速擴大書店知名度，提升書店的人氣，銷售盡快走上正常的軌道，使新書有一 個良好的開端，舉辦開業(yè)活動是非常有效的途徑。可以根據(jù)自身的條件來選擇具體的項目舉 辦開業(yè)活動。店外拉宣傳條幅 開業(yè)前書店裝修時就可以做一個條幅掛起來，做前期的宣傳。開業(yè)時再更換條幅的 內容，這次的內容為書店開業(yè)優(yōu)惠的標語。條幅字體用黑體或宋體字為宜，制作應該大氣、莊嚴。可以橫掛，也可用輕氣球懸浮豎掛。掛條幅一般事先要到當?shù)爻枪懿块T審批。發(fā)宣傳單 派發(fā)宣傳單的優(yōu)點是易于操作，成本不高，有一定的效果。不足是反饋比例一般不 高。一般散發(fā)宣傳單的正常反饋率在２％左右。反饋比例和具體的內容有關，如與涉及到的 給顧客的優(yōu)惠等信息有關。傳單的制作一定要講究，上檔次！新聞媒體廣告 商業(yè)廣告要明確這次廣告的目的是什么，有１—２個明確的賣點，形式上力求要有 創(chuàng)意，能吸引人； 希望讀者看了書店的廣告起到顧客看了廣告以后是沖著廣告中說的某個目 的來書店。電視滾動字幕很合適書店開業(yè)宣傳。店外流動宣傳 一般采用宣傳車的方式進行，這種方式的優(yōu)點是成本低，影響范圍大，可以各個大 街小巷，各個單位小區(qū)，到城里和郊外。運用這個方式時注意：如果當?shù)仄渌虡I(yè)活動這種 方式用的很多，那么就慎重考慮；彩車的制作要上檔次；錄制的播音普通話要專業(yè)標準。沒 有注意這三點可能會起負面作用。

店內促銷 不管其他方式如何，最終是要使顧客到店里來，