第一篇：門店質量管理制度

門店質量管理制度 制度的管理制度

目的：建立一個規范的門店制度的管理制度 范圍：本制度適合于門店制度的管理

責任：門店負責人、質管員對本制度實施負責 內容：

為保證晉欣藥業公司門店質量管理制度在各連鎖店的貫徹執行，規范連鎖門店質量管理工作，特制定本制度

1．連鎖門店質量管理制度，由公司統一打印成冊，每個門市一冊，由各門店質管員保管。

2．門市處方調配度、門市處方管理制度、甲類非處方藥銷售制度需在店堂內顯著位臵展示。

3．由門店負責人和質管員負責組織學習，貫徹實施各項制度，每季度定期自查，實行自我總結，自查自糾。

4．連鎖門店對不在相應經營范圍的藥品的管理制度，做出相應的標識，可以不在學習、檢查、執行之列。

門店質量管理制度

制度的考核制度

目的：建立一個規范的門店的制度的考核制度 范圍：本制度適合于門店制度考核的管理 責任：連鎖門店、質管科對本制度實施負責 內容：

連鎖門店各項制度的執行，需要建立起強有力的約束機制，以確保制度學習掌握和具體落實，故特制訂此考核制度。

1．考核原則：

1.1連鎖門店負責人、質管員組織自查考核，實行自我總結，發現執行不到位，及時整改，整改情況記錄備查，每季度全面自查考核一次。

1.2連鎖公司質管科對門店實行不定期巡回抽查,每年至少組織一次全面檢查。1.3每次檢查或抽查務必客觀、真實、可靠、有書面結果備查。2．考核內容: 2.1員工對制度的熟悉情況。2.2學習、落實制度情況記錄。2.3執行制度評審情況。

2.4制度的適用性和有效性情況。3．考核方法：

3.1口試、筆試法。組織者事前備卷，有計劃地組織員工實施面試問題或筆試測驗，了解員工對藥品質量法規、條例、規章的熟悉程度。

3.2現場觀察法。以制度為尺度，對檢查對象現場操作或管理現狀實施對照檢查、考核，肯定對的，糾正錯的。

3.3實物對帳法。按制度規定，隨機抽查某一藥品，順查藥品購、驗、存、管、銷全程記錄的準確性和可追朔性。

4．考核結果：

4.1組織者實施檢查后,要在客觀記錄的基礎上,實事求是的提出意見,并書面通知相關環節兌現。在檢查中發現的問題，要提出整改措施和解決辦法。

4.2實施檢查、處理過程中遇涉及面較寬、影響較大的問題時，應呈報上一級領導批示處理。

4.3檢查記錄、處理結果原件歸質管員備查，適時歸檔，長期保存。

門店質量管理制度

藥品驗收的管理制度

目的：建立一個規范的門店藥品驗收的管理制度 范圍：本制度適用于門店的藥品驗收的管理 責任：門店驗收員對本制度實施負責 內容：

連鎖門店的藥品驗收，根據GSP標準的要求，可以簡化驗收程序，即不需要對藥品進行按比例的抽驗和做驗收記錄。

1．門店驗收員應具有高中以上文化程度并經地方級以上藥品監督管理部門培訓合格，取得崗位合格證書后方可從事驗收工作。

2．連鎖門店不得自行購進藥品，其經營所需藥品必須由本連鎖公司的配送中心配送。

3．門店在接受配送藥品時，驗收人員根據配送單據對照實物，對藥品的通用名稱、規格、批號、有效期、生產企業以及數量進行逐一核對，并在配送單據上簽字。

4．配送單據應保存至超過有效期后一年，但不得少于兩年。

5．門店在藥品驗收過程中發現有質量問題的藥品，應及時退回配送中心并向連鎖公司質管科報告，并做好記錄。

門店質量管理制度

藥品養護的管理制度

目的：建立一個規范的門店藥品養護的管理制度 范圍：本制度適用于門店藥品養護的管理 責任：門店的養護員、質管員對本制度實施負責 內容：

根據零售連鎖企業GSP標準要求及連鎖門店的藥品保管需要，特制定本制度。1．經營特殊冷藏的藥品應每日檢查溫度情況，并適時調控在需要范圍。2．有避光要求的藥品，應避光保存，易吸潮、風化藥品密封保存。3．隨時整理藥櫥、藥柜，保持清潔和衛生，防止人為污染藥品。4．對檢查陳列藥品需要養護，及時采取適當養護措施。

5．門店在適當位臵懸掛干濕度計，每日上午9時、下午4時作好溫濕度記錄，溫度控制在0—30℃、濕度控制在45—75％，超出范圍后及時采取調控措施，并予以記錄。

門店質量管理制度

藥品陳列管理制度

目的：建立一個規范的門店藥品陳列管理制度 范圍：本制度適用于門店藥品陳列的管理 責任：門店營業員、質管員對本制度實施負責 內容：

為加強連鎖門店的規范和統一，根據GSP相關項目標準，特制定本制度。1.藥店應配臵便于藥品陳列展示的設備。陳列藥品的貨柜及櫥窗應保持清潔和衛生，防止人為污染藥品。

2.陳列藥品的質量和包裝應符合規定。

3.藥品與非藥品，內服藥與外用藥，易串味藥與一般藥品，中藥飲片等與其他藥分開陳列。

4．處方藥與非處方藥分柜擺放。

5.藥品按用途分類陳立，標簽放臵準確，字跡清楚。

6.折零藥品應集中存放于折零藥品專柜，并保留原包裝的標簽。

7.中藥飲片裝斗前做好質量復核，不得錯斗，串斗，防止混藥，飲片斗前寫正名正字。

8.需低溫保存的藥品，不得在常溫下陳立。

9.按月檢查陳列藥品的質量并記錄，近似于藥品的養護檢查記錄，每月檢查所陳列藥品的三分之一，一季度全面檢查一遍。近效期藥品，易霉變易潮解的藥品視情況縮短檢查周期。

門店質量管理制度

藥品銷售制度

目的：建立一個規范的門店藥品銷售制度 范圍：本制度適用于門店藥品銷售的管理 責任：門店營業員對本制度實施負責 內容：

1.零售連鎖門店只能在《藥品經營許可證》、《營業執照》范圍內開展藥品零售業務。2.處方藥的銷售，必須憑醫師處方，并不得采用開架自選的方式銷售。處方藥銷售和調配，應嚴格遵守《門市處方調配制度》。

3.非處方藥可不憑處方出售，但顧客要求，執業醫師或藥師應負責對藥品的購買和使用指導。

4.銷售藥品不得采用有獎銷售，或附贈禮品等銷售方式。5.折零藥品銷售須執行《拆零藥品管理制度》。

6.銷售藥品時，應收集本門店銷售藥品的不良反應情況。發現不良反應，按規定程序上報有關部門。

門店質量管理制度

門市處方調配制度

目的：建立一個規范的門市處方調配制度 范圍：本制度適用于門市處方調配的管理 責任：門店營業員、駐店藥師對本制度實施負責 內容：

1.執業醫師或藥師，營業員要認真學習藥品專業知識，熟悉藥品的正式名字，商品名，英文名或拉丁名，熟悉藥品的作用、用途、不良反應、禁忌、注意事項及用法、用量。

2.執業醫師或藥師必須對醫師處方進行認真審核，對字跡不清無法辨認及有配方禁忌或超劑量的處方要拒絕調配、銷售，必要時，經醫師重新書寫清楚，更正或重新簽字后方可調配和銷售。

3.執業醫師或藥師不得擅自更改處方或代用。

4.執業醫師或藥師，營業員在調配處方時要注意力集中，按處方順序依次調配，防止錯配、漏配。計數、計量要準確，調配中藥時，不得以生代炮。

5.處方調配完畢后，執業藥師或醫師要對處方及藥品逐一復核，并在處方上簽字。6.藥品調配，復核完畢后要進行妥善包裝，對中藥要在包裝上注明先煎后下、沖服、包煎等。對西藥要在藥袋上注明藥品名稱，用法，用量，并向患者說明注意事項。

