第一篇：辦稅服務評價系統(tǒng)軟件運行制度

為進一步提升我市納稅服務水平，按照省局《關于推廣應用辦稅服務評價系統(tǒng)軟件有關工作的通知》(贛地稅征便函[2010]32號)文件要求，我局于4月底完成了全市辦稅服務廳納稅服務評價系統(tǒng)的硬件設備安裝及軟件操作培訓工作，并于5月初在全市范圍內啟動納稅服務評價系統(tǒng)試運行，目前試運行已歷時兩個月，系統(tǒng)運行情況整體較好。系統(tǒng)有效監(jiān)督了前臺窗口的納稅服務過程，對征收員的工作業(yè)務量、工作效率、納稅人滿意度及日?？记谇闆r進行量化，為辦稅人員的考核評比提供依據，通過外部納稅人評價與內部優(yōu)秀征收員評選相結合的方式，提高了前臺征收員的工作積極性及工作效率，促進了我市納稅服務水平進一步提升，得到了各級辦稅服務廳主任和廣大征收員的好評，但是在系統(tǒng)推廣工作過程中我們也發(fā)現了一些問題、并提出了完善建議，現將有關情況報告如下：

一、前期推廣基本情況

2010年4月27日，市局征管科配合天威科技公司技術人員完成了納稅服務評價管理系統(tǒng)后臺操作系統(tǒng)安裝及調試。4月28日對全市各級辦稅服務廳主任、信息技術人員及征收員代表開展了系統(tǒng)操作培訓，并下發(fā)了系統(tǒng)操作手冊。4月29日至30日，市局征管科聯(lián)合信息中心及天威公司技術人員完成了全市各級辦稅廳評價器的硬件安裝。5月4日，在全市范圍內啟動納稅服務評價系統(tǒng)試運行。

該系統(tǒng)主要從納稅人評價、業(yè)務表現、效率表現、考勤分數四個方面來對征收員進行考核，可以按月、季、半年、年進行自由考核，總分為100分，目前我局設定的是：納稅人評價占30%，業(yè)務表現占25%，效率表現占20%，考勤分數占25%。系統(tǒng)操作主要分為前臺操作和后臺操作，前臺操作適用于征收員，后臺操作可用于各級領導查詢、系統(tǒng)管理員維護、辦稅廳主任管理、辦稅廳負責系統(tǒng)考核人員維護等。后臺操作的各個用戶組對應不同的用戶名和密碼，見《評價系統(tǒng)后臺用戶名列表》。

二、目前系統(tǒng)運行情況

試運行過程中，分別于5月5日及6月17日兩次下發(fā)通知，督促各級辦稅服務廳認真按照評價系統(tǒng)要求進行操作，并收集試運行過程中發(fā)現的問題及對《業(yè)務事項系統(tǒng)表》的修改意見，根據各單位反饋的建議，多次對《業(yè)務事項系統(tǒng)表》進行修改完善。目前系統(tǒng)中共涉及25種涉稅業(yè)務，基本涵蓋了征管軟件中前臺的各項日常業(yè)務。6月22日，邀請?zhí)焱萍贾芸倎砦沂芯驮囘\行過程中發(fā)現的7個問題進行溝通，部分操作問題現場解決，對于部分無法現場解決的系統(tǒng)問題，天威公司也表示將在后期的系統(tǒng)升級中予以解決。

5-6月份的各項考核數據系統(tǒng)已自動生成，5月份,全市各級辦稅服務廳所有征收員綜合考核平均分為74.9分，其中：市辦稅廳77.7分，園區(qū)94.2分，余江77分，貴溪73.5分，龍虎山37.5分。6月份全市綜合考核平均分略有增長，為76.6分，其中：市辦稅廳80分，余江92.9分，園區(qū)：85.9分，貴溪57分，龍虎山6月份沒有分數記錄。

納稅人評價情況總體較好，5-6月份全市納稅人評價滿意度均超過99%，5月份全市納稅人評價滿意度為99.67%，總評價人次：2731，其中：“很好”次數2577，“好”次數145，“一般”次數4，“差”次數1，“很差”次數4，未評價次數4。6月份全市納稅人評價滿意度為99.41%，總評價人次：2733，其中：“很好”次數2537，“好”次數180，“一般”次數11，“差”次數1，“很差”次數4，未評價次數22。

目前，各單位征收員基本實現熟練操作服務評價管理系統(tǒng)，并逐步形成上班即進入評價系統(tǒng)打卡考勤的良好習慣，評價系統(tǒng)監(jiān)督前臺窗口納稅服務過程，為辦稅人員的內部考核評比提供依據，促進納稅服務水平進一步提升的功能正逐步體現。

三、存在的問題及擬采取的措施

1、員工休假只能批整數天數，不能批半天。

2、軟件運行不穩(wěn)定，有時處理業(yè)務時按鍵呈灰色不可選，而業(yè)務操作時限卻在不停變化，可能造成業(yè)務超時。

3、部分快捷鍵如f6鍵與pos機劃卡f6鍵相互有沖突。

4、后臺系統(tǒng)管理員無法使用“數據分析”模塊，提示“您未被授權查看該頁”。

5、“員工考核”中所有模塊，不能同時查看全市的考核情況，只能分辦稅服務廳查看。

6、運用步驟較繁瑣，每受理一筆業(yè)務，征收員共需點擊六次，一定程度上增加了征收員的工作量，導致部分征收員在征收員業(yè)務繁忙時，會忘記使用或不愿意使用評價系統(tǒng)。受理一筆相關業(yè)務時相關步驟有：點擊“歡迎光臨”—選擇業(yè)務辦理—選擇業(yè)務類型—確定——然后進入征管軟件處理業(yè)務——結束當前辦理——請評價——納稅人評價。

