第一篇：淺談現代餐飲業微笑服務要點

淺談現代餐飲業微笑服務

優質服務從“微笑”開始

---淺談現代餐飲業微笑服務

浙江省安吉職業教育中心學校

內容摘要:

在飯店業競爭日趨激烈的今天，我們經歷了招待所式的服務，星級酒店與國際酒店接軌的規范化、標準化服務。當今理性化的社會下我們更客觀地去看待服務，善待客人，把我們對客人的服務，灑播在每個與客人交流的瞬間。在餐飲服務中，“態度”是一種服務因素，它本身具有很高的價值，同時也為餐廳帶來了效益。微笑是服務態度的重要組成部分，也是積極態度的表現形式，從而倍受餐飲業的重視。筆者作為一名旅游從業人員,在不斷的實踐操作過程中,對餐飲業服務中的優質服務有了一個新的認識和理解.關鍵詞:餐飲業、服務員、微笑服務

正文：

在餐飲服務行業中，服務“Service”這一單詞在英語中的基本含義是“為他人做有益的事情”，其中第一個字母S，即Smile(微笑)，其含義就是要求從事服務行業者給每一位客人提供微笑服務。微笑不費分文，卻能夠給見到微笑的人留下美好的印象；微笑是各國人民都能夠理解和歡迎的世界語言，是通往全世界的護照；微笑意味著友善，象征著誠意；微笑能使人產生好感，給企業帶來財富。

在現代餐飲業中，優質服務是我們做好服務工作的最終目標，因此，微笑服務必須從個人抓起，要把文明意識、服務意識“吃”到肚子里，融化進血液，自覺地表現在一言一行上。

微笑服務是一種無形資產，也蘊藏著商機。報載，美國一位老太太在一家日雜店購買了許多商品后遇到了店老板，老太太說：“我已經12年沒到你的店來了，12年前，我每周都要到你的店買東西。可是，有一天，一位店員滿臉冰霜，態度實在糟糕，所以我就到其他店購買商品了??”老板聽完，趕快道歉。老太太走后，老板算了一筆賬：如果老太太每周在店里消費25美元，那么，12年就是1.56萬美元，按照最保守的估算，他至少損失了1000美元，而這僅僅是因為缺少了一個微笑。由此可見微笑服務之重要。如果連起碼的微笑服務都做不到，又怎能得到廣大客戶和社會的信任與支持呢？

作為一個旅游從業人員，我們都應該記得唐納?希爾頓先生的一句比喻：“如果旅館里只有一流的設備而沒有第一流服務員的美好微笑，正好比花園失去了春天的陽光與和風。”可見，微笑在我們整個餐飲服務工作中的重要性。在現代許多餐飲企業紛紛實行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務”等優質服務內容，足以見得對微笑的重視非同一般。

微笑服務在酒店服務中是一種特殊無聲的禮貌語言，服務員的真誠微笑可以使賓客心理上產生完美感、親近感，縮小賓客與酒店的距離。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務打下良好的基礎。微笑是一種特殊的語言----“情緒語言”。它可以和有聲的語言及行動相配合，起“互補”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑有及豐富的內涵，是表情語言的重要語言，微笑是沒有國界的“貨幣”，微笑是善意的橋梁，微笑是酒店發展的營銷藝術。全球著名的希爾頓酒店成功的法寶就是微笑，在整個服務過程中，微笑是迎賓曲、歡迎賓客光臨；微笑是問候語，歡迎賓客到各營業點消費！微笑是祝酒歌，向賓客送去親切問候，微笑是道歉語，解釋工作中的差錯，微笑是歡迎語，歡送賓客離開酒店，在全方位中堅持微笑服務，就會得到賓客的尊敬于理解。

關于微笑，我想我們每個人每一天都能保持嗎？但我們服務行業能做到這一點，服務行業的微笑應該叫做是職業化微笑，只要面對顧客就會自然流露出的一種笑容，具備這樣的笑容要有很高職業精神的人才能做到。現代許多餐廳都要求員工見到客人的一瞬間即能露出微笑問候，然而是否都笑得自然、迷人，員工心里最有數，其實微笑是一件很容易的事情，因為每個人天生都會笑。但要時刻保持微笑，哪怕心情不好的時候也能微笑自如，那恐怕就不易了。我快樂，所以我笑；我笑，所以我快樂；積極樂觀的心態；隱藏一切不愉快；這是每位員工需要認識的觀點。當時她的心情很差，但為顧客服務時把它隱藏起來，每個都有心情差的時候，作為服務行業，我們不能將自己的這種心情帶給顧客，向顧客發泄不愉快的心里，時常露出職業化的微笑，是我們必須具備的職業道德。

