第一篇：突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處理預案1

衛(wèi)生院突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處理預案

為了正確處理醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益，維護醫(yī)療工作秩序，最大限度地減少醫(yī)療差錯事故，根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)。結(jié)合醫(yī)院實際，經(jīng)院長辦公會研究，制定本應(yīng)急處理預案。

一、防范預案

（一）各臨床、醫(yī)技及相關(guān)科室必須圍繞“醫(yī)療質(zhì)量第一、醫(yī)療安全第一”的宗旨，完善醫(yī)療質(zhì)量保障工作，落實各項規(guī)章制度。

（二）醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中應(yīng)自覺遵守有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度以及診療護理常規(guī)和醫(yī)療服務(wù)規(guī)范。樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為患者提供安全、有效、經(jīng)濟的醫(yī)療服務(wù)。

（三）醫(yī)院要加強“三基”訓練，嚴格操作規(guī)程，加強日常檢查及考核，嚴格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進行分析整改。對出現(xiàn)的明顯差錯及事故隱患，要認真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（四）各種搶救設(shè)備要處于良好狀態(tài)，保證隨時投入使用。

（五）從維護全局出發(fā)，科室之間、醫(yī)護之間、臨床醫(yī)技之間應(yīng)相互配合；嚴禁誹謗他人和其他科室，抬高自己等不符合醫(yī)療道德的行為。

（六）任何情況下，未取得執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師（護士）資格證或未經(jīng)注冊的醫(yī)師（護士）不得獨立值班接診病人。

（七）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動加強醫(yī)患溝通，隨時將病人的病情及診療情況告知病人或家屬，因患惡性腫瘤疾病等不宜告知患者本人的，應(yīng)告知其家屬，危重病情的告知必須存被告知對象的簽字，因患病或其他原因，無法正確表述自己意思的患者，可以告知患者的監(jiān)護人或其他近親家屬，但患者無法表達自己意思的情況應(yīng)做好充分的記錄，對于必須緊急采取高風險的搶救性醫(yī)療措施的患者，患者本人無法進行意思表達或未成年人，且無家屬或無法聯(lián)系的，醫(yī)院在進行搶救措施的同時，應(yīng)請示衛(wèi)生行政主管部門；各種醫(yī)療記錄和有關(guān)資料要完整準確。

（八）加強對下列重點患者的關(guān)注與溝通：

1、低收入階層的患者；

2、孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；

3、在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；

4、預計手術(shù)等治療效果不佳者；

5、本人對治療期望值過高者；

6、對交代病情中表示難以理解的；

7、有發(fā)生院內(nèi)感染征兆或已發(fā)生院內(nèi)感染者；

8、病情復雜，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者；

9、住院預交金不足者；

10、已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費者；

11、需使用貴重自費藥品或材料者；

12、由于交通事故有可能推諉責任者；

13、患者選醫(yī)師診療者；

14、特殊身份的患者。

（九）對于已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，院長必須親自過問和決定下一步診治措施。安排專人接待患者及親屬，其他人員不得隨意解釋病情。

（十）各項檢查必須具有嚴格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序。醫(yī)師對開具各種檢查單應(yīng)建立可追溯制度，防止應(yīng)患者未作相關(guān)檢查而發(fā)生漏診誤診現(xiàn)象，如患者未反饋檢查結(jié)果，接診醫(yī)師應(yīng)做好相關(guān)結(jié)果登記，妥善保管。

（十一）合理使用藥物，注意藥物配伍禁忌和藥物不良反應(yīng)，對可能造成嚴重不良反應(yīng)的藥物，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)履行告知義務(wù)，并在門診或者住院病程記錄中做記載；對藥典規(guī)定做皮膚過敏試驗藥物的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)詳細詢問患者過敏史，并在病歷中做記錄。特別關(guān)注老年人和兒童的用藥安全，禁止將喹諾酮類藥物使用于18歲以下人群。嚴格掌握藥物的適應(yīng)癥，嚴禁濫用抗生素，第三代頭孢類抗生素一般不得預防性使用。

（十二）重視院內(nèi)感染的預防和控制工作，對于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染應(yīng)及時登記報告，不得隱瞞，要服從專業(yè)人員的技術(shù)指導。

（十三）醫(yī)技科室在做有創(chuàng)檢查時，必須配備搶救設(shè)備，并保證隨時可用；在接到急診檢查申請后必須盡快安排。常規(guī)急診化驗項目必須在接到標本后30分鐘內(nèi)出具結(jié)果（個別檢查項目除外），急診X線檢查必須及時完成。

各科室必須使用醫(yī)院統(tǒng)一供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，嚴禁科室或醫(yī)務(wù)人員擅自使用非醫(yī)院供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，醫(yī)院要保證藥品的正常進貨渠道及質(zhì)量，搶救藥品及時到位。

（十四）病歷書寫。嚴格按照《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》的要求進行書寫，嚴禁涂改、粘貼、刮擦、仿造、隱匿和銷毀病歷。

住院病歷：

1、首頁的填寫必須按照國家及《病歷書寫規(guī)范》要求進行填寫。

2、住院病歷必須在24h之內(nèi)完成。

3、院長或主治醫(yī)師必須在24h內(nèi)對新入院患者進行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。

4、門、急診患者入院2天之內(nèi)必須有院長或主治醫(yī)師及以上的醫(yī)師查房，并在病歷中體現(xiàn)。

5、住院病歷的其他內(nèi)容參照《病歷書寫規(guī)范》執(zhí)行。

6、院長或主治醫(yī)師對于終末病歷的簽字必須在患者出院的同時完成。

7、院長或業(yè)務(wù)分管院長的終末病歷必須在患者出院1周之內(nèi)完成。

8、死亡病歷討論必須在1周之內(nèi)完成。

9、搶救記錄如未能及時書寫完善，須在搶救結(jié)束后6h內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。

10、各種檢驗報告、影像報告及各種簽字單等資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時返還。

11、杜絕患者及親屬未經(jīng)許可，隨意接觸病歷現(xiàn)象。

12、禁止病房醫(yī)師私自借出和復印病歷。

14、保管好住院病歷，防止丟失。門診日志：

1、必須包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。

2、處方必須符合相關(guān)規(guī)定。

3、門診日志應(yīng)交由院方保管，以防丟失。

（十）三級查房及會診：

1、三級查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風險的重要措施，各級醫(yī)師必須嚴格執(zhí)行。

2、對于普通患者，住院醫(yī)師每日查房2次，主治醫(yī)師或院長每日查房1次。

3、對于重點（危重）患者，必須及時查房和巡視。

4、對于危重患者和病情復雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，經(jīng)治醫(yī)師或主管的護士必須及時報告院長，請上級醫(yī)院會診，必要時立即轉(zhuǎn)診。

5、請上級醫(yī)院醫(yī)師會診，應(yīng)嚴格按《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》執(zhí)行，須經(jīng)會診的醫(yī)院醫(yī)務(wù)科同意，并及時填寫醫(yī)師外出會診單。

（十八）新開展的技術(shù)、實施醫(yī)學新技術(shù)應(yīng)經(jīng)準入審批后，方能開展。

二、應(yīng)急處理預案

（一）分級響應(yīng)

