第一篇：學生違紀處理程序及突發事件的處理應對措施

學生違紀處理程序及突發事件的處理應對措施

一、學生違紀處理程序

1、違紀處理的目的：為保障學生的合法權益，保障教育教學及管理的正常秩序，實現依法治校，構建和諧校園，將違紀學生處理制度化、程序化、規范化是十分必要而迫切的。

2、我校學生違紀處理依據：根據《中專學生生行為規范》的要求，規范學校處理學生違紀行為。

3、基本原則：教育為本，懲處為輔；以事實為依據，公正公平公開；加強溝通，避免處理失當。

4、違紀處分種類：我校目前學生處分共分五種，分別為：警告，嚴重警告，記過，留校察看，勸退（開除學籍）

5、處分途徑：A：班主任根據學生表現，為幫助和教育學生，班內上報處分； B：學校職能部門（學生科）根據學生表現，做好相關事實調查及筆錄；所有處分，必須經由學生科研究決定后，統一宣布和公告，涉及學生勸退處理，必須經過校長室研究同意后，才予以公布。

6、違紀處分后續工作：班主任要做好家長的思想工作，配合學校做好學生的教育；利用班會或德育教育時間對處分事件做小結和正面引導，達到普遍教育和警示的目的；加強與當事學生的思想交流與談話，鼓勵和幫助學生積極改進，爭取早日撤銷處分。

（個別類型的處理：如涉及隱私、性等，應根據需要，進行冷處理）

7、違紀撤銷程序：對于受到處分的學生，但能夠積極表現，進步明顯的學生，要適時予以鼓勵，給予申請表，召開班干部會議，幫助其早日撤銷處分。除留校察看以上處分必須半年以上外，其他處分一個月后，均可由學生本人提出申請，按照相關程序予以撤銷。

8、特別規定：畢業年級發生違紀行為，將延緩發放畢業證書，嚴重違紀，造成惡劣影響的將取消畢業資格。

二、學生突發事件的應對：

1、處理突發事件的意義：處理突發事件不同于做一般性的工作，它是一項細致敏感的工作，如果僅憑熱情想處理好突發事件顯然不夠，而是要求我們應有深刻的洞察力、敏銳的判斷力、果斷的決策力和令人信服的說服力。總之，處理好突發事件需要強烈的責任心、高超的教育藝術，尤其需要教育的機智。（融知識、經驗以及靈氣為一體而形成的一種機敏、靈活地解決問題的能力。）

2、突發事件的概念：必須同時具備幾個條件：一是突然發生，難以預料；二是問題重要，必須馬上處理；三是誘發性強，處理不當，必然導致后續矛盾及嚴重后果。著名管理學家赫伯特·西蒙（美）指出，突發事件的實質，是非程序化決策問題。處理突發事件是一種非程序化決策。正確、恰當地處理突發事件可以說是一種藝術。

3、突發事件的基本種類： A、課堂沖突

B、突發疾病、食物中毒或傳染病例 C、傷害事故 D、群體性打架斗毆

4、建立班級班級管理常態機制是有效控制突發事件的根本保障。A、強有力的班級干部隊伍是班主任的左臂右膀，千里眼、順風耳； B、德育教育、巡視、有助于班主任發現異常狀況，防患于未然；

C、經常性的家訪、電話聯系制度，校訊通；（特別是班內特質型的學生、包括自閉抑郁、肢體殘障、自律自控差、家庭殘缺、自卑孤僻等等）

5、處理突發事件應該具備的意識：

A、責任心：首要責任人，不可推諉或尋求托辭； 這也是突發事件處置是否成功的第一關鍵。

B、愛心：關愛學生、不離不棄、公平公正。埃里希?弗洛姆說：“愛是對我們所愛對象的生命和成長的積極關心。”愛包含著關心。如果學生生病了，或遇到什么重大的困難了，作為班主任的你不聞不問，毫不關心，那么，人們自然會感到你對學生的愛里面沒有絲毫的真誠可言。（避免蓋棺定論、恨烏及屋）

C、無私奉獻的精神：事件處置階段，不可避免，需要犧牲個人的時間和精力

D、自我保護的意識：班主任因為工作的需要不可避免地接觸到形形色色的家長。有的家長態度謙和、通情達理；有的家長態度惡劣、蠻橫無理。無論家長態度如何，作為班主任，我們都要公正公平地處理班級事務，適當保留自己的工作的痕跡。（電話、短信、學生筆錄等）

6、處理突發事件應該注意幾個關鍵環節

A、班主任必須參與調查取證，掌握、了解第一手的資料：事件的來龍去脈，當事人的筆錄、旁觀人員的佐證材料，確保公正的前提。B、及時的處理決策：

如：出現意外傷害，第一要務是搶救傷員、落實救治。

出現打架、斗毆，及時制止、并通知保衛科、德育科，控制事態、安撫學生等，避免事態擴大。

適時告知家長（事件的起因、具體情況、有否傷害、學校意見，怎么做等等、及時與家長的溝通交流，避免被動局面的產生、事件的惡化）C、自我調整、尋求支持：（學生、家長的不理解、不配合，惡語相向，甚至威嚇，班主任需要及時傾訴，交流，需求支持）

7、善后處理

A、噓寒問暖（通過實地家訪、電話了解：治療情況、精神情緒狀況、家長意見）

B、協調（擺正位置、及時糾正偏激、協商賠償、補償）

8、突發事件處理情況的匯報小結

事件的處理意見的反饋、及時正確的總結和教育。（上報德育科、班會等）

第二篇：高二違紀學生處理程序

高二違紀學生處理程序（試行）

一、一般違紀

主要由班主任負責教育，根據班級管理量化條例對學生進行扣分和批評教育。以《高二年級班級量化管理補充規定》為標準，學期累計得分低于80分者不得參加任何評優活動。班主任要做好記錄，作為期末評語撰寫的重要依據。