為了將我們的餐飲服務工作做的更加順利與成功，能在經后工作中自如的運用微笑服務，我們要注意以下四個“結合”，才能將現代餐飲業的優質服務進行到底。

1、微笑和眼睛的結合。

在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心靈之窗，眼睛具有傳神傳情的特殊功能。只有笑眼傳神，微笑才能扣人心弦、情真意切。

2、微笑和神、情的結合。

“神”就是笑出自己的神情、神態，做到精神飽滿；“情”就是要笑出感情做到關切友善。

3、微笑和儀態、儀表的結合。

得體的儀態，端莊的儀表，再配以適度的微笑，就會形成完整和諧的美，給人以享受。

4、微笑和語言的結合。

柔美的語言和真誠的微笑都是傳播信息的重要因素，只有做到二者的有機結合，才能相得益彰，微笑服務才能發揮出它的特殊功能。

微笑作為旅游服務程序靈魂的十把鑰匙之一，是各國客人都能夠理解和歡迎的世界語言。微笑不費分文，卻能夠給每一位客人都留下美好的印象。正像一首法國詩里所說的“微笑一下并不費力，但它卻產生無窮魅力，受惠者成為富有，施與者并不貧窮。它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶——。”

旅客外出旅游，從其實質來看不只是領略湖光山色，品嘗美味佳肴，在很大程度上多是為了在人際交往中獲得友情和顯得高貴而來。因此，在接受旅游服務工作中只要感到自己已受到了尊重，就會心滿意足。而怎樣才能使旅客得到“尊重”，從而在飯店的需求得以滿足，滿意而歸呢？這就必須在餐飲服務過程中始終堅持“客人總是對的”、“客人就是上帝”、“賓客至上，服務第一”等意識。“人非圣賢，熟能無過”，客人也會有不對的時候，旅游服務行業提出“客人總是對”的這一口號，并不意味著服務員總是錯的，而是在客人不對，自己對的時候，服務員把“對”讓給客人。當有些客人蠻橫無理時，服務員仍能面帶笑容的對待，那就不會火上澆油，發生不必要的沖突，而且還有可能大事化小，小事化無呢，中國不是有句古語：“拳頭不打笑臉人”這不正是微笑的魅力之一嗎？

微笑服務是一種魅力，它可以對他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠的目光、訓練有素的舉止自然地融為一體，那實際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見就知道你是樂意助人，樂于為他人服務的。中國有句老話叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實從某種意義上講，微笑本身就是語言的一種，或者說是語言的添加劑。有微笑做伴侶的服務語言將會產生多么巨大的威力。微笑服務可以使客人產生賓至如歸之感。

微笑服務是一種力量，它不但可以產生良好的經濟效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，而且還可以創造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱佳。在服務市場競爭激烈，強手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，優質服務是至關重要的。而發自內心的微笑，又是其中的關鍵。事實上，微笑服務是后勤管理、服務和保障工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的措施，是為各個服務行業和服務單位所重視，所提倡，所應用的。

老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”在服務市場競爭激烈，強手林立的情況下，要想使自己占有一席之地，優質服務是至關重要的。而發自內心的微笑，又是其中的關鍵。事實上，微笑服務是后勤管理、服務和保障工作中一項投資最少，收效最大，事半功倍的措施，是為各個服務行業和服務單位所重視，所提倡，所應用的。

只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。同時，實踐也告訴我們，微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，同時又是誠意與善良的表征和造成對方愉悅的良藥，最后還是引起興趣、引起好感的溫泉和達到服務語言增值增效的強力添加劑。

讓我們永遠記住并付諸實踐那句名言吧：“你今天對客人微笑了沒有？”