1、Ⅰ級糾紛：患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不滿意或患方聚眾上訪5人以下；

2、Ⅱ級糾紛：因醫(yī)院醫(yī)療行為對患者造成一般損傷的或患方聚眾上訪5至10人；

3、Ⅲ級糾紛：因醫(yī)院醫(yī)療行為造成患者嚴重損傷、殘疾或患方聚眾上訪10至20人；

4、Ⅳ級糾紛：因醫(yī)院醫(yī)療行為造成患者死亡或患方聚上訪20人以上。

（二）報告制度

1、Ⅰ級糾紛、Ⅱ級糾紛：職能科室受理患者投訴和申請，向有關(guān)科室和人員調(diào)查取證，查閱相關(guān)資料，向院長報告作出處理決定。

2、Ⅲ級糾紛、Ⅳ糾紛：職能科室受理患者投訴和申請，向院長報告，并報當?shù)卣⑴沙鏊瑫r向縣衛(wèi)生局作出書面報告。

3、如懷疑醫(yī)療糾紛與藥品不良反應(yīng)有關(guān)，應(yīng)及時報告紫陽縣食品藥品監(jiān)督管理局。

（三）報告內(nèi)容

1、院方受理糾紛后自行協(xié)商解決或經(jīng)過訴訟、鑒定等正規(guī)程序調(diào)解的，應(yīng)在協(xié)商（調(diào)解）解決后7日內(nèi)向縣衛(wèi)生局作出書面報告，報告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生原因、對患者的搶救經(jīng)過，解決經(jīng)過、結(jié)果以及對當事醫(yī)護人員的處罰。

2、遇到重大醫(yī)療事件、患方聚眾上訪，院方無法自行解決的醫(yī)療糾紛應(yīng)在第一時間報告縣衛(wèi)生局、當?shù)卣⑴沙鏊炔块T要求協(xié)調(diào)解決。報告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生原因、對患者搶救經(jīng)過、正采取的措施、可能產(chǎn)生的后果、需要協(xié)調(diào)解決的問題等。

（四）應(yīng)急處理方法

1、一旦發(fā)生醫(yī)療差錯、事故，需立即通知上級醫(yī)師、科長、院長，不得隱瞞。并積極采取補救措施，避免或減輕對患者身體健康的進一步損害，盡可能挽救患者生命。由護理因素導致的差錯事故，除按上述程序上報外，同時按照護理體系逐級上報。

2、由院長組織有關(guān)人員查找原因；必要時轉(zhuǎn)送上級醫(yī)院繼續(xù)治療。

3、院長或職能科室共同決定接待病人家屬的人員，指定專人進行病情解釋，確定經(jīng)治醫(yī)師為差錯、事故或糾紛第一責任人，其他任何醫(yī)務(wù)人員不得擅自參與處理。

4、職能科室結(jié)合情況，決定是否封存《醫(yī)療事故處理條例》中所規(guī)定的病歷內(nèi)容。

5、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果，在職能部門人員、患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存，實物由醫(yī)療機構(gòu)保管。

6、如患者需轉(zhuǎn)院治療，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)讓患者攜帶病歷（在病歷上寫明患者在該院的診治經(jīng)過及用藥情況）并協(xié)助病人轉(zhuǎn)診。

7、對患方告知的內(nèi)容

（1）、醫(yī)院受理患者投訴和申請后，應(yīng)主動告知患者可以復印病例的內(nèi)容，允許患方復印客觀病歷，患方未辦理出院的應(yīng)及時與患方溝通要求其辦理出院手續(xù)；

（2）、醫(yī)院應(yīng)主動書面告知患方解決醫(yī)療糾紛各種途徑：協(xié)商解決、進行醫(yī)療事故鑒定、法院訴訟等程序；

（3）、遇到患者死亡，雙方對死亡原因存在爭議的，院方應(yīng)主動向患方提出進行尸體解剖以確定死亡原因的建議，如患方不同意尸體解剖，應(yīng)要求患方在尸體解剖知情同意書上簽字；（4）、必要時醫(yī)院可將與患方進行溝通時的內(nèi)容以錄音、錄像的形式保存下來作為證據(jù)使用；

8、超出Ⅳ級糾紛的響應(yīng)對策（1）、超出Ⅳ級糾紛情形：停尸在病房、公共場合不按規(guī)定將尸體移至太平間，患方聚眾上訪圍攻、圍堵、打傷醫(yī)護（院方工作人員），破壞院方公共財物的。

（2）、如遇以上任何一種情況應(yīng)立即向當?shù)卣畧蟾妫埱螽數(shù)毓病⑴沙鏊鶇f(xié)調(diào)解決。

（3）、報告內(nèi)容：糾紛產(chǎn)生原因、對患者搶救經(jīng)過、正在采取的措施、告知患者的內(nèi)容形式，可能產(chǎn)生的后果、需要協(xié)調(diào)解決的問題等。

三、積極探索新機制。

加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，重視醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)教育，大力弘揚救死扶傷精神；優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境和條件，保護醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員改善服務(wù)和提高效率的積極性，努力形成尊重醫(yī)學科學、尊重醫(yī)務(wù)人員、尊重患者的良好風氣；各醫(yī)療機構(gòu)可以聘請法律顧問、委托代理等多種形式，加強醫(yī)患溝通，化解矛盾。011年1月14日

第二篇：突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急預案

XXX市人民政府

關(guān)于印發(fā)XXX市突發(fā)醫(yī)療糾紛事件

應(yīng)急處置預案的通知（征求意見稿）

各縣（市）區(qū)人民政府，市政府有關(guān)部門，各有關(guān)單位：

為規(guī)范和明確牡丹江市轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療糾紛引發(fā)突發(fā)性事件的應(yīng)急處理工作，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，打造和諧社會關(guān)系，落實“三實兩創(chuàng)”精神，經(jīng)市政府研究同意，現(xiàn)將《XXX市突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預案》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

二○一二年四月二十五日

XXX市突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預案

第一章 總 則

第一條 為及時、有效處置我市突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，切實維護全市各級醫(yī)療機構(gòu)的正常醫(yī)療和工作秩序，保護醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國治安管理處罰法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本市實際，制定本預案。

第二條 本預案所稱的突發(fā)醫(yī)療糾紛事件是指患者一方實施的嚴重影響醫(yī)療機構(gòu)正常工作秩序的糾紛事件。根據(jù)事件性質(zhì)、危害程度、涉及范圍，將突發(fā)醫(yī)療糾紛事件分為一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件和重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件。

（一）符合下列條件之一的，為一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件：

1、寫恐嚇信或者多次發(fā)送侮辱、恐嚇等其他信息，公然侮辱或者捏造事實誹謗醫(yī)務(wù)人員，干擾醫(yī)務(wù)人員及其家屬正常工作和生活。

2、在公共場所以散發(fā)傳單、散布謠言等形式傳播虛假信息造成惡劣影響。

3、搶奪患者或他人醫(yī)療文書，以及與醫(yī)療糾紛相關(guān)的醫(yī)療證物，經(jīng)勸說無效。

（二）符合下列條件之一的，為重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件：

1、聚眾占據(jù)醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療或辦公場所，發(fā)生打、砸、搶等違法行為，嚴重干擾正常工作秩序的；

2、侮辱、威脅、恐嚇、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員或非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的；患者或其家屬有自殺、自殘傾向，或危害他人人身安全。

3、在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)或周邊，身著孝服、靜坐、下跪、設(shè)靈堂、燒紙錢、擺花圈、拉橫幅標語、張貼大字報、圍堵大門、堵塞交通等行為，不聽勸阻，拒不按法律程序處置。

4、拒不將尸體按規(guī)定時間（死亡后2小時內(nèi)）移送殯儀館，以尸體相要挾，尋釁滋事，抬尸鬧事、上街游行、堵塞交通，或?qū)⑹w從殯儀館移到醫(yī)療機構(gòu)或其它場所陳尸的；

5、強拿硬要或任意損毀醫(yī)療資料或醫(yī)療器械、醫(yī)療設(shè)施，占據(jù)辦公、診療場所，影響正常工作。

6、有職業(yè)醫(yī)鬧及社會黑惡勢力等參與，發(fā)生嚴重圍堵、沖擊醫(yī)療機構(gòu)以及傷害醫(yī)務(wù)人員的行為。

7、其他嚴重違反《治安管理處罰法》及嚴重擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療工作秩序的行為。

