第一篇：理賠服務部各管理崗位工作職責

理賠服務部各管理崗位工作職責

各機構、各部門：

為完善分公司理賠服務體系，明確管理責任，提升理賠非量化人員管理能力，順利完成總公司下達的各項理賠指標，現將理賠服務部各管理崗位工作職責明確如下：

（一）非車險管理崗

1、負責分公司非車險管理制度的制定、實施、培訓及各項監控指標完成情況分析匯報工作；

2、負責非車險理賠風險管控工作，落實非車險人員考核確認與追責工作；

3、負責非車險效率指標達成方案，對非車險的各項效率指標負責；

4、負責接受非車險案件報案、立案、注銷、重開、預付賠款、通融等各環節管理；

5、負責對重大案件查勘、理賠工作指導與跟蹤并落實重大案件上報及反饋工作；

6、負責非車險案件的打假、拒賠、訴訟等降賠增效工作，對非車險降賠指標負責；

7、負責非車險案件追償工作并每月完成數據統計的匯報工作，對追償案件指標負責；

8、負責公估、檢驗機構等外部資源的管理工作；

9、負責與總公司再保部門級其他相關部門進行溝通工作；

10、負責與分公司非車險部對接，每月組織召開聯席會議給予承保建議并形成會議紀要；

11、負責統括、招標業務支持；

12、參與非車險關鍵工作指標設定及關鍵工作考核數據每月統計；

13、完成領導交辦的其他工作。

（二）車物賠案崗

1、負責建立查勘、定損、未決管理工作標準并培訓推廣；

2、負責制定車險效率指標完成方案并落實實施，對車險各項效率指標負責；

3、負責閃賠案件制定相關管理制度及作業流程，并進行推動；

4、負責公估公司查勘定損案件的時效、質量、結算等管理工作；

5、負責延時報案、重開案件管理、指導、審核工作；

負責建立分公司車險立案管理制度，對車險立案管理工作負責；

6、負責與共享中心的溝通與協調并提出合理修改相關規則建議；

7、負責承修方管理，下達車商送修任務，承擔支持車商發展的任務，對車商送修指標負責；

8、負責分公司理賠服務標準的制定，協調客戶服務部，統籌處理理賠投訴，每月通報，并承擔管理責任；

9、參與職責范圍內關鍵工作指標設定及關鍵工作考核數據每月統計；

10、完成領導交辦的其他工作。

（三）品質監察崗

1、負責進行理賠運營風險及案件質量監控、跟蹤和統計數據對賠付率的影響分析工作；

2、負責建立理賠風險模型，監控賠付率變化，為領導決策、承保、風險管理等提供技術支持；

4、負責反欺詐合作方推動與管理，促進與保監局、協會、學會單位的反欺詐合作，促進分公司建立與公檢法、行業技術權威機構的合作關系，為其詐騙和疑難案件的甄別、鑒定、處理提供支持；

