第一篇：物業服務質量承諾與保證措施.doc

物業服務質量承諾與保證措施 服務質量承諾是物業管理管理企業向用戶作出有關科技型物業硬件設施管理和軟件服務指標及實施措施的保證。下表是龍城物業管理企業服務承諾與保證措施。服務承諾及保證措施一覽表

序國標/承諾 測算 指標名稱 保證措施 號 市標 指標 依據 1．充分應用計算機、智能化設備等現代化管理手段，提高管理效率。2．建立健全各項管理制度、服務質量標準、各工作崗位考核標準、管理工作流程完善。按“國家3．建立健全持續有效的全員、全方《全國物示范”標位、全過程的規范化管理模式，在管理業管理示按“國家準執行，空間上消滅盲區和死角，時間上消滅空1 范考核評 示范”標考評成檔和斷點，形成嚴密、高效、科學的管分細則》指準考核 績98分理格局。標 以上 4．制定創優規劃、實施方案，并落實到各部門和各具體責任人。5．配備高素質的資料檔案管理人員，實行物業檔案資料的系統化、電腦化、科學化管理。1．根據科技型物業的具體情況，參考（完好國家和地方有關法律、法規，編制房屋本房屋及體維修、養護計劃以及配套設施、公用設配套設施場所大、中修及維護保養計劃，經物業施、公用管理委員會及物業主管部門審批后實施。設施場2．將房屋及配套設施的巡查、保養所+基本工作量化分解到人，由專人控制質量，完好房房屋及配日常維護、定期保養、日常巡視和定期屋及配套設施、公98% 巡查相結合。2 99%以上 套設施、用設施完以上 3．針對房屋建筑的結構特點及配套公用設好率 設施材料的特性，進行科學地維護、保施場所）養，延長其使用壽命，保證其安全正常面積/總使用。房屋及4．嚴格裝修審批、登記、驗收制度，配套設對施工全過程進行嚴格控制、跟蹤管施、公用理，及時糾正任何有可能損壞建筑結設施面構、危及房屋建筑及配套設施安全的行積×

100% 為。5．每年由專業技術人員對房屋及配套設施、公用設施場所勘查、鑒定一次，根據勘查、鑒定結果，制定科學的維護保養方案并組織實施。6．公用設施場所管理制度規范，執行到位，建立管理人員人人監督機制。

服務承諾及保證措施一覽表(續一)序指標名國標/承諾 測算依保證措施 號 稱 市標 指標 據 1．以優質高效服務為宗旨，物業管理處設立服務電話并向用戶公開，實行24小時值班制度，受理各類零修、急修申報。2．接到急修任務，維修人員5分鐘零修、急內趕到現場并立即處理。零修任務及時設備設修及時完成；一般問題當班處理好；當班處理施及房完成次不了的問題對用戶應有交待，同用戶共

屋零修、100% 100% 數/零同協商處理措施并限時完成。急修及修、急修3．實行首問責任制，由接到報修申時率 總數×請或在日常巡視、定期巡查中發現問題

100% 的人員負責督促相關職能人員進行維修并負責回訪。4．根據配套設備、設施的品牌及性能特點，從合格供應商處采購一定數量常用備件和材料作好儲備，以備急用。1．加強員工業務技能培訓，全員熟悉科技型物業的所有設備設施，提高維修技術。2．實行分項目工程師負責制，有針對返修次設備設性地提高維修人員的專業技能。0.5%以數/維修

施返修1%以下 3．維修工作效率、返修率與維修人員下 總數×率 的工作業績考核掛鉤。100% 4．工程部長對每項設備設施的維修進行及時回訪，杜絕返工，確保維修工作質量。大、中修1．對工程全過程進行質量跟蹤監督。工程質

100% 100% 2．由專業工程師對工程質量進行分項量合格工程合檢查，按照國家有關工程驗收規范及程率 格數/工

序文件嚴格把好驗收關。程總數3．工程材料的采購嚴格按照質量驗收零星、小×100% 控制程序進行，把好材料進場驗收關，修質量 100% 杜絕不合格的材料進入現場。合格率 1．實行回訪制度，對用戶申報的重大維修服務進行100%的回訪。回訪方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。2．每半年進行一次用戶意見調查，并進維修回維修工行分析總結。重大維訪數/總 6 程質量 3．利用計算機建立維修回訪檔案。維修100% 維修數回訪率 修工程檔案實行雙檔制（電子檔、文本×100% 檔）4．管理處經理或副經理每季安排對用戶專訪，各部長每月隨機專訪用戶，管理處員工日常隨機走訪用戶。

