第一篇：安全部管理模式與規范

安全部管理模式與規范

一、安全部組織機構與工作內容

（一）安全部組織機構

安全部設副經理2人下設主管及保安、內保和義務消防員。安全部是管理的職能保障部門，在總經理領導下貫徹國家公安、安全部門和上級主管部門的安全工作方針、政策和法規，全面負責酒店和客人的人身、財產等安全保衛工作。其組織機構形式。

（二）安全部的工作內容

1、在總經理領導下，負責酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、內管等安全管理制度、安全防范預案和措施，報總經理審批后組織貫徹實施。

2、組合酒店實際，貫徹公安、安全部門和上級主管部門安全管理的方針、政策、法律、法規、并協助公安、安全機關查處違法犯罪案件與人員。

3、研究制定酒店安全部門各崗人員的崗位責任制度與職責規范審定各部門安全管理規章與制度，報總經理審批后貫徹實施。并檢查實施結果，處理存在問題保證安全管理制度的貫徹落實。

4、研究制定酒店消防工作管理辦法與措施，組織義務消防隊，做好消防培訓，定期舉辦消防知識講座，做好消防設備、器材、監控設備管理。對施工現場、明火作業部門，配合工程技術人員和外協施工單位做好防火安全檢查、明火作業審批，簽訂安全合同，預防火災事故的發生。

5、做好酒店關鍵和要害部門的日常保衛工作。并結合酒店重大活動，做好重點客人、重點部位的安全管理與防范。防止意外事故的發生。

6、建立健全安全規章制度和要害部位與人員安全檔案，廣泛懼安全信息，不斷提高安全管理水平。

7、做好治安管理查處打擊賭博、販毒、嫖娼和利用高科技作案等違法犯罪活動。處理安全責任事故，并定期向上級匯報工作。

二、安全部各崗人員職責規范

（一）安全部經理 報告上級：總經理

督導下級：主管、保安隊長、義務消防員 聯系部門：酒店各部門 職責規范：

1、負責安全部的全面工作，全面貫徹落實總經理下達的各項工作任務，當好總經理安全工作的參謀和助手。

2、與人事培訓部配合，負責本部門的人員調配和部門內部人員選拔、聘用、教育、培訓、考核、獎懲、辭退等管理工作。

3、根據“預防為主”的保衛工作方針，在酒店內開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防惡性事故發生）為中心的安全教育和法制教育。

4、貫徹安全保衛工作“誰主管，誰負責”的原則，落實安全責任制，協助酒店各部門，把安全職責納入部門管理工作日程當中。

5、負責重大節日、大型會議及外賓和團隊的安全保衛工作。特別是有重要首長、貴賓抵離店時，要親自到場指揮，確保安全。

6、在酒店防火安全領導小組的領導下，掌握酒店防火系統，制定防火規章制度與計劃。履行消防監督檢查職能，組織和領導義務消防隊，防范火災發生。負責調查酒店內發生的火災事故。

7、接待有關賓客對酒店安全工作方面提出的投訴，并進行處理。

8、配合公安機關、國家安全部門及上級有關執法機關來酒店協查、指導各項工作。

9、協助酒店領導，定期進行安全檢查，發現問題立即處理。

10、負責健立健全酒店及本部門安全方面的有關記錄和檔案。

11、定期召開部門管理例會。

（二）主管

報告上級：安全部經理 督導下級：安全部各班組 聯系部門：酒店各部門

1、在安全部經理領導下進行工作，直接對其負責，執行交辦的各項任務和臨時授權的其他職責。

2、協助安全部經理制定各項工作計劃。負責對領班的工作進行督促和檢查。

3、負責安全部員工的教育、培訓，抓好員工思想教育和法制安全教育，使全體員工團結一致。

4、協助酒店各部門建立健全安全保衛組織，培訓各部門的骨干力量。

5、做好易燃易爆、劇毒、放射性物品的監控檢查及收繳客人的遺留、違禁物品。

6、經常巡查酒店的各項安全制度在各部門的執行情況。發現客人有借酒鬧事及出現違法事件的，及時處理。

7、每天和前臺聯系，及時掌握外賓、重要客人入住樓層的有關情況，確保賓客安全。

8、熟悉消防業務知識，協助安全部經理制定消防工作計劃和組織義務消防隊的演練與培訓。

9、熟悉掌握消防設施、器材的配置、保養、使用，定期做好檢查工作，使消防設施器材處于良好狀態。

10、負責酒店要害部位的安全監督，確保安全。

11、負責檢查會客登記制度的執行情況及員工外出登記情況。

12、負責每天各班交接班記錄的檢查及存在問題的妥善處理。

13、每天向安全部經理匯報工作情況及存在的各種問題。

（三）義務消防員 報告上級：安全部經理 職責規范：

1、認真貫徹執行酒店有關安全管理的規章制度。

2、認真落實上級領導臨時布置的各項消防工作。

3、負責對新員工進行消防培訓，并對在崗員工進行防火意識教育，宣傳消防工作的重要性。

4、熟悉酒店的地理、環境和消防設施（滅火器材、火災報警裝置）的分布位置。

5、制定計劃，購置、維修全店的消防器材。

6、落實防火安全大檢查制度，發現火險隱患及時登記上報并提出整改意見。

7、配合上級機關和公安消防部門的安全檢查工作，協助有關部門查處火災事故。

8、審批動火許可證，對施工現場消防安全進行監護。

（五）保安員、內保

報告上級：保安隊長、主管 職責規范：

1、在主管領導下，保衛好酒店的安全，執行上級交辦的各項安全保衛工作。

2、負責對客房、餐飲等區域的巡邏檢查，發現事故隱患，及時處理，并向上級匯報處理情況。

3、對酒店內、外車輛進行疏導，保證交通暢通。

4、對酒店內、外車輛進行疏導，保證交通暢通。

5、對來訪人員進行詢問登記。

6、負責檢查詢問零點以后進入客房區的有關客人的鑰匙牌和住房卡。

7、阻止無關、閑散人員進入酒店。對流氓滋事人員及可疑人員進店，除采取控制外，應立即報告有關部門。

8、制止一切實發生在酒店內的客人爭吵、打架、斗毆等不良情況，及時處理，防止事態惡化。

9、協助財務部做好押送有關款項工作。

10、制止入住人員攜帶易燃易爆、劇毒、放射物品進入酒店區域，發現后應將物品扣留。

11、熟練掌握滅火器材的正確使用方法。

（六）消防控制室值班員 報告上級：主管 職責規范：

1、認真執行酒店和部門制定的各項規章制度和《監控系統操作規程》。愛護設備，注意檢查和保養，發現問題及時處理或上報。

2、熟練掌握消防監控設備的操作程序。

3、非本室工作人員未經許可嚴禁入內。值班人員不準脫崗或睡崗，不得干與工作無關的事情。

4、發現設備故障，要及時排除。如有故障排除困難，應及時上報，配合設備部盡快修復，保證設備正常運轉。

5、發生火警報警，及時將報警位置報告領班，并趕到現場查明原因。

6、密切注意觀察賓客在各區域的動向，發現情況及時報告領班。并做好錄像追蹤工作。

7、熟悉酒店消防設施的分布情況及每個火災自動控制動報警，離子感煙探測器的具體位置。

8、認真做好工作記錄和交接班記錄。

（七）各值班崗位 職責規范：

1、大堂內保崗。

（1）上崗前仔細檢查佩帶的器材，在崗期間注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕態度強硬、語言粗暴等現象的發生。

（2）禁止在崗期間吸煙、會客、聚堆聊天、脫崗、睡崗等現象出現。

（3）大堂是客人出入酒店的必經之地，必須時刻注意客人的一舉一動，緦觀察客人動身，發現問題及時處理。如：對客人的行李及其他物品，要防止他人換領或順手牽羊，造成惡劣影響。

（4）維護好大堂的正常秩序，對在大堂爭吵、喧嘩、到處亂串的個別人員要婉言勸止。保持大堂高雅、肅靜。

（5）注意保護大堂設施，不準客人隨意刻畫、敲擊和損壞，不允許在大堂休息處睡覺，不準出租車司機進入大堂。

（6）深夜時加倍警惕，防止犯罪分子進行破壞。

（7）嚴禁與服務員嬉笑打鬧、喧嘩，嚴禁跟客人開玩笑或有不禮貌的動作。

2、巡邏崗。

（1）上崗前檢查佩帶器材，上崗后注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態度強硬等現象。（2）禁止聚堆聊天、吸煙、會客、脫崗或巡邏時遇到熟人就停止巡邏與其聊天等現象出現。

（3）巡邏時要檢查酒店的每個角落和消防器材放置情況及該關的門窗是否關、鎖好，發現問題及時處理并上報。

（4）注意檢查公共區域的安全情況，發現打架鬧事和影響他人消費的，應及時處理上報。如鬧事者不聽眾勸阻繼續鬧事，應及時與公安機關聯系，進行處理。（5）對重要客人、外賓和團隊下榻的樓層進行重點巡視，確保安全。

（6）在巡邏檢查各樓層及其他區域時，如發現其他部門或客人遺留物品，應及時收回交于值班經理，并填寫記錄。

（7）巡邏檢查過程中，發現不安全因素和火情，要采取措施搶救并及時上報。（8）巡邏人員要與其他崗位保持聯系。遇事要沉著冷靜，積極主動，妥善處理。

三、安全部的管理制度與規定

（一）辦公室值班管理制度

1、員值班期間，要堅守崗位，認真值勤，嚴格履行崗位職責，無特殊情況不得擅自離開工作崗位。對于上級交給的各項工作任務必須積極圓滿完成。

2、對辦公室內的一切物品、設施負責。無特殊情況不得外借。

3、必須禮貌受理來自各方的電話，重要事情的電話要詳細做好記錄，并及時轉告受話人。

4、當接到其他部門報來的事故（事件）電話時，及時向部門經理報告。

5、嚴禁外部人員進入部門辦公室。嚴禁撥打私人電話。值班電話不得外借。

6、必須保持室內清潔衛生。嚴禁在辦公室內嬉笑打鬧。

7、要嚴格交接班制度，詳細填寫值班記錄。需要交下一班完成的重要事情，要詳細交接清楚。

（二）安全部巡邏管理制度

1、人員在崗巡查期間，必須嚴格執行酒店和部門的各項規章制度。

2、3、夜值巡邏人員，每班次巡查不得少于4次。下班時認真填寫巡查時間記錄，報主管復審。

4、巡邏人員在巡查期間應與各崗位保持聯系。每次巡查時，應嚴格認真地對酒店各部位進行檢查，確保安全，對巡邏期間發現的情況應及時妥善處理，并報當班主管。

5、巡邏人員下班時應對所用器械進行交接，需下一班處置況應作完善交接，并有主管監督實施。

6、巡邏人員應服從當值主管的統籌安排，無特殊情況，不得更改巡邏路線和次數，改運巡邏路線時應作詳細記錄。

（三）安全部各崗交接班制度

1、交班制度。

（1）交班人員要仔細檢查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人員。（2）交班人員要認真將本班值勤情況和遺留問題交代清楚。（3）交班人員和監控值班人員要認真填寫值班記錄。