7.藥店對處方必須留存備查。

門店質量管理制度

門市處方管理制度

目的：建立一個規范的門市處方管理制度 范圍：本制度適用于門市處方的管理

責任：門店質管員、門市負責人對本制度實施負責 內容：

1.各連鎖門店對處方要嚴格《門市處方調配制度》準確調配，調配員和復核員要在處方上簽章。

2.處方留存由門市負責人或指定專人負責，按月將處方分開裝訂，按處方類別、日期、數量集中保存，保存兩年備查。

門店質量管理制度

甲類非處方銷售制度

目的：建立一個規范的門店甲類非處方藥銷售制度 范圍：本制度適用于門店甲類非處方藥銷售管理 責任：門店駐店藥師、營業員對本制度實施負責 內容：

1.門市執業藥師或醫師，營業員要熟悉藥品品名、規格、用途、用法、用量、不良反應及注意事項。

2.顧客購買甲類非處方藥時，執業藥師或醫師，營業員要詳細詢問患者病情、身體狀況、用藥情況。對所購藥品有禁忌的不能銷售的，向購藥者說明情況，對用藥不對癥者，應建議更換他種藥品或尋求醫師治療。

3.對折零藥品，出售時必須使用藥匙將其裝入衛生藥袋內，并注明品名、規格、用法、用量，以保證病人服藥安全。折零后的藥品應保持原包裝標簽，注意防潮，放入拆零藥專柜。

4.執業藥師或醫師，營業員要向患者詳細說明所購藥的用法、用量、注意事項。

門店質量管理制度

拆零藥品管理制度

目的：建立一個規范的門店拆零藥品管理制度 范圍：本制度適用于門店拆零藥品的管理 責任：門店營業員對本制度實施負責 內容：

1.為滿足病患者的急需，方便群眾，連鎖門店必須提供拆零藥品銷售服務。2.零售門市提供拆零藥品銷售服務時，應設臵拆零藥品專柜，保留原包裝的標簽，并設有記錄，杜絕差錯發生。

3.門店必須購臵藥匙，瓷盤調劑用具等，拆零用具要每日清洗消毒一次，保留清潔衛生，不受污染。

4.負責拆零藥品銷售的人員要了解藥品的理化性質和質量要求，操作時須著衛生服裝，用藥匙調配，不得直接于藥品接觸。

5.拆零藥品出售時必須裝入服藥袋，并注明品名、規格、服法、用量、有效期、注意事項等內容，確保病人用藥安全。

門店質量管理制度

不合格藥品管理制度

目的：建立一個規范的門店不合格藥品管理制度 范圍：本制度適用于門店不合格的藥品管理 責任：門店養護員、質管員對本制度實施負責 內容：

1.門店驗收藥品時發現有破損、污染等質量不合格藥品，與配送中心聯系用退貨、換貨處理。

2.門店藥品陳列養護檢查及銷售中發現不合格藥品，應停止銷售，經質管員確認，填寫《不明藥品審批表》，并放于不合格藥品箱（柜）內。

3.門店不眀藥品集中一季度提出報廢銷毀申請，銷毀要有記錄，并有質管人員參加。

門店質量管理制度

退貨藥品管理制度

目的：建立一個規范的門店退貨藥品管理制度 范圍：本制度適用于門店退貨藥品的管理 責任：門店驗收員、質管員對本制度實施負責 內容：

1.門店驗收時，發現有質量問題的藥品，及時退回配送中心，并由質管員向公司質管科報告。

2.門店退貨，須做到退貨書面手續。

3.退貨書面文件包括：退貨理由、品名、劑型、規格、單價、數量、金額、批號、到貨時間等。

4.退貨書面文件，應有門店驗收員簽章。

門店質量管理制度

藥品質量事故的報告與處理制度

目的：建立一個規范的門店藥品質量事故的報告與處理制度 范圍：本制度適用于門店藥品質量事故的報告與處理的管理 責任：門店質管員、質管科對本制度實施負責 內容：

1.藥品質量事故

1.1藥品質量事故是指藥品經營活動各環節因藥品質量問題而發生的危及人身健康安全或導致經濟損失的異常情況。質量事故按其性質與后果輕重程度不同可分為重大事故與一般事故兩大類。

1.2重大質量事故

1.2.1因保管和或養護不善，導致藥品質量發生變化造成整批次藥品報廢者。1.2.2因保管或養護不善，造成整批次蟲蛀，霉爛變質，污染破損等不能再供藥者。1.2.3因質量驗收把關不嚴而造成假劣藥品混入門市及流向市場者。

1.2.4因質量把關不嚴，將不合格藥品銷往市場，且嚴重威脅人身安全或已造成醫療事故者。

1.3一般質量事故

除以上重大事故以外的質量事故，均屬一般質量事故。2.質量事故報告

2.1連鎖門店發生質量事故，應在24銷售內通知質管科。若為重大質量事故，質管科應獲知事故發生信息后兩個小時內報告總經理。

2.2造成人身傷亡或性質惡劣，影響很壞的重大質量事故須在24小時內報告市（縣）藥監局，其他事故應兩天內向市或縣藥監局匯報，查清原因后，再作書面匯報，但一般不得超過15個工作日。

2.3一般質量事故須兩個工作日內向質管科報告。

2.4凡隱瞞事故不報、銷毀、隱藏質量事故證據者，要追究部門負責人及事故責任人的責任，視其情節輕重，可給予批評、通報、紀律處分和經濟處罰。

3.藥品質量事故的處理

3.1從速處理原則，發生質量事故后，應從速處理，以便獲取直接真實的事故真相，盡早并盡最大可能的減輕事故的不良影響和經濟損失。

3.2三不放過原則，即事故原因不查清不放過，事故責任和職工沒有受到教育不放過，沒有制訂出有效的防范措施不放過。

3.3藥品質量事故發生后，由質管科牽頭組織的調查小組，負責事故的核實處理。3.4事故發生后，要詳細查清事故發生的時間、地點、相關人員、事故經過、事故后果等，并做好調查記錄，最后形成書面報告，逐級上報，并存檔備查。

3.5事故調查必須重事實，實事求是，準確無誤的原則，對事故真相既不能任意擴大，也不能隨意縮小。

門店質量管理制度

質量信息管理制度

目的：建立一個規范的門店質量信息管理制度 范圍：本制度適用于門店質量信息的管理 責任：門店質管員對本制度實施負責 內容：

當今我們正處在信息化時代，為強化公司的質量管理，促進企業經濟效益和社會效益的全面提高，各連鎖門店加強對信息資源收集、分析、利用有著十分重要的現實意義。

1.連鎖門店質管員負責藥品質量信息的管理、收集、上報。2.質量信息內容

2.1國家和行業有關質量法規、政策、規定等。

2.2同一市場的同行競爭對手的質量措施、質量水平、質量效益等。2.3公司內部涉及經營與質量有關的數據、資料記錄、報表、文件等。2.4各級藥品監督機關發表的藥品信息。

2.5客戶反饋的質量查詢、質量反映和質量投訴等。2.6各種媒體發表的藥品新品種，新功能。2.7國家有關藥品價格信息和物價政策等。3.信息收集方法

信息的收集遵照準確、及時、適用、經濟的原則。3.1通過企業的有關報表以獲取質量信息。3.2通過訂閱報紙刊物獲取相關質量信息。

3.3通過用戶座談會、用戶走訪、問卷調查等形式獲取質量信息。3.4通過查看顧客意見薄、質量管理征詢意見書收集質量信息。3.5通過質管分析會、匯報會、質量檢查等收集質量信息。

門店質量管理制度

藥品不良反應報告制度

目的：建立一個規范的門店藥品不良反應報告制度 范圍：本制度適用于門店藥品不良反應報告的管理 責任：門店質管員對本制度實施負責 內容：

為了加強上市藥品的安全監督，保障人民用藥安全有效，認真貫徹執行國家藥品監督管理局會同衛生部組織制訂的《藥品不良反應檢測管理辦法（試行）》，特作以下規定。

1.由連鎖門店質管員負責收集本店售出藥品發生的不良反應反饋情況，尤其是大眾自行購用的非處方藥品發生的不良反應。各門店一經發現可疑不良反應，應詳細記錄、調查，并認真填寫《藥品不良反應報告表》，向連鎖公司質管科報告，連鎖公司進行詳細記錄、調查、核實、匯總后及時書面上報藥品監督管理局。

2.對藥品不良反應實行逐級、定期報告制度，但對嚴重或罕見的藥品不良反應須及時報告，必要時可超級報告。

3.藥品不良反應的報告范圍

3.1上市5年以內的藥品和列為國家重點檢測的藥品，報告該藥品引起的所有可疑不良反應。

3.2上市5年以上的藥品，主要報告由該藥品引起的嚴重罕見或新的不良反應。4.公司對重視藥品不良反應檢測工作做出一定成績的部門和個人按有關規定予以獎勵。

門店質量管理制度

衛生和人員健康管理制度

目的：建立一個規范的門店衛生和人員健康制度 范圍：本制度適用于門店衛生和人員健康的管理 責任：門店負責人、質管員對本制度實施負責 內容：

1.企業提倡文明經商，各連鎖門店都應為樹立良好企業形象而努力。經營場所應本著適應顧客購買心理，保證藥品安全有效，保護職工身心健康和穩定其工作積極性的原則設臵、完善。

