第一篇：內部驗房,促客戶滿意度快速提升

內部驗房，促客戶滿意度快速提升

來源：第49期《明源IT&地產》 作者：王劍峰 明源軟件副總經理 日期：2012-12-03 許多企業內部評價工作做得好不好主要在于房子是否賣得出去，或是設計有沒有特色、工程是不是按進度完成，在重銷售、重設計、重周轉的導向下，企業上上下下都漠視客服。長期以來重開發輕服務，導致短期內業績看起來還可以，但是從長期看，客戶口碑、銷售、融資乃至企業形象等都會受到很大影響。

但是，在了解問題的前提下，對癥下藥不就行了么？事實上，有了客服策略，和企業自上而下的資源支持，還只是開始。

一、抓關鍵問題，聚焦工作重心

以C企為例，通過調查了解到，C企客服目前的明顯問題在于，一是維修、投訴處理的效率低、質量差；二是集中在交房、維修、投訴等階段形成了明顯的“跳水曲線”（如圖1紅框部分）。據蓋洛普調查顯示，幾乎所有的房企在收樓、維修、投訴處理上的滿意度都不高，但C企在這幾個環節的客戶滿意度低于蓋洛普數據庫平均水平。從前一篇文章中的KANO模型我們可以了解到，階段性工作的重心在于解決維修、投訴問題，一旦做不好，客戶滿意度會急劇“跳水”，因此首先應當要改善維修投訴服務。

二、從內部驗房開始，切實改善維修投訴服務

強化投訴和保修環節，不能搞成“救火”運動，而是要通過機制和流程來保障，如設置預驗房和整改環節。從表1也可以看到，內驗整改不是客戶觸點但對滿意度的貢獻為四顆星。維修和投訴接連不斷，一方面在于工期不合理，趕工期，房子的掃尾工作沒做足；另一方面源于房屋設計和施工上的缺陷，到了交房時期集中爆發。內部驗房并追蹤整改率，是提升交房效率、降低投訴報修量的重要手段。我們了解到的在交房階段客戶滿意度相對高的房企都會設置內部驗房這個環節，提前掃清面上的風險，哪些能夠解決哪些不能解決，都能了然于胸，這樣，對于客戶質疑有提前預案，能夠提前解決的提前解決，如路面垃圾提早處理干凈，不能解決的如設計或工程問題不可能短期內有大幅提升，就要統一說辭跟客戶解釋。

因此，首先建議在開發計劃中預留內部驗房和整改時間，如2-3個月，并合理統籌工期；其次，在精裝修房越來越多的情況下，業主關注焦點愈加細化，因而要逐步提升內部驗房標準和細節管理；再次，要意識到內部驗房和隨后的交房/磨合期報修環節，是產品缺陷反饋的主要信息來源，要重視信息反饋；第四，缺陷反饋要跟會議/報告體系相結合，真正影響到后續項目的設計、選材、供應商評估；最后，內部驗房后，要大致評估接下來收樓維修和后續維修的需求情況，從而配備相應的資源。

三、持續增加服務資源投入，落實高層關注

客服管理的提升在于長期投入與持續維系，除了關鍵矛盾的熨斗式管理，還在于圍繞客服全流程的關鍵點進行工作前置。防火重于救火。

1.組織資源：先人后事，基于業務規模配比服務部門人員編制

應由地產公司牽頭成立客服部門，整合企業各個部門如工程部、設計部、營銷部等的服務資源，建立企業級的客服體系，形成面向客戶的統一窗口，提供全員全程的綜合服務。作為客戶關系的牽頭部門和統籌者，客服部門一方面要統籌前端，代表公司驅動各部門改善客服，如交房維修等，同時要有考評權限，以驅動物管等相關單位工作；另一方面，客服部門還要在后端監控評估客服情況，如監控反饋信息等。

其次，要配置合適的人員。一來，根據項目數量配備相應的客戶大使或客服專員，以及相應配比的維修人員。以萬科為例，往往600-700戶配一個維修工程師。二來，地產客服人員素質要比較高，除了具有物業管理知識，還要具備工程、設計、相關法律法規等的基本知識，以及較強的客服意識和技能，要能驅動客服流程完善以及維修人員工作。

2.單列預算、充分授權：獨立客戶關系費用預算，基于效率的充分授權

由于客戶服務涉及到客戶關系維系以及日常維修等，像是派工、賠付、贈送小禮品、質保金管理等都要客服人員簽字確認，為了迅速反應、保證客服質量，應單列預算，與銷售額綁定，如銷售額的千分之二到千分之五（含客戶會費用）之間，這個比例隨著客服水平的提升可能越來越低。

其次，充分授權。比如支配客服部門預算，表現在交房密集期要有指派工程師的權力，又比如賠付的分級授權體系，多少錢以下可以直接派單維修，多少錢以上公司必須介入審核，如果涉及到大規模采購，成本、工程人員都要審。

