第一篇：工單管理流程

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工單管理流程

開始移動公司任務發起單位派發工單移動公司市/縣代維管理員受理駁回工單，由發起單位另行安排不符事項是否符合相關規范、合同要求？符合代維管理員將工單轉派代維單位代維單位受理工單代維單位按工單要求開展工作啟動相應任務升級處理機制是任務是否需升級處理？否完成工作，回復工單代維管理員審核不通過，退回工單通過移動公司任務發起單位歸檔工單結束

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2011年10月1日

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第二篇：投訴工單流程

工單處理流程

10086客服中心：客服中心接收每日用戶的投訴，客服中心將工單分類為：訴求、申告。訴求：用戶通過10086-1-9進行投訴。

申告：用戶進行一次投訴后，4小時內有第二次投訴，直接升級為申告；

用戶直接到移動營業廳進行投訴； 用戶通過撥動12530進行投訴；

四川省監控中心：四川省監控中心接收來自客服中心的工單，如果存在工單需要對數據進行核實的，將工單發送到四川省網管數據中心。若不需要則將工單分片區后下發到各個相應負責的片區。

網管數據中心：網管中心審核來自監控中心的數據，若存在數據問題，返回 客服中心。如果沒有問題，下發到各個片區。

（站點）派單組：成都市中心共有五個站點：維護站點、交換站點、機管站點、建設站點、優化站點。

每個站點接收來自片區的工單，如果不屬于該站點的工單，可以進行平級的調動。這樣工單就正式進入到了EOMS系統，形成EOMS工單。

各個站點將接收到的工單進行分類：覆蓋類、呼叫類、話費類、GPRS類。同時將工單的類型分為：緊急工單、重要工單、次要工單、一般工單。緊急工單：反饋時間4H，轉派時間1H； 重要工單：反饋時間14H，轉派時間2H； 次要工單：反饋時間30H，轉派時間3H； 一般工單：反饋時間144H，轉派時間60H；

派單組通過Mapinfo，根據用戶投訴地點來就近的關聯到站點。下發到協調小組。協調小組：協調小組接收到工單之后，對EOMS工單進行匯總分析，重點解決緊急工單，重要工單以及集中投訴區域工單，通過查看告警、KPI指標觀察站點是否存在問題，反饋給質檢部門。

質檢部門：質檢部門審核來自協調小組的工單后，回復給客服中心。10086客服中心：客服中心將來自質檢部門的處理結果反饋給用戶，

第三篇：派單中心工單處理流程

工單派發工作流程工單發起派發工單工單受理故障處理派單人員監控FTE完成時限工單結束確認歸檔移動公司質量控制點,控制分配維護工作是需質控協助核查故障恢復情況地市質控中心轉派派單人員監控FTE接單時限地市質控檢查EOMS工單回復是否標準否派單員接收工單派發FSM工單維護人員接收工單維護人員到站維護人員出發故障處理否核查故障是否恢復是派單員查看維護人員回復內容，回復EOMSEOMS重要、一般工單愛立信派單中心派單員受理前判斷工單優先級故障恢復維護人員在FSM中填寫完成小結回復工單EOMS緊急工單電話通知地市接口人派發FSM工單維護人員接收工單維護人員到站維護人員出發故障處理維護人員在FSM中填寫完成小結地市監控電話通知地市接口人明確地市接口人通知FTE上站處理核查FTE到站核查故障是否恢復確認故障回復否故障工單工作流程工單發起工單受理故障處理工單結束派單中心故障工單派發派單員監控接單時長派單員監控完成時長確認回復EOMS維護人員接收工單回復工單現場維護維護人員出發開始處理故障維護人員到站核查故障是否恢復是維護人員在FSM中填寫完成小結否地市電話通知派單中心故障消除跟蹤故障處理確認故障恢復隨工工單工作流程工單發起工單受理故障處理工單結束派單中心隨工派發工單確認回復EOMS現場維護維護人員接收工單回復工單維護人員到站隨工開始監督施工維護人員在FSM中填寫完成小結施工單位聯系施工單位與施工方約定好隨工時間應急流程發電安全響應系統故障工單回復不明確 派單中心發現安全響應告警EOMS/FSM系統無法使用系統在20分鐘之內不能恢復通知各地市派單組長受理工單FTE回復不明確能否聯系到維護人員是提醒響應否LDA判斷能否處理是恢復否電話至FTE詢問是更正后答復現場維護否能否聯系到隊長是查看現場人員狀態系統維護方判斷能否處理是恢復中心派單組長負責解決是更正后答復否地市派單組長查看現場維護人員否地市派單組長負責安排人員受理工單系統恢復后轉回中心否地市派單組長負責解決更正后答復地市通知地市主管通知地市主管地市質控中心核對恢復內容工單派發工作流程工單發起工單受理故障處理工單結束派發工單質量控制點,控制分配維護工作派單人員監控FTE工作全過程需質控協助核查故障恢復情況確認歸檔移動公司是地市質控檢查EOMS工單回復是否標準地市質控中心轉派否派單員查看維護人員回復內容，回復EOMS愛立信派單員接收工單維護人員接收工單否維護人員到站愛立信派單中心故障處理核查故障是否恢復是愛立信FSM系統創建派發發電工單維護人員出發故障恢復維護人員在FSM中填寫完成小結回復工單