7、服務評價系統(tǒng)不能與征管軟件進行數據對接，點擊“選擇業(yè)務類型”后軟件不能直接調出征管軟件的相應業(yè)務處理模塊，操作不方便。也無法監(jiān)控征收員業(yè)務量及業(yè)務效率的真實性。

8、個別辦稅服務點重視程度不高，應用不積極，如龍虎山風景區(qū)局辦稅服務點、余江縣局錦北辦稅服務點、貴溪市局志光辦稅服務點、金屯辦稅服務點目前使用較少。

問題1-6：已反饋天威科技公司，該公司表示將在后期系統(tǒng)升級中一并解決。問題7：關于服務評價系統(tǒng)能否與征管軟件進行數據對接問題，公司表示將與省局征管處及省局信息中心溝通，待省局信息中心開放征管軟件數據接口方可實現。問題8：關于個別辦稅服務點重視程度不高，應用不積極問題，市局征管科將進一步加強督導及軟件培訓。

第二篇：辦稅服務廳全程服務制度

郫縣地方稅務局辦稅服務廳全程服務制度

1、按照文明辦稅“八公開”的要求，公開納稅人的權利與義務、公開稅收政策法規(guī)、公開管理服務工作規(guī)范、公開稽查工作規(guī)范、公開稅務違法違章處罰標準、公開稅務干部廉潔自律有關規(guī)定、公開受理納稅人投訴部門和監(jiān)督舉報電話、公開違反規(guī)定的責任追究。

2、向納稅人、社會各界公開辦稅制度、服務項目、服務標準、辦稅流程、收費標準、承諾時限等，以提高辦稅透明度，接受廣大納稅人和社會監(jiān)督。

3、辦稅服務廳涉稅事項主要包括：①在郫縣政務中心設立稅務登記窗口，辦理開業(yè)登記、變更登記、遺失稅務登記證補辦。②發(fā)票窗口辦理有獎定額發(fā)票、普通發(fā)票的領購和兌獎以及代開發(fā)票；③申報窗口辦理納稅申報事項；④政策咨詢窗口受理涉稅政策咨詢和外出經營活動稅收管理證明開具。

4、全程辦稅服務的服務項目：

辦稅服務除推行稅務公告服務、稅務咨詢服務、首問責任服務、限時服務外，還應提供以下服務：

①告知服務。辦稅服務廳工作人員應依法受理審核納稅人的辦稅申請。對于辦稅資料不全的，工作人員應當一次性告知納稅人所需補充的資料。

②延時服務。辦稅服務廳工作人員對已受理的涉稅事宜，如遇下班時間，應做到延時服務，直到辦妥為止。

③提醒服務。按照稅收法律、法規(guī)的有關規(guī)定，要求納稅人在規(guī)

定的時間內履行義務的，辦稅服務廳工作人員根據工作職責提醒納稅人在規(guī)定的辦稅期限內辦理涉稅事宜的服務。

④預約服務。納稅人需要預約辦理涉稅事宜的，可采取來電、來函等形式與辦稅服務廳相關崗位預約，由該崗位的工作人員在雙方約定的時間為其辦理有關涉稅事宜。

第三篇：辦稅服務承諾制度

辦稅服務承諾制度

第一條為強化和更新納稅服務觀念，提高國稅部門工作效率，及時為納稅人辦理有關涉稅事宜，樹立國稅部門納稅服務形象，根據稅收法律、法規(guī)和部門規(guī)章，制定本制度。

第二條辦稅服務承諾制度適用于全市各級國稅機關及其直屬機構、辦稅服務廳。

第三條辦稅服務承諾應以納稅人的需求為導向，遵循依法承諾、統(tǒng)一規(guī)范、限時高效、公開透明、違諾必究的原則。

依法承諾的原則。各級國稅機關辦稅服務承諾，必須以依法行政為前提，對服務事項的內容、時限、方式等依法予以明確。

統(tǒng)一規(guī)范的原則。各級國稅機關辦稅服務承諾應統(tǒng)籌規(guī)劃標準一致、統(tǒng)一部署、規(guī)范開展。

限時高效的原則。各級國稅機關辦稅服務承諾內容應根據納稅人的需求，對承諾事項在時限上作出明確規(guī)定，原則上不高于法定時限。

公開透明的原則。各級國稅機關辦稅服務承諾內容作為辦稅公開的主要內容，必須在辦稅場所、國稅網站等進行公開，接受監(jiān)督，增強透明度。

違諾必究的原則。工作人員違反服務承諾制度規(guī)定，應給予一定的處罰。

第四條威海市國稅系統(tǒng)公開向社會和廣大納稅人承諾以下內容：

（一）納稅人稅務登記資料齊全、符合法定條件的，當場受理辦結。

（二）納稅人辦理申報納稅、認證、抄稅、領購普通發(fā)票等事項，資料齊全，符合規(guī)定的，隨到隨辦。

（三）一般納稅人認定自受理之日起20個工作日內辦結。

（四）減免稅審批自受理之日起，20個工作日內在本環(huán)節(jié)辦結。

（五）對符合國家即征即退稅收優(yōu)惠政策的軟件生產企業(yè)、集成電路生產企業(yè)、福利企業(yè)，在稅款入庫當月征期結束20個工作日內辦結本環(huán)節(jié)稅款退付手續(xù)。