參考文獻：

1、劉小章 《試論旅游飯店餐飲業務發展連鎖經營》旅游學刊

1996.1

2、王大悟 《至全國旅游涉外飯店餐飲界的公開信》飯店世界

1999.5

3、酒衛東、畢呂貴 《餐飲市場適應內需的經營方式概述》飯店世界 2000.1

4、《餐飲業新的經濟角逐點》酒店營銷參考

1999.6

第二篇：餐飲業監管工作要點

餐飲業監管工作要點

為進一步貫徹落實《食品安全法》，切實做好全市餐飲服務食品安全整頓工作，集中解決餐飲服務食品安全突出問題，有效保障人民群眾健康安全，結合我市餐飲服務環節食品安全現狀，制定如下餐飲業監管工作要點。

一、加強組織領導，成立餐飲服務食品安全監管領導小組

由食品藥品監督管理局局長任組長，分管副局長任副組長，食品藥品監督管理局辦公室主任、疾病控制中心主任、食品監察隊隊長為成員。

領導小組下設辦公室，設在食品監察隊，食品監察隊隊長任辦公室主任。

二、進一步加強責任意識，實施餐飲服務領域的全方位監管。

一是完善“監管網”，建立餐飲服務食品安全監管責任區。二是健全“督查網”。對各個責任區監督員的工作進行定期或不定期的督查，確保履行職責到位。三是健全“應急網”。建立應急機動隊，有效應對突發食品安全事件的發生。四是完善“舉報網”。對餐飲服務環節舉報投訴案件及時檢查處理。

二、加強日常性食品安全監督檢查，嚴格餐飲服務許可。

進一步加強餐飲業消費環節日常監管和安全許可的審查力度。在2009年專項整治工作的基礎上，進一步規范許可程序、條件、許可項目和許可證編號，嚴格規范餐飲業食品安全許可證的審查、發放和管理；對餐飲單位安全許可證持有情況、許可范圍、食品從業人員有效健康證持證情況加大監督檢查。

（一）檢查對象：檢查整頓餐飲單位、學校及建筑工地食堂、農家樂、旅游點等餐飲單位。

（二）措施及依據：依據《食品安全法》、《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范》及食品衛生監督量化分級管理制度等要求，強化權責一致意識，建立和完善餐飲服務許可證申請和發放的現場審查制度，規范審查程序，嚴把許可準入關。要做到對全部整頓對象進行一次拉網式檢查，不留空白點。對無許可證的要登記在冊，對符合要求的要在短時間內核發餐飲服務許可證，對不具備申請條件的堅決不予發證；在進行專項檢查的同時，要全面推行食品衛生監督量化分級管理制度，將許可審核與日常量化評分綜合起來確定等級，并按要求進行標識，要將量化分級的信息通過新聞媒體和互聯網等多種形式向社會公示，促進餐飲單位增加軟硬件投入和衛生條件改造，引導消費者合理消費；同時積極推行食品衛生管理員等制度。

三、對餐飲業使用不合格原料及添加劑加工食品行為進

行專項整頓。

（一）檢查對象：所有餐飲單位、學校及建筑工地食堂、農家樂、旅游點等餐飲單位。

（二）措施及依據：依照《食品安全法》、《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范》、《學校食堂與學生集體用餐衛生管理規定》及《生活飲用水衛生監督管理辦法》等法律法規，采取現場監督檢查的方式，對餐飲單位和集體食堂原料使用情況進行集中清理整頓。一是要加強對食用油、調味品、食用鹽、水產品、畜禽產品、食品添加劑等重點原料的監督檢查，對惡意采購和使用假冒偽劣食品原料的行為要加大處罰力度，形成震懾力，對涉嫌觸犯刑律的，要及時移送公安機關處理；二是在嚴厲查處使用不合格和來源不明的原料、濫用食品添加劑等行為的同時，對餐飲單位和集體食堂的原料庫房、操作間及供水設施做一次全面的清查，發現有毒有害物質或來源不明的原料，要按有關要求進行集中管理或銷毀,杜絕使用有毒有害物質加工食品的行為。要充分利用現場快速檢測手段，加強對餐飲業原料的現場快速檢測，提高衛生監督的能力和水平；三是嚴查肉品的購入和使用情況，依法查處采購和使用未經檢疫和非法屠宰的肉品行為，觸犯刑律的，堅決移交司法機關追究刑事責任。

