第一篇：客戶增值方案

客戶服務增值方案

作為物流的核心功能之一，客戶服務舉足輕重。特別是在

（同理度）、responsiveness（反應度）。而客戶對企業(yè)的滿意度直接取決于RATER指數(shù)的高低。

信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

專業(yè)度：是指企業(yè)的服務人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬及與客戶有效溝通的技巧。

有形度：是指有形的服務設施、環(huán)境、服務人員的儀表以及對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務小姐等等，都能使服務這一無形產(chǎn)品變得有形起來。

同理度：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。

反應度：是指服務人員對于客戶的需求給予及時反應并能迅速提供服務的愿望。當服務出現(xiàn)問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務態(tài)度。

客戶認為這五個服務要素中信賴度和反應度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業(yè)則認為這五個服務要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對于客戶期望值之間存在著差距。

至此，我們可以看出客戶服務的滿意度與客戶對服務的期望值是

緊密相聯(lián)的。我們需要站在客戶的角度不斷地通過服務質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務，只有企業(yè)所提供的服務滿足客戶的合理要求，超出客戶的期望值時，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢。

作為 的有形度，進而獲得較高的客戶信賴度。對此，我們可以總結(jié)前期所做的幾個客戶的教訓以資借鑒。

以下內(nèi)容以美的業(yè)務中心客戶為基礎，從客戶服務進一步保值和客戶增值服務兩方面對我司服務進行分析，并提出相應改進建議：

一：客戶服務進一步保值方案

按照業(yè)務中心的客戶進行概括總結(jié)，我認為，目前我司的流程已經(jīng)十分清楚，人員的安排可以保證工作的正常進行，崗位的安排也是合理有效，但如能更加重視以下問題，相信服務水平可以得到適當?shù)母纳疲?/p>

（一）：前期的預防及詳細規(guī)劃。

這一點主要體現(xiàn)在合同的制定和執(zhí)行上。目前的合同簽訂，主要精力都集中在價格方面，而忽視了合同簽訂后的執(zhí)行問題。對于前期有章可依、流程相同的合同當然可以馬上進行操作，但由于客戶的個性化要求不斷增多，一些合同的運作開始具有其自己的特點或者不同之處，對于這樣合同的執(zhí)行，就需要在合同簽訂的同時或者是評估的同時，對本合同的操作流程、人員需求、可以估計的意外情況及預防糾正措施、具體崗位職能和相關(guān)責任進行詳細的規(guī)劃和討論，作為合同的附件在公司內(nèi)部列出，使合同簽訂的同時人員及其他物資即可直接到位，進而保證運作及早步入正規(guī)。

我司目前已有《糾正預防措施報告》，但其要求主要是在發(fā)現(xiàn)不合格事項以后進行總結(jié)和改進是時使用，我認為同樣可以將其提前至合同簽訂時或者簽訂前期，充分發(fā)揮其預防的作用。

（二）：過程中的溝通和協(xié)調(diào)。

我認為應當對每一位員工強調(diào)“服務無小事”的理念，強調(diào)任何的工作失誤都會導致服務質(zhì)量的下降，進而影響整個公司的形象。因為客戶在評價服務時，一般會取其“糟粕”，舍其“精華”，也就是說，客戶對整個服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會嚴重影響到綜合效果，他們一般不會把服務分成若干階段來分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及木桶的“短板效應”的含義類似。另外還需強調(diào)的是，流程上的人員都了解到應該在何處進行改進；對于相關(guān)人員和部門下發(fā)整改通知單，限期整改，責任到人，提高我司的有形度；

3、建立并完善客戶服務體系，建立內(nèi)部KPI考核，從各個方面對客戶服務進行考核，并通報客戶，作為一項增值服務；

4、實行異常情況登記制度，對于沒能按照承諾完成的服務如調(diào)車不及時、到貨不及時等，要求各相關(guān)人員或部門進行登記，并將相關(guān)情況及時準確的通知客戶和相關(guān)人員，通過有效的溝通把其影響降低到最低；同時將此項工作與績效考核掛鉤，加大管理力度。

（三）：后期的跟蹤和總結(jié)。

對于客戶服務的滿意度，應定期或者不定期的進行跟蹤，建立有效的客戶回訪制度，及時了解客戶的顯性需求和隱性需求，通過各種形式和手段與客戶進行有效、合理的溝通，增加客戶的信賴度。

（四）：服務的標準化。

通過ISO的推進和實施，建立內(nèi)部的服務標準體系，量化細化服務步驟，對已經(jīng)成熟的業(yè)務，進一步明晰職責、責任；加強培訓，要求所有員工必須牢固樹立服務意識、合作意識、全局意識和服從意識； 嚴格考核，除績效考核以外，增加對投訴反應及時度、內(nèi)部合作的要求和考核；進一步強調(diào)內(nèi)部的及時、有效溝通，與客戶的及時、準確溝通。通過嚴格標準、準確有效的服務展現(xiàn)安得風采。

二：增值服務建議

增值服務的目的是留住客戶，通過長期的合作，持續(xù)改進雙方的水平，以實現(xiàn)“共贏”，保持客戶的忠誠，而不是簡單的重視短期和局部的利益，這一點需要公司的總體把握。如果按照2-8原則，也就是說只有20％的客戶值得我們?yōu)橹M行增值服務，對于他們我們有必要全身心的投入；而對于另外80％的客戶，我們只需做好承諾的服務并持續(xù)改進，提供適當?shù)脑鲋捣站鸵炎銐?。按照這種方法，我們可以在自己供應能力的范圍內(nèi)，向目標客戶提供其期望之外的增值服務，從而達到讓客戶充分信賴，使公司服務能力不斷提高增強的目的。

