第一篇：門店各崗位職責、工作標準、工作流程、激勵

門店各崗位職責、工作標準、工作流程、激勵

第一部分門店各崗位職責、工作標、工作流程

一、店長

1、崗位職責 規劃：

? 負責根據公司下達的門店經營管理指標及銷售任務，集合周邊競爭對手的情況和動態，制定相應的每月、每周、每日銷售計劃、主推計劃和促銷計劃，不折不扣的完成銷售額度、主推任務、帳面毛利、費用控制、小件庫存周轉天數等各項經營管理指標。

? 每天、每周、每月對銷售任務的完成情況進行分析總結，對發現的問題及時提出有效的解決方案并實施。管理：

? 考核：以公平、公正、公考的原則負責對本門店員工進行考核，有效的貫徹的激勵機制，以保證團隊的凝聚力和員工的持續的工作激情，確保公司的激勵機制在門店合理徹底執行。

? 培訓：負責公司的文件在門店及時傳達，并嚴格按文件組織員工執行。

? 盤點：負責按照公司的盤點制度組織門店員工進行商品盤點，確保公司財產不受損失。? 樣機：負責組織并督促樓層主管及相關的領班、營業員及時出樣、定期更換，確保樣機政策在門店的執行。

? 團購：負責組織門店大客戶組的成員并有效利用本門店員工的社會關系進行大客戶的開發，提高團購管理的質量。? 賣場資源：負責對門店賣場資源的合理挖掘，按公司的標準收取費用，提高門店的收益，確保場地資源的有效使用。

? 負責督導門店各項工作的落實，保證門店有序、高效運轉。? 負責監督門店的客服人員妥善處理售后服務問題。

? 負責督促行政副店長與門店所屬片區消防、工商等政府部門建立良好的合作關系。? 嚴格執行工商的財務制度，杜絕門店不合理的費用開支。執行：

? 每天確保有兩個小時以上參與銷售，每周末有一天全天參與銷售賣貨。

? 負責組織晨檢及各種門店管理會議，正確、全面傳達公司精神及政策，了解店內促銷/推廣/供貨/及競爭對手情況，及時建議解決方案并向上匯報。人員發展：

? 負責關注門店銷售隊伍業績，從中推薦吸納號的促銷員

2、工作標準： 第1項

? 最大化的提升門店經營質量和服務水平。同期可比門店同比提升，無同期可比數據的門店，在分部銷售占比須提高客戶滿意率。第2項：

? 根據公司銷售任務指標，及時將工作任務分配至各樓面各品類項，并每天根據商品的銷售數據，對銷售不好的商品進行分析，主要針對客流的增減情況、競爭對手動態等進行分析，找出改進方案并及時推進（尤其重點推進公司主推商品的銷售及 跟蹤），杜絕零銷售的發生。第3項：

? 根據公司的檢查制度，每天不少于六次對門店進行巡查。對商場內員工紀律、服務態度、樣機陳列、價簽擺放、衛生等內容進行檢查，發現問題及時整改 第4項：

? 每天保證有兩個小時以上參與銷售，每周有一天全天參與銷售賣貨。第5項：

? 與廠家洽談，爭取門店各類場地資源并完成任務。第6項：

? 實時掌握門店及公司產品庫存情況，執行安全庫存制度，及時補貨，防止暢銷商品缺斷貨。第7項：

? 負責組織并督促樓面主管及相關的領班、營業員及時出樣、定期更換，確保樣機政策在門店的執行。第8項：

? 對公司的文件在門店及時傳達，并嚴格按文件組織員工執行。每周五閉店后對周末促銷活動進行全員培訓，確保周末銷售，并于每周日下班后總結、分析一周銷售工作，對下周工作做出計劃。第9項：

? 每月對本門店員工進行考核，有效的貫徹公司的激勵機制，以保證團隊的凝聚力和員工持續的工作激情，確保公司的激勵機制在門店合理徹底執行。第10項：

? 組織門店大客戶組的成員并有效利用本店員工的社會關系進行大客戶的開發，并完成團購任務，提高團購管理的質量。第11項：

? 開源節流，增加門店收入的同時減少營運成本，提高利潤。第12項：

? 指導門店客戶主管合理解決、處理顧客投訴等售后服務問題，投訴解決率100％。? 第13項：

? 督導門店各項工作的落實，保證門店有序、高效運轉。

3、每日工作流程

8:30之前是營業前的準備工作。

8:30—8:45晨檢：檢查員工到崗情況，精神面貌、儀容儀表，傳達公司文件精神，總結昨日工作情況，提出今天的工作目標，并對當天工作進行安排。9:00—9:30安排市調。

9:00—10:00檢查開業情況：對門店開門營業的重點情況進行監督檢查，如門店退殘、業務商品的調度、重要促銷活動的安排監督、員工衛生打掃、展品的清潔、價簽及POP是否規范等。

10：00—12：00日常業務：開展日常的店長業務，并進行市調分析，對發生的價格等問題及時上報分部，及時調整價格和營銷策略，對整體業務的管理協調、對門店人員的管理督促、對財務的監督管理、對外的公關協調等辦公性工作。12:00—13:30安排午餐，杜絕空崗情況。

13:30—14:00店內管理層會議，分析總結半天工作，發現問題及時解決，并具體安排下半天工作。

14:30—16:00日常業務。16:00—17:30店內檢查：（包括：銷售情況、銷售效果、店面衛生、樣機的管理、商品到貨情況、員工的精神狀態和儀容儀表情況并進行有效的溝通和激勵）。17:30—19:00店內管理層會議 19:00工作總結及第二日計劃

二、業務副店長

1、崗位職責： 規劃

? 協助店長根據公司下發的銷售任務分配表，制定本門店的銷售計劃，并落實到部門，并對銷售任務的完成情況進行分析總結，對發現的問題及時向店長上報并提出有效解決方案。

? 不折不扣的完成銷售額、主推任務、賬面毛利、小件庫存周轉天數等各項經營管理指 管理

? 銷售：負責根據公司要求，按季節變化、節假日、客流大小、競爭對手動態等因素有序、高效的組織賣場，最大限度地挖掘每平方店面每個銷售人員的潛能，提高單店的銷售和毛利。

? 根據指導書要求，在要求時間內將淘汰型號銷售完畢。

? 業務：負責本門店商品的進、銷、存業務，協調各門店的業務往來，及時傳達公司下達促銷費的商品信息及銷售情況。

? 庫存：負責掌握門店及物流中心產品庫存情況，執行安全庫存制度，及時補貨，提高資金使用率，加快資金周轉。

? 市調：負責門店的市場調研工作，確保公司的價格優勢及合理利潤，并針對競爭對手的特點靈活、階段性的實行價格掩護。

? 主推：負責帶領門店全員完成公司下達的各項主推銷售任務。

? 樣機：組織并督促樓面主管及相關的領班、營業員執行樣機政策，確保樣機出樣，定期更換及陳列。

? 負責組織、協調特價機銷售及抽獎工作。執行

? 促銷：對公司下達的各項促銷指導書及時傳達并執行。

? 按時攜門店調研報告、經營分析及需協調解決的問題等到分部參加業務副店長例會，會后將會議精神轉達給店長。

? 每天確保有2個小時以上參與銷售，每周有一天全天參與銷售賣貨。

2、工作標準： 第1項：

? 對門店各樓面各品類的銷售任務完成情況每日及時進行總結分析，對發現的問題及時向店長上班并提出有效解決方案。第2項：

? 完成銷售額、主推任務、賬面毛利、費用控制、小件庫存周轉天數等各項經營管理指。第3項：

? 每天至少3次進行價簽、功能卡、樣機卡、爆炸、POP等的抽檢，務必保證價簽、功能卡、樣機卡、爆炸、POP等內容按照公司的相關規定填寫、打印、張貼、擺放。第4項：

? 協調各門店的業務往來，及時傳達公司下達促銷費的商品信息及銷售情況。第5項：

? 組織、監督、審核門店的市場調研工作，并針對競爭對手的市調及時組織有效的反市調工作，確保公司的價格優勢及合理利潤。第6項：

? 每天針對商品缺貨等情況與分部采銷、門店管理中心及相關供應商進行電話溝通，接待來訪供應商人員，并維護與合作伙伴之間的合作關系。第7項：

? 在節假日等重大促銷活動中，按照公司特價機銷售規定組織、安排特價機的抽獎、銷售工作，避免因特價機搶購所帶來的客訴問題，杜絕特價機資源的不合理流失。第8項：

? 每天必需2個小時以上參與銷售。每周有一天全天參與銷售賣貨。第9項：

? 按時攜調研報告到分部參加業務副店長例會，做好會議筆錄，會后將會議精神轉達給店長。

第10項：

? 每天檢查、督促樓面主管及相關的領班、營業員，及時對樣機出樣，定期更換。

3、每日工作流程

8:30前，準備晨檢資料，包括前一日銷售情況的資料的準備，協助店長完成高效率的晨會，并計劃安排當天工作。

8:30—8:45晨檢。（對門店前一日的銷售情況進行總結，并強調公司近期的活動及主推商品等）

8:45—9:20登陸ERP系統查看門店各項情況，包括跟蹤庫存的情況，對貨品的暢銷商品及時補貨；并及時對樣機進行周轉更新。

9:15—9:30安排市調。

9:30—10:30處理日常工作，開展日常業務。

10:30—11:00審核各品類市調報告，進行市調分析。同時對發生的價格等問題及時上報分部，調整價格和營銷策劃。

11:00—11:40巡視賣場參與銷售情況。

11:40—12:00通過ERP系統查詢上午銷售情況，并作簡單分析，對出現問題應及時與店長、各樓面主管溝通。

12:00—13:30安排午餐并在賣場督促銷售，督促各樓面主管對本區域午休進行合理安排，避免出現空崗現象，對銷售產生影響。

13:30—14:30跟蹤主推商品的銷售、推廣情況。14:30—15:30開展各項日常業務。

15:30—16:00通過ERP查詢當日銷售情況，進行分析，并根據實際情況及時改變銷售策略。

16:00—17:30巡視賣場參與銷售。

17:30—19:00參加門店管理層會議，分析通報當天存在的問題，并提出解決方案和要求。

19:00工作總結及第二日計劃。

三、行政副店長： 規劃 ? 根據下發的門店費用計劃，合理控制門店各項費用的支出，并對使用情況進行監督、檢查、控制。管理

? 巡檢：負責每天在賣場中進行現場協調指揮工作。根據公司的檢查制度，每天對門店全體員工的考勤、儀容儀表、服務態度、賣場衛生進行巡檢。對違紀人員進行相應的培訓、整改、處罰，使賣場員工紀律、服務態度、環境衛生不斷提高。

? 培訓：負責根據總部制訂的門店各崗位職責、工作標準、巖性規范、服務技巧重要文件等內容在門店實地培訓，確保門店各崗位員工熟知。

? 協調：負責周邊地區政府部門關系協調、溝通、應急事務的處理。

? 路演：負責戶外路演活動的廠家、場地、位置、形式、活動時間、人員進行確認后，具體安排、實施。

? 資產：負責門店資產的檢查，并監督，指導維修員及時對門店資產維護及保養。

? 內保管理：保證公司財產的安全，若發生意外事故及時報案，并負責取得總部理賠所的一切資料。

? 消防事務：向公司領導及時反映消防工作中的問題，并立即解決。

? 對門店裝修給予配合并監督、檢查、驗收。服從門店店長的領導，協助門店店長處理門店日常事務。執行

? 針對門店行政工作及門店需協調解決的問題到分部參加行政副店長例會，會后將會議精神轉達給店長。

? 負責門店晨檢工作的計劃與組織。人員發展

? 做為員工向上投訴、反饋問題的一個窗口，負責員工關系的穩定和協調，更好的營造和諧的人文環境。

2、工作標準： 第1項：

? 每天在賣場中進行現場協調指揮工作不得少于6小時。同時根據公司的檢查制度，每天不少于6次對門店進行巡檢，對違紀人員進行相應處罰、整改、培訓，使賣場員工紀律、環境衛生不斷提升。第2項：

? 每天至少3次進行價簽、功能卡、樣機卡、爆炸、POP等的抽檢，務必保證價簽、功能卡、樣機卡、爆炸、POP等按照公司的相關規定填寫、打印、張貼、擺放。第3項：

? 每天至少一次對廠家提供的宣傳品進行審核，確保內容不違反國家廣告宣傳的相應規定，如《消費者權益保護法》、《廣告法》等。第4項：

? 每天必須對店內公共區域、門前三包區域、門店辦公區域、展臺展柜、商品樣機、門店更衣室、員工休息室、衛生間等進行衛生檢查，使門店所屬各區域衛生達到政府機關及公司內部相關要求。第5項：