5、負責建立分公司理賠打假制度，實施培訓及逐案指導、報送、追蹤工作，必要時現場勘驗，對打假指標負責；

6、負責車險案件抽檢工作，每天抽檢不低于總公司要求的案件量，并向車險理賠條線提出整改意見；

7、負責總公司安排的車險案件品質審計工作；

8、負責大案管理工作，必要時參與處理重特大和疑難案件，制定相關管理制度及作業流程，并進行推動；

9、負責對接分公司車險部，每月準備聯席會議內容和報送工作，并有會議紀要；

10、負責理賠系統問題與總公司溝通協調工作；

11、負責配件供貨渠道的搭建和維護，定期對配件、工時數據進行維護工作，是該項工作上報的責任人；

12、負責建立分公司涉案廢舊配件的回收管理制度，并負責回收舊件的拍賣和費用收回工作；

13、負責非標件、通融案件的管理、指導、審核工作；

14、參與職責范圍內關鍵工作指標設定及關鍵工作考核數據每月統計；

15、完成領導交辦的其他工作。

（四）人傷管理崗

1、負責制定和落實分公司車險人傷理賠操作標準、實務流程及管理制度，對提升人傷案件結案率，降低訴訟案件占比，保證人傷案件質量負責；

2、負責人傷理賠數據分析并及時向承保部門反饋意見；

3、負責三能三勿的推廣與落實；

4、負責協助車物管理崗立案工作，對人傷案件時效內預估立案負責，杜絕懲罰性賦值產生；

5、負責人傷調查、訴訟崗及查勘定損崗人傷閃賠的監督、指導工作，檢視人傷調查人員各項考核指標達成情況并提出整改意見；

6、負責人傷案件的自費用藥、殘疾等級等方面的審核；

7、負責建立人傷方面鑒定等外部資源合作關系；

8、負責人傷案件的打假、拒賠、訴訟等降賠增效工作，對人傷降賠指標負責；

9、負責人傷案件未決清理工作；

10、負責解釋人傷案件咨詢工作；

11、參與職責范圍內關鍵工作指標設定及關鍵工作考核數據每月統計；

12、負責完成領導交辦的其他工作。

（五）法律訴訟崗

1、負責制定、完善分公司關于車險理賠方面的訴訟、仲裁案件及其他法律糾紛案件處理相關制度；

2、負責管理、指導理賠方面的訴訟、仲裁案件相關工作；

3、負責外聘律師的審定、簽約和管理工作；

4、負責接收訴訟案件法律文書材料、登記、材料上傳、案件審核、訴訟定案、上報處理意見、反饋判決結果、審核是否上訴、訴訟案件歸檔工作；

5、負責向查勘員、人傷調查員索要補充證據；

6、定期對分公司訴訟案件數據分析，向理賠相關條線提出改進意見和建議；

7、負責涉訴案件的跟蹤、調查取證指導及證據材料收集；

8、特殊案件出庭或配合律師出庭；

9、負責訴訟案件調解工作；

10、負責督促、協調訴訟案件中涉及的車物損審核時效、人傷審核時效、預付及案件支付時效等工作；

11、負責訴訟案件的結案時效，杜絕產生法院執行費；

12、負責訴訟案件偏差管理；

13、參與職責范圍內關鍵工作指標設定及關鍵工作考核數據每月統計；

14、完成領導交辦的其他工作。

（六）隊伍培訓崗

1、負責建立分公司“三個一”工程、客戶信息真實性等理賠服務項目制度，并落實、跟蹤和監控工作，實施月度通報；

2、負責理賠部門的資產管理工作，包括但不限于查勘車輛，建立查勘車管理制度并監督實施；

3、負責理賠部門的費用預算管理工作，并承擔預算管理員責任；

4、負責理賠部門的公文管理工作及理賠部的人力資源事宜，并對接分公司人事行政部，承接部門間協辦事宜；

5、承擔理賠隊伍建設工作，理賠宣傳工作及組織各類培訓工作，負責制定理賠各崗位培訓規劃，建立并完善制式化的各崗位培訓、考試、考評機制，統計各管理崗位的培訓內容；

6、負責理賠部各類會議安排，做好會議記錄并及時發布會議紀要工作，做好相關資料歸檔；

7、負責理賠部各崗位人員績效考核工作，每月績效考核結果上報和通報；

8、負責理賠人員基本法的落實與執行；

9、負責理賠部職場衛生、安全、水、電、日常用品購置和發放登記工作；

10、負責理賠非量化崗位人員日常值班和節假日排班；

11、負責理賠人員工作紀律、著裝、考勤統計和上報及每日值班情況落實；

12、負責理賠人員權限配置、登記等工作；

13、完成領導交辦的其他工作。

第二篇：讀者服務部各崗位工作職責

讀者服務部工作職責

一、負責圖書借還手續、讀者借閱證、讀者離校手續、圖書超期和賠失的辦理；對內容完好、流通量大的破爛圖書進行修補（包括條碼更換和不清晰標簽的更換）；

二、負責圖書上架、書庫的圖書排序和維護（包括圖書剔舊，及剔舊圖書在存儲庫上架），以及報刊的上架、下架和維護，保證書刊的亂架率不超過5%；

三、負責電子閱覽室的管理、維護，讀者使用過程中的問題解答；

四、開展宣傳教育，向全校讀者宣傳介紹圖書館的借閱制度，引導讀者養成文明使用圖書館的行為習慣（包括新生入館教育）；

五、接受讀者在使用圖書館過程中簡單問題的咨詢；并定期統計上報讀者服務部的相關業務數據；

六、完成館領導交辦的其他工作。

期刊閱覽室工作職責

一、負責期刊的上架、下架和維護，保證期刊的亂架率不超過5%；

二、負責將上年的期刊按品種歸類，并送往采編裝訂處；

三、負責報紙的及時上架、下架和維護，做到每個報夾上只有一份報紙，且是所收到報紙的最新期號；

四、將下架的各種報紙按期號和版次整理好，分月送往采編裝訂處；

五、負責所分轄區域的圖書清揀、安全檢查及上報；

六、接受讀者簡單咨詢；

七、對讀者不文明行為進行勸導，引導讀者養成文明使用圖書館的行為習慣；

八、完成館領導交辦的其他工作。

電子閱覽室工作職責

一、負責讀者賬號的管理（添加、注銷、充值、停用等），并定期將所收費用交往學校財務處；

二、負責電子閱覽室閱覽桌椅、電腦的清潔維護；

三、負責電子閱覽室的安全檢查及上報；

四、對電子閱覽室的電腦及時檢查，如有故障及時上報技術部；

五、接受讀者簡單咨詢，解答讀者在使用計算機過程中遇到的問題；

六、正確開關機，下班時關好門窗和電；

七、對讀者不文明行為進行勸導，引導讀者養成文明使用圖書館的行為習慣；

八、完成館領導交辦的其他工作。

借閱臺工作職責

一、負責辦理讀者圖書借出、歸還手續以及讀者借閱證的掛失和解掛；

二、負責畢業生離校手續的辦理；

三、對內容完好、流通量大的破爛圖書進行修補（包括條碼更換和不清晰標簽的更換）；

四、教導讀者使用自助借還機、查詢機、報刊閱讀機；

五、負責一樓大廳、檢索大廳的安全檢查及上報；

六、接受讀者簡單咨詢，并對讀者不文明行為進行勸導，引導讀者養成文明使用圖書館的行為習慣；

七、負責新書書架的維護及將讀者歸還的圖書送往各樓層；

八、完成館領導交辦的其他工作。

咨詢臺工作職責

一、負責圖書超期、圖書賠失手續的辦理；

二、負責讀者借閱證和畢業生離校手續的辦理；

三、負責外文、工具書的上架、整理和維護，保證亂架率不超過5%；

四、負責古籍的整理和保護；

五、接受讀者簡單問題的咨詢，并向全校讀者宣傳介紹圖書館的借閱制度，引導讀者養成文明使用圖書館的行為習慣（包括新生入館教育）；

六、負責所分轄區域的圖書清揀、安全檢查及上報；

七、協助讀者服務部主任做好本部門的各項工作；

八、完成館領導交辦的其他工作。

書庫工作職責

一、負責所管轄范圍的圖書的上架、書庫的圖書排序和維護（包括圖書剔舊，及剔舊圖書在存儲庫上架），保證圖書的亂架率不超過5%；

二、按照實際需要，對所管轄范圍的圖書進行倒架；

三、負責所管轄范圍圖書、書架的清潔及維護；

四、向讀者宣傳介紹圖書館的借閱制度，引導讀者養成文明使用圖書館的行為習慣；

五、接受讀者簡單問題的咨詢；

六、負責所分轄區域的圖書清揀、安全檢查及上報；

七、對讀者不文明行為進行勸導，引導讀者養成文明使用圖書館的行為習慣；

八、完成館領導交辦的其他工作。

第三篇：售后服務部各崗位工作職責

售后服務部各崗位工作職責

（一）主管

1． 以顧客滿意為中心，時刻維護公司形象。

2． 從全局出發樹立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。

3． 熟悉業務運作，掌握應酬技巧，以高度的熱情與責任感滿足來訪顧客的要求。

4． 掌握《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務范圍。

5． 受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。

6． 負責為顧客提供開具發票、發放贈品及大件物品寄存的工作。

7． 負責安排購物車/籃、商品的還原工作。

8． 負責顧客電話預約訂貨，團體購物的接待。

9． 負責顧客退換貨手續的辦理。

10． 定期向上級匯報工作情況。

11． 對營運經理負責，分管售后服務部的全面工作。

12． 確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。

13． 指導和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。

14． 合理分配本區域各崗位人員的工作。

15． 接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。

16． 跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。

17． 指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發票、寄存等工作。

18． 負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。

19． 監督賣場各部門員工的顧客服務情況。

20．完成上級交辦的其它任務。

（二）主管助理

1．對主管負責，協助主管處理各項工作。

2．主管不在時行使主管權力。

（三）總臺領班

1． 對主管負責，分管總臺的日常工作。

2． 督導和檢查總臺員工的各項服務工作。

3． 完成主管交辦的其它工作。

（二）總臺服務員

1． 嚴格執行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務樹立公司的良好形象。

2． 負責接待和處理顧客的退換貨服務。

3． 負責電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4． 接待顧客的局面和電話投訴，負責按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5． 回答顧客咨詢的問題并負責為顧客提供幫助。

6． 負責為顧客提供開發票的服務。

7． 負責贈品的管理及協助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。

8． 負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 負責總服務臺的清潔衛生工作。

（三）還原員

1． 負責購物車/藍和顧客未結帳商品的還原工作。

2． 負責購物車/藍的整理，方便顧客的使用。

3． 負責檢查購物車/藍是否完整、清潔，發現損壞及時更換、報修。

4． 熱情回答顧客咨詢，協助引導客流導向，確保出入口的通暢。

5． 協助顧客搬運、裝卸商品。

第四篇：超市售后服務部各崗位工作職責

超市售后服務部各崗位工作職責

一、主管

1． 對營運經理負責，分管售后服務部的全面工作。

2． 確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。

3． 指導和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。

4． 合理分配本區域各崗位人員的工作。

5． 接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。

6． 跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。

7． 指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發票、寄存等工作。

8． 負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。

9． 監督賣場各部門員工的顧客服務情況。

10．完成上級交辦的其它任務。

二、主管助理

1．對主管負責，協助主管處理各項工作。

2．主管不在時行使主管權力。

三、總臺領班

1． 對主管負責，分管總臺的日常工作。

2． 督導和檢查總臺員工的各項服務工作。

3． 完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務員

1． 嚴格執行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務樹立公司的良好形象。

2． 負責接待和處理顧客的退換貨服務。

3． 負責電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4． 接待顧客的當面和電話投訴，負責按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5． 回答顧客咨詢的問題并負責為顧客提供幫助。

6． 負責為顧客提供開發票的服務。

7． 負責贈品的管理及協助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。

8． 負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 負責總服務臺的清潔衛生工作。

五、還原員

1． 負責購物車/籃和顧客未結帳商品的還原工作。

2． 負責購物車/籃的整理，方便顧客的使用。

3． 負責檢查購物車/籃是否完整、清潔，發現損壞及時更換、報修。

4． 熱情回答顧客咨詢，協助引導客流導向，確保出入口的通暢。

5． 協助顧客搬運、裝卸商品。

六、某百貨公司的人員培訓的目標、職責及流程

一、目標

（一）達成對公司文化、價值觀、發展戰略的了解和認同。

（二）掌握公司規章制度、崗位職責、工作要領。

（三）提高員工的知識水平，關心員工職業生涯發展。

（四）提升員工履行職責的能力，改善工作績效

（五）改善工作態度，提高員工的工作熱情，培養團隊精神

二、職責

教育培訓工作在公司總經理統一布署下由人力資源部管理、統籌規劃，各部門員工主動配合，齊抓共管，共同完成培訓任務。

（一）公司人力資源部職責：

1、根據公司的發展規劃制定公司教育培訓戰略規劃和實施綱要。

2、制定員工職業生涯發展規劃，并形成實施方案，督促各部門貫徹落實。

3、根據公司工作計劃、各項考核結果和各部門提出的培訓計劃，分析培訓需求，并統籌安排，4、形成中短期培訓計劃。著重組織實施管理干部培訓、業務骨干培訓。

5、負責制定公司培訓的財務預算，并管理調控培訓經費。

6、負責培訓資源的開發與管理。

7、根據公司培訓工作開展情況，做好培訓項目和重點培養人才的培訓檔案的建立與管理工作。開展培訓的效果評估工作。

8、管理、檢查、監督、指導、考核各部門的培訓工作。

9、負責編寫公司培訓教材，檢查審定各部門培訓的講義和教案。

（二）公司各部門：

1、根據工作需要，結合本部門員工需求，制定培訓計劃，并組織實施相應的培訓工作。

2、指導本部門員工制定和實施職業發展規劃。

3、建立和管理本部門員工的培訓檔案。

4、負責向公司提供本專業的培訓師和教材。

5、進行培訓需求調研和本部組織的培訓工作的結果評估，匯總上報人力資源部。

（三）員工個人的職責：

員工享有參加培訓的權利，也有接受培訓和培訓他人的義務。員工除了積極參加公司和各部門組織的各項培訓外，重點在提高專業知識、工作技能和綜合素質方面進行自主學習，同時對自己的職業發展做出具體規劃，并在直接領導和公司主管部門的指導下實施。

（四）培訓體系圖：（如下）

1、根據工作需要，結合本部門員工需求，制定培訓計劃，并組織實施相應的培訓工作。

2、指導本部門員工制定和實施職業發展規劃。

3、建立和管理本部門員工的培訓檔案。

4、負責向公司提供本專業的培訓師和教材。

5、進行培訓需求調研和本部組織的培訓工作的結果評估，匯總上報人力資源部。

（三）員工個人的職責：

員工享有參加培訓的權利，也有接受培訓和培訓他人的義務。員工除了積極參加公司和各部門組織的各項培訓外，重點在提高專業知識、工作技能和綜合素質方面進行自主學習，同時對自己的職業發展做出具體規劃，并在直接領導和公司主管部門的指導下實施。

（四）培訓體系圖：（如下）

三、培訓作業流程

（一）培訓計劃的擬定程序

1、人力資源部每年年底根據公司的下一的業務目標，分析，判斷所需要的技能和知識，根據績效考評結果，對員工作出培訓需求建議；

2、與各部門討論員工所需培訓課程的分配，制定出公共課程和特定課程，制作“ 培訓計劃表”、“ 月度培訓計劃表”。

3、人力資源部根據各部門計劃，統籌年培訓計劃并上報公司總經理批準

（二）培訓實施程序

1、進一步明確課程要求，根據課程要求聯絡講師。由講師設計課程，進行教案設計，制定有效的培訓方法

2、人力資源部公布課程大綱。相關部門根據自身需求填寫報名表報人力資源部。人力資源部統籌確定學員名單，與受訓員工的直接主管確認其對該培訓的期望。同時安排講師做培訓前調查。

3、課程實施

①選擇適宜的培訓地點，保證良好的環境

②準備培訓設備及輔助材料

③制備教材

④課堂管理

⑤培訓評估 肉類部員工工作職責

1、營業前員工要做的工作

? 營業前員工主要在賣場做準備工作，開始上班前，要閱覽晚班交接的重要事項并及時處理。對到貨商品及時加工處理，使之盡快商品化，并完成所有到貨商品全數陳列在排面上，要保證排面飽滿。

? 員工要檢查價格牌，POP價格、位置是否正確，促銷商品是否有量感。

? 要對倉庫整理，整理時要按分類，先進先出，體積大小，重量輕重來整理。同一分類的要整理到同一區域，先到貨的商品要擺放在里面，后到貨的商品要擺放在外面，必要時可填寫到貨日期。對于體積大、重的商品要擺放在下面，體積小、輕的商品擺放在上面。

? 員工要隨時對島柜、作業場所、設備等清潔衛生。要以飽滿的精神狀態迎接顧客到來。

2、營業中員工要做的工作

? 營業中員工要及時補貨及整理排面，但補貨時要注意避開人流高峰期，要不影響顧客購物為原則。

? 員工在加工肉類時，要依排面上所需商品陳列量加工生產。要預做在庫，以備今天補貨或明晨出排面。

? 要及時檢查肉類鮮度，不良品及時處理。

? 當商品缺貨時，及時告知主管下緊急訂單。每天在主管給供應商傳真訂單之前，肉類員工要檢查商品庫存數量給主管，供主管下訂單參考。

? 早班下班前，員工要對冷庫、設備、刀具、砧板、工作場所清潔衛生，并就有關事項和晚班交接，早班方可下班。

? 晚上，員工要適當補貨，適當控制陳列量，并對明天不能再售賣的商品打折處理及報廢等，并隨時收回散貨。

3、營業結束后員工要做的工作

? 營業結束后，員工要對排面上的商品進行整理，視需要收回冷庫保鮮。

? 要對垃圾進行清除，對設備、操作間、臥柜等清潔衛生，并注意關閉水、電，收回散貨。

? 特別交待的或沒有解決的問題要留言交待早班去做。

? 只要付出一份辛苦，就會有一分收獲

肉類部主管工作職責

老寬 發表于 2006-6-23 12:17:10

1、主管每天的工作內容

? 作為一名合格的主管，在早晨在員工上班后，首先要檢查員工的出勤狀況及員工的儀容儀表，著裝是否按公司規定；員工有沒有遲到及代打卡現象，了解自己部門的人員狀況，以便自己對員工工作合理分配。

? 收貨時主管要親自收貨，嚴格控制商品品質，供應商是否按照訂單數量送貨。供應商如果有短交貨、缺貨、品質不好現象，及時反應給采購或相關領導解決。

? 收貨時要注意扣除皮重，及收貨人員寫在訂單上的數量是否正確。收完貨后，主管要安排商品的加工生產及商品陳列，對員工進行工作的合理分配，哪位員工負責哪個分類要讓員工責任明確，責任到崗。

