第一篇：郵政營業員考試

郵政營業員技能考試樣卷技能考試 一.填空（共25題,共25分）

1.職業道德是所有從業人員在職業活動中應該遵守的（）。（1分）

★標準答案：1.行為準則;2.國內外埠保價信函一件重77克，保價金額為243.60元，應收費（）。（1分）

★標準答案：1.8.64元;3.國內普通包裹一件重4510克，不保價，兩地間的包裹資例為1.80元/千克，應收費（）。（1分）

★標準答案：1.12元;4.郵資憑證包括郵票，印在郵資信封、郵資郵簡、郵資明信片上的郵票圖案以及郵資機打印的（）。（1分）

★標準答案：1.郵資符志;5.國內包件包括包裹、（）和快遞包裹。（1分）★標準答案：1.直遞包裹;6.市場營銷學是站在（）的角度，研究如何提高企業市場占有率和經濟效率的學科。（1分）

★標準答案：1.賣方（商品生產經營者）;7.江西“弋陽”的漢語拼音是（）。（1分）

★標準答案：1.YIYANG;8.滬昆鐵路線由上海經杭州、株州、貴陽至昆明，經滬、浙、（）、湘、黔、云等6省市。（1分）

★標準答案：1.贛;9.報刊定價調整的原則是加價不向用戶補收，降價（）。（1分）

★標準答案：1.要向訂戶退款;10.國際郵件回執費每件（）元。（1分）

★標準答案：3.00;11.形碼輸入法常見的有漢字輸入法、五筆畫輸入法、表形碼、二筆輸入法（）等。（1分）

★標準答案：1.五筆字型;12.國內本埠掛號印刷品重1480克，應收費（）。（1分）

★標準答案：1.5.40元;13.英文I want to pay my telephone fee? 的中文意思是（）。（1分）

★標準答案：1.我能在這交電話費嗎？;14.委托郵政企業發行的報刊應具備（）出版物、定期出版物、有固定定價的出版物、公開發行的出版物的條件。（1分）

★標準答案：1.合法;15.中間經轉郵件的郵政企業稱為轉口局，它所處理的郵件稱為（）。（1分）

★標準答案：1.轉口郵件;16.營業操作系統F5應用于（）各種業務自身封面或小條的。（1分）

★標準答案：1.重新打印;17.郵件運輸應以郵件的（）規定為依據。（1分）

★標準答案：1.傳遞時限;18.我國郵政編碼前兩位代表（）。（1分）

★標準答案：1.省（自治區、直轄市）;19.國際平常明信片必須（）交寄，不可以附寄或附飾任何物品。（1分）★標準答案：1.露封;20.分揀是指按照郵件封面書寫的地址，將相關郵件分發到規定（）內的處理過程。（1分）

★標準答案：1.格口;21.英文“airmail letter”的中文意思是（）。（1分）

★標準答案：1.航空信函;22.寄往香港航空平信一件，重15g,，應收郵費（）元。（1分）

★標準答案：1.2.50;23.局內投交平常欠資函件，向收件人補收資費時，要依式填具出（）給收件人。（1分）

★標準答案：1.欠資費收據;

24.郵政通信是國民經濟中一個獨立的以傳遞（）為主的產業部門，也稱其為郵政通信行業，向社會提供郵政通信服務。（1分）

★標準答案：1.實物信息;25.（）、郵袋和郵政夾鉗是《中華人民共和國郵政法》規定的郵政專用品。（1分）

★標準答案：1.郵政日戳;

二.單選（共25題,共25分）

1.脆弱易碎的國內特快專遞郵件最大重量限度為每件()。（1分）A.10千克 B.28千克 C.35千克 D.40千克

★標準答案：A 2.對應在窗口交寄的各類國內免費平常函件，都應在郵件封面正面加蓋()。（1分）A.收寄日戳 B.郵政公事戳記 C.免費戳記 D.不用加蓋戳記

★標準答案：A 3.營業窗口開拆郵件袋套，查核無誤后，各類()應在相關清單上加蓋接收章戳。（1分）

A.平常郵件 B.給據郵件 C.包裹 D.特快專遞

★標準答案：B 4.特快專遞郵件經()次有效投遞未能投出的，應改為局內投交。（1分）A.一 B.二 C.三 D.四

★標準答案：B 5.營業操作系統交易代碼()代表國際普通包裹。（1分）A.220 B.310 C.320 D.301 ★標準答案：C 6.營業操作系統窗口收寄平常函件需做批處理交易時，在錄入狀態下按()功能鍵。（1分）

A.【F6】 B.【F7】 C.【F8】 D.【F9】

★標準答案：D 7.寄往美國航空平信一件，重13g, 應收郵費()元。（1分）A.6.00 B.6.50 C.6.80 D.7.80 ★標準答案：A 8.寄件人匿報、錯報郵件內件名稱，違章夾寄禁寄物品，造成危害人身安全的，由()擔負各項損失的賠償責任。（1分）

A.寄件人 B.收件人 C.郵局 D.經辦人員 ★標準答案：A 9.營業操作系統系統登錄首先輸入()對應密碼、臺席后，回車進入系統。（1分）A.員工工號 B.員工姓名 C.員工等級 D.大客戶姓名 ★標準答案：A 10.國內給據郵件按照郵局所負的賠償責任分為()。（1分）A.平常郵件和給據郵件 B.普通郵件和特快郵件 C.保價郵件和非保價郵件 D.本埠郵件和外埠郵件

★標準答案：C 11.下列關于國際平常信函的表述正確的是()。（1分）A.信函內可以夾寄物品 B.信函內可以信中夾信

C.不可以投筒只能在郵局窗口交寄 D.信函內可以寄遞書面通信和公文

★標準答案：D

12.郵件的投遞方式有()和局內投交兩種。（1分）

A.按址投遞 B.按姓名投遞 C.按郵編投遞 D.按段投遞

★標準答案：A 13.國內郵件按傳遞時限分為()。（1分）A.函件和包件 B.普通郵件和特快專遞郵件

C.平常郵件和給據郵件 D.保價郵件和非保價郵件

★標準答案：B 14.郵政()的核心是“愛崗敬業、文明生產”。（1分）A.職業紀律 B.職業要求 C.職業道德 D.職業內容

★標準答案：C 15.收寄件人()費用的郵件，郵政通信企業可以按無法投遞或無著郵件進行處理。分）

A.拒付應付 B.已付應付 C.總付 D.賒欠

★標準答案：A 16.我國現有特別行政區２個，省級行政區()個。（1分）A.30 B.31 C.32 D.33 ★標準答案：C 17.義務兵免費信件一律()交寄。（1分）A.由所在軍事單位集中向當地郵政局（所）窗口 B.由所在軍事單位集中投入信箱、信筒 C.由寄件人向當地郵政局（所）窗口 D.由寄件人投入信箱、信筒

★標準答案：A 18.()是整個計算機的指揮中心，按程序要求，控制計算機各部分協調一致工作。分）

A.工作器 B.運算器 C.控制器 D.存儲器

★標準答案：C 19.黃邊黑字無單袋牌表示內裝()。（1分）A.包裹 B.平刷 C.掛號套 D.掛刷

★標準答案：B 20.下列()郵件的封面上不能粘貼收、寄件人的名址簽條。（1分）A.保價信函 B.掛號函件 C.普通包裹 D.快遞包裹

★標準答案：A（（21.下列關于郵政的公用性說法正確的是()。（1分）

A.郵政的公用性主要表現在服務范圍的廣泛性和服務對象的特殊性以及 B.郵政的公用性主要表現在服務范圍的廣泛性和服務對象的普遍性以及 C.郵政的公用性主要表現在服務范圍的廣泛性和服務對象的特定性以及 D.郵政的公用性主要表現在服務范圍的廣泛性和服務對象的普遍性以及

★標準答案：B 22.煙絲、煙葉二者合寄時不得超過()。（1分）A.1千克 B.2千克 C.5千克 D.10千克

★標準答案：D 23.郵政夾鉗和日戳在()工作結束后，交專人妥慎保管。（1分）A.每月 B.每日 C.每周 D.每旬

★標準答案：B 24.()是郵局收寄郵件最主要的方式。（1分）

A.營業窗口收寄 B.信箱、信筒收寄 C.上門收寄 D.流動服務收寄

★標準答案：A 25.市場是某種商品所有()。（1分）A.實際的購買者的需求總和 B.潛在的購買者的需求總和 C.實際和潛在的購買者的總和 D.實際和潛在的購買者的需求總和

★標準答案：D

三.多選（共20題,共20分）

1.下列短句翻譯錯誤的是（）。（1分）A.That’s it? 請說慢點。

B.Anything eese? 您還辦理其它業務嗎? C.Would you mind speaking more slowly, please? 請您說慢點好嗎? D.Please speak slowly.就這些嗎? ★標準答案：A,B,D 2.下列有關隱匿、開拆、撤回等的說法正確的是（）。（1分）A.發現隱匿、毀棄他人信件的，必須及時報告領導 B.發現非法開拆他人信件的，必須及時報告領導

C.發現撤回或更改收件人地址、姓名的，必須及時報告領導 D.發現撤回或更改收件人地址、姓名的，必須及時報告工作人員

★標準答案：A,B 3.用戶的通信秘密包括是否使用郵政進行通信，通信的對象是誰，通信的內容是什么，以及（）等。（1分）

A.通信時間 B.通信方式 C.通信地址 D.用郵頻次

★標準答案：A,B,C,D 4.郵政職業道德是郵政行業貫徹“人民郵政為人民”服務宗旨和實現郵政通信生產（）服務方針的道德保證。（1分）

A.迅速 B.準確 C.安全 D.方便

★標準答案：A,B,C,D 5.用戶要求撤回國內特快專遞郵件時，以下有關描述錯誤的是（）。（1分）A.不收撤回手續費 B.每件收取撤回手續費2元

C.每件收取撤回手續費3元 D.每件收取撤回手續費8元 ★標準答案：A,B,D 6.下列關于回音卡的收寄，說法錯誤的有（）。（1分）A.必須在窗口交寄，不能自行投入信筒（箱）中 B.可按平常函件寄遞，不能作掛號交寄

C.用戶將回音卡粘貼于郵件封面或訂在郵件的外部要求附寄時，不予受 D.若用戶將回音卡放入郵件內寄遞，除回音卡與郵件一并稱重計費外，★標準答案：A,B 7.對市場來說（）這三個要素，互相制約，缺一不可。（1分）A.人類 B.人口 C.購買力 D.購買欲望

★標準答案：B,C,D 8.（）對郵政速遞業務均稱為“特快專遞郵件業務”Expree Mail Service。（1分）A.中國 B.美國 C.日本 D.荷蘭

★標準答案：A,B,D 9.下列屬于辦理郵政業務有效證件的是（）。（1分）A.護照 B.駕駛證 C.游泳證 D.學生證

★標準答案：A,B 10.國內匯兌業務按取款信息的通知方式分為（）。（1分）A.電話通知匯款 B.郵政局通知匯款

C.匯款人自行通知匯款 D.收款人自行通知匯款

★標準答案：B,C 11.代辦電信業務主要有代理放號、（）等。（1分）A.代售電話卡 B.代收話費 C.電話話吧 D.網吧

★標準答案：A,B,C 12.下列關于平衡合攏的說法正確的是（）。（1分）

A.各生產單位必須在每車（船）次工作終了時，對給據郵件和總包分別 B.各生產單位必須在每班工作終了時，對給據郵件和總包分別進行平衡 C.各生產單位必須在每日工作終了時，對給據郵件和平常郵件分別進行 D.各生產單位必須在每車（船）次、每班、每日工作終了時，對給據郵