? 每天必須對門店員工行為規范、辦公秩序、消防安全、庫房商品碼放及商品安全等事項進行檢查，以達到政府機關及公司內部相關要求。第6項： ? 每周必須與相關聯系單位進行1次以上的電話溝通，維護好與各聯系單位之間的長期合作關系。第7項：

? 能夠與當地政府管理部門進行溝通、協調，遇有重要節、假日要做好與相關合作單位的上門慰問工作（如：五一、十一、春節、中秋等）。第8項：

? 做好門店的培訓工作，確保公司文件、標準、制度等在門店快速傳達、落實。在每天巡檢過程中對各崗位人員的掌握情況進行抽查（每天每品項抽查不少于1人）。第9項：

? 每天營業前5分鐘安排迎賓人員到崗迎賓，迎賓不少于15分鐘，營業結束前15分鐘安排迎賓人員到崗送賓，確保迎、送賓工作按照公司要求的時間、地點、人數、迎送賓語規范進行。第10項: ? 根據公司的激勵機制，每天在巡檢的過程中安排2到4小時的時間與員工進行有效溝通，了解員工對績效考核結果的認識；每月定期組織員工生日會、拓展等活動、以提升團隊的凝聚力和員工持續的工作激情。第11項：

? 對戶外路演活動的廠家、場地、位置、形式、活動時間、人員進行確認后，具體安排、實施。第12項：

? 確保公司財產的安全，若發生意外事故及時報案，并負責取得總部理賠所需的一切資料。

3、每日工作流程

8:30前，準備晨檢資料，對當日出勤情況進行統計，協助店長完成高效的晨會。并計劃安排當天工作。

8:30—8:45晨檢。（對公司重要文件進行及時培訓）8:45—9:00檢查賣場整體情況，確保能正常營業。

9:00—9:15組織員工迎賓，檢查迎賓導購人員是否按時到崗。

9：15—10:00第一次巡檢，重點在于檢查員工的言行舉止，儀容儀表是否符合規定。10:00—10:30向有關人員進行工作安排。10:30—11:00處理相關日常工作。

11:00—12:00第二次巡查賣場，重點檢查員工的服務規定對出現問題應及時與店長、各樓面主管溝通。

12:00—13:30安排午餐和第三次巡檢，重點檢查員工紀律，空崗情況以及各樓面主管的區域管理情況。

13:30—14：30檢查總部、分部上午下發的相關文件并及時傳達。14:30—15:30進行第四次巡查，針對于員工紀律、行為規范等。15:30—16:00針對上午安排的工作進行跟蹤、督促。

16:00—17:30第五次巡檢，針對銷售情況、賣場衛生情況進行整改。

17:30—18:00參加門店管理層會議，分許通報當天存在的問題，并提出解決方案和要求。

閉店前半小時第六次巡檢，主要檢查賣場衛生。閉店前15分鐘組織送賓。

四、樓面主管

1、崗位職責 規劃

? 根據公司的銷售任務、貫徹銷售政策，將本樓面區域各品類任務分析到每一個人同時上報店長，并領導員工努力完成各項銷售任務。

? 對每日、每周、每月銷售任務的完成情況進行跟蹤、分析。管理

? 人員調配：負責根據本區域客流量、人員上崗等實際情況，有效的調配本區域人員（包括：副主管、領班、營業員、促銷員）進行站崗、補崗：帶動全員加強主推銷售，提高主推商品銷售占比。

? 培訓：對領班、營業員及促銷員進行業務知識、服務技巧、公司重要文件的培訓，確保本樓面區域各級員工熟練掌握。? 巡查：根據公司的標準和樓面區域管理的工作要求，在賣場實行走動式管理，以身作則，隨時掌握賣場情況，監督、指導賣場銷售，以及對員工紀律、服務態度、樣機陳列、賣場布置、衛生等各項管理指標的檢查，對發現的問題在現場立即給予糾正。

? 市調：安排人員進行市場調研工作，對競爭對手的價格、促銷、新品、廠家路演進行調研，及時反饋上報市調報告，確保價格優勢。

? 毛利：強調自身及所轄員工的利潤意識，提高全員計件能力，強化多賣一元錢的意識。? 庫存：進行過程的庫存管理，及時補充門店自提商品的合理庫存。按要求時間清理淘汰型號或下市商品、樣機。執行

? 價格：嚴格根據分部的價格指令書執行，力求銷售利潤的最大化，杜絕違規操作。? 每天參與銷售。

? 促銷：對公司下達的各項促銷指導書及時傳達并執行。? 人員發展 ? 員工激勵：每天分時段調整員工情緒及時掌握員工的思想動態，激發員工的士氣和斗志。

2、工作標準 第1項：

? 及時掌握庫存，按照可賣數銷售，最先掌握新品、主推、包銷品的性能并對本品類員工進行培訓，同時帶領本品類員工完成各項銷售任務。第2項：

? 熟練使用公司各銷售流程，規范每單操作，嚴格執行公司促銷費發放的規定，提高本樓棉銷售人員積極性，防止和杜絕漏柜現象的發生。第3項：

? 安排市場調研工作，上報市調報告，確保價格優勢。第4項;? 嚴格根據分部的價格指令書執行，力求銷售利潤的最大化，杜絕違規操作。第5項：

? 做好本樓面賣場美化工作的落實和日常維護工作，督促、檢查賣場衛生，價簽、功能卡、樣機的擺放，樣機的陳列，POP的懸掛，門店堆頭等情況。第6項：

? 根據公司的檢查制度，每天不斷巡視賣場，對員工紀律、服務態度、樣機陳列、賣場布置等各項管理指標的檢查，對發現的問題在現場立即給予糾正。第7項：

? 嚴格執行樣機政策，做好樣機的管理，及時更新、保證出樣率（尤其是保證主推產品出樣率），完成清理超期樣機的任務。第8項：

? 嚴格按照贈品制度對本品類組贈品進行管理，做到賬實相符。第9項：

? 對重點企業單位、VIP客戶親自介紹商品，給顧客提供增值服務。第10項：

? 每天必須參與銷售。第11項：

? 利用門店例訓將公司各項標準、制度、文件等在本樓面各區域內快速傳達、落實。

3、每日工作流程

8:20—8:30 準時到崗，統計到崗情況，檢查員工儀容儀表。8:30—8:45 門店晨檢。

8:45—9:00 小組會議：總結前一天工作，安排當天事務。9:00—9:10 根據門店整體需要安排組內員工迎賓。9:10—9:20 安排調研人員調研。

9:20—9:40 查閱、打印當日庫存，對缺貨商品及時補貨，并通知領班、促銷員及相關人員庫存現狀。

9:40—10:00 賣場巡檢工作。

10:00—10:30 根據調研人員的反饋信息，填寫并上傳市調報告。

10:30—12:00 查詢銷售情況，針對商務所出現的問題進行相應的調整。12:00—13:00 安排午餐，避免出現空崗的現象。13:00—16:00 賣場巡檢工作。

16:00—16:15 對當天布置工作進行跟蹤。16:15—18:00 賣場巡檢工作。

18:00—18:30 督促員工搞衛生，整理價簽、功能卡、積分貼等。

18:00—19:00 查詢一天的銷售情況，總結一天的工作，做第二天的工作計劃，并參加

門店管理層會議。

19:00—19:10 對組內衛生情況、商品安全情況進行檢查，同時和相關安保人員進行商品交接，確保完成之后離店。

19:10—19:20 組內晚檢，重點通報當天工作情況。

五、樓面副主管

1、崗位職責：

? 樓面主管休息或不在時樓面副主管負責本樓面或本區域的全面銷售管理工作。? 其他職責同樓面主管。

2、工作標準：同樓面主管

六、領班

1、崗位職責

管理： ? 負責對所轄區域或樓面主管調整后的促銷員進行協助管理，以達成銷售任務及主推任務為目標。

? 有責任督促促銷員、臨時促銷員執行公司的各項銷售政策等，對促銷、臨時促銷員有損企業信譽的言行有制止、檢舉、上報的義務。執行：

? 銷售：通過自己的商品知識、服務技巧完成樓面主管下達的每月、每周、每日的銷售任務。? 補崗：根據所轄區域及臨近區域促銷員缺崗的情況及時補崗，保證在本樓面個區域范圍內每一位顧客都能得到優質的服務。

? 價格：嚴格按照分部價格指令書執行，杜絕違規操作。

? 主推：熟練掌握主推商品的獨特賣點，完成主推商品銷售任務。

? 根據樓面主管的指令：完成下市淘汰機型、滯銷商品、樣機及殘次銷售任務。? 維護門店利益、防止漏柜。

? 對營業廳內突發事件，顧客爭吵等問題應主動上前勸解，平息矛盾，并帶領顧客到客戶部協商解決、不得影響正常營業。

? 自檢：負責本區域的衛生、樣機（包括樣機卡、看、功能卡、價簽）展臺和賣場、美化布置的維護，確保本區域各項指標符合公司的相關規定。

? 對領導分配的售后服務、出點宣傳等工作堅決執行，對客戶進行管理和維護。

? 接受公司的培訓，并嚴格遵守公司的各項規章制度、言行標準、服務規范等，主動、熱情地接待每一 位顧客，使用文明用語，為顧客講解商品性能、保修須知，解答顧客需要了解地問題。

? 銷售過程中應主動指引顧客辦理交款提機試機手續幫顧客搬運出門，全程禮貌服務。? 主動幫助庫房裝卸貨物，嚴禁野蠻裝卸。? 對顧客所需的商品，本門店無貨的應帶顧客找相關領導給與解決，如暫時無法解決時應記錄顧客所需商品的型號、顧客電話，待貨到后通知顧客。

? 對領導分配的售后服務、上門調試工作應堅決執行，力求顧客滿意。

? 遇有業務批發各科對價格有異議的，不允許私自隨便議價，應帶其找樓面主管/副主管解決。

? 服從樓面主管/副主管的日常管理，完成各級領導安排的工作。

2、工作標準： 第1項：

? 完成樓面主管下達的每月、每周、每日的銷售任務。

第2項： ? 對所轄區域或樓面主管調整后的銷售員進行協調管理，以達成銷售任務及主推任務為目標。第3項：

? 督促促銷員、臨時促銷員執行公司的各項銷售政策等，對促銷、臨時促銷員有損企業信譽的言行有制止、檢舉、上報的義務。第4項：

? 使用文明用語、主動、熱情地接待每一位顧客，為顧客講解商品性能、包裝須知，指引顧客辦理交款提機試機手續幫顧客搬運出門，做到全程禮貌服務。第5項：

? 努力推銷公司確定的包銷產品及經理指示能盡快消化的殘次、滯銷品、維護門店利益防止漏柜行為的發生。第6項：

? 認真做好所管轄區域內的衛生，要求樣機、展架無灰塵，地面無紙屑、包裝袋等雜物。第7項：

? 嚴格按照分部采銷下達指令書執行價格文件，杜絕違規操作。第8項：

? 對營業廳內突發事件、顧客爭吵等問題應主動上前勸解，平息矛盾，并帶領顧客到辦公室找客戶主管協商解決、不得影響正常營業。第9項：

? 認真接受公司的培訓，并嚴格遵守公司的各項規章制度、言行標準、服務規范等各項規章制度。第10項：

? 遇有業務批發顧客對價格有異議，不允許私自隨便議價，應帶其找樓面主管、副主管解決。

第11項：

? 對領導分配售貨服務，出點宣傳等工作堅決執行，對客戶進行管理和維護。第12項：

? 主動幫助庫房裝卸貨物，嚴禁野蠻裝卸。第13項：

? 服從樓面主管、副主管的日常管理，完成各級領導安排的工作。

七、營業員：

1、崗位職責： 執行

? 銷售：通過自己的商品知識、服務技巧完成樓面主管下達的每月、每周、每日的銷售任務。

? 價格：嚴格按照分部價格指令書執行，杜絕違規操作。

? 主推：熟練掌握主推商品的獨特賣點，完成主推商品銷售任務。

? 根據樓面主管的指令：完成下市淘汰機型、滯銷商品、樣機及殘次銷售任務。? 維護門店利益、防止漏柜。

? 對營業廳內突發事件，顧客爭吵等問題應主動上前勸解，平息矛盾，并帶領顧客到客戶部協商解決、不得影響正常營業。

? 自檢：負責本區域的衛生、樣機（包括樣機卡、看、功能卡、價簽）展臺和賣場、美化布置的維護，確保本區域各項指標符合公司的相關規定。

? 對領導分配的售后服務、出點宣傳等工作堅決執行，對客戶進行管理和維護。

? 接受公司的培訓，并嚴格遵守公司的各項規章制度、言行標準、服務規范等，主動、熱情地接待每一 位顧客，使用文明用語，為顧客講解商品性能、保修須知，解答顧客需要了解地問題。

