第一篇：門店運營管理制度

門店運營管理制度（試用）

隨著公司的發展和門店數量的增加，為加強店長的門店運營管理，現運營部特制定以下制度。

一、人員管理

1、堅持按時上下班，按規定交接班，嚴禁酗酒上班；

2、上下班必須打卡，不得代打卡，按要求統一穿工服；

3、六不準：不講方言；不搞派系；不吵（打）架；不擅離崗位；不在門店內公共區吸煙；不干私活。

4、嚴禁曠工，請假以書面批準，未經請假或請假未批準不上班視為曠工；曠工超過三天視為自動離職不予發放工資；

5、門店人員必須無條件服從分工，做到不抗拒，不討價還價；

6,、遵紀守法，嚴格執行規章制度，堅決履行自己的崗位責任制，如期完成工作任務；

7、廉潔奉公，嚴禁貪污受賄、假公濟私、偷盜財物；

二、門店形象

1、衛生管理

確保門店內整潔，過道暢通，設備、貨架布局合理，時時保持設備、貨架、柜臺、櫥窗、門臉等的干凈、明亮。

2、陳列管理

（1）、產品銷售做到先進先出，顯而易見，易拿易放、產品組合陳列合理。

（2）、門店內產品陳列豐滿，保持臺面整潔，貨架上無殘果、次果、腐爛果、給顧客一個良好的購物環境。

（3）、每月盤點時應該對臺面和設備、貨架、柜臺進行清理。

3、貨品管理

把握暢銷品的促銷時間，靈活運用訂貨、補貨，擴大暢銷產品與促銷產品的陳列位子與空間，定期檢查暢銷產品的庫存；以確保暢銷產品不斷貨。

4、質量管理

（1）產品質量必須達到用戶的要求，根據不同的產品的包裝和特性，采取必要的保護措施，做到防變色，防損失，以確保儲存和擺放過程中不變質，不損壞（做到合格與不合格分開放）。

（2）對易變質的、損壞的、焉的產品應用保鮮盒封裝好，以便更好的銷售。

（3）對輕微變色、果銹斑、日光灼的產品應該用保鮮膜封裝好，或及時挑出做特價品銷售。

5、服務管理

（1）服務用語：在與顧客交談中應使用“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡

迎光臨”等禮貌用語。

（2）對缺貨的處理：發現顧客購買的產品缺貨時，首先表示道歉，然后告知該產品何時到

貨，或主動建議其它能取代的產品，最后店員必須將缺貨的信息反饋給負責人。

6、收銀員職責

（1）、熟悉產品的貨區、貨號，產品的價位，收銀業務，結算小票管理業務，收集和提供產品銷售信息，退貨處理以及收銀臺安全。

（2）、做好營業前的準備工作：服飾、儀表、收銀區域內的整潔衛生、穿戴好工服。

（3）、營業前調整好收銀機，準備好其他備用品，并了解當日變價產品和特價產品。

（4）、收銀時要做到正確、快速、對顧客保持情切友善的笑容，做到更好的接待顧客。

7、宿舍衛生。

（1）、店長做好每日清掃宿舍衛生人員的安排，并每日檢查宿舍衛生情況。應做好相應的獎罰措施。（責任到個人）

（2）、店員應配合負責打掃宿舍衛生人員的工作，保持宿舍衛生（被子、換洗衣物、私人物品等的擺放），給大家一個良好的住宿環境。

三、獎懲制度

1、上班遲到與早退者，一分鐘扣1元，一個月內遲到早退累計達3次者扣當月工資的10%。遲到、早退擅離職守超過30分鐘，或未批準假而不到班者，均為曠工。不到半天按半天處理，不到一天按一天處理，以此類推，扣當月工資20%。并通告批評處分。表現好的員工給予獎勵，獎勵全勤獎20元/人。