? 作為主管要每天查看前一天的銷售統計報表，對銷售不好的分類要及時做出調整，如陳列面擴大，陳列位置改變，多做促銷等。

? 在門店營業前十五分鐘，主管要檢查肉類區域排面，商品是否陳列飽滿，擺放是否整齊，商品的賣相怎樣，設備及陳列柜是否干凈，以便主管及時做出調整。

? 檢查價格卡、POP有無缺失，卡物是否對應，價格是否正確，并重點對每日需變價的商品到收銀臺確認價格是否已變。

? 主管隨時安排人員對作業場所及賣場清潔衛生，保持走道暢通，讓顧客有一個舒適的購物環境，并召集員工開會，簡單溝通公司管理信息，今天的工作重點，前一天實際業績，今日業績目標，本部門在全店排名，讓員工及明了解公司動向。

? 在門店開始營業后，主管要全身心投入賣場工作，指揮及督促本部門員工的工作情況，檢查到貨商品的處理情況，需要加工的肉類制品及時做出處理，不需加工的肉類要進行保鮮處理，冰鹽水處理或放冷庫保鮮。

? 定時對排面上的肉類核查鮮度，不好的肉類及時處理。

? 監督員工要及時補貨，不能空排面，并及時整理排面，使排面始終飽滿、整齊。

⑴ 作為主管，要引導員工對顧客熱情服務，微笑服務，教育員工始終堅持“一切以顧客為中心”的經營理念。要經常留意顧客的意見及顧客對商品的需求，反映給經理。

⑵ 到吃飯時間時，安排員工輪流吃飯。一定要有員工補貨值班。

⑶ 作為主管，要合理安排時間做文書工作：整理今天的到貨數量及前一天報廢資料并記錄三級帳。對供應商未到貨商品催貨，檢查快訊商品銷量及庫存量，并及時做出調整。

⑷ 主管要依排面所需陳列理安排生產作業，商品要預做在庫，以備今日或明晨補貨用。

⑸ 對將要壞掉的肉類安排員工打折處理，不能售賣的肉類要填報損單報廢。

2、主管每周的工作內容

? 作為一名主管，每周要進行業績檢討，總結本周實際業績，毛利有沒有達成本周預估目標，及時做出分析及提出下周改善方法。

? 每周要市調二次，包括農貿市場及附近超市，市調對方的價格、品質、新品項等。并填寫市調報告。

? 要負責對過期商品的檢查，過期商品及時撤離賣場處理。

? 每周按排對大分類進行輪流盤點，以掌握損耗大小，及時做出調整。

3、主管每月的工作內容

? 主管每月要對員工考核及評分，并提報優秀員工。定期對員工專業課程培訓，并排出下月員工出勤表。

? 每月要進行安排大盤點，做好大盤點，準備工作及時對盤點結果的追蹤。

? 作為主管，最重要的是要寫好每月的工作總結及下月實施方案，要對上月的工作中的優點和不足之處做一個總結，對上月的業績達成狀況做總結。要努力達成公司下達的指標，只有這樣，作為一名主管才能更快的提升自己。

肉類部主管工作職責

老寬 發表于 2006-6-23 12:17:10

1、主管每天的工作內容

? 作為一名合格的主管，在早晨在員工上班后，首先要檢查員工的出勤狀況及員工的儀容儀表，著裝是否按公司規定；員工有沒有遲到及代打卡現象，了解自己部門的人員狀況，以便自己對員工工作合理分配。

? 收貨時主管要親自收貨，嚴格控制商品品質，供應商是否按照訂單數量送貨。供應商如果有短交貨、缺貨、品質不好現象，及時反應給采購或相關領導解決。

? 收貨時要注意扣除皮重，及收貨人員寫在訂單上的數量是否正確。收完貨后，主管要安排商品的加工生產及商品陳列，對員工進行工作的合理分配，哪位員工負責哪個分類要讓員工責任明確，責任到崗。

? 作為主管要每天查看前一天的銷售統計報表，對銷售不好的分類要及時做出調整，如陳列面擴大，陳列位置改變，多做促銷等。

? 在門店營業前十五分鐘，主管要檢查肉類區域排面，商品是否陳列飽滿，擺放是否整齊，商品的賣相怎樣，設備及陳列柜是否干凈，以便主管及時做出調整。

? 檢查價格卡、POP有無缺失，卡物是否對應，價格是否正確，并重點對每日需變價的商品到收銀臺確認價格是否已變。

? 主管隨時安排人員對作業場所及賣場清潔衛生，保持走道暢通，讓顧客有一個舒適的購物環境，并召集員工開會，簡單溝通公司管理信息，今天的工作重點，前一天實際業績，今日業績目標，本部門在全店排名，讓員工及明了解公司動向。

? 在門店開始營業后，主管要全身心投入賣場工作，指揮及督促本部門員工的工作情況，檢查到貨商品的處理情況，需要加工的肉類制品及時做出處理，不需加工的肉類要進行保鮮處理，冰鹽水處理或放冷庫保鮮。

? 定時對排面上的肉類核查鮮度，不好的肉類及時處理。

? 監督員工要及時補貨，不能空排面，并及時整理排面，使排面始終飽滿、整齊。

⑴ 作為主管，要引導員工對顧客熱情服務，微笑服務，教育員工始終堅持“一切以顧客為中心”的經營理念。要經常留意顧客的意見及顧客對商品的需求，反映給經理。

⑵ 到吃飯時間時，安排員工輪流吃飯。一定要有員工補貨值班。

⑶ 作為主管，要合理安排時間做文書工作：整理今天的到貨數量及前一天報廢資料并記錄三級帳。對供應商未到貨商品催貨，檢查快訊商品銷量及庫存量，并及時做出調整。

⑷ 主管要依排面所需陳列理安排生產作業，商品要預做在庫，以備今日或明晨補貨用。

⑸ 對將要壞掉的肉類安排員工打折處理，不能售賣的肉類要填報損單報廢。

2、主管每周的工作內容

? 作為一名主管，每周要進行業績檢討，總結本周實際業績，毛利有沒有達成本周預估目標，及時做出分析及提出下周改善方法。

? 每周要市調二次，包括農貿市場及附近超市，市調對方的價格、品質、新品項等。并填寫市調報告。

? 要負責對過期商品的檢查，過期商品及時撤離賣場處理。

? 每周按排對大分類進行輪流盤點，以掌握損耗大小，及時做出調整。

3、主管每月的工作內容

? 主管每月要對員工考核及評分，并提報優秀員工。定期對員工專業課程培訓，并排出下月員工出勤表。

? 每月要進行安排大盤點，做好大盤點，準備工作及時對盤點結果的追蹤。

? 作為主管，最重要的是要寫好每月的工作總結及下月實施方案，要對上月的工作中的優點和不足之處做一個總結，對上月的業績達成狀況做總結。要努力達成公司下達的指標，只有這樣，作為一名主管才能更快的提升自己。

家樂福生鮮主管的崗位職責

老寬 發表于 2006-6-23 12:17:51 崗位職責：

1． 負責維持本部門優質的顧客服務；

2． 負責本部門的所有商品陳列，保證公司各項標準、規范的準確執行，使商場保持安全、整潔、干凈、舒適的購物環境；

3． 負責完成部門的銷售指標、毛利指標、損耗指標、庫存指標等；

4． 嚴格控制商品的進貨質量、生產質量、銷售質量，檢查保質期，為顧客提供新鮮、干凈、美味的食品； 5． 執行安全生產的標準，控制營運成本和人事成本；

6． 完成永續訂單的訂貨，負責促銷計劃的實施，確定競爭品項，提高季節性商品的銷售業績； 7． 控制缺貨和庫存過多，保證倉庫商品的安全存放；

8． 負責本部門區域內的清潔衛生標準的維護，加強消防安全管理，避免工傷事故的發生； 9． 實施每月的生鮮盤點，核算本部門的經營狀況；

10． 負責保證所有的冷庫、冷柜的溫度保持正常，確保所有生鮮加工設備的正常運轉； 11． 負責本部門員工的培訓、評估、升遷等事宜，提供勞動生產率，控制人事成本和營運成本。

主要工作：

1． 關注顧客投訴，檢查整個區域內的顧客服務情況，確保無顧客排隊的情況； 2． 召開晨會，閱讀工作日志，傳達、執行公司的政策，解決部門的營運難題； 3． 檢查所有商品在開店前是否已經陳列好，商品的質量、包裝是否符合標準； 4． 檢查進貨的質量和數量，特別是優惠促銷的商品； 5． 檢查通宵班的工作是否已經完成，工作質量如何；

6． 檢查整個部門的清潔衛生標準，檢查個人衛生和著裝標準； 7． 檢查整個部門的補貨、理貨、價格標識、陳列、安全生產情況； 8． 檢查每日變價是否100%正確；

9． 檢查冷庫、冷柜溫度是否在正確的溫度范圍內； 10． 檢查各部門每日損耗登記表，查找異常情況； 11． 進行生鮮自用品的申購；

12． 完成永續訂單和系統訂單，處理各種系統的報告，特別是缺貨、商品滯銷； 13． 檢查零星散貨的收回情況； 14． 檢查先進先出；

15． 檢查消毒程序是否正確，清潔程序是否正確；

16． 負責本部門所有員工的考勤、排班、排崗、績效考核、人員培訓；

17． 檢查安全操作、安全用水、安全用電、安全用氣，加強防火、防盜、防工傷的管理； 18． 負責與其他部門進行溝通協調。

輔助工作：

1． 檢查電子磅秤的價格與價格牌、價格標簽是否一致；

2． 檢查促銷員的個人衛生、著裝標準、安全生產、顧客服務等；

3． 檢查聯營廠家的衛生標準、產品質量、安全生產、顧客服務、商品存放等； 4． 組織盤點，對盤點結果進行分析并提出解決問題的響應措施； 5． 組織安排市場調查，及時調整商品結構與品項；

6． 指導對冷庫、冷柜和其他設備的正確使用和合理保養； 7． 審批各種假單、申購單、考勤表等； 8． 處理突發事件；

9． 月度優秀員工的評選。

面包：

1． 負責所有生產原料的訂購、驗貨、存放事宜； 2． 負責檢查面包生產是否執行公司的配方和標準； 3． 確定每日生產計劃和促銷計劃； 4． 開發新商品；

5． 檢查是否正確執行生鮮試吃程序；

6． 檢查所有的烤盤、烤車、烤爐是否清潔完畢；

7． 檢查每日的價格標簽紙、包裝物料、清潔用品等是否夠用； 8． 檢查面包的生產專用設備是否正常運轉。

蔬果：

1． 檢查本日蔬果的進貨質量和數量； 2． 確定每日訂貨數量、品種和促銷計劃； 3． 檢查保質期、先進先出；

4． 檢查冷藏柜、冷藏庫的溫度是否正確，冷藏柜是否每日消毒； 5． 檢查商品的存放條件是否適宜，存放的方式是否正確； 6． 檢查蔬果的包扎物料是否充足；

7． 檢查蔬果加工間的溫度是否符合標準； 8． 檢查葉菜的處理程序是否符合標準； 9． 檢查部門的損耗情況和商品的調撥情況； 10． 糾正部門的計價錯誤； 11． 檢查垃圾的處理。