3.關鍵環節績效：避免單一銷售考核，設置關鍵環節服務性指標

評價客服指標要避免單一考核銷售情況，而更重于流程中關鍵KPI的目標值設定。

總體而言，客戶滿意度是衡量客戶關系程度及客服效果的綜合指標，可表現為內部驗房率、一次交房率、按時整改率、投訴曝光量、投訴關閉率、維修關閉率、二次維修率、交付滿意度等，以C企的KPI指標為例，目標項有投訴回復及時性、維修結果客戶回訪滿意度、集中交付45天后返修量、開放日業主建議回復率、開放日工程質量整改率、銷售回訪抱怨度、一戶一圖準確率等，都對應相應的目標值。又如，集中交房工作的KPI指標有交房率、退房率、賠付率，以及是否有重大工程質量問題和交房服務方面的投訴等。

4.“高層24小時”：審閱回復客服體系報告，運營會議增加客服反饋

除了資金、人員和授權支持，企業高層還要持續關注客服，協助推動問題的解決和措施的落地。首先，客服部門要參加企業的季度/月度運營會，客服工作作為關鍵環節，固化下來，實際解決客服日常的重難點問題。其次，每期客服月度/季度報告要上會，作為重要議程，重點關注客戶投訴關閉率、按時整改率等關鍵指標。再次，保障高層時間，如“高層24小時”或“高層12小時”的時間管理，高層每次聽取報告或是參會的時間可能是半小時或者1小時，那么即便每月參加，一年也不超過24小時，所以要轉變意識，保證參與客服報告和會議的時間和精力；又如，高層面向全公司審閱回復客服體系報告，或是在季度或月度運營會議上增加客服匯報環節，有利于引發關注，推進客服的落地執行。

總之，顧客價值不僅在于當前的交易價值，還包括口碑傳播價值、未來潛在升級交易價值、增值服務機會價值等，而長期的客戶關系維系有利于降低購買成本，提升口碑宣傳效應，最終達到提高房企利潤率的目的。

第二篇：1 客戶滿意度提升

客戶滿意度提升（客戶忠誠計劃）策劃

一、內容限制：

1、客戶滿意度提升策劃方案（或客戶忠誠度計劃）

2、范圍只能是本組前期所做的學院超市、圖書館或學院食堂的客戶滿意度調查報告或客戶忠誠度調查報告。

二、格式要求（按策劃書格式進行）

1、策劃案名稱

策劃人：班級、姓名、學號。每個同學獨立完成一份。

策劃完成日期：12月18日前。

2、前言

對策劃主題（一句話）和目的（如為了提升客戶滿意度）、內容的簡要說明，要求簡練，不超過100字。

3、正文

（1）界定問題：目前存在的客戶關系管理方面的問題。

可沿用客戶滿意度調查及客戶忠誠度調查報告中的表格數據資料。

（2）環境分析：市場、競爭、消費者分析（SWOT）——本小項可以不用寫。

（3）營銷目標：消費者滿意目標、客戶忠誠目標要具體。

（4）策略方案——產品/定價、促銷（策略）及其它配套策略。

（5）具體行動方案：人員、設備、時間、地點（5W1H）。

具體行動方案——（人物、時間、地點、事件）？可選項中，要根據要求突出重點。

（6）財務分析：費用效益分析，如營業推廣費的費用支出要盡量詳列！

（7）應急預案——各種危機處理預案；顧客投訴……怎樣應對？

4、字數600-900字。

5、A4紙打印，小四字體，單行行距，可以正反面打印，不得裝訂兩頁。

三、分數：總分100分，占期末總成績的40%。

四、附模板。

五、最后完成時間：12月18日前。

六、特別說明：

1、不得抄襲別的同學材料，如全文抄襲則以不及格論。如一半抄襲則按第一個分數的八折，第二個抄襲七折，第三個六折，依次類推。但調查報告沿用不屬于抄襲。

2、本方案總分100分。其中字數占分為30分，主題一句話明確10分，策劃目標具體10分，方案具體可行40分，語言文字通順10分。其中，600字以下的每少100分按5分扣減。

第三篇：客戶滿意度提升方案

客戶關系管理本身并不能喚起客戶對產品及服務的熱情，并終身追隨于你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠并有價值的服務。

今天，客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯系已得到廣泛宣傳，然而企業在傾聽客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。

當我們考慮客戶關系管理的評估方法時，總是采用調查，或者電話來了解客戶對上次溝通經歷的感想。大多數企業的調查都采用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據此采取實際行動。

事實上，對大多數服務性機構而言，能有一種更好的方法來培養客戶滿意度。客戶將會告訴你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當然最后還要付諸實施。

有許多被公認為優秀的企業，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯絡信息（而很多企業只是關注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在于了解客戶關系中的哪個環節出了錯，找出問題的根源并系統地，依據事實的進行解決。

由Limebridge與BUDD聯合開展的一項針對英國企業的調查發現：77%的企業并不認為自己提供給客戶的服務是簡潔而又迅速的。大部分問題出在收集并利用客戶意見，以及商業協作環節上的不足。

下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基于假設這些優秀公司都能持續的正確理解客戶服務的基礎。

1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

2.對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通！

3.集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。

4.和用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

5.調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的作出即時性的協作，而不是交換。

6.追蹤所發生的一切——找出你在客戶工作中作產生的作用。這需要依據趨勢的判斷來進行適當調整，而不是單次記錄下滿意度調查得來的反饋內容。同樣，還需要在整個流程，跨部門的協調。