通過總結(jié)，我認為我司目前可提供以下增值服務：

1、通過自身的工作，利用自身數(shù)據(jù)的積累和整理，對客戶的的市場、客戶的客戶進行分析總結(jié)，不斷提供各種信息，為客戶的決策和預測提供咨詢支持；

2、對庫存產(chǎn)品的情況按時進行總結(jié)分析，為客戶提供庫齡、數(shù)量、各種型號的收發(fā)情況等各方面的數(shù)據(jù)；對客戶因沒能及時監(jiān)控而導致的庫存短少等現(xiàn)象及時通報；

3、對于客戶要求及時、準確提供的信息，可以利用網(wǎng)絡技術(shù)，實現(xiàn)信息共享，為客戶提供在線數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務；主要是運輸、配送；

4、切實從客戶的角度出發(fā)，通過很好的整合供應商資源，盡量為客戶做好其客戶服務；

5、平時應注重感情投資，通過各種形式關(guān)心、支持客戶，使其感受到合作的價值；可以在業(yè)務和道德允許的范圍內(nèi)，為客戶提供一些私人的幫助；

6、我個人認為，這點雖不是真正的增值服務，但客戶應當還是有所感觸的。因為從物流服務的角度來說，其服務的過程就是連續(xù)的解決問題和改進流程，中間需要不斷的溝通。由于溝通過程中主觀因素所占的比例較大，因而如果重點的服務人員變動太快，在一定程度上肯定會影響服務的順利進行甚至服務的失敗；并且，由原來服務人員通過不斷投資辛苦建立的感情關(guān)系，可能會付諸東流，要新人從新來過，關(guān)系能否建立姑且不說，過程中就已經(jīng)浪費了很大的人力、物力和時間?？赡芄究紤]的角度不同，但是這中間一定可以找到一個合適的平衡點，以減少客戶因為我司頻繁的變換聯(lián)系人員而感到疲于應付，以至于缺乏耐心，影響工作順利進行的現(xiàn)象；

至于前面所說先保值再增值的說法，只是為了強調(diào)保值的重要性。其實增值服務也可以伴隨著保值服務的進行而進行，兩者并不沖突，甚至有些增值服務我們已經(jīng)在做了。

總之，我認為，從服務的角度來說，物流企業(yè)要得到客戶的長期回報，一定要按照自身承諾，做好對客戶的初次接待工作，提高客戶重復使用我司服務的比率，在保值的基礎上實現(xiàn)服務的增值。調(diào)查表明，按照顧客來說，一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的顧客，其中至

少有一筆可以成交；一個不滿意的顧客，會影響25人的購買意愿。爭取一位新顧客所花費的成本是留住一位老顧客所花成本的6倍；而失去一個老顧客的損失要爭取10位新顧客才能禰補。因此，留住顧客比吸引顧客更見成效。而留住顧客的關(guān)鍵就是要以顧客位核心，以最有效的方式服務顧客，最大程度的滿足顧客需求，并從全局的角度，從各個方面、各種途徑，依靠企業(yè)的各個單位、各個部門和全體員工的共同努力實行綜合的、一體化的持續(xù)改進，從而獲得顧客不斷增加的滿意和忠誠，進而實現(xiàn)服務的目的，保證責任制及各項計劃的順利完成。

邵彬斌

二00三年九月二十八日

第二篇：客戶增值服務工作總結(jié)[最終版]

客戶增值服務工作總結(jié)

根據(jù)市公司親情服務工作安排，我部積極做好客戶親情服務工作，現(xiàn)將6月份工作情況匯報如下：

一、工作開展情況：

1、積極辦理貸記卡，為客戶解決資金周轉(zhuǎn)難題。

6月3日協(xié)同郵政儲蓄銀行，召開了郵政貸記卡培訓會，積極做好貸記卡宣傳工作，并采用集中辦理與為客戶上門辦理的方式，積極為客戶辦理郵政貸記卡。

針對個別已辦理農(nóng)行貸記卡，因不滿取款收取手續(xù)費而不愿使用的客戶，組織營銷人員專門做好解釋工作，詳細講解使用貸記卡結(jié)算的好處、注意事項等問題，充分打消客戶顧慮。

2、認真做好扶弱助殘，開展“一幫一”定點幫扶活動。

我部建立了弱勢群體檔案，領(lǐng)導班子、中層、客戶經(jīng)理與稽查員每人確定一名幫扶對象，實施一對一幫扶，在幫扶過程中，工作人員針對不同客戶需求，確定不同幫扶內(nèi)容，通過為客戶打掃衛(wèi)生、整理柜臺，指導訂貨等多種方式，解決客戶經(jīng)營中與生活中存在的困難，拉近與客戶的距離，使客戶充分感受到煙草帶來的溫暖。

3、利用“陽光〃沁石”客戶俱樂部，搭建各方交流平臺。6月21日，組織部分零售戶召開了俱樂部座談會，重點對當前打碼到戶、25條整倍數(shù)，使用周轉(zhuǎn)箱后沒有煙箱等零售戶關(guān)心的問題進行了座談，對新物流模式對零售戶造成的影響作了充分交流，使零售戶對當前的配送模式有了更深的認識，取得了零售戶的理解，拉近了 客我關(guān)系。