2.營業場所劃分責任區，分工到人負責清潔。每日小清理，每周進行一次大掃除。3.商品的柜臺陳列應科學合理、整齊美觀，商品表面、柜臺內外不得有污染痕跡和積塵。每日營業前后均對店堂衛生、商品陳列進行整理。

4.門窗結構嚴密，有防蟲、防鼠設施。門店外地面平坦整潔，無積水、無垃圾、下水道暢通。

5.各門店對直接接觸藥品的人員每年進行健康檢查，并建立健康檔案。發現患有精神病、傳染病和其他可能污染藥品的人員，必須及時調離工作崗位，以上人員須體檢合格后重新上崗。

6.各門店工作服由公司統一設計、制作，門店負責人督促統一穿戴、換洗、保持清潔。

門店質量管理制度

服務質量管理制度

目的：建立一個規范的門店服務質量管理制度 范圍：本制度適用于門店質量的管理

責任：門店負責人、營業員對本制度實施負責 內容：

1.門店服務質量管理應以人為本，所屬人員必須端正服務態度，嚴格實行服務公約，樹立服務質量至上的觀念。

2.門店營業員應熟悉藥品性能用途及服用方法，具備門市營業工作的基本素質。3.嚴格遵守有關法律、法規和制度，正確介紹藥品的性能用途、禁忌及注意事項。4.發生重大質量問題及質量事故時，應采取挽救措施并及時按級上報，力避因此給用戶造成損害。

5.虛心聽取顧客意見，及時反饋信息，隨時改善服務質量。

6.門店重要設備（如電子稱、空調、冰柜等）必須按操作規程使用，對故障和失準的計量器具必須送法定檢定機構檢修，確保計量準確。

7.門市服務公約

顧客至上 患者至尊 善待客人 不亂漲價 不售假藥 依法經營 童叟無欺 貨真價實 送藥上門 預訂藥品 免費咨詢 用語文明 周到細致 笑迎顧客 準確答問 愛崗敬業 服務社會 服務于民 8.服務承諾

絕不出售假藥和霉爛變質、被污染及過期失效藥品。嚴格執行國家和地方物

價政策，絕不亂漲價。文明禮貌用語，熱情微笑待客，耐心細致周到。

門店質量管理制度

中藥飲片經銷管理制度

目的：建立一個規范的門店中藥飲片經銷管理制度 范圍：本制度適用于門店中藥飲片經銷的管理

責任：門店驗收員、調配員、駐店藥師對本制度實施負責 內容：

1.門店經營中藥飲片，須配備調配處方的戥子，藥杵和臨方炮制的鐵鍋、鐵鏟。2.門店驗收中藥飲片，應按送貨憑證對照實物進行品名、規格及數量的核對。實施批準文號管理的中藥飲片，注意核對批準文號，生產批號，并在憑證上簽章。

3.飲片裝斗時，做好清斗工作，防止陳舊飲片累積，裝斗時做好復核，并記錄。不得錯斗，串斗，防止混藥。飲片斗前寫正名正字。

4.易生蟲霉變中藥飲片可冷藏保管，易散失氣味及易潮解中藥飲片密閉存放，并重點做好養護檢查，發現霉變，蟲蛀及時處理，嚴重變質不能藥用者應作報損處理。

5.銷售中藥飲片時，處方須經執業藥師或中藥師審核后方可調配和銷售。6.處方調配人員必須熟悉中藥：“十八反”、“十九畏”，對處方所列藥品不得擅自更改或代用，對有配伍禁忌或超劑量的處方，應當拒絕調配、銷售，必要時，經原處方醫生更正或重新簽字方可調配和銷售。銷售人員及復核人員均應在處方上簽字或蓋章。處方保存2年.門店質量管理制度

店堂內藥品廣告管理制度

目的：建立一個規范的門店店堂內廣告制度 范圍：本制度適用于門店店堂內藥品廣告的管理 責任：門店負責人對本制度實施負責 內容：

1.店堂內藥品廣告，須憑省級藥監部門廣告審查表及當地藥監局廣告備案資料到門店所轄區內工商部門登記，手續齊備后，方可在店堂內發布。

2.店堂內廣告藥品的批準文號，須與批準文件相符。

3.門店對發布店堂廣告，負責經常性維護，對陳舊、破損、殘缺或掉字、漏筆畫的廣告應及時翻新、更新，保證版面完整清潔。

門店質量管理制度

門店負責人質量管理職責

目的：建立一個規范的門店負責人質量管理責任 范圍：本職責適用于門店負責人質量責任的管理 責任：門店負責人對本職責實施負責 內容：

連鎖門店經理（負責人）在晉欣藥業公司經理領導（指導）下開展工作，并具有相對的獨立性，其職責是：

1.組織本店人員學習貫徹執行國家的藥品質量管理方針、政策、法律和條例以及晉欣連鎖公司內部的一系列質量管理規章制度，不斷提高員工的質量意識。

2.接受晉欣連鎖公司領導及職能部門的工作指導，并按照公司的要求對本店實施行政、經營和質量等方面的全面管理。

3.根據本店區域消費習慣和銷售情況提供需求計劃，并按質量管理要求督促各環節進行驗收、記錄和陳列，積極組織營業人員開展熱情、周到的銷售服務。

4.組織有關環節人員對本店執行各種制度情況進行定期檢查考核、分析，解決存在問題并及時上報質量管理情況。

5.重視客戶意見和投訴處理，主持重大質量事故的初查與上報，協助上級質管部門處理好善后工作。

6.接受屬地藥監、工商、稅務及相關職能部門的監督、檢查和幫助，主動爭取他們的關心、支持與指導。

7.完成公司賦予的其他任務。

門店質量管理職責

駐店藥師質量管理職責

目的：建立一個規范的駐店藥師質量管理責任 范圍：本職責適用于駐店藥師質量責任的管理 責任：駐店藥師對本職責實施負責 內容：

1.熟悉國家醫藥法律、法規、政策、條例及操作規程。

2.具備良好的職業道德和義務素質，提供安全、有效的合格藥品，維護人民的身體健康。

3.不斷更新知識，注意醫學信息的收集整理，掌握最新藥學知識，保持較高專業水平。

4.指導門店質管人員做好藥品進、存、銷的質量管理工作，對上柜藥品陳列、裝斗嚴格按藥品分類管理嚴把質量關。

5.對銷售特殊藥品、處方藥必須按相關的規章制度操作。嚴格審方、調配、復核、發藥程序。對有配伍禁忌，超劑量處方應拒絕調配。

6.為患者提供藥師指導及健康咨詢服務。7.經常組織門店人員開展藥學理論學習。

門店質量管理職責

質管員質量管理職責

目的：建立一個規范的質管員質量管理責任 范圍：本職責適用于門店質管員質量責任的管理 責任：門店質管員對本職責實施負責 內容：

門店質量管理員在駐店藥師指導下并開展質量管理工作，其職責是：

1.負責貫徹執行國家有關藥品質量管理的法律、法規和行政規章。2.負責門店質量管理制度的學習貫徹，以及自查、考核、整改情況記錄。3.負責門店質量管理及GSP相關表格的發放，并督促指導填寫和收集、整理、歸檔。4.負責對驗收、養護中發現質量變化藥品的確認，并提出處理意見。5.負責不合格藥品的報損及銷毀監督。

6.負責門店質量信息和藥品不良反應的收集、整理、上報。7.完成門店負責人交辦的其他任務。

門店質量管理職責

驗收員質量管理職責

目的：建立一個規范的門店驗收員質量管理責任 范圍：本職責適用于門店驗收員質量責任的管理 責任：門店驗收員對本職責實施負責 內容：

1.門店在接受配送藥品時，根據配送單據對照實物，對藥品的通用名稱、規格、批號、有效期、生產企業以及數量進行逐一核對，并在配送單據上簽字，有中藥飲片配方的門店由中藥驗收員負責收稱、驗收、裝斗、并填寫裝斗記錄。

