第一篇：首問責任制制度講解

首問責任制制度

(一為改進機關工作作風,提高辦事效率,提供優質服務,推進機關效能建設,遵循便民的原則,制定本制度。

(二首問責任制適用于“中心”全體工作人員。

(三首問人是指在“中心”范圍內第一個被上門辦事的人員或其他有關人員詢問到的工作人員。

(四首問人的責任

1、辦事人到“中心”辦理事宜,在首問人職責范圍內能夠解決的,首問人應當及時辦理,一次性告知有關事項,必要時提供有關資料、表格等,熱情耐心地解答對方的詢問。

2、辦事人提出辦理的事項,不屬于首問人職責范圍的,首問人應當熱情相待:屬于“中心”受理(職責范圍的,應主動告知與何窗口部門聯系,必要時應為對方聯系有關窗口部門和窗口工作人員;屬于本窗口部門職責范圍的,但有關責任人不在或聯系不上的,將辦事人的名稱、姓名、聯系電話及擬辦事項的大致內容進行登記,由首問人及時轉交給有關責任人。有關責任人閱知后應盡快與辦事人聯系,了解并解決對方需要辦理的事項。

3、辦事人辦理的事項不屬于“中心”受理范圍的,首問人應當耐心解釋,并盡自己所知給予指導和幫助。

4、首問人在接待辦事人時,應文明禮貌、熱情大方,要用普通話,使用文明用語,禁用文明忌語。要為辦事人著想,不得冷漠待人,不得推諉扯皮,要充分體現“中心”工作人員良好的品質素養和樂于

助人的精神風貌。

(五首問責任制要求“中心”全體工作人員必須熟悉“中心”業務內容和業務流程,明確自己的崗位職責,同時了解“中心”各窗口部門的崗位職責;強化職業道德意識,樹立為辦事人服務的思想;加強業務學習,提高執法水平和業務技能,不斷提高辦事效率。

(六對遵守首問責任制,主動熱情幫助辦事人解決問題的工作人員,各級領導應及時予以表揚鼓勵。

(七違反首問責任制,有下列情節者,經查實,應給予教育、通報批評、扣發獎金等處理。

1、首問人未及時將辦事人擬辦的事項移交給有關責任人的;

2、有關責任人到崗后未及時與辦事人聯系,研究解決對方問題的;

3、冷漠對待辦事人,應當告知而沒有明確告知事項的;

4、對辦事人要求辦理事項推諉扯皮,不負責任的;

5、對辦事人態度惡劣,使用文明忌語的。

第二篇：首問責任制制度

首問責任制制度

為認真實踐“三個代表”重要思想，進一步改進工作作風，提高行政效能，樹立“管理嚴格、執法規范、服務優質、群眾滿意”的林業文明新形象，決定推行首問負責制。

第一條 首問負責制是指本系統工作人員第一個遇到前來咨詢、查詢、聯系工作、反映問題的人，或第一個接聽電話，無論與本職工作是否相關，都要負責接待或答復的制度。第二條 首問責任人是指第一位被辦事人詢問到的工作人員。每一位職工都有義務做好接待前來辦理業務人員的服務工作。首問責任人應做到文明、禮貌、大方、得體。應自覺使用文明用語，禁止使用損害林業形象、影響服務效果的語氣。

第三條 首問責任人的職責

（一）屬于首問責任人職責范圍的，要按有關規定及時辦理；不能當場辦理的，要“一次性告知”有關辦理的事項、需要補充或攜帶的資料以及如何辦理等，并耐心解答對方的詢問。

（二）不屬于首問責任人職責范圍，但屬于本單位職責范圍的，首問責任人要主動告知或引導到有關經辦人；當經辦人不在時，首問責任人應先接下需辦事項，并記下服務對象的聯系電話，再交經辦人辦理。

（三）不屬于本單位或本部門職責范圍的，首問責任人應告知或盡可能幫助其了解承辦部門。

（四）屬于電話咨詢的，首問責任人應按上述原則給予答復；屬于舉報或投訴的，首問責任人應將反映的事項、舉報或投訴人姓名、聯系電話等要素記錄在冊，并及時報告領導或縣局分管領導。

第四條 首問責任人在接待辦事人時應文明禮貌、主動熱情，充分體現林業工作人員良好職業道德修養和樂于助人的精神風貌。

第五條 首問責任制要求全體工作人員必須明確自己的崗位職責，了解本站的業務分工；強化職業道德意識，樹立全心全意為人民服務的思想。必須認真學習領會林業法律、法規及林業相關文件精神，熟悉掌握業務管理程序，不斷提高文明執法水平。答復咨詢人提出的問題時，既要熱情、準確、詳盡，又要掌握政策和原則；對于不清楚、掌握不準確的問題，不得隨意答復。

第六條 全體工作人員必須嚴格遵守制度，其表現作為考核評優、評先的重要依據。凡受到群眾廣泛贊揚，在服務工作中表現突出的，在評優活動時，優先推薦評先評優；凡違反制度的，因工作態度不好群眾反映強烈者，經調查認定，除公開批評教育外，取消一切評優評先資格。

