第一篇：企業(yè)管理論文(改進(jìn)企業(yè)資本管理)

改進(jìn)遼河油勘筑路公司成本管理的若干思考

一、公路施工項目成本管理的問題及成因分析

在建立和完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的過程中,公路企業(yè)進(jìn)行了改制，他們的外部環(huán)境不確定性不斷增多，管理體制的改革滿足不了多變復(fù)雜的環(huán)境要求，成本管理制度的不完善經(jīng)常造成施工項目成本失控，企業(yè)得不到預(yù)期的收益。

企業(yè)外部大環(huán)境的變化是不可逆轉(zhuǎn)的,那么,改革企業(yè)內(nèi)部的環(huán)境以適應(yīng)外部環(huán)境的變化顯得尤為重要。企業(yè)內(nèi)部改革首先得對成本管理制度進(jìn)行改革，這樣才能真正提高企業(yè)的效率。

成本管理是企業(yè)效益的源泉, 而成本意識是提高企業(yè)成本管理水平的沃土。成本管理是施工企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制和轉(zhuǎn)變新經(jīng)濟(jì)增長點的出發(fā)點和落腳點，是提高施工企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的必由之路。

1、競爭觀念不強(qiáng)，成本管理意識薄弱

由于受過去指令性計劃下達(dá)任務(wù)的慣性思維影響，在競爭的市場機(jī)制下，一些公路企業(yè)沒有轉(zhuǎn)變觀念，習(xí)慣于按傳統(tǒng)思想觀念想問題、辦事情，沒有形成競爭的觀念，忽視了企業(yè)是以追求利潤最大化為目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)組織及企業(yè)成本管理追求極限的基本特征。

面對激烈的市場競爭壓力，不少企業(yè)盲目承攬任務(wù)，缺乏恰當(dāng)?shù)氖袌稣{(diào)查和比較，成本管理意識薄弱，導(dǎo)致無效成本增加，給企業(yè)造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。

2、缺乏切實可行的成本管理制度，制度執(zhí)行情況不佳

盡管現(xiàn)在公路施工企業(yè)的規(guī)模可觀，制度化建設(shè)也取得了較大進(jìn)展，但關(guān)于成本管理的規(guī)章制度并不完善，沒有責(zé)任分明、權(quán)益合理的管理制度，缺乏可執(zhí)行性，有規(guī)章制度甚至只是應(yīng)付檢查的道具。

3、只注重對施工過程的控制，忽視項目成本管理整體規(guī)劃

目前仍有很多公路企業(yè)缺乏整體規(guī)劃的意識，對成本管理的理解不透徹，對于成本的發(fā)生和形成過程和階段沒有認(rèn)真系統(tǒng)地進(jìn)行研究，經(jīng)常忽略工程項目前期準(zhǔn)備、項目策劃以及竣工之后到保修期滿這些階段中成本的發(fā)生，因此對成本費用不能有效地管理和控制。

4、成本動因考慮不周到，忽略隱性成本的存在

由于長期以來形成只重視對直接費用的管理的管理思維，對施工的隱性成本考慮不周，更不用說對其原因進(jìn)行分析而逐步改進(jìn)了。在實施成本管理活動的過程中，只看重表面現(xiàn)象，不去研究和分析其發(fā)生的根源，忽略了隱性成本的存在，挖不出成本降低的潛在因素，施工項目的成本很難真正降下來。

5、缺乏科學(xué)有效的成本管理方法，信息技術(shù)利用程度不夠

很多施工項目并沒有根據(jù)自身特點，以形成一套切實可行的成本管理方法。甚至沿用一些傳統(tǒng)的、過時的成本管理方法和手段，項目的成本管理只有事后的成本核算和簡單的成本分析。缺乏科學(xué)的事前成本預(yù)測和決策，缺乏嚴(yán)格的事中控制和事后成本考核等等。

有些施工項目成本管理的操作仍然是手工操作為主，計算機(jī)的應(yīng)用沒有廣泛推廣，使得各部門基礎(chǔ)資料的收集、傳遞、分析和處理不及時、不準(zhǔn)確，從而對成本發(fā)生和形成中存在的問題和原因不能及時分析并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，難以達(dá)到降低成本提高效益的目的。

6、項目經(jīng)理的機(jī)制不完善，項目承包合同承諾不兌現(xiàn)

目前在公路施工中普遍實行項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，經(jīng)理的權(quán)力很大，但是相關(guān)的權(quán)力約束制度沒有制定，管理出現(xiàn)漏洞，成本失控。項目成本承包合同經(jīng)常沒有完全兌現(xiàn)承諾，導(dǎo)致承包合同失去了嚴(yán)肅性，助長了一些人利用手中的采購、審批、簽字等權(quán)力，為個人牟取灰色收入，這給項目成本管理帶來困難。

二、改進(jìn)遼河油勘筑路公司成本管理的若干措施

針對以上幾點問題，遼河油勘筑路公司經(jīng)過多年的實踐與總結(jié),逐漸探索出一套適合自身發(fā)展需要的成本管理模式,從以前單一的“只管干、不管算”的粗放型管理到現(xiàn)在工程開工前預(yù)算、施工過程中成本控制、完工后成本審核、分析、總結(jié)、評價,以及統(tǒng)一內(nèi)部單價、工程完工結(jié)算單審核簽認(rèn)制度的精細(xì)成本管理,有效地對工程成本進(jìn)行了控制。

1、施工成本管理的主要步驟及控制內(nèi)容

遼河油勘筑路公司依據(jù)工程進(jìn)展情況分五階段進(jìn)行控制。

①投標(biāo)報價前對工程項目進(jìn)行詳細(xì)分析，根據(jù)企業(yè)自身的管理水平對成本進(jìn)行分析和科學(xué)估算。投標(biāo)時就對該工程項目的成本目標(biāo)和利潤目標(biāo)進(jìn)行制定，提高工程成本控制預(yù)見性，并在此基礎(chǔ)上確定投標(biāo)報價。

②工程開工前對工程成本進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)算，對于超出預(yù)算范圍的單價和數(shù)量要詳述原因，并上報工程科據(jù)實增補(bǔ)預(yù)算計劃。

③工程實施過程中對影響項目成本的各種因素加強(qiáng)管理，并采取各種有效措施，將施工中實際發(fā)生的各種消耗和支出嚴(yán)格控制在成本預(yù)算范圍之內(nèi)。

④工程完工后的成本匯總、審核、分析。應(yīng)該注意的是，施工成本分析貫穿于施工成本管理的全過程。

⑤對項目成本進(jìn)行總體評價，以評價該工程成本控制的情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，明確以后成本控制的重點和注意事項，不斷完善成本控制與管理理念，并對項目管理人員的成本管理水平進(jìn)行比較。

2、施工成本控制的具體方法

①完善崗位責(zé)任制度和成本管理制度。加強(qiáng)成本管理與控制，通過制度管理、監(jiān)控施工管理費開支，減少、杜絕了不必要的費用開支。

②采用先進(jìn)的施工方法和施工方案，采取各種技術(shù)措施，降低材料消耗費用；提高生產(chǎn)效率加強(qiáng)材料管理，降低材料的庫存成本和運輸成本，以降低整個工程項目成本。

③加強(qiáng)合同管理，降低工程成本。通過對合同的嚴(yán)格管理，減小工程風(fēng)險，降低工程成本。加強(qiáng)合同風(fēng)險的識別和分析，采取必要的風(fēng)險對策，明確各自在合同履行過程的責(zé)任和義務(wù)。同時，注重選用信譽好的合作伙伴。

3、施工成本控制的四大要點及技巧

在日常工作中，著重抓好施工成本控制的四大要點，并探索出了一些有價值的技巧。①單價控制

對于常用項目，人工、機(jī)械單價可以采用內(nèi)部指令性價格控制，公司內(nèi)部每年制定出一部指導(dǎo)價，供各項目部參考執(zhí)行。

對于隨市場價格波動大和不常用的一些項目價格，采用網(wǎng)上查詢、市場調(diào)查、多家競價、擇優(yōu)選擇的方法定價，大致摸出一個基本市場價，然后選擇幾家單位同時競價或者多家單位逐家談價，最后，確定一家質(zhì)優(yōu)價低的單位，盡量將風(fēng)險轉(zhuǎn)移和分擔(dān)。②數(shù)量控制

工程數(shù)量的控制在工程開工前，依據(jù)設(shè)計圖紙和合同工程量清單將工程項目進(jìn)行分解，計算出人工、材料和機(jī)械的成本預(yù)算數(shù)量。

在工程實施的過程中，對照成本預(yù)算數(shù)量進(jìn)行控制。安排責(zé)任心強(qiáng)的專人進(jìn)行驗收計量、控制數(shù)量。同時，要加強(qiáng)質(zhì)量驗收，避免因材料不合格或規(guī)格不符合要求造成成本增加。③技術(shù)控制（采用高效的新技術(shù)）

對于既成的單價數(shù)量，項目部要組織技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)論證，在保障工程質(zhì)量、安全的前提下，選用合理的、先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和技術(shù)方法，研究推廣新方案、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新材料、新機(jī)械及其他技術(shù)革新措施，制定降低成本的施工組織措施，加強(qiáng)施工過程的技術(shù)質(zhì)量檢驗制度，提高質(zhì)量，避免返工，降低成本。

