第一篇：優質護理服務示范工

吉林大學第二醫院開展2010年“優質護理

服務示范工程”活動實施方案

2010年3月15日

為認真貫徹落實吉林省衛生廳印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》，全面提高醫院臨床護理工作水平，不斷提升患者滿意度，結合護理工作實際，制定本方案。

一、指導思想

以科學發展觀為指導，深入貫徹落實醫藥衛生體制改革工作部署和全國護理工作會議及省衛生工作會議精神，進一步規范臨床護理工作，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為廣大患者提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、活動目標

以“三滿意”為標準，即讓患者滿意、社會滿意、政府滿意，以開展“優質護理服務示范工程”活動為載體，不斷推進我院護理工作上新臺階，把我院打造成為全省“136示范工程”之“優質理服務示范醫院”。

“136示范工程”目標：一是患者滿意。通過護士為患者提供主動、優質的護理服務，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質 量的護理服務；二是社會滿意。通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系更加和諧；三是政府滿意。深化醫藥衛生體制改革是黨中央、國務院的重要戰略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護理服務的滿意度，實現醫藥衛生體制改革惠民、利民的總體目標。

三、活動對象及主題

全院各臨床科室及從事護理工作的相關部門。

活動主題：“夯實基礎護理，提供滿意服務”。

四、活動原則

遵循“三個結合”。一是把開展“136示范工程”活動與“醫療質量萬里行”活動相結合。加大基礎護理所占比重，組織本院扎實開展“136示范工程”活動；二是把本院自查、行政督導和社會評價相結合。要對臨床護理服務薄弱環節進行自查，對照省廳印發實施方案的要求認真加以整改落實。同時還要積極配合省市衛生部門對我院開展“136示范工程”活動情況進行檢查指導；三是把當前任務與長遠建設相結合。通過活動的開展，不斷總結經驗，逐步探索和完善適合我國國情院情的醫院護理管理制度，建立護理質量持續改進的長效機制，不斷提高護理工作水平。

五、主要內容 深入貫徹落實《護士條例》，認真執行《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》、《住院患者基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》，切實加強護理管理，規范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。(一)建立健全規章制度，明確崗位職責。

1．建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準，明確基礎護理服務項目，修訂完善護理工作規章制度，編寫專科疾病分級護理指導手冊等。2．建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。

3．建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合。

(二)切實落實基礎護理職責，改善護理服務。1明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，臨床護士必須履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務。

2明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，并納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與 評價的機制。

3．臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。

4．為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。(三)深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵。1．將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融人到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與病人的溝通交流，為患者提供人性化護理 服務。

2．不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。(四)充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理。1．充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，臨床一線護士占護士總數的比例不低于95％。

2．探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。(五)完善臨床護理質量管理，持續改進質量。1．完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。2．護理管理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核制度，將經常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結 果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。

3．取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，鼓勵醫院結合實際，采用表格化護理文書，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

(六)高度重視臨床護理工作，保障措施到位。

1，各科室領導要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫院“抓服務、樹形象”的重要契機，營造良好工作氛圍，調動廣大護士的積極性，確保活動取得實效。

2．各科室領導要經常向院領導匯報活動開展情況，注意與有關部門密切團結協作，舍得經費投入，提高護士福利待遇，實行同工同酬，調動各方面力量，為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。

六、方法步驟

(一)準備階段(2010年3—4月)1.制定實施方案，搞好宣傳動員，充分調動大家的積極性。內科系列、外科系列、眼科系列分別召開護士長座談 會，統一思想、統一認識；召開“優質護理服務示范工程”活動動員大會，向全院護士做動員和各階段工作布置，保證活動扎實開展并取得實效。

2.確立試點病房：采取“以試點病房為龍頭，全院護理服務跟進”的模式。確立骨科一療區、婦科一療區、ICU、心外監護室、基本外科監護室5個病區作為首批“優質護理服務”試點病房。創新工作思路，探索扎實推進基礎護理、提升護理安全和服務質量的模式。

3.前期準備工作布置各科室編寫專科疾病的分級護理標準。細化每個病種、不同護理級別的分級依據，觀察要點及護理措施，危重患者要記錄要點，以此作為臨床護士的工作指南，確保基礎護理和各項護理措施落到實處。圍繞分級護理標準，舉行全院護理知識大賽，使全院護理人員熟練掌握自己專科疾病的分級護理標準，認真落實分級護理制度和基礎護理工作。