2、接班制度。

（1）

接班人員必須在上崗前10分鐘到部門辦理簽字。

（2）接班時，確認警械器材完好，了解上一班情況后，接班值勤。

（四）消防控制室值班管理制度

1、值班人員按時交接班。值班期間堅守崗位，嚴格履行崗位職責。無關人員未經嚴禁入內。

2、當消防系統和監控系統發生故障時，應及時報設備部維修，保證設備始終處于正常運轉狀態。

3、消防系統發出報警信號時，嚴格按照設備操作程序操作處理，并及時向主管或部門經理報告。并認真做好記錄。

4、在監控系統監控范圍內，要密切觀察監控情況，發現問題及時反主管或相關部位的值班保安人員處理，同時做好錄像記錄，以便查詢。

5、其他各崗位值班人員無特殊情況，不得隨意進入監控值班室。非專業人員或本室值班人員嚴禁亂動消防控制室設備。

6、值班人員要協同設備部做好消防、監控設備的維修與保養。并定期進行檢查，消防故障，保證設備的正常運行。

7、值班記錄填寫清楚、詳細。當班發現的問題，要在當班時及時處理。對一時處理不了的，交下一班處理。

8、定時清掃灰塵，保持室內和設備清潔衛生。

（五）酒店會客登記制度

1、凡來店會客者，均應主動出示證件，說明要會見人的姓名、部門，并填寫會客登記單。

2、崗位值班人員要認真負責地查驗證件，并要求會客者嚴格按照會客單要求填寫會客登記單，經核實后，主動指引客人到會見地點。

3、員工上班期間一律不得會客，值班人員應禮貌地向會客者進行解釋，勸其離去。如會客者有要事須會見員工，值班人員主動幫助進行聯系，由會見員工進行接待。

4、來店會客者，如與酒店有預約，可通過電話聯系有關領導，經同意后，填寫會客登記單并禮貌地向會客者說明“請接見者在簽名處簽字，會見后將會客單交于會客登記處”。

5、來訪者會見住店人應問清姓名、會見何人及事由，經電話與住店客人聯系得到允許后，訪可帶到客人指定地點或樓層，并通知樓層服務員，加強監控。否則，未經住店客人允許，一律不得讓來訪者進入樓層。

6、外來推銷人員，如沒有與酒店預約，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主動與供應部有關部門聯系，經回復后，填寫會客登記單在約定地點會見。

7、會客完畢后，值班人員主動收回會客單，看是否有接見人簽字，如沒有簽字，應禮貌地向會客者解釋，讓其返回簽了，并特別留意離店客人所攜帶物品，防止酒店物品丟失。

8、值班人員嚴禁精神病者進入酒店，并嚴防不法分子、圖謀報復者混入酒店。

9、晚上23：00以后來店會客者恕不接待。

（六）安全部請銷假制度

1、保安人員為應付突發事件發生，必須集中值勤、待命，實行半軍事化管理，外出必須由領導批準。

2、保安人員外出必須向保安隊長請假，對私自外出者，按酒店有關規定處理。

3、下班后因事外出2小時的須向直接領導請假，外出4小時的須向主管請假，外出4小時以上的須向部門經理請假。

4、晚間21：00以后，無特殊情況一律不準外出。

5、保安人員休假3日內由部門經理視情況批假，超過3日以上的按酒店請銷假制度執行。

（七）安全部衛生管理制度與規定

1、個人衛生。

（1）全體保安人員要嚴格遵守酒店衛生管理制度。

（2）保持個人衛生，按規定理發、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等廢物。

（3）每天起床后將個人床鋪整理干部整齊。

2、宿舍衛生。（1）各領班兼任宿舍管理員，對房間衛生負責監督管理。

（2）每個宿舍設“衛生輪流值日表”，每日對房間內衛生進行清理。

（3）每周日全室進行一次衛生大檢查，包括門窗、床架、衣柜等，消除死角。

3、崗位衛生。

（1）監控室；值班員下班前，將室內衛生全面清掃干凈。物品擺放整齊，保持設備清潔。下班后，將垃圾送到指定地點。

（2）地下車庫崗：值班人員交班前清理好崗位周邊的衛生。

（6）部門辦公室衛生區域：由值班人員每天及時清掃，保持衛生。

（八）安全部員工著裝規定

1、內保人員上崗期間，必須按酒店要求統一著裝。

2、并配戴工號牌和“安全員”袖標。

3、上崗保安人員嚴禁私著便裝，或不同種類服裝混穿。實習生上崗期間，應穿著整齊并配戴“實習證牌”。

4、上崗期間必須穿酒店下發的工作皮鞋，嚴禁穿其他任何便鞋。

（九）安全部消防監控設備操作規定

1、火災報警設備報警操作規定。

當接到火災信號時，按“消音”鍵，在最短時間內查出火警發生的部位，按“復原”鍵。警報消除后，按下列程序操作：

（1）如果報警狀態不再出現，再到現場看，是否有火災參數。如有火災參數，例如有人向控測器吐煙等，屬正常報警，要進行制止，并進行批評。如沒有火災參數，屬誤報，可能控測器出現問題，應報設備部，及時進行維修，確保控測器的政黨運行。

（2）如果警報狀態又重新出現，應再按一次“消音”鍵。然后到現場查看。如果有許多人抽煙或是由施工等情況而引起的，屬政治報警。如有火情，屬正常報警，根據現場燃燒物質以及火情的大小采取措施：火情很小，可用來火器撲救；如火情較大，先把消防控制盤的“防誤動作”開關從禁止打向允許，手動啟動排煙機、送風機、送風閥、排煙閥和消防泵、噴淋泵以及切斷火災區域供電電源等一毓消防設施（消防控制盤可自動進行上述一系列動作），然后通過消防廣播把客人從火災區疏散到安全區。

2、故障警報發出后的處理規定。

（1）按“消音”鍵，看看能否自動復原，如能怎么復原，屬正常故障報警。

（2）不能自動復原，查出部位后，到現場查看，如無人動控測器，屬控測器故障，應報設備部維修。

（3）如出現不能自動復原、亂報號或不顯號時，屬于機身故障，監控人員應關機，經過一段時間看能否自動復原，再做檢查。

3、消防監控設備檢查規定。

（1）手動檢查控測器的報警情況，每周一次。（2）檢查供電備用電源、電泄，每兩周一次。

（3）火災模擬試驗每年一次，由工程部負責，值班員配合。每季度在不同區域抽查控測器報警情況。值班期間本著“寧可信其有，不可信其無”的原則，認真處理報警信號。

（十）“監控中心監視器”停機管理有關規定

監控中心的監控設備，如長期開機，不間斷運行，設備極易損壞。根據工程部弱電技術人員的要求，制定監控中心設備停機的時間及有關規定：

1、停機時間確定。根據酒店的客流情況安排停機。

2、設備停機有關規定：

（1）每次停機時，監控值班人員必須通知當班領班，并報告部門經理。（2）設備停機時必須交替停休，先將小顯視器電源關閉。樓層攝像機電源不關。同時將大顯視器調為自控巡檢。停機期間，錄像機保持錄像姿態。

（3）兩小時后再將大顯視器停機休息。同時監控員要巡看停機期間的錄像。如有情況及時上報。

（4）監控錄像機，應根據監控顯示上的實際情況錄像。除夜班保持錄像外，白班無特殊情況不用錄像。以保持設備的完好性能和正常運行。

（5）停機期間，部門辦公室及領班要重點巡視，重點檢查，以防萬一。

（十一）外來施工人員管理規定

1、外來施工人員來店施工前，必須由用工部門審核后出具證明，到安全部辦理臨時出入證。

2、辦理臨時出入證時每證需繳10元押金。完成施工后到安全部辦公室退證手續，退還押金。如損壞每證賠償5元。

3、使用臨時出入證不得超過所限時間。如施工工作沒完成。還需繼續使用時，應及時辦理續用手續。否則予以作廢，不輸退證手續。

4、施工人員在店期間，需佩戴臨時出入證，在指定區域工作。不得隨便進入與之無關的區域，要服從有關部門的監督、檢查。對無故不戴證或持偽證者，視情節，批評教育或處10—50元的罰款。

5、外來施工人員在店施工期間，禁止流動吸煙，不得酗酒鬧事、打架斗毆、亂拉電源、偷盜酒店物品等。如有發現，視情節輕重給予一定處罰（50—500元的罰款），直至追究刑事責任。

6、外來施工人員在店施工期間要嚴格執行酒店的各項安全制度和規定。用工部門必須派專要監督管理。

7、用工部門應承擔外來施工人員的管理責任。如因用工部門管理不善，給酒店造成財產損失或責任事故的，酒店追究用工部門負責人的責任。

8、凡外來施工人員帶入酒店的工具、材料等物資，在離店時用工部門開具出門證明，經門衛檢驗方可放行。臨時施工人員登記表 施工單位：

序號 姓名 民族 來店施工時間 身份證號碼 離店時間 性別 家庭住址 備注

制表部門： 填寫人姓名： 組織部門：

（十二）動用明火審批規定

為了確保酒店安全，杜絕違章用火，除固定用火之外，一切運用明火作業（運用明火、按重點部位分：一級動火和二級動火。）均按本規定執行。

1、一級動火：凡屬下列情況之一者為一級動火。（1）禁火區域內動火作業（有禁火標志的區域）。（2）客房內動火作業。（3）各種機房內動火作業。

（4）其他有可燃材料裝修部位的動火作業。

（5）危險性較大的登高動火作業（如：配套樓頂油箱涼水塔附近）。（6）現場堆有大量可燃和易燃物質的動火作業。

（7）油罐、油箱及儲存過易燃可燃液體、氣體的容器及其連接的設備動火作業。一級動火審批辦法：由要求動火的部門負責人填寫《動火作業申請單》并簽名。根據實際情況，訂出安全實施方案和防護措施，明確崗位責任，制定好作業時間然后報保安部審批。對危險性比較大的項目應提出報告，經總經理審批方可動火。

2、二級動火：凡在一級動火范圍以外的動火作業場屬二級動火。

二級動火審批辦法：由要求動火者填寫《動火作業申請單》后，由部門負責人召集動火人員落實安全措施并簽名，報安全部審批后方可動火。

第二篇：班主任工作規范與班級管理模式

班主任工作規范與班級管理模式

一、班主任工作規范

（一）班主任工作要求

1、育好已

（1）班主任成功的根本是自身修養。

班主任要育好人，首先要育好已，以身作則。所謂“近朱者赤，近墨者黑”，“其身正，不令而從；其身不正，雖令不從”。班主任只有搞好自身修養，才能給學生樹立良好的學習榜樣。（2）自身修養的核心是人格

人格，按照心理學的解釋是指人的個性心理；按照倫理學的解釋是指人的道德品質。這里所說的人格，是二者的融合，既有道德品質的含義，又有心理品質的含義。道德品質有善惡之別，心理品質有優劣之分。班主任人格的核心要求是品德高尚，心理健康。（3）班主任健康人格素質結構：

①良好的政治品質（與中國主流社會的融合程度較高）；

②正確的適應時代發展的思想理念（包括世界觀、人生觀、價值觀）；

③良好的社會公德、職業道德、家庭美德； 個人品德。

了解自我,悅納自我;接受他人,善與人處;正視現實,接受現實;熱愛生活,樂于工作;情緒協調,心境良好。

2、上好課

（1）班主任成功的基礎是善于授課。廣大班主任都有一種共識：做好班主任工作，必須能教好一門課。教不好課，在學生心目中沒有威信，學生很難服從教育。

班主任德好立信，班主任課優樹威。

（2）善于授課的前提條件

①以現代教學思想指導教學工作，思想觀念不落后；

②掌握所教學科的知識和能力結構，對學科的新進展、新成就有所了解；

③善于設計教學過程，充分調動學生的主體積極性，更好實現三維教學目標； ④有過硬的教學基本功，善于使用現代教學工具； ⑤善于學習他人的先進教學經驗，形成自己的教學風格。（3）善于授課的實踐檢驗簡易標準 ①教得有效；②學得愉快；③考得滿意。