四、加強食品原料采購管理和食品原料進貨臺帳的建

立。

（一）檢查對象：餐飲單位、學校及建筑工地食堂、農家樂、旅游點等餐飲單位。

（二）措施及依據：根據《食品安全法》、《食品安全法實施條例》以及衛生部關于《餐飲業食品索證管理規定》要求，結合餐飲業消費安全專項整治工作，2010年繼續做好餐飲業單位索證索票制度的建立工作，督促企業進一步提高和完善此項工作，建立登記清楚、內容詳實的食品安全管理檔案；強化監督檢查，加大處罰力度，從餐飲服務許可、原料采購、量化分級、檔案管理等多方面規范經營行為，使索證索票制度的監管科學化、經常化。通過原料進貨臺帳制度的建立，切實提高了全市餐飲服務行業食品安全水平，杜絕有毒有害食品原料進入餐飲服務環節。

五、加強長效監管，進一步提升餐飲業的發展水平。進一步實施餐飲服務量化分級管理，分層次提高食品安全水平。持續保持量化率95％以上。實施不同的監督檢查制度，對量化分級實施動態管理。

六、加強宣傳教育及食品安全培訓工作，提高從業人員安全意識。

以 《食品安全法》實施一周年、12月4日法制宣傳日等活動為契機，開展形式多樣的宣傳活動向廣大市民宣傳食品安全知識，增強廣大人民群眾的食品安全意識和自我保護

能力；要充分發揮餐飲行業協會在食品安全工作中的維權、自律和服務功能，促進行業自律；發揮新聞媒體的輿論監督作用，曝光典型案例。繼續加大對從業人員（尤其是經營者、管理者）食品安全和相關法律法規知識的培訓工作，通過食品安全法律法規和操作規范的培訓，進一步提高食品安全責任意識少增強防范食物中毒事件的意識，降低食物中毒風險。

第三篇：減免多項餐飲業的收費要點

云南省下月起將減免多項餐飲業的收費；市政、交警部門要幫助餐飲場所緩解停車難問題；銀行要爭取降低餐飲業銀行卡消費的手續費標準；餐館錄用農民工，可扣減一定稅費……昨日(8日)，省政府正式下發我省促進餐飲業發展的意見，這份《意見》中密集出臺了10項具體扶持云南餐飲業發展的政策、措施。

云南餐飲與美食行業協會常務副會長兼秘書長楊艾軍認為，此次出臺的相關規定將從根本上促進云南餐飲業的發展，對餐飲企業降低成本、獲得更好的經營環境有直接幫助；將為消費者帶來多方面的益處——可以吃到價格更實惠的菜品、享受到更好的就餐環境及服務、就餐停車更方便……

政策1

餐飲業與工業用水電氣同價

從今年7月1日起，我省將全面實行餐飲業水電氣與工業企業同價政策，這意味著省內餐館可大大降低成本。

政策解讀：據楊艾軍介紹，餐飲企業目前用水比工業用水每噸高2.51元，用煤氣每立方米高0.95元，用電每度高約0.2元，一個中型餐館如果水、電、氣能與工業用同價，每年可減少成本幾十萬元。因此，餐飲業與工業用水用電用氣同價，是對我省餐飲業最實在的扶持措施之一，這樣的措施密集出臺滇菜騰飛指日可待。

政策2

下月起取消多項收費

為規范和減免餐飲業行政收費，從今年6月1日起，我省將取消向餐飲單位收取的企業旅游促銷費，適當減免餐飲從業人員的衛生知識培訓費，餐飲從業人員的衛生健康證可在省內跨州市使用，對已取得餐飲行業衛生培訓合格證且連續在餐飲行業工作的人員不再收取衛生知識培訓費。進一步規范收費項目和收費標準，禁止向經營者巧立名目亂收費、亂攤派、亂罰款，避免多頭檢查、重復檢查，堅決制止以收費為目的的亂評比、亂授牌行為。

政策解讀：省商務廳的調查顯示，我省的餐飲企業99%以上屬于非公企業，餐飲業的整體發展水平與全國發達省區有較大差距，因此我省的餐飲業發展需要得到各級政府和部門的大力支持。

政策3

餐館打廣告更方便

我省將簡化餐飲企業燈飾、廣告審批手續。合理放寬對美食街(城)、省級50強餐飲企業燈飾、廣告設置規定。美食街(城)和重點燈飾工程規劃區內餐飲企業的燈飾、廣告以及納入城市夜景規劃的重點燈飾項目，按照有關規定享受用電優惠政策。交管、城管部門要借鑒省外經驗，給予餐飲企業可在十字路口、紅綠燈下設置指示牌等優惠政策。

