第一篇：短板提升篇

短板服務提升篇

一、問題剖析

（一）等候時間在月初月末、大型活動時期表現尤為突出，成為營業廳客戶滿意度調查中的絕對短板

（二）營業員服務質量類投訴居高不下，服務意識淡薄，成為營業廳客戶滿意度調查中的短板。

二、服務資源

（一）系統問題、業務管理規定、業務流程、服務人員等資源導致了等候時間問題。

（二）營業廳培訓頻次、覆蓋的人員、培訓的內容等因素導致了服務意識和服務技巧的缺失。

（三）營業廳缺乏量化的管理制度，導致服務質量控制力不足。

（四）后臺對營業廳前臺的工作支撐效果有待提升。

三、改善措施

（一）自辦廳的等候時間（工作目標，將高峰時段等候時間控制在10分鐘以內）

1、重點措施（100%落實）

（1）系統性開展服務援助活動。第一步，完成各營業廳業務量預測，確定等候時間重點治理廳，該項工作可以結合排隊機排隊時間統計功能進行。第二步，查看各營業廳專線接入情況，預測臺席擴充的可能性。第三步，按照業務量進行重點廳的流動臺席配臵。第四步，確定服務援助方式，基于業務量預測，提前進行資源籌備，確保重點廳服務人員的配臵始終與客戶的需求相匹配。第五步，確定服務援助激勵制度，按照援助距離、援助頻次進行相應的績效激勵，確保服務援助人員的積極性。

（2）常態實施等候區業務預受理。第一步，分析哪些環節能夠實現從業務辦理臺席向等候區的前移。諸如：身份證復印、資費導購、業務查詢、業務解答等內容。第二步，確定等候區業務預受理的流程。第三步，實施業務預受理的標準培訓。第四步，常態實施業務預受理。第五步，建立預受理數據統計通報制度，及時分析效果，提煉問題，加以優化，將其建設成為營業廳一項常態化的工作措施。

（3）建立營業廳業務甄別流程。第一步，引導員把好業務分流的第一關。一項工作為電子渠道分流，要求引導員熟練掌握各渠道業務承載情況，并首先向客戶推薦電子渠道業務辦理渠道；一項工作為復雜業務分流，要求引導員能夠熟練判斷哪些業務是復雜業務（根據實際情況進行列表梳理），并首先推薦客戶至專席進行業務辦理（可以以客戶接待室、全球通專區作為該類業務的專席）。

（4）實施客戶關懷。第一步，忙時提供一杯清水服務。第二步，確定服務導入口徑。第三步，實施送水服務。第四步，動態觀察享受服務客戶對等候時間滿意度的變化。（5）實施服務補救。第一步，確定等候時間超時補救標準，重點廳客戶等候時間超過20分鐘，要求實施服務補救。第二步，確定超時補救的服務話術。第三步，確定超時補救內容，要求在臺席內面向區域內客戶提供不超過2元的禮品。第四步，動態分析相應客戶群體等候時間客戶滿意度評價情況與普通客戶的差異。

2、輔助措施（各公司自行安排）

（1）Boss操作界面的完善及系統性能提升。（2）扣費時間優化、業務生效和失效優化。（3）營業廳人力資源配臵問題。（4）營業員業務操作技能提升。（5）渠道業務授權問題。（6）渠道建設問題。

（7）電子渠道功能實現方面。

（二）營業員整體表現（工作目標，年底客戶滿意度調查提升5%）

1、營業員服務態度及主動服務 ? 重點措施：100%落實

（1）培訓工作：各分公司利用公司自有培訓師的資源，加強員工服務態度及服務主動性的培訓工作，強化服務意識，轉變工作態度。第一步，確定培訓師人選。第二步，確定培訓主題。第三步，內部自行開發或者聯合培訓公司開發培訓課程體系。第四步，組織培訓。第五步，觀察并鞏固培訓效果。

（2）評優工作：將服務態度、服務主動性兩個指標作為周評優及年度評優的重要衡量指標，并給予相應的激勵，從意識上讓營業員認識到服務態度及主動性的重要性。（3）核心人員控制：以營業廳班長為核心人員，設計相應的工作流程，最終達到全廳服務態度及主動服務表現的提升。第一步，實施客戶接觸點調查。第二步，確定接觸點服務標準。第三步，建立營業廳班長現場管理流程。第四步，營業廳班長按照標準流程實施現場管理，記錄客戶接觸點客戶服務達標情況。第五步，建立日例會分析制度，通報各客戶接觸點的服務分析。

