第一篇：哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準

哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準

硬（軟）座列車員作業標準 2.1.7.1始發準備工作 2.171.1出乘準備 2.1.7.1.1.1出乘會

標準：按照規定時間參加出乘會，認真聽記，接受列車長試問。2.1.7.1.1.2列隊派班室點名

標準：列隊整齊，按高、矮順序列兩路縱隊列隊，行走時做到走直線、拐直角；右手提包，行進間隊伍整齊，步調一致，著裝整潔做到統一、規范，儀容整潔，舉止端莊。抬頭挺胸，兩臂自然垂直，十指并攏，中指緊扣兩側褲縫，兩腿和兩腳跟靠攏并齊，腳尖分開45度，呈立正姿勢；路徽保持正中，與口、鼻成一條線；皮箱擺在腳下一側，箱子端部與腳尖成一線；胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；認真聽取派班員傳達有關事項。認真聽記，接受業務試問。2.1.7.1.2接收列車

2.1.7.1.2.1核對清掃工具

標準：水桶、墩布、笤帚、撮子、抹布齊全。2.1.7.1.2.2核對服務設施

標準：活動順號牌、內外順牌、區間牌、標識牌、接水桶、送水壺、鼠藥盒、垃圾桶（車，）高等級列車配果皮盤數量齊全無損壞。2.1.7.1.2.3核對設備設施

標準：核對滅火器、安全錘、采暖期取暖鍋爐或電暖氣的設備設施使用情況、焚火工具（鍬、釬子、清灰桶）、防寒用的便器蓋及膠堵、溫度計，高等級列車還配有恭紙架。

2.1.7.1.2.4核對臥具備品

標準：座席套、頭靠套遮光簾；高等級列車還有過道地毯、紗簾數量齊全，無污染、破損。

2.1.7.1.2.5取暖鍋爐交接

標準：冬季取暖鍋爐做到火床旺、爐膛亮、不缺水、物殘灰、排灰孔封堵完好，鍋爐溫度在60度至90度之間、車廂溫度在16度以上，焚火工具齊全。2.1.7.1.2.6補充備品

標準：清點數量，核對標準簽字交接，不信用交接。發現配品丟失損壞時，明確責任，并向列車長匯報，備品損失當日補齊。2.1.7.2.7庫乘分離交接

標準：列車整備完畢后，在站臺（始發出庫前）與整備人員對清掃工具、設備設施、臥具備品、取暖鍋爐進行交接。填記交接記錄（使用列車員交接薄），雙方簽字確認。

2.1.7.1.3庫內整備

2.1.7.1.3.1庫內備品定位將接受完畢的備品分類集中定位擺放。衛生整備

標準：先上后下，先里后外，按照“八步清掃法”標準進行衛生保潔： 一敲：通風窗

二抹：行李架及上下墻板 三勾：座席縫、鋪縫 四掃：地面、通過臺 五刷：座席、凳腿、暖管下

六擦：茶桌、座席、洗面間、乘務室及門頭墻壁 七沖：廁所、洗面間地面 八墩：地面

達到車廂整潔，窗明幾凈，物件本色，物灰塵、無污物、無差擦痕、無積垢、無死角，無異味。

2.1.7.1.3.2設施備品整理

a、擦抹內外順號牌、區間牌、活動順號牌及車廂內各種標識牌； b、擦抹果皮盤；

c、擦抹送水壺、水桶、接水桶垃圾桶（車）。

標準：先水刷去污，后干擦拋光，潔凈光亮，無水漬無污跡。2.1.7.1.3.3車容整理

a、掛擺紗簾、遮光簾、鋪放桌布

標準：紗簾平展，褶往邊敢，遮光簾拉開疊擺，固定；單桿滑道遮光簾與紗簾各放一側定位；雙滑道遮光簾兩撇各定位在窗戶兩側，紗簾定位在運行方向前方一側；定位桌布折腳鋪放，三面垂角，標識朝外，見正三角。b、掛區間牌、檢查外順號牌

標準：區間牌加鎖、外順號牌牢固。c、擺放果皮盤

標準：果皮盤放在靠窗臺茶桌中間，擺放一致。d、掛旅客留言薄

標準：留言薄懸繩尺寸一致，粘鉤高度一致。e、鋪地毯，放置恭紙、香盒

標準：按列車等級將過道地毯鋪好。2.1.7.1.3.4、工具、備品、資料定位 標準：按定置標準定位擺放。

2.1.7.1.3.5配合防疫部門做消、殺、滅

標準：硬（軟）座車鼠藥盒 車廂四個角各1個，乘務室放置1個；鼠盒鼠藥清掃時不要掃走，確保列車無鼠，蟑，蟲害。2.1.7.1.3.6出庫質量鑒定 a、列車員自檢自驗

標準：認真驗收，衛生問題通知保潔員及時消號，車輛設備問題及時通知車輛檢修人員修復，服務設施問題及時更換；對不能消號的問題要做好記錄（當列車衛生整備任務由班組擔當時，列車員只對車輛設備、服務設施進行自檢自驗）。b、接受列車長出庫質量鑒定

標準：積極配合列車長鑒定。態度端正、對鑒定出的問題及時整改。2.1.7.2始發作業

2.1.7.2.1.休班組列車員

2.1.7.2.1.1列車出庫前鎖閉廁所、乘務室、配電室、鍋爐室門 標準：鎖閉及時，無漏鎖

2.1.7.2.1.2列車出庫時，在值乘車廂出場門頭立崗

標準：出場門頭帶有邊門阻礙旅客乘降時，要調整到相鄰車門出場；辦公車與餐車相鄰時，要避開與餐車相連的邊門出場。電動塞拉門車型腳尖與腳踏板內側邊緣齊，其他車廂腳跟與腳踏板內側邊緣齊，呈立正姿勢，左手持活動順號牌和抹布，右手持車門鑰匙；面向站臺，車進入站臺致注目禮。值班列車員同方向站在休班列車員身后，腳跟與出場方向車門相反的踏板內側邊緣一齊。2.1.7.2.1.3出場

a、車停聽廣播開車門，掛活動順號牌

標準：活動順號牌掛在立崗一側扶手的上端或相應的位置上。b、打翻板，下車

標準：翻板卡牢，三步下車。c、轉身擦扶手

標準；向后轉，先擦不掛活動順號牌一側扶手，后擦另一側。d、定置抹布，面向旅客放行方向立崗。

標準：抹布疊成長方形，放在立崗一側的扶手下端（無車門扶手時放在腳踏板扶手的下端）。按規定姿勢立崗。2.1.7.2.1.4組織旅客看票上車 a．看票上車

標準：語言規范，表情自然，看票認真，確認日期、車次。b、主動扶老攜幼

標準：對重點旅客（老、幼病、殘、孕）主動攙扶，熱情周到，幫助提拿行李。c、認真堵卡“危險品”

標準：采取“宣、看、問、聞、摸、檢”六字法將危險品卡在車下。2.1.7.2.2值班組列車員

2.1.7.2.2.1列車出庫時，在值乘車廂出場門頭立崗 標準：站在出場端門頭休班列車員身后，腳跟與出場車門相反方向車門的踏板內側邊緣齊。

2.1.7.2.2.2引導安排旅客找座位

標準：當旅客上車時，在車廂內引導旅客找座位、態度和藹，達到“三清”（門頭清、過道清、洗面間清），保證通道暢通。2.1.7.2.2.3車內整容

標準：整理李行架時，要使用腳墊，不能穿鞋直接踩踏座席或拖鞋上座席踩踏座席；行李架擺放牢固，打不壓小，重不壓輕，邊部突出，下不漏屋，硬狀物品不矮放，桿狀及尖銳物品放在座席下。2.1.7.2.2.4開車前5分鐘

標準：告知上錯車及送客人員及時下車 2.1.7.3始發作業 2.1.7.3.1.車門管理

2.1.7.3.1.1鈴（笛）響站白線

標準：聽到發車鈴（笛）響后，休班列車員外跨一步，站白線，面向車廂。2.1.7.3.1.2鈴（笛）止上車立崗

標準：發車鈴止后，邁左腳三步上車（拿抹布），落翻板，擰壓腳，壓腳與墻壁成90度。摘活動順號牌；左手持活動順號牌和抹布，右手持車門鑰匙面向站臺立崗。

2.1.7.3.1.3車動關門鎖

標準：車動關閉車門加鎖，（塞拉門鎖安全鎖）面向站臺行注目禮至出站。2.1.7.3.1.4四門檢查了望，入車廂，開啟廁所，清理門頭

標準：做到四門不漏鎖，了望認真，無旅客抓扯、掛車，確保安全，廁所開啟及時。門頭無旅客行李包裹。2.1.7.3.2.車內作業 2.1.7.3.2.1整理車容

標準：休班列車員負責門頭、廁所、洗面間，值班乘務員負責車廂內全面進行車容整理。超員時達到三滿一通，即行李架滿、坐席上下滿、過道暢通。勸阻吸煙旅客到門頭處吸煙。2.1.7.3.2.2送水

標準：值班組列車員準備開水，做到水開、量足。站在列車運行方向第三格，面向車尾進行送水通告；送開水時，腳要站穩，左手拎茶根桶，右手拎送水壺，接杯倒水。接杯時將茶根桶放于腳前，用左手托住杯下部1/3的位置。涮杯并將殘水倒在茶根桶內，倒水時不能超過茶杯的2/3，將杯把沖向旅客，送交旅客手中，同時說“請拿好”（空調列車始發不送水，途中為重點旅客送水；管內普通旅客慢車不再進行始發送水，廣播要及時介紹飲用水設施位置）。2.1.7.3.2.4、去向登記 標準：按廣播統一指揮的時間，相鄰兩節車乘務員，相向逐個旅客進行看票登記；登記時值班乘務員雙手接票，同時唱票，通報到站時刻，休班乘務員按唱票的到站，準確清晰的填寫旅客去向登記薄；重點旅客用特殊符號（老√幼△病×殘○孕※）進行標注，做到“三知、三有”，即知到站、知座席、知困難，有登記、有服務、有交接。登記時須用藍黑油筆或鋼筆字跡清晰工整，注明年月日車次（管內直達列車、單程運行200千米以內的普通旅客列車、管內普通旅客慢車不進行去向登記作業，只對重點旅客進行登記）。2.1.7.3.2.5統計乘車人數

標準：準確統計，認真填寫，及時傳到列車辦公處。2.1.7.3.2.6“危險品”檢查 標準：配合列車長、乘警等組成的安全檢查小組對本車廂旅客攜帶品進行安全檢查，對可疑物品拿到乘務室進行開包檢查。2.1.7.4途中作業 2.1.7.4.1到站前作業

2.1.7.4.1.1衛生清掃，整理車容

標準：地面掃墩干凈，無雜物；清倒果皮盤內雜物，果皮盤內雜物不超過1/2；沖刷廁所，無異味、無積便，地面無積水；垃圾滿袋扎口；車容整齊。2.1.7.4.1.2到站前通告

標準：站在本車廂出場端（并在車廂過道流動口頭通告）通告站名、到站時刻、站停時間，做到通告及時，態度和藹，提前組織旅客在車廂兩端等候，重點旅客幫拿行李。

2.1.7.4.1.3鎖閉廁所

標準：停車3分鐘以上站，到站前3—7分鐘鎖閉廁所。2.1.7.4.1.4電氣卸載

標準：直供電列車到達機車換車站前，配合車輛乘務員進行電氣卸載。2.1.7.4.1.5試開車門（塞拉門開安全鎖），立崗 標準：進站前到值乘車廂二位端面向站臺，車門立崗，致注目禮。立崗姿勢端正，表情自然。

2.1.7.4.2站停作業

2.1.7.4.2.1停穩開門、出場 標準；遇停車3分鐘以上的高站臺時，出場先迅速掛放安全警示帶。不簡化作業過程，步調一致，標準統一。

2.1.7.4.2.2驗票上車，查堵危險品、扶老攜幼、保證安全

標準：認真看票，檢查日期、車次、車廂是否相符，不漏看、誤看。卡堵“危險品”。對旅客積極主動、熱情周到，扶老攜幼，提拿行李，安全有序的組織旅客乘降。

2.1.7.4.2.3投放垃圾 標準：使用帶有段標識和本車次代碼的垃圾袋在指定垃圾投放站定點投放，投放的垃圾袋扎口放在風雨棚立柱下；無風雨棚的，放在安全白線以外。2.1.7.4.2.4入場

標準：開車鈴響站白線，鈴止三步上車，步調一致、協調，姿態端正。2.1.7.4.3、開車后作業 2.1.7.4.3.1車門管理

標準：車動關門鎖，出站臺四門檢查了望，入車廂，開啟廁所，清理門頭。2.1.7.4.3.2統計車內人數

標準：及時準確地統計上車人數，送交列車辦公處。2.1.7.4.3.3恢復車容，做好服務 標準：協助上車旅客找座席，擺放行李，保持車廂整齊干凈；供水做到冷水不斷，開水充足。

2.1.7.4.4.入夜服務

2.1.7.4.4.1入夜前服務登記，宣傳及時到位

標準：掌握夜間旅客下車的到站，防止旅客下錯車坐過站，登記準確，宣傳夜間注意事項。

2.1.7.4.4.2收回果皮盤

標準：洗擦干凈，按需發放。2.1.7.4.4.3拖掃地面及通過臺

標準：做到清掃全面徹底，保持整潔。2.1.7.4.4.4拉窗簾，整理座席套、帽

標準：車廂整容做到窗簾合閉拉滿，要先里后外，做到輕拉輕放。頭靠套拉平。2.1.7.4.4.5關全燈、開半燈 標準：按照規定時間開關燈。

2.1.7.4.4.6清理三環、門頭、洗面間 標準：清掃全面徹底，達到三干。2.1.7.4.5清晨作業

2,1,7,4,5,1清理三環衛生

標準：全面沖刷廁所，確保廁所無異味，清倒煙灰缸，擦抹洗面臺，達到潔凈光亮，迅速恢復車容，達到干凈整潔。2.1.7.4.5.2車內衛生清掃 標準：做到潔凈無雜物。2.1.7.4.5.3拉擺窗簾

標準：將遮光簾向兩側來開疊擺，固定；紗簾平展。2.1.7.4.5.4關照明燈，發果皮盤

標準：關燈時機按照車外光線關照明燈，果皮盤擺放在茶桌中部。2.1.7.4.6交接班作業 2.1.7.4.6.1交接班衛生清掃、車廂整容、備品整理

標準：車容、衛生整潔干凈，備品工具齊全完好，定位，設備設施作用良好。2.1.7.4.6.2接班乘務員起床、整容進行安全預想、用餐

標準：儀容整潔、佩戴標志，認真進行接班前安全預想，做好記錄。交接班用餐時，做到食不言。2.1.7.4.6.3站臺接班

標準：按車廂順序列1路縱隊，步調一致，行至擔當乘務車廂車門時，與出場對班乘務員互相敬禮后，換崗。2.1.7.4.6.4對口交接，填寫交接薄

標準：交接重點旅客、車容衛生、列車運行情況、清掃工具、服務設施及備品、備品必須當面點清，簽字交接，做到“五不交”（車內秩序不良不交，重點旅客不清不交，車容衛生不好不交，工具備品不齊不交，冬季取暖鍋爐及車內溫度不達標不交）。

2.1.7.4.7途中巡視

標準：運行中車內衛生要做到隨臟隨掃，地面無雜物，車廂整齊干凈，及時清倒茶根桶、果皮盤、雜物桶，果皮盤雜物不超過1/2；煙盒內煙頭不多于2/3；溫度適宜；及時補充恭紙，沖刷廁所，做到一人一沖，達到“三無”（無異味、無污物、無積水）；遇有較大隧道、橋梁時提前做好宣傳，鎖閉廁所，加強巡視；并要隨時掌握旅客動態，按照旅客需求及時提供相應服務；服務中做到四勤一做到，四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；一做到：做到服務熱情、大方、得體、適度，幫助旅客解決旅途中的困難。2.1.7.4.8臨時停車

標準：遇有臨時停車，乘務員立即到門頭立崗，并隨時注意車內旅客動態，做好安全宣傳。車動及時檢查四門。臨時停車時間較長時，乘務員及時巡視車廂。2.1.7.5、折返站、終到站作業

2.1.7.5.1折返站、終到站到站前作業 2.1.7.5.1.1．衛生清掃、備品整理

標準：值班組負責一位三換衛生；休班組收果皮盤，同時擦窗臺、窗框、茶桌及小茶桌和二位三換衛生。保持車內衛生清潔，做到“三不帶”（糞便、垃圾、污水），備品定位擺放。2.1.7.5.1.2終到征求意見

標準：態度誠懇，語言規范，虛心接受旅客意見。2.1.7.5.2.折返站、終到站到站作業 2.1.7.5.2.1鎖閉廁所、立崗

標準：到站前3—7分鐘鎖閉廁所，終到休班組乘務員在一位，值班乘務員在二位端車門立崗，面向站臺，致注目禮。2.1.7.5.2.2停穩開門、出場

標準：扶老攜幼，幫提行李，與旅客道別，安全有序的組織旅客下車。2.1.7.5.2.3投放垃圾

2.1.7.5.2.4摘區間牌、活動外順牌 標準：統一聽哨音指揮，行動統一。2.1.7.5.3折返站停留作業 2.1.7.5.3.1檢查車廂

標準：逐棟認真檢查，發現旅客遺失物品及時交列車長處理。2.1.7.5.3.2衛生整備、整理備品、資料 標準：對車廂進行衛生整備，更換頭靠套，換下的頭靠套收集齊全統一定位放置，資料臺賬整理齊全，妥善保管。2.1.7.5.3.3休息

