第一篇：關于基層醫院急診醫療糾紛原因及防范

關于

基層醫院急診醫療糾紛

原因及防范

管理學院 14級會計學10班

李越 3114011021

關于基層醫院急診醫療糾紛原因及防范

【摘要】急診急救醫療糾紛的隱患和苗頭較多，常見原因為收費制度不完善，急診急救意識不強，醫療文書記錄不詳細，知情告知不到位、不簽字，就醫過程煩瑣，等侯時間過長，患者以及家屬心情急躁，醫患溝通不良及服務態度差、醫療技術不精及管理不善等。防范對策主要為建立合理、完善的收費制度，加強急救意識和急診管理，提高急救人員的全面素質，保持良好的醫患溝通等。加強急診醫療糾紛的防范，為創建平安醫院，構建和諧社會貢獻力量。

【關鍵詞】急診科；急救處理；醫療糾紛；防范；醫院管理

急診科作為反映醫院綜合水平的窗口和第一搶救場所，由于傷、病情緊急，癥狀嚴重，發展迅速，病種多樣，意外情況多，產生醫療糾紛甚至醫療事故的可能性較大，急診科歷來是綜合性醫院的高風險科室。據統計，急診的醫療糾紛占綜合性醫院整體的10％~30％左右，而且在基層醫院急診科表現的尤為突出。醫療糾紛是指醫患雙方對診療、護理結果和處理不能協商一致而向醫院行政部門或司法機關提起訴訟的一種醫療爭議事件。隨著社會的進步，醫療糾紛不單純是技術性的爭議，而涉及到經濟、社會、法律以及人文關懷等方方面面；病人運用法律武器維護自己的正當權益，病人自我保護意識的提高，醫療糾紛也逐漸上升[1]。近年來，醫療糾紛逐步升級，醫務人員被打、被殺時有發生，有的甚至釀成了轟動全國的群體性事件，成為極端不穩定因素。急診科的醫療風險貫穿于院前急救、急診搶救室和急診重癥監護室（EICU）的各個環節，防范醫療糾紛是急診科工作的重要任務之一。

1急診急救過程中醫療糾紛的原因

1.1院前急救過程中的醫療糾紛

1.1.1院前急救拉動的隱患:①急救反應慢，出診不及時；②客觀因素制約行車速度如：天氣狀況、陌生地域、交通阻塞；③患方的心情緊張急躁，即使最快到達現場，也認為速度慢；④急救半徑較長；⑤急救電話接聽記錄不詳細，救護車不能及時接到患者。

1.1.2現場急救隱患:①院前急救受環境和條件所限，護士都是執行口頭醫囑，增加了出差錯的幾率；②急救設備、藥品不齊全；③手忙腳亂，急救儀器設備使用不及時、不正確；未能快速建立靜脈通道，保證急救藥物的使用。

1.1.3轉運途中安全隱患:①在轉運病人時醫護人員不多；②轉運途中路況不良，車內照明不佳；③對患者的病情觀察不細致，導致病情變化不能及時搶救；④尊重家屬的意愿要求轉診，未能及時與患方簽署知情同意書。

1.2院內急診搶救的醫療糾紛

1.2.1急診急救意識不強，就醫過程煩瑣，候診時間過長:醫務人員對瀕臨死亡、危重患者進行搶救時，行動遲緩，化驗、檢查不及時；相關科室人員責任心不強，不能及時到崗，引起患者和家屬的不滿。一些檢查安排得不合理，使患者來回折騰，或是不同科室之間相互推諉，醫患溝通不及時等等，均會引起患者及家屬的投訴。觀察不細，造成輸液不暢或病情發生變化處理不及時，特別是患者病情惡化，往往易產生更大的糾紛。

1.2.2醫療水平參差不齊:①技術不精：由于急診急救的環境差，人員嘈雜，病史不詳，醫生診斷困難；護士技術不熟練，動作緩慢，延誤搶救時機，影響搶救成功率；②分診不當：往往造成患者往返于不同科室之間，耽誤時間，同時也容易引起科室間推諉患者；③分科過細：只局限精通本專業知識；年資低，臨床經驗少；醫療技術水平不過硬，引起誤診、漏診等。

1.2.3病歷書寫及管理不規范:①病歷記錄不完善、不詳細、診斷依據及鑒別診斷格式化，千篇一律，與病人病情不符合；②護理記錄的時限性、準確性、客觀性和連續性不夠，記錄過于簡單，記錄的內容只圍繞醫囑的落實，忽視非操作性護理措施的記錄；③護理文書的記錄、保存不規范，急診搶救室和EICU內的護理文書是非常重要的診治、搶救依據。若有時護士疏忽了對重要護理文書的書寫和保存，勢必造成不必要的糾紛；④不重視院前急救醫療護理記錄，記錄不及時、不詳細；尤其是病情告知等各項知情同意文書家屬未簽字[2]。

1.4急診搶救過程中的非醫療技術性糾紛

1.4.1溝通誤區:①醫護缺乏有效溝通：護士對病情缺乏了解，隨意談論；病情發生變化、出現糾紛未及時與醫生溝通；不了解患方是否有發生糾紛的可能；護士自我保護意識薄弱；護理記錄與病情不符，出現糾紛后醫護口徑不一致，甚至挑起本可避免的糾紛；②專科醫生未及時溝通：患方對專科醫生十分信任，而對于急診醫護人員，則往往認為他們僅僅是監護，不懂搶救治療。某些專科醫生甚至強調其專科的重要性，淡化了急診搶救和EICU的重要性和治療效果，十分容易導致糾紛；③解釋不詳細，過多使用專業術語：忽視患者的心理需求和情感需求，沒有告知患者檢查、治療方案可能的醫療風險。醫生交代病情不及時、不充分；甚至向患方報喜不報憂，一旦病情突然發生變化，家屬無法接受；④采用貴重的檢查、治療時未征求意見：一旦發生患方承受不了的費用、以及不可避免的并發癥而引發糾紛；

1.4.2搶救時人員不多，顯得重視不夠:急診值班遇有搶救可能是一醫一護，基層醫院尤其突出。醫生確已盡全力，從醫療角度來講，該做的工作都做了。患者家屬會說上次搶救，有多少的醫生、護士，就搶救過來了；這次只有你們倆人搶救，肯定是救不過來的。殊不知病情加重是必然趨勢，總有一次是搶救不過來的。患者追求的是一種人多、受重視的場面，覺得你重視，救活的希望就大一些。

1.4.3觀察不細，管理不善，儀器運用不當:①觀察病情不詳細，處置病情不到位，搶救用藥未按規定量、速度及先后順序使用；②管理不善，往往由于某一環節的疏忽或某種物品的短缺，影響搶救，引起患方的不滿；③儀器使用及保養不當。各種用于監護、治療的設備運用越來越多，再先進的設備都可能會出現問題，而引發糾紛。

1.4.4收費糾紛:有時醫護人員出于同情心，認為患者已故，家屬看上去經濟困難，只開少量的費用，甚至不談費用之事，患方認為醫生理虧，連費用都不收，肯定是有過失。患者的經濟承受能力較差，對收費問題較為敏感。當有重大搶救時，家屬要求積極搶救，交費時看到各種監護及搶救費用很高時又以沒有事先說明而拒付，導致糾紛。當患者沒錢進行下一步的治療時，患方卻認為醫護人員沒有醫德而引發糾紛。醫療費用為主要原因的糾紛已經占較大比重。

1.4.5不能正確執行規定:醫院作為服務行業，不斷強調“滿足患者的一切需要”。曾遇發熱病人來院就診，要求醫生快點退燒；有的還直接要求用什么藥，其實可能會有害；有的直接要求做什么檢查，而拒絕其他檢查。曾遇一名腹痛患者強烈要求只做胃鏡檢查，被我們勸作血清淀粉酶及B超檢查證實為急性胰腺炎。無原則的滿足患者的要求勢必導致難以想象的醫療糾紛。

1.4.6急診急救未被重視:由于患方對于急診急救工作性質，服務內容與程序缺乏了解和認識，導致無理取鬧而引發糾紛。常見因素：①患方無理取鬧，要求過分，故意刁難，甚至毆打急救人員；②患者循環、呼吸停止經現場搶救無效死亡后，家屬強求護送入殯儀館，超越急救工作范疇，而發生糾紛；③患方不理解急救醫療服務是有償服務，不但拒付費用，還倒打一耙，而導致糾紛發生。有的家屬把極度衰竭、瀕臨死亡的病人送到急診，醫生盡力搶救后死亡。患方來了一百多人，問其家屬，你對我們有什么意見？家屬回答：你們做的很好，我們沒有任何意見，只是人死了，沒有錢安葬，無論如何給點錢。

