第一篇：零售藥店員工激勵管理

零售藥店員工激勵管理

員工激勵管理

1、公司激勵體系的構成

2、馬思洛的需求層次論（滿足需求）需求的層次 生理需要

安全需要

社交需要

尊重的需要

自我實現需要 誘因 薪水

健康的工作環境 各種福利

職位的保障 意外的防止

友誼 團體的接納 組織的認同

地位,名分 權力,責任與他人 薪水對比

發展個人特長的組織環境有挑戰性的工作

管理制度與措施 待遇獎金 身體健康 工作時間(休息)住宿設施 福利制度

勞動合約保證 健康保險 意外保險

協談制度 群體活動 團體生活、娛樂 人事考核制度 晉升激勵制度 獎罰制度 獎金分配制度 培訓選拔制度 委員會參與制度

決策參與制度 提案制度 研究發展計劃 勞資會議

從公司的激勵體系及馬斯洛的需求層次論可以看出激勵，除了公司建立健全的各類激勵體制 之外，作為門店店長要做的工作就是：

1、目標激勵

2、榜樣激勵

3、榮譽激勵

4、表揚激勵

5、情感激勵

6、充分授權

7、團隊精神打造（后面有專門的章節講述）

具體做法：

▽解釋營業目標的意義，將怎樣使公司、顧客和員工受益。

▽描繪公司未來、組織機會、晉升機制使每個人都能看到自己的角色和貢獻以及回報。▽在向門店員工傳達對未來的看法時顯示出熱情和激動。

▽以身作則及樹立門店模范員工，突出模范榜樣的獎金、榮譽地位，激勵其他員工前進。▽善于發現門店員工的微小進步，并及時的公開表揚、鼓勵。

▽實施人文管理，加強員工的情感交流與共同愛好的發現、培養；及適當的團體活動的組織。▽對有能力的門店員工予以適當授權，讓其有被尊重的感覺，并提供發揮才能的機會。

3、三種激勵員工的基本方法

第一種：如何利用菲格曼聯效應激勵員工

適用情景：當要通過高期望值來激勵員工時，使用此技能。

菲格曼聯效應定義：應用在企業管理中，實際上就是利用管理者對員工的高期望來產生激勵效果。它已經在企業管理實踐中得到了嚴格的科學論證：當員工被告之他們有能力做得更好時，他們的潛力會得到更充分地發揮；當員工被寄予較高的期望時，他們就有可能達到更高的工作標準；當管理者告訴員工，他領導的是一支非常聰明和具有潛質的隊伍時，員工的工作熱情將會大大提高。

利用菲格曼聯效應激勵員工，具體實施方法： 1）創建一個較高標準的組織環境

譬如：分解、設定較高的月、周、每天營業目標。2）適度施壓

對于有的員工，您雖然對他寄予了很大的期望，但若不善用壓力，時間一長他就會滋生惰性。對這樣的員工，通過施壓，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于員工的個人發展。但是，需要注意的是，施壓要適度，過度施壓會帶來負面效應。3）分享成功的獎勵與榮譽

激勵的主要目標之一，即要使員工感到工作本身就是一種激勵，工作不僅是為自己，也是為同事、為組織、為社會。所以，讓員工與對組織做出貢獻的杰出人物一道分享成功的喜悅，可以加強員工的自我激勵作用，并在工作中保持較高的熱情。4）激勵員工追求更高的工作標準

人們總愿追求更美好的事物，更高的工作標準會使員工更加努力地工作。激勵人才的關鍵是不斷提高標準與要求，并為他們提供更多成功的機會。

案例：心理學家羅森塔爾設計了這樣一種情景

一位德高望重的心理學家要給學生做智力測驗，從一個班上隨機抽出A和B兩組情況相似的學生。然后要求將其中A組學生的名單告訴他，并說智力測驗顯示：這些學生將在以后的學習中突飛猛進。接下來，他認真地對全班的同學說，經過他的觀察，A組的同學非常聰明，有潛能，有創造力，將來一定會有所成就。實際上，A組同學和B組并沒有什么差別。然而，實驗卻出現了令人驚訝的結果：經過一學期的實踐，A組同學進步很快，學習能力明顯優于B組，一些同學改掉了壞習慣，表現出良好的品質。實踐練習：結合實用范例，請您思考下面的問題： 1）為什么A組和B組學生會有這么顯著的差異呢？ 2）A組學生進步的過程是怎么形成的呢？ 答案：

1）我們可用菲格曼聯效應解釋這種現象。不同的期望帶來不同的結果。2）A組學生的進步包含了一系列的過程：

老師對A組學生寄予特定的期望。由于這種特定的期望，所以老師會以不同的行為對待這些學生。這種區別對待表達了老師希望他們有什么樣的行為和成就的信息。這種期望使學生重新認識自我，并增強了成就動機和抱負水平。

這種期望會影響學生的成績和行為：受到高期望的學生，動力會更大，進步更明顯。持續下去，學生的表現會越來越符合老師對他們的期望。

第二種：如何進行情感激勵

適用情景：當要增進與員工的感情、增強組織凝聚力時，查看此技能。

技能描述：“得人心者得天下”，這是一個歷史和現實都證明了的真理。滿足人的需要，學會情感激勵，是每一位成功管理者的必備素質。

情感激勵的本質是一種文化管理，是一項重要的親和工程。它注重的是員工的內心世界，通過激發員工的正向情感，來消除員工的消極情緒，利用感情雙向交流和溝通來實現有效激勵。具體做法：