3、帶好班

（1）班主任成功的法則是帶好班級。

能否把班集體建設成為優秀班級，是班主任專業成熟度的檢驗標準。

什么樣的班級才是一個優秀班級？首先要看這個班級能不能讓所有的學生獲得成功。什么叫成功？充分發揮個人潛力就是成功，包括學業的成功，人格的健康發展，體質的發展等等。何謂“所有學生”？（2）班主任帶好班級的時代職責

①引導學生形成正確的情感、態度、價值觀，如存敬畏心，懷感恩心，樹進取心；

②準確預測、及時解除學生成長的煩惱；

③建構有鮮明特色的班級文化，包括物化環境和班級生態；

④培養學生可持續發展的素質和能力，如善于生活，善于合作，敢于創新，敢為人先。

（3）班主任帶好班級的經驗歸納

①心要誠（責任感）；

②情要濃（教師愛）；

③腦要靈（教育理念）；

④眼要明（價值判斷）；

⑤腿要勤（深入實際）；

⑥手要能（多種技能）；

⑦點子要新（創新工作）。

（二）班主任工作常規

1、每日常規7項

（1）組織學生兩早、兩操和課外活動；（2）指導學生做好班級、宿舍、包干區衛生；（3）上、下午至少各到班級一次，了解并處理問題；（4）管好課堂、課間、就餐、午休、自習、就寢紀律；（5）培養學生放學后關閉門窗、電器設備的良好習慣；（6）時刻注意學生安全，嚴防事故發生；（7）記好工作日記。

2、每周常規7項

（1）組織學生參加周一升旗儀式；（2）認真上好班會課；（3）評析反思一周工作；（4）有計劃、針對性地做好學生的個別教育工作；（5）做好與任課教師溝通協調工作；（6）組織大掃除；（7）安排好下周工作。

3、每月常規4項

（1）主持召開一次班委會議；

（2）指導學生出一期班級板報；

（3）對學生的發展狀況進行月總結評價；

（4）及時向年級組成或學校匯報當月班級工作。

4、每學期3段常規20項

（1）期初7項常規

①交費注冊，統計學額，嚴控輟學； ②做好班級衛生、簿籍發放、座位編排、隊列順序工作，妥善安排學生的餐、宿、行等事宜； ③組建、改選班委，明確分工，落實職責； ④ 做好班級環境布置工作，營造良好育人氛圍； ⑤ 制訂好班級工作計劃； ⑥ 學習貫徹學生守則和日常行為規范及校規校紀； ⑦按要求做好學生情況登記工作。

(2）期中6項常規

①指導學生做好復習迎考工作，進行誠信考試教育； ②分析學生成長水平，班集體達標創優狀況，明確下半學期學習工作努力方向； ③開好班級學生和科任教師質量分析會； ④召開學生家長會； ⑤總結班級培優補差情況，適時調整策略； ⑥召開一次班級學生座談會，了解學生對班級工作的意見和建議。（3）期末7項常規

①組織好學生的期末復習和考試工作。②做好學生綜合素質評定工作，寫好學生操行評語； ③組織好各類評選活動； ④指導學生科學安排假期生活，并對學生進行遵紀守法和安全教育； ⑤與特殊生談心，明確假期生活具體要求； ⑥完成班主任工作總結； ⑦將班務工作的有關材料遞交學校及時歸檔。

二、班級管理模式

（一）遼寧盤錦魏書生模式

1、魏書生其人：中國1980年代中期推出的班主任群體中的“民間英雄”。1950年生，1969年當小學民辦教師，1971年進工廠，1978年起到中學任教，先后被評為遼寧省特級教師、全國優秀班主任（1984），全國勞動模范（1988），全國中青年有突出貢獻的專家（1989），首屆“中國十大杰出青年”（1990），全國十佳師德標兵（1998）。其最初成名處是在遼寧盤山三中，最初成名方式是“講學”，代表作是《班主任工作漫談》。

2、魏書生班主任工作方略：民主與科學

（1）班級管理要實現民主化

管理的民主化是文明與進步時代的選擇，大團體如此，小團體班級也是如此。

具體來說，班主任要注意四個方面。

①班主任要為學生服務；

②建立互助的師生關系；

③發展學生自然的人性；

④決策過程注重商量、對話和集體表決。

（2）班級要實行科學管理

科學管理的表現形式之一就是要研究規律而后制定制度，從而使班級管理擺脫“人治”，走上制度管理的軌道。具體地說，在班級管理中要建立三個系統：

① 計劃立法系統

② 檢查監督系統

③ 反饋系統

計劃立法系統：包括計劃、規矩、制度、程序

A、空間上提出“班級的事，事事有人干；班級的人，人人有事干”的口號

----逐漸完善班長責任制

----班委會成員責任制

----值日班長責任制

----物品保管責任制

----環境衛生分擔區責任制

B、時間上提出“班級的事，事事有時做；班級的人，時時有事做”的口號

----制定一日常規

----一周常規

----每月常規

----每學期常規

----每年常規

C、對偶發事件也盡可能制定具體的計劃，設計細致、科學的程序

②檢查監督系統：五種方式

A、自檢，發現失控則采取自懲措施:

a、站起來唱一支歌；b、為他人或集體做一件好事；c、寫一份說明書；d、寫一份心理疾病診斷書；e、寫一份法庭審判程序。

B、互相檢查監督；

C、班干部檢查監督；

D、班集體檢查監督；

E、班主任抽檢。

③ 反饋系統：

建立反饋系統，目的是對執行過一段時間的班規、班法進行總結、評議，對不合理的進行修改，對不完善的加以補充。方法有四種：

A、個別討論反饋

B、班干部反饋

C、班集體反饋

D、家長反饋

魏書生的班級管理精神大體顯示為以“法家”為主，兼及道家。法家講究的是“制度”，道家講究的是“自治”。魏的做法雖然也遭受某些人的非議，但其中隱含了現代教育管理的基本要素，是真正有效的經驗。該經驗最關鍵的詞語一是“民主制度”，二是“自我管理”，合起來就成為：建立以學生自我管理為前提的班級民主制度。

(二）四川成都李鎮西模式

1、李鎮西其人：中國1990年代中期推出的第二代班主任群體中的“民間英雄”。1958年生，1982年四川師大中文系畢業后走上講臺，被評為“成都市教育專家”。其最初成名處是在四川樂山市第一中學，成名緣由是致力于把所任班級建設成為“未來班”，與中央歌舞團谷建芬聯系，譜寫了班歌《唱著歌兒向未來》，最初成名方式是著書，代表作是《愛心與教育》。

2、李鎮西班主任工作方略：愛育與法治

（1）李鎮西的“愛育”解讀

所謂“愛育”，就是愛心育人，就是要把學生培養成善良的人。李鎮西認為：我們的學生以后不一定個個是愛因斯坦，但可以個個是李素麗。他們會把“讓人們因我的存在而感到幸福”作為終生的信條。用愛心培養愛心，教師的愛應該體現于教育教學的每一個環節和細節。

①給學生寫一封熱情洋溢的歡迎信

李鎮西剛參加工作那幾年，招生工作比較單純，一般在暑假里就接到新班學生的名單了。于是，李鎮西給學生的“見面禮”往往是一封信，并在開學前寄到每一位新生手中。這樣做的目的在于喚起孩子們對新老師、新集體的憧憬與渴望。

下面是李鎮西寫給初中87級一班新生的信----

現在，你還是一個系著紅領巾的孩子；等到畢業告別母校時，你也許將是一個戴著團徽的青年了。在這初中三年里，緊張繁忙的學習、豐富多彩的課外活動、同學之間的純潔友誼、師生之間的真摯情感??將伴隨你度過燦爛多彩的少年，步入輝煌壯美的青年。三年以后，你不僅僅掌握了老師傳授的知識，而且掌握了獲取知識的能力和自學的方法；你將不僅僅具有中學生起碼的遵守紀律、尊敬老師、團結同學等良好品德，而且對我們可愛的祖國，對我們的現代化建設事業還將產生一種強烈的創造欲望和高度的責任感。看，迎接你的，將是多么充實而富有魅力的生活啊！

在新學期開學前，請允許我對你提四點要求：

1、想一想，自己有什么特長或能力，在開學的第一周內為大家做一件什么好事？

2、準備一套運動服（男生藍色，女生紅色），便于班上搞活動時服裝統一。

3、買一支口琴，我們班將建立“口琴樂團”。

4、報名時交班費一元。

親愛的同學，我和你現在還不認識。讀到這封信，你一定在心里猜測：這位班主任老師是男的還是女的？是年老的還是年輕的？??就像我急于想了解你一樣。別急，讓我們在報名那一天相見吧！

你的好朋友

李鎮西

②給學生一份有意義的見面禮

后來，由于招生模式的改變，往往是開學前一兩天才能拿到學生名單，所以就來不及給學生寄信了。于是，李鎮西便事先把信寫好，在開學第一天和孩子們見面的時候，把這信發給大家。于是，這封信也就成了李鎮西送給孩子們的“見面禮”。下面是2004年8月30日李鎮西和高中2007級新生第一次見面的時候給他們的信—— 親愛的同學：

你好！

從今天起，我們就是好朋友了！我們真叫有“緣分”！你想想，這世上那么多的學生，我為什么就遇到了你呢？這世上那么多老師，你為什么就遇到了我呢？這是不是緣分？

第一次見到新朋友，我準備了一份禮物送給你——一句話和一本書。

“讓人們因我的存在而感到幸福！”請你在心里默念一遍，你會感到血流的涌動和人生價值的召喚。這既是一種偉大崇高的價值觀念，同時也是一種平凡樸實的實踐行為。用精神播撒精神，以真情贏得真情。親愛的朋友，做一個“讓人們因我的存在而感到幸福”的人，往往只需“舉手之勞”：公共汽車上，為一位老人讓座，老人就會因為你而感到生活在文明社會環境中的幸福；在街頭，熱情耐心地回答一位外地人的問路，他會因你而感到能夠得到一位素不相識的人的真誠幫助是一種幸福；在教室樓道，主動上前幫老師抱作業本，老師會因為有你這樣的學生而感到幸福；有同學病了，送上一句親切的問候，他也會感到有你這樣的同學是一種幸福；同學遇到困難，伸出溫暖的手，說一句“別著急，有我呢”！他會感到班集體的無比溫馨！我希望，我們的集體有共同的追求、共同的榮辱、共同的精神支柱、共同的心理依托；成員之間互相友愛、互相幫助，誰也離不開誰；每一個人為集體的挫折感到難過與憂慮，集體為每一個人的成績感到欣喜與自豪。

你手中這本《愛心與教育》，是我送給你的禮物，這是我幾年前出版的一本著作。這本書記錄了我和學生的故事，是我和學生真情的結晶。你打開這本書，會走進我的精神世界，進而了解李老師是怎樣一個人，李老師在怎樣從事教育。當然，我之所以要送這本書給你，更重要的目的是要你按書中的李老師監督你眼前的李老師，看李老師是不是真的愛學生。

愛，不等于教育；但沒有愛，肯定沒有真正的教育。我愛你們，所以我會想方設法地做好自己每一天的工作。李老師也有許多缺點，比如脾氣不好、做事急躁等等，但我想，只要有了同學們的監督和幫助，我會隨時克服缺點，不斷改進自己的工作。我從來認為，老師和學生是一起不斷走向成熟和成功的伙伴；我在教育你們的同時也在接受你們的教育，讓我們在今后三年里共同成長！我堅信，在未來的日子里，我們會用行動共同創作出一部新的《愛心與教育》！最后我還想說一個愿望：我希望在三年后你離開我的時候，會這樣說：“我幸運，因為我遇到了李老師！”請相信，我會為我這個愿望而不懈努力！來日方長，更多的話留著以后慢慢說吧！讓我們在未來的日子里風雨同舟，攜手而行！

你真誠的朋友

李鎮西

③給學生一個做主人的機會

每接一個班，李鎮西除了給學生“見面禮”之外，還讓學生也給李鎮西寫一封信，寫三個方面的內容：

1.你以前遇到過的最好的老師是誰?他最突出的優點是什么?你希望李老師向他學習什么?