7.回到第一點，重新開始。確保傾聽客戶聲音并付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。

隨著人們生活水平的不斷提高，汽車已進入了尋常百姓家，成為人們日常生活中不可缺少的代步工具，汽車市場也隨著經濟的發展而日趨完善。讓消費者滿意，成為汽車經銷企業生存的原則。只有讓消費者滿意，消費者才會認識品牌，購買商品，成為汽貿公司的忠實用戶。所以，消費者滿意度越來越受到汽貿公司的重視。提高消費者滿意度，成為大大小小汽貿公司追求的主要目標。不少汽貿公司結合廠家的滿意度調查———片區督導、巡回檢查、暗查暗訪、委托調查等方式還建立起與營銷產品相一致的用戶滿意度考察體系，采取隨機抽樣、電話回訪等辦法，從不同側面衡量消費者對服務的滿意度，從而全面提高了汽貿公司的銷售服務水平。

消費者滿意度可分為銷售滿意度（SSI）和售后滿意度（CSI）。SSI滿意度在流程評價中分七個環節考核，顧客接待———試乘試駕———交車收款———銷售承諾———售后跟蹤———一周回訪———意見跟進；CSI滿意度在流程評價中分六個環節進行考核，保養招攬———禮貌接車———指明標的———維修等待———結算交車———維修質量。總之，除提供應有服務外，還對汽貿公司的誠信度、消費環境、消費者知情權等方面提出了明確要求。

那么如何提升消費者對汽貿公司的服務滿意度，從而吸引更多的客戶呢？除了建立各崗位服務規范，還應當在加強員工心理認知上做文章。將服務規范流程化、制度化，并默化為自覺行為，貫穿到工作的各個環節，方能收取最大效益。這里筆者提出以下幾個觀點：

1、堅持經常抓考核，提升消費者滿意度。消費者滿意度調查并不復雜，一般人均可勝任。那么，為何服務只能差強人意，不能獲得消費者普遍好評？主要原因一是缺乏認真考核。二是員工不能長久堅持按服務規程操作。因此，只有員工熟記車型特點和考核流程，堅持每一天認真去做，多問問是否真心把顧客當成了朋友，是否為顧客啰唆而煩，是否讓顧客明白消費，是否將衛生間打掃干凈、放置了足夠的洗手液和紙抽……這樣天天堅持下去，消費者的滿意度一定會大大提升。久而久之，鑄成良好習慣，也就為企業和自己準備了一把邁入成功殿堂的鑰匙。

2、不斷改進服務，提升消費者滿意度。在每個月的滿意度調查中，我們很容易看到優勢和差距在哪里。做得好的地方自然要繼續保持，比較差的要分析原因立馬改進。比如，展車品種、店面衛生、需求分析、服務狀態等都要查查，對照工作規范進行改進。現在市場競爭早已從原來單一的產品競爭升級到了服務競爭，我們不應該把服務停留在口號上，要腳踏實地為顧客著想。

3、強化售后服務，提升消費者滿意度。汽貿公司銷售滿意度普遍高于售后滿意度。顧客購買汽車，除了價格、品牌、產品等決定因素外，對后續服務也提出了很高要求。隨著競爭白熱化，汽車銷售的利潤越來越薄，售后服務將成為汽貿公司創收的主要業務，大有超越銷售服務的勢頭，因此要充分重視抓售后服務。有些車型的保險杠容易壞，顧客更換頻率較高，我們可以將它提前噴漆，使用戶上門提出訴求就能直接更換。這樣不僅提高了工作效率，也為用戶節約了時間。

4、開展“特色服務”，提升消費者滿意度。在競爭激烈的車市，做到與別人不一樣，創出自己的服務特色，不失為提高消費者滿意度的“捷徑”。汽貿公司一般會在顧客購車時，將注意事項告訴顧客，但仍然有違規操作造成車輛損壞的現象。這是因為，所購車輛往往不是一人單獨使用，特別是公車，常常是幾個甚至十幾個人伙用，如果僅將注意事項告訴一人，顯然不會收到良好效果。有家汽貿公司別出心裁，或者把注意事項印成精美卡片貼在車內醒目地方，或者將把注意事項印制在車載小飾品上，溫馨提醒用戶，收到了意外效果。“特色服務”實際上就是要打破常規，不斷創新，為顧客提供更周到的服務。

由于市場競爭越來越激烈的緣故，導致很多行業產生了過度營銷的局面。為了銷售產品，很多企業在錯誤的營銷理念指導下肆意夸大產品價值來誘使客戶購買產品，在客戶購買產品后真實體驗產品價值的時候，卻感覺并不如前所說，于是滿意度就大幅度下降。要想讓客戶始終保持對自己公司、產品或服務的滿意，我想需要從這樣幾個方面來著手做好管理：