第七條 首問責任人受到投訴或被檢查未履行上述職責，經全站會議確認結果有效，即視為“受到有效投訴或被檢查發現一次”，應對其進行批評教育，并責成其改正。

第八條 凡不認真履行首問責任制的干部職工，將給予批評教育；對來訪來電者敷衍塞責、態度不好造成越級上訪等不良后果的，將視情節輕重做出處理。

第九條 加強“首問負責制”管理，各部門要認真做好工作記錄，將首問時間、首問人、轉辦人、落實結果等事項進行逐項登記，以便備查。

第三篇：首問責任制制度

安徽電子口岸服務窗口首問負責制度

為進一步規范安徽電子口岸對外服務窗口的管理，改進工作作風，提高辦事效率，樹立文明窗口形象，特制定首問責任制度。

一、首問負責制對象包括：在安徽電子口岸服務窗口辦理業務、進行咨詢或投訴的客戶，來電咨詢、查詢或投訴的客戶，來訪人員等。第一位接洽首問負責制對象的工作人員即為首問負責人。

二、首問責任人的態度要熱情、用語要文明，杜絕服務忌語，避免“門難進、臉難看、話難講、事難辦”的現象發生，努力樹立安徽電子口岸窗口高效、文明的良好形象。

三、辦事人提出的服務事項，屬于首問責任人職責范圍內且符合規定、手續齊全的，首問責任人應當在規定的時限內及時辦結；手續不全或未能及時辦結的，應一次性告知辦理業務所需的必備材料、辦理時限或未及時辦結原因；對不符合規定不能辦理的事項，應詳細說明并做好解釋工作。

四、辦事人提出的服務事項，屬于本單位其他責任人職責范圍的，首問責任人應主動負責聯系。必要時，應請辦事人留下聯系電話并及時告知有關經辦人，同時將經辦人的單位名稱、姓名、地址、聯系電話告知辦事人。事權管轄不明確的，應及時報請領導批辦。

五、辦事人提出的服務事項，不屬于本單位職責范圍內的，首問責任人應當耐心解釋，詳細的告之辦理相關問題的窗口或告知相關部門的地址、聯系電話等。

六、對轉辦事項，首問責任人應做好記錄、跟蹤辦理結果。超時未辦結的，首問責任人應及時催辦。

七、首問責任制執行情況，列入月績效考核。如發生拒絕、推諉或態度粗暴等現象，一經查實，情節嚴重者，公司將予以辭退。

八、本制度自印發之日起執行

第四篇：工作人員首問責任制制度[定稿]

山西省社會保障卡綜合服務窗口 工作人員首問負責制管理制度

第一條 最先受理業務的窗口工作人員為首問責任人,每一責任人負責解答、指引、處理、經辦辦事人需要辦理的社會保障卡各項業務，并受理辦事人的建議、意見和投訴。

第二條 接受業務辦理時，要以誠相待，熱情、周到、文明、禮貌。如屬于首問責任人職責范圍以內的，要及時、準確、耐心地予以辦理和說明，不得拖延辦理時間；對于手續不全或不符合有關規定的，必須一次性告知服務對象需要補充的全部手續、材料；對于不屬于自己職責范圍以內的，要將辦事人指引到辦理此項業務的科室或單位。

第三條 首問負責人不得使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“你去找其他部門吧”等予以回絕，或以任何借口拒絕、推諉、搪塞群眾。

第四條 首問負責人要做到按照規章程序辦理，對于一次可以辦理的業務，不讓服務對象再來第二次；對暫時無法辦理的，要講明原因及應補充事項；對自己無法確定的事項，應及時請示上一級領導；對不符合政策和規定的事項，要耐心做好解釋工作，取得服務對象的理解和支持。第五條 社保卡綜合服務窗口的全體工作人員，要按照首問負責制的要求，根據本崗位的工作職責，積極配合首問負責人全面落實首問負責制工作。

第六條 首問負責制將列入工作目標考核，全體人員要把推行首問負責制作為本窗口的一項重要工作，堅持經常性的思想教育，加強督促檢查，認真抓好落實。

第七條 嚴格獎懲。首問負責制作為年終個人考核的一項重要內容，在窗口服務過程中，如發生拒絕、推諉扯皮、與服務對象爭吵等現象的，經查實，視情節輕重，對責任人按規定給予批評、警告、下崗等相應處分。