1）給予員工適當幫助與關心

幫助人是一種情感激勵方式。在企業中亦是如此，被幫助的員工會心存感激，他會以同樣甚至更多的熱情和努力來回報企業。管理者應該多多幫助員工，尤其是他們遇到困難需要別人幫助的時候。關心員工，尤其要多多關心他們的疾苦，為他們分擔憂愁與痛苦，并想辦法幫助他們解決困難。給予員工真摯的關心，您就會贏得他們的心。2）給員工更多期許與信任

信任也是情感激勵的一種方式，它能給員工帶來強大的精神力量，同時也有助于人際關系的和諧發展，有助于團隊精神和凝聚力的形成。

如果管理者總是對員工持不信任的態度，那么他們就會猶豫自己是否有必要去做更多的工作；如果能讓他們感覺到管理者對他們的信任，他們自然會努力將事情做好，以不辜負管理者對他們的期望。當管理者信任別人時，同時也向他們發出一個強烈的信息，即“相信你們值得信任”—告訴員工管理者對他們有信心，而且管理者相信他們具備了所需要的素質與能力。3）與員工換位思考，理解員工需要

當管理者能夠站在員工的角度來考慮各種問題的時候，管理者就可以理解他們的偏好、價值觀。在這種意識的基礎上，管理者可以考慮他們最關心的問題，比如了解他們的需要，尋求工作中經常出現問題的原因等。

成功的企業都非常關注員工情感上的細微變化，施以恰當的感情誘導，積極滿足員工的情感需求，努力增強企業的親和力，因為情感激勵確實是一種最經濟、最有效的員工激勵方法。案例：日本麥當勞的社長藤田非常善于用情感來激勵他的員工。他有一項創舉，即把員工的生日定為個人的公休日，讓每位員工在自己生日的當天能夠有足夠的時間和家人一塊慶祝。對每個員工來說，生日既是自己的喜慶日子，也是自己的休息日。在生日當天，員工可以和家人度過美好的一天，養足了精神，第二天又精力充沛地投入到工作當中去。他的信條是：為員工多花一點錢進行感情投資絕對是值得的。感情投資花費不多，但可以換來員工的積極性。它所產生的巨大創造力是任何一項別的投資都無法比擬的。

第三種：如何通過贊美激勵員工

適用情景：當因為員工表現優秀，欲通過贊美激勵員工時，查看此技能。

技能描述：每個人都渴望得到別人的夸獎和稱贊，都期盼在別人的贊美聲中實現自身的價值。人類天生就有一種被人贊美的意愿，這是人類與生俱來的本能。

作為企業的管理者，不要吝嗇自己的贊美之辭和肯定的掌聲。請記住：充分、及時、真誠地贊美您的員工，他們會給您帶來更多的驚喜。具體做法：

1）要及時給予員工真誠的肯定與贊美

贊美員工要及時。當員工在工作中表現優秀，取得了良好的工作成績時，管理者別忘了及時地給予肯定與贊美。

贊美員工要真誠。對員工的贊美必須是真實的、誠懇的，如果不真誠，一下子就會被看穿，反而會帶來負面影響。

2）以獨特的方式向員工表達贊賞。

如果員工是值得贊賞的，管理者就要表現出來，以獨特的方式來贊揚和感謝他們，這樣會得到意想不到的激勵效果。3）通過第三者贊美員工

有的時候，當上司直接贊美下屬時，對方極可能以為那是一種口是心非的應酬話、恭維話，目的只在于安慰其下屬罷了。然而若是通過第三者表達其贊美的意思，效果便會截然不同了。此時，當事者必認為那是認真的贊美，毫無虛偽之詞，于是往往真誠地接受，并為之感激不已。

4）毫不吝嗇對員工家屬的贊美

員工所取得的成績，可以說其中也有其家屬的一份功勞。盡管員工家屬不直接參與公司的具體事務，但他們的態度和行為會影響員工在工作中的表現，而且他們對公司管理者的印象也會影響到管理者和員工之間的關系，所以，要密切與員工家屬的關系，不要吝嗇對他們的贊美。5)避開贊美的禁忌 切忌與員工爭功

員工所取得的成績離不開其上司的指導，也是領導決策科學與正確的最好印證。但是這一點只能由員工自己慢慢體會，不可透露于領導贊美的言辭之中。

領導應該保持謙遜的作風，沒有必要和下屬在功勞的歸屬上爭個高低。需要明白的是，把成績歸功于下屬，能增強他們的責任感，激勵他們為了更好地工作，而承擔更重大的責任。切忌褒一貶多

肯定和贊美取得成績的員工，必定會帶來一些未受到表揚員工的心理不平衡，這也是客觀存在的，只要不是人為的因素造成的，都屬于正常范圍之內。

但是，如果對某個員工的長處大加贊賞的同時，而貶損其他不具備這些品質的員工，將會嚴重地損害他們的自尊心。這種做法不但收不到預期的激勵效果，而且會造成領導與員工、員工與員工之間的疏離。切忌任意拔高

在贊美員工時，要實事求是，不能過高地估計他們的成績。人為地給予成績，乃至于流于庸俗的捧場，這樣做會使受表揚的員工產生盲目的自我膨脹心理，同時會造成其他員工的逆反心理。久而久之，容易在整個組織內滋長不務實、圖虛名的不健康風氣。