2急診急救過程中醫療糾紛的防范

要防范醫療糾紛的發生，不但要提高醫護人員的醫療技術，還要學習社會心理學，加強人文關懷。

要從根本上引起重視，只有對醫療糾紛具有充分認識，未雨綢繆，保持清醒警惕的頭腦，主動權仍然在醫護人員一方。

2.1如何判斷醫療糾紛的征象:下列現象預示醫療糾紛即將發生或表明已經發生：對醫方工作程序或效果產生異議；對醫務人員態度突然由熱轉冷；有意見當面不說，而在背后隨意散布言論；刻意收集病歷資料和其他資料；患方人員不適當地干預診療工作；無端對醫務人員進行指責；小題大做；不接受醫務人員的解釋和建議；對醫方失誤所作的道歉不肯諒解；無理由拒絕或不配合治療；拒絕交費等等。發現這些現象，一定要引起高度重視，立即向上級匯報，做好解釋、說服工作。

2.2院前急救和急診搶救過程中的醫療糾紛的防范

2.2.1院前急救，時刻待命:①確保在規定時間內出診，保證出車路線正確，讓患者家屬于指定位置等候，避免在尋找中延誤時間；②凡是一線值班出診的人員必須在科室24h待命；③每天由專人負責檢查清理急救物品，保證一切物品器材處于完好備用狀態，每次出診后及時補充；④加強理論技能培訓，提高現場急救應急能力及服務質量；⑤加強途中轉運護理；⑥加強救護車管理，救護車應保持完好的備用狀態；⑦重視院前急救醫療護理文書的書寫，在完成急救任務的基礎上，準確、及時地書寫院前急救記錄，記錄出診及到達時間、患者上車時間、到院時間、搶救措施實施時間、內容；⑧ 良好的心理素質，院前急救過程直接受現場人員監督，面對搶救場面要沉著、冷靜、穩重、嚴肅，排除外界各種干擾，做到臨危不亂，緊張而有序地開展搶救工作。

2.2.2加強急救法律意識，集全院之力搶救每一個患者:①加強法律教育，增強醫務人員法律意識及維權意識，規范我們的醫療行為。妥善保留診療過程中的有效物證，如心電圖、空安瓿等，有效維護醫患的合法權益，加強急診急救的管理；②基層醫院急診科都存在一個問題，那就是有時忙有時閑，在人員的配備，尤其是護理人員的配備上存在明顯的不足。除了設備到位外還要人員到位，有人能及時處理患者及設備所發生的每一次事件；③危重患者搶救不是某個醫生、某個護士、某一個科室的事情，而應該是全院的事情。首先要建立危重患者搶救上報制度，不管什么時候只要發生搶救，都必須上報醫務處或醫院總值班；④要建立急會診制度，要讓搶救患者除了有急診科的醫生參加之外至少有一個相關的專科醫生參加，必要時有多科的醫生同時參與搶救；有條件的醫院甚至可以考慮成立應急救援小組，24 h待命；這樣不僅給患者足夠的安全，而且也給我們自己足夠的保護；必要時應積極主動進行院內外大會診，給家屬以良好的職業形象和態度，可以減少糾紛的發生。

2.2.3選擇合適的告知對象，醫生耐心地解釋病情:①告知對象原則上以近親屬告知為宜，但其不在現場時，千萬不能因為不是近親屬而不告知；當近親屬因為語言、文化及其它因素不能很好的溝通時，要找一個能聽明白的其他親屬在場，有時可以考慮請單位的領導在場；②解釋病情時，應認真耐心，盡可能避免使用專業術語或者英文縮略語，原則急診醫生應與專科醫生一同溝通。應根據不同類型的患方采取相應的溝通策略；某些特殊病情一律由專科醫生溝通。

2.2.4堅持醫療原則，為患者服務:急診治療突出“急”字，保證有生命危險的患者及時救治。患者有時可能會提出一些無理的、違背醫療原則的要求，我們一方面要為病人服務好，對有違醫療原則的要求，千萬不能滿足，要解釋清楚，不能簡單粗暴的拒絕。覺得關系熟了是朋友，有的本身就是朋友或親屬而做一些有違原則的事。這些人往往是最容易發生糾紛的人群。

2.2.5鋪設綠色通道，透明收費: ①為急診急救患者開設綠色通道，先看病后掛號，先搶救后交費，先住院后辦手續。對于無錢的急重癥患者，報告醫院領導批示，避免當面拒絕患者；②完善收費制度，透明收費標準。公示收費項目、標準、價格、依據等有關事項，消除患者對醫院多收費、亂收費的錯誤認識。當需要使用貴重檢查和治療時應明確交代使用目的及收費標準，并且需要征得患方的同意及簽字。當患者對收費提出疑問時，應耐心解釋；③對病人采取合理的診療、護理措施之后，一定要合理的收費。千萬不能不收費，遺人以口舌，以為我們有過失才不敢收費的。熟人間也不能不收或少收，甚至私下收費，這些都是醫療糾紛的隱患。

2.2.6醫院要積極爭取公正待遇:有時醫療糾紛發生了，不管醫院有沒有過失；有人就說：人反正都死了，你們就賠償一點吧。覺得只要死了人，賠點錢就是應該的。這樣做對醫院、醫生是不公正的，我們要多多宣傳，普及醫學常識，讓社會更多的人理解醫院、理解醫護人員、理解醫療不可能讓人長生不老。

2.2.7提高醫務人員的綜合素質:①重視和加強醫護人員的技能培訓。急診急救要求醫護人員動作迅速，操作熟練，技術過硬，在急救過程中，稍有失誤都會引起醫療糾紛。重視急救過程中的病歷等醫療文書的書寫，保證記錄準確、真實；②培養良好的職業道德。必須從醫德醫風建設入手，教育醫護人員要有高度的責任心，牢記服務宗旨，與患者建立良好的互動關系，進行換位思考，樹新風正氣，提高醫院的誠信度；③建立培訓及考核制度。對上崗的醫務人員進行經常性規范化培訓，強化急救意識。④制定管理制度和應急預案。

2.2.8建立良好的醫、護、患關系:①針對患者病情，醫護間要加強溝通，對病情不熟悉的就不要解釋，統一由主管醫師和病人溝通，并做好記錄，盡量讓患方派出能夠做決定的人員進行溝通及簽字；避免反復解釋導致前后矛盾，引發糾紛；②急救患者容易產生恐懼、焦慮等，醫方應主動與患方溝通，盡量告知患者目前的情況，有無生命危險，誠實回答家屬的有關問題。病情允許的情況下給家屬選擇是否轉院的權利；貴重的檢查治療，要告知患方，有書面記錄并且簽署知情同意書。充分體現患者享有的知情權和選擇權。這樣患方對醫療意外的容忍度就會提高；③在不違背醫療原則的情況下，盡量滿足患者的需要，患方不僅關注醫療護理質量，而且關注服務態度。

3討論

從《醫療事故處理條例》到《醫療護理技術操作常規》，從醫院的各項規章制度到醫院各級各類人員的職責，是醫院管理者實施管理的依據，是醫務人員從事醫療實踐的行為規范，也是醫療效果的評價標準。只要醫務人員照此執行，也就守住了自我保護的底線[3]。基層醫院急診科一定要切實遵守各項規定，管理人員要從根本上重視急診急救工作，無論從人員配備到急救器材、藥品的配備，交通運輸設備、通訊設備等應給予急診科大力支持，這些是急診急救成功的必備條件。在現場急救時，可以請求當地公安派出所、交通警察、政府、村民等的協助，特別是遇有群死群傷的事件時尤為重要[4]。急診醫學是綜合性的跨多專業的學科，服務對象是內外婦兒等各學科的任何年齡的急性患者，急診科醫師應成為“一專多能的高級全科救命醫師”，對所有急診病人通過初步有效的處理，得到基本診斷后使病人處于相對穩定狀態再送入有關科室進一步處理。要造就一個合格的急救醫師，是要靠各級領導重視及上級醫師的不斷培養才能達到的。建議從臨床各科轉入急診科的人員應本著缺什么補什么的原則，通過培養鍛煉，逐步成為一名合格的急救醫師。醫學畢業生應該輪轉2年，具備一些臨床科室的基礎知識及基本技能后，才能到急診科參加臨床實踐。這樣經過數年的培養和鍛煉，可成為比較成熟的急救醫師[5]。

我院為軍隊綜合性基層醫院，是當地各種創傷、中毒、事故等突發事件傷病員的首選救治醫院。我們根據本地突發公共衛生之間的發生特點和我院具體情況，分析多次批量傷員救治的經驗教訓，重組了批量傷員應急救援作業流程，實行全科急診，使急診工作更安全、快捷、有效，就必須對急診不安全隱患采取相應的防范措施，在迅速組織搶救的同時，必須嚴格執行規章制度[6]。在急診搶救時，要爭分奪秒，所有人員行動迅速，要有緊張氣氛，給家屬的印象是醫院和醫務人員非常重視，對瀕死病人及一些確實已院外死亡的病人自循環、呼吸停止后常規搶救半小時，必要時進行感情“搶救”，這是防范醫療糾紛的良藥秘方。