第八條 本制度自發布之日起施行。

第五篇：鄉鎮首問責任制和服務承諾制度

XXXXX鄉首問責任制和服務承諾制度

為進一步做好聯系和服務群眾工作，強化我鄉機關工作人員的責任意識和服務意識，樹立良好的對外形象，經研究，決定在我鄉機關進一步推行首問責任制和服務承諾制。

一、進一步認識推行首問負責制和服務承諾制的意義

進一步推行首問負責制和服務承諾制，是貫徹落實科學發展觀，全面推進依法行政、轉變機關作風、優化政務環境、建設和諧社會的重要手段，是堅持以人為本、執政為民的具體體現，是進一步做好聯系和服務群眾工作、密切黨群干群關系的有效途徑，是加強機關作風建設、樹立良好對外形象的客觀需要，是強化責任意識、提高辦事效率的重要舉措。進一步實施首問負責制和服務承諾制，有利于明確和強化行政責任，做到權責統一，切實增強鄉鎮機關干部的責任感和使命感；有利于進一步規范行政行為，強化鄉鎮機關干部責任意識，轉變工作作風、恪盡職守，做到為民、務實、清廉，切實解決工作作風不實、服務質量不優，辦事效率不高和辦事原則不強的問題，實現職能責任準確化、行政行為規范化、工作效率最大化。高度重視，認真抓好落實，真正做到“八個不讓，兩個落實”（即不讓來辦事的人員在我這里

受冷落、不讓工作事項在我這里積壓、不讓工作差錯在我這里發生、不讓工作機密在我這里泄露、不讓影響團結的言行在我身上出現、不讓違法違紀的行為在我身上發生、不讓機關的形象因我受到影響、不讓群眾的利益在我這里受到侵害。落實服務承諾制，提高工作效益；落實首問負責制，體現服務態度）。

二、工作內容

（一）首問負責制。首問負責制是服務對象到我鄉機關咨詢或辦理相關事項時，首位接待或受理的工作人員認真解答、負責辦理或引薦到相關部門的制度。一是熱情接訪，妥善處理。接聽電話要使用禮貌用語，接待來訪要熱情大方，需要記錄的要認真做好記錄，對屬于本職范圍內的事項要依法依規認真答復，對情緒激動、意見尖銳的來話來訪者要耐心解釋，堅決杜絕態度生硬、推諉敷衍甚至言行失范。二是主動協調，及時轉辦。對不屬于本職范圍內的電話問詢和來訪，要主動協調，及時、準確地引薦、引導至相關部門或個人受理。

（二）服務承諾制。服務承諾制是對機關行政服務的內容、辦事程序、法定依據、辦理時限等相關具體事項，通過媒體、互聯網、政務公開欄等向社會和公眾作出公開承諾，自覺接受社會和服務對象監督，承擔違諾責任的制度。一是全面推進政務公開。鄉屬各單位要充分利用互聯網及政務公開欄目等陣地，加大政務公開的力度和范圍，努力實現職責權限、辦事依據、辦事程序、辦理時限、收費標準、辦理結果、重要決策、廉政規定、監督辦法、責任追究等“十項公開”，保障人民群眾的知情權。二是嚴格實行“一次告知”。鄉屬各單位接到辦事申請后，要向申請人提供服務指南或直接將辦事流程、所需材料、辦理時限及牽頭承辦人一次告知服務對象，以示鄭重承諾。三是堅決兌現服務承諾。在辦事過程中，鄉屬各單位要以效能建設為突破口，進一步優化工作流程，加快工作節奏，提高辦事效率，確保在承諾時限內辦結，同時加強對全體工作人員的教育和監督，督促指導工作人員嚴格按照法規政策辦事，嚴格執行各項廉政規定，堅決杜絕不作為、慢作為、亂作為和“吃、拿、卡、要、報”等行為。

三、工作要求

（一）提高思想認識。進一步推行首問負責制和服務承諾制，是轉變機關作風、提高辦事效率、維護我鄉經濟社會又好又快發展的重要措施。我鄉第一責任人，要站在落實科學發展觀和構建社會主義和諧社會的高度，切實增強責任感和緊迫感，把進一步推行首問負責制和服務承諾制作為建設廉潔、勤政、務實、高效機關，創建優良經濟發展環境的重點，抓好落實，抓出成效。我鄉成立領導小組，負責對推行首問負責制和服務承諾制的組織領導、綜合協調和考核評議。

（二）注重工作實效。在推進工作中，要深入研究，認真查擺，找準在推行首問負責制和承諾制中存在的主要問題，并以此為突破口，采取強有力的措施，集中精力，下大力氣，進行整治，切忌搞形式主義。我鄉要認真組織干部職工學習、掌握制度的具體內容，明確制度的要求，使其成為干部職工的行為規范。要加大宣傳力度，通過各種渠道向服務對象公示首問負責制和服務承諾制，主動接受社會監督。

（三）嚴格考核和責任追究。領導小組辦公室要通過明查暗訪和日常考核，加大監督檢查力度，建立考核激勵機制和責任追究制度，把首問負責制和服務承諾制的執行情況納入目標考核和干部考核的重要內容，對違反首問負責制和服務承諾制的人員，取消評優資格，并嚴格責任追究。各辦公室要不定期地進行自查，發現問題及時整改，防止流于形式和“走過場”，真正實現鄉機關服務意識得到明顯增強，服務質量得到明顯提高。

監督舉報電話：0937—8322544 0937—8322954

XXXXX鄉人民政府 2012年3月4日