第四篇：產品隨工單使用流程說明

產品隨工單使用流程說明

1.車間統計負責隨工單的準備、下料發放和入庫收回；

2.車間操作人員負責隨工單的過程流轉和填寫；

3.車間主任根據生產計劃和器具收容數合理安排生產，填寫下料領用單并交與裁板人員轉交車間統計；

4.車間統計憑下料領用單填寫原材料出庫單，按原材料出庫單所記板材的品名、規格和數量準確發貨，并和裁板人員分別在發貨人和負責人簽字處簽字確認；

5.車間統計按照產品下料總數和器具收容數填寫并發放隨工單。需填寫的內容包括：單號、產品名稱、本單數量、板材規格、板材張數、下料總數等。要求內容填寫正確，單號保證連續唯一，一個器具一張隨工單；

6.裁板人員按照操作規范裁板，并按照隨工單上的數量將板材碼放整齊，整批板材裁完后應在隨工單上正確填寫日期、工序、合格數、不合格以及操作者名稱等，并交檢驗員檢驗；

7.檢驗員根據隨工單檢查產品質量是否合格，核實實物和計數器是否與隨工單填寫一致，確認無誤后在檢驗員一欄簽字確認。若計數器的數字與隨工單填寫不一致，操作者應向檢驗員說明理由。經檢驗員簽字確認后，裁板人員應將的隨工單和半成品一起放在半成品區；

8.操作人員接到半成品生產任務后，應首先查看器具上是否有隨工單，以及實物是否與隨工單所記相符。若有不符，應及時向車間管理層反映問題。如相符，則操作者應按照操作規范生產半成品。以器具為單位的半成品完成后，操作人員應當及時在隨工單上填寫日期、工序、合格數、不合格以及操作者名稱等，并讓檢驗員檢驗簽字。待檢驗員簽字后，操作人員應將隨工單正確放在器具卡槽內，并將半成品放于半成品存放區；

9.每一工序的操作人員在完成本器具中的半成品之后，都有義務核實該半成品的數量與上一道工序操作人員所記數量是否一致。若不一致，應通知上一道工序操作人員，共同找出不一致的原因。若一致，則半成品正常流轉；

10.流水線操作：車間有一種產品的幾個工序同時進行，操作者待半成品全部完成時，詢問最后一道工序操作人員，半成品在器具中的碼放情況，然后將自己所做產品的總數分別填在每一張隨工單上，并讓檢驗員檢驗簽字即可。最后一道工序的操作人員應將隨工單正確放在器具卡槽內，并將半成品放于半成品存放區；

11.半成品在車間經過流轉完成后應當及時入庫，半成品的最后一道工序完成后，車間統計憑隨工單開具入庫單。若器具中的產品全部入庫，則車間統計應將該隨工單收回。若器具中的產品分批入庫，則車間統計應待產品最后一批入庫之后再將該隨工單收回；

12.隨工單收回時，車間統計應當檢查隨工單的填寫是否規范，尤其是數字部分，檢查入庫合格數量和不合格的數量之和與本單數量是否一致。若不一致，應找出原因。經檢查合格后，車間統計應在收回的隨工單負責人簽名處簽字以確認該隨工單有效，可以作為核算車間工人工資的憑證。

第五篇：派工單管理制度

派工單管理辦法（試行）

一、派工單流程

1、經營科收到派工單后，先和項目部協商好工期、工時，安排好人員，然后進行信息登記，并正式下單。

2、項目部接到派工單后，應根據手里派工單的緩急，合理安排人員施工。

3、項目部每完成一個派工單，要及時返給經營科，由經營科組織生產經營部和相關部門做好項目驗收工作。驗收合格，三方簽字后辦理結算，并做好信息登記。

二、維修工期

（一）派工單已明確工期的

1、所有維修工程必須在派工單上的工期以前完成。

2、項目維修過程中，項目部對無法按期完成的維修任務要馬上提出，由經營科和經營部溝通重新調整工期。若維修中無困難提出，派工單卻沒有按期完成，則追究項目部責任。

（二）派工單無明確工期，需要查看具體故障情況再確定工期的

1、必須在接單后48小時內派人查看設備故障。

2、接單后，項目部應立即與報修部門溝通，了解故障詳細情況，提前判斷，根據經驗提前準備好配件和工具并派人查看，能當場維修的即可當場維修。不能馬上維修的，作出維修方案并與經營科聯系，協商好工期和工時，正式派單。對查驗故障時便立即維修好并驗收通過的，不滿半天工時的按半天計算，超出半天不滿一天的按一天工時計算。

三、派工單工費說明

一個維修項目為一個單位核算總工費，每次正式下單前由經營科與項目部協商好工期和工費，再加上驗收結果作為最終結算三要素。

驗收合格情況下，若按期完成則發全額工費；若延期完成，每拖一天，扣除總工費的10%，直至扣完為止。

若項目驗收不合格，則限期整改，直至整改合格。每整改一次扣發總工費10%。

三、其他事項

1、項目部應根據派工單中的維修內容結合日常維修實際情況需要，提前做好維修物料儲備，以免因物料短缺延誤工期。倉庫管理員要定期向項目部出具《維修用物料庫存清單》，以供項目部參考。

2、經營科要根據登記的派工單工期，及時跟進，確保工期。