第二篇：零售藥店員工培訓記錄

零售藥店員工培訓記錄

藥品零售行業的特殊性，決定了企業必須對一線員工——營業員進行醫藥學知識、銷售技巧、服務能力等方面的持續培訓。如何對營業員進行有效地培訓是零售藥店為提高顧客藥學服務水平必須解決的問題。本文通過對某市零售藥店營業員進行調查，提出培訓的對策與建議，供零售藥店經營管理者參考。資料與方法 1.1 一般資料

選擇2012年4～5月某市零售藥店營業員作為調查對象。1.2 研究方法

本次研究采用問卷調查法，調查內容為某市零售藥店營業員的年齡、學歷、技術職稱、工作年限等，以區域為標志采用分層隨機抽樣進行，共收集四個區的調查問卷。調查時先向被調查者發放問卷，并向其解釋此次調查的目的及意義，由被調查者填寫后當場回收調查問卷。對回收問卷進行檢查，篩選無效問卷，進行編號和整理;采用頻數分析方法對數據進行統計學處理。所有資料采用SPSS 10.0進行分析。結果

2.1 問卷的有效回收率

本次調查共發放問卷120份，回收有效問卷100份，有效回收率為83.33%。2.2 被調查者的基本資料

被調查營業員的年齡普遍較年輕，25歲以下者占72%，26～35歲者占26%。從學歷上看，被調查營業員的學歷集中在中專和高中，共占86%。從技術職稱來看，被調查營業員的技術職稱普遍較低，僅取得“醫藥商品購銷員”資格證書者占67%，藥士占19%。從工作年限來看，1年及以下的被調查者占75%。年紀輕、學歷低、職稱低、工作年限短是零售藥店營業員的普遍特點。因此，對營業員進行有效培訓，提高其專業服務水平是一項必需的措施，見表1。討論

3.1 對新入職營業員和老營業員的培訓內容應該有顯著差別

首先，培訓的內容應體現“新”“老”差別。新營業員的訓練重點在于全面的在崗訓練，培訓后通過檢驗崗前學習成果和實際應用知識的能力，督促新員工盡快進入工作狀態。對于老營業員培訓，采取“一鍋端”的無差異培訓策略往往會導致有些員工將培訓看做是一種過場或形式，進而影響到其他員工的心態，削弱培訓的效果。老員工的培訓應講究“針對性”，讓老員工重視培訓，能從培訓中受益。

3.1.1 新營業員的培訓內容(1)門店制度：員工崗位職責、財務管理制度、安全管理制度、交接-班制度等，要求熟知或能獨立操作;賣場熟悉度：賣場分區、貨架位置、大類商品分布，熟悉并能完整繪制門店大類商品分布圖。(2)環境熟悉度：商圈圖、社區分布、商圈內競爭店分布，要求熟悉。(3)服務技能：顧客接待流程、銷售導購基本技術、會員服務作業流程、收銀作業、顧客抱怨/投訴處理程序、退換貨處理程序等，能夠熟練應用;關于顧客投訴抱怨的處理，能基本掌握處理技巧。(4)作業技能：理貨作業-熟悉商品陳列規范及原則、簡單技巧，能獨立完成商品陳列;商品分類作業-能將每一單品與中類對應;商品補貨及退貨作業-掌握理論方法，能熟練操作;盤點作業-季度盤點時能熟練操作(包括盤點表準備、商品清點、數據錄入、差異檢核等項目)。(5)文檔管理：熟悉文檔管理內容，能在規定時間內找到指定文檔。(6)商品熟悉度：能在指定時間內找出數個指定商品，熟悉銷售排名前20%商品的知識及賣點等[1-2]。

3.1.2 老營業員的培訓內容 老營業員經過長期的工作磨練，一般都具有自己擅長銷售的品類，作為藥店管理者，應了解老營業員的實力和潛力，為開展有針對性的培訓做好準備。了解的途徑有兩個：一是通過店員自己的陳述以及日常工作中店長、同事對店員的評價等;二是通過員工銷售數據，分析店員的銷售能力和專長，為開展有針對性的培訓做好準備。比如，某藥店通過營業員銷售額評比發現，店員甲在心腦血管和兒科用藥品類中銷售額排第1，在感冒用藥品類中銷售額排第2，在婦科用藥品類中銷售額排第4，這說明“婦科用藥”是他的相對短板，對于某品類銷售技能的不足或專業知識欠缺，可以進行有針對性的培訓。藥店管理者將各老營業員列入短板品類的受訓名單，而其擅長的品類則可以免于培訓。這樣不僅可以節省培訓的規模及費用，而且可以讓員工充分意識到自己的不足，重視培訓。每個品類里的前兩名可為本品類的銷售能手，這樣的營業員可以在新店或者相關品類經營不善的門店中充當短時期的領跑者[3-4]。

3.2 培訓效果的追蹤和評價

培訓后，管理人員的工作并沒有結束，還應進行效果追蹤和評價。有的企業在進行培訓效果考核的時候，往往用筆試或口試的方式，實際上考試成績好的員工不一定銷售業績好。零售藥店需要跟蹤受訓員工的銷售業績數據，對員工的銷售業績進行評價，以作為培訓成果的評價依據。比如，某藥店通過培訓前后對比分析，5名店員中有3名銷售增長，2名出現銷售下滑。藥店管理者應重點關注2名銷售不增反降的員工，分析其銷售下滑是出于心態因素還是能力問題。對培訓結果進行數據追蹤時，藥店除根據員工業績變化進行評價外，還應與其績效掛鉤。