一是要做好客戶期望值的管理。客戶要購買產品一般都會對自己所購買的產品抱有一定的期望或理想，所以，我們再夸大產品的價值或做出超范圍的承諾來誘導購買，就一定不是什么明智的行為了。在介紹公司、產品或服務的時候要做到客觀真實，既不要夸大也不要隱瞞。不過，這里又涉及到溝通藝術的問題，很多時候同樣的內容在不同的人用不同的方式來做介紹后效果完全不同。因此，很多成熟的企業通常把與客戶溝通的內容和方式進行標準化，這樣就很大程度上解決了溝通效果很難一致的問題。還有，很多營銷人認為”營銷就是引誘消費”，對此我并不同意。中國語言中的”引誘”是帶有”欺騙”意義，具有一定的貶義在里面，也含有不誠信的意思。”做企業、做品牌、做事業”等等要想取得成功，就必須要保證誠信經營，否則不可能取得真正的成功。如果用”引誘”的方式來和消費者溝通，最終一定是”自己搬石頭砸自己的腳”。雖然可能短期的過程中有實現銷售的收獲，但是，這種收獲的背后將是企業要付出巨大的誠信代價。

二是把營銷做到實處，不要靠”忽悠”來實現銷售目標。營銷是舶來品，其概念在很多企業和很多營銷人中的理解是不一樣的。我把營銷一直是看成一個系統，具體表現在企業運營的每個環節之中。生產、銷售、品牌、物流、財務、客戶服務等等都和營銷有相關聯系，這些管理環節哪個也不能忽略，只有扎扎實實的做好每個環節才可以保證企業不會失敗，靠忽悠是不能解決長久問題的。天底下沒有永遠的傻瓜，把別人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。

三是注重細節，在細節中給客戶帶來驚喜。很久以前我在溫州住過一個四星級酒店，中午入住后就去辦事。等下午回來的時候，客房的服務員就給我送來一個精美的生日蛋糕和一束鮮花，還有簽上我姓名的生日賀卡。原來在登記的時候酒店就有了我的個人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘記了。這件事大大出乎我的意外，這家酒店也給我留下了特別的影響，此后，只要去溫州就一定去這家酒店，真是徹底被這家酒店俘虜了。做到這點想想也沒什么難的，主要是我們的理念和我們的心是否出乎真誠地為客戶著想。一次意外的驚喜也許會讓客戶保持永遠的忠誠。忠誠的客戶滿意度一定是很高的。

四是營銷的創新，要保持永遠為客戶提供有價值的產品或服務。營銷創新不要簡單理解為變變花樣搞搞促銷，而是真正從客戶的需求著手研究，在真實了解客戶需求的基礎上去做”產品創新、服務創新、概念創新”等等，總之，要讓客戶對你的產品或服務一直保持價值感知，認為你一直在為他的存在而努力。

最后歸根到底就是品牌的問題，客戶的滿意度其實就是客戶對某個品牌的滿意程度。而品牌又是一個很專業的話題，一兩篇文章根本講不清楚，所以，我只在這里提示各位，不要為滿意度而滿意度，要從品牌建設和管理的角度去思考。

如何提高客戶滿意度? 對于客戶的滿意度。一直是一個頭痛的問題。是在銷售前添花樣好，還是在銷售后增色彩妙呢？

客戶的不滿意往往是實際與期望差異較大所造成的。如果僅僅依靠某一項或幾項服務項目“取悅”客戶，莫不如依照客戶的需求有針對性地制作產品或設計包裝，進而提供服務（即所謂的個性化服務）產生的效果好。這樣客戶的滿意度才會相對提高。

對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所要的，那怕你的價格比別人低，也不能提高他的滿意度。而你分析他的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因為想省錢而放棄的，哪些是他一定要的，我們可以將他后兩種需求和價格權衡后，提供給他盡可能高的性價比，這樣，他一定會滿意。你也可以因去掉了顧客不需要的內容而節省成本和費用。

客戶的要求其實很簡單：有競爭力的價格，高質量的產品，快速的反應，誠信的程度。

1、首先價格是客戶的基本要求。如果你的價格沒有競爭力，那么如何競爭？同時，價格沒有競爭力，也就是我們的管理及成本概念不到位，如此服務質量也會同樣存在問題。

2、高質量的產品。這是客戶下單后最關心的重點。作為一個業務，應盡可能抽出時間來做一下QC，做到自已心中有底。否則，樣品是一種質量，大貨又是一種質量，客戶不投訴索賠才怪。

3、快速的反應。這個概念要貫穿整個過程。在任何時期，如果有不明白清楚的地方，以及有更好的建議，應及時反饋給客戶，客戶可以從這里感受到我們的服務和專業化。這樣，就不會把客戶晾在一邊。大貨做到一定的程度，可以告知客戶現在的狀況，出貨后給客戶完整的信息，有新業務開發出來后給客戶推薦。這些都是細節問題，但是要做好并不簡單。

4、誠信的程度。現在的業務，如果給人的印象不好，很難有大的發展。無論在何時，應對客戶告知事實真相，不要瞞著不說。不然，投訴或更大的動作就會接著而來。

完全做好客戶的要求，還遠遠沒有做到客戶滿意。并非所有的客戶在產品及相關問題上都是專家，由于您是銷售人員的關系，很多問題上，您比您的客戶在某些問題上知道得更清楚，或更加有經驗。所以，在這個問題上，您就要做到替客戶想客戶沒有想到的，替客做戶客戶不能做到的，這樣，才能做到讓您的客戶滿意。

當然，如果您對您的客戶不是很了解，或是對你要為客戶所做的沒有把握的話，事先給客戶發郵件或以其它方式聯絡，取得溝通確認是十分重要的。這是我的成功經歷，希望有所幫助。