2.負責保存配送單據至藥品有效期一年，但不得少于兩年。

3.在藥品驗收過程中發現有質量問題的藥品，應及時退回配送中心并向連鎖公司質管科報告，并做好記錄。

門店質量管理職責

處方審核員質量管理職責

目的：建立一個的規范的審方計價員質量管理責任 范圍：本職責適用于審方計價員質量責任的管理 責任：審方計價員對本職責實施負責 內容：

1.要熱情接待顧客，對顧客提出的詢問耐心解答，審方計價要集中精力、認準品名、計量，杜絕差錯事故發生。

2.認真審核處方，如有疑問應立即提出詢問拒絕計價，讓處方醫生確認，但應注意態度，盡可能做好解釋工作。

3.嚴格執行物價政策，熟悉所經營的藥品的價格，經常了解掌握價格調整變動的情況，不得任意多算或少算，更不能馬虎算價，親朋好友一視同仁。

4.服從門店經理的管理及工作安排，遵守公司制定的各項章程制度。

門店質量管理職責

處方調配員質量管理職責

目的：建立一個規范的處方調配員質量管理責任 范圍：本職責適用于處方調配員質量責任的管理 責任：處方調配員對本職責實施負責 內容：

處方調配員在門店經理和駐店藥師領導或指導下開展工作，其主要職責是：

1.全面掌握國家對藥品質量管理的法律、法規和政策，熟悉處方調配規定章程。2.熟悉、掌握處方調配基本知識和藥性功能、用法用量及用途范圍。負責拆零藥品銷售，及時準確填寫藥袋項目和銷售記錄。

3.有中藥飲片配方設備、條件的，應嚴格按處方劑量、調配。對有配伍禁忌或超劑量的處方，應當拒絕調配，經原處方醫師更正重新簽字方可調配、銷售。

4.負責按炮制規范對應炮制藥材或飲片進行炮制，并做到計量準確。5.負責本店衡器操作技能，定期送檢、校正，并做好記錄。

門店質量管理職責

營業員質量管理職責

目的：建立一個規范的營業員質量管理責任 范圍：本職責適用于營業員質量責任的管理 責任：營業員對本職責實施負責 內容：

1.嚴格按分類原則陳列商品。準確標明品名、產地、規格等，方便顧客選購，不出售過期、失效藥品。

2.熟悉醫藥商品知識，對顧客正確宣傳藥品性能、用途、用法、劑量和禁忌、注意事項等，不擴大宣傳欺騙顧客。

3.隨時聽取顧客意見和建議，及時改進工作并反饋信息。

4.自覺學習商品業務知識和商業行業服務范圍，努力提高營業服務質量水平。5.嚴格執行處方藥、非處方藥分類管理制度。

門店質量管理職責

養護員質量管理職責

目的：建立一個規范的門店養護員質量管理責任 范圍：本職責適用于門店養護員質量責任的管理 責任：門店養護員對本職責實施負責 內容：

1.負責指導藥品按其他理化性質及相關要求的陳列、保管。

2.負責對所陳列藥品的定期檢查，對有質量變化藥品及時提出處理建議，對有中藥飲片配方的要對在斗飲片質量進行檢查，必要時予以養護處理。

3.負責門店溫（濕）度的測試、記錄和調控，改善藥品保管環境。

門店質量管理職責

收款員質量管理職責

目的：建立一個規范的收款員質量管理責任 范圍：本職責適用于收款員質量責任的管理 責任：收款員對本職責實施負責 內容：

1.上班前做好收款準備工作，備好零錢，嚴格按照財經紀律規章制度程序工作。2.收款時精力集中，唱收、唱付、找補迅速準確，杜絕偽幣入柜，誤收偽幣由責任人負責。

3.特殊情況需要短暫離崗，必須鎖好抽屜，并告知門市負責人，由其他營業員代替其工作。

4.交接班時應將銷售貨款清點準確，并填好當班的銷售報表和交款清單，移交接班人簽字，如金額短少，由當班責任人自負。

5.當日營業款，由指定的交款員在每天下午3點前必須及時入行，嚴禁私自挪用、截留營業款。

6.服從門店經理的管理及工作安排，遵守公司制定的各項規章制度。

門店質量管理程序

驗收程序

目的：建立一個符合GSP的門店藥品驗收程序 范圍：本規程適用于門店驗收藥品的管理 責任：門店驗收員對本規程實施負責 內容：

連鎖門店在接受連鎖公司配送藥品時可簡化驗收程序，但驗收員仍需按以下程序驗收。

1.接送貨憑證，對照實物進行品名、規格、批號、生產廠商以及數量的核對。2.核對無誤后在憑證上簽字。

3.驗收時發現有質量問題的藥品，及時退回配送中心，并向總部質量管理機構報告。4.送貨憑證保存至超過藥品有效期1年，但不得少于2年、5.按要求做好驗收藥品購進記錄。

門店質量管理程序

陳列藥品的檢查養護程序

目的：建立一個符合GSP的門店陳列藥品的檢查養護程序 范圍：本規程適用于門店陳列藥品的檢查養護管理 責任：門店養護員對本規程實施負責 內容：

1.陳列藥品的貨柜，櫥窗必須隨時保持清潔和衛生，防止人為污染藥品

2.按藥品特征性和儲存要求，根據氣候溫度變化，不斷改善藥品陳列條件，每日檢查溫度情況，并及時調控在需要范圍。

3.每月對陳列藥品進行檢查，并以記錄。4.發現有質量問題的藥品及時處理。

門店質量管理程序

不合格藥品的確認及處理程序

目的：建立一個符合GSP的門店不合格藥品的確認及處理程序 范圍：本規程適用于門店不合格藥品的確認及處理 責任：門店驗收員、質管員對本規程實施負責 內容：

1.門店驗收時發現的不合格藥品，立即退回配送中心，除明顯外觀破損、污染情況外，發現其他質量問題經門店質管員確認后，及時向公司質管科報告。

2.陳列藥品檢查及銷售時發現不合格藥品，經質管員確認后，填寫《不合格藥品審批表》放于藥品箱柜內。

3.門店按月或按季度，對不合格藥品集中進行報審處理，根據門店經濟性質，經批準后，報損銷毀。

4.銷毀不合格藥品必須有質管人員在場，并做好記錄

門店質量管理程序

藥品不良反應報告程序

目的：建立一個符合GSP的門店藥品不良反應報告程序 范圍：本規程適用于門店藥品不良反應報告的管理 責任：門店營業員、質管員對本規程實施負責 內容：

1.門店從業人員都應注意收集售出藥品發生不良反應反饋情況。

2.門店經發現可疑不良反應，及時記錄，認真詢問，詳細調查，認真填寫《藥品不良反應報告表》，向連鎖公司質管科報告。

3.對嚴重或罕見的藥品不良反應，必要時可越級報告。

門店質量管理程序

警示語

處方藥：憑醫師處方銷售、購買和使用！

忠告語

甲類非處方藥、乙類非處方藥：請仔細閱讀藥品使用說明書并按說明使用或在藥師指導下購買和使用！

第二篇：門店質量管理制度

門店質量管理制度

門店質量管理制度1

1、門店質量管理人員,應具有藥師(含中藥師)以上技術職稱,或具有中專以上藥學或相關專業的.學歷,并經專業或崗位培訓,考試合格后上崗;不得在本店以外的企業兼職;

2、具體負責門店質量管理工作,負責門店進貨驗收,陳列保管,處方與非處方藥分類管理等實施工作,確保gsp工作正常運行;

3、門店負責人負責每個季度對公司制度執行情況考核檢查工作,負責國家法律、法規行政規章、公司質量管理制度等貫徹執行;

4、負責上級及公司檢查提出存在問題整改落實工作,負責不合格藥品的確認上報和退回工作;

5、負責批號、效期管理工作,及時對滯銷藥品、近效期藥品進行促銷;

6、負責質量信息收集和藥品不良反應情況,并及時上報公司;

7、負責對消費者提出的意見和建議進行收集和分析工作,不斷改進服務質量,提高管理水平。

門店質量管理制度2

1、目的:為規范藥品銷售行為,依法經營安全合理銷售藥品。

2、依據:《藥品管理法》、《藥品流通監督管理辦法》、《藥品經營質量管理規范》等法律法規。

3、適用范圍:門店銷售過程質量管理。

4、責任:門店銷售人員。

5、內容:

5.1、門店營業人員要嚴格遵守有關法律法規和企業制定的管理制度,依法銷售藥品;