? 銷售過程中應主動指引顧客辦理交款提機試機手續幫顧客搬運出門，全程禮貌服務。? 主動幫助庫房裝卸貨物，嚴禁野蠻裝卸。? 對顧客所需的商品，本門店無貨的應帶顧客找相關領導給與解決，如暫時無法解決時應記錄顧客所需商品的型號、顧客電話，待貨到后通知顧客。

? 對領導分配的售后服務、上門調試工作應堅決執行，力求顧客滿意。、? 遇有業務批發各科對價格有異議的，不允許私自隨便議價，應帶其找樓面主管/副主管解決。

? 服從樓面主管/副主管的日常管理，完成各級領導安排的工作。

2、工作標準：

第1項： ? 完成樓面主管下達的每月、每周、每日的銷售任務。第2項： ? 主動、熱情地接待每一位顧客，使用文明用語，為顧客解答商品性能、包修須知，解答顧客需要了解地問題。第3項： ? 努力推銷公司確定的包銷產品及經理指示能盡快消化的殘次、滯銷品、維護門店利益防止漏柜行為的發生。第4項： ? 認真做好所管轄區域內的衛生，要求樣機、展架無灰塵，地面無紙屑、包裝袋等雜物。第5項 ? 嚴格按照分部采銷下達指令書執行價格文件，杜絕違規操作。第6項： ? 對營業廳內突發事件，顧客爭吵等問題應主動上前勸解，平息矛盾，并帶領顧客到客戶部協商解決、不得影響正常營業。第7項： ? 認真接受公司的培訓，并嚴格遵守公司的各項規章制度、言行標準、服務規范等各項規章制度。第8項： ? 主動在銷售過程中指引顧客辦理交款提機試機手續幫顧客搬運出門，全程禮貌服務。

第9項： ? 遇有業務批發各科對價格有異議的，不允許私自隨便議價，應帶其找樓面主管/副主管解決。第10項： ? 對領導分配售后服務，出店宣傳等工作堅決執行，對客戶進行管理和維護。第11項： ? 主動幫助庫房裝卸貨物，嚴禁野蠻裝卸。第12項： ? 服從樓面主管/副主管的日常管理，完成各級領導安排的工作。

B類營業員

崗位職責： 執行 ? 每天負責與所負責品牌的廠家進行溝通，溝通內容包括（新品上市信息、未獲信息、促銷活、贈品支持、此品牌銷售情況傳達等）。? 其他職責和標準同營業員。i.促銷員：

1、崗位職責： 執行：

? 完成國美下達的各項銷售任務，包括本品牌商品銷售任務、主推任務等，最大限度的為門店提升銷售。

? 促銷員到門店報到上崗后其管理視同國美員工，應該嚴格遵守國美的各項工作標準、言行規范、服務標準等各項規章制度，接受國美的各項培訓，并將培訓的相關內容貫徹到日常銷售工作中，服從國美的管理、處罰等。

? 負責責任區的衛生，要求樣機，展架無灰塵、地面無紙屑、包裝袋等雜物；根據國美相關規定，負責廠家宣傳的張貼、懸掛、發放，以及門店內部POP的張貼及維護，價簽的碼放、檢查、核對。

? 新品上樣應第一時間與領班或樓面主管/副主管聯系，制作有關的價簽、功能卡等。? 維護門店利益杜絕漏柜行為發生，主動執行主推商品及殘次滯銷品的銷售政策。? 主動參與庫房裝卸工作，完成樓面主管/副主管安排的各品項工作。

? 對顧客和廠家反饋的有利于公司業務提高的各方面信息及時反映給樓面主管/副主管或門店領導。

? 對顧客所需商品，本門店無貨時應帶顧客找相關領導給予解決，如暫時無法解決時應記錄顧客所需商品的型號、顧客電話，待貨到后通知顧客。

? 對領導分配的售后服務，上門調試工作應堅決執行，力求顧客滿意。

? 遇有業務批發客戶對價格有異議的，不允許私自隨便議價，帶其找樓面主管/副主管解決。

? 協助本品牌廠家在門店進行的促銷及演示活動。

? 服從樓層主管/副主管的日常管理，完成各級領導安排的工作。

3、促銷員的工作標準： 第1項：

? 努力完成國美下達的各項銷售任務，包括本品牌商品銷售任務、主推任務等。第2項：

? 嚴格遵守國美下達的各項工作標準，言行規范、服務標準等各項規章制度，接受國美的各項培訓，并將培訓的相關內容貫徹到日常銷售工作中，服從國美的管理、處罰。第3項：

? 保持樣機衛生整潔，展架無塵土、地面無紙屑；更具國美相關規定，負責廠家宣傳品的張貼、懸掛、發放，以及門店內部POP的張貼及維護，價簽的碼放、檢查機核對。第4項：

? 如有新品上樣，應第一時間與領班或樓層主管/副主管聯系，制作有關的價簽、功能卡等。第5項：

? 維護門店利益杜絕漏柜行為發生，主動執行主推商品及殘次滯銷品的銷售政策。第6項：

? 主動參與庫房裝卸工作，完成樓層主管/副主管安排的各項工作。第7項：

? 對顧客和廠家犯規的有利于公司業務提高的各方面信息及時反映給樓層主管/副主管或門店領導，第8項： ? 對顧客所需商品，本門店無貨時應帶顧客找相關領導給與解決，如暫時無法解決時應記錄顧客所需商品的型號、顧客電話，待貨到后通知顧客。第9項: ? 對領導分配的售后服務，上門調試工作應認真執行，力求顧客滿意。第10項：

? 遇有業務批發客戶對價格有異議的，不允許私自隨便議價，帶其找樓層主管/副主管解決。

第11項：

? 認真協助本品牌廠家在門店進行的促銷及演示活動。?

領班/營業員/促銷員一日工作流程：

班前準備：（8:15—9:30）

1）8:15—8:30 到達門店，完成換裝及展臺、展柜、樣機衛生清理工作 2）8:30 到達指定位置列隊集合，參加門店晨會，按規定標準著裝，儀容儀表符合規范。3）8:30—8:45 認真聽取晨會內容，對相關工作要求做好記錄。

4）8:45—8:55 參加所在商品部小組例會，聽取部門一日工作重點安排。5）8:55—9:15 回到本品牌展柜，規范地站在指定，開始迎賓工作。

6）9:15—9:30 了解庫存信息，進一步熟悉當日促銷及其他銷售工作要求。

上午工作時段（9:00—11:30）7）9:00—10:30 A．顧客時，接待顧客； B．顧客時，當日第二次清理樣機、展臺衛生、各類價簽功能卡、宣傳品維護拜訪一次，確保整齊、完整。

8）10:30—11:30 A．有顧客時接待顧客；

B．無顧客時，當日第二次清理樣機、展臺衛生，各類價簽功能卡、宣傳品維護擺放一次，確保整齊、完整；

中午時段：（11:30—14:00）

9）11:30—13:30就餐時間（輪崗就餐）。在崗工作的員工按上述要求保持良好的在崗工作狀態。

10）13:30—14:00員工激勵時間，小結上午工作狀態，反饋相關信息給部門領導，部門主管對下午工作進行重點布置或計劃調整。

下午工作時段：（14:00—18:00）11）14:00—16:00 A.有顧客時，接待顧客；

B.無顧客時根據昨日所屬商品的送貨、安裝情況，對顧客進行電話回訪，有問題立即處理，沒有問題則提示顧客如果有服務需求可隨時聯系，并歡迎其再次光臨購物；

12）16:00—18:00 A.有顧客時，接待顧客； B.無顧客時，當日第三次清理樣機、展臺衛生，各種價簽功能卡、宣傳品維護擺放一次，確保整齊、完整；

C.17:00查詢庫存，對門店自提的商品如庫存不足以維護第二天銷售，要及時向樓面主管提交要（調）貨申請，對集中配送類商品，要根據庫存情況通知廠家及時補貨。

D.17:30當日第二次員工激勵，小結當天工作，反饋相關信息給部門領導，對明日工作提出計劃安排。

13）18:00 開始做下班的準備工作：

清理展臺，各類用品擺放整齊，凡需交界的事項，與鄰近的品牌的領班（促銷員）交接清楚；如果第二天休息，應對相臨近的領班（促銷員）給予未完成的工作或需要在第二天協助完成的工作進行一個書面交接，以便后續工作的順利開展。

14）營業結束前10分鐘：關閉樣機；

15）營業結束時：站在指定地點進行送賓工作。

營業結束后10分鐘：檢查用電安全，交接貴重商品，關閉全部店員，結束當日工作。

九、會計

1、崗位職責：

1）貫徹執行公司的財務管理工作，并監督制度的執行情況。2）組織門店財務日常工作，指導和監督出納、收銀員的工作。

3）協助門店店長把好門店進出貨物的環節，審核出入庫手續是否齊備，嚴格執行公司的有關規定，保證貨物流轉的安全有序。4）監督庫房定期進行盤點、月終出具盤點報告。

5）負責財務檔案的保管及上交，對財務資料的保密性負有責任。6）檢查門店出納現金保管及收銀臺先進安全情況。

7）本崗位在行為規范等行政管理上遵守門店管理中心的相關要求。8）完成領導交辦的其他各項工作。

2、工作標準：

1）監督公司財務管理制度在門店的執行情況。2）組織門店財務日常工作。

3）指導、監督出納、收銀員的工作。

4）在接待顧客時禮儀、言語符合公司行為規范。5）監督庫存定期進行盤點、月終出具盤點報告。6）保管及上交財務檔案，確保財務資料的保密性。

7）協助門店店長把好門店進出貨物的環節，審核出入庫手續是否齊備，嚴格執行公司的有關規定，保證貨物流轉的安全有序。8）檢查門店出納現金保管及收銀臺先進安全情況。

3、每日工作流程：

8：30—8:45 參加門店晨檢

8:50—9:00 盤點保險柜現金，分發收款員備用金

9:10—12:00 整理前一天的商品入庫單、暫存商品出入庫單、商品返廠單，服務臺的贈品單，整理前一天的退換貨發票，裝訂成冊。并隨時進行商品入庫的辦理。12:00—13:00 輪班午餐。

13:00—16:00 裝好上交的現金和支票，等貸款車到來，由保安及款車人員帶領押款。18:00—18:30 收取早班收款員所交現金、銀行卡、分期付款、廠家券，并審核收款員繳款單，對賬完畢，打印收支平衡表。18:30—19:00錄入賒賬統計表和定金統計表交店長處，并給未結賬的款員對賬、結賬。19:00后，進行門店所有賬務的審核，以及各項報表，票據的整理，清理當天的未達賬，及時解決問題。打印日報表和門店收支平衡。

工作結束后，匯總當天銷售中出現的問題，并及時向上店長匯報。鎖好保險柜，關閉電腦、電源。

十、出納：

1、崗位職責

1）嚴格遵守公司貨幣資金管理制度，負責現金、支票、發票、收據的保管。

2）負責門店資金的安全，按時辦理自己的上繳，如送存銀行、上繳分部或者由銀行上門收款。

3）負責按公司規章制度規定開具普通發票、收據，并及時將收據及款項外 直營店。4）負責辦理支票購物、賒款購物、定金等業務的辦理。

5）核對當日銷售票據日報，保證賬款相符，并將票據裝訂成冊。6）協助門店會計，做好對款臺工作的指導和監督。7）辦理支票購物、賒款購物、定金等業務。

8）本崗位在行為規范等行政管理上遵守門店管理中心的相關要求。9）完成領導交辦的其他工作。

2、工作標準

1）確保現金、支票、發票、收據的等工作嚴格遵守公司貨幣資金管理制度。2）在接待顧客時禮儀、語言符合公司行為規范。3）協助門店會計，做好對款臺工作的指導和監督。

4）核對當日銷售票據日報，保證賬款相符，并將票據裝訂成冊。

5）按時辦理資金的上繳，如送存銀行、上繳分部或者由銀行上門收款。

6）按公司制定規定開具普通發票、收據、并及時將收據及款項上繳外 直營店。7）辦理支票購物、賒款購物、定金等業務。

3、每日工作流程

8:30—8:45參加晨檢。

8:50—9:00盤點保險柜現金，分發收款員備用金，音像公司領取封包，在電腦系統里錄入收款員領取備用金金額。

9:10—10:30銀行卡上繳（填寫匯計單，做POS匯總表）填寫支票匯總表，填寫分期付款明細表、匯總表。

10:45—12:00整理前一天的商品入庫單、暫存商品出入單、商品返廠單，贈品單據整理前一天的退換貨發票，裝訂成冊，辦理商品入庫。12:00—13:00輪班午餐。