客戶的欲望得到滿足即為滿意。而每個客戶的欲望分為顯性的和潛在的，適當的時候多了解了解客戶的潛在欲望需求，當我們為客戶提供了他意想不到的服務，那種驚喜將是溢于言表的，可謂事半功倍。事實上，驚悅總是讓客戶在使用中自己感覺到的，比如我們的客戶想移電話，可要移的地方有沒線，我們可以給客戶提供一個小靈通，有線后再給客戶移機，電話可預先轉移到小靈通上。客戶的滿意就是在一次次他自己感覺到的驚喜中獲得的。再比如一份意外的禮物常常起到意想不到的效果。

要想真正讓客戶滿意一般是做不到的，但是客戶能感覺到滿意往往是在售后服務上。前期不要太多給客戶的承諾，這會讓他認為你做到那么多是應該的！因此，做好售后服務是真正意義，總讓他意想不到，客戶才能為你樹立口碑，才能真正讓客戶滿意！

客戶的反饋信息是我們整改我們整個服務質量的關鍵所在，如果我們根本不知道客戶對我們的評價是怎么樣的，那我們又如何能夠去進一步開展好我們的工作呢？

對于客戶的滿意度來說，我個人認為它包含很多內容，不能簡單的來劃分成什么產品，什么服務，什么售前，什么售后，這都是不明確的。或者說是沒有從客戶角度來分析什么是“滿意度”。很簡單的就是，客戶主觀其實不需要什么產品（當然在我們在沒有給客戶推薦之前），不知道要什么樣的服務，就更不要提到是什么時候服務了，無論售前還是售后。客戶需要的是解決他們問題的方案、方法、和解決問題的事實。我們就要從客戶的為了解決問題的角度去出發才能最大限度的做到“滿意”。而那些銷售的產品，以及服務，還有配套的調查、問卷、客戶關系管理……這是為了達到客戶目的的工具，就像我們要打開大門時用的鑰匙，這鑰匙對我們有用，而對大門里面的人時沒有這個概念的。具體回到談到如何提高客戶的滿意度的事情上，應該從客戶的角度考慮問題，從我們的立場解釋問題，最后按照有利于我們大家的利益的方法來解決問題。這樣也許是讓客戶滿意的方法之一，滿意是主觀概念，不是具體的行動和單一的某種行動。

作為電信運營服務商，我的工作就是讓用戶滿意。用戶滿意包括方方面面，售后是重新銷售的前提，服務即銷售。有一些工作可以在銷售時完成，有一些工作必須在售后完成，比如汽車保養。有一些工作是用戶上門要求服務，有一些是到用戶門上服務。一些投入很小，只需態度就可以了；一些就要添置材料，配備必要得人員，費用就大了。收費本來天經地義，讓用戶最大程度的滿意更是應該的。根本問題是投入與未來產出的平衡。有些是未可預期的，有些是必須立即決斷的。

一個產品能讓客戶接受不單是售前或者售后的服務，而是貫穿整個過程，我們的服務是全程全網的。實用主義的客戶希望所賣的產品讓他放心使用舒心，售后更有人關心。興趣主義者雖然更注重產品在某個時間帶給他特殊的觸覺，但在售后回訪并進一步推薦新產品，就會取得事半公倍的效果。售后工作（回訪、推薦新品等）越受注重原因在于越來越規范的商業圈，每個企業都想有更多的、更好的客戶，所以他們不斷爭取。留得住老客戶，開發新客戶才是最根本的。產品+客戶+服務=效益

1、溝通好產品的賣點。產品的質量是客戶滿意的基礎，離開質量談服務，顯得有點輕重不分，而且要不斷提高產品的性價比。現在的消費者大多數是理智型的消費，沒有優質產品怎能釣到客戶的胃口！

2、上下一致，公司不斷提倡服務好客戶。在同一家公司，有的人十分熱情，有的人十分冷漠，這樣一來給客戶的印象很不好，也就達不到客戶的滿意！可以考慮換人，將熱情的員工充實到服務一線。

3、對客戶提供一定的售后服務，進行跟進客戶。給客戶一種你有注意到他的感覺，有重視他，以后他有什么問題都會與你進行商討，就是提高了客戶的滿意度。

我們公司是服務性質的公司，客戶滿意同樣是我們最頭疼的事。后來經過調查分析發現，讓客戶滿意除了技術、質量與服務態度外，還有就是要多與客戶溝通，發現客戶的潛在問題或潛在需求，讓客戶的投入與效用實現最大化。比如我們提供給客戶的軟件，有時是因為客戶的硬件原因使得使用較果不理想，比如ADSL上網客戶的PC機速度太慢，雖然不是自己責任內的事，但客戶很容易想成是我們服務不好或技術不過關方面的事，對此，我們提出了讓客戶效用最大化的客戶管理思想，并采取了一系列措施，現在情況有了很大改進。當然，讓客戶滿意是要花成本的，不過你也可以通過讓客戶滿獲取更大的利益。但要注意如果要想讓客戶滿意就必須對市場進行分類，選擇自己的目標客戶，否則公司可能會陷入困境。對于牢騷特多的用戶可以堅決放棄，因為他會影響很多人。