標準：到宿營車按規定鋪位休息。2.1.7.5.3.4出庫前接受列車長鑒定

標準：按列車始發的整備標準，配合列車長進行全面鑒定，不達標項及時進行整改。

2.1.7.5.3.5參加返乘會

標準：認真聽取列車長單程工作的總結，返程工作的部署。2.1.7.5.4終到作業 2.1.7.5.4.1鍋爐壓火

標準：列車到達終到站后，按列車長通知，列車停留暖庫時對鍋爐進行壓火。鍋爐用煤壓火，達到爐膛2/3（如火床低于爐膛1/3，用煤壓火達1/2），再用爐灰拌水覆蓋在煤上，確保整個爐膛不繼續冒煙。壓火后，敞開爐膛門，關閉灰膛門。鍋爐室門敞開，以便車輛部門檢修。2.1.7.5.4.2整理備品、準備交接

標準：將鍋爐及焚火工具、清掃工具、服務設施、備品整理好與接車乘務員進行交接。（實行庫乘分離的與整備人員交接）2.1.7.5.4.3退乘

標準：在指定地點集合，列隊到派班室接受點名，通過道口時“一停、二看、三通過”，聽哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準（硬、軟座列車員作業標準）取列車長總結趟乘務工作。

第二篇：上海鐵路局旅客運輸作業標準

上海鐵路局旅客運輸作業標準

第2部分：列車

上 海 鐵 路 局

序 言

提高客運服務質量，滿足廣大旅客的需求，是實踐鐵路跨越式發展和人民鐵路為人民’宗旨的具體體現，是實施打造精品局創一流企業”戰略的需要。制定?上海鐵路局旅客運輸作業標準?（以下簡稱?標準?是進一步規范、統一客運站車作業的基本準則和起碼要求，也是進行站車競賽評比、評定精品站、車的重愛依據。

自上世紀八十午代末，鐵道部先后頒布了? 鐵路車站旅客運輸服務作業標準?、?鐵路旅客列車客運乘務作業標準?、?鐵路旅客運輸餐營作業規范?、?鐵路旅客運輸服務質量標準? 并制定了一些具有客運質量標準性質的丈件和電報，2002年鐵道部又重新修訂? 鐵路旅客運輸服務質量標準?，廢止了原來的作業標準。隨著社會進步和發展，今午第五次提速實行新的列生運行圖，列車開行的質量不斷提高，為更好地適應廣天旅客的需求和客運管理工作的需要，制定和規范旅客運偷作業標準是非常必要。

新制定的?標準?，以滿足廣大旅客的需求為出發點和落腳點，集中體現了“以人為本、旅客至上”的服務理念，堅特在內容上求全、作業上求實、標準上求高，為使客運職工在執行中更便于操作，把客運站車劃分為不同等級并制定相應的作業標準，其中，直達特快列車還制定了質量標準。按照分級管理的原則，制定作業程序，使?標準?的貫徹執行適應站車的實際睛況，更具有針對性和買效性。

為全面貫徹落實好? 標準?，要認真組織開展學標、對標、達標活動，認真學習、掌握? 標準?的內容界和要求，將? 標準?作為每個客運職工的必備教材，做到人手一冊，以?標準?來規范站車服務工件，把? 標準? 落實到每個崗位、每個職工，不斷創出精品站、車，推動我局客運服務質量全面提高。

劉建民

二00四年十一月一日

上海鐵路局文件

上鐵客函?二OO四年?816 號

關于認真貫徹執行? 上海鐵路局旅客

運輸作業標準? 的通知

各鐵路分局、合資公司：

根據鐵道部? 關于認真貫徹執行＜鐵路旅客運輸服務質量標準＞行業標準的通知?（運營監督?2002?年 295 號）精神，結合我局的實際情況，制定? 上海鐵路局旅客運輸作業標準?（以下簡稱“? 作業標準?”)，為保證? 作業標準? 順利實施，特提出如下要求

一、各單位要采取多種形式，廣泛深入地學習、宣傳、貫徹? 作業標準?，要組織職工積極開展學標、對標、達標活動，使? 作業標準? 成為每個客運職工的工作準則，以? 作業標準? 來規范站車行為，真正將? 作業標準? 落實到每個客運工種、崗位。

二、各分局、合資公司和站段要結合本單位具體情況，制定貫徹落實? 作業標準? 的具體措施，按照? 作業標準? 要求細化相關的作業程序和制定考核辦法。不斷加大對貫徹? 作業標準? 落實情況的檢查、考核力度，以貫徹? 作業標準? 為契機，推動我局客運服務質量再上新臺階。

三、? 作業標準? 作為路局客運站車競賽評比的重要依據

四、? 作業標準? 自2004 年12 月1日起施行

二00 四年十一月四日

編制說明

根據鐵道部運輸局?關于認真貫徹執行?鐵路旅客運輸服務質量標準?行業標準的通知?（運營監督? 2002 ?295 號）要求各鐵路局結合本局實際，制定相關作業標推和作業程序的精神，尤其今年第五次提速實施新圖后直達特快列車的開行，鐵道部尚未制定直達特快列車的質量標準，為適應形勢發展的需要，確保客運站段按標作業。經研究，自2004 年6 月起由路局客運處部分同志起草了? 上海鐵路局旅客運輸作業孫準?，并特邀各分局主要站段有關人員王秉蔚、劉義俊、鄧支衣、陳旭東、程偉能、楊漢裕、劉影波、連安山、嚴困慶、馬惠良、毛莉華、宣環久、胡天安、殷善芳、徐萍、安靜國、范繼華等同志進行專題研討、推敲及在征求各分局和主要站段意見的基礎L上，于20044年9 月5日至9 月15 日經過內部審定，形成? 上 海鐵路局旅客運輸作業標難? 報批稿。

鑒于鐵路客運改革的實際，以及站、車不同的工作環境，按車站和列車分別提出旅客運輸作業標堆，以便在日常工作中貫徹、執行、監督和檢查。

根據車站等級和客運業務量，按四、五等站．

二、三等站，特、一等站三個層次提出作業內容。并以四、五等站作業標準為最基本的內容，二、三等站和特、一等站在此基礎上分別制定了相應的作業標準。

根據列車等級，按普通、快速、特快和直達特快旅客列車分別提出作業內容。并以普通列車作業標準為最基本的內容，快速、特快、直達特快列車在此基礎上分別制定相應的作業標準。其中直達特決列車還制定了質量標準。同時，結合我局的實際情祝，對雙層旅客列車、管內軟座車和餐車等工種制定了作業標準。

Q/SHT

上海鐵路局企業標準

Q/SHT24.2 一2004

上海鐵路局旅客運輸作業標準

第2 部分：列車

2004 一11 一01 發布 2004 一12 一01 實施

上海鐵路局 發布

目 錄

前言

l 范圍 普通旅客列車作業標準 2.1 列車長作業標準 2.2 軟臥列車員作業標準 2.3 硬臥列車員作業標準 2.4 軟座列車員作業標準

2.5 硬座列車員（列車值班員）作業標準 2.6 列車值班員作業標準 2.7 廣播員作業標準 2.8 行李員作業標準 2.9 餐車長作業標準 2.10 餐車廚師作業標準 2.11 餐車炊事員作業標準 2.12 餐車服務員作業標準 2.13 供水員作業標準 快速旅客列車作業標準 3.1 列車長作業標準 3.2 軟臥列車員作業標準 3.3 硬臥列車員作業標準 3.4 軟座列車員作業標準 3.5 硬座列車員作業標準 3.6 雙層軟座列車員作業標準 3.7 雙層硬座列車員作業標準 特快旅客列車作業標準 4.1 列車長作業標準 4.2 軟臥列車員作業標準 4.3 硬臥列車員作業標準

4.4 硬座列車員（列車值班員）作業標準 4.5 廣播員作業標準 直達特快旅客列車作業程序及質量標準 5.1列車長作業內容及質量標準 5.2 列車員作業內容及質量標準 5.3 廣播員作業內容及質量標準

前 言

本標準根據鐵道部TB / T2967-2002 ? 鐵路旅客運輸服務質量標準? 制定的，本標準分為兩部分----第l 部分：車站----第2 部分：列車

本部分由上海鐵路局客運處提出。

本部分由上海鐵路局技術監督所歸口。

本部分起草單位：上海鐵路局客運處。

本部分主要起草人：萇 睿、于東明、金福興、何志根、吉志榮、李惟海、從上芝。

本部分2004 年11 月首次發布

上海鐵路局旅客運輸作業標準

第2 部分：列車 范圍

木部分規定了鐵路旅客列車運輸旅客和行李、包裹服務作業要求。

本部分適用于國家鐵路、地方鐵路、合資鐵路和與鐵路運輸企業簽訂合同 在鐵路旅客列車內從事經營活功的單位和個人。普通旅客列車作業標準 2.1 列車長作業標準 2.1.1 接車準備作業 2.1.1.1 接受任務

2.1.1.1 按規定時間到派班室摘抄抄文件、電報、調度命令、了解列車編組情況；到收入部門請領票據；到業務部接受業務通知和任務。

2.1.1.1.2 到車隊接受工作布臵，編制趟計劃，填寫乘務報告。2.1.1.1.3 點名時，檢查出乘人員的儀容儀表、著裝、標志、證件。

2.1.1.1.4 召開出發會布臵趟計；提出工作重點、具體工作要求，織織學習。2.1.1.1.5 列隊到派班室點名、接受命今、指示。

2.1.1.2 接車作業

2.1.1.2.1 由列車長帶領排隊接車

2.1.1.2.2 與終到列車長辦理交接（庫內保潔的列車，檢查與保潔隊交接隋祝和車容、備品、設備設施等）

2.1.1.2.3 檢查各車廂安全設施、車輛設備、冬季取援和夏季防署、服務備品、臥具、衛生情況和各工種交接情況。

2.1.1.3 庫內作業

2.1.1.3.1 組織做好三乘聯檢，并做好相應記錄。

2.1.1.3.2 檢查各工種庫內整備作業。2.1.1.3.3 檢查出庫衛生并做好衛生鑒定。

2.1.1.3.4 檢查餐車、售貨始發前各項準備工作和上餐料、商品情況。2.1.1.3.5 審批廣播趟計劃、餐車供應計劃。2.1.2 始發作業

2.1.2.1 檢查放客前的各項推備工作（車容、乘務室整理、供水準備情況、備品定位、廁所、端門鎖閉、儀容儀表、著裝、標志等）。2.1.2.2 檢查列車運行區間牌的揩抹、垃圾袋準備情況。2.1.2.3 檢查車內備品定位和廁所內衛生紙、芳香球擺放。

2.1.2.4 根據車站放客預告和列車放客通知，檢查各車廂 乘務員統一打開車門，懸掛活動順號牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。

2.1.2.5.列車長按具體分工下立崗（一名列車長在列車中部．另一名列車長巡視），掌握旅客上車情況，安排重點旅客。2.1.2.6 與車站有關人員辦理交接。

2.1.2.7 檢查行李員監裝、交接隋況，做好業務處理及各項安全工作。2.1.3 途中作業 2.1.3.1 巡視車廂

2.1.3.1.1 始發開車后全面檢查，途中每兩小時巡視車廂一次。

2.1.3.1.2 檢查各車廂各項安全制度（茶爐間、茶桶加鎖）落實情況。

2.1.3.1.3 檢查各車廂乘務員儀容儀表，車內衛生，車容整理，垃圾裝袋投放，乘務紀律等情況。

2.1.3.1.4 檢查全面服務及重點旅客照顧，文明用語、舉止行為情祝。2.1.3.1.5 檢查廣播宣傳、節目安排、行包裝卸和站車交接情況。

2.1.3.1.6 檢查飯菜質量、價格、供應秩序、食品衛生和商品銷售等列車經營情況。

2.1.3.1.7 檢查列車通過大橋、隧道和規定時間停站廁所鎖閉等工作。2.1.3.1.8 檢查乘務員的清晨、夜間、交接班作業。

2.1.3.1.9 檢查列車途中供水情況。

2.1.3.1.10 檢查旅各去向登記、資料填寫，檢查、了解各車廂旅客動態情況。2.1.3.2 業務處理

2.1.3.2.1 接待安排重點旅客。

2.1.3.2.2 核對臥鋪使門情況和辦理旅客上車補票事宜。

2.1.3.2.3 核實車內人數，及時正確填寫旅客密度表，接收車站乘車人數通知單。

2.1.3.2.4 組織查驗車票，發現違章、按章處理。

2.1.3.2.5 接待旅客來訪，受理旅客投訴，及時批注旅客留言薄。2.1.3.2.6 召開三乘碰頭會，溝通情況，發現問題及時處理。

2.1.3.2.7 到站與車站辦理交接，按規定拍發電報，編制客運記錄等。2.1.3.2.8 組織檢查危險品，做好列車安全宣傳和防范，杜絕隨車賣。

2.1.3.2.9 遇有領導乘車時，主動匯報，按規定遞交乘務報告，接受指導。2.1.3.2.10 妥善處理列車突發事件，及時向派班室和車隊匯報，并視情況向有關部門匯報。

2.1.4 終到（折返）站作業

2.1.4.1 檢查乘務員按作業程序和標準搞好折返終到前的衛生作業、廣播宣傳情況。

2.1.4.2 與折返、終到站辦理各流情況、重點旅客、遺失物品等業務交接工作及旅客旅行未盡事宜。

2.1.4.3 檢查乘務員車門口崗、重點旅客下車、扶老攜幼情況。2.1.4.4 檢查袋裝垃圾交站情況。2.1.4.5 了解列車加水情況。

2.1.4.6 批注旅客留言簿，收集運輸生產數據，填寫各項資料。

2.1.4.7 在折返和終到站向派班室和車隊匯報單程乘務工作情況并接受任務。2.1.4.8 組織召開折返和終到會，布臵返程乘務工作，組織有關業務學習，總結乘務工作。

2.1.4.9 組織全體乘務員在公寓或列車上休息，安排看車人員，并檢查“三關一熄”執行情況。

2.1.4.10 與接班班組列車長辦理交按。

2.2 軟臥列車員作業標準 2.2.1 接車準備作業 2.2.1.1 出乘準備

2.2.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。2.2.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

2.2.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

2.2.1.1.4 列隊到派班室（駐站所｝點名、接受命令。

2.2.1.2 接車作業

2.2.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

2.2.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品和清點臥具。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、垃圾箱（桶）、車窗遮光簾和紗簾、票夾、地毯、棉被（毛巾被）、被套、小單、枕套或忱巾、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背紗、桌布、果皮盤、帶蓋雜物捅、熱水瓶、防倒架、衣架、拖鞋、書報架和報刊雜志、邊座套、洗手液（皂）、消毒桶、細瓷茶杯、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷、坐式便器一次性墊圈。

2.2.1.3 庫內作業

2.2.1.3.1 衛生整備作業內容：通風口、包房頂棚、行李架、衣帽鉤，板壁、地面、窗臺、窗框、窗頭燈、鋪面、蹬腳、茶桌及腿、暖氣罩、鍋爐室、茶妒室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。2.2.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛生紙、芳香球，坐式廁所內放一次性墊卷，每個包房內擺放拖鞋、衣架．洗臉間有洗手液（皂）。2.2.1.3.3 做好冬季取暖和夏季防暑工作。

2.2.1.3.4 整理、更換臥具，鋪放地毯，清潔用具定位擺放。

2.2.1.3.5 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。2.2.1.3.6 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤）。

2.2.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。2.2.2 始發件業

2.2.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。2.2.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

2.2.2.3 車動關鎖車門，面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

2.2.2.4 開啟端門、廁所，掃拖兩頭，換臥鋪牌對旅各進行登記，重點旅客做到“三知三有”，宣傳禁煙，“禁危”，介紹車廂設施設備、服務內容。2.2.3 途中作業 2.2.3.1 到站前作業

2.2.3.1.1 提前30 分鐘為下車旅客換票，收回臥鋪牌。2.2.3.1.2 清理果皮盤．做好到站前衛生工作。

2.2.3.1.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定瑣閉側所、端門。2.2.3.1.4 列車到站前，通告站名、到開時刻，通知下車旅客整理物品，做好下車準備，幫助重點旅客提前到車門口等候下車。2.2.3.1.5 列車進站提前到崗，面向站臺致注目禮。

2.2.3.2 站停作業

2.2.3.2.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板，擦扶手，車門立崗。2.2.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

2.2.3.2.3 按規定投放袋裝垃圾。

2.2.3.2.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。2.2.3.3 開車后作業

2.2.3.3.1 車動關鎖車門，面向站臺致注日禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

2.2.3.3.2 開啟端門、廁所，掃拖兩頭。

2.2.3.3.3 對上車旅客及時換票、登記．介紹車廂設施設備、服務內容。2.2.3.3.4 主動巡視車廂．更換熱水瓶開水，及時續開水。

2.2.3.4 夜間作業

2.2.3.4.1 進行夜間衛生作業，清理果皮盤，倒煙灰盒，沖刷側所，洗臉間擦抹，整理乘務室，保持車內衛生整潔。

2.2.3.4.2 宣傳夜間注意事項，按規定清鋪。2.2.3.4.3 按規定時間關半夜燈、拉合窗簾。

2.2.3.4.4 按規定坐邊座，每半小時巡視一次車廂，掌握旅客和車廂電器設備動態。

2.2.3.5 清晨作業

2.2.3.5.1 拉窗簾、通風，天亮關燈。2.2.3.5.2 旅客洗漱，做好服務。2.2.3.5.3 更換熱水瓶開水、整理車容、清理果皮盤、保持洗臉間、廁所干凈。2.2.3.5.4 幫助旅客提供送餐等服務 2.2.3.6 交接班作業