3.3 注重長期性、長效性、漸進性的營業員培訓

目前零售藥店的營業員分為三種類型：一是依法經過國家資格認定的執業藥師;二是醫藥相關專業畢業的具有藥學職稱的人員，包括主任藥師、副主任藥師、主管藥師、藥師和藥士等;三是經過專門培訓后取得“醫藥商品購銷員”或“中藥調劑員”等相應職業資格證書的銷售人員。其中第三種人數量最多，與顧客接觸最廣。雖然有部分營業員在職業資格鑒定中取得了相應的職業資格證書，但是藥學專業知識很難通過短期的培訓就掌握，僅僅依靠一次性獲得的培訓知識，遠遠達不到在零售藥店獨擋一面的水平。而國家相關法律法規的調整、企業經營服務理念的變更、藥學專業知識的更新、銷售技巧心得的交流以及客戶信息的反饋等等，都需要對營業員進行定期或不定期的繼續教育培訓[5]。因此，針對營業員的培訓應是一項長期性、長效性、漸進性的工作。從《中國藥店》雜志對全國主要大中城市藥店工作人員進行的問卷調查結果來看，選擇“每月進行一次培訓、每次培訓持續1～2 h”的占比最高，對于培訓的形式，最受歡迎的是“實景模擬培訓”，其次是“課堂培訓”。在培訓師的選擇上，具備以下四個條件的老師最受歡迎：具有長期的零售藥店經營管理實踐經驗，熟悉藥品銷售的知識和技巧;有能力將復雜的事情用簡單化的語言表達;形成了一套自己的理論系統;能在培訓過程中與營業員交流和互動[6]。可見，營業員對于培訓師的要求是比較高的，也希望能從經驗豐富的培訓師處獲得實用性強、能切實提高工作水平的培訓內容。其次，隨著營業員參加培訓次數的增多，培訓內容應該由淺入深，逐漸增加培訓內容的覆蓋面和難度。比如，針對營業員的藥學知識培訓部分，初期階段主要以“以藥治病”展開，具體講解某藥治什么病，以及用藥方法、注意事項、用藥禁忌等;中期的培訓主要以“以病用藥”展開，針對常見病、多發病和慢性病用藥需求，講解用藥的選擇;后期的培訓主要以“聯合用藥+關聯銷售”展開，重點在滿足顧客“一站式”的服務需求的基礎上，增加客單價和銷售額。

第三篇：零售藥店員工培訓標準操作程序

零售藥店員工培訓標準操作程序

1．目的：通過實施本程序，提高員工素質，建立一支競爭意識強，整體素質高的員工隊伍，保證公司持續健康發展。2．適用范圍：公司全體員工的崗位培訓。

3．原則：堅持“實際、實用、實效”，“先培訓、后上崗”，“培訓、上崗、考核使用相結合”的原則。4．職責：

4.1行政人事部為員工培訓的歸口管理單位，負責公司全體員工的法律法規、藥品知識、安全和崗位培訓工作，業務上接受質量管理部的指導。

4.2行政人事部負責起草培訓計劃，并組織實施。對各部門培訓情況進行檢查、考核，負責本部門培訓檔案的建立和整理，歸納匯總各部門建立的培訓檔案。

4.3質量管理部在業務上指導行政人事部開展崗位培訓工作，審核行政人事部起草的培訓計劃，并協助其開展藥品質量管理方面的培訓，負責本部門培訓檔案的建立和整理。

4.4各部門按照培訓計劃的要求，負責本部門員工培訓工作，負責本部門培訓檔案的建立和整理。

4.5分管質量的副總經理負責批準培訓計劃。5．程序：

5.1培訓計劃的制定：

5.1.1各部門根據本部門的實際情況，提出培訓內容，并報至行政人事部。5.1.2行政人事部根據藥事法律法規和各部門提出的培訓內容，接合公司下一的質量目標，在質量管理部的指導下，起草培訓計劃。

5.1.3質量管理部對行政人事部起草的培訓計劃進行審核并提出修改意見，行政人事部根據質量管理部提出的修改意見修訂培訓計劃，再次將培訓計劃報至質量管理部審核，質量管理部審核簽字后，將培訓計劃報至分管質量的副總經理批準。

5.1.4行政人事部組織實施培訓計劃。5.2培訓的實施： 5.2.1上崗前培訓： 5.2.1.1行政人事部協調有關部門對新進員工進行有關藥事法律法規、公司的各項規章、制度、程序、本崗位職責、安全生產、藥品知識、質量管理方面的培訓，考核合格方可上崗。