肉類：

1． 檢查本日白條豬的進貨質量和新鮮雞的進貨質量； 2． 核算白條豬的分割毛利；

3． 檢查分割、服務、補貨等情況；

4． 檢查冷藏庫的清潔和存放是否符合衛生標準； 5． 檢查是否存在交叉感染的危險；

6． 檢查清潔程序、消毒程序、解凍程序是否正確； 7． 檢查是否正確操作絞肉機、鋸骨機、分割刀具；

8． 檢查肉類分割間的溫度、通風是否正常，是否每日消毒。

海鮮：

1． 檢查陳列魚池、儲存魚池是否正常運轉；

2． 檢查活鮮、冰鮮的進貨質量是否優良，進貨品種是否齊全，數量是否足夠； 3． 檢查制冰機是否正常運轉，早班是否有足夠的冰使用； 4． 檢查殺魚是否遵循安全程序進行； 5． 檢查垃圾的處理；

6． 檢查水池的水是否需要更換；

7． 檢查死的海鮮是否已經正確地處理。

熟食：

1． 檢查所有的商品是否在開店前陳列好；

2． 檢查所有商品的質量是否符合要求，有無異物存放； 3． 檢查本日的包裝材料、價格標簽、清潔用品是否夠用； 4． 檢查各個生產是否執行公司的配方和標準； 5． 開發新商品，制定促銷計劃；

6． 負責所有生產原料的訂購、驗貨、存放事宜； 7． 檢查通宵班的日生產計劃；

8． 檢查是否爭正確執行生鮮試吃程序； 9． 檢查所有的陳列柜的溫度是否保持正常；

10． 檢查所有的食品加工設備、食品器皿、陳列柜、運輸車、冷藏庫是否清潔完畢； 11． 檢查清潔程序、消毒程序、解凍程序是否正確； 12． 檢查有無交叉感染的危險；

13． 檢查是否安全用電、安全用氣、安全用水、安全使用刀具； 14． 檢查涼菜房衛生標準是否符合要求； 15． 檢查有無老鼠、蒼蠅、****、蚊子等； 16． 檢查生產專用設備是否正常運轉； 17． 檢查報損商品的品種和總金額。

