第一篇：小學家長及學生投訴處理制度

曾都區實驗小學小學 家長及學生投訴處理制度

一、指導思想

為了加強對全校教職員工的監督管理，進一步改進工作作風并暢通工作作風投訴渠道，提高全體教職員工的服務意識，樹立服務于家長學生、廉潔高效的新形象，切實有效地抓好家長及學生反映的熱點難點問題的整改，加大查處力度，依據《曾都區實驗小學教師工作管理制度》和《中小學師德規范》，特制定本制度。

二、處理原則

家長學生投訴是確保學校長期發展的寶貴資源，是我們的服務對象對學校的信賴和寄托，是促使我們改正和進步的機會，零投訴表示家長學生對學校的完全滿意和放心，也可能是對學校的徹底失望和放棄。因此，對待家長學生的投訴必須持歡迎的心態。成功的投訴處理要真誠、實在、理解、中立。

三、接受形式

學校接受家長學生投訴的形式主要有三種： 電話投訴、來訪投訴、來信投訴。

1.電話投訴。學校設置投訴電話（3222236），接受家長及學生來電投訴。電話投訴受理時，接聽電話時要熱情禮貌，耐心細致。要詳細記錄投訴人姓名，投訴人聯系電話，被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。2.來訪投訴。來訪投訴受理，由學校領導負責受理，學校設立相關辦公室（校長辦公室）接受家長及學生來訪投訴。對待來訪家長及學生態度要熱情，服務要周到，要詳細詢問投訴人的有關情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

3.來信投訴。學校由學校領導負責受理家長及學生來函來信投訴。投訴信箱設在學校門口。受理時要認真閱讀來信，并根據來信內容，填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

四、處理流程

1．接受家長及學生（包含上級有關部門轉達）的投訴、建議、和咨詢，認真聆聽，仔細閱讀，詳細記錄。

2．受理建檔，并全面跟進、了解投訴問題的真實情況，請示相關領導后，客觀、慎重給予處理。

3．初步電話回復，及時和相關部門協作展開調查，有關情況在學校行政會議上通報，并將投訴處理狀況電話回復投訴人。

4．將處理結果以書面形式上交有關領導，由校長辦公會議研究做出處理意見，最后及時和投訴人電話聯系通報投訴處理情況，直至投訴人滿意問題圓滿解決為止。

5．上級有關部門轉達的投訴要視情況把處理意見向上級匯報。6．所有投訴事件，都要如實記錄，不得涂改、撕毀、造假，全過程資料要歸檔。

五、處理辦法

經學校相關領導核查，投訴問題屬實，經校委會研究，視其情節輕重，按學校管理制度做出處理意見，個人書面檢查、通報批評、賠（罰）款、停職檢查、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。

六、注意問題

1、所有教職員工必須高度重視家長及學生的投訴，對家長及學生投訴和批評應冷靜傾聽,耐心解釋,言行謹慎，任何情況下都不得與家長及學生爭吵。

2、家長及學生投訴事項不管事情大小，都必須調查處理，并將調查結果及時回復家長及學生，若確系教職工的過錯，應向家長及學生致歉，及時糾正，并采取相應措施（如改進工作方法，修改相關制度，召開專題會議等），防止再次出現類似情況。

3、處理投訴時應防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態度。根據工作職責和管理權限，對投訴事項應認真登記并及時予以辦理，能夠當時解決的，立即解決；不能當時解決的，應查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結果。

曾都區實驗小學 2017年2月15日

第二篇：家長及學生投訴處理制度及實施辦法

家長及學生投訴處理制度及實施辦法

一、指導思想

為了加強對全校教職員工的監督管理，進一步改進工作作風并暢通工作作風投訴渠道，提高全體教職員工的服務意識，樹立服務于家長學生、廉潔高效的新形象，切實有效地抓好家長及學生反映的熱點難點問題的整改，加大查處力度，特制定本制度。

二、處理投訴的原則及方法

原則：家長學生投訴是確保學校長期經營的寶貴資料，是我們的服務對象對學校的信賴和寄托，是促使我們改正和進步的機會，零投訴表示家長學生對學校的完全滿意和放心，也可能是對學校的徹底失望和放棄。因此，對待家長學生的投訴必須持歡迎的心態。

