第一篇：XX銀行迎奧運農運文明規范服務

XX銀行迎奧運、農運 文明規范服務系列活動方案

2008年8月8日第29屆奧運會在北京開幕，10月26日第六屆全國農運會在泉州開幕。為了這兩大盛會的舉辦，各行各業都在為做奧運、農運服務工作積極準備。為響應銀行業協會的號召，切實做好奧運會、農運會召開期間的金融服務工作，特制定本方案。

一、活動的意義

為奧運會、農運會提供文明規范服務，是我行抓住發展契機，擴大我行在同業中的影響力的絕佳機會。因此，在全行全面推動“迎奧運、農運文明規范服務系列活動”的開展，對增強全行農運服務的責任感和使命感，強化服務意識，激發服務潛能，創新服務手段，規范服務行為，改善服務環境，提高服務水平，塑造我行良好社會形象，打造我行的核心競爭力，實現跨越式發展具有十分重要意義。

二、活動總體目標

活動以各營業網點為重點，圍繞服務踐行、產品創新、結構優化、功能拓展，提升核心競爭力等內容，從網點布局、窗口服務規范、業務流程再造、業務培訓機制優化、投訴處理機制完善、電子化服務水平提升、金融知識產品宣傳、合規文化建設和誠信自律建設等各環節、多角度進行推進，全面構建具有我行特色的服務品牌，以最快的效率、最好的服務、最優的方案給客戶提供產品與服務，打造我行的核心競爭力。使全行柜面服務在較短時間內有一個較大的提升，能做到：服務必須用心，服務必須優秀，服務必須追求卓越，更好地為奧運會、農運會提供文明規范、優質高效的金融服務。

1、各支行（部）應切實抓好員工業務技能的培訓，組織開展以學習教育、服務經驗交流、網點間相互觀摩、技能訓練、勞動競賽等形式為主要內容的服務培訓活動，規范員工服務行為，提高員工的服務水平。

2、各支行（部）做好業務系統運營壓力測試、應急預案演練工作的部署落實，尤其做好農運會場館安放的ATM、POS等自助終端的測試、演練。確保在奧運會、農運會舉辦期間系統的正常運行，銀行卡及相關業務“無障礙”。

3、各支行（部）應嚴格按照《福建省銀行業文明服務公約》和《XX銀行柜員服務標準》要求踐行，開展以場所、環境、設施、機具、服務、安全為主要內容的迎奧運、農運為主題的專項檢查，發現問題應立即整改，消除各類服務安全隱患。專項檢查應安排專人負責，將要求落實到崗到人，切實明確責任。總部辦公室、人力資源部負責對系列活動開展和服務情況進行明察暗訪，發現問題，通報批語，督促整改。

4、個人業務部負責對全行ATM（尤其是離行式ATM）的安全有效運行情況進行抽查和督促整改，監督各支行（部）規范管理ATM等自助設備，包括設備的維護狀況、故障申報時效、吞沒卡管理（節假日吞沒卡管理）等。

5、信息技術部負責對全行各營業網點的通訊、電腦設備的運行情況進行監控，確保系統的正常運行。

（三）服務整改提升并開展“服務明星”評選活動

（四）服務制度建設與推廣

1、結合銀行業協會組織制定的《中國銀行業服務突發事件應急處理預案示范文本》、《中國銀行業金融機構零售業務服務規范》和我行實際，修改制定相關辦法在我行實施推廣。完善和細化服務突發事件應急處理機制，緊急情況及時啟動應急預案，認真、高效處理銀行服務突發事件，確保奧運、農運期間服務萬無一失。

2、各支行（部）、總部客服中心要建立和完善客戶投訴處理機制，主動接受客戶投訴和監督，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，妥善處理業務糾紛，保證客戶服務問題有效處理，實現爭端解決“無障礙”；對于奧運、農運期間無法一次性解決的復雜糾紛問題，要與客戶保持聯系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。

（五）迎奧運、農運服務檢驗期

1、隨著奧運會、農運會的臨近，泉州市又作為一座歷史文化名城，是海上絲綢之路的起點，必將迎來各國、各地的游客。各支行（部）都要面臨著直接服務的檢驗，在此期間應注意發現服務細節問題，及時應對服務需求，確保銀行服務熱情、有序、高效、安全的進行。