及時最重要無論你是在售前，還是在售后，關鍵是客戶什么時候需要你。服務來自于需求，在他需要你為他解決問題的時候，你如果能及時到位那將是最好的服務，否則，將會事倍功半。雪中送炭遠比錦上添花有效得多，小小的驚喜也很有效，當然，這種驚喜體現的是你對他的關懷。

超越客戶滿意=客戶滿意度的提升。作為電信運營服務商，在市場殘酷的競爭中，客戶滿意度對一個企業的重要性是可想而知，當你發現客戶不滿意已經造成客戶流失的時候，真的很心痛！所以，我覺得要想有效提升客戶滿意度，首先要了解客戶想要什么，我們能做什么？然后努力可以實現什么？最后可以更多地提供什么？新的提供是否可以讓客戶更便利、更滿足。說一千道一萬，最重要是客戶的需求信息與服務人員是否可以用心挖掘這些信息，公司是否可以有效利用和重視這些信息，我們有沒有很好的衡量標準來衡量客戶的滿意度，只有這樣我們才能知道我們的客戶滿意度是否有提升。同時我們可以利用美國通用公司的管理方法：6西格瑪的思路，服務質量是沒有100%的，只有不斷地優化，不斷地良性循環。方法是一種工具，最重要還是要衡量我們所提供的是否是客戶想要的。

真正的客戶滿意是我們的產品或服務有能夠打動客戶之處帶來的。單從服務的角度探討這個問題，可以說“有效服務和無效服務的差別在于感受、態度、誠意和人際關系技巧的不同”。說到底就是給客戶什么樣的感受，而我們的對客戶態度、表現的誠意，還有所使用的技巧（伎倆），都只能說是為了達到客戶滿意這個結果必然要走的過程。考察顧客是否滿意的最有效和最好的方法是“換位思考”，如果你得到的產品和服務就象你所提供的一樣，你的個人感受會是什么，顧客的感受不會與之有本質差別。只有設身處地的為顧客著想，并盡所能的去做，才能夠接近顧客滿意。還有一個重要的方面是對出現不滿和抱怨的顧客的妥善處理，一則是因為處理不好抱怨，對應的顧客會毫不留情的為我們做負面廣告；二則是因為處理好了抱怨，對應的顧客得到的是滿足，收獲的是“美麗的感受”，很容易會對我們更加忠實，包括做我們的義務廣告員。可以說，處理抱怨時要把小事做大，要把小事做精，要舍得付出。光說不練的又有多少呢？真正用相關理念指導工作的又有幾人呢？

售前是硬件，售后是軟件就像我們自己買東西一樣，產品即要質量過硬，服務態度還要好。

1.售前花樣要多，但必須是為了展示你的產品、吸引客戶的目光；別凈擺弄花架子，客戶上當一時不會上當一世。找你產品的賣點，或者重重推出你的賣點，最好的賣點是同類產品中沒有的。又要提到那個老詞“誠信”。如果能在產品開發時就能定下自己產品有別于其他產品的特點，上策。如果發現自己的產品確實不如同類產品，那就別凈想著添新花樣了，要么趕緊撤，要么實話實說，盡快出倉。

2、售后比售前更重要！趕緊向上帝致以萬分地感謝：“產品還令您滿意吧？”、“還有什么我們可以為您做的？”、“對不起，這是一個小Bug，我們會很快幫您解決！”……定期去拜訪，看看客戶是不是完全了解了產品的功能，演示給他們看，同時別忘了告訴客戶下一代產品（新業務）是什么樣的，比這一代好多少等等。或者，像賣咖啡那樣，再推薦一個咖啡伴侶咋樣？別老是坐在辦公室里打電話，像某些電視劇那樣要想著出鏡，先混個臉熟、但必須要虔誠！還是那句廣告詞：給人面子，自己才有面子嘛！

3、最后，要建立完整的客戶服務體系，時間、地點、采取的方式和方法、同時別忘了給每個客戶一個評價，對于最有潛力的客戶要看緊了……每周開個會，學習！如果是領導，那就趕緊給在外受了委屈的營銷人員的鼓勵和肯定，客戶需要尊重、我們的營銷人員也需要尊重，不是嗎？面子丟了還可以找回來嘛！

快速處理問題最容易達到客戶滿意度。拖沓無效的處理，最容易遭到客戶抱怨。無論是在銷售后或是前，迅捷的服務是非常有競爭力的。

第四篇：2014年內部客戶滿意度調查報告

內部客戶滿意度調查報告

一、概述：為了提高部門之間相互配合的能力，及時解決問題，更好地實現公司制定的各項工作目標，促進各部門工作質量的提高，根據公司要求針對各部門日常生產、工作過程中部門之間及時處理業務的反映能力和效率等進行內部客戶滿意度調查。

調查時間：2013年10月6日-2013年10月8日，共歷時3天 調查方式：采取問卷調查的方式 調查范圍：公司各部門

共發放《內部客戶滿意度調查問卷》12份，實際收回12份，回收率為100%

二、情況分析

調查問卷按照部門不同分別對各相關部門的工作狀況，及需要改善的事項做了調查，調查表項目滿意為5分、一般為4分、不滿意為0分，各部門之間協作滿意度平均得分為94.4分。具體調查結果如下：