5.2.1.2各部門依據培訓計劃對本部門員工進行崗位應知、應會培訓，考核合格方可獨立工作。5.2.2特殊工種上崗前培訓：

5.2.2.1特殊工種是指：從事質量管理、質量驗收、養護、倉庫保管、出庫復核、藥品銷售工種。

5.2.2.2凡從事特殊工種工作的員工除接受5.2.1中培訓外，還應接受省、市食品藥品監督管理局的上崗培訓，并取得崗位合格證書。5.2.2.3培訓內容：

按照市藥品監督局制定的崗位培訓內容，接受其培訓。按照公司培訓計劃的要求接受培訓。5.2.2.4培訓方法：

積極參加省、市食品藥品監督管理局組織的培訓。按照公司培訓計劃的要求各部門相互配合組織本部門的員工參加培訓。5.2.3在崗員工的轉崗培訓：

5.2.3.1根據經營需要轉崗的員工，需進行轉崗培訓。5.2.3.2培訓內容：

根據新崗位工作的需要，確定培訓內容。5.2.3.3培訓方法：

由行政人事部協調有關部門組織實施培訓。5.2.3.4經轉崗培訓并考核合格后方可上崗。5.2.4在崗員工的崗位培訓：

5.2.4.1各部門依據行政人事部下發的培訓計劃，根據本部門工作實際，每一年組織一次在崗員工的崗位培訓。5.2.4.2培訓內容：

本崗位應知、應會知識（包括GSP相關知識及操作技能）。質量教育培訓和相關法律法規的培訓。公司質量方針和質量目標。藥品知識的有關內容培訓。

對于管理人員增加專業管理方面的內容。參加省、市食品藥品監督管理局舉辦的資格培訓和理論技能考試考核。國家有就業準入資格的培訓。

專業技術人員的繼續教育（如執業藥師的繼續教育）。5.2.4.3培訓方法：

各部門根據培訓計劃采取理論學習、實踐操作等方法對在崗員工進行培訓。

5.2.5待崗培訓：

5.2.5.1對在崗位競聘中出現的富余人員，必須進行待崗培訓。5.2.5.2培訓內容：

本著“缺什么，補什么”，“需要什么，學什么”的原則，根據待崗人員的實際情況確定培訓內容。5.2.5.3培訓方法：

由行政人事部統一組織培訓。5.3培訓管理：

5.3.1各部門應按照培訓計劃的要求，對本部門員工進行培訓。5.3.2行政人事部監督、指導各單位建立完整的培訓檔案，培訓檔案由行政人事部統一保管。

5.3.3員工接受培訓后參加公司組織的考核，考核合格后擇優上崗。5.3.4凡未按要求接受培訓或考核不合格者，不準上崗。

5.3.5特殊工種人員需持證上崗（由藥品監督部門頒發），各部門特殊工種人員的職務調動前，需接受公司組織的轉崗培訓和藥品監督部門組織的培訓，并考核合格，方可轉崗。

5.4員工培訓檔案的管理：

5.4.1行政人事部負責員工培訓檔案的建立、歸檔、保管和撤銷。5.4.2行政人事部負責建立特殊工種人員登記表。

5.4.3作為內部質量審計的一部分，質量管理部對員工培訓檔案進行檢查，并做好檢查記錄。

5.4.4培訓檔案的內容：

培訓計劃：內容包括培訓目的、培訓類別、培訓對象、培訓課時、培訓內容、培訓講師、考核方式；

員工培訓登記表；培訓教材；考核試題；培訓考核成績單；培訓考核結論。

第四篇：零售藥店管理制度

零售藥店質量管理制度

目錄

1、藥品進貨和驗收質量管理制度

2、藥品陳列管理制度

3、藥品銷售及處方調配管理制度

4、拆零藥品管理制度

5、藥品養護檢查管理制度

6、中藥飲片購銷管理制度

7、含麻黃堿類復方制劑質量管理制度

8、衛生和人員健康管理制度

9、服務質量管理制度

10、藥品不良反應報告制度

11、不合格藥品管理制度

12、質量管理工作檢查考核制度

13、負責人崗位職責

14、質量負責人職責

15、營業員崗位職責

16、質量驗收職責

17、養護檢查職責

18、計算機信息化管理制度 新員工培訓的心得

我認為企業新員工入職培訓主要應該強調以下幾點：

一、必須給新員工講述企業的中長期的遠景規劃（這部分不宜講的太詳細）要詳細地講述企業使命及價值文化、團隊建設等，有條件的應當將企業的硬件環境用錄象給新員工看，這樣讓員工在進入工作狀態前對企業的工作、生活環境、企業使命、企業中遠期目標及企業精神的精華部分有一個比較詳細理解，要不員工在進入工作崗位前無法找到要將自己的事業交給企業的理由，自然新員工的流失率也就無法降下來。

二、要在新員工培訓中詳細地將企業工作流程進行比較詳細地了解，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程，如請假程序、報銷程序、離職程序等，當然企業所涉及的流程很多，涉及到的崗位流程應由部門主管進行在崗培訓（最好是在新員工入職一周內完成），防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產生厭煩的心理，作好這方面的培訓是為員工營造良好工作環境的基礎。

三、福利作為企業薪酬（工資、福利、培訓機會、晉升機會、獎勵）中主要項目，也是員工特別關心的部分，因此應在培訓過程中講清楚企業的福利情況（包括種類、享受條件及享受的程度），雖然這方面應該在復試結束時給應聘者講清楚，但通過入職前的培訓進行更詳細的講解有利于員工對企業產生依賴，特別是對重要職位的員工很重要，這是安定員工的又一關鍵。

四、安全生產教育，特別是制造企業在這方面相當重要，當然安全教育的內容比較多，應根據企業的實際情況編制培訓重點，但不論是那種企業對消防安全及電力安全的培訓都很重要，制造企業還應該加入器械安全等，重點強調違章作業的危害及安全防范和發生事故后如何應急處理（包括逃生、報警、呼救等）以減少事故損失等，我相信經常發生工傷及其他安全事故的企業是沒辦法降低企業員工流失率的。