2、全行開展以規范服務標準、提高服務效率等為內容的服務踐行活動。各支行（部）重點要改進和完善服務環境和設施，不斷為客戶提供優美、舒適的營業場所，要合理疏導分流客戶、要根據客戶需求實行增加臨柜人員和彈性工作事件，盡量減少客戶排隊等候時間，臨柜人員一定要按照總行統一的服務禮儀和業務操作流程，為客戶提供高效、便捷、安全的多元化服務，提高客戶滿意度。的服務品牌優勢再提升一個高度。在此期間對于好的經驗、好的做法、先進典型進行認真總結，廣泛交流推廣。

（三）服務是長期的工作。各支行、總部各部室要以此次活動為新的起點，將文明規范服務的要求和標準嵌入到日后的經營管理的各個方面，切實加強誠信自律建設，創建合規服務文化，不斷提升服務規范化水平，實現自身發展與社會發展的和諧統一。

第二篇：迎奧運文明規范倡議書

各會員單位：

第29屆奧林匹克運動會是第一次在我國舉辦的全世界人民的體育盛會，是一次展示中國燦爛歷史文化、輝煌建設成就和人民良好精神風貌的難得機遇，也是中國銀行業展示改革開放成就、提高金融服務水平的絕佳機會。××省有豐富的人文和自然旅游資源，屆時將有大量的國外客商前來旅游。可以說，奧運在北京，旅游在××。在這樣一個難得的歷史機遇面前，××省各銀行業機構有責任、有義務用實際行動宣傳普及“綠色奧運、科技奧運、人文奧運”的理念，弘揚“更快、更高、更強”的奧林匹克精神。為此，我們倡議，在××省銀行業協會全體會員單位中，深入開展迎奧運文明規范服務系列活動，抓住奧運盛會的契機，進一步強化服務意識，激發服務潛能，創新服務手段，規范服務行為，改善服務環境，提高服務水平，塑造××省銀行業良好的國際形象。

一、高度重視，積極行動

為參加奧運盛典的國內外體育健兒和游客提供優質文明規范服務，是銀行業機構應盡的職責和義務。××省銀行業深入開展迎奧運文明規范服務系列活動，目的就是向國內外社會各界表明××省銀行業著力提高服務水平的信心和決心，通過合理配置服務資源、規范服務行為、優化服務流程、完善服務設施等系列活動，切實提高全行業文明規范服務水平，提高國內外金融消費者對銀行服務工作的滿意度。各銀行業金融機構要充分認識深入開展迎奧運文明規范服務系列活動的重大意義，按照系列活動的統一安排，結合本單位服務特色，拿出切實有效的工作計劃，積極踴躍地支持和參與到迎奧運文明規范服務系列活動中來。

二、提前演練，充分準備

要扎扎實實地做好迎奧運銀行服務的各項準備工作，組織開展各種宣傳活動，重點普及銀行卡、自助設備、新業務產品等金融知識，讓國內外金融消費者了解銀行的服務產品和服務流程；制定服務突發事件應急處理預案和零售業務服務規范；切實抓好員工業務技能的培訓，提高綜合服務水平。

三、全力以赴，確保服務

要用實際行動歡迎奧運健兒，服務奧運游客。各會員單位要加強組織領導，全力以赴抓好奧運銀行服務工作，確保奧運期間銀行業服務熱情、有序、高效、安全。根據金融消費者需求，及時改進和完善銀行服務環境和設施，合理疏導分流客戶，盡量減少客戶排隊等候時間；根據業務需要，提供多語種銀行柜面服務，規范員工服務禮儀和業務操作，為客戶提供高效、便捷、安全的多元化服務，提高客戶滿意度。要妥善處理銀行服務突發事件，認真處理客戶投訴，必要時及時啟動應急預案，維護客戶利益和銀行業誠信和諧的服務形象。

現在距第29屆奧林匹克運動會開幕只有×天了。時間緊迫、任務艱巨、責任重大、使命光榮。讓我們共同行動起來，從本職做起，從現在做起，以迎奧運文明規范服務的實際行動，為服務奧運會，為中原崛起，為構建社會主義和諧社會，做出××省銀行業應有的貢獻！