第三條 本預案適用于我市行政區(qū)域內(nèi)發(fā)生的或即將發(fā)生的突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，危害醫(yī)院財產(chǎn)和醫(yī)務(wù)人員、患者人身安全及破壞醫(yī)療秩序、社會穩(wěn)定的行為，重大的醫(yī)院治安事件。

第二章 應(yīng)急處置體系

第四條 組織機構(gòu)。成立由分管衛(wèi)生工作市領(lǐng)導為組長，市公安局、市衛(wèi)生局、市司法局、市民政局、市食品藥品監(jiān)督管理局、市信訪局、市文廣新局等單位和部門為成員的市醫(yī)療糾紛引起突發(fā)事件協(xié)調(diào)處置領(lǐng)導小組（見附件），負責實施全市突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預案，按預案指揮并組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門和單位參與全市突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置。

第五條 領(lǐng)導小組成員單位職責

（一）醫(yī)院職責

1、認真落實醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、診療護理常規(guī)制度，切實加強醫(yī)療質(zhì)量管理，實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高醫(yī)患溝通技巧和能力。

2、成立醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理領(lǐng)導小組，并明確各成員責任。

3、積極配合患方做好相關(guān)證據(jù)保存工作，如復印、封存病歷資料及可疑藥物，做好輸液、輸血、注射、手術(shù)等器具器械的現(xiàn)場實物封存等工作。

4、對醫(yī)療糾紛迅速展開內(nèi)部調(diào)查，了解診治經(jīng)過、事件原因、責任有無以及患者訴求等，及時與患方進行溝通。

5、與公安部門配合，建好駐醫(yī)療機構(gòu)警務(wù)室，健全醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部保衛(wèi)組織，依據(jù)公安部門有關(guān)規(guī)定制定醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部治安應(yīng)急預案，不斷提高自我保護能力。

6、制定并落實重大醫(yī)療差錯和醫(yī)療事故責任處罰規(guī)定。

（二）衛(wèi)生行政部門職責

1、重點抓好醫(yī)療質(zhì)量管理工作，規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)的診療行為，從醫(yī)療管理上最大限度減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

2、協(xié)助開展糾紛協(xié)調(diào)處理工作，引導醫(yī)患雙方依法依規(guī)處理。收集調(diào)查了解有關(guān)情況，對糾紛發(fā)展態(tài)勢及時進行評估，并迅速向領(lǐng)導小組報告。

3、依照《醫(yī)療事故處理條例》和有關(guān)法律、法規(guī)，對發(fā)生醫(yī)療事故的醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員作出行政處理。

（三）公安部門職責

1、負責指導醫(yī)院做好治安保衛(wèi)工作，加強醫(yī)療機構(gòu)駐點警務(wù)室建設(shè)，將糾紛事件盡可能控制在萌芽狀態(tài)。

2、把醫(yī)療機構(gòu)納入公共場所治安管理范疇，在接到突發(fā)醫(yī)療糾紛事件報警后，立即派警到現(xiàn)場，依法維護醫(yī)療機構(gòu)正常 的醫(yī)療工作秩序，保護醫(yī)務(wù)人員的人身安全，協(xié)助進行調(diào)解工作。

3、對突發(fā)醫(yī)療糾紛事件中發(fā)生的治安刑事案件，依照《治安管理處罰法》予以治安處罰；構(gòu)成犯罪的，要快偵快辦快結(jié)，依法予以處罰或追究刑事責任。

（四）司法行政部門職責

1、參與調(diào)解醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療糾紛激化。

2、對經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議的，制作調(diào)解協(xié)議書，并督促雙方當事人及時、認真履行調(diào)解協(xié)議；對經(jīng)調(diào)解達不成協(xié)議的，應(yīng)當引導醫(yī)患雙方當事人通過訴訟等法律程序依法解決醫(yī)療糾紛。

（五）信訪部門職責

及時掌握信息動態(tài)，根據(jù)《信訪條例》引導訴求人通過正常法律渠道解決醫(yī)療糾紛，協(xié)調(diào)處置醫(yī)療糾紛群體性上訪事件。

（六）民政部門職責

按照殯葬管理法規(guī)，為遺體運輸、冷藏、冷凍、火化提供及時便捷服務(wù)。

（七）食品藥品監(jiān)管部門職責

做好醫(yī)療機構(gòu)使用的藥品和醫(yī)療器械監(jiān)管，受理并委托牡丹江市有關(guān)機構(gòu)開展藥品和器械鑒定檢驗工作。

（八）宣傳部門和新聞單位職責

協(xié)調(diào)市內(nèi)外新聞媒體，積極宣傳處理醫(yī)療糾紛的有關(guān)法律法規(guī)和程序，客觀、公正、準確報道醫(yī)療糾紛，對醫(yī)療糾紛進行正確輿論引導。對影響較大、未經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或司法審理的醫(yī)療糾紛案件，不得在結(jié)案前進行帶有傾向性的報道；協(xié)助做好省內(nèi)外其它新聞媒體的溝通協(xié)調(diào)工作，避免事態(tài)擴大。

第三章 處置程序

第六條 按醫(yī)療糾紛性質(zhì)分類實施突發(fā)醫(yī)療糾紛事件處置。

（一）一般性突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處置程序

1、接到一般性醫(yī)療糾紛報告后，醫(yī)院分管領(lǐng)導要及時組織相關(guān)人員展開調(diào)查，了解糾紛的原因、性質(zhì)、責任，并組織力量維護院內(nèi)秩序，封存有關(guān)病歷、資料及相關(guān)物品。經(jīng)調(diào)查分析評估不屬于醫(yī)療事故的，院方應(yīng)耐心向患方解釋，做好溝通工作，爭取患方理解。若雙方意見難以達成一致的，應(yīng)引導患方遵循醫(yī)療事故技術(shù)鑒定程序或司法程序解決糾紛。

2、接到醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛的報警、報告后，公安部門應(yīng)立即安排民警到現(xiàn)場維護醫(yī)療機構(gòu)的正常工作秩序，同時協(xié)助開展醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。

3、對可能導致矛盾激化的突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，在維持好正常醫(yī)療工作秩序的同時，公安部門、衛(wèi)生部門應(yīng)及時向相關(guān)領(lǐng)導匯報，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)將糾紛經(jīng)過以書面材料報市衛(wèi)生局。

（二）重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處置程序

1、醫(yī)療機構(gòu)的處置程序

（1）醫(yī)療糾紛所在科室和部門一旦發(fā)現(xiàn)事態(tài)嚴重，應(yīng)及時向醫(yī)院醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理領(lǐng)導小組報告，民警或保衛(wèi)部門應(yīng)及時介入，密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，做好醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員和患者的安全保障工作。

（2）分管醫(yī)患糾紛處置工作的領(lǐng)導要及時到達現(xiàn)場，了解事件經(jīng)過，封存有關(guān)病歷及相關(guān)物品。接待患者或其家屬，了解患方提出的涉及醫(yī)療方面的問題和要求，落實患方的合理訴求。

（3）根據(jù)患方提出的涉及醫(yī)療方面的問題和要求，立即組織院內(nèi)專家進行討論，作出初步判定結(jié)論，正面答復患方。對明確為醫(yī)療事故的，應(yīng)主動與患方依法協(xié)商并賠償經(jīng)濟損失；對難以認定為醫(yī)療事故的，應(yīng)引導患方按法定途徑解決訴求，避免糾紛矛盾的進一步擴大和激化；對明確不屬于醫(yī)療事故的，應(yīng)耐心細致地與患方溝通，做好解釋說明工作。同時，要根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定，告知患方處理醫(yī)患糾紛的程序，積極配合醫(yī)療糾紛群體性事件協(xié)調(diào)處置領(lǐng)導小組開展調(diào)處工作。