（4）監督體系：。來年省市的營業廳暗訪檢查標準將重點向等候時間、營業員服務態度、主動服務及業務咨詢解答能力傾斜，以保證省市公司對此項工作的強度。第一步，制定標準。第二步，省市宣貫。第三步，執行檢查。第四步，結果通報，實施獎懲。

（5）系統支撐：來年省公司將建立面向營業廳的工作支撐系統，該系統將滿足一線人員將遇到的問題即時反饋后臺，并實現后臺處理效率監控的功能，借助該系統提升將從后臺支撐效率提升角度促進營業員工作積極性的提升。? 輔助措施：分公司自行落實（1）員工關懷體系建設。（2）團隊文化建設。

（3）培訓視頻化+文本課程體系開發。

2、營業員業務咨詢解答及解決問題能力 ? 重點措施：100%落實

（1）案例庫編制及應用：各分公司自行或者聯合三方公司梳理常見客戶咨詢問題及業務辦理類型，并通過聚類的方式實現案例庫的編制，通過班組學習的方式掌握相應的知識，具備解決客戶一般咨詢問題和業務辦理的能力。

（2）知識庫優化及應用：各分公司指派專人維護知識庫，從知識庫知識上載流程優化、內容優化、知識庫應用三個角度強化知識庫的應用，確保咨詢解答口徑的一致性以及準確性。

（3）加強業務考試：各分公司借助在線考試培訓系統定期實施業務考試，要求每半月至少開展一次業務考試，每季度至少組織一次實地業務考試。（業務考試范圍要求涵蓋合作營業廳及托管廳）

（4）業務辦理短信提示：各分公司查看當前客戶業務辦理后短信發送功能實現情況。要求涉及資費變更類的業務100%實現業務辦理的短信提示，各分公司梳理之后可將功能實現需求發送至我的郵箱。

（5）短信群發：按照客戶關鍵點維護要求，要求各分公司有步驟的實施在網客戶的短信群發告知。短信群發的時間點選擇為扣費前三天、業務生效前三天、業務失效前三天、協議款到賬前三天。

（6）一次問題解決率：要求各分公司依托首問負責制、現場處理率、一次回訪及時率等手段，提升營業廳客戶咨詢解答問題一次解決率。自有渠道，在判斷現場問題難以受理的情況下，及時征求客戶建議，采用電話回訪的方式進行問題受理。合作渠道，在服務人員無法處理的情況下通過服務人員撥打聯系電話的方式實現客戶的需求受理。? 輔助措施：分公司自行開展

（1）業務競賽：基于業務能力考核而舉辦的各類競賽。（2）業務稽核：基于業務辦理準確性而實施的全實體渠道業務稽核。

（3）業務辦理挑戰三分鐘：基于挑戰三分鐘而進行的各類業務辦理類型的時間標準設定。

四、時間要求

要求各分公司在4月15日之前將等候時間及營業員整體表現的整改方案通過發文方式報送區公司。

第二篇：提升工作能力關鍵在于短板

提升工作能力關鍵在于“短板”

前不久的一次分公司本部人員集體學習上，任忠鋒總經理專門談到了關于提高工作能力的問題。他曾說：“木桶”理論告訴我們，如果說工作能力是木桶中的水，那么能力的大小則取決于組成木桶的最短那一塊板。我們提升和修煉自己的工作能力，必須知難而進，利用“長板”，不斷彌補“短板”。筆者從任總的話出發，結合自身工作做了進一步思考，在此歸納出幾條，謹供大家批評。

在明確定位中查找自己的工作能力“短板”。對自己的定位必須明確，即自己的特長和不足是什么？自己對目前的崗位能不能適應？希望成為一個什么樣的角色?自己的長期目標是什么？和目標相比自己還缺了什么?這些定位至關重要，沒有定位人將永遠活在混沌中，在忙碌的工作中應接不暇，碌碌無為。