★標準答案：A,B 13.國際郵件按運輸方式分為（）。（1分）

A.水陸路郵件 B.陸路郵件 C.空運水陸路郵件 D.航空郵件

★標準答案：A,C,D 14.各類證件可以按（）交寄。（1分）A.信函 B.印刷品 C.包裹 D.特快專遞

★標準答案：A,D 15.營業窗口受理各類郵件，（）時間除外，每件處理時限3分鐘。（1分）A.驗視 B.封裝 C.收寄 D.處理

★標準答案：A,B 16.郵件容器只許在郵政企業內的（）部門使用，不準挪作它用。（1分）A.郵政投遞 B.郵件封發 C.報刊封發 D.郵政運輸

★標準答案：B,C,D 17.可按國際掛號函件寄遞有（）。（1分）A.印刷品 B.盲人讀物 C.包裹 D.小包

★標準答案：A,B,D 18.附加（）等資費的郵件需要粘帖國際郵件業務標簽表明作特別處理。（1分）A.掛號費 B.回執費 C.航空費 D.驗關費 ★標準答案：A,B,C 19.國內印刷品暫不辦理保價業務，如果寄件人確需保價，可按（）交寄。（1分）A.保價信函 B.保價包裹 C.掛號信函 D.掛號印刷品 ★標準答案：A,B 20.按報刊出版期報紙可分為日報、周六報、周五報、周四報、周三報、（）和月報。（1分）

A.周二報 B.周報 C.旬報 D.半月報

★標準答案：A,B,C,D

四.判斷（共30題,共30分）

1.使用“請”字可以使話語變得委婉而禮貌，易于贏得客戶的理解和支持。（1分）

★標準答案：正確

2.郵政編碼是用阿拉伯數字組成、代表郵件收寄局的一種專用代號。（1分）

★標準答案：錯誤

3.配送是根據用戶的要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業，并按時送達指定地點的物流活動。（1分）

★標準答案：正確

4.營業操作系統基本業務處理流程為：窗口收寄（窗投）(票據請領(封發處理(個人統計。（1分）

★標準答案：錯誤

5.友好、善意的微笑，會縮短工作人員與客戶的距離，使客戶感到更加親切、溫暖，創造出一種輕松的氛圍。（1分）

★標準答案：正確

6.直遞包裹是指裝入帶有郵政標志的封裝容器，實行直收、直運、直投處理方式的批量包裹。（1分）

★標準答案：正確

7.國內特快專遞郵件在交寄時也可以附回執。（1分）

★標準答案：錯誤

8.國內郵政公事郵件是郵政通信主管部門及其通信企業因公交寄的免費郵件。（1分）

★標準答案：正確

9.國內電子匯兌的附言從第6個漢字開始，每字收取0.10元。（1分）

★標準答案：錯誤

10.凡符合函件和包件準寄范圍的，均可作特快專遞郵件交寄。（1分）

★標準答案：正確

11.郵政夾鉗是用于夾緊封套的郵政專用工具。（1分）

★標準答案：錯誤

12.局內投交國內平常函件，在查看身份證合格后投交，不需要收件人簽收，但對有領取郵件通知單的，應在通知單上簽收并將通知單收回。（1分）

★標準答案：錯誤

13.郵件發出之前及接收時或接收之后，均應根據相關清單逐件挑對以確保登單節目相符。（1分）

★標準答案：錯誤

14.次晨達限時遞業務是郵政特快專遞在部份地區和部份省（區）范圍內推出的一種限時專遞業務。（1分）

★標準答案：正確

15.讀者未能在郵局規定的截止收訂日期中預訂到報刊，中途要求訂閱的，郵局應予接受。（1分）

★標準答案：錯誤

16.計算機硬故障排除應先檢查操作系統是否正常。（1分）

★標準答案：錯誤

17.國際水陸路信函資費標準20克和20克以內4.00元。20克以上每續重20克或其零數加收0.50元。（1分）

★標準答案：錯誤

18.各級郵政機構交寄的掛號郵政公事，收寄手續除與一般規定相同外，還應在郵件封面、掛號函件收據或掛號函件清單上加蓋“郵政公事”戳（1分）

★標準答案：正確

19.三項基本制度是確保郵件迅速、準確、安全傳遞，不斷提高通信質量的重要保證。（1分）

★標準答案：正確

20.開拆郵件袋套，按有關規定進行查核，核對相符的應用紅色“×”符號在相關郵件號碼前勾挑。（1分）

★標準答案：錯誤

21.《郵政規則》賦予郵政通信企業對信件和其他具有信件性質的物品的寄遞業務的專營權。（1分）

★標準答案：錯誤

22.為了保證袋內不遺留郵件，每開完一袋后，要隨即將袋倒扣，驗看有無遺留郵件。（1分）

★標準答案：錯誤

23.郵政通信的服務方針中“安全”的要求就是不出差錯。（1分）

★標準答案：錯誤

24.郵政支局（所）可以按照上級管理部門規定開辦的業務范圍進行業務受理和跨支局間進行業務受理。（1分）

★標準答案：錯誤

25.報刊發行的基本方式為訂閱、零售和代銷三種方式。（1分）

★標準答案：錯誤

26.國內快遞包裹收寄后，按照規定復核無誤后，應當逐件登入封發保價郵件清單送交或封交分揀封發部門。（1分）

★標準答案：錯誤

27.用戶的通信自由和通信秘密接受保護。（1分）

★標準答案：錯誤

28.西藏山南貢嘎的漢語拼音為（GONGGA）（1分）

★標準答案：正確

29.郵政營業人員在服務工作中要使用規范的服務用語。（1分）

★標準答案：正確

30.已經售出的郵票可以兌換現金。（1分）

★標準答案：錯誤

郵政營業員技能考試樣卷—-技能考試

一、填空題（每題1分，滿分25分）

1、我國郵政編碼最后 兩位 是投遞局（區）的編號。

2、國內本埠掛號印刷品重1480克，應收費 0.40+(14*0.20)=3.20元。

3、本地出版的報刊稱“本埠報刊”，外地出版的稱“外埠報刊”。外國出版的外文報刊，稱為“進口報刊”。外國出版的中文版報刊，稱“進口中文版報刊”

4、英譯漢： Sorry, I didn’t quite follow you.對不起，我不太明白。

5、當計算機發生故障時，首先要找出產生故障的原因，并判斷該故障是屬于硬故障還是軟故障，然后采取妥善的方法進行排除。

6、印刷品應在郵局窗口經收寄人員驗視 內件

后封裝交寄，收寄時應在郵件封面加蓋“印刷品”戳記。

7、接受用戶交寄郵件的郵政企業稱為收寄局，它所收寄的郵件稱為

出口郵件。

8、營業窗口主要收寄 給據郵件 及除了能投入信箱、信筒的信件以外的平常郵件。

9、營業部門收到需要局內投交的郵件后，應填發“ 領取郵件通知單 ”交投遞部門。

10、國內快遞包裹的最大尺寸以能裝入 ２？ 號郵袋為限。

11、國內郵件按處理手續分為平常郵件 和給據郵件。

12、報刊按文版劃分為中文版、外文版、少數民族 文版。

13、營業操作系統中，省會、直轄市城市的地名“拼音輸入”方式為輸入前兩個漢字 首拼。

14、弋陽的拼音注釋是 yi yang。

15、營業操作系統登錄時，應輸入員工工號、密碼、臺席后，回車才能進入系統。

16、郵政的公用性主要表現在服務范圍的 廣泛性

和服務對象的普遍性以及使用的平等性。

17、投交郵件的郵政企業稱為投遞局，它所處理的郵件稱為 進口 郵件。

18、勾挑核對時，如發現所登節目與實物不符時，交、接雙方應

當場驗清。

19、浙江省的簡稱是 浙，省會是杭州。20、英譯漢： air parcel 航空包裹。

21、已經售出的郵資憑證不得 兌換現金。

22、國際郵件分為函件、包裹 和特快專遞郵件三類。

23、國內匯兌業務按處理時限分為普通匯款、電子匯款、加急匯款、和特急匯款。

24、國內函件包括信函、明信片、郵簡、印刷品、盲人讀物、郵送廣告等。

25、特快專遞郵件以加蓋帶有“郵資已付 ”字樣的特快專遞郵件收寄日戳，表示付費。

二、單項選擇題（每題1分，滿分25分）

1、（A）可以作國內存局候領郵件交寄。

A、給據郵件 B、普通郵件 C、特快專遞郵件 D、以上均可

2、營業操作系統窗口收寄特快郵件錄入備注信息時，輸入“（D）”顯示“物”——表示物品型。

A、A B、Q C、W D、P

3、支局（所）在國家法定假日經主管部門同意，可調整對外營業時間，適當縮短營業時時間，并提前（C）天對外告示。

A、3 B、2 C、1 D、0.5

4、營業窗口受理各類郵件，驗視、封裝時間除外，每件處理時限（D）分鐘。A、6 B、5 C、4 D、3

5、營業操作系統窗口收寄掛號函件寄達局名可通過多種方式輸入，方式用（B）功能鍵切換。A、【F1】 B、【F2】 C、【F3】 D、【F4】

6、印刷品的最大重量限度為（D）千克。

A、10 B、15 C、28 D、35

7、特快專遞郵件經（B）次有效投遞未能投出的，應改為局內投交。A、一 B、二 C、三 D、四

8、開拆（D）袋、套，要雙人會同處理。A、普通包裹 B、快遞包裹 C、掛號函件 D、保價信函

9、使用電信方式辦理國內電子匯兌的查詢、撤回、更改業務的手續費為每件（B）元。A、1 B、2 C、3 D、5

10、掛號盲人讀物應收取（D）。

A、全部資費 B、基本資費

C、免收資費 D、掛號費

11、收寄寄往臺灣的（B），按照寄香港、澳門的資費標準收費。

A、特快專遞郵件 B、函件 C、包件 D、郵件

12、交寄國內印刷品時，重量在（C）克以上的，要用堅韌的包裝材料包裝，用繩作“井”字形捆扎。

A、100 B、200 C、500 D、5000

13、（B）是郵政企業處理各項業務時使用的刻有地名和日期的郵政專用工具。A、夾鉗 B、郵政日戳 C、郵袋 D、袋牌

14、貴州省簡稱貴或（A），省會城市設在貴陽。

A、黔 B、渝 C、蜀 D、滇

15、我國郵政編碼采用（C）位阿拉伯數字組成。

A、4 B、5 C、6 D、7

16、國內郵件的掛號費為每件收取（A）。

A、3.00元 B、2.00元 C、1.00元 D、0.50元

17、不能附回執的郵件有（C）

A、保價信函 B、掛號印刷品 C、平常郵件 D、普通包裹

18、國內保價信函的最高保價限額為（C ?）元。A、5000 B、50000 C、100000 D、無上限

19、國內普通包裹的最大重量限度為（C）千克。A、17 B、28 C、35 D、40

20、對應在窗口交寄的各類免費郵件（包括郵政公事郵件）和按照規定準許寄件人不納費交寄的郵件都應在封面正面加蓋（C）。

A、收寄日戳 B、免費戳記 C、郵件種類戳記 D、以上都不是

21、不需局內投交的郵件是（C）

A、保價信函 B、投交郵政專用信箱的郵件 C、平常信函 D、存局候領郵件

22、寄往香港平信12克的資費為（A）元。A、1.5 B、2.8 C、4.00 D、4.50

23、平常印刷品專袋的最高重量不超過（D?）千克。A、5 B、10 C、30 D、40

24、國際匯款每筆最高限額為（A）美元。A、1000 B、1500 C、2000 D、5000

25、報刊退訂時，應按每種/次收取（D）元退訂手續費。A、0.50 B、1.00 C、1.50 D、2.00

三、多項選擇題(每題1分，滿分20分。)