五、在培訓形式、培訓課時及培訓講師的安排上應當講究，因為我在組織企業內部職工培訓的過程中不論人數的多少，結果給我的答案總是錄音的效果最差，視頻其次，培訓參加者接受效果最好的是面授（即講師與培訓參加者面對面進行講授），在培訓的技巧方面一定要作到案例引用恰當，講堂絕對不能死板，要不斷通過提問和案例將培訓參加者的思維帶入到講師的思維中來，這樣他們的思維才會活躍起來（其實我也接受過人力資源管理課程的培訓時就感覺到自己接受的多少跟講授者調動自己思維的程度有很大關系）。在培訓課時的安排方面，我們原先接受學校教育的時候的課時安排其實是很有科學依據的，因為人的注意力集中的時間段一般不會超出60分鐘，對單個的系統思維的注意程度應該不會超出90-120分鐘，當然我這樣說是因為我在組織培訓過程中培訓參與者在兩個小時內接受的比較好，但超出兩個小時的培訓就會隨時間的延長而不斷降低（我最長連續進行過三小時的SA8000的面授培訓，第二天培訓參與者告訴我對后面的部分的理解遠不如前半部分透徹）。在培訓講師的安排上一定是對所培訓的項目具有相當的理解，否則是沒辦法組織培訓的。藥品進貨和驗收質量管理制度

一、藥品進貨應嚴格執行有關法律法規和政策，必須從加盟連鎖公司或受公司委托的藥品批發企業購貨。

二、嚴禁從非法渠道采購藥品。

三、在接受配送中心統一配送的藥品時，應對藥品質量進行逐批檢查驗收，按送貨憑證的相關項目對照實物，對品名、規格、批號、生產企業、數量等進行核對，做到票貨相符。

四、驗收時如發現有貨與單不符，包裝破損，質量異常等問題，應及時報告公司銷售和質量管理部門，在接到公司質量管理部門的退貨通知后，再作退貨處理。

五、驗收進口藥品，應有加蓋紅色印章的《進口藥品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復印件，藥品應有中文標簽和說明書。

六、藥品驗收合格，質管人員應在送貨憑證上簽上“驗收合格”字樣并簽名或蓋章。

七、藥品購進票據應按順序分月加封面裝訂成冊，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于兩年。

藥品陳列管理管理制度

一、陳列藥品的貨柜及櫥窗應保持清潔衛生，符合藥品陳列環境和存放條件，防止人為污染藥品。

二、應配備檢測和調節溫濕度的設施設備，如：溫濕度計，空調或風扇等。

三、陳列藥品應遵循藥品分類管理的原則，藥品與非藥品，處方藥與非處方藥，內服藥與外用藥，易串味藥品與一般藥品，中藥材、中藥飲片與其他藥品應分開存放，并按品種、規格、劑型或用途分類擺放。類別標簽應放置準確，字跡清晰。

四、處方藥不得采用開架自選的陳列方式。

五、危險品不應陳列，確需要陳列時，只能陳列空包裝。

六、須設置拆零藥品專柜，拆零藥品應集中存放于拆零藥品專柜。

七、每月應對藥品陳列的環境和條件進行檢查并做好記錄。發現問題要及時整改。

藥品銷售及處方調配管理制度

一、在銷售藥品過程中要嚴格遵守有關法律、法規和公司規定的制度，向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內容，給予合理用藥指導，不得采用虛假和夸大的方式誤導顧客。

二、藥品不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品等方式進行銷售。

三、過期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉爛變質、風化潮解、蟲蛀鼠咬等不合格藥品嚴禁上柜銷售。

四、處方藥須憑醫師處方調配或銷售。審方員應對處方內容進行審核，處方審核完畢審方員應在處方上簽字。處方調配或銷售完畢，調配或銷售人員應在處方上簽字，并向顧客交代服用方法、用藥禁忌和注意事項等內容。處方調配程序一般分審方、計價、調配、復核和給藥。

五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方審方員應當拒絕調配或銷售。如顧客確需，須經原處方醫師更改或重新簽字后方可調配或銷售。

六、銷售處方藥應收集處方并分月或季裝訂成冊，顧客不愿留存處方，應按要求作好處方藥銷售記錄。收集留存的處方和處方藥銷售記錄保存不得少于兩年。

七、藥品銷售應按規定出具銷售憑證。

拆零藥品管理制度

一、藥品在拆零前，銷售人員應仔細查看藥品的包裝、合格證明和其他標示以及藥品標簽或說明書上必須注明的內容，并檢查藥品質量是否符合規定，嚴禁將不合格藥品拆零出售。拆零藥品保留原包裝和原標簽，嚴禁拆零藥品用其它無標示的容器盛裝。

二、拆零藥品應陳列在拆零藥品專柜，按貯存要求擺放整齊，瓶蓋要隨時旋緊，以防受潮變質。拆零藥品專柜應有明顯的標識。

三、拆零藥品銷售使用的工具、包裝袋應清潔衛生。分零使用的藥匙（至少兩支）應裝入防塵、防污染的容器中。拆零用具應整齊擺放。

四、藥品拆零裝袋，不得用手直接觸摸藥片或其它劑型藥品，應使用藥匙取藥裝入藥袋，并在服藥袋上標明品名、規格、服法、每日、每次劑量和藥品有效期等，以保證病患者用藥安全。

五、拆零銷售的藥品應做好名稱、規格、生產廠家、批號、效期、拆零日期和最后銷售完日期記錄，經辦人應簽字或蓋章。

藥品養護檢查管理制度

一、每月應定時對店堂陳列藥品進行養護檢查。對陳列的藥品可每季度按“三、三、四”循環的原則進行養護檢查，小型藥店可每月對陳列藥品全部進行養護檢查。如實做好養護檢查記錄。