在深入思考中分析自己的工作能力“短板”。不管有多忙，堅持每天睡前花5分鐘思考，鍛煉自己的思考力。工作能力不是單一素質的表現，而是多種素質的綜合展現，通過深入思考，能在復雜的綜合素質中提煉出總攬全局、深謀遠慮的洞察力和不拘一格的突破性做事方式，這將在彌補“短板”過程中少走彎路。

在精心謀劃中測量自己的工作能力“短板”。事情不論大小，做之前一定要有計劃。凡事預則立，不預則廢。能否制定切合實際的計劃方案是工作能力強弱的一個重要標尺。工作中出問題，就是沒有用這把尺子測量好自己的“短板”，沒有充分重視制定和遵守計劃這一環節，以至工作缺乏計劃性、連續性，推進緩慢。

在不斷堅持中修復自己工作能力的“短板”。不要總停留在一種舒適的工作和生活狀態。人生不是一種享樂，而是一樁十分沉重的工作。舒適狀態只是這個過程中的中場休息。在工作實踐中不斷堅持向前，克服困難、解決矛盾，工作能力的“短板”就會不斷得到修復；用積極的心態樹立克難制勝的信心和勇氣，掌握破解難題的方法和技巧，駕馭復雜局面的能力就會增強。

在開拓創新中延長自己工作能力的“短板”。創新是解決問題的不二法門。工作中的一些亮點，就是靠創新得來的。創新可以提高執行力，創造性地落實上級的工作意圖，是落實工作的最高境界。創新不但是對工作自身的創新，還是創造一個充滿創新活力氛圍的過程。我們必須擯棄“年年歲歲花相似，歲歲年年略不同”的漸進思想，不斷從市場開拓、優質服務、企業經營拿出創新舉措，并雷厲風行的去實施，讓自己的短板長于別人的短板，甚至是長板。

第三篇：淺析企業短板提升機制的建立

淺析企業短板提升機制的建立

（勝利石油管理局電力管理總公司 山東東營 257000）

企業發展到一定階段勢必會遇到管理瓶頸，在發展的高速上升期積攢下來的一些不易被發現的管理短板成為制約企業發展的絆腳石，甚至于給企業帶來災難性的破壞力。因此尋找企業管理中存在的短板并改進提升，是破解生產經營難題、持續提高經濟效益的有效途徑，是企業健康發展的有利保障。

一、建立企業短板提升機制的必要性

（一）企業短板提升機制是打造團隊凝聚力的關鍵

目前企業職工意識形態和社會價值觀呈現多元化，文件化的管理模式已無法適應職工多變的主觀訴求。建立短板提升機制有助于企業團隊建設者及時審視管理模式，掌握職工思想動態，把“指令縱向下達貫徹”的方式調整為“橫向交流溝通滲透”的方式，使團隊核心凝聚力在職工積極主動參與的狀態下得以鍛造成功，成為企業發展的主動力。

（二）企業短板提升機制是實施危機管理的有效載體

提升短板首先正視短板，找到團隊的“軟肋”，并且把短板置于焦點中，使團隊成員時刻保持警醒、與時俱進的精神狀態，知“短”識“短”，短板是危機，居危思進，把握競爭的主動權。短板提升機制的目的是提高企業團隊建設者辨識短板、樹立危機意識的敏銳性，提高改進短板、轉“?！睘椤皺C”的管理能力。

（三）建立短板提升機制是提升管理效能的動力

企業管理效能的提升，是把 “短板”打磨成長板的過程，持之以恒地將這種找短板提升短板的模式滲透到每個職工的行為習慣中，成為整個基層團隊的動力鏈條。借助這根鏈條，將管理理念和經營決策貫徹執行下去，從而帶動團隊管理效能的有力提升。短板提升機制還有助于培養團隊整體氣質，通過管理者和職工的溝通方式以及職工如何對待自己的工作，就能確定管理效能的檢驗標準。

二、建立企業短板提升機制的主要措施

（一）強化崗位責任意識，橫比縱量找短板

1、以崗位標準為目標，從自身不足找短板，讓職工有對比。企業根據各崗位職能建立工作手冊，包括各崗位工作目標、工作流程、工作標準以及考核辦法，要求每個崗位每季度在手冊中找到?τΦ墓ぷ鞅曜跡?對照標準與個人工作結果，查找工作所存在的問題和不足；對照崗位的能力要求與個人的素質水平，找自身能力上存在的差距。