二、存在的問題：

1、扶弱助殘方面做得還不夠細，幫扶活動相對單一。

2、在為零售戶提高信用額度方面做得還不夠。

3、部分零售戶對25條整數(shù)倍與訂煙后無煙箱仍然不理解。

三、下一步措施：

1、重點做好幫扶工作，豐富幫扶形式，提高客戶滿意度。

2、協(xié)調(diào)相關(guān)銀行，為客戶增加信用額度，解決客戶資金周轉(zhuǎn)困難。

3、繼續(xù)做好25條整數(shù)倍與訂煙后無煙箱的解釋工作，取得客戶諒解，拉近客我關(guān)系。

第三篇：2013習題增值

全國一級建造師執(zhí)業(yè)資格考試輔導(2013年版)《市政公用工程復習題集》2013年網(wǎng)上增值服務（1）

綜合測試題

（一）一、單項選擇題。（共20題，每題1分。每題的備選項中，只有一個最符合題意）

1、在正式進行路基壓實前，有條件時應做試驗段，以便取得路基或基層施工相關(guān)的技術(shù)參數(shù)。下列施工參數(shù)中不屬于此類參數(shù)的是（）。

A、路基預沉量值

B、壓實遍數(shù)

C、適宜土類

D、壓實方式

2、關(guān)于基層材料性質(zhì)，下列說法正確的是：（）。A、灰土、水泥土均有良好的板體性，可作高等級路面的基層 B、灰土與水泥土相比：水穩(wěn)性、抗凍性較差，抗裂性較強

C、二灰穩(wěn)定土的強度、板體性、水穩(wěn)性及抗凍性較灰土強，可作高等級路面的基層 D、二灰穩(wěn)定碎石強度高、收縮小、板體性強，可作高等級路面的基層

3、當路基施工現(xiàn)場地下水位較高、處于過濕狀態(tài)時，需要對路基采取疏干措施，在以下方法中屬于該方法的是：（）。

A、深層水泥攪拌樁

B、土工織物 C、塑料板排水

D、超載預壓法

4、采用機械方法調(diào)直鋼筋，必須嚴格控制冷拉率，以保證鋼筋性能,其中，HPB235，HRB400鋼筋冷拉率分別為（）。

A、1%，2%

B、2%，1%

C、1%，3%

D、2%，3%

5、預應力張拉是橋梁施工中的關(guān)鍵工序，下列說法正確的是：（）。A、采用應力控制方法，控張應力必須符合設計和規(guī)范要求

B、實測伸長值與超過理論伸長值6%時，必須停止張拉，防止預應力超張 C、當實際伸長值不足理論伸長值，則必須補張 D、預應力的張拉順序由施工單位根據(jù)現(xiàn)場條件確定

6、關(guān)于掛籃設計和組裝，說法正確的是：（）。A、掛籃重量不得超過設計許可荷載 B、掛籃自錨固系統(tǒng)的安全系數(shù)不得小于2 C、掛籃載重試驗的荷載由施工單位確定 D、掛籃載重試驗最大變形量不得大于20mm

7、下列關(guān)于軟弱破碎及松散、不穩(wěn)定的地層中淺埋暗挖隧道施工說法不正確的是（）。A、需要對地層進行預加固和預支護

B、需要及時施作初期支護

C、需要進行二襯支護，以保證隧道穩(wěn)定

D、需要增加支護的強度和剛度

8、在明挖基坑開挖過程中，經(jīng)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)支撐立柱發(fā)生緩慢隆起，按基坑變形分析，其可能原因是：（）。A、基底擾動

B、地下承壓水水頭變化

C、土方開挖過快，造成坑底強烈卸荷D、圍護結(jié)構(gòu)入土深度不足，造成基底隆起

9、在明挖基坑施工中，下列措施中不屬于地下水控制的是：（）。A、土釘墻支護；

B、輕型井點降水；

C、深層攪拌樁帷幕止水；

D、高壓旋噴樁帷幕止水。

10、在承壓水軟土地區(qū)進行盾構(gòu)施工，洞口適宜的加固處理方法是：（）。A、壓密注漿法；

B、劈裂注漿法；

C、高壓噴射攪拌法；

D、凍結(jié)法。

11、關(guān)于預應力混凝土水池電熱張拉施工，下列說法中錯誤的是：（）。A、張拉前，應進行電工、熱工參數(shù)計算伸長值，并進行試張驗證。B、預應力筋的彈性模量按設計計算。

C、電熱張拉以伸長值控制為準，允許偏差不超過±6%，電加熱達到規(guī)定伸長值后，立即鎖定。D、重復進行張拉，同一根鋼筋重復次數(shù)不得超過3次。

12、在熱力管道安裝施工中，對受監(jiān)察的承壓元件，其質(zhì)量證明文件和制造資質(zhì)還應符合（）的有關(guān)規(guī)定。A、建設主管部門；

B、設計部門；

C、特種設備安全監(jiān)察機構(gòu)

D、元件制造主管部門。

13、下列方法中不屬于城市給排水管道全斷面修復的方法是：（）。A、內(nèi)襯法；

B、脹管法；

C、纏繞法；

D、噴涂法。

14、燃氣管道設計壓力大于5kPa，嚴密性試驗壓力為設計壓力的（）倍，且不得小于0.1MPa，穩(wěn)壓時間為（）h，修正壓降不超過（）Pa，即為合格。A、1.15，24，133；

B、1.25，24，133；

C、1.15，2，125；

D、1.25，2，125。

15、下列文件不屬于項目成本控制依據(jù)的是：（）。A、工程承包合同；

B、施工設計圖紙；

C、工程進度報告；

D、施工方案變更。

16、施工中調(diào)整工程項目進度計劃的依據(jù)是：（）。A、進度計劃變更單；

B、業(yè)主的指令；

C、監(jiān)理的指令；

D、進度計劃檢查審核結(jié)果。

17、工程質(zhì)量管理實行崗位責任制：項目經(jīng)理是項目授權(quán)的負責人，對工程（）負責，是質(zhì)量第一責任人。

A、質(zhì)量控制；

B、質(zhì)量組織；

C、質(zhì)量管理；

D、質(zhì)量監(jiān)督。

18、下列主控項目中，能夠直接反映項目和企業(yè)技術(shù)質(zhì)量管理水平的是：（）。A、壓實度；

B、面層厚度；

C、彎沉值；

D、平整度。

19、經(jīng)返修或加固處理的分項分部工程，雖然改變外形尺寸但仍能滿足結(jié)構(gòu)安全和（）要求，可按技術(shù)處理方案和協(xié)商文件進行驗收。A、使用功能；