綜上所述，急診急救過程中，細節的管理顯得十分重要，從院前急救、院內急診搶救室和EICU等每個環節都需要及時的發現醫療糾紛隱患，進行持續改進，才能從根本上杜絕醫患糾紛的發生。急診科的非醫療技術性過失也會導致醫療糾紛，要爭取社會各界對我們的理解與支持。共同為創建平安醫院，構建和諧社會貢獻力量。

參考文獻

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[6]王與榮，孫海晨，申萍.南京軍區南京總醫院急診運行模式與安全管理的做法[J].醫學研究生學報，2009，22(5):522-524

第二篇：基層醫院醫療糾紛醫療事故防范及處理預案

醫療糾紛醫療事故防范及處理預案

為了減少醫療糾紛及醫療事故的發生，妥善處理醫療糾紛和醫療事故，保證醫療秩序，根據《醫療事故處理條例》及有關文件規定，特制定本防范及處理預案。

一、適用范圍

從事醫療活動的各科室及服務站

二、概念定義

1．醫療糾紛：是指醫務人員在醫院醫療活動中醫患雙方發生的爭執

2．醫療事故：是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。

3．醫療隱患：凡指醫務人員在醫療活動中違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規的行為。4．醫療意外：是指由于患者病情或特殊體質不可抗力而發生難以預料和無法防范的后果。

三、組織領導及職責

醫院成立醫患關系協調領導小組，辦公室設在醫務科，科室成立醫患關系協調小組。

（一）醫患關系協調領導小組 1．組 成

組

長：胡正方 副組長：鄭 沖 組

員：孫玉良、杜萬麗、王衛金、俞國聯、胡國芬、袁勁紅 2．職 責

（1）組織落實醫療糾紛、醫療事故防范及處理預案。對全中心醫療糾紛和醫療事故的防范工作統一決策和部署。（2）實行醫療安全隱患零報告制度，督促檢查指導科室對醫療安全隱患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家屬的投訴，協調處理醫療糾紛。（4）指導科室對醫療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫療事故爭議鑒定或法院應訴時舉證不能的情況發生。

（5）負責醫療糾紛發生后對醫療文書的封存工作。

（6）協助科室和相關部門做好與醫療糾紛相關的藥液、血液、注射器、藥物等現場實物封存工作。

（8）負責向上級各部門報告工作。

（二）科室醫患關系協調小組（可由質量管理小組兼任）1．組 成

組長：科室主任或部門負責人 組員：科室成員

2．職 責

（1）組織本科室的員工學習衛生法律、法規、規章制度及診療護理規范，依法執業。學習情況做記錄。

（2）執行醫患溝通制度，尊重并維護病人的合法權益，規范執行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫院舉辦的醫療糾紛處理及醫患溝通技能培訓或講座，并加以應用。

（3）負責科室的醫療安全檢查工作，發現隱患，及時整改，及時報告。

（4）接待科室內部患者及家屬對醫療工作的投訴，協調醫患關系。

（5）重大醫療糾紛及時上報，配合醫務科妥善解決。

（6）配合醫務科做好科內糾紛在醫學會的鑒定和在法院的應訴工作。

四、醫療糾紛、醫療事故防范預案

（一）實行醫療隱患登記報告制度 1．醫療隱患登記報告制度

（1）科室定期自查醫療隱患，登記，制定整改措施，向醫務科報告。

（2）全科門診科檢查日常工作，匯總發現的醫療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向分管主任報告。

（3）分管主任總結階段性整改效果，向全中心通報。（4）對科室不落實自查隱患、發現隱患不整改、不報告的行為予以處罰。（5）檢查記錄本由專人負責保管。2．醫療隱患登記報告制度實施細則

（1）醫患關系協調小組成員每月進行醫療安全自查，將發現的隱患逐一登記，召開醫療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結。

（2）全科門診科及時將當月工作檢查中發現的醫療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結，向分管主任匯報。對高風險科室（外科系統、介入科）作為醫療安全工作檢查的重點，對糾紛高發科室加大監管力度。

（3）當事科室接到醫務科下達的整改通知書后，按要求在3天內完成整改工作。

（二）加強法律法規及規章制度學習和落實

每年組織1次對醫務人員進行衛生管理法律、法規、規章制度的培訓與考核。

（三）開展醫務人員三基訓練

防范醫療糾紛和醫療事故與提高醫療質量和加強醫務人員三基訓練相結合，每年開展1次對所有醫務人員進行診療護理常規、技術操作規范的培訓與考核，并檢查執行情況。

（四）加強行風建設

配合紀檢監查和服務督導部門，進行醫德醫風和職業道德教育，強化醫務人員的服務意識，提高服務水平。

（五）認真執行《醫療服務中維護患者權益的制度》 1．尊重患者在就醫過程中的各種權益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫療服務中必須實施個性化服務。2．在醫患交流過程中醫務人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權。根據《執業醫師法》、《醫療機構管理條例實施細則》等法律法規，進行臨床試驗、藥品試驗、醫療器械試驗、手術、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。

4.尊重患者在診療過程中的選擇權。患者擁有選擇醫生和選擇診療方案的權利。《消費者權益保護法》規定，消費者有自主選擇商品或服務的權利。醫療服務也屬于消費領域，是特殊的消費，因此患者擁有自主選擇權。

5.尊重患者對醫療服務不滿意的投訴權利。患者有權利就診療過程中的發生的不滿意事件向相關部門進行投訴。

（六）及時披露醫療安全信息

每月召開一次醫療安全會議，公布醫療隱患整改措施、醫療糾紛處理結果、醫療賠償責任人處罰有關信息，讓全體醫務人員認識到醫療糾紛和醫療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。

（七）加強醫患溝通

1．每年開展至少1次醫患溝通技能及醫療糾紛處理技巧的培訓或大型講座。

2．執行醫患溝通制度，加強醫療活動中每個環節的醫患溝通，不定期收集患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。

五、醫療糾紛、醫療事故處理預案

（一）醫療糾紛的應急處理 1．醫療糾紛的風險分級

根據發生醫療糾紛當時患方的情緒、態度、行為等的激烈程度，將醫療糾紛事件進行風險分級，采取相應的處理措施。三級風險

1）患方質疑醫護人員診療行為的正確性和有效性；

2）患者在病房發生非醫療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；

3）患者及家屬要求復印病歷，當事醫務人員判定可能發生醫療糾紛的。二級風險

1）患方聚眾5人以下在醫院內吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；

2）患者非正常死亡，家屬對醫療過程質疑，經解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。

一級風險 1）患方聚眾5人以上在醫院吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；

2）患方在醫院內實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫務人員人身受到傷害；

3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。2．應急處理

1）立即報告

發生醫療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應立即報告科主任或護士長，科室應立即報告分管主任或主任。2）到達時限

工作時間發生醫療糾紛，科室主任、護士應立即到位，主管部門應在10分鐘內到達糾紛發生的科室。休息日發生醫療糾紛，總值班在接到科室報告后應在10分鐘內到位，相關人員應在30分鐘內到位。

一、二級風險事件，除相關科室人員外，保安人員應立即到場，另外，根據糾紛的起因，再通知相關人員到場協助處理。

3）與患方溝通協調

（1）三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內部協調溝通。

（2）二級、一級風險的糾紛，以醫務科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協調。

（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律規定的程序解決問題。

4）現場采取的緊急措

（1）保護醫務人員及病區其他患者的人身安全。

對二、三級風險的醫療糾紛，醫院保安人員在醫務科的統一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫務人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區其他患者的人身損害時，保安人員應在統一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區的其他患者。

（2）封存病歷或疑有引起不良反應的藥品、輸液、血液制品，送相關部門進行檢驗。

（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質疑的情況，動員患者家屬做尸檢。

（4）告知醫患雙方解決醫療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準準備。

（二）醫療糾紛的常規處理 1．解釋說服工作

1）診療過程中，醫務人員沒有過錯，家屬不懂醫學的復雜性和高風險性，期望值過高，醫患關系協調領導小組處理醫療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；

2）患方對于院方的解釋不能理解，堅持向院方討說法，醫患關系協調領導小組工作人員向患者說明國家解決醫療糾紛的幾種方式，即協商、鑒定、司法訴訟。2．醫患雙方協商解決

1）發生醫療糾紛后，經院內醫患關系協調領導小組研究，認為醫務人員診療行為存在過失或醫院管理不到位造成患者人身損害，在醫學會鑒定中可能定為醫療事故的，建議協商解決，醫務科代表院方與患者或家屬簽協議，最后賠償了結。