2、以規程和規范要求為目標，從違章違規上找短板，讓職工有責任。要強化規范化操作培訓、檢查、監督實施，堅持按章辦事，把規范遵守好，把問題解決好，同時更需要去分析總結各種違規行為發生的原因、出現的頻率以及其導致的后果，對于各種違規行為要有警惕意識和防范措施，從而保障安全生產和穩定生產。

3、以持續改進為目標，從提高標準上找短板，讓團隊有動力。管理在查找短板、彌補改進、新的要求、新的短板、再彌補改進的循環往復中實現提升。在解決一類問題的過程中必須同時找到這項工作出現問題本質，確定是在個人能力上、細節管理上抑或是技術手段上等方面存在的短板，建立該短板提升進度表，逐步實現短板提升的目的。

（二）加大層級化管理力度，深挖細究分析短板

1、短板分類管理

①個人能力短板。操作崗位每季度進行崗位技能考試，對在崗人員業務能力進行考核，逐漸顯現出某些人在管理能力和素養上的短板。

②管理制度短板。隨著管理業務的發展，原本適應企業管理流程的制度，出現與經營形勢變化相抵觸的問題。

③設備缺陷短板。這類短板是硬性短板，不借助外力短時期能很難改進的短板。

2、目標分級管理

通過對三大類短板進行分級管理，建立全員短板提升工作方案，把短板提升目標細化，落實到基層班組和崗位，使短板提升目標逐步轉化為短板改進提升操作指南，確保每個層次目標細節化、準確化，實現目標細分、責任細分、步驟細分、措施細分、考核細分的目標閉環管理體系。根據短板提升目標制定了節點目標管理模式，形成“公司、基層、班組”多層次系統節點的管理，達到“全面覆蓋、逐級細化、一級保一級”的目標。嚴格落實目標執行考核辦法，根據崗位短板提升工作目標制定量化考核標準，由企業目標執行考核小組定期對照標準逐級檢驗各個目標完成進度和質量，對崗位責任人進行獎懲兌現，使每個職工“有目標有動力也有壓力”。

（三）拓寬專業互動平臺，集思廣義改進短板

1、以暢通人才成長通道為主線，搭建成長平臺，提高職工技能素質。在職工培訓方面，投資建設條件優越的學習室，為職工創造良好的學習環境和條件。積極提供進修學習機會，采取“請進來、送出去”等多種形式，為職工中各類人才的發展鋪設了一條“綠色通道”。制定完善專業技術和高技能崗位競聘上崗辦法，全面實施崗位競聘，使優秀人才脫穎而出。

2、以改善經營管理建議為引領，搭建創新平臺，提高自主管理意識。改善經營管理建議作為職工為生產經營獻計獻策的通道，一方面為職工提供了規范便捷申報流程，另一方面也是公司領導、基層干部與職工溝通交流的平臺。公司經營管理人員通過審核基層單位提交的建議，及時掌握公司生產經營管理中的薄弱環節以及基層單位存在的難點熱點問題，組織實施提升短板。

3、以完善薪酬為契機，搭建考核平臺，強化責任管理意識。建立崗位履職評價和工作績效考核平臺，以崗位履職標準為考核依據，立體全方位地進行評價考核，逐步將“考核人”向“考核崗位”轉化。強化責任管理意識，進一步落實“四個明確”，即：鎖定目標抓關鍵節點明確“做什么”，落實責任定管理權限明確“誰來做”，優化流程促效率提升明確“怎樣做”，檢查糾偏創行業一流明確“做得如何”。

（四）不斷完善創新機制，堅持不懈循環提升

1、建立內控制度執行體系，提高工作流程精準度，發揮標桿效應，自我約束促提升。以內控制度向基層延伸工作為指導，規范業務和管理行為，明確執行與控制的具體事項，做到執行嚴謹、風險控制、責任明確、考核到位。優化工作流程，打造質量品牌，向精細管理要效益。