方法：態度（50%）+ 時限（30%）+處理辦法（20%）= 100% 成功的投訴處理

成功的投訴處理 要真誠、實在、理解、中立。

三、接受投訴的形式受理

由專門部門接受家長學生投訴的形式主要有四種：電話投訴、來訪投訴、來信投訴、投訴箱投訴。

（一）電話投訴，是指由專門部門設置專線電話（0668--2814038），接受家長及學生來電投訴。電話投訴受理，由信息督察室負責受理，接聽電話時要熱情禮貌，耐心細致。要詳細記錄投訴人，投訴人聯系電話，被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

（二）來訪投訴，是指接受家長及學生來訪投訴。來訪投訴受理，由專門部門負責受理，對待來訪家長及學生態度要熱情，服務要周到，要詳細詢問投訴人的有關情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

（三）來信投訴，是指接受家長及學生來函來信投訴。來信投訴受理，由專門部門負責受理。認真閱讀來信，并要認真根據來信內容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

（四）投訴箱投訴，是指在學校設置投訴箱接受家長及學生的投訴。投訴箱投訴受理，由專門部門負責。每天開箱收集家長及學生的投訴意見。把收集的意見進行綜合處理。根據整理的情況，填好投訴記錄表，記錄好投訴人、投訴人聯系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

四、投訴情形

全體教職員工，要嚴格遵守國家的法律、法規和學校的工作紀律，愛崗敬業、團結協作、誠實守信，辦事公正、為人師表、廉潔從教，熱愛學生、服務家長學生、奉獻教育。對全體教職員工在履行職責過程中，有下列行為之一的，可以投訴：

（一）、違反三條校紀高壓線

1、接受家長宴請者；

2、進行有償家教者；

3、利用家長辦事者；

（二）、違反勞動紀律

1、上課無故遲到、早退、拖堂或曠課者；

2、上課時手機鈴響或接聽手機者；

3、工作時間不在崗，擅離職守者；

（三）、違反師德規范

1、體罰或變相體罰學生或有侮辱學生人格的言行，造成不良后果者；

2、校園內吸煙者；

3、工作日中午飲酒和酒后進課堂者；

4、教室內或有學生在場的公共場所，與同事或家長發生爭執、爭吵、打鬧者；

5、私自運用罰款等非法手段對學生進行懲誡者；

6、在家長學生面前，搬弄是非、造謠誹謗、中傷他人，使他人名譽受損者；

7、工作時間上網聊天、瀏覽不健康網站、上網打游戲、下班后不關機者；

8、從事第二職業、個人舉辦收費輔導班者；

9、校外酗酒滋事、打架斗毆、做出有損教師和學校形象的者；

10、不經學校研究同意，私自濫收費、亂罰款者；

（四）工作失職、瀆職導致教育事故發生

1、對破壞課堂教學秩序的行為不制止，對差生不作為，而導致不良后果者；

2、上課時無故不在場，導致傷害事故發生者；上課時雖在場，但防范不當，導致傷害事故發生者；

3、學生有打架、斗毆等惡性事件發生，學生有攀附、扔擲、走廊樓道內

劇烈奔跑等危險跡象，作為目擊者未采取化解、勸阻、教育等措施，導致 不良后果者；

4、校內外集體活動，組織管理者未采取防范措施、或安全教育不力，導

致傷害事故發生者；

5、管理人員不在崗或監管不到位，對可預見不安全隱患沒有采取必要措

施，導致學生私自外出、夜不歸宿或發生安全事故者；

（五）家長學生有其它不滿意行為者。

五、投訴處理流程

專門部門（校長辦公室）是全校投訴受理機構，凡有本制度第四條規定行為之一的，可以撥打投訴電話（0668--2814038）進行電話投訴，也可以采取來訪投訴、來信投訴或投訴箱投訴等方式進行。

1、接受家長及學生的投訴、建議、和咨詢，認真聆聽，詳細記錄，及時安排處理。

2、全面跟進、了解投訴問題的真實情況，受理建檔并告知相關領導，客觀、慎重給予處理。

3、初步電話回復，及時和相管部門協作展開調查，電話回復投訴處理狀態及過程并存檔。

4、將處理結果以書面形式上交有關領導征求有關意見，由校為會研究做出處理意見，最后及時和投訴人電話聯系通報投訴進展情況、直至圓滿解決。

5、記錄建檔，投訴事件若涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀、造假，要如實記錄，供上級領導查處。