第三篇：銀行文明規范服務承諾

xxxxx銀行文明規范服務承諾

為積極響應淮安市創建全國文明城市的工作部署，全力提升我行現代化金融服務水平，充分展示我行良好地社會服務形象，并自覺接受社會各界的監督，特制定如下服務承諾書：

一、強化服務語言和服務態度。

1、使用文明用語，堅持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。臨柜員工在服務中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語。

2、客戶到銀行詢問或辦理業務時，第一個接待人員，必須堅持“首問負責制”，使客戶得到滿意受理或答復。不允許向上推諉或不予答復、不予接待。

3、接待客戶主動熱情、耐心周到。客戶到來，要主動起立與客戶打招呼“您好”或“請問您辦理什么業務”。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實行微笑服務。

4、客戶對業務規定或柜面服務產生疑問或誤解時，要得理也讓人，應真誠地向客戶致謙：“對不起”，然后再耐心解釋。

5、接待客戶做到“五個一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時閑時一樣認真；生人熟人一樣對待。

6、遇到停電、機器出故障時，向客戶解釋清楚，并放臵告示牌，取得客戶的理解。

二、強化服務效率。

1、作好班前準備工作。提前出庫備好現金、憑證、清點無誤、定格放置；提前準備好賬、簿、證、卡、印章放置有序；提前開機簽到，保證機器正常運轉。

2、在業務操作中做到準、快結合，達到質量與效率的統一。

3、業務辦理堅持高效、安全，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時間。

4、保持機具正常運轉，出現故障及時排除，若不能排除應按應急方案處理，并向客戶解釋清楚。

三、強化服務質量

1、嚴格各項操作規范，辦理業務準確、快速、優質、高效、堅持點清、交清、筆筆清的原則。

2、記帳書寫規范，蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。

3、增強人民幣和外幣的防假、反假能力，堵絕假鈔流入流出。

四、強化服務紀律

1、嚴格遵守金融法律、法規和有關方針政策。保守商業秘密，貫徹為客戶保密的原則。

2、不隨意更改營業時間，不推遲開門營業、不提前關門結帳；不擅自停止營業或縮短營業時間；按對外公布的營業時間提供滿時點服務。必須在公布的營業時間前完成所有準備工作。中午交接班或吃飯，各窗口應交錯進行，保證至少有一個窗口對外正常營業。

3、不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由與客戶爭吵；不準推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業務；

4、不準壓單、壓票；拒兌、收殘輔幣。客戶來到柜臺前，不得長時間無人理睬。如果正在處理其他業務，要主動向客戶打招呼：“對不起，請稍等”。

5、不準利用工作之便，為單位和個人搞交易、謀取私利；不準利用職務之便，向客戶卡、拿、要、報；不準接受客戶的酬金、禮品、有價證券；不準參加可能對公務執行業務有影響的宴請活動；不準在上班時間參加與業務無關的活動。

6、服務設施齊全統一。室內物品按規范統一標準制作。日歷、時間正確，利率公布規范準確。ATM、驗鈔儀等機具設備狀況良好，能正常使用。因故障停機，必須放置（張貼或在屏幕顯示）“本機故障、暫停服務”的告示。

五、強化環境整潔。

1、營業前做好環境衛生清掃整理工作，確保環境衛生整潔有序；

2、及時清掃業務辦理過程中所產生的垃圾，實時保持營業環境衛生整潔；

3、營業場所禁止擺放私人物品及清潔工具，做到窗明幾凈。

六、強化服務監督

1、在營業大廳內擺放意見簿。

2、出現客戶擁擠現象時，及時疏導；為不會使用自助機具的客戶提供操作指導；柜臺機器發生故障時，做好解釋，爭取客戶理解。

3、處理好柜臺服務中出現的問題和糾紛，化解矛盾、受理投訴。

4、針對客戶提出的需求和建議，及時處理，以便得到妥善解決和改進。

5、便民設施（老花鏡、驗鈔儀、書寫工具）齊全，不得以柜臺內柜員自用的驗鈔機替代便民措施。

6、自覺接受客戶和社會各界的監督。在所有營業網點公布監督舉報電話，我行的監督舉報電話是：0517-xxxxxx

7、接待部門：各支行；總行紀檢監察室（淮安市健康東路xxxx號）

第四篇：銀行文明規范服務承諾書下載

中國工商銀行句容市支行規范服務承諾書

為認真貫徹市委、市政府《關于提高行政效能優化投資環境的十項規定》，進一步加強投資服務環境建設，轉變服務觀念，提高服務水平和服務質量，并自覺接受社會各界的監督，特制定如下服務承諾書：