2、夯實系統節點精細管理，提高管理流程嚴謹度，培養價值意識，自我肯定促提升。以經營系統節點管理為核心，分解細化經營指標，健全監督考核機制。完善工作流程再造，精煉工作業務程序，規范崗位內容。按照精細管理、精細流程、精細執行三個步驟，把安全生產、成本管理、設備管理、隊伍管理等各項工作進行量化，分解成若干控制點，針對控制點進行全過程管理，形成講評、考核機制，發現短板，掛牌整改，實現了工作有效有序運行。

3、強化組織建設，營造和諧穩定環境，自我創新促提升。通過崗位奉獻、宣傳典型、表彰先進等形式，引導基層黨組織凝心聚力爭創一流業績、黨員立足本職愛崗敬業作表率。通過一系列豐富多彩的“拓展訓練”和“同臺競技”，職工的“危機意識”轉化“競爭意識”，變被動為主動，在不斷創新中實現綜合能力的提升。

三、結論

建立短板提升機制是企業持續發展不可或缺的要素，是打造團隊凝聚力的關鍵，是企業實施危機管理的有效載體，是提升管理效能的動力。通過建立企業短板提升機制，從尋找短板、分析短板成因、制定相應措施提升短板、堅持不懈循環提升，解決企業經營管理中制約持續發展的問題，從而促進企業資源的優化配置，均衡發展。通過短板改進機制的運行，有效提升了管理效能，不斷鍛造出創新型高效團隊，形成了“經驗相互借鑒、工作相互。

第四篇：加強學習,補齊短板,努力提升素質能力

加強學習，補齊短板，努力提升素質能力

參加“2018內蒙古多倫縣科級干部素質能力提升專題培訓班（二期）”

心得體會

內蒙古多倫縣教育科技局 黃樹林

按照中共多倫縣委的統一安排，2018年5月21日至5月28日，我于浙江大學參加了“2018內蒙古多倫縣科級干部素質能力提升專題培訓班（二期）”。在風景如畫的杭州，在人文薈萃的浙江大學，通過聆聽專家講座，通過參觀考察，使我進一步開闊了視野，拓展了思路，彌補了自己知識上的短板，提升了自己的黨性修養、理論基礎、知識結構和聯系實際的能力，對我縣經濟發展形勢、教育發展形勢等方面有了更深層的認識。本次培訓在授課形式上精心編排，內容豐富，參觀考察周密部署，體現了縣委對全縣干部職工的深切關懷和培養干部的良苦用心。此次培訓為期5天，雖然學習時間有限，但此次培訓讓我接觸到了最前沿的知識體系和管理經驗，提升個人的行政能力，感受很多。此次培訓總的來說有以下幾點體會：

一、加強學習是新時代發展的需要

此次培訓采取專題講座、現場教學等方式，既有理論，也有實踐。在課程安排設計上，聚焦提升領導干部素質能力，立足我縣實際情況，開設了《宏觀經濟形勢解析》、《智慧城市建設與管理》、《大數據思維與行業應用案例》、《全域旅游創新發展》、《國學智慧解讀》、《領導力架構與提升-情商與領導藝術》、《領導干部心理壓力調適》等理論文化課程，授課教師均是浙江大學教學一線專家學者，教授們淵博的學識、廣闊的視野、精辟的論斷、生動的案例，讓學員們拓寬了視野，增長了見識，啟迪了思想，提升了能力。

本次培訓所接觸的知識結構，無論從形式到內容，都感到有一些新鮮和陌生，平時在工作中雖有接觸，但只停留于皮毛，未有深入研究學習，對自己工作領域也應用有限。所以在學習中，感覺自己的知識更新速度過于緩慢，以至于對一些名詞、概念都感到陌生。究其原因，就是平時感到工作事務繁雜，自己總是借口忙而放松學習，即使學習了，也只是面上的學習，這實際上是學習上懶惰的表現，是學習主觀能動性不夠的問題。透過此次培訓，使我感受到了在新形勢和新任務面前加強學習的重要性、必要性和緊迫性。21世紀是知識經濟社會，是電子化、網絡化、數字化社會，其知識更新、知識折舊日益加快。要適應和跟上現代社會的發展，唯一的辦法就是與時俱進，不斷學習，不斷進步。透過此次培訓，讓我充分認識到只有拓寬知識面，完善知識結構，才能使我們建立創新理念，跳出思維定勢，拓展思維視角，改變自己傳統的一些思維習慣，用新的創新思維方法創造性的開展工作。我們務必廣學博覽，盡可能地獲得各方面的知識和信息，以適應工作的需要，只有積極主動的去理解新理念、學習新知識、掌握新技能，才能不斷提高自身的綜合潛力和素質，從而更好地完成各項工作。