5.2、門店應按照批準的經營方式和經營范圍經營藥品,不得在藥品監督管理部門店核準的地址以外的場所儲存和超范圍經營藥品。不得為他人以本門店的名義經營藥品提供場所,不得銷售假劣藥品;

5.3、凡從事藥品零售工作的`營業員,必須具有高中以上文化程度,經培訓考核,同時對營業員進行健檢查,合格者方可上崗;

5.4、門店須配備票據自動打印機和電子掃描槍,實現計算機網絡管理。在柜藥品實現條碼管理,銷售藥品時,營業員應為顧客提供自動打印機開具銷售憑證,銷售憑證應注明藥品名稱、規格、產地、數量、批準文號、批號、價格、金額等內容;

5.5、處方藥銷售必須憑醫師處方,并經執業藥師處方審核方可調配;含麻黃堿復方制劑等國家有專門管理要求的藥品,每人每天購買量不超過2個獨立最小包裝;

5.6、藥品銷售過程中應正確宣傳,不得夸大藥品功效

5.7、不得采用搭售或買藥品贈藥品、買藥品贈商品等方式向公眾贈送處方藥或甲類非處方藥;

5.8、不得采用郵購,互聯網交易方式直接向公眾銷售處方藥。

6、相關表格:銷售憑證

門店質量管理制度3

一、藥品進貨必須嚴格執行《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》等有關法律、法規和政策，依法購進。

二、藥品必須從總部委托配送方江西xx醫藥有限公司（以下簡稱xx公司）購進，不得自行從其它渠道采購藥品。二級藥店不得購進限制類藥品。

三、門店應當按照總部核定的具體品種存儲限量，及時向總部報送要貨計劃，要貨計劃應做到優化存儲結構、保證經營需要、避免積壓滯銷。

四、購進藥品要依據配送票據建立購進記錄，票據或購進記錄應記載品名、規格、批號、數量、生產廠家、有效期至等內容。票據或購進記錄應保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。

五、門店應當收集、分析、匯總所經營藥品的`適銷情況和質量情況，收集消費者對藥品質量及療效的反映，及時向公司配送中心反饋，為優化購進藥品結構提供依據。

六、養護與檢查記錄應保存至超過藥品有效期一年，但不得少于二年。

七、對中藥飲片按其特性，采取干燥、降氧、熏蒸等方法進行養護。

八、定期向總部質量部門上報養護檢查、近效期或長時間陳列藥品的質量信息。

九、對待處理、不合格及質量有疑問藥品，應按規定隔離存放，建立相關臺帳，防止錯發或重復報損等事故發生。

十、做好防塵、防潮、防污染和防蟲、防鼠、防霉變等工作，并配備相應設備。

門店質量管理制度4

1、目的:對冷藏藥品的采購、儲存、銷售必須嚴格執行國家有關冷鏈管理的管理規定。

2、依據:《藥品經營質量管理規范》和相關的法律法規。

3、適用范圍:門店有冷藏藥品管理。

4、責任:門店收貨、驗收、儲存、銷售人員。

5、內容:

5.1、經營冷藏藥品的,應有配套的調控和顯示溫濕度冷藏設備。冷藏設備應放置在干燥、通風、避免陽光直射、遠離熱源之處;電源線路與插座應專線專用。

5.2、冷藏藥品的收貨區應在陰涼或冷藏環境中,不得置于露天、陽光直射和其他可能改變周圍環境溫度的位置。收貨前,如能當場導出隨行的溫度記錄儀記錄數據,應查看并確認運輸全程溫度符合規定的要求后,方可接收貨物;如不能當場導出隨行的溫度記錄儀數據,應暫移入規定溫度的待檢區,待獲得運輸全程溫度數據并確認符合規定后,才能移入合格品區。冷藏藥品收貨時,應向供貨單位索取冷藏藥品運輸交接單,做好實時溫度記錄,并簽字確認。冷藏藥品的收貨、入店通常應在15分鐘內完成。

5.3、冷藏藥品到貨時,應對其運輸方式、運輸設施或設備內溫度、運輸時間等質量控制狀況進行重點檢查并記錄,對不符合溫度要求運輸的.應拒收。

5.4、冷藏藥品驗收記錄應記載供貨單位、數量、到貨日期、品名、劑型、規格、批準文號、產品批號、生產日期、有效期、質量狀況、驗收結論和驗收人員等項內容,同時包括發貨方溫度記錄儀編號、收貨時間、入庫的時間等。

5.5、零售藥店已出售給消費者的冷藏藥品,退回后不得再次進行銷售。

5.6、藥品零售企業銷售冷藏藥品需為消費者提供服務,以保證藥品在適應的溫度下,便于攜帶。

門店質量管理制度5

1、目的：建立藥房收集和查詢質量信息的管理，確保對質量信息的利用。

2、依據：《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規范》等法律、法規，

3、適用范圍：門店質量信息的收集和查詢管理工作。

4、責任：質量負責人

5、內容：

5.1門店應樹立預防為主的經營理念，建立有效地收集和查詢所經營藥品質量信息的途徑，關注來自顧客和社會各方面的藥品信息，及時處理藥品質量投訴和質量問題，防范和降低藥品風險和財產損失。

5.2質量信息收集和查詢包括：

5.2.1藥品監督管理局下發的各種藥品質量通知，例如：有關停售通知、禁止使用、淘汰的藥品及假劣藥品的通知。

5.2.2藥品監督管理局下發的質量信息，例如：不合格藥品、不良反應的信息及質量公告信息。

5.2.3顧客反映的有關藥品質量的信息及顧客發生的藥品不良反應情況，顧客對藥品質量的投訴意見、重大質量事故、服務質量問題等。

5.2.4重大質量問題的'通報。

6、根據門店經營特點，收集和查詢并健全采購、驗收、銷售以及售后服務各環節的質量信息，制訂相應的質量信息反饋程序，由質量負責人負責將信息分類、匯總和處理，進行質量分析利用，采取避免和防范措施，并審核。

7、認真分析和研究顧客對藥品質量的反饋信息，聽取顧客對所反映的藥品質量問題的評價意見。做好顧客意見的反饋和處理，及時向質管科反映。

門店質量管理制度6

藥房(門店)服務質量管理制度

(1)為保證藥品質量,創造一個有利藥品管理的、優良的'工作環境,同時塑造一支高素質的員工隊伍,依據《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規范》等法律法規,特制定本制度。

(2)營業時間內所有營業員要統一著裝,掛牌上崗,站立服務。

(3)營業員上崗時不濃裝打扮,舉止端莊,精力集中,接待顧客熱情,解答問題耐心。

(4)營業員上崗時講普通話,使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語,不準同顧客吵架,頂嘴,不準談笑嘲弄顧客。

(5)店堂內設顧客咨詢臺、顧客意見薄、缺藥登記簿,公布監督電話,接待顧客投訴,并認真處理。

(6)備好顧客用藥開水,清潔衛生水杯。

(7)做到小病當醫生,大病當參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項,不得虛假夸大和誤導用戶。

(8)出售藥品時,注意觀察顧客神情,如有疑意,應詳細問病賣藥,以免發生意外。

(9)銷售藥品時,不親疏有別,衣貌取人,假公濟私。

(10)如有違上述規定,將在季度考核予以處罰。

門店質量管理制度7

藥房(門店)質量事故管理制度

(1)質量事故具體指藥品經營活動各環節因藥品質量問題而發生的危及人身健康安全或導致經濟損失的異常情況。質量事故按其性質和后果的嚴重程度分為:重大事故和一般事故兩大類。

重大質量事故:

①在庫藥品,由于保管不善,造成整批蟲蛀、霉爛變質、破損、污染等不能再供藥用,每批藥品造成經濟損失20xx元以上;

②銷貨、發貨出現差錯或其它質量問題,并嚴重威辦人身安全或已造成醫療事故者;

③購進三無產品或假劣藥品,受到新聞媒介曝光或上級通報批評,造成較壞影響或損失在5000元以上者。

一般質量事故:

①保管不當,一次性造成損失100元以上,20xx元以下者;

②購銷“三無”產品或假冒、失效、過期藥品,造成一定影響或損失在20xx元以下者。

(2)質量事故的報告程序、時限

①發生重大質量事故,造成人身傷亡或性質惡劣影響很壞的,員工必須在10分鐘內報企業總經理室、質量管理部,由質量管理部在5小時內報上級部門;