2、專賣店工作人員未穿工服每次處罰5元。

3、擺貨不整齊和有腐爛果，碰傷嚴重果、果銹斑嚴重果、變色變味等，處罰10—50元。

4、門店內外衛生不干凈每次處罰門店負責人50元。（為加強團體意識責任到個人）。

5、貪污、侵占公司財務，依據價值加倍處罰，嚴重者追究法律責任。舉報者不予通報，調查屬實給予侵占財務額度的10%給予獎勵。

6、禁止在店內吃拿水果，最低罰款50元。舉報者不予通報，調查屬實給予罰款的全額獎勵。

7、收銀員在收銀時收到假幣照價賠償。收銀員有營業額的1‰給予提成。

8、每月運營部經理組織3人小組對各門店進行不定期檢查，評比出最好與最差，最差門店全店處罰200元，最好門店獎勵被處罰門店的罰金給予獎勵。

以上制度試行期為3個月，3個月后無重大修改則正式執行，望公司門店與加盟店認真貫徹與實施。

泰納國際果業（北京）有限公司

運營部

2012-01-09

第二篇：門店運營管理制度

門店運營管理制度（試用）

隨著公司的發展和門店數量的增加，為加強門店店長的運營管理的提升，現運營部制定以下制度。

一、人員管理

1、堅持按時上班，按規定交接班，嚴禁酗酒上班；

2、上班必須上OA考勤，不得代打卡，按要求統一穿工服；

3、六不準：不準講方言；不搞派系；不吵（打）架；不擅離崗位；不在門店內公共區域吸煙；不干私活。

4、嚴禁曠工，請假以書面批準，未經請假或請假未批準不上班視為曠工；曠工超過三天視為自動離職不予發放工資；

5、門店人員必須無條件服從分工，做到不抗拒，不談價還價；

6、遵紀守法，嚴格執行規章制度，堅決履行自己的崗位責任制，如期完成工作任務；

7、廉潔奉公，嚴禁貪污受賄、假公濟私、偷盜財物；

二、門店形象

1、確保門店內整潔，過道暢通，設備、貨架、布局合理，時時保持設備、貨架、柜臺、櫥窗、門臉等的干凈、明亮。

2、陳列管理（1）、門店內產品豐滿，產品保質期，做到先進先出，顯而易見，易拿易放、產品組合陳列合理。

（2）、保持臺面水果豐滿、整齊、無殘果、次果、腐爛果、給顧客一個良好的購物環境。

（3）、每月盤點時應該對臺面和設備、貨架、柜臺進行清理。

3、貨品管理

了解促銷產品的同時，靈活運用訂貨、補貨、擴大暢銷產品與促銷產品的陳列位置與空間，定期檢查暢銷產品的庫存；以確保暢銷產品不斷貨。

4、質量管理

（1）、產品質量達到用戶的要求，根據不同的產品的包裝盒特性，采取不要的保護措施，做到防變色，防損失，以確保儲存和擺放過程中不變質，不損壞（做到合格與不合格分開放）。（2）、對易變質的、損壞的、焉的產品應用保鮮盒封裝好，或及時挑出做特價品銷售。

5、服務管理

（1）、服務用語：在與顧客交談中應使用“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡迎光臨”等禮貌用語。

（2）、對缺貨的處理：發現顧客購買的產品缺貨時，首先表示道歉，然后告知該產品何時到貨，或主動建議其它能取代的產品，最后店員必須將缺貨的信息反饋給負責人。

6、收銀員職責（1）、熟悉產品的貨區貨號，產品的價位，收銀業務，結算小票管理業務，收集和提供產品銷售信息，退貨處理以及收銀臺安全。

（2）、做好營業前的準備工作：服飾、儀表、收銀區域內的整潔衛生、穿戴好工服。

（3）、營業前調整好收銀機，準備好其他備用品，并了解當日變價產品各特價產品。（4）、收銀時要做到正確、快速、對顧客保持情切友善的微笑，做到更好的接待顧客。

7、宿舍衛生

（1）、店長做好每日清掃宿舍衛生人員的安排，并每日檢查宿舍衛生情況。應做好相應的獎罰措施。（責任到個人）（2）、店員應配合負責打掃宿舍衛生人員保持宿舍衛生（被子、換洗衣物、私人物品等的擺放），給大家一個良好的住宿環境。

三、獎懲制度

1、上班遲到與早退者，一分鐘1元，一個月內遲到早退累計3次者扣當月工資的10%。遲到、早退擅離職守超過30分鐘，或未批準假而不到班者，均為曠工。不到半天按半天處理，不到一天按一天處理，以此類推，扣當月工資20%。并通告批評處分。表現好的員工給予獎勵，獎勵全勤獎20/人。