（4）當患方出現(xiàn)打砸行為或停尸、聚眾鬧事等現(xiàn)象時，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)立即報警，采取必要措施防止嚴重人身傷害事件發(fā)生，并向領(lǐng)導小組辦公室以口頭和書面形式報告有關(guān)情況。

2、公安部門的處置程序

（1）公安機關(guān)接到重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件報警后，要立即組織警力出警，采取有效措施平息事態(tài)，盡快恢復醫(yī)療機構(gòu)正常工作秩序。

（2）開展教育疏導工作，告知患方按正常處理渠道解決糾紛問題，防止矛盾激化和事態(tài)擴大。

（3）對侮辱、威脅、恐嚇、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員或非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由，打、砸、搶、封門、堵路，占據(jù)醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療或辦公場所停尸、設(shè)靈堂以及其他嚴重擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常工作秩序的行為，公安機關(guān)應(yīng)及時調(diào)查取證，采取果斷、強制措施，依照法律法規(guī)嚴懲肇事者。

3、衛(wèi)生行政部門的處置程序

（1）當接到院方、患方的報告后，衛(wèi)生行政部門應(yīng)及時派員趕到現(xiàn)場，了解事件經(jīng)過，并將情況及時向有關(guān)領(lǐng)導報告。

（2）了解醫(yī)患雙方意見分歧或爭議焦點，開展教育勸導工作，宣講醫(yī)療糾紛處理的法律法規(guī)，引導患方按照《醫(yī)療事故處理條例》進行處理。

（3）對經(jīng)鑒定屬醫(yī)療事故的，應(yīng)依照《醫(yī)療事故處理條例》依法對醫(yī)療機構(gòu)和責任人作出行政處理。

4、司法部門處置程序

（1）接到市醫(yī)療糾紛事故協(xié)調(diào)處置領(lǐng)導小組辦公室通知后，應(yīng)立即派人趕赴現(xiàn)場，協(xié)助開展調(diào)處工作。

（2）對經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議的制作調(diào)解協(xié)議書，并督促雙方當事人履行協(xié)議。

5、其他成員單位的處置程序

當發(fā)生醫(yī)療糾紛群體性事件時，信訪、民政、藥監(jiān)、宣傳等成員單位要根據(jù)預案的職責分工和應(yīng)急處置需要，各司其職、密切合作，使醫(yī)療糾紛群體性事件得到及時、妥善處置。

（三）因非法行醫(yī)引發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處置程序 對經(jīng)衛(wèi)生行政部門確認為非法行醫(yī)的，公安部門要依照《中華人民共和國刑事訴訟法》的規(guī)定，追究相關(guān)人員的法律責任。

第七條 事后總結(jié)。對經(jīng)法院判決或通過調(diào)解處理的醫(yī)療糾紛，在平息后一周內(nèi)，要將事件發(fā)生原因、調(diào)處經(jīng)過書面報衛(wèi)生行政主管部門。

第四章 責任追究

第八條 有效處置突發(fā)醫(yī)療糾紛事件、及時化解矛盾、促進社會和諧，是各部門的職責所在。在處置過程中，凡未認真履行職責，導致醫(yī)療糾紛群體性事件發(fā)生并造成嚴重后果的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)部門和人員的責任：

（一）對在突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的調(diào)查、控制和處理過程中，有玩忽職守、失職、瀆職等行為的責任單位，予以通報批評；同時，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)追究當事人責任。對觸犯刑法的人員，由司法機關(guān)依法追究責任人的相關(guān)責任。

（二）對通過調(diào)處解決的突發(fā)醫(yī)療糾紛事件，衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機構(gòu)要對導致重大差錯和醫(yī)療事故的直接責任人追究相關(guān)責任。

（三）對在醫(yī)療糾紛事件中造成財產(chǎn)損壞及人員傷害的，要依法追究法律責任和賠償，對幕后操縱糾紛的國家機關(guān)及企事業(yè)單位工作人員按有關(guān)法規(guī)給予黨紀、政紀處分，情節(jié)嚴重的依法追究其刑事責任。

第五章 附 則

第九條 各相關(guān)單位和部門要按照本預案的要求，制定應(yīng)急處置預案，確保醫(yī)患糾紛依法、規(guī)范、有序處理。

第十條 各縣（市）、區(qū)人民政府要成立相應(yīng)的領(lǐng)導機構(gòu)，制定相應(yīng)的處置預案，轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生的醫(yī)療糾紛群體事件，應(yīng)按照屬地管理的原則，及時有效地進行處理。

第十一條 本預案將根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的新規(guī)定和實施中出現(xiàn)的新情況及時進行修訂、補充。

第十二條 本預案自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第三篇：突發(fā)公共事件應(yīng)急處理預案

XX單位

突發(fā)公共事件應(yīng)急處理預案

一、總則

第一條 為了控制和減輕突發(fā)公共事件造成的危害，提高抗災防護和應(yīng)急處置能力，保障干部職工生命、國家稅款和其他財產(chǎn)安全，確保稅收工作的正常開展，特制定本預案。

第二條 本預案所稱突發(fā)公共事件，是指突然發(fā)生，造成或可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失，影響稅收工作秩序，危及公共安全的事件，包括：

（一）社會安全性突發(fā)公共事件。主要指稅收征納關(guān)系重大沖突；大規(guī)模群體性上訪事件；社會人員到稅務(wù)機關(guān)滋事；干擾稅務(wù)機關(guān)正常辦公的其他事件。

（二）自然災害性突發(fā)公共事件。主要指暴雨、冰雹等氣象災害；地震直接災害和次生災害；山體崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷等地質(zhì)災害；其他可能引發(fā)嚴重后果的自然災害。

（三）事故性突發(fā)公共事件。主要指交通事故；電力、信息網(wǎng)絡(luò)、特種設(shè)備事故；辦公樓、稅收票證、發(fā)票存儲場所、機關(guān)食堂、職工宿舍火災以及其他災害等。

（四）突發(fā)公共衛(wèi)生事件。主要指可能造成干部職工健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他影響公共健康事件。

此外，還包括上級主管部門及縣委、縣政府下達的其他突發(fā)公共事件。

第三條 本預案適用于XX單位系統(tǒng)突發(fā)公共事件。

第四條 處置突發(fā)公共事件，堅持統(tǒng)一領(lǐng)導、分級管理、全員參與的原則，做到常備不懈、超前預警、快速反應(yīng)、高效處置。

二、組織領(lǐng)導和責任分工

第五條 成立突發(fā)公共事件應(yīng)急領(lǐng)導小組。組長由局長擔任，副組長由副局長及紀檢組長擔任，成員由稽查局、各股、室、所、辦稅廳負責人擔任。應(yīng)急辦公室設(shè)在縣局辦公室。

第六條 XX單位局突發(fā)公共事件應(yīng)急領(lǐng)導小組成員單位的主要職責分工是：辦公室負責重要會議的組織，重要文件的起草，相關(guān)信息的收集、報告和新聞發(fā)布，負責專項資金計劃的落實、經(jīng)費和應(yīng)急處理工作的后勤保障；辦稅服務(wù)廳各類稅收統(tǒng)計資料，稅收票證、庫存發(fā)票的安全管理；征管股負責稅收征管秩序的維護和恢復，征管檔案、稅源檔案的安全管理；人教科負責人員調(diào)度、排查、收攏、疏散和傷亡人員的慰問、撫恤工作，組織發(fā)動救災賑災的捐款捐物活動；監(jiān)察室負責違規(guī)、違紀人員的處理工作；信息中心負責大集中系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)安全運行的保障工作，突發(fā)事件期間的指揮系統(tǒng)通訊保障；其他股室根據(jù)應(yīng)急領(lǐng)導小組統(tǒng)一安排開展工作。