二、嚴重違紀

1、班主任做好備案（讓學生本人寫出班級、姓名、違紀經過、一起違紀同學的名單，家庭聯系電話等）。

2、根據違紀情況，各級部做出初步的處理意見。其中對于吸煙、飲酒、打架、上網等學校嚴厲禁止的行為要從嚴處罰。

3、班主任將處理意見上報年級，作好記錄（包含處理情況，被處理學生離校時間、返校時間）。

4、學生返校需家長親自送回，并要上交由家長簽名的深刻的思想檢討和保證書，檢討不深刻者不允許進班。

5、年級做好整理，上報學校，以備檢查存檔。

6、根據記錄，嚴重違紀累計多次者按學校管理規定勸其退學。備注：

根據學校管理規定，對違紀學生要以深入細致的思想教育、疏導工作，嚴禁班主任隨意將家長請到學校，的確需要請家長到校的，須經分管校長同意簽字。學生因嚴重違紀需離校反省的必須上報學校批準，并寫好請假條，由家長親自到校帶回。反省時間結束后，做好和學生家長的對接工作和后期教育問題。

要求各級部負責學生工作的級部委員具體負責，嚴重違紀學生處理材料要求級部主任要簽名，并由級部委員建立違紀學生材料整理專用盒。高二年級

2012-11-30

第三篇：突發事件的應對及處理

突發事件的應對及處理：

一、突發事件誘發的原因：除特殊的自然災害因素外，還有一些人

為的因素，包括營銷管理、硬件設施及人為主觀行為。

二、從基礎抓起，落實突發事件防范工作：

1、思想重視、落實到位；

2、完善制度、措施到位；

3、層層落實、責任到位。

三、堅持以人為本，及時有效處理、置各類突發事件：

一般分為：災害性突發事件、破壞性突發事件、事故性事件三種類型。

1、主動、迅速處置災害性突發事件。

2、沉著果斷應對破壞性突發事件；

3、細致有效化解事故性突發事件。

顧客之間的沖突：

預防：

1、保持樓層、通道的通暢；

2、保持商場的溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁。處理：

1、一般性爭吵：目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問原因，根據當時實際情況，作出出靈活處理，合理勸解顧客；

2、發生動手事件時：目擊員工第一時間通知樓層經理和商管部，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。保安到場處理（在有可能的情況下，將雙方帶至管理部或最近的辦公室）

員工和顧客之間發生沖突：

預防：

1、所有員工應接受“顧客服務培訓”，提高員工服務意識；

2、各崗位按照服務標準，做到快捷、準確、規范；

3、保持通道的順暢、高峰時做好樓層的客流疏導；

4、對顧客的詢問及所提要求，應耐心解答，盡量提供所需幫助；

5、遇到物理顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執，更不可動手；

6、銷售高峰期，樓層管理人員應加強樓層巡視，處理突發事件；

7、對于棘手問題，員工應立即報管理層處理。

處理：

一般性爭吵：

1、目擊員工或管理層應立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧

客永遠是對的”服務原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因；

2、傾聽顧客訴說，分析判斷

3、一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況；

4、合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。

發生動手事件：

1、目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方

同事，不應指責顧客；

2、第一時間通知管理人員及管理部趕至現場，由管理人員根據當

時情況作出靈活處理；

3、如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否

就醫；

4、如客戶提出索賠，應報管理層及法律部。

搶劫事件的處理程序

預防：

1、要注意在商場漫無目的的閑逛且多次進出商場的人；

2、定時做安全廣播；

3、商場內設安全提示牌；

4、有保安專門信息欄與員工分享相關信息。

處理：

1、目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況（如：身高、年

齡等）協助顧客攔截搶劫者（注意自身安全）；

2、用對講機呼叫或跑到出口、入口處請求保安、迎賓協助；

3、

第四篇：徽州一中違紀學生處理程序

徽州一中違紀學生處理程序

一、班級內部學生違紀處理程序

1、班級內部學生發生重大違紀現象，班主任必須第一時間到場，進行調查處理，并以書面材料上報年級組。

2、由年級組和班主任根據情況做初步的處理意見上報政教處。

3、由政教處組織年級組主任，班主任和相關領導開會決定處理。

二、對于非班級內部學生違紀事件處理程序

1、校內發生的違紀事件，保安和相應的班主任必須第一時間到場，進行處理，由班主任、保安進行調查取證，并以書面材料上報政教處。

2、由政教處組織各班主任、年級主任及相關領導開會決定處理結果。

三、對于轉入我校就讀的新生違紀處理程序

1、所有轉入我校就讀的學生，必須簽訂試讀協議。

2、在試讀期如果發生重大違紀事件，由班主任寫書面材料，上報年級組。

3、由年級和班主任做初步的處理意見上報政教處。

4、由政教處組織相關人員，并按協議規定討論處理結果。

四、對于所有達到處分條件的學生：

1、政教處將給予存檔并張榜通報；

2、對于達到勸退或勸轉的學生，報名繳納的費用概不退還；

3、由校長審批后方可辦理退學手續。

徽州一中政教處

2013年3月

第五篇：酒店突發事件處理程序

酒店突發事件處理程序

一、停電處理： 1)事先通知停電

1、工程部收到停電通知后及時通知酒店各部門做好準備及解釋工作。

2、賓客關系經理應在停電前10分鐘電話或對講機指揮各部門各就各位迎接停電。

3、工程部安排電梯工將電梯停在酒店首層，禮賓部和管家部派人在電梯廳維持秩序，指引客人使用走安全通道，以免停電期間有客人無法上下客房。2）突發性停電

1、立即將停電區域及詳細情況報告領班、賓客關系經理、部門主管及消防中心當值保安監視事故發生區域出入通道，報告工程部并了解停電的原因；

2、賓客關系經理及停電區域服務員及管理員向客人做好解釋，安撫客人情緒不要驚慌。

3、保安部到場后檢查現場的應急燈是否正常，如停電現場的應急燈不夠或無應急燈要通知工程部立即補充或設置，在夜間要及時調集巡邏人員把住酒店各出入口通道防止不法分子趁亂作案；