2.2.3.6.1 全面進行衛生清掃，車容、備品整理。

2.2.3.6.2 交接臥鋪使用情況、重點旅客、服務設施及備品，填寫交接簿。2.2.3.6.3 排隊交接班。

2.2.4 終到（折返）站前作業。

2.2.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

2.2.4.2 提前l 小時為旅客換票，收回臥鋪牌。

2.2.4.3 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所、端門，幫助重點旅客做好下車準備。

2.2.4.4 列車進站提前到崗，面向站臺致注目禮。2.2.5 終到（折返）站作業

2.2.5.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車，防止閑人雜員上車。

2.2.5.2 旅客下車完畢，袋裝垃圾交站。

2.2.5.3 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。2.2.5.4 旅客下車后，補做衛生，整理臥具。2.2.5.5 按規定進公離休息。

2.2.5.6 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品、清點臥具，車內衛生質量和設備設施。

2.2.5.7 參加終到（折返）會，聽取列車長乘務工作總結。2.3 硬臥列車員作業標準 2.3.1 接車準備作業 2.3.1.1 出乘準備

2.3.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。2.3.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

2.3.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

2.3.1.1.4 列隊到派班室（駐站所｝點名、接受命令。

2.3.1.2 接車作業

2.3.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

2.3.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品和清點臥具。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、垃圾箱（桶）、車窗遮光簾、票夾、棉被（毛巾被）、被套、小單、枕套或忱巾、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、熱水瓶、防倒架、果皮盤、宿營車擋簾。

2.3.1.3 庫內作業

2.3.1.3.1 衛生整備作業內容：頂棚、行李架、衣帽鉤、毛巾桿、板壁、地面、窗臺、窗框、鋪面、梯子、蹬腳、茶桌、暖氣罩、鍋爐室、茶妒室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。

2.3.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛生紙、芳香球。2.3.1.3.3 做好冬季取暖和夏季防暑工作。

2.3.1.3.4 整理、更換臥具，鋪放地毯，清潔用具定位擺放。

2.3.1.3.5 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。2.3.1.3.6 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤）。

2.3.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。2.3.2 始發件業 2.3.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。2.3.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

2.3.2.3 車動關鎖車門，面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

2.3.2.4 開啟端門、廁所，車容整理，清掃車廂，拖兩頭，換臥鋪牌，自我介紹，宣傳禁煙，“禁危”，對重點旅客進行登記。2.3.3 途中作業 2.3.3.1 到站前作業

2.3.3.1.1提前30 分鐘為下車旅客換票，收回臥鋪牌。2.3.3.1.2 清理果皮盤．做好到站前衛生工作。

2.3.3.1.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定瑣閉側所、端門。

2.3.3.1.4 列車到站前，通告站名、到開時刻，通知下車旅客整理物品，做好下車準備，幫助重點旅客提前到車門口等候下車。2.3.3.1.5 列車進站提前到崗，面向站臺致注目禮。

2.3.3.2 站停作業

2.3.3.2.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板，擦扶手，車門立崗。2.3.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

2.3.3.2.3 按規定投放袋裝垃圾。

2.3.3.2.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。2.3.3.3 開車后作業

2.3.3.3.1 車動關鎖車門，面向站臺致注日禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

2.3.3.3.2 開啟端門、廁所，掃拖兩頭。2.3.3.3.3 對上車旅客及時換票，整理車容。2.3.3.3.4 開水供應及時。

2.3.3.4 夜間作業

2.3.3.4.1 宣傳夜間注意事項和預告關燈，按規定清鋪。2.3.3.4.2 車容整理、全面清掃，拉合窗簾，整理鞋子。

2.3.3.4.3 進行夜間衛生作業，清理和收果皮盤，倒煙灰盒，沖刷側所，洗臉間擦抹，整理乘務室，保持車內衛生整潔。

2.3.3.4.4 按規定坐邊座，每半小時巡視一次車廂，掌握旅客和車廂電器設備動態。

2.3.3.5 清晨作業

2.3.3.5.1 拉窗簾、通風，天亮關燈。2.3.3.5.2 更換熱水瓶開水，發果皮盤。2.3.3.5.3 清掃車廂，整理車容。清理果皮盤、保持洗臉間、廁所干凈。2.3.3.5.4 旅客洗漱，做好服務。

2.3.3.6 交接班作業

2.3.3.6.1 全面進行衛生清掃，車容、備品整理。

2.3.3.6.2 交接臥鋪使用情況、重點旅客、服務設施及備品，填寫交接簿。2.3.3.6.3 排隊交接班。

2.3.4 終到（折返）站前作業。

2.3.4.1 全面清掃，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

2.3.4.2 提前l 小時為旅客換票，收回臥鋪牌。

2.3.4.3 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所、端門，幫助重點旅客做好下車準備。

3.3.4.4 列車進站提前到崗，面向站臺致注目禮。2.3.5 終到（折返）站作業

2.3.5.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車，防止閑雜人員上車。

2.3.5.2 旅客下車完畢，袋裝垃圾交站。

2.3.5.3 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。2.3.5.4 旅客下車后，補做衛生，整理臥具。2.3.5.5 按規定進公離休息。

2.3.5.6 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品、清點臥具，車內衛生質量和設備設施。

2.3.5.7 參加終到（折返）會，聽取列車長乘務工作總結。2.4 軟座列車員作業標準 2.4.1 接車準備作業 2.4.1.1 出乘準備

2.4.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。2.4.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

2.4.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

2.4.1.1.4 列隊到派班室（駐站所｝點名、接受命令。

2.4.1.2 接車作業

2.4.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

2.4.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、垃圾箱（桶）、車窗遮光簾和紗簾、座席套、頭靠 套、果皮盤、桌布、地毯、熱水瓶、防倒架、洗手液（皂）、細瓷茶杯、坐式便器一次性墊圈。

2.4.1.3 庫內作業

2.4.1.3.1 衛生整備作業內容：通風口、頂棚、行李架、衣帽鉤，毛巾桿、板壁、地面、窗框、蹬腳、茶桌、暖氣罩、茶妒室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。

2.4.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛生紙、芳香球，坐式廁所內放一次性墊卷，洗臉間有洗手液（皂）。

2.4.1.3.3 整理座席套、按規定時間換頭靠套，鋪臺布、清潔用具定位擺放。2.4.1.3.4 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。，2.4.1.3.5 鋪地毯

2.4.1.3.6 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤）。

2.4.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。2.4.2 始發件業

2.4.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。2.4.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

2.4.2.3 車動關鎖車門，面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

2.4.2.4 開啟廁所，整理車容，清掃車廂，自我介紹，宣傳禁煙、“禁危”，進行重點旅客登記。

2.4.2.5 全面沖水一次 2.4.3 途中作業 2.4.3.1 途中服務

2.4.3.1.1 向旅客提供應需服務 2.4.3.1.2 做好重點旅客的服務。2.4.3.1.3 開水供應及時。

2.4.3.1.4 定時掃拖地面、沖洗廁所。2.4.3.1.5 按規定查驗車票。2.4.3.2 到站前作業

2.4.3.2.l 進站前15 分鐘清理果皮盤。

2.4.3.2.2 到站前，通告站名、到開時刻，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。

2.4.3.2.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定時間鎖閉廁所。2.4.3.2.4 列車進站提前到崗，面向站臺致注目禮。

2.4.3.3 站停作業

2.4.3.3.1 停穩開門，懸掛活動順號牌．打開翻板，擦扶手，車門立崗。2.4.3.3.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

2.4.3.3.3 按規定投放袋裝垃圾。

2.3.3.3.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。2.4.3.4 開車后作業

2.4.3.4.1 車動關鎖車門，面向站臺致注日禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

2.4.3.4.2 按規定開啟廁所（補充衛生紙），清掃車廂，整理車容。2.4.4 終到（折返）站作業。

2.4.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

2.4.4.2 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所，列車進站提前到崗，面向站臺致注目禮。

2.4.4.3 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車。

2.4.4.4 按規定投放袋裝垃圾。

2.4.4.5 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。2.4.4.6 旅客下車后，補做衛生，整理座席套和頭靠套。

2.4.4.7 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品、車內衛生質量和設備設施。2.4.4.8 參加折返、終到會，聽取列車長總結趟乘務工作。2.5 硬座列車員（列車值班員）作業標準 2.5.1 接車準備作業 2.5.1.1 出乘準備

2.5.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。2.5.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

2.5.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

2.5.1.1.4 列隊到派班室（駐站所｝點名、接受命令。

2.5.1.2 接車作業

2.5.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

2.5.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品和清點臥具。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、垃圾箱（桶）、車窗遮光簾、飲水桶或保溫桶。

2.5.1.3 庫內作業

2.5.1.3.1 衛生整備作業內容：頂棚、行李架、衣帽鉤、毛巾桿、板壁、地面、窗臺、窗框、蹬腳、茶桌、暖氣罩、鍋爐室、茶妒室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。

2.5.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿。

2.5.1.3.3 做好冬季取暖和夏季防暑工作。2.5.1.3.4 清潔用具定位擺放。

2.5.1.3.5 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。2.3.1.3.6 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理）。

2.5.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。2.5.2 始發件業

2.5.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。2.5.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

2.5.2.3 車動關鎖車門，面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

2.5.2.4 開啟廁所，車容整理，清掃車廂，自我介紹，宣傳禁煙，“禁危”，開水供應及時。

2.5.2.5 進行旅客去向進行登記。

2.5.3 途中作業 2.5.3.1 到站前作業

2.5.3.1.1 清掃車廂，做好到站前衛生工作。2.5.3.1.2 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定瑣閉側所。

2.5.3.1.3 列車到站前，通告站名、到開時刻，通知下車旅客整理物品，做好下車準備，幫助重點旅客提前到車門口等候下車。2.5.3.1.4 列車進站提前到崗，面向站臺致注目禮。

2.5.3.2 站停作業

2.5.3.2.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板，擦扶手，車門立崗。2.5.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

2.5.3.2.3 按規定投放袋裝垃圾。

2.5.3.2.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。2.5.3.3 開車后作業

2.5.3.3.1 車動關鎖車門，面向站臺致注日禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

2.5.3.3.2 開啟廁所，清掃車廂、整理車容。2.5.3.3.3 開水供應及時。2.5.3.4 夜間作業 2.5.3.4.1 宣傳夜間注意事項，進行夜間旅客登記。2.5.3.4.2 車容整理、全面清掃，關半夜燈。

2.5.3.4.3 清理果皮盤，倒煙灰盒，夜間衛生作業，保持車內衛生整潔。2.5.3.4.4 按規定坐邊座，每半小時巡視一次車廂，掌握旅客和車廂電器設備動態。

2.5.3.5 清晨作業 2.5.3.5.1 天亮關燈。

2.5.3.5.2 全面清掃、恢復車容、保持洗臉間、廁所干凈。2.5.3.5.3 開水供應及時。

2.5.3.5.4 各項備品定位擺放。

2.5.3.6 交接班作業

2.5.3.6.1 全面進行衛生清掃，車容、備品整理。

2.5.3.6.2 交接重點旅客、服務設施及備品，填寫交接簿。2.5.3.6.3 排隊交接班。

2.5.4 終到（折返）站前作業。

2.5.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

2.5.4.2 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所，幫助重點旅客做好下車準備。2.5.4.3 列車進站提前到崗，面向站臺致注目禮。2.5.5 終到（折返）站作業

2.5.5.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車，防止閑雜人員上車。

2.5.5.2 旅客下車完畢，袋裝垃圾交站。

2.5.5.3 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。2.5.5.4 旅客下車后，補做衛生。2.5.5.5 按規定進公離休息。

2.5.5.6 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品，車內衛生質量和設備設施。2.5.5.7 參加終到（折返）會，聽取列車長乘務工作總結。2.6 列車值班員作業標準 2.6.1 接車準備作業。

2.6.1.1 按規定時間到收入部門接受任務。2.6.1.2 與對班值班員交接辦公用品、設備。

2.6.1.3 代用票加蓋規定的名章，入柜加鎖。（使用電子移動補票機的列車，應提前調試好補票機，充足電池，保正正常常使用。列車車電子移動種票機和電于票據由列車長負責請領，列車值班員保管使用，領用的電了票據必須按規定清點后入柜存放，使用電子移動補票機的列車應備有代用票）。2.6.1.4 填寫旅客密度度表區段內容。2.6.1.5 整理辦公用品和臺帳。2.6.2 始發作業。

2.6.2.1 辦理剩余臥鋪登記。

2.6.2.2 辦理補票業務和按規定發售剩余臥捕。2.6.2.3 中途作業。

2.6.2.3.1 流動補票

2.6.2.3.2 填寫旅客密度表數據內容。

2.6.3.3.3 協助列車長驗票和解答旅客問訊。2.6.3.3.4 審核票據，清點票款，及時入柜。2.6.3.4.5 與對班辦理交接，簽字確認。

2.6.4 終到（折返）站作業 2.6.4.1 整理臺帳資料。

2.6.4.2 結算票據進款，填寫車移臺帳。2.6.4.3 統計單程（全程）輸送人數。2.6.4.4 按規定看車，票振入柜加鎖。2.6.4.5 終到由乘警陪同繳款。

特快、快速旅客列車值班員作業標準按“普通旅客列車值班員作業標準”執行。

2.7 廣播員作業標準 2.7.1 接車準備作業 2.7.1.1 出乘準備

2.7.1.1.1 出乘前與列車廣播業務主管人員聯系，領取資料和備品，聽取有關事項傳達，專題稿件交廣播主管人員審批。2.7.1.1.2 按規定時間到指定地點集合、點名。2.7.1.1.3 穿著規定服裝，佩帶職務標志．儀容整潔。

2.7.1.1.4 參加出發會，接受列車長布臵趟重點工作、上級領導指示，學習有關文件和業務通知。

2.7.1.1.5 列隊到派班室（駐站所）點名、接受命令、指示。2.7.1.2 接車作業

2.7.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

2.7.1.2.2 與對班廣播員交接廣播備品、設備沒施。2.7.1.3 庫內作業

2.7.1.3.1 清掃廣播室，整理備品。

2.7.1.3.2 編制廣播趟計劃，交列車長審批。

2.7.1.3.3 檢查廣播設備，發現故障及時報修處理。2.7.2 始發作業 2.7.2.1 開車前作業

2.7.2.1.1 檢查廣播線路。

2.7.2.1.2 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。2.7.2.1.3 廣播通知乘務員迎接旅客上車。

2.7.2.1.4 宣傳對號入座（鋪）、行李擺放注意事項。

2.7.2.1.5 介紹列車去向、車次、主要停車站及時刻，宜傳“禁危”、禁煙等有關規定。

2.7.2.1.6 開車前5 分鐘通告送客人員下車。2.7.2.2 開車后作業。

2.7.2.2.1 致歡迎詞，介紹列車概況，預告廣播節目 2.7.2.2.2 介紹安全和旅行常識。2.7.3 中途作業

2.7.3.1 根據廣播計劃按時收轉新聞，播放專題節目。

2.7.3.2 配合列車服務工作，宣傳安全、服務、衛生、旅行常識。2.7.3.3 開車后、進站前、停穩后通報站名和停站時間。2.7.3.4 就餐通告，介紹供應時間、品種、售價、方法。

2.7.3.5 夜間停止播音前，要預告夜間停車站的到、開時刻，介紹夜間旅行注意事項。

2.7.3.6 清晨第一次播音，介紹列車運行情況，洗漱注意事項。2.7.3.7 介紹服務項目、沿線風光、名勝古跡、旅行知識。2.7.3.8 做好科普知識宣傳。

2.7.3.9 遇有臨時停車做好通告，列車晚點超過30分鐘時，通過播向旅客道歉。2.7.3.10 播音不干擾旅客正常休息，正常播音時間為7 :00--12 : 00 , 15：00—22：00。22點后始發的列車可在開車后廣播30 分；凌晨終到列車，可提前30分廣播。

2.7.4 終到（折返）站作業

2.7.4.1 終到衛生宣傳，介紹列車終到站、中轉換乘車次及時刻和終到城市概況。

2.7.4.2 致列車歡送詞

2.7.4.3 整理備品資料，填寫交按簿。

2.7.4.4 檢查廣播機械，關機、關燈、關閉電源、鎖門。2.7.4.5 參加終到（折返）會，聽取列車長乘務工作總結。2.7.4.6 與對班廣播員交接廣播備品、設備設施。

快速旅客列車廣播員作業標準按“普通旅客列車廣播員作業準”執行。

2.8 行李員作業標準 2.8.1 接車準備作業 2.8.1.1 出乘準備

2.8.1.1.1 出乘前與列車行包業務主管人員聯系，摘抄命令、指示及停限辦業務電報，領取資料和備品。

2.8.1.1.2 按規定時間到指定地點集合、點名。2.8.I.1.3 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

2.8.1.1.4 參加出發會，接受列車長布臵趟重點工作、上級領導指示，學習有關文件和業務通知。

2.8.1.1.5 列隊到派班室（駐站所）點名、接受命令、指示。2.8.1.2 接車作業

2.8.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

2.8.1.2.2 與對班行李員交接車備品用具、填寫交接簿。2.8.1.3 庫內作業

2.8.1.3.1 全面清掃行李車辦公室，定期擦抹貨倉四壁。

2.8.1.3.2 整理修改規章、業務資料、臺帳，隔離帶、站名牌和辦公用具定位擺放。

2.8.1.3.3 接受車庫衛生鑒。

2.8.2 始發件業

2.8.2.2 提前到車站，了解行包流量、流向。

2.8.2.3 根據站方遞交裝車計劃，雙班作業，端門鎖閉，車門監裝，裝車唱數，指定貨位，整理行包堆碼．留有安全通道，行包不堵門。

2.8.2.4 與站方交接，應認真清點件數，票、貨相符，確認包裝完好后蓋規定印章辦理交接。

2.8.2.5 信件、公文交接，清點正確，貴重品、密件入柜加鎖。2.8.2.6 貨倉門插好插銷，關閉加鎖。2.8.2.7 掛站名牌，紅帶隔離。

2.8.2.8 遇有押運人員，及時登記，驗票并宣傳注意事項。2.8.2.9 按站順整理公文、信件，填寫交接證。2.8.2.10 填寫行包密度表。2.8.3 中途作業