2、專賣店工作人員未穿工服每次處罰5元。

3、擺貨不整齊和有腐爛果，碰傷嚴重果、果銹斑嚴重果、變色變味等，處罰10-50元。

4、門店內外衛生不干凈每次處罰門店負責人50元。（為加強團體意識責任到個人）

5、貪污、侵占公司財務，依據價值加倍處罰，嚴重者追究法律責任。舉報者不予通報，調查屬實給予侵占財務額度的10%給予獎勵。

6、禁止在店內吃拿水果，最低罰款50元。舉報者不予通報，調查屬實給予罰款的全額獎勵。

7、收銀員在收銀時收到假幣照價賠償。收銀員有營業額的1‰給予提成。

8、每月公司或運營經理等組成2-3人小組對各門店進行不定期檢查，評比出最好最差，最差門店全店處罰200元，最好門店獎勵被處罰門店的罰金給予獎勵。以上制度試運行中，如有好的想法與獎懲制度提報告到公司運營部。

第三篇：門店運營日常管理制度

門店運營日常管理制度 第一章店長工作規范

（一）人員管理

1.督導員工行為，如果發現導購員有違紀行為，應及時給予警告，記在過失單上；

2.合理安排導購員班次，員工的調班、調休不得影響正常營業并要做好交接記錄；

3.適當提前上班，做好導購員每日考勤記錄；

4.主持早晚例會，及時向導購員傳達公司相關信息及促銷售政策，必須作好記錄；

5.團隊管理方面，應及時了解員工思想動態，協調內部員工的關系，提高團隊的凝聚力；

6.負責員工業務培訓、績效考核等，努力提升員工工作效率。

（二）店務管理

1.建立店務文件檔案，將店內各促銷通知、價格明細、人事通知等文檔歸類。

2.按時編寫、遞交各項報表資料。

3.掌握日常費用支出控制權，負責領取店內的文具用品及日用品。

4.組織并檢查店員做好開閉店準備工作，維護賣場正常營業秩序； 5.作好服務管理工作，處理好顧客投訴；按公司規定負責售后服務，處理突發事件和意外爭執，把顧客的認可和滿意作為最終的目標。

6.負責店內硬件設施的保全、維護工作及做好安全防備工作。7.負責賣場倉庫管理；

（三）帳物管理

1.掌握并及時分析店內銷售情況，檢驗每天上柜貨品，注意是否需及時補貨以確保銷售貨源充足；保持合理庫存，以不脫銷為標準，同時也不要造成積壓。

2.以達成銷售目標為最高責任，將即定銷售指標落實到各人，合理編制單日/月銷售計劃明細表。

3.安排店員作好店內進（退）貨物清點及復盤工作，每日須將店堂的進、銷、存分別與倉庫、收銀員進行核對，不得有絲毫差錯。

4.做好每月的盤點、匯總、對帳工作，及時將盤點結果向公司匯報。要求做到帳物相符、不能串色、串型體及串碼數，如發現帳目與實物不符應立即查核。

5.檢查日銷售報表，對商品實物數量進行抽查清點和核對。每月按公司規定組織人員進行貨品盤點并與公司打印之盤點表核對，如有差異列出差異表。

6.開源節流，精打細算，厲行節約，抵制不正之風。

（四）賣場管理

1.每日須檢查各貨區的標價簽是否完整及位置是否正確，各款商品要明碼標價，減價或打折商品應標有原價。

2.監督并檢查商品是否陳列整齊、豐富，講求陳列效果的藝術性，突出經營特色，確定商品組合與商品陳列、廣告宣傳品及道具擺放符合品牌推廣的要求。

3.細心檢查陳列樣品是否有瑕疵，并按要求每個星期及時更換樣品。

4.店中各類設施，如發現有損壞，應及時聯系有關方面修補或更換。

5.負責賣場環境衛生和貨品陳列等，力求營造良好的購物氛圍，增強顧客購買欲。

6.每周需抽盤店內倉庫之死角、不易清點之商品、動銷頻繁之商品或單價高、數量多之商品、與庫存核對看是否有串色、串型體及串碼數等現象追查原因后進行調整。

（五）信息反饋

1.注意市場動向，做好市場調查，并將信息及時匯報。2.收集貨品資料、信息（新貨與暢銷貨），了解其它品牌的生意。

第二章 導購員工作規范

一.出勤

1.一日之計在于晨,店長,導購員應根據自己的上班時間,提前離家,精神抖擻地進入店面,不能慌慌張張地趕點上班.2.在上班路上或進入店鋪時,遇到同事應給予明朗的微笑,親切的招呼個問候.3.店長,導購員必須按時進入店鋪,清潔衛生,更換制服,做營業前的準備.接待