3、工程部負責查清楚停電原因，并及時進行搶修；

4、如電梯因故突然停電而停止運作，要立即檢查有否客人被困在電梯內，如有則由工程部電梯班人員負責幫賓客解困；

5、供電后工程部人員負責檢查各電器設備是否正常運作，設備有否被破壞；

二、當發現打架時如何處理：

1、積極果斷進行勸阻，防止事態擴大，不要因雙方出手時誤打自己人而介入，同時向領班、賓客關系經理、保安部報告；

2、賓客關系經理和保安部到場后耐心勸阻雙方離開現場緩解矛盾，視情

況可先將一方人員請離現場，如有違反治安管理等行為甚至犯罪傾向的，應及時報警由公安機關處理；

3、提高警惕，防止不法分子利用混亂偷拿財物；

4、說服圍觀人員離開，保證目標區內的正常治安秩序；

三、醉酒客人的處理程序

1、如在經營場所發現醉酒客人，立即將情況上報領班、賓客關系經理及部門主管到現場處理，盡量避免接觸醉酒客人。

2、如在公共場所發現醉酒客人，應協助其陪同人員將醉客帶離現場或送至客房。如只有醉客一人，設法了解其身份后通知其家人或朋友到現場，或者將醉客送到所住客房，通知管家部派專人跟進，防止醉客在客房出現治安消防事故。

3、對不醒人事的醉客，設法了解其身份后通知其家人或朋友到現場，或者將醉客送到所住客房，通知管家部派專人跟進，防止醉客在客房出現治安消防事故。如情況嚴重需及時打120進行救護。

4、制止醉客不文明的舉動，對損壞公司物品的，由賓客關系經理拍照第一時間通知陪同人員，請其陪同取證，請其陪同人員確認賠償或等醉酒客人醒酒后再進行索賠。如單獨一人的情況下，為了維護好公共秩序和其他客人的安全，找安靜的休息處約束其酒醒。

5、如外來醉酒客人一人到前臺辦理入住手續的，前廳部將不予辦理。

四、被困電梯事件處理：

1、消防中心接到電梯急救電話或巡查發現困梯，立即報告當值領班、賓客關系經理和工程部，組織保安員到現場協助工程部人員解救被困人員。同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部和電梯公司，派人到現場救人及維修。

2、監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安撫工作。并要查詢被困者有無特別情況，如被困者當中有孕婦、心臟病患者或被困者發生休克等不良情況則問清其身體狀況后，立即將詳細情況報告領班、賓客關系經理、部門主管，隨即打“120”通知救護車到場，禮賓部派一名員工到酒店主入口等候救護車，并帶領救護人員到困梯現場。

3、監控員必須隨時與被困人員保持通話，問詢電梯內情況并做好記錄直到恢復正常為止。

4、賓客關系經理必須守候在電梯旁，不斷與電梯內人士聯絡及安慰被困者，遇到被困者休克或其它問題需人協助時保安員應盡量協助，并維護現場秩序、疏導人群，令空氣流通，有助休克病者康復；

5、恢復正常后，賓客關系經理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障處理經過。

五、發生搶劫處理：

1、接到報警后，應迅速通知保安部組織人員堵住酒店所有進出口，積極做好緝拿工作；

2、如劫匪逃離現場要向目擊者問清楚劫匪的人數、衣著顏色和逃走方向，并立即發動人員堵截，如為駕車逃跑的，可攔截機動車追堵并向“110”報警；

3、保護搶劫現場，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不讓無關人員進入現場；

4、訪問目擊者收集劫案情況，做好記錄提供給公安機關，同時公安機關未勘察現場或現場未勘察完畢時當值隊員不能離開現場；

5、當事人或在場員工有受傷的要立即送醫院搶救并作報告；

六、盜竊的處理：

1、發現盜竊分子正在作案應立即當場抓獲，報告公安機關連同證物送公安機關；

2、案發后須保護好現場，不能擅自讓他人觸摸現場物品或移動現場的遺留物品，重點是保護好犯罪分子經過的通道、爬越窗戶、打開的箱柜、抽屜等，現場保護人員不準從犯罪分子進出通道通行；

3、對重大可疑案發現場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關作出詳細報告；

4、對可疑作案人員，可采取暗中監視或設法約束并報告公安機關處理；

七、旅客死亡事件的處理：

1、接報后立即派隊員趕赴現場核實（注意切莫破壞現場）；

2、經核實后報告上級領導、主管部門和公安機關，派人在酒店門中迎接和引領公安機關人員到現場；

3、通過第一發現的證人和報告人調查，向公安人員匯報發現經過，提供證人、證詞；

4、配合和協助公安人員進行現場勘察和調查，查明死亡性質；

5、提供尸體移離酒店的最佳路線避免不利影響并做好善后工作；

6、經公安部門同意后通知客房部清現場；

7、如經勘察、調查有他殺嫌疑的要配合公安機關在酒店開展調查和取證工作；

八、發生刑事案件和惡性事故的處理：

1、發現治安案件時要迅速向領班、部門主管、賓客關系經理和向公安機關報案，公安機關或保衛部門應立即派人趕赴現場，按辦案程序調查處理。如有傷員須迅速送往附近醫院救治，如受侵害的財物已投保險的由被保險人通知承保的保險公司；