④加強(qiáng)施工組織調(diào)配，加快工程進(jìn)度，降低工程成本

在工程中一定要合理組織人工、機(jī)械和材料供應(yīng)，保障施工順利進(jìn)行，加強(qiáng)人工和機(jī)械的合理調(diào)配管理，合理選擇使用，優(yōu)化配置，提高機(jī)械的利用率，使用率，加快工程進(jìn)度，縮短工期，以降低項目成本。

⑤強(qiáng)化成本考核，完善獎勵與處罰措施

以考核評分的高低決定獎罰，獎優(yōu)罰劣，加強(qiáng)工作督促，調(diào)動成本管理積極性。將成本考核分為每月考核，分項工程考核和竣工考核，加強(qiáng)施工過程中間考核，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，竣工考核對工程完成目標(biāo)和效益進(jìn)行系統(tǒng)客觀的分析，檢查總結(jié)，檢驗項目成本控制的合理性和有效性，為未來的項目管理提供經(jīng)驗和教訓(xùn)。

⑥完善工程成本管理制度，規(guī)范預(yù)結(jié)算格式

從制度上對項目成本管理進(jìn)行明確，將項目中每個崗位、工程中每道工序的責(zé)任制度進(jìn)行詳細(xì)制定，并按要求進(jìn)行落實。

同時，成本預(yù)結(jié)算格式要與工程項目的工程量清單相對應(yīng)，在完工結(jié)算單中規(guī)范計算項目和格式，應(yīng)與成本預(yù)結(jié)算項目相對應(yīng)，將成本管理工作規(guī)范化、細(xì)致化。

⑦增加成本管理力量，加強(qiáng)成本管理數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析，積累成本管理經(jīng)驗

成本管理人才專業(yè)化。采用多種方式, 加強(qiáng)人才培養(yǎng)和智力開發(fā)。在項目部設(shè)置專人負(fù)責(zé)計量及成本核算，及時報告工程成本的各項動態(tài)，為項目決策和施工方案的制定提供依據(jù)。

同時，工程科應(yīng)設(shè)專人對所建工程完工后進(jìn)行成本分析與核算，建立成本檔案，對公司每年的項目成本管理水平進(jìn)行評價和分析，總結(jié)成本管理的經(jīng)驗與教訓(xùn)，制定完善內(nèi)部成本管理制度，以達(dá)到進(jìn)一步提升公司競爭力的目的。

三、總結(jié)

1、掌握最先進(jìn)的成本管理方式———精益成本管理。

從廣度上看，從企業(yè)內(nèi)部的成本管理發(fā)展到供應(yīng)鏈成本管理。

從深度上看，從傳統(tǒng)的成本管理發(fā)展到精益成本管理。精益成本管理思想的精髓在于追求最小供應(yīng)鏈成本，在供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)中杜絕浪費。精益成本管理是以企業(yè)價值增值為導(dǎo)向，融合精益采購、精益生產(chǎn)、精益物流、精益管理等，把精益管理思想與成本管理思想相結(jié)合，形成全新的成本管理理念。

2、強(qiáng)化成本管理的手段———實施目標(biāo)成本管理。

目標(biāo)成本管理是最有效的成本管理手段，制定出先進(jìn)、合理的目標(biāo)成本指標(biāo)，通過事前的目標(biāo)成本預(yù)測控制、中途的目標(biāo)成本計劃控制和事后的實際成本核算與目標(biāo)成本比較分析控制，把生產(chǎn)經(jīng)營過程中的各種消耗控制在事先預(yù)算的成本指標(biāo)之內(nèi)。

3、從當(dāng)前公路改制企業(yè)的實際情況來說，要著手從以下幾個方面狠抓目標(biāo)成本管理：

①建章立制。

實行全員管理，從制度上確保成本管理落到實處。②理順分配制度。

在成本管理中，把分配同成本考核緊密結(jié)合起來，推行工效掛鉤、成本分配機(jī)制，在分配中考慮產(chǎn)值的同時，更注重考慮成本控制、其他附加指標(biāo)綜合考核等多項指標(biāo)，以確定職工工資，并把成本考核作為分配多少的重要依據(jù)，調(diào)動廣大職工節(jié)能降耗、創(chuàng)最佳效益的積極性。③在材料物資采購上下功夫。

推行比質(zhì)比價，對大中型設(shè)備的采購安裝，采取招投標(biāo)方式，嚴(yán)格挑選合格供方，使采購資金得到最優(yōu)化的使用，使一部分成本壓力向材料物資供應(yīng)方釋放。④靠技術(shù)進(jìn)步降低生產(chǎn)成本。

要大力提高企業(yè)的技術(shù)裝備水平，淘汰能源消耗高的落后裝備，達(dá)到降低能源消耗、原材料消耗的目的，實現(xiàn)低成本高效率，利潤最大化的目標(biāo)。

⑤認(rèn)真抓好安全和質(zhì)量管理。

安全與質(zhì)量要常抓不懈，增強(qiáng)全員安全生產(chǎn)意識和質(zhì)量意識，使廣大職工少走彎路，減少安全、質(zhì)量、機(jī)械事故發(fā)生的幾率。⑥加強(qiáng)財務(wù)管理，規(guī)范運作，強(qiáng)化核算。

生產(chǎn)經(jīng)營等各項管理中，充分發(fā)揮財務(wù)管理成本控制的作用，扎扎實實地做好成本核算和成本管理的各項基礎(chǔ)工作，推行目標(biāo)成本管理要以市場價格為導(dǎo)向，準(zhǔn)確地進(jìn)行目標(biāo)成本的編制。加強(qiáng)資金監(jiān)督和控制，嚴(yán)格控制企業(yè)非生產(chǎn)性支出，降低企業(yè)的各項管理費用。

⑦加強(qiáng)成本管理人員的培訓(xùn)。

科學(xué)的管理, 關(guān)鍵在于成本管理人才專業(yè)化, 即要培養(yǎng)一支能夠適應(yīng)成本管理現(xiàn)代化需要的專業(yè)干部隊伍, 采用多種方式, 加強(qiáng)人才培養(yǎng)和智力開發(fā)。

綜上所述，提高目標(biāo)成本管理意識，樹立全新的成本管理理念，注重全過程成本管理，加強(qiáng)事先預(yù)防與事后管理，引入科學(xué)管理方法，實行作業(yè)成本管理和目標(biāo)成本管理是現(xiàn)代公路企業(yè)健康發(fā)展之必不可少的條件，也是現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力的必要手段。

第二篇：企業(yè)管理論文 企業(yè)危機(jī)管理

企業(yè)管理論文

企業(yè)危機(jī)管理的淺談

姓名：

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班級：

指導(dǎo)老師：

成績：

二0一0年六月

企業(yè)危機(jī)管理的淺談

摘要：

隨著經(jīng)濟(jì)市場化、全球化、信息化進(jìn)程的明顯加快，市場競爭日趨激烈，企業(yè)稍有不慎就會滑入市場危機(jī)中，現(xiàn)代企業(yè)加強(qiáng)危機(jī)管理，不僅有利于企業(yè)化解危機(jī)，變危機(jī)為商機(jī)，而且有利于企業(yè)素質(zhì)的提升，進(jìn)一步提高競爭力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展。

關(guān)鍵字：

企業(yè)危機(jī)管理； 原因； 現(xiàn)存問題； 措施； 危機(jī)管理總結(jié);

1、前言

“危機(jī)管理”是美國學(xué)者于20世紀(jì)60年代初提出的，首先運用于外交和政治領(lǐng)域，爾后引進(jìn)了企業(yè)管理的范疇。

現(xiàn)代企業(yè)都處在一個風(fēng)云莫測的環(huán)境中，企業(yè)無法避免可能發(fā)生的產(chǎn)品、價格、人才、信息、財務(wù)、信譽等種種危機(jī)。無論是馳名世界、規(guī)模龐大的諸如可口可樂、微軟等跨國公司，還是那些默默無聞、為數(shù)眾多的諸如愛多、南京冠生園等中小企業(yè)，從來沒有哪一個企業(yè)的發(fā)展是一帆風(fēng)順的。企業(yè)在競爭的海洋中遨游的時候，隨時都有可能遭遇到巨浪的襲擊和危機(jī)的困擾。在實踐中，同樣是面對危機(jī)，有的企業(yè)沉著冷靜，轉(zhuǎn)危為安；有的企業(yè)則慌不擇路，越陷越深。那么，企業(yè)應(yīng)如何加強(qiáng)危機(jī)管理呢？

2、企業(yè)危機(jī)形成的原因分析

企業(yè)要加強(qiáng)危機(jī)管理，首先必須確認(rèn)危機(jī)的成因。

（1）不注重企業(yè)信譽。它是企業(yè)各種“危機(jī)”中最為常見的一種。企業(yè)信譽是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，公眾對其產(chǎn)品和服務(wù)的整體印象和評價。企業(yè)由于在產(chǎn)品質(zhì)量、包裝、性能、售后服務(wù)等方面和消費者產(chǎn)生糾紛，甚至給消費者造成重大損失或傷害，使企業(yè)整體形象嚴(yán)重受損，信譽降低，進(jìn)而被提出巨額賠償甚至被責(zé)令停產(chǎn)從而使企業(yè)陷入危機(jī)。