2.8.3.1 向站方行李員提交前方停車站的預報。2.8.3.2 執行行包運輸方案，做到先卸后裝，監卸、監裝。2.8.3.3 站車交接，確認件數、包裝，蓋章交接。2.8.3.4 根據到站件數及時填寫密度表和交接證。

2.8.3.5 畫、掛倉位示意圖。

2.8.3.6 發現誤裝、誤卸、貨票分離等差錯時，查找原因，及時處理。2.8.3.7 遇有行包滿載，及時拍發停裝電報。

2.8.3.8 遇有行包偏載、超載，及時處理，報告列車長。

2.8.3.9 交班前，清掃辦公室衛生，整理備品，填寫乘務工作記錄，辦理文接。

2.8.4 終到（折返）站作業 2.8.4.1 全面清掃辦公室衛生 2.8.4.2 到站前整理票據。

2.8.4.3 核對貴重品、密件．點清公文、信件。

2.8.4.4 填寫密度表，匯總行包運送件數、重量，報列車長。2.8.4.5 整理備品、資料。

2.8.4.6 參加終到（折返）會，聽取列車長乘務工作總結。

2.8.4.7 與對班行李員辦理交接。

特快、快速旅客列車行李員作業標準按“普通旅客列車行李員作業標準“執行

2.9 餐車長作業標準 2.9.1 接車準備作業 2.9.1.1 接受任務

2.9.1.1.1 按規定時間到車隊和旅服部門接受重點任務、了解近期供應情況。2.9.1.1.2 請領票據、報表。

2.9.1.1.3 參如出發會，接受列車長布臵趟重點工作、上級領導指示，學習有關文件和業務通知。

2.9.1.1.4 檢查衛生許可證和各種證件。2.9.1.1.5 召開出乘會議，布臵趟工作。

2.9.1.1.6 制定預制計劃，安排領取備品、餐料、商品。2.9.1.2 接車作業

2.9.1.2.1 與對班餐車組辦理交接。

2.9.1.2.2 檢查廚房和餐廳的設施設備、安全。

2.9.1.2.3 檢查餐料、商品、備品的定位存放，向列車長匯報餐車預制計劃，重點餐料準備情況。

2.9.1.2.4 組織餐車人員進行庫內衛生整備作業和餐廳布臵及售貨車擦工作。2.9.1.2.5 整理儲藏室

2.9.1.2.6 檢查始發各項準工作。2.9.2 中途作業 2.9.2.l 餐車管理

2.9.2.1.1 制定每餐供應計劃。

2.9.2.1.2 檢查餐車設施、重點部位。

2.9.2.1.3 檢查安全制度和作業程序的落實隋況。2.9.2.1.4 檢查飲食供應、環境衛生、茶具消毒情況。

2.9.2.1.5 檢查餐車人員儀容儀表。

2.9.2.1.6 征求旅客意見，遇有旅客投訴，做好宣傳、解釋工作。2.9.2.1.7 落實列車長布臵任務，做好接待工作。2.9.2.2 飲食供應

2.9.2.2.1 組織餐廳和下車廂供應。2.9.2.2.2 組織乘務飯供應。

2.9.2.2.3 負責旅客就餐時的點菜、開票。2.9.2.2.4 檢查飯菜質量和服務質量。2.9.2.2.5 規范經營行為．做到質價相符 2.9.3 終到（折返）站作業 2.9.3.1 業務作業

2.9.3.1.1 做好成本核算，整理票據、結算現金。

2.9.3.1.2 依據規定，做好折返站補料。

2.9.3.1.3 填寫各類報表，整理臺帳，向列車長匯報趟經營情況。2.9.3.1.4 辦理繳款手續。2.9.3.2.管理工作

2.9.3.2.1 檢查交接情況。

2.9.3.2.2 做好下趟出乘餐料預約。

2.9.3.2.3 檢查廚房、餐廳及包干區衛生。

2.9.3.2.4 召開終到（折返）會議，講評往返工作。2.9.3.2.5 安排餐車看車人員，現金、票據入柜加鎖。2.9.3.2.6 到車隊和旅服部門匯報往返餐車供應情況。

特快、快速旅客列車餐長作業標準按“普通旅客列車餐車長作業標準”執行。

2.10 餐車廚師作業標準 2.10.1 接車準備作業

2.10.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。

2.10.1.2 參加出乘會議，按受任務。2.10.1.3 更換工作服，整理儀容儀表。2.10.1.4 領取、驗收餐料、備品。2.10.1.5 做好餐料裝車和押運。2.10.1.6 辦理交接、驗收工作。2.10.1.7 做好餐料、備品定位存放。2.10.1.8 做好餐料的分類加工。

2.10.1.9 做好餐具、刀具、容器消毒。2.10.1.10 整理儲藏室。

2.10.1.11 落實各項安全制度。2.10.1.12 搞好廚房衛生。2.10.2 中途作業

2.10.2.1 擬定每餐供應計劃。

2.10.2.2 做好各種餐料的加工和供應準備工作。2.10.2.3 搞好乘務飯供應。

2.10.2.4 加工制作盒飯，并做好下車廂供應的準工作。2.10.2.5 根據點菜單，烹調各種菜肴。

2.10.2.6 洗滌、消毒各類餐具、刀具、容器。

2.10.2.7 搞好廚房衛生，做到每餐清理。2.10.2.8 落實各項食品衛生制度。

2.10.2.9 熟練掌握電磁灶及各類電器設備的操作性能。2.10.2.10 做好廚房內工作安排和質量把關。

2.10.2.11 落實垃圾裝袋投放。2.10.3 終到（折返）站作業 2.10.3.1 整理冰箱、櫥柜。2.10.3.2 盤點庫存餐料。

2.10.3.3 整理備品、餐具，搞好廚房衛生。2.10.3.4 全面清點、登記備品。

2.10.3.5 做好煙道及爐臺周圍油垢清理，并有登記、簽字。2.10.3.6 做好餐料移交、結帳工作，預約下趟餐抖。

2.10.3.7 參加終到（折返）會議。

2.10.3.8 根據餐車長的指派，陪同交款。2.10.3.9 按規定看車。

特快、快速旅客列車廁師作業標準按“普通旅客列車廁師作業標準”執行。2.11 餐車炊事員作業標準 2.11.1 接車準備作業

2.11.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。

2.11.1.2 參加出乘會議，按受任務。2.11.1.3 更換工作服，整理儀容儀表。2.11.1.4 領取、驗收餐料、備品。2.11.1.5 做好餐料裝車和押運。2.11.1.6 辦理交接、驗收工作。2.11.1.7 做好餐料、備品定位存放。2.11.1.8 做好餐料的分類加工。

2.11.1.9 做好餐具、刀具、容器消毒。2.11.1.10 落實各項安全制度。2.11.1.ll 搞好廚房衛生。2.11.2 中途作業

2.11.2.1 做好各種餐料的加工和供應準備工作。2.11.2.2 搞好乘務飯供應。

2.11.2.3 加工制作盒飯，并做好下車廂供應的準備。2.11.2.4 根據點菜單，烹調各種菜肴。

2.11.2.5 洗滌、消毒各類餐具、刀具、容器。2.11.2.6 搞好廚房衛生，做到每餐清理。2.11.2.7 落實各項食品衛生制度。

2.11.2.8 熟練掌握電磁灶及各類電器設備的操作性能。2.11.2.9 落實垃圾袋裝投放。2.11.3 終到（折返）站作業 2.11.3.1 整理冰箱、櫥柜。2.11.3.2 盤點庫存餐料。

2.11.3.3 整理備品、餐具，搞好廚房衛生。2.11.3.4 全面清點、登記備品。

2.11.3.5 做好煙道及灶臺周圍油垢清理，并有登記、簽字。

2.11.3.6 做好餐料移交工作。

2.11.3.7 參加終到（折返）會議。2.11.3.8 根據餐車長的指派陪同交款。2.11.3.9 按規定看車。

特快、快速旅客列車坎事員作業標準按“普通旅客列車歡事員作業標準”執行。2.12 餐車服務員作業標準 2.12.1 接車準備工作

2.12.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。2.12.1.2 參加出乘會議，接受任務。2.12.1.3 請領備品。

2.12.1.4 更換工作服，整理儀容儀表。2.12.1.5 辦理交接和驗收。

2.12.1.6 定位擺放各類各品和服務設施。

2.12.1.7 搞好餐廳衛生和容布臵。2.12.1.8 做好餐具消毒。

2.12.1.9 始發按規定位臵立崗。2.12.2 中途作業

2.12.2.1 做好餐前準備工作，落實安全指施。2.12.2.2 下車廂供應盒飯。

2.12.2.3 主勸迎送就餐旅客、安排就餐座位。2.12.2.4 了解、反饋旅客需求、并提供針對性服務。2.12.2.5 憑票取食、扎盤上菜、介紹菜名和特色。2.12.2.6 托盤收拾餐具，整理餐桌。2.12.2.7 洗滌、消毒餐具。

2.12.2.8 清理飯車，定位擺放。2.12.2.9 做好每餐清理和車容布臵。2.12.2.10 到站按規定投放袋裝垃圾。2.12.3 終到（折返）作業 2.12.3.1 整理櫥柜

2.12.3.2 整理備品、餐具，搞好餐廳衛生。2.12.3.3 全面清點、登記備品。2.12.3.4 及時調換窗簾、座席套等。2.12.3.5 參加終到（折返）會議。

2.12.3.6 根據餐車長的指派，陪同交款。

2.12.3.7 按規定看車，辦理交接。

特快、快速旅客列車服務員作業標準按“普通旅客列車服務員作業標準”執行。2.13 供水員作業標準 2.13.1 接車準備作業

2.13.1.1 提前上車做好開水供應準備工作或按規定時間到指定地點集合、點名。

2.13.1.2 穿著規定的鞋帽和服裝、佩戴職務標志，儀容儀表整潔。2.13.1.3 學習有關文件和業務通知。

2.13.1.4 按規定請領備品，按需逐車發放。

2.13.1.5 與對班供水員交接供水設備及其它備品，交接有記錄

2.13.1.6 檢查茶滬、水箱、供水備品、設備狀態，發現間題及對報告。2.13.2 始發作業

2.13.2.1 按分工檢查茶爐車上水情況，提前將水燒開，確保全列水開量足。2.13.2.2 協助乘務員組織旅客排隊上車。

2.13.2.3 做好各車廂開水供應，做到茶捅加鎖、茶爐間離人加鎖。2.13.3 中途作業

2.13.3.1 腰壺必須有塞，加水不外溢，送水時做到：勤打招呼，輕推漫走，送水車防止碰撞旅客，不得用腰壺送水。2.13.3.2 列車到上水站前利檢查茶護、水箱設備狀態，確保茶爐有水。2.13.3.3 協助“查危”，檢查各車廂“四門”鎖閉情況。2.13.3.4 協助重點車門組織旅客乘降。2.13.4 終到（折返）站作業

2.13.4.1 做好折返站開水供應準備準工作。

2.13.4.2 檢查茶爐運用狀態，發現問題及時報告。

2.13.4.3 終到站茶爐熄（折返站茶爐壓火，要有專人值班，認真巡視）、按規定清爐灰。

2.13.4.4 按分工看車或進公寓體息。

2.13.4.5 參加終到（折返）會議，聽取列車長乘務工作總結。

2.13.4.6 與對班茶水員交接供水設備、熱水瓶損壞情況及其它設備，對丟失損壞及時匯報和調換。快速旅客列車作業標準 3.1 列車長作業標準 3.1.1 接車準備作業 3.1.1.1 接受任務

3.1.1.1 按規定時間到派班室摘抄抄文件、電報、調度命令、了解列車編組情況；到收入部門請領票據；到業務部接受業務通知和任務。

3.1.1.1.2 到車隊接受工作布臵，編制趟計劃，填寫乘務報告。

3.1.1.1.3 點名時，檢查出乘人員的儀容儀表、著裝、標志、證件。

3.1.1.1.4 召開出發會布臵趟計；提出工作重點、具體工作要求，織織學習。3.1.1.1.5 列隊到派班室點名、接受命今、指示。

3.1.1.2 接車作業

3.1.1.2.1 由列車長帶領排隊接車

3.1.1.2.2 與終到列車長辦理交接（庫內保潔的列車，檢查與保潔隊交接隋祝和車容、備品、設備設施等）

3.1.1.2.3 檢查各車廂安全設施、車輛設備、服務備品、臥具、衛生情況和各工種交接情況。

3.1.1.3 庫內作業

3.1.1.3.1 組織做好三乘聯檢，并做好相應記錄。

3.1.1.3.2 檢查各工種庫內整備作業。3.1.1.3.3 檢查出庫衛生并做好衛生鑒定。

3.1.1.3.4 檢查餐車、售貨始發前各項準備工作和上餐料、商品情況。3.1.1.3.5 審批廣播趟計劃、餐車供應計劃。3.1.2 始發作業

3.1.2.1 檢查放客前的各項推備工作（車容、乘務室整理、供水準備情況、備品 定位、廁所、端門鎖閉、儀容儀表、著裝、標志等）。3.1.2.2 檢查列車運行區間牌的揩抹、垃圾袋準備情況。3.1.2.3 檢查車內備品定位和廁所內衛生紙、芳香球擺放。

3.1.2.4 根據車站放客預告和列車放客通知，檢查各車廂 乘務員統一打開車門，懸掛活動順號牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。

3.1.2.5.列車長按具體分工下立崗（一名列車長在列車中部．另一名列車長巡視），掌握旅客上車情況，安排重點旅客。3.1.2.6 與車站有關人員辦理交接。

3.1.2.7 檢查行李員監裝、交接情況，做好業務處理及各項安全工作。3.1.3 途中作業 3.1.3.1 巡視車廂

3.1.3.1.1 始發開車后全面檢查，途中每兩小時巡視車廂一次。3.1.3.1.2 檢查各車廂各項安全制度落實情況。

3.1.3.1.3 檢查各車廂乘務員儀容儀表，車內衛生，車容整理，垃圾裝袋投放，乘務紀律等情況。

3.1.3.1.4 檢查全面服務及重點旅客照顧，文明用語、舉止行為情祝。3.1.3.1.5 檢查廣播宣傳、節目安排、行包裝卸和站車交接情況。

3.1.3.1.6 檢查飯菜質量、價格、供應秩序、食品衛生和商品銷售等列車經營情況。

3.1.3.1.7 檢查列車通過大橋、隧道和規定時間停站廁所鎖閉等工作。3.1.3.1.8 檢查乘務員的清晨、夜間、交接班作業。

3.1.3.1.9 檢查列車途中供水情況。

3.1.3.1.10 檢查旅各去向登記、資料填寫，檢查、了解各車廂旅客動態情況。3.1.3.2 業務處理

3.1.3.2.1 接待安排重點旅客。

3.1.3.2.2 核對臥鋪使門情況和辦理旅客上車補票事宜。

3.1.3.2.3 核實車內人數，及時正確填寫旅客密度表，接收車站乘車人數通知單。

3.1.3.2.4 組織查驗車票，發現違章、按章處理。

3.1.3.2.5 接待旅客來訪，受理旅客投訴，及時批注旅客留言薄。3.1.3.2.6 召開三乘碰頭會，溝通情況，發現問題及時處理。

3.1.3.2.7 到站與車站辦理交接，按規定拍發電報，編制客運記錄等。3.1.3.2.8 組織檢查危險品，做好列車安全宣傳和防范，杜絕隨車賣。

3.1.3.2.9 遇有領導乘車時，主動匯報，按規定遞交乘務報告，接受指導。3.1.3.2.10 妥善處理列車突發事件，及時向派班室和車隊匯報，并視情況向有關部門匯報。

3.1.4 終到（折返）站作業

3.1.4.1 檢查乘務員按作業程序和標準搞好折返終到站前的衛生作業、廣播宣 傳情況。

3.1.4.2 與折返、終到站辦理各流情況、重點旅客、遺失物品等業務交接工及旅客旅行未盡事宜。

3.1.4.3 檢查乘務員車門口崗、重點旅客下車、扶老攜幼情況。3.1.4.4 檢查袋裝垃圾交站情況。3.1.4.5 了解列車加水情況。

3.1.4.6 批注旅客留言簿，收集運輸生產數據，填寫各項資料。

3.1.4.7 在折返和終到站向派班室和車隊匯報單程乘務工作情況并接受任務。3.1.4.8 組織召開折返和終到會，布臵返程乘務工作，組織有關業務學習，總結乘務工作。

3.1.4.9 組織全體乘務員在公寓或列車上休息，安排看車人員，并檢查“三關一熄”執行情況。

3.1.4.10 與接班班組列車長辦理交按。

3.2 軟臥列車員作業標準 3.2.1 接車準備作業 3.2.1.1 出乘準備

3.2.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。3.2.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

3.2.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

3.2.1.1.4 列隊到派班室（駐站所｝點名、接受命令。

3.2.1.2 接車作業

3.2.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

3.2.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品和清點臥具。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式垃圾箱（桶）、車窗遮光簾和紗簾、票夾、地毯、棉被、被套、小單、枕套或忱巾、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背紗、桌布、不銹鋼果皮盤、帶蓋雜物捅、高檔熱水瓶、防倒架、布衣衣架、拖鞋、書報架和報刊雜志、邊座套、洗手液（皂）、消毒桶、細瓷茶杯、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷、坐式便器一次性墊圈。3.2.1.3 庫內作業