4.為促進創建活動，醫院計劃安排在“5.12”護士節期間編排一臺以基礎護理服務技能為主題的舞臺劇，展示護士的晨晚間護理，包括：口腔護理、面部清潔與梳頭、整理床單位等基礎護理服務技能。以新穎的培訓方式使基礎護理工作深入人心。

(二)組織實施階段(2010年5月—9月)1.各科室要按照分級護理標準，認真落實分級護理工作。強化護理服務意識和責任感、明確臨床護理分工、實施 “包床到護”責任護理小組工作模式等，進一步探索實施護士的分層級管理模式。

2.各護理單元對照“優質護理服務示范工程”的標準開展自查、找出差距。

3.各護理單元針對護理服務中存在的薄弱環節制訂整改措施，逐一改進落實。同時通過走訪病人或家屬、進行病人滿意度調查；并請上級衛生行政部門來院檢查指導等方式，對醫院護理服務效果進行督查，進一步完善改進。4.組織全院各科護士長到試點病房參觀、交流、學習。(三)總結階段(2010年l0月)積極參加吉林省衛生廳關于“示范工程”的階段性總結。對患者和社會反映好，提供優質護理服務并能發揮示范作用的病房及個人進行表彰。積極參加“吉大醫療”優質服務品牌“3＋2”活動，爭創標兵醫院，標兵個人。做好“示范工程”醫院的總結工作。

七、工作要求

1、建立組織，加強領導。成立活動領導小組，落實領導責任制，把這一活動作為服務民生，惠及百姓的大事，列入重要議事日程，切實加強組織領導，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發動工作，確保各項工作取得實效。

2、科學安排，扎實推進。明確職責，周密部署，各科室結合自身實際，創造性地開展工作，探索建立長效機制，7 持續改進臨床護理工作。

3、加強指導，確保實效。活動領導小組對各科室活動情況進行經常性的指導檢查，注重患者對護理服務的感受和評價，通過指導檢查，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。

吉大二院開展“優質護理服務示范工程”活動

領導小組及辦公室成員

組 長： 趙吉光 院長 副組長： 朱孝民 副院長 成 員：

領導小組下設辦公室，負責指導、檢查、協調及日常工作。

主 任：殷艷玲 護理部主任

副主任：竇麗君

成 員：張賀麗

二○一○年三月十五日

吉林大學第二醫院開展2010年“優質護理

服務示范工程”活動首批試點科室

骨科一療區 婦科一療區

ICU 心外監護室 普外監護室

第二篇：優質護理服務示范

優質護理服務示范工程創建活動護士演講稿

優質護理服務示范工程創建活動護士演講稿

南丁格爾曾經說過：“護士是沒有翅膀的天使。”我當時很疑惑，沒有翅膀怎么會是天使？將信將疑中，選擇了護理這個職業。

春華秋實，歲月變遷，轉眼間工作已經五年了，日子這樣平淡無奇的過著，忙碌充實的上班下班，帶著千篇一律的微笑，為病人做好治療和護理，超出工作范圍之外，并沒 有過多的交集。

我以為日子還會一如既往的繼續下去，直到衛生部136示范工程的出現。

衛生部將在全國開展“優質護理服務示范工程”活動，簡稱“136示范工程”活動的主題為：“夯實基礎護理，提供滿意服務，”目標是：“患者滿意，社會滿意，政府滿意。”安徽省立醫院是試點醫院，而我所在的科室是136示范工程試點科室，這是何等的光榮和榮耀！

我想，它或許是我們人生中的一個轉折點，無論是工作上，還是思想上，我們唯恐自己做的不夠好，辜負了這份榮耀。

帶著忐忑不安的心情，開始了新模式下的第一次的工作：

有點生疏，有點慌亂，病人的表現是：有點驚訝，也有點驚喜！在緊張中，忙碌中，結束了一天的工作，發現腿好酸，晚上睡眠變得特別好，勞動，真的是促進睡眠的一劑良藥。

第二次工作：

因為睡眠好，自然是精神抖擻，也不像第一天那么生疏，主動的和病人問好，攙扶著他們在床邊行走，我感覺他們已經欣然接受了我的幫助，有一點喜歡我了，心里有一點小小的欣喜。