1、按報刊出版期報紙可分為日報、周六報、周五報、周四報、周三報、（BCD）和月報。A、周一報 B、周報 C、旬報 D、半月報

2、裝有（ACD）物品的信函，必須按保價信函或特快專遞交寄。

A、國庫券 B、書面通信 C、存折 D、居民身份證

3、下列郵件可以作掛號函件寄遞的有（ACD）

A、盲人讀物 B、明信片 C、包裹 D、印刷品

4、下列屬于有效證件的是（AB）。A、護照 B、軍官證 C、游泳證 D、學生證

5、郵政職業道德是指郵政從業人員在郵政通信生產經營中應遵循的（ABD）的道德準則和行為規范的總和。

A、職業義務 B、職業責任 C、職業規范 D、職業行為

6、建設郵政營業服務規范是郵政為建設（ABCD）的經營環境的必然選擇。A、上下貫通 B、左右和諧 C、內求團結 D、外求發展

7、國內給據郵件局內投交完畢后，應當在相關通知單、包裹詳情單背面加蓋（AB）。A、經手人名章 B、投遞通知單日戳 C、投遞包裹日戳 D、妥投戳記

8、營業操作系統中地名的輸入方式有（AC）。

A、郵碼輸入 B、代碼輸入 C、拼音輸入 D、聲音輸入

9、寄往部隊的郵件，其封面需寫明部隊的（ABC ?）。

A、番號 B、名稱 C、地址 D、代號

10、市場等于（ABC）之和。

A、購買欲望 B、人口 C、購買力 D、分銷渠道

11、屬于國際航空函件資費第一組的國家有（AC）。

A、日本 B、沙特 C、哈薩克斯坦 D、澳大利亞

12、郵件和匯款在未投交收件人、收款人之前，所有權屬于（AB ?）。

A、寄件人 B、匯款人 C、收件人 D、郵政局

13、收寄按規定可以寄遞的國內“郵政公事”包裹時，應當在（ABCD ?）上加蓋“郵政公事”戳記。

A、包裹封面 B、相關收據 C、相關存根 D、相關詳情單

14、下列物品從蘇州寄往法國，應按信函寄遞的有（AC）。

A、私人通信 B、公文 C、相片 D、打印的新聞稿件

15、國內普通包裹詳情單打印（或填寫）完畢，應將（AD）聯牢固的粘貼在包裹上。A、一 B、二 C、三 D、四

16、郵件容器的管理標準：“五有”內容包含：（ABCD）(進出有登記)A、管理有專責 B、使用有計劃 C、請領有手續 D、存放有專處。

17、用戶用郵時應承擔的義務（ABC）

A、遵守禁寄限寄物品的規定 B、用戶交寄的郵件符合法律規定 C、照章納費 D、知情權

18、若封皮上（AB）的包裹，不予收寄。A、標有“↑”標志 B、寫明“不能倒臵（側臵）”字樣 C、蓋有紅杯戳記

D、寫明收件人名址

19、各類證件可以按（AC）交寄。

A、信函 B、印刷品 C、包裹 D、特快專遞 20、信箱、信筒主要用于收寄（CD）。

A、平常函件 B、平常郵簡 C、平常信函 D、平常明信片

郵政營業員考試樣卷—-技能考試

1、保價郵件的最高保價限額是（B）。（A試卷）（B試卷）

A 10000元 B 100000元 C 50000元

2、四川省郵政編碼的前兩位是（A）。

A 61 62 63 64 B 65 66 67 68 C 71 72 73 74

3、國內印刷品每件最高重量限（C）千克。（B試卷）A 5 B 10 C 35 D 40

4、下列郵件中不能辦理更改收件人名址的有（B）。A 掛號函件 B 保價信函 C 包裹

5.脆弱易碎的國內特快專遞郵件最大重量限度為每件(A)。（1分）（A試卷）A.10千克 B.28千克 C.35千克 D.40千克

6.對應在窗口交寄的各類國內免費平常函件，都應在郵件封面正面加蓋(A)。（A試卷）A.收寄日戳 B.郵政公事戳記 C.免費戳記

D.不用加蓋戳記

7.營業窗口開拆郵件袋套，查核無誤后，各類(B)應在相關清單上加蓋接收章戳。（1分）（B試卷）A.平常郵件 B.給據郵件 C.包裹 D.特快專遞

★標準答案：B 8.特快專遞郵件經()次有效投遞未能投出的，應改為局內投交。（1分）（A試卷）A.一 B.二 C.三 D.四

★標準答案：B 9.國內給據郵件按照郵局所負的賠償責任分為(C)。（B試卷）A.平常郵件和給據郵件 B.普通郵件和特快郵件 C.保價郵件和非保價郵件 D.本埠郵件和外埠郵件

★標準答案：C 10.下列關于國際平常信函的表述正確的是(D)。（1分）A.信函內可以夾寄物品（B試卷）B.信函內可以信中夾信

C.不可以投筒只能在郵局窗口交寄 D.信函內可以寄遞書面通信和公文

★標準答案：D 11.郵件的投遞方式有(A)和局內投交兩種。（A試卷）A.按址投遞 B.按姓名投遞 C.按郵編投遞 D.按段投遞

★標準答案：A 12.國內郵件按傳遞時限分為()。（1分）A.函件和包件 B.普通郵件和特快專遞郵件 C.平常郵件和給據郵件 D.保價郵件和非保價郵件

★標準答案：B 13.收寄件人(A)費用的郵件，郵政通信企業可以按無法投遞或無著郵件進行處理。（1分）（A試卷）（B試卷）A.拒付應付 B.已付應付 C.總付 D.賒欠

★標準答案：A 14.義務兵免費信件一律(A)交寄。（A試卷）A.由所在軍事單位集中向當地郵政局（所）窗口 B.由所在軍事單位集中投入信箱、信筒 C.由寄件人向當地郵政局（所）窗口 D.由寄件人投入信箱、信筒

★標準答案：A 15.煙絲、煙葉二者合寄時不得超過(D)。（B試卷）A.1千克 B.2千克 C.5千克 D.10千克

★標準答案：D 16.(A)是郵局收寄郵件最主要的方式。（B試卷）A.營業窗口收寄 B.信箱、信筒收寄 C.上門收寄 D.流動服務收寄

★標準答案：A

17、國內特快專遞郵件受理查詢的有效期：自交寄之日起（D）（A試卷）A、一個月B、二個月C、三個月D、四個月

18、蓋銷郵件上郵票和郵票圖案時，日戳（A）（A試卷）

A、應蓋銷郵票的四分之一B、應蓋銷郵票的三分之一C、蓋銷部位要適當D、應蓋在郵票的下部

19、印刷品的最大重量限度為（D）千克。

A、10 B、15 C、28 D、35 20、特快專遞郵件經（B）次有效投遞未能投出的，應改為局內投交。A、一 B、二 C、三 D、四

21、開拆（D）袋、套，要雙人會同處理。（B試卷）

A、普通包裹 B、快遞包裹 C、掛號函件 D、保價信函

22、我國郵政編碼采用（C）位阿拉伯數字組成。（A試卷）A、4 B、5 C、6 D、7

23、國內郵件的掛號費為每件收取（A）。（A試卷）（B試卷）

A、3.00元 B、2.00元 C、1.00元 D、0.50元

24、不能附回執的郵件有（C）（A試卷）（B試卷）A、保價信函 B、掛號印刷品 C、平常郵件 D、普通包裹

25、國內普通包裹的最大重量限度為（C）千克。（B試卷）A、17 B、28 C、35 D、40

26、不需局內投交的郵件是（C）

A、保價信函 B、投交郵政專用信箱的郵件 C、平常信函 D、存局候領郵件

27、寄往香港平信12克的資費為（A）元。（A試卷）（B試卷）

A、1.5 B、2.8 C、4.00 D、4.50

28、報刊退訂時，應按每種/次收取（D）元退訂手續費。A、0.50 B、1.00 C、1.50 D、2.00 29.國內普通包裹每（C）克為一個計費單位。（A試卷）A、100克 B、200克 C、500克 D、1000克 30.可以作為義務兵免費信件的是（A）。（B試卷）A、私人信件 B、函授作業 C、稿件 D、公文 31.國際郵件按運輸方式分為（D）（A試卷）（B試卷）

A、水陸路郵件、航空郵件 B、航空郵件、空運水陸路

C、空運水陸路、水陸路郵件 D、水陸路郵件、航空郵件、空運水陸路

32.用戶自交寄給據郵件或交匯匯款之日起，滿（）未查詢，又未提出賠償要求的，則喪失求償權。

A、3個月 B、6個月 C、一年 D、二年

33.國內存局候領郵件的保管期為一個月，逾期不領作為（）處理。（A試卷）（B試卷）

A、無著郵件 B、無法投遞郵件 C、按普通郵件投遞 D、以上全不對

34、郵寄卷煙以（C）條為限。（A試卷）A、一 B、一 C、二 D、五

35、郵政編碼中代表天津的前兩位數碼是（D）。（B試卷）A、20 B、10 C、40 D、30

《郵政營業員》模擬試題及答案

一、填空題（每空1分，共20分）

1.郵資憑證作為郵件資費納付標志,包括__________ ,印在郵資信封、___________、____________上的郵票圖案,郵資機打印的郵資符志。

2.兌付匯款的操作程序是：驗視匯款通知，證件和名章；________________； ____________;__________________。

3.危險物品是指具有爆炸性、___________、________、________、_________的物品。4.紀念郵票和特種郵票由郵局或集郵部門于___發行之日____起出售，出售期為___六個月______，期滿后由集郵公司成套出售。5.填寫下列市縣所屬省區：

河池市________ 貴池市_________ 沙市________ 6.寫出下列城市的郵政編碼：

惠州市__________桂林市__________ 重慶市__________ 7.京九鐵路線溝通了_________ 至______________的聯系，是我國第二條縱貫南北的大動脈。