1.顧客進門時導購員要迎上去行15度禮,誠心誠意的說“歡迎光臨”,碰到節日的時候要說“**節日快樂”!顧客在瀏覽環顧的時候.導購員的面部要保持自然輕松的微笑,與顧客目光對視的時候,導購更要保持親切自然的微笑,觀察顧客是不是需要幫助,在顧客注意欣賞那一款鞋的時候導購員要迎上去說:“歡迎惠顧”,然后想顧客介紹那款鞋子的原材料,工藝,性能,用途,保養方法,價格折扣,顏色,時尚感,感性受關注的程度,大眾的評價,包裝,各類活動,保證,售后服務等.而不是盲目的說自己的產品如何的好.貨盲目的說這款鞋就適合你,應該詢問顧客需要哪種類型的鞋子.哪種類型的鞋子搭配哪種類型的衣服等,不能用主觀推銷,一定要用理性和專業知識去收買顧客的購買欲望.讓顧客感到你的確是在為他(她)著想.在同顧客接觸時要始終保持誠意的微笑..要慣用基本用語,在和顧客互遞物品時導購員一定要用雙手表示尊敬,當顧客做出買的決定后,首先要確定鞋子的大小,顏色,然后包裝好雙手遞給顧客.顧客在付款的時候,要求留下顧客的姓名,年齡,性別,電話,工作單位等等,(在顧客同意的前提下)以備做售后服務和簡歷會員檔案用.不管顧客離開專賣店時是否購買了商品,但我們一定要做到有始有終,導購員一定要吧顧客送到門口,輕松自然面帶微笑的說:“歡迎下次光臨”.2.上班時間不允許會見親朋好友.店長,導購員上半時遇到個人的親朋好友,可友好的打個招呼,即投入導購工作， 三.送客

很多導購員當顧客買下商品后,以為交易完成,丟下顧客不理,去做別的事情了,這就是大忌,因為這樣很容易是顧客產生一種被欺騙和受冷落的感覺,客人買了東西并不表示你與客人的關系就結束了.商店沒有辦法選擇客人,客人卻有權利選擇更好的商店.所以.自己一定要問這次的買賣是否真的對客人有幫助,是否真的能使顧客感到滿意,客人能不能因為這次的購物而想再次光臨呢 收銀時應該唱點唱收:“您好,應收貨款*千*百*十*元.'收您*千*百*十*元,找您**元.'接著說”謝謝您的惠顧,歡迎再來', ,同時也能注意到顧客是否有東西遺忘在店中.四.即時反省 1.剛才的銷售是否令顧客滿意?是否有對顧客疏忽之處? 2.如果銷售不成功,為什么? 3.展示的商品是否整理并歸還原位? 4.賣出去的商品是否已及時補充? 五.晨會

每天值早班的導購員應參加晨會,每天的內容不一樣,一般是專賣店昨天發生的有關事項幾累計金額,今天的目標,公司下達的有關工作內容,貨品面料知識,銷售過程中的注意事項,顧客對貨品的反映及對公司的意見,儀容儀表的檢查,每天的分工等.六.清掃

1.早上,全體導購員參加清掃店內工作

2.復點貨架商品數量,檢查物價標簽是否正確.3.整理好陳列的商品,檢查品種,規格,質量,如規格貨品種不齊全應及時到倉庫領貨,補足貨架商品.七.檢修

1.店內各種照明燈具,如有故障,迅速報告店內負責人,以便及時地更換檢修.2.檢查各種備用和銷售用品是否到位.八.用餐

1.用餐應按規定的時間.(1)店長,店員用餐時間一般在半小時左右..(2)一般情況下,不得超時用餐..2.不得利用用餐時間上街購物或閑逛..3.不得在店堂內用餐..九.私事

1.上班時間不得辦理私事..2.上班時間如廁,應速去速回..3.營業場所不得存放雨傘,雨衣,坤包,化妝品等與營業無關的個人物品..十.保修,換貨,退貨

當顧客所購之物由于質量問題或款式,尺碼等問題前來調換貨時,導購員問明原因,檢查顧客的發票及貨品是否有破損,然后把顧客帶到店長處,經同意,保修,換貨,退貨單上有店長的簽名,導購員才能按要求執行.店長不當班的時候由副店長和帶班處理,然后交給店長簽字生效.顧客在要求三包內容時,店員不要以幫公司打工為難為借口推脫責任或拖延處理時間..十一 緊急情況處理