6、投訴記錄的統計、及時糾正和跟蹤，均由信息督察室負責，每周呈報校

委會。

六、對被投訴者的處理辦法

經信息督察室核查，投訴問題屬實，信息督察室將相關情況書面報有關領導，經校委會研究，視其情節輕重并根據《博興縣實驗中學教職工紀律處罰試行條例》

做出處理意見，給予扣發工作量工資、個人書面檢查、通報批評、賠（罰）款、停職檢查、行政處分、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。

七、注意的幾個問題

1、所有教職員工必須高度重視家長及學生的投訴，對家長及學生投訴和批評應冷靜傾聽,耐心解釋,言行謹慎，任何情況下都不得與家長及學生爭吵。

2、家長及學生投訴事項不管事情大小，都必須調查處理，并將調查結果及時回復家長及學生，若確系教職工的過錯，應向家長及學生致歉，及時糾正，并采取相應措施（如改進工作方法，修改相關制度，召開專題會議等），防止再次出現類似情況。

3、處理投訴時應

防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態度。根據工作職責和管理權限，對投訴事項應認真登記并及時予以辦理，能夠當時解決的，立即解決；不能當時解決的，應查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結果。

4、信息督察室對于職責范圍內應予處理的事項，必須在七個工作日內作出處理；投訴人要求答復的，應及時予以答復。對于特別復雜的投訴事項，經主管領導批準可以適當延長答復時間，但必須向投訴人說明情況。

八、本制度自印發之日起執行。

第三篇：家長及學生投訴處理制度及實施辦法

2014年金磚實驗學校學生家長及學生投訴

處 理 制 度 及 實 施 辦 法

2014-09-06

家長及學生投訴處理制度及實施辦法

一、指導思想

為了加強對全校教職員工的監督管理，進一步改進工作作風并暢通工作作風投訴渠道，提高全體教職員工的服務意識，樹立服務于家長學生、廉潔高效的新形象，切實有效地抓好家長及學生反映的熱點難點問題的整改，加大查處力度，特制定本制度。

二、處理投訴的原則及方法

原則：家長學生投訴是確保學校長期經營的寶貴資料，是我們的服務對象對學校的信賴和寄托，是促使我們改正和進步的機會，零投訴表示家長學生對學校的完全滿意和放心，也可能是對學校的徹底失望和放棄。因此，對待家長學生的投訴必須持歡迎的心態。

方法：態度（50%）+ 時限（30%）+處理辦法（20%）= 100% 成功的投訴處理 成功的投訴處理 要真誠、實在、理解、中立。

三、接受投訴的形式受理

由專門部門接受家長學生投訴的形式主要有四種：電話投訴、來訪投訴、來信投訴、投訴箱投訴。

（一）電話投訴，是指由專門部門設置專線電話（020--87489322），接受家長及學生來電投訴。電話投訴受理，由信息督察室負責受理，接聽電話時要熱情禮貌，耐心細致。要詳細記錄投訴人，投訴人聯系電話，被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

（二）來訪投訴，是指接受家長及學生來訪投訴。來訪投訴受理，由專門部門負責受理，對待來訪家長及學生態度要熱情，服務要周到，要詳細詢問投訴人的有關情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

（三）來信投訴，是指接受家長及學生來函來信投訴。來信投訴受理，由專門部門負責受理。認真閱讀來信，并要認真根據來信內容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

（四）投訴箱投訴，是指在學校設置投訴箱接受家長及學生的投訴。投訴箱投訴受理，由專門部門負責。每天開箱收集家長及學生的投訴意見。把收集的意見進行綜合處理。根據整理的情況，填好投訴記錄表，記錄好投訴人、投訴人聯系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

四、投訴情形

全體教職員工，要嚴格遵守國家的法律、法規和學校的工作紀律，愛崗敬業、團結協作、誠實守信，辦事公正、為人師表、廉潔從教，熱愛學生、服務家長學生、奉獻教育。對全體教職員工在履行職責過程中，有下列行為之一的，可以投訴：

（一）、違反三條校紀高壓線

1、接受家長宴請者；

2、進行有償家教者

3、利用家長辦事者；

（二）、違反勞動紀律

1、上課無故遲到、早退、拖堂或曠課者；

2、上課時手機鈴響或接聽手機者；

3、工作時間不在崗，擅離職守者；

（三）、違反師德規范

1、體罰或變相體罰學生或有侮辱學生人格的言行，造成不良后果者；

金磚實驗學校 2014-09-06

第四篇：小學投訴處理制度

學生、家長及社會投訴處理制度及實施辦法

南關大莊子小學

2016年2月

學生、家長及社會投訴處理制度及實施辦法

一、指導思想

為了加強對全校教職員工的監督管理，進一步改進工作作風并暢通工作作風投訴渠道，提高全體教職員工的服務意識，樹立服務于家長學生、廉潔高效的新形象，切實有效地抓好社會、家長及學生反映的熱點難點問題的整改，加大查處力度，特制定本制度。