3.2.1.3.1 衛生整備作業內容：通風口、包房頂棚、行李架、衣帽鉤，板壁、地面、窗臺、窗框、窗頭燈、鋪面、蹬腳、茶桌及腿、暖氣罩、配電室、電茶妒室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。3.2.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛生紙、芳香球，坐式廁所內放一次性墊卷，每個包房內 29 擺放拖鞋、衣架．洗臉間有洗手液（皂）。

3.2.1.3.3 整理、更換臥具，鋪放地毯，清潔用具定位擺放。

3.2.1.3.4 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。3.2.1.3.5 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤）。

3.2.1.3.6 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。3.2.2 始發件業

3.2.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。3.2.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

3.2.2.3 車動關鎖車門，面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

3.2.2.4 開啟端門、廁所，掃拖兩頭，換臥鋪牌對旅各進行登記，重點旅客做到“三知三有”，宣傳禁煙，“禁危”，介紹車廂設施設備、服務內容。3.2.3 途中作業 3.2.3.1 到站前作業

3.2.3.1.1 提前30 分鐘為下車旅客換票，收回臥鋪牌。3.2.3.1.2 清理果皮盤，做好到站前衛生工作。

3.2.3.1.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定瑣閉側所、端門。

3.2.3.1.4 列車到站前，通告站名、到開時刻，通知下車旅客整理物品，做好下車準備，幫助重點旅客提前到車門口等候下車。

3.2.3.1.5 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。3.2.3.2 站停作業

3.2.3.2.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板，擦扶手，車門立崗。3.2.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

3.2.3.2.3 按規定投放袋裝垃圾。

3.2.3.2.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。3.2.3.3 開車后作業

3.2.3.3.1 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注日禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

3.2.3.3.2 開啟端門、廁所，掃拖兩頭。

3.2.3.3.3 對上車旅客及時換票、登記，介紹車廂設施設備、服務內容。3.2.3.3.4 主動巡視車廂，更換熱水瓶開水，及時續開水。

3.2.3.4 夜間作業

3.2.3.4.1 進行夜間衛生作業，清理果皮盤，倒煙灰盒，沖刷側所，洗臉間擦抹，整理乘務室，保持車內衛生整潔。

3.2.3.4.2 宣傳夜間注意事項，按規定清鋪。3.2.3.4.3 按規定時間關半夜燈、拉合窗簾。

3.2.3.4.4 按規定坐邊座，每半小時巡視一次車廂，掌握旅客和車廂電器設備動態。

3.2.3.5 清晨作業

3.2.3.5.1 拉窗簾、通風，天亮關燈。3.2.3.5.2 旅客洗漱，做好服務。3.2.3.5.3 更換熱水瓶開水、整理車容、清理果皮盤、保持洗臉間、廁所干凈。3.2.3.5.4 幫助旅客提供送餐等服務 3.2.3.6 交接班作業

3.2.3.6.1 全面進行衛生清掃，車容、備品整理。

3.2.3.6.2 交接臥鋪使用情況、重點旅客、服務設施及備品，填寫交接簿。3.2.3.6.3 排隊交接班。

3.2.4 終到（折返）站前作業。

3.2.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

3.2.4.2 提前l 小時為旅客換票，收回臥鋪牌。

3.2.4.3 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所、端門，幫助重點旅客做好下車準備。

3.2.4.4 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。3.2.5 終到（折返）站作業

3.2.5.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車，防止閑人雜員上車。

3.2.5.2 旅客下車完畢，袋裝垃圾交站。

3.2.5.3 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。3.2.5.4 旅客下車后，補做衛生，整理臥具。3.2.5.5 按規定進公離休息。

3.2.5.6 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品、清點臥具，車內衛生質量和設備設施。

3.2.5.7 參加終到（折返）會，聽取列車長乘務工作總結。3.3 硬臥列車員作業標準 3.3.1 接車準備作業 3.3.1.1 出乘準備

3.3.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。3.3.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

3.3.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

3.3.1.1.4 列隊到派班室（駐站所）點名、接受命令。

3.3.1.2 接車作業

3.3.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

3.3.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品和清點臥具。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式垃圾箱（桶）、車窗遮光簾、票夾、棉被、被套、小單、枕套或忱巾、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、高檔熱水瓶、防倒架、不銹鋼果皮盤、桌布、走廊地毯、邊座套、宿營車擋簾。3.3.1.3 庫內作業

3.3.1.3.1 衛生整備作業內容：通風口、頂棚、行李架、衣帽鉤、毛巾桿、板壁、地面、窗臺、窗框、鋪面、梯子、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶妒室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。3.3.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿、鋪臺布、廁所擺放衛生紙、芳香球。

3.3.1.3.3 整理、更換臥具，鋪放地毯，清潔用具定位擺放。

3.3.1.3.4 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。3.3.1.3.5 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤）。

3.3.1.3.6 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。3.3.2 始發件業

3.3.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。3.3.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

3.3.2.3 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

3.3.2.4 開啟端門、廁所，車容整理，清掃車廂，拖兩頭，換臥鋪牌，自我介紹，宣傳禁煙，“禁危”，對重點旅客進行登記。3.3.3 途中作業 3.3.3.1 到站前作業

3.3.3.1.1 提前30 分鐘為下車旅客換票，收回臥鋪牌。3.3.3.1.2 清理果皮盤．做好到站前衛生工作。

3.3.3.1.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定瑣閉側所、端門。

3.3.3.1.4 列車到站前，通告站名、到開時刻，通知下車旅客整理物品，做好下車準備，幫助重點旅客提前到車門口等候下車。

3.3.3.1.5 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。3.3.3.2 站停作業

3.3.3.2.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板，擦扶手，車門立崗。3.3.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

3.3.3.2.3 按規定投放袋裝垃圾。

3.3.3.2.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。3.3.3.3 開車后作業

3.3.3.3.1 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注日禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

3.3.3.3.2 開啟端門、廁所，掃拖兩頭。3.3.3.3.3 對上車旅客及時換票，整理車容。3.3.3.3.4 開水供應及時。

3.3.3.4 夜間作業

3.3.3.4.1 宣傳夜間注意事項和預告關燈，按規定清鋪。3.3.3.4.2 車容整理、全面清掃，拉合窗簾，整理鞋子。

3.3.3.4.3 進行夜間衛生作業，清理和收果皮盤，倒煙灰盒，沖刷側所，洗臉間擦抹，整理乘務室，保持車內衛生整潔。

3.3.3.4.4 按規定坐邊座，每半小時巡視一次車廂，掌握旅客和車廂電器設備動態。

3.3.3.5 清晨作業

3.3.3.5.1 拉窗簾、通風，天亮關燈。3.3.3.5.2 更換熱水瓶開水，發果皮盤。

3.3.3.5.3 清掃車廂，整理車容。清理果皮盤、保持洗臉間、廁所干凈。3.3.3.5.4 旅客洗漱，做好服務。

3.3.3.6 交接班作業

3.3.3.6.1 全面進行衛生清掃，車容、備品整理。

3.3.3.6.2 交接臥鋪使用情況、重點旅客、服務設施及備品，填寫交接簿。3.3.3.6.3 排隊交接班。

3.3.4 終到（折返）站前作業。

3.3.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

3.3.4.2 提前l 小時為旅客換票，收回臥鋪牌。

3.3.4.3 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所、端門，幫助重點旅客做好下車準備。

3.3.4.4 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。3.3.5 終到（折返）站作業

3.3.5.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車，防止閑雜人員上車。

3.3.5.2 旅客下車完畢，袋裝垃圾交站。

3.3.5.3 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。3.3.5.4 旅客下車后，補做衛生，整理臥具。3.3.5.5 按規定進公離休息。

3.3.5.6 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品、清點臥具，車內衛生質量和設備設施。

3.3.5.7 參加終到（折返）會，聽取列車長乘務工作總結。3.4 軟座列車員作業標準 3.4.1 接車準備作業 3.4.1.1 出乘準備

3.4.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。3.4.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

3.4.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

3.4.1.1.4 列隊到派班室（駐站所｝點名、接受命令。

3.4.1.2 接車作業

3.4.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

3.4.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式不銹鋼垃圾箱（桶）、車窗遮光簾和紗簾、座席套、頭靠套、不銹鋼果皮盤、桌布、地毯、高檔熱水瓶、防倒架、洗手液（皂）、細瓷茶杯、坐式便器一次性墊圈。

3.4.1.3 庫內作業

3.4.1.3.1 衛生整備作業內容：通風口、頂棚、行李架、衣帽鉤，毛巾桿、板壁、地面、窗框、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶爐室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。

3.4.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛生紙、芳香球，坐式廁所內放一次性墊卷，洗臉間有洗手液（皂）、干手器（擦手紙）。

3.4.1.3.3 整理座席套、按規定時間換頭靠套，鋪臺布、清潔用具定位擺放。3.4.1.3.4 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。，3.4.1.3.5 鋪地毯

3.4.1.3.6 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤）。

3.4.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。3.4.2 始發件業

3.4.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。3.4.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

3.4.2.3 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

3.4.2.4 開啟廁所，整理車容，清掃車廂，自我介紹，宣傳禁煙、“禁危”，進行重點旅客登記。

3.4.2.5 全面沖水一次 3.4.3 途中作業 3.4.3.1 途中服務

3.4.3.1.1 向旅客提供應需服務 3.4.3.1.2 做好重點旅客的服務。3.4.3.1.3 開水供應及時。

3.4.3.1.4 定時掃拖地面、沖洗廁所。3.4.3.1.5 按規定查驗車票。3.4.3.2 到站前作業

3.4.3.2.l 進站前15 分鐘清理果皮盤。

3.4.3.2.2 到站前，通告站名、到開時刻，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。

3.4.3.2.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定時間鎖閉廁所。

3.4.3.2.4 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。3.4.3.3 站停作業

3.4.3.3.1 停穩開門，懸掛活動順號牌．打開翻板，擦扶手，車門立崗。3.4.3.3.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

3.4.3.3.3 按規定投放袋裝垃圾。

3.3.3.3.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。3.4.3.4 開車后作業

3.4.3.4.1 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注日禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

3.4.3.4.2 按規定開啟廁所（補充衛生紙），清掃車廂，整理車容。3.4.4 終到（折返）站作業。

3.4.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

3.4.4.2 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所，列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。

3.4.4.3 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車。

3.4.4.4 按規定投放袋裝垃圾。

3.4.4.5 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。3.4.4.6 旅客下車后，補做衛生，整理座席套和頭靠套。

3.4.4.7 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品、車內衛生質量和設備設施。3.4.4.8 參加折返、終到會，聽取列車長總結趟乘務工作。

特快旅客列車軟座列車員作業標準按“快速旅客列車軟座列車員作業標準”執行。3.5 硬座列車員作業標準 3.5.1 接車準備作業 3.5.1.1 出乘準備

3.5.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。3.5.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

3.5.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

3.5.1.1.4 列隊到派班室（駐站所｝點名、接受命令。

3.5.1.2 接車作業

3.5.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

3.5.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品和清點臥具。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式垃圾箱（桶）、車窗遮光簾和紗簾、座席套、頭靠套、不銹鋼果皮盤。

3.5.1.3 庫內作業

3.5.1.3.1 衛生整備作業內容：通風口、頂棚、行李架、衣帽鉤、毛巾桿、板壁、地面、窗臺、窗框、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶妒室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。

3.5.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿。

3.5.1.3.3 整理座席套、換頭套，清潔用具定位擺放。

3.5.1.3.4 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。3.5.1.3.5 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、擺放果皮盤）。3.5.1.3.6 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。3.5.2 始發件業

3.5.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。3.5.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

3.5.2.3 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

3.5.2.4 開啟廁所，車容整理，清掃車廂，自我介紹，宣傳禁煙，“禁危”，開水供應及時。

3.5.2.5 進行旅客去向進行登記。

3.5.3 途中作業 3.5.3.1 到站前作業

3.5.3.1.1 清理果皮盤，做好到站前衛生工作。2.3.3.1.2 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定瑣閉側所。

3.5.3.1.3 列車到站前，通告站名、到開時刻，通知下車旅客整理物品，做好下車準備，幫助重點旅客提前到車門口等候下車。

3.5.3.1.4 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。3.5.3.2 站停作業

3.5.3.2.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板，擦扶手，車門立崗。3.5.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

3.5.3.2.3 按規定投放袋裝垃圾。

3.5.3.2.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。3.5.3.3 開車后作業

3.5.3.3.1 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注日禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

3.5.3.3.2 開啟廁所，清掃車廂、整理車容。3.5.3.3.3 開水供應及時。3.5.3.4 夜間作業

3.5.3.4.1 宣傳夜間注意事項，進行夜間旅客去向登記。3.5.3.4.2 車容整理、全面清掃，拉合窗簾，關半夜燈。

3.5.3.4.3 清理果皮盤，倒煙灰盒，夜間衛生作業，保持車內衛生整潔。3.5.3.4.4 經常巡視車廂，掌握旅客動態。3.5.3.5 清晨作業

3.5.3.5.1 拉窗簾、同風，天亮關燈。

3.5.3.5.2 全面清掃、恢復車容、保持洗臉間、廁所干凈。3.5.3.5.3 開水供應及時。

3.5.3.5.4 各項備品定位擺放。

3.5.3.6 交接班作業

3.5.3.6.1 全面進行衛生清掃，車容、備品整理。

3.5.3.6.2 交接重點旅客、服務設施及備品，填寫交接簿。3.5.3.6.3 排隊交接班。

3.5.4 終到（折返）站前作業。

3.5.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

3.5.4.2 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所，幫助重點旅客做好下車準備。3.5.4.3 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。3.5.5 終到（折返）站作業

3.5.5.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車，防止閑雜人員上車。

3.5.5.2 旅客下車完畢，袋裝垃圾交站。

3.5.5.3 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。3.5.5.4 旅客下車后，補做衛生，整理座席套。3.5.5.5 按規定進公離休息。

3.5.5.6 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品，車內衛生質量和設備設施。3.5.5.7 參加終到（折返）會，聽取列車長乘務工作總結。3.6 雙層軟座列車員作業標準 3.6.1 接車準備作業 3.6.1.1 出乘準備

3.6.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。3.6.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

3.6.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

3.6.1.1.4 列隊到派班室（駐站所｝點名、接受命令。

3.6.1.2 接車作業

3.6.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

3.6.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式不銹鋼垃圾箱（桶）、車窗遮光簾和紗簾、座席套、頭靠套、不銹鋼果皮盤、桌布、地毯、高檔熱水瓶、防倒架、洗手液（皂）、干手器（擦手紙）、細瓷茶杯、坐式便器一次性墊圈。

3.6.1.3 庫內作業

3.6.1.3.1 衛生整備作業內容：按先上后下，先左后右，先掃后拖的順序進行。衛生整備：通風口、頂棚、行李架、衣帽鉤，毛巾桿、板壁、地面、窗框、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶爐室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。

3.6.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛生紙、芳香球，坐式廁所內放一次性墊卷，洗臉間有洗手液（皂）、干手器（擦手紙）。

3.6.1.3.3 整理座席套、按規定時間換頭靠套，鋪臺布、清潔用具定位擺放。3.6.1.3.4 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。，38 3.6.1.3.5 鋪地毯

3.6.1.3.6 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤）。

3.6.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。3.6.2 始發件業

3.6.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。3.6.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

3.6.2.3 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。3.6.2.4 開啟廁所，由上至下整理車容，清掃車廂，自我介紹，宣傳禁煙、“禁危”，進行重點旅客登記。

3.6.2.5 全面沖水一次 3.6.3 途中作業 3.6.3.1 途中服務

3.6.3.1.1 向旅客提供應需服務 3.6.3.1.2 做好重點旅客的服務。3.6.3.1.3 開水供應及時。

3.6.3.1.4 定時掃拖地面、沖洗廁所。3.6.3.1.5 按規定查驗車票。3.6.3.2 到站前作業

3.6.3.2.l 進站前15 分鐘清理果皮盤。

3.6.3.2.2 到站前，通告站名、到開時刻，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。

3.6.3.2.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定時間鎖閉廁所。

3.6.3.2.4 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。3.6.3.3 站停作業

3.6.3.3.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板，擦扶手，車門立崗。3.6.3.3.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

3.6.3.3.3 按規定投放袋裝垃圾。

3.6.3.3.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。3.6.3.4 開車后作業

3.6.3.4.1 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注目禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

3.6.3.4.2 按規定開啟廁所（補充衛生紙），清掃車廂，整理車容。3.6.4 終到（折返）站作業。

3.6.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

3.6.4.2 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所，列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。

3.6.4.3 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車。

3.6.4.4 按規定投放袋裝垃圾。

3.6.4.5 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。3.6.4.6 旅客下車后，補做衛生，整理座席套和頭靠套。

3.6.4.7 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品、車內衛生質量和設備設施。3.6.4.8 參加折返、終到會，聽取列車長總結趟乘務工作。

特快旅客列車雙層軟座列車員作業標準按“快速旅客列車雙層軟座列車員作業標準”執行。

3.7 雙層硬座列車員作業標準 3.7.1 接車準備作業 3.7.1.1 出乘準備

3.7.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。3.7.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

3.7.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

3.7.1.1.4 列隊到派班室（駐站所｝點名、接受命令。

3.7.1.2 接車作業

3.7.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

3.7.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式不銹鋼垃圾箱（桶）、車窗遮光簾和紗簾、座席套、頭靠套、不銹鋼果皮盤。