2、一般治安案件，由本單位保衛部門負責查破，有些情況比較復雜，危害影響較大的治安案件，由公安機關治安部門組織查破，保衛部門積極配合。

3、在查破治安案件過程中，內部單位保衛部門應作以下工作：

①保護好現場，制止事態擴大，進行現場調查和勘察。

②詢問受害人和證人，并作好筆錄。

③收集和扣押有關違反治安管理的工具、證據和可能沒收的財物。

4、向到現場的公安人員認真匯報案情協助破案；

九、客人逃帳的處理：

1、接到報告后當值隊員迅速禮貌的攔截客人外出；（您好，先生/小姐請留步）

2、禮貌而含蓄的提醒客人付帳（對不起，先生/小姐，我們忘記提醒您到前臺辦理離店手續，請原諒，然后手勢指引客人到前臺）如客人不明白可直接提醒客人到前臺結帳；

3、如客人拒不結帳不能讓其離開，并設法了解其身份，同時通知主管、保安部、賓客關系經理前來處理；

4、視情況報公安機關來處理；

十、處理客人遺留物（以客房遺留為例）: 一）、酒店員工發現遺留物

客房部若在客人離店后在房間發現客人的遺留物品應及時通知主管、賓客關系經理、保安部到場查看，應了解以下內容：（1）客人的房號、姓名、在住時間（2）物品的特征及數量（3）發現的員工和的姓名（4）客人結帳時間和有無聯系電話。對于上述內容做好詳細記錄，備查。二）接到客人報有遺留物

1、接到客人報失的情況后，首先安慰客人，表示同情。（先生/小姐，您先別急，如果我們發現了，一定會為您保存好的。）

2、詳細了解客人的房號、姓名、及具體在店時間。用餐客人則問清餐廳包間名稱或餐桌號數。

3、請客人說明物品的特征并回憶物品放置的具體位置。

4、根據客人提供的資料馬上查看交接記錄，如有： 1）立即答復客人。

2）詢問客人領取的方式及時間并提醒客人領取攜帶身份證。3）請客人留下聯系電話方便聯系。4）禮貌與客人道別。等待客人領取。

*如是他人代領，需仔細詢問帶領人的外貌特征及身份證號碼。如果可能，可請代領人攜帶客人身份證來取。客人領取時：

1）禮貌的請客人出示證件，認真核對。2）填寫《遺失物品領取單》并請客人簽名確認 3）請客人核收物品。4）與客人道別，將單據存檔。如沒有客人查找的物品：

1）請客人留下聯系電話，查詢后再給客人答復。

2）立即打電話去客房部服務中心查看是否已經有客人所報失的物品。3）將查詢情況盡快通知客人，提醒客人再回憶一下是否可能遺失在其他地方。4）記下客人的詳細資料，以便今后如果發現該失物時再跟客人聯系。

十一、處理不受歡迎的人:

1、衣衫不整的人：禮貌勸阻，告酒店的有關規定。（對不起，先生，請您換雙鞋子/穿上外套好嗎？謝謝合作）

2、帶寵物的客人：禮貌勸阻，告知酒店相關規定。（對不起，先生/小姐，根據酒店相關規定，帶寵物不能進店謝謝您的配合！）

3、神志不清者：禮貌勸阻，帶領其出店，通知保安中、禮賓注意。

4、有意破壞者：及時勸阻，視情況是否需賠償，了解其是否為住店客人、姓名、房號等。告知其要承擔的后果。通知相關崗位注意此人，記錄客史。若需賠償，同“處理客人損壞酒店財物”程序。

5、行動過激動的人：

（1）通知賓客關系經理、保安部、值班經理。（2）保持鎮定。靈活對待。

（3）言談委婉，避免沖動或情緒激動。

（4）做到隨機應變，強調雙方統一的正確觀點而不指出一方的對錯。（5）必要時請示領導，交由保安部采取強制措施。

十二、處理客人損壞酒店財物

任何人發現客人損壞酒店財務，應立即通知賓客關系經理、保安部、值班經理。

1、賓客關系經理、保安部、值班經理在接到報告后，應馬上去事發地點核實并留下證據或即時向客人詢問關于物品的損壞情況，統一意見。

2、聯系工程部、核數部等到相關部門對損壞的物品進行估價。

3、如果客人承認，告訴客人我們修復該物品所需的價格。讓客人賠償。如果客人堅持不承認損壞物品，根據客人的情況，請示后決定是否強行收取該費用。

4、感謝客人的合作。

5、通知有關部門跟進。

6、做好情況書面記錄上報，輸入該客人的電腦客史檔案。

十三、關于財物報失的處理程序

1、住客在房間發現遺失錢物向酒店報失時的處理程序：

（1）、接到客人報失時，首先問清客人的姓名、房號和身份，然后詢問失物的時間、地點、名稱、數量、價值等情況。立即按程序第一時間上報本部門領導，賓客關系經理和保安部。

（2）、詢問客人是否要向當地公安部門報案。無論客人是否要求報案，都應征得客人同意后，由保安部、賓客關系經理和客房部派人一起到報失部位幫助客人查找一次，并做好記錄。

（3）、由保安部、值班經理或當值賓客關系經理向總經理報告情況。（4）、如客人要求賠償，向客人解釋，如果沒有充分的證據可以證明是由于酒店的過失造成的損失，酒店不對任何在客房內遺失的財務做出賠償。最后告訴客人我們將會對有關的員工進行調查，一旦有進展或是結果則馬上通知客人（5）、客人要求報案時應到保安部辦理報失手續，填寫遺失報告表，并做詢問記錄，向當地公安部門報告情況。

（6）、保安部給失主出具報失證明書，并加蓋公章，交給失主自行到公安部門報失，也可由保安部、賓客關系經理派人帶引失主到當地公安部門報失（報失證明書要復印一份存查）。

（7）、查清房況（入住登記卡、房間門鎖開門資料和來訪客人情況）并請有關人員寫出事情經過。

（8）、保安部、賓客關系經理根據情況找有關人員談話了解情況，做好詢問記錄。

（9）、寫出調查處理報告，按總經理批示處理，并做好資料歸檔備案。

2、客人外出后發現自己的物品不見了，在店外打電話向酒店報失時的處理程

序：

（1）、接報人要問清客人的姓名、房號、身份和遺失物品的時間、名稱、數量和價值等，立即按程序第一時間上報本部門領導、保安部、賓客關系經理。（2）、詢問客人能否允許我們進房間查找。如果客人同意，必須由保安部、賓客關系經理、客房部等有關人員一起進房調查，做好記錄。（3）、查清房態和客人活動情況。