政策解讀：酒香也怕巷子深。在近日召開的加快推進云南餐飲業發展專題會議上，我省相關部門已明確提出，將整合媒體資源，全力推動云南餐飲業“走出去”。

政策4

幫助食客解決停車難

為餐飲企業運輸和消費者停車提供便利，被我省明確提出。餐飲企業用于配送、送貨的汽車，交管部門要采取分時段、分區域、分車種的辦法，盡可能給予通行便利。在確保交通順暢的前提下，市政、交警部門要積極推進車輛停放場所的設置和管理工作，幫助賓館、飯店、酒樓等餐飲場所緩解停車難問題，方便消費者停車。

政策解讀：時下，機動車已進入我省千家萬戶，方便消費者停車，實際就是為餐館生意火爆提供了重要保障，也是政府從細微之處扶持企業的具體舉措。

政策5

鼓勵餐館培訓人才

我省還將鼓勵和支持餐飲企業為農民工、大中專畢業生及其他社會青年提供技能培訓。利用青年創業就業見習基地平臺，每年提供1500至2000個見習崗位，從而為餐飲企業選人用人和個人創業搭建平臺。

政策解讀：據不完全統計，我省有22.3萬家餐飲企業，共吸納了300多萬人就業，其中90%為農民工。為此，振興云南餐飲企業，也是解決我省農民工、大中專畢生業培訓、就業問題的有效舉措。

政策6

2000萬打造名店名菜

從今年至2012年每年將從省內貿發展專項資金中安排2000萬元支持餐飲業發展，主要用于培育餐飲龍頭企業，建設星級美食名店，打造美食名城、名縣、名鎮、名街，研發特色菜品，支持餐飲企業開拓國內外市場，實施滇菜品牌工程，建設餐飲連鎖和配送中心，以及其他促進餐飲業發展的事項。

政策解讀：要加快我省餐飲業和滇菜發展，必須堅持不懈地實施品牌戰略。為此，除資金扶持外，省政府還計劃每年以適當方式，對名師、名廚、名店給予表彰獎勵。

政策7

刷卡手續費將降至1% 我省已提出，人民銀行要積極研究在餐飲行業實行優惠銀行卡手續費率的辦法，爭取餐飲業銀行卡消費的手續費標準從目前普遍實行的2%左右降至1%，以方便和促進消費者使用銀行卡消費。各商業銀行要加大對餐飲企業的扶持力度，對企業改造經營設施、開設網點、購買生產設備、投建配送中心等所需資金和流動資金貸款，應以多種方式向餐飲企業提供低息、貼息及差額補貸等融資、貸款服務。

政策解讀：降低銀行卡消費手續費標準，將加快餐飲業刷卡消費的推廣步伐，給消費者帶來方便。

政策8

打造滇菜非物質文化遺產

為推進經典滇菜非物質文化遺產保護工作，我省將鼓勵餐飲企業和行業協會就經典云南地方代表菜品制作工藝等進行非物質文化遺產的申報，并對進入國家級非物質文化遺產名錄的申報單位和傳承人給予獎勵，對經典菜品名稱進行集體商標注冊，積極爭取原產地保護。

政策解讀：一些滇菜歷史悠久，保護好它們，就可讓其為云南餐飲業打名頭作貢獻。

政策9

聘農民工可抵稅費4800元

對餐飲企業和餐飲企業錄用就業人員實行相關稅費優惠。從2009年至2013年，餐飲企業新錄用持《云南省農民工服務手冊》的農民工及持《再就業優惠證》的再就業人員，且簽訂1年以上勞動合同并依法繳納社會保險費的，按照實際招用人數予以定額依次扣減營業稅、城市維護建設稅、教育費附加和企業所得稅優惠，定額標準為每人每年4800元。

政策10

為餐飲企業提供用地保障

餐飲業用地屬經營性用地，應納入政府儲備，土地出讓金可在兩年內分期繳納，作為用地前置條件之一向社會公布。合理配置土地資源，各類餐飲業項目建設在符合土地利用總體規劃和城市規劃的前提下，可在農用地轉用指標上給予傾斜。鼓勵餐飲業盤活利用已有的存量土地，集約高效利用土地資源。(完）

第四篇：微笑服務

微笑服務，價值所在費蘭

人活在這個世界上，多少和這個社會有著形形色色的交流，但是一個人其真正的價值在于他對這個社會的貢獻而非所謂的名譽成就。又或者說，你被需要了，那你就是有價值的。

-------題記 小草雖然不起眼，但是他用它那一抹翠綠裝點了自然；星辰雖然很渺小，但是它用它的璀璨繽紛了我們的視野；小石子雖然黯淡無光，但是它用它的堅硬鋪就了我們的未來??

