第一篇：胡明銘《客戶關系管理》課程考查(論文)2014

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…… 湖南涉外經濟學院 本科課程考查（論文）專用封面論文題目：**企業客戶關系管理分析所修課程名稱：《客戶關系管理》所修課程時間： 2014年 2月至2014年6月完成論文日期：年月 評閱成績：評閱意見：評閱教師簽名：年月日

論文題目

學生：姓名（學號）

摘要：對全文的概要敘述，采用了哪些方法或應用了哪些知識，完成了哪些工作，得到了哪些結果。

關鍵詞：4-6個關鍵詞，主要的知識點或采用的技術/方法，比如CRM、客戶滿意度、客戶忠誠度等。企業背景

萬科企業股份有限公司，成立于1984年5月，是目前中國最大的專業住宅開發企業，總部設在深圳。。客戶識別客戶區分客戶互動客戶個性化客戶滿意或忠誠計劃意見和建議

主要參考文獻：

章標題四號黑體，節標題小4號楷體（可以沒有），正文五號宋體。

注：（1）論文完成后，所有藍色文字需全部刪除。

（2）該論文不是小組作業，由每位學生獨立完成。

第二篇：《客戶關系管理》課程考查報告

××商品的網絡零售CRM調研報告

1、××商品銷售現狀（這里是要求大家做的內容，不是小標題。具體小標題大家根據情況自定）

調查該類商品當前最熱銷的幾款產品在幾個主流B2C商城及淘寶網的近期銷售情況，可以截圖，但注意篇幅，只截取主要部分，并排版壓縮好。

盡量收集完整銷售數據，形成數據表格。

2、該類商品賣家的CRM現狀（這里是要求大家做的內容，不是小標題。具體小標題大家根據情況自定）

調查相應商家的基本情況，尤其是客戶關系管理領域的情況，有哪些CRM措施（比如淘寶的幫派、論壇、分享之類的）及實施的效果（客戶的評價之類的）。

也可對比幾家的情況，要求給出橫向對比的表格（比較3個以上的商家）。

3、統計購買該類商品的客戶情況（這里是要求大家做的內容，不是小標題。具體小標題大家根據情況自定）

選擇銷量較大的具體幾個該類商品，通過網頁下的購買記錄，可以看到各個買家的ID，盡量收集這些客戶的網絡購買數據，以及相關的行為信息（比如用戶等級，購買頻率，購買時間分布，購買金額，主要購買商品，主要光臨店鋪的種類，分享次數啊，等等此類的）。

要求至少統計10位客戶的相關數據，并列出表格進行行為對比分析。

4、給出你對××商品進行網絡零售的CRM建議（這里是要求大家做的內容，不是小標題。具體小標題大家根據情況自定）

根據前兩步所做工作，給該類商品網絡零售商家提供一些可行的CRM建議。比如如何投放廣告，如何吸引客戶流量，如何拉到回頭客，等等。要求有數據依據（即與前面的數據呼應）。

第三篇：客戶關系管理 課程論文

課 程 論 文

題 目 客戶關系管理

學生姓名 邵宇劼 沈賜 學 號 P2202100117 P2202100118

專 業 信息管理與信息系統 班 級 浦信管1001 指導教師 王加中

二○一二年十二月

客戶關系管理 摘 要

本文首先對客戶關系管理的起源、數據處理方式進行了介紹；并介紹了客戶關系管理未來的發展趨勢；然后通過分析了一個成功實際案例的，引出了對本課程實際用途的思考；最后總結了對客戶關系管理的認識。

關鍵詞：客戶關系管理 數據智能處理

案例分析

第一章

客戶關系管理的起源

1.1 客戶關系管理的起源

最早發展客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克遜提出了關系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷（Customer care）。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環，為什么要針對它單獨提出一個CRM概念呢？

原因之一在于，由于ERP系統本身功能方面的局限性，也由于IT技術發展階段的局限性，ERP系統并沒有很好地實現對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術（如數據倉庫、商業智能、知識發現等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態。

第二章 客戶關系管理數據的智能處理

2.1 客戶關系數據的智能處理

數據挖掘，就是從存放在數據庫，數據倉庫或其他信息庫中的大量的數據中獲取有效的、新穎的、潛在有用的、最終可理解的模式的非平凡過程。

CRM的基礎是數據庫，通過數據的搜集和處理，有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在數據庫里，公司各個部門之間共享同一個客戶數據庫，任何需要相關客戶數據的部門