（4）、做好內部控制，向有關人員了解情況。

（5）如果客人要求報案或不要求報案，按前述程序辦理。

3、客人已退房離店，在店外打電話來報稱遺留物品時的處理程序：（1）、接報人要問清客人姓名、房號、身份和遺留物品的名稱、數量、價值等做好記錄，并按程序上報本部門領導、保安部、賓客關系經理。

（2）、接到客人報失時，如果該房還沒有做清潔衛生，也沒有人進入房間時，應由保安部、客房、賓客關系經理派人一起到房間查找。找到物品后由客房中心做好記錄和負責保管，并通知失主前來認領。如果找不到，由賓客關系經理或客房中心回復失主。如果該房已搞了清潔衛生或已有新的客人入住，由客房部組織檢查處理，做好情況記錄，并報保安部備案。

4、客人在餐廳、商場或娛樂場所，發現不見財物向酒店報失時的處理程序：（1）、接報人員應問清報失人的姓名、身份、報失的時間、地點、失物名稱、數量、價值、并做好記錄，立即按程序上報本部門領導、賓客關系經理、保安部。

（2）、保安部和賓客關系經理，派人到現場了解處理或由該部位的服務員帶報失人到保安部一同了解處理。

（3）、有關人員寫出情況經過交保安部。

（4）、如果客人不要求報案可派人幫客人協助查找并把結果記錄在案。

（5）、如果客人要求報案即按報失程序向當地公安廳部部報案，做好情況記錄。

5、員工在集體宿舍內不見財物時報失的處理程序：

（1）、接報時應問清報失人的姓名、房號、身份和報失時間、報失物品的名稱、數量、價值，同時要求其向宿舍管理小組報告情況，做好記錄并報告本部門領導、保安部。

（2）、宿舍管理小組派人保護現場。（3）、報失人寫出情況經過，做好詢問記錄。

（4）、保安部會同人事務部、該員工所屬的部門管理人員及該員工的老師或領隊一起到現場調查了解，將了解情況向酒店總經理報告，然后按總經理意見處理。

6、員工在更衣室內不見財物時報失的處理程序：

（1）、接報后即派人現場了解情況，并報告本部門領導、保安部。如果女更衣室員工報失，應派女保安先到場控制好現場。

（2）、通知管家部派人到場，協助調查了解，保安部根據情況通知有關部門到現場調查情況。

（3）、報失人寫出經過后交保安部辦公室，做好詢問記錄。

（4）、保安部根據情況開展調查，寫出處理報告或日報，按總經理批示處理。

7、酒店員工發生失竊向派出所報案時的處理程序。

（1）、接報人問清報失人姓名、住址、身份和失物的名稱、數量、價值。做好記錄。

（2）、向當地派出所報案，一般由公安部門為主查處。

（3）、保安部會同有關部門到場了解情況，協助公安部門調查處理。

十四、水浸處理預案

1、當值各崗位員工如發現酒店范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告賓客

關系經理、保安部、值班經理。同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

2、當值賓客關系經理、保安部、值班經理接報告后應立即趕到現場查看情況，組織搶險。

3、設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自酒店外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用欄水閘和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道通往酒店的入口封閉，并用排水泵將酒店的積水抽出排出酒店外；如水浸來自酒店設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水制水泵。

4、組織當值人員根據水浸情況，協同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍，關閉受浸區域的電制。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，疏通排水渠，開啟排水渠，用抽水機抽水等，盡可能減少水浸所致的損失。

5、水浸排除后，立即通知清潔員清除積水，并清理現場環境，通知工程部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復酒店的正常運作。

防臺風、抗暴雨災害應急處置預案

一、指導思想

為保障我店的人身和財產安全，有效防止和減輕災害的損失，有計劃、有步驟、有準備地組織防臺風、暴雨工作，迅速、及時和有效地規避災情，把暴雨可能造成的損失降到最低。根據國家有關法律、法規要求，結合我店的實際，制定本預案。

二、基本原則

認真遵循“以人為本，安全第一，科學防御，全力搶險”的基本原則，實行統一指揮、保證重點、全面部署、分工協作的工作方針，努力避免人身傷亡和減少臺風、暴雨帶來的損失。

三、組織機構

（一）領導小組。組 長：總經理 副組長：副總經理 成 員：各部門經理

職

責：加強領導，健全組織，強化工作職責，完善各項應急預案的制定和各項措施的落實。負責組織、部署、協調、監督、檢查防臺風、抗暴雨工作和搶險救災工作。做好防臺風、暴雨的宣傳教育、組織防臺風、暴雨的演習工作，提高廣大員工的防范意識。

注：領導小組的成員在防臺風、暴雨預案啟動時必須及時趕到現場，如遇外出或休假的部門由最高負責人自動頂崗，無須另行改動此文件。

（二）工作小組：（各部門）組長：部門經理

組員：部門全體員工

（三）在工作小組基礎上成立：

1、工程組：組長工程部經理，組員工程部全體員工。

○1負責酒店工作范圍內的防臺風暴雨工作的布置、檢查、協調等全面工作。○2負責落實現場建筑物及設備設施的加固、防護、排水設備的安裝工作。○3負責組織一支緊急搶險機動小組隨時待命，作為處理緊急事件的預備隊，由領導小組直接調遣。

○4負責搶險救災中的水、電處理；酒店設施的保護及損壞部位的修復。

2、機動組：組長保安部經理，組員保安部全體員工。

○1若有臺風暴雨信號保安部應組織6人以上的義務搶險隊，在宿舍待命，隨呼隨到，以作為抗臺風暴雨的機動力量。

○2負責酒店內治安保衛工作,做好固定崗和巡邏崗的應急調整工作。○3負責車場內防臺風暴雨加固、撤離工作的驗收和檢查工作。○4負責協調相關工作小組，對檢查出的安全隱患進行處理工作。