時光機碎碎得碾過，留下不淺不深的印記，歲月很輕，一直都是。燈光眷戀著爬在在她的眼角，她那自始至終都浮著笑意的眼角。

“阿姨，麻煩幫我查一下我們寢室的電費。我想把電費交了。”門口一個姑娘說道，我想這應該是住在這棟樓的學生。“好的，等下，我幫你看看，***寢室是吧。請稍等一下。”她連忙放下手中的事，拿起幾張單子細細查看起來。眼神里透著專注，卻又洋溢著一股親切感。這是我吃晚飯匆匆趕到阿姨所在溫大c區2號樓樓下時所看到的一幕??

“其實我真的沒有做什么大事，我覺得我做的都是一個作為宿舍管理員應該做的，既然我做了，那我就要做好。誰

都不希望我們小小的宿舍樓會有什么大事發生對吧。我覺得我只要做好我能做的，我該做的這樣就很好了。”她說的很實在但是同樣很真誠，這樣的她，很平易近人。會讓我有一種家人的錯覺，或許并不是我一個人這么覺得吧。從進進出出的同學們親切地一聲“阿姨”里可以透出大家對她的喜愛與尊敬。但是這一切不正是她的點滴努力與付出所換來的嗎？你的付出，不用驚天動地，一點一滴其實早已足矣。

她叫陳彩芬。是溫州大學一名普通的宿舍管理員。但是平凡的她卻有著不平凡的光輝。平時工作中，她總是微笑著接待來來往往的學生，為他們排憂解難，積極與同學們做各方面的交流，及時了解學生的思想動態，并且主動架起心靈的橋梁。她在她的工作崗位上兢兢業業，格盡職守，認真履行工作職責，做到“情為生所系，利為生所謀”。

情為生所系

據了解，宿舍服務公司用工規定宿管工作人員的值班時間為早上6點至晚上11點。這意味著早上六點阿姨就要起來開門。但是阿姨告訴我們她每天早上五點三十左右就起來了，因為有一些大四留校的實行生需要很早起來趕公交去實習，如果按規定開門的話就會耽擱她們的時間。

對于學生晚歸問題阿姨也有她的看法及做法。“學生晚歸現象也是存在的，對于一些有特殊情況的學生，比方說生病了什么的我是一定會開門的，有需要的話我會陪她去醫務

室，但是對于一些慣性晚歸的學生，有時我也會有適當程度的批評教訓，因為如果不這樣的話大家都不會遵守了，這樣就不會有威信力了，其實大家都還是比較乖得，有的向我保證不會無故晚歸，但是有時性格相對暴躁的學生晚歸我進行批評時也會受到責罵與反抗。”說到這里阿姨也有稍許無奈，“但是這也沒辦法，我要為他們負責對吧，萬一他們晚歸出點什么事我也擔待不起啊。”聽了阿姨的話，我想說，同學們盡量不要晚歸，多多體諒宿管阿姨們，她們是為我們好，如果有特殊情況晚歸也要向阿姨好好說明，相信她們也是會理解的。

我們還了解到，該棟宿舍樓的葉同學由于身體問題突然暈倒時，阿姨知道后第一時間跑到了現場，采取了緊急的措施，同時在第二時間內通知保衛處幫忙將葉同學送到了醫院。阿姨在工作中時刻為學生們考慮，真正做到了“情為生所系”。

利為生所謀

在我們采訪的過程中不斷有學生來向阿姨咨詢。其中有一位學生問道“阿姨啊，為什么我們寢室的電費‘蹭蹭蹭’得往上走啊？”聽了該同學的話，大家都把視線轉移到了阿姨的身上。阿姨笑笑說“因為你們是大一學生剛過來不久，就是你們過來那會天氣熱，電扇每天開著的，然后當天氣冷的時候，你們洗澡所用的熱水也越來越多，這樣導致熱水器