第四章

案例分析

可以很輕易地查詢到這些數據。從中我們也可發現，CRM系統的基礎是一個數據完備、功能完善的客戶數據庫在營銷中的整體功能發揮。

怎樣從大量的客戶資源數據庫中發現有價值的數據，是企業解決客戶關系管理問題的關鍵。將數據挖掘技術應用到客戶關系管理中，通過提取企業數據庫中的業務數據、營銷數據以及客戶數據作為建模樣本，利用各種數據挖掘方法對數據進行處理，對數據挖掘結果進行分析和建模，并不斷對模型進行優化從而為企業經營決策和市場策劃提供指導。根據已經掌握的客戶信息，我們利用相應的數據挖掘方法進行數據分析，從大量的、無序的數據當中尋找關聯的、規則的、有價值的數據，從深度和廣度兩個層面來開發客戶資源，為企業的市場營銷工作提供指導，為企業的客戶關系管理提供支持，為企業的戰略決策提供幫助。

第三章 進一步發展的趨勢

3.1 客戶關系管理的進一步發展趨勢

當前，客戶關系管理(CRM)的研究有了一定的知識積累。研究的總體發展方向可能會集中到以下幾個方面：

（1）全面采用web技術開發（2）企業內部信息集成平臺（3）提供多樣化的訪問管道（4）CRM向xRM轉變

（5）CRM向客戶管理的關系轉變

3.2 數據的智能處理的進一步發展趨勢

當前，數據挖掘與知識發現（Data Mining & Knowledge Discovery,DMKD）研究方興未艾。研究的總體發展方向可能會集中到以下幾個方面：

（1）專業開發語言出現。（2）更優秀的可視化方法出現。

（3）跨平臺和組件式軟機將進一步發展和完善；（4）網路數據挖掘軟件會快速發展。

（5）加強對各種非結構化數據的開采（Data Mining for Audio ＆ Video）（6）交互式發現。

（7）專用數據挖掘軟件會得到進一步的發展。

（8）出現功能強大的空間數據挖掘（Spatial Data Mining，SDM）。（9）主流技術和主流軟件市場更加明顯。

第四章 案例分析

4.1 案例分析：耐克網上推廣專賣店

1972年，耐克公司正式成立，其前身是由現任耐克總裁菲爾·耐特和比爾·鮑爾曼教練投資的藍帶體育公司。1973年，全美2000米到10000米跑記錄創造者佩里·方庭成為第一個穿耐克運動鞋的田徑運動員。1978年，耐克公司正式成立，之后開始進入加拿大、澳大利亞、歐洲和南美等海外市場，通過利用網絡、贊助體育等營銷手段在海外市場不斷發展。1979年第一款運用耐克專利氣墊技術的Thaiwind跑步鞋誕生，第一條耐克服裝生產線開始上馬。1980年，耐克進入中國，在北京設立了第一個耐克生產聯絡代表處,之后，耐克公司在中國市場不斷發展。

耐克公司不斷進行著網絡營銷的嘗試，于2002年初推出了一項名為NIKEiD的運動鞋網上訂做服務，使得到耐克網站購物的用戶都可以根據自己的喜好讓耐克為你量“腳”定制運動鞋。每個用戶能夠根據網站提供的搭配方案作出挑選，可以搭配不同的鞋底與色彩，甚至可以在鞋上打上不超過8個字符的名字。選配好的鞋子也可以在網上預覽，并且能夠隨時對搭配進行調整。

第四章

案例分析

耐克的名字和商標已經享譽全世界，現在想向網絡用戶宣傳開設在全加拿大的“運動員世界”中的耐克迷你店。為了達到這個目的，這位運動服裝界的巨人利用因特網的互動性和圖形功能制作了廣告和一個網站并投入使用。他們將www.tmdps.cn, cbc.ca, ctvsportsnet.ca, montrealplus.com, rcf.ca, rollingstone.com, sympatico.ca, toronto.com,t ribute.ca和 tsn.ca上的廣告來推廣。有四個不同版本的廣告進行輪流投放，其中一個版本以贏取500元耐克購物券為號召，直接鏈接到網站上；其他幾個版本截取運動員訓練的一個片斷并配上一句廣告語：“永遠沒有太早/太強/太多”，這句話與網站的網址交替出現在廣告上。同時，為了吸引年輕的訪問者，網站使用了各種設計元素如挖苦式的導語、嬉皮音樂、游戲式的表現方法和多彩的形象等。