二、文化自信，完善知識結構，提升自身素質

習總書記多次強調了文化自信，中華文明延續著我們國家和民族的精神血脈，既需要薪火相傳、代代守護，也需要與時俱進、推陳出新。要加強對中華優秀傳統文化的挖掘和闡發。在黨和國家領導人的高度重視下，在很多專家的呼吁推動下，國學熱在國內已蔚然成風。

在本次培訓班上，鄭顯理教授講解的《國學與人生智慧》給了我很多啟示。讓我對國學有了進一步的認識，感受到國學中的不可言傳只可意會的經典理論，通過國學學習，完善自己的知識結構和文化修養，從而提升自身素質，完善自己，提升了自己的德行。正所謂千里之行始于足下，再遠大的理想，再完美的打算，在沒有實現之前務必要先把眼前的做好。在工作中，我們要從自身找不足，制定一個短期和長期目標，放在一個最顯眼的位臵，能夠時時看到，這樣就能比較容易的實現目標。通過學習國學，我明白了許多人生和工作中的道理，做事先做人，對己心胸坦蕩，以德立人，不為名、不圖利，對人豁達大度，以德服眾，不失信、不推過，對事秉公而斷，經得起考驗，做到寧公而貧，不私而富。作為一名領導干部，要不斷提高自己的政治覺悟，提升自己的素質。在提升自身素質方面，首先要加強黨性鍛煉和個人修養，不斷錘煉自己的意志，其次，在日常工作中，要更加注意服務意識，不斷提升服務能力，以更高效、更優質的服務贏得領導和人民群眾的認可；再次，堅定文化自信，拓展自己人生格局，結合自己本職崗位，多思考問題，科學謀劃自己工作發展。

三、立足崗位，把前沿的知識理論運用到實際工作

本次培訓，不僅提高了黨性修養和理論水平，更為業務能力的提高和工作思路打開一扇窗，結合我從事的教育科技工作，對今后的工作思路有了新的設想。在當前“互聯網+”的信息年代里，要適應和跟上現代社會的發展，要意識到“互聯網+教育”是國家戰略，要明白此項工程的重要性和迫切性。

作為教育科技領域的一名領導干部，在今后的工作中繼續全面貫徹黨的教育方針，遵循教育教學規律，努力推動“互聯網+教育”工程的發展，借助現代科技手段，大力發展智慧教育。根據“點面結合、以點示范、突出實效”的原則，從政策先行、搭建平臺、培養師資、項目支撐、推廣引導等方面推進我縣“互聯網+”課程建設。要在全縣中小學中搭建“互聯網+”課程平臺，出臺“互聯網+”課程評價標準，開展“互聯網+”課程師資培訓，建立“互聯網+”課程建設的激勵機制，營造“互聯網+”課程建設氛圍。各學校根據實際需要，建設校本特色講義、校本特色課件、試題庫、案例庫、微課等多種形式的課程資源，將課程資源與網絡教學平臺有效對接，滿足學生多層次多類型的學習需求。同時將這些資源通過互聯網連接在一起，使得師生隨時、隨事、隨地都可以獲取他們想要的學習資源。知識獲取的效率大幅提高，獲取成本大幅降低，碎片化學習方式逐步取代了集中式的學習方式。

相信在上級領導的關懷支持下，在全縣教育同仁的共同努力下，“互聯網+教育”工程一定會在我縣越來越普及，一定能實現優質教育資源的共享，努力縮小與發達地區的差距，使我縣各學校成為更大區域內的名校。

總之，通過幾天的學習，我收獲頗多，感觸頗深，在獲得知識的同時，也認識到了自己在理論素質、工作水平、思想觀念中存在的差距和不足，今后，我要把握住各種學習的機會，本著謙虛謹慎的態度，向書本學、向實踐學，向身邊的同志學，透過多種途徑、采取多種方法豐富自己的知識，努力鍛造自己，提高自己。