13:00—16:00收取收款員所交現金，并做好登記，盤點現金，等待銀行收款，在電腦系統里做現金上繳。

18:00—18:30收取早班收款員所交現金、銀行卡、分期付款、廠家券，并審核收款員繳費單。

18:30—19:00錄入賒款統計表和定金統計表交店長處，并給未結賬的款員對賬、結賬、打印收支平衡表。

19：00進行門店所有賬務的審核，以及各項報表，票據的整理，打印門店收支之平衡表，日報表。工作結束后，鎖好保險柜，關閉電腦、電源。

十一、收銀員：

1、崗位職責：

1）按手寫銷售專用票金額收取顧客貨款，根據不同的收款方式打印銷售發票。2）按要求將機制發票的存根聯和記賬聯整理裝訂，統一交財務保存對賬。3）正確使用文明用語接待顧客，做到唱收唱付，耐心細致的完成每筆交易。

4）負責門店內的銷售結款，準確點收購貨款項。確保收付現金和有價證券的真實性、合法性和準確性。

5）審核手寫銷售專業票是否符合各項規定；對不合規定的單據，及時要求糾正，有問題及時上報。

6）負責收款資金的安全，按時上繳款項出納，記錄完整、正確、清晰。7）核對當日銷售票據日報，保證賬款相符，并將票據裝訂成冊。8）本崗位在行為規范等行政管理上遵守門店管理中心的相關要求。9）完成領導交辦的其他工作。

2、工作標準：

1）正確使用文明用語接待顧客，做到唱收唱付，耐心細致的完成每筆交易。2）按手寫銷售專用票金額收取顧客貨款，根據不同的收款方式打印銷售發票。3）按要求將機制發票的存根聯和記賬聯整理裝訂，統一交財務保存對賬。

4）審核手寫銷售專業票是否符合各項規定；對不合規定的單據，及時要求糾正，有問題及時上報。

5）準確點收購貨款項，確保收付現金和有價證券的真實性、合法性和準確性。6）核對當日銷售票據日報，保證賬款相符，并將票據裝訂成冊。

7）負責收款資金的安全，按時上繳款項出納，記錄完整、正確、清晰。

3、工作流程：

8:30—8:45參加門店晨檢。

8:50—9:00領備用金并換好零錢、領足發票，同時檢查POS機及點鈔機等能否正常使用。9:00—12:00準備收銀接待顧客并隨時整理抽屜中的現金，整理好以備上繳，卡單隨時加數。

12:00—13:00輪班午餐

13:00—15:00收銀，并將整抄交至財務室，以便能夠及時進行匯總對賬。15:00—19:00收款，結賬。

19:00到財務室對賬，核對當日銷售日報，保證賒賬相符，并錄用收款員繳費單，將所有票據征訂成冊，對POS機，分期刷卡機進行結賬，將現金及銀行卡交至財務室，并填寫繳款單以便出納核對金額。

十二、人事及員工關系專員：

1、崗位職責

1）協助門店行政副店長對門店的行政工作進行日常管理。2）協助門店行政副店長和樓面主管做好門店的培訓工作。3）促銷員日常管理工作，包括促銷員入、離職手續辦理。4）負責門店員工的考勤管理工作并做好門店的培訓工作。5）及時與分部的人事主管核對門店各類人事數據。6）負責門店的日常行政監察工作。

7）執行分部下達的門店員工培訓工作的完成。

2、工作標準：

1）將需培訓的文件及時整理下發，協助門店行政副店長及各樓面主管完成培訓。2）每周定期辦理促銷員的入職、離職手續，并做好工牌工副發放和回收工作。

3）每月15日將門店本門店的最佳賣手、銷售標兵、推銷人員上報分部門店管理中心培訓人員。

4）統計各崗位員工月度單項獎罰的情況，并于每月3日上報至分部人資中心和門店管理中心。5）做好員工考核基礎資料的收集與備案，為員工職業生涯規劃及培訓安排提供數據支持。6）每周匯總、公示門店各品類組、人員銷售排行榜，各品類組最后一名及零銷售人員名單。

7）建立促銷員流動情況報表，可按照年齡段、不同品類等項目進行分析，找出其流失原因。

8）每天對員工的考勤進行記錄，月末進行考勤匯總。9）每天間隔半個小時接受一次公司下發文件。

3、每日工作流程

8:30—8:45參加晨檢，并記錄員工考勤 8:45—9:00制做當日員工考勤

9:00—10:00查看前一天下發的文件并及時流轉張貼最新的文件閱讀欄 9:00—12:00辦理正式/臨時促銷員入、離職（周二、周五）10:00—19:00日常工作 日常工作：

及時準備制做當日各項報表，并上報。

查看份部下發的當天文件，并及時流轉，存檔備案。巡檢賣場，督促員工的行為規范。

十三、服務臺干事

1、崗位職責

1）為每一位有需求的顧客介紹商品布局，提供引導、咨詢服務，為顧客指明全過程服務方向，充當顧客購物的參謀。

2）負責贈品的發放管理（包括建立臺賬、發放等工作），退換贈品的臺賬登記。

3）熟悉會員制、彩虹服務、大客戶等國美各項服務承諾的內容和流程，并向顧客介紹推廣。

4）負責對顧客提出的特殊服務給與解決。5）熱情接待上門投訴顧客并轉交客戶部。

6）熟練操作ERP系統，快速準確的錄入顧客所購買的商品信息。

7）負責銷售單據的錄入，將門店銷售明細傳遞給配送中心及售后服務臺。8）協助門店進行盤點工作。

9）負責對會員進行購物咨詢，導購陪同、送貨服務跟蹤第一系列會員服務。10）按公司《廣播系統制度》要求，正確使用門店的廣播系統。

2、工作標準：

1）廣播播放質量優良準確無誤。

2）按公司的言語服務標準，熱情接待來訪顧客，并為其提供周到細致的服務。達到顧客的滿意。

3）依據公司贈品管理制度，進行贈品保管、發放、建立臺賬和退換貨贈品的登記，并按時銷賬和上報贈品管理臺賬。

4）針對顧客需求，為顧客提供針線包、藥包、急救包等必備的應急服務，突發事件及時上報。5）經過調研對服務不到位或不合理的地方進行改善，對即將進行的銷售活動或將要上市的新品進行銷售者調查問卷的設計、發放、回收、統計、分析、反饋等工作。

6）根據門店內顧客的特殊要求及時匯總、分析，并提出相應建議上報至分部、總部。7）正確、高效的錄用銷售小票，保證當天銷售當天錄入。8）保管好錄入小票

9）能夠及時解決會員的投訴，化解矛盾或通知相關負責人或客戶主管解決。10）能夠為會員及時辦卡、升級、補卡及會員信息查詢。

11）對于重點會員，如鉆石卡、金卡用戶，需要在節假日、會員生日等特殊紀念日，進行短信問候。

12）對于個別重要的會員，如鉆石卡用戶，在特殊紀念日，如生日、結婚紀念日，贈送鮮花或者郵寄賀卡。

13）對于客戶信息一定要做好保密工作，嚴禁泄露。

14）若特殊顧客帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助特殊顧客收傘并代為保管。但切記幫顧客看包、行李等貴重物品，以免引起不必要的糾紛。

3、每日工作流程

8:25前，打掃，整理服務臺，做到干凈整潔。8:25—8:30通知全體員工參見晨檢。8:30—8:45參見晨檢。

8:45—9:00做好營業前與服務臺有關的各項工作。

9:00—9:20迎賓，開始播放音樂，各品類廣播稿及商場簡介，國美的服務承諾等。9:00—10:00整理將辦理會員卡的卡片與會員卡申請單。10:00—12:00回訪會員，作好記錄。12:00—13:00輪換就餐。

13:15—13:20查看服務臺的資源，當積分使用申請單，贈品登記表及各類表格的情況下，要及時補充。日常工作：

發放顧客贈品，并對每日的服務臺的贈品數量登記，簽字和備注，負責為顧客包裝 定時播放各類主推產品、員工服務等廣播稿件。為辦理會員卡的顧客做好登記

登記折舊舊家電的顧客資料，并及時登記電子表格

18：—19:00對當日的全額使用積分和補卡費及時做繳費單

十四、庫管：

1、崗位職責

1）負責對殘次商品進行管理。

2）負責提高門店庫房員工的工作效率。3）負責保障庫房商品安全。

4）負責庫房商品日常盤點的管理等工作。5）負責門店商品出入庫手續的登記工作。

6）負責向門店店長提供商品進銷存方面的信息。

2、工作標準

1）做好門店庫房的管理工作，組織庫工按時進行日盤、周盤、月盤。2）做好樣機出入庫登記工作，每周向業務副店長匯報樣機出入庫情況，嚴格落實“誰上樣機誰負責”制度。

3）做好門店庫工業務流程以及ERP流程的管理、培訓工作。

4）每天隨時組織庫工進行商品碼放、整理、衛生清理工作，對不合格情況當即整改。5）做好門店各類商品的出入庫管理，檢查。指導庫工，以及銷售人員嚴格落實庫房相關制度、流程。

6）與庫工及時清理庫存殘次商品，每周向業務副店長反映庫存情況。

7）做好門店庫工人員的日常管理和思想教育工作，發放問題及時向上級領導反映。8)協助安保班長做好門店庫房的防火、防盜等各項安全保衛工作。

3、每日工作流程

8:10—8:30為庫區貨物碼放，打掃庫房衛生。8:30—9:00為晨檢時間。

9:00開始上班，全面負責庫房的管理工作，對每月的入庫，出庫做好管理工作，做到賬實相符。按照總部的規劃管理好自己所管轄的商品。12:00—13:00為中午飯輪換時間。

13:00—19:00對每月的庫存，出庫做好管理工作，做到賬實相符。按照總部的規劃管理好自己所管轄的商品。

18:00開始對一天出庫量大的商品做逐一盤點，查找問題。

19:00下班后，進行庫區的安全檢查，對電源、各個通道是否關閉，門鎖是否鎖好進行檢查，并做好登記，方可下班。

十五、庫工

1、崗位職責：

1）負責出入庫的商品裝卸、搬運和碼垛工作，杜絕野蠻裝協。2）負責庫房的衛生清理及保持干凈，做到庫區無雜物。3）負責引導、協助送貨人員提供作業。

4）負責協助保安人員，做好庫房夜間防備援助工作。

2、工作標準：

1）認真執行公司商品盤點制度的相關規章制度。

2）每日、每周對保管帳的商品進行盤點，并做好盤點記錄。

3）庫存商品碼放整齊，按照品類分別碼放，預留通道暢通，保證商品出入庫順利進行。4）做好樣機出入庫登記工作，每周向庫管匯報樣機出入庫情況，嚴格落實“誰上樣機誰負責”制度。

5）能夠在班前進行商品碼放、整理、衛生清潔工作，對不合格情況當即整改。

6）做好門店各類商品的出入庫管理，檢查，以及銷售人員嚴格落實庫房相關制度、流程。

7）做好門店、庫房的防火、防盜等各項安全保衛工作。

3、每日工作流程：

8:15—8:30庫區貨物存放，按照公司管理規定碼放貨物，按品類、型號碼放。打掃庫區衛生。

8:30—9:00 為晨檢時間。

9:00開始上班，按照工作職責展開每天的入庫、出庫管理，做到賬實相符。按照總部的規定做好日盤、周盤、月盤。管理好自己所管轄的商品。向顧客提貨時必須耐心仔細，態度和藹，符合公司言行服務規范。杜絕野蠻提貨現象發生。12:00—13:00為中午飯輪換時間。