三、應(yīng)急準備和預案

第七條 局內(nèi)各部門要認真組織做好全員防災抗災教育工作，普及緊急避險、自救互救和急救知識，開展以臺風、洪災、火險、地震等高頻次突發(fā)事件為背景的緊急自救互救和逃生演練，并做好各項活動記錄，提高突發(fā)公共事件應(yīng)對能力。

第八條 局內(nèi)各派出機構(gòu)要在總體預案的指導下，分別建立起本單位的應(yīng)急預案，形成全系統(tǒng)應(yīng)急預案體系，每年要對本單位進行突發(fā)公共事件風險評估與情況預測，并形成書面報告，每年年初報局辦公室備查。

第九條 突發(fā)公共事件按其嚴重性、可控性、緊急程度和影響范圍，分為四個等級：

（一）四級突發(fā)公共事件。是指事態(tài)簡單，對人身安全、國家財產(chǎn)和稅收工作秩序影響較小，依靠本局或當?shù)亓α考纯商幹玫囊话阈酝话l(fā)公共事件。

（二）三級突發(fā)公共事件。是指事態(tài)比較復雜，對人身安全、國家財產(chǎn)和稅收工作秩序影響較大，需由多個部門共同參與處置的較大突發(fā)公共事件。

（三）二級突發(fā)公共事件。是指事態(tài)復雜，對人身安全、國家財產(chǎn)和稅收工作秩序造成嚴重損害，需多個職能部門共同參與處置的重大突發(fā)公共事件。

（四）一級突發(fā)公共事件。是指事態(tài)極其復雜，嚴重影響社會穩(wěn)定和稅收工作秩序，對人身安全和國家財產(chǎn)造成特大損害，需動員全系統(tǒng)或上級力量聯(lián)合處置的特別重大突發(fā)公共事件。

四、啟動與實施

第十條 突發(fā)公共事件發(fā)生后，要立即向應(yīng)急領(lǐng)導小組報告，緊急情況下要根據(jù)具體事件需要，先行向警方報警臺、醫(yī)院急救臺求救求援，再向上報告。

報告分為初次報告、階段報告和總結(jié)報告。

1.初次報告應(yīng)說明事件發(fā)生地點與時間、傷亡人數(shù)、影響范圍、已采取的應(yīng)急措施、處置能力、聯(lián)系人員和方式等。

2.階段報告應(yīng)說明事件發(fā)展變化趨勢、處理情況、救急物資需求等，并對初次報告的內(nèi)容進行補充、修正。階段性報告應(yīng)在事件處理過程中隨時報告。

3.總結(jié)報告應(yīng)說明事件發(fā)生的過程、原因、存在問題及防范和處理建議等。總結(jié)報告應(yīng)在事件處理完畢5日內(nèi)報告。

第十一條 發(fā)生二級以上突發(fā)公共事件，突發(fā)公共事件應(yīng)急領(lǐng)導小組應(yīng)組織人員趕赴現(xiàn)場，開設(shè)現(xiàn)場指揮部，開展下列工作：

（一）啟動相應(yīng)事件的應(yīng)急處置預案系統(tǒng)；

（二）聽取先期處置情況，了解人員傷亡、財產(chǎn)損失及傷員救護情況；

（三）組織協(xié)調(diào)現(xiàn)場的人力、物力，開展進一步的處置工作；

（四）根據(jù)事態(tài)變化提出相應(yīng)的應(yīng)急解決方案，必要時果斷請求政府支援。

第十二條 應(yīng)急領(lǐng)導小組在先期處置的基礎(chǔ)上，主要開展下列工作：

（一）迅速控制事態(tài)和現(xiàn)場，維護秩序；

（二）立即搶救傷員，疏散轉(zhuǎn)移干部職工，轉(zhuǎn)移并保存相關(guān)稅收工作設(shè)備及重要資料，開展事件調(diào)查工作；

（三）協(xié)助有關(guān)部門，快速堵塞事故源，展開救火、排爆、工程搶險、搶救公私財物等救援行動。

第十三條 處置突發(fā)公共事件，要區(qū)分性質(zhì)、類別，遵循下列基本原則：

（一）人民內(nèi)部矛盾的群體性事件，以教育疏導為主；

（二）敵我矛盾性質(zhì)的暴力恐怖事件，應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門快速搶險救援，保護重點目標，控制社會影響，協(xié)查暴力恐怖分子；

（三）自然災害性突發(fā)公共事件，應(yīng)減少損失，恢復重建，妥善安置；

（四）事故災難性突發(fā)公共事件，應(yīng)減少人員傷亡，降低財產(chǎn)損失，做好善后工作；

（五）突發(fā)公共衛(wèi)生事件，應(yīng)依靠科學，強化救治，依法管理，防止擴散。

第十四條突發(fā)公共事件發(fā)生后，相關(guān)稅務(wù)機關(guān)要嚴格遵守新聞發(fā)布制度，由應(yīng)急領(lǐng)導小組統(tǒng)一對外發(fā)布。

五、善后和終止

第十五條 按照分級管理和“誰主管、誰負責”的原則，認真做好下列善后工作：

（一）組織受災（難）職工轉(zhuǎn)移安置；

（二）進行物資救濟和資金支持；

（三）探望傷病職工、死者家屬；

（四）慰問受災職工和搶險救災人員；

（五）組織稅收工作設(shè)施維修恢復，確保災后復產(chǎn)；

（六）總結(jié)經(jīng)驗教訓；

（七）其他善后工作。

第十六條 事件發(fā)生地稅務(wù)部門要配合有關(guān)部門依照法定程序，開展災害和事故損失評估，事件（案件）調(diào)查，認定責任，做出結(jié)論。

六、附 則

第十七條 突發(fā)公共事件發(fā)生后，除立即啟動本預案外，特定性質(zhì)和類別的突發(fā)公共事件，如已制訂有專項突發(fā)事件應(yīng)急預案的，還應(yīng)具體根據(jù)事件性質(zhì)和類別同時啟動專項應(yīng)急預案。

第十八條 本預案由XX單位負責解釋。

第十九條本預案自印發(fā)之日起施行。

XX單位

二○一○年二月一日

第四篇：醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處理預案

甘州區(qū)新墩鎮(zhèn)衛(wèi)生院

醫(yī)療事故、糾紛事件應(yīng)急處理預案

為了正確處理醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益，維護醫(yī)療工作秩序，最大限度地減少醫(yī)療差錯事故，根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)。結(jié)合醫(yī)院實際，經(jīng)院委會會議研究，制定本應(yīng)急處理預案。

一、防范預案

（一）各臨床、醫(yī)技及相關(guān)科室必須圍繞“醫(yī)療質(zhì)量第一、醫(yī)療安全第一”的宗旨，完善醫(yī)療質(zhì)量保障工作，落實各項規(guī)章制度。

（二）醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中應(yīng)自覺遵守有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度以及診療護理常規(guī)和醫(yī)療服務(wù)規(guī)范。樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為患者提供安全、有效、經(jīng)濟的醫(yī)療服務(wù)。

（三）醫(yī)院要加強“三基”訓練，嚴格操作規(guī)程，加強日常檢查及考核，嚴格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進行分析整改。對出現(xiàn)的明顯差錯及事故隱患，要認真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（四）各種搶救設(shè)備要處于良好狀態(tài)，保證隨時投入使用。

（五）從維護全局出發(fā)，科室之間、醫(yī)護之間、臨床醫(yī)技之間應(yīng)相互配合；嚴禁誹謗他人和其他科室，抬高自己等不符合醫(yī)療道德的行為。

（六）任何情況下，未取得執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師（護士）資格證或未經(jīng)注冊的醫(yī)師（護士）不得獨立值班接診病人。