2.你希望以后我們的班級是什么樣的集體?為達到這個目標，你有什么好的建議?

3.你愿意擔任班干部嗎?你有何特長或愛好?你可以在哪些方面為班集體出力?”

第一個問題是提醒學生，永遠不要忘記過去的老師，時時想想以前老師對自己的教育之恩；同時，李鎮西想讓學生給他提供榜樣，汲取更多的教育智慧。

第二個問題和第三個問題的用意是讓每位學生明白：這個班不僅僅是李老師的，每位學生都有責任為她貢獻智慧和力量。學生的寫信過程，就是集體責任感在學生頭腦中初步形成的過程。

（2）李鎮西的“法治”解讀

所謂“法治”，就是制度管理，是對“人治”模式的取代。李鎮西認識到，過去因為人治，導致教師很累，學生很苦；教育不可避免地表現出較大的隨意性；班級成了班主任的影子；師生關系成了“君臣關系”；多年來提倡的師生平等互助的新型關系成了一句空話。因此必須用“法治”來取而代之。李鎮西和學生們一起制定了《班規》，內容包括學習紀律、寢室紀律、清潔衛生、體育鍛煉、值日生、班干部、班主任、其他共八個部分40條，每一部分中又有若干具體細則，基本上覆蓋了班級管理的各個方面、各個環節。其中對班主任的許多制約規定尤為難能可貴。《班規》的每一條都寫明了執行者，并對執“法”不嚴者也有明確的懲罰規定。

李鎮西的班級管理精神直接顯示為以“儒家”為主。儒家講究“愛”，所謂“仁者愛人”，構建和諧。李的做法境界較高，模仿不易。該經驗最關鍵的詞語一是“愛心”，二是“思想”。

李鎮西是一個很難得的有思想的教師。像他那樣有思想、孜孜不倦進行理想主義追求的教師，在現實中不是太多，難能可貴！

（三）上海浦東萬瑋模式

1、萬瑋其人：中國近年推出的第三代班主任群體中的“民間英雄”。1973年出生，1996年畢業于復旦大學數學系，旋進上海市浦東新區平和雙語學校工作，歷任數學教師、班主任，年級組長、中學部副主任，現任教導處主任。最初成名方式是“寫博”，代表作是《班主任兵法》。

2、萬瑋班主任工作方略：計謀與變術

（1）班主任兵法案例

① “先抑后揚”：對待成績優秀但待人傲慢不心懷感激的學生，“先制造痛苦，再出面拯救”。

②“以退為進”：對待班級里發生的失竊事物，“想讓偷竊者承認錯誤，先給偷竊者提供臺階”。

③“無言之教”：對待一段時間里眾多犯錯誤的學生，“老師站著自罰，讓犯錯誤的學生坐著觀看”。（2）班主任兵法羅列

倒轉乾坤

轉怒為撫

始勞終逸

敲山震虎

圍而不打

以毒攻毒

順水推舟

當頭棒喝

鳥盡弓藏

激怒制怒

歷苦知甜

一石二鳥

打草驚蛇

指鹿為馬

投石問路

直言破狡

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萬瑋的班級管理精神大體顯示為以“兵家”為主。兵家講究計謀和變術，所謂“克奇制勝”，萬瑋稱之為“與學生斗智斗勇”。盡管萬的做法目的是為了“收拾”學生，讓學生“聽話”、“服從”、“馴服”，留下了受人指責和非議的把柄，但對那些年輕、新上任的班主任來說，對解決班級緊急的問題，也許是不錯的辦法。

第三篇：酒店保安部管理模式與規范

酒店保安部管理模式與規范

上一篇 / 下一篇 2007-10-18 16:53:56 / 個人分類：物業文檔

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一、保安部組織機構與工作內容

（一）保安部組織機構

保安部設經理1人下設主管及治安、內保、監控領班和消防員。保安部是管理的職能保障部門，在總經理領導下貫徹國家公安、安全部門和止級主管部門的安全工作方針、政策和法規，全面負責酒店和客人的人身、財產等安全保衛工作。其組織機構形式。

（二）保安部的工作內容

1、在總經理領導下，負責酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、內管等安全管理制度、安全防范預案和措施，報總經理審批后組織貫徹實施。

2、組合酒店實際，貫徹公安、安全部門和上級主管部門安全管理的方針、政策、法律、法規、并協助公安、安全機關查處違法犯罪案件與人員。

3、研究制定酒店安全部門各崗人員的崗位責任制度與職責規范審定各部門安全管理規章與制度，報總經理審批后貫徹實施。并檢查實施結果，處理存在問題保證安全管理制度的貫徹落實。

4、研究制定酒店消防工作管理辦法與措施，組織義務消防隊，做好消防培訓，定期舉辦消防知識講座，做好消防設備、器材、監控設備管理。對施工現場、明火作業部門，配合工程技術人員和外協施工單位做好防火安全檢查、明火作業審批，簽訂安全合同，預防火災事故的發生。

5、做好酒店關鍵和要害部門的日常保衛工作。并結合酒店重大活動，做好重點客人、重點部位的安全管理與防范。防止意外事故的發生。

6、建立健全安全規章制度和要害部位與人員安全檔案，廣泛懼安全信息，不斷提高安全管理水平。

7、做好治安管理查處打擊賭博、販毒、嫖娼**和利用高科技作案等違法犯罪活動。處理安全責任事故，并定期向上級匯報工作。

二、保安部各崗人員職責規范

（一）保安部經理

報告上級：總經理

督導下級：保安主管、消防員

聯系部門：酒店各部門

職責規范：

1、負責保安部的全面工作，全面貫徹落實總經理下達的各項工作任務，當好總經理安全工作的參謀和助手。

2、與人事培訓部配合，負責本部門的人員調配和部門內部人員選拔、聘用、教育、培訓、考核、獎懲、辭退等管理工作。

3、根據“預防為主”的保衛工作方針，在酒店內開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防惡性事故發生）為中心的安全教育和法制教育。

4、貫徹安全保衛工作“誰主管，誰負責”的原則，落實安全責任制，協助酒店各部門，把安全職責納入部門管理工作日程當中。

5、負責重大節日、大型會議及外賓和團隊的安全保衛工作。特別是有重要首長、貴賓抵離店時，要親自到場指揮，確保安全。

6、在酒店防火安全領導小組的領導下，掌握酒店防火系統，制定防火規章制度與計劃。履行消防監督檢查職能，組織和領導義務消防隊，防范火災發生。負責調查酒店內發生的火災事故。