2）醫患雙方不能就賠償款額度達成一致時，建議患方走鑒定或司法程序。3．醫療事故鑒定及處理

1）無法通過解釋、協商解決的醫療糾紛，可申請醫學會進行醫療事故鑒定。

2）醫患關系協調領導小組負責組織當事科室和當事醫務人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規定的時間內送到醫學會。

3）鑒定結論不是醫療事故的，醫院不向患予以賠償。4）鑒定結論構成醫療事故，匯報中心領導，經醫患關系協調領導小組研究，認為鑒定結論基本準確，按等級進行賠償；如果當事科室和當事人不服鑒定結論，中心向上一級醫學會申請重新鑒定。4．法院審理醫療糾紛

1）醫患關系協調領導小組組織當事科室與當事人準備應訴材料，配合律師出庭。

2）法院審判結論或調節書中表述醫療行為與患者損害結果構成因果關系，判定賠償的，按額度予以賠償；當事科室或當事人不服，在規定時間內申請上訴。

3）法院判定醫療行為與損害后果不構成因果關系的，醫院不予賠償。

第三篇：基層醫院醫療糾紛醫療事故防范及處理預案

基層醫院醫療糾紛醫療事故防范及處理預案

為了減少醫療糾紛及醫療事故的發生，妥善處理醫療糾紛和醫療事故，保證醫療秩序，根據《醫療事故處理條例》及有關文件規定，特制定本防范及處理預案。

一、適用范圍

凡從事醫療活動的科室

二、概念定義

1．醫療糾紛：是指醫務人員在醫院醫療活動中醫患雙方發生的爭執

2．醫療事故：是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。

3．醫療隱患：凡指醫務人員在醫療活動中違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規的行為。

4．醫療意外：是指由于患者病情或特殊體質不可抗力而發生難以預料和無法防范的后果。

三、組織領導及職責

醫院成立醫患關系協調領導小組，辦公室設在醫務科，科室成立醫患關系協調小組。

（一）醫患關系協調領導小組

1．組成

組 長：醫療副院長

副組長：醫務科科長

組 員：醫務科副科長、病案室主任、門診部主任、門診部護士長、護理部主任、藥劑科主任、保安部主任

2．職責

（1）對全院醫療糾紛和醫療事故的防范工作統一決策和部署。

（2）審核通過醫患關系協調辦公室制定的醫療糾紛、醫療事故防范及處理預案、制度、規定和處罰措施。

（3）指導檢查醫患關系協調辦公室的具體工作。

（二）醫患關系協調辦公室（設在醫務科）

1．組成

主任：醫務科科長

副主任：主管醫療糾紛工作的副科長

成員：醫務科負責處理醫療糾紛科員1人、負責醫療質量管理的科員2人、門診部、護理部、藥劑科及后勤中心醫患關系協調員各

2．職責

（1）組織落實醫療糾紛、醫療事故防范及處理預案。

（2）實行醫療安全隱患零報告制度，（3）接待患者及家屬的投訴，協調處理醫療糾紛。

（4）指導科室對醫療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫療事故爭議鑒定或法院應訴時舉證不能的情況發生。

（5）負責醫療糾紛發生后對醫療文書的封存工作。

（6）協助科室和相關部門做好與醫療糾紛相關的藥液、血液、注射器、藥物等現場實物封存工作。

（7）負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。

（8）負責向吉林省醫療糾紛協調處理中心報告工作。

（9）負責召集醫院醫療糾紛裁定委員會會議，認真記錄，并向醫患雙方當事人傳答會議討論結果。

（10）負責醫療糾紛在省、市醫學會鑒定中的資料提交、人員組織、結果處理等工作。

（11）協助法律顧問就醫療糾紛在法院的應訴工作。

（三）科室醫患關系協調小組（可由質量管理小組兼任）

1．組成

組長：科室主任，或副主任

1人

督促檢查指導科室對醫療安全隱患的自查和整改工作。

組員：帶組教授，護士長；醫技科室、藥劑科的組員由科主任選定

2．職責

（1）組織本科室的員工學習衛生法律、法規、規章制度及診療護理規范，依法執業。學習情況做記錄。

（2）執行醫患溝通制度，尊重并維護病人的合法權益，規范執行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫院舉辦的醫療糾紛處理及醫患溝通技能培訓或講座，并加以應用。

（3）負責科室的醫療安全檢查工作，發現隱患，及時整改，及時報告。

（4）接待科室內部患者及家屬對醫療工作的投訴，協調醫患關系。

（5）重大醫療糾紛及時上報，配合醫務科妥善解決。

（6）配合醫務科做好科內糾紛在醫學會的鑒定和在法院的應訴工作。

四、醫療糾紛、醫療事故防范預案

（一）實行醫療隱患登記報告制度

1．醫療隱患登記報告制度

（1）科室定期自查醫療隱患，登記，制定整改措施，向醫務科報告。

（2）醫務科檢查工作，匯總發現的醫療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向主管院長報告。

（3）醫務科總結階段性整改效果，向全院通報。

（4）對科室不落實自查隱患、發現隱患不整改、不報告的行為予以處罰。

（5）檢查記錄本由專人負責保管，保存五年。

2．醫療隱患登記報告制度實施細則

（1）科室每月最后一周，由科主任帶領醫患關系協調小組成員進行醫療安全自查，將發現的隱患逐一登記，召開醫療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結，詳細記載于〈科室醫療隱患登記整改報告〉中，一式兩份，一份于每月結束前上報醫務科，一份科室留存。自查中尤其是要嚴把病歷質量關，對已被患方復印的病歷，在整理、完善時要慎重。

（2）醫務科每月末，將當月工作檢查中發現的醫療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結，詳細記錄于〈醫院醫療隱患登記整改報告〉中，向醫療副院長匯報。對高風險科室（外科系統、介入科）作為醫療安全工作檢查的重點，對糾紛高發科室加大監管力度。

（3）當事科室接到醫務科下達的整改通知書后，按要求在3天內完成整改工作，請醫務科復查。

（二）加強法律法規及規章制度學習和落實

每年組織1次對醫務人員進行衛生管理法律、法規、規章制度的培訓與考核，每季度檢查次科室和醫務人員依法執業情況。

（三）開展醫務人員三基訓練

防范醫療糾紛和醫療事故與提高醫療質量和加強醫務人員三基訓練相結合，所有醫務人員進行診療護理常規、技術操作規范的培訓與考核，并檢查執行情況。

（四）加強行風建設

配合紀檢監查和服務督導部門，進行醫德醫風和職業道德教育，強化醫務人員的服務意識，提高服務水平。

（五）認真執行《醫療服務中維護患者權益的制度》

1．尊重患者在就醫過程中的各種權益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫療服務中必須實施個性化服務。

2．在醫患交流過程中醫務人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權。根據《執業醫師法》規，進行臨床試驗、藥品試驗、醫療器械試驗、手術、等，應向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。

4.尊重患者在診療過程中的選擇權。患者擁有選擇醫生和選擇診療方案的權利。益保護法》規定，消費者有自主選擇商品或服務的權利。的消費，因此患者擁有自主選擇權。

5.尊重患者對醫療服務不滿意的投訴權利。患者有權利就診療過程中的發生的不滿意事件向相關部門進行投訴。

（六）及時披露醫療安全信息

每季度召開一次醫療安全會議，公布醫療隱患整改措施、每年開展麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療 醫療服務也屬于消費領域，是特殊醫療糾紛處理結果、11次對、《醫療機構管理條例實施細則》等法律法《消費者權醫療賠償責任人處罰有關信息，讓全院醫務人員認識到醫療糾紛和醫療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。

（七）加強醫患溝通

1．醫院每年開展至少1次醫患溝通技能及醫療糾紛處理技巧的培訓或大型講座。

2．執行醫患溝通制度，加強醫療活動中每個環節的醫患溝通，科室每月召集1次醫患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。

五、醫療糾紛、醫療事故處理預案

（一）醫療糾紛的應急處理

1．醫療糾紛的風險分級

根據發生醫療糾紛當時患方的情緒、態度、行為等的激烈程度，將醫療糾紛事件進行風險分級，采取相應的處理措施。

三級風險

1）患方質疑醫護人員診療行為的正確性和有效性；

2）患者在病房發生非醫療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；

3）患者及家屬要求復印病歷，當事醫務人員判定可能發生醫療糾紛的。

二級風險

1）患方聚眾5人以下在醫院內吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；

2）患者非正常死亡，家屬對醫療過程質疑，經解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。

一級風險

1）患方聚眾5人以上在醫院吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；

2）患方在醫院內實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫務人員人身受到傷害；

3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。

2．應急處理

1）立即報告

發生醫療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應立即報告科主任或護士長，科室應立即報告主管部門或主管院長。