（七）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動加強醫(yī)患溝通，隨時將病人的病情及診療情況告知病人或家屬，因患惡性腫瘤疾病等不宜告知患者本人的，應(yīng)告知其家屬，危重病情的告知必須存被告知對象的簽字，因患病或其他原因，無法正確表述自己意思的患者，可以告知患者的監(jiān)護人或其他近親家屬，但患者無法表達自己意思的情況應(yīng)做好充分的記錄，對于必須緊急采取高風險的搶救性醫(yī)療措施的患者，患者本人無法進行意思表達或未成年人，且無家屬或無法聯(lián)系的，醫(yī)院在進行搶救措施的同時，應(yīng)請示衛(wèi)生行政主管部門；各種醫(yī)療記錄和有關(guān)資料要完整準確。

（八）加強對下列重點患者的關(guān)注與溝通：

1、低收入階層的患者；

2、孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；

3、在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；

4、預計手術(shù)等治療效果不佳者；

5、本人對治療期望值過高者；

6、對交代病情中表示難以理解的；

7、有發(fā)生院內(nèi)感染征兆或已發(fā)生院內(nèi)感染者；

8、病情復雜，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者；

9、住院預交金不足者；

10、已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費者；

11、需使用貴重自費藥品或材料者；

12、由于交通事故有可能推諉責任者；

13、患者選醫(yī)師診療者；

14、特殊身份的患者。

（九）對于已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，院長必須親自過問和決定下一步診治措施。安排專人接待患者及親屬，其他人員不得隨意解釋病情。

（十）各項檢查必須具有嚴格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序。醫(yī)師對開具各種檢查單應(yīng)建立可追溯制度，防止應(yīng)患者未作相關(guān)檢查而發(fā)生漏診誤診現(xiàn)象，如患者未反饋檢查結(jié)果，接診醫(yī)師應(yīng)做好相關(guān)結(jié)果登記，妥善保管。

（十一）合理使用藥物，注意藥物配伍禁忌和藥物不良反應(yīng)，對可能造成嚴重不良反應(yīng)的藥物，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)履行告知義務(wù)，并在門診或者住院病程記錄中做記載；對藥典規(guī)定做皮膚過敏試驗藥物的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)詳細詢問患者過敏史，并在病歷中做記錄。特別關(guān)注老年人和兒童的用藥安全，禁止將喹諾酮類藥物使用于18歲以下人群。嚴格掌握藥物的適應(yīng)癥，嚴禁濫用抗生素，第三代頭孢類抗生素一般不得預防性使用。

（十二）重視院內(nèi)感染的預防和控制工作，對于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染應(yīng)及時登記報告，不得隱瞞，要服從專業(yè)人員的技術(shù)指導。

（十三）醫(yī)技科室在做有創(chuàng)檢查時，必須配備搶救設(shè)備，并保證隨時可用；在接到急診檢查申請后必須盡快安排。常規(guī)急診化驗項目必須在接到標本后30分鐘內(nèi)出具結(jié)果（個別檢查項目除外），急診X線檢查必須及時完成。

各科室必須使用醫(yī)院統(tǒng)一供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，嚴禁科室或醫(yī)務(wù)人員擅自使用非醫(yī)院供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，醫(yī)院要保證藥品的正常進貨渠道及質(zhì)量，搶救藥品及時到位。

（十四）病歷書寫。嚴格按照《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》的要求進行書寫，嚴禁涂改、粘貼、刮擦、仿造、隱匿和銷毀病歷。

住院病歷：

1、首頁的填寫必須按照國家及《病歷書寫規(guī)范》要求進行填寫。

2、住院病歷必須在24h之內(nèi)完成。

3、院長或主治醫(yī)師必須在24h內(nèi)對新入院患者進行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。

4、門、急診患者入院2天之內(nèi)必須有院長或主治醫(yī)師及以上的醫(yī)師查房，并在病歷中體現(xiàn)。

5、住院病歷的其他內(nèi)容參照《病歷書寫規(guī)范》執(zhí)行。

6、院長或主治醫(yī)師對于終末病歷的簽字必須在患者出院的同時完成。

7、院長或業(yè)務(wù)分管院長的終末病歷必須在患者出院1周之內(nèi)完成。

8、死亡病歷討論必須在1周之內(nèi)完成。

9、搶救記錄如未能及時書寫完善，須在搶救結(jié)束后6h內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。

10、各種檢驗報告、影像報告及各種簽字單等資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時返還。

11、杜絕患者及親屬未經(jīng)許可，隨意接觸病歷現(xiàn)象。

12、禁止病房醫(yī)師私自借出和復印病歷。

14、保管好住院病歷，防止丟失。門診日志：

1、必須包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。

2、處方必須符合相關(guān)規(guī)定。

3、門診日志應(yīng)交由院方保管，以防丟失。

（十）三級查房及會診：

1、三級查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風險的重要措施，各級醫(yī)師必須嚴格執(zhí)行。

2、對于普通患者，住院醫(yī)師每日查房2次，主治醫(yī)師或院長每日查房1次。

3、對于重點（危重）患者，必須及時查房和巡視。

4、對于危重患者和病情復雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，經(jīng)治醫(yī)師或主管的護士必須及時報告院長，請上級醫(yī)院會診，必要時立即轉(zhuǎn)診。

5、請上級醫(yī)院醫(yī)師會診，應(yīng)嚴格按《醫(yī)師外出會診管理暫行規(guī)定》執(zhí)行，須經(jīng)會診的醫(yī)院醫(yī)務(wù)科同意，并及時填寫醫(yī)師外出會診單。

（十八）新開展的技術(shù)、實施醫(yī)學新技術(shù)應(yīng)經(jīng)準入審批后，方能開展。

二、應(yīng)急處理預案

（一）分級響應(yīng)

1、Ⅰ級糾紛：患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不滿意或患方聚眾上訪5人以下；

2、Ⅱ級糾紛：因醫(yī)院醫(yī)療行為對患者造成一般損傷的或患方聚眾上訪5至10人；

3、Ⅲ級糾紛：因醫(yī)院醫(yī)療行為造成患者嚴重損傷、殘疾或患方聚眾上訪10至20人；

4、Ⅳ級糾紛：因醫(yī)院醫(yī)療行為造成患者死亡或患方聚上訪20人以上。

（二）報告制度

1、Ⅰ級糾紛、Ⅱ級糾紛：職能科室受理患者投訴和申請，向有關(guān)科室和人員調(diào)查取證，查閱相關(guān)資料，向院長報告作出處理決定。

2、Ⅲ級糾紛、Ⅳ糾紛：職能科室受理患者投訴和申請，向院長報告，并報當?shù)卣⑴沙鏊瑫r向縣衛(wèi)生局作出書面報告。

3、如懷疑醫(yī)療糾紛與藥品不良反應(yīng)有關(guān)，應(yīng)及時報告紫陽縣食品藥品監(jiān)督管理局。

（三）報告內(nèi)容

1、院方受理糾紛后自行協(xié)商解決或經(jīng)過訴訟、鑒定等正規(guī)程序調(diào)解的，應(yīng)在協(xié)商（調(diào)解）解決后7日內(nèi)向縣衛(wèi)生局作出書面報告，報告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生原因、對患者的搶救經(jīng)過，解決經(jīng)過、結(jié)果以及對當事醫(yī)護人員的處罰。

2、遇到重大醫(yī)療事件、患方聚眾上訪，院方無法自行解決的醫(yī)療糾紛應(yīng)在第一時間報告縣衛(wèi)生局、當?shù)卣⑴沙鏊炔块T要求協(xié)調(diào)解決。報告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生原因、對患者搶救經(jīng)過、正采取的措施、可能產(chǎn)生的后果、需要協(xié)調(diào)解決的問題等。