二、單項選擇題（每題2分，共40分。將正確答案的序號填在括號內）

1、美國的首都是（）。A 紐約 B 華盛頓 C 舊金山

2、甘肅省屬我國行政區劃（）。A 華北地區 B 東北地區 C西北地區

3、計算機鼠標器是一種（）。A外存儲器 B 輸出設臵 C輸入設備

4、四川省郵政編碼的前兩位是（A）。

A 61 62 63 64 B 65 66 67 68 C 71 72 73 74

5、國內印刷品每件最高重量限（C）千克。A 5 B 10 C 35

6、湘黔線的起止由（）至貴陽。A 長沙 B 株州 C 衡陽

7、從信箱開出寫有部隊番號，并注明寄件人地址姓名的信函，應（）。A 通知寄件人領回 B退回寄件人 C做無著郵件

8、待兌的普通匯票的催領期限是（）。A 7天 B 10天 C 15天

9、如有特殊情況需要郵寄能發射金屬彈丸的汽槍，應憑（）收寄。A 單位證明 B 公安機關發給的運輸證 C 公安機關證明

10、隴海鐵路線與京廣鐵路線的交匯點是（）。A 商丘 B 鄭州 C 開封

11、南寧的簡稱是（）。A 桂 B 寧 C 邕

12、電報匯款的附言以（）個字為限。A 10 B 15 C 20

13、下列郵件中不能辦理更改收件人名址的有（B）。A 掛號函件 B 保價信函 C 包裹

14、桂林的漢語拼音是（）。A GUILIN B GUILING C GUILEN

15、局內投交由外省寄來的包裹，發現包裹內夾有重16克的信函，投交時應向收件人補收郵費（）元。

A 0.80 B 1.60 C 1.20

16、河北省的省會是（）。A 保定 B 承德 C 石家莊

17、計算機存儲容量的基本單位是（）。A 字節 B 數字 C 符號

18、保價郵件的最高保價限額是（）。A 10000元 B 100000元 C 50000元

19、下列證件中屬領取郵件的有效證件有（）。A 團員證、身份證、工作證 B 工作證、護照、戶口簿 C 回鄉證、駕駛證、身份證

20、保價信函的封志處應加蓋（）戳記。

A 日戳、營業員名章 B 日戳、寄件人簽章 C 日戳、營業員名章、寄件人簽章

三、判斷題（每題2分，共20分。正確“√”，錯誤“×”）

1、WPS文字編緝軟件屬于計算機系統軟件。（）

2、郵件按性質分為普通郵件和特快專遞郵件。（）

3、新訂報刊收據如錯開款額，應作廢注銷備查，另開前新據。（）

4、郵件封面上印有“密”字的應用掛號信函交寄。（）

5、匯款人改匯匯款只能更改收款人地址，但不能更改收款人姓名。（）

6、郵政編碼的最后兩位代表投遞局。（）

7、原應按址投遞郵件，因故無法投交收件人時，可改為局內投交。（）

8、滇是云南省的簡稱，昆明是云南的省會。（）

9、國際印刷品、盲人讀物和小包統稱為重件，即AO郵件。（）

10、國際回信券的兌換是有限期的，一般為一年。（）

《郵政營業員》模擬試題參考答案

一、填空題

1、郵票，郵資明信片，郵資郵簡

2、抽票核對，點付匯款，加蓋戳章

3、易燃性，腐蝕性，毒性，放射性

4、發行之日，一年

5、廣西，安徽，湖北6、516000，541000，400000

7、首都，香港特別行政區

二、單項選擇題

1、B

2、C

3、C

4、A

5、C

6、B

7、A

8、C

9、B

10、B

11、C

12、C

13、B

14、A

15、B

16、C

17、A

18、B

19、C 20、C

三、判斷題

1、×

2、×

3、√

4、×

5、√

6、√

7、√

8、√

9、√

10、×

第二篇：郵政營業員理論知識考試大綱

郵政營業員理論知識考試大綱

一、知識范圍和要求 1．五級

第一章

郵政通信概述 第一節

郵政通信的性質、特點和任務 掌握：郵政通信的性質及任務；

熟練掌握：郵政通信的特點，郵政通信的服務方針。第二節

郵件的生產傳遞過程

了解：進、出、轉口郵件及收寄局、轉口局、投遞局的劃分方法。掌握：郵件的收寄、分揀封發、運輸和投遞四大生產環節。

熟練掌握：窗口收寄、筒（箱）收寄、上門收寄及流動服務收寄等四種郵件的收寄方式

第二章

郵政職業道德與職業守則

第一節 郵政職業道德

了解：職業道德的涵義及主要內容。掌握：職業道德的涵義及特點。

熟練掌握：職業道德的盡職、盡責、創優、守紀、協作、為民、文明、創新內容。第二節

郵政營業員職業守則內容

掌握：郵政營業員職業守則的重要性

熟練掌握：郵政營業員職業守則的主要內容

第三章

郵政通信規章制度 第一節

郵政專用品管理使用規定

掌握： 郵政六項用品用具及專用品的內容、郵件容器的基本規定。熟練掌握： 郵件容器的使用注意事項、管理標準、袋牌的種類及規格。第二節

三項基本制度 掌握：三項基本制度的作用

熟練掌握：交接驗收、勾挑核對、平衡合攏的基本要求。

第三節

郵件安全保密規定

熟練掌握：涉及郵政營業生產的安全保密事項、保密守則。

第四章

法律法規知識

第一節

《中華人民共和國郵政法》基本知識

了解： 郵政法的訂立情況

掌握： 郵政法對郵政通信企業的法律規定，郵政用戶依法使用郵政業務權，查詢權

求償權以及對交寄的郵件和匯款、儲蓄存款的所有權等權利，用戶交寄的郵件 應符合法律規定、照章納費等義務。

熟練掌握：郵政法對郵政用戶的通信自由和通信秘密受法律保護的規定，實施細則關于郵政企業對用戶違反禁限寄物品的處理規定。

第五章

郵政通信地理 第一節

我國行政區劃

掌握： 我國行政區劃

熟練掌握： 各省、市、自治區和省級行政區中心名稱、簡稱。第二節

我國的交通運輸

掌握： 主要鐵路郵路

熟練掌握： 經過本省及鄰近省份的主要鐵路郵路。第四節

郵政編碼

掌握：郵政編碼的概念

熟練掌握： 我國郵政編碼結構、特點。

第六章

漢語拼音與百家姓 第一節

地名難認字拼音注釋

熟練掌握：地名難認字拼音注釋

第七章

業務英語

第一節

郵政服務日常用語（Postal Service Daily English）

掌握： 服務禮貌用語

熟練掌握：

郵政營業常用詞匯。

第二節 郵政禮儀業務用語（Postal Etiquette Services）了解：禮儀鮮花、禮儀蛋糕業務服務用語。

第三節

代辦業務用語（Agency Services）

掌握： 代收話費、水電費、代售交通卡業務服務用語。

第八章

計算機基礎知識 第一節

計算機基礎知識 了解：常用的漢字輸入法

掌握： 計算機硬件系統。

第四節

計算機的日常維護與操作 了解：計算機故障排除法。

掌握： 計算機故障的檢測原則。熟練掌握：

計算機故障排除順序。

第九章

郵政服務禮儀與郵政營業服務規范 第一節

郵政服務禮儀

熟練掌握：郵政企業員工言談禮儀、姿態禮儀、儀容禮儀、服飾禮儀。第二節 郵政營業服務規范

了解：

建設郵政業服務規范的意義。

掌握：

郵政營業服務規范的總體要求。熟練掌握：郵政營業服務水平。

第十章

國內郵件業務的基本規定 第一節

國內郵件的分類

熟練掌握：國內郵件五種分類方式。

第二節

郵件的準寄范圍

熟練掌握：國內各類郵件的準寄范圍。第三節

禁寄和限寄物品規定

熟練掌握：禁、限寄物品規定

第四節

國內郵件的規格標準 了解：

規格標準的涵義 掌握：

郵件的封裝原則

熟練掌握：郵件的重量、尺寸限度、各類郵件的封面書寫規格。

第十一章

郵資憑證與國內郵件業務資費

第一節

郵資憑證

掌握：

郵資憑證的涵義

熟練掌握：

出售郵資憑證的規定。第二節

國內郵政業務資費

熟練掌握：

各類郵件資標準及計算方法。

第十二章

國內郵件的收寄 第一節

郵件收寄的基本規定

熟練掌握：信筒（箱）收寄、營業窗口收寄、上門收寄、流動服務收寄等四種郵件的收寄方式。

第二節

各類郵件的收寄

熟練掌握：平常函件、義務兵免費信件、零星掛號函件的收寄、平常函件收寄后的處理手續，回音卡

整寄整付、整付零寄郵件的收寄。

第十三章

國內郵件的局內投交

第一節

局內投交的基本規定

掌握： 局內投交郵件的范圍。

熟練掌握：

領取局內投交郵件的有效證件范圍。第二節

接收、開拆進口郵件袋套

掌握： 開拆進口郵件袋套時的查核事項。

熟練掌握： 進口郵件袋套的開拆規定及開拆無誤后的辦理。第三節

局內投交郵件的處理

掌握： 局內投交郵件的規定、給據郵件投遞完畢后的處理。熟練掌握： 局內投交非保價郵件的處理流程及手續。

第十五章

電子化支局營業操作系統 第一節

系統概述

了解：系統功能結構。

掌握： 系統的前臺受理功能 第二節 基本操作

了解：系統備注信息代碼的使用。

掌握： 系統常見的信息采集模式。

熟練掌握：

系統登錄、基本操作熱鍵，交易碼的構成。第三節

營業操作流程

掌握： 基本業務處理流程。

熟練掌握：

票據請領、前臺交易、（窗口收寄）

第十六章

國際及港澳臺郵件的一般規定 第一節

國際郵件的種類

熟練掌握： 國際郵件按性質、時限、手續、責任、運輸、是否納費等六種分類方式。

第二節

各類國際郵件的準寄范圍及收寄手續

熟練掌握：平常信函、平常明信片、的準寄范圍及收寄手續。

第五節

國際郵件的資費

熟練掌握：函件的資費標準

第六節

國際郵件的規格標準

掌握： 國際郵件的業務標志。

第十八章

國際及港澳臺速遞業務知識

第一節

郵政特快專遞業務

熟練掌握：業務的名稱和標識

第十九章

郵政其他業務 第一節 郵政物流配送 了解：物流配送的概念

掌握：郵政物流配送的涵義及業務種類 第三節

郵政金融業務常識

掌握： 電子匯兌的涵義及受理方式。

熟練掌握：電子匯兌的匯款種類、匯款限額和匯費、匯款方式。第三節 報刊發行業務常識 了解：郵發報刊的基本規定

掌握：報刊的分類及發行方式，報刊訂閱業務的特殊處理。熟練掌握：報刊訂閱業務的基本規定。第六節

特快專遞新業務

了解：特快專遞的各種新業務 第七節 代理類業務 了解： 各類代理類業務

第二十章

郵政市場營銷

第一節 市場營銷簡介

了解：市場營銷學的發展過程。

掌握： 市場的概念。

郵政營業員理論知識考試大綱

二、知識范圍和要求 1．四級

第一章

郵政通信概述 第一節

郵政通信的性質、特點和任務

熟練掌握：郵政通信的性質及特點，郵政通信的任務和服務方針。第二節

郵件的生產傳遞過程

掌握：進、出、轉口郵件及收寄局、轉口局、投遞局的劃分方法。熟練掌握：郵件的收寄、分揀封發、運輸和投遞四大生產環節。

第二章

郵政職業道德與職業守則

第一節

郵政職業道德

了解：職業道德的涵義及主要內容。

熟練掌握：職業道德的涵義及特點，職業道德的盡職、盡責、創優、守紀、協作、為民、文明、創新內容。

第二節

郵政營業員職業守則內容

掌握：郵政營業員職業守則的重要性

熟練掌握：郵政營業員職業守則的主要內容

第三章

郵政通信規章制度 第一節

郵政專用品管理使用規定

熟練掌握：郵政六項用品用具及專用品的內容、郵件容器的基本規定，使用注意事項、管理標準、袋牌的種類及規格。

第二節

三項基本制度 掌握：三項基本制度的作用

熟練掌握：交接驗收、勾挑核對、平衡合攏的基本要求。

第三節

郵件安全保密規定

熟練掌握：涉及郵政營業生產的安全保密事項、保密守則。

第四章

法律法規知識

第一節

《中華人民共和國郵政法》基本知識

掌握： 郵政法的訂立情況

熟練掌握：郵政法對郵政通信企業的法律規定，郵政用戶權利與義務。

第二節 郵政企業常用法律知識

了解：消費者權益保護法的訂立情況

掌握：消費者依據消費者權益保護法享有的權利與經營者應負的義務。

第五章

郵政通信地理 第一節

我國行政區劃

熟練掌握：我國行政區劃各省、市、自治區和省級行政區中心名稱、簡稱。第二節

我國的交通運輸

掌握： 主要鐵路郵路

熟練掌握： 經過本省及鄰近省份的主要鐵路郵路。第四節

郵政編碼

掌握：郵政編碼的概念 熟練掌握： 我國郵政編碼結構、特點，各省、市、區的編碼代號。

第六章

漢語拼音與百家姓 第一節

地名難認字拼音注釋

熟練掌握：地名難認字拼音注釋

第二節

姓氏難認字拼音注釋 熟練掌握：姓氏難認字拼音注釋。

第七章

業務英語

第一節

郵政服務日常用語（Postal Service Daily English）

掌握： 業務詢問用語

熟練掌握：

郵政營業常用詞匯，服務禮貌用語

第五節 郵政禮儀業務用語（Postal Etiquette Services）掌握：禮儀鮮花、禮儀蛋糕業務服務用語。

第三節

代辦業務用語（Agency Services）

掌握： 代收話費、水電費、代售交通卡業務服務用語。

第八章

計算機基礎知識 第一節

計算機基礎知識 了解：常用的漢字輸入法

掌握： 計算機硬件、軟件系統。第四節

計算機的日常維護與操作 掌握：計算機故障分類及排除法。

熟練掌握： 計算機故障的檢測原則及排除順序。

第九章

郵政服務禮儀與郵政營業服務規范 第一節

郵政服務禮儀

熟練掌握：郵政企業員工言談禮儀、姿態禮儀、儀容禮儀、服飾禮儀。第三節 郵政營業服務規范

了解：

建設郵政業服務規范的意義。

掌握：

郵政營業服務規范的總體要求，郵政營業服務設施。熟練掌握：郵政營業服務水平及服務紀律。

第十章

國內郵件業務的基本規定 第一節

國內郵件的分類

熟練掌握：國內郵件五種分類方式。

第二節

郵件的準寄范圍

熟練掌握：國內各類郵件的準寄范圍。第三節

禁寄和限寄物品規定

熟練掌握：禁、限寄物品規定

第四節

國內郵件的規格標準 了解：

規格標準的涵義 掌握：

郵件的封裝原則

熟練掌握：郵件的重量、尺寸限度、各類郵件的封裝及封面書寫規格。

第十一章

郵資憑證與國內郵件業務資費

第一節

郵資憑證

掌握：

郵資憑證的涵義，違規使用郵資憑證的處理，郵票的蓋銷。

熟練掌握：出售郵資憑證的規定，不可以表示納付郵費的郵票（或郵票圖案），欠資郵件的處理，郵票的貼用或郵費已付的表達方式。第二節

國內郵政業務資費

掌握：

郵政業務資費的分類。

熟練掌握：各類郵件資標準及計算方法。

第十二章

國內郵件的收寄 第一節

郵件收寄的基本規定

熟練掌握：郵件的收寄方式，收寄各類郵件的基本要求。

第二節

各類郵件的收寄

熟練掌握：平常函件、義務兵免費信件、零星掛號函件的收寄、平常函件收寄后的處理手續，普包、快遞包裹、的收寄流程用收寄手續，收寄普通包裹、保價包裹及快遞包裹的注意事項，特快專遞的收寄方式、營業窗口的收寄流程及手續，存局候領郵件、附回執郵件、回音卡、整寄整付、整付零寄郵件的收寄。