（一）財務部對調度中心滿意度為5分。財務部對統計部滿意度為4分，提出完善事項有：

1、數據應建立在均衡光，并能得到日常審核。

財務部對供應部滿意度為4分，提出完善事項有：

1、驗收入庫時準確、協調，化驗室各部門盡量在供方要求的退換貨期限內完成驗收。

2、各采購員要及時合和各自負責的供貨商聯系，定期索要對賬單、發票、承兌收據等。

財務部對各生產部門滿意度為4分。

1、工資調整：每月的工資調整面大、頻繁，隨意性較強。

（二）調度中心對財務部滿意度為5分。

調度中心對技術部滿意度為5分，提出完善事項有：

1、針對加工難度較大的產品、成品率低的產品是否可以支持、跟蹤改進、優化提升。

調度中心對品質部滿意度為5分，提出完善事項有：

1、加強成品入庫前抽查工作，盡可能減少市場反饋及成品復檢現象。調度中心對各車間滿意度為5分，提出完善事項有：

1、望能夠加強機加工換線力度。

2、望毛坯能夠及時周轉加急產品，加強管理力度，保證加工車間的正常生產。

（三）統計部對財務部滿意度為5分，提出完善事項有：

1、對于工作中發現的錯誤以信息或口頭傳達給部門主管。

（四）供應部對財務部滿意度為5分。

供應部對車隊滿意度為5分。

供應部對各車間滿意度為5分，提出完善事項有：

1、各部門申請采購計劃時需提報及時、準確，以提高采購效率。

（五）技術部對調度中心滿意度為5分，對品質部滿意度為5分，對財務部滿意度5分，對各車間滿意度為5分。

（六）品質部對調度中心滿意度為4分，提出完善事項有：

1、明確走貨重點，加急產品提前安排到位，避免加急檢測。品質部對財務部滿意度為5分 品質部對技術部滿意度為4分。

品質部對機加工車間滿意度為4分，提出完善事項有：

1、向機加工反映的質量問題應及時接受并改善，盡量減少同一質量問題的重復出現，避免不必要的產品積壓。品質部對統計部滿意度為4分。品質部對供應部滿意度為4分。品質部對開發部滿意度為4分

（七）機加工車間對調度中心滿意度為5分，提出完善事項有：

1、盡量減少同一產品短期內重復上線的想象。機加工車間對財務部滿意度為5分。

機加工車間對技術部滿意度為5分，提出完善事項有：

1、對于非常規的控制項需要技術及時提醒。機加工車間對品質部滿意度為5分.機加工車間對統計部滿意度為5分.機加工車間對供應部滿意度為5分，提出完善事項有：

1、請購物料進度需加快，到貨時及時通知相應請購部門。機加工車間對鑄造車間滿意度為5分.機加工車間對熱處理車間滿意度為5分。

機加工車間對開發部滿意度為5分，提出完善事項有：

1、對下達的工裝計劃須按時完成。

（八）鑄造車間對調度中心滿意度為5分.鑄造車間對財務部滿意度為5分，對技術部滿意度為5分，對品質部滿意度為5分，對統計部滿意度為5分，對熱處理車間滿意度為5分，對開發部滿意度為5分，對供應部滿意度為5分。