服務承諾及保證措施一覽表（續二）

序指標名國標/承諾指測算依保證措施 號 稱 市標 標 據 1．采用招投標方式擇優錄用一家高質量的專業綠化管理企業，并建立一套行之有效的考核監督機制。2.實行全員質量管理，每一位員工都有責任對環境進行保護，積極開展宣傳教育工作，樹立全員綠化環境維護意識，人人有義務對損壞綠化的行完好綠為進行制止，并認真聽取用戶意見，地面積/接受用戶監督。綠化完98%以上 7 綠地總3．嚴格審核綠化工作計劃，內容包好率

面積×括時間、品種和質量標準。100% 4．根據各種植物的生長特性，制定科學的日常養護、維護計劃，并結合實際情況認真實施；根據周圍的環境和人文特點修剪具有藝術性的造型。5．綠化養護實行專業化管理，責任到人，分片負責，每周對綠化工作完成情況、工作質量進行檢查、考核。1．采用招投標方式擇優錄用一家高質量的專業清潔管理企業，并建立一套行之有效的考核監督機制。2.清潔區域分包到人，實行定崗、定時、定質量標準，發現污染及時科學地處理。3．辦公室、會議室（廳）清潔做到使用前整理好，使用后及時清潔、消毒。保潔達4．垃圾分類處理，日產日清，封閉標面積/清潔保轉運，杜絕二次污染。8 98%以上 保潔總潔率 5．定期進行消殺，區域內無蚊蠅、面積×鼠害。100% 6．杜絕亂張貼現象。7．管理員每日巡視檢查衛生保潔質量情況，發現問題及時協調處理。8加強環保建設的宣傳工作，對破壞環境衛生的行為及時制止。9．采用科學、合理的作業方式，減少對用戶的干擾，給用戶創造一個良好的工作環境。

服務承諾及保證措施一覽表（續三）

序指標名國標/承諾指測算依保證措施 號 稱 市標 標 據 1．指定專人對停車場、道路標識系統進行維護，按規定巡視檢查，工程部對維修質量及維修及時性全面負責，管理員每天對廣場、道路、停車場進行巡視停車場、檢查，維護保養記錄建檔備查。確保廣道路完場、道路、停車場各項設施完好。停車場、好面積/2．利用停車場管理系統實現車輛全

道路完 99%以上 停車場、封閉自動化管理，有效控制外來車輛好率 道路總進入地下停車場（庫）。面積×3．對外來車輛按規定有序停放在地

100% 面停車場，車輛停放整齊劃一。4．制定停車場管理規定，對停車場及配套設施每天進行巡視檢查、定期保養，發現問題及時處理。1．實行維修工人、管理人員、保安三條線巡視檢查制度，發現問題及時協調工程部處理。路燈完2．維修保養責任到人，實行量化考路燈亮99%以99．5%好數/路核，日常保養與定期檢修相結合。10 燈率 上 以上 燈總數3．根據路燈型號、規格，從合格供×100% 應商處采購一定數量的備用件。4．建立采購質量驗收制度，并認真貫徹執行。1．征得業主同意后，將主要機電設備（如電梯、空調主機等）分包給有95%以完好的資質的高素質的專業管理企業進行維上（中、機電設機電設護保養，并按程序文件要求對分包商小型機備數/機 11 備完好99%以上 的工作全過程進行嚴格監督和質量控電設電設備率 制。備）總數×2．主要機電設備的日常巡視維護由 100% 各系統責任人負責，同時加強技術人

員的專業培訓，保證主要機電設備完好率達到100%。

3．配備專業工程技術人員，實行工程師負責制。99%以

4．所有技術工人全部持證上崗，實上（大行24小時值班制，發現問題及時處型及重理。

100% 要機電

5．利用設備自身的監測、控制、診設備）斷功能，借助先進的儀器、儀表和科 學的管理手段，正確使用、精心保養、定期維護好設備，保證設備安全、優質、高效運行。6．制定各系統節能方案和應急處理方案。服務承諾及保證措施一覽表（續四）