3.7.1.3 庫內作業

3.7.1.3.1 衛生整備作業內容：按先上后下，先左后右，先掃后拖的順序進行。衛生整備：通風口、頂棚、行李架、衣帽鉤，毛巾桿、板壁、地面、窗框、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶爐室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。

3.7.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿。

3.7.1.3.3 整理座席套、按規定時間換頭靠套，鋪臺布、清潔用具定位擺放。3.7.1.3.4 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。，40 3.7.1.3.5 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、擺放果皮盤）。3.7.1.3.6 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。3.7.2 始發件業

3.7.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。3.7.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

3.7.2.3 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。3.7.2.4 開啟廁所，由上至下整理車容，清掃車廂，自我介紹，宣傳禁煙、“禁危”，進行重點旅客登記。

3.7.2.5 全面沖水一次 3.7.3 途中作業 3.7.3.1 途中服務

3.7.3.1.1 向旅客提供應需服務 3.7.3.1.2 做好重點旅客的服務。3.7.3.1.3 開水供應及時。

3.7.3.1.4 定時掃拖地面、沖洗廁所。3.7.3.1.5 按規定查驗車票。3.7.3.2 到站前作業

3.7.3.2.l 進站前15 分鐘清理果皮盤。

3.7.3.2.2 到站前，通告站名、到開時刻，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。

3.7.3.2.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定時間鎖閉廁所。

3.7.3.2.4 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。3.7.3.3 站停作業

3.7.3.3.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板，擦扶手，車門立崗。3.7.3.3.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

3.7.3.3.3 按規定投放袋裝垃圾。

3.7.3.3.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。3.7.3.4 開車后作業

3.7.3.4.1 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注目禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

3.7.3.4.2 按規定開啟廁所，清掃車廂，整理車容。

3.7.3.4.3 開水供應及時。3.7.4 終到（折返）站作業。

3.7.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

3.7.4.2 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所，列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。

3.7.4.3 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車。

3.7.4.4 按規定投放袋裝垃圾。

3.7.4.5 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。3.7.4.6 旅客下車后，補做衛生，整理座席套和頭靠套。

3.7.4.7 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品、車內衛生質量和設備設施。3.7.4.8 參加終到（折返）會，聽取列車長總結趟乘務工作。

特快旅客列車雙層硬座列車員作業標準按“快速旅客列車雙層硬座列車員作業標準”執行。

4.特快旅客列車作業標準

4.1 列車長作業標準 4.1.1 接車準備作業 4.1.1.1 接受任務

4.1.1.1 按規定時間到派班室摘抄抄文件、電報、調度命令、了解列車編組情況；到收入部門請領票據；到業務部接受業務通知和任務。

4.1.1.1.2 到車隊接受工作布臵，編制趟計劃，填寫乘務報告。

4.1.1.1.3 點名時，檢查出乘人員的儀容儀表、著裝、標志、證件。

4.1.1.1.4 召開出發會布臵趟計，提出工作重點、具體工作要求，織織學習。4.1.1.1.5 列隊到派班室點名、接受命今、指示。

4.1.1.2 接車作業

4.1.1.2.1 由列車長帶領排隊接車

4.1.1.2.2 與終到列車長辦理交接（庫內保潔的列車，檢查與保潔隊交接隋祝和車容、備品、設備設施等）

4.1.1.2.3 檢查各車廂安全設施、車輛設備、服務備品、臥具、衛生情況和各工種交接情況。

4.1.1.3 庫內作業

4.1.1.3.1 組織做好三乘聯檢，并做好相應記錄。

4.1.1.3.2 檢查各工種庫內整備作業。4.1.1.3.3 檢查出庫衛生并做好衛生鑒定。

4.1.1.3.4 檢查餐車、售貨始發前各項準備工作和上餐料、商品情況。4.1.1.3.5 審批廣播趟計劃、餐車供應計劃。4.1.2 始發作業

4.1.2.1 檢查放客前的各項推備工作（車容、乘務室整理、供水準備情況、備品定位、廁所、端門鎖閉、儀容儀表、著裝、標志等）。4.1.2.2 檢查列車運行區間牌的揩抹、垃圾袋準備情況。

4.1.2.3 檢查車內備品定位和廁所內衛生紙、芳香球擺放。

4.1.2.4 根據車站放客預告和列車放客通知，檢查各車廂 乘務員統一打開車門，懸掛活動順號牌，擦扶手，面向旅客放行方向站立。

4.1.2.5.列車長按具體分工下立崗（一名列車長在列車中部．另一名列車長巡視），掌握旅客上車情況，安排重點旅客。4.1.2.6 與車站有關人員辦理交接。

4.1.2.7 檢查行李員監裝、交接情況，做好業務處理及各項安全工作。4.1.3 途中作業 4.1.3.1 巡視車廂

4.1.3.1.1 始發開車后全面檢查，途中每兩小時巡視車廂一次。4.1.3.1.2 檢查各車廂各項安全制度落實情況。

4.1.3.1.3 檢查各車廂乘務員儀容儀表，車內衛生，車容整理，垃圾裝袋投放，乘務紀律等情況。

4.1.3.1.4 檢查全面服務及重點旅客照顧，文明用語、舉止行為情祝。4.1.3.1.5 檢查廣播宣傳、節目安排、行包裝卸和站車交接情況。

4.1.3.1.6 檢查飯菜質量、價格、供應秩序、食品衛生和商品銷售等列車經4情況。

4.1.3.1.7 檢查列車通過大橋、隧道和規定時間停站廁所鎖閉等工作。4.1.3.1.8 檢查乘務員的清晨、夜間、交接班作業。

4.1.3.1.9 檢查列車途中供水情況。

4.1.3.1.10 檢查旅各去向登記、資料填寫，檢查、了解各車廂旅客動態情況。4.1.3.2 業務處理

4.1.3.2.1 接待安排重點旅客。

4.1.3.2.2 核對臥鋪使門情況和辦理旅客上車補票事宜。

4.1.3.2.3 核實車內人數，及時正確填寫旅客密度表，接收車站乘車人數通知單。

4.1.3.2.4 組織查驗車票，發現違章、按章處理。

4.1.3.2.5 接待旅客來訪，受理旅客投訴，及時批注旅客留言薄。4.1.3.2.6 召開三乘碰頭會，溝通情況，發現問題及時處理。

4.1.3.2.7 到站與車站辦理交接，按規定拍發電報，編制客運記錄等。4.1.3.2.8 組織檢查危險品，做好列車安全宣傳和防范。

4.1.3.2.9 遇有領導乘車時，主動匯報，按規定遞交乘務報告，接受指導。4.1.3.2.10 妥善處理列車突發事件，及時向派班室和車隊匯報，并視情況向有關部門匯報。

4.1.4 終到（折返）站作業

4.1.4.1 檢查各工種終到站前準備工作。

4.1.4.2 與終到站辦理各流情況、重點旅客、遺失物品等業務交接工作。4.1.4.3 檢查乘務員車門口崗、重點旅客下車、扶老攜幼情況。4.1.4.4 檢查袋裝垃圾交站情況。

4.1.4.5 掌握列車加水情況。

4.1.4.6 批注旅客留言簿，收集運輸生產數據，填寫各項臺帳和業務報表。4.1.4.7 在折返和終到站向派班室和車隊匯報單程乘務工作情況并接受任務。4.1.4.8 組織召開折返和終到會，布臵返程乘務工作，組織有關業務學習，總結乘務工作。

4.1.4.9 組織全體乘務員在公寓或列車上休息，安排看車人員，并檢查“三關一熄”執行情況。

4.1.4.10 終到站與接班班組列車長辦理交按。

4.2 軟臥列車員作業標準 4.2.1 接車準備作業 4.2.1.1 出乘準備

4.2.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。4.2.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

4.2.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

4.2.1.1.4 列隊到派班室（駐站所｝點名、接受命令。

4.2.1.2 接車作業

4.2.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

4.2.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品和清點臥具。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式不銹鋼垃圾箱（桶）、車窗遮光簾和紗簾、票夾、花瓶、地毯、棉被、被套、小單、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背紗、桌布、不銹鋼果皮盤、帶蓋雜物捅、高檔熱水瓶、防倒架、布衣衣架、一次性拖鞋、書報架和報刊雜志、邊座套、洗手液（皂）、干手器（擦手紙）、消毒柜、細瓷茶杯、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷、坐式便器一次性墊圈。

4.2.1.3 庫內作業

4.2.1.3.1 衛生整備作業內容：通風口、包房頂棚、行李架、衣帽鉤，板壁、地面、窗臺、窗框、窗頭燈、鋪面、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶妒室、乘務室、廁所、垃圾箱（桶）、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。

4.2.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛生紙、芳香球，坐式廁所內放一次性墊卷，每個包房內擺放拖鞋、衣架，洗臉間有洗手液（皂）、干手器（擦手紙）。4.2.1.3.3 整理、更換臥具，鋪放地毯，清潔用具定位擺放。

4.2.1.3.4 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。

4.2.1.3.5 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤）。

4.2.1.3.6 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。4.2.2 始發件業

4.2.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。4.2.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

4.2.2.3 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

4.2.2.4 開啟端門、廁所，掃拖兩頭，換臥鋪牌對旅各進行登記，重點旅客做到“三知三有”，宣傳禁煙，“禁危”，介紹車廂設施設備、服務內容。4.2.3 途中作業 4.2.3.1 到站前作業

4.2.3.1.1 提前30 分鐘為下車旅客換票，收回臥鋪牌。4.2.3.1.2 清理果皮盤，做好到站前衛生工作。

4.2.3.1.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定瑣閉側所、端門。

4.2.3.1.4 列車到站前，通告站名、到開時刻，通知下車旅客整理物品，做好下車準備，幫助重點旅客提前到車門口等候下車。

4.2.3.1.5 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。4.2.3.2 站停作業

4.2.3.2.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板，擦扶手，車門立崗。4.2.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

4.2.3.2.3 按規定投放袋裝垃圾。

4.2.3.2.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。4.2.3.3 開車后作業

4.2.3.3.1 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注日禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

4.2.3.3.2 開啟端門、廁所，掃拖兩頭。

4.2.3.3.3 對上車旅客及時換票、登記，介紹車廂設施設備、服務內容。4.2.3.3.4 主動巡視車廂，更換熱水瓶開水，及時續開水。

4.2.3.4 夜間作業

4.2.3.4.1 進行夜間衛生作業，清理果皮盤，倒煙灰盒，沖刷側所，洗臉間擦抹，面鏡明亮無水漬，整理乘務室，保持車內衛生整潔。

4.2.3.4.2 宣傳夜間注意事項，按規定清鋪。4.2.3.4.3 按規定時間關半夜燈、拉合窗簾。

4.2.3.4.4 按規定坐邊座，每半小時巡視一次車廂，掌握旅客和車廂電器設備

動態。

4.2.3.5 清晨作業

4.2.3.5.1 拉窗簾、通風，天亮關燈。4.2.3.5.2 旅客洗漱，做好服務。4.2.3.5.3 更換熱水瓶開水、整理車容、清理果皮盤、保持洗臉間、廁所干凈。4.2.3.5.4 幫助旅客提供送餐等服務 4.2.3.6 交接班作業

4.2.3.6.1 全面進行衛生清掃，車容、備品整理。

4.2.3.6.2 交接臥鋪使用情況、重點旅客、服務設施及備品，填寫交接簿。4.2.3.6.3 排隊交接班。

4.2.4 終到（折返）站前作業。

4.2.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

4.2.4.2 提前l 小時為旅客換票，收回臥鋪牌。

4.2.4.3 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所、端門，幫助重點旅客做好下車準備。

4.2.4.4 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。4.2.5 終到（折返）站作業

4.2.5.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車，防止閑人雜員上車。

4.2.5.2 旅客下車完畢，袋裝垃圾交站。

4.2.5.3 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。4.2.5.4 旅客下車后，補做衛生，整理臥具。4.2.5.5 按規定進公離休息。

4.2.5.6 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品、清點臥具，車內衛生質量和設備設施。

4.2.5.7 參加終到（折返）會，聽取列車長乘務工作總結。4.3 硬臥列車員作業標準 4.3.1 接車準備作業 4.3.1.1 出乘準備

4.3.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。4.3.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

4.3.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

4.3.1.1.4 列隊到派班室（駐站所）點名、接受命令。4.3.1.2 接車作業

4.3.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

4.3.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品和清點臥具。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式不銹鋼垃圾箱（桶）、車窗遮光簾和紗簾、票夾、棉被、被套、小單、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、高檔熱水瓶、防倒架、帶蓋雜物桶、不銹鋼果皮盤、桌布、走廊地毯、邊座套、宿營車擋簾。

4.3.1.3 庫內作業

4.3.1.3.1 衛生整備作業內容：通風口、頂棚、行李架、衣帽鉤、毛巾桿、板壁、地面、窗臺、窗框、鋪面、梯子、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶妒室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。4.3.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿、鋪臺布、廁所擺放衛生紙、芳香球。

4.3.1.3.3 整理、更換臥具，鋪放地毯，清潔用具定位擺放。

4.3.1.3.4 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。4.3.1.3.5 每格擺放帶蓋雜物桶。

4.3.1.3.6 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤）。

4.3.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。4.3.2 始發件業

4.3.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。4.3.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

4.3.2.3 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

4.3.2.4 開啟端門、廁所，車容整理，清掃車廂，拖兩頭，換臥鋪牌，自我介紹，宣傳禁煙，“禁危”，對重點旅客進行登記。4.3.3 途中作業 4.3.3.1 到站前作業

4.3.3.1.1 提前30 分鐘為下車旅客換票，收回臥鋪牌。4.3.3.1.2 清理果皮盤．做好到站前衛生工作。

4.3.3.1.3 提前3 分鐘沖洗廁所和按規定瑣閉側所、端門。

4.3.3.1.4 列車到站前，通告站名、到開時刻，通知下車旅客整理物品，做好下車準備，幫助重點旅客提前到車門口等候下車。

4.3.3.1.5 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。

4.3.3.2 站停作業

4.3.3.2.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板，擦扶手，車門立崗。4.3.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

4.3.3.2.3 按規定投放袋裝垃圾。

4.3.3.2.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。4.3.3.3 開車后作業

4.3.3.3.1 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注日禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

4.3.3.3.2 開啟端門、廁所，掃拖兩頭。4.3.3.3.3 對上車旅客及時換票，整理車容。4.3.3.3.4 開水供應及時。

4.3.3.4 夜間作業

4.3.3.4.1 宣傳夜間注意事項和預告關燈，按規定清鋪。4.3.3.4.2 車容整理、全面清掃，拉合窗簾，整理鞋子。

4.3.3.4.3 進行夜間衛生作業，清理和收果皮盤，倒煙灰盒，沖刷側所，洗臉間擦抹，面鏡明亮無水漬，整理乘務室，保持車內衛生整潔。

4.3.3.4.4 按規定坐邊座，每半小時巡視一次車廂，掌握旅客和車廂電器設備動態。

4.3.3.5 清晨作業

4.3.3.5.1 拉窗簾、通風，天亮關燈。4.3.3.5.2 更換熱水瓶開水，發果皮盤。4.3.3.5.3 清掃車廂，整理車容。4.3.3.5.4 旅客洗漱，做好服務。

4.3.3.6 交接班作業

4.3.3.6.1 全面進行衛生清掃，車容、備品整理。

4.3.3.6.2 交接臥鋪使用情況、重點旅客、服務設施及備品，填寫交接簿。4.3.3.6.3 排隊交接班。

4.3.4 終到（折返）站前作業。

4.3.4.1 全面清掃整理，通告宣傳（到站前注意事項、結束語）。

4.3.4.2 提前l 小時為旅客換票，收回臥鋪牌。

4.3.4.3 沖洗廁所，按規定時間提前鎖閉廁所、端門，幫助重點旅客做好下車準備。

4.3.4.4 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。4.3.5 終到（折返）站作業

4.3.5.1 停穩開門，懸掛活動順號牌，打開翻板．擦扶手，車門立崗，扶老攜幼，幫助重點旅客下車，防止閑雜人員上車。

4.3.5.2 旅客下車完畢，袋裝垃圾交站。

4.3.5.3 鎖閉車門，巡視檢查車廂，發現遺失物品及時交列車長處理。4.3.5.4 旅客下車后，補做衛生，整理臥具。4.3.5.5 按規定進公離休息。

4.3.5.6 與對班列車員（保潔隊）交接服務備品、清點臥具，車內衛生質量和設備設施。

4.3.5.7 參加終到（折返）會，聽取列車長乘務工作總結。4.4 硬座列車員作業標準 4.4.1 接車準備作業 4.4.1.1 出乘準備

4.4.1.1.1 按規定時間到指定地點集合、點名。4.4.1.1.2 穿著規定服裝，佩帶職務標志，儀容整潔。

4.4.I.1.3 參加出發會，接受列車長工作布臵、上級指示，學習有關文件和業務通知。

4.4.1.1.4 列隊到派班室（駐站所｝點名、接受命令。

4.4.1.2 接車作業

4.4.1.2.1 由列車長帶領排隊接車。

4.4.1.2.2 與對班列車員（保潔隊）交接車內衛生質量，設備沒施、服務設備、活動備品。交接內容：列車運行區間牌、內外順號牌、活動順號牌、不銹鋼送水壺（帶套、帽）、水涌、清掃用具、封閉式不銹鋼垃圾箱（桶）、車窗遮光簾和紗簾、座席套、頭靠套、不銹鋼果皮盤、地毯。

4.4.1.3 庫內作業

4.4.1.3.1 衛生整備作業內容：通風口、頂棚、行李架、衣帽鉤，毛巾桿、板壁、地面、窗框、蹬腳、茶桌、暖氣罩、配電室、電茶爐室、乘務室、廁所、洗臉間、通過臺、煙灰盒、連接處、腳踏板、車梯、扶手。