第三次工作：

為一個病人洗頭，用吹風機吹干，看到他頭上斑駁的白發，突然一陣心酸，和我父母一般的年紀，無情的病魔正在肆虐著他的身體，我突然感覺自己像一個女兒正在為自己的父親，(來源：公務員在線 http://）做這件事，動作也不由的輕柔了許多。在洗頭之前，對于我的噓寒問暖，不怎么答理的他，在我給他洗完頭之后，居然對我露出了笑容。他和我說了家里的一些事，說他的老伴怎樣的辛苦。臉上帶著欣慰感激的表情，雖然他沒有說謝謝，但我知道，對于我一個小小的舉動和幫助，他很感動，所以才會愿意和我分享他的心情。對我來說，這比一句脫口而出的：謝謝，來的更為珍貴。

我從來都不知道，自己這樣一個小小的舉動，可以輕易的將兩個陌生的人拉近。我知道病人因為遭受身體上和精神上的雙重痛苦，所以無論他們怎么樣的生氣或無理取鬧，都是情有可原，我都可以容忍，但容忍之后，并沒有去關心他們，所以從未曾走進他們的心里。

還有一件事，讓我感觸很深：一個手術病人的家屬對我說：上帝為你關上了一扇門，必定會

為你打開另一扇窗。我很意外，因為這是我的人生格言，我就問：你怎么知道？我胸牌壞了，今天又沒有帶胸牌。他說：你的服務態度真好，我看著你的樣子，在墻上的照片上找到了你的名字，也看到了你的人生格言，你們省立醫院的護理人員和醫生的服務都是屈指可數的。

看到我在病房里忙碌穿梭，有個家屬都問了好幾遍說：你今天累壞了吧？我說:不累呀。體力上是有點累，但精神上是愉悅的，我知道，她是真的關心我累不累，正因為這種關心，我才不會覺得累，因為我覺得我做的這一切，都是值得的。

我和我的同事們，比以前更忙碌了，但我們收獲了很多感謝，感動和感激。我們每個人，好像很快的適應了這種工作模式，全心全意的為病人服務，我們像一只只勤勞的小蜜蜂一樣，辛勤的勞動著，我們比以前更快樂了，我們找到了人生的價值，因為我們的工作，給病人傳遞的是溫暖和無微不至的關心。

沒有翅膀的天使，是美麗的化身，慈善的象征，身穿神圣白衣的我們，做著平凡，瑣碎的工作，依然是流動在病房里一道靚麗的風景線，期待成為一縷陽光投射到病人心里。

沒有翅膀的天使，平凡卻很偉大，直到今天，我終于相信了---南丁格爾這位先驅曾經說過的話。

第三篇：優質護理服務示范工程

衛生部“優質護理服務示范工程”重點聯系

醫院工作信息表

三、醫院在開展優質護理服務工作中采取了哪些措施？

1、領導高度重視臨床護理工作，提高護士福利待遇，對招聘護士實行同工同酬。

2、建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范標準；制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。

3、建立護士績效考核制度。

4、明確臨術護理服務內涵、服務項目和工作標準。

5、臨床護士護理患者實行責任制。

6、簡化護理文件書寫，護理文書嚴格化。

7、完善臨床護理責任考核標準，嚴格護理工作質量考核，并持續改進。

四、取得的成效，以及患者和社會的反映情況？

1、臨床護理人員嚴重不足，無法保證一線護士配置。

2、對藏語言缺乏更多了解，無法與患者溝通。

3、護理考核績效不完善。

五、存在的問題

1、臨床護理人員嚴重不足，無法保證一線護士配置。

2、接受一些基礎護理服務項目由護士來做。

3、因護理人員配置不足，不能為患者提供有效的連續、全程、滿意的護理服務，也無法豐富和拓展對患者的護理服務。

4、護士績效考核制度不完善。

六、下一步工作計劃：

1、充實臨床一線護士隊伍，最大限度保障臨床護理崗位的人員配備。

2、在兒科病區開展好優質護理服務的基礎上，增加優質護理服務病房。

3、在做好規定的護理服務項目的基礎上，進一步豐富和拓展對患者的護理服務。

4、做好與患者及家屬的健康宣教和溝通，為患者提供人性化的護理服務。

5、進一步完善護士績效考核制度。

填報人___________職務____________聯系電話____________

第四篇：優質護理服務示范工程

開展“優質護理服務示范工程”實施方案

加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，是深化醫藥衛生體制改革、落實科學發展觀的重要舉措。根據衛生部、省衛生廳要求，菏澤市衛生局通知，自2010年起，在全院內開展“優質護理服務示范工程”創建活動，并制定本實施方案。