指標名國標/ 承諾序號 測算依據 保證措施

稱 市標 指標 1．充分利用閉路監控等智能化安防系統，并執行24小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結合的立體防范，做到人防、技防、物防有機因管物業轄區結合。理原內治安秩2．落實責任區域，明確崗位職責，確因造序良好，治安案保大廈內人員及財產安全。成的無因管理 12 件發生1‰以下 3．成立應急小分隊，處理應急事件。治安責任引發率 4．對于來訪、辦事人員，嚴格落實登案件重大治記、證件查驗制度。發生安、刑事5．落實保安崗位職責，明確責任區域；率為0 案件。對保安員實行準軍事化管理，加強對保安員的培訓和考核；對保安員工作進行嚴格檢查。

1．實行全員義務消防員制度，根據物業的實際情況制定消防應急作戰方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規的宣傳教育。2．實行24小時消防值班制度。3．消防工作責任到人，日常巡查與定無因管理火災發0．1‰以期檢查相結合。13 0 責任引發生率 下 4.裝修、動火作業實行嚴格的申報、火災事故 審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。5．充分利用火災自動報警系統和消防系統的自動探測、自動聯動消防設備等功能，杜絕火災事故的發生。6.消防管理人員全部持證上崗，能熟練掌握消防設施設備的使用方法。1．以“用戶至上、優質高效”為服務準則，竭誠為用戶提供一流的服務 有效投訴加強與用戶的溝通，了解用戶的愿

2．有效投每年 0．5‰次數/投訴望和要求，滿足用戶的需求。訴率 2‰以下 以下 總次數×設立24小時投訴電話和服務網站。

3．1000‰ 4．加強員工服務意識、服務禮儀的培 14 訓，建立一支服務意識強烈、服務規范的高素質管理隊伍。5．實行工作過錯、過失責任制，對責已處理的任人進行幫助教育，并給予相應處理。投訴處投訴次數/6．接到投訴，及時記錄并處理，同時95%以上 100% 理率 投訴總數建立檔案，跟蹤處理結果。×100%

服務承諾及保證措施一覽表（續五）

序指標名國標/ 承諾測算依保證措施 號 稱 市標 指標 據 1．實行培訓考核制度、內部上崗證制度和物業管理上崗證制度，保證管理人員百分之百持證上崗。2．精編科學、先進、實用的培訓教材，選派教學經驗豐富的教員，對員工管理人培訓合格進行入職培訓、崗位培訓和定期的培員專業人數/培訓。15 100% 培訓合訓總人數3．采用內培與外培相結合的培訓方格率 ×100% 法，向員工灌輸先進的管理理念。4．嚴格執行培訓考核制度，保證培訓效果。5．鼓勵員工立足崗位，自學成才，管理處為員工的發展提供良好的條件。1．建立物業管理網站，發布物業管理信息，方便用戶提建議、發表意見、投訴等，實現與用戶即時溝通。2．每半年做一次用戶意見調查，利用計算機網絡系統，將征詢到的信息進行統計分析，及時糾正和采取預防措（對物業施，并將處理結果及時向用戶公布。管理服務3．物業管理處經理每周主持召開工物業管很滿意人98%以作例會，總結經驗教訓，不斷提高服務16 理服務95%以上 數+滿意上 水平。滿意率 人數）/4．將培訓作為管理企業可持續發展調查人數戰略之一，加強對員工的培訓，全面提×100% 高員工的綜合素質，提高服務意識和服務技能。5．根據用戶的需求，服務推陳出新，注重服務細節，讓用戶感受到服務的真誠和溫馨。1．嚴格執行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。2．利用停車場管理系統對車輛進行有效監管。處理違章3．通過用戶手冊、宣傳欄、互聯網違章處次數/發 17 100% 等，加強對有關規章制度的宣傳，以取理率 生違章次得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違數×100% 章的發生。4．實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。

服務承諾及保證措施一覽表（續六）

序指標名國標/ 承諾測算依保證措施 號 稱 市標 指標 據 化糞池、1．每天由專人對排水系統進行巡查，雨水井、發現問題及時通知工程部進行維修。污水井2．堅持日常維護、定期保養、日常化糞完好數/巡視和定期巡查相結合。池、雨

99% 化糞池、3．公用設施場所管理制度規范，執18 水井、雨水井、行到位，建立管理人員人人監督機制。污水井污水井完率 總數× 100% 1．每天指定專人對公共文體設施、休息設施及小品雕塑進行巡查，發現問公共文題及時通知工程部進行維修。體設設施完2．堅持日常維護、定期保養、日常施、休好數/設巡視和定期巡查相結合。息設施 99.5% 施總數3．公用設施場所管理制度規范，執及小品×100% 行到位，建立管理人員人人監督機制。雕塑完4．制定詳細的月、季、年度維修養護好率 計劃，并按計劃嚴格執行。做到有計劃、有檢查、有記錄。（收取的1．房屋及配套設備設施檔案資料齊檔案資料全，分類成冊，管理完善。+管理資