（六）資料齊全、符合規(guī)定的情況下，出口企業(yè)電子口岸資格審查當日完成，出口退（免）稅登記審核確認5個工作日內完成，出口退免稅審核7個工作日內完成。

（七）有具體內容、線索，非重大、突出的舉報案件，25個工作日內檢查完畢。

（八）國稅機關負責受理審批的行政許可項目，除法律、法規(guī)已經明確了許可期限和可以當場作出許可決定的事項外，自受理行政許可申請之日起20個工作日內作出行政許可決定。

（九）對納稅人的咨詢，能明確答復的問題做到即問即答，對需要進一步請示、研究的問題，7個工作日內予以答復。

（十）除重大、特殊情況，對企業(yè)的稽查60日內完成。

第五條各級國稅機關應按照本制度規(guī)定建立和落實辦稅服務承諾制度，結合實際對辦稅服務承諾事項進行完善、根據需要進行拓展，對承諾事項的內容、程序、時限、服務質量及標準向社會作出公開承諾。

第六條工作人員違反服務承諾制度規(guī)定的，應進行責任追究，并視情節(jié)輕重，分別給予批評教育、警告和經濟處罰。罰則由各市區(qū)級國稅根據具體承諾條款制定。

第七條本制度由威海市國家稅務局負責解釋，自發(fā)布之日起執(zhí)行。

首問責任制度

第一條為進一步優(yōu)化納稅服務，切實轉變工作作風，規(guī)范稅收執(zhí)法行為和納稅服務，切實方便納稅人辦理涉稅事宜，樹立良好的國稅形象，制定本制度。

第二條首問責任制是指納稅人及社會各界人士（以下簡稱納稅人）到國稅機關或通過電話辦理納稅事宜（含舉報、投訴、咨詢、查詢等）時，首問責任人必須負責解答、辦理、引導或轉交經辦部門的制度。

第三條納稅人到國稅機關各部門及辦稅場所進行咨詢、申請辦證、申報納稅及辦理其他有關涉稅事項時，被問及、接觸的第一個業(yè)務受理人員，即為首問責任人。

第四條首問責任制受理事項分業(yè)務受理和投訴受理。業(yè)務受理包括：稅務登記、稅款征收、稅務檢查、納稅輔導、政策咨詢、減稅免稅、發(fā)票領購、發(fā)票代開等。投訴受理包括：窗口服務態(tài)度、稅務人員執(zhí)法情況、稅務案件舉報等與稅收業(yè)務和納稅服務相關的所有投訴。

第五條首問責任人應當熟悉本崗位及部門職責和工作流程，切實為納稅人著想，對無論是否屬于本崗位職責范圍的事項，都必須主動、熱情、禮貌，使用文明用語，體現良好的職業(yè)道德和精神風貌。

第六條納稅人到國稅機關辦理涉稅、咨詢、投訴等事宜，凡屬首問責任人職責范圍內的符合規(guī)定、手續(xù)完備的事項，首問責任人必須在規(guī)定的時限內辦理完畢；手續(xù)不完備的，應當做好登記并向納稅人一次性告知有關事項和所需資料，待其完備手續(xù)后限時辦結。

第七條納稅人辦理事項屬于首問責任人所在部門職責范圍內，但具體承辦人不在，能由其他工作人員替代辦理的，應予以辦理；確實不能替代辦理的，首問責任人應當轉交具體承辦人。如責任人出差或責任不明確的事項，首問責任人必須及時向主管部門領導報告，并負責向納稅人說明。

第八條 納稅人辦理事項屬于國稅機關職責范圍，但不屬于首問責任人或其所在部門職責范圍的，首問責任人要根據納稅人來訪的事由，負責引領納稅人到主管部門，讓納稅人能夠方便、快捷地找到經辦人員。