②其它重大質量事故也應在6小時內由企業及時向當地藥品監督管理部門匯報,查清原因后,再作書面匯報,一般不得超過1天。

③一般質量事故應半天內報質量管理部,并在一月內將事故原因、處理結果報質量管理部。

(3)事故發生后,發生單位或個人要抓緊通知有關部門采取必要的'制止、補救措施,以免造成更大的損失和后果。

(4)質量管理部接到事故報告后,應立即前往現場,堅持“三不放過”原則(即:事故原因不查清不放過;事故責任者和員工沒有受到教育不放過;沒有制定防范措施不放過),了解掌握第一手資料,協助各有關部門處理事故做好善后工作。

(5)以事故調查為根據,組織人員認真分析,確保事故原因,明確有關人員的責任,提出整改措施。

(6)質量事故處理:

①發生一般質量事故的責任人,經查實,在季度質量考核中處理;

②發生重大質量事故的責任人,經查實,輕者在季度質量考核中處罰,重者將追究其行政、刑事責任,除責任人以外,事故發生所在部門必須承擔相應責任;

③發生質量事故隱瞞性不報者,經查實,將追究經濟、行政、刑事責任;

④對于重大事故,質量管理部門負責人與公司主要負責人應分別承擔一定的質量責任。

門店質量管理制度8

1、目的:為了規范非藥品規范經營,杜絕不良事件的發生。

2、依據:國藥監號《關于進一步規范藥品零售企業經營行為的通知》和相關規定。

3、適用范圍:各連鎖門店。

4、責任:門店的質量負責人。

5、為了確保非藥品類產品購進、儲存、銷售質量關,杜絕不合格非藥品流入門店。特制定本制度:

5.1連鎖門店能經營的非藥品應向具有合法資質的企業購進。同時應索取購進憑據。

5.2連鎖門店不得購進無批號證明文件、無產品質量檢驗合格證明、產品名稱和生產廠名以及廠址無中文標識的產品;不得經營與藥品包裝相似、與藥品同名或者名稱相仿、宣傳功能主治的非藥品類產品。

5.3購進非藥品后應嚴格把好質量驗收關,驗收時驗收員必須依據送貨憑證逐一核對其購進商品的名稱、規格、產地、批號、有效期、數量、外觀質量及購進時間等。仔細查看購進的批準證明文件和產品質量檢驗合格證明。有效性和真實性,并做好購進、驗收臺帳、記錄裝訂成檔留存備查。

5.4非藥品陳列與儲存應正確選擇貨位,設立專區(柜)陳列和儲存、不得與藥品混放,同時應懸掛非藥品無治療功能的`警示語牌。設庫的門店應做好防火、防潮、反腐、防塵、通風、防鼠、防蟲等工作。

5.5為了確保非藥品銷售后質量的可控性和追溯,門店應在銷售非藥品時須實行逐筆登記。登記內容有購買時間、購買人、品名、規格、產地、數量、批號等。

5.6進貨臺帳和銷售臺帳保存期限不得少于5年。

門店質量管理制度9

1、目的:為保證藥品質量,防止因發生質量事故、質量投訴而造成損失

2、依據:《藥品管理法》及實施條例、《藥品經營質量管理規范》

3、適用范圍:門店質量事故及質量投訴的管理工作

4、責任人:門店全體員工

5、內容:

5.1質量事故具體指藥品經營活動各環節中,因藥品質量問題而發生的危及人身健康安全或導致經濟損失的'異常情況;質量投訴是在經營活動各環節中因藥品質量問題而發生的投訴。

5.2質量事故按其性質和后果的嚴重程度分為:重大質量事故和一般質量事故。

5.3發生重大質量事故,造成人身傷亡或性質惡劣、影響很壞的,門店必須在12小時內報公司總經理室、質管科,由質管科在24小時內報上級部門。

5.4其他重大質量事故也應24小時由公司及時向當地藥品監督管理部門匯報,查清原因后再作書面匯報,一般不得超過7天。

5.5一般質量事故應在2個工作日內報質量管理部門,并在一個月內將事故原因、處理結果報質管科。

5.6發生事故后,單位和個人要抓緊通知各有關部門采取必要的制止、補救措施,以免造成更大的損失和后果。

5.7以事故為根據,組織人員認真分析,確認事故原因,明確有關人員的責任,提出整改措施。

5.8對于質量投訴,門店人員受理質量投訴應妥善做好投訴人員的相關情緒安撫工作,不能讓質量投訴升級為更大的質量問題,及時向公司質管科和門店負責人進行匯報,做好對投訴人員的解釋和處理工作,并做好記錄備查。

第三篇：門店進貨驗收質量管理制度

門店進貨驗收質量管理制度

1、目的：為了加強藥品驗收的管理，保證公司經營藥品的質量，特制定本制度。

2、適用范圍：本制度適用于公司藥品驗收的質量控制。

3、職責：質量驗收員

4內容：

4.1門店應設置專門的質量驗收人員，負責對總部配送藥品的質量驗收工作。

4.2質量驗收員應當經專業或崗位培訓，并由當地市級（含）以上藥品監督管理部門考核合格，發給崗位合格證書后方可上崗。

4.3質量驗收員必須依據配送中心的送貨憑證，對進貨藥品的品名、規格、數量、效期、生產廠商、批號等進行核對，并對其包裝進行外觀檢查。

4.3.1仔細點收大件，要求送貨憑證與到貨相符。對水劑、針劑應做成品檢查。

4.3.2檢查藥品外觀、質量是否符合規定，有無藥品破碎，短缺等問題。

4.4發現有質量問題的藥品應及時退回配送中心并向總部質量管理部門報告。

4.5進口藥品除按規定驗收外，應有加蓋配送中心原印章的《進口藥品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復印件，進口藥品要有中文標簽。

4.6特殊管理藥品必須雙人驗收并簽字，其進貨憑證應專門保存。

4.7驗收合格后驗收人員應在送貨憑證的相應位置簽字，并留存相應憑證聯按購進記錄的要求保存，送貨憑證保存至超過有效期一年，但不得少于二年。

第四篇：門店管理制度

咖啡店門店管理制度

總則

1、為規范員工的現場服務、行為準則，使員工能準確識別顧客的要求，并與顧客進行良好的溝通與交流，使顧客的需要得到最大的滿足制定本制度

2、全體員工必須嚴格遵守本規章制度

3、本制度自公布之日起生效

員工行為規范

1、員工請遵守公司的一切規章制度，維護公司秩序、信譽、及形象，扮演好自己的職業角色，遵守國家法律法規，爭取成為合格的職業員工或職業經理

2、員工應正直誠實、盡忠職守，與公司同舟共濟，與同事合作，并具有奉獻精神

3、一定要保持自己的職業操守，這對自己未來的職業生涯至為重要

4、切勿利用自己的職權，職務之便謀個人私利，不得利用公司名義從事其他活動

5、一定服從所屬部門直接主管的領導，主管應在其職權范圍內指派任務或履行職責，每一位員工均有服從或積極配合的義務。如對自己的職務或職責有不清楚的地方，可向上一級主管反映，對于上級的指示應認真執行，不得推脫違抗。除有特殊情況，不得越級請示。

6、公司每位員工應以顧客利益，公司信譽為第一的行為準則，要有待客如賓的服務意識、爭分奪秒的時間意識、增收節支的成本意識、居安思危的風險意識、優勝劣汰的競爭意識、團結協作的團隊意識、開拓拼搏的創新意識

7、員工對公司內部的信息及任何商業秘密，在任何時候都不的泄露出去，若有違反，或造成公司損失，公司有權利追究其法律責任

8、公司員工有義務對違反商業道德的行為以合理的方式進行舉報，公司將對舉報之事進行調查，公司將采取相應的補救措施并對相關責任人進行相應處分

員工的服裝禮儀禮節

1、店內所有員工應有禮有節，遇到上級應主動打招呼、問好

2、女頭發不易太長，最好不要過肩，過長時應用發帶束于腦后；化妝不易太濃，領結領帶系端正，胸牌佩戴于左胸前，指甲要短，不允許涂指甲油，手要保持清潔；穿著公司統一工服，干部襯衣不外漏，襪子顏色以近膚色為宜，鞋以黑色皮鞋為易

3、男頭發應勤理勤洗，不燙卷發，前發應剪至眼睛以上的長度，側面發長應高于耳朵，鬢不超過耳朵中央的位置，胡子要刮干凈，衣服要整潔整齊，襪子以深色為宜，配適合上班皮鞋 員工獎懲制度