3、搶險救災小組：組長酒店副總經理，組員由總辦、前廳部管家部、餐飲部、銷售部等有關部門指派。

○1負責組織搶險救災小分隊隨時待命，作為處理緊急事件的預備隊，由領導小組直接調遣。

○2負責落實搶險救災必備物資的準備工作。

○3負責酒店范圍內因防臺風暴雨造成危險區域的物品、設備、設施進行加固、防護、排水、搬離等工作。

4、后勤保障組：組長酒店副總經理，組員由總辦、前廳部管家部、餐飲部、銷售部等有關部門指派。

○1負責及時收集最新臺風暴雨預警信息，宣布預案的啟動與終止； ○2分析和指揮抗災物資的購置、調撥工作和抗災車輛、設備的調用工作； ○3安排值班人員，負責掌握災情動態；負責信息統計報送，及時統計和上報災情，○4做好對客的解釋工作，及時處理客人提出的合理要求保證酒店客人情緒穩定，酒店秩序井然。

○5負責臺風暴雨過后的人、財、物的清點工作和保險的理賠工作。

四、預案實施

（一）預案實施（等級）劃分

1、臺風、暴雨消息階段：通過報紙、新聞、121天氣咨詢臺，關注每天的天氣預報情況，做好預防工作。

（1）一般臺風或暴雨：風力5到8級，暴雨黃色警報。（2）較大臺風或暴雨：風力9到11級，暴雨橙色警報。（3）重特大臺風或暴雨：風力12級或以上，暴雨紅色警報。

2、臺風登陸或暴雨降雨階段：進行全面檢查和巡查掌握災情動態，做好各項應急防御措施。

（1）預案黃色警報：較輕的物品、不牢固的樹木、花草、朋架被吹到，因建筑質量問題部分地點出現小量的漏水或積水。

（2）預案橙色警報：較輕的物品、不牢固的樹木、花草、朋架被吹走，因建筑質量和設計問題酒店部分地點出現大量的漏水或積水。

（3）預案紅色警報：建筑物有不同成度損壞，較底的建筑物被淹，風力及雨勢呈上漲趨勢。

3、臺風、暴雨結束階段：清理現場、搶修設施設備、恢復生產、總結經驗教訓。

（二）應急準備和反應

根據臺風現狀和暴雨程度，按照預案實施等級劃分標準，進入相應的防臺、抗暴雨搶險救災階段。

1、第一階段：臺風、暴雨消息階段。

（1）保障A組根據掌握的天氣預報情況宣布啟動預案，及早安排值班經理和人員，準備足夠的雨傘、雨衣、水鞋、水泵、沙袋、應急燈等。

（2）加強巡查，及時發現容易被臺風吹走、吹壞的物品，并通知相關部門立即對其進行保護或收回。

（3）各部門必須認真檢查所管區域各樓層走廊的門、窗是否已關閉，排水管道是否被堵。

（4）、車場保安員應提前收起或放倒容易被風吹走、吹倒的指示牌、交通雪糕筒，提醒負責旗幟、彩帶、汽球、標語的部門進行處理，避免被吹倒的物件砸到車輛。

（5）工程要對酒店所有應急設施設備進行檢測，保證應急時能正常使用。（6）對酒店外圍施工的單位進行協調管理，在臺風、暴雨和雷暴的日子不適宜施工，避免自然災害造成工程意外。

2、第二階段：臺風登陸或暴雨降雨階段。（1）預案黃色警報

○1值班經理組織值班人員對酒店范圍內因防臺風暴雨造成危險區域的物品、設備、設施進行加固、防護、排水、搬離等工作。

○2各崗位注意崗位范圍內是否有漏水、積水、供電不正常等異常情況，及時上報值班經理通知有關部門到場處理，并提醒客人小心注意。

○3保安員要與行李員合作，用傘協助客人出入酒店并提醒客人注意地滑，做好

車輛的指揮和停放工作。

○4各崗位保安員必須提高警惕，加強防范，預防不法分子乘機作案。（2）預案橙色警報

○1值班經理命令總機通知防臺風、暴雨工作領導小組趕往現場救援。

○2防臺風、暴雨工作小組全面到崗，按照各自的職責分工各就各位，開展工作。○3后勤保障組要加強同各工作小組的聯系，及時反饋臺風、暴雨信息，并根據各組需要，及時做好搶險物資、設備、人員及車輛等的調配工作。（3）預案紅色警報

○1上報當地政府部門組織救援和轉移工作。○2組織客人和員工在安全地方躲避。○3若遇人員受傷，積極組織搶救。

3、第三階段：臺風、暴雨結束階段。

（1）后勤保障A組通知防臺風、暴雨災害應急處置預案解除。

（2）后勤保障組應拍照取證，清點損失的物資，做好災情統計和上報工作，編寫報道材料，及時總結經驗教訓。

（3）防臺風、暴雨工作領導小組組織人員清理現場，并搶修損壞的建筑設施、設備及被臺風暴雨吹倒的花木，盡快恢復生產。

（4）對防臺風暴雨過程中表現突出的部門及人員，按照《員工獎懲條例》給予表彰獎勵。對工作嚴重失職，造成重大損失和嚴重后果，按有關規定追究責任。

傳染病應急預案

一、指導思想

落實各項措施，確保酒店客人和員工健康安全，確保酒店的穩定，確保衛生防疫部門和上級的各項防控措施得到全面落實。

二、工作原則

要樹立依法防控的思想，按照中華人民共和國傳染病防治法、國務院突發公共衛生事件應急條例、衛生部傳染病非典型肺炎防治管理辦法，做好防控工作。要以預防為主，全面落實“四早”方針（早發現、早報告、早隔離、早治療）。

三、組織管理

1、領導小組 組長：總經理 副組長： 副總經理 組員：各部門經理

2、工作小組（各部門）組長：部門經理 組員：部門全體員工

3、在工作小組基礎上成立

（1）信息聯絡組：組長前廳部經理，組員由總辦、前廳部等有關部門指派。主要任務是及時填寫各類報告、信息聯絡和完成領導小組交給的其他任務。（2）疾控組：組長管家部經理，組員由酒店賓客關系經理、管家部等有關部門指派。主要任務是指揮、協調酒店的疾防工作，指導檢查消毒、疾病監測、與上級疾控中心聯系等。