第九條受理事項需經領導核準或需向上級請示后才能答復的，由首問責任人或承辦部門向分管領導或上級領導請示后，根據本單位領導或上級批復的意見予以答復處理。

第十條首問責任人對屬于業(yè)務不明確或不清楚承辦部門的，要及時請示領導，協(xié)助有關部門一同解決。

第十一條首問責任人確因工作繁忙或其他緊急辦理事項無法履行首問責任時，應向納稅人說明理由后，移交其他工作人員，由接收人履行首問責任職責。

第十二條納稅人辦理事項不屬于國稅機關職責范圍的，首問責任人必須耐心向納稅人解釋，并給予指導和幫助，不得態(tài)度生硬，推諉不理。

第十三條本制度由威海市國家稅務局負責解釋，自發(fā)布之日起執(zhí)行。

預約服務制度

第一條為更好地方便納稅人，為納稅人提供及時、優(yōu)質的納稅服務，進一步密切征納關系，樹立國稅形象，制定本制度。

第二條納稅人因特殊情況，可以與國稅機關預先約定時間辦理有關涉稅事宜或者申請國稅工作人員上門提供納稅服務。

根據工作需要，國稅機關可以與納稅人預先約定時間，上門提供稅法宣傳、咨詢輔導等服務。

第三條預約服務的對象包括所有納稅人。

第四條預約服務可采取現場預約、電話預約和網上預約三種方式。

第四條各級納稅服務管理部門為預約服務的受理部門，應設立《預約服務登記處理簿》，并向納稅人公開預約服務電話。

第五條 預約服務的時間包括國稅機關工作時間與非工作時間。納稅人提出預約服務一般應提前3個工作日約定，重要、緊急納稅事項可以隨時預約。國稅機關提出預約服務具體時間應與企業(yè)協(xié)商確定，重要、緊急納稅事項可以向企業(yè)說明。

第六條納稅人可以預約辦理有關涉稅事項的范圍包括：

（一）所有辦稅服務廳職責范圍內的納稅服務事項，包括稅務登記、發(fā)票發(fā)售、代開、納稅申報、報稅認證、稅款征收等相關業(yè)務；

（二）稅收政策咨詢、出口退（免）稅政策及操作咨詢和輔導；

（三）一般納稅人認定、減免稅、稅前扣除等審批備案類事項的實地核查等與納稅人利益密切相關的事項；

（四）雙休日、節(jié)假日等公休日需緊急辦理的涉稅事項和其他涉稅事宜。

第七條 預約服務工作流程

（一）受理。納稅服務管理部門受理納稅人通過電話、網站和當面提出的預約服務申請，填寫《預約登記處理簿》，記錄申請服務內容、預約時間及通訊聯(lián)絡方式。

（二）確認。納稅服務管理部門根據納稅人申請服務內容所屬職責，與分管相關職責部門溝通，對預約服務時間進行確認。預約服務受理人填寫預約服務卡，記錄基礎信息、服務內容和時間、反饋時間，于當日內將此卡一式三份傳遞相關部門簽字確認，（備注：一份受理人留存，二份承辦人）告知納稅人確定的服務時間。對通過網絡提交預約申請的，向申請人發(fā)送《預約服務確認單》，并填寫《預約服務卡》并傳遞給相關工作人員。

（三）辦理。承辦預約服務人員在接到《預約服務卡》后，在約定的時間內，按相關服務時限和納稅服務的各項規(guī)章制度，為納稅人提供服務。服務完畢，承辦人在預約服務卡如實記錄處理情況，請納稅人填寫納稅人意見欄，一式兩份，一份留存本部門，一份交納稅服務管理部門保存歸檔。

第八條國稅機關工作人員提供預約服務時，要遵循服務承諾和納稅服務規(guī)章制度，承辦人員不得以任何理由推諉應付、拒辦職責范圍內的事項。

第九條對需要多個科室配合的預約服務事項，納稅服務管理部門協(xié)調各部門采取聯(lián)合辦公的形式，在規(guī)定的工作時限內予以解決。

第十條若因特殊情況不能按時提供預約服務的，承辦部門應提前1天告知納稅服務管理部門，再提前告知到預約服務申請人，作好解釋工作并重新安排預約時間。

第十一條 對超過預約時間30分鐘而未到場的納稅人，視為申請人主動放棄預約服務。

第十二條 納稅人對預約服務不滿意的，可向納稅服務投訴管理部門投訴，投訴管理部門核實情況后提請考核部門給予處理。

第十三條本制度由威海市國家稅務局負責解釋，自發(fā)布之日起執(zhí)行。

納稅提醒制度

第一條為強化和更新納稅服務觀念，讓納稅人全面、便捷地了解稅收政策信息，及時辦理有關涉稅事宜，減少納稅人因非主觀原因造成不必要的辦稅過失，提高納稅人的納稅遵從度，制定本制度。

第二條納稅提醒是指在納稅人發(fā)生納稅義務或履行稅收法律責任之前，主管稅務機關通過有效方式對納稅人辦理有時間限制的各項涉稅事項進行提醒，避免納稅人因不及時辦稅而受到稅法處罰或喪失權益等情況的發(fā)生，減少納稅風險的服務措施。

第三條根據具體提醒內容，納稅提醒原則上由主管稅務機關組織實施。對于涉及全市納稅人的事項，可由市局統(tǒng)一組織實施。

第四條主管稅務機關提供的納稅提醒服務主要內容應涵蓋事前、事中和事后三環(huán)節(jié)，具體包括新辦業(yè)戶提醒、辦稅事項提醒、稅收預警提醒、納稅人權利提醒、其他涉稅事項提醒。

第五條主管稅務機關應根據實際情況，對不同類型的納稅人和不同的涉稅事宜采取不同的提醒方式。主要方式有

以下幾種：

（一）書面通知。通過向納稅人送交書面文書進行告知的形式，實施提醒；

（二）口頭告知。針對個別納稅人出現的苗頭性問題，通過電話告知、約談告知等形式，實施提醒；

（三）發(fā)放納稅提醒卡、通知單。對納稅人出現的共性的問題，通過普遍發(fā)放提醒卡、通知單的方式實施提醒；

（四）召開專題會議。重要稅收政策、稅收政策重大變更、辦稅程序及時限變動以及納稅人可能存在的稅收違法違規(guī)行為等事項，可以通過召開納稅人參加的專題會議實施提醒；