一、指導思想

貫徹落實衛生體制改革總體部署和2010年全國護理工作會議、全省醫政工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、實施目標

通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的“示范工程”活動，到2010年底，全院創建兩個 “優質護理服務示范病房”。通過“示范工程”活動，以點帶面，達到強化基礎護理，改善護理服務的目的。使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。

三、實施主題：“夯實基礎護理，提供滿意服務”。

四、實施內容

(一)建立健全有關規章制度，明確崗位職責 1.醫院、病房有完整的創建計劃、目標任務和實施措施，護理人員經注冊上崗，規范執業。

2.建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。

3.建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。

4.建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合。(二)切實落實基礎護理職責，改善護理服務

5.明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，必須履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務。

6.明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，并納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價的機制。

7.臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，實施成組護理，增強護士的責任感，密切護患關系。

8.為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。(三)深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵 9.將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

10.不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。(四)充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理

11.醫院充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫院臨床一線護士占護士總數的比例不低于90%，普通病房床護比要大于1:0.4。

12.醫院結合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

13.護士長技術水平和整體素質較高，具有先進性、示范性和代表性。病房全體成員愛崗敬業，優質服務，廉潔從業，勤奮工作，在病人中享有較高滿意度。

(五)完善臨床護理質量管理，持續改進質量

14.完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

15.護理管理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核制度，將經常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。

16.嚴格執行基礎護理與專科護理措施、規章制度和操作規程，按護理程序實施基礎護理和專科護理，基礎護理合格率、危重病人護理合格率、護理人員技術操作合格率達到要求。及時準確執行醫囑。配合醫療開展臨床路徑、單病種質量控制。

17.簡化護理文書，鼓勵醫院結合實際，采用表格化護理文書，取消不必要的護理文件書寫，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

(六)高度重視臨床護理工作，保障措施到位

18.醫院領導要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫院“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，形成全院共同的工作目標，在全院營造良好工作氛圍，調動廣大護士積極性。

19.醫院要切實履行領導責任，加強有關部門團結協作，加大經費投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，調動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。20.醫院協調支持系統要到位，完善與配備患者住院基本生活條件，實施普通患者就餐及治療飲食、建立患者家屬探視制、實施患者病號服管理，使示范病房真正達到管理規范、環境整潔，患者滿意度達到99%以上。

四、實施步驟與安排 第一階段：籌備啟動階段（3月1日－4月15日）。

成立醫院開展“優質護理服務示范病房”活動工作領導小組。召開“創建活動”啟動大會，部署工作。在全院范圍內進行動員和宣傳，制定宣傳主題、宣傳欄，營造創建活動氛圍。

在原有“親情化服務示范病房”基礎上，推選2個病房參加創建“優質護理服務示范病房”活動的試點工作。

第二階段：制定標準、流程、方案（4月16日－5月31日）

以衛生部“創建優質護理服務示范病房”標準為基礎，按照“示范工程”活動的原則要求目標，結合我院的實際情況，制定切實可行，便于操作的醫院創建計劃、內容詳實、措施完善的工作方案。將工作進行細化分解，責任落實到科室和個人。

第三階段：組織實施階段（6月1日—7月30日）。

按照創建“示范工程”活動方案，對照規范標準要求，全面落實各項護理工作涵蓋的內容。在活動過程中，不斷優化服務流程，對于存在問題，及時進行整改，不斷改善護理服務質量。第四階段：整改提高階段（8月1日—9月31日）