耗電量比較大，同時你們還有用插電式暖手袋的，加上電腦的耗電，這樣電量隨著天氣的冷起來也‘蹭蹭蹭’上去了，等過一陣子天氣轉暖了你們的耗電量可能會有所下降。”聽了阿姨的耐心解釋，該同學滿意得離去了。

同時在平時工作中，學生還會把東西寄存在阿姨所在的辦公室，這樣偶爾會出現東西錯拿等現象，當出現這種現象時阿姨都會盡心盡職得把東西追回來，當個別寢室出現電閘跳掉時，阿姨都會在第一時間幫大家找出問題，這樣不僅方便了學生的生活，而且還方便了維修工的修理。阿姨在做好自己的管理工作的同時，積極為大家排憂解難，力所能及的幫助大家解決問題，真正做到了“利為生所謀”。

聽了阿姨的一番話，我們獲益匪淺，不僅了解了宿管的工作內容，也深深感受到了她們的不容易。看了阿姨嘴角依然發自內心的笑容，頓時一股暖意涌了上來。阿姨開玩笑地說“現在不是流行‘微笑服務’嘛，好歹我也與時俱進了一把。但是我們真正的工作目的在于讓學生高高興興出門，平平安安歸來。”說到這里大家都會心得笑了。燈光依然匍匐在阿姨帶著笑意的眼角，進進出出的同學們依然和阿姨打著招呼。一片溫暖。

世界上很多人在尋尋覓覓，在踟躕彷徨，他們尋找著人生的價值意義，尋找著生命的立足點。但是其實被需要，那就是你的生存意義所在，不是么？學著去奉獻吧，學著去微

笑吧！

第五篇：微笑服務

微笑服務

一． 微笑服務的秘訣：

1．保證充足的睡眠——物質基礎。2．經常進行快樂的回憶。

3．為他人開心而開心——分享他人的快樂。4．放松自己，不要緊張。

5．受RGM或區域負責人笑容的正面影響。

二． 微笑服務的維持方法：

經過一段時間的工作，疲憊向你襲來，顧客的抱怨及其他不愉快的事也隨之增多，這時，你需要洗把手，放松一下自己，萬事多想一下好的一方面，我相信你會做的更出色。

三． 微笑服務的源泉：

1．健康的身體和高尚的服務精神。

2．來自顧客的一句“謝謝”。

3．工作場所的愉快氣氛。

4．受其他服務員的信任或贊賞的時候。

四． 妨礙微笑服務的因素：

1．在工作中受到訓斥。

2．受到不公平的待遇或受到歧視。3．MGR擺出自以為是的態度。

4．在營業繁忙期MGR不能保持冷靜的態度。5．在高峰期人手不夠。6。MGR之間相互指責。7．MGR盯住不放。

8．在店鋪內工作時間太久。

9．在一個工作崗位上的工作時間太久。

10．眼前的顧客對點餐內容不能很快決定下來。11．建議點餐時，受到顧客的拒絕。12．收銀機里的零找金不足。13．總配斷檔或制作產品速度慢。14．受到顧客的索賠。

15．自己的工作積極性受到無視。16．遇到討厭的顧客。

17．上班后，沒有得到工作分配。

18．被強行要求向顧客推銷特定的商品。19．店內有人大聲喧嘩。20．對自己的工作不滿意。

五．引發微笑服務的因素：

服務員：

1.晴朗的天氣和良好的身體狀態。2.休息室的良好氣氛。3.MGR開的玩笑很有趣。4.在工作中受到表揚。5.店鋪營業不是很繁忙。6.向顧客推銷產品成功。7.工作時間不是很久。8.感到工作起來很有干勁。

9.在自己比較喜歡的工作崗位上。10.因為同事中有自己的朋友，互相覺得很融洽。11.自己接待的客人狀態令自己滿意。

訓練員：

1.感覺自己的存在感和重要性。2.進店時，店鋪的氣氛很好。3.看到MGR精力充沛。

4.得到MGR恰到好處的指示。5.感覺到與MGR 配合得很融洽。6.能夠很好地與 MGR進行交流。7.受到其他服務員積極工作的感染。8.有熟客來店。

9.可愛的小孩子由媽媽領著來到店里。10.對自己的工作很有自信。11.來自顧客的一句“謝謝”。12.與顧客進行適度的會話。13.新員工，特別是自己徒弟的進步。