（五）新聞媒體公告。通過電視臺、報紙、刊物等宣傳媒體發(fā)布公告，集中向納稅人提醒；

（六）納稅建議書

（七）其他方式。通過手機短信、電子郵件、郵寄信件等方式提醒到戶。

第六條辦稅服務大廳、網站應設置“溫馨提醒”欄，提示納稅人當月應當辦理的各項涉稅事宜和時限，以及節(jié)假日按規(guī)定順延申報期或認證報稅期的時限，便于納稅人合理安排時間，避免來回奔波，提高辦事效率。

第七條除本制度有具體規(guī)定的外，納稅提醒的具體時限由主管稅務機關根據實際工作進行明確。

第八條新辦業(yè)戶提醒對象包括新辦理稅務登記的業(yè)戶和首次辦理涉稅資格認定、涉稅審批事項的業(yè)戶。

主管稅務機關在發(fā)放稅務登記的同時，應根據新辦業(yè)戶經濟類型，主動提醒納稅人所有稅種涉稅申報期限、應報送的稅務資料等情況。

主管稅務機關應主動對企業(yè)需要辦理增值稅一般納稅人資格認定、出口企業(yè)電子口岸資格審查、各類涉稅審批和備案事項等事項進行提醒，并告知相關事項辦理手續(xù)和應提供的資料。

對新認定的一般納稅人，主管稅務機關應提醒納稅人帳簿設置、財務核算、發(fā)票使用管理、納稅申報、稅款繳納的有關規(guī)定及相應的處罰及暫定期滿的時限。

第九條辦稅事項提醒包括按時申報提醒、發(fā)票相關業(yè)務提醒、出口退（免）稅提醒等。

按時申報提醒包括增值稅申報提醒、企業(yè)所得稅申報提醒、消費稅申報提醒、利息所得稅申報提醒。主管稅務機關應在每個征期結束的前兩天，及時統(tǒng)計出當月未申報的納稅人名單，通過短信提醒、電話提醒，督促其按期辦理申報。

發(fā)票相關業(yè)務提醒包括普通發(fā)票驗舊繳銷提醒、金稅工程發(fā)票認證提醒、金稅工程報稅提醒。主管稅務機關對按規(guī)定領購普通發(fā)票的納稅人，應口頭提醒納稅人按時驗舊繳銷發(fā)票，并按照規(guī)定使用、保管發(fā)票。對取得密文發(fā)票的企業(yè)，應提醒其取得密文發(fā)票后及時全部認證，認證后的發(fā)票不準退回銷貨方作廢、在征收期必須進行報稅等有關規(guī)定以及違反規(guī)定將受到的處罰。在征收期滿前，對未進行報稅的企業(yè)進行提醒。

對退稅登記內容發(fā)生變化以及發(fā)生解散、破產、撤銷以及其他依法應當終止退稅事項的出口企業(yè)，主管稅務機關應提醒其按規(guī)定辦理變更登記、注銷退稅登記、交回退稅登記證及其他有關證件、資料。需要稅務機關在退稅申報、審核確認、退庫、政策調整、退稅相關等其他方面進行納稅提醒的納稅人，應向稅務機關申請?zhí)峁┢髽I(yè)代碼、名稱、登記人姓名、職務、手機號碼、電子郵箱，稅務機關將通過電話或電子郵件對上述事項進行提醒。

第十條納稅人權利提醒，是指主管稅務機關應對納稅人在某些特定環(huán)節(jié)具有的權利進行分類，并及時提醒納稅人，具體包括稅收優(yōu)惠政策提醒、稅收救濟提醒等。

對符合減免稅等稅收優(yōu)惠條件的納稅人，主管稅務機關應在批準其享受優(yōu)惠政策時，提醒其減免稅期滿的時限，以及減稅、免稅條件發(fā)生變化的，應當自發(fā)生變化之日起15日內向主管稅務機關報告。

對國稅機關作出的具體行政行為，應主動提醒納稅人享有陳述權、申辯權；并依法享有申請行政復議、提起行政訴訟、請求國家賠償等權利。

第十一條稅收預警提醒，是指在納稅評估、稅務稽查和日常檢查工作中，發(fā)現納稅人在辦理涉稅事項、帳務管理中已經存在的、能夠導致稅務行政處罰或其它損失、帶有苗頭性和傾向性的問題，主管稅務機關應及時制作《納稅建議書》，向納稅人進行告警和提醒，督促納稅人依法辦理各項涉稅事宜，減少不必要的損失。

對存在避稅疑點的外商投資企業(yè)，主管稅務機關應在3月底前通過郵寄信件的方式，提醒企業(yè)在轉讓定價方面要嚴格按照獨立交易原則進行，對可能存在的不合理因素建議其在匯繳期間進行自查調整。