（2）經(jīng)營決策失誤。多是企業(yè)在選擇投資方向、投資規(guī)模時沒有對市場進(jìn)行全面深入的了解造成的。企業(yè)在戰(zhàn)略、策略上的失誤及管理不善都有可能造成嚴(yán)重危機(jī)。尤其是戰(zhàn)略決策方面的失誤，將會使企業(yè)犯方向性的錯誤，給企業(yè)帶來直接利益損失和深遠(yuǎn)的負(fù)面影響。

（3）媒體失實報道。在信息化時代，媒體報道深刻地影響著政府的管理和公眾的信任。但由于客觀事物和環(huán)境復(fù)雜多變，市場信息的不對稱及立場角度不同，媒體報道有時可能會出現(xiàn)失誤。這種失誤可能會在媒體競相搶發(fā)獨家新聞的氛圍中被無形夸大，致使企業(yè)名譽一落千丈。

（4）不可抗因素。這里是指無法預(yù)測和人力不可抗拒的強(qiáng)制力量，如地震、臺風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害，以及戰(zhàn)爭、重大工傷事故、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、交通事故等。這類事件是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，可能會嚴(yán)重影響企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動和業(yè)務(wù)的開展，給企業(yè)帶來危機(jī)。

3、企業(yè)危機(jī)管理存在的問題

（1）危機(jī)管理意識淡薄。據(jù)零點公司調(diào)查材料《京滬兩地企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀研究報告》顯示，京滬兩地半數(shù)企業(yè)處于危機(jī)狀態(tài)。這項報告還顯示，我國企業(yè)中高層管理人員普遍具有危機(jī)識別能力和危機(jī)處理能力薄弱的“通病”。有72．7％的被訪者屬于低危機(jī)識別能力者，9．4％屬于中等危機(jī)識別能力者，僅有18％屬于較高危機(jī)識別能力者。

（2）缺乏危機(jī)公關(guān)。對于當(dāng)前企業(yè)來說，大量的企業(yè)缺乏危機(jī)公關(guān)，即出現(xiàn)危機(jī)后沒有專門進(jìn)行負(fù)責(zé)與外界進(jìn)行溝通交流的公共關(guān)系人員，即使設(shè)有危機(jī)公關(guān)部門及相應(yīng)的人員，但大多數(shù)危機(jī)公關(guān)人員缺乏危機(jī)溝通技巧，難以控制危機(jī)局面。

（3）處理危機(jī)措施不力。目前，許多企業(yè)在常態(tài)時與媒體建立和諧關(guān)系的重要性缺乏足夠認(rèn)識，與媒體的合作主要是常規(guī)的、表層的合作，缺乏積極有效的深層次合作；當(dāng)企業(yè)處于危機(jī)狀態(tài)時，或者是比較消極被動地應(yīng)對媒體的報道，或者是對于媒體不利于自己企業(yè)的報道采取過激的反應(yīng)，導(dǎo)致與媒體間關(guān)系緊張，這些都不利于企業(yè)的危機(jī)公關(guān)。

（4）漠視成長危機(jī)。企業(yè)自身出現(xiàn)的問題是產(chǎn)生企業(yè)危機(jī)的主要原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量事故，銷售行為與售后服務(wù)不當(dāng)，員工素質(zhì)低下與管理體制不健全，對于成長的盲目樂觀，以及企業(yè)與消費者，新聞媒體打官司的危機(jī)公關(guān)的錯誤決策，關(guān)鍵是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對危機(jī)風(fēng)險的認(rèn)識。

（5）缺乏高級管理人才。市場競爭越來越激烈、變數(shù)越來越多，企業(yè)所面臨的危機(jī)類型也越來越多。有的危機(jī)只是特定企業(yè)所特有的，有的危機(jī)卻困擾著很多企業(yè)。當(dāng)前企業(yè)最經(jīng)常面臨的前三種危機(jī)依次是人力資源危機(jī)、行業(yè)危機(jī)、產(chǎn)品和服務(wù)危機(jī)，分別有高達(dá)53．8％、50．0％和38．7％的企業(yè)曾經(jīng)經(jīng)歷過或正在面臨著這三種危機(jī)的困擾。

4、企業(yè)加強(qiáng)危機(jī)管理的措施

成功的危機(jī)處理不僅能成功地將企業(yè)所面臨的危機(jī)化解，而且還能夠通過危機(jī)處理過程中的措施增加外界對企業(yè)的了解，并利用此機(jī)會重塑企業(yè)的良好形象，化危機(jī)為商機(jī)。

（1）樹立正確的危機(jī)意識

全員危機(jī)意識。企業(yè)的全體員工，從高層管理者到一般的員工，都應(yīng)居安思危，將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的組成部分，全員的危機(jī)意識能提高企業(yè)抵御危機(jī)的能力，有效地防止危機(jī)產(chǎn)生，即使危機(jī)產(chǎn)生了，也會把損失降到最低程度。

營造危機(jī)氛圍。使企業(yè)經(jīng)營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機(jī)感，理解企業(yè)有危機(jī)，產(chǎn)品有危機(jī)，市場有危機(jī)。用危機(jī)理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創(chuàng)新，不斷追求更高的目標(biāo)。

加強(qiáng)危機(jī)教育。樹立危機(jī)意識，不僅要在思想上做好準(zhǔn)備，而且要在行動上體現(xiàn)出來，這就要對管理人員和職工進(jìn)行危機(jī)的教育和培訓(xùn)。

（2）建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

現(xiàn)代企業(yè)是與外界環(huán)境有密切聯(lián)系的開放系統(tǒng)，不是孤立的封閉體系，預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。企業(yè)的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)包括四個方面：

（組建高效的危機(jī)管理小組。成立一個具有較高專業(yè)素質(zhì)和較高領(lǐng)導(dǎo)職位的人士組成的危機(jī)管理小組，制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案，清理危機(jī)險情，一旦發(fā)生危機(jī)及時予以遏制，減少危機(jī)對品牌乃至整個企業(yè)的危害。

建立高度靈敏準(zhǔn)確的信息監(jiān)測系統(tǒng)。監(jiān)測系統(tǒng)及時收集相關(guān)信息并加以分析、研究和處理，全面清晰地預(yù)測各種危機(jī)情況。捕捉危機(jī)征兆，為處理各項潛在危機(jī)制定對策方案，盡可能確保危機(jī)不發(fā)生。

建立自我診斷制度。從不同層面，不同角度進(jìn)行檢查、剖析和評價，找出薄弱環(huán)節(jié)，及時采取必要措施予以糾正，從根本上減少乃至消除發(fā)生危機(jī)的誘因。

開展職工危機(jī)管理培訓(xùn)。增強(qiáng)職工危機(jī)管理的意識和技能，一旦發(fā)生危機(jī)，職工具備較

強(qiáng)的心理承受能力和應(yīng)變能力。

（3）構(gòu)筑快速有效的溝通機(jī)制

雖然危機(jī)管理的重點是預(yù)防危機(jī)，預(yù)防危機(jī)的措施也可以做得相當(dāng)周密，但是危機(jī)誘因的復(fù)雜和多變，任何企業(yè)都難以回避隨時可能出現(xiàn)的危機(jī)。因此，危機(jī)管理的另一項重要職能就是處理已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)，把危機(jī)損失和影響減少到最低程度。一般說來，由于危機(jī)事件時間急，影響面廣，處理起來難度較大所以在危機(jī)處理中應(yīng)主要做好以下工作：

快速反應(yīng)，確定對策。現(xiàn)代信息傳播技術(shù)的發(fā)展使得危機(jī)發(fā)生后會很快引起新聞媒介和公眾的關(guān)注，因此企業(yè)組織在遇到危機(jī)時要迅速反應(yīng)，立即調(diào)查情況，確定對策以控制事態(tài)的發(fā)展，這是危機(jī)處理中最為關(guān)鍵的第一步。在危機(jī)處理時，首先應(yīng)組織有關(guān)人員，尤其是專家參與，成立危機(jī)處理小組，對危機(jī)的狀況作一個全面的分析：危機(jī)產(chǎn)生的原因何在：危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢如何？受影響的公眾有哪些？危機(jī)信息對外擴(kuò)散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的：綜合以上問題，制定危機(jī)處理的方案，即如何對待公眾，如何對待媒介，如何具體行動等。

安撫公眾，緩和局面。企業(yè)組織出現(xiàn)嚴(yán)重異常情況，特別是出現(xiàn)重大責(zé)任事故，公眾利益受損時，企業(yè)必須勇于承擔(dān)責(zé)任，安撫受害公眾并給予一定的精神和物質(zhì)補(bǔ)償，真心誠意地取得他們的諒解，使危機(jī)更有可能順利化解。

聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論。危機(jī)事件發(fā)生后，各種傳聞，猜測都會隨之而來，媒介也會紛紛報道。這時，企業(yè)應(yīng)設(shè)立發(fā)言人，條件允許應(yīng)由主要領(lǐng)導(dǎo)人親自出面，在危機(jī)事件出現(xiàn)后及早舉行新聞發(fā)布會或記者招待會，向企業(yè)內(nèi)外公眾介紹真相以及正在進(jìn)行的補(bǔ)救措施，做好同新聞媒介的聯(lián)系使其及時準(zhǔn)確的報道，以此去影響公眾，引導(dǎo)輿論。企業(yè)只有在危機(jī)處理過程中真誠坦率的迅速發(fā)布各種相關(guān)信息，及時滿足公眾先睹為快的心理，才能爭取公眾的同情，強(qiáng)化各項解決危機(jī)措施的力量，進(jìn)而防止危機(jī)的擴(kuò)大化，加快重塑企業(yè)形象的進(jìn)程。內(nèi)部溝通，穩(wěn)定員工。真正做好危機(jī)處理工作，還需要企業(yè)高度重視內(nèi)部人力資源的利用和潛力挖掘，在內(nèi)求團(tuán)結(jié)的基礎(chǔ)上使員工為企業(yè)的轉(zhuǎn)危為安貢獻(xiàn)才智。危機(jī)爆發(fā)期間，企業(yè)很容易人心渙散，士氣消沉，平常積累的小矛盾往往也會在此期間伴隨危機(jī)而并發(fā)，所以各種問題可能接踵而來，加大了危機(jī)的破壞強(qiáng)度。危機(jī)爆發(fā)時通過有效的內(nèi)部溝通，可以使員工詳細(xì)地了解危機(jī)狀況，減少對企業(yè)的胡亂猜測，避免謠言從內(nèi)向外傳播，而且有效的內(nèi)部溝通還可以激發(fā)員工對企業(yè)處境的同情和責(zé)任感，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)一致，克服困難的信念，進(jìn)而安心于本職工作，保持積極的工作態(tài)度，塑造眾志成城的團(tuán)結(jié)氣氛。

有效行動，轉(zhuǎn)危為安，維護(hù)企業(yè)信譽。危機(jī)的發(fā)生勢必會對企業(yè)的信譽帶來一定的負(fù)面影響，使企業(yè)形象受到不同程度的損害。因此，盡管危機(jī)得到妥善的解決，但并不意味著危機(jī)的結(jié)束。企業(yè)要特別做好危機(jī)的善后工作，要通過大量細(xì)致入微的工作，采取必要的措施，來彌補(bǔ)因危機(jī)造成的各種損失，從根本上改變公眾對企業(yè)的不良印象，恢復(fù)和重建良好的公眾形象。在危機(jī)中，企業(yè)很容易犯的一個錯誤就是沒有積極的危機(jī)意識，不注重信息的收集與分析，漠視危機(jī)中的機(jī)會把握。其實，機(jī)會無所不在，也許是企業(yè)的適時表態(tài)，也許是消費者協(xié)會、新聞媒體等機(jī)構(gòu)的從中協(xié)調(diào)，也許是公眾的一點讓步，都會使危機(jī)得到轉(zhuǎn)機(jī)。只有當(dāng)企業(yè)的公眾形象重新建立之際，企業(yè)才能真正談得上轉(zhuǎn)危為安，企業(yè)的危機(jī)管理才能畫上完滿的結(jié)局。

5．危機(jī)總結(jié)

危機(jī)總結(jié)是危機(jī)管理的最后一個重要環(huán)節(jié)，它對制定新一輪的危機(jī)預(yù)防措施有著重要的參考價值，所以，應(yīng)對危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)。

(1)調(diào)查分析。對引發(fā)危機(jī)的成因、預(yù)防和處理措施的執(zhí)行情況系統(tǒng)的調(diào)查分析。

(2)評價。對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評價，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計劃、危機(jī)決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。

(3)修正。對危機(jī)涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營管理工作，并責(zé)成有關(guān)部門逐項落實，完善危機(jī)管理內(nèi)容，并以此教育員工，警示同行。

(4)前瞻。危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗，危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。企業(yè)應(yīng)將危機(jī)產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的動力，驅(qū)使自己不斷謀求技術(shù)、市場、管理和組織制度等系列創(chuàng)新，最終實現(xiàn)企業(yè)的騰飛與發(fā)展。

總之，危機(jī)管理是一門藝術(shù)，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項長期規(guī)劃，任何一種臨時性措施和權(quán)宜之計的做法都是不可取的。企業(yè)有危機(jī)并不可怕，重要的是將危機(jī)變?yōu)闄C(jī)遇，成為企業(yè)發(fā)展的催化劑，危機(jī)過后，企業(yè)如果能夠吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，從危機(jī)中發(fā)現(xiàn)自身弊端，看到自身應(yīng)該改進(jìn)的地方，采取措施為今后的發(fā)展掃除障礙，那么危機(jī)就有可能成為企業(yè)的轉(zhuǎn)機(jī)，從而不斷提高企業(yè)的綜合實力和整體素質(zhì)。

參考文獻(xiàn)：

1.楊善林，企業(yè)管理學(xué)，高等教育出版社，2009.6

2.李中軍，對我國企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀的思考，商業(yè)研究，2003.3

3.陳摩，企業(yè)危機(jī)管理的探析，企業(yè)研究，2003.1

第三篇：現(xiàn)代企業(yè)的客戶資本管理（市場營銷論文）

內(nèi)容提要：客戶資本是企業(yè)智力資本的重要組成部分，它是指企業(yè)與業(yè)務(wù)往來者之間的組織關(guān)系的價值，是客戶與企業(yè)保持業(yè)務(wù)往來關(guān)系的可能性。本文認(rèn)為，客戶資本是企業(yè)與客戶共同形成的學(xué)習(xí)性資產(chǎn)，具有極強(qiáng)的外生性和較弱的投資性。客戶資本可通過一系列的指標(biāo)來度量。企業(yè)客戶資本的管理應(yīng)通過建立客戶主文件、建設(shè)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)、設(shè)立呼叫中心、進(jìn)行組織變革和培育適合客戶資本管理的企業(yè)文化等途徑來實施。

客戶資本是企業(yè)智力資本的重要組成部分。上個世紀(jì)90年代初，瑞典斯堪的亞公司的智力資本主管列夫·埃得文森和加拿大帝國商業(yè)銀行的休伯特·圣翁奇提出了智力資本的概念。他們認(rèn)為，客戶資本是指企業(yè)與業(yè)務(wù)往來者之間的組織關(guān)系的價值，是客戶與企業(yè)保持業(yè)務(wù)往來關(guān)系的可能性。一般地說，構(gòu)成客戶資本的基礎(chǔ)是客戶庫、營銷渠道、企業(yè)信譽、服務(wù)力量和客戶忠誠等。

一、客戶資本的特點

與傳統(tǒng)的資本形態(tài)及企業(yè)智力資本中的人力資本、結(jié)構(gòu)資本相比，客戶資本存在如下特性：

1．客戶資本是企業(yè)與客戶共同形成的學(xué)習(xí)性資產(chǎn)

企業(yè)是形成客戶資本的主導(dǎo)力量，但不是惟一的力量。客戶資產(chǎn)的形成是企業(yè)與客戶交互學(xué)習(xí)的結(jié)果。客戶應(yīng)該是企業(yè)知識的重要源泉，是企業(yè)創(chuàng)新的重要因素。企業(yè)應(yīng)該向客戶學(xué)習(xí)的方面包括：(1)客戶通過“用中學(xué)”形成的知識；(2)客戶需求的變化；(3)客戶單位的技術(shù)瓶頸；(4)客戶可能使用某種更新產(chǎn)品的能力；(5)客戶設(shè)計產(chǎn)品的技能。

2．客戶資本具有極強(qiáng)的外生性

與固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)、結(jié)構(gòu)資產(chǎn)、人力資本等內(nèi)生性資產(chǎn)形態(tài)相比，顧客資本的形成、維持和運用均不能由企業(yè)單方面決定，它在更大程度上取決于顧客的價值觀、態(tài)度和其他心理特征。此外，顧客忠誠度的培養(yǎng)和維系還受到競爭對手競爭策略的改變和行業(yè)環(huán)境改變的影響，因此，企業(yè)的客戶資本具有極大的外生性、動態(tài)性和不確定性。企業(yè)對客戶資本的投入必須有延展性和長期性，不能一蹴而就。

3．客戶資本具有較弱的投資性

固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)、結(jié)構(gòu)資產(chǎn)、人力資本等資本形態(tài)均可通過直接投資、專利技術(shù)入股、管理模式的輸出等方式而形成權(quán)益資本。而企業(yè)客戶資本的載體是客戶，客戶強(qiáng)烈的能動性、多樣性和選擇性使得企業(yè)無法將顧客的忠誠度作為投資的工具，而只能將客戶資本中的營銷渠道、服務(wù)力量等當(dāng)作權(quán)益資本來獲取投資收益。

4．客戶資本具有極強(qiáng)的價值整合性

在企業(yè)經(jīng)營管理的各個方面，不同的資本形態(tài)發(fā)揮著不同的作用。企業(yè)的職能管理必須服從于、服務(wù)于企業(yè)的價值觀，而不論企業(yè)遵循何種價值觀念，最終都必須通過客戶才能實現(xiàn)。客戶不僅是企業(yè)的利潤來源，而且是企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任、實現(xiàn)企業(yè)宗旨的重要載體。因此，沒有良好的客戶資本，企業(yè)其他資本形態(tài)的效益發(fā)揮和價值實現(xiàn)就沒有可能。