進入網站的訪問者會受到鼓勵，通過把運動員們的“泡泡”照片進行拼接來得到產品的詳細信息。訪問者還可以操縱鼠標在“quick-time虛擬現實部分”，從各種角度觀看產品或進行商店定位。網上競賽和反饋問卷還提供了贏取500元耐克代金券的機會。

在網站上，黑色背景上鮮艷的桔黃色字告訴訪問者“使用網站來選出一些衣服，然后直接到離家最近的一家店去買”，并在全加拿大“運動員世界”中的18家耐克迷你店利用條幅、地板印字和店員的T恤衫來推動顧客訪問網站。

互聯網的主要益處很多而且多種多樣，但是最吸引公眾注意的是電子商務而非其他應用。從網上消費者購買決策過程看，耐克公司網上推廣專賣店旨在采用傳統渠道與網上渠道整合的方式，充分發揮各自渠道的優越性，最大限度地滿足消費者購物需求，提高零售商吸引新消費者和維持老客戶的能力，增強企業的獲利能力。

在我的看法，耐克在網上進行定做服務，這個想法很大膽，很創新！首先，從客戶角度來講，它能讓顧客體驗到從商店的鞋架上體驗不到的服務，這將吸引更多的顧客，展示他們的個性，真正買一雙屬于自己的鞋，而且，這雙鞋獨一無二！再者，這一服務，將充分利用互聯網的技術，拉近顧客和商家的距離，更加體現人性化，讓顧客體驗的網絡帶來的新鮮感！從商家角度來講，可以最快速度的擴大自己的顧客范圍、人數，提高零售商，減少更多的成本，吸引新顧客，維護老顧客，最終增強企業的獲利能力。

耐克公司的產品銷售主要定位于30歲以下的都市年輕人，有著明確的目標客戶群。但是，耐克公司在產品方面，并沒有著重的宣傳產品特性及功能等，而是采用了淡化品牌意識、著重精神表現的宣傳方式，賦予產品精神理念。此外，耐克中的產品幾乎沒有以產品為核心的，大部分是以概念、觀點、思想、文化為核心的，通過比較自然地方式表達出來，實現與廣告中所傳達思想的無縫協調。同時，耐克還與中國文化進行結合，靠文化擴散占據。中國是個人口大國，需求大國，但對于鞋的選擇十分有限。耐克針對這一現實情況，開始在鞋文化上大做文章，借助網絡是耐克營銷的創新，讓耐克文化深入人心。同時，中國現代的人群越來越喜歡展示個性、品味獨特，耐克公司將廣告嫁接了個人的體育精神和個人的成功味道，迎合著中國消費者的口味。

第四篇：客戶關系管理課程學習心得 茆亞明

客戶關系管理課程的學習心得

通過學習何靈老師的《客戶關系管理》課程，使我了解了許多有關客戶關系管理方面的知識。客戶關系管理系統是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發生、發展過程，實現以客戶為中心的信息整合，采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式幫助企業量化管理市場、銷售及服務過程，實現員工、業務部門、分支機構及合作伙伴的協同工作，建立科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業競爭能力和盈利能力。1.CRM系統的價值體現

2.CRM的作用

CRM具有發現和吸引潛在客戶、產品研發、客戶服務于關懷、客戶興趣等具有重要作用。CRM根據新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。

3.CRM版式介紹

標準版主要包括客戶管理（客戶信息、聯系人信息）、事物管理（聯系活動、市場活動）、銷售管理（銷售機會、銷售報價、項目團隊）、采購管理、商務管理（銷售簽約、合約回款）、服務管理（客戶服務、客戶投訴）、匯總中心、權限管理九大模塊。

在競爭日趨激烈的今天，企業為了謀求生存，同行業間的專業化水平會越來越高，那么產品的差異化就會日趨變小，而企業的成本就會不斷加大，利潤就會降低。面對這種狀況，我們要如何才能在盡量減少成本的同時搶占市場先機，贏得更多的客戶呢？

第一，要用一種“舍得”的心態來面對客戶的選擇。

事實上，每個企業都有各種類型的客戶群體。根據客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業應依據自身的實際經營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關注和維護的，哪些客戶是一般關注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優良客戶納入到客戶關系管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。