第十三章

國內郵件的局內投交

第一節

局內投交的基本規定

熟練掌握：局內投交郵件的范圍，領取局內投交郵件的有效證件范圍。第二節

接收、開拆進口郵件袋套

掌握：

熟練掌握： 進口郵件袋套的開拆規定，開拆時的查核事項及開拆無誤后的辦理。第三節

局內投交郵件的處理

掌握： 局內投交郵件的內部處理手續。

熟練掌握：局內投交郵件的規定，局內投交非保價郵件、保價郵件的處理流程，局內投交非保價郵件、除保價函件外的保價郵件、存局候領郵件、附回執郵件的處理手續，給據郵件投遞完畢后 的處理。

第十四章

國內郵件業務的特殊處理及業務檔案

第一節

郵件的改寄和退回

了解：收件人因地址變更，事先申請改寄郵件

熟練掌握：相關代收人或代收單位交回郵局辦理改寄和退回的處理，郵件改寄和退回時資費收取規定。第四節

郵件的查詢

掌握：受理查詢的郵件范圍和時限規定。

第十五章

電子化支局營業操作系統

第一節

系統概述

了解：系統功能結構。

掌握： 系統的前臺受理、封發處理、數據查詢的功能 第二節

基本操作

掌握： 系統常見的信息采集模式。備注信息代碼的使用。熟練掌握：

系統登錄、基本操作熱鍵，交易碼的構成。第三節

營業操作流程

掌握： 基本業務處理流程。熟練掌握：

票據請領、前臺交易、（窗口收寄）業務查詢、封發處理。

第十六章

國際及港澳臺郵件的一般規定 第一節

國際郵件的種類

熟練掌握： 國際郵件按性質、時限、手續、責任、運輸、是否納費等六種分類方式。

第二節

各類國際郵件的準寄范圍及收寄手續

熟練掌握：平常信函、平常明信片、平常航空郵簡、平常印刷品、平常印刷品專袋、盲人讀物、平常

小包的準寄范圍及收寄手續。

第三節

禁、限寄

掌握：違反規定寄遞禁、限寄物品的處理。熟練掌握：禁、限寄物品范圍。第四節

臺灣郵件的收寄和處理

熟練掌握：臺灣郵件的業務種類、資費標準、收寄范圍、業務標識，查詢和補償。

第五節

國際郵件的資費

熟練掌握：函件、包裹的資費標準，國際回信券的規定。

第六節

國際郵件的規格標準

掌握： 國際郵件的重量、尺寸限度及封面書寫要求，各類業務單式的填寫。

第十八章

國際及港澳臺速遞業務知識

第一節

郵政特快專遞業務

熟練掌握：業務的名稱和標識，業務種類和準寄范圍，禁限寄物品規定。

第十九章

郵政其他業務 第一節

郵政物流配送 了解：物流配送的概念

掌握：郵政物流配送的涵義及業務種類 第三節

郵政金融業務常識

掌握： 電子匯兌的涵義及受理方式。

熟練掌握：電子匯兌的匯款種類、匯款限額和匯費、匯款方式。第四節 報刊發行業務常識

掌握：報刊的分類及發行方式，郵發報刊的基本規定。

熟練掌握：報刊訂閱業務的基本規定，報刊訂閱業務的特殊處理。第六節

特快專遞新業務

了解：特快專遞的各種新業務 第七節

代理類業務 了解： 各類代理類業務

第二十章

郵政市場營銷

第一節

市場營銷簡介

了解：市場營銷學的發展過程。

掌握：現代市場營銷觀念的演變過程。熟練掌握：市場的概念。第三節

郵政營業窗口營銷 掌握：學會與客戶溝通。

郵政營業員理論知識考試大綱

三、知識范圍和要求 1．三級

第一章

郵政通信概述 第一節

郵政通信的性質、特點和任務

熟練掌握：郵政通信的性質及特點，郵政通信的任務和服務方針。第二節

郵件的生產傳遞過程

熟練掌握：進、出、轉口郵件及收寄局、轉口局、投遞局的劃分方法，郵件的收寄、分揀封發、運輸和投遞四大生產環節。

第三節

郵政通信網

了解：郵區中心局體制的內涵。

掌握：郵路的分類，郵區中心局體制的概念，郵區中心局的功能。熟練掌握：郵政通信網的基本知識。

第二章

郵政職業道德與職業守則

第一節

郵政職業道德

掌握：職業道德的涵義及主要內容。

熟練掌握：職業道德的涵義及特點，郵政職業道德的盡職、盡責、創優、守紀、協作、為民、文明、創新內容。

第二節

郵政營業員職業守則內容

掌握：郵政營業員職業守則的重要性

熟練掌握：郵政營業員職業守則的主要內容

第三章

郵政通信規章制度 第一節

郵政專用品管理使用規定

熟練掌握：郵政六項用品用具及專用品的內容、郵件容器的基本規定，使用注意事項、管理標準、袋牌的種類及規格。

第二節

三項基本制度 掌握：三項基本制度的作用

熟練掌握：交接驗收、勾挑核對、平衡合攏的基本要求。

第三節

郵件安全保密規定

熟練掌握：涉及郵政營業生產的安全保密事項、保密守則。

第四章

法律法規知識

第一節

《中華人民共和國郵政法》基本知識

掌握： 郵政法的訂立情況

熟練掌握：郵政法對郵政通信企業的法律規定，郵政用戶權利與義務。

第二節` 郵政企業常用法律知識

了解：合同法，反不正當競爭法、消費者權益保護法的訂立情況，合同的概念。掌握：郵政合同概念及特征，郵政企業違反反不正當競爭法的表現形式。

熟練掌握：郵政合同法律適用規則的特殊性，消費者依據消費者權益保護法享有的權利與經營者應負

的義務。

第五章

郵政通信地理 第一節

我國行政區劃

熟練掌握：我國的行政區劃各省、市、自治區和省級行政區中心名稱、簡稱。第二節

我國的交通運輸

掌握： 主要鐵路樞紐站。

熟練掌握： 主要鐵路郵路，本省及鄰近省份的主要鐵路樞紐站。第三節

世界郵政地理概況

掌握：主要國家及地區英文、法文名稱及縮寫，我國主要國際航空、水陸路郵路。第四節

郵政編碼

掌握：郵區的郵政編碼。

熟練掌握：郵政編碼的概念，我國郵政編碼結構、特點，各省、市、區的編碼代號。

第六章

漢語拼音與百家姓 第一節

地名難認字拼音注釋

熟練掌握：地名難認字拼音注釋

第二節

姓氏難認字拼音注釋 熟練掌握：姓氏難認字拼音注釋。

第七章

業務英語

第一節

郵政服務日常用語（Postal Service Daily English）

掌握： 請求與建議，業務咨詢用語

熟練掌握：

郵政營業常用詞匯，服務禮貌用語，業務問詢用語 第二節

郵政禮儀業務用語（Postal Etiquette Services）掌握：業務問詢用語

熟練掌握：

禮儀鮮花、禮儀蛋糕業務服務用語。

第三節

代辦業務用語（Agency Services）

掌握：業務咨詢用語

熟練掌握：代收話費、水電費、代售交通卡業務服務用語。

第八章

計算機基礎知識 第一節

計算機基礎知識

掌握：常用的漢字輸入法，局域網的概念。熟練掌握： 計算機硬件、軟件系統。第三節

計算機病毒知識。

掌握：計算機病毒的定義和特征，計算機病毒的傳播。熟練掌握：計算機病毒的檢測與預防。第四節

計算機的日常維護與操作 掌握：計算機故障分類及排除法。

熟練掌握： 計算機有故障分類，計算機故障的檢測與排除，計算機設備的日常維護與保養。

第九章

郵政服務禮儀與郵政營業服務規范 第一節

郵政服務禮儀

熟練掌握：郵政企業員工言談禮儀、姿態禮儀、儀容禮儀、服飾禮儀。第二節

郵政營業服務規范

掌握：

建設郵政業服務規范的意義。

熟練掌握：

郵政營業服務規范的總體要求，郵政營業服務設施，服務水平及服務紀律。

第十章

國內郵件業務的基本規定 第一節

國內郵件的分類

熟練掌握：國內郵件五種分類方式。

第二節

郵件的準寄范圍

熟練掌握：國內各類郵件的準寄范圍。第三節

禁寄和限寄物品規定

熟練掌握：禁、限寄物品規定，違規夾寄物品的處理。

第四節

國內郵件的規格標準 掌握：

規格標準的涵義

熟練掌握：郵件的重量、尺寸限度、各類郵件的封裝規格、封裝原則及封面書寫規格。

第十一章

郵資憑證與國內郵件業務資費

第一節

郵資憑證

熟練掌握：郵資憑證，出售郵資憑證的規定，違規使用郵資憑證的處理，欠資郵件的處理，郵票的貼用

與處理，郵資機與郵資符志。

第二節

國內郵政業務資費

熟練掌握：

郵政業務資費的分類，各類郵件資標準及計算方法。

第十二章

國內郵件的收寄 第一節

郵件收寄的基本規定

熟練掌握：郵件的收寄方式，收寄各類郵件的基本要求。

第二節

各類郵件的收寄

熟練掌握：函件、包件、特快專遞郵件、存局候領郵件、附回執郵件、回音卡、整寄整付、整付零寄

郵件的收寄。

第三節

不合規格郵件的處理

熟練掌握：信筒（箱）中開出不合規格郵件的處理規定和處理手續，給據郵件錯收資費的處理。第四節

郵件收寄后的日終處理

熟練掌握：日終處理的般規定，特快專遞郵件的資費及包裹郵費的處理。

第十三章

國內郵件的局內投交

第一節

局內投交的基本規定

熟練掌握：局內投交郵件的范圍，領取局內投交郵件的有效證件范圍。第二節

接收、開拆進口郵件袋套

熟練掌握：進口郵件袋套的開拆規定，開拆時的查核事項及開拆無誤后的辦理，開拆進口郵件袋套時發現不符合規定的處理。

第三節

局內投交郵件的處理

熟練掌握：局內投交郵件的內部處理手續，局內投交郵件的規定，局內投交郵件手續，各類待領郵件的催領和保管。

第四節

無法投遞郵件的處理

掌握：營業窗口無法投遞郵件的范圍、無法投遞郵件的一般處理規定。

熟練掌握：函件、包裹、特快專遞郵件退回的處理，寄件人要求對無法投遞郵件更改收件人地址姓名重

寄時的處理。第五節

無著郵件的管理

熟練掌握：無著郵件的范圍及寄送。

第十四章

國內郵件業務的特殊處理及業務檔案

第一節

郵件的改寄和退回

掌握：收件人因地址變更，事先申請改寄郵件

熟練掌握：相關代收人或代收單位交回郵局辦理改寄和退回的處理，郵件改寄和退回時資費收取規定。第二節

郵件的撤回和更改

了解：原投遞局接到撤回或更改通知書時的處理，新投遞局收到被更改地址和姓名的郵件處理。掌握：撤回、更改郵件的范圍，相關郵件已經從收寄局的分支機構發出的處理。

熟練掌握： 撤回、更改的申請，收寄局的受理手續，相關郵件尚未從收寄的分支機構發出的處理，收

寄局收到被撤回的郵件的處理，郵局對已投郵件的答復處理。第三節

驗單的繕發與答復

掌握： 驗單的作用。

熟練掌握： 出口驗單的處理及規定，進口驗單的處理及答復。第四節

郵件的查詢

熟練掌握： 受理查詢的郵件范圍和時限規定，普通郵件、特快專遞郵件的查詢。第五節

郵件的賠償

掌握： 責任段落的劃分，應予賠償的范圍，不擔負賠償的范圍。熟練掌握： 郵件的賠償標準。第六節

郵件業務檔案管理

掌握： 郵件業務檔案的內容與理訂。熟練掌握： 郵件業務檔案的查閱和保管。

第十五章

電子化支局營業操作系統 第一節

系統概述

了解：系統功能結構。

掌握： 系統的前臺受理、封發處理、數據查詢、檔案及查/驗單（支局長和質檢）的功能 第二節

基本操作

熟練掌握：操作簡介，基本操作熱鍵，交易碼的構成，備注的使用。第三節

營業操作流程

掌握： 基本業務處理流程。

熟練掌握：票據請領、前臺交易、（窗口收寄）代錄、補錄、業務查詢、封發處理，檔案歸繳登記，前臺窗投，郵件查詢處理。

第十六章