（九）熱處理車間對調度中心滿意度為5分，提出完善事項有：

1、重點客戶的產品上線生產的安排。

2、外貿產品的數量控制。

3、加工計劃的執行。

熱處理車間對財務部滿意度為5分。

熱處理車間對技術部滿意度為5分，提出完善事項有：

1、硬度/材質標準的及時更新。熱處理車間對品質部滿意度為5分，提出完善事項有：

1、加強對檢測儀器的校驗。

2、發現操作有異常，及時反饋車間。熱處理車間對供應部滿意度為5分。

熱處理車間對統計部滿意度為5分，提出完善事項有：

1、統計部對于車間異常數據及時反饋車間，以便車間對生產安排能及時調整。

熱處理車間對鑄造車間滿意度為4分，提出完善事項有：

1、加強毛坯周轉進度。

2、對不良品應及時處理。

3、壓鑄產品應在周轉筐做好標識。

（十）活塞銷車間對調度中心滿意度為4分，提出完善事項有

1、合理安排生產計劃，避免短時間加工造成的不良產品。

2、加強對銷坯及成品庫存管理。活塞銷車間對財務部滿意度為5分。

活塞銷車間對技術部滿意度為4分，提出完善事項有：

1、在生產特殊產品時，尺寸能有文字標識。活塞銷車間對供應部滿意度為5分。活塞銷車間對統計部滿意度為5分。

（十一）活塞銷質檢對調度中心滿意度為4分。活塞銷質檢對財務部滿意度為5分。

活塞銷質檢對技術部滿意度為4分，提出完善事項有：

1、重點特殊的產品要標注。

活塞銷質檢對活塞銷車間滿意度為4分，提出完善事項有：

1、產品周轉有規律。活塞銷質檢對統計部滿意度為4分。活塞銷質檢對供應部滿意度為4分。活塞銷質檢對開發部滿意度為4分。

（十二）開發部對調度中心滿意度為4分。開發部對財務部滿意度為5分。

對技術部滿意度為5分，提出完善事項有：

1、樣品加工提供標準有時不夠及時，影響工裝、刀具完成進度。對品質部滿意度為5分，提出完善事項有：

1、質檢完需要銑活塞特殊部位的產品轉活往往不夠及時、徹底。開發部對供應部滿意度為4分，提出完善事項有：

1、倉庫人員應對庫存物料、型號、數量熟悉特別是特殊材料、配件。以便后續工作。

開發部對統計部滿意度為5分。

開發部對各車間滿意度為0分，提出完善事項有：

1、鑄造：提高調機員的業務能力和責任心，進一步減少模具維修工作量。

2、機加工：工裝、刀具有時要的太急，不給留加工時間。

（十三）車隊對市場部滿意度為5分。

車隊對調度中心滿意度為5分。車隊對成品庫滿意度為5分。車隊對供應部滿意度為5分。調查結論：

通過進行部門之間滿意度調查，暴露出各部門之間協作配合中存在一些細節管理方面的問題，對此要求各部門主管針對協作部門提出的銜接問題及時采措改善措施，并將改善對策以書面形式交到督察部跟蹤落實執行情況。下一步公司將針對各部門提出的問題點進行監督、協調、完善，以盡可能提高部門之間工作效率及質量，更好地實現公司制定的各項工作目標。

第五篇：IT部門內部客戶滿意度調查表

IT服務滿意度調查表

感謝您在百忙之中抽出時間來完成這份問卷，請您花幾分鐘時間認真填寫。

您的滿意永遠是我們工作的第一位，我們將嚴格按照客戶滿意度的程序處理您反饋的信息，并不斷提升我們的服務質量，謝謝您對我們的大力支持與配合！

公司：______________________________ 部門： __________ 姓名：___________ 聯系電話：_______________ E-mail：______________________________________ 傳真號碼：_______________ 公司地址：___________________________________

1、當您的電腦軟硬件或上網出了問題，您知道給誰打電話可以盡快解決問題，對于這種說法，您：

□非常同意 □同意 □基本同意 □不同意 □非常不同意

2、您給IT部打電話后，3-4聲即有人接聽，對于這種說法，您：

□非常同意 □同意 □基本同意 □不同意 □非常不同意

3、IT部與您溝通過程中，態度始終很禮貌，對于這種說法，您：

□非常同意 □同意 □基本同意 □不同意 □非常不同意

4、當遇到不能馬上解決的問題，IT部會告知您問題產生的原因，并承諾具體的解決時間，對于這種說法，您：

□非常同意 □同意 □基本同意 □不同意 □非常不同意

5、電腦故障告知IT部后，不管時間長短，最后基本都會解決，對于這種說法，您：

□非常同意 □同意 □基本同意 □不同意 □非常不同意

6、電腦故障報告給IT部后，總能及時解決，對于這種說法，您：

□非常同意 □同意 □基本同意 □不同意 □非常不同意

7、您對IT部電腦故障解決服務，總體是滿意的，對于這種說法，您：

□非常同意 □同意 □基本同意 □不同意 □非常不同意

8、公司為您配置的電腦硬件能夠達到您工作的要求，對于這種說法，您：

□非常同意 □同意 □基本同意 □不同意 □非常不同意

9、公司為您配置的軟件能夠達到您工作的要求，對于這種說法，您： □非常同意 □同意 □基本同意 □不同意 □非常不同意

10、您的電腦使用起來比較穩定，對于這種說法，您：

□非常同意 □同意 □基本同意 □不同意 □非常不同意

11、公司為您提供的上網服務，速度能夠達到您的需求，對于這種說法，您：

□非常同意 □同意 □基本同意 □不同意 □非常不同意

12、公司為您提供的上網服務，很少出現斷線的情況，對于這種說法，您：

□非常同意 □同意 □基本同意 □不同意 □非常不同意

13、為安全起見，公司對訪問的網站做了一定限制，上班時間您能訪問的網站能夠滿足您的工作學習需求，對于這種說法，您：

□非常同意 □同意 □基本同意 □不同意 □非常不同意

14、您知道在哪里能夠查到公司各個項目的活動照片、資料、政策法規、公司制度表格，對于這種說法，您：

□非常同意 □同意 □基本同意 □不同意 □非常不同意

15、IT部定時發布的公司項目新聞、業內新聞、天氣政策研究等對您有幫助，對于這種說法，您：

□非常同意 □同意 □基本同意 □不同意 □非常不同意

16、您能通過OA迅速查詢到您工作中需要的文件、資料或者網站，對于這種說法，您：

□非常同意 □同意 □基本同意 □不同意 □非常不同意

17、您使用的業務軟件，能夠達到您部門的業務需求，對于這種說法，您：

□非常同意 □同意 □基本同意 □不同意 □非常不同意

18、你所在部門使用的業務軟件，增加了您的工作效率，對于這種說法，您：

□非常同意 □同意 □基本同意 □不同意 □非常不同意

19、您在公司接受了您需要的電腦培訓，對于這種說法，您：

□非常同意 □同意 □基本同意 □不同意 □非常不同意

20、您接受的電腦培訓，對您很有幫助，對于這種說法，您：

□非常同意 □同意 □基本同意 □不同意 □非常不同意

21、IT部在幫助您解決電腦故障的過程中，經常告知您故障的原因，及其如何避免的常識，對于這種說法，您：

□非常同意 □同意 □基本同意 □不同意 □非常不同意