在此階段要加強院內自檢和結合社會監督的作用，聘請上級行政部門領導及兄弟醫院專家來院進行檢查指導，促進工作開展。

每月進行一次階段性小結，肯定成績，查找差距，及時總結經驗教訓，進行持續改進，直至達到創建“示范病房”活動標準。第五階段：驗收和總結階段（10月1日—10月31日）組成以“活動領導小組”成員為主的檢查組對試點病房創建工作進行全面檢查驗收；

試點病房要對工作進行全面總結，評價活動開展情況，內容包括：主要體會、經驗、成績、不足、改進建議等。

由護理部組織召開全院護理工作會議，進行“示范工程”活動總結和經驗交流，為2011年在全院推行優質護理服務奠定基礎。

準備創建“示范工程”活動的相關材料，申報全省“優質護理服務示范病房”，迎接上級行政部門檢查。

八、工作要求

（一）提高認識，加強組織領導。

開展“示范工程”活動是提高我院護理服務質量深化護理服務內涵的攻堅戰，需要全院各部門及全體護理人員的共同努力。全院各級領導要高度重視，精心組織，嚴格落實，確保本次活動目標的實現。

（二）以落實基礎護理服務為重點，全面提高護理質量

認真貫徹落實“示范工程”活動的各項措施，明確職責、周密部署，鼓勵臨床各科室結合自身實際，創造性地開展工作，發揚求真務實的工作作風，真抓實干，扎實穩步開展工作。

（三）加強指導檢查，確保取得實效，實現目標。

注重患者對護理服務的感受和評價，避免“走過場”。通過自查，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。

第五篇：優質護理服務示范工程

“優質護理服務示范工程” 在民營醫院的地位和作用

文山鄭保骨傷科醫院護理部 徐曉麗

2011年3月，國家衛生部和云南省衛生廳相繼下發《關于開展“優質護理服務示范工程”活動》的通知精神。結合“三好一滿意”活動，制定相應活動實施方案，通過貫徹實施，取得了明顯的效果，在民營醫院取到了積極推動作用。

一、加強領導、提高認識

為保證“優質護理服務示范工程”活動的順利開展，醫院成立了“優質護理服務示范工程”領導小組，制定活動實施方案，明確“夯實基礎護理，提供滿意服務”活動主題，確立了讓患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意，爭創全省“優質護理服務示范醫院的目標。醫院在第一時間就召開了全體護士動員大會，向全院發出活動倡議書，并向社會公示優質護理服務內容。同時，開展“優質護理服務示范病房” 在骨一科和骨二科正式啟動。科室護士長根據本科室特點，重新調整崗位職責，并先后制定了《護理操作流程》、《專科護理》、《病人回訪制度》、《員工管理手冊》、修訂《分級護理的標價》、合理配備了人力資源，改變護理模式，實施護士崗位管理及績效考核等。

經過幾個月的努力，文山鄭保骨傷科醫院“優質護理服務 1 示范工程”以夯實基礎護理為出發點，通過建立優質高效的護理管理機制，搭建整體責任包干，實現護理連續、24小時無縫隙對接，通過“主動服務，細節管理”已經有了卓有成效，醫院不僅注重品牌培育，也注重人才培養，不定期請省內、外專家到醫院指導授課，不定期選送科主任、護士長及業務骨干到省級醫院和省外醫院進修。并通過開展評選“健康衛士”，“溫馨護士”，“優秀黨員”，“優秀女員工”，“優秀職工”，“優秀團員”等形式，促進職工比、學、趕、超。還承諾在文山州內接診病人免收救護車費、出診費。并確立“病人第一、質量第一、信譽第一”的辦院宗旨和“接一位病人，獻一份愛心”的服務格言使鄭保骨傷科醫院實現了經濟效益和社會效益雙豐收。隨著活動的深入開展，護理人員的主動服務意識明顯增強，優化服務流程，人性化服務等措施使基礎護理質量不斷提高，病人滿意度提高了，家屬信任度增加了，醫生對護理工作也更加滿意了，護理的內涵進一步深化，護士的專業價值也得到了進一步體現。

二、醫院的整體形象大改觀，病房環境干凈整潔

為保障護理人力資源的配備，醫院通過兩次公開招聘，增加護理人員10名，最大限度地保障與支持了試點科室的人員配備。護理部還通過宏觀調控，在各組責任組中，新老人員搭配，職責分工明確。責任組長實行8小時在崗、24小時負責制，這些責任組長多為經驗豐富的專科護士擔任，除負責本組危重 患者及特殊患者的護理，還對年輕護士進行督導、輔助帶教。這樣的直接效果是既能夠將有經驗的護士拉回到病人身邊直接服務病人，還能幫助新護士成長。

