第一篇：物業(yè)公司走回訪制度

物業(yè)公司業(yè)主走（回）訪制度

一、制定走（回）訪制度的意義：

1、加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系和溝通，讓業(yè)主切身體會物業(yè)公司對其的重視和關(guān)心，從而相互理解便于更好的開展物業(yè)工作。

2、使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、回訪分類和回訪方式：

1、回訪分類：定期走訪，專項走訪，投訴回訪，有償服務(wù)回訪、維修工單

2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。

三、回訪的操作規(guī)范：

1、客服專員負責(zé)小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主回訪工作，通過回訪了解業(yè)主服務(wù)需求，對業(yè)主提出的問題和意見建議及時記錄，解決，反饋和上報。并跟進處理結(jié)果，直至業(yè)主滿意。

2、客服專員應(yīng)了解回訪業(yè)主公司的基本情況，公司的人員情況，經(jīng)營項目等。

3、客服專員在回訪過程中，首先應(yīng)介紹自己的身份，說明回訪目的，主動向業(yè)主介紹物業(yè)公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取業(yè)主的意見和建議，并做詳細記錄。

4、客服專員將回訪中業(yè)主提出的各項內(nèi)容詳細記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中，并對能夠當(dāng)時解答和解決的問題立即予以答復(fù)，對暫時不能解決的問題，則詳細記錄。

5、回訪結(jié)束時，應(yīng)對業(yè)主理解和配合表示感謝，并希望得到業(yè)主繼續(xù)支持與合作。

6、將《業(yè)主回訪記錄表》中業(yè)主提出的問題進行整理，分類，同時采取相應(yīng)措施或通知相關(guān)部門解決處理，并跟進處理全過程。

7、如客服專員不能及時解決的問題須立即上報客服部主管、項目經(jīng)理，由客服部主管、項目經(jīng)理負責(zé)通知相關(guān)責(zé)任部門，落實解決措施和方法，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行解決，將處理結(jié)果上報物業(yè)經(jīng)理。

8、客服專員跟進相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人的整改結(jié)果，就改進處理結(jié)果對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主的意見，如業(yè)主不滿意，繼續(xù)改進直至業(yè)主滿意為止。

9、回訪完畢后，客服專員將《業(yè)主回訪記錄表》進行匯總，上交客服部主管，項目經(jīng)理審閱簽字后，報物業(yè)經(jīng)理審閱。

10、年底客服部對全年走訪記錄進行分類統(tǒng)計，將業(yè)主重點反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總，報物業(yè)經(jīng)理進行評審，為下一年度物業(yè)公司的改進提供依據(jù)。

11、客服前臺根據(jù)工程維修工作單對業(yè)主有償維修服務(wù)進行回訪，滿意程度記錄在《工程維修工作單登記表》內(nèi)，對回訪中業(yè)主反映的維修質(zhì)量及維修服務(wù)等問題，客服部及時通知工程部，工程部繼續(xù)整改，直至完成業(yè)主滿意簽字.12、《業(yè)主意見調(diào)查表》發(fā)放操作規(guī)范

12．1客服專員根據(jù)《業(yè)主意見調(diào)查表》調(diào)查計劃中規(guī)定的發(fā)放時間，提前準備好。

12．2客服專員在計劃規(guī)定日期內(nèi)將《業(yè)主意見調(diào)查表》發(fā)至業(yè)主，請業(yè)主在《文件簽收單》上簽字。

12．3發(fā)放對象：小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主。

12．4說明調(diào)查目的：是為及時了解業(yè)主對物業(yè)公司的滿意程度，請業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)和管理提出寶貴意見，建議和評價。以督促物業(yè)公司完善各項服務(wù)。12．5向業(yè)主介紹此次意見調(diào)查的重點項目。12．6與業(yè)主確定《業(yè)主意見調(diào)查表》的收取時間。

12．7客服專員收取時，應(yīng)查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進及回訪。12．8客服專員收回《業(yè)主意見調(diào)查表》后，交客服部主管。客服部主管首先對《業(yè)主意見調(diào)查表》中業(yè)主對物業(yè)公司的滿意率進行統(tǒng)計，對業(yè)主意見進行分類匯總，分別按照客服部，保衛(wèi)部，工程部匯總業(yè)主的具體意見，建議，上報項目經(jīng)理。