第十二條其他涉稅事項提醒，包括企業(yè)所得稅匯算清繳開始提醒、財務會計處理方法備案提醒、外出經營活動稅收管理證明到期提醒等。

企業(yè)所得稅匯算清繳開始提醒還應包括起止時限、有關涉稅審批事項辦理時限、手續(xù)、內容等。

第十三條在納稅提醒服務工作中，國稅工作人員要做到依法辦事、文明服務。

第十四條本制度由威海市國家稅務局負責解釋，自發(fā)布之日起執(zhí)行。

一次性告知制度

第一條為切實加強納稅服務效能建設，保證納稅人及時、快速辦理有關涉稅事宜，節(jié)約征納雙方辦稅成本，有效引導納稅遵從，提高納稅服務質量效率，根據稅收法律、法規(guī)和部門規(guī)章，制定本制度。

第二條納稅人、扣繳義務人到國稅機關申請辦理涉稅事宜或進行業(yè)務咨詢時，國稅機關應當一次性詳細告知其所要辦理或咨詢事項所需提供的資料、應符合的條件、辦理程序、辦理時限等內容。

國稅機關對納稅人進行納稅評估、稅務稽查時，應一次性告知納稅人相關事項。

第三條一次性告知應遵循依法告知、全面規(guī)范、及時的原則。

第四條一次性告知的環(huán)節(jié)包括稅務登記、發(fā)票管理、納稅申報、稅款繳納、納稅評估、稅務稽查等各個涉稅環(huán)節(jié)。

第五條一次性告知的方式一般可采取書面告知、口頭告知、電話告知、短信告知、網絡告知等。主管稅務機關應根據實際情況，對不同類型的納稅人和不同的涉稅事宜采取不同的告知方式。

第六條一次性告知事項的具體承辦人員為辦稅服務廳崗位人員、稅收管理員、出口退稅及政策管理崗位人員、稅務稽查人員。

實體化辦稅服務廳，除稅務稽查事項外，其他各類涉稅事項均由辦稅服務廳人員履行一次性告知。辦稅服務廳導稅服務人員應根據納稅人需要辦理的事項，主動提供一次性告知服務。

納稅人采用電話、上門或網絡等方式咨詢有關涉稅事項辦理事宜時，承辦人應一次性告知其辦理事項的手續(xù)、材料、程序和受理時限。

第七條對經常性辦理的涉稅事項，且手續(xù)、資料要求明確的，國稅機關應事先印制《辦稅指南》或辦稅明白紙，放辦稅服務廳供納稅人取用。

第八條對納稅人申請辦理的涉稅事項，存在手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的，應當允許申請人當場更正；無法當場更正的，國稅機關承辦人員有責任當場一次性告知申請人需要補正的手續(xù)和資料，不得故意不作為或故意刁難，導致納稅人多次往返。

第九條對新辦稅務登記業(yè)戶，主管稅務機關在發(fā)放稅務登記的同時，應根據新辦業(yè)戶經濟類型，一次性告知納稅人所有稅種的申報期限、申報方式；需報送的資料及報送期限；辦理發(fā)票領購手續(xù)及需提供的資料和各類稅務違法違章處罰依據及標準。

需要辦理增值稅一般納稅人資格認定、出口企業(yè)電子口岸資格審查、各類涉稅審批和備案事項的納稅人，主管稅務機關應一次性告知其相關事項的辦理手續(xù)、需提供的資料等。

第十條國稅機關對納稅人進行納稅評估、稅務稽查時，應通過向被查納稅人送達《稅務事項通知書》、《稅務稽查告知書》及《稅務檢查通知書》等形式，落實查前一次性告知制度，告知納稅人評估稽查人員、評估檢查時間、涉稅、應準備的資料、被查納稅人的基本權利、被查納稅人的基本義務等事項。但專案、專項和舉報檢查及法律法規(guī)規(guī)定不必事先通知的稅務稽查除外。

第十一條國稅機關工作人員應認真履行一次性告知義務。對沒有做到一次性告知，造成服務對象兩次以上往返，被納稅人有效投訴造成不良影響的，視情節(jié)輕重，給予批評教育、經濟懲戒、政紀處分，并追究承辦人員的責任。

第十二條本制度由威海市國家稅務局負責解釋，自發(fā)布之日起執(zhí)行。

延時服務制度

第一條為進一步優(yōu)化納稅服務，切實轉變工作作風，方便納稅人辦理涉稅事項，樹立國稅部門勤政、務實的服務形象，制定本制度。

第二條本制度適用于全市各級國稅機關及其直屬機構、辦稅服務廳的國稅工作人員。

第三條延時服務是指國稅工作人員對納稅人在正常上班時間未辦結的應連續(xù)辦理的涉稅事項，應自動延長上班時間繼續(xù)為納稅人提供辦稅服務，直至業(yè)務辦理完畢。