輔助工作：

1． 安排人員進行市場調查； 2． 本部門營運辦公用品的申購；

3． 與供應商人員保持良好的合作關系； 4． 加強保安、防盜、員工安全操作的意識； 5． 加強對促銷人員的管理；

6． 審批各種假單、申購單、考勤表等； 7． 處理突發事件； 8． 月度優秀員工的評選。

超市生鮮經理工作職責

老寬 發表于 2006-6-23 12:18:43 賣場巡視

1、巡視生鮮收貨區是否正常。

2、端架、促銷區、POP指示正確、商品陳列飽滿美觀、排面整齊、清潔、品質良好。

3、檢查值班課長價卡異動執行落實情況。

4、排面貨價卡、暫時缺貨卡、箭頭使用是否正確。

5、課長、課員、駐場工作狀況、人力掌控排班是否合理。

6、各課班前會是否按時召開，員工的服儀是否整潔、規范。

7、檢查賣場營業中，走道暢通不可停放棧板、空箱。

8、檢查生鮮機械設備衛生安全使用及正常運轉。

9、孤兒回收及時，生鮮孤兒優先處理、依賣場實際動作狀況作調整。

10、檢查各課交接班是否正常，針對下午人流高峰及交接班人力足，及時做好二次開店準備。

11、各課破包當日處理完畢。

12、生鮮商品報廢處理。

13、檢查各課排面陳列方式是否正確，缺貨狀況。

14、生鮮商品補貨是否做到批進批出及先進先出。

15、生鮮商品是否做到及時出清。

16、檢閱生鮮值班記錄表。

訂貨前準備

生鮮經理于每日下午13：30集合所有生鮮課長，依據當日業績、來客數、次日天氣等相關參考資料，預測次日與后一日來客數，以準確下單備貨。

報表查閱

1、H108本日業績報表：了解本月至今業績金額，毛利、客單價占比及本月/本年之達成率、庫存金額、五大異常數據。

2、S134印花商品銷售分析報表：

（1）本檔印花商品之銷售、庫存量、待收量是否足夠，確認是否追加訂單。

（2）印花商品之毛利及占比。

3、S133促銷商品趨勢分析報表：（1）對促銷商品的銷售情況是否了解。

（2）商品是否追加訂單。

（3）促銷商品陳列區域合理性檢討。

4、S146促銷商品計劃報表：

（1）督導課長須將所有商品掌控下單，利用好前七后八。

（2）針對促銷商品進行了解，并與課長討論端架計劃。

5、H141總公司商品異動報表：

賣場了解總公司采購對商品是否有異動情形發生。

6、S122庫存調整確認：

（1）針對前一日所做之庫存調整確認。

（2）若錯誤，分析原因，并立即更正。

7、S106當日收貨明細報表：

（1）了解廠商進貨情形，商品到貨量是否足夠。

（2）課長針對廠商到貨量不足，以表格填寫知會經理，由經理審核后以電子郵件傳送予采購。

（3）課長須對送貨不足等商品重新下單。

8、H505-1本月至今分類項進銷存報表，了解各分類業績達成是否理想，調整銷售方向。

9、S194賣場售價異動明細報表。

10、S106總公司下單明細報表。

11、S101-1收貨更正名細報表。

12、S142促銷品項售價異動報表。

13、S192盤點狀態通知報表。

14、S190折扣/密芨標簽列印記錄報表。

15、S108退貨明細匯總報表。

16、S145新商品每一次到貨通知報表。

17、S202顧客商品退貨排行榜報表。

18、S806負庫存商品明細報表。

19、S807當日負毛利品項報表。

20、S808日折扣銷售明細報表。

21、S809滯銷商品明細報表。

22、S810暢缺商品明細報表。

23、S811進入刪除商品明細報表。

24、S819顧客商品退貨明細報表。

25、SH510生鮮面銷商品銷售分析報表，了解生鮮各分類是否賺錢，損耗及包材使用狀況。

基本工作

1、POP及貨價卡正確使用：

（1）依主動線端架及促銷區POP吊掛方向正確，規格使用內容正確。

（2）正常排面貨價卡，藍色為正常商品，黃色為促銷商品（單白、雙黃）。

2、孤兒回收：

（1）早班須確認中班是否將帳管中心孤兒全數取回。

（2）賣場是否有遺漏孤兒未處理完畢。

（3）須確認中班是否將退（換）貨中心退貨回收正確處理。

（4）營業期間孤兒回收及時，高峰時段增加人力處理。

（5）晚班需在營業結束確保當天孤兒已歸位完畢。

3、退貨、換貨審查：

（1）退貨以一家供應商金額滿100元以上，方可辦理。

（2）退貨單、換貨單員工課長依據框格內容，必須全部填寫清楚。

（3）單據填寫完整（不可涂改）后，交經理審核簽名方可退貨。

4、大宗備貨：

（1）依據大宗訂貨單備送至大宗備貨處。

（2）遇備貨量差異或規格包裝等差異，須及時與業代內勤處聯絡。

5、人員管理（含駐場人員）：

（1）排定課級人員每月班表。

（2）審核各課人員每月排班表。

（3）確認各課駐場人員排班狀況。

（4）關注每日各課人力安排狀況。（5）每周一審核上周各課人力工時表，確認無疑簽名交人資。

（6）與生鮮各課長溝通異常狀況且匯報店總。

6、庫存金額管理：庫存金額、天數控管。

7、庫存區巡視：

（1）庫存區商品須貼有庫存單，并填寫完整。

（2）做到先進先出。

（3）安全門消防箱前不準擺放任何商品。

（4）庫存區須留走道、避免堵塞、方便進出貨。

（5）庫存區不準有散包、開箱之商品。

8、凍藏庫巡視：

（1）液壓車不可放在冷凍、冷藏庫。

（2）商品依分類擺放整齊。

（3）庫存是否先進先出。

（4）不良品處理是否及時。

（5）溫度是否正常（溫度記錄表）。

9、五大異常處理：

（1）S806負庫存商品明細：要求課長及時查出產生原因并找出處理方法。

（2）S807負毛利商品明細：了解負毛利產生原因、解決辦法。

（3）S809滯銷商品明細：

A、曾有銷售，已20天未再有銷售之商品稱滯銷品。

B、查清實際庫存與電腦數是否相符，若已無商品則庫存更正。

C、檢查陳列位置是否合適，是否出排面，市調價格是否合理，采取相應處理對策。

（4）S810暢銷商品缺貨明細：

A、均銷量≥2以上，庫存天數＜3，屬暢缺品。

B、暢缺品應下單、催單。

C、檢討暢缺產生原因。

D、狀態“5”商品若因進出貨號產生，則及時庫存調整，非此狀態連續出現一周，則要求采購再改狀態。

（5）S811進入刪除商品明細：

A、進入狀態“6”、“8”需有R或P標示。

B、R為退貨方式處理。

C、P為降價方式銷售。

D、無P、R則10天后以P方式出清。

10、端架計劃：

（1）課長依據S146報表在上檔前10天做出端架計劃。

（2）上檔前一周，由店內召開快報布置要求會議，并填寫申請書由美工統一策劃。

（3）上檔前2天開始商品換檔。

（4）上檔前4天檢查到貨狀況跟催落實。

11、盤點掌握：

（1）跟催物流管理部盤點行程設定是否正確。

（2）抽查各課盤點品項數，每次抽盤2個課，每課抽盤實盤品項的20%，異常狀況需查明原因。

（3）S804報表抽查核實后，報店總審批，方可跑S805報表。

12、快報上下檔檢查；

（1）快報價商品上檔前1日（周二）檢查POP、貨價卡、搖搖牌是否正確使用，商品已陳列于端架、促銷背或促銷區。

（2）印花商品上檔日（周三）檢查POP、貨價卡、搖搖牌是否正確使用，商品陳列于端架、促銷背或促銷區。

（3）上期快報下檔（周三）檢查POP、貨價卡是否已全數更換。

13、報廢商品：

（1）商品品質因保存不當造成損耗，需報廢。

（2）商品包裝已損不可修復，無法再銷售需報廢。

（3）商品已被偷吃，偷用，只剩尸體需報廢。

（4）報廢單要正確填寫，注明報廢原因，經理認可簽名，方可執行。

（5）報廢金額單品＞200元，一次性報廢＞500元需由店總簽名確認。

14、贈品商品：

（1）廠商贈送品同正常商品，需將贈品單附庫存調整單填寫正確，以狀態“8”搭贈輸入電腦。

（2）贈送品，非正常銷售商品，需將贈品贈予會員。

15、價差處理：換檔錯誤造成需避免。

16、市調：

（1）生鮮市調固定每周二次，必要時分店可自行增加市調次數。

（2）市調應至指定市調對象處進行，每周二次市調，一次至指定之競爭者處，一次至當地傳統市場，課長至少每周一次市調，經理至少每二周一次市調。

17、會議：

（1）每周一參加店內經副理會議。

A、針對上周店總交辦事項進行檢討匯報。

B、準備本周部門工作重點事項。

C、準備上周業績分析，本周業績預估狀況。

D、準備上周人力工時分析，本周人力工時預估。

E、五大異常庫存金額分析匯報。

F、接受店總本周工作要求事項。

（2）每周一召開部門會議：

A、檢討上周工作完成狀況。

B、檢討上周各課業績、人力工時狀況，預估本周。

C、檢討五大異常庫存金額狀況，預估本周。

18、PILOT會議：

（1）知道各課對應店總，會議召開日期、議題。

（2）會前須審核課長準備資料。

（3）會后須聽課長匯報，閱讀會議紀要，督促工作落實。

19、內部轉貨：

辦公用品等所需商品須由物流管理部專人填寫轉貨單，經理審簽，周三交人資，周四人資轉貨。

20、客訴處理：

（1）接到客訴單必須由經理親自處理，且須在三天之內完成。

（2）客訴單須交店總助理存檔。

21、業績、毛利、客單價：

（1）每月月底預估下月毛利、客單價、業績目標。（2）每月月初總結上月實際業績、毛利、客單價5日標值比較檢討。

（3）每年10月制定下業績、毛利、客單價計劃。

（4）每年1月總結上業績、毛利、客單價。

22、節慶計劃：

（1）逢“五.一”、“十.一”、中秋、元旦，提前一個月寫出計劃，包括：人員、設備、商品屯貨、庫存區安排、業績預估。

（2）逢春節提前三個月寫出計劃，包括：人員、設備、商品屯貨、庫存區安排、促銷區安排、業績預估。

（3）節后須檢討計劃實施完成狀況。

23、垂直與平行溝通：

（1）與各課課長、店內其他部門經理及店總例行溝通。

（2）與采購例行溝通相關建議。

某超市蔬果課課長工作職責規范 老寬 發表于 2006-6-23 12:19:31 壹、每日

一、06：00-07：45 開店前準備

1、到班確認

(1)看交接本是否有昨日未完成事項。

(2)員工排班表到勤人員是否正常。

(3)檢查總公司價格異動及賣場POP。

2、清潔檢查

清潔檢查：每日開店前作陳列區域清潔檢查與作業區衛生清潔，包括作業人員工作臺、機械設備，庫存庫房是否符合衛生安全。

3、商品巡視

(1)課長至收貨區進行商品品質驗收。

(2)銷售商品品質，鮮度，陳列量檢視，以期呈現賣場陳列商品新鮮。

(3)檢視回收質量差之商品及到期商品，了解狀況及時做出清處理。

(4)商品價格的確認。

(5)營業?5分鐘完成開店準備。

二、07：45-13：30

1、庫存區巡視（1）八點鐘課長主持員工（包括駐場人員）班前會，并檢查員工服儀是否整潔、規范。

（2）抽視庫存區是否先進先出，庫存單是否填寫正確；商品是否堆放整齊。

（3）干貨查驗是否過期與分區整理，力求可以隨時檢點。

（4）冷庫是否積水及正常運轉。

（5）庫內商品鮮度及品質是否正常，且須放置在棧板或貨架上。

（6）率課員整理工作區及后倉。

2、賣場巡視

（1）檢視排面品質、陳列狀況，了解顧客所需商品是否有售。

（2）指導課員、駐場工作習慣，并參與調整各工作站不足人力。

（3）商品銷售情況。

（4）促銷品銷售回轉率是否正常，是否需下午加訂貨或加大促銷力度。

（5）安排人員午餐。

（6）協助客服處理客訴。

（7）冷藏庫、高柜溫度是否正常。

三、13：30-14：30

1、報表分析

（1）S103表查閱前日到貨明細是否與實際相符。

（2）S146促銷商品計劃，計劃下期促銷之端架計劃。

（3）S133依據促銷商品趨勢分析，判斷銷售強度與陳列是否合理，及下單方式。

（4）H108表查看每日業績，毛利等是否達成目標并做大中小分類占比分析。

（5）異常管理（負毛利、負庫存、滯銷）。

2、二次開店

（1）早班針對營業中待辦未完成事項進行交接（含會議事項及營業中顧客意見之處理程序）。

（2）針對下午人流高峰及交接班人力足，做好二次開店準備,以提升業績。

四、14：30-17：00

1、下訂單

根據南北干貨電腦訂單參考報表下單，于14：00時前交物流管理部下單；蔬菜根據S152下訂單于13：30時前交物流管理部下單。水果訂單于14：00時前交物流管理部下單。

2、賣場巡視

（1）檢視回收質量差之商品及到期商品，了解狀況及時做出清處理。

（2）商品銷售情況。

（3）賣場巡視補貨。

3、設備清潔保養

設備使用檢視，并查核保養人（資深同仁）是否落實設備清潔保養維護（每半月與維修人員或設備廠商聯絡，更換耗材與二級保養)

五、17：00-19：00 晚餐安排課員、駐場人員分二批用餐。

六、19：00-21：00 商品出清

1、賣場巡視補貨，需出清商品分批及時出清。

2、葉菜不耐保存，不良品質及時出清。

七、21：00-23：00 打烊準備工作

1、工作間及賣場的清潔檢視。

2、設備器材清潔消毒檢視。

3、冷藏庫庫存商品檢查。

4、冷藏庫運轉是否正常檢查。

5、填寫交接本：次日的工作重點，今日異常工作交接。

6、組織員工及駐場人員集合、點名、下班。

貳、每周

一、市調

1、市調固定每周二次，課長至少每周一次，必要時，可自行增加市調次數。以了解競爭對手的販賣品項、價格、品質、陳列方式、特 殊活動（如快報期、主題促銷）。

2、市調對象（含傳統市場）如有新產品，應及時將信息反饋給采購，以緊跟市場走向，豐富品項，保持對顧客的吸引力。

二、每周工作追蹤

1、一周人力運用檢討-生產量，效率，鮮度比。

2、H505-1分類進銷存表銷售狀況，做商品陳列調整。

3、H134-1印花商品銷售分析：比較以前銷售狀況，記錄印花銷售狀況。

4、S146下期快報銷售商品明細-制訂端架計劃。

5、在職訓練：

（1）新進人員訓練-資深同仁教導-副課長檢核-課長檢核。

（2）資深同仁訓練，每周擇一日，由課長安排或副課長講解，訓練各工作站事務做面銷為主之訓練課程。

（3）干部訓練：針對經營管理課程作訓練，如人力運用，商品結構，陳列技巧等課程。

6、周工作計劃進度檢討，如賣場商品銷售力，設備保養，清潔檢核，每周業績、毛利、占比、客單價討論。

叁、每月

1、每月工作流程：

（1）月初：當月業績、毛利、大中小分類占比預估，人力運用，班表檢討，月工作計劃擬定（配合計劃進度）。

（2）月中：面銷商品銷售分析H510報表，月排行榜分析（參考促銷商品達成率做比較），以指導商品結構組合調整。

（3）月底：當月分類進銷存分析H505-1報表。

2、盤點作業流程（每月月中及月末）：

S801盤點單報表設盤-依面銷大中小分類進行盤點，實行庫存區、陳列區盤點并記錄列表；輸入盤點資料S802報表，并檢查輸入資料是否正確；確認S803盤點資料報表，如果確認輸入資料正確，則列印S804比較盤點資料報表，列印S804報表后，比較電腦庫存量與盤點量之差異。如差異大，則進行復盤，如復盤結果險罰蛟詒冉獻柿現行薷吶痰懔浚鉅煸蛐胱⒚饔赟804報表上，并附上S801報表，再次列印S804報表，交經理、店總簽核后，才可修改電腦資料。