為鼓勵員工積極性和創造性，維護公司的正常工作秩序，提高工作效率與經濟效益，獎勵與懲罰相結合特制定本條例

（一）對員工的獎勵分為通報表揚、記功，可視情況給予晉升、加薪或物質（現金）等獎勵

1、有以下事跡之一者給予通報表揚

1)拾金不昧價值達2000元以上及時上交者 2)工作突出、認真負責、大功無私者

3)熱心服務，有突出事跡或受到客戶表揚者

2、有以下事跡者給予記功

1)對公司的經營管理提出合理建議并采納，成績顯著者 2)服務好得到顧客書面表揚，超過三次且經核實 3)節約物料或對廢料利用，降低成本具有成效者 4)維護公司重大利益，避免重大損失者

5)具有其他重大功績足以為其他員工做表率者

3、對于以下事跡，給予物質獎勵或晉級

1）維護本公司利益，避免重大損失者

2）有其他重大功績者

4、獎勵程序：有其所在部門提出報總經理批

（二）、處分：對于員工的違紀行為的處分，可分為批評教育、警告、記過、經濟處罰、降

薪、降級、開除等

1、違反以下行為之一的員工，經調查屬實者給予警告一次

1)遲到早退5分鐘內，讓他人代打卡或代他人打卡 2)工作時間未按要求著裝上崗者 3）未請假不參加公司例會者

4）不遵守主管安排的上下班時間及膳食時間經批評教育未改進者 5）在工作時間擅自離開工作崗位，接待親友或處理私事，未經允許者 6）一月內遲到早退累計120分鐘之上按礦工處理，60分鐘以內給予警告 7）工作時間閑聊、大聲喧嘩、吃零食或閱讀非工作需要刊物 8）工作時間在工作場所化妝、梳頭、洗頭

9）對顧客服務不使用敬語，隱瞞或不理會客戶投訴 10)檢查或監督人員未認真執行公務者 11）遇非常事故，故意逃避者

12）因保管不善，丟失公司財務、工具、錢款，能主動賠償者 13）偷吃店內食物或浪費食物

14）工作態度、效率欠佳或消極怠工，不禮貌地與上司或同事對話者 15）下班不按規定關燈、關門、關閉電源、水源造成浪費者

2其他違紀行為但情節較輕者有以下行為之一者（不局限以下行為）情節嚴重者給予記過

1）擅離工作崗位，經常遲到早退情節嚴重者

2）對顧客不禮貌，與之爭辯，導致顧客投訴，營業終止前催趕客人

3）上班時無故停止工作，在執行公司的合法合理工作指示時，故意消極怠工 4）員工之間爭吵，擾亂工作秩序者

5）擅自涂改公司內任何啟示或通知，擅自涂改、損毀考勤者

6）偽造出勤記錄，請人代打卡或代他人打卡三次以上者

7）工作拖拉，互相推諉、扯皮、誤傳信息使工作延誤、被動者

8）對公司規定、同事作不屬實傳聞、搬弄是非、挑撥離間、從而影響公司或員工聲譽者

9）違反勞動紀律，不服從工作調動，無理取鬧者

10）拒絕聽主管人員合理的指揮監督，經勸不聽者

11）越級上報者或私自決定重大事宜且隱瞞不報者

12)其他類似違紀行為

凡一年內累計兩次記過處分，可留司查看、勸退處理，如再次受到警告一次，將予以辭退

3、有以下行為之一者經查證屬實，可不經預告給予解雇

1）使用虛假證件，使公司誤信遭受損失者 2）違反勞動合同或工作規定，情節嚴重者 3）連續礦工三天或一月內累計七天者 4）偷竊、盜賣同仁或公司財務者 5）私藏客人遺落物品者

6）吸毒、盜竊、違反國家法律受到刑事處分者 7）對同事實施暴行或有侮辱行為者 8）侵占本公司財務或營私舞弊者

9）偽造上級主管人員簽字，頂撞上司情節嚴重者 10）涂改、偽造單據、證明，提供虛假資料，作出不實報告，財務報銷時，出現弄虛作假行為者

11）利用工作之便收受賄賂、回扣或利用職權貪污、揮霍浪費公司財產 12）一年內記過兩次且無功相抵者

4、懲罰方法

對公司造成損壞極大者，不受以上懲罰幅度限制，造成損壞員工應賠償公司的實際損失

5、獎懲管理

1)對員工的處罰，若不涉及行政處分，由店長提出處理意見，報總經理處備案 2)對員工的獎勵，由店長上報公司由總經理審核批準后執行 3)條例中的制度將與員工的獎金掛鉤

6、附則

本條例自公布之日起執行，若有遺漏可予以補充

考勤管理制度

一、各部門考勤管理由部門指派專人負責

二、請假流程

1、流程：本人申請——主管確認——休假——銷假

2、請假要求

1）休假需嚴格按照請假流程 2）外場需領班以上審批

3）廚房吧臺由廚師長吧臺長負責

4）請假三天以上者，必須由店長以上審批其待辦事務需交交待其他員工代理

3、工作時間

1）門店員工的工作時間根據門店經營情況和業務的實際情況，由部門負責人提前排定班次

2）根據工作需要公司員工實行綜合計算工時制度或不定時工時制度

3）員工公休或事假必須事前請批，不得事后補請，未辦理請假手續或請假手續不符合規定程序不對的，將視為礦工，特殊情況除外 4）事假不足一天按一天算，不足半天按半天算

5）如若員工由突發病例請假必須當天電話告知（不得用短信方式）主管領導，現場主管領導確認方可執行，員工應在上班30分鐘內辦理補假手續，無以上程序的病假視為礦工處理

6）員工上班外出就診，需事先取得部門主管批準，未經核準私自外出就醫視為礦工 7）員工1個月中遲到早退一個小時以內的，對其警告處理，如超1個小時視為礦工處理，如有特殊情況請說明

8）未按規定履行請假手續或假滿未經續假而擅自不到崗者以礦工論，礦工按記過處理并扣除當日薪資及全勤獎，員工連續礦工3天或一個月累計7天，將予以辭退處理 9）對所有礦工行為者，將責成其做書面檢討 10）對寫有辭職報告位經批準擅自離職的，企業將酌情發放該員工60%工資，對未寫辭職報告擅自離職的，將停發所有薪資福利 11）員工加班時間以實際加班記錄為準并作為加班費給付或調休其加班將按國家規定適時安排調休或計加班工資 12）門店店長、廚師長、吧臺長應每天做好員工的考勤記錄 13）門店實行打卡制度，上班打到達公司時間，下班打離開公司時間，不可讓他人代己打卡或代他人打卡，公司將對當事人雙方做警告處理，若上班或下班未打卡，在當日應讓部門主管簽卡，否則按請假處理 14）員工請保持卡面清潔，打完卡后放回原處，如不放回或拿走及擅自涂改者，當日做無勤處理，將停發當月工資、獎金、補貼等