13:00—19:00對每天的入庫、出庫做好管理工作，做到賬實相符。按照總部的規定管理好自己所管轄的商品。（周六、周日及熱賣期間盡可能做到隨時盤點，保證商品部丟失）并統計殘次商品，與物流部和廠家做好聯系，及時做好返殘的工作，保證門店的正常銷售。

19:00 開始對一天出庫量大的商品做逐一的盤點，查找問題，不定時清理記賬聯。20:00下班后，進行庫區的安全檢查，對電源、各個通道是否關閉，門鎖是否鎖好進行檢查，并做好登記，方可下班。

十六、維修員：

1、崗位職責：

1）檔遇到火災、漏水、斷電等情況時的應急處理。2）負責與物業方實施月度水電表核對工作。

3）根據公司的檢查制度，每天不少于六次對門店進行巡檢。

4）認真填寫巡檢記錄表，對違規行為及問題進行現場整改，不能現場解決的要上報及時解決，并根據授權對違紀人員進行相應處罰，巡檢記錄要張貼公布。5）保障公司資產安全（收銀臺、消防等）。

6）每日按時對門對消防設備、設施、消防通道、電器線路等進行例會檢查，及時發現隱患并限時整改，確保門店消防安全

7）節前或遇有重大活動時要組織人員對重點要害部位、庫房燈箱燈具、線路、疏散通道進行檢查，發現問題及時整改并上報分部安保局。

8）每天對門店的設備進行檢查，及時處理設備故障，確保公司資產和設備的正常使用及安全。對無法正常使用的設備，按照公司規定進行確定損壞性質，上報分部。9）負責賣場內外墻體監護。

10）如發現展臺有破損或展臺燈箱不亮等情況，需及時聯系相關部門進行維修，并進行后期追蹤，保證及時修復。

2、工作標準：

1）認真執行公司資產及設備管理制度，建立資產臺賬。

2）按照公司資產盤點制度的規定，定期對門店資產及設備進行盤點。

3）每天對門店設備進行檢查，及時處理設備故障，確保公司資產和設備的正常使用及安全。對無法正常使用的設備，按照公司規定進行確定損壞性質，上報分部。

4）對資產和設備的調入、調出和門店內的調配進行管理，及時變更賬目記錄，確保賬實相符。5）做好賣場內外墻體監護、戶外燈箱廣告的及時維修上報。

6）展臺保存維護良好、及時監督展臺狀況并匯總上報分部門店管理中心。7）每天及時對展臺進行檢查，對門店不合理用電及可能造成隱患的線路展臺進行維護，對變更的展臺線路要立即檢測整改。

8）配電室的設施維護，保證線路完好無損，開關反應靈敏，設備、設施衛生整潔規范。9）檢測電器負載平衡度。

3、工作流程：

8:30—8:45 參加晨檢。

8:45—9:30 巡查賣場，發現問題及時解決。11:30 巡查賣場，發現問題及時解決。14:00 巡查賣場，發現問題及時解決。17:00 巡查賣場，發現問題及時解決。

閉店后對賣場電器、電路、展臺等進行全面檢查，確保安全后方可離開。

十七、服務臺主任

1、崗位職責：

1）為每一位有需求的顧客介紹商場布局，提供引導、咨詢服務，為顧客指明全過程服務方向，充當顧客購物的參謀。

2）負責贈品的發放管理（包括建立臺賬、發放等工作），退換贈品的臺賬登記。3）熟悉會員制、彩虹服務、大客戶等國美各項服務承諾的內容和流程，并向顧客介紹推廣。

4）負責對顧客提出的特殊服務給予解決。

5）負責對會員進行購物咨詢、導購陪同、送貨服務跟蹤等一系列會員服務。6）按公司《廣播系統制度》要求，正確使用門店的廣播系統。

2、工作標準：

1）廣播播放質量優良準確無誤。

2）每周安排一次服務臺組員會議，對相關匯總信息、數據進行討論、分析。

3）每周六之前上報前一次大型促銷活動后的DM單頁發放數量以及金額的統計，并且有組長及時發現發放中存在的問題同時上報改進方案。

4）經過調研隊服務不到位或不合理的地方進行改善，對即將進行的促銷活動或將要上市的新品進行消費者調查問卷的設計、發放、回收、統計、分析、反饋等工作。5）每日15:00開始，對當日在門店購物的會員信息進行分類與存檔。15:00以后的會員信息可以留存至第二天進行存檔。

6）每天應該安排2小時的時間專用于電話回訪，每天不得少于40個。

7）對于重點會員，如鉆石卡、金卡用戶，需要在節假日、會員生日等特殊紀念日到來前進行短信問候。

8）對于個別重要的會員，如鉆石卡用戶，在特殊紀念日，如生日、結婚紀念日，贈送鮮花或者郵寄賀卡。

9）對于客戶信息一定要做好保密工作，嚴禁泄露!10）若有鉆石卡、金牛卡的會員到門店購物，可以根據會員的需要，安排專人，提供全程陪同購物的服務。

11）依據公司贈品管理臺賬，定期配合庫房、財務進行贈品盤點。12）對于當天收到的收舊服務登記，如客戶沒有特殊要求，應在每日下班前將相關信息錄入、傳送完畢。

13）在接到特殊顧客的服務要求時服務臺主任在1分鐘之內派相關的服務臺成員全程接待特殊顧客。

3、工作流程：

8:30前，打掃，整理服務臺，做到干凈整潔。8:30—8:45 參加晨檢。

8:45—9:00 做好營業前與服務臺有關的各項工作。9:00—9:15 播放迎賓曲，開始迎賓。9:15—11:00播放各科廣播及商場簡介，國美的服務承諾。按照工作標準進行日常工作。11:00—12:00回訪會員，作好記錄。12：00—13:00與同事協調進行午餐。

13:00—16:00 按照工作標準進行日常工作。16:00—17：00 回訪會員，作好記錄。

17:00—18:40 將本日下午3點前辦理的會員卡記錄完畢。18:00—19:00 播放送賓曲開始送賓。

十八、宣傳專員

1、崗位職責：

1）協助分部美化、宣傳專員做好賣場布置及美化工作，并及時檢查門店美化布置是否規范，對不符合要求的及時整改。2）宣傳用品的屋子管理統計。3）路演活動的協助執行。4）布置美化用品的管理統計。

5）協助服務臺制作廣播內容，并做好監督和指導。6）協助各樓面主管做好周六、日的促銷活動。7）負責指導門店周六、日的活動內容及布置。

2、工作標準：

1）按公司制定的賣場資源規定嚴格貫徹執行。2）嚴格按照公司下發的POP打印收費標準收費。

3）每天營業后一小時內對賣場布置情況進行檢查，跟換過期POP，對不符合賣場布置規定的要及時整改。

4）根據公司要求定期對賣場布置情況進行檢查，更換過期POP，對不符合賣場布置規定的要及時整改。

5）及時為樣機打印降價簽或樣機可可優惠貼，并且要用POP明示贈品。

6）每天對展臺展位，裝飾品，宣傳品的破壞情況進行檢查，一個工作日內提出整改方案并解決，并上報有關部門。

7）配合分部門帶你管理中心的相應工作，監督、執行賣場規劃布局授權制度，防止并阻止違規行為發生。

8）每日開業前賣場內各類裝飾物、POP、吊旗、地貼、條幅等宣傳品布置完畢，不得在營業時間布置賣場。

9）賣場內各類裝飾物、POP、吊旗、地貼、條幅等宣傳品的擺放規范統一標準。10）促銷活動至少提前3天向分部提出申請，同時與進行的促銷活動不沖突。11）門店設計的宣傳品必須有國美標志，且部破壞賣場原有的氛圍。12）展柜內陳列設計的商品數量、距離適當、突出商品，裝飾部遮擋商品。

3、每日工作流程：

8:30之前，對賣場布置進行巡視，對不符合要求的及時整改。8:30—8:45 參加晨檢。

8:45—9:00公示零銷售、主推包銷、促銷費用情況 9:00—9:30 巡查賣場的美化布置。

9:30—11:30 制作門店的POP，并對賣場做好布置。16:00—19:00巡查賣場布置情況。

每周上報本周活動圖片及門店賣場活動確認表。每月上報物資月報表等。

十九、安保班長：

1、崗位職責：

1）協助店長管理門店安全消防保衛工作。

2）協助店長參與戶外路演、突發事件處理、特價機銷售工作。3）協助店長管理巡檢組、交接班規范等組。4）協助店長參與廢舊物資處理、設施及資產維護、展臺維護、交款組織協調管理工作。5）負責所屬門店、物流庫房的安全、消防管理工作，落實各項安全管理制度和防范措施，維護公司正常經營秩序，確保人員財產安全。

6）負責本班安保人員的日常管理教育工作，了解掌握全班人員的思想狀況，落實各項工作和生活標準，定期組織學習和培訓。

7）根據公司的安全管理要求，積極查找安全隱患，發現問題及時向上級領導匯報。8）督導、檢查營業人員，以及相關工作人員落實公司安全管理制度，發現違規違紀情況予以糾正，并及時匯報。

9）維護店內的服務設施和環境衛生，督促執行每日設施設備巡檢，與店長行政店長做好銜接，并積極為顧客提供安全的購物環境和相關的服務工作。10）根據上級領導指示，帶領導安保人員處理各類突發事件，執行臨時支援任務。11）負責檢查門店、物流庫房的消防設施、器材，發現隱患及時匯報并落實整改方案。

2、工作標準：

1）每天營業時間內保證6小時以上的賣場巡視時間。2）每天夜間對執勤人員至少進行兩次以上的查崗。

3）對安保人員的執勤區域進行合理劃分，保證在重要位置有人監控，加強數碼、筆記本等高價小件商品的巡視。

4）每日對門店重要部位（財務室、收銀臺）進行檢查，及時發現隱患并上報，確保公司財產安全。

5）每日對門店消防設備、設施、消防通道、電器線路、燈箱燈具等進行例行檢查，及時發現隱患并立即上報安保部，確保門店消防安全。節前或遇有重大活動時必須加大檢查力度。

6）針對門店促銷活動等級，安排安保人員對重點收銀臺做好安全保衛工作，研究非財務人員或無關工作人員進入收銀臺。7）每日下班前10分鐘，有個樓層主管與安保班長，按照交接控制表進行交接。8）每天營業完畢后配合庫管對庫房商品、庫區衛生、安全情況進行班后交接，并簽字確認。

9）在突發事件，如火災、地震發生時，應根據公司突發事件處理預案協助門店店長，救災部門開展工作，指揮安保人員保衛公司的員工安全、財產安全。10）每月組織對門店全體員工進行安全消防知識培訓。

3、每日工作流程：

8:30前，檢查樣機情況。

8:30—8:45 晨檢，領頌晨檢口號。

8:50—9:00 按照分工提前到達指定值班崗位，做好開店前準備。

9:00—12:00值班：根據門店客流情況調整崗位和重點防范部位確保賣場安全。12:00—13:00午餐：與值班人員輪流就餐。

13:00—18:00值班：根據門店門店客流情況調整崗位和重點防范部位確保賣場安全。18:00—19:00做好營業結束前的檢查，包括消防設施、樣機并與樓層主管進行交接。閉店后10分鐘開始與各柜組進行貴重物品進行盤點，并交接，督促員工關閉樣機展臺電源，并檢查維護保養各消防設施器材。

二十、安保員

1、崗位職責：

1）做好門店、物流庫房范圍內的安全保衛和消防管理工作，維護單位正常經營秩序，保障人員財產的安全。

2）負責本崗位的安全工作，為顧客提供安全的購物環境和做好相關的服務工作。3）執行各類商品進出門店的管理工作，查驗商品規格、型號，以及相應的手續票據，對出入庫區的送貨車輛、廠商人員、物流人員、我方魚啊弄進行登記。4）執行本單位重點部位的安全保衛工作，做好銀行在門店收款時的安全工作。

5）負責門店商品的交接工作，每日上下班之前，對門店內的商品進行交接，保證賬實相符。

6）負責對門店內客流以及門前車輛的疏導工作，維護正常營業秩序，保證出入口通暢。7）負責每日定時對門店內的各類安全防盜設施的巡查工作，并做好登記上報工作。8）完成每日的門店設備設施的巡查工作，并做好登記上報工作。