二、被列為重點品種的藥品和拆零藥品，近效期藥品應按月養護檢查，對藥品品名、規格、數量、批號、效期、廠家、養護結論等情況如實記錄。

三、經營需低溫冷藏的藥品，應配置相應的冷藏設備，將需低溫冷藏的藥品存放其中，并做好溫濕度記錄。

四、對中藥材、中藥飲片應按其特性采取篩選，涼曬，熏蒸等方法進行養護。

五、應每天上、下午各一次對店內的溫濕度情況進行檢測，并按時記錄。溫濕度達臨界點或超標時，應采取通風除濕、降溫等措施，以保證陳列藥品質量和安全。溫濕度監測及調控記錄簿保存時間不得少于兩年。

中藥飲片購銷管理制度

一、中藥材、中藥飲片應按法律規定和公司制度從具有合法經營資質的企業購進，并對質量進行驗收，做好驗收簽字。

二、中藥材、中藥飲片購進票據應按購進時間順序單獨分月（季）加封面裝訂成冊，保存時間不得少于兩年。

三、必須配置調配處方和臨方炮制所需的設備。各類設備應清潔衛生，計量器應秤戥準確。

四、中藥飲片裝斗前應做到質量復核，不得錯斗、串斗，防止混藥事故。裝斗人員應填寫裝斗復核記錄。

五、中藥飲片斗前應張貼統一印制的藥品正名正字標識。

六、中藥飲片應憑醫師處方配方銷售，按照審方、計價、開票、配方、核對、發藥的程序進行操作。

七、中藥配方處方應收集留存并分月裝訂成冊。顧客不愿留存處方，應按要求作好配方銷售記錄。

衛生和人員健康管理制度

一、店堂前的招牌應完好、整潔。店堂內地面、墻壁、頂棚無積塵，無污染物，無蜘蛛網，無碎屑剝落。店堂內的清潔應按時打掃，并隨時保持貨柜、貨架、各類商品和各種用具的清潔和衛生。

二、藥品貨柜上安裝的柜門應完好，取用商品后應及時關好，以防止異物、灰塵、老鼠或其它動物進入造成藥品和其它商品污染。

三、所有人員要注意養成良好的衛生習慣，注意個人衛生，做到勤洗澡、勤理發、勤修指甲、勤洗手，工作服應勤洗勤換，保持整潔。

四、直接接觸藥品的人員每年必須進行一次健康檢查，健康檢查資料要保管兩年以上，留存備查。

五、凡發現員工患有傳染病、皮膚病、精神病以及其它可能污染藥品的疾病，應及時調離接觸藥品的崗位。

服務質量管理制度

一、工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業經營的宗旨。

二、每天營業前應整理好店堂衛生，并備齊商品。店堂內應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。

三、員工上崗時應著裝統一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環境。

四、營業員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態度和藹，使顧客能充分感受到得到優質服務的滿足和愉悅。

五、計價、收款應準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。

六、應設咨詢臺，指導顧客安全，合理用藥。

七、應將服務公約上墻，公布監督電話，設有“顧客意見簿”，認真對待顧客投訴并及時處理。

藥品不良反應報告制度

一、藥品不良反應監測報告制度是國家加強藥品管理，指導合理用藥的依據，公司各部門及連鎖門店有責任和義務主動做好該項工作。

二、藥品不良反應主要是指藥品在正常用法、用量情況下出現的與用藥目的無關或意外的有害反應。藥品不良反應實行逐級報告制度。

三、當有顧客反映在本店購用藥品后出現不良反應的情況時，當班接待的工作人員應認真聆聽顧客的敘述，詳細詢問顧客相關情況，如屬藥品未標明的不良反應現象，應將收集的信息填寫《不良反應記錄表》，并及時報告質管部門，由質管部門核實情況后報告當地藥監局。四、一般不良反應可在24小時內以填報《藥品不良反應事件報告表》的形式報質量管理部門，如收到較為嚴重和嚴重的不良反應必須立即電話報告質量管理部門，待事情處理后，補填報《藥品不良反應記錄表》

五、遇到顧客反映的不良反應事件時，工作人員應勸告顧客立即停藥，視情況對顧客進行合理的解釋，比較嚴重的不良反應應規勸顧客或患者立即到醫院處理。不合格藥品和近效期藥品管理制度

一、對藥監局質量管理部門通知的不合格藥品，在接到通知后，應立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并按通知的要求由藥監局質量管理部門處理。

二、在銷售和養護檢查過程中如發現不合格藥品，應立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并查找不合格原因，防止不合格藥品擴散化。

三、對于顧客退回的不合格品，由質管員確認后放入不合格藥品存放處。

四、對有效期在6個月（可自定時限）以內的近效期藥品應及時銷售。臨效期時限應下架停售，并按不合格藥品處理。

六、近效期藥品為重點養護檢查藥品，應每月養護檢查并有記錄。

七、因各種原因產生的不合格藥品，均應作好不合格藥品登記和處理記錄。不合格藥品處理應藥監局質管部門按規定進行處理。

質量管理工作檢查考核制度

一、為保證質量管理體系正常運行，保證各項質量管理制度的有效貫徹執行，二、應認真學習掌握制定的質量管理制度和質量管理程序規范操作要求，強化質量管理各項日常記錄。確保藥品質量安全。