第四條延時服務應以納稅人的需求為導向，“想納稅人之所想，急納稅人之所急”，高效快速地為納稅人辦理相關涉稅事宜。

第五條延時服務一般由國稅工作人員根據情況主動作出，納稅人或辦稅人員也可主動當面申請，或以電話方式申請?zhí)岢觯唧w包括以下幾種情形：

（一）工作人員已受理的辦稅業(yè)務，不能因為下班而停止辦理，應延時直至納稅人完成稅務事宜的辦理，達到納稅人滿意為止；

（二）正常工作日，納稅人因故不能在正常上下班時間之間前來而預約請求稅務人員延長辦公時間或提前上班的；

（三）每月申報征收期間因業(yè)務量過大需要延長辦公時間的；

（四）其他原因需要延長辦公時間的。

第六條國稅機關工作人員提供延時服務不得向納稅人或經辦人員收取任何費用；不得因提供延時服務而接受納稅人宴請。

第七條國稅工作人員接到納稅人或辦稅人員延時辦稅的要求后，不得拒絕。延時服務工作人員應服從組織安排，并做到熱情服務，禮貌待人，及時準確完成工作。

第八條辦稅服務廳應根據實際情況，在保證納稅人的涉稅事宜能夠及時辦理的前提下，根據工作需要合理安排好作息時間，保護干部身心健康。

第九條各級國稅機關應按照本制度規(guī)定建立和落實延時服務，結合實際采取措施拓展延時服務范疇，可在業(yè)務繁忙的辦稅服務廳增置ARM自助辦稅終端，建立征期中午值班制度等。

第十條本制度由威海市國家稅務局負責解釋，自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第四篇：辦稅廳服務規(guī)范

辦稅廳服務規(guī)范

辦稅服務廳工作人員行為規(guī)范

第一條 為優(yōu)化納稅服務，加強辦稅服務廳作風建設，樹立良好的國稅形象，制定本規(guī)范。第二條 著裝規(guī)范

（一）工作時間內必須按照著裝規(guī)范統(tǒng)一穿著稅務制服，佩戴制服佩飾，保持制服的整潔。

（二）穿著制服應搭配深色皮鞋、腰帶，女士穿著制服裙裝時，不得搭配帶有花紋（圖案）或顏色鮮艷的絲襪。

（三）同一辦稅服務廳工作人員著稅服要求制式一致，不披衣、不敞懷、不挽袖、不混裝。

（四）工作人員有特殊情況，如懷孕、受傷等，不便于穿著稅務制服的，經辦稅服務廳負責人同意，可穿著便服上崗，并做到莊重得體。第三條 儀容舉止

（一）保持整潔，修飾得體。男士不留長發(fā)、長須；女士長發(fā)應束發(fā)或盤起，不得化濃妝，不得搭配夸張的首飾、佩飾等。

（二）禮儀規(guī)范，舉止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神飽滿。待人接物，應面帶微笑，親切自然。第四條 崗前準備

（一）提前準備好工作所需的各類辦公用品，檢查計算機等工作設備是否正常運行、納稅人辦稅所需的用品及設施設備是否完備、可用，保證準時對外服務。

（二）搞好辦稅服務廳內外衛(wèi)生，整理好工作臺面，除水杯外工作臺上不得擺放與工作無關的個人物品。工作臺上的微機、打印機等力求擺放一致有序。工作臺面的各種資料、報表、證件等應及時清整、交接或歸檔。

（三）在窗口柜臺上擺放好窗口服務人員展示牌，調整好狀態(tài)，不把不良情緒帶入工作中。

（四）對外服務前，將手機調至靜音或振動狀態(tài)。第五條 接待規(guī)范

（一）接待納稅人時應文明有禮，不得態(tài)度生硬、冷淡、煩躁。

辦稅廳服務規(guī)范

（二）與納稅人交談時，應使用普通話，不主動使用方言，做到語言文明、態(tài)度謙和、語速適中、聲音柔和、表達清晰。

（三）納稅人來到辦稅服務廳，值班長或導稅員應微笑接待，“您好，請問（您）要辦理什么業(yè)務？”，并告知“請取號”“請到等候休息區(qū)等候”或“請（您）到……窗口辦理”。

（四）納稅人來到窗口辦理業(yè)務時，工作人員應微笑并說“您好”，接過納稅人提交的資料后，應提示“請稍等”。辦理業(yè)務時，應認真操作，動作迅速。如有其它納稅人到窗口詢問，應回答：“請稍等”。如有其它納稅人到窗口要求辦理業(yè)務，應回答：“請按順序等候”。業(yè)務辦理結束時，應提請納稅人進行滿意度評價，送還資料并微笑說：“請慢走”。

（五）對納稅人提出的問題要耐心傾聽，解答準確，不怠慢納稅人，不與納稅人爭執(zhí)；對自己不熟悉的疑難問題按首問責任制要求，負責為納稅人做出正確的指引。

（六）因辦公設備或系統(tǒng)出現故障等情況時，應立即向有關部門報告，并向等候的納稅人做好解釋說明工作。有條件的地方，應立即通過各種渠道或方式，向廳外納稅人發(fā)送故障信息。

（七）在辦理業(yè)務時確需接聽電話或處理其它事務時，應先向納稅人致歉，請其稍候，并應盡快結束電話或其它事務，避免讓納稅人長時間等待。

（八）服務窗口需臨時關閉以及非征期暫時關閉等，應在窗口擺放“暫停服務”標識或通過窗口顯示屏顯示“暫停服務”進行說明。第六條 工作紀律

（一）嚴格遵守廉政規(guī)定，不得利用職務之便為自己或他人謀取不正當利益。

（二）保守國家秘密和納稅人、扣繳義務人的商業(yè)秘密、個人隱私。

（三）嚴格遵守考勤和請銷假制度。

（四）不擅離職守、串崗聊天，不嬉笑打鬧、大聲喧嘩，不用電話或手機聊天。

（五）對外服務期間，不看與稅收業(yè)務知識無關的書報雜志，不做與工作無關的事情。

（六）上崗前及工作時間不飲酒或含有酒精的飲料，不在辦稅服務廳內吸煙、進食。

（七）不怠慢、訓斥納稅人，不與納稅人爭辯。

辦稅廳服務規(guī)范

（八）工作期間，如因內部銜接、協(xié)調、配合不當產生意見或者矛盾，不在納稅人面前抱怨或議論。第七條 規(guī)范用語

（一）電話規(guī)范用語 1．接聽電話

●“您好！這里是……辦稅服務廳，請問有什么事可以幫您？”