目前，責任護士已經成為優質護理服務工程的主力軍，她們根據病人病情、護理級別、自理程度，每月動態調整基礎護理內容，切實滿足了病人的需求。

基礎護理和專科護理齊頭并進，危重、手術患者生活護理到位，體位擺放舒適、各種管道固定妥當、標識清晰、飲食指導、健康教育通俗易懂。護理質量提高了，護理并發癥為零，無一例護理糾紛和投訴。

醫院后勤部門和護理部制定了陪護、探視管理制度。為兩個臨床科室每個病房配備了貯物柜、折疊椅，通過各種形式向病友宣傳實施優質護理的目的、意義、并且取得患者及家屬的理解和支持。加強對保潔員的培訓，教會病人家屬自己整理、擺放生活用品，探視率明顯下降，這就保障了醫務人員安靜、舒適的工作環境，也為住院患者營造出了一個干凈、整潔、溫馨的住院環境。

三、把時間還給護士，把護士還給病人

“護士像蜜蜂，飛在病房中;醫生像林沖，救人水火中”。這是骨一科患者王靜明奶奶對醫院護理工作情景的寫照。優質護理的顯著特點，就是把時間還給護士，把護士還給病人。我院護理部通過簡化護理文書的書寫，使護士有更多時間深 入病房，把時間用在基礎護理上，如床上洗頭、換單、翻身、拍背、觀察病情、協助病人床上大小便、及主動巡視病房等。責任護士表示，在病房的時間多了，對病人觀察就更仔細，每次服藥后的反應、各種理療的效果、骨牽引的觀察、術后功能鍛煉的恢復情況等信息能及時掌握；病人的心理反應，病情的細致變化，特別是危重、手術后的患者病情多樣性和復雜性，都能及時、準確地觀察、判斷和處理。

護士通過對患者的病情評估，并與主管醫生配合，制定患者的康復計劃，對患者進行康復指導和訓練。如護士為患者進行有效的口腔護理、霧化吸入等措施，使患者院內感染率及肺部并發癥明顯下降。

34歲的農民張禮鳳，因右股骨中上段骨折住院，護士長帶領主管護士為患者做全身清潔，當時患者流著眼淚說；“太好了，像我的親姐妹一樣，對待病人耐心細致、不怕臟，不怕苦，我會永遠記住你們的”。

穿梭于病房里的護士們，現在常常能聽到病人準確地叫出她們的名字，護士不再是一張張口罩上露出的一雙眼睛，她們的努力和態度，患者看在眼里、記在心里、稱贊在嘴上。當護士們改變自己用微笑換下漠然的同時，也潛移默化的改變患者們，他們也用稱贊取代了挑剔。

患者周紅麗因車禍，造成全身多處骨折住院4個多月將要出院時說;“你們是我的親人、救命恩人啦!我確實想回家了，但 又實在是舍不得你們啊!………

骨二科患者洪蓮英，女，84歲，因不小心摔了一跤，造成左股骨頸骨折，還患有帕金征，入院做人工關節臵換術后已經住院30多天。當問起她這幾天住院感受時，老人連忙說太好了！對我太好了！在我住院的這日日夜夜里，無論是治療上還是生活上，全體護士都給予了我無微不至的關懷、照顧和護理。尤其在術后的恢復時段，每天2個小時來一次，幫我按摩、翻身，送水送藥，扶我活動，這時，老人女兒在旁邊接話說，“哎呀，來的次數太勤了，有時我們都不好意思了。”是呀!一個真誠的微笑，一句親熱的話語，一個關切的眼神，都會給患者送上莫大的安慰，使他們增加戰勝疾病的信心和勇氣。

四、注重細節管理，提高服務質量

細節管理是保證護理安全，提高服務質量與護理誠信度的先決條件。雖然臨床護理工作平凡、瑣碎、繁雜，都是一些細小的事情在重復做，但稍有一點疏忽輕者引起醫療糾紛，重者人命關天。