2、工作標準：

1）每日營業時間內保證4小時以上的賣場巡視時間。2）保證營業期間樣機的安全，一旦發現問題及時上報。

3）在夜間執勤期間應保證兩人以上同時巡檢，巡檢范圍應針對易于犯罪分子隱藏的地點進行重點檢查，警惕賣場附近的可疑分子。

4）如發現顧客在門店中的偏激和不文明行為應及時制止，并立即通知安保班長，保障門店財產、顧客和員工的人身安全。

5）根據促銷員對競爭對手調研人員的舉報，阻止其獲得真實的信息。6）不允許非我公司人員接觸查詢點的電腦，嚴格保密。不允許泄露。7）在門店重張、8）在突發事件，如火災、地震發生時，應根據公司突發事件處理預案保衛公司的員工安全、財產安全。

9）嚴格按照每日班后交接制度認真執行。

3、每日工作流程：

8:30前，檢查樣機情況。8:30—8:45 晨檢

8:50—9:00 按照分工提前到達指定值班崗位，做好開店前準備。各保安人員按排班時間全天值班，并根據門店客流量情況調整崗位和重點防范部位確保賣場安全。

閉店后10分鐘開始與各柜組進行貴重物品進行盤點，并交接，對員工關閉樣機展臺電源，并檢查維護保養各消防設施器材。

二十一、客戶主管：

1、崗位職責：

1）負責按客服相關制度、流程進行統一化管理＆ 督導本門店客戶部日常工作。2）負責調解門店重大客訴，并負責對贈品或禮金金額進行確認和審核。3）負責退換貨手續的審核。

4）負責安排本部門執行分部客服部下達的任務和工作。

5）負責本部門CRM系統操作培訓和提出系統升級改進建議或方案。6）負責對超時未處理投訴或重大投訴的上報和跟蹤工作。

7）協助店長解決、處理顧客投訴等售后服務問題，維護公司的聲譽。8）負責門店顧客來電咨詢、來訪投訴信息的處理及辦法門店退換貨并引導再購物工作。9）依公司流程制度，正確、正面咨詢、解答用戶來電信息，并引導用戶來店購物。10）負責門店所在區域工商、消協的外聯工作，負責處理其轉來的投訴。

2、工作標準：

1）規范門店員工的服務標準，提高門店的服務質量。2）對門店的CRM系統進行操作和管理。

3）接聽門店各類咨詢、投訴電話，解答顧客疑問，引導顧客購物。

4）調解門店重大客訴。積極、熱情、接待各類顧客投訴，避免矛盾激化，杜絕出現負面影響。

5）依據公司要求為顧客提供引導、咨詢、退換貨等服務，直至消費者滿意。

6）處理工商、消協以及其他政府職能部門轉來的各項投訴，對于處理不了或超出權限的投訴及時上報。

3、每日工作流程

8:30—8:45參加晨檢，進行工作安排。

8:45—9:00組織部門會議，總結、布置當天工作。

9:00—10:00對前一天CRM系統退換貨錄入數據與ERP系統中的數據進行核對，確認數據無誤。

10:00—12:00進行咨詢電話、來訪投訴信息的處理及辦法門店退換貨并引導再購工作。12:00—13:00輪班午餐。

13:00—閉店 處理相關的的售后問題，尤其是重大投訴事件必須耐心解決，對無法解決的必須立即向店長和分部客戶中心。

17:00—18:00對當天CRM系統錄入數據與ERP系統進行核對，總結、分析退換貨、客訴的主要原因，發現問題要及時解決、上報。18:00—18:30將當天工作進行總結，發現的問題和未解決的問題記錄在冊。

18:30—19:00參加門店管理例會，上報當天工作情況，并對第二天的工作內容進行計劃。每周至少一次與門店所在區域工商、消協的外聯溝通工作，如有必要可登門拜訪。

二十二、客戶專員

1、崗位職責

1）負責門店客戶部各類咨詢投訴服務請求（包括來電、來訪）的受理、調解工作。2）負責門店顧客來電咨詢來訪投訴信息的處理及辦法門店退換貨并引導再購物工作。3）對重要咨問電話（客訴電話）進行登記備案。

4）了解會員制服務各項內容，為顧客提供各類咨詢服務，包括介紹賣場布局、所售商品功能、報價、售后服務等內容。

5）負責在CRM系統中將服務請求信息進行錄入并轉發。6）負責對轉發的投訴等服務請求進行跟蹤、核實工作。7）負責協助各柜組辦理退換貨業務。

8）負責門店退換貨報表及客服報表的統計和制作工作。

2、工作標準

1）協助客戶主管解決各類顧客投訴。

2）依據公司要求為顧客提供引導、咨詢、退換貨等服務，完成退換貨機型的轉換，直至消費者滿意。

3）每天對處理的各項投訴進行分類匯總、分析、存檔、上報。4）每天與廠方售后進行溝通，對廠房的服務承諾進行監督。5）接聽咨詢電話，電話鈴響三聲之內必須接聽。6）接聽詢問電話必須使用公司統一服務用語。

3、崗位工作流程

8:30—8:45參加晨檢。

8：45—9:00參加部門小組例會。

9:00—10:00統計前一天的各類信息經審核同意后將報表發送傳真至分部。

10：00—12:00在CRM系統進行投訴記錄的統計，并及時進行咨詢、投訴電話的接聽、記錄、解決。

12:00—13:00輪班午餐。

13:00—14:00查詢ERP系統，將上午所需配送 商品的派工情況進行統計匯總，如有問題，通知相關科組及時處理。

14：00—閉店 接聽電話咨詢與解答，進行投訴、咨詢顧客的回訪工作，接聽電話及辦理退換貨事宜。

18:00—19:00進行當日的售后、退換貨統計，整理一天的相關信息，對有問題的自己無法解決的投訴或信息，上報客戶主管解決。

第二部分 每日分階段員工激勵

1、店長、業務副店長、行政副店長適度獎、罰激勵法

為了便于管理，根據公司規定，門店店長、行政副店長在自己的權限范圍之內都有相關的獎罰權利，應在日常管理工作中充分利用這些獎懲權利調動員工的積極性。其中，行政分制度是店長、業務副店長、行政副店長可以利用的管理工具，可以根據員工的日常表現、檢查結果在日常管理工作中以行政分獎、罰的形式得以體現，使日常的工作真正與行政分掛鉤，做到獎勵先進，懲治落后，在員工培養“以獎為榮、以罰為恥”的獎罰意識。

2、晨會激勵法

在日常的工作應學會發展員工的點滴進步，對每一點進步，門店管理者、主管應充分利用早晨的晨檢會議，對一項或多項工作中表現優秀的員工進行表揚，鼓勵一種正氣，給每一個員工一個好心情。

3、走動式管理激勵法

在一天的巡檢過程中，在發現問題及成績的同時，給予員工口頭鼓勵，以誠相待，無論是錯誤和優點，都可用激勵的方式進行修改和延續。

4、樹立標榜激勵法

在門店醒目位置張貼優秀員工或資深賣手的照片（借鑒日本商場的管理方法），既方法引導顧客，又讓員工內部以此為目標，進行先進性教育。

5、廣播系統激勵法

通過店內的廣播系統除了可及時傳達促銷信息外，還可以對員工的工作提出鼓勵式要求，并在一定程度上，給予顧客及員工更大的幫助。

6、提倡互相鼓勵法

在一天的工作時間中，員工之間的接觸和溝通尤為重要，而且互相之間的影響將對自身的勞動積極性有很大的接觸作用，所以我們在平時的工作中應引導員工互相尊重，互相鼓勵，以起到共同提高的目標。

7、小禮品（獎勵）方法

在平時的工作中，我們應累計一些小贈品，特別是在雙休日的營運中，當發現有大的銷售“套餐”是由于個別員工努力介紹和積極引導而產生的，我們應當場給予“小禮品”回贈，既鼓勵了他本人，又給其他員工樹立了良好的楷模，能在有限的范圍內發揮無限的作用！

8、營業結束，晚會激勵法

通過一天的工作，很多人員都有較多感覺，但卻無從述說，我們企業應給予員工們平臺，讓他們有更多交流及溝通的機會，所以晚會激勵制是一個很有效的辦法，但有一個總原則，時間不宜過長，簡短的通過銷售業績進行全面鼓勵，然后展望明天的工作，最后擊掌鼓勵，有一個良好的結束氣氛！

附件1：激勵案例：一天激勵

9：00—10：00為衛生競賽時間與對當天公司文件理解競賽時間段，通過衛生檢查與當天文件的理解檢查，評出一、二、三名與倒數一、二、三名，進行精神獎勵全組表揚與評價，然后用每日積分形式每個月一總結評比，對表現最好的員工予以獎勵。

10:00—12:00為銷售競賽時間，通過對與上午的任務分解，做最終檢查評比出一、二、三名進行全組通報表揚與批評，然后用每日積分形式每個月一總結評比，表現最好的員工予以獎勵，表現不好的予以處罰。

12:00—13:30 吃飯伴隨休息這個時段最好的方法就是讓員工能夠好好的吃飯與響應時間休息，以便讓其作好下午的銷售工作，但要掌握好相應的時間原則，不能寬松過度造成不良的效果。

13:00—18:00為銷售競賽時間，通過對于下午的任務分解，做最終檢查評比出一、二、三名，進行全組通報表揚與批評，然后用每日積分形式每個月一總結評比，表現最好的員工予以獎勵，表現不好的予以處罰。

18:00—18:30 為服務競賽階段與企業文化宣傳時間，在此時間段內評比每日的服務明星，晚檢時間宣講企業文化與企業發展動態，讓每位員工了解企業并且當天總結每日的積分情況。

第二篇：門店各崗位職責

店長崗位職責

一、本職工作：貫徹執行公司經營理念與經營策略，保證門店的規范化運作，實現公司下達的經營目標及管理目標。

二、工作內容：

1、確認執行公司賦予門店管理的職責和使命，了解門店綜合資源，合理與有效利用門店各種資源（人員、賣場、商品）。

2、人員管理：員工考勤、考核、評估、在崗培訓（特別是新員工、見習員工培訓以及服務意識、銷售技巧、商品知識、專業知識的培訓）及作業安排。

3、商品管理：掌握門店商品進、銷、存現狀，進行商品銷售情況分析，依據顧客需求請貨，合理控制庫存，保管門店商品，防止丟失與損耗及做好商品陳列、分類。

4、財務管理：門店收入及營業款準確及時存入公司帳戶，保證各項財務記錄、憑證的完善及妥善保管，嚴格控制門店各項費用支出，對門店盈虧狀況負責。

5、營業管理：組織門店員工完成公司下達的經營指標和促銷計劃，提高銷售技巧。

6、現場管理：賣場的合理布局、購物環境，顧客投訴處理，突發事件處理，營業高峰期的人員協調。

7、顧客管理：顧客健康檔案資料的收集整理，處理顧客異議，開展顧客服務活動，培養忠誠顧客。

8、信息管理：嚴守公司經營機密、情報、負責將總部指令、信息及時全面傳達到門店，將門店營業信息和需求信息以及競爭對手信息反饋到總部，嚴格管理各種銷售、顧客的單據、憑證、記錄。

9、促銷管理：執行公司促銷活動，根據商圈、門店實際狀況主動提交促銷申請，負責現場促銷工作的安排、員工調配，促銷用品的清點、管理及促銷活動效果評估。10、5S管理：5S的改善與實踐(整理整頓清潔清掃修養)。

三、工作重點：安全管理、經營分析與管理、人員評估與管理、人員的培訓、財務管理、突發事件的處理、促銷管理。

四、領導責任：

①對門店經營狀況負責，對門店作業規范執行情況負責。②對顧客反饋信息及制度、指令在門店執行情況及時反饋。③對顧客服務質量負責。

組長崗位職責

一、本職工作：協助店長完成好門店內部管理，重點在標準化作業管理及日常事務的管理：

二、工作內容：

1、店長不在崗時擔任值班店長；

2、日常的排班、調班管理；

3、負責商品的補貨、調價、退換貨、理貨等流程管理；

4、負責門店清潔衛生工作的組織及檢查；

5、負責商品陳列的組織；

6、對營業員進行標準、流程及作業、銷售技巧的訓練及示范，并對訓練結果進行跟蹤；

7、負責賣場的現場管理，及時糾正不良作業；

8、協助店長做好人員、帳務、收銀、促銷、商品等管理。

三、直接責任：

①對門店日常狀況負責； ②對門店作業的規范化執行負責； ③對顧客服務質量負責。

駐店藥師崗位職責

1、駐店藥師應嚴格遵守國家法律法規的有關規定。

2、營業時間必須在崗，并佩戴標明姓名、執業藥師或其技術職稱等內容的胸卡，不得擅離職守。

3、駐店藥師應具備藥學專業知識和技能，熟悉、掌握最新藥品信息。

4、主動與顧客交談，了解顧客需求，對顧客的疾病細節保密。

5、駐店藥師應向顧客提供健康藥品信息；對購買非處方藥的顧客進行用藥指導；幫助顧客進行自我藥療。

6、駐店藥師應對門店員工銷售藥品，顧客選購藥品進行必要的指導。

7、處方藥或其他國家規定必須憑醫生處方購買的藥品，必須有醫生處方，駐店執業藥師（藥師）應以嚴肅的態度對醫師開出的處方按處方審核程序進行認真審核。審核無誤簽名后方可調配，無醫師開具的處方，不得銷售處方藥。調配時要認真核對，對處方所列的藥品不得擅自更改或代用，對有配伍禁忌或超劑量的處方應當拒絕調配，必要時經醫師處方更正并重新簽字后方可銷售。審核、調配或銷售人員應在處方上簽字或蓋章，處方必須留存5年備查。