●“方便留下您的姓名和聯(lián)系電話嗎？待我了解清楚后盡快答復您?！薄案兄x您的來電/意見，再見！”等用語 2．撥出電話

●“您好！我是……國稅局，請麻煩找一下……謝謝。”

（二）辦稅規(guī)范用語 1．問候：

●您好！請問您要辦理什么業(yè)務？ ●您好！請您到……窗口辦理此項業(yè)務。2．受理：

●很抱歉，讓您久等了。

●根據……要求，請您提供身份證、……等資料，謝謝！3．接收

●您好，您的……資料已收到，我會盡快把您的資料轉送到……。

●按……規(guī)定，……天內給您回復，請留下您的聯(lián)絡方式，以便及時通知您。4．辦理過程：

●正在為您辦理，請稍候?！駥Σ黄?，電腦出現故障，請稍候。5．退回資料：

辦稅廳服務規(guī)范

●很抱歉，您提供的資料不全，還需要您提供……，請補齊后再來。

●您提供的……資料日期未填/未簽章/缺少……報表/計算有誤/數據與……資料不符……，請您復核后重新提供，謝謝。6．提供回執(zhí)：

●您的事已辦結，這是您的資料，請收好。7．告別：

●您的申請已受理，審批結果將在……個工作日內回復您，請留下您的聯(lián)系方式以便及時通知您。再見！8．接待服務： ●這是我們應該做的。

●謝謝您的意見。有不妥的地方，請多多諒解。

●您反映的情況我們將盡快落實，謝謝您對我們的工作支持。第八條 服務忌語

●稱呼納稅人：“喂”、“那個誰”、“美女”等。

●受理業(yè)務時：“干什么的？”、“沒看到我在忙嗎？等會再說！”、“去那邊，不在這里辦！”、“你到底辦不辦？想好沒有？”?！裣到y(tǒng)故障時：“系統(tǒng)壞了，辦不了，你回去吧！”。

●回答納稅人的咨詢時：“不知道，去隔壁問吧！”、“怎么搞的，還不明白！”、“我不是領導，不知道！”、“大概是吧”。

●受到納稅人批評或被納稅人誤解的時候：“有意見投訴去吧，別在這里吵！”、“我無法和你溝通！”。

●納稅人詢問經辦人或負責人去向時：“我怎么知道？”、“不知道，你自己打電話找吧”。

●臨近下班前：“下班了，明天再來吧！”、“干嘛這么遲，快點把資料拿來！”。第九條 本制度由浙江省國家稅務局（納稅服務處）負責解釋，自發(fā)布之日起施行。

第五篇：辦稅服務廳值班制度

國家稅務局辦稅服務廳值班制度

為加強辦稅服務大廳的管理，為納稅人提供更好的服務，特制定辦稅服務廳的值班制度如下：

一、大廳值班人員的范圍

大廳值班人員由分局局長、副局長、各股股長、副股長實行輪值，每天一輪換。

二、大廳值班人員的具體要求

（一）值班人員應提前十五分鐘到崗，按時下崗，不得空崗、漏崗，做好崗位交接。

（二）值班人員要嚴格按照市局的著裝規(guī)定進行著裝，掛牌上崗，做到著裝整潔。

（三）值班人員對納稅人應實行文明服務，語言得體，舉止大方，文明熱情。

（四）值班人員值班期間必須在大廳內，如遇出發(fā)、生病等特殊情況不能到崗值班時，經分局長批準后可與其他值班人員換崗。

（五）值班期間不得從事看雜志、小說、聽音樂等一切與公務無關的活動。

三、大廳值班人員的工作職責和服務內容

（一）對不了解辦稅事宜的納稅人實行導引服務，除告知納稅人辦稅的具體流程和注意事項外，還應負責將其導引至辦稅服 1

務廳相關窗口或部門。

（二）負責解答納稅人提出的政策法規(guī)性問題和涉稅疑問。

（三）受理納稅人采取直接上門方式提出的意見、投訴和建議，必要時可與其進行洽談。

（四）當納稅人與辦稅服務廳內稅務人員發(fā)生矛盾和爭議時，協(xié)助大廳負責人進行協(xié)調。

（五）對大廳內的服務設施管理、大廳的衛(wèi)生情況進行監(jiān)督檢查。

（六）負責接待其他稅務機關或其他部門人員的來訪，負責導引至相關部門。

（七）負責處理大廳內的突發(fā)事件，并向分局領導進行匯報。

（八）對分局稅務人員上下班情況進行監(jiān)督檢查。

四、監(jiān)督考核

對發(fā)生違反上述規(guī)定的行為，按工作質量考核辦法有關規(guī)定處理。