（四）應(yīng)急處理方法

1、一旦發(fā)生醫(yī)療差錯、事故，需立即通知上級醫(yī)師、科長、院長，不得隱瞞。并積極采取補救措施，避免或減輕對患者身體健康的進一步損害，盡可能挽救患者生命。由護理因素導致的差錯事故，除按上述程序上報外，同時按照護理體系逐級上報。

2、由院長組織有關(guān)人員查找原因；必要時轉(zhuǎn)送上級醫(yī)院繼續(xù)治療。

3、院長或職能科室共同決定接待病人家屬的人員，指定專人進行病情解釋，確定經(jīng)治醫(yī)師為差錯、事故或糾紛第一責任人，其他任何醫(yī)務(wù)人員不得擅自參與處理。

4、職能科室結(jié)合情況，決定是否封存《醫(yī)療事故處理條例》中所規(guī)定的病歷內(nèi)容。

5、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果，在職能部門人員、患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存，實物由醫(yī)療機構(gòu)保管。

6、如患者需轉(zhuǎn)院治療，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)讓患者攜帶病歷（在病歷上寫明患者在該院的診治經(jīng)過及用藥情況）并協(xié)助病人轉(zhuǎn)診。

7、對患方告知的內(nèi)容

（1）、醫(yī)院受理患者投訴和申請后，應(yīng)主動告知患者可以復印病例的內(nèi)容，允許患方復印客觀病歷，患方未辦理出院的應(yīng)及時與患方溝通要求其辦理出院手續(xù)；

（2）、醫(yī)院應(yīng)主動書面告知患方解決醫(yī)療糾紛各種途徑：協(xié)商解決、進行醫(yī)療事故鑒定、法院訴訟等程序；

（3）、遇到患者死亡，雙方對死亡原因存在爭議的，院方應(yīng)主動向患方提出進行尸體解剖以確定死亡原因的建議，如患方不同意尸體解剖，應(yīng)要求患方在尸體解剖知情同意書上簽字；

（4）、必要時醫(yī)院可將與患方進行溝通時的內(nèi)容以錄音、錄像的形式保存下來作為證據(jù)使用；

8、超出Ⅳ級糾紛的響應(yīng)對策（1）、超出Ⅳ級糾紛情形：停尸在病房、公共場合不按規(guī)定將尸體移至太平間，患方聚眾上訪圍攻、圍堵、打傷醫(yī)護（院方工作人員），破壞院方公共財物的。

（2）、如遇以上任何一種情況應(yīng)立即向當?shù)卣畧蟾妫埱螽數(shù)毓病⑴沙鏊鶇f(xié)調(diào)解決。

（3）、報告內(nèi)容：糾紛產(chǎn)生原因、對患者搶救經(jīng)過、正在采取的措施、告知患者的內(nèi)容形式，可能產(chǎn)生的后果、需要協(xié)調(diào)解決的問題等。

三、積極探索新機制。

加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，重視醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)教育，大力弘揚救死扶傷精神；優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境和條件，保護醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員改善服務(wù)和提高效率的積極性，努力形成尊重醫(yī)學科學、尊重醫(yī)務(wù)人員、尊重患者的良好風氣；各醫(yī)療機構(gòu)可以聘請法律顧問、委托代理等多種形式，加強醫(yī)患溝通，化解矛盾。

2011年4月10日

第五篇：醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預案

醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預案

一、適用范圍

凡從事醫(yī)療活動的科室。

二、概念定義

1．醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)院醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方發(fā)生的爭執(zhí)。

2．醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。

3．醫(yī)療隱患：指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的行為。

4．醫(yī)療意外：是指由于患者病情或特殊體質(zhì)不可抗力而發(fā)生難以預料和無法防范的后果。

三、組織領(lǐng)導及職責

醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，各科室由醫(yī)療質(zhì)量管理小組負責本科室醫(yī)療糾紛的防范和處理工作。

（一）醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理領(lǐng)導小組

1．組成

組

長：。。（副院長）副組長：。。（副院長）

組

員：。（醫(yī)務(wù)科科長、內(nèi)科主任）

。（外科主任）。（婦產(chǎn)科主任）。（急診科主任）。（護理部主任）。（藥劑科主任）。（辦公室主任）。（門診部護士長）。（后勤小組組長）

2．職責

（1）對全院醫(yī)療糾紛的防范處理工作統(tǒng)一決策和部署。（2）審核通過醫(yī)療糾紛防范及處理預案、制度、規(guī)定和處罰措施。（3）指導檢查醫(yī)療糾紛防范和處理的具體工作。

醫(yī)療糾紛防范和處理日常工作由醫(yī)務(wù)科負責，主要負責以下工作：

（1）組織落實醫(yī)療糾紛防范及處理預案。

（2）實行醫(yī)療安全隱患報告制度，督促檢查指導科室對醫(yī)療安全隱患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家屬的投訴，協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。

（4）指導科室對醫(yī)療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫(yī)療事故爭議鑒定或法院應(yīng)訴時舉證不能的情況發(fā)生。

（5）負責醫(yī)療糾紛發(fā)生后對醫(yī)療文書的封存工作。

（6）協(xié)助科室和相關(guān)部門做好與醫(yī)療糾紛相關(guān)的藥液、血液、注射器、藥物等現(xiàn)場實物封存工作。

（7）負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。

（8）負責召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛工作會議，認真記錄，并向醫(yī)患雙方當事人傳達會議討論結(jié)果。

（9）負責醫(yī)療糾紛在省、市醫(yī)學會鑒定中的資料提交、人員組織、結(jié)果處理等工作。

（10）協(xié)助法律顧問就醫(yī)療糾紛在法院的應(yīng)訴工作。

（二）科室由醫(yī)療質(zhì)量管理小組負責責本科室的醫(yī)療糾紛防范處理工作

科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組在醫(yī)療糾紛防范工作的中的職責：

（1）組織本科室的工作人員學習醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)，醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度及診療護理規(guī)范，依法執(zhí)業(yè)。學習情況做記錄。

（2）執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，尊重并維護病人的合法權(quán)益，規(guī)范執(zhí)行各種告知、知情同意。組織科室工作人員參加醫(yī)院舉辦的醫(yī)療糾紛處理及醫(yī)患溝通技能培訓或講座，并加以應(yīng)用。

（3）負責科室的醫(yī)療安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，及時報告。

（4）接待科室內(nèi)部患者及家屬對醫(yī)療工作的投訴，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系。

（5）重大醫(yī)療糾紛及時上報，配合醫(yī)務(wù)科妥善解決。

（6）配合醫(yī)務(wù)科做好科內(nèi)醫(yī)療糾紛在醫(yī)學會的鑒定和在法院的應(yīng)訴工作。

四、醫(yī)療糾紛防范預案

（一）實行醫(yī)療隱患登記報告制度 1．醫(yī)療隱患登記報告制度

（1）科室每月進行一次醫(yī)療隱患自查，對檢查結(jié)果進行登記，并制定整改措施，向醫(yī)務(wù)科報告。

（2）醫(yī)務(wù)科定期檢查工作，匯總發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向主管院長報告。（3）醫(yī)務(wù)科總結(jié)階段性整改效果，向全院通報。

（4）對科室不落實醫(yī)療隱患自查、發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患不整改、不報告的行為予以處罰。

2．醫(yī)療隱患登記報告制度實施細則

（1）科室每月最后一周，由科主任帶領(lǐng)科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組成員進行醫(yī)療安全自查，將發(fā)現(xiàn)的隱患逐一登記，召開醫(yī)療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結(jié)。自查中尤其是要嚴把病歷質(zhì)量關(guān)，對已被患方復印的病歷，在整理、完善時要慎重。