12．9物業(yè)經(jīng)理組織各部門經(jīng)理，召開《業(yè)主意見調(diào)查表》調(diào)查專項研討會，下發(fā)調(diào)查情況匯總給各部門經(jīng)理《業(yè)主意見調(diào)查表》，就各部門問題進行研究討論，初步提出整改方案。

12．10會后，各項目經(jīng)理就《業(yè)主意見調(diào)查表》反應(yīng)的內(nèi)容召開本部門的專題會議，討論，制定整改措施，并落實到相關(guān)負責(zé)人進行實施整改，及時將整改措施上報物業(yè)經(jīng)理。

12．11客服部負責(zé)收集各部門整改措施報告，根據(jù)各部門整改措施及時進行跟進回訪。

12．12對于暫不能解決的問題客服部主管安排客服專員或親自向業(yè)主進行解釋。暫不能解決的問題上報項目經(jīng)理或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務(wù)提供依據(jù)。

13、相關(guān)責(zé)任部門/責(zé)任人規(guī)范：

13．1需相關(guān)責(zé)任部門/責(zé)任人接到客服部反饋的問題，由責(zé)任部門經(jīng)理立即落實解決措施，方法和責(zé)任人，并將改進的情況及時反饋客服部。13．2不能立即進行整改的問題應(yīng)及時與客服部溝通由客服部進行協(xié)調(diào)。13．3整改完畢后，反饋客服部進行回訪直至業(yè)主滿意。

14、客服部主管監(jiān)督檢查規(guī)范

14．1根據(jù)物業(yè)綜合辦的要求，負責(zé)制定各項走訪計劃，內(nèi)容及要求。14．2監(jiān)督檢查客服專員是否按照制定的走訪計劃，內(nèi)容及要求進行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問題跟進處理的及時性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。14．3客服部主管全面了解掌握業(yè)主對公司服務(wù)質(zhì)量，及相關(guān)需求信息，準確判別分類，及時上報項目經(jīng)理。

四、方法和過程的控制：

1、各項目根據(jù)實際情況，由物業(yè)綜合辦公室及客服部制定登門拜訪月度工作計劃，經(jīng)項目經(jīng)理審閱報物業(yè)經(jīng)理批準，并就相關(guān)材料于綜合部備案。

2、登門拜訪內(nèi)容記錄在《客戶回訪記錄表》中。

3、登門拜訪中客戶提出的意見、問題若已屬于投訴范疇，直接進入投訴處理程序，填寫《客戶投訴處理記錄表》，由相關(guān)責(zé)任部門負責(zé)處理并及時將信息反饋至業(yè)主。

4、所有登門拜訪相關(guān)記錄均由客服部負責(zé)存檔。

5、各項目每年按照物業(yè)綜合部確定的調(diào)查問卷至少進行一次客戶滿意度調(diào)查。發(fā)放調(diào)查問卷時應(yīng)在《文件簽收單》上做好簽收記錄。

6、物業(yè)綜合部和各項目按照滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析模版，共同進行滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析。

7、項目經(jīng)理及物業(yè)綜合部負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本項目對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作的開展。

8、物業(yè)客服部負責(zé)對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作計劃的具體執(zhí)行和任務(wù)分配。

9、工程部、秩序維護部、物業(yè)綜合部、保潔部負責(zé)對客服部的調(diào)查結(jié)果進行落實解決，及時整改，將處理結(jié)果報客服部。

五、回訪周期：

1、原則上應(yīng)三個月走訪一次，專項走（回）訪由項目經(jīng)理隨時調(diào)整。

2、電話回訪視情況隨時進行。

六、相關(guān)表格：

1、業(yè)主走（回）訪記錄表

2、電話回訪匯總表

3、業(yè)主報修記錄表

4、業(yè)主滿意度調(diào)查表

5、業(yè)主檔案表

6、業(yè)主意見調(diào)查表

第二篇：物業(yè)公司走回訪制度

盛世物業(yè)有限公司業(yè)主走（回）訪制度

一、制定走（回）訪制度的意義：

1、加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系和溝通，讓業(yè)主切身體會物業(yè)公司對其的重視和關(guān)心，從而相互理解便于更好的開展物業(yè)工作。