2．住用戶檔案、房屋及其配套設施料）/（應權屬清冊完整。資料完 100% 20 收檔案資 3．日常管理資料完整，分類明確，整率 料+管理查閱方便。資料）× 4．建立健全的檔案資料借閱審批、100% 登記制度。

第二篇：工程造價咨詢服務質量承諾及保證措施

二、咨詢服務質量承諾及保證措施

我公司一貫認為質量是工程投資咨詢工作的生命線。對昆明國家高新技術產業開發區國有資產經營有限公司委托的項目應嚴格按照國家及行業有關規定的程序開展工作，保證服務質量，控制偏差。

（一）工程造價成果質量目標

1.工程造價成果的質量應符合國家及行業現行相關標準、規范、規程的要求，應確保成果資料完整、真實準確、清晰有據。2.確保合同履約率達百分之百。4.及時改進服務中存在的缺點。

（一）質量目標承諾

工程造價咨詢單位必須按相關法律、法規和云南省、昆明市現行適用的規章、規定及工程造價有關計價辦法，按發包人要求提供優質、高效、準確的建設工程造價咨詢服務，并承擔相應的行政和法律責任。針對上述要求，我公司對本項目擬定的質量目標為：

1.響應并符合貴公司的質量要求及目標，造價咨詢工作依據我國現行法律、法規、固定資產投資管理和工程基本建設有關規章，以及云南省、昆明市現行適用的規章、規定及工程造價有關計價辦法，符合相關法律法規。

2.造價咨詢工作及成果應符合國家及行業現行相關標準和規范，確保成果資料完整、真實準確、清晰有據,并對咨詢成果承擔最終責任。3.造價咨詢工作及成果滿足貴公司內部管理的要求。

4.造價咨詢成果控制在正常偏差范圍內，符合云南省建設廳、昆明市昆政辦[2011]112號、工程所在地建設行政主管部門及貴公司的質量標準和規定。具體質量目標如下：

（1)執行昆明市人民政府辦公室《關于印發昆明市建設工程造價管理辦法的通知》（昆政辦【2011】112號）文件相關規定，工程造咨詢成果經審查后，在正常偏差范圍：

①500萬元以下（含500萬），偏差小于3%（含3%）；

②500萬元以上，1000萬元以下（含1000萬元），偏差小于2.5%（含2.5%）;③1000萬元以上，2000萬元以下（含2000萬元），偏差小于2%（含2%）;④2000萬元以上，5000萬元以下（含5000萬元），偏差小于1.5%（含1.5%）;⑤5000萬元以上，偏差小于1%以下（含1%）；

⑥清單項目編碼、名稱、項目特征描述不符合規范要求或不符合工程設計及工程質量要求的占工程量清單總項目數4%以內。

（2）符合《建設項目全過程造價咨詢規程》（CECA/GC4-2009）要求及國家現行有關標準的規定。

（三）質量保證措施 1.組織措施

（1）成立“昆明國家高新技術產業開發區國有資產經營有限公司建設項目造價咨詢項目部”，本項目部由18人組成，委派注冊造價工程師、高級工程師擔任本項目工程造價咨詢項目負責人。

我們除組建本項目部、有固定的專業人員和機構為項目提供服務外，還將根據項目的實際情況和具體工作需要，適時補充和增加人員，同時，以整個公司作為支撐平臺和后盾，提供有力的人力資源和技術保障。

配備于本項目部的人員，均為我公司正式員工，具有貴公司要求的資質、相應的工作能力和經驗。人員名單詳見擬派項目服務人員情況一覽表等材料。我們將按咨詢實施方案配備人員、執行咨詢實施方案中的咨詢程序、咨詢內容，全面落實各項保證措施。

我們承諾并保證，將根據工作量和進度安排，隨時調整和充實項目組人員,以保證咨詢實施方案中明確的咨詢程序、咨詢內容，各項保證措施全面落實到位，咨詢服務工作任務能夠準時、高效完成。