一、強化服務語言和服務態度

1、使用文明用語，堅持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。臨柜員工在服務中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語。

2、客戶到銀行詢問或辦理業務時，第一個接待人員，必須堅持“首問負責制”，使客戶得到滿意受理或答復。不允許向上推諉或不予答復、不予接待。

3、接待客戶主動熱情、耐心周到。客戶進門，要主動起立與客戶打招呼“您好”或“請問您辦理什么業務”。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實行微笑服務。

4、客戶對業務規定或柜面服務產生疑問或誤解時，要得理也讓人，應真誠地向客戶致謙：“對不起”，然后再耐心解釋。

5、接待客戶做到“五個一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時閑時一樣認真；生人熟人一樣對待。

6、遇到停電、機器出故障時，向客戶解釋清楚，并放臵告示牌，取得客戶的理解。

二、強化服務效率

1、作好班前準備工作。提前出庫,備好現金、憑證、清點無

誤、定格放臵；提前準備好賬、簿、證、卡、印章放臵有序；提

前開機簽到，保證機器正常運轉。

2、在業務操作中做到準、快結合，達到質量與效率的統一。

3、業務傳遞要定線，先外后內，防止線路不暢，傳遞緩慢、延誤辦理。高效、安全地提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時

間。

4、保持機具正常運轉，出現故障及時排除，若不能排除應按

應急方案處理，并向客戶解釋清楚。

三、強化服務質量

1、嚴格各項操作規范，辦理業務準確、快速、優質、高效、堅持點清、交清、筆筆清的原則。

2、記帳書寫規范，蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。

3、增強人民幣和外幣的防假、反假能力，堵絕假鈔流入流出。

四、強化服務紀律

1、嚴格遵守金融法律、法規和有關方針政策。保守商業秘密，貫徹為客戶保密的原則。

2、不隨意更改營業時間，不推遲開門營業、不提前關門結帳；

不擅自停止營業或縮短營業時間；按對外公布的營業時間提供滿

時點服務。必須在公布的營業時間前完成所有準備工作。中午交

接班或吃飯，各窗口應交錯進行，保證至少有一個窗口對外正常

營業。

3、不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任

何理由與客戶爭吵；不準推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業務；

不準壓單、壓票；拒兌、收殘輔幣。客戶來到柜臺前，不得長時

間無人理睬。如果正在處理其他業務，要主動向客戶打招呼：“對

不起，請稍等”。

4、不準利用工作之便，為單位和個人搞交易、謀取私利；不

準利用職務之便，向客戶卡、拿、要、報；不準接受客戶的酬金、禮品、有價證券；不準參加可能對公務執行業務有影響的宴請活

動；不準在上班時間參加與業務無關的活動。

5、服務設施齊全統一。室內物品按規范統一標準制作。日

歷、時間正確，利率公布規范準確。

ATM、驗鈔儀等機具設備狀況良好，能正常使用。因故障停機，必須放臵（張貼或在屏幕顯示）“本機故障、暫停服務”的告示。

五、強化服務監督

1、在營業大廳內擺放意見簿。

2、出現客戶擁擠現象時，及時疏導；為不會使用自助機具的客戶提供操作指導；柜臺機器發生故障時，做好解釋，爭取客戶

理解。

3、處理好柜臺服務中出現的問題和糾紛，化解矛盾、受理投

訴。

4、針對客戶提出的需求和建議，及時處理，以便得到妥善解

決和改進。

5、便民設施（老花鏡、驗鈔儀、書寫工具）齊全，不得以柜

臺內柜員自用的驗鈔機替代便民措施。

6、自覺接受客戶和社會各界的監督。在所有營業網點公布監

督舉報電話，我行的監督舉報電話是：7264411、7261403、7300378。

接待部門：支行辦公室，地點：支行大樓三樓

中國工商銀行句容市支行

二00七年四月六日

第五篇：銀行文明規范服務承諾書下載

中國工商銀行句容市支行規范服務承諾書

為認真貫徹市委、市政府《關于提高行政效能優化投資環境的十項規定》，進一步加強投資服務環境建設，轉變服務觀念，提高服務水平和服務質量，并自覺接受社會各界的監督，特制定如下服務承諾書：