（2）醫(yī)務(wù)科每月末，將當月工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結(jié)，向業(yè)務(wù)副院長匯報。對高風險科室（外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室、急診科）作為醫(yī)療安全工作檢查的重點，對糾紛高發(fā)科室加大監(jiān)管力度。

（3）當事科室接到醫(yī)務(wù)科下達的整改通知書后，按要求在3天內(nèi)完成整改工作。

（二）加強法律法規(guī)及規(guī)章制度學習和落實

每年組織1次對醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制 度的培訓與考核，每季度檢查1次科室和醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)情況。

（三）開展醫(yī)務(wù)人員三基訓練

防范醫(yī)療糾紛與提高醫(yī)療質(zhì)量和加強醫(yī)務(wù)人員三基訓練相結(jié)合，每年開展1次對所有醫(yī)務(wù)人員進行診療護理常規(guī)、技術(shù)操作規(guī)范的培訓與考核，并檢查執(zhí)行情況。

（四）加強行風建設(shè)

配合紀檢監(jiān)查和服務(wù)督導部門，進行醫(yī)德醫(yī)風和職業(yè)道德教育，強化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。

（五）在醫(yī)療服務(wù)中切實維護患者權(quán)益

1．尊重患者在就醫(yī)過程中的各種權(quán)益，針對生理－心理－社會的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須實施個性化服務(wù)。

2．在醫(yī)患交流過程中醫(yī)務(wù)人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。

3．尊重患者的知情同意權(quán)。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例實施細則》等法律法規(guī)，進行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗、手術(shù)、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應(yīng)向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。

4.尊重患者在診療過程中的選擇權(quán)。患者擁有選擇醫(yī)生和選擇診療方案的權(quán)利。

5.尊重患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意的投訴權(quán)利。患者有權(quán)利就診療過程中的發(fā)生的不滿意事件向相關(guān)部門進行投訴。

（六）及時披露醫(yī)療安全信息 每季度召開一次醫(yī)療安全會議，公布醫(yī)療隱患整改措施、醫(yī)療糾紛處理結(jié)果、醫(yī)療賠償責任人處罰有關(guān)信息，讓全院醫(yī)務(wù)人員認識到醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。

（七）加強醫(yī)患溝通

1．醫(yī)院每年開展至少1次醫(yī)患溝通技能及醫(yī)療糾紛處理技巧的培訓或大型講座。

2．執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，加強醫(yī)療活動中每個環(huán)節(jié)的醫(yī)患溝通，科室每季召集1次醫(yī)患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。

五、醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預案

（一）醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處理 1．醫(yī)療糾紛的風險分級

根據(jù)發(fā)生醫(yī)療糾紛當時患方的情緒、態(tài)度、行為等的激烈程度，將醫(yī)療糾紛事件進行風險分級，采取相應(yīng)的處理措施。三級風險

1）患方質(zhì)疑醫(yī)護人員診療行為的正確性和有效性；

2）患者在病房發(fā)生非醫(yī)療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；

3）患者及家屬要求復印病歷，當事醫(yī)務(wù)人員判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的。二級風險

1）患方聚眾5人以下在醫(yī)院內(nèi)吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員 人身安全構(gòu)成威脅；

2）患者非正常死亡，家屬對醫(yī)療過程質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。

一級風險

1）患方聚眾5人以上在醫(yī)院吵鬧，干擾醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅；

2）患方在醫(yī)院內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫(yī)務(wù)人員人身受到傷害；

3）新聞媒體介入（記者采訪、錄音錄像），可能在社會上造成負面影響。

2．應(yīng)急處理

1）立即報告

發(fā)生醫(yī)療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應(yīng)立即報告科主任或護士長，科室應(yīng)立即報告醫(yī)務(wù)科或業(yè)務(wù)副院長，休息日或非上班時間報告行政值班。

2）到達時限

工作時間發(fā)生醫(yī)療糾紛，科室主任、護士長應(yīng)立即到位，醫(yī)務(wù)科接到報告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達糾紛發(fā)生的科室。休息日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政值班在接到科室報告后應(yīng)在10分鐘內(nèi)到位，需醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)的，醫(yī)務(wù)科人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位。

一、二級風險事件，除醫(yī)務(wù)科人員外，保安負責人和保安人員應(yīng)立即到場，另外，根據(jù)糾紛的起因，醫(yī)務(wù)科處理人員可要求護理部、藥劑科等科室人員到場協(xié)助處理。

3）與患方溝通協(xié)調(diào)

（1）三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通。

（2）二級、一級風險的糾紛，以醫(yī)務(wù)科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協(xié)調(diào)。

（3）溝通的原則：不激化矛盾，不答應(yīng)無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律規(guī)定的程序解決問題。

4）現(xiàn)場采取的緊急措施

（1）保護醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全。

對二、三級風險的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院保安人員在醫(yī)務(wù)科的統(tǒng)一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫(yī)務(wù)人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關(guān)處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區(qū)其他患者的人身損害時，保安人員應(yīng)在醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區(qū)的其他患者。

（2）封存病歷或懷疑有引起不良反應(yīng)的藥品、輸液、血液制品，送相關(guān)部門進行檢驗。

（3）對死因不清的、家屬對死亡原因質(zhì)疑的情況，動員患者家屬做尸檢，患者家屬不同意尸檢的請病人家屬簽字。

（4）告知醫(yī)患雙方解決醫(yī)療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做好準備。

（二）醫(yī)療糾紛的常規(guī)處理 1．解釋說服工作

1）診療過程中，醫(yī)務(wù)人員沒有過錯，家屬不懂醫(yī)學的復雜性和高風險性，期望值過高，當事科到或醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究。

2）患方對于醫(yī)院的解釋不能理解，堅持向醫(yī)院討說法，醫(yī)務(wù)科工作人員向患者說明國家解決醫(yī)療糾紛的幾種方式，即協(xié)商、鑒定、司法訴訟。

2．醫(yī)患雙方協(xié)商解決

1）發(fā)生醫(yī)療糾紛后，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故處理領(lǐng)導小組研究，認為醫(yī)務(wù)人員診療行為存在過失或醫(yī)院管理不到位造成患者人身損害，在醫(yī)學會鑒定中可能定為醫(yī)療事故的，建議協(xié)商解決，醫(yī)務(wù)科代表院方與患者或家屬簽協(xié)議，最后賠償了結(jié)。

2）醫(yī)患雙方不能就賠償款額度達成一致時，建議患方走鑒定或司法程序。

3．醫(yī)療事故鑒定及處理

1）無法通過解釋、協(xié)商解決的醫(yī)療糾紛，可申請醫(yī)學會進行醫(yī)療事故鑒定。

2）醫(yī)務(wù)科負責組織當事科室和當事醫(yī)務(wù)人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規(guī)定的時間內(nèi)送到醫(yī)學會。

3）鑒定結(jié)論不是醫(yī)療事故的，醫(yī)院不向患者予以賠償。4）鑒定結(jié)論構(gòu)成醫(yī)療事故，匯報院領(lǐng)導，經(jīng)醫(yī)院醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故領(lǐng)導小組研究，認為鑒定結(jié)論基本準確，按等級進行賠償； 如果當事科室和當事人不服鑒定結(jié)論，醫(yī)務(wù)科代表院方向上一級醫(yī)學會申請重新鑒定。

4．法院審理醫(yī)療糾紛

1）醫(yī)務(wù)科組織當事科室與當事人準備應(yīng)訴材料，配合律師出庭。

2）法院審判結(jié)論或調(diào)解書中表述醫(yī)療行為與患者損害結(jié)果構(gòu)成因果關(guān)系，判定賠償?shù)模搭~度予以賠償；當事科室或當事人不服，在規(guī)定時間內(nèi)申請上訴。

3）法院判定醫(yī)療行為與損害后果不構(gòu)成因果關(guān)系的，醫(yī)院不予賠償。