（2）按照實施方案安排造價人員及時就位，并派造價人員駐現場，根據貴公司要求開展施工過程跟蹤咨詢服務，并根據工作需要適時增加造價咨詢人員，嚴格按照我公司制訂的咨詢目標及簽訂的合同對項目實施造價控制和管理，直至造價咨詢合同履行完畢。

（3）項目組配備車輛，并配備筆記本電腦每人一臺及相應的計量計價和造價管理軟件、傳真機、打印機等辦公用具，確保數據準確、工作高效，協調方便。2.技術措施（1）公司總工辦派專人擔任本項目技術負責人，負責解決造價咨詢過程中的一般問題，并向總工辦匯報。

（2）公司總工過程中隨時了解項目進度、咨詢服務中的問題并協調解決。（3）我公司專家庫成員、經濟指標庫數據、材料及設備供貨商名單將無保留的為本項目提供技術支持。

（4）定期和不定期的組織公司內部、項目部的業務學習，及時了解行業動態，市場動態，對新政策、新文件、新規范及時貫徹執行。

（5）對于咨詢過程中遇到的特殊問題，經貴公司同意后，積極與行政主管部門溝通聯系，找尋問題解決方法的途徑，必要時請相關專家到現場解決。3.制度保障措施

（1）嚴格按照公司ISO9001質量保證體系的有關要求，對執業業務的全過程進行質量控制，做到執業行為規范化，數據正確化。

（2）嚴格按照《工程造價咨詢業務操作指導規程》和《建設項目全過程造價咨詢規程》CECA/GC 4-2009的有關規定開展咨詢工作。

（3）遵守《工程造價咨詢單位行為準則》和《造價工程師職業道德行為準則》。（4）建立了較完善的服務體系、規范化管理體系和公司管理制度，主要制度有執業業務操作規范、業務質量制度（三級復核制）、審計風險防范與控制制度、廉政合同管理制度、檔案管理制度、廉政制度等，在公司內部全面實行標準化、規范化、科學化的管理。

（5）一切以預防為主，對潛在的不合格或其他潛在不期望情況的原因及時進行原因分析、制定和采取預防措施，確保咨詢質量符合質量要求。

（6）公司總工室遵照國家有關法律、法規、定額、標準的要求，組織實施咨詢服務成果的監視和測量。

（7）咨詢實施人員，按咨詢項目計劃的要求，對實施的各項工作進行認真自校，做好咨詢質量的自主控制。

（8）校核人員在熟悉咨詢業務的基礎資料和咨詢原則的基礎上，對咨詢成果進行全面校核，對所校核的咨詢內容的質量負責。

（9）審核人員審核咨詢原則、依據、方法是否符合咨詢合同要求與有關規定，審核基礎數據、重要計算公式和計算方法以及軟件使用是否正確，檢驗關鍵性的計算結果。

（10）在自校、校核、審核過程中發現的問題及時進行整改，審核人員進行復核后形成咨詢服務的最終成果文件，由公司總工程師審定后方可交付。

第三篇：服務承諾保證措施

供電服務承諾保障措施

1、供電可靠性方面。加強配網運行管理、設備選型和新客戶驗收等環節管理，提高配網運行質量、提高供電可靠性。

2、供電營業場所公開電價、收費標準和服務承諾。所有營業網點按照國網公司視覺識別系統要求進行了統一裝修，電價、業務流程、服務承諾等統一上墻公布。在新電價出臺后，及時進行變更。在營業場所設置節約用電和安全用電的展板和宣傳冊，并定期更新內容。

3、供電方案答復期限、居民和非居民客戶在受電裝置驗收合格并辦理相關手續后的送電時限。結合十項承諾的時限要求，適時對電力營銷工作制度中，涉及供電方案和送電時限的條款進行修改，同時核對電力營銷系統中各環節流程時限。對供電方案答復，要求統一書面答復客戶。對業擴報裝流程中所涉及的時限要求，責任落實到人。加強報裝環節中各班組的工作效率和速度，簡化服務程序，申請、勘察、裝表實行一條龍服務。

4、當電力供應不足時，加強調度監督管理，嚴格執行政府批準的限電順序。

5、供電設施檢修停電和欠電費需要依法采取停電措施時的提前告知。嚴格執行計劃檢修停電公告制度；嚴格執行停限電審批權限和程序，具體保障措施；嚴格按規定時間和程

序通知客戶，當檢修計劃變動時，也要及時通知客戶。

6、電力故障報修服務。客戶撥打故障報修電話后，要急客戶所急，想客戶所想，在不超過到達現場時限規定的前提下，在最短的時間內趕赴現場，及時處理。備品備件、車輛出動、工器具等方面制定準軍事化管理制度，嚴肅報裝紀律；加大95598宣傳力度和故障搶修范圍的宣傳，讓客戶意識到不屬供電企業的故障應盡快找物業等有關部門處理，以減少停電時間。