B、節(jié)能；

C、環(huán)境保護；

D、其他標準。

20、建設單位必須在竣工驗收（）個工作日前將驗收的時間、地點及驗收組名單書面通知工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)。

A、15；

B、10；

C、7；

D、5。

二、多項選擇題。（共10題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分。）

1、下列關(guān)于改性瀝青混合料面層說法正確的是：（）。A、混合料按其碎石級配、密度結(jié)構(gòu)標準屬于骨架—密實結(jié)構(gòu)。B、攤鋪溫度不低于160℃，壓實系數(shù)1.05或經(jīng)試驗確定。

C、采用輪胎壓路機碾壓會造成面層構(gòu)造深度降低、結(jié)構(gòu)泛油等問題。D、振動壓路機碾壓時，應遵循“緊跟、快壓、高頻、低幅”的原則。E、碾壓應增加壓實遍數(shù)，以期獲得較高的壓實度。

2、下列關(guān)于橋梁混凝土施工說法正確的是：（）。

A、坍落度在攪拌地和現(xiàn)場分別檢測，以現(xiàn)場實測作為評定依據(jù)；粘聚性和保水性僅觀察即可。

B、澆筑前應對模板支架等進行驗收，主要包括鋼筋綁扎、預埋件位置等是否符合要求，模板支架支撐是否符合施工方案。

C、大體積、大方量混凝土澆筑前應制定澆筑方案。

D、混凝土初凝時間應根據(jù)實際要求設定，應超過混凝土運輸、澆筑及間歇的全部時間，以保證連續(xù)澆筑。E大體積混凝土養(yǎng)護的關(guān)鍵是保持適宜的溫度，控制內(nèi)外溫差，防止早期溫度裂縫的產(chǎn)生。

3、預應力混凝土連續(xù)梁采用掛藍懸臂澆筑工法施工，確定節(jié)塊前端標高應考慮的因素有：（）。A、掛籃前端的變形值；

B、預拱度；

C、已澆筑段的標高； D、溫度影響；

E、墩柱沉降。

4、下列描述中，屬于基坑邊坡穩(wěn)定措施的是：（）。

A、根據(jù)土質(zhì)條件確定開挖邊坡的坡度，深度較大時層間留置臺階。B、對地下水采取降排水措施，保持基底干燥。C、對地面進行硬化，防止地表水下滲。

D、嚴格控制邊坡附近地面堆載，控制施工機械、堆土。E、對坡面采用土釘、網(wǎng)噴或抹水泥砂漿進行處理。

5、盾構(gòu)法修建隧道施工中，開挖面穩(wěn)定的控制是盾構(gòu)施工的重點和關(guān)鍵，在下列措施中，屬于土壓盾構(gòu)開挖控制技術(shù)措施的是：（）。

A、根據(jù)場地條件和地層變形要求，選取合理的土壓值。

B、施工中嚴格控制盾構(gòu)千斤頂推力、刀盤油壓、扭矩參數(shù)，減少土壓波動幅度。

C、根據(jù)開挖面土層條件，采取加泥、加泡沫以及添加其他改性材料對土壤進行改良，提高土體塑性和止水性。D、嚴格控制排土量，保持土壓倉內(nèi)壓力。

E、控制盾構(gòu)推進速度，減少對土體擾動，維持開挖穩(wěn)定。

6、下列預處理方法中，屬于污水氧化預處理的是：（）。A、紫外光氧化；

B、TOC生物降解；

C、粉末活性炭吸附； D、生物膜法；

E、粉土吸附。

7、下列材料中，可用作人工塑山的建筑材料有：（）。A、混凝土；

B、片石；

C、玻璃鋼；

D、玻璃纖維強化塑膠；E、玻璃纖維強化水泥。

8、關(guān)于工程量清單計價有關(guān)規(guī)定，下列說法正確的是：（）。

A、采取工程量清單計價的工程造價主要內(nèi)容有：分部分項工程費、措施項目費、其他項目費、規(guī)費、稅金。B、清單項目綜合單價包括：項目直接費、間接費、利潤和風險費用。

C、清單項目綜合單價中的風險費用包括施工中可能發(fā)生的所有風險費用。D、竣工結(jié)算的工程量按發(fā)、承包雙方在合同中約定的予以計量，且按實際完成的工程量確定。

E、措施項目應以“項”為單位計價，包括企業(yè)管理費、利潤以及風險費用。

9、施工成本管理是項目管理的核心，成本控制的主要依據(jù)有：（）。A、工程承包合同；

B、施工成本計劃；

C、進度報告； D、工程變更；

E、設計施工圖紙和施工方案。

10對勞務隊實行實名制、推行IC卡管理，對提高項目管理水平有著積極的作用。其中IC卡可實現(xiàn)的管理功能有：（）。

A、人員信息管理；

B、工資管理；

C、考勤管理； D、門禁管理；

E、現(xiàn)場治安管理。

答案：

單選1.CDABA

5.BCDAD

11.BCBAB

16.DABAC 多選：1.BC

2.ACD

3.ABCD

4.ABDE

5.AC

6.ABD

7.ACDE

8.AD

9.ABCD

10.ABCD

三、案例分析題。（共5題，（一）、（二）、（三）題各20分，（四）、（五）題各30分）。

（一）某公司中標某南方城市主干道路綜合市政工程，道路紅線寬度44m，主路寬22m，SBS改性瀝青面層，40mm中粒式瀝青混凝土中面層，60mm粗粒式瀝青混凝土底面層，300mm石灰粉煤灰砂礫基層和150mm9%灰土層。隨路施工中的其他管線有雨水、污水、上水、電力、電信等管線，其中上水、電信、電力等專業(yè)管道由業(yè)主委托專業(yè)公司承建。