3、賣場安全管理：檢視賣場設備或機具，并排定月保養順序，做到周期保養。

4、工作流程：

（1）年初-檢討上一全課預算達成率，擬 訂、修正預算人力運用檢討。

資產設備增添或淘汰申請。

擬訂全工作計劃與檢討上工作計劃執行成效。

（2）年中-檢核工作計劃執行進度。

檢核全課課員績效評量。

某超市水產課課長工作職責

壹、每工作流程

一、06：00-07：45 開店前準備

1、到班 確認

（1）看交接本是否有昨日未完成事項。

（2）人員、班表到勤人員是否正常。（3）檢查總公司價格異動及賣場POP。

2、清潔檢查

清潔檢查：每日開店前作陳列區域清潔檢核與作業衛生清潔包括作業人員機械設備，庫存庫房是否符合衛生安全。

3、機械設備檢查

（1）制冰機及冷庫運轉是否正常。

（2）制冰量是否足夠。

4、商品 巡視

（1）課長至收貨區進行商品品質驗收。

（2）了解冰墻情況，并要求立冰墻高度15cm，寬度依立冰墻模之寬度。

（3）銷售商品品質，鮮度，陳列量檢視，以期呈現賣場陳列商品新鮮。

（4）檢視回收質量差之商品及到期商品，了解狀況下午做回收處理。

（5）商品價格的確認。

（6）營業前15分鐘完成開店準備。

二、07：45-13：30

1、庫存區巡視

（1）八點鐘課長主持員工（包括駐場人員）班前會并檢查員工服儀是否整潔、規范。

（2）抽視庫存區原物料是否先進先出、冷凍商品庫存單是否填寫正確。

（3）巡視庫存區的商品存放是否整齊、標準。

（4）冷凍庫是否積冰及正常運轉。

（5）冷藏庫是否積水及正常運轉。

（6）庫內商品鮮度及品質是否正常，且須放置在棧 板上或貨架上。

（7）率課員整理工作區及后倉。

2、鮮柜及凍柜巡視

（1）了解顧客所需商品是否有售。

（2）指導課員、駐場工作習慣，并及時調整各工作站不足人力。

（3）商品銷售情況。

（4）安排人員午餐。（5）協助客服處理客訴。

（6）冷凍、冷藏庫、冷凍臥柜溫度是否正常。

三、13：30-14：30

1、報表分析

（1）S103報表查閱前日到貨明細是否與實際相符。

（2）S146促銷商品計劃，計劃下期促銷之端架計劃。

（3）133依據促銷商品趨勢分析，判斷銷售強度與陳列是否合理。

（4）H108表查看每日業績，毛利等是否達成目標并做大中小分類占比分析。

（5）異常管理（負毛利、負庫存、滯銷）。

2、二次開店

（1）早班針對營業中待辦未完成事項進行交接（含會議事項及營業中顧客意見之處理程序）。

（2）針對下午人流高峰及交接班人力足，做好二次開店準備,以提升業績。

四、14：30-17：00

1、下訂單

(1)干貨、冷凍貨根據電腦訂單參考報表下訂單，于14：00時前交物流管理部下單。

(2)鮮魚根據S152訂單于14：00時前交物流管理部下單。

2、賣場巡視

（1）檢視回收質量差之商品及到期商品，了解狀況及時做出清處理。

（2）商品銷售情況。

（3）賣場巡視補貨。

3、設備保養

設備使用檢視，并查核保養人（資深同仁）是否落實設備保養維護（每半月維修人員或設備廠商聯絡，更換耗材與二級保養）。

五、17：00-19：00 晚餐

安排課員、駐場人員分二批用餐。

六、18：00-21：00

明日商品備貨工作

1、賣場巡視，并出清當日冷凍解凍魚。

2、明日商品之備貨準備，尤其是冷凍品，預測第二天半天的銷量拉至冷藏庫預解凍。

七、21：00-23：00 打烊準備工作

1、工作間及賣場的清潔檢視。

2、設備器材清潔消毒檢查。

3、冷凍/冷藏庫庫存商品檢查。

4、填寫交接本：次日的工作重點，今日異常工作交接。

5、組織員工及駐場人員集合、點名、下班。

貳、每周工作流程

一、市調及客戶開發

1、專業客戶開發與聯絡：

（1）水產課除賣場面銷特價外，由于大量進貨壓低成本，吸引一般伙食團、部隊等到店大批采購。又由于使用品項與店內面銷品項不同，所以專業性備貨供應須特別獨立生產，低密度的電訪或市調，以利與客戶間的交流。

（2）以一般聯絡電話為主，以所屬區域消費區分，每周須做5家以上電話，并以市調報告對季節節令特賣品項電話促銷，以利業務推廣，親自拜訪也為必要工作，由于市場水產行情受進口貨干擾，鞏固同業間市場占有率漸漸重要，至少一個月須二次以上市調。

2、市調固定每周二次，至傳統市場及競爭對手處進行，課長至少每周一次，必要時可自行增加市調次數。以了解競爭對手的販賣品項、價格、品質、陳列方式、特殊活動（如快報期、主題促銷）。

3、市調對象（含傳統市場）如有新產品，應及時將信息反饋給采購，以緊跟市場走向，豐富品項，保持對顧客的吸引力。

二、每周工作追蹤

1、一周人力運用檢討-生產量、效率。

2、H505-1分類進銷存表銷售狀況，做商品陳列調整。

3、H134-1印花商品銷售分析：比較以前銷售狀況，記錄印花銷售變化。

4、S146下期快報銷售商品明細-配合端架計劃，陳列計劃。

5、在職訓練：

（1）新進人員訓練-資深同仁教導-副課長檢核-課長檢核。

（2）資深同仁訓練：每周擇一日，由課長安排或副課長講解，訓練各工作站事務做面銷為主之訓練課程。

（3）干部訓練：針對經營管理課程作訓練，如人力運用，商品結構，陳列技巧等課程。

6、周工作計劃進度檢討，如賣場商品銷售力，設備保養，清潔檢核周業績，毛利，占比，客單價討論。

叁、每月工作流程

一、每月工作流程：

1、月初：當月業績、毛利，大中小分類占比，預估人力，班表檢討，月工作計劃擬定（配合計劃進度）。

2、月中：面銷商品銷售分析S510報表月排行榜分析（參考促銷商品達成率做比較），以特別商品結構組合調整。

3、月底：當月分類進銷存分析H505-1報表。

4、盤點作業流程（每月月中及月末）

S801盤點單報表設盤-依面銷大中小分類進行盤點，實行庫存區、陳列區盤點并記錄列表；輸入盤點資料S802報表，并檢查輸入資料是否正確；確認S803盤點資料報表，如果確認輸入資料正確，則列印S804比較盤點資料報表，列印S804報表后，比較電腦庫存量與盤點量之差異。如差異大，則進行復盤，如復盤結果較正確，則在比較資料中修改盤點量，差異原因須注明于S804報表上，并附上S801報表，再次列印S804報表，交經理、店總簽核后，才可修改電腦資料。

5、賣場安全管理：檢視賣場設備或機具，并排定保養順序做到周期保養。

肆、工作流程：

一、年初-檢討上一全課預算達成率。

擬訂修正預算。

人力運用檢討。

資產設備增添或淘汰申請。

擬訂全工作計劃與檢討上工作計劃執行成效。

二、年中-檢核工作計劃執行進度。

檢核全課課員績效評量。

超市售后服務部各崗位工作職責 老寬 發表于 2006-6-23 12:20:48

一、主管

1． 對營運經理負責，分管售后服務部的全面工作。

2． 確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。

3． 指導和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。

4． 合理分配本區域各崗位人員的工作。

5． 接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。

6． 跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。

7． 指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發票、寄存等工作。

8． 負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。

9． 監督賣場各部門員工的顧客服務情況。

10．完成上級交辦的其它任務。

二、主管助理

1．對主管負責，協助主管處理各項工作。

2．主管不在時行使主管權力。

三、總臺領班

1． 對主管負責，分管總臺的日常工作。

2． 督導和檢查總臺員工的各項服務工作。

3． 完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務員

1． 嚴格執行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務樹立公司的良好形象。

2． 負責接待和處理顧客的退換貨服務。

3． 負責電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4． 接待顧客的當面和電話投訴，負責按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5． 回答顧客咨詢的問題并負責為顧客提供幫助。

6． 負責為顧客提供開發票的服務。

7． 負責贈品的管理及協助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。

8． 負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 負責總服務臺的清潔衛生工作。

五、還原員

1． 負責購物車/籃和顧客未結帳商品的還原工作。

2． 負責購物車/籃的整理，方便顧客的使用。

3． 負責檢查購物車/籃是否完整、清潔，發現損壞及時更換、報修。

4． 熱情回答顧客咨詢，協助引導客流導向，確保出入口的通暢。

5． 協助顧客搬運、裝卸商品。

促銷服務員崗位職責和行為規范 老寬 發表于 2006-6-23 12:21:34

一、崗位職責

1、負責按公司企劃案進行促銷禮品、券等的認定、登記、發放工作。

2、負責解答顧客咨詢。

3、負責按公司活動的要求組織和實施各種促銷活動。

4、負責協調處理在促銷服務臺發生的一些糾紛。

5、負責每日報表的填寫、匯總和帳目核對工作。

6、負責突發事件和促銷服務臺各類問題的匯總和上報。

7、負責促銷禮品的領用、發放、登記、盤點等工作。

8、負責每周一次的升旗工作。

9、負責協助本部門其它活動的開展。

10、負責工作中所發生的各項事宜向上級主管匯報。

11、負責公司各種活動、慶典、儀式的剪彩及禮儀服務。

12、參加公司舉行的文藝表演活動和職工文化生活中的節目表演。

二、崗位規范

1、應熟悉公司各項企劃案的實施時間、程序等內容，能準確向顧客進行解答，并迅速準確地進行認定、登記、發放。

2、做到帳實相符，并確保盤點和交接帳實無誤。

3、做到不徇私舞弊，不貪污，不做假帳。

4、嚴格按“顧客第一”標準進行服務。

5、服務動作柔和，聲音甜美，耐心幫助顧客。

6、能做到日清日結。

7、積極監督、揭發其他人員的徇私舞弊行為。

商場客服主管崗位職責

老寬 發表于 2006-6-23 12:23:00 直屬部門：客服部

直屬上級：客服部經理

適用范圍：賣場客服部主管

崗位職責：

1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；

2、維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務；

3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

主要工作：

1、每日檢查員工禮儀服飾；

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務質量；

3、做好顧客投訴和接待工作；

4、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象；

5、與政府職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境；

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；

7、指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業；

8、制定客服員工排班表；

9、負責安排本部員工專業知識的培訓及員工的業績考核；

10、負責安排商場會刊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動；

11、指導提貨處工作按公司規范執行。

輔助工作：

1、負責責任區域的環境衛生，為顧客提供良好的購物環境；

2、協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作；

3、協助前區促銷商品的理貨、補貨。

大賣場的防損耗管理

老寬 發表于 2006-6-24 23:39:30 “損耗”是一個在連鎖企業經營過程中經常聽到或論及的字眼。據說，全世界零售業每年的商品損耗高達1600億美元；在我國，這一數字也高達250億元人民幣。上海某超市第一個月的營業額為60萬元，但商品損耗卻超過10萬元，因而被歇業。

隨著中國加入WTO，國內連鎖企業中的大賣場發展迅速，前景良好。但由于競爭激烈，目前其經營利潤只有1%左右，業內人士普遍認為，若能夠將大賣場在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經營利潤就可以增長100%。可見防損耗管理對大賣場發展的重要性。

一、內部原因造成的損耗及防止

由于大賣場營業面積大，部門眾多，所以對員工的管理也相對比較散亂。因此，絕大多數員工為了一己私利或工作不認真、不負責任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。據有關資料顯示，全部損耗中的88%是由于員工作業錯誤、員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達4000萬美元，比顧客偷竊額高出5~6倍。再如臺灣省，員工偷竊的比率亦占60%之高。這些資料表明，防止損耗應以加強內部員工管理及員工作業管理為主。

1．加強內部員工管理員工偷竊與顧客偷竊是有區別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結帳。而員工偷竊則有多種表現形態，如內部勾結，監守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。比如家樂福超市在上海的一家大賣場，家電部的幾位資深員工利用他們對賣場地理環境的熟悉，內外勾結、監守自盜時間長達半年之久，給這家大賣場造成高達幾十萬元的經濟損失。

首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴格執行。

其次，要嚴格要求員工上下班時從規定的員工通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業現場，應暫時存放在指定點。

第三，對員工在上下班期間購物情況要嚴格規定，禁止員工在上班時間去購物或預留商品。員工在休息時間所購商品應有發票和收銀條，以備保安人員驗收人員檢查。

2．員工作業管理

雖然現在的大賣場都是現代化的管理設施，但它始終具備服務性行業的基本特征--員工是企業靈魂。因此，應加強對員工作業的管理，規范員工作業的流程，盡可能把員工在作業過程中造成的損耗降到最低。

首先，由于大賣場經營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認真負責或不細致就可能造成商品條碼標簽帖錯，新舊價格標簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結束后未恢復原價以及不及時檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗。或者顧客買到超過保質期商品向消費者協會投訴，不僅會在經濟上造成損耗，而且對企業的形象也極為不利。因此，大賣場里各部門主管應給員工以明確的分工，每天開店之前把準備工作全部完成，如檢查POP與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調換；檢查商品的保質期等。這樣才能在這方面減少損耗。