7、電力服務熱線“95598”，24小時受理咨詢查詢、服務投訴和電力故障報修。繼續完善“95598”的服務功能，認真按照一口對外和內轉的原則辦理業務。推行電話預約報裝、電話查詢報裝進度、電話查詢電費等服務。

8、認真實施供電優質服務活動實施方案。通過活動切實有效的開展，努力實現服務態度禮儀化、服務程序標準化、服務手段現代化、服務方式便捷化和特殊服務親情化，嚴格兌現服務承諾，在全社會樹立供電服務的良好口碑和服務品牌。

9、注重電力營銷信息系統的功能升級和不斷完善，為兌現兌現承諾提供良好的軟硬平臺。不斷加強系統建設，有效提高業務效率和服務質量。

第四篇：物業服務質量提升措施

關于**物業提升服務質量的措施

根據**公司對我公司保潔工作的指導意見，我們結合工作現狀，積極找問題，查原因。認識到現有工作中的不足和差距。為盡快改變現狀，我們決定要充分利用五一放假期間，對全體在職員工進行一次深入思想教育和崗位培訓，使他們認清當前日益競爭激烈的物業服務市場，認清我們工作中的不足和差距。加強樹立全體員工的責任感和危機感，動員全體員工端正工作態度，提高團隊精神，變被動為主動，變消極為積極，爭取在最短的時間內，使保潔服務工作質量有一個較大的提升，具體措施如下：

一、完善例會制度。每天實施班前、班后會制度。

1、要求當日全體在職員工每天早上召開班前會，安排當日工作細則，重點工作重點安排。

2、要求當日全體在職員工每天下午召開班后會，對員工當日工作進行匯總，及時發現并上報工作中未能處理的問題及故障，根據情況妥善安排第二天的工作。班長、值班經理當天依據檢查情況，以書面形式上報主管領導。

3、要求每周召開工作質量分析會，分析工作中存在的問題。查找原因，對癥下藥。提出整改意見，制定落實措施。

二、完善考核制度。保潔班長每天對工作區域檢察兩遍。值班經理每天隨時抽查。做到分工明確，責任到人。對所有檢查對象，都以書面表格形式打分。發現問題及時處理。不能處理的問題與故障要第一時間通知**公司分管領導，征求處理意見。

三、完善公司獎罰制度。制定評分標準，依據工作記錄月底匯總，獎勤罰懶。實施績效獎、季度獎、全勤獎。依據《保潔工作質量評分標準》，對員工進行考評，對不達標的員工進行相應的處罰。從而促使員工提高工作質量，端正工作態度。

四、完善公司業務學習制度，每人每月進行一次業務學習。提高團隊精神，增強團隊意識。培養員工的業務水平，從思想中意識到作為**公司的一員，對我們的服務對象要有責任感、榮譽感。

泰安**物業管理有限公司

2013-4-28

第五篇：質量承諾及保證措施

質量承諾及保證措施

12.1工程質量承諾

確保本工程達到合格工程。

12.2質量保證體系

根據公司的質量保證體系，制定本項目的保證體系。

一、質量保證的組織措施

1、公司組織質量管理部等職能部門組成有效的質量監督檢查機制，審核工程實施過程。

2、明確項目部成員的職責和權限，保證各行其職、各負其責，項目經理部質量體系要素職責分配表見下圖

二、質量保證管理措施

根據公司質量體系要求，質量管理按以下步驟進行： 1.資料管理

1)為保證所有與質量有關的文件和資料能被有效地控制，本項目實施過程中需要的文件和資料，采取按職能分工負責管理。

2)項目完工后，項目經理部按公司和地方檔案管理要求和有關規定，將工程管理、工程竣工文件和資料整理并分別移交給公司、業主和地方檔案部門。

2、材料控制

1)項目經理部在工程項目開工前，根據合同文件、施工圖紙、任務分工，制訂材料和半成品需用計劃，其內容為：產品名稱、型號、規格、數量、產品標準、供貨時間、驗證方式等。2)項目經理部材料員采購對工程產品質量產生重大影響的材料、半成品時，首先應對合格分供方進行評定，評定合格的分供方應經項目經理審核批準。