（3）監督組：組長保安部經理，組員由保安部全體人員擔任。主要任務是檢

查與督導，把好酒店大門。

（4）物質保障組：組長：工程部經理，組員由工程部了、管家部、餐飲部指派。主要任務是負責物資供應。

（5）宣傳組：組長：人事部經理，組員由部辦、人事部、前廳部、銷售部組成，主要任務是加強衛生知識宣傳、法律法規知識宣傳、做好輿論引導、保證酒店穩定。

四、傳染病概述

1、傳染病即是傳染性疾病，是由病原體引起的，能在人與人、動物與動物或人與動物之間相互傳染的疾病。它是許多種疾病的總稱。由于傳染病能夠通過相互傳染對人民的健康甚至生命造成嚴重威脅，根據國家規定，有35種傳染性疾病被列入監測管理。最常見的如禽流感、傳染性非典型性肺炎、流行性感冒、乙肝、細菌性痢疾、流行性腦脊髓膜炎、結核病、急性出血性結膜炎等。流行性出血熱、瘧疾、麻疹、流感等傳染性強的急性傳染病。2傳染病一般要經過潛伏期、前驅期、發病期、恢復期幾個階段。

3、傳染病的特點

①有病原體：每一種傳染病都有它特異的病原體，包括微生物和寄生蟲。比如水痘的病原體是水痘病毒，猩紅熱的病原體是溶血性鏈球菌。病原體主要分為細菌、病毒（比細菌小、無細胞結構）、真菌（癬的病原體）、原蟲（瘧原蟲）、蠕蟲（蠕蟲病的病原體）。

②有傳染性：傳染病的病原體可以從一個人經過一定的途徑傳染給另一個人。每種傳染病都有比較固定的傳染期，排出病原體，污染環境，傳染他人。

③有免疫性：大多數患者在疾病痊愈后，都可產生不同程度的免疫力。機體感染病原體后可以產生特異性免疫。感染后免疫屬于自動免疫。

④可以預防：通過控制傳染源，切斷傳染途徑，增強人的抵抗力等措施，可以有效地預防傳染病的發生和流行。

⑤有流行病學特征：傳染病能在人群中流行，其流行過程受自然因素和社會因素的影響，并表現出多方面的流行特征。

4、傳播途徑

傳染病能夠在人群中流行，必須同時具備三個基本環節： ①傳染源； ②傳播途徑；

③易感人群。缺少其中任何一個環節，傳染病就流行不起來。預防傳 染病的一般措施也就針對這三個方面。

5、主要癥狀： 在冬春季多發，密切接觸的人出現相同癥狀。：一般有發熱、劇烈頭痛、咳嗽、全身不適等類似感冒樣癥狀。有的出現咳痰、胸悶、皮疹、腮腺腫大等。

五、應急處理

1、酒店現場一旦出現傳染病，必須10分鐘內向部門及總辦報告，2小時內向當地衛生防疫部門報告。

2、做好客人和員工的思想工作，打消客人和員工的顧慮，防治人員思想波動，出現慌亂、逃逸事件。酒店封閉管理，控制外出。

3、開辟隔離休息區域，隔離休息區域至少20m范圍設置隔離區。

4、與傳染病患者接觸過的施工人員應進入隔離區觀察。

5、消毒：用過氧乙酸、雙氧水等適合的消毒液及時消毒。

6、確定該傳染病的的傳播途徑，選擇合適的控制辦法。

7、做好體溫量測工作，并做好記錄。

六、日常工作措施

1、信息報送。由工作小組負責。上傳下達，及時溝通，按照預警級別，及時上報情況。

2、日常防控措施。

（1）加大宣傳力度，提高全體店職工的防范意識，人事部完成此項任務，利用好宣傳櫥窗、板報；

（2）做好酒店環境衛生。每周全校進行一次衛生大掃除，并對重點區域進行全面、徹底打掃。

（3）酒店落實預防的“三勤”（勤洗手、勤通風、勤鍛煉），培養良好的衛生習慣，各部門加強教育和檢查。

（4）加大飲食衛生管理，貫徹飲食衛生的各項要求，堅持日常檢查、抽查工作。

（5）加大對發燒人員的監控，體溫在37.5以上者，要嚴密監控。及時與疾控組和當地衛生防疫部門聯系，嚴格按照要求辦事。

（6）應急藥品、應急物資（體溫表、消毒全局、消毒藥品、防護用具等）準備齊全，隨時調用。

（7）對與店外傳染病患者密切接觸史者實行隔離和醫學觀察，并報有關部門，請示處理意見。

（8）嚴格控制出入酒店人員。對疫情發生地的酒店客人和從疫情地區來的人員，嚴禁進入酒店。

（9）按照上級部門要求，做好在酒店客人和員工的思想工作，確保穩定。（10）取消人員過于集中的大型活動，加強客人、員工的體溫檢測、公共場所消毒的力度。

（11）全酒店員工一律堅守工作崗位，全身心為客人服務，確保酒店客人員工健康安全。

（12）視疫情發展情況及上級部門要求，采取相應措施。

食物中毒的應急預案

一、指導思想

為了認真貫徹落實省市關于加強防范酒店食物中毒工作要求，加大衛生監督執法力度，采取有力措施，為保證酒店賓客和員工的身體健康和生命安全，提高食物防范處理能力。一旦事故發生，能夠及時、迅速的搶救中毒人員，減輕受害程度，特制定本應急預案。

二、工作原則

認真貫徹執行《食品衛生法》強化自身管理，做好從業人員健康管理和衛生知識培訓，養成良好的個人衛生習慣，從而減少生產過程中的生物性，化學性污染。采購人員把好采購關，收貨人員把好驗貨關，倉庫人員把好食品入庫關，廚師把好制作關。