1.遇緊急情況,應立即由距店長最近的導購員向店長報告..2.店長遇上緊急情況,應冷靜沉著,迅速了解十七八個的來龍去脈,如有把握處理,可果斷予以處理,事后再向上級匯報.如預計自己難以處理,應立即請示上級,必要時可越級請示,或報110..十二 投訴處理

1.處理投訴的基本原則:面帶微笑,熱情接待;不卑不亢,了解事實;合情合理,明確答復,盡量讓顧客滿意..2.每位員工須新聽取任何顧客的意見或投訴,如投訴的事項不能立即解決,應書面幾下投訴細節,報直屬上司或相關部門負責人處理..3.對顧客投訴的事項,事無大小,處理結果必須有事后交代.4.投訴事項中,如涉及本人,記錄不得涂改,撕毀,更不得偽造..5.所有投訴經調查屬實,將作為員工獎罰的依據.6.必要時,可移交店面經理親自處理...十三 遺失物品處理

1.發現顧客遺失的物品,要立刻送交店面經理或收銀臺保管,掛出招領啟示,遇到顧客探尋失物時,須帶領其到休息去或收銀臺核實.2.拾物在招領一星期后,仍無人認領,移交公司依法處理.十四 交接班

1.接班導購員須提前半小時開始整理銷貨單,到點時將報表做好并將存貨量抄在貨區報表上., 2.每日交接班時,兩班導購員必須全部到位.3.交接時,交接班導購員堅守自己的崗位,特別注意看好貨場.交接班導購員根據交接班導購員的貨區報表把實際的存貨另清點清楚.4.存貨量清點后,交接班導購員須在交接班導購員的貨區報表上面簽字認可(如存貨量與實際數不符,應及時告知店面經理,并在交接班后查清楚).十五 營業結束

1.打烊時,只要還有一位顧客,就要有導購員專門接待,不允許流露不耐煩的表情,即使已到下班的時間,也應該要熱情服務,直到最后以為顧客滿意離去..2.鎖好門窗,庫存門等,關閉電源,確保店堂安全.十六、保密制度

1.員工嚴禁私入他人辦公室或翻看他人文件資料,不許打探不屬于本職工作以內的商務信息,更不得向外界談論泄露本店所有的信息及商業機密， 2.店所有的文件一律不可私自復印,剪抄,轉借或偷盜給外界,秘密及以上的文件均不可攜離辦公室..3.店員需要查閱檔案必須先征得負責人同意.4.所有員工辦公柜(臺)均需接受指定人員的非定期檢查...5.公司發布的所有文件應妥善保管,不得隨意亂放,銷毀時必須徹底干凈.6.員工違反上訴任何一條規定,均視情節嚴重分別予以嚴肅查處,甚至移交公安機關處理..十七、儀容儀表 發型：

1、應選擇自然清爽的發型，不要戴假發（生理原因除外），披肩發要梳扎，劉海不得遮住眼睛。長度及肩的頭發必須要求全部梳扎。

2、不要染過于鮮艷的彩發，睡覺壓變形的頭發必須整理好，發型要端莊，不要怪異或嘩眾取寵；頭發經常保持清潔，不要有頭屑、異味。

3、男員工不得留胡須，需每天剃須，前面的頭發不能遮住眼睛；側面不能遮住 耳朵；后面不能長到襯衫或領口；鬢角到耳朵中部為宜，不可過長。妝容：

1、女員工應淡妝上崗

2、香水應用香味清淡雅致的，味道不可過重。

3、口紅顏色在2米外要清晰可辨；眉色較淡的需畫眉。

4、請及時補妝，時刻保持良好的精神面貌

飾品：

1、發飾—除正常的發卡外，不允許同時佩戴超過3個的彩色頭飾、發夾等。

2、耳飾不得佩戴超過2個（包括2個）以上的耳釘、耳墜、耳環等。

指甲：要保持干凈，不允許繪有任何圖案；應隨時保持手的干凈、整潔。著裝：著公司統一規定的馬甲，大小應合身，口子全部系好，隨時保持干凈、清潔、無褶皺；著深色褲子，隨時保持干凈、清潔、無褶皺，褲子長短應合適，不允許將褲腳挽起；鞋子顏色為黑色、棕色等深顏色，鞋靴應當保持干凈、無污；不允許穿著拖鞋、涼鞋、涼拖及裸露腳趾的鞋子；必須穿襪子，破損的及時更換，女士穿與膚色接近的襪子，男士著深色襪子。