8、凡因醫師寫錯處方而駐店執業藥師（藥師）審核時未能發現而造成醫療事故的，駐店執業藥師（藥師）應按國家有關規定負相應的責任。如處方無誤，由于駐店執業藥師（藥師）或配藥人員疏忽或責任心不強出現差錯而造成醫療事故的，對當事人按企業有關制度進行處罰。情節嚴重的，追究刑事責任。

9、駐店藥師必須遵守駐店藥師職業道德，忠于職守，以對藥品質量負責、保證人民用藥安全有效為基本準則。

10、負責接待、處理顧客投訴及藥品質量信息查詢。

11、有關質量信息的收集、反饋。

12、負責執行藥品分類管理制度。做好處方藥與非處方藥的分類陳列、擺放。

13、利用自己的專業知識，對本店的員工進行培訓。

質量管理員崗位職責

1、貫徹執行國家和上級主管部門有關藥品質量管理的相關法律、法規。

2、負責對門店質量工作及藥品質量行使否決權；

3、在門店店長的領導下，負責督促、檢查質量管理文件的執行情況；

4、負責門店質量管理工作檢查考核的具體實施，提出改進措施及意見；

5、把好藥品進貨關，指導門店驗收人員做好到貨驗收工作，對數量差異和批號差異要填寫《差異單》；

6、指導營業員做好陳列藥品按月檢查工作，發現質量問題及時向門店負責人匯報，重大質量問題上報總部質量管理部；

7、做好近效期藥品的月報催銷工作，對滯銷藥品提出促銷建議；

8、對不合格藥品進行控制性管理，按總部的要求辦理退貨及報損手續；

9、負責定期向地區質管上報藥品質量信息及藥品不良反應報告；

10、協助店長開展本店員工的教育培訓工作；

11、定期檢查門店環境及人員衛生情況，組織員工定期接受健康檢查；

12、了解顧客的需求，收集顧客意見，對顧客反映的質量問題要及時處理并上報店長。

質量驗收員職責

1、堅持“質量第一”原則，嚴格履行質量否決權，對驗收質量不合格的藥品予以拒收。

2、負責按照公司制定的藥品購進驗收管理制度，對照配送出庫復核單逐批號進行驗收。

3、對驗收合格的商品，在入庫憑證上簽署意見，與柜組人員辦理交接手續。

4、對驗收不合格的商品，應填寫配送差異單，報采購員。并填寫《質量信息反饋單》報質量管理員審核后通知采購員，并指導柜組人員做好不合格品的存放處理工作。

5、對藥品質量有疑問的，應通知質量管理員確認后按情況處理。

養護員職責

1、認真執行商品養護制度，對在柜陳列商品的養護工作負具體責任。

2、指導營業員按藥品理化性能和儲存條件的規定，結合門店實際情況，組織好商品的分類合理存放。

3、指導并配合營業員做好庫房溫濕度管理工作，根據氣候環境變化，采取相應的養護措施。

4、負責對門店商品每月進行質量檢查，重點檢查冷藏藥品、拆零藥品、近效期品種、質量易變應增加檢查次數，并做好藥品養護記錄。

5、對中藥飲片應按其特性及氣候變化制定具體養護計劃，采取干燥、熏蒸、密閉降氧等方法進行養護。

6、每季度對在柜商品養護情況進行匯總分析，上報質量管理部。

7、負責各種養護設備的維護保養工作。

營業員崗位職責

一、工作內容:

1、嚴格遵守公司勞動紀律、考勤、崗位制度、執行營業規范操作；

2、每日做好當班責任區域內的清潔、商品陳列、打價簽、商品上架理貨、補貨等工作，熟悉掌握門店商品功能主治、主要成份、儲藏條件、注意事項、配伍禁忌、陳列位置、數量、質量、效期等情況；

3、做好本區域內的銷售促進、導購、商品質量監督、價格調整、銷售情況的掌握并為補貨提供依據；

4、掌握服務技巧、銷售技能及商品知識，努力提高管理區域商品的營業額，為顧客提供優質服務；

5、執行當班商品到貨的驗收、上架工作，并合理儲存及周轉商品； 每天做好商品的核查登記和交接班工作；

6、店長交代的其它工作。

二、直接責任：

①嚴格遵守公司崗位制度及規范化操作；

②做好責任區域商品銷售、商品管理、區域設施設備管理、環境清潔工作； ③做好當班責任區域內營業促進工作，保證營業的正常進行；

④熟悉商品知識，向顧客客觀說明商品特性與用途及注意事項，并不斷提高服務及專業水平，為顧客提供優質服務（特別是健康醫藥咨詢）。努力提高所屬區域的營業業績。

中藥調劑員崗位職責

一、工作內容:

1、嚴格遵守公司勞動紀律、考勤、崗位制度、執行營業規范操作；

2、熟知草藥十八反、十九畏及草藥調劑流程；

3、每日做好當班責任區域內的清潔、來貨商品上斗理貨、本區域補貨等工作，熟悉掌握所有草藥的陳列位置、數量、質量、效期等情況；

4、做好本區域內的銷售促進、導購、商品質量監督、價格調整、銷售情況的掌握并為補貨提供依據；

5、掌握服務技巧、銷售技能及商品知識，努力提高管理區域商品的營業額，為顧客提供優質服務；

6、執行當班商品到貨的驗收、上架工作，并合理儲存及周轉商品，每天做好商品的核查登記和交接班工作；

7、店長交代的其他工作。

二、直接責任：

①嚴格遵守公司崗位制度及規范化操作；

②做好責任區域商品銷售、商品管理、區域設施設備管理、環境清潔工作； ③做好當班責任區域內營業促進工作，保證營業的正常進行；

④熟悉商品知識，向顧客客觀說明商品特性與用途及注意事項，并不斷提高服務及專業水平，為顧客提供優質服務（特別是健康醫藥咨詢）。努力提高所屬區域的營業業績。

收銀員崗位職責

一、工作內容：

1、嚴格遵守公司勞動紀律、考勤、崗位制度及規范操作，熟練運用電腦軟件系統，迅速準確完成收銀銷售過程；

2、收銀工作時唱收唱付，禮貌迎客，完善銷售的各環節，較好的處理顧客異議；

3、做好區域內清潔、補貨申請、導購等工作；

4、負責管理好當班營業款，繳款及時、準確，并遵守收銀制度；

5、做好防盜工作，嚴防商品丟失；

6、負責店面零鈔備用金和營業額的交接班檢查工作，并保證準確無誤；

7、負責手工帳的銷售記錄工作；

8、做好每月到公司財務的對帳工作；

9、店長交代的其他事宜。

二、工作重點：收銀作業、營業款管理

三、直接責任：

①收銀作業的準確性； ②收銀作業規范的執行情況； ③本班營業款的保管。

第三篇：門店各崗位職責

店長崗位職責

4.1組織員工認真學習和執行有關藥品質量管理的法律法規；

4.2貫徹總部的各項方針目標，正確處理質量與經濟效益的關系，對本門店的經營管理及質量工作全面負責：

4.3積極支持質量管理人員工作，經常指導和監督員工，嚴格按GSP要求來規范藥品經營行為；

4.4督促、檢查門店各崗位履行質量職責，確保藥品經營質量；

4.5負責門店進貨計劃的報送，調整好進貨與庫存的合理結構；

4.6組織定期對藥品進行檢查，做到帳、貨、物相符，質量完好，防止藥品的過期失效和變質，以及差錯事故的發生；

4.7組織門店質量管理工作的檢查、考核，確保各項考核指標的完成；

4.8負責督促藥品質量問題的處理和近效期藥品的促銷落實工作；

4.9負責對顧客提出的意見及建議進行分析，不斷改進服務質量，提高經營管理水平；

4.10檢查和督促本店員工按時完各項工作記錄。

門店質量負責人崗位職責

一、認真學習和執行有關藥品質量管理的法律法規,積極推行GSP在企業的施行；

二、負責對門店質量管理工作，在門店負責人的領導下負責指導和督促門店質量管理制度

三、的執行；

四、負責門店質量管理工作檢查考核的具體實施，提出改進的措施及意見；

五、對不合格的藥品進行控制性管理，并及時報告質管部并退回配送中心處理；

六、對門店不合格的銷售行為進行否決；

七、對質量體系中不合理的職責、流程、文件提出合理建議；

八、對不適合的儲存環境、不專業的服務進行確認、否決；

九、協助開展對企業職工藥品質量管理知識的繼續教育或培訓和企業內部其他的繼續教育

十、或培訓；

11.負責藥品驗收的管理，負責指導和監督藥品保管、養護中的質量工作；

十一、負責收集和分析藥品質量信息；

十二、做好近效期藥品的月報催銷工作，對滯銷藥品提出促銷建議；

十三、檢查藥品陳列環境和儲存條件，保證其符合要求；

十四、了解顧客的需求，收集顧客意見，對顧客反映的批評或投訴要及時處理并上報；

十五、指導并監督藥學服務工作。

門店營業員崗位職責

4.1認真執行《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》等及有關藥品法規，依法經營，安全合理銷售藥品；

4.2營業時應統一著裝，佩戴胸卡，主動熱情，文明用語，站立服務；

4.3掌握并不斷提高服務技巧、銷售技能，不斷熟悉藥品知識，及時掌握新品種的藥學內容，銷售藥品做到準確無誤，對用戶正確介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事項，根據顧客所購藥品的名稱、規格、數量、價格核對無誤后，將藥品交與顧客；

4.4認真執行處方藥分類管理規定，按規定程序和要求做好處方藥的調配工作；

4.5做好相關記錄，字跡端正、準確、記錄及時，做到帳款、帳物、帳貨相符，發現質量問題及時報告質量負責人；

4.6負責對陳列的藥品按其藥理性質分類擺放，做到清潔整齊；對效期不足6個月的品種，必須將藥品的名稱、數量、有效期等逐一登記并及時上報質量負責人；

4.7及時做好缺貨藥品登記；

4.8負責對營業場所環境衛生的清潔與保持，每日班前、班后應對營業場所進行衛生清潔；

4.9做好藥品的防盜和防止藥品變質的工作；

4.10負責協助進行經營場所的氣氛營造，裝飾物的懸掛等；

4.11擔負中藥飲片配方的營業員，應具有中藥配方和識別常用品種的基本知識；

4.12按規定對分管品種搞好定期循環質量檢查，并做好記錄。

駐店藥師質量責任

4.1嚴格遵循國家藥品管理法律、法規的有關規定，遵守職業道德，忠于職守，負責門店處方的審核；

4.2具備一定的專業知識和專業技能，熟悉藥品知識，掌握最新藥品信息，進行藥品質量跟蹤，負責藥品不良反應的收集并上報質管部；

4.3對藥品銷售的正確、合理、安全、有效承擔主要責任；

4.4負責藥品處方內容的審核及所調配藥品的審核并簽字；

4.5負責執行藥品分類管理制度，嚴格憑處方銷售處方藥；

4.6對有配伍禁忌或超劑量的處方，應當拒絕調配、銷售；

4.7指導營業員正確合理擺放及陳列藥品，防止出現錯藥、混藥及其他質量問題；

4.8指導、監督營業員做好藥品拆零銷售的工作；

4.9營業時間必須在崗，并佩戴標明姓名、職業職稱內容的胸卡，不得擅離職守；

4.10為顧客提供用藥咨詢服務，指導顧客安全、合理用藥；

4.11對銷售過程中發現的質量問題，應及時上報質量管理員；

4.12對顧客反映的藥品質量問題，應認真對待、詳細記錄、及時處理；

4.13參與企業質量管理教育工作和藥品知識培訓工作，對本部門的非藥學人員進行專業指導。

驗收員質量責任

認真學習和執行有關藥品質量管理的法律法規知識，嚴格執行《藥品質量驗收制度》，負責門店藥品的質量驗收工作，對藥品的漏驗、錯驗負具體責任；

4.2保證所入庫的藥品每批是從公司配送。普通藥品的驗收必須在24小時內完成，冷藏藥品必須隨到隨驗。按GSP的要求操作，做到逐品種逐批次驗收，對外包裝破損和質量不合格的商品不得入庫。對驗收時發現的不合格藥品及時上報質管員確認，應及時填寫好藥品拒收單。