2、使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、回訪分類和回訪方式：

1、回訪分類：定期走訪，專項走訪，投訴回訪，有償服務(wù)回訪、維修工單

2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。

三、回訪的操作規(guī)范：

1、管理專員負責(zé)小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主回訪工作，通過回訪了解業(yè)主服務(wù)需求，對業(yè)主提出的問題和意見建議及時記錄，解決，反饋和上報。并跟進處理結(jié)果，直至業(yè)主滿意。

2、管理專員應(yīng)了解回訪業(yè)主公司的基本情況，公司的人員情況，經(jīng)營項目等。

3、管理專員在回訪過程中，首先應(yīng)介紹自己的身份，說明回訪目的，主動向業(yè)主介紹物業(yè)公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取業(yè)主的意見和建議，并做詳細記錄。

4、管理專員將回訪中業(yè)主提出的各項內(nèi)容詳細記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中，并對能夠當(dāng)時解答和解決的問題立即予以答復(fù)，對暫時不能解決的問題，則詳細記錄。

5、回訪結(jié)束時，應(yīng)對業(yè)主理解和配合表示感謝，并希望得到業(yè)主繼續(xù)支持與合作。

6、將《業(yè)主回訪記錄表》中業(yè)主提出的問題進行整理，分類，同時采取相應(yīng)措施或通知相關(guān)部門解決處理，并跟進處理全過程。

7、如管理專員不能及時解決的問題須立即上報管理部主管、管理處主任，由管理部主管、物業(yè)主任負責(zé)通知相關(guān)責(zé)任部門，落實解決措施和方法，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行解決，將處理結(jié)果上報物業(yè)經(jīng)理。

8、管理專員跟進相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人的整改結(jié)果，就改進處理結(jié)果對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主的意見，如業(yè)主不滿意，繼續(xù)改進直至業(yè)主滿意為止。

9、回訪完畢后，客服專員將《業(yè)主回訪記錄表》進行匯總，上交管理部主管，管理處主任審閱簽字后，報物業(yè)經(jīng)理審閱。

10、年底管理部對全年走訪記錄進行分類統(tǒng)計，將業(yè)主重點反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總，報物業(yè)經(jīng)理進行評審，為下一物業(yè)公司的改進提供依據(jù)。

11、管理處前臺根據(jù)工程維修工作單對業(yè)主有償維修服務(wù)進行回訪，滿意程度記錄在《工程維修工作單登記表》內(nèi)，對回訪中業(yè)主反映的維修質(zhì)量及維修服務(wù)等問題，客服部及時通知工程部，工程部繼續(xù)整改，直至完成業(yè)主滿意簽字.12、《業(yè)主意見調(diào)查表》發(fā)放操作規(guī)范

12．1管理專員根據(jù)《業(yè)主意見調(diào)查表》調(diào)查計劃中規(guī)定的發(fā)放時間，提前準備好。

12．2管理專員在計劃規(guī)定日期內(nèi)將《業(yè)主意見調(diào)查表》發(fā)至業(yè)主，請業(yè)主在《文件簽收單》上簽字。

12．3發(fā)放對象：小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主。

12．4說明調(diào)查目的：是為及時了解業(yè)主對物業(yè)公司的滿意程度，請業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)和管理提出寶貴意見，建議和評價。以督促物業(yè)公司完善各項服務(wù)。12．5向業(yè)主介紹此次意見調(diào)查的重點項目。12．6與業(yè)主確定《業(yè)主意見調(diào)查表》的收取時間。

12．7管理專員收取時，應(yīng)查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進及回訪。12．8管理專員收回《業(yè)主意見調(diào)查表》后，交管理部主管。管理部主管首先對《業(yè)主意見調(diào)查表》中業(yè)主對物業(yè)公司的滿意率進行統(tǒng)計，對業(yè)主意見進行分類匯總，分別按照管理部，保安部，工程部匯總業(yè)主的具體意見，建議，上報管理處主任

12．9物業(yè)經(jīng)理組織各處主任，召開《業(yè)主意見調(diào)查表》調(diào)查專項研討會，下發(fā)調(diào)查情況匯總給各處主任《業(yè)主意見調(diào)查表》，就各部門問題進行研究討論，初步提出整改方案。

12．10會后，各主任就《業(yè)主意見調(diào)查表》反應(yīng)的內(nèi)容召開本部門的專題會議，討論，制定整改措施，并落實到相關(guān)負責(zé)人進行實施整改，及時將整改措施上報物業(yè)經(jīng)理。