國際及港澳臺郵件的一般規定 第一節

國際郵件的種類

熟練掌握： 國際郵件按性質、時限、手續、責任、運輸、是否納費等六種分類方式。

第二節

各類國際郵件的準寄范圍及收寄手續

熟練掌握：平常信函、平常明信片、平常航空郵簡、平常印刷品、平常印刷品專袋、盲人讀物、平常

小包，航空函件、全球優先函件、掛號函件、普能包裹、附回執國際郵件、存局候領郵件的準寄范圍及收寄手續。

第三節

禁、限寄

熟練掌握：禁、限寄物品范圍，違反規定寄遞禁、限寄物品的處理。第四節

臺灣郵件的收寄和處理

熟練掌握：臺灣郵件的業務種類、資費標準、收寄范圍、業務標識，查詢和補償。

第五節

國際郵件的資費

熟練掌握：函件、包裹的資費標準，郵件資費的計算，國際回信券的規定。

第六節

國際郵件的規格標準

熟練掌握： 國際郵件的重量、尺寸限度，封裝要求，業務標志，封面書寫，各類業務單式的填寫。

第十七章

國際及港澳臺郵件處理知識

第一節

海關對國際郵件的監管 了解：監管的目的和范圍。

掌握：監管辦法

第三節 出口郵件的查詢

掌握： 郵件查詢的一般條件，其他情況的處理。

熟練掌握： 出口郵件查詢的手續，出口查單受理后的處理，催查及收到答復后的處理。

第十八章

國際及港澳臺速遞業務知識

第一節

郵政特快專遞業務

熟練掌握：業務的名稱和標識，業務種類和準寄范圍，收寄的規格和封裝要求，禁限寄物品規定，特快專遞郵件的資費。

第三節

中速快件業務

熟練掌握：快件的收寄，查詢和補償。第四節

臺灣快件業務

熟練掌握：臺灣快件的收寄，查詢和補償。

第十九章

郵政其他業務 第一節

郵政物流配送 掌握：物流配送的概念

熟練掌握：郵政物流配送的涵義及業務種類 第二節

郵政金融業務常識

熟練掌握： 電子匯兌

第四節

報刊發行業務常識

熟練掌握：報刊的分類及發行方式，郵發報刊的基本規定，報刊訂閱業務的基本規定，報刊訂閱業

務的特殊處理。

第五節

集郵業務常識

了解：集郵的概念，集郵票、品、、用品介紹。掌握： 郵票的主要計量單位。第六節

特快專遞新業務

掌握：特快專遞的各種新業務 第七節

代理類業務 掌握： 各類代理類業務

第二十章

郵政市場營銷

第一節

市場營銷簡介

了解：市場營銷學的發展過程。

掌握： 消費者行為分析。

熟練掌握：市場的概念。現代市場營銷觀念的演變過程。第二節

市場營銷組合策略

了解：市場營銷組合的涵義及六個基本變數。

掌握： 產品概念。熟練掌握：郵政市場與郵政產品，郵政產品策略。第三節

郵政營業窗口營銷

熟練掌握：窗口營銷的主要方法，學會與客戶溝通。

第三篇：郵政營業員試題

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一、填空題（A、半年 B、一年 C、二年 D、三年 26.一枚或數十枚圍繞一個主題表現其主要內容的同名稱郵票組成稱為()。A、張 B、套 C、版 D、本 27.信筒中開出收件人地址書寫不詳且無法退回寄件人的信件，()。A、如能試發，即予以試發 B、作拋棄處理 C、作無著郵件處理 D、作無法投遞郵件處理 28.郵件和匯款在未投交收件人、收款人之前，所有權屬于()或者匯款人。A、收件人 B、代收人 C、寄件人 D、郵政局 29.國際給據郵件的查詢期限為()個月。

A、3 B、6 C、9 D、12 30.收寄局在市、縣范圍內的普通郵件出口查單，從受理到查明節目寄發查單，最大時限不超過()天。

A、2 B、3 C、4 D、7 31.臺灣快件業務是利用民間渠道傳遞的一項兩岸速遞業務,在各處理環節中應嚴格同()加以區分,防止互相混淆。

A、郵政特快專遞郵件 B、全球優先函件 C、中速快件 D、航空水陸路郵件 32.下列城市中，()不屬江蘇省管轄。

A、銅陵市 B、南通市 C、鎮江市 D、連云港市 33.國際特快專遞郵件最大重量每件40KG，易碎和液體狀物品每件限重()KG。A、10 B、15 C、20 D、30 34.中速快件單件重量不超過()KG，其中澳大利亞不超過27KG。A、25 B、28 C、30 D、35 35.全球優先函件簡稱()，是一項平常限時郵件業務。

A、EMS B、IPP C、IBRS D、GPM 36.國際郵件查單受理后，不得超過()天查明轉發，不得積延。

A、1 B、2 C、3 D、5 37.市縣局應指定人員匯總整理無著郵件，每月寄送無著郵件處()次。

A、三次 B、一至二次 C、一至三次 D、二至三次 38.國際包裹最大尺寸：長度不得超過()米。

A、1.0 B、1.2 C、1.5 D、1.8

試卷編碼： 06JL61990000-90000010230005

39.川黔、()、黔桂、貴昆鐵路在貴陽匯合交叉，是西南重要鐵路樞紐。A、寶成 B、成渝 C、湘黔 D、成昆 40.()是負責郵件、報刊的進、出、轉處理和承擔郵件轉押運任務的郵政生產單位。A、郵政局所 B、郵政支局 C、郵區中心局 D、以上均可 得 分 評分人

三、多項選擇（46.“你們可以按我指定的時間把禮物送到嗎？” 翻譯錯誤的是()。A、Can you deliver my present the time I want? B、Can you deliver my present at time I want? C、Can you deliver present at the time I want? D、Can you deliver my present at the time I want? 47.()是四川省的簡稱。A、蜀 B、巴 C、川 D、蓉

48.中速快件海關申報應填寫內件品名、()、原產國；文件資料不需注明價值。A、說明 B、數量 C、重量 D、申報價值 49.下列詞組翻譯錯誤的是()。A、aerogramme 航空郵簡 B、air parcel 航空包裹 C、air surcharge 航空附加費 D、airmail letiier 航空信函

50.國內普通包裹詳情單打印（或填寫）完畢，應將()聯牢固的粘貼在包裹上。A、一 B、二 C、三 D、四 51.下列關于國內特快專遞郵件資費的納付方式，說法正確的有()。A、國內特快專遞郵件的資費一律采用交付現金方式 B、國內特快專遞郵件的資費不能采用總付郵費方式 C、國內特快專遞郵件的資費可以采用交付現金方式 D、國內特快專遞郵件的資費可以采用總付郵費方式 52.下列可以接受撤回申請的國內郵件有()。

A、個人寄給黨和國家領導人以及縣級以上（含縣級）黨政機關的信函 B、已由收寄局發出的平常郵件 C、特快專遞郵件 D、保價信函 53.下列有關郵政通信性質的說法錯誤的是()。

A、郵政通信向社會提供郵政通信服務，具有服務性和生產性兩大性質。B、郵政通信向社會提供郵政通信服務，具有服務性和公用性兩大性質。C、郵政通信向社會提供郵政通信服務，具有公用性和傳遞性兩大性質。D、郵政通信向社會提供郵政通信服務，具有公用性和經濟性兩大性質。54.集郵是以郵票及以郵票為載體的集郵品為主要對象的()與研究活動。A、收集 B、收買 C、收藏 D、鑒賞

試卷編碼： 06JL61990000-90000010230005

55.相關國內郵件尚未從收寄的分支機構發出，要求撤回時，不退還已收取的郵費的郵件有()。

A、平常函件 B、掛號函件 C、保價信函 D、包裹 56.營業操作系統檔案及查/驗單功能（支局長和質檢）包括()登記管理功能。A、客戶檔案 B、出口查單 C、催查單 D、回查單 57.臺灣快件發遞單的收件人地址中不得有()字樣。

A、中華民國 B、ROC C、英文 D、中國 58.()是郵政格式條款。A、信函標準 B、包裹詳情單 C、EMS詳情單 D、包裹標準 59.應在接受查詢的相關郵件收據背面批注“查詢”字樣，加蓋()，并將收據退交查詢人。

A、日戳 B、查詢人名章 C、受理人名章 D、寄件人名章 60.計算機病毒的防治應從()三方面來進行。A、預防 B、查毒 C、殺毒 D、解毒 得 分 評分人

四、判斷題(70.()在姓氏中，“能”姓既讀“néng”，又讀“hài”。

71.()影響消費者購買行為的心理因素包括文化、社會階層、機關群體、家庭、個人等因素。

72.()普通化工類產品可以上門攬收，對異地交寄的不得收寄。

73.()郵政分銷配送是中郵物流總公司以郵政網點為依托，建立以縣局為配送中心，支局所為骨干支撐，加盟店為配送末梢平臺的分銷渠道。

74.()按整付零寄辦法交寄的郵件，每次交寄件數原則上不少于10件，每月應不少于200件。

75.()國際水陸路包裹英文簡稱SAL包裹。

76.()局內投交給據郵件，委托他人代領的，應憑收件人證件和代領人證件，且必須由代領人和收件人共同簽章領取。

77.()營業廳內應達到“四凈四無”，即地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙張、無雜物、無異味。

78.()不需要答復的驗單，各生產單位應在七日內交本局檔案室存檔備查。得 分 評分人

五、簡答題(得 分 評分人

六、計算題(第82題～第82題,每題4分，滿分4分。)82.一國內保價郵件內件價值為150000元，資費共為1230.20元，該郵件部分損毀，完好部分價值為90000元，應向用戶賠償多少？郵費是否要退，如果要退，應退還多少？ 得 分 評分人

七、綜合題(第83題～第83題,每題6分，滿分6分。)83.對郵政營業廳內服務環境的要求是什么

第四篇：郵政營業員事跡

一個普通營業員的事跡

一個烈日炎炎的夏天，大地被炙烤的滾燙，廊坊市武警學院的廣場上，幾個郵政營業員正在緊張的忙碌著。雖然他們經過進一個月的校園內大宗業務的收取工作，已是疲憊不堪；雖然他們個個已是汗流浹背，但是沒有一個人抱怨，沒有一個人偷懶，個個手腳麻利，動作迅速，一絲不茍，有條不紊的接收著各式各樣的郵寄物品。她們有的分類裝箱，裝袋；有的打包裝；有的收費；有的…… ……忙得熱火朝天。其中一個瘦小的身影最引人注目，她滿臉汗水，經過連續數日的暴曬，本來白起嬌嫩的面龐早已變成紫紅色，有的地方已經開始脫皮，頭發略顯紛亂，有幾縷頭發貼在臉上，后背被汗水浸濕了一大片。盡管如此，依然能看出她滿臉堅毅的神態。她正在收取郵寄物品，面帶微笑的為郵寄物品的人講解著什么。她就是廊坊市郵政局西小區營業廳一名普通的營業員——楊怡。以上講述的場面，在她參加郵政營業工作的十五年間，無論嚴冬酷暑，無論風霜雨雪，每次大宗業務都有她的身影。每當有大宗業務時她都是白天收郵寄物品，晚上還要在單位分檢，10點以前很少回家，午夜12點以后回家也是“家常便飯”。

1997年7月剛剛畢業的她，正式參加工作，在廊坊市郵政營業崗位以合同制工人的資格一干就是十五年。她曾在新華路營業廳、光明道營業廳、銀河路營業廳、西小區營業廳、群安街營業廳等各支局工作，可以說廊坊市大部分營業網點兒都曾留下她的身影，她的微笑。