地質(zhì)條件：以河流沉積的黏性土、粉質(zhì)黏土、黏質(zhì)粉土為主，局部夾有細砂層，地下水位埋深2.0m，地下水對施工影響較大。

原合同工期為6個月，因業(yè)主拆遷不到位延誤2個月，但業(yè)主要求竣工日期不能變，必須按期完成。為加快進度，施工單位擬采取以下措施：

①9%灰土層采用塊灰現(xiàn)場拌制，利用土層含水消解灰塊。②取消基層、面層攤鋪試驗段，施工參數(shù)按工程經(jīng)驗取值。③具備條件地段，瀝青分段進行攤鋪。

問題：①分析施工單位加快進度的做法存在的問題，指出正確做法。

②分析9%灰土層施工存在的問題，并指出正確做法。③分析基層、面層施工存在的問題，并指出正確做法。

（二）某城市橋梁改造工程，設計橋面寬38m，橋跨凈高12m，主橋為為單箱雙室鋼筋混凝土連續(xù)梁，高度1.5m，跨度組合（40m+35m+40m）,下部結(jié)構(gòu)：中墩為為Φ1500墩柱結(jié)構(gòu)，邊墩為混凝土橋臺；樁基基礎，樁徑Φ1500，長度25m，穿越土層由上至下為回填土層（厚2～3m）、黏性土層(厚20m)及底部砂卵石層（厚1～2m），地下潛水埋深20m。

工程計劃開工3月15日，計劃竣工10月15日。受拆遷影響工程于5月正式開工。

開工后項目部組織人員進行圖紙會審，參加設計交底，并根據(jù)實際情況編制了本工程總體施工組織設計，經(jīng)項目經(jīng)理審批后組織實施。

為節(jié)約成本項目部施工員按照以往工程施工經(jīng)驗在原狀土上搭設腳手架，進行箱梁模板支護，支搭完成后，自檢合格后即進行混凝土澆筑。

對于橋臺等大體積混凝土項目部采取測溫、保溫的方法，延長養(yǎng)護時間到28d，保證混凝土表面不出現(xiàn)裂縫。

問題：①對項目部做法存在的問題進行分析，并說出正確做法。

②由于拆遷導致的延期開工，從成本管理上考慮，施工單位應如何應對？并說明能否索賠的理由。

（三）某公司承建地鐵A線2標區(qū)間隧道工程，隧道采用兩種方法施工，過路段采用暗挖法施工，其余地段采用明挖法施工。雙線暗挖隧道凈距2.0m，隧道寬6.0m，高10.0m，設計采用中隔壁法（CD工法）施工；明挖基坑深16m，鉆孔灌注樁+樁間噴射混凝土維護結(jié)構(gòu)，Ф609×12鋼管支撐。明挖基坑場地地下管線較多，開工前由專業(yè)公司對管線進行改移、拆遷，完成后進行開挖。基坑深度范圍內(nèi)無地下水，基坑北側(cè)有現(xiàn)況高層居民樓、商鋪等建筑，距離基坑邊緣6～8m。

(1)總包單位將暗挖隧道總體分包給專業(yè)公司施工，隧道施工具體由專業(yè)公司負責。專業(yè)公司為加快進度，按以往工程經(jīng)驗，對開挖方法按圖進行調(diào)整。施工過程中發(fā)現(xiàn)地面變形明顯，經(jīng)實測，沉降最大達到50mm。監(jiān)督站向總包單位開具罰單，要求整改。

(2)由于場地狹窄，施工中僅對樁身變形、軸力、地表沉降進行監(jiān)測。基坑開挖中，發(fā)現(xiàn)基坑周邊上層滯水較為豐富，對施工影響較大，實測變形較為明顯，但未超過警戒值。施工單位認為基坑尚安全，繼續(xù)施工。

問題：

(1)分析隧道路面沉降較大的原因，并說明過路段正確施工方法。(2)分析基坑開挖施工存在的問題，指出應采取的近接施工措施。

（四）某燃氣管道工程全長1.5km,管徑DN315，級別中壓(A)級，過路口段采用鋼管敷設，其余段采用PE100塑料管敷設,管徑DN315。鋼管與塑料管采用鋼塑裝換接頭連接；閥門采用進口閥門。穿越現(xiàn)狀路段和河流段采用頂管方法施工套管，最后在套管內(nèi)敷設鋼管。設計要求對鋼管按標準采用射線方法進行無損探傷。

問題：

(1)燃氣管道焊縫質(zhì)量檢驗應如何進行？

(2)燃氣管道是否需進行焊接工藝評定？如何進行焊接工藝評定?(3)本案例中哪些焊口應100%做無損探傷檢測？對于返修的焊縫無損探傷檢驗有何要求？

（五）某垃圾填埋場采用GCL墊+HDPE膜+土工布的防滲系統(tǒng)。其上為滲瀝液收集導排系統(tǒng)，采用厚度約為500mm碎石層，內(nèi)鋪HDPE管。施工前，按照合同約定，防滲層施工由業(yè)主指定的專業(yè)單位進場施工，受業(yè)主指定的影響，施工總承包單位僅對其企業(yè)資質(zhì)進行了檢查。施工中，各種材料由專業(yè)分包單位采購控制?？偘鼘ζ渫庥^質(zhì)量、進度進行控制。在進行導排層碎石填筑時，為加快工程進度，趕在雨季來臨前完成施工，碎石層采用鏟車端料運輸。投入運營垃圾填埋1年后，公司對該工程進行回訪，廠區(qū)反映地下水導排系統(tǒng)管道中發(fā)現(xiàn)大量污水,填埋區(qū)開始滲漏。