第二，企業要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。

對于企業而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創造80%的利益。那么該如何提高企業的老客戶的忠誠度呢？顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業在能夠滿足大多數顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優質客戶，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發送關懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關的房地產政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶群體。

21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業擁有品質更高的客戶服務，哪家企業就擁有更高的競爭優勢。

老師通過詳細的講解企業與客戶之間密切的關系，客戶關系是企業發展的關鍵和重要因素。老師通過客戶間出現的種種問題，揭示了客戶關系的重要性，全面的展示了客戶關系管理在企業中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關系的重要性，以及如何維護客戶關系等企業面臨的問題，提升了自己處理企業關系和公關的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。

市場營銷1031 茆亞明

第五篇：客戶關系管理課程論文

淺談客戶關系管理在企業中的應用

——以萬科房地產企業為例

摘要

客戶關系管理(Customer Relationship Management ,CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程，對企業的運行與發展有著重要的意義。本文首先介紹了客戶關系管理的基本概念及對企業的作用；然后以萬科企業為例，探討了其客戶關系管理的發展歷程以及具體措施；最后擴展到一般企業中，分析了客戶關系管理在企業中的應用方法。

關鍵字：客戶關系管理 ；萬科企業；渠道；以人為本

一、客戶關系管理概述

客戶關系管理（CRM）是現代管理科學和現代計算機技術相結合的一種成功的經營管理模式，是為企業最終完成運營目的所創造并使用、由計算機軟件集成系統來輔助實現的現代企業經營管理模式的解決方案的總和。在客戶關系管理中，企業圍繞客戶這個中心，來完成其業務流程的重組和組織結構的再造。展開系統的客戶研究。全面提升客戶滿意度，核心思想是建立客戶忠誠，最終達到企業運營效率的目的。[1] 所以CRM的產生，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業管理模式和企業核心競爭力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術等因素推動和促成的結果。

二、客戶關系管理的作用

1、提高客戶忠誠度

很多企業通過促銷、贈券、返利等項目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違。現在的顧客需要的是一種特別的對待和服務，企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變為長客戶，就可以實現客戶的長期價值。從市場營銷學的角度來說，企業培育忠誠顧客可以借助于關系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩固的合作信任、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業的忠誠顧客。

2、建立商業進入壁壘

換句話說，CRM更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統的手段不能有效地建立起進入壁壘，且極易被對手模仿。客戶滿意是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態度；客戶忠誠是一種持續交易的行為，可以促進客戶重復購買的發生。對于企業來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關系管理的根本目的。CRM系統的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業想挖走客戶，則需要更長的時間、更多的優惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶提供個性化的服務，顧客的忠誠度將大大搞高。

3、創造雙贏的效果

CRM系統之所以受到企業界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對客戶和企業均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM的建立能夠為其提供更好的信息，更優質的產品和服務；對于企業來說通過CRM可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況，并由此制定企業的營銷方向。

4、降低營銷成本

過去每個企業的業務活動都是為了滿足企業的內部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業務活動會降低效率，從而增加營銷成本。現在企業實施CRM管理系統，通過現有的客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施促進銷售的增長，節約了銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本及內部溝通成本。另處CRM系統的應用還可以大大減少人為差錯，降低營銷費用。

三、客戶關系管理在萬科企業中的應用

在地產界流傳這樣一個現象：每逢萬科新樓盤開盤，老業主都會前來捧場，并且老業主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達到50%。據悉，萬科在深、滬、京、津、沈陽等地的銷售，有30％～50％的客戶是已經入住的業主介紹的；在深圳，萬科地產每開發一個新樓盤，就有不少客戶跟進買入。金色家園和四季花城，超過40％的新業主是老業主介紹的。而據萬客會的調查顯示：萬科地產現有業主中，萬客會會員重復購買率達65.3%，56.9％業主會員將再次購買萬科，48.5％的會員將向親朋推薦萬科地產。這在業主重復購買率一直比較低的房地產行業，不能不說是一個奇跡。

作為國內房地產行業的領先者,萬科品牌一直受到廣大消費者的高度認同,集團上下非常重視客戶關系的管理,并強調由科學的客戶關系管理帶來良好的口碑和效應。萬科客戶管理系統經過綜合考察評定后被MSDN(微軟)的中文網站精選收藏成為國內地產行業第一個被該機構認可的CRM應用經典案例,這無疑為近年因CRM應用失敗而一直徘徊觀望的中國地產行業注入了一針強心劑,并為地產行業成功實施CRM系統提供一個重要的行業參考標準。