三、組織管理

1、領導小組 組 長：總經理 副組長： 副總經理 組 員：各部門經理

2、工作小組（各部門）組長：部門經理 組員：部門全體員工

四、主要特點及癥狀

1、當客人或員工在就餐時，吃了有毒食物后，在較短時間內相繼發病，而且起病較急，就定為食物中毒。

2、潛伏期較短。

3、發病范圍限于吃過相同的食物。

4、同一批發病的病人癥狀基本相同。

5、一般會引起頭痛、頭暈、惡心、腹瀉、發愁、昏迷、昏睡、臉色蒼白、脈細而弱、血壓下降等癥狀，嚴重的還可以引起死亡。

五、發現及應急處理：

1、當發現就餐客人或員工有上述中毒反映后，應在第一時間內立即通知總機和部門主管。報告時講清自己的部門、姓名(或工號)、所在地點、食物中毒人員國籍、人數、中毒程度及癥狀等。

2、報告人應就近看護中毒者，不要將其單獨留下，不得移動任何物品，保護好現場。

3、總機值班員接到食物中毒報告后，應問清時間、地點、中毒人數、中毒程度及癥狀，作好記錄。在第一時間內立即通知保安部、醫務室、賓客關系經理、行政總值及副總經理。

4、當保安部接到通知后，立即通知直屬上司趕到現場。

5、保安部主管、大堂經理趕到現場立即封閉該區域，保護好現場。

6、如事態嚴重，在醫務室人員檢查后及征得酒店副總經理或行政總值同意，由保安部向地公安機關報案，并向急救中心求救，同時派一名保安在酒店外圍等候并引領公安人員及急救人員，由員工通道到達事發現場。

7、如事情發生在員工餐廳，應停止用餐，緊急關閉，由人力資源部登記曾進食之員工，然后疏散。

8、了解中毒的原因，中毒的人數，引起中毒的食物，病人的癥狀等情況，必要時將客人或員工用餐的食物提取封閉（包括嘔吐物），有待進一步化驗。

9、在急救中心人員未到時，如情況緊急，保安部、大堂經理協助酒店醫務室對病人盡可能采取有效搶救。

（1）想吐的話，就吐出，出現脫水癥狀時要到醫院就醫。用塑料袋留好嘔吐物或大便，帶著去醫院檢查，有助于診斷。

（2）不要輕易地服用止瀉藥，以免貽誤病情。讓體內毒素排出之后再向醫生咨詢。

（3）催吐：進餐后如出現嘔吐、腹瀉等食物中毒癥狀時，可用筷子或手指刺激咽部幫助催吐，排出毒物。也可取食鹽20克，加開水200毫升溶化，冷卻后一次喝下，如果不吐，可多喝幾次。還可將鮮生姜100克搗碎取汁，用200毫升溫水沖服。如果吃下去的是變質的葷食品，則可服用十滴水來促使迅速嘔吐。但因食物中毒導致昏迷的時候，不宜進行人為催吐,否則容易引起窒息。（4）導瀉：如果進餐的時間較長，已超過2～3小時，而且精神較好，則可服用些瀉藥，促使中毒食物和毒素盡快排出體外。可用大黃30克煎服，老年患者可選用元明粉20克，用開水沖服，即可緩瀉。對老年體質較好者，也可采用番瀉葉15克煎服，或用開水沖服，也能達到導瀉的目的。

（5）解毒：如果是吃了變質的魚、蝦、蟹等引起食物中毒，可取食醋100毫升，加水200毫升，稀釋后一次性服下。此外，還可采用紫蘇30克、生甘草10克一次煎服。若是誤食了變質的飲料或防腐劑，最好是用鮮牛奶或其他含蛋白的飲料灌服。

（6）臥床休息，飲食要清淡，先食用容易消化的流質或半流質食物，如牛奶、豆漿、米湯、藕粉、糖水煮雞蛋、蒸雞蛋羹、餛飩、米粥、面條，避免有刺激性的食物，如咖啡、濃茶等含有咖啡因的食物以及各種辛辣調味品，如蔥、姜、蒜、辣椒、胡椒粉、咖喱、芥末等，多飲鹽糖水。吐瀉腹痛劇烈者暫禁食。（7）出現抽搐、痙攣癥狀時，馬上將病人移至周圍沒有危險物品的地方，并取來筷子，用手帕纏好塞入病人口中，以防止咬破舌頭。

（8）如癥狀無緩解的跡象，甚至出現失水明顯，四肢寒冷，腹痛腹瀉加重，極度衰竭，面色蒼白，大汗，意識模糊，說胡話或抽搐，以至休克，應立即送醫

院救治，否則會有生命危險。

10、當出現嘔吐時，特別是有嘔吐、腹瀉、舌苔和肢體麻木、運動障礙等食物中毒的典型癥狀時的注意事項。

（1）為防止嘔吐物堵塞氣道而引起窒息，應讓側臥，便于吐出。

（2）嘔吐時，不要喝水或吃食物，但在嘔吐停止后應盡早補充水分，以避免脫水。

（3）留取嘔吐物和大便樣本，給醫生檢查。

（4）如果腹痛劇烈，可采取仰睡的姿勢，并將雙膝變曲，這樣有助于腹肌緊張，緩解腹痛。

（5）將腹部蓋上保暖。

（6）當出現臉色發青、冒冷汗、脈搏虛弱時，要馬上送醫院，謹防休克癥狀。）（7）一般來說，進食短時間內即出現癥狀，往往是重癥中毒。小孩和老人敏感性高，要盡快治療。食物中毒引起中毒性休克，會危及生命。

11、首長、貴賓預防食物中毒措施

（1）采取專人、專購、專人驗貨、專人管理。（2）專人進行制作烹制。（3）專人服務上桌。（4）食品留樣待查。

12、對整個事件進行封閉，不可吸引媒體的注意及其他客人的圍觀，任何員工不允許對未經公安、衛生部門核實的事故進行透露及亂講。新聞記者到場時，除酒店總經理或副總經理及由總經理或副總經理授權人員外，其他人員不要隨意接受采訪。