二、客戶資本的衡量

客戶資本的形成是一個動態(tài)的過程，應(yīng)該像其他資本形態(tài)那樣具有可度量性。為了反映客戶資本的存量、結(jié)構(gòu)和動態(tài)特性，瑞典斯堪的亞公司設(shè)計出了本公司的客戶情況表(見表1)和智力資本平衡表。智力資本平衡表包括5個方面的內(nèi)容：財務(wù)、顧客、運作過程、更新和發(fā)展、人力資源。顧客部分設(shè)置了27個指標(biāo)，反映5個方面的內(nèi)容：顧客類型、顧客忠誠度、顧客角色、顧客支持和顧客成功。更新和發(fā)展部分反映的是企業(yè)未來的發(fā)展基礎(chǔ)，它用61個指標(biāo)來衡量以下幾個方面的內(nèi)容：顧客、市場吸引力、產(chǎn)品和服務(wù)、戰(zhàn)略伙伴、基礎(chǔ)設(shè)施、員工。應(yīng)該說，這一方面的大部分指標(biāo)仍然是企業(yè)客戶資本的表征。

1．企業(yè)客戶資本的顧客部分衡量指標(biāo)：

(1)顧客通過電話和其他電子設(shè)備與公司聯(lián)系成功的概率(由抽樣調(diào)查得來)

(2)回頭顧客的比率；

(3)銷售網(wǎng)點的數(shù)目；

(4)內(nèi)部的信息技術(shù)顧客數(shù)；

(5)外部的信息技術(shù)顧客數(shù)；

(6)合同數(shù)／信息技術(shù)員工數(shù)；

(7)顧客對信息技術(shù)的熟悉比率。

2．企業(yè)顧客資本的更新和發(fā)展部分衡量指標(biāo)：

(1)市場費用／生產(chǎn)線；

(2)改善“方法和技術(shù)”所占的時間比例；

(3)顧客平均購買力／年；

(4)為顧客開展新的服務(wù)和培訓(xùn)方面的花費；

(5)顧客主動與公司接觸的次數(shù)／年；

(6)在發(fā)展戰(zhàn)略伙伴關(guān)系方面的投資；

(7)合作伙伴設(shè)計的產(chǎn)品占總產(chǎn)量的比例；

(8)合作伙伴提供顧客培訓(xùn)、顧客服務(wù)所占的比例；

(9)公司和戰(zhàn)略伙伴在培訓(xùn)方面的總投資；

(10)公司管理信息系統(tǒng)的總價值、能力、升級費用；

(11)管理信息系統(tǒng)對公司投入的貢獻(xiàn)；

(12)公司銷售系統(tǒng)的總價值、能力、升級費用，(13)銷售系統(tǒng)對公司收入的貢獻(xiàn)；

(14)過程控制系統(tǒng)的總價值、能力、升級費用；

(15)過程控制系統(tǒng)對公司收入的貢獻(xiàn)；

(16)公司通信網(wǎng)絡(luò)的總價值、能力、升級費用；

(17)通信網(wǎng)絡(luò)對公司收入的貢獻(xiàn)。

表1斯堪的亞公司的客戶情況

客戶情況

1994年

市場份額

2.3％

賬戶數(shù)

1452

4失去顧客

1.1％

資金資產(chǎn)，每個客戶超出斯達(dá)林克公司值

78（單位：千瑞典克朗）

客戶滿意度（1-5分制）

3.9

5資料來源：[英]安妮·市魯金：《第三資源：智力資本及其管理》，1998年第1版，第29頁。

此外，安妮·布魯金還設(shè)計了一個簡要的分析客戶管理狀況的“客戶審計表”，它也是一種初步衡量客戶資本的有效工具。

三、客戶資本的管理

1．建立客戶主文件

要有效地實施客戶資本管理戰(zhàn)略，企業(yè)可以從深入收集顧客數(shù)據(jù)并加以分類著手。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)挖掘(Data mining)、數(shù)據(jù)倉庫(Data warehousing)和CTI技術(shù)完成分類和顧客喜好等信息的收集工作。也可以通過顧客交流和市場研究等多種途徑來收集數(shù)據(jù)，然后將其按照可用的方式組合在一起，通過數(shù)據(jù)挖掘或數(shù)據(jù)歸檔(Data profiling)等分析技術(shù)，更好地了解顧客的類型和趨勢。

2．建設(shè)客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)

顧客的知識、經(jīng)驗、欲望和需求等都是企業(yè)重要的資源。傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點往往在后臺，而對于哪種產(chǎn)品最受歡迎、哪些客戶是最賺錢的客戶、售后服務(wù)有哪些問題等前臺問題，企業(yè)則重視得不夠。這一忽略往往導(dǎo)致大規(guī)模的客戶流失。商業(yè)經(jīng)驗表明，一般公司平均每五年失去其一半客戶，而建立新客戶的難度則是保持老客戶的5～10倍。CRM系統(tǒng)就是一種專門管理企業(yè)前臺業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，它提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利用其客戶關(guān)系資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時代從容自如地面對客戶提供了科學(xué)手段和方法。在電子商務(wù)中，CRM系統(tǒng)則是一種在企業(yè)及其客戶、供應(yīng)商和業(yè)務(wù)伙伴之間建立無縫的通過Web進(jìn)行協(xié)作的能力，可通過包括Web在內(nèi)的多種渠道來跟蹤和管理與客戶進(jìn)行的交流和交易。

CRM系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括三個方面：銷售力量自動化(SFA)、營銷自動化(MA)和客戶服務(wù)。它能幫助企業(yè)更好地吸引客戶和留住客戶，提高客戶的忠誠度。在企業(yè)流程彼此融合的情況下，采用CRM系統(tǒng)的公司便有靈敏的客戶回應(yīng)能力，這種回應(yīng)能力必然會增進(jìn)客戶的忠誠度，同時使公司得以吸引新的客戶并促進(jìn)銷售的增長。特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè)，如銀行、保險、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運輸、證券、醫(yī)療保健等行業(yè)，采用了CRM后，都會獲得顯著的回報。根據(jù)Gartner的抽樣統(tǒng)計，通過CRM系統(tǒng)采用主動式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷售收入增加了15％到20％不等。

3．設(shè)立呼叫中心

呼叫中心(Callcenter)也稱為客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)照中心、客戶聯(lián)系中心、客戶支持中心等。傳統(tǒng)的呼叫中心是指幾個人工座席代表(Agent)集中處理呼叫業(yè)務(wù)的場所。隨著分布式技術(shù)的引入、自動語音應(yīng)答設(shè)備(VRU)的出現(xiàn)以及Internet的迅速發(fā)展，呼叫中心的定義有了新的內(nèi)涵。現(xiàn)代呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)(計算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它是由若干成員組成的工作組，這些成員既包括一些人工座席代表，又包括一些自動語音設(shè)備。他們通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，共享網(wǎng)絡(luò)資源，為客戶提供交互式服務(wù)。現(xiàn)代呼叫中心的涵義已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶服務(wù)的單純意義而成為了企業(yè)文化的重要部分和企業(yè)增值流程的基本構(gòu)成因素之一。完備的呼叫中心具有以下多方面的功能：

表2客戶審計表

1．我們知道自己產(chǎn)品和服務(wù)的銷售對象嗎？

2．我們知道客戶為什么買我們的產(chǎn)品，而不是買我們的競爭對手的產(chǎn)品嗎?

3．我們發(fā)展長期客戶的潛力如何?

4．我們的客戶中，長期客戶占多大百分比?

5．通過什么活動能夠產(chǎn)生長期客戶?

6．與客戶聯(lián)系的最佳時間是何時?

7．隔多長時間與我們的客戶聯(lián)系一次?

8．什么活動能使我們的客戶變成真實忠實客戶?

9．對于有簡介記錄的客戶，我們有沒有恰當(dāng)?shù)匿N售渠道?

10．我們的銷售人員有能力向記錄客戶推銷嗎?

11．向記錄客戶進(jìn)行銷售每次平均費用為多少?

12．失去一個客戶對公司造成的損失是多少?

13．失去一個市場百分點對公司造成的損失是多少?

(1)呼叫中心是企業(yè)對客戶的單一聯(lián)系窗口。呼叫中心能提供客戶一個明確且單一的對話窗口，提供一次購足(one-stop)的服務(wù)，解決客戶詢求協(xié)助的困擾并避免干擾內(nèi)部作業(yè)。

(2)呼叫中心是企業(yè)能讓客戶感受到價值的中心。呼叫中心能提供給客戶在產(chǎn)品核心功能之外的更多的附加價值，例如個性化咨詢服務(wù)，24小時電話服務(wù)，這些附加價值有助于協(xié)助客戶解決問題，增加客戶滿意度。

(3)呼叫中心是企業(yè)的市場情報和客戶資料中心。企業(yè)透過呼叫中心來接近市場，有下列幾種途徑：收集客戶的抱怨與建議；收集客戶的基本資料、偏好與關(guān)心的議題，建立客戶資料庫；先透過呼叫中心、網(wǎng)站上參觀人潮、客戶來信等通道來了解市場的動向。

4．進(jìn)行組織變革

要想完成從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)移，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)就需要做出相應(yīng)調(diào)整。以Hp為例，它在2000年10月完成了有史以來最徹底的一次改革，其改革成果之一就是將Hp按產(chǎn)品線劃分的組織結(jié)構(gòu)重組為按客戶劃分的組織結(jié)構(gòu)。將面對客戶的前端部門按照全球客戶部、商務(wù)客戶部、大客戶部、新經(jīng)濟(jì)客戶部和電子銷售部劃分為五個組織，分別針對企業(yè)、商業(yè)和消費者市場，負(fù)責(zé)解決方案的設(shè)計、銷售和全面客戶服務(wù)模式。客戶可以通過一個單一的聯(lián)系點與惠普打交道，并獲得全面解決方案，而不是像以前一樣從一個部門只能獲取其中的一部分。此外，企業(yè)也可根據(jù)自己的情況按客戶行業(yè)、客戶所在區(qū)域等劃分組織結(jié)構(gòu)，這幾種方式都是以客戶為中心的。