7、接待有關賓客對酒店安全工作方面提出的投訴，并進行處理。

8、配合公安機關、國家安全部門及上級有關執法機關來酒店協查、指導各項工作。

9、協助酒店領導，定期進行安全檢查，發現問題立即處理。

10、負責健立健全酒店及本部門安全方面的有關記錄和檔案。

11、定期召開部門管理例會。

（二）保安主管

報告上級：保安部經理

督導下級：保安部各班組領班

聯系部門：酒店各部門

1、在保安部經理領導下進行工作，直接對其負責，執行交辦的各項任務和臨時授權的其他職責。

2、協助保安部經理制定各項工作計劃。負責對領班的工作進行督促和檢查。

3、負責保安部員工的教育、培訓，抓好員工思想教育和法制安全教育，使全體員工團結一致。

4、協助酒店各部門建立健全安全保衛組織，培訓各部門的骨干力量。

5、做好易燃易爆、劇毒、放射性物品的監控檢查及收繳客人的遺留、違禁物品。

6、經常巡查酒店的各項安全制度在各部門的執行情況。發現客人有借酒鬧事及出現違法事件的，及時處理。

7、每天和前臺聯系，及時掌握外賓、重要客人入住樓層的有關情況，確保賓客安全。

8、熟悉消防業務知識，協助保安部經理制定消防工作計劃和組織義務消防隊的演練與培訓。

9、熟悉掌握消防設施、器材的配置、保養、使用，定期做好檢查工作，使消防設施器材處于良好狀態。

10、負責酒店要害部位的安全監督，確保安全。

11、負責檢查會客登記制度的執行情況及員工外出登記情況。

12、負責每天各班交接班記錄的檢查及存在問題的妥善處理。

13、每天向保安部經理匯報工作情況及存在的各種問題。

（三）保安部各班組領班

報告上級：保安主管

督導下級：各班組員工

職責規范：

1、在主管的領導下進行工作，直接對主管負責。

2、抓好班組思想建設，掌握員工思想和工作情況，團結員工相互關心，共同提高。

3、走動管理，隨時督導、檢查員工在崗期間的儀表、儀容、禮貌、禮儀、警械裝備和值班工作質量。

4、每天上崗前要開班前會，提出要求及注意事項。

5、熟悉、掌握消防器材的配置和使用方法。

6、協助其他部門處理好一般性的客人投訴。

7、嚴格交接班制度，認真填寫交接班記錄。

（四）消防員

報告上級：保安部經理

職責規范：

1、認真貫徹執行酒店有關安全管理的規章制度。

2、認真落實上級領導臨時布置的各項消防工作。

3、負責對新員工進行消防培訓，并對在崗員工進行防火意識教育，宣傳消防工作的重要性。

4、熟悉酒店的地理、環境和消防設施（滅火器材、火災報警裝置）的分布位置。

5、制定計劃，購置、維修全店的消防器材。

6、落實防火安全大檢查制度，發現火險隱患及時登記上報并提出整改意見。

7、配合上級機關和公安消防部門的安全檢查工作，協助有關部門查處火災事故。

8、審批動火許可證，對施工現場消防安全進行監護。

（五）治安員、內保員 報告上級：治安領班、內保領班

職責規范：

1、在領班領導下，保衛好酒店的安全，執行上級交辦的各項安全保衛工作。

2、負責對客房、餐飲、娛樂等區域的巡邏檢查，發現事故隱患，及時處理，并向上級匯報處理情況。

3、對酒店內、外車輛進行疏導，保證交通暢通。

4、對酒店內、外車輛進行疏導，保證交通暢通。

5、對來訪人員進行詢問登記。

6、負責檢查詢問零點以后進入客房區的有關客人的鑰匙牌和住房卡。

7、阻止無關、閑散人員進入酒店。對流氓滋事人員及可疑人員進店，除采取控制外，應立即報告有關部門。

8、制止一切實發生在酒店內的客人爭吵、打架、斗毆等不良情況，及時處理，防止事態惡化。

9、協助財務部做好押送有關款項工作。

10、制止入住人員攜帶易燃易爆、劇毒、放射物品進入酒店區域，發現后應將物品扣留。

11、熟練掌握滅火器材的正確使用方法。

（六）監控中心值班員

報告上級：監控領班

職責規范：

1、認真執行酒店和部門制定的各項規章制度和《監控系統操作規程》。愛護設備，注意檢查和保養，發現問題及時處理或上報。

2、熟練掌握消防監控設備的操作程序。

3、非本室工作人員未經許可嚴禁入內。值班人員不準脫崗或睡崗，不得干與工作無關的事情。

4、發現設備故障，要及時排除。如有故障排除困難，應及時上報，配合設備部盡快修復，保證設備正常運轉。

5、發生火警報警，及時將報警位置報告領班，并趕到現場查明原因。

6、密切注意觀察賓客在各區域的動向，發現情況及時報告領班。并做好錄像追蹤工作。

7、熟悉酒店消防設施的分布情況及每個火災自動控制動報警，離子感煙探測器的具體位置。

8、認真做好工作記錄和交接班記錄。

（七）各值班崗位

職責規范：

1、監控中心門崗。

（1）上崗前認真檢查佩帶的器材，注意在崗時的禮貌禮儀、儀容儀表，杜絕態度強硬、語言粗暴等現象發生。

（2）在崗期間，禁止吸煙、會客、聚堆聊天、與員工嬉鬧、脫崗，未經領班同意不得私自換崗。

（3）認真填寫各項登記，積極安排住宿、就餐車輛的停車位置。停車后仔細檢查車輛每個部位，發現問題，讓司機確認后簽字。

（4）在7：00—23：00之間將自動門只留兩人能通過的空隙，在23：00—7：00之間則將自動門全部關閉，如有車輛進入，要仔細檢查。

（5）阻止一切無關人員進入酒店，疏通門前車輛，防止車輛堵塞。

2、夜間大堂崗。

（1）上崗前仔細檢查佩帶的器材，在崗期間注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕態度強硬、語言粗暴等現象的發生。

（2）禁止在崗期間吸煙、會客、聚堆聊天、脫崗、睡崗等現象出現。

（3）大堂是客人出入酒店的必經之地，必須時刻注意客人的一舉一動，緦觀察客人動身，發現問題及時處理。如：對客人的行李及其他物品，要防止他人換領或順手牽羊，造成惡劣影響。（4）維護好大堂的正常秩序，對在大堂爭吵、喧嘩、到處亂串的個別人員要婉言勸止。保持大堂高雅、肅靜。

（5）注意保護大堂設施，不準客人隨意刻畫、敲擊和損壞，不允許在大堂休息處睡覺，不準出租車司機進入大堂。

（6）深夜時加倍警惕，防止犯罪分子進行破壞。

（7）嚴禁與服務員嬉笑打鬧、喧嘩，嚴禁跟客人開玩笑或有不禮貌的動作。

3、配套樓通道崗。

（1）禁止聚堆聊天、吸煙、會客、與員工打鬧、無故脫崗或到一邊休息等現象出現。

（2）維護好通道區域的秩序，勸陰客人不要在此逗留時間過長。防止衣帽不整者、精神病患者等進入酒店。掌握好進出此門人員的動向，發現異常情況及時處理并及時上報。

（3）認真檢查由此門外出的員工攜帶物品，發現問題及時上報。

（4）車輛高峰時，積極主動地疏導車輛行人，以免發生堵塞、滯留現象。

（5）定時開關風機，并主動關閉兩道玻璃門。

4、鋪樓崗。

（1）上崗前仔細檢查佩帶的器材，上崗注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態度強硬等現象。

（2）禁止在崗期間聚堆聊天、會客、吸煙、脫崗或到一邊休息等現象發生。

（3）注意觀察出入輔樓客人和其他人員的動態，發現問題及時處理并上報。

（4）對23：00以后入住輔樓的客人要驗房卡和鑰匙牌，方能上樓，沒有者謝絕上樓。

（5）防止衣冠不整者、精神病患者等進入酒店。

（6）及時疏通人員、車輛，防止出現滯留、堵塞情況。

5、巡邏崗。

（1）上崗前檢查佩帶器材，上崗后注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態度強硬等現象。

（2）禁止聚堆聊天、吸煙、會客、脫崗或巡邏時遇到熟人就停止巡邏與其聊天等現象出現。

（3）巡邏時要檢查酒店的每個角落和消防器材放置情況及該關的門窗是否關、鎖好，發現問題及時處理并上報。

（4）注意檢查娛樂場所的安全情況，發現打架鬧事和影響他人消費的，應及時處理上報。如鬧事者不聽眾勸阻繼續鬧事，應及時與公安機關聯系，進行處理。

（5）對重要客人、外賓和團隊下榻的樓層進行重點巡視，確保安全。

（6）在巡邏檢查各樓層及其他區域時，如發現其他部門或客人遺留物品，應及時收回交于值班經理，并填寫記錄。

（7）巡邏檢查過程中，發現不安全因素和火情，要采取措施搶救并及時上報。

（8）巡邏人員要與其他崗位保持聯系。遇事要沉著冷靜，積極主動，妥善處理。

三、保安部的管理制度與規定

（一）辦公室值班管理制度

1、員值班期間，要堅守崗位，認真值勤，嚴格履行崗位職責，無特殊情況不得擅自離開工作崗位。對于上級交給的各項工作任務必須積極圓滿完成。

2、對辦公室內的一切物品、設施負責。無特殊情況不得外借。

3、必須禮貌受理來自各方的電話，重要事情的電話要詳細做好記錄，并及時轉告受話人。

4、當接到其他部門報來的事故（事件）電話時，及時向部門經理報告。

5、嚴禁外部人員進入部門辦公室。嚴禁撥打私人電話。值班電話不得外借。

6、必須保持室內清潔衛生。嚴禁在辦公室內嬉笑打鬧。

7、要嚴格交接班制度，詳細填寫值班記錄。需要交下一班完成的重要事情，要詳細交接清楚。

（二）保安部巡邏管理制度

1、人員在崗巡查期間，必須嚴格執行酒店和部門的各項規章制度。

2、巡邏人員必須正確使用巡邏器械，不得隨意開啟巡邏鐘，應及時更換巡邏鐘電泄和打卡紙。注意維護保養，確保巡邏鐘正常運轉。

3、夜值巡邏人員，每班次巡查打卡不得少于6次。下班時認真張 貼、核算打卡時間記錄，報領班復審。

4、巡邏人員在巡查期間應與各崗位保持聯系。每次巡查時，應嚴格認真地對酒店各部位進行檢查，確保安全，對巡邏期間發現的情況應及時妥善處理，并報當班領班。

5、巡邏人員下班時應對所用器械進行交接，需下一班處置況應作完善交接，并有領班監督實施。

6、巡邏人員應服從當值領班的統籌安排，無特殊情況，不得更改巡邏路線和次數，改運巡邏路線時應作詳細記錄。

（三）保安部各崗交接班制度

1、交班制度。

（1）由在崗班組領班提前30分鐘叫班。

（2）交班人員要仔細檢查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人員。

（3）交班班組要認真將本班值勤情況和遺留問題交代清楚。

（4）交班領班和監控值班人員要認真填寫值班記錄。

2、接班制度。

（1）接班班組聽到叫班后，迅速按規定著裝，做好班前準備工作。

（2）接班人員必須在上崗前10分鐘到部門辦理簽字。

（3）接班領班要集合本班人員，召開班前會，分配值勤任務，并提出要求。

（4）接班班組由領班整隊帶至值勤崗位，與上一班交接。

（5）接班時，確認警械器材完好，了解上一班情況后，接班值勤。

（四）保安部警械使用管理制度

1、保安人員配備警械要登記造岫，由帶隊人同統一監督。并建立警械保管使用手續，做到防盜、防丟失，便于使用。

2、各班配發的警械只供值勤時使用，非執勤或訓練時不準個人攜帶。

3、嚴格交接班手續。嚴禁將警械轉借他人或私自調換，換崗時只換人不換警械。對私自將警械轉借他人或因責任心不強，造成警械丟失及損失的，要嚴肅處理，并賠償全部損失。

4、警械定期擦拭、保養，嚴格保管和領用手續。

5、嚴格按警械使用規定使用警械，非特殊情況下不準使用電警棍。對違反警械使用，造成后果者，視情節輕重嚴肅處理。

6、班組交接時由當值領班監督檢查，進行交接記錄，確保警械完好。

（五）消防臨近中心值班室管理制度

1、值班人員按時交接班。值班期間堅守崗位，嚴格履行崗位職責。無關人員未經嚴禁入內。

2、當消防系統和監控系統發生故障時，應及時報設備部維修，保證設備始終處于正常運轉狀態。

3、消防系統發出報警信號時，嚴格按照設備操作程序操作處理，并及時向領班或部門辦公室報告。并認真做好記錄。

4、在監控系統監控范圍內，要密切觀察監控情況，發現問題及時反領班或相關部位的值班保安人員處理，同時做好錄像記錄，以便查詢。

5、其他各崗位值班人員無特殊情況，不得隨意進入監控值班室。非專業人員或本室值班人員嚴禁亂動消防監控中心設備。

6、值班人員要協同設備部做好消防、監控設備的維修與保養。并定期進行檢查，消防故障，保證設備的正常運行。

7、值班記錄填寫清楚、詳細。當班發現的問題，要在當班時及時處理。對一時處理不了的，交下一班處理。

8、定時清掃灰塵，保持室內和設備清潔衛生。

（六）酒店會客登記制度

1、凡來店會客者，均應主動出示證件，說明要會見人的姓名、部門，并填寫會客登記單。

2、崗位值班人員要認真負責地查驗證件，并要求會客者嚴格按照會客單要求填寫會客登記單，經核實后，主動指引客人到會見地點。

3、員工上班期間一律不得會客，值班人員應禮貌地向會客者進行解釋，勸其離去。如會客者有要事須會見員工，值班人員主動幫助進行聯系，由會見員工進行接待。

4、來店會客者，如與酒店有預約，可通過電話聯系有關領導，經同意后，填寫會客登記單并禮貌地向會客者說明“請接見者在簽名處簽字，會見后將會客單交于會客登記處”。

5、來訪者會見住店人應問清姓名、會見何人及事由，經電話與住店客人聯系得到允許后，訪可帶到客人指定地點或樓層，并通知樓層服務員，加強監控。否則，未經住店客人允許，一律不得讓來訪者進入樓層。

6、外來推銷人員，如沒有與酒店預約，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主動與供應部有關部門聯系，經回復后，填寫會客登記單在約定地點會見。