2）到達時限

工作時間發生醫療糾紛，科室主任、護士應立即到位，主管部門應在10分鐘內到達糾紛發生的科室。休息日發生醫療糾紛，總值班在接到科室報告后應在科協調的，醫務科人員應在員應立即到場，另外，根據糾紛的起因，到場協助處理。

3）與患方溝通協調

（1）三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內部協調溝通。

（2）二級、一級風險的糾紛，以醫務科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協調。

（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律規定的程序解決問題。

4）現場采取的緊急措施

（1）保護醫務人員及病區其他患者的人身安全。

對二、三級風險的醫療糾紛，醫院保安人員在醫務科的統一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫務人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公An機關處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區其他患者的人身損害時，保安人員應在醫務科統一指揮下采取保護措施，者。

（2）封存病歷或疑有引起不良反應的藥品、輸液、血液制品，送相關部門進行檢驗。

（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質疑的情況，動員患者家屬做尸檢。

（4）告知醫患雙方解決醫療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準準備。

（二）醫療糾紛的常規處理

1．解釋說服工作

30分鐘內到位。

一、二級風險事件，除醫務科人員外，保安人醫務科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員 如疏散、守住病房入口等，分鐘內到位，需醫務

不讓鬧事方接近病區的其他患 1）診療過程中，醫務人員沒有過錯，家屬不懂醫學的復雜性和高風險性，期望值過高，醫務科處理醫療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究；

2）患方對于醫院的解釋不能理解，堅持向醫院討說法，醫務科工作人員向患者說明國家解決醫療糾紛的幾種方式，即協商、鑒定、司法訴訟。

2．醫患雙方協商解決

1）發生醫療糾紛后，經院內醫患關系協調領導小組研究，認為醫務人員診療行為存在過失或醫院管理不到位造成患者人身損害，在醫學會鑒定中可能定為醫療事故的，建議協商解決，醫務科代表院方與患者或家屬簽協議，最后賠償了結。

2）醫患雙方不能就賠償款額度達成一致時，建議患方走鑒定或司法程序。

3．醫療事故鑒定及處理

1）無法通過解釋、協商解決的醫療糾紛，可申請醫學會進行醫療事故鑒定。

2）醫務科負責組織當事科室和當事醫務人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規定的時間內送到醫學會。

3）鑒定結論不是醫療事故的，醫院不向患予以賠償。

4）鑒定結論構成醫療事故，匯報院領導，經醫患關系協調領導小組研究，認為鑒定結論基本準確，按等級進行賠償；如果當事科室和當事人不服鑒定結論，醫務科代表院方向上一級醫學會申請重新鑒定。

4．法院審理醫療糾紛

1）醫務科組織當事科室與當事人準備應訴材料，配合律師出庭。

2）法院審判結論或調節書中表述醫療行為與患者損害結果構成因果關系，判定賠償的，按額度予以賠償；當事科室或當事人不服，在規定時間內申請上訴。

3）法院判定醫療行為與損害后果不構成因果關系的，醫院不予賠償。

第四篇：淺談基層醫院病理科醫療糾紛的防范

淺談基層醫院病理科醫療糾紛的防范

隨著病人法律意識的增強，各醫院的醫療糾紛也隨之增多。防范醫療糾紛逐漸成為醫院工作的一個重點。病理科發生醫療糾紛也占有一定的比例，相當一部分成為重大醫療糾紛。而基層醫院病理科技術力量薄弱、儀器設備不足，更易發生醫療糾紛。現將我們工作中防范醫療糾紛的幾點體會歸納如下：病理人員的準入制度

1.1醫院從事病理科工作的人員應持有診斷或技術上崗證，部分醫院仍存在診斷、技術人員無證上崗，有的臨時工參與技術工作，存在醫療事故隱患。若發生醫療糾紛，即使制片符合規范、診斷準確，也會因無證上崗負相應的責任。

1.2病理工作人員應分工明確，病理診斷和病理技術人員在工作中應職責分明不可越權工作。如技術員不能在診斷醫師不再時代簽發報告或自行簽發報告，診斷醫生也不應參與技術工作等。加大病理宣傳，加強與臨床聯系

2.1加大病理診斷特殊性、局限性、風險性的宣傳，扭轉醫院各級領導、臨床醫生、病人對病理“金標準”的傳統概念理解。病理學診斷是直接通過肉眼或顯微鏡來觀察機體組織、細胞的形態變化，“眼見為實”地發現和了解病情，其正確性比其他檢查手段更為準確。病理學診斷也跟其他學科一樣，也有它的局限性。20世紀70年代我國著名病理學家俞孝庭教授提出了“交界性腫瘤”的概念，而怎么判斷出良性、惡性常常難住病理醫生。病理診斷也不可能100％準確，冰凍切片雖出報告快但準確性更為低、風險更大。

2.2加強與臨床醫生的溝通。臨床醫生遇到臨床與病理診斷不相符時，應及時聯系，雙方進行交流、探討，必要時進行復片或會診。如做冰凍切片檢查，臨床醫生認為是惡性而送檢病理組織未見惡性證據時，手術醫生不能按臨床輕易做根治手術，病理醫生也不能認為此病人肯定不是惡性，要及時復片或重取，如果仍存在分歧時雙方應相互理解，必要時征求家屬意見，共同協商解決，防止一方武斷，產生醫療糾紛。強化病理檢查操作過程中的規范性

3.1送檢單填寫應準確、完整，其諸多項目對診斷有一定的價值，對不合格送檢單退回重填。

3.1.1年齡

幾乎每一種腫瘤都有一個好發年齡段。兒童好發先天性發育異常，如：血管瘤、母細胞瘤等。相同類型的腫瘤在不同的年齡診斷標準及預后不同，例如血管外皮瘤：嬰兒型為良性，成人型生物學行為不定，可為良性、交界性、也可為惡性。

3.1.2性別

在腫瘤的診斷上具有一定的幫助。如腹膜播撒性平滑肌瘤病幾乎均發生于女性。男性乳房發育，性別是診斷的主要依據。

3.1.3部位

一般來講都有其好發部位，如脊索瘤好發于顱底至骶骨中線處。相同類型的腫瘤在不同的部位良惡性診斷標也準不一，如平滑肌肉瘤診斷，在子宮診斷標準較嚴而在胃腸道、后腹膜較松。

3.1.4病史及臨床癥狀

臨床病史及癥狀對腫瘤病理診斷可提供一定的線索和診斷思路，有些疾病無病史作參考就不能輕易做出病理診斷。如結節性筋膜炎臨床特點：病程短、生長快、體積小、青壯年多見，如果沒有病史很容易誤診，文獻報道其誤診率高達20％～50％。國內外許多病理專家對沒有病史的病理標本一概不下診斷。

3.2加強送檢標本的核對工作。本院或外院送檢的病理標本，要進行標本名字、床號、性別

等與送檢單進行核對，若有差錯及時聯系糾正，做到準確無誤。

3.3取材按規范進行，要認真負責。取材對整個診斷相當重要，取材沒取到病變部位，制片、診斷水平最好也無法得到正確的結論。如甲狀腺、前列腺的取材時盡可能0.2厘米做一切面，觀察每一切面病變情況。我院多例甲狀腺微小癌，術前都是以結節性甲狀腺腫、甲狀腺功能亢進而進行手術，腫瘤直徑都只有0.3厘米左右。同一腫瘤特別是軟組織腫瘤在不同的區域質地、顏色等不同時應逐一切取，防止典型形態特征區域遺漏，影響診斷質量，引起誤診、漏診。

3.4提高制片質量。

3.4.1在基層醫院病理科在醫院的地位不高，投入普遍不足。應加大宣傳，做好各項病理工作，提高在醫院的地位，爭取逐步添置、更換儀器設備，提高制片質量。

3.4.2嚴格按技術規范操作，試劑配置要標準并及時更換試劑、刀片等，把好每一道質量關，確保片子質量穩定、優質。部分基層醫院病理科為節省科室支出，試劑、刀片沒有及時更換，致使組織厚薄不均、出現刀痕、顏色不到位，直接影響診斷的準確性。

3.5按規定保存好實物及片子、臘塊，嚴防資料丟失或不全。會診后或遲發報告片子要及時歸檔，并做好會診登記。現行法律醫療糾紛解決實行舉證倒置，如病人來院借片片子被丟失，產生醫療糾紛，醫院將無力舉證而承擔本不應當承擔的責任。

3.6在整個病理操作過程中，每道程序都應防止標本張冠李戴。惡性的報告是良性，良性的報告是惡性，將可能發生重大醫療糾紛。提高診斷質量

4.1診斷醫生和技術員平時應多看雜志、書籍，了解國內外最新病理進展，積極參加短期培訓、進修，不斷充實自己的專業知識，跟上病理學的發展趨勢。

4.2條件允許的醫院病理科可實行三級醫師的復片制、常規診斷集體閱片制。人員較少沒有上級醫生時也可實行雙人閱片制，如我院兩名診斷醫生均為初級職稱，對惡性和有疑問的報告均需雙人簽名。