12．11管理部負責(zé)收集各部門整改措施報告，根據(jù)各部門整改措施及時進行跟進回訪。

12．12對于暫不能解決的問題管理部主管安排管理專員或親自向業(yè)主進行解釋。暫不能解決的問題上報管理處主任或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務(wù)提供依據(jù)。

13、相關(guān)責(zé)任部門/責(zé)任人規(guī)范：

13．1需相關(guān)責(zé)任部門/責(zé)任人接到管理部反饋的問題，由責(zé)任管理處主任立即落實解決措施，方法和責(zé)任人，并將改進的情況及時反饋客服部。13．2不能立即進行整改的問題應(yīng)及時與管理部溝通由管理部進行協(xié)調(diào)。13．3整改完畢后，反饋客服部進行回訪直至業(yè)主滿意。

14、管理部主管監(jiān)督檢查規(guī)范

14．1根據(jù)物業(yè)綜合辦的要求，負責(zé)制定各項走訪計劃，內(nèi)容及要求。14．2監(jiān)督檢查客服專員是否按照制定的走訪計劃，內(nèi)容及要求進行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問題跟進處理的及時性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。14．3管理部主管全面了解掌握業(yè)主對公司服務(wù)質(zhì)量，及相關(guān)需求信息，準確判別分類，及時上報管理處主任。

四、方法和過程的控制：

1、各項目根據(jù)實際情況，由物業(yè)綜合辦公室及管理部制定登門拜訪月度工作計劃，經(jīng)管理處審閱報物業(yè)經(jīng)理批準，并就相關(guān)材料于綜合部備案。

2、登門拜訪內(nèi)容記錄在《客戶回訪記錄表》中。

3、登門拜訪中客戶提出的意見、問題若已屬于投訴范疇，直接進入投訴處理程序，填寫《客戶投訴處理記錄表》，由相關(guān)責(zé)任部門負責(zé)處理并及時將信息反饋至業(yè)主。

4、所有登門拜訪相關(guān)記錄均由管理部負責(zé)存檔。

5、各項目每年按照物業(yè)綜合部確定的調(diào)查問卷至少進行一次客戶滿意度調(diào)查。發(fā)放調(diào)查問卷時應(yīng)在《文件簽收單》上做好簽收記錄。

6、物業(yè)綜合部和各項目按照滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析模版，共同進行滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析。

7、管理處主任及物業(yè)綜合部負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本項目對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作的開展。

8、物業(yè)客服部負責(zé)對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作計劃的具體執(zhí)行和任務(wù)分配。

9、工程部、保安部、物業(yè)綜合部、保潔部負責(zé)對管理部的調(diào)查結(jié)果進行落實解決，及時整改，將處理結(jié)果報管理部。

五、回訪周期：

1、原則上應(yīng)三個月走訪一次，專項走（回）訪由管理處主任隨時調(diào)整。

2、電話回訪視情況隨時進行。

六、相關(guān)表格：

1、業(yè)主走（回）訪記錄表

2、電話回訪匯總表

3、業(yè)主報修記錄表

4、業(yè)主滿意度調(diào)查表

5、業(yè)主檔案表

6、業(yè)主意見調(diào)查表

盛世物業(yè)管理有限公司品質(zhì)部

2013

年5月1日

第三篇：業(yè)主走回訪制度

物業(yè)公司業(yè)主走（回）訪制度

一、制定走（回）訪制度的意義：

1、加強保修期內(nèi)對物業(yè)公司的物業(yè)管理監(jiān)督，提升物業(yè)公司及地產(chǎn)公司處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系和溝通，讓業(yè)主切身體會地產(chǎn)公司及物業(yè)公司對其的重視和關(guān)心，從而相互理解便于更好的開展相關(guān)工作。

2、使管理處各項工作置身于地產(chǎn)公司及業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、回訪分類和回訪方式：

1、回訪分類：定期走訪，專項走訪，投訴回訪，有償服務(wù)回訪、維修工作單

2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。

三、回訪的操作規(guī)范：

1、營銷部負責(zé)牽頭組織相關(guān)人員對小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主回訪工作，通過回訪了解業(yè)主服務(wù)需求，對業(yè)主提出的問題和意見建議及時記錄，解決，反饋和上報。并跟進處理結(jié)果，直至業(yè)主滿意。