7、會客完畢后，值班人員主動收回會客單，看是否有接見人簽字，如沒有簽字，應禮貌地向會客者解釋，讓其返回簽了，并特別留意離店客人所攜帶物品，防止酒店物品丟失。

8、值班人員嚴禁精神病者進入酒店，并嚴防不法分子、圖謀報復者混入酒店。

9、晚上21：30以后來店會客者恕不接待。

（七）保安部請銷假制度

1、保安人員為應付突發事件發生，必須集中值勤、待命，實行半軍事化管理，外出必須由領導批準。

2、保安人員外出必須由領班逐級請假，對私自外出者，按酒店有關規定處理。

3、下班后因事外出2小時的須向直接領導請假，外出4小時的須向主管請假，外出4小時以上的須向部門經理請假。

4、晚間21：00以后，無特殊情況一律不準外出。

5、保安人員休假3日內由部門經理視情況批假，超過3日以上的按酒店請銷假制度執行。

（八）保安部衛生管理制度與規定

1、個人衛生。

（1）全體保安人員要嚴格遵守酒店衛生管理制度。

（2）保持個人衛生，按規定理發、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等廢物。

（3）每天起床后將個人床鋪整理干部整齊。

2、宿舍衛生。

（1）各領班兼任宿舍管理員，對房間衛生負責監督管理。

（2）每個宿舍設“衛生輪流值日表”，每日對房間內衛生進行清理。

（3）每周日全室進行一次衛生大檢查，包括門窗、床架、衣柜等，消除死角。

3、崗位衛生。

（1）監控室；值班員下班前，將室內衛生全面清掃干凈。物品擺放整齊，保持設備清潔。下班后，將垃圾送到指定地點。

（2）自動門崗亭：值班員交班前，要對崗亭及周圍環境衛生進行清掃，保持清潔。

（3）自動門：每周三、六上午由中班全體人員對自動門進行全面擦拭、保養，發現問題及時報設備部進行修理。

（4）自行車崩崗亭：白班值班人員要做到保持自行車擺放整齊，并將衛生清掃干凈。各崗交班前將崗亭內衛生整理好，并保持環境衛生。

（5）地下車庫崗亭：值班人員交班前清理好崗亭內及崗區內的衛生。

（6）部門辦公室衛生區域：由值班人員每天及時清掃，保持衛生。

（九）保安部員工著裝規定

1、保安人員上崗期間，必須根據天氣變化以班組為單位統一著裝。

2、著春秋裝時，扎武裝帶，攜橡皮警棍。并配戴工號牌和“保安”袖標。

3、著夏季短袖服裝時不扎武裝帶，將短袖襯衣下擺扎于褲內。配戴工事情牌和“保安”袖標，攜帶橡皮警棍。

4、因氣候變化需要更換服裝時，由班組領班向部門申請，經批準后統一著裝。

5、上崗保安人員嚴禁私著便裝，或不同種類服裝混穿。實習生上崗期間，應穿著整齊并配戴“實習證牌”。

6、上崗期間必須空酒店下發的工作皮鞋，嚴禁穿其他任何便鞋。

7、冬季要統一著風衣。戴白手套，穿棉皮鞋，警棍統一掛于右后側。對講機不用時置于右前方腰際。

（十）保安部消防監控設備操作規定

1、火災報警設備報警操作規定。

當接到火災信號時，按“消音”鍵，在最短時間內查出火警發生的部位，按“復原”鍵。警報消除后，按下列程序操作：

（1）如果報警狀態不再出現，再到現場看，是否有火災參數。如有火災參數，例如有人向控測器吐煙等，屬正常報警，要進行制止，并進行批評。如沒有火災參數，屬誤報，可能控測器出現問題，應報設備部，及時進行維修，確保控測器的政黨運行。

（2）如果警報狀態又重新出現，應再按一次“消音”鍵。然后到現場查看。如果有許多人抽煙或是由施工等情況而引起的，屬政治報警。如有火情，屬正常報警，根據現場燃燒物質以及火情的大小采取措施：火情很小，可用來火器撲救；如火情較大，先把消防控制盤的“防誤動作”開關從禁止打向允許，手動啟動排煙機、送風機、送風閥、排煙閥和消防泵、噴淋泵以及切斷火災區域供電電源等一毓消防設施（消防控制盤可自動進行上述一系列動作），然后通過消防廣播把客人從火災區疏散到安全區。

2、故障警報發出后的處理規定。

（1）道德按“消音”鍵，看看能否自動復原，如能怎么復原，屬正常故障報警。

（2）不能自動復原，查出部位后，到現場查看，如無人動控測器，屬控測器故障，應報設備部維修。

（3）如出現不能自動復原、亂報號或不顯號時，屬于機身故障，監控人員應關機，經過一段時間看能否自動復原，再做檢查。

3、消防監控設備檢查規定。

（1）手動檢查控測器的報警情況，每周一次。

（2）檢查供電備用電源、電泄，每兩周一次。

（3）火災模擬試驗每年一次，由設備部負責，值班員配合。每季度在不同區域抽查控測器報警情況。值班期間本著“寧可信其有，不可信其無”的原則，認真處理報警信號。

（十一）自行車棚值班安全管理制度

1、值班人員要忠于職守，嚴格遵守酒店及部門制定的各項規章制度。

2、認真執行會客登記制度，監督出入廚房及員工餐廳區域人員情況，特別是外來送貨人員，必須進行登記，未經同意不得進入廚房部二樓。確因工作需要進入時，必須征得有關部門經理同意后方可進行。

3、維護工作區域及周圍環境衛生，定時清掃，保持清潔。自行車棚內的自行車要擺放整齊。

4、嚴格招待有關制度，非本店自行車嚴禁在自行車棚內存放。

5、夜間值班期間嚴禁睡崗，要時刻注意周圍情況。發現異常及時向部辦或夜值領班報告。

6、嚴格交接制度，認真填寫值班記錄。

（十二）“監控中心監視器”停機管理有關規定

監控中心的監控設備，如長期開機，不間斷運行，設備極易損壞。根據設備部弱電技術人員的要求，制定監控中心設備停機的時間及有關規定：

1、停機時間確定。根據酒店的客流情況安排停機。

2、設備停機有關規定：

（1）每次停機時，監控值班人員必須通知當班領班，并報告部門辦公室。

（2）設備停機時必須交替停休，先將小顯視器電源關閉。樓層攝像機電源不關。同時將大顯視器調為自控巡檢。停機期間，錄像機保持錄像姿態。

（3）兩小時后再將大顯視器停機休息。同時監控員要巡看停機期間的錄像。如有情況及時上報。

（4）監控錄像機，應根據監控顯示上的實際情況錄像。除夜班保持錄像外，白班無特殊情況不用錄像。以保持設備的完好性能和正常運行。

（5）停機期間，部門辦公室及領班要重點巡視，重點檢查，以防萬一。

（十三）外來施工人員管理規定

1、外來施工人員來店施工前，必須由用工部門審核后出具證明，到保安部辦理臨時出入證。

2、辦理臨時出入證時每證需繳10元押金。完成施工后到保安部辦公室退證手續，退還押金。如損壞每證賠償5元。

3、使用臨時出入證不得超過所限時間。如施工工作沒完成。還需繼續使用時，應及時辦理續用手續。否則予以作廢，不輸退證手續。

4、施工人員在店期間，需佩戴臨時出入證，在指定區域工作。不得隨便進入與之無關的區域，要服從有關部門的監督、檢查。對無故不戴證或持偽證者，視情節，批評教育或處10—50元的罰款。

5、外來施工人員在店施工期間，禁止流動吸煙，不得酗酒鬧事、打架斗毆、亂拉電源、偷盜酒店物品等。如有發現，視情節輕重給予一定處罰（50—500元的罰款），直至追究刑事責任。

6、外來施工人員在店施工期間要嚴格執行酒店的各項安全制度和規定。用工部門必須派專要監督管理。

7、用工部門應承擔外來施工人員的管理責任。如因用工部門管理不善，給酒店造成財產損失或責任事故的，酒店追究用工部門負責人的責任。

8、凡外來施工人員帶入酒店的工具、材料等物資，在離店時用工部門開具出門證明，經門衛檢驗方可放行。

（十四）動用明火審批規定

為了確保酒店安全，杜絕違章用火，除固定用火之外，一切運用明火作業（運用明火、按重點部位分：一級動火和二級動火。）均按本規定執行。

1、一級動火：凡屬下列情況之一者為一級動火。

（1）禁火區域內動火作業（有禁火標志的區域）。

（2）客房內動火作業。

（3）各種機房內動火作業。

（4）其他有可燃材料裝修部位的動火作業。

（5）危險性較大的登高動火作業（如：配套樓頂油箱涼水塔附近）。

（6）現場堆有大量可燃和易燃物質的動火作業。

（7）油罐、油箱及儲存過易燃可燃液體、氣體的容器及其連接的錆設備動火作業。

一級動火審批辦法：由要求動火的部門負責人填寫《動火作業申請單》并簽名。根據實際情況，訂出安全實施方案和防護措施，明確崗位責任，制定好作業時間然后報保安部審批。對危險性比較大的項目應提出報告，經總經理審批方可動火。

2、二級動火：凡在一級動火范圍以外的動火作業場屬二級動火。

二級動火審批辦法：由要求動火者填寫《動火作業申請單》后，由部門負責人召集動火人員落實安全措施并簽名，報保安部審批后方可動火。

市政府機關新大樓競標書綱要

第一章：提高物業管理服務水平和整體設想及策劃 第一節：高標準、高水平管理的措施 第二節：管理深度和廣度的做法 第三節：超前性、創造性、全方位服務的意識 第四節：創造優美舒適、安全文明、潔凈環境的設想 第五節：管理學前沿理論的掌握及運用

第二章：擬采取的管理方式，工作計劃和物質裝備情況

第一節：管理方式、內部管理架構，激勵機制，監督機制，自我約束機制，信息反饋及處理機制

第二節：工作計劃、工作流程、各項管理維護服務項目和環節所需的長遠計劃和短期安排

第三節：管理服務人員住房、管理用房，器械、交通工具以及通訊、安全防范裝備及辦公用品等

第三章：管理人員的配備，培訓，管理

第一節：管理人員的配備、管理處經理、經理助理簡歷，各類人員數量、文化素質和專業素質、各崗位人員的配置等

第二節：管理人員的培訓：對各類人員的培訓計劃方式，目標及言行規范，儀容儀表，公眾形象等

第三節：管理人員的管理：錄用與考核，淘汰機制，協調關系，服務意識，量化管理及標準化運作等

第四章：管理規章制度和檔案的建立與管理

第一節：管理規章制度：公眾制度，單位內部崗位責任制，管理維護運作制度及標準，管理人員考核制度及標準

第二節：檔案建立與管理：竣工驗收資料，房屋的單體竣工圖，業主檔案，運行檔案，投訴與回訪記錄，其它管理服務活動記錄及檔案 第五章：各項管理指標

1、房屋及配套設施完好率

2、房屋零修、急修及時率

3、維修工程質量合格率及回訪率

4、綠化完好率

5、清潔、保潔率

6、停車場完好率 第六章：經費收支預算和管理費標準

第一節：經費收支預算，包括：應列明收入項目和支出項目預算，有文件規定的按規定測定，無文件規定的按市場價測定。另外應列出盈虧情況測算和增收節支措施

第二節：管理費標準，包括：管理費測算和標準

第七章：市委市政府辦公大樓物業管理的前期介入和后續工程的 前期介入

第一節：市委市政府辦公大樓的物業管理前期介入

制定有相應實施方案，列明前期人員、工作方式、工作內容等。第二節：后續工程的前期介入

制定有相應實施方案，包括設備設施選型參考、地下管網的熟悉以 及保安防范等措施。

第三節：處理辦公大樓與周邊施工現場之間各類矛盾的措施 第八章：機電設備設施的管理

第一節：制訂有詳盡的設備設施年、季、月、周等定期維護保養檢修以及日常維修計劃、方案、標準

第二節：制訂有各類應急搶修、處理方案

第三節：制訂有詳盡的設備設施經濟運行方案，保證設備設施能高效經濟運行 第九章：物業維修養護計劃和實施

第一節：根據房屋各部分的使用年限和房屋本體維修基金的建立的情況，提出對房屋各部分的定期維護和日常維修計劃、方案、標準和實施效果

第二節：根據公共設施的使用年限和公共設施專用基金的建立情況，提出公共設施的定期維護和日常維護計劃、方案、標準和實施效果。附件一：物業管理公司概況 附件二：各項物業管理規定和制度 附件三：VI視覺識別系統 附件四：公司資料： 1． 營業執照復印件 2． 組織機構代碼復印件 3． 稅務登記復印件 4． 資質證書復印件 5． 管理公司組織機構圖 附件五：相關法律法規文件