4.3遇到診斷有困難的可再重切或重取并經科室討論后再下診斷，若仍有困難應送上級醫院會診。遇到以前從未見過的病例，查看書籍、圖譜后，雖很符合也不能輕易下結論，建議會診后出報告。這樣既增長知識又可減少差錯發生。

4.4閱片時應全面、仔細，每一切面或切面的每個視野均應認真觀察。例如：胃鏡標本閱片時應每一切面的圖像認真觀察，不能觀察一切面圖像后就下診斷，這樣就容易引起漏診。5 增強法律意識，提高服務質量，嚴格收費制度

5.1隨著病人法律意識的逐步增強，醫生也應學習法律知識增強法律意識，做好自我保護。報告單中的診斷用詞準確、字跡清楚、語句邏輯嚴謹。出現問題沒調查清楚前不能輕易下結論。

5.2對待病人態度和藹、熱情，在不違反原則的情況下應盡量滿足病人及家屬的要求。改善服務態度，有時醫生出點差錯，病人會諒解。

5.3病理檢查費應按規定收取，不能多收，誤收時應及時退還并表示歉意，取得病人和家屬諒解。

綜上所述，通過基層醫院病理醫生努力提高制片、診斷質量，加強與臨床醫生的相互理解和協作，加上醫院領導的重視，基層醫院病理科醫療糾紛的發生率會明顯的降低。總之，醫療糾紛的防范需要大家的共同努力。

第五篇：醫院醫療糾紛防范及處理預案

重慶醫科大學附屬大學城醫院**防范及**提綱第一章總則第一條——第四條第二章醫療安全管理機構及其職責第五條——第九條第三章重大醫療過失行為、醫療事故與**的防范第十條——第二十八條第一節醫事法律法規教育培訓第十條——第十二條第二節充分尊重患者的知情同意權第十三條——第十九條第三節診療過程中醫療事故與糾紛的預防第二十條——第二十八條第4章重大醫療過失行為、醫療事故與**的處理第二十九條——第七十九條第1節處理原則第二十九條——第三十四條第2節處理程序第三十五條——第三十八條第三節報告制度及程序第三十九條——第四十四條第四節病歷復印及封存第四十五條——第五十五條第五節實物證據封存與送檢第五十六條——第五十八條第六節尸體解剖第五十九條——第六十三條第七節醫療爭議的協商第六十四條——第六十五條第八節醫療爭議的第三方調解第六十六條——第六十七條第九節醫療爭議的訴訟第六十八條——第七十二條第十節醫療爭議處理結果的報告第七十三條——第七十六條第五章獎懲第七十七條——第七十九條重慶醫科大學附屬大學城醫院**防范及**第一章總則第一條依據中華人民共和國《執業醫師法》、《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》及衛生部、重慶市衛生局有關規定制定本預案。第二條所有醫務人員（包括醫生、護士、技術員等）在醫療活動中必須嚴格遵守衛生管理法律、行政法規、部門規章、本院的規章制度和診療護理規范及常規，避免發生重大醫療過失行為或醫療事故。第三條發生重大醫療過失行為、醫療事故與**時，應當按本預案的規定及時妥善處理。第四條本預案由醫院醫護科負責監督實施。第二章醫療安全管理機構及其職責第五條醫院設立二級醫療安全管理體系：醫院成立醫療安全委員會（以下簡稱安委會），下設醫患關系協調辦公室在醫護科（以下簡稱醫患辦）；臨床與醫技科室成立醫療質量與醫療安全管理小組（以下簡稱質控小組）。重點在各臨床與醫技科室醫務人員，由科主任全面負責本科室醫療安全管理和醫療風險控制工作。第六條科主任職責：

一、全面負責本科室醫療安全管理和醫療風險控制工作，制定并執行本科室預防、處理重大醫療過失行為、醫療事故與**的具體措施；

二、負責指導、監督本科室所有醫務人員的診療行為，盡力避免重大醫療過失行為、醫療事故與**的發生；

三、接受本科工作人員的匯報或醫患辦的通報，及時妥善處理本科室重大醫療過失行為、醫療事故與**；

四、對**中涉及本學科專業的醫療行為有無過錯及該過錯與損傷結果間有無因果關系做出判斷；

五、負責指定并指導本科室參加醫療鑒定或司法訴訟的人員，在重大**中，科主任應親自參加鑒定或訴訟工作。

六、適時分析、總結本科室醫療安全工作中存在的問題，不斷整改，切實保障醫療質量與醫療安全。第七條質控小組職責：

一、接受醫療法律法規知識的培訓，并負責對本專業學科工作人員進行醫療風險防范教育；

二、協助科主任、醫患辦處理重大醫療過失行為、醫療事故與**；

三、對本科室已經發生的**，與醫患辦工作人員共同完成事實調查、證據保全、溝通解釋、協議制作等處理工作，并負責醫患辦與科主任之間的溝通工作；

四、對**中涉及本學科專業的醫療行為有無過錯及該過錯與損傷結果之間有無因果關系做出初步判斷；

五、與醫患辦工作人員共同完成醫患溝通、鑒定質詢以及應訴抗辯等各項工作。第八條醫患辦職責：

一、制定、完善并嚴格執行重大醫療過失行為、醫療事故以及**的防范預案和處理程序；

二、接待處理患者投訴，向患者提供**和醫療事故處理程序等咨詢服務，及時調解**，化解醫患矛盾；

三、負責重大醫療過失行為、醫療事故的報告；

四、配合醫學會醫療事故技術鑒定中心、司法局司法鑒定中心做好醫療事故技術鑒定、醫療過錯司法鑒定工作，提交有關鑒定所需各種相關資料，協助完成調查取證、陳述及答辯等程序；

五、負責處理由本醫療機構承擔的賠償事宜，按照規定向上級有關部門作出書面報告；

六、對發生的醫療事故或違反《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》規定的責任人提出相應的處罰意見；

七、定期對終結糾紛案例歸納總結，組織召開醫院安委會會議，提交院長辦公會，通報臨床、醫技科室處罰決定并督促其進行整改；

八、及時分析、總結醫療安全工作的成績和問題，向院領導、有關職能部門和科室提出合理化建議，促進醫療安全工作的優化。第九條醫院安委會職責：

一、制定、完善并監督執行重大醫療過失行為、醫療事故以及**的防范預案和處理程序以及其他醫療安全管理規章制度；

二、參加全院醫務人員醫療安全教育活動；

三、分析評估醫療事件：在**發生之初，與醫護科醫患辦工作人員、科室負責人、科室質控小組以及當事醫務人員共同分析醫療事件，討論是否存在醫療缺陷或構成醫療事故，決定醫療事件的處理策略。

四、在**處理結束后，再次對醫療事件進行仔細分析、討論，總結診療護理行為中存在的問題、提出防范建議，并對**進行定性、對責任人與科室負責人作出處罰決定。第三章重大醫療過失行為、醫療事故與**的防范第一節醫事法律法規教育培訓第十條醫事法律法規教育、醫療事故預防與處理培訓，基本內容：

一、法律部分的重點內容為：《刑法》中有關醫療事故罪的內容；《民法通則》中有關健康損害侵權的內容；《侵權責任法》《執業醫師法》；《醫療機構管理條例》；《醫療事故處理條例》；《醫療衛生工作人員職業道德規范》衛生部、國家藥檢局、重慶市衛生局和藥檢局的相關規章和制度。