浙江大學的學習培訓已經結束，今后我將以此次學習培訓為新的起點，結合自己本職崗位工作，進一步消化和吸收學習成果，做到學以致用，理論聯系實際，不斷提高自己的理論素養和履職能力，爭做一名優秀的機關干部，向組織交一份滿意的答卷。

第五篇：哪些民生短板亟待補齊

哪些民生短板亟待補齊

【摘要】黨的十九大報告指出：“增進民生福祉是發展的根本目的?！?保障和改善民生要抓住人民最關心最直接最現實的利益問題，住房和房價、教育、醫療、環境、就業及貧困問題是當前民生熱點和發展短板，為此，要以“以人為本”的核心，積極回應群眾關切，加大公共投入，以更好的制度設計，從根本上解決各種民生問題。

【關鍵詞】民生 住房 醫療 教育 【中圖分類號】F3 【文獻標識碼】A

民生問題是社會發展的最終體現，但由于社會發展的階段性困難以及對民生重視力度仍不夠等原因，民生短板在我國一直存在，未來一段時間內，民生問題會隨著民眾對于生活質量要求的提高而有所強化，需積極響應社會公眾的民生關切，深入分析民生訴求的特點，并采取有針對性的措施加以解決。民生訴求的主要領域及社會輿情特點

第一，住房保障及房價問題，特別是年輕人的住房或租房問題值得關注，房價問題也是社會廣為關注的重要內容。隨著房價及租房價格的居高不下，住房保障問題將會日益突出。這給年輕的一代帶來非常大的經濟壓力，在相當一段時間內，很多年輕人無法購置住房，而在短期內，有可能很難承受較高的租房支出。“房子是用來住的，不是用來炒的”理念需要進一步重視，該目標是否實現會被廣泛關注。

第二，教育特別是幼兒教育的短板逐漸顯現，而民眾的需要和關切不斷強化。教育具有公共特征，相比而言，目前國內的小學、初中及大學教育更具有公共產品特征，社會的滿意度相對較高。但幼兒教育目前很大部分歸屬于私人投資領域，公立幼兒園非常有限。幼兒階段的教育隨著人口政策的變化以及更多嬰兒的出生，供需矛盾會越來越突出，并且幼兒由于本身的脆弱特性，更容易引起社會的關注；另外，高中教育未納入義務教育范疇也是一個問題，隨著居民收入水平的增加，對教育的質量要求會相應提高，優質高中將是民眾期望所在。因而，教育方面，建立更多的幼兒園、將高中納入義務教育將會是民生訴求的重點。

第三，隨著我國老齡化不斷增加，人口預期壽命在延長，醫療資源緊張問題可能會進一步凸顯?？陀^上說，隨著社會的發展和收入水平的提高，對于醫療品質的要求也會不斷提高，但目前，我國醫療資源整體緊張，而且資源分配并不合理，即使是在大醫院醫生的基本權利也難以得到保障，而病人的醫療費用不斷增加，醫患矛盾時有發生，公眾的關切也在增加。

第四，環境和食品安全問題一直以來被公眾所廣泛關注，而且也將持續被關注。我國環境保護題依然突出，經濟發展過程中資源環境的壓力會不斷凸顯。同時，群眾對于空氣治理、食品安全等問題的需求將會不斷強化。在這種情況下，富裕人群的移民傾向有可能會延續。

第五，就業問題將會進一步顯現，畢業生就業問題仍然會是艱巨的任務。隨著新增適齡勞動力的增加，崗位增加的幅度有所下降，就業壓力有可能會有所加強。特別是隨著技術進步，社會對勞動力的需求有所下降，就業更為困難。畢業生的去向，特別是大中城市畢業生的就業問題將會被社會廣泛關注，來自貧困地區和農村地區的畢業生可能更難留在大中城市。

第六，扶貧攻堅問題是關注的焦點，而貧困人口和低收入階層的基本生活保障及其出路是問題的關鍵。政策層面，各級政府對扶貧問題非常重視，投入資金也很多。但由于一系列客觀原因，在短期內仍然難以實質性改變低收入群體的收入狀況。在信息化時代，少數特困群體的狀況更容易引發關注，因而在整個社會發展水平不斷提高的背景下，民眾對貧困群體的基本保障問題會不斷加以關注，同時會寄希望政府給予更多的幫扶。積極應對社會公眾對民生訴求的對策建議