問題：

(1)總包單位對防滲系統(tǒng)質(zhì)量管理是否符合要求，指出正確作法。(2)分析填埋區(qū)滲漏可能的原因。指出正確的質(zhì)量控制措施及補救措施。(3)試述GCL墊層的作用及施工質(zhì)量控制措施。

第四篇：中國聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務安全措施方案

一、業(yè)務維護堡壘機:

1、堡壘機架構(gòu)示意圖

Internet維護工程師業(yè)務維護堡壘機信任區(qū)金川9樓IDC機房SiS5700三層交換機軟件WAF軟件WAF軟件WAF軟件WAF數(shù)據(jù)庫服務器接口服務器分析服務器導航采集設備

2、堡壘機功能

2.1 集中管理，實現(xiàn)單點登錄

所有用戶對后臺設備的操作，都要先登錄堡壘機的WEB管理界面（堡壘機作為后臺設備訪問的唯一入口，實現(xiàn)單點登錄），然后再根據(jù)堡壘機管理員預先設置好的訪問控制規(guī)則，自動登錄到后臺目標設備上去。具體方式如下：

普通用戶按照登錄流程，首先登錄到堡壘機的WEB頁面，然后可以在“設備訪問”項里面，看到可訪問的設備列表。選擇好系統(tǒng)賬號，并點擊相應設備后面的“圖形”服務，即可自動登錄到圖形管理界面上去進行任何操作，同理，點擊“字符”服務，即可自動登錄到字符管理界面上去進行任何操作。2.2 賬號管理，實現(xiàn)用戶實名制

堡壘機為每個用戶分配了獨一無二的用戶賬號，設備上的系統(tǒng)賬號不變，通過把多個用戶賬號和單個系統(tǒng)賬號做關(guān)聯(lián)(用戶賬號完成身份認證，系統(tǒng)賬號完成系統(tǒng)授權(quán))，可以在不同的用戶使用相同的系統(tǒng)帳號訪問目標設備的時候，堡壘機依然可以準確識別用戶的身份，讓用戶的身份和具體的操作一一對應起來，從而實現(xiàn)用戶實名制管理。2.3 訪問控制，防止非授權(quán)訪問

堡壘機可以根據(jù)用戶/用戶組、設備/設備組、系統(tǒng)帳號和時間來設置詳細的訪問控制規(guī)則，設置完成后，用戶只能按照規(guī)則設置來訪問相應資源，徹底杜絕了非授權(quán)訪問所帶來的問題。

2.4 權(quán)限控制，實現(xiàn)主動預防

對于Unix設備來說，權(quán)限的多少取決于用戶可以執(zhí)行的命令。所以，針對操作指令的控制才是核心。

堡壘機可以針對超級用戶（root）做操作權(quán)限的控制，當多人同時使用一個系統(tǒng)賬號時，堡壘機可以對同一個系統(tǒng)賬號進行權(quán)限再分配，保證使用同一個系統(tǒng)賬號的不同用戶擁有不同的權(quán)限，這就徹底解決了共享賬號和root用戶權(quán)限的問題，真正實現(xiàn)細粒度的操作權(quán)限控制。

對于操作權(quán)限的控制意味著我們從被動接受用戶輸入到了主動控制。對于用戶的操作可以有3種狀態(tài)：允許，拒絕，禁止。

對于高危命令（刪除，重起，關(guān)機等）可以實時告警，一旦高危操作觸發(fā)，會立即給相關(guān)人員發(fā)送告警郵件，保證用戶在第一時間內(nèi)知道高危操作是否對系統(tǒng)有影響。2.5 密碼托管，實現(xiàn)自動登錄

對于目標設備的訪問賬號密碼，可以由堡壘機進行集中托管，只要配置管理員在相應設備的密碼管理中將目標設備的賬號密碼添加上去即可； 使用了密碼托管功能后，用戶以后訪問目標設備時，只需要記住自己的堡壘機上的賬號和密碼，即可通過堡壘機自動登錄目標設備。

2.6 自動改密，實現(xiàn)密碼集中管理

堡壘機可以靈活配置目標設備密碼的修改策略，實現(xiàn)密碼的批量定期自動修改，修改后的結(jié)果可以以加密郵件方式發(fā)送給密碼保管員，從而實現(xiàn)密碼的集中管理，同時密碼保管員也可以隨時在系統(tǒng)的WEB界面打包備份設備的密碼到本地，提高改密功能可用性。

2.7 實時監(jiān)控，實現(xiàn)操作透明

對于普通用戶登錄到目標設備上正在進行的操作，審計管理員可以再Shterm的WEB界面做到實時監(jiān)控，做到邊操作邊審計，真正實現(xiàn)實現(xiàn)操作透明；

同時對于用戶的違規(guī)操作，審計管理員還可以做到實時切斷。2.8 操作審計，實現(xiàn)完整記錄

Shterm可以完整記錄用戶的所有操作行為，具體體現(xiàn)在： 所見即所得：記錄用戶真實、原始的操作，而不是處理過的操作； 以人為本：基于用戶身份和工作角色的雙審計，保證操作審計到人； 關(guān)聯(lián)分析：完整記錄用戶多次聯(lián)系跳轉(zhuǎn)的操作會話，準確分析關(guān)聯(lián)操作； 支持基于Http/Https協(xié)議的操作審計； 深度審計

為了進一步增加運維操作的完善性，Shterm可以記錄圖形操作的鼠標點擊情況和鍵盤輸入情況，從而實現(xiàn)深度審計?？焖俣ㄎ唬?對歷史字符操作會話，可以實現(xiàn)從任一命令點回放下面的操作。