一、強化服務語言和服務態度

1、使用文明用語，堅持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。臨柜員工在服務中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語。

2、客戶到銀行詢問或辦理業務時，第一個接待人員，必須堅持“首問負責制”，使客戶得到滿意受理或答復。不允許向上推諉或不予答復、不予接待。

3、接待客戶主動熱情、耐心周到。客戶進門，要主動起立與客戶打招呼“您好”或“請問您辦理什么業務”。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實行微笑服務。

4、客戶對業務規定或柜面服務產生疑問或誤解時，要得理也讓人，應真誠地向客戶致謙：“對不起”，然后再耐心解釋。

5、接待客戶做到“五個一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時閑時一樣認真；生人熟人一樣對待。

6、遇到停電、機器出故障時，向客戶解釋清楚，并放臵告示牌，取得客戶的理解。

二、強化服務效率

1、作好班前準備工作。提前出庫,備好現金、憑證、清點無誤、定格放臵；提前準備好賬、簿、證、卡、印章放臵有序；提前開機簽到，保證機器正常運轉。

2、在業務操作中做到準、快結合，達到質量與效率的統一。

3、業務傳遞要定線，先外后內，防止線路不暢，傳遞緩慢、延誤辦理。高效、安全地提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時間。

4、保持機具正常運轉，出現故障及時排除，若不能排除應按應急方案處理，并向客戶解釋清楚。

三、強化服務質量

1、嚴格各項操作規范，辦理業務準確、快速、優質、高效、堅持點清、交清、筆筆清的原則。

2、記帳書寫規范，蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。

3、增強人民幣和外幣的防假、反假能力，堵絕假鈔流入流出。

四、強化服務紀律

1、嚴格遵守金融法律、法規和有關方針政策。保守商業秘密，貫徹為客戶保密的原則。

2、不隨意更改營業時間，不推遲開門營業、不提前關門結帳；不擅自停止營業或縮短營業時間；按對外公布的營業時間提供滿時點服務。必須在公布的營業時間前完成所有準備工作。中午交接班或吃飯，各窗口應交錯進行，保證至少有一個窗口對外正常營業。

3、不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由與客戶爭吵；不準推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業務； 不準壓單、壓票；拒兌、收殘輔幣。客戶來到柜臺前，不得長時間無人理睬。如果正在處理其他業務，要主動向客戶打招呼：“對不起，請稍等”。

4、不準利用工作之便，為單位和個人搞交易、謀取私利；不準利用職務之便，向客戶卡、拿、要、報；不準接受客戶的酬金、禮品、有價證券；不準參加可能對公務執行業務有影響的宴請活動；不準在上班時間參加與業務無關的活動。

5、服務設施齊全統一。室內物品按規范統一標準制作。日歷、時間正確，利率公布規范準確。

ATM、驗鈔儀等機具設備狀況良好，能正常使用。因故障停機，必須放臵（張貼或在屏幕顯示）“本機故障、暫停服務”的告示。

五、強化服務監督

1、在營業大廳內擺放意見簿。

2、出現客戶擁擠現象時，及時疏導；為不會使用自助機具的客戶提供操作指導；柜臺機器發生故障時，做好解釋，爭取客戶理解。

3、處理好柜臺服務中出現的問題和糾紛，化解矛盾、受理投訴。

4、針對客戶提出的需求和建議，及時處理，以便得到妥善解決和改進。

5、便民設施（老花鏡、驗鈔儀、書寫工具）齊全，不得以柜臺內柜員自用的驗鈔機替代便民措施。

6、自覺接受客戶和社會各界的監督。在所有營業網點公布監督舉報電話，我行的監督舉報電話是：7264411、7261403、7300378。接待部門：支行辦公室，地點：支行大樓三樓

中國工商銀行句容市支行

二00七年四月六日