2、回訪人員應(yīng)了解回訪物業(yè)公司的基本情況，公司的人員情況，經(jīng)營項目等。

3、回訪人員在回訪過程中，首先應(yīng)介紹自己的身份，說明回訪目的，主動向業(yè)主介紹物業(yè)公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取業(yè)主的意見和建議，并做詳細記錄。

4、回訪人員將回訪中業(yè)主提出的各項內(nèi)容詳細記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中，并對能夠當(dāng)時解答和解決的問題立即予以答復(fù)，對暫時不能解決的問題，則詳細記錄。

5、回訪結(jié)束時，應(yīng)對業(yè)主理解和配合表示感謝，并希望得到業(yè)主繼續(xù)支持與合作。

6、將《業(yè)主回訪記錄表》中業(yè)主提出的問題進行整理，分類，同時采取相應(yīng)措施或通知相關(guān)部門解決處理，并跟進處理全過程。

7、如回訪人員不能及時解決的問題須立即上報營銷客服主管、部門經(jīng)理，由營銷客服主管、部門經(jīng)理負責(zé)通知相關(guān)責(zé)任部門，落實解決措施和方法，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行解決，將處理結(jié)果上報分管領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司。

8、回訪人員跟進相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人的整改結(jié)果，就改進處理結(jié)果對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主的意見，如業(yè)主不滿意，繼續(xù)改進直至業(yè)主滿意為止。

9、回訪完畢后，回訪人員將《業(yè)主回訪記錄表》進行匯總，上交營銷客服主管，部門經(jīng)理審閱簽字后，報分管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

10、年底營銷客服對全年走訪記錄進行分類統(tǒng)計，將業(yè)主重點反映的問題暫不能解決或不能解決的問題匯總，報分管領(lǐng)導(dǎo)進行評審，為下一物業(yè)公司及地產(chǎn)公司的改進提供依據(jù)。

11、回訪人員根據(jù)工程維修工作單對業(yè)主保修期內(nèi)的免費維修以及其他有償維修服務(wù)進行回訪，滿意程度記錄在《維修工作單登記表》內(nèi)，對回訪中業(yè)主反映的維修質(zhì)量及維修服務(wù)等問題，營銷客服及時通知地產(chǎn)公司工程部或物業(yè)公司工程維修部，相關(guān)部門繼續(xù)整改，直至完成業(yè)主滿意簽字.12、《業(yè)主意見調(diào)查表》發(fā)放操作規(guī)范

12．1回訪人員根據(jù)《業(yè)主意見調(diào)查表》調(diào)查計劃中規(guī)定的發(fā)放時間，提前準備好。

12．2回訪人員在計劃規(guī)定日期內(nèi)將《業(yè)主意見調(diào)查表》發(fā)至業(yè)主，請業(yè)主在《文件簽收單》上簽字。

12．3發(fā)放對象：小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主。

12．4說明調(diào)查目的：是為及時了解業(yè)主對物業(yè)公司及地產(chǎn)公司的滿意程度，請業(yè)主對物業(yè)公司及地產(chǎn)公司的服務(wù)和管理提出寶貴意見，建議和評價。以督促物業(yè)公司及地產(chǎn)公司完善各項服務(wù)。

12．5向業(yè)主介紹此次意見調(diào)查的重點項目。

12．6與業(yè)主確定《業(yè)主意見調(diào)查表》的收取時間。

12．7回訪人員收取時，應(yīng)查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進及回訪。12．8回訪人員收回《業(yè)主意見調(diào)查表》后，交營銷客服主管。營銷客服主管首先對《業(yè)主意見調(diào)查表》中業(yè)主對物業(yè)公司及地產(chǎn)公司的滿意率進行統(tǒng)計，對業(yè)主意見進行分類匯總，分別按照物業(yè)公司部門及地產(chǎn)公司涉及部門匯總業(yè)主的具體意見，建議，上報營銷部門經(jīng)理。

12．9分管領(lǐng)導(dǎo)組織物業(yè)公司及及涉及部門經(jīng)理，召開《業(yè)主意見調(diào)查表》調(diào)查專項研討會，下發(fā)調(diào)查情況匯總給物業(yè)公司及及涉及部門經(jīng)理《業(yè)主意見調(diào)查表》，就各部門問題進行研究討論，初步提出整改方案。

12．10會后，各部門及物業(yè)公司就《業(yè)主意見調(diào)查表》反應(yīng)的內(nèi)容召開本部門的專題 會議，討論，制定整改措施，并落實到相關(guān)負責(zé)人進行實施整改，及時將整改措施上報分管領(lǐng)導(dǎo)。