三、每半年全面開展一次質量管理制度執行情況檢查考核工作。檢查考核主要內容即：

1、硬件建設狀況；

2、以制度為標準，檢查考核執行各項制度的記錄資料簿。

四、在質量管理工作檢查考核中，針對發現的問題提出可行和有效的改進措施，應認真落實，改進落實情況應做好記錄。

負責人崗位職責

一、熟悉《藥品管理法》及有關法律法規，牢固樹立質量意識和法制觀念，對本藥房經營藥品的質量負領導責任。

二、全面負責本店的日常經營和管理，創造必要的物質、技術條件，使之與經營質量要求和經營規模相適應，努力營造安全、舒適的購物環境，提升藥品經營企業形象。

三、為質管員作好本店質量管理工作創造必要條件和提供強有力支持，保證質管人員獨立、客觀地行使職權，支持其合理意見和要求。

四、組織員工學習和執行好藥品經營的有關法律法規和門店質量管理制度，努力提高員工的專業服務水平。

五、檢查督促質量管理制度，崗位履責，工作操作程序的執行落實情況。

六、重視顧客對藥品或其它商品質量的投訴，對顧客的意見或建議給予及時答復。

質量負責人職責

一、質量負責人應熟悉和了解與藥品經營有關的法律法規，熟悉和掌握GSP條款和公司制定的質量管理制度及操作規范。在公司質量管理部門的統一領導下，認真做好本店的質量管理工作。

二、對本店的藥品從驗收、分類、陳列、養護檢查、銷售到售后服務全過程的質量狀況進行監督和管理，對藥品質量行使否決權。

三、對各崗位和各個環節凡涉及到質量管理的各項工作應給予切實、有效地督促和指導。

四、質量負責人與其他駐店藥師共同做好處方藥銷售的審方和復核工作，按規定在處方或處方銷售記錄上作審核簽字。

五、在店堂內提供咨詢服務，指導顧客安全，合理用藥。

六、在藥監局質管部門指導下，每半年一次檢查本店GSP及質量管理制度的執行情況，并做好《制度執行情況檢查記錄》。對涉及質量管理方面的資料應及時收集整理，做到資料項目完整，內容真實準確。各項資料要妥善保存備查。

七、凡涉及藥品質量的投訴，質量負責人應與負責人一道做好接待工作。必要時，應用藥學專業知識對顧客進行解釋，取得顧客的信任和理解，以維護企業信譽和形象。

營業員崗位職責

一、營業員應認真學習藥品經營和管理方面的法律法規，熟悉和了解GSP條款及操作方法。嚴格遵守公司制定的質量管理制度，依照《服務質量管理制度》來規范自己的行為，全心全意地為顧客提供滿意和優質的服務。

二、嚴格按藥品分類管理原則陳列藥品，擺放整潔，標識清晰，準確標明品名、產地、規格、價格等，方便顧客選購。

三、銷售和調配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項等，不夸大和誤導顧客。

四、認真執行處方藥銷售管理規定，按規定程序和要求做好處方藥的配方，發藥工作。

五、嚴格按拆零藥品銷售程序銷售拆零藥品。

六、顧客反映用藥后出現不良反應的情況應收集和記錄，并按《藥品不良反應報告制度》的要求將收集的相關記錄及時交質管員處理。

七、做好相關工作記錄，記錄字跡端正準確。

八、做好營業場所和倉庫包括貨柜、貨架、設備、用具等清潔衛生工作。

質量驗收職責

一、認真執行《藥品驗收質量管理制度》，根據原始憑證和合同規定的質量條款對購進及銷后退回藥品進行逐批驗收。

二、驗收藥品時，檢查藥品的外觀性狀，同時對藥品內外包裝、標簽、說明書、標識及有關證明文件進行檢查。

三、驗收整件藥品的包裝中有產品合格證。

四、對驗收合格的藥品應及時上柜銷售；對驗收不合格的藥品應及時存放不合格藥品區，做好記錄。報告質量負責人和負責人進行處理。

五、及時做好驗收記錄，字跡清楚，內容真實，項目齊全，并簽章負責，按規定保存備查。

養護檢查職責

一、按規定定期開展保證藥品質量的養護檢查工作。

二、檢查藥品的陳列環境和儲存條件是否符合規定，進行溫濕度管理，根據氣候環境變化采取相應的養護措施。

三、對陳列的藥品按月進行養護檢查，四、對中藥材和中藥飲片按其特性，采取適宜方法養護。

五、養護檢查中發現有質量問題的藥品，應及時通知質量管理人員進行處理。

六、及時做好養護檢查、藥品陳列環境和條件檢查、溫濕度監測調控等記錄。

第五篇：零售藥店自查報告

零售藥店自查報告

2017年新都區藥品零售企業工作部署暨業務培訓會議精神，要求我們抓緊開展自查自糾工作，對照國家《食品藥品監督管理法》和CSP管理的規定，嚴格自查，回家我們認真進行了自查，結果如下：

一、警示顧客的牌子老化，失去了美觀，我們及時進行了更改，現已更換了新的警示牌。

二、整體藥店衛生好，但有些死角衛生打掃不夠干凈，比如各柜臺的下面一格，里面衛生打掃不徹底，當場對營業員進行了批評教育，并要求他以后改正。

三、近效期藥品沒有及時關注，以致顧客看到時才發現問題，以后一定認真進行陳列檢查。

四、溫濕度記錄做得不夠規范，已進行糾正。

五、電腦技術使用掌握不夠熟練，特別是店內近期新調入藥品品種目錄，沒能及時準確無誤維護進電腦系統，目前已進行糾正。

總之，通過這次檢查，我們發現了工作中存在這樣那樣的問題，我們一定以這次檢查為契機，認真整改，努力工作，把我們店的經營工作做得更好，讓顧客滿意，讓群眾真正吃上放心藥。

新都區斑竹園鎮順興藥店

2017年5月6日