二、業務部分的重點內容為：《診療護理常規》第十一條醫事法律法規教育、醫療事故預防與處理培訓對象、培訓方式：全院所有醫務人員，包括在編人員、聘用人員、規培人員、實習生等均須接受院級、科級培訓。根據計劃安排，培訓方式包括崗前培訓、行政例會培訓、臨床醫技專科培訓等，培訓專家包括院內外的醫學專家、法學專家、醫事法律專家等。第十二條醫院要求、鼓勵、支持所有臨床、醫技科室根據各自學科實際進行各種形式的培訓。第二節充分尊重患者的知情同意權第十三條充分尊重患者的知情權，切實履行告知義務，保障患者知情同意權，及時完善相關醫療文書記錄。第十四條告知內容：包括患者的病情、醫學措施、醫療風險以及診療相關內容，例如病情告知，手術診療措施的風險告知，麻醉風險的告知，非手術診治措施的風險告知（如有創檢查、藥品不良反應、化療方案等），各種物理治療風險告知，費用昂貴的自費治療措施藥物及醫療用品的告知。第十五條對具有民事行為能力病人的告知：神志清楚、精神正常的18周歲及以上患者，可以直接告知患者本人；也可以告知患者委托的被告知人，但必須有患者本人簽署的《病員告知委托書》。第十六條前款患者因患惡性腫瘤等疾病，告知患者本人可能產生不利后果的，應當告知患者近親屬或患者委托的其它被告知人，但必須有患者本人簽署的《病員告知委托書》，醫院只對有患者授權的人進行告知。第十七條對不具有民事行為能力病人的告知：18周歲以下的未成年患者，應當直接告知患者的監護人。因患病等原因導致無法正確表達自己意思的患者，可以告知患者的監護人或其它近親屬，但對患者無法正確表達自己的情況應當作記錄。第十八條特殊情況的告知和授權：對于必須緊急采取高風險的搶救性醫療措施的患者，患者本人無法進行意愿表示或為未成年人，且無親屬或與親屬無法聯系的，醫院領導授權有關醫療負責人（經授權的被告知對象可以是多人，但應當約定其中任何一人的簽字均有法律效力）實施搶救措施；應當報告衛生行政主管部門；同時，完善全程醫療文書記錄。第十九條告知方式，有口頭告知、書面告知和見證告知三種：

一、口頭告知適用于醫院診療程序等一般性情況的告知。

二、書面告知包括門診告示、急診告示、留察須知、住院須知、病歷記錄等醫院單方面出據的書面告知內容及有患者及其親屬簽字的各種醫療法律文書。對診療措施及其風險以書面告知為主。

三、見證告知是指第三人在場見證的告知方式，當醫院有告知義務但患者及其親屬拒絕在書面告知文書上簽字的情況出現時可以適用。第三節診療過程中醫療事故與糾紛的預防第二十條診療過程中，醫務人員避免醫療事故與糾紛的根本要領：工作認真規范，責任心強，服務態度好，時刻保持醫療風險防范意識。第二十一條建立健全并嚴格執行醫療核心制度，切實保障患者的醫療質量和醫療安全，盡力避免各種醫療風險。第二十二條各科室必須建立健全并認真執行危重病人搶救制度；無條件地積極協助其他科室危重、疑難病人搶救工作。第二十三條各科室必須嚴格執行值班及交接班制度，嚴禁值班人員脫崗。第二十四條各科室應當完善并嚴格執行診療護理規范和常規：各科室可以在參考權威的診療護理規范和常規的基礎上，綜合本科室的業務特點及臨床實踐，分步驟的制定主要疾病的診療護理流程——臨床路徑，以此規范醫務人員的診療過程。第二十五條建立健全疾病會診制度、復雜疑難及死亡病例討論制度；各科室在診療過程中遇到非本科室疾病或復雜疑難病例時，應當及時請相關科室會診或舉行復雜疑難病例討論會；會診及復雜疑難病例討論應當及時，不得延誤患者的診療時機。第二十六條對患者實施任何診療行為，醫務人員必須具備相應的執業資質與臨床經驗；禁止無執業資質的醫務人員在無上級醫師或護師（士）指導的情況下單獨為患者采取診療及護理措施。第二十七條各科室必須使用醫院統一供應的藥物和醫療設備，嚴禁科室或醫務人員擅自使用非醫院供應的藥物和醫療用品用具；對于必須使用但醫院沒有的藥物和醫療用品用具，科室應當請示醫院醫護科等職能部門并獲得批準方能使用。第二十八條病歷書寫特別注意事項：

一、醫務人員應當嚴格按照衛生部《病歷書寫基本規范》如實書寫病歷；

二、嚴禁用涂改液、刮刀等用品涂改病歷；嚴禁偽造病歷；嚴禁銷毀病歷；

三、病歷中涉及診療措施、不良反應的描述、醫療風險告知等客觀事實部分出現筆誤的，應當及時重新書寫；不能重新書寫的，應當在保持筆誤部分筆跡清晰的情況下加蓋更正印記并作更正說明；

四、病歷中涉及病情分析、會診意見、討論意見等主觀意見部分出現錯誤，上級醫師可以在病歷上直接作錯誤更正；

五、因搶救急危患者，未能及時書寫病歷的，醫務人員應當在搶救結束后6小時內據實補記，并加以注明。第四章重大醫療過失行為、醫療事故與**的處理第一節處理原則第二十九條依據醫事法律法規，遵循公開、公平、公正、科學的原則，實事求是，妥善處理。第三十條對重大醫療過失行為、醫療事故須做到及時發現、積極補救，盡力避免對患者的損害繼續擴大。第三十一條醫務人員各盡其職，科主任必須認真負責妥善處置。第三十二條醫護科（上班時間）、院總值班（值班時間）、后勤保障科以及其他職能部門及時介入，積極組織多學科、多部門協作進行醫療救治、醫患溝通等工作。第三十三條處理**過程中，醫護科應當積極組織安全委員會認真討論、分析病歷資料等，客觀評估糾紛案例是否存在醫療過錯、是否構成醫療事故，并提出糾紛處理意見。第三十四條醫患協商無法解決的**，應當積極勸導并認真配合患方通過司法途徑解決。第二節處理程序第三十五條科室及時發現、積極處理。在醫療活動中，各級醫生應當及時發現醫療過失行為，積極采取有效措施，盡力防止對患者的損害擴大；如果發生或可能發生**，當事人在積極醫患溝通同時，須及時報告科室負責人（科主任、護士長）。科室負責人須積極組織醫療救治與醫患溝通，妥善處理醫療過失行為、醫療事故以及**。第三十六條醫護科等職能部門介入處理。重大醫療過失、醫療事故以及**發生后，科室負責人在積極處理同時，應主動、及時報告醫護科（上班時間，電話：6571-5623、6571-5622）、院總值班（值班時間，電話：6571-5757）、后勤保障科（電話：6571-5119、6571-5698、6571-5697），相關工作人員及時進行調查、核實，組織多科會診等醫療救治、醫患溝通，并維持正常醫療秩序。第三十七條院領導組織處理。醫護科（上班時間）、院總值班（值班時間）、后勤保障科等職能部門，在進行積極處理重大醫療過失、醫療事故以及**的同時，報告分管/值班院領導。院領導組織多部門、多學科進行積極醫療救治、醫患溝通，直接匯報或責成職能部門匯報區市衛生局、區市公安局等上級主管部門，征求指導與幫助，進一步妥善處理相關醫療事件。第三十八條司法途徑處理相關**。凡醫患溝通無法解決的醫患爭議、**，醫院以及上級主管部門應當積極建議患方通過醫療事故技術鑒定、醫療過錯司法鑒定、尸體解剖、**第三方調解委員會調解或直接提請司法訴訟。調解、鑒定或訴訟過程中，醫護科負責組織相關科室積極進行有關材料及應訴準備，積極配合司法機關或鑒定機構調查、取證、答辯、應訴。第三節報告制度及程序第三十九條醫務人員報告科室負責人。臨床與醫技科室的各級醫務人員（包括醫生、護士、技術員等）發現重大醫療過失行為與醫療事故，在積極處理的同時，必須及時報告科室負責人。第四十條科室負責人組織人員嚴格按衛生部《醫療質量安全事件報告暫行規定》衛醫管發〔2011〕4號文件規定、“重慶醫科大學附屬大學城醫院醫療質量安全事件報告表”要求報告醫護科等職能部門。科室負責人在積極處理重大醫療過失行為與醫療事故的同時，必須及時電話與書面報告醫護科（上班時間）、院總值班（值班時間）、后勤保障科等職能部門。第四十一條醫護科等職能部門報告院領導。在積極組織處理重大醫療過失行為、醫療事故以及**的同時，醫護科（上班時間）、院總值班（值班時間）、后勤保障科等職能部門必須及時報告分管/值班院領導。第四十二條醫院報告上級主管部門。院領導直接匯報或責成職能部門匯報區市衛生局、區市公安局等上級主管部門，征求指導與幫助，進一步妥善處理相關醫療事件。第四十三條發生下列重大醫療過失行為的，醫護科（上班時間）、院總值班（值班時間）應當在12小時內向區市衛生局等衛生行政部門報告：

一、導致患者死亡或者可能為二級以上的醫療事故；

二、導致3人以上人身損害后果的醫療事件；

三、國務院衛生行政部門和重慶市衛生局規定的其他情形。第四十四條事件總結與資料存檔。重大醫療過失行為、醫療事故以及**處理終結時，醫護科等職能部門應當書面總結相關材料存檔。第四節病歷復印及封存第四十五條下列人員和機構可以復印病歷：