5．培育適合客戶資本管理的企業(yè)文化

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，客戶擁有更全面的信息和更多的選擇機(jī)會，并使用一系列功能強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)商品搜尋工具。虛擬人管理是指個體消費者擁有自己獨立的電子空間，他們在因特網(wǎng)上運用代理軟件掃描網(wǎng)絡(luò)，代理軟件根據(jù)個體消費者的需求特性在全球范圍內(nèi)搜尋最優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)。虛擬人管理強(qiáng)化了消費者的用戶主導(dǎo)權(quán)，它打破了市場交易各方的權(quán)力平衡關(guān)系；使主導(dǎo)權(quán)從賣方轉(zhuǎn)向買方，使交易按照消費者所喜歡的方式進(jìn)行。消費者通過設(shè)定自主代理軟件中的消費格式而使個人消費變得理性化和程式化，從而使傳統(tǒng)商業(yè)廣告的誘惑效益快速下降。這就是說，單純的“推銷”會顯得更加無能為力。當(dāng)用戶掌握了足夠多的信息之后，銷售就從供應(yīng)商的“推”變成了客戶主動的“拉”。當(dāng)客戶試探性地與公司推廣或銷售人員聯(lián)系的時候，他心中很可能已經(jīng)大致明確了他需要的產(chǎn)品和服務(wù)，并已經(jīng)確定了他的預(yù)算。如果公司銷售人員能夠及時地探測到了這個潛在客戶心中的需求，根據(jù)這些信息提供更有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，就可以準(zhǔn)確無誤地把握客戶的心理，將他發(fā)展成為忠實的“回頭客”。由于通過這種大量的持續(xù)的“一對一”的客戶接觸所需要的費用正在大幅度降低，如果把大眾營銷的開支平均到每個新客戶來比較一下，可以發(fā)現(xiàn)用“拉”的方式效率更高，而效果也更令人滿意。CRM的效用正是這樣體現(xiàn)出來的，它把“為客戶解決需求”的理念貫徹到電話服務(wù)系統(tǒng)(CTI)、自動銷售系統(tǒng)(SFA)、市場推廣系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)等與(本文權(quán)屬文秘之音所有，更多文章請登陸www.tmdps.cn查看)客戶打交道的所有環(huán)節(jié)中，客戶只要向企業(yè)發(fā)出任何聯(lián)系信號，每個部門就都知道他尋求的目標(biāo)、購買習(xí)慣、付款偏好和最感興趣的新產(chǎn)品等等，他對這個企業(yè)的感情和關(guān)系就這樣逐步地得到了深化。因此，一個真正貫徹了客戶資本管理理念的企業(yè)一定也實現(xiàn)了企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變，即從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶需求為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向為客戶提供整體解決方案，而企業(yè)內(nèi)部則從各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊協(xié)作。

參考文獻(xiàn)：

袁慶宏：《企業(yè)智力資本管理》，經(jīng)濟(jì)管理出版社，2001年第1版。

劉洪濤等：《國家創(chuàng)新系統(tǒng)理論與中國的實踐》，西安交通大學(xué)出版社，1999年第1版。

第四篇：企業(yè)管理論文 企業(yè)信息管理

企業(yè)管理論文

企業(yè)信息管理的心得

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企業(yè)信息管理的心得

摘要：

從我國企業(yè)信息化的意義、內(nèi)容及目前發(fā)展?fàn)顩r，深入分析現(xiàn)階段我國企業(yè)信息化建設(shè)中存在問題，進(jìn)而提出解決問題的對策。政府和企業(yè)合力，以達(dá)到加快我國企業(yè)信息化建設(shè)發(fā)展的步伐。

關(guān)鍵字：

信息革命 順暢溝通 信息管理

一、引言

信息是客觀事物狀態(tài)和運動特征的一種普遍形式，客觀世界中大量地存在、產(chǎn)生和傳遞著以聲音、語言、文字、圖像、動畫、氣味等方式表示出來的各種各樣的信息。信息的目的是用來“消除不確定的因素”。信息管理是人類為了有效地開發(fā)和利用信息資源，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，對信息資源進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的社會活動。簡單地說，信息管理就是人對信息資源和信息活動的管理。信息管理隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，因此它具有信息量猛增；信息處理和傳播速度更快；信息處理的方法日趨復(fù)雜；信息管理所涉及的領(lǐng)域不斷擴(kuò)大的時代特征。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的迅猛發(fā)展，我國各行各業(yè)都面臨機(jī)遇和挑戰(zhàn)，而評價企業(yè)成功與否，一個簡易的辦法是看其物流、工作流和信息流“三流”的情況，其中，信息流的質(zhì)量、速度和覆蓋范圍，尤其可以“映照”企業(yè)的生產(chǎn)、管理和決策等各方面的“成色”。

二、我國信息流現(xiàn)狀

目前，國內(nèi)外商業(yè)企業(yè)的發(fā)展差距仍然很大。有關(guān)資料顯示，世界商業(yè)巨頭美國沃爾瑪迄今已在全球建立了4000家連鎖店，其近幾年來的全球營業(yè)額均超過2000億美元，居《財富》世界500強(qiáng)前列。而國內(nèi)零售業(yè)大王——上海聯(lián)華的營業(yè)額還不及沃爾瑪?shù)?.5％。以上數(shù)據(jù)表明國外商業(yè)企業(yè)的實力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國內(nèi)企業(yè)，究其原因，與其順暢的“信息流”密切相關(guān)。以美國沃爾瑪為例，20世紀(jì)80年代，沃爾瑪將當(dāng)時剛剛出現(xiàn)的衛(wèi)星通信技術(shù)引入商業(yè)流通領(lǐng)域，建立了龐大的私人衛(wèi)星通訊系統(tǒng)，加快了對基礎(chǔ)商業(yè)數(shù)據(jù)的收集、整理加工、決策傳達(dá)和信息反饋的速度。在此基礎(chǔ)上，沃爾瑪建立起全球?qū)崟r采購、配送系統(tǒng)，商品庫存風(fēng)險和物流費用大大降低，市場應(yīng)變能力大大提高。迄今這一龐大的系統(tǒng)仍然是商業(yè)領(lǐng)域信息管理的典范之作。國外商業(yè)企業(yè)具有利用、管理信息的主動意識，已普遍建立起規(guī)范的信息技術(shù)基礎(chǔ)，并依托這一基礎(chǔ)，實現(xiàn)對其遍布全球的銷售網(wǎng)進(jìn)行有效管理，其管理目標(biāo)已實現(xiàn)從物流、資金流，向信息流的時代跨越。

但是，目前多數(shù)國內(nèi)商企對加快信息流動的意義仍沒有清醒的認(rèn)識。國內(nèi)著名商業(yè)管理軟件開發(fā)商北京科情新技術(shù)有限公司曾對上萬個國內(nèi)商企的調(diào)研顯示，絕大多數(shù)企業(yè)還專注于價格、包裝和功能等商品層面的競爭策略，局限于在加快物流和資金流的運動速率上做文章。據(jù)專家介紹，國內(nèi)商企獲得經(jīng)營信息的方式一般是，通過倉儲、運輸、生產(chǎn)和財務(wù)各部門的通力協(xié)調(diào)，經(jīng)過各個部門無數(shù)次核對、平衡之后，填寫出來的報表數(shù)據(jù)。市場在不斷地變化，當(dāng)這些靜態(tài)的報表數(shù)據(jù)放到管理層的會議桌上時，已經(jīng)不再具有實際意義。

三、我國企業(yè)信息流存在問題

1.認(rèn)識片面問題

企業(yè)信息化程度低，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和職工對信息化建設(shè)的意義認(rèn)識不夠深刻，許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)尤其是“一把手”認(rèn)為：“購買一些硬件設(shè)備、聯(lián)上網(wǎng)、開發(fā)一個應(yīng)用系統(tǒng)并給以一定的維護(hù)就是實現(xiàn)了企業(yè)信息化”，這是對信息化片面認(rèn)識的表現(xiàn)。因此要加強(qiáng)對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)信息化認(rèn)識的培訓(xùn)，使其改變已習(xí)慣的思維方式、工作方式，企業(yè)上下要克服“信息化就是買點硬件和軟件，開發(fā)點軟件”這種認(rèn)識上的誤區(qū)。只滿足于建設(shè)上的“表面文章”。雖然有的商業(yè)企業(yè)建立了商業(yè)信息管理的硬件環(huán)境，但其計算機(jī)的應(yīng)用僅限于收銀記賬，或停留在基本數(shù)據(jù)的收集層面。囿于傳統(tǒng)操作模式和管理模式，企業(yè)經(jīng)營者大多沒能將業(yè)務(wù)流程中所產(chǎn)生的這些數(shù)據(jù)，通過計算機(jī)信息系統(tǒng)重新加工整合成為管理信息，無法為管理層和決策層提供實時決策依據(jù)。整個系統(tǒng)尚處在很低級的階段和水平，有人稱之為“未產(chǎn)生信息流”的“花架子”信息化。