3)材料員根據已審核批準的材料采購計劃與合格分供方簽訂《工礦產品供銷合同》。采購合同必須包含如下主要內容：

4)分供方資質或生產許可證，聯系方式； 5)驗證方法，標識和運送方式； 6)不合格或爭議的解決方式方法； 7)如需要時業主的驗證方式和條件保證； 8)供貨時間和持續供應能力；

9)項目經理部定期檢查分供方履行合同的能力，如發現供貨信譽下降和供貨產品質量降低，應中止與該分供方合同，取消合格分供方資格，并重新按程序要求選擇合格分供方。

3、產品標識和可追溯性

1)本項目用的主要材料、半成品，凡容易混淆的均應進行標識，并保持標識的完整和唯一性。

2)本項目需要標識的： 3)原材料：土工布等。

4)凡是設計文件、施工驗收規范、質量檢驗評定標準中涉及到的主要材料、半成品，均應具有可追溯性。產品的質保書、合格證、復檢單、施工記錄、質量評定記錄應保持記錄一致性。

4、施工過程控制

1)本項目應采用的技術標準、規范：本工程各部位施工應遵循現行國家有關規范、規程，如《混凝土結構工程施工及驗收規范》和浙江省有關海塘建設的技術規定等進行施工及驗收。

2)施工過程

a)根據工程承包合同的工期要求進行施工進度設計，并按要求，編制季、月進度計劃，并報監理工程師、業主和公司施工技術部。

b)進度計劃的編制應根據各項資源的供需情況，力求安排得科學合理。c)對進度計劃中關鍵線路上難度較大的節點，項目經理應預先組織工程技術、質量安全、材料采購人員進行分析研究，采取有效措施，以確保節點的實現。

d)每月底根據施工實際進度對計劃進行調整，并報監理工程師、業主和公司施工技術部。

e)技術負責人組織施工技術人員進行圖紙自審并參加業主召集的圖紙會審，并將圖紙自審的問題提交設計答復。

f)技術員對進場的作業人員進行技術交底、專業技術培訓，質量安全員分別進行工程質量和文明安全措施交底、素質教育，有要求的特殊作業人員必須持證上崗。

g)質量員對進場的材料、半成品按有關標準進行檢驗，確保質量合格。h)施工員對進場的施工機具設備進行進場驗證，確保性能滿足施工要求。技術員對計量器具的有效性進行控制。

i)項目經理、技術負責人負責對監理、業主、監督站和公司相關部室提出的問題及時整改，如果是書面通知應有整改情況反饋。

3)工序交接控制

a)工序由質量員組織交換，并執行自檢、互檢、專檢質量檢查制。b)合同約定的有關地方行政管理部門規定的工序交接需監理、質監站、業主到場驗證的，在專檢合格后按規定時間提前約請到場。

c)隱蔽工程必須在專檢合格后，按規定需經監理、質監站、業主、設計檢查合格，并簽字后方可進行隱蔽工程施工。

d)不同施工單位專業間工程交換，應由監理、業主檢查合格后方可辦理交接手續。

4)關鍵工序

a)關鍵工序施工前，技術員必須對作業班組人員進行技術交底，并采用清楚實用方式，如操作規程、工法、裝飾樣板間，特定的操作要求等，作為操作人員的技藝評定準則。

b)關鍵工序所使用的材料、半成品、施工機械，必須經質量員、施工員經審定驗證合格。

c)關鍵工序施工過程中施工員、技術員、質量員到場監控，關鍵工序施工完成后，質量員應按規定的要求進行工序檢驗、評定。不能滿足規定要求的，應分析原因，采取糾正措施。

5)特殊工序

特殊工序開工前應遂項確定其施工條件，由技術負責人組織施工技術、質量、安全等專職人員進行以下內容的監控檢查： a)人員資格審查，驗查崗位證書； b)審核機具進場驗證記錄和保養記錄；

c)主要材料和半成品的材質證明、復檢證明、合格證的審查，并審查其是否具有可追溯性； d)檢查經審批的施工作業設計和交底記錄； e)安全操作規程和措施；

f)必要的技藝評定準則（規范、工法、制度）；

g)對作業設計規定的活動，其檢查、執行、驗證人員的責任落實； h)特殊工序施工過程中，施工技術人員按照作業設計規定要求，進行連續監控，對過程參數做好記錄，質量員予以驗證。