一、患者本人及其代理人；

二、死亡患者近親屬或其代理人；

三、公安、司法機關；

四、保險機構。上述人員或機構要求復印病歷時應當提供合法證明。第四十六條下列“客觀”病歷資料可以復印：

一、門診病歷、住院患者的入院記錄；

二、體溫單、醫囑單、護理記錄、手術及麻醉記錄單、化驗單×檢驗報告）、醫學影像檢查資料、病理資料；

三、特殊檢查同意書、手術同意書；

四、國務院衛生行政部門規定的其他病歷資料。第四十七條下列“主觀”病歷資料不允許復印：

一、住院患者的病程記錄、上級醫師查房記錄；

二、會診意見；

三、疑難病例討論記錄；

四、死亡病例討論記錄等。第四十八條病歷復印地點。患者復印病歷資料統一在醫院病案室進行，主管醫務人員應當陪同患者復印資料，復印時患者或其委托人必須在場。第四十九條復印完畢后，由患者（或其家屬）及病案室工作人員填寫《客觀病歷復印單》，病案室的工作人員應在復印病歷資料上加蓋專門的復印證明章。第五十條復印按重慶市的有關規定收取復印費，拒交復印費的不得復印。第五十一條嚴禁檔案管理人員及醫務人員將第四十七條的病歷資料復印給患者。第五十二條在復印過程中，醫務人員與病案管理人員不得將病歷原件交由患者掌握。第五十三條醫務人員應當采取必要防備措施防止患者或其家屬搶奪病歷資料的原件，發生搶奪病歷原件的情況時，應當及時向醫院后勤保障科匯報或直接報警處理。第五十四條發生醫療爭議或糾紛時，對不允許患者復印的“主觀”病歷資料應當在醫患雙方在場的情況下于醫院醫護科進行封存及啟封。第五十五條封存的病歷資料可以是病歷原件或復印件，由醫院病案室保存。第五節實物證據封存與送檢第五十六條疑似輸液、注射、藥物等引起不良后果的，在當事科室醫務人員和患者在場的情況下對現場實物進行封存，封存的實物由醫院臨床科室保存。第五十七條需要檢驗的，應當由雙方共同指定的、依法具有檢驗資格的檢驗機構進行檢驗；雙方無法共同指定時，由衛生行政部門指定。第五十八條疑似輸血引起不良后果，需要對血液及輸血相關物品進行封存的，醫患辦（上班時間）或院總值班（值班時間）應當及時通知重慶市血液中心工作人員到場，由患者、醫院和重慶市血液中心工作人員三方在《實物封存單》上簽字后送有法定資格的檢驗機構進行檢驗。第六節尸體解剖第五十九條患者死因不能確定或患者近親屬對死因有異議的，應當在患者死亡后48小時內進行尸檢，具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。第六十條尸檢應征得死者近親屬同意并填寫《尸檢同意書》；同意尸檢的，由醫院或患者家屬向**區衛生局指定的尸檢機構填寫《尸檢申請單》，醫院或患者近親屬要求委派代表觀察尸檢過程的，必須在《尸檢申請單》中注明。第六十一條患者死因不能確定或患者近親屬對死因有異議的，但患者近親屬拒絕尸檢或拒絕簽字的，醫院醫患關系協調辦公室可以請第三方到場作證，第三方可以是公安部門或律師。第六十二條拒絕或者拖延尸檢，超過規定時間，影響對死因判定的，由拒絕或者拖延的一方承擔責任。第六十三條患者在醫院死亡的，尸體應當立即移放太平間。死者尸體存放時間不得超過２周。患者親屬逾期不處理的尸體，醫院填寫《尸體處理申報表》，經衛生行政部門批準并報經同級公安部門備案后，醫院可以按照規定處理尸體。第七節醫療爭議的協商第六十四條**發生后，在醫療安全委員會有關專家分析討論、初步判斷存在醫療缺陷、可能承擔侵權責任或可能構成醫療事故的條件下，原則上索賠金額______以內可以與患者親屬進行協商解決爭議；協商由醫院醫患關系辦公室負責組織實施。第六十五條協商一致時，醫院與患者親屬必須簽署《醫療事件賠償協議書》，協議書應當載明醫患雙方的基本情況和**的原因、醫患雙方協商約定的協定條款、賠償金額等，并由雙方代表在協議書上簽名或蓋章。第八節醫療爭議的第三方調解第六十六條發生醫療爭議，醫患協商不能達成一致的，或患方索賠金額超過______，醫患雙方雙方可以共同書面申請**第三方調解委員會或衛生行政部門進行調解。第六十七條醫院原則上不單方面申請**第三方調解委員會或衛生行政部門進行醫療爭議調解。第九節醫療爭議的訴訟第六十八條醫療爭議醫患雙方不能達成一致，醫患雙方均可以直接向人民法院提起訴訟。醫院接到法院的訴訟通知后，醫患辦應當在3個工作日內組織醫療行政人員、涉及該案的相關科室負責人及直接診治的醫務人員進行案例討論，提出應訴措施。第六十九條醫護科醫患辦組織科室負責人、主管醫務人員積極應訴。第七十條疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，應當及時向法院提供封存物品的檢驗報告；封存物品未經檢驗的應當向法院提出檢驗申請。第七十一條法院主持調解的，調解書的內容必須經過醫院醫護科的同意；醫院委托的訴訟代理人不得未經醫院同意，擅自答應患者的調解要求。第七十二條對法院的判決，醫院醫護科在聽取各方意見尤其是律師的意見后，報告院領導決定服判或上訴。第十節醫療爭議處理結果的報告第七十三條醫院在醫患雙方自行協商解決醫療爭議之日起7個工作日內，由醫患關系辦公室向主管院領導匯報，根據院領導指示向衛生行政部門作出書面報告。第七十四條醫療爭議經人民法院調解，醫院應當自收到生效的人民法院的調解書之日起7個工作日內，向衛生行政部門作出書面報告，并附具調解書復印件；第七十五條醫療爭議經人民法院判決的，醫院應當自收到生效的人民法院的判決書之日起7個工作日內，向衛生行政部門作出書面報告，并附具判決書復印件。第七十六條向衛生行政部門報告，由醫患關系辦公室負責，統一填寫《醫療爭議解決報告書》。第五章獎懲第七十七條發生下列情況之一，醫院可以根據情節給予責任人與科室負責人經濟處分或/和行政處分。處分決定必須經醫院醫療安全委員會討論后由醫院院辦公會通過。

一、因醫務人員脫崗而造成醫療事故的；

二、科室間因推諉病人而失去搶救時機導致醫療事故的；

三、搶救患者，未在搶救結束后6小時內補記搶救記錄而導致醫療事故的；

四、未對患者進行告知或雖進行告知但未獲得患者同意而采取或變更診療措施導致醫療事故的；

五、因違反診療護理規范與常規造成醫療事故的；

六、未經醫院批準，擅自使用非醫院供應的藥物和醫療用品用具的；

七、丟失、銷毀、涂改、偽造或隱匿病歷資料的；

八、發生或發現重大醫療過失行為、醫療事故，未及時處理或報告的；

九、在醫療事故、醫療過錯鑒定程序中，因提供證據不符合規定而承擔責任的；

十、訴訟程序中，在舉證期限內，因未能及時提供證據而導致敗訴的；

十一、鑒定或訴訟結果應承擔明確責任的；

十二、其它經過醫院安委會、醫院院辦公會討論認定有醫療過錯或構成醫療事故的情況。第七十八條對防范與處理醫療過失或醫療事故成績突出的科室及個人，醫院應當根據相關規定給予精神與物資獎勵。第七十九條違反醫療缺陷管理規定：**發生的經濟賠償處理，堅持風險責任按糾紛定性有區別共擔的處理原則。對**經醫療安全管理委員會討論或上級有關部門鑒定為以下情況，處理方案如下：

一、無缺陷**：計入科室總支出。

二、一般差錯：由科室承擔2.5％，個人承擔5％，其余費用計入科室總支出。視情節給予責任人通報批評。

三、嚴重差錯：由科室承擔5％，個人承擔10％，其余費用計入科室總支出。視情節給予責任人通報批評、延緩職稱晉升。

四、技術事故：由科室承擔15％，個人承擔15％，其余費用計入科室總支出。視情節給予責任人通報批評，扣200～1000元，延緩職稱晉升。

五、責任事故：由科室承擔20％，個人承擔30％，其余費用計入科室總支出。視情節給予責任人通報批評，扣500～2000元，延緩職稱晉升，停止處方權/手術權/報告權或低聘等處罰。觸犯刑律的移交司法機關處理。

六、新技術相關醫療缺陷：經院方同意開展的新技術而發生醫療缺陷，除定性責任事故外，可減輕或免除處罰。

七、對不積極配合醫務處糾紛處理的科室，扣科主任0.1～0.5獎金系數；對**頻發的科室，科主任未認真進行分析、總結、整改，扣科主任0.5～1獎金系數。

八、特殊情況由院長辦公會討論后處理。