2.管理混亂問題

主要表現(xiàn)為：信息化管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)定位不明確、沒有統(tǒng)一的信息資源規(guī)劃及信息化戰(zhàn)略規(guī)劃。信息化有序推進(jìn)的環(huán)境和信息資源共享與交換的機(jī)制沒有形成，普遍存在“信息孤島”。出現(xiàn)島內(nèi)部分自給自足，卻無法與島外交換信息現(xiàn)象。管理模式?jīng)]有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，流程不透明，導(dǎo)致內(nèi)部數(shù)據(jù)殘缺，各種信息管理系統(tǒng)無法整合集成。在數(shù)據(jù)采集規(guī)范方面重視不夠。如條碼技術(shù)的應(yīng)用，應(yīng)嚴(yán)格按照一品一碼的規(guī)范要求，而一些企業(yè)經(jīng)營的商品中一品多碼、多碼一品的現(xiàn)象較多，導(dǎo)致了管理上的混亂。有效信息流產(chǎn)生的前提是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源的準(zhǔn)

確與規(guī)范，如果輸入計算機(jī)的是“垃圾數(shù)據(jù)”，整理加工出來的只能是一堆“垃圾信息”。在這種情況下，可能因為網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的放射性傳輸能力，將一個細(xì)小的數(shù)據(jù)錯誤所造成的損失迅速蔓延，有人因此稱基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源錯誤的信息流為“有害信息流”。

3.應(yīng)用不到位問題

主要表現(xiàn)為以下幾個方面:(1)大部分以開發(fā)單機(jī)版應(yīng)用軟件為主，僅僅利用了計算機(jī)計算速度快的特點，沒有形成網(wǎng)絡(luò)，沒有實現(xiàn)信息的共享和自動傳遞。(2)應(yīng)用面不廣，目前真正使用計算機(jī)來進(jìn)行輔助管理的僅僅是一些重視計算機(jī)技術(shù)和管理方法、實力比較雄厚的企業(yè)，或者說僅僅是這些單位的某些部門在用。相關(guān)的計算機(jī)輔助管理軟件在企業(yè)的運用遠(yuǎn)不及普及。(3)應(yīng)用的深度不夠，大多數(shù)企業(yè)停留在日常工作數(shù)字化層面上。(4)應(yīng)用的技術(shù)含量不高，沒有充分利用信息技術(shù)所能提供的集成優(yōu)勢進(jìn)行信息交流，忽略了信息技術(shù)互動性帶來的管理效應(yīng)。(5)國內(nèi)一些具有影響的軟件開發(fā)商大多將業(yè)務(wù)重點放在項目管理層面上。但如何將項目層面與企業(yè)層面有機(jī)地結(jié)合起來，強(qiáng)化企業(yè)管理，提高企業(yè)核心價值，積極應(yīng)對WTO的挑戰(zhàn)是擺在廣大企業(yè)和軟件開發(fā)商面前的一大課題。(6)資金投入不足成為信息化發(fā)展的主要制約因素。由于資金缺乏，信息化發(fā)展不平衡，一些地方管理部門設(shè)備條件較差，信息收集、處理、加工能力較低，甚至有些地方還處在手工操作階段。4.人員素質(zhì)低問題。

四、解決對策

1.充分認(rèn)識企業(yè)信息化的重要性

認(rèn)識到信息是創(chuàng)造附加值和財富的源泉，企業(yè)信息化雖然是要應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)并貫穿其始終，但信息化的目的是要使企業(yè)充分開發(fā)和有效利用信息資源，把握市場機(jī)會，做出正確決策，增進(jìn)運行效率，最終提高企業(yè)的競爭力水平。企業(yè)信息化的目的決定了企業(yè)信息化是為管理服務(wù)的，所以企業(yè)信息化決不僅僅是一個技術(shù)問題，而是與企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、管理制度等密不可分的，是不斷地應(yīng)用信息技術(shù)和信息資源持續(xù)地改進(jìn)自己的業(yè)務(wù)流程和變革管理方式。另外，不僅僅是“一把手”的問題，還包括各個業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)骨干，他們才是信息化真正的主力軍。

2.加強(qiáng)企業(yè)信息化管理

(1)企業(yè)應(yīng)首先確立企業(yè)信息化的總體戰(zhàn)略，堅持統(tǒng)籌規(guī)劃、業(yè)務(wù)為核、效益優(yōu)先、協(xié)調(diào)發(fā)展，重點實施的原則。依照先內(nèi)后外，“互動”、“交易”的順序，由內(nèi)部運轉(zhuǎn)至外部協(xié)同。同時要建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)并賦予必要的職能權(quán)限，統(tǒng)一管理企業(yè)的信息化工作。

(2)另外也不能將原來落后的手工管理流程直接拷貝成電子化的流程，必須站在全局的角度進(jìn)行適度的優(yōu)化，按照先固化再優(yōu)化的原則循序漸進(jìn)地改進(jìn)。一步到位的方式往往是不現(xiàn)實的。

(3)信息收集標(biāo)準(zhǔn)化。信息化是一項跨部門、跨行業(yè)的應(yīng)用，但目前有關(guān)法律制度和信息化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的制訂滯后于信息化發(fā)展的需要。各自為政、互不相通，已經(jīng)造成了大量的資源浪費。企業(yè)首先應(yīng)盡量采用國標(biāo)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時根據(jù)自己的特點編制相關(guān)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3.結(jié)合企業(yè)特點進(jìn)行信息化建設(shè)

如何將項目層面與企業(yè)層面有機(jī)地結(jié)合起來，強(qiáng)化企業(yè)管理，提高企業(yè)核心價值，積極應(yīng)對WTO的挑戰(zhàn)是擺在廣大企業(yè)和軟件開發(fā)商面前的一大課題，資金投入不足成為信息化發(fā)展的主要制約因素。由于資金缺乏，信息化發(fā)展不平衡，一些地方管理部門設(shè)備條件較差，信息收集、處理、加工能力較低，甚至有些地方還處在手工操作階段。受各種客觀條件的限制，企業(yè)的信息化建設(shè)是一個逐步投入、因地制宜、分步發(fā)展的過程。因此企業(yè)必須跟據(jù)自身的能力、特點來決定采取何種發(fā)展策略，優(yōu)先開發(fā)何種信息應(yīng)用系統(tǒng)。如果需求明確、必須保證核心業(yè)務(wù)的秘密、自身具有強(qiáng)大的開發(fā)及維護(hù)實力，可以采用自主開發(fā)；如果需求明確、自身開發(fā)力量弱、可進(jìn)行一般的維護(hù)，可采用合作開發(fā)；如果需求明確，但不具備開發(fā)維護(hù)實力，可采用外包方式。另外，要處理好引進(jìn)、消化、吸收、創(chuàng)新的關(guān)系。引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品是手段，消化、吸收是關(guān)鍵，自主創(chuàng)新才是目的。信息化建設(shè)本身就是創(chuàng)新的過程，在技術(shù)創(chuàng)新的同時，注重體制創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。注重實效，切勿為了信息化而信息化。還要充分享受政府及社會的政策性資源和公共資源，積極利用現(xiàn)有基礎(chǔ)和技術(shù)成果。應(yīng)采用試點引路，面上推廣的策略。選擇若干類型相近，具有典型意義的企業(yè)，開展企業(yè)信息化示范，用其信息化成功經(jīng)驗和模式啟迪和引導(dǎo)其他企業(yè)探索自身信息化的發(fā)展道路。

4.提高企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)

企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營管理活動，需要具備兩個基本條件：一是占有資金，二是擁有掌握專業(yè)技能從事管理和操作的人員。兩者之間，人的因素更為重要。人已是企業(yè)中最重要的資源，開發(fā)人的智力，提高勞動者的素質(zhì)是企業(yè)人才管理的核心。信息管理的重點是，加強(qiáng)職工隊伍教育，重視計算機(jī)人才的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、引進(jìn)以及關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)用研究，特別是加強(qiáng)復(fù)合型人才的培養(yǎng)。隨時儲備企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)以及日常經(jīng)營活動中的經(jīng)驗，將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的知識。充實有關(guān)專家知識庫，為建立本企業(yè)有特色的專家系統(tǒng)打下基礎(chǔ)。建立CIO（信息管理人員）負(fù)責(zé)制，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)當(dāng)CIO，直接決策、宣傳推動和組織實施，這對企業(yè)信息化建

設(shè)至關(guān)重要。另外要設(shè)計相應(yīng)機(jī)制，為企業(yè)的IT人員提供一條有光明前景的升遷之路。

五、小結(jié)

是增強(qiáng)企業(yè)綜合實力和市場競爭能力的有效手段，它可以有效地提高決策水平，提高工作效率，提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的市場反應(yīng)能力，提高創(chuàng)新能力，提高企業(yè)的生產(chǎn)自動化水平，降低產(chǎn)品及管理成本，促進(jìn)市場銷售，改善企業(yè)內(nèi)部管理，優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈和產(chǎn)業(yè)鏈，進(jìn)而大幅度提高經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

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[2]張軍:理實例談書面溝通函件的必要性和重要性.經(jīng)濟(jì)學(xué)報.2007-8

[3]徐成:基于Agent 的虛擬企業(yè)信息集成技術(shù)的研究.中國機(jī)械工程,2006-2

第五篇：現(xiàn)代企業(yè)管理管理論文

現(xiàn)代企 業(yè) 管 理 論 文學(xué)院：機(jī)電工程學(xué)院 班級：機(jī)設(shè)07-3班 指導(dǎo)老師：

學(xué)號：200702010322 姓名：劉克 日期：2010年5月28日

淺談“企業(yè)如何有效進(jìn)行績效管理”