在特殊工序施工中，若工藝參數發生異常波動，應按作業設計中制訂的緊急措施進行糾正，若仍不能糾正，則應停止施工，采取保護措施，找出原因后才能繼續施工。繼續施工時，如果因施工中斷不能保證工程質量，必須返工重新施工。

特殊工序施工完畢后，施工技術人員仍然要繼續監控產品特性和過程參數的變化。

5、材料的檢驗和試驗

1）成立工地試驗室，原材料、半成品檢驗和試驗

a)凡本項目采用的原材料均必須有質量保證書，并按照國家和行業標準要求進行復檢。

2)過程檢驗和試驗

a)凡工序過程試驗項目土工布并報送監理工程師認可。

b)工序檢驗（包括隱蔽工程），各工序進行完后，應認真開發自檢活動，做好自檢記錄，施工技術人員組織分項、分部工程質量檢驗評定，專職質量進行核定，并報送監理工程師認可。

3)最終檢驗 a)工程項目具備竣工驗收條件時，項目經理部按合同約定的條件報經監理工程師認可和質量監督站檢查合格后，向為主提供完整竣工資料和竣工驗收報告。竣工資料包括以下內容：

b)永久性水準點的坐標位置，建筑物、構筑物在施工過程中的測量定位記錄，沉降觀測及變形觀測記錄；

c)圖紙會審記錄，設計變更和技術核定單；

d)施工記錄，隱蔽工程驗收記錄和中間交接驗收記錄； e)設備和管線調試、試壓、試運轉等記錄；

f)主體結構和重要部位的試件、試塊、焊接、材料試驗、檢驗記錄； g)其他有關技術文件。

6、檢試設備及計量器具的控制

1)本工程項目上使用的檢測設備及計量器具均應處于校準狀態，以保證為質量活動提供可靠的數據。

2)技術員應掌握在用的檢測設備及計量器具的配備清單或臺帳負責。負責對檢試設備及計量器具的配備、保養、有效周期的控制。

7、檢驗和試驗狀態控制

原材料的檢驗和試驗狀態標識掛牌為標識，工序檢驗和試驗狀態標識以監理簽核的檢驗單為標識。

8、不合格品的控制

不合格品的處置方案，應按程序文件規定審批后實施，必要時需經設計、業主和監理簽證后實施。

9、糾正和預防措施 1)項目經理部負責將收集到的不合格信息每月上報公司辦公室，并分析原因，采取糾正措施，必要時約請監理、業主、質監站到場驗證。

2)接到公司下達的預防措施通知后，項目經理應立即組織人員結合本項目質量管理實際，在規定的時間內認真實施預防措施，并將實施結果報公司辦公室。

10、搬運、貯存、防護

1)原材料和半成品的貯存應根據原材料和半成品的特性要求堆放保管，保證存放環境符合要求，存放場地符合施工總平面布置要求，具體執行公司《關于施工現場材料管理制度》。

2)工程施工期間和已完工工程交付前，項目經理應按照公司《關于對半成品的防護的規定》組織實施對半成品、成品的防護。

11、質量記錄的控制

1)工程項目施工過程的質量記錄包括： a)施工記錄；

b)質量檢驗、試驗、評定記錄； c)技術管理、技術簽證記錄； d)工程交工驗收記錄； e)項目質量體系運行記錄。

上述記錄按規定要求在施工過程作好記錄，做到與工程進度同步。2)質量記錄的控制，應按類收集、編目保管，便于存取和查閱。3)質量記錄內容應真實、準確、字跡清晰、能正確辨認。

12、統計技術

1)本項目經理部執行技術標準規定的統計技術，具體有： a)分析質量信息，進行質量改進過程中運用排列法、因果法、對策表。b)施工進度采用網絡圖。

2)業主和質量監督機構有要求的，項目經理部負責采用。

13、培訓

1)技術負責人組織實施對參加施人員進行質量意識教育。

2)技術負責人配合公司確保本項目的管理人員的專業技術素質和工人的技能符合要求，特殊工作人員持證上崗。

（三）竣工后的質量服務

執行公司質量回訪制度，由項目經理會同公司施工技術部進行定期回訪，并隨時恭聽業主使用意見，建立工程質量信息反饋檔案，對發現的質量問題，分析原因，及時糾正，為業主提供最終的優質服務。