離職管理規定

1、離職申請：辭職人員需提前30天申請

2、店內領班以上人員、收銀要做離職交接，包括工作、工具資料等交接，收回離職員工工衣、工牌、考勤卡、工作服（清洗干凈）鑰匙等

3、薪資結算需將所有物品交接完畢

員工宿舍管理制度

1、住宿人員需辦理暫住證

2、不允許帶陌生人進入宿舍，若有朋友進入在本人帶領下進入違者罰款20元

3、不得將異性留宿至22：30

4、未經他人允許不得動用他人物品

5、按照規定打掃宿舍衛生以保持宿舍清潔

6、不得大聲喧嘩以影響他人休息

7、辭職或辭退員工，自離職之日起允許三天時間作離宿準備逾期責令及時離宿 門店收銀管理制度

1、遵守門店管理制度，服從企業管理及領導安排

2、工作認真、負責、按規范站姿，提供優質服務

3、收銀儀表大方按規定著裝

4、不得擅自串崗或不在崗

5、收銀臺內衛生保持清潔

6、交接班必須按企業規定逐項交接清楚，交接及時準確，由于交接不清出現問題的由當班收銀負責

7、不得濫用職權套現打折一經發現予以開除

門店干部管理制度

1、尊重上級領導，對上級下達的命令應及時完成實行先服從后上訴的管理制度

2、關心員工，對員工生活工作中提出的問題要重視，且迅速給予解答

3、對工作盡職盡責，對超越自己權限的事情應報告上級，隱瞞不報私自做決定者，事情屬實以記過處理

4、工作中如遇困難可請求同事幫忙

5、干部之間要團結不允許拉幫結派，挑撥離間員工之間感情

6、外場干部要時刻提高警惕，忙時段注意人員調動，要時刻有危機意識

7、不允許長時間站收銀臺聊天，應站于區域內勤巡臺，做好監督工作使之做到標準

門店外環境衛生標準

1、地面保持干凈無雜務.地毯干凈.走廊暢通

2、玻璃清潔,無灰塵水漬.海報張貼美觀無過期

3、墻壁門柜干凈無污點,灰塵

4、招牌保持明亮無灰塵蜘蛛網

店內環境衛生標準

1、大廳地面保持干凈無雜物,無水漬

2、玻璃明亮清潔,無灰塵

3、桌面桌腳保持干凈無灰塵水漬無花枯萎,椅子底稿無灰塵.紙屑

4、電梯門清潔無指印地面保持干燥避免濕滑

5、天花板上排風口無蜘蛛網灰塵.煙垢.燈光正常無不亮

6、景區無垃圾.灰塵.燈具正常.裝飾物無故障.盆栽無枯黃.蜘蛛網

7、備餐區地面無污漬,物品擺設整齊

8、書包架干凈無灰塵.損壞.報紙夾好.雜志整齊不零亂

9、工作柜物品器具整潔,無國旗現象,且工作柜能正常開關使用

10、室內空氣無異味.煙味,空氣清新劑不能過于嚴重11、12、沒月16日為打掃除日,外場須將門店徹底打掃 晚班視情況安排大衛生

倉庫管理制度

由于門店倉庫管理相對薄弱,為協助門店財產管理制定以下相關制度 1.倉庫店內鑰匙由外場當班組長直接保管 2.根據門店具體需求而向當班組長借用 3.平時倉庫門保持鎖門狀態

4.門店廚房吧臺需要用鑰匙時由帶班人員去拿,并告知外場組長要拿的物品,其他人員一概不借于

5.店內外場大姐需領相關物品可直接向外場干部領取即可

6.保管鑰匙的干部要負起責任,爭取做到店內每一項財產都要能落實到位 7.不可在倉庫聊天逗留

8.劃分區域管理,并分類標明品名放置 9.定期對倉庫做清潔整理工作

10.倉庫內根據相關部門要求分類放置,不放易燃易爆等危險物品,并依照先進先出原則使用

薪資福利

1、新進員工上滿27天班即可獲得全勤獎,27天之外視為公休假

2、每月對超額完成門店營業指標進行績效獎金

3、每半年組織員工進行一次門店員工活動聚會.娛樂.旅游等

4、對門店銷售較好的高單價餐品給予員工提成獎勵

5、針對每天銷售較好的餐飲品給予員工事物獎勵如奶茶.薯條等獎勵以提高客單價

附則

本條例最終解釋權歸本公司所有 以上條款如有不足可給予補充

兩岸咖啡

2009年 12月14日

第五篇：門店管理制度

門店管理制度細化標準

上班時間

? 早班8.00——13.00，晚班13.00——9.30。在指定區域打卡，簽到。

? 遲到1-5分鐘罰款五元，6-10罰款10元，依此類推。30分鐘以上至59分鐘以內，按曠工半天處理，罰單50元。遲到一小時及以上（含一小時），按曠工一天處理，罰單100元，并扣出當月全勤及優秀員工獎。

員工儀表標準

? 頭發不遮蓋五官，梳理整齊，不可太油膩。染發顏色不得過于鮮艷。長發及肩的必須束起，流海不遮住眉毛

? 著公司統一工服、穿著整齊，干凈，無破損。佩帶工牌，淡妝打扮，注意形象 ? 首飾不要過于夸張。

? 指甲必須干凈清潔，長不超過2mm。香水，香體露等氣味清新，易于接受。指甲油只涂純透明色或是純淡粉色。

? 顧客進門“歡迎光臨”。出門您走好或“歡迎下次光臨”

清潔標準

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? 1地面無紙屑、塵土、膠印、刮痕、雜物及水跡 2貨架、陳列用具、櫥窗、照明設備無灰塵、水跡、模特上無灰塵、破損、印痕 3每周大掃除，檢查天花板無污損、灰塵、蜘蛛網、透明膠、釘子等 4墻壁無膠帶、海報釘、手印、腳印等 5玻璃、鏡子、金屬光面沒有指紋和灰塵 6層板無膠印、灰塵、每天每塊都需擦拭干凈 7鞋托、鞋底需要擦拭干凈、無灰塵 8貨區商品調牌不外露 9POP、系列牌及所有推廣、陳列物料無灰塵、無破損、無印痕 試衣間整齊、干凈、無雜物,拖鞋擺放整齊,衣鉤、坐凳、提示牌干凈整齊、完整無缺,鏡面明亮、潔凈，無指紋、無破痕,門鎖完好

? 倉庫清潔,無火、無水患,無雜物、灰塵，貨品整齊、易找.服裝、器材、鞋分區擺放。在類中還需按照小類擺放。倉庫應張貼庫位圖，及小類指示牌，倉位變化及時更新。? 收銀臺清潔,小票、印章準備好,文具擺放整齊，無雜物。臺面干凈無灰塵,無雜物、無私人物件,電腦設備完好，收銀系統正常狀態,抹布、帳本等不能放于桌面上班及交接班檢查物料是否充足。

陳列標準及維護

每件商品要求一物一價，且價格絕對準確，粘貼規范。如出現商品差價，造成顧客投訴，差價有當區域員工自行承擔，希望大家能夠認真檢查區域的貨品價格 ? 男女衣架、褲夾區分，且衣架、褲夾間距相等

? 商品尺碼有小到大進行排列，側掛兩端的商品都正面朝外

? 鞋類擺放整齊，橫成行，豎成條。鞋托插條與鞋系列一致

? 衣領居中，陳列數量統一標準

? 調牌無外露，鞋類填充飽滿，鞋帶收緊系好放入鞋類

? 包填充飽滿，包帶收致最短系好，拉鏈統一朝左

用餐

? 早班8：30以后嚴禁進餐。

? 晚班相互調節，輪流用餐，不要出現空崗現象，每人的用餐時間不能超過30分鐘，? 嚴禁非用餐時間吃東西，每次處罰10元。

崗位職責

? 熱愛本質工作，認真敬業，努力學習，不斷提升服務水平

? 工作時間不得擅離崗位，不允許帶親友在店內聊天、會客。如遇熟人可打聲招呼，有事

要談，不可超過10分鐘。有特殊事情外出，須經店長批準，時間不可超過半小時。? 嚴禁撥打店鋪私人電話聊天，用店鋪刷卡機套現，非收銀庫管不得進收銀臺，觸碰電腦。? 嚴禁私拿店鋪商品或借個人購買之機提前取走商品。

? 嚴禁私自挪用或借用店鋪營業款

? 服從店鋪各崗位人員的合理工作安排，不得無故拒絕頂撞

? 賣場內隨時保持微笑，不得無精打采、無表情、冷漠

? 不與顧客爭吵，謹慎妥善處理好顧客抱怨，并及時向店長匯報

? 切實為顧客提供主動、熱情、周到的優質服務，發現缺貨情況，及時向店長、庫管反映 ? 除店長批準的特殊情況，上班不準玩手機、掌上電腦等通信儀器

? 賣場內須正立挺直，不能依靠貨架、墻柱及其他物品，不撐腰、抱臂、插口袋 ? 熟悉商品知識，掌握產品賣點，因客而異地推銷商品，給顧客留下美好購物印象 ? 與同事和睦相處，助人為樂

? 注意愛護店內設施，維護店內衛生

行為規范

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? 上班時間內不要扎堆閑談，兩人一米距離以內視為扎堆 嚴禁無故損壞商品，辦公用品及其他商業設施（等價賠償）嚴禁將店內購物袋送人或自用 接待顧客時專心銷售，不得與其他同事閑聊 店鋪的銷售數據和公司的培訓內容，嚴禁透露給外人或其他公司 及時跟新在店鋪留存的聯系方式，以便隨時聯系到本人，下班處于開機狀態 在營業過程中，全店隊友使用普通話交流 當顧客進店后，立即放下手中事物性工作，第一時間接待顧客，做到以客為先 非本店員工嚴禁進入店鋪倉庫 在賣場上不依靠貨架、玩衣架、唱歌、發呆、玩手、嬉戲打鬧、不說臟話，不辱罵隊友 在賣場上不要與顧客發生正面沖突，辱罵等，如賣場上出現此情況，視情節輕重，對該

員工處于50元以上罰單，如出現毆打，則該員工直接予以辭退。

此標準請仔細閱讀，自覺簽字同意并嚴格執行。