指導(dǎo)老師：

當(dāng)前社會，市場競爭日益激烈,科學(xué)技術(shù)日新月異,知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及多元化的人力資源需求使得企業(yè)運營環(huán)境的穩(wěn)定性低，難度越來越高。在這樣的時代背景下,企業(yè)的績效管理就顯得非常重要了。

從管理學(xué)角度看，績效是組織期望的結(jié)果，是組織為實現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出。績效管理的目的是持續(xù)提升個人、部門和組織的績效績效管理的核心是促進(jìn)企業(yè)獲利能力的提高及綜合實力的增強(qiáng)，由此可見，好的績效管理可以使一個企業(yè)富有生機(jī)和活力，同時還能提升市場競爭力。就目前而言，對績效管理的理解和設(shè)計有不同的看法，有的認(rèn)為績效是一系列以員工為中心的干預(yù)活動，它包括目標(biāo)設(shè)計、過程指導(dǎo)、考核反饋和激勵發(fā)展。而有的人則認(rèn)為績效管理包括指導(dǎo)、激勵、控制、獎勵。有人認(rèn)為績效不是活動的結(jié)果,而是活動本身,對組織進(jìn)行績效管理的目的是為了實現(xiàn)組織目標(biāo)。事實上他們的認(rèn)識都包括了一點：績效管理是人員任用的依據(jù),是決定人員調(diào)配和職務(wù)升降的依據(jù),是進(jìn)行人員培訓(xùn)的依據(jù),是確定勞動報酬的依據(jù),是對員工進(jìn)行激勵的手段,也是平等競爭的前提。

只有將績效考核發(fā)揮到最大的功效,人盡其才,事盡其功,經(jīng)濟(jì)才能持續(xù)發(fā)展,企業(yè)才能立于不敗之地。績效管理永遠(yuǎn)是推動企業(yè)管理變革的原動力。在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的初期，大部分企業(yè)的成長，是源自于國內(nèi)消費市場的快速增長。隨著競爭的加劇，企業(yè)的成長將主要依靠高效的管理體系和制度所培育的獨特競爭力。績效管理的有效性體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的能力，其重要性引起越來越多管理者的關(guān)注。我認(rèn)為，企業(yè)績效管理體系的建立、完善和發(fā)展，需要處理好以下幾個方面的關(guān)系。

一、績效管理與人力資源管理

在探索建立績效管理制度的過程中，由于績效管理與戰(zhàn)略性的人力資源管理的選、育、用、留等環(huán)節(jié)，尤其是“用”的環(huán)節(jié)，有密切的關(guān)系，很多企業(yè)直覺地將績效管理作為人力資源管理的一個部分，交由人力資源管理部門負(fù)責(zé)。這種作法在實踐中會造成很多問題，例如使績效管理流于形式，還可能會在部門之間、員工之間產(chǎn)生很多矛盾。產(chǎn)生問題的根源，是企業(yè)的管理者將績效管理等同于績效評價。績效評價僅是對員工工作結(jié)果的考核，是績效管理的一個部分而不是全

部。績效管理是企業(yè)將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動的過+程，是戰(zhàn)略管理的一個重要構(gòu)成要素，其深層的目標(biāo)，是基于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，通過員工與其主管持續(xù)、動態(tài)的溝通，明確員工的工作任務(wù)及績效目標(biāo)，并確定對員工工作結(jié)果的衡量辦法，在過程中影響員工的行為，從而實現(xiàn)公司的目標(biāo)，并使員工得到發(fā)展。

從嚴(yán)格意義上講，企業(yè)的人力資源管理部門，和其他職能部門一樣，是為業(yè)務(wù)部門提高運營效率而提供支持和服務(wù)的，是企業(yè)人力資源管理政策的管理者。顯然，績效管理的功能超出了人力資源管理部門的職能范圍，其真正的責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)是企業(yè)的CEO及各級管理人員。人力資源管理部門在績效管理過程中的角色，是在具體的操作中，承擔(dān)橫向的組織和協(xié)調(diào)工作。

二、績效管理的考核辦法

績效管理體系中考核方法的選擇，是一個關(guān)鍵而又敏感的問題。在一些成熟的企業(yè)里，由于已經(jīng)形成了良好的績效考評的文化，諸如縱向考評、橫向考評、360度考評、自我考評等方式和方法，可從容地進(jìn)行。但是在一個剛開始導(dǎo)入績效管理體系的企業(yè)，機(jī)械的套用上述辦法，很容易使考核過程成為考核者與被考核者的博弈游戲，或者成為填表游戲，并不能真正發(fā)揮提高績效的作用，還可能使員工與主管之間產(chǎn)生矛盾，影響員工的工作熱情。因此績效考核辦法的設(shè)計，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的文化、管理者的素質(zhì)等因素慎重考慮。所以考核辦法的選擇應(yīng)當(dāng)保證員工的充分參與，并納入到績效溝通的過程中。這樣做的好處是，員工在溝通中就已經(jīng)感受到績效管理不是與自己作對，而是齊心協(xié)力提高工作業(yè)績，從而減少了員工的戒備心理。同時，員工在溝通中已經(jīng)明確其績效目標(biāo)，并認(rèn)可了考核辦法，因此考核只是對工作的一個總結(jié)，考核結(jié)果也不會出乎意料，使得考核過程在融洽、和諧的氣氛中進(jìn)行。

三、績效管理與激勵體系

績效管理體系必須獲得激勵體系的良好支持才能充分地發(fā)揮作用。但是績效不應(yīng)僅與工資和獎金掛鉤，這樣會使員工認(rèn)為實行績效管理就是漲工資或減工資。應(yīng)使激勵的手段多樣化，如員工個人能力的發(fā)展，承擔(dān)更多的工作責(zé)任，獲得職位的提升，以及獲得公開的精神獎勵等。隨著資本市場的成熟和規(guī)范，還可以嘗試股票期權(quán)等激勵方式。

獎勵優(yōu)秀的員工總比處理績效表現(xiàn)不好的員工要容易得多。在海爾，通過考評將員工劃分為優(yōu)秀、合格及試用三類，并將三類員工的比例保持在4:5:1，試用的員工必須設(shè)法提高績效，否則必將會淘汰。還有一些企業(yè)采用末位淘汰制。這

些作法均是市場競爭的殘酷性在企業(yè)內(nèi)部的反映，管理者必須正視績效不良員工的管理問題，使績效管理制度真正地運作起來。

四、制度化與經(jīng)理人的責(zé)任

管理者往往對績效管理制度有一種不很現(xiàn)實的期望，希望通過指標(biāo)體系的設(shè)計，將所有的工作過程和任務(wù)進(jìn)行量化，以此減少管理人員在考核過程中的主觀因素，達(dá)到績效考核的公正和公平。績效管理的指標(biāo)體系很難實現(xiàn)全部的定量化。例如對于銷售人員，盡管可以直接用銷售額去衡量其業(yè)績，但是考慮到企業(yè)的長期戰(zhàn)略目標(biāo)，對銷售人員開發(fā)新客戶的能力，與客戶溝通的效果，服務(wù)客戶的態(tài)度及水平的定性評價也很重要。對于一些依靠知識、經(jīng)驗及技能從事創(chuàng)造性工作的員工，如研發(fā)人員，定性的評價可能比定量的考核更重要。因此，一個良好的績效管理制度的設(shè)計，一定要將定量的考核與定性的評價有機(jī)的結(jié)合。任何一個好的管理制度，都不能替代優(yōu)秀的經(jīng)理人的作用。管理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起、而不應(yīng)是逃避績效管理的責(zé)任，對員工的績效作出客觀公正的、定性與定量相結(jié)合的評價。

五、績效管理與管理信息系統(tǒng)

績效管理體系對企業(yè)的管理信息系統(tǒng)有較強(qiáng)的依賴性。例如按照平衡計分法的績效管理模型建立的指標(biāo)體系，需要處理大量的財務(wù)、運作流程及市場的數(shù)據(jù)并使信息在企業(yè)內(nèi)部快速的流動，才能使績效指標(biāo)及時地反映企業(yè)的經(jīng)營狀況，提高經(jīng)營績效反饋和調(diào)整的效率，縮短企業(yè)響應(yīng)市場變化的時間。但是這并不意味著不具備良好的信息系統(tǒng)的企業(yè)就不能建立績效管理體系。企業(yè)仍然可以借鑒平衡計分法的管理思想，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，確定關(guān)鍵的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行績效控制，與此同時建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，使績效管理與信息系統(tǒng)相輔相成，相互促進(jìn)，逐步地得到發(fā)展和完善。

由此可見，好的績效管理是提高企業(yè)人力資源素質(zhì)非常關(guān)鍵的一環(huán)，企業(yè)如果能夠正確處理好績效，不僅企業(yè)會有生機(jī)活力，企業(yè)的員工也會充滿工作激情，相反要是沒有正確做好企業(yè)員工績效，或者沒有績效，會使企業(yè)員工人浮于事，企業(yè)缺乏生機(jī)。所以，如何有效地提高績效管理關(guān)系到企業(yè)在日新月異日趨激烈的競爭能否充分發(fā)揮效率而立于不敗之地。