十八、言談舉止及紀律要求

1、工作時間站在指定區域服務，身姿端正，精神飽滿，面帶微笑，不允許兩臂交叉，背手或將手插入口袋。

2、營業時間在介紹別人或售貨時不允許用手指來指去。應用標準手勢—五指并攏，手掌伸平，掌心微微向上。

3、在賣場內不允許嚼口香糖、吃東西、喝水，剔牙或隨地吐痰。不允許玩手機、看報紙、雜志。不得聚堆聊天或做與工作無關的事。

4、賣場中，員工不允許使用手機，因工作需要接聽電話要到后場指定位置。

5、營業時間不允許指責顧客，不允許在顧客面前竊竊私語或偷笑。絕對不允許在顧客前面與同事爭論或議論任何事情。

6、不得擅自承諾顧客，沒有把握的事要立即請示上級。

7、工作中出現與顧客有關的失誤時，應立即向主管匯報，并根據其指示來處理問題，在問題沒有惡化之前，抓緊時機處理好它，是最重要的。如果試圖隱瞞或自行處理失誤，容易造成更大過失。

8、對于工作中的失誤（如價格錯誤、商品缺貨），應及時向顧客道歉，并表示感 謝，“實在對不起，由于我們的疏忽給您帶來不便請諒解，感謝您對我們提出的問題，我們會及時改進”。

9、賣場內贈品一律為公司財產，不得私自使用拿取，如有違反者，按內盜處理。

10、在賣場內發現垃圾應主動撿拾。地面臟要及時清理。

11、售貨閑暇的時候，應該整理貨物和清理環境，不得聚堆聊天。

十九、打卡規范

員工必須按時打卡，按要求次數打卡，對于不按要求打卡者作如下處理：

按時打卡—不按上下班打卡視為遲到早退，一次扣5元。遲到30分鐘以上一次扣20，遲到60分鐘視為曠工。早退一次扣5元，早退30分鐘一次扣20元，早退60分鐘視為曠工。打卡次數—員工忘打卡視作無考勤。無考勤視作曠工。曠工一次扣100元，累計3次曠工開除。

加班打卡：先按正常班打卡完畢后再打加班卡。加班缺卡視作未加班。

第四篇：門店管理制度

助聽器專賣店管理制度

一、專賣店人員配備

店長1名、驗配師若干名（根據店面規模而定），實行店長負責制。

二、店面管理制度

（一）專賣店員工行為準則

1、嚴格執行專賣店相關考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工；

2、工作之前必須把衛生打掃干凈，包括地面、展柜、產品、玻璃，門前，每周一大掃除；

3、工作前必須穿著統一制服，不許穿拖鞋；個人衛生要求做到干凈、整潔。

4、工作時不得在店內門廳處看報、睡覺。

5、員工在接待顧客時，盡量要求使用普通話，店內任何員工,不得以任何理由與顧客發生爭執。

6、清楚掌握無客戶上門時工作需要做的相關事項。

（二）工作流程及要求

1、咨詢接待

上門咨詢以代人咨詢居多（本人聽力有問題可以按新客戶接待要求），詳細了解患者聽力現狀，存在的問題，基本生活狀況；介紹助聽器正確選配方法；介紹助聽器基本常識；建議聽力解決辦法（要求本人來檢查、試聽還是代購一個助聽器）；以通知相關活動為名留聯系方式、聯系人（在前期談話過程中避免客戶反感勿要求留聯系方式、聯系人）；提供相關資料。

2、新客戶接待

了解客戶意圖--建立客戶檔案—檢查耳道----測聽---詢問病史---解說介紹---試聽—成交（售后指導或取耳樣、保修卡簽字）---收款開票

3、老客戶接待

了解客戶來的目的--解決客戶問題；對于電話回訪來的客戶：了解配戴的情況，檢查助聽器工作狀況，清理助聽器，干燥助聽器，檢查耳道，測試聽力，調機，了解客戶是否需要電池，建議下次復查時間。

4、電話回訪要求

助聽器選配一周做初次電話回訪，了解基本使用情況。一個月左右回訪第二次，看看客戶是否需要復查。以后每年回訪一次。重點客戶每季度短信提醒注意事項或節日問候。所有電話回訪需在病例上做好記錄。