對歷史圖形操作會話，還可以做到完整得在線回放和下載到本地回放，回放方式支持拖拉定位、倍速回放和自動過濾靜止會話。

2.9 操作搜索，實現(xiàn)快速定位

對于歷史操作記錄，都可以按照時間、用戶賬號、目標設備、系統(tǒng)賬號、命令關(guān)鍵字進行搜索，在最短的時間內(nèi)找到相關(guān)日志內(nèi)容，實現(xiàn)快速定位。

二、業(yè)務安全： 軟件WAF—安全狗

用戶Internet安訊業(yè)務服務器軟件WAF軟件WAF軟件WAF軟件WAF軟件WAF隔離非法請求，保障安全

網(wǎng)絡中服務器均配置安裝安全狗安全套件，用軟件的形勢達到硬件waf功能的需求。所有web業(yè)務服務器均部署網(wǎng)站安全狗+服務器安全狗雙重防護模式，從web及系統(tǒng)層對業(yè)務及服務器系統(tǒng)進行安全保護，從而實現(xiàn)整體業(yè)務高安全性的要求。

1、網(wǎng)站安全狗

網(wǎng)站安全狗其主要功能涵蓋網(wǎng)馬查殺、主動防御、.Net 設置、流量保護、資源保護、網(wǎng)站監(jiān)控、IP 黑白名單管理以及防護日志查詢等模塊，能夠為用戶提供實時的網(wǎng)站安全防護，避免各類針對網(wǎng)站的攻擊所帶來的危害。

1.1網(wǎng)站木馬查殺 木馬掃描方式可以分為：

（1）全站掃描：對 IIS 服務器上的所有站點，包括運行中和未運行的站點進行掃描。目前支持第一級的虛擬目錄。

（2）自定義網(wǎng)站掃描：掃描選擇的本地網(wǎng)站。需選擇掃描的網(wǎng)站域名。（3）自定義路徑掃描：掃描選擇的文件路徑。需選擇掃描的路徑。

1.2 主動防御（1）網(wǎng)站漏洞防護

根據(jù)攻擊特征庫，對用戶輸入進行過濾，用于檢測實時的 SQL 注入，主動防御引擎，并及時屏蔽惡意攻擊，從而達到防護網(wǎng)站的目的。

（2）網(wǎng)馬防護

主動攔截上傳或瀏覽的網(wǎng)頁木馬，保護網(wǎng)站不受網(wǎng)絡木馬的攻擊。

（3）危險組件防護

攔截惡意代碼對組件的破壞，保護網(wǎng)站安全。

禁止對外發(fā)送數(shù)據(jù)包，可以有效的防止網(wǎng)站被掛馬后，利用 PHP 程序、ASP 程序以及 網(wǎng)站上的其他組件對外進行發(fā)包占用機器帶寬，導致正常業(yè)務無法運行的情況出現(xiàn)。

（4）禁止 IIS 執(zhí)行程序

? 提供設置應用程序和應用程序池白名單：白名單中的應用程序和應用程序池不受禁 止 IIS 執(zhí)行程序的限制。

? 支持限制命令行最大長度，長度范圍：300-800。

1.3.Net 設置

安全模式設置

.Net 使用代碼訪問安全性策略將權(quán)限授予程序集。權(quán)限可準確界定哪些程序集類型能訪 問。用戶可以根據(jù)網(wǎng)站的的資源類型設置對應的權(quán)限級別。

（1）完整模式：沒有任何權(quán)限限制，容易產(chǎn)生一些安全問題（系統(tǒng)默認為此模式）；（2）高級模式：屏蔽大部分的危險功能（部分網(wǎng)站會受到影響），保證網(wǎng)站安全運行（強 烈建議您使用高級模式）；廈門服云信息科技有限公司 www.tmdps.cn 25（3）中級模式：屏蔽了一些常用功能，部分網(wǎng)站無法正常運行（不推薦您使用此模式）；（4）低級模式：屏蔽了大部分常用功能，大部分網(wǎng)站無法正常運行（不推薦您使用此 模式）；（5）初級模式：屏蔽了絕大部分常用功能，絕大部分網(wǎng)站無法正常運行（不推薦您使 用此模式）。

? 提供禁止第三方非法修改.Net 配置的功能，保護.Net 網(wǎng)站安全。

1.4流量保護

（1）保護網(wǎng)站不受到 CC 工具發(fā)起的 DDoS 攻擊；

（2）能夠限制單個訪問用戶下載服務器某個特定資源的線程數(shù)目；（3）能夠根據(jù) IP 黑白名單，禁止某個 IP 或者 IP 段的訪問網(wǎng)站。

1.5資源保護

保護網(wǎng)站資源，防止特定文件被非法下載，拒絕防盜鏈。

1.6 IP 黑白名單 通過設置一些 IP 地址為黑名單地址或者白名單地址，從而控制它們訪問網(wǎng)站。

1.7防護日志

提供系統(tǒng)日志查看和刪除功能。

（1）提供按指定時間段來查看日志的功能。（2）能夠查詢及刪除所選日期的日志。（3）能夠設置日志保存天數(shù)。

（3）支持日志內(nèi)容右鍵，將日志內(nèi)容的 IP 添加到白名單或者黑名單中。

2、服務器安全狗

功能涵蓋了服務器系統(tǒng)優(yōu)化（包括服務器漏洞補丁修復等）、服務器程序守護、遠程桌 面監(jiān)控、文件目錄守護、系統(tǒng)帳號監(jiān)控、DDOS 防火墻、ARP 防火墻、Web 防火墻、安全策略