二、處理投訴的原則及方法

原則：社會、家長及學生投訴是確保學校健康發展的寶貴資料，是我們的服務對象對學校的信賴和寄托，是促使我們改進工作的有利機會，零投訴表示社會、家長及學生對學校的完全滿意和放心，也可能是對學校的徹底失望和放棄。因此，對待社會、家長及學生的投訴必須持歡迎的心態。

方法：態度（50%）+ 時限（30%）+處理辦法（20%）= 100% 成功的投訴處理，成功的投訴處理要真誠、實在、理解、中立。

三、接受投訴的形式受理

由學校教務處辦公室接受家長學生投訴的形式主要有四種：電話投訴、來訪投訴、來信投訴。

（一）電話投訴，是指學校教務處辦公室設置專線電話（0536-8905531），接受社會、家長及學生來電投訴。電話投訴受理，由教務處辦公室負責受理，接聽電話時要熱情禮貌，耐心細致。要詳細記錄投訴人，投訴人聯系電話，被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

（二）來訪投訴，是指接受社會人士、家長及學生來訪投訴。來訪投訴受理，由教務處辦公室負責受理，對待來訪的社會人士、家長及學生態度要熱情，服務要周到，要詳細詢問投訴人的有關情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯系電話、被投訴部門（個人）、投訴事由等內容，填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

（三）來信投訴，是指接受社會人士、家長及學生來函來信投訴。來信投訴受理，由教務處辦公室負責受理。認真閱讀來信，并要認真根據來信內容，填好投訴記錄表，然后視情況填寫投訴受理記錄表，根據“投訴處理流程”及時進行處理。

四、投訴情形

全體教職員工，要嚴格遵守國家的法律、法規和學校的工作紀律，愛崗敬業、團結協作、誠實守信，辦事公正、為人師表、廉潔從教，熱愛學生、服務家長學生、奉獻教育。對全體教職員工在履行職責過程中，有下列行為之一的，可以投訴：

（一）、違反三條校紀高壓線

1、接受家長宴請者；

2、進行有償家教者；

3、利用家長辦事者；

（二）、違反勞動紀律

1、上課無故遲到、早退、拖堂或曠課者；

2、上課時手機鈴響或接聽手機者；

3、工作時間不在崗，擅離職守者；

（三）、違反師德規范

1、體罰或變相體罰學生或有侮辱學生人格的言行，造成不良后果者；

2、校園內吸煙者；

3、工作日中午飲酒和酒后進課堂者；

4、教室內或有學生在場的公共場所，與同事或家長發生爭執、爭吵、打鬧者；

5、不經學校研究同意，私自濫收費、亂罰款者；

6、工作時間上網聊天、瀏覽不健康網站、上網打游戲、下班后不關機者；

7、工作時間從事第二職業者；

8、校外酗酒滋事、打架斗毆、做出有損教師和學校形象的者；

（四）工作失職、瀆職導致教育事故發生

1、對破壞課堂教學秩序的行為不制止，對違紀行為不作為，而導致不良后果者；

2、上課時無故不在場，導致傷害事故發生者；上課時雖在場，但防范不當，導致傷害事故發生者；

3、學生有打架、斗毆等惡性事件發生，學生有攀附、扔擲等危險跡象，作為目擊者未采取化解、勸阻、教育等措施，導致不良后果者；

4、校內外集體活動，組織管理者未采取防范措施、或安全教育不力，導致傷害事故發生者；

5、管理人員不在崗或監管不到位，對可預見不安全隱患沒有采取必要措施，導致學生發生安全事故者；

（五）家長學生有其它不滿意行為者。

五、投訴處理流程

學校教務處辦公室是全校投訴受理機構，凡有本制度第四條規定行為之一的，可以撥打投訴電話（0536-8905531）進行電話投訴，也可以采取來訪投訴、來信投訴等方式進行。