作為一名郵政職工，她以單位為家，以苦為樂，積極參加局里的各項活動，每當局里遇有時間緊迫數量多的大宗郵件需要處理，她主動請命加入到封發郵件的行列中，和同事們一起干起來，為局里創收貢獻出自己的一份微薄之力，也使自身得到了充分的磨礪和鍛煉，實現了自身的價值。圍繞郵政局的中心工作，對照相關標準，嚴以律己，較好的完成各項工作任務。按時上、下班，不因私請假一天，工作從不推萎，對待顧客一視同仁，態度熱情;積極為單位創收盡責盡力，與同事同心協力，為郵政業務再創新高努力奮斗。她始終秉承著“耐心、誠信”的理念，不出現服務問題，使得用戶高興來，滿意歸。在服務工作中，她以熱情大方、助人為樂的態度，贏得了眾多用戶的贊許。自參加該工作以來，她與同事將所屬支局及班組的工作開展的有條有理，郵政儲蓄代辦業務樣樣紅火，郵政各項任務得到全面完成。說起在西小區支局工作的幾年，該同志可謂感觸頗多，西小區支局是廊坊市郵政局的重點支局，其使命極為重要。她迎難而上，從不叫苦叫累，別人工作的時間她在工作，別人歇息的時間她還在工作，宗旨就在于今天的工作絕不拖到明天！因為優質的服務是營業的前提。她和同事溝通的時經常說，向顧客微笑不僅能愉悅身心，更會讓顧客神色愉快兼顧齊美，何樂而不為呢？為殘障人士和老年人加倍積極熱情的服務，是她一向堅持的慣例，每次有殘障人士或老年人來辦理業務的時候，她總是盡可能為他們提供便利，讓他們享受更優質的服務。作為一名青年職工，她在進修方面從不言倦。把進修作為工作的重中之重。眾所周之，郵政歷來是服務性行業，窗口人員的素質決定了客戶對郵政行業的最根本認知，她深深意識到自身的素質直接影響郵政的整體形象。于是，她內練禮儀，外練手藝，積極加入各類培訓，操作、下班期間練習各項專業知識、技能。天道酬勤，經過她的不懈努力，她取得了一系列的郵政從業資格證書。

作為一名已婚女性，在個人生活方面她從不言苦，從不言累，從不計較個人得失。照顧幫助家中老人、孩子的是她的責任，她從無怨言。冬季的早晨和夜晚冰涼刺骨，因為路滑摔傷碰傷更是司空見慣，有的傷至今還隱約作痛。夏季的暴風驟雨，烈日炎炎她也已經習以為常。為了工作，兒子有時甚至連續好幾天看不到自己的媽媽；為了工作，她起早貪黑不知道加了多少次班，多少次冷落家人。其實作為母親，她也很想多陪陪兒子，作為一名兒媳和女兒，她也很想多照顧幫助家中老人，但她毅然選擇了工作，以現實步履踐行著郵政普遍處事的責任和義務。她就是這樣在這個普通的崗位上做著不平凡的工作，在這個她深深熱愛的工作崗位上默默的耕耘，默默的付出。無論嚴冬酷暑，無論風霜雨雪一干就是十五年。

作為一名普普通通的營業員，工作上她兢兢業業，認真負責，并在工作之余不斷充實自己，她為同事們樹立了一個榜樣，為她所在的單位西小區營業廳建立起了一定的社會效應；而在工作之外，她又在做著別人也能做但并沒有去做的事情。對她的贊揚，我已經不需要再堆砌華麗的辭藻，她的行為卻值得我們每一個人反思自己的工作態度與精神面貌。如果我們每個人也能像楊怡一樣在工作中以及工作外多付出一點點，我們收獲的不僅是更大的市場，同時更能提升廊坊市郵政系統的服務形象，提高廊坊市郵政系統的社會效益。

我只是一名普通的社會人士，我認為像她——楊怡這樣的員工在郵政營業系統工作了十余年，如此敬業、愛崗，如此的任勞任怨。它既平凡又偉大。呼吁上級領導，上級機關應給予妥善安置，抑或適當的精神與物質獎勵。我將把此篇文章發至微博及百度，或是相關媒體。以弘揚郵政營業精神，弘揚中華民族傳統美德。

第五篇：郵政營業員工作總結

篇一：郵政營業員工作總結范文

一、在思想上

認真學習***理論，利用電視、電腦、報紙、雜志等媒體關注國內國際形勢，自覺學習有關政治思想文件、書籍，深刻領會***的講話精神，并把它作為思想的綱領，行動的指南;積極參加各種政治學習和教育活動，努力在工作中起模范帶頭作用。并認真學習相關業務知識，不斷進步自己的理論水平和綜合素質。

二、在工作上

圍繞郵政局的中心工作，對照相關標準，嚴以律己，較好的完成各項工作任務。按時上、放工，從不遲到早退一分鐘，克服有孕在身的種種困難，不因私請假一天，工作從不推萎;對待顧客一視同仁，態度熱情;以郵政所為家，積極為單位創收盡責盡力，與同事同心協力，為郵政儲蓄再創新高努力奮斗。并及時充電學習，為更好地開展工作而努力，（？）月參加總局組織的業務考試，成績良好。

三、在作風上

能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發揚艱苦樸素、勤儉刻苦、樂于助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡單的生活，為實現郵政文明服務窗口盡一份微薄之力。

四、今后努力的方向

隨著郵政事業的發展和業務的拓展，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需把握的知識更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力進步文化素質和各種工作技能，為中國的郵政事業作應有的貢獻。

提高了經營效益。2007年我局郵政業務總收入必成指標是15169萬元，力爭完成15350萬元。收支差額指標700萬元。1～10月份，完成業務總收入13092萬元，完成力爭指標的85.29%；收支差額1422萬元，實現年計劃的203.14%。其中，郵儲業務實現收入5985萬元，完成年計劃的85.5%，同比增長11.22%。函件業務實現收入1371萬元，完成年計劃的79.8%。速遞業務完成收入2545萬元，完成年計劃的84.83%。物流業務完成收入835萬元，完成年計劃的97.09%。

提高了員工素質水平。2007年是員工素質提高年，我們圍繞員工素質提高，進一步完善用工用人機制，完善教育培訓機制，優化激勵考核機制。相繼出臺了《支局長管理辦法》、《勞務工管理辦法》、《兼職教師的聘用管理辦法》等，選拔了2007后備支局長7名。重點加強員工綜合素質培訓，引入外部培訓公司組織專業營銷能力培訓；同時組織開展了包括儲蓄營業員、郵政營業員和投遞員在內的各工種崗位大練兵活動，并加快本局師資隊伍的組建和培養。

提高了網運支撐水平。重點增強投遞能力，出臺了《投遞工種管理暫行辦法》、《農村投遞計酬考核辦法》，將城區4條送大戶的汽車郵路增至8條，同時將商函投遞郊區部分自行車班改為摩托車投遞，對負荷量較大的投遞段道進行重新整合，以緩解投遞員壓力；同時還在鄉區試行村級郵件接轉點。改造了福山肖橋、甸橋、湖苑等郵儲骨干網點，速遞生產場地改造和函件分局內部裝飾正在進行。網絡優化和信息化建設方面，重點配合做好ATM前后臺軟件及監控軟件的全國統版工作，并確保各農村支局均配備ATM對外服務。郵政儲蓄過夜現金庫包進入集中押運中心。

提高了基礎管理水平。我們開展了服務質量管理月綜合大檢查活動，充分發揮兩崗監督檢查職責，促通信質量、服務質量、安全生產及基礎管理水平全面提高。我們還組織開展城區投遞員專項檢查，對小區信報箱進行了清理和逐步更新；加強投遞人員規范投遞服務檢查，強化業務管理；并根據業務發展情況，認真組織好資金、票據、郵件收寄、現場管理等專項檢查活動。

提高了專業化運作水平。我們重點調整商函專業經營架構，成立了三個商函鄉區業務分部，針對鄉區市場進行細致的梳理，進一步推進了鄉區商函業務市場的開發和客戶維護，使專業能更好地適應郵政體制改革和市場競爭的需要。完善了速遞市場開發模式，明確了速遞市場開發二級營銷體系，實行攬收員和銷售經理二級分層營銷。我們還明確了金融專兼職客戶經理人選，進一步規范了客戶管理。

提高了服務水平。我們以再創省文明行業活動為抓手，積極開展市級文明單位、文明員工和省市級青年文明號的爭創工作，切實提高郵政規范服務水平。認真履行郵政社會責任，緊密結合郵政服務三農實際，持續深入開展郵政送保上門、服務到家優質服務活動，進一步提升了常熟郵政的社會形象。

篇二：郵政營業員年終總結

一、全年經營任務和本處工作情況

（一）經營管理方面

2010年，我處始終堅持以經營工作為中心，通過試行全面預算

管理，科學設置收入指標，深化企業改革，嚴格管理制度等，使全局服務水平和各項基礎管理工作得到了加強，全年實現業務收入增幅6％的發展目標。主要表現在：

全面推行項目管理，函件、集郵、物流、速遞、儲蓄等專業開發了一批大單項目，如：北京交管局違章通知帳單、車船使用稅催繳通知賬單、醫保賬單、宋慶齡偉大光榮一生獨立郵資圖明信片、密云水庫獨立郵資圖郵資封、法院法律文書特快專遞、儲蓄個人繳費卡等優秀項目。

理順專業經營體制，對速遞、物流專業進行了體制調整。速

遞專業在去年治理整頓代辦站的基礎上，進而強化速遞局的裁判員職能，弱化運動員職能，為全力發展速遞業務創造更好的內部環境。物流專業按搭建同城配送平臺，強化物流專業經營管理的思路進行，將物流局從職能管理部門，逐步向經營實體過渡，為物流業務快速、健康發展奠定基礎。

（二）在基礎管理方面

完成支局集中交易處理系統（09版）推廣工作，確保國家局量收系統數據傳輸和滿足新航站轉場運行。

規范營業廳管理，統一對外服務形象，制定下發了《北京市郵政管理局營業廳管理規范(試行)》。同時，根據生產實際需要，對郵政網點營業時間進行調整，滿足普遍服務需求，促進了企業發展。

加大了企業內外部監督檢查的力度。堅持每周檢查40個局所、40個報刊亭、走訪40個用戶，每月對檢查情況進行一次全局性的通報，每半年對各二級單位進行綜合滿意度評價，并納入績效考核，加強對專職檢查員的管理，結合不同時期的業務管理重點，開展了有針對性的服務監督工作，加大服務管理工作的針對性。全面貫徹了國家局、管局《郵政業務視察規則實施細則》的相關規定和要求，認真落實視察工作通報制度、聯席會議制度和報告制度，及時向主管領導、業務管理部門和基層生產部門通報檢查中發現的問題，定期召開會議，通報檢查情況。

規范經營行為，維護經營秩序

重點查處跨界攬收和低資費收寄行為，做到關口前移。對基層舉報、反映的問題在第一時間做出快速反應，及時核實、協調、查處，將問題消滅在萌芽狀態。實行預警聯動制度，對危害全局經營秩序的行為予以遏制，對違規經營行為堅決進行處理。加大對低資費、跨界攬收等違規行為的查處力度，通過檢查、受理舉報等多種方式，加強了對干部、職工遵紀守法、遵章守紀的教育，提高規范經營的自律意識，維護正常的經營秩序，為企業經營發展創造良好的內部環境。堅持執行跨界攬收收入劃撥制度，全年劃撥跨界收入共12筆。實現快速反應，對基層舉報或反映的問題能在最短的時間內核查落實，進行處理或解決，將問題消滅在萌芽狀態。

規范營業窗口出售郵票，杜絕私進銷售低面值郵票的行為，有效遏制大宗郵件低面值郵票交寄和內流，防止資費跑、冒、滴、漏發生。

開展對郵政業務資費進行明碼標價簽工作，重新印制郵政業務資費表16種（4000多張），標價簽2種（10萬枚）。

加強投遞基礎管理和質量管理，對支局進口包裹的內部處理手續進行規范，試行國內普通包裹效果投遞試點工作。

完成信筒、信箱、風景日戳制作和更新，刻制風景日戳30枚；完成新增信筒、信箱71個，更換信筒、信箱441個。

（三）在重點業務管理和推進方面

全面開展大宗郵件收寄專項治理工作

重新確定了35個大宗郵件收寄局，實行非大宗局向大宗局集中的一帶一試點；強化了大宗郵件用戶與收寄局間的交寄憑據；建立了記帳用戶郵費信息檔案；規范了資費和郵資機數據統計管理；嚴格了郵件交郵、拉運，增車報批制度等，制定和下發了《大宗局設置標準和審批辦法》，組織3次對大宗局的檢查工作，檢查覆蓋面達到100%，大宗郵件收寄整頓工作收到較好效果。