第一，增加民生方面的投入，體現“以人為本”的目標，滿足人民群眾對美好生活的向往。改變原先單一重視產出的目標，更多地將目光聚焦到“以人為本”的民生改善之上，社會發展最終要落到民眾的基本社會福利之中。在各級政府考核時，應逐步體現民眾的“滿意度”和民生等指標。

第二，實質性解決高房價和住房問題。房地產稅一直受到社會極大的關注，而背后最根本的問題就是房價和住房問題。社會居民需要得到居住權和住房保障，因而采取更多的制度化措施，實質性解決住房問題。需要擴大土地供給，減少土地的壟斷，不斷增加房屋數量將是問題的關鍵，大量土地能夠有更多的渠道用于居民的住房建設；同時，增加租賃房屋的建設也能夠在一定程度上緩解房租壓力；還應采取更多的措施，減少地方政府對房地產的依賴；減少房地產開發商和房屋中介在中間環節的層層加價；在金融貨幣層面，適度控制貨幣供應的增加，通過適時運用稅收等手段，減少住房的投資屬性。

第三，加大公立幼兒園的建設，同時，逐步推進將高中階段納入義務教育范疇。幼兒教育階段，教育對象的權利難以自我維護，需要嚴格的公共監管，因而不適合大規模商業化運作。隨著經濟發展水平的提高，國家應承擔更多的公共投入，同時，幼兒托管教育問題會隨著更多的二胎政策的實施而變得更為突出，因而需要提前應對。應該考慮培養幼師，提高從業人員門檻及其待遇。同時，也要減少私人資本的過多介入，防止個別資本方通過壓縮成本等方式從中謀取高額的利潤，侵害教育主體的利益。在高中教育方面，由于中國的發展水平已經到了新的高度，可以將高中階段逐步納入義務教育范疇。不能簡單地認為，原先的義務教育劃分仍然適用于當前的發展水平。教育具有人力資本投入特性，因而國家應根據社會發展程度，適時適當地增加教育投入。

第四，推進醫療體制改革，擴大優質醫療資源的范疇，切實提高醫生的工資收入標準和水平。增加政府對公共醫療資源的投入，增加醫院的數量和服務場所及面積。培養更多合格醫生，并采取各種措施，提高醫生職業的吸引力。在改革的過程中，需要體現以醫生為本的導向，改變原先醫生“績效工資”的模式，顯現醫療的公共特性。同時，加強監督，引入更多的第三方力量，減少“過度治療”等傾向。

第五，采取更多促進就業的措施。為廣大畢業生提供更好的就業信息服務，減少戶口等制度層面的障礙；同時，也要鼓勵適合的畢業生創新創業等；吸引部分畢業生投身到國防建設之中。對于社會層面的失業人群，給予相應的失業救濟，輔以一定的再就業幫扶措施。

第六，環境和食品安全問題，加大環境治理力度，立足長遠，改變資源環境的低定價局面，不斷加強環保執法。減少地方政府對環境保護的隱性阻撓，并且需要鼓勵當地群眾參與監督，對存在的問題需要堅決整改到位；對于食品安全問題，需要加強監管和執法，對于為了一己私利，制售不合格食品，危害人民群眾食品安全的行為，要嚴厲懲處。同時，根據生活水平的提高，需要適當提高相應的安全標準。

第七，有針對性地實施扶貧攻堅，對特殊人群進行直接救助。要以貧困地區的不同特點，采取不同的扶貧措施，注重扶貧同扶志、扶智相結合，重點攻克深度貧困地區脫貧任務。有的地區扶貧可以更多以有計劃的補貼為主，有的地區則可以采取產業扶貧的措施。應深度考察分析，因地制宜。

（作者為中國社會科學院財經戰略研究院教授）

【參考文獻】

①鐘春平：《“以人為本”的服務業目標改革與市場化模式選擇》，《經濟縱橫》，2015年第4期。

責編/谷漩 美編/于珊