其次，由于大賣場的特殊性，在經營過程中的零庫存是不可能的，因此，倉庫的重要性是可想而知的。所以，倉庫管理的好與壞直接會影響到損耗的多少。

大賣場大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區域，但難免會相互侵入到對方的堆放區域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處的各部門，員工對別的部門的商品肯定不會“口下留情”，可想而知損耗該有多大。針對這種情況可以安排專門人員進行監督，負責管理零散商品的堆放，使倉庫管理規范化，杜絕偷吃現象，減少倉庫里的損耗。

另外，賣場營業過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區，并由專門的資深員工負責退貨和管理，把損耗降到最低。

第三，大賣場的收銀員作為現金作業的管理者，其行為不當也會造成很大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價格抵充；收銀員虛構退貨私吞現金以及商品特價時期已過，但收銀員仍以特價銷售等。因此，要嚴明收銀員的作業紀律，并制定相關的處罰條例，嚴格執行。收銀主管要嚴格按程序組織并監督收銀員的交接班工作，要認真做好記錄，以備日后查證。

第四，生鮮食品現在已成為大賣場的一大賣點，除了有很好的利潤外，更以保質、保量、保鮮吸引了一大批的目標顧客。與此同時，生鮮食品的損耗也令賣場的經營者們頗傷腦筋。加強對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對此項內容，可以從以下幾方面考慮：

首先，冷凍冷藏設備要定期檢查，發現故障及時排除，一般每月3次為宜。同時，生鮮商品化必須嚴格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。

其次，生鮮商品有些需當日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。

再次，生鮮商品的管理人員應徹底執行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時，工作人員應盡量避免作業時間太長或作業現場濕度過高，造成商品鮮度下降。

二、外部原因造成的損耗及防止

大賣場除了內部員工的原因造成的損耗外，外部環境的一些原因也不可忽視，如供應商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。

首先，供應商行為不當造成的損耗，如供應商誤交供貨數量，以低價商品冒充高價商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結實施偷竊等。針對這種情況，對供應商的管理必須做到：

1．供應商進入退貨區域時，必須先登記，領到出入證方能進入。離開時經保安人員檢查后，交回出入證方可放行。

2．供應商在賣場或后場更換壞品時，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經部門主管批準后方可退。

3．供應商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時，需經門店保安檢查后方可離開。

 其次，顧客的不當行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品；顧客不當的退貨；顧客在購物過程中將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品；還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。針對這些情況，賣場的工作人員必須做到：

 禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務臺或寄包柜。顧客攜帶小型背包入內時，應留意其購買行為。

3．定期對員工進行防盜教育和訓練。

4．要派專門人員加強對賣場的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。

5．對貴重物品或小商品要設柜銷售。

6．顧客邊吃東西邊購物時，應委婉提醒其至收銀臺結帳。

盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會收到一定成效的。

 大賣場防損耗管理并不容易，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發生肯定會對大賣場的經營發展產生不良影響。賣場應根據損耗發生的原因有針對性地采取措施，加強管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。

客服部防損

老寬 發表于 2006-6-24 23:40:17 防損是超市的工作重點，客服部的防損工作更是重中之重，因為商場內每一樣商品的售出以及每一分貨款的回收，無不經由收銀員之手，所以，客服員工的服務不到位、操作不規范、工作責任心不強等，都會導致損耗產生。

防損要與服務相結合

防損和服務是分不開的，“三米微笑”就是一個典型的例子，目的也就是在讓顧客感受到關心和幫助的同時，來做防損工作。收銀員也是一樣，在顧客排著長隊結算時，提高收銀速度固然很重要，但也不要一味地低著頭苦干，要不時地抬起頭安慰顧客：“請不要著急，我盡量加快速度。”并提醒顧客：“為了節省時間，請您把會員卡及零錢準備好。”這樣，會讓顧客感覺收銀員時刻在關心著他們，并注意到他們在焦急地等待著，也就會解除顧客的煩躁，增強顧客等待的耐心，否則，顧客會因為沒有耐心排隊而把所選購的大量商品扔到款臺旁。這些商品尤其是生鮮食品如不及時送回，就會導致商品破損、變質，給商場造成大量損耗。同時，顧客會因為這次購物失敗，減少來商場購物的次數，這也就是商場的又一次損失。

稽核口要做好防損工作，服務至關重要。以顧客的心理，核查等于是對他們的不信任、不尊重，往往產生逆反心理。所以，稽核員要突出服務意識，讓顧客支持自己的工作。

首先，當顧客走向出口時，稽核員要微笑著迎接顧客，觀察顧客所購買的商品，估算出大概的金額，并留意大件或較貴重的商品，這樣會節省核查的時間，不致讓顧客產生反感。

與此同時，要留意顧客的表情和衣著。若顧客表情很緊張，或穿著不合季節（比如夏天穿得很多）、不合體（比如衣服很肥大，穿得很臃腫）等，稽核員要更加禮貌、熱情，并找出些“經常見到您來商場購物”、“我們在搞……促銷活動，希望您參加”等等話題，延長核查的時間，以便看得更仔細（依照小票上打出的店名、日期、時間、商品件數、總金額、大件及貴重商品的名稱、金額、其他商品的名稱、金額的先后順序進行核查）。如有疑點，可叫保衛人員協助處理，然后再蓋稽核章。

稽核章上千萬不能印成“稽核”兩字，可印成“請保留電腦小票，以便商品退換或保修”或“請保留電腦小票，以便核實收銀的標準。”這樣，顧客感覺到商場是站在顧客的角度考慮問題，為顧客著想，也就會支持稽核員進行核查工作。

規范收銀操作

收銀員在收銀過程中所導致的損耗，占整個商場損耗的三分之一左右。

首先是漏掃商品。在沃爾瑪公司有兩個代名詞，一個是“BOB先生”，一個是“LISA小姐”。這聽起來是對兩個人的稱呼，而實際上它們各有含義。

“BOB”是指顧客拿在手中或放在購物車及購物籃里的、未被收銀員注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在購物車下面的整箱酒、飲料、大袋的米、面，或燙衣板等等。收銀員在顧客結算時，要主動幫助顧客把商品從購物車或購物籃中拿到收銀臺上一。這既可以顯示出收銀員對顧客的熱情，又可以看清有無漏掉的商品。

“LISA”是指所有非原始包裝且包裝內可放其他物品的商品，必須開箱檢查，如棉被、箱包、電飯煲等，因為里面可放些牙膏、鞋油、面霸等小件的商品，或可把貴重的商品放入廉價的包裝盒內，諸如此類容易造成損耗的商品很多。

如果收銀員在忙碌之中忘記做防損工作，須由周圍的同事（領班或主管）來提醒。但為什么要這樣稱呼呢？就是怕直接指出來會使顧客反感，誤以為把他當成小偷。所以，同事要像找人一樣的提醒收銀員：“有沒有見到BOB”或“LISA在哪里”，使收銀員在顧客沒有任何查覺的情況下做好防損工作，為公司挽回不必要的損失。

其次是掃錯條碼。一種情況是整箱的商品，由于商品錄入的不同，有些包裝箱上的條碼是單品的價格，收銀員誤以為是整箱的條碼，又不核對價錢，導致商品流失。另一種情況是促銷裝的商品（即贈品）與商品捆綁式售賣，由于捆綁不規范，將贈品的條碼露于表面（應將贈品條碼覆蓋或在電腦中刪除），使收銀員錯掃了價值低的贈品，而把商品漏掉。或者“買二贈一”的商品采用捆綁式售賣時，本應把綁在一起的兩件商品分別掃描，但由于樓面與收銀員溝通不及時，收銀員錯掃成“買一贈二”，給公司造成損失。

再有，就是要核對所掃商品是否與電腦打出的一致，尤其是生鮮食品及糖果的稱重碼，一定要核對商品名稱、型號、重量、價格。如有任何疑點，要立即讓領班重新拿到樓面核對條碼或重新稱重，避免給公司造成損失。

以上是客服部防損工作的兩個要點。但防損工作不是哪一個部門或哪一個人就能做好的，而是需要全體員工的共同努力。據統計，一個超市的內盜造成的損失占整個超市損耗的70％以上，所以要做好防損工作，首先要提高員工的整體素質，健全公司的各項管理制度，加強各部門的監管力度，這樣整個企業才能達到降低損耗的目的。

幾種成功發現少收帳款的方法

老寬 發表于 2006-6-24 23:40:41 ?在賣場的探查方法：

 ①發現某個顧客用涂改液蓋住價簽，使條碼掃描器不能正常工作，這樣就可以用手登錄較低的價錢。

②發現某個顧客隨意地挑選大量商品，特別是單價高的商品。這也是用假支票購物的人常用的手法。他們對價格并不感興趣，只關心結果。

③顧客選取兩個相似的單價高的商品，與收銀員各得一個。

?在收銀區的探查方法：

①顧客推著一輛或多輛裝滿商品的購物車站在收銀臺前專門等著在某一條通結帳。收銀員也許站在收款機后借口看一下錢包或支票本，其實在觀察動手的機會。

②監視正在給自己的朋友或家人結帳的收銀員。

③某收銀員借口替換另一個收銀員，其用意多是謀私。

④監視排長隊的通道的收銀員，特別是當其它通道沒有人或是有個別顧客拒絕去另一個顧客較少的通道結帳時。

⑤觀察到單獨一筆價錢高的商品被登錄。

⑥遮住顧客監視器或收款機屏幕。

⑦顧客僅拿一張小面額鈔票等著結帳，給收銀員一個事先安排好的信號，其敲進遠遠高于顧客手拿鈔票面值的全部商品，卻只收了這張鈔票。

⑧估算一下平均一包商品大約的金額。這個技術可以用于確定這些商品相近的總額。

⑨觀察留下或被放在收銀通道下面能夠傳遞給親友的商品。

⑩顧客抱怨其他顧客結帳時占了便宜。

?交易明細的探查方法：

①錯誤、堵塞或撕毀交易明細。收銀員都清楚交易明細是查明偷盜的直接證據。

②收銀員使用的掃描器的比率很低，這意味著用手敲入了太多的商品。

③在交易明細上特殊的少收方式有如下幾種：

A、一個或多個取消命令被用于減少正常的登錄，這樣，可以讓偶然看見的人認為是正常登錄的機會。尤其是在掃描時完成取消更容易。在這種交易中也可用大量的折扣券來減少交易額。而對收銀員來說，有利之處是從表面上看似正常登錄。

B、以一串相同價格登錄的少收方式。這種一串式登錄主要發生在代碼部分和金額部分。

該種串式登錄的原因是收銀員在登錄商品時都有一個節奏，這個節奏稍有中斷對別人來說都是很明顯的。收銀員不可能花時間去想每種商品的價格，所以他們會連著登錄幾個相同的價格，以保持節奏的連續性，直到他們想起新的金額。