1、萬科的客戶關系管理發展歷程

萬科客戶關系管理之所以取得不錯的成效,除了系統的引進與不斷升級、更新之外,關鍵在于有統一的客戶理念并能不斷有效地貫徹到實際業務中,業務理念是信息系統的靈魂,信息化系統作為方式和手段輔助,固化這些理念并拓展具體業務的開展。

萬科的客戶信息化構建之路：1999年，深圳萬科地產就率先應用明源售樓管理系統。2001年，上海、北京、天津和沈陽等萬科子公司相繼采用明源售樓管理系統。2002年，形成了萬科集團銷售網(系統)。2003年，配合集團跨區域集中管理需要,萬科將各地系統全面升級為明源NET集團版售樓管理系統,真正實現全國銷售業務的集團一體化管理。2004年，導入“萬客會”管理的會員管理及客戶服務系統,構建了整個集團比較完整的基于客戶價值的信息化平臺。2005年率先啟用明源新一代的地產CRM系統,全面推動國內房地產行業客戶關系管理理念的普及和發展。2006年萬科將明源售樓管理系統、“萬客會”管理系統和客戶服務系統全面升級為明源地產CRM系統。2007年萬科CRM系統華東區全面上線培訓會議在上海盛大召開,全力配合上海CRM系統的全面升級。2008年設立CIO(首席信息官)職位。2009年萬科的信息化部門改為流程與信息管理部并由集團副總裁專職管理。

萬科的客戶理念發展之路： 1991年引入索尼服務,在國內首創“物業管理”服務。1997年主題年確認為“客戶年”。1998年仿照新鴻基,成立國內首家客戶俱樂部———萬客會,構筑價值客戶網絡,加強品牌傳播,促進產品銷售。2000年開通網上投訴論壇,該論壇完全對外公開,任何人可以自由瀏覽、訪問,并提出對萬科的批評和要求。2002年主題年確認為“客戶微笑年”。2004年成立萬科客戶關系中心,客戶關系管理是與設計、工程、營銷同等級別的第五個部門,全面協調客戶關系,從而率先建立中國房地產行業客戶關系管理的專業體系,并使之成為行業標準。2005年提出客戶細分策略;成立產品品類部。2006年將“萬客會”并入客戶關系中心管理,實現客戶資源的共享。2007年萬科客戶體驗中心,塑造一種人文環境,增強客戶的品牌體驗感,體現了萬科對客戶需求的不斷追求。2009年對其未來十年發展提出了“客戶細分策略”,CRM系統也隨之升級。

2、客戶關系管理在萬科企業中的應用

客戶理念是客戶關系管理的靈魂。萬科堅持以客戶為導向的管理理念,始終將客戶關系放在最重要的位置,暢通溝通渠道和投訴渠道,加強員工和領導對客戶理念的深入理解和有效執行,不斷保持了品牌的活力,有效提升了品牌的忠誠度。

萬科的客戶關系管理體系圖如下：

萬科實施客戶關系管理的具體措施如下： 1）建立了客戶中心網站和CRM等信息系統

在設計、工程、營銷、物管的基礎上，萬科經過多年的實踐和反思，提出了“房地產第五專業”的理念，即客戶關系管理，企業也從原來的項目導向轉為客戶價值導向。為適應企業對客戶關系管理的更高訴求，萬科主動引入了信息技術，探索實現了客戶關系管理的信息化。他們建立了客戶中心網站和CRM等信息系統，從多個視角、工作環節和渠道，系統性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應，這些意見和建議，還為企業戰略戰術開發，提供了指引。萬科的第五專業，成為引領企業持續發展、變得更加傳奇的重要動力。

2）重視客戶的體驗

萬科素以注重現場包裝和展示而聞名，同類的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解覺得萬科樓盤有什么驚人之處，技術也好，材料也好，設計也好，都是和別人差不多的。其實，只要客戶仔細到萬科的項目上看看，基本上會被那里濃郁的、具有藝術品位的、溫馨的居家氛圍和某些細節所打動，客戶會發現那里才是理想中的家園。

萬科以其產品為道具、以服務為舞臺，營造了一個讓消費者融入其中、能產生美好想象和審美愉悅的空間環境與人文環境，萬科出售的不再僅僅是“商品”和“服務”，萬科出售的是客戶體驗——客戶在其精心營造的審美環境中，得到了一種精神上的