設置以及郵件實時告警等多方面模塊，為用戶的服務器在運營過程中提供完善的保護，使其 免受惡意的攻擊和破壞。

我司將根據(jù)業(yè)務及維護特性，對如下功能進行使用。

2.1系統(tǒng)漏洞修復

通過啟用服務器安全狗系統(tǒng)漏洞掃描及修復功能，及時修復加固源自于系統(tǒng)側(cè)的漏洞，減少或杜絕公開漏洞的被利用。

2.2殺毒

服務器安全狗，是一款專業(yè)殺毒和安全軟件，能兼容服務器上多款軟件，安全、殺毒集 一身。

2.3網(wǎng)絡防火墻

2.3.1通過設置三層防火墻保護，來實時保護服務器的網(wǎng)絡安全。

（1）防火墻：防護服務器 DDOS 攻擊，ARP 攻擊，WEB 防火墻攻擊，實時攔截惡意攻擊。

（2）安全策略：設置安全策略，保護服務不會非法訪問。（3）超級黑白名單：設置黑白名單，實時檢測訪問來源的合法性。

2.3.2web防火墻

（1）訪問規(guī)則：設置某段時間（1~1000 秒）內(nèi)，允許單 IP 請求數(shù)（1~0x0fffffff）；設 置凍結(jié)時間（10~1000 分鐘）和放行時間（10~1000 分鐘）。凍結(jié)時間內(nèi)，IP 訪問會被攔截。

（2）端口設置：設置要保護的端口，所設置端口不會受到訪問限制。（3）會話驗證：設置會話驗證模式，分為初級、中級和高級。

（4）代理規(guī)則：設置代理訪問服務器的訪問規(guī)則，最大 IP 數(shù)（0~0x0fffffff）和時間周 期（30~1000 秒）。

第五篇：客戶營銷方案

化妝品老客戶營銷方案

執(zhí)行方案一：老客戶情感維護

老客戶介紹新客戶是化妝品客戶來源的一大主力。因而老客戶的關(guān)系營銷非常重要。需要長期堅持。老客戶情感的維護要建立三大平臺，通過短信、信函及面對面的交流三種渠道結(jié)合和老客戶建立感情，維系老客戶。

活動一：建立會員卡拉攏客戶

一、活動目的：利用會員卡的優(yōu)惠制度維系客戶消費欲。

二、會員卡基本內(nèi)容：

?

?

? 客戶必須在表格上填上個人的基本資料，方便建立客戶資料平臺； 在會員卡的辦理上，只要消費達到一定的金額可以贈送會員卡； 會員卡上有一定的優(yōu)惠政策；

三、活動對象：新的消費群體

?

活動二：建立短信平臺

一、活動目的：

利用短消息平臺維護客戶關(guān)系，讓老客戶隨時了解新產(chǎn)品的動態(tài)。

二、短信內(nèi)容：

? 建立客戶資料平臺

? 搜集客戶詳細資料，以短消息的形式為客戶發(fā)送生日祝福短信、重大節(jié)日祝福短信等，維系客戶感情。

? 也可通過短信向老客戶發(fā)送各種活動及優(yōu)惠信息。

? 溫馨提示（天氣預告、出行提醒等）。

三、活動對象：已辦理會員卡的所有客戶

活動二：建立信函平臺

一、活動目的：

利用信函的向客戶郵寄新活動新產(chǎn)品的資料讓客戶持續(xù)關(guān)注這個化妝品；同時也可作為團購客戶前期預熱。

二、信函郵寄內(nèi)容：

? 定期向客戶郵寄折頁、活動海報，標簽等。

? 將新產(chǎn)品做成小冊子，活動的價格內(nèi)容也影印其中，定期向客戶郵寄，讓老客戶持續(xù)關(guān)

注我們品牌的化妝品，增加客戶了解度。

三、活動對象：已辦理會員卡的所有客戶

四、執(zhí)行時間：每一次活動期

活動三：建立面對面交流平臺

一、活動目的：

利用學生或者上班族等消費群眾休息的時間舉辦老客戶維護活動，可一切交流美容心得。

二、活動內(nèi)容：

? 定期舉辦小型活動增加與老客戶的面對面交流化妝心得的機會。

? 現(xiàn)在有一定的專業(yè)人指導怎樣正確使用化妝品護膚品，讓新老客戶更加了解這個品牌化

妝品。

三、活動對象：已消費過的所有客戶

四、執(zhí)行時間：定期的一兩個月一次

活動四：生日貼心贈送禮品

一、活動目的：讓老客戶心里感覺貼心，讓老客戶及時了解新產(chǎn)品，又能倍感開心。

二、活動內(nèi)容：

? 在老客戶生日的時候送上本品牌化妝品的最新贈品，讓老客戶先試用，了解最近資訊，增添購買欲，既能讓老客戶心里開心，又能提高本品牌的親和力。

三、活動對象：已消費的所有客戶

執(zhí)行方案二：老帶新優(yōu)惠

活動：滾雪球計劃

一、活動意義：通過適量的經(jīng)濟獎勵活動刺激老客戶帶新客戶

二、活動時間：無限期

三、活動對象：所有已消費的客戶

四、活動方式：

? 所有辦理會員卡的老客戶，帶朋友過來消費可拿到抵用券一張，抵用券上的金額是可以

抵消購買產(chǎn)品的錢，但是不能換現(xiàn)金。

? 在不想拿抵用券的同時，可以送一些贈品作為獎勵

活動細則：

1、計算方式：

１）活動期間，所有辦理會員卡帶領(lǐng)人過來消費的客戶均可獲得等價于人民幣20至50元的優(yōu)惠券。（優(yōu)惠券的價格按你所帶來的人消費金額而決定你所得到的金額）

２）該筆優(yōu)惠根據(jù)介紹成交的套數(shù)可累計計算。

2、確認方式：該筆優(yōu)惠的確認以你所帶來的人付款后方能決定。