12．11營銷部客服負責(zé)收集各部門整改措施報告，根據(jù)各部門整改措施及時牽頭聯(lián)系人員進行跟進回訪。

12．12對于暫不能解決的問題客服主管親自或安排人員向業(yè)主進行解釋。暫不能解決的問題上報部門經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)，為今后公司完善服務(wù)提供依據(jù)。

13、相關(guān)責(zé)任部門/責(zé)任人規(guī)范： 13．1需相關(guān)責(zé)任部門/責(zé)任人接到營銷部客服反饋的問題，由責(zé)任部門經(jīng)理立即落實解決措施，方法和責(zé)任人，并將改進的情況及時反饋營銷部客服。

13．2不能立即進行整改的問題應(yīng)及時與營銷客服溝通，由營銷客服進行協(xié)調(diào)。13．3整改完畢后，反饋營銷客服進行回訪直至業(yè)主滿意。

14、營銷客服主管監(jiān)督檢查規(guī)范

14．1根據(jù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的要求，負責(zé)制定各項走訪計劃，內(nèi)容及要求。

14．2監(jiān)督檢查回訪人員是否按照制定的走訪計劃，內(nèi)容及要求進行業(yè)主走訪/回訪，以及業(yè)主問題跟進處理的及時性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。

14．3營銷客服主管全面了解掌握業(yè)主對公司服務(wù)質(zhì)量，及相關(guān)需求信息，準確判別分類，及時上報部門經(jīng)理。

四、方法和過程的控制：

1、項目根據(jù)實際情況，由營銷客服主管制定登門拜訪月度工作計劃，經(jīng)部門經(jīng)理審閱報物業(yè)經(jīng)理批準，并就相關(guān)材料于營銷部備案。

2、登門拜訪內(nèi)容記錄在《客戶回訪記錄表》中。

3、登門拜訪中客戶提出的意見、問題若已屬于投訴范疇，直接進入投訴處理程序，填寫《客戶投訴處理記錄表》，由相關(guān)責(zé)任部門負責(zé)處理并及時將信息反饋至業(yè)主。

4、所有登門拜訪相關(guān)記錄均由營銷客服負責(zé)存檔。

5、每年結(jié)合物業(yè)公司要求調(diào)查問卷至少進行一次客戶滿意度調(diào)查。發(fā)放調(diào)查問卷時應(yīng)在《文件簽收單》上做好簽收記錄。

6、物業(yè)公司按照滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析模版，共同進行滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析。

7、營銷部經(jīng)理及物業(yè)公司負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作的開展。

8、營銷客服負責(zé)牽頭組織物業(yè)公司相關(guān)人員對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作計劃的具體執(zhí)行和任務(wù)分配。

9、地產(chǎn)公司相關(guān)部門及物業(yè)公司負責(zé)對調(diào)查結(jié)果進行落實解決，及時整改，將處理結(jié)果報營銷客服。

五、回訪周期：

1、原則上應(yīng)三個月走訪一次，專項走（回）訪由分管領(lǐng)導(dǎo)隨時調(diào)整。

2、電話回訪視情況隨時進行。

六、相關(guān)表格：

1、業(yè)主走（回）訪記錄表

2、電話回訪匯總表

3、業(yè)主滿意度調(diào)查表

4、業(yè)主檔案表

5、業(yè)主意見調(diào)查表

第四篇：物業(yè)公司業(yè)主滿意度回訪匯總

2012年上半年業(yè)主滿意度調(diào)查情況匯總

2012年06月18日至2012年7月12日期間，我客服中心通過上門走訪、電話回訪的形式，開展2012年上半年業(yè)主對物業(yè)公司服務(wù)滿意度調(diào)查的活動。由于多數(shù)業(yè)主不在家,而電話回訪極易引起業(yè)主反感等原因。截止至今，合計回訪423戶，占園區(qū)總戶數(shù)59.74%，回訪