5、維修服務

檢查助聽器--確認助聽器存在故障--填寫維修單--告知維修常規情況--做好維修記錄--郵寄助聽器--電話溝通費用并回復--收到助聽器后，檢查助聽器是否修好---通知客戶取機---調試、收費、簽字。

三、專賣店財務管理制度

1、零售價格折扣不低于7.5折、贈送電池耳模由店長批準，低于七點五折及特價機由直屬上級經理批準，促銷活動以統一通知為準。

2、建立銷售、庫存臺帳，日清日結。銷售款原則當日存入專用存折，不得超過次日下班。嚴格執行收支兩條線，任何人不得挪用貨款。日常開支由備用金支出，工資、獎金由公司統一發放到個人賬戶。

3、銷售助聽器當日必須開專用銷售單據。銷售單據上必須注明客戶姓名、助聽器型號、編號。做好銷售臺賬。

4、每月3日將上月的報表、銷售單據財務聯及店面費用報送中心。銷售單據用完后存根聯交回財務。

5、所有產品必須從總部進貨，做好進貨記錄臺賬，庫存管理做到先進先出，每月盤點庫存。全數碼助聽器和電池要求實行半年換貨制度。

四、信息收集和匯報制度

每日在門診日志上詳細登記進店咨詢人數，必須為有意向客戶建立檔案，了解客戶來源，分析客戶需求及問題，每月上報財務報表時將客戶統計表及客戶名單、聯系方式等信息上報相關人員，以便做好統一的售后服務工作。

五、專賣店考評獎懲暫行制度

專賣店根據地理位置和開店時間確定每月基本銷售任務，完成基本任務后可按銷售額的5%予以獎勵，獎金由店長負責分配并將方案報直屬上級。

銷售額的認定：店內除維修費以外的收入，助聽器銷售價如低于七折，計入銷售任務，但不計算獎金。

所有產品必須從總部進貨，發現一次違規立即開除。

凡檢查時發現違反以上規定或未按要求工作的，責任人每條罰款10—30元，責任人不明確時，處罰店長。

店長崗位職責

助聽器專賣店店長崗位職責

一、帶頭遵守公司規章制度及專賣店管理制度。

二、合理安排店員工作，保證專賣店正常運行。

三、做好客戶接待，咨詢，驗配工作，努力創造良好的業績，完成專賣店銷售目標。

四、做好客戶服務工作，按要求進行電話回訪，定期組織促銷活動，接待處理客戶反饋的問題，不斷完善提高服務水平。

五、每日核對營業賬款，定期清點庫存，并遵守相關財務管理規定。

六、負責與總部聯絡，安排定單，商品補齊，貨物調換維修等。

七、做好病歷檔案的的填寫，記錄相關銷售臺賬，制作月度銷售報表。

八、督促員工做好店面衛生工作。

九、維護店內設備正常運行，加強安全管理措施。

十、加強專業學習，培訓，指導，激勵員工，定期反饋員工工作狀態。

十一、根據中心的業務拓展方案開拓病源，維護業務渠道，進行市場宣傳。

第五篇：門店管理制度

門店管理制度細化標準

上班時間

? 早班8.00——13.00，晚班13.00——9.30。在指定區域打卡，簽到。

? 遲到1-5分鐘罰款五元，6-10罰款10元，依此類推。30分鐘以上至59分鐘以內，按曠工半天處理，罰單50元。遲到一小時及以上（含一小時），按曠工一天處理，罰單100元，并扣出當月全勤及優秀員工獎。

員工儀表標準

? 頭發不遮蓋五官，梳理整齊，不可太油膩。染發顏色不得過于鮮艷。長發及肩的必須束起，流海不遮住眉毛

? 著公司統一工服、穿著整齊，干凈，無破損。佩帶工牌，淡妝打扮，注意形象 ? 首飾不要過于夸張。

? 指甲必須干凈清潔，長不超過2mm。香水，香體露等氣味清新，易于接受。指甲油只涂純透明色或是純淡粉色。

? 顧客進門“歡迎光臨”。出門您走好或“歡迎下次光臨”