4.4.1.3.2 車容整備作業內容：擺放窗簾，懸掛內外順號牌、列車運行區間牌、旅客留言簿、廁所擺放衛生紙、芳香球，坐式廁所內放一次性墊卷，洗臉間有洗手液（皂）、干手器（擦手紙）。

4.4.1.3.3 整理座席套、按規定時間換頭靠套，鋪臺布、清潔用具定位擺放。4.4.1.3.4 出庫衛生鑒定（庫乘分離列車按出庫衛生標準驗收車內衛生）。，4.4.1.3.5 鋪地毯

4.4.1.3.6 做好放客前各項準各工作（車容、乘務室整理、灌熱水瓶、擺放果皮盤）。

4.4.1.3.7 整理儀容儀表，女乘務員可淡妝上崗，著裝統一，佩戴職務標志。4.4.2 始發件業

4.4.2.l 列車廣播通知放客后，鎖閉廁所、端門，打開車門，懸掛活動順號牌、擦扶手，面向旅客放行方向立崗迎客，驗票上車，扶老攜幼，熱情引導旅客上車。

4.4.2.2 鈴響站線、鈴停蹬車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。

4.4.2.3 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注目禮至出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

4.4.2.4 開啟廁所，整理車容，清掃車廂，自我介紹，宣傳禁煙、“禁危”，開水供應及時。

4.4.2.5 進行旅客去向登記。4.4.3 途中作業 4.4.3.1 到站前作業

4.4.3.1.1 清理果皮盤，做好站前衛生工作。4.4.3.1.2 提前3 分鐘沖洗廁所和鎖閉廁所。

4.4.3.1.3 列車到站前，通告站名、到開時刻，通知下車旅客整理物品，做好下車準備，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。

4.4.3.1.4 列車進站提前到崗（塞拉門開安全鎖），面向站臺致注目禮。4.4.3.2 站停作業

4.4.3.2.1 停穩開門，懸掛活動順號牌．打開翻板，擦扶手，車門立崗。4.4.3.2.2 先下后上，扶老攜幼，車門驗票，組織旅客乘降。

4.4.3.2.3 按規定投放袋裝垃圾。

4.3.3.2.4 鈴響站線、鈴停登車、翻板取牌、站立車門、觀察站臺動態。4.4.3.3 開車后作業

4.4.3.3.1 車動關鎖車門（塞拉門鎖安全鎖），面向站臺致注日禮出站，放活動順號牌，檢查“四門”鎖閉情況。

4.4.3.3.2 開啟廁所，清掃車廂，整理車容。4.4.3.3.3 開水供應及時。4.4.3.4 夜間作業

4.4.3.4.1 宣傳夜間注意事項，進行夜間旅客去向登記。4.4.3.4.2 車容整理、全面清掃，拉合窗簾，關半夜燈。

4.4.3.4.3 清理果皮盤，倒煙灰盒，進行夜間衛生作業，保持車內衛生整潔。4.4.3.4.4 經常巡視車廂，掌握旅客動態。4.3.3.5 夜間作業

4.4.3.5 清晨作業

4.4.3.5.1 拉窗簾、通風，天亮關燈。

4.4.3.5.2 全面清掃，恢復車容、保持洗臉間、廁所干凈無水漬。4.3.3.5.3 清掃車廂，整理車容。

第三篇：汽車旅客運輸服務崗位職責及工作標準

汽車旅客運輸服務崗位職責及工作標準（試行）

1991年10月5日發布

汽車旅客運輸是綜合運輸體系中一種不可缺少的運輸方式，它與國民濟濟建設和廣大人民群眾生活息息相關，并以其特有的優勢，在綜合運輸體系中發揮越來越大的作用。

汽車旅客運輸必須堅持社會主義的方向、全心全意為人民服務的原則和“旅客至上，服務第一”的宗旨，認真執行黨和國家的各項政策、法令和客運規章制度，為實現我國工業、農業、國防、科學現代化作出貢獻。

汽車旅客運輸部門的工作人員，必須認真學習馬列主義、毛澤東思想，努力鉆研科學文化和業務技術知識，牢固樹立為人民服務的思想，具有高尚的職業道德，熱愛客運事業，熟悉客運業務，掌握服務技能，堅守工作崗位，兢兢業業地做好本職工作。為使汽車旅客運輸服務工作逐步向標準化、規范化方向發展，現制定《汽車旅客運輸服務崗位職責及工作標準（試行）》（以下簡稱本試行標準），以統一汽車旅客運輸服務崗位的名稱，明確各崗位的職責和工作標準，更好地搞好客運服務工作。1服務崗位 1.1 值班站長 1.2 問事員 1.3售票員 1.4 行包員 1.5小件寄存員 1.6 服務員 1.7 公安值勤員 1.8 廣播員 1.9 檢票員 1.10 乘務員 1.11 駕駛員

基本職責和工作要求

2.1 認真學習和貫徹執行黨和國家的各項方針政策和法令，努力鉆研技術，熟悉客運業務，遵守運輸紀律，著眼于旅客，立足于服務，做到文明服務，禮貌待客。

2.2嚴格執行交通部《汽車旅客運輸規則》等有關客運規章制度和服務質量標準，做到標準化、規范化、程序化服務。

2.3 嚴格按交通部部標準JT3127-87《公路客運工作人員服裝式樣和服務標志》規定穿著統一的工作服，并須按規定佩戴服務標志上崗，做到服飾整潔，儀容端莊。

2.4 遵守車站的各項規章制度，按時上崗，集中精力，精神飽滿，堅守工作崗位，工作時不做與本職工作無關的事情。

2.5工作時必須講普通話，普通應用十字文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見），做到舉止莊重，言語可親，態度和藹，微笑服務。在一、二級車站和旅游區車站，要有一定數量的服務人員會應用日常外語和啞語會話；在少數民族地區的車站，服務人員要會當地民族語言。

2.6搞好崗位和環境衛生，保持站、車整潔。2.7 維護公共秩序，敢與不良現象作斗爭。

2.8 遵守職業道德，奉公守法，端正行風，不以權謀私，不刁難和敲詐旅客。3 值班班長崗位職責和工作標準 3.1 值班站長崗位職責

3.1.1 代行站長職責，做好站內當班服務和現場管理工作。

3.1.2 負責指揮、部署、總結和協調各崗位工作，督促執行各項服務規定制度，保證站內各項服務工作順利進行。

3.1.3負責對各崗位服務人員進行考核，解決當班發生的各種問題，遇有重大問題立即向站長匯報。

3.1.4 協助站長組織服務人員開展優質服務活動和業務學習，搞好團結，不斷提高服務質量。

3.1.5 負責處理、解決旅客疑難問題，定期組織召開旅客代表座談會，聽取旅客意見和建議，研究改進、提高客運服務工作。3.1.6 完成站長交辦的其他站務工作。3.2 值班站長工作標準

3.2.1按時組織召開當班服務人員班前會。3.2.2檢查當班服務人員是否按規定要求上崗。

3.2.3 帶領當班服務人員搞好站內外的環境衛生，檢查各項服務設施、設備是否齊備、有效。

3.2.4經常巡回于服務第一線，及時處理當班發生的服務質量、商務事故等問題。3.2.5協調、銜接好各崗位、各班組之間的工作，考核當班服務人員對各項規章制度的執行情況和服務質量、衛生情況等，并做好記錄。

3.2.6 監督檢查當班服務人員對各項統計資料的整理工作，認真填好統計報表。3.2.7掌握客流變化和班線通阻以及供車等情況，及時調整運行作業計劃，指派有關服務人員將變更后的班次向旅客通告，并做好宣傳解釋工作。

3.2.8按時召開旅客代表座談會，征求旅客對車站工作的意見和建議；接待旅客來訪，妥善解決旅客遇到的疑難問題；拆閱旅客來信和檢查旅客意見薄并做好簽字和記錄。3.2.9檢查當班各崗位工具、用品、站內服務設施和設備是否齊備完好，對損壞、丟失等情況做好記錄，及時通知有關部門修復；檢查站內外環境衛生情況。3.2.10 做好站內旅客遺失物品的登記、處理工作。

3.2.11組織召開班后會，聽取各崗位工作匯報，做好記錄與小結，對旅客提出的意見和建議及時做出處理。

3.2.12 向站長匯報當班工作情況。4問事員崗位職責和工作標準 4.1 問事員崗位職責

4.1.1熟記本站營運線路、班次、發車時間、沿途主要停靠站點、里程、票價、運行時間等及其他交通工具到開時刻，了解掌握當地風土人情、名勝古跡及當地主要單位的地址和電話號碼等情況。

4.1.2 負責接待旅客問事，有問必答，百問不煩。

4.1.3負責辦理旅客簽證、改乘、退票、訂票和失物登記、廣播找人等工作。4.1.4 認真做好各項服務工作的原始記錄，及時整理上報。4.2 問事員工作標準

4.2.1每天上崗前及時了解掌握本站當天班線、班次的調整、變更情況。

4.2.2 接待旅客應熱情、禮貌，要耐心準確地解答旅客問事，做好宣傳解釋工作。4.2.3 為旅客辦理簽證、改乘、退票和訂票等手續。4.2.4 管好公用電話，及時做好傳呼工作。4.2.5做好失物登記工作，及時公布失物招領啟事。4.2.6 幫助旅客與廣播室聯系廣播找人。5 售票員崗位職責和工作標準 5.1 售票員崗位職責

5.1.1嚴格執行運價政策和票據管理及營收報解制度，負責票據的領取、登記、發售、保管工作，遵守售票紀律，嚴禁無關人員進入售票室。

5.1.2 根據不同旅客的特點，采用多種方式按時保質保量地完成售票任務。

5.1.3熟記本站營運線路、班次、發車時間、沿途停靠站點、里程、票價、運行時間及中轉換乘的班次時間。

5.1.4注意觀察客流動態,當客流發生變化時,及時間有關人員提供信息，以便加（減）班。

5.1.5熟練掌握售票工具和設備性能及操作技術，愛護設備、用具，定期保修，保持售票室、設備、工作臺和機工具的清潔衛生。

5.1.6按時填寫當班工作記錄、原始臺帳，負責交接好當班工作。5.2 售票員工作標準

5.2.1 上崗前在售票窗口懸掛公號牌，做好票據、機工具、零錢、帳單及其他方面的準備工作，做到用具齊全有效，擺放整齊合理。

5.2.2 注意掌握當日營運班線車型定員、預售票和以其他方式售出客票票號情況，以便做到合理配載，一視同仁，不售超員票。

5.2.3 售票時精力集中，操作準確迅速，唱收唱付，票、款同時交付旅客手中，并交待必要事宜。

5.2.4發售的客票票面班次、票價、日期、起止站、發車時間、座號、乘車地點等必須字跡清楚、無涂改痕跡，不錯號、重號、改乘、退票應有簽章。

5.2.5 售票差錯率低于0.5‰，旅客排隊購票時間一般不超過十五分鐘。

5.2.6 交接班清楚，收入日報填寫準確，票款收入日清日結，票、款、帳相符，不壓不挪用票款。

行包員崗位職責和工作標準 6.1 行包員崗位職責

6.1.1 熟記本站營運線路、班次、發車時間、沿途停靠站點、里程，熟練掌握計件物品重量折算方法和行包運費計算方法，負責行包的受理、開票、保管、裝卸、交付等工作。6.1.2 嚴格執行交通部費收規定和票據管理制度、營收報解制度，負責行包票據的領取、使用、登記和保管工作。嚴格行包庫房的管理，嚴禁無關人員進入行包庫房。

6.1.3 受理行包時負責做好安全檢查，嚴防托運的行包內夾帶危險品、禁運物品和超限量物品，要求包卡相符，堆碼整齊、計量準確，按規定收費。

6.1.4 嚴格執行行包監裝、監卸和交接制度，對行包的責任事故，迅速做好商務事故記錄，及時上報。6.1.5主動為旅客代辦包裝，代售包裝材料，收費合理。6.1.6按時填寫當班工作記錄和原始臺帳，負責交接好當班工作。6.2 行包員工作標準

6.2.1 上崗前準備好各種業務用具，校正衡、量器，檢查搬運器械等設備。6.2.2收件、過磅、計費、開票。

6.2.2.1檢查旅客托運的物品是否符合規定，對有疑點的行包應要求旅客開包共同檢查，嚴防托運行包內夾帶危險品、禁運物品和超限量物品。行包包裝應牢固，且不得超長、超寬、超高和超重。

6.2.2.2對行包認真過磅或丈量，正確核算運費和裝卸費等費用，做到合理計量，按標準收費，票據清晰準確。

6.2.2.3填好標簽，并將其拴在行包的兩端，便于校對和查找。6.2.3 分包入位，作好記錄。

6.2.3.1 對受理的行包按標簽到站、班次開車時間安排貨位，堆放時應將標簽朝外，并做到重不壓輕，大不壓小。

6.2.3.2行包出庫裝車時要核對件數，做好出庫記錄，與駕、乘人員辦好交接手續。6.2.4 裝車要按標簽上到站的遠近，做到先遠后進，上圓下方，大件在外，小件在內，軟硬搭配的操作方法，輕搬輕放，不得超長、超寬、超高和超重，裝完后蓋好苫布，系牢繩網。裝卸時嚴禁吸煙。

6.2.5交付行包時要與旅客核對憑證，做到交接無誤，并做好交接記錄。對未與旅客同時到達的行包，必須及時卸車，辦好入庫交接手續，待旅客提取。對逾期提取的行包，按規定加收保管費。

6.2.6 行包正運率應達到99.9%以上，行包賠償率應在5‰以下。

6.2.7 交接班清楚，收入日報填寫準確，行包款及其他費收應日清日結，票、款、帳、物相符，對行包款及其他費收款不積壓不挪用。7 小件寄存員崗位職責和工作標準 7.1小件寄存員崗位職責

7.1.1 嚴格執行交通部有關費收規定和票據管理制度、營收報解制度，按規定收費，辦理存提手續。

7.1.2嚴格寄存庫房管理，負責保管好旅客寄存的物品，嚴格寄存提取手續，嚴禁無關人員進入寄存室。

7.1.3 宣傳安全運輸規章和小件物品寄存規定，收存小件物品時做好安全檢查，嚴防旅客在寄存的小件物品內夾帶危險品。

7.1.4寄存物品要求掛簽、存放、提取準確，碼放整齊。7.2 小件寄存員工作標準

7.2.1 上崗前應首先清點核對存放物品的件數、狀況、存取時間和了解上班遺留問題，同時整理清潔衛生，擺放整齊。

7.2.2 憑有效客票和當天到達本站的班車客票辦理寄存手續。

7.2.3 對不符合寄存規定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣傳解釋工作，對擬收存的物品如有疑問，應要求旅客開包共同檢查，嚴防旅客在寄存的小件物品內夾帶危險品等不符和寄存規定的物品。

7.2.4 填寫寄存票簽和收費憑據要齊全，字跡清楚，標簽懸掛應一件一簽，按件計量收費，唱收唱付，提取憑證、找補零錢和存費收據應一并交付旅客手中。對超過寄存提取時間的按規定補收寄存費。

7.2.5 愛護寄存物品，輕拿輕放，擺放合理、整齊，經常保持清潔衛生，如發現異常現象，應做好現場記錄，及時上報，查明原因，妥善處理。

7.2.6旅客提取寄存物品時，要認真查驗憑證、點件核對，逐件交付。如旅客丟失憑證，應按有關規定，憑值班站長簽字的有效證明，并與旅客當場核對所存物品無誤后，方可辦理提取手續。

7.2.7 交接班清楚，當面交清點明物品存放件數、位置、收據、掛簽等，收入日報填寫準確，營收款日清日結，做到帳、簽、物、款相符，不壓、不挪用營收款。

7.2.8 按有關規定定期清理超期存放無人認領的物品，不得私自處理或挪作它用。8 服務員崗位職責和工作標準 8.1服務員崗位職責

8.1.1熟悉本站營運線路、班次、始發和路過班車發車時間、沿途主要停靠站點、里程、票價、運行時間及站內主要客運業務，掌握各項服務技能。

8.1.2 主動熱情接待旅客，有問必答，父老攜幼，照顧重點旅客。

8.1.3維持站內公共秩序，安排好旅客候車，組織旅客有秩序地排隊購票，主動幫助旅客解決問題，做好各項服務工作。

8.1.4維持好站內服務設施和設備，保證各項服務設施和設備的功能正常發揮。8.1.5 搞好候車室的清潔衛生，保持站容整潔。負責做好候車室開水供應、報紙更換工作。

8.1.6負責收掛旅客意見薄，認真做好各項服務工作的原始記錄，及時匯總上報。8.2 服務員工作標準

8.2.1接待旅客應笑臉相迎，舉止大方，服務周到，回答旅客問題要熱情耐心。8.2.2為旅客指引購票、候車、行包托運、小件寄存、檢票上車口等有關位置，及時為旅客排憂解難。

8.2.3主動照顧好重點旅客，并及時交代檢票員等有關人員提前檢票進站上車，幫助他們解決實際困難。

8.2.4 經常深入到旅客之中，宣傳旅客旅行常識和安全注意事項，保證候車室的開水供應，服務到位，虛心聽取旅客意見。

8.2.5 維護售票大廳和候車大廳秩序，禁止攤販和閑雜人員進入候車室。對超高兒童、超重行包，及時幫助旅客補辦購票、交費手續。發現旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品乘車，應立即采取措施，嚴禁進站上車。