4.3收集質量信息，驗收中發現的質量變化情況及時報質量管理人員。

4.4驗收員按配送清單對照實物進行品名、規格、批號、生產廠商及數量的核對，檢查質

量情況合格后在配送清單上簽字，經驗收合格的藥品才能上柜銷售；

4.5負責銷后退回的藥品驗收，除質量原因外，售出藥品一律不準退回。

4.6負責驗收記錄和退貨驗收記錄的填寫做到內容真實，項目齊全，批號數量準確，結論明確。

4.7協助養護員每月對陳列商品進行一次檢查，做好檢查記錄。

4.8負責配送清單的裝訂保存；

驗收員質量責任

認真學習和執行有關藥品質量管理的法律法規知識，嚴格執行《藥品質量驗收制度》，負責門店藥品的質量驗收工作，對藥品的漏驗、錯驗負具體責任；

4.2保證所入庫的藥品每批是從公司配送。普通藥品的驗收必須在24小時內完成，冷藏藥品必須隨到隨驗。按GSP的要求操作，做到逐品種逐批次驗收，對外包裝破損和質量不合格的商品不得入庫。對驗收時發現的不合格藥品及時上報質管員確認，應及時填寫好藥品拒收單。

4.3收集質量信息，驗收中發現的質量變化情況及時報質量管理人員。

4.4驗收員按配送清單對照實物進行品名、規格、批號、生產廠商及數量的核對，檢查質

量情況合格后在配送清單上簽字，經驗收合格的藥品才能上柜銷售；

4.5負責銷后退回的藥品驗收，除質量原因外，售出藥品一律不準退回。

4.6負責驗收記錄和退貨驗收記錄的填寫做到內容真實，項目齊全，批號數量準確，結論明確。

4.7協助養護員每月對陳列商品進行一次檢查，做好檢查記錄。

4.8負責配送清單的裝訂保存；

審方藥師質量責任

4.1對藥品銷售的正確、合理、安全、有效承擔主要責任。

4.2負責門店上傳藥品處方內容的審核及所調配藥品的審核并簽字。

4.3負責執行藥品分類管理制度，嚴格憑處方銷售處方藥。

4.4對有配伍禁忌或超劑量的處方，應當拒絕調配、銷售。

4.5為顧客提供用藥學咨詢服務，指導顧客安全、合理用藥。

4.6對顧客反映的藥品質量問題，應認真對待、詳細記錄、及時處理

養護員（陳列檢查員）質量責任

4.1負責陳列藥品的養護和質量檢查工作。

4.2負責每日上、下午溫濕度的記錄，冷藏區為2-10℃；陰涼區低于20℃；常溫區0-30℃；濕度35%-75%。超過規定的溫濕度要及時采取措施，確保營業場所的溫濕度符合要求。

4.3對陳列藥品定期進行檢查，對拆零藥品、易變質、近效期、擺放時間較長的藥品、冷藏藥品以及中藥飲片增加檢查次數，做好記錄。

4.4陳列檢查中發現質量問題的藥品，應及時下柜，停止銷售，由質量管理人員確認和處理，同時填報質量退回報質管部處理，復檢合格的品種可繼續銷售，不合格的及時將商品移至不合格區，退回公司。

4.5對近效期或長時間儲存藥品每月上報催銷。

4.6負責對養護儀器設備的管理、維護工作，建立儀器設備管理檔案。

養護員（陳列檢查員）質量責任

4.1負責陳列藥品的養護和質量檢查工作。

4.2負責每日上、下午溫濕度的記錄，冷藏區為2-10℃；陰涼區低于20℃；常溫區0-30℃；濕度35%-75%。超過規定的溫濕度要及時采取措施，確保營業場所的溫濕度符合要求。

4.3對陳列藥品定期進行檢查，對拆零藥品、易變質、近效期、擺放時間較長的藥品、冷藏藥品以及中藥飲片增加檢查次數，做好記錄。

4.4陳列檢查中發現質量問題的藥品，應及時下柜，停止銷售，由質量管理人員確認和處理，同時填報質量退回報質管部處理，復檢合格的品種可繼續銷售，不合格的及時將商品移至不合格區，退回公司。

4.5對近效期或長時間儲存藥品每月上報催銷。

4.6負責對養護儀器設備的管理、維護工作，建立儀器設備管理檔案。

中藥處方調配員質量責任

4.1上班時間應佩戴標明姓名、技術職稱等內容的胸卡。

4.2必須憑醫師開據的中藥處方銷售。處方經駐店執業藥師或審方室執業藥師審核后方可劃價、調配。

4.4對有配伍禁忌或超劑量的處方，應拒絕調配。必要時經原處方醫師更改、重新簽字后方可調配、銷售。調配員不得代用或擅自更改處方內容。

4.5調配處方時要做到“四查四對”。查處方：查藥品查配伍禁忌，查用藥合理性：對臨床診斷。對科別，對姓名，年齡，對藥品規格，對數量，對標簽，對藥品性質，對用法，用量；

4.6調配處方時應按處方逐方、依次操作，調配完畢，經審核無誤后，調配員在處方上簽字或蓋章，4.7發藥時應認真核對患者姓名、藥劑數量、同時向顧客交待用法、用量、注意事項等。

4.8處方保存備查，保存5年

4.9特殊管理藥品按“特殊管理藥品管理制度”執行。

4.10違反本制度和程序以及因工作失誤造成損失者，按規定予以相應處罰。

第四篇：門店工作崗位職責

門店崗位職責

編號：

店長工作職責：

1、掌控店內運作的計劃、細節，對洗澡、美容剪毛、寄養、等不同客戶進行針對性接待。

2、做好店內收銀管理、產品庫存補貨，銷售數據統計、財務事項等無差錯。

4、負責店內物品的正規擺放，提出優化建議，完善布置細節。

5、負責店內設施設備的維護與保養，按標準愛護、節約使用店內設備。

6、負責調配店內人員，了解員工工作、心里狀態，引領團隊向正確方向前進。

7、對促銷季、活動積極提出方案計劃，提升店內業績。

8、及時向客戶提供店內最新消息，培養客戶忠誠度，增進與客戶之間的互動，妥善處置顧客反映的問題。

9、按公司規定及標準及時認真完成店內衛生清潔。

10、立志打造庫洛洛企業文化，積極引導店內所有人員以技術為核心、多元化的服務為基礎，積極正能量的工作生活態度，做最優秀的寵物行業引領者。

美容師工作職責

1、負責門店寵物美容工作：包括服務前的檢查、清理、洗澡、剪毛、維護等，服務后與前臺接待的銜接，做好狗與客戶的對應;

2、嚴格按照公司寵物美容流程操作，達到客戶滿意;

3、主導寵物美容的各個環節與流程并對寵物美容后的結果負責;

4、寵物顧客與前臺接待的同步接洽、服務工作，充分理解客戶需求;

5、美容工具、用具、用品的管理責任，按店內規定節約愛護使用剃刀等設備。

6、負責美容區、清洗區、寄養區的專業衛生清潔，對于寄養房每天早晚清潔兩次，美容間，洗澡間時長保持衛生清潔為常態工作，避免狗毛外流到走廊及二樓。

7、負責寄養區寵物護理及遛狗。

8、按公司安排參與培訓課程的培訓協助。美容師助理

1、協助美容師做好寵物接待、洗澡、美容等工作。

2、了解工作程序，做好客戶接待。

3、負責樓面衛生、遛狗。

4、美容師交辦的其他工作。

前臺接待

1、負責來店（電）客戶的接待，指引洗澡、剪毛、護理、寄養等項目，注意提前檢查的重要。

2、定時清潔門店大廳及衛生間衛生、協助美容師清潔寄養房衛生、遛狗。

3、熟悉收銀系統的操作和使用，每日完成銷售額等數據、收銀日報表提交。

4、產品出、入庫、擺放、銷售。

5、統計美容師每日接待項目數據,寄養統計。

6、飲料區下單、出品、收桌清洗杯具，設備清潔及維護，原材料補貨。

7、對店內促銷、微信等活動的熟悉客戶介紹，引導客人了解我店活動政策，參與活動得到相應的服務，引導客人掃描公眾微信二維碼。

8、對店鋪安全保持時刻警覺，對寵物自身、寵物間的安全以及寵物和人的安全，還有貨品安全等，設備安全，發現情況及時上報解決。

財務后勤

1、每日營業報表核對，包括現金、銀行卡、二維碼、個人接受款項的核對工作。

2、盤點工作：按照每日重點盤點，每月普盤的方式。

3、店內成本：進貨審核，出庫審核，產品定價，新貨打標簽。

4、因崗位的需要，負責寵物簡單治療與保健相關工作。

5、寵物展示柜的重點照顧。

6、每月整體成本核算,考勤核對,工資表制作。

7、銷售產品的進貨擺放與庫存管理。

8、車輛調配與使用維護。

9、店內設備、空調、管線的維護與保養。

10、新建、改造工程項目的方案、計劃與實施。

11、寵物接送工作。

12、寵物托運工作的檢驗檢疫接送等流程。

13、門店人員的日常餐食，采購與制作。

企劃管理

1、規章制度按正規系統復制建立人事管理、收銀管理、服務流程、客戶接待、產品銷售、業務培訓等的優化。

2、門店人事制度的起草與實施。

3、節日微信推廣方案的商討與落地執行。

4、微信網站的設計管理。

5、網絡包括美團大眾、58等相關網站的維護與推廣。

5、培訓學校招生計劃的實施、教材整理、編排。

6、標準化新系統規劃，包含收銀軟件應用技術及后臺導入。

7、向加盟系統方向整合門店資源。

8、吧臺工作的規劃與運作。

未盡事宜以補充條款為準！

審核： 實施時間： 監督人：

第五篇：門店工作流程

門店工作流程

一、開門準備工作

1、到店時間：提前15分鐘；

2、門店周邊環境安全檢查：水、火、電、門窗；

3、開店門：鑰匙是否正常使用；

4、門店內部檢查：電路系統、門窗水火電、空調、冷藏柜

二、營業前

1、打開設備：電腦、POS機及播放音樂（以箏、琴等輕音樂為主）；

2、檢查人員考勤：遲到、早退、曠工；

3、儀容儀表的自查和互查：統一制服、工號牌、妝容、發型等；

4、組織早會：團隊激勵、信息傳遞、當天工作安排；

5、數據核對：清點備用金、核對前一天營業及費用表及銷售系統數據；

6、庫存盤點：進行補/退貨估算，并確認補/退貨單；

7、店面衛生整理：品茗桌、包廂、展示柜、門窗、地板、倉庫、衛生間。

三、營業中

1、銷售過程：按銷售十大流程開展門店工作（客戶接待流程、客戶拜訪流程等）；

2、沖泡過程：不同茶葉應用不同的沖泡方法（鐵觀音、大紅袍、紅茶、綠茶）；

3、分時段的店務巡檢工作：設備、衛生、陳列、營業物料；

4、交接：交接班會議的召開及物品盤點（不影響正常營業）；

5、學習：公司最新政策、新產品知識及促銷推廣的學習和銷售演練；

6、收集資料：客戶資料、市場信息（競爭分析）；

7、根據補/退貨單，補/退貨；

8、突發事件的應對處理

四、營業后

1、統計當天營業情況：盤點物品、核對賬務、保存營業現金、留好備用金；

2、店面衛生整理：打烊前提半小時打掃衛生，包括：泡茶用具、品茗桌、包廂、地板、衛生間等（不能影響正常營業）；

3、安全巡檢：店堂、包廂、倉庫、電路系統、門窗水火電、空調、冷藏柜等運

營設備；

4、關店門，如有防盜設施的應用啟用；

5、安排晚班人員安全返回住所。