清潔標準

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? 1地面無紙屑、塵土、膠印、刮痕、雜物及水跡 2貨架、陳列用具、櫥窗、照明設備無灰塵、水跡、模特上無灰塵、破損、印痕 3每周大掃除，檢查天花板無污損、灰塵、蜘蛛網、透明膠、釘子等 4墻壁無膠帶、海報釘、手印、腳印等 5玻璃、鏡子、金屬光面沒有指紋和灰塵 6層板無膠印、灰塵、每天每塊都需擦拭干凈 7鞋托、鞋底需要擦拭干凈、無灰塵 8貨區商品調牌不外露 9POP、系列牌及所有推廣、陳列物料無灰塵、無破損、無印痕 試衣間整齊、干凈、無雜物,拖鞋擺放整齊,衣鉤、坐凳、提示牌干凈整齊、完整無缺,鏡面明亮、潔凈，無指紋、無破痕,門鎖完好

? 倉庫清潔,無火、無水患,無雜物、灰塵，貨品整齊、易找.服裝、器材、鞋分區擺放。在類中還需按照小類擺放。倉庫應張貼庫位圖，及小類指示牌，倉位變化及時更新。? 收銀臺清潔,小票、印章準備好,文具擺放整齊，無雜物。臺面干凈無灰塵,無雜物、無私人物件,電腦設備完好，收銀系統正常狀態,抹布、帳本等不能放于桌面上班及交接班檢查物料是否充足。

陳列標準及維護

每件商品要求一物一價，且價格絕對準確，粘貼規范。如出現商品差價，造成顧客投訴，差價有當區域員工自行承擔，希望大家能夠認真檢查區域的貨品價格 ? 男女衣架、褲夾區分，且衣架、褲夾間距相等

? 商品尺碼有小到大進行排列，側掛兩端的商品都正面朝外

? 鞋類擺放整齊，橫成行，豎成條。鞋托插條與鞋系列一致

? 衣領居中，陳列數量統一標準

? 調牌無外露，鞋類填充飽滿，鞋帶收緊系好放入鞋類

? 包填充飽滿，包帶收致最短系好，拉鏈統一朝左

用餐

? 早班8：30以后嚴禁進餐。

? 晚班相互調節，輪流用餐，不要出現空崗現象，每人的用餐時間不能超過30分鐘，? 嚴禁非用餐時間吃東西，每次處罰10元。

崗位職責

? 熱愛本質工作，認真敬業，努力學習，不斷提升服務水平

? 工作時間不得擅離崗位，不允許帶親友在店內聊天、會客。如遇熟人可打聲招呼，有事

要談，不可超過10分鐘。有特殊事情外出，須經店長批準，時間不可超過半小時。? 嚴禁撥打店鋪私人電話聊天，用店鋪刷卡機套現，非收銀庫管不得進收銀臺，觸碰電腦。? 嚴禁私拿店鋪商品或借個人購買之機提前取走商品。

? 嚴禁私自挪用或借用店鋪營業款

? 服從店鋪各崗位人員的合理工作安排，不得無故拒絕頂撞

? 賣場內隨時保持微笑，不得無精打采、無表情、冷漠

? 不與顧客爭吵，謹慎妥善處理好顧客抱怨，并及時向店長匯報

? 切實為顧客提供主動、熱情、周到的優質服務，發現缺貨情況，及時向店長、庫管反映 ? 除店長批準的特殊情況，上班不準玩手機、掌上電腦等通信儀器

? 賣場內須正立挺直，不能依靠貨架、墻柱及其他物品，不撐腰、抱臂、插口袋 ? 熟悉商品知識，掌握產品賣點，因客而異地推銷商品，給顧客留下美好購物印象 ? 與同事和睦相處，助人為樂

? 注意愛護店內設施，維護店內衛生

行為規范

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? 上班時間內不要扎堆閑談，兩人一米距離以內視為扎堆 嚴禁無故損壞商品，辦公用品及其他商業設施（等價賠償）嚴禁將店內購物袋送人或自用 接待顧客時專心銷售，不得與其他同事閑聊 店鋪的銷售數據和公司的培訓內容，嚴禁透露給外人或其他公司 及時跟新在店鋪留存的聯系方式，以便隨時聯系到本人，下班處于開機狀態 在營業過程中，全店隊友使用普通話交流 當顧客進店后，立即放下手中事物性工作，第一時間接待顧客，做到以客為先 非本店員工嚴禁進入店鋪倉庫 在賣場上不依靠貨架、玩衣架、唱歌、發呆、玩手、嬉戲打鬧、不說臟話，不辱罵隊友 在賣場上不要與顧客發生正面沖突，辱罵等，如賣場上出現此情況，視情節輕重，對該

員工處于50元以上罰單，如出現毆打，則該員工直接予以辭退。

此標準請仔細閱讀，自覺簽字同意并嚴格執行。