8.2.6 仔細觀察旅客情況，掌握旅客心理，根據不同對象、不同要求，細心處理問題，滿足旅客的合理需求，及時改進服務工作。

8.2.7 位于大中城市的車站服務人員，要能夠應用日常的外語和啞語會話。遇到行走不便或有其他困難的重點旅客，應主動代為辦理購票等手續。

8.2.8 按時懸掛和收回旅客意見薄，認真做好各項服務工作的原始記錄，及時匯總上報。

8.2.9 保持候車室的清潔衛生，堅持做到勤管勤掃勤整理，勸告旅客不隨地吐痰、亂丟瓜果皮核，嚴禁旅客在候車室吸煙，保持候車室空氣新鮮。8.2.10 旅客滿意率達到95%以上。

公安值勤員崗位職責和工作標準 9.1 公安值勤員崗位職責

9.1.1嚴格執行國家政策、法令，認真做好宣傳教育工作，遵守公安紀律。

9.1.2熟知治安保衛、客運業務和安全生產等規章制度，忠于職守，秉公辦事，廉政執法，警容風紀整潔，文明值勤。

9.1.3 負責維護好車站公共秩序，保護旅客生命財產安全。9.1.4 及時處理車站發生的治安案件，嚴厲打擊各種犯罪活動。

9.1.5 負責組織、布置危險品、禁運物品和超限量物品的查堵工作，嚴禁旅客攜帶上述物品進站上車，一經發現及時按章處理。9.2 公安值勤員工作標準

9.2.1 按時上崗，堅守崗位，忠于職守，做到警容風紀整潔，服存站長指揮。9.2.2 經常在站內巡視，提醒旅客保管好隨身攜帶的錢、財等物品，及時發現和懲處在站內作案的不法分子，勸阻和調解旅客之間發生的糾紛，維持好車站公共秩序。9.2.3 掌握各種類型的危險品性能和特征，善于觀察、鑒別各類危險品。

9.2.4 嚴格把關，做好安全宣傳教育工作和危險品、禁運物品、超限量物品的查堵工作，杜絕旅客攜帶上述物品進站上車，確保旅客乘車安全。

9.2.5 對查獲的危險品、禁運物品和超限量物品，要認真登記，妥善保管，按規定及時上交或處理。

9.2.6 認真填寫值勤記錄，及時總結工作，定期向有關領導匯報車站治安保衛情況。

廣播員崗位職責和工作標準 10.1廣播員崗位職責

10.1.1宣傳黨的方針、政策和路線，宣傳客運規章制度，及時廣播重大新聞、時事政治，宣傳表揚好人好事，遵守國家規定的播音紀律。

10.1.2圍繞為旅客運輸服務，有計劃地宣傳本站業務、服務項目、旅客須知和安全、衛生、旅行常識等，當好旅客向導。

10.1.3適時播放通知、公告和上級命令等有關內容。

10.1.4收集、積累資料，組織、制作文藝節目，豐富廣播內容，愛護設備、器材、保管好各種資料。嚴格播音室管理，嚴禁無關人員進入播音室。10.2廣播員工作標準

10.2.1播音前認真檢查設備，試播監聽，調好音量，準備好播音稿，保證按時播音，音響效果良好，不出差錯事故。

10.2.2 堅守崗位，保中精力，廣播時使用標準普通話，必要時穿插一定的外語播音。少數民族地區應同時使用少數民族語言播音。

10.2.3介紹本站本地區情況要準確熟練，播放當日班線車次、售票、發車和到站時間、地點及班次變更情況要準確及時，臨時轉播插翻節目需經站長審定批準，嚴禁隨意變更播音計劃或自編即播。

10.2.4 根據車站作業程序，適時介紹有關作業內容。

10.2.5 嚴格播音室內部管理，妥善保管廣播器材和各種資料，建立臺帳，保持室內肅靜整潔，嚴禁無關人員進入播音室。

10.2.6嚴格執行交接班制度，認真填寫交接記錄，對廣播器材、用品資料要交接清楚，實行責任管理。11 檢票員崗位職責和工作標準 11.1 檢票員崗位職責

11.1.1 熟記本站營運線路、班次、發車時間、沿途停靠站點、里程、運行時間和中轉換乘及過路班車班次時間，及時解答旅客提出的問題。

11.1.2負責檢票、引導旅客進站上車和到站旅客驗票出站等工作，不錯檢、不漏檢，嚴禁攜帶危險品、禁運物品和超限量物品的旅客檢票上車，嚴格按車輛載客限額檢票，不檢超員票。

11.1.3照顧重點旅客優先檢票上車。嚴禁持無效客票的旅客和無票人員通過檢票口上車。對未進入發車位的車輛不予檢票。

11.1.4及時清點旅客客票和行包票，認真填寫檢票記錄和行車路單。11.2 檢票員工作標準

11.2.1 做好檢票前的準備工作，按發車的時間和班次整理隊伍，檢票前，向旅客介紹車次、時間、沿途停靠站點、終點站站名和中轉換乘等情況，對重點旅客優先安排檢票上車。11.2.2檢票時認真查驗旅客所持客票票面的日期、班次、終到站站名、發車時間等是否相符；注意核查持兒童票和殘疾軍人車票的旅客是否符合優待標準；旅客攜帶的物品是否符合免費重量規定。對攜帶槍支、獵犬的旅客要查驗證件，嚴禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品檢票上車并做好宣傳解釋工作。

11.2.3做好發車的各項記錄，填寫好行車路單和結算單，做到字跡清楚，計算準確，項目齊全。

11.2.4 檢票或發車前要向旅客進行安全知識等宣傳，對重點旅客要向駕乘人員交代，以便途中重點照顧，發車時要禮貌目送車輛出站。

11.2.5查驗出站旅客的客票和行包票，對未購票的旅客，按規定補辦客票或行包票。12 乘務員崗位職責和工作標準 12.1乘務員崗位職責

12.1.1使用文明服務用語，做好開車前、運行中、到站前的各項宣傳和站名預報工作。12.1.2做好清車、途中售票、檢票、驗票和上、下行包等工作；嚴禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品上車。

12.1.3嚴格執行運價政策和票據管理及營收報解制度，負責票據的領取、登記、發售和保管等工作。

12.1.4維護乘車秩序，愛護車內設施，保持車內清潔衛生，行車中積極配合駕駛員做好安全宣傳工作。發生事故時要及時搶救傷員，協助駕駛員做好有關工作。

12.1.5 遵守客運有關規定和運輸紀律，服從管理，主動配合稽查人員做好客運檢查工作。

12.2乘務員工作標準

12.2.1上客前搞好車內衛生，將無關人員清理下車，準備好售票必備用品、里程票價表、旅客意見薄及車上其他服務用品。

12.2.2及時到站簽到，領取行車路單，掛好線路牌。

12.2.3車站檢票后，仔細核對上車旅客所持客票的班次是否相符，引導旅客對好入座，對重點旅客優先照顧，嚴禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品乘車。

12.2.4發車前面向旅客站立，進行“七報二宣”（報車屬單位、駕乘人員服務號、運行方向、班次、運行時間、全線里程、中途停靠站點，宣傳旅行常識和安全衛生常識），仔細核對行車路單、行包運送交接單，做到人數、行包件數與單據相符，接到發車信號后，關好車門，舉手向車站服務人員告別。

12.2.5 運行途中適時作好各項宣傳工作，途經險要路段要及時提醒駕駛員和乘客注意安全。

12.2.6班車在途中停靠時，應在車下組織旅客按順序上下車，做到報站準確及時，旅客上下有序，驗票認真，防止錯下錯乘，核實途中上車旅客，及時售票，填好行車路單。售票時精力集中，操作熟練準確，唱收、唱付、唱站名，票、款同時交付旅客手中。12.2.7做好途中站的行包交接工作，應監裝、監卸，交接迅速準確，做到包、票相符。班車途中就餐時，應事先通知旅客就餐地點和時間，就餐后繼續運行前，要認真清點人數，避免漏乘、錯乘。

12.2.8 運行途中與有稽查人員檢查時，應主動向旅客說明情況，配合接受檢查。12.2.9 車到終點站前，應及時報站名，介紹當地主要單位地址、乘車路線、風土人情、名勝古跡及其他交通工具到、開時刻，并講結束語。到站停穩后，組織旅客按先后順序下車驗票出站。

12.2.10檢查車內有無旅客遺失的物品，收回線路牌等其他用品，清掃車上衛生。12.2.11填好結算單、日報單，交清票款和行車路單，做到票、款、單相符無差錯，不壓步挪用飄款。

12.2.12 向領導匯報本班次工作情況及線路上客流變化等有關情況，接領下班次工作。13 駕駛員崗位職責 13.1駕駛員崗位職責

13.1.1嚴格遵守交通規則和操作規程及客運管理等有關規定，按時參加安全學習，精心保養車輛，嚴格執行“三檢”制度（出車前、行駛中、收車后）和例保制度，確保行車安全和車輛技術狀況良好，不開帶“病”車和超員車。

13.1.2遵守運輸紀律，服從調度命令和現場指揮，認真執行運行作業計劃，正點運行，按時完成各項運輸任務。

13.1.3 愛護車輛，保持車容整潔，車上各項設施齊備有效，節約燃、潤料，做到優質、高產、低耗。

13.1.4 運行中協助乘務員維持好乘車秩序，車上未安排乘務員時要做好行包的監裝監卸工作，做到不越站、不甩客、不停車辦私事、不載無票乘客和行包，按規定營運線路運行。13.1.5服從站內指揮和管理，協助乘務員做好清車工作，保證正點發車，運行中遇有稽查人員查車時應主動停車接受檢查。13.2駕駛員工作標準

13.2.1上崗前認真檢查車輛各系統特別是制動、轉向系統技術狀況是否良好，整理車容，檢查各項設施是否齊備有效，油、水是否充足，嚴禁車輛帶“病”行駛。

13.2.2 攜帶好各種證件，領取行車路單，按規定時間進站，聽從站內調度，進入指定停靠站臺，開啟行包倉或放下行包架梯。

13.2.3檢查行包是否裝捆牢固，長、寬、高及重量是否符合規定，協助乘務員組織旅客上車，維護好乘車秩序。

13.2.4 旅客全部上車后，進入駕駛座位，檢查車門是否關好，接到發車信號后，鳴號起步發車。

13.2.5運行時集中精力，謹慎駕駛，按規定時速運行，禮貌行車，安全第一。途經險橋、險路、渡口和加油前，要主動停車以組織旅客下車。途中停、歇或就餐后，應協助乘務員核實人數后方可繼續運行。遇有非常情況或發生事故應盡快呼救、搶救傷員、保護好現場，必要時及時組織旅客疏散。途中遇稽查人員檢查時要主動停車接受檢查。

13.2.6沿途按規定站點進站停靠，不越站、不甩客、不超員。臨近車站時要減速行駛，平穩停靠，要利用停歇時間抓緊檢查車輛，發現故障立即排除，不帶“病”運行。要協助乘務員監裝、監卸行包。

13.2.7收車后把車輛開到指定停車位進行檢查，清理好車輛衛生，加足燃潤料，做好下個班次出車準備。

13.2.8向車隊調度匯報當班情況，接領下班任務。

附 則

本試行標準規定的崗位均為直接面向旅客服務的崗位，適用于一、二級汽車客運站。

三、四級汽車客運站可根據實際情況設崗，按本試行標準的要求搞好各項工作，本試行標準自發布之日起執行。各省、自治區、直轄市交通廳（局）可根據本試行標準，結合本地區具體情況，制定實施細則，并報部備案。

第四篇：旅客運輸市場分析

旅客運輸市場分析

1運輸市場分析1.1當前中長途旅客運輸市場現狀太原航空網已覆蓋全國近20多個大中城市,航空公司旅客發送量逐年遞增。在太原市中長途旅客發送量中,民航約占22%,鐵路約占7l%,公路僅為7%。航空運輸收入達到鐵路的1/2,并呈緩慢攀升之勢。1.2航空、鐵路運輸市場客源主體旅客選擇運輸方式是由個人經濟能力和社會層次決定的。太原市中長途旅客可劃分為兩大陣營:乘坐飛機的旅客大部分是具有中高收入、較高的知識結構且機票可以報銷的國有企事業單位的機關干部及商業人員;收入微薄、知識水平不高、自己花錢旅行的工人、農民成為鐵路運輸客流的主體。2鐵路市場環境存在的問題2.1從宏觀環境分析從宏觀環境上看,與民航相比較,鐵路運輸市場存在的主要問題表現在以下方面。2.1.1中長途旅客運輸主體的地位與發展滯后鐵路是太原市與各省市聯系首選的交通通道,但和民航、公路相比,近年來國家、鐵道部投入建設的改建資金與其所處地位不相匹配。鐵路運輸能力相對不足,突出表現在客運高峰期有流無車,鐵路設備陳舊落后,鐵路運行速度遠不如其他發達城市。

2.1.2落后的營銷機制與開拓市場的矛盾營銷體系未建立,雖然許多......(本文共計2頁)

第五篇：旅客運輸復習題

試卷一

一、填空題：

1、根據現代營銷學理論，旅客運輸產品概念具有核心產品、形式展品、附加產品 三個層次。

2、旅客運輸產品的質量特征是 安全、準確、迅速、經濟、便捷、舒適

3、旅客按照需要選用一定的運輸方式，在一定的時間和空間范圍內發生位移，便形成了客流。組成客流的要素有 流向、流量、流時、流程和旅行目的4、鐵路按旅客的乘車行程是否跨越鐵路局管轄范圍為界限對客流分類，將客流分為 直通客流、管內客流、市郊客流

5、為辦理鐵路旅客運輸，鐵路應具備相應的客運技術設備。這些設備主要包括客車整備所、（動車段、）客運機車、客運車輛

6、客運站的技術設備主要由 站房、站場、站前廣場

7、車站站房的平面布置應按旅客在站內流水式通行的順序來安排，應使旅客流線、行包流線、車輛流線三種流線暢通，盡量減少交叉干擾。

8、按作業方式的不同，可將客車整備所布置圖分為 按定位作業方式布置的和按位移作業方式布置得布置圖

9、旅客站臺按高度分可分為低站臺、一般站臺、高站臺

10、車站的客流調查范圍可分為 直接吸引范圍、間接吸引范圍

11、鐵路旅客運輸計劃按時間可劃分為 長期計劃、計劃、日常計劃

12、客運站的生產管理主要包括 售票、旅客乘降、客運服務和行包運輸工作組織

13、？？？三大方面是我國鐵路旅客票價體系的主要影響因素。

14、客流調查一般分為 綜合調查、節假日調查、日常調查，？（第四個找不到）

15、旅客列車乘務組中客運乘務組、檢車乘務組、乘警合稱“三乘”。

16、為保證旅客列車安全，旅客列車乘務組實行固定班組制。旅客列車的乘務組織形式，按照既有利保養車輛又合理使用勞力的原則，一般有包乘制、輪乘制 兩種乘務組織形式。

17、旅客列車乘務組的工作制度有 出退制度、趟計劃、驗票制、統一作業制

18、編制旅客列車運行方案圖及詳圖分為階段

19、旅客列車運行區段和行車量，基本上是決定于客流計劃，確定旅客列車運行區段和行車量的基本原則是“按流開車”

20、客車整備所的設備一般有 車底轉向設備

二、名詞解釋：

1、旅客列車開行方案

鐵路旅客列車開行方案是確定旅客列車運行區段、列車種類、經路、開行對數及車底擔當局的計劃，直通旅客列車的開行方案由鐵道部研究有關鐵路局的建議后確定，管內旅客列車的開行方案由各鐵路局自行確定，報鐵道部批準備案。

*是為滿足旅客的旅行要求方便旅客出行，鐵路客運部門要在編制客流計劃的基礎上，確定適當的旅客列車開行數量、種類、運行區段，適合的列車始發、終到河通過沿途各主要站的時間，并考慮列車合理的停車站和較快的直通速度。

2、旅客周轉量

指在一定的時間（日、旬、月、年）內全路、鐵路局計劃或完成的旅客人公里數。旅客周轉量應分別按直通、管內、市郊三種客流統計計算，然后相加。

3、旅客運輸密度

指在一定時期內某一區段、鐵路局或全路平均每公里線路所承擔的旅客周轉量

4、旅客列車技術速度

指旅客列車在運行區段的各區段內，每小時平均運行的公里數（分別對直通、管內、市郊列車進行計算）

三、簡答題：

1、旅客列車運行方案圖的編制原則有哪些？

1．提高列車的旅行速度

2．列車運行時刻應方便旅客旅行、3．合理安排車密度

4．合理編組

5．合理停站

6．合理使用機車車輛、優化運輸組織

2、客運站咽喉區道岔分組方法是什么？

1．不能被兩項作業同時分別占用的相鄰道岔均應并為一組

2．可以被兩條作業進路同時分別占用的相鄰道岔，不能并入一組

3．可以并入相鄰兩道岔組中任何一組的道岔，必須并入其中一組

4．有個別道岔即不可并入這一組，也不可并入另一組，則單獨成一組

3、簡述客運雜費的種類有哪些？

1．付出勞務所核收的費用

2．違反運輸規定所核收的費用

3．使用有關單據及其他用品所核收的物耗費用

4．為加強資金與物資管理所核收的費用

四、計算題：

1、已知某局今年市郊運輸的發送人數，其平均運程，已知管內運輸，其平均運程，已知直通運輸發送人數，在管內的平均運程，已知直通運輸到達人數，在管內的平均運程，直通運輸通過該局的人數，在管內的平均運程。求該局全年的旅客周轉量和旅客平均運程。

2、已知某上行列車從甲站出發時刻、次日到乙站的時刻、歷時時間；并已知對應的下行列車從乙站出發的時刻、次日到達甲站時刻、歷時時間。試采用計算法求該次列車需要的車底組數（甲站為配屬段，乙站為折返段，K=1）。