1、接受社會、家長及學生的投訴、建議和咨詢，要認真聆聽，詳細記錄，及時安排處理。

2、全面跟進、了解投訴問題的真實情況，受理建檔并告知相關領導，客觀、慎重給予處理。

3、初步電話回復，及時和相管部門協作展開調查，電話回復投訴處理狀態及過程并存檔。

4、將處理結果以書面形式上交有關領導征求有關意見，重大問題由校長辦公會研究做出處理意見，最后及時和投訴人電話聯系通報投訴處理進展情況、直至圓滿解決。

5、記錄建檔，投訴事件若涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀、造假，要如實記錄，供上級領導查處。

6、投訴記錄的統計、及時糾正和跟蹤，均由教務處辦公室負責，每月呈報校長辦公室。

六、對被投訴者的處理辦法

經教務處辦公室核查，投訴問題屬實，教務處辦公室將相關情況書面報有關領導，經學校領導班子研究，視其情節輕重并根據相關制度做出處理意見，給予扣發績效工資和效能獎、個人書面檢查、通報批評、賠（罰）款、停職檢查、行政處分、辭職和引咎辭職、撤職、解聘等處罰。

七、注意的幾個問題

1、所有教職員工必須高度重視社會、家長及學生的投訴，對投訴和批評應

冷靜傾聽,耐心解釋,言行謹慎，任何情況下都不得與投訴者爭吵。

2、投訴事項不管事情大小，都必須調查處理，并將調查結果及時回復投訴者，若確系教職工的過錯，應向家長及學生致歉，及時糾正，并采取相應措施（如改進工作方法，修改相關制度，召開專題會議等），防止再次出現類似情況。

3、處理投訴時應防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態度。根據工作職責和管理權限，對投訴事項應認真登記并及時予以辦理，能夠當時解決的，立即解決；不能當時解決的，應查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結果。

4、教務辦公室對于職責范圍內應予處理的事項，必須在七個工作日內作出處理；投訴人要求答復的，應及時予以答復。對于特別復雜的投訴事項，經主管領導批準可以適當延長答復時間，但必須向投訴人說明情況。

八、本制度自印發之日起執行。

第五篇：投訴處理制度

投訴處理制度

第一章

總則

第一條、為提高催收質量和水平，規范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據相關制度和規定，制定本制度

第二條對客戶投訴的處理應以有關規章制度為依據，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作，優化服務，及時發現客戶九分風險和不穩定因素，維護我合作銀行的信譽和合法權益。

第二章

客戶投訴

第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項的處理負責人。涉及違規行為和導致訴訟的投訴事件，總經理負責處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應當及時穩定客戶情緒，耐心聽取意見，做好相關記錄并立即報告主管領導。

第五條、客戶投訴的具體事項應當按照相關規定和領導的要求，配合投訴事項的調查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過程中，如發現各部門相關責任人存在違規行為的，應當立即報告上級領導核實。第七條、對于每次投訴做好相關記錄，并及時將處理結果反饋銀行及直屬領導。

第三章 處理原則

第八條、處理客戶投訴時應做到耐心聽取，認真審閱，做到及時、專業、禮貌，體現良好的職業道德和服務意識，堅持“冷處理”原則

第九條、處理客戶投訴實時，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態度粗暴生硬，切忌隨意表態、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實站人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施；

第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎上積極協商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內部解決和消化。

第四章 基本處理程序

第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：

（一）受理：投訴處理人員需及時了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內容，對客戶進行必要和適當的解釋及安撫。如客戶對處理人的解釋、回復表示滿意，并表示不再就同一事件繼續投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；

（二）處理：相關責任部門應在收到客戶投訴處理通知后及時與客戶進行聯系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應在3個工作任內處理完畢。對不能立即回復的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度；

（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；

第五章

不同內容投訴的處理

第十三條、對于影響銀行形象和聲譽的重大投訴，投訴處理人員應先上報分管領導及總經理后進行投訴處理。第十四條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應及時向分管領導匯報，并及時通報總經理。

第十五條投訴按內容可區分為服務質量投訴（服務態度）、業務投訴（員工工作失誤）、非我方責任投訴等。

第十六條、對因服務質量和服務態度而引起的投訴，經調查如確屬催收人員催收態度或溝通技能問題，當事人和主管領導應主動向客戶道歉，取得客戶諒解。

第十七條、對因部門之間溝通、協調不足引起的投訴，應首先協調將客戶業務辦理完畢，然后由投訴時間處理人提交建議，建議相關上級領導進行部門協調，提出解決方法，理順內部關系。

第十八條對非我方責任的投訴，如因客戶對有關規定不理解或因操作不當引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規定及政策的，應向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。