一、注重加強員工的保密意識，建立完善的保密規章和培訓制度。

二、開展服務差異性的教育，加強對員工服務意識的熏陶。

三、突出細節管理和服務，提升物業管理品質。政府機關辦公樓物業管理市場開發的特點：

一、珍惜做好在管項目，用口碑贏得明天的市場。

二、追求品質，不計較一時一地，要突出公司的經營目的，以目的為準則面對市場。

從事機關辦公樓的物業管理公司在創業、守業和展業中，要注重各個階段的側重點。

在初創期階段，公司立足解決生存問題，公司上下統一思想，目標是打開市場。一個企業沖擊市場的前提是要在本專業具備一些基本素質與條件，例如有一支懂專業、會經營的隊伍；有一套針對性強的規章制度；有一種蓬勃向上的敬業精神。而在成長期，公司要對物業管理的認識及研究的深度參賽到精細的程度，特別是對物業管理服務的要求與分析，切中物業管理發展的關鍵，努力做到思想到位、組織到位、運行到位、落實（手段）到位。穩步發展期需要的是適宜的制度建設與規范作用。

要正確處理好九個關系：

（1）甲乙雙方合同界定與全身心服務的關系；

（2）適應機關議事程序與急事急辦、不忘備案的關系；

（3）尊重、遵守為先導的政府、社會部門間協調的關系；

（4）日常維護保養、強制更新與合理成本控制的關系；

（5）節支降耗與質量效益的關系；

（6）重點投入、追求品質與打好基礎、追求長遠的關系；

（7）公司內部管理過程中情與法的關系；

（8）員工利益與公司發展和股東利益的關系；

（9）管理方案的制定、培訓貫徹與落實督導的關系。

政府機關物業項目的物業管理服務工作關鍵要搞好“管理”與“服務”的關系。樹立良好態度，做好角色定位，調整思想觀念，是做好政府機關物業項目的根本。

一、機關物業管理的關鍵在于處理好“管理”與“服務

一提到物業管理，許多人聯想到的就是業主與物業管理公司之間的矛盾和報紙上整篇累牘的物業糾紛。我認為其中最主要的原因是沒有搞好“管理”與“服務”二者之間的關系，“管理”觀念根深蒂固，“服務”觀念普遍缺乏。

做好物業管理工作，特別是政府機關的物業管理工作，就要努力做到“服務”與“管理”并舉。其中，觀念和態度處理好“服務”與“管理”兩者關系的首要問題，即所謂的“態度決定一切”。

社會角色定位、思想觀念和服務態度是問題的核心。如果物業管理企業不能擺正自身的觀念和位置，也就不可能給業主提供符合其需求的服務，這在一些原是開發商自己組建的物業管理企業中表現得淋漓盡致。做到“服務”和“管理”并舉，首先要求物業管理企業將自己定位于“服務性”企業。企業的質量方針、經營宗旨、員工培訓、制度建立等諸方面都要緊密地圍繞“服務”與“管理”，圍繞讓業主滿意的核心，不斷識別和滿足業主的需求，并且通過企業社會角色的準確定位，推動員工自覺從思想觀念上進行個人社會角色的定位，每一位員工都應具備良好的服務觀念和服務態度。這也從客觀上要求物業管理企業加大創新力度，加快創新步伐，不斷完善物業管理體制。服務質量的好壞實際上是管理水平高低的生動反映，管理水平的高低又是服務質量的保障。沒有服務的管理是呆板的管理，沒有管理的服務是混亂的服務。

二、政府物業項目的特點與對策

每一個物業項目都具有它自身的特點，如果把一個物業項目比作一個人，每個部門就是人的一部分：項目經理和辦公室是一個人的大腦和中樞神經；工程部門是撐起人的骨架；保安部門是眼睛、是耳朵、是鼻子；服務部門代表著一個人的臉；保潔部門是肌膚；而每一位物業員工都是這個人的傳輸神經。一個人要健康，任何器官、任何部件都不能出問題。同樣，物業管理企業要保持日常工作的正常運轉，除要知曉物業的共性外，還要充分了解每一個項目的特性，只有這樣才能保證做到任何環節、任何部位不出問題。作為政府機關辦公樓，接待來訪是日常工作中很重要的一項工作。前臺接待服務看是小事，卻是政府機關的對外窗口，也是我們物業管理服務工作的前沿陣地。接待人員不僅僅是傳話筒，而代表著機關的形象。作為來訪者到政府機關辦事的第一接待人，禮貌周到的服務能夠給來訪者留下深刻的印象。為適應這個工作特點，就要要求接待人員學習相關知識，了解機關每一部門的職責范圍，以便給來訪者做好導向。來訪者的身份各異，有的來訪者把自己的不滿情緒發泄到接待員身上，容易造成矛盾。這就要求接待人員從來訪人的角度出發，力爭化解客人心里的焦急和不悅，從而避免給人留下冷、硬、卡的印象，涉及到政府部門的專業問題應與相關部門聯系，不隨便回答來訪者的問題，不隨便將私人電話告訴他人，做好保密工作，做好“首問負責制”。

物業管理工作中最重要的一部分就是對樓宇硬件設備設施進行專業化、正規化、科學化的管理，確保機關的正常辦公。硬件設備設施可以算是整棟大樓的“心臟”，為了保證“心臟”的正常跳動，要做大量的工作。每年工程部都要對大樓的所有設備設施做維修保養計劃，以“早預防、重檢查”為指導方針，使工作變被動為主動，改變原有“救火隊”式的工作方式，加強日常巡檢工作力度。對辦公室內部的巡檢，在不影響正常辦公情況下，征得同意方可入室檢查，公共區域更是需要利用業余時間進行。

沒有準確的社會角色定位，沒有思想觀念的轉變，就不會有正確的服務觀念，就不能恰當地處理好與業主的關系，也就不會持積極的服務態度，應用恰當的方法和技巧來開展工作。物業管理工作在提高服務技能、規范作業程序的同時，應堅持強調企業、員工的觀念轉變，要格外重視服務態度的強化和培養。服務態度本身也是一種服務技能，而且是一種隨時讓業主能感受的到的非常重要、獨特的技能，是物業管理工作中重要的基本技能，需要不斷培訓、持續灌輸、用心培育。另外，物業管理企業、物業管理人應自覺地將自己的工作融入到業主形象的營造中，將物業管理企業與業主以及物業項目形象的樹立有機地結合起來，通過優異的管理和服務，為業主塑造良好的社會、行業形象和良好的物業項目形象增光添彩，而不能喧賓奪主，突出自己。總之，希望物業管理公司通過自身的不斷努力，力爭為所管理服務的政府機關物業項目做到：舒適、安全、快捷、保值、增值。

第四篇：規范城市流動人口管理模式

規范城市流動人口管理模式

服務海南國際旅游島建設

市人大代表孫道靜

中國正處于城市化的加速發展期，在21世紀的前二三十年里，中國將有近5億的農村人口轉化為城市人口。隨著流動人口的不斷流入，他們對城市建設與發展將做出很大貢獻，也會給城市發展和管理帶來了新的問題與挑戰。

一、我市流動人口管理中存在的主要問題

近年來，我市流動人口出現增長速度快、流動密度大、違法犯罪率高等特點,給城市管理帶來了許多社會問題，如流動人口犯罪、疾病傳播、計劃生育管理問題等。目前，我市流動人口管理卻基本上沿襲了計劃經濟體制下的自上而下的防范式管理模式。這種管理模式將流動人口預設為可能危害城市社會安寧的不安定因素，較少考慮到他們的正當利益與需求，更難以將其納入到城市的管理秩序中來。雖然在政府及有關部門的努力下，流動人口管理方面取得了一定的成效,但仍存在著一些問題：

1、認識方面的問題。在政府層面上,長期以來考慮流動人口對城市資源的沖擊較多,對社會穩定的考慮多于社會發展的考慮。比如,將能源、土地、水資源、環境等方面的壓力簡單歸結于流動人口過多,這種認識的局限性可以歸納為以下幾個方面:一是對流動人口進入城市的必然性、長期性及其可能帶來的影響,缺乏預見,以致管理跟不上形勢的變化。二是對流動人口給城市帶來的利弊得失,看法不統一。三是各個職能部門對責、權、利的認識帶有局限性,缺乏全局觀念和系統管理意識。

2、制度方面的問題。自1985年公安部頒布了關于城鎮暫住人口的暫行規定以來,全國性的流動人口管理條例、法規并未進行根本性的改革,存在明顯的欠缺和問題。一是自發性的人口流動與現有的戶籍屬地管理體制之間產生制度性沖突,一定程度上阻礙了流動人口的社會階層合理流動。二是流動人口權益保障制度不完善，流動人口在教育、勞動、醫療、政治等方面無法得到保障；三是流動人口管理制度的協調性不夠，地方與地方之間對流動人口管理規定存在差異，各地有各自的管理標準；四是管理的法律規定中缺乏對外來流動人口權利和監督機制的相關規定。

3、體制方面的問題。現有的流動人口管理系統的組織結構及工作職能存在以下主要問題:一是職能部門職責分離,多頭管理,相互脫節,部門之間協調問題突出,條塊分割矛盾十分明顯。公安部門負責流動人口的治安管理,維穩綜治辦負責出租房屋管理,計劃生育部門的流動人口管理辦公室負責流動人口計劃生育管理,各司其職而缺乏協作機制;二是基層缺少必要的執法權,屬地管理原則難以落實;三是條塊管理轄區范圍不一致,城鄉結合部問題突出;四是作為現有管理體制補充的流動人口綜合管理機構并未納入政府的正式編制,屬于臨時機構,機構

成員不對機構承擔實際責任。

4、管理網絡體系不完善。目前，我市的人口信息化管理還存在信息不能共享，部門信息不能發揮綜合效能，關于外來人口的預警性、前期性的信息難以掌握等問題，全市一體化的流動人口管理網絡還未建立。

二、規范我市流動人口管理的思考

（一）創新流動人口管理理念

要以服務式的管理理念取代防范式的管理模式。以人為本、完善管理、搞好服務是當前流動人口工作的基本方針,要改變流動人口防范型管制政策,必須轉變觀念，主動為流動人口提供各方面的服務、政策咨詢和法律援助，解決外來流動人口在就業等方面的問題，公平公正的處理好“外來民工”與城市居民的矛盾糾紛，積極維護他們在工作中的政治權利，引導他們為城市建設發展服務。

（二）建立健全法規，實現流動人口管理的制度化、法制化和規范化

首先，人大要充分利用特區立法權，結合實際，出臺流動人口入住城市法規、農民工維權法規、流動人口教育法規、流動人口權益保障法規，如《海口市暫住人員戶口管理條例》和《海口市勞務工條例的實施細則》等。其次，作為具體實施流動人口管理的地方政府，也必須建立和完善流動人口服務管理的各項規章制度，為各部門加強流動人口服務管理提供法律依據。同時，要堅持法制宣傳教育和維護合法權益相結合,通過法制教育宣傳提高其法制意識,強化外來人口的自我約束和自我保護能力。