1、治安狀況項目不滿意：無，滿意率100%；

2、車輛管理項目不滿意：10戶，滿意率97.9%；

3、環(huán)境衛(wèi)生項目：不滿意8戶，滿意率98.6%；

4、園林綠化項目不滿意：1戶，滿意率99.8%；

5、設(shè)備維護項目不滿意：7戶，滿意率98.8%；

6、消防管理項目不滿意：3戶，滿意率99.4%；

7、報修處理項目不滿意：5戶，滿意率99%；

8、便民服務(wù)項目不滿意：2戶，滿意率99.6%；

9、社區(qū)文化項目不滿意：6戶，滿意率98.8%；

10、服務(wù)人員工作態(tài)度不滿意：1戶，滿意率99.8%。

通過匯總統(tǒng)計，業(yè)戶對這次的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的綜合滿意率：99 %。在進行調(diào)查的各項服務(wù)內(nèi)容中，業(yè)主對我客服中心今年在治安狀況、園林綠化、報修處理、服務(wù)人員工作態(tài)度等方面表示比較滿意。業(yè)主對于這次回訪工作服務(wù)質(zhì)量的建議和意見主要體現(xiàn)在車輛管理、電梯管理、住改商、設(shè)備老化、完善細節(jié)工作等五個方面，詳情如下：

一、車位管理

主要意見及建議：車輛亂停放、經(jīng)常被占位、車輛逆行、需增加臨保車位等。

1、C1-1903空置車位的處理問題

2、B2-602、B2-2402南門A出口車太多擋道

3、B1-2101負二層車位別再出售了

4、C2-1701、D2-0302、C2-2202過道、拐角出停車混亂、車輛逆行。

5、A1-0601、C2-1104控制外來車輛占用私家車位。

6、C1-1504、C1-3203停車場車位少，建議合理安排。

7、C1-1504、C1-2503、C1-3002消防通道應(yīng)杜絕亂停亂放的現(xiàn)象，加強對停車場的管理。

8、A1-402建議負二層大部分車位用于臨保服務(wù)停放。

二、電梯管理

主要意見及建議：兩梯統(tǒng)一按鍵避免浪費能源、經(jīng)常出現(xiàn)故障、空調(diào)開放時間。

1、A1-701、A1-1801、B2-201、B2-1202兩梯統(tǒng)一按鍵避免浪費資源、節(jié)能省時。

2、C1-1002、C1-2103電梯經(jīng)常出現(xiàn)故障，時有滑梯現(xiàn)象。

3、A2-2301、A2-1502、B1-1801、D3-701、B2-1701空調(diào)開放時間過長。

三、住改商

3、住改商：園區(qū)對商鋪的投訴主要集中在泛美、D區(qū)商鋪。加強對商業(yè)住戶的管理，嚴格要求，防范于未然。并對投訴問題及時處理且做好解釋工作。

4、設(shè)備老化：由于樓盤已10年了設(shè)備老化問題不可避免，只能從日常維護著手。定期維護設(shè)備、保養(yǎng)。

5、完善細節(jié)工作:加強員工培訓(xùn)、提升員工素質(zhì)、增強員工的服務(wù)意識。做到專業(yè)、品牌、口碑。

客服中心

二O一二年七月十八日

第五篇：物業(yè)公司客戶回訪管理制度

回訪要求：

（1）辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

（2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

（3）回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。

2． 回訪時間及形式：

（1）辦公室主任每年登門回訪1~2次。

（2）物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

（3）每季度召開一次住戶座談會，征求意見。

（4）利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

（5）有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

回訪工作制度

一． 維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負責(zé)人擔(dān)任。其中：經(jīng)理回訪率不低于10%；主管回訪率不低于30%；維修負責(zé)人回訪率不低于60%。

二． 回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項目維修三天內(nèi)回訪。

三． 回訪內(nèi)容：

1． 實地查看維修項目。

2． 向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況。

3． 征詢改進意見。

4． 核對收費情況。

5． 請被回訪人簽名。

四． 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進行整改。

住宅區(qū)管理處回訪回訪制度

為加強物業(yè)管理處與廣大住戶（業(yè)主）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于住戶（業(yè)主）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶回訪制度。

一． 回訪要求

1． 物業(yè)管理處正、副主任把對住戶（業(yè)主）的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

2． 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

3． 回訪中，對住戶（業(yè)主）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。

4． 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶（業(yè)主）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。回訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。

二． 回訪時間及形式

1． 牧業(yè)管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。

2． 物管員按區(qū)域范圍分工，每月回訪1次。

3． 每季度召開一次樓長會，征求意見。

4． 利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。

5． 有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。

7． 隨時熱情接待來訪，作好登記。