這是一種最常見的少收方式，也是最容易被發現的。

C、收銀員沒有登錄上元的金額。這對不誠實的收銀員來說，是最好的少收方式，因為不用費心去想價格，只是簡單的在商品價格一欄登錄分，節奏和敲鍵的連續性都可以保持。這種登錄最常用的借口是收款機出故障，不能打印或加入單位元。

確定少收的犯罪行為是一項復雜的工作。必須取得兩個主要證據，一是收銀員的作弊企圖，二是收銀員和顧客之間存在同謀關系

員工內盜的對策

老寬 發表于 2006-6-24 23:41:23 首先必須承認一個事實，超市的內盜對經營的成功是一個非常嚴重的威脅。這就是要經營管理者努力解決好員工偷盜和欺詐問題，從而，在防止員工偷盜造成損失的同時，還要在運營的方方面面充分發揮安全措施的潛力的作用。再者，采取行之有效的防范措施來預防偷竊、無效支票、收款中的欺詐以及搶劫事件的發生，而其前提必須建立在員工積極配合和恪盡職守的基礎上，否則，將無法得到理想的效果。無數事實證明，影響超市實現利潤目標的最大障礙，或者說經營損耗的最主要因素，來自員工偷盜造成的損失。

對經營管理都來說，要想拋開這人事實去滌究毛利，高損耗或經營失敗的潛在原因并非是件易事。尤其是個體店和小型連鎖超市的經營者，往往傾向于淡化員工內盜的影響，這并非管理水平低下的表現，而是受到某種“感情”的左右，因為那些偷拿東西的員工多是為企業的成功做出了很大的貢獻，這種雇主與雇員間的微妙關系，長期以來使這類小企業的經營者養成了一種近平“視而不見”的消極習慣。

一、實施安全管理的主要目標安全管理的主要目標可簡單概括為兩點，即一是招募誠實可靠的員工，二是采取有效手段保持員工一貫的誠實作風。實現這兩點方法看似簡單，若想保持其一貫性則決不是件易事，因為要想保持員工誠實守信，還必須把一整套的措施，流程和技術作為經營管理的一部分，長期堅持貫徹執行，這樣就需要花費大量的時間和不斷強化管理能力。在這里不得不注意一個值得探究的現象，如果一個不誠實的員工已經十分熟悉所在的超市運營和管理系統的優勢的缺點，那么這個員工就可能經常進行一些違規的操作而又不用去擔心被人發現，原因是此人能夠得到充分的信任。當然，主要責任在于為防止偷盜而建立起來的流程，往往疏于對這類人員的監督或根本不把視線投向此人。另外，應該承認的是絕大多數員工還是可靠的，盡管其中不去有過偶爾的偷盜行為，并且沒有被察覺，但是其內心時常為自已的“不光彩行為”深感疚愧，他們之所以曾有過失，歸根結底與超市管理上的防盜不力不從心不能大力倡導誠實守信分不開的。凡是成功經營的超市，其中非常重要的一條經驗就是員工的主體是誠實可信的，并在此基礎上能夠不間斷地營造一個人人誠實的經營氛圍，最終實現穩定的低損耗的高收益。

二、引發內盜的主要原因經驗證明，引發員工偷盜行為的因素有許多，就某一個員工而言其偷盜行為僅是涉及到下面的某個或若干個因素：

1、收入與支入失衡

2、沾染不良生活習性（賭博、嗜酒、吸食毒品等）

3、結交有劣跡的朋友

4、存有僥幸心理（通常情況下員工偷盜被發現的概率很小）

5、家庭生活拮據（或員工或家庭成員長期患病）

6、報復心理（曾受過處罰或對上司不滿）

7、超市沒有出名處置偷盜行為的規定，或處罰力度不夠

8、管理不善導致員工缺乏對所在超市的認同感，缺乏約束

9、故意駕禍與自己有芥蒂的同事

10、效防其他員工（此為一種心態失衡所致）

三、導致員工偷盜的動因關于員工的偷盜行為，心理學家和犯罪學家有著不同的解釋，但是論因動因卻有著基本一致的觀點，大都同意員工所實施的偷盜，無外由三個動因促使。

即：

1、需要或渴望得到更多的金錢的財富當今社會，金錢和財富對每個人都具有強烈的誘惑力，渴望聚斂金錢和積累財富已成為人生所有階段不斷奮斗的動力所在，通常意義上也是衡量個體成功與否的確一個標準。但是，無論如何必須遵循“君子取財有道”這一亙古不變的戒條，然而，事實上決非人人如此“呆板”，巧取豪奪者有之，雞鳴狗盜者有之，小偷小摸則更是尋常事。這里想要說明的是，對一家超市來說，大多數員工“取財”的動力是“有道”的，有價值的，實全憑借自己的實力來達到滯自我需要的目的，可是，說有一小部分員工不是那么循規蹈矩，不完全靠誠實勞動獲取所需。下面列舉幾種常見的情況

加以分析：

一位員工因吸毒而入不溥出，并且每周花掉的薪金的一半以上；

一位管理層經理嗜賭成性，每月總輸掉大筆賭資，搞得夫妻失睦； 一位收銀員的母親終年患病，大筆醫藥費使其無力支付；

一位百貨部主管無結婚用房，因此戀人又急不可待；

一位員工酷愛旅游，恰又沒有能力實現。通過上述幾種情況，不難看出在錢的問題上每個員工都需要作出各自的決定，其選擇達到目的手段就可想而知了。當然，每個員工在考慮如何滿足自己對金錢的需要時會有很多因素在發生著作用，其中不少因素對他們采取怎樣的行動所產生的影響是無關緊要的，諸如道德、價值觀、自尊心或是希望超越他人等等，當這幾個因素凝聚成支配力時，盜竊錢財偷拿商品自然成為他們別無選擇的行為。

所有的超市經營管理者，都必經要注意此類情況。現實和思想的壓力往往會促使員工做出偷盜的決定，其中個別員工甚至認為偷拿超市的財物是解決所需的唯一途徑。因為，上面所提及的幾種情況，使員工們發現在他們所處的地位和環境條件下，通過正當的渠道根本無法實現。

2、員工對偷盜在精神上的自我辯解眾所周知，員工偷盜有著許多原因，其中自我辯解可以說是員工內盜的第二大因素。假設某個員工是慣偷的話，那么他就不會花費什么時間去進行精神上的自我辯解。然而，對于初犯來說情況將大不相同，有可能在實施偷盜前要充分為自己辯解一番，這時，那些不存在或不真實的條件和原因將會對現實的東西取而代之，目的是使偷盜行為在心理上變得合乎情理或情有可原，為付諸行動尋找的據和動力。

例如：

1、有的員工將偷盜財物祝為暫借；

2、有的員工自認為比誰都努力，理應有相應的回報；

3、有的員工與店長等高層人士無枉攀比，認為得不償失；

4、有的員工認為他是位資滌，為什么不能得到早該屬于我的那一份；

5、有的員工認為他是位資滌，為什么不能得到早該屬于我的那一份；

6、有的員工認為不拿白不拿，拿了也白拿，白拿我就拿；

7、有的員工看到課長或店長也偶爾貪些小便宜，為什么自己就傻誠實呢；

8、有的員工厭倦了無償的加班，試圖為自己尋得等值的報酬。

例舉的這幾種員工大體上是因為心理不平衡而導致的錯誤行為，他們在實施偷盜時，還是比較擔心被抓的可能性和被來歷處罰的。因此，超市在日常經營管理中，應強化控制措施和防盜流程，以發揮防微杜漸作用，盡最大的努力去阻止偷盜行為的發生。

商場中的保安勤務

老寬 發表于 2006-6-24 23:42:08 商場有大型百貨公司、購物中心、超市等不同種類，規模不等，營業面積有幾千平方米的，也有幾萬平方米的，大城市的商場更具有現代化綜合性特征，集售貨、餐飲、游樂、健身、美容等經營項目于一身。其人員車輛集中，流動量大等特點都對保安勤務提出了多種安全要求。

一、商場保安勤務的特點

1.保衛對象和目標數量大而集中

2.內外任務交叉錯綜。商場保安勤務不僅要維護場內秩序和安全，還要保障商場門前、停車場的安全。

二、商場保安勤務的任務

保障商場營業期間人員流動、商品交易、現金流通和車輛往來安全有序地進行；做好商場非營業期間的安全守護工作，加強巡視，確保要害，嚴防盜、搶和火災等案件、事故的發生；加強安全防范設施建設和安全檢查工作，及時消除各種不安全隱患漏洞；防范打擊各種違法犯罪活動，重點是防范和打擊外部盜竊、搶劫、詐騙和內部盜竊活動；做好火災、搶購、擁擠等突發事故、事件的緊急疏散、疏導工作，做好初期處置，防止和減少人員傷亡、物質損失；

三、商場保安勤務實施的基本做法

1.以維護商場公共秩序為中心，做好宣傳疏導清理和調度工作

2.嚴格執行安全管理制度和安全操作規程，做好商場各個運作階段的安全檢查工作 3.加強商場安全防范設施建設，發揮整體防范的威力

4.在重點地區加強巡視和觀察，發現和打擊盜、搶、騙、流氓等違法犯罪活動

5.按照保安勤務方案中的緊急疏散處置預案，做好突發案件、事故、事件的疏散處置

營運環節的損耗管理-(五)樓面營運的損耗重點 老寬 發表于 2006-6-24 23:42:33

1、定貨數量過多或品種不符合銷售季節，導致滯銷。

2、定貨數量過少導致缺貨。

3、陳列不當、運輸不當、庫存管理不善，導致商品及其包裝損壞。

4、商品過期或生鮮質量控制不良，引起損耗。

5、未執行自用品的管理程序。

6、未執行贈品的管理程序。

7、復合包裝或條碼錯誤引起損耗。

8、屬于較大金額或較大數量變動

第五篇：客戶服務部崗位工作職責

客戶服務部崗位工作職責

1、對營運經理負責，分管售后服務部的全面工作。

2、確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。

3、指導和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。

4、合理分配本區域各崗位人員的工作。

5、接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。

6、跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。

7、指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發票、寄存等工作。

8、負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。

9、監督各部門員工的顧客服務情況。

10、在售后服務中發現的問題要及時匯總，與研發部、品質部、生產

部討論，提出確當的解決方案以便技術部門及時改進；

11．與客戶交流時，應熱情、細心了解設備發生故障時的狀況，提出

解決問題的方法；

12、及時與客戶進行溝通，與客戶建立良好關系，急客戶之所急、想客戶之所想，維護客戶資源，防止客戶流失； 為客戶提供產品后繼服務；

13、了解客戶市場需求，為其他部門提供反饋信息，以改進服務或

14、利用客戶資源優勢，開發新客戶； 向客戶推廣新產品、新項目；

15、了解客戶的建議、投訴、需求等，并協調跟進處理；

為客戶提供其他可能性服務。

16、完成上級交辦的其它任務。