加強了EMS信息上網質量管理，完成了國家郵政局提出的信息上網率98%、上網及時率98%、上網質量95%的指標要求，為卡哈拉國際速遞全面實現服務承諾和新航站生產運行提供了保證。

完成2010年賀年（有獎）明信片的銷售工作，2010年共銷售賀年（有獎）明信片3195530枚，實現收入4845741.9元，銷售量較2009年增加68150枚，銷售收入增加589337.1元。

根據共青團中央、全國少工委、國家郵政局聯合下發的《關于開展第一屆全國少年兒童書信寫作比賽活動的通知》精神，與團委配合，協調商函局組織開展了第一屆全國少年兒童書信寫作比賽，共收到投稿3萬余封，評出一等獎40個，二等獎60個，三等獎100個，上交國家局評選入圍稿件2000封，為廣泛發動各區縣學校、團組織，宣傳奧運，促進函件發展起到積極作用。

本著收訂提前，營銷前移，責任到位，統一行動的原則，為實現2011年一次性報刊收訂流轉額同比增長3%5%的工作目標，提前啟動2011年報刊收訂工作。完成了新式報刊樣亭的制作安裝工作。

強化服務

組織實施了《北京郵政服務質量綜合評價辦法》，按照以社會評價為主、內部評價為輔，以用戶滿意、社會認同為主要標準的基本原則，對其中的部分具體評價項目進行了修訂和完善，并將評價結果納入效績考核。按照國家郵政局開展的提高服務質量，落實規章制度專項整治活動要求，認真組織落實一杜絕二嚴禁三減少四達標工作，堅持推行服務標準，組織開展5次全局規模的檢查活動，通過整治，全局整體服務水平有較明顯的提高。

完成了為北京市兩會、全國政協常委會、全國兩會、達園賓館國務院會議、全國勞模大會、第八屆科博會、懷柔寬溝會議等22次在京大型會議及活動提供郵政服務的全面協調與部署工作。

（四）在落實北京市政府為民辦實事工程方面

2010年新建局所26個，其中：支局 4個，郵電所22 個。

（五）支部建設方面

2010年，我處按照國家郵政局和管局黨委要求，認真組織開展黨員先進性教育活動，支部和全體黨員積極參加每一階段的學習、討論，認真開展自查、評議、走訪活動，按時完成黨委的各項工作布置。黨支部提出了堅定一個信念樹立兩個觀念爭做三個表率增強四個意識圍繞五個服務提高六個能力的共產黨員先進性具體要求，受到全體黨員的擁贊，成為全體黨員工作準繩。一年來，全體黨員按照中央和局黨組要求，緊密團結，遵紀守法，努力提高思想道德水平，管理水平，工作能力，工作效率，努力服務基層，努力完成本處的各項工作任務，用實際行動實踐三個代表的重要思想。

二、關于落實先進性教育措施情況

在先進性教育活動過程中，我處結合支部查找出的主要問題和不足，制定了20項具體的整改措施，其中針對管局領導班子征求意見中反映的問題，制定整改措施9項，針對基層提出的意見制定的整改措施4項，我處征求基層意見制定的整改措施7項。

在這20條整改措施中，整改時限要求在今年底前完成的有18項，整改時限在06年9月底前完成的有2項。現將整改措施落實情況匯報如下：

(一)在先進性教育活動中立即進行整改的措施有4項

1、對國家局下發的業務文件，我處除必須原文通知的以外，不再將原文轉發，同時結合我局實際，因地制宜制定了具體措施；減少了發文數量和開會次數，并于10月26日制定下發了《關于規范各專業生產經營工作會議的通知》，力爭精簡會議、開短會、開有質量的會、開有效果的會；要求對基層單位的請示及時進行回復，進一步提高了我處的辦事效率。

2、貫徹落實《北京郵政文明行業服務標準》，并以此為依據按月對支局、班組和干部職工進行服務質量評價，按季度進行考核。同時嚴格按照《北京郵政服務質量綜合評價辦法》對各二級單位進行評價考核。

3、我處在制定新的業務制度和生產作業流程時，注意并做到了深入生產單位和基層管理部門進行調研，并積極聽取相關生產人員的意見。

4、針對基層提出的希望管局能夠對郵政業務各項管理辦法和規章制度進行適當簡化和整理的意見，我處專門進行了研究，決定對可以進行簡化或刪減的業務規章，在新規章下達時予以刪減。

(二)目前已完成的整改措施有11項

1、為提高營銷人員職業道德素養、科學文化知識、營銷技能水平和創造性思維，我處于05年10月制定了營銷員素質培養五年規劃。

2、為實現由系統控制量收、結帳，由技術手段控制前端的收寄行為，有效遏制違規經營行為，提高管理水平，我處對05版收寄系統進行了完善，05年11月9日對05版收寄系統一期進行了驗收，10月份完成了05版收寄系統二期總體方案的制定。

3、在推進投遞體制改革方面，我處在萬壽路投遞部進行了勞務增員模式試點工作，并抽調了專人進駐投遞局推進此項工作的開展。

4、我處與零售公司進行了溝通，要求零售公司通過加強從業人員培訓、加強服務檢查等手段，解決郵政報刊亭服務水平偏低的問題。

5、我處與發行局進行了溝通，了解發行專業的相關需求，并加強了對發行專業經營發展戰略的研究。

6、我處05年9月底前完成了2005年相關經營指標及業務獎勵政策的調整工作，并于11月初完成了2006年經營預算工作。

7、我處對05版操作系統的操作流程進行了修訂，05年11月初印制完成了《支局生產作業集中交易處理系統使用說明書》，并下發到各基層單位。

8、為提高11185的服務水平，正確解答用戶疑難問題，我處于05年9月組織11185人員進行了疑難問題的專項培訓，取得了良好效果。

9、為加大對郵政新業務、新產品的宣傳力度，我處對全市郵電局、所電視設備情況進行了調查，并在06年的業務宣傳計劃和費用預算中安排了制作業務宣傳光盤的計劃和費用支出。

10、為加大營銷培訓及經驗交流的力度，提高基層單位方案營銷的策劃水平和談判技巧，我處制定了2006年營銷培訓工作計劃，并在課程設計上安排了有關營銷策劃和談判技巧的內容。

11、為加強對全局郵政服務和視察工作的指導，我處組織進行了通信生產質量規格培訓、服務和視察管理人員培訓。

(三)正在進行中的整改措施有5項

1、對已經實施的報刊零售、物流、速遞等改革措施不斷進行調整和完善，為配合零售體制改革，我處正在牽頭開發新的報刊零售綜合管理系統。

2、為健全完善服務檢查制度，加強服務管理，我處根據《北京郵政文明行業標準》中的服務標準，正在制定《北京郵政服務工作監督檢查管理辦法》。

3、為加強對投遞服務的管理，改善投遞網，加強投遞能力建設，我處正在逐步推行信報分投工作，并逐步解決鄉道問題，使今后城區不再產生晚報次日投遞的現象，同時對效果投遞作業方式中出現的問題進行調整。

4、我處嚴格按照綜合評價體系的要求，對11185客服中心的服務水平進行監督考核，每半年將通過滿意度測評對11185客服中心的服務水平進行監督和考核。

5、為落實北京郵政服務三農措施，我處在即將開始的五節聯送活動中加大了禮品型農產品品種的開發，利用節日禮儀平臺銷售和配送禮品化的農副產品。

三、支部成效、經驗和體會

2005年，按照管局和機關黨委工作部署和要求，我處黨支部緊緊圍繞管局中心工作，較好地完成了各項工作任務，其中包括經營工作任務、學習王順友活動，開展先進性教育活動等，落實新黨員發展工作（發展新黨員1人，預備黨員轉正2人），我們的體會是：

（一）黨支部工作必須求真務實，黨務工作如果脫離了經營發展這個中心，支部建設工作就失去了意義。

（二）抓好經營服務工作是實現黨的三個代表重要思想和具體體現。

（三）調動和振奮全體黨員的積極性是發揮支部戰斗堡壘作用的基礎和保證。

在新的一年里，公眾服務處將按照管局十三次黨代會提出的要求再接再厲，為北京郵政的發展做出更大的貢獻。

篇三：郵政營業員工作總結

二年前，帶著渴望，帶著期盼，懷著激情，懷著敬意，我來到中國郵政高明區郵政局，光榮成為一名營業員，時光轉瞬即逝，緊張、充實的2007年已過去。2007年是我人生中難以忘懷的一年，這一年，是我從學校踏入社會的第二年。在郵政這個大家庭里，我學習到了很多，使自己無論是在業務知識還是在生活上都有了不少的收獲，當然這與領導及同事的幫助是分不開的，在此我深表感謝！

這一年以來我端正思想和工作作風，樹立敬業愛崗、遵紀守法的思想。在平時的工作和生活實踐中樹立正確的人生觀、價值觀、道德觀和郵政的主人翁意識，并能始終保持較高的工作積極性、主動性和責任心，在工作作風上能端正工作態度，認真履行崗位職責，積極進取，對待同事能顧全大局、密切配合，共同做好本職工作，在服務上意識上能擺正位置，積極為客戶服務，促使我局的各項業務順利開展。

作為營業的頂班綜柜，自己清醒地認識到，自己是綜柜的助手的同時更加是一名普通營業員，有義務協助好開展一系列的工作，力爭把頂點推向高峰。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯。

營業是展示我們郵政企業形象，體現我們郵政精神面貌與綜合素質的窗口。營業窗口每天面對眾多的客戶，對每一位客戶都應態度熱情、和藹、耐心，辦理業務更應迅速、準確。營業員，是企業最普通、最平凡的崗位，作為企業的最前沿，代表著郵政的企業形象，保持本企業在市場競爭中的優勢，與我們營業員工作崗位息息相關。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中以真情溝通客戶，熱情服務客戶。我們每個員工都是郵政企業形象的傳達者，是企業希望與活力的象征。

干一行，愛一行，鉆一行，精一行，是我的工作宗旨。在過去的工作中，我接觸過無數的客戶，經歷過無數次主動與被動的服務方式，真正體會到什么才是客戶最需要的服務，工作中點點滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務奠定了良好的基礎。急客戶之所急，想客戶之所想是我的服務宗旨。微笑服務，看起來簡單，有人說笑一下不就行了，實則不然。其實人與人的溝通是很微妙的，用心感受一下便會了解。就是這真誠的服務，真心的微笑換來客戶的滿意，對我們工作的肯定，對企業的好感，為郵政企業贏來更多的效益。

在為客戶直接的服務中，從他們感激的目光，滿意的笑容中，我享受到了一種從未享受過的東西，在我看來，我只是做了我應該做的，盡了自己應盡的義務。但從用戶的眼中，我似乎又讀懂了很多，明白了許多。五百多個工作日中，我用真情服務每位客戶，同時很多熱心的客戶反饋給我很多對工作的建議，拉近了我們之間的距離，真正達到了心與心的溝通。在郵政事業蓬勃發展的今天，客戶更多關注的是我們的服務，郵政銀行的成立，新業務的不斷推出，增強自身素質，提高業務水平，加強服務意識，勢在必行。

快兩年了，通過自己的努力，我得到了大家的認可，并受到了領導及同事們的贊揚，取得了一定的成績，這些成績的取得讓我感覺到一名營業員工作的價值與充實，而這種享受源于我平凡而單調的營業工作。同事們，讓我們快行動起來吧，通過大家共同努力，多充實自我，以更加飽滿的熱情投入到工作中去，爭取以更大的成績回報郵政局的培養。用我心換你心，真心面對每一位客戶。客戶的滿意，我們的追求，客戶的笑容，我們的心愿。

中國郵政給了我們一片嶄新的天地，我們就是最亮的星，就讓我們在崗位上充分發揮自己的光和熱，中國郵政集團是一個大的整體，把所有的光和熱凝聚在一起，通過我們不懈地努力，由我做起，永不放棄，爭創一流服務，我們郵政集團的明天將再創輝煌。