自開展優質護理服務以來，大家更加注重了細節管理。如為患者剪指甲、整理床單、協助患者漱口、床上洗頭、擦浴、翻身、進食、為危重患者進行口腔、尿道口護理等。不僅如此，只要有時間，責任護士還會在病房和患者親切交流溝通呢？

這些大多是“80后”、“90后”的年輕護士，在家里也許都很少給父母洗過頭洗過腳，但要給病人護理全身，這是一次 自我挑戰。她們從難堪苦澀到主動習慣，從溝通尷尬到交流自如，已經把愛心散播在了病房，全身心地投入服務，感動患者、患者家屬、感動著社會民眾。

在住院部3一8樓的走廊上增設“醫患交流箱”，耐心聽患者訴說，關懷患者心理，聽取患者心聲，構建和諧醫患關系。護士長在全科會議上反饋患者在“心聲本”上的留言，發現問題及時解決；每個病房還設有“溫馨提示語”告知患者住院期間安全防范意識；開展三個一服務。一是做一次健康教育；二是患者出院時送一程到電梯口；三是一周內進行一次電話回訪。為方便患者出院帶藥，對每個出院患者送上一份“愛心環保袋”；持續開展“服務明星”評比活動，每月由院辦發問卷調查表，住院患者無記名提名，表揚票數最多的護士為“季度服務明星”。由醫院給予相應的獎勵。在兩個科護士站都設立“小白板”，小白板上都記錄著每天新入院病人、手術病人、危重病人、特殊檢查和治療、護理要點及注意事項等，雖然記錄的都不那么完整，但護士們習慣上班時都要看一眼上面有什么特殊的治療。在護士站標識“住院費用查詢處”，住院患者隨時都可以來找主班護士查詢住院費用。從這些小事可以看出她們真的是細心、用心和苦心了。用示范病房護士的話說，優質護理服務是“只有想不到，沒有做不到。”

而諸如應用安全警示標識，包括防跌倒、防滑倒、防壓瘡、防燙傷，在醫護辦公室生活小天地一角，為病人準備針線盒、毛巾、牙膏、牙刷、香皂、一次性紙杯、衛生紙等小件日常生活用品等，諸如此類的細節管理，使病人感覺到自己是賓至如歸了。

為此，患者及家屬更加信任和依賴護士，遇到問題愿意告訴護士。患者意見少了，病人的表揚多了，收到來自病人家屬的感謝信、錦旗成倍增長。骨二科護士陳彥伊就深刻地感受到優質護理服務帶來的幸福感，她用真誠收獲信任，用愛心收獲感動，盡管工作很累，但仍覺得快樂。自開展優質護理服務示范病房以來,醫院收到病人和家屬書面感謝信30余封，錦旗10余面。

五、親情人文關懷服務，親情文化

變病人被動呼叫為護理人員主動巡視病房，是試點病房開展優質護理服務示范工作切如點。大家都按照護理部要求：始終走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者開口之前。

在完成基礎護理外，大家還主動了解患者的基本情況：是否有不適？環境是否滿意？對醫生有什么建議和需求？然后及時反映給醫生，為查房提供參考信息。

在床頭交班時，護士們較之以前更為謹慎、仔細了，會相互討論哪些患者需要加強生活護理或心理護理？哪些需要重點觀察？哪些需要健康教育等。護士們根據患者傷情的不同，有針對性地進行溝通，尊重患者，保護隱私；在做各項護理操作時使用規范的文明禮貌用語，且語言親切，給患者關愛、親 切感、取得患者信任；準確、有效實施各種醫囑，為每個患者提供各自疾病用藥、健康指導，解決患者關注的問題，提供全面、耐心、細致的護理服務。

做到“七聲”，即見面時有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應答聲、節日到來有祝賀聲、生日到來有祝壽聲。以及護士七天一回訪，進行康復鍛煉指導，術后恢復情況，來院復查時間等服務，深受患者及家屬歡迎，所反饋的建議表揚無數。

文山鄭保骨傷醫院始終如一的堅持“細節管理、主動服務”，服務理念，正是通過這些點點滴滴的關心、扎扎實實的用心和無私奉獻的精神，使優質護理的內涵得以深化，使骨科護理工作得到更多患者的認可，提高了醫院的護理品牌。