（三）建立健全組織機構

1、建立市、區、街道、社區四級聯動的流動人口管理機構。市、區成立出租屋綜管辦，形成決策指揮系統。街道成立出租屋綜管所，形成樞紐協調系統。社區成立綜管站和組，形成指導服務系統，對出租屋進行量化管理，負責出租屋和流動人口的登記和注銷工作、協助公安機關做好治安管理、房屋租賃管理和稅費征收等工作。

2、建立流動人口服務管理保障制度。首先，要把流動人口服務管理工作擺在重要位置，將其納入國民經濟和社會發展的長期規劃和計劃，按照財政部、勞動部等五部委《關于將農民工管理等有關經費納入財政預算支出范圍有關問題的通知》（財預[2003]561號）的精神，將涉及流動人口的治安管理、計劃生育、勞動就業、子女教育等有關經費，納入正常的財政預算支出范圍。其次，要建立嚴格精細的出租屋稅費征管機制，可以借鑒深圳等城市的做法，例如征收出租屋和流動人員管理“兩費一稅”（使用流動人員調配費、流動人員治安聯防費、出租屋綜合稅）。代征的稅費除上繳省和中央外，要全部用于出租屋和流動人員管理工作，確保出租屋管理的工作經費。

（四）創建科學管理模式，實現依法管理、規范管理

1、“以證管人”。“以證管人”制度就是以居住證為載體，以實際就業和居住狀態為身份

認定的依據，以信息化技術為實現手段，以公安、勞動、出租屋綜管為主力，以完善服務和加強管理為主線，構建黨委統一領導、政府依法行政、各部門齊抓共管、社區依法自治、群眾廣泛參與的流動人口服務管理體制。同時，必須明確規定政府各部門要為居住證的使用提供保障，凡出臺與流動人口權益有關的政策，都要盡量與居住證掛鉤，并積極支持和鼓勵公共服務機構和商業服務組織為居住證的使用提供便利，不斷提升居住證的含金量，使居住證的功能涵蓋身份、管理、信息、享受政策等方面。

2、“以屋管人、人屋通管”。進一步明確出租屋管理部門的執法主體資格和房屋租賃當事人及相關部門的責任和義務，實行出租房屋登記備案制度，落實出租房主的治安責任，加強對出租房屋特別是臨時留宿人員的登記管理。按照人來登記，人走注銷的管理方式，隨時對流動人口信息進行采集，對納入管理的重點出租屋和流動人口，定期進行上門核查，發現問題依法整治。重點加強旅館業治安管理，堅決取締非法經營的旅館，嚴厲查處違法經營行為。加大對建筑工地、網吧、通宵浴室、休閑娛樂中心等流動人口聚集場所、部位的巡邏盤查力度。

3、提高信息應用水平。大力推進暫住人口、出租房屋、旅館業、網吧等信息系統的建設和升級改造，建立以居住證信息管理系統、勞動就業登記系統、出租屋綜合管理系統這三大系統為支撐點，依托金盾工程，加快整合信息資源，實現自動比對、自動報警、關聯查詢、動態分析等實戰功能，提高工作效率。會同有關部門加快建設集流動人口治安管理、勞動就業管理、房屋租賃稅收征管、計劃生育管理等多功能于一體的政府綜合信息平臺，實現流動人口跨地區、跨部門、跨系統的信息共享，提高綜合管理效能。要按照一戶一碼、統一編號的原則，盡快對全市出租屋完成信息采集工作，為“以房管人、人房通管”打實基礎。

（五）把對流動人口的服務，納入民生工程體系

把對流動人口的管理與服務納入流入地政府的公共服務體系。在謀劃發展戰略、設定人均GDP目標、規劃公用設施布局、確定財政支出和公共服務規模、制定土地利用和住房建設計劃等各個方面，都將流動人口納入其中。健全維護流動人口權益機制。一是要建立戶籍居民與外來勞動者統一的就業登記管理體制和勞務式合作醫療制度，實現“全民醫保”；二是將流動人口子女教育納入教育發展規劃，解決流動人口子女受教育問題；三是加快完善住房保障制度，逐步將廉租房等政策性住房覆蓋的范圍擴大到符合條件的暫住人員；四是抓緊完善勞動保障體系，解決流動人口中的農民工工資偏低和拖欠問題，依法規范農民工勞動管理，搞好就業服務和培訓，保障流動人口依法享有的民主政治權利，五是創建法律援助機制，做好對流動人口的法律服務和法律援助工作。

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第五篇：中小學學校物業管理模式與服務規范

山東金合作物業管理有限公司

對中小學學校物業管理模式與服務規范

一、總體構想與管理模式

1.高標準、嚴要求、優質低廉、科學管理、謀發展。

2.服務理念：以人為本，堅持一切從客戶需求出發，真誠地對待每一個抱怨，守信地兌現每一個承諾，想于客戶未想之前，做于客戶想做之前，使轄區水更清、地更綠、樓更凈。把“屬于人的還給人”。

3.管理模式：校園后勤物業管理的管家。

4.質量控制：ISO9001質量管理體系，ISO14001環境管理體系。

二、物業管理的服務內容與范圍

中小學物業管理服務涉及的基本要求，通用服務、教輔服務、監督與投訴的要求，在物業實踐中，物業服務與業主（或物業使用人）可根據實際情況，參照本標準選擇服務內容。

三、基本要求

1.服務機構

物業服務企業應根據具體情況和合同約定，設置相適應的物業服務機構，并符合以下要求：

——物業服務企業應具有符合建設部《物業服務企業資質管理辦法》的資質；

——設置相應的服務場所，在辦公樓、教學樓、學生公寓等重要場所內設立值班室；

——各類值班室布置規范、張貼“服務指南”，資料本、登記本齊全，配備滿足服務需要的設備設施；

——設置服務窗口或公開服務電話，應提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務；

——采用信息化手段進行管理。

2.人員

物業服務機構人員應符合如下要求：

——具有良好的職業道德、身體健康；

——管理人員、專業技術操作人員按照國家有關規定取得物業從業人員資格證書或崗位證書；

——進駐物業服務點之后，針對實際情況物業服務企業應對所有上崗人員進行崗前培訓，合格后上崗；

——統一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔，服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話；

——辦公樓、教學樓、學生公寓值班室等區域內服務人員應熟悉并掌握職責管轄范圍內。人員、物品情況，如實做好登記。

3.規章制度

物業服務企業應完善各項管理制度，主要包括：

——物業服務方案；

——各崗位職責、工作流程及服務標準；

——內部管理制度，如財務管理制度、節能管理制度等。

4.財務管理

應建立財務管理制度，并符合以下要求：

——物業服務費和其它費用收支應符合《物業管理企業財務管理規定》等相關法規要求；

——合同約定收費項目，應按合同要求執行；

——為業主提供的延伸服務應按雙方約定收費并單獨結算；

——實行酬金制物業收費方式的物業服務企業每一年至少公開物業服務費用收支情況一次。

5.檔案

有較完善的物業服務檔案，至少應包括：

——技術檔案，包括物業竣工驗收檔案、物業權屬資料、物業承接查驗資料等；

——日常檔案，包括物業使用人資料、物業租賃檔案、裝修管理資料、應急事件處理檔案、安全管理檔案等。

四、房屋維修與保養服務

1.應提供24小時報修電話，登記報修記錄。

2.對教學樓、辦公樓、學生公寓樓等建筑物進行日常維修養護。

3.急修30分鐘內到達現場，并制定維修方案，及時維修，記錄規范齊全。

4.制定房屋及其附屬設施的大、中型維修計劃和日常維護保養計劃，經校方同意后，組織實施。

5.保持房屋及附屬設施正常使用功能，延長房屋使用壽命，其狀態應滿足以下要求：

——屋頂無積水、無滲漏；

——外墻裝飾層無空鼓、無裂縫、無風化、無脫落；

——陽臺、雨罩、梁等結構構件保護層無開裂；

——煙道及垃圾檢查井定期進行清挖，確保管道暢通。

五、設施設備運維與保養服務

（一）、綜合管理

1.制定設施設備維修保養計劃，重點設備（變壓器、鍋爐、水泵、冷暖設備等）應建立維修保養檔案。

2.設置24小時報修電話，報修記錄規范，配備專業人員，對學校電氣、弱電、給排水、暖通、升降設備、空調、鍋爐等公共設施設備進行維修、保養。3.及時更新全校電力、供暖、供水、雨污水、通訊等地下管網圖，確保學校正常工作和教學秩序。

（二）、供配電設備

1.按要求對供配電設備進行周期檢查、保養，并登記記錄結果。

2.供配電設備發生異常或故障應及時報告，做好記錄，并協同排除異常或故障.3.定期檢查維護應急供電系統，確保正常工作狀態。

（三）、給排水系統

1.按照規范定期對給排水系統進行維護、潤滑。

2.每天檢查一次污水泵、提升泵、排水泵、閥門等，曝氣風機、排水系統通暢，各種管道閥門完好，儀表顯示正確，無跑、冒、滴、漏。

3.定期對污水處理系統全面維護保養、作業人員應有相應的職業資格；系統無明顯異味和噪聲；污水排放達到GB 8978的要求。

4.中水按規程生產運行，同時做好運行記錄；中水水質達到有關標準要求；工作人員要有防護裝置；中水管道和設施設備要有明顯標識。

5.用戶末端的水壓及流量滿足使用要求。

6.每季度對樓宇排水總管進行檢查，定期對水泵、管道進行除銹油漆。

7.高層供水設備定期保養，確保水質無污染并符合規定的要求，生活飲用水水質應符合GB 5749的要求，涉及生活飲用水設施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質檢測的要求參照GB 17051執行。

8.定期對水泵、水質處理和消毒裝置及設備控制柜進行保養。

9.如遇供水單位限水、停水，應按規定時間通知校方，供水恢復后檢查閥門及水龍頭的關閉情況。

（四）、供暖系統

1.市政集中供暖及自行供暖的根據實際情況協助學校做好維護工作。

2.保證供暖鍋爐房、每年應對供暖鍋爐、熱交換器、水泵、電機、閥門、控制設備、供熱管網進行檢修，重要設備應建立檢修檔案。3.供暖期間鍋爐房、交換站應做到24小時值守；供暖管網應每兩天檢查一次并保有記錄，減少管網跑水，日補水率每萬平方米應少于1噸。

4.在每個交換站所供區域建立不少于5個觀察點（或每萬平方米不少于一個監測點），每天統計，室內溫度達標率在97%以上。

（五）、避雷裝置

1.公寓樓、教學樓、機房等重要部位防靜電地板的接地可靠，對各樓層的鋼窗、鋼結構進行外觀檢查。

2.每月一次對變、配電室的設備的接地帶進行檢查；每季度對以上重要部位的配電柜及設備接地進行檢查。

3.保證所有機電設備、管道、構架等金屬物接地良好。

4.所有避雷設施完好，接地電阻應不大于4Ω，弱電設備接地電阻應不大于 1Ω。

（六）、消防設施

1.疏散通道、安全出口、消防車道保持暢通，無堵塞、占用、鎖閉現象，嚴禁占用防火間距。

2.室內消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應設置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全，使用正常。

3.室外消火栓、水泵接合器應完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現象。

4.滅火器保險及噴嘴外觀良好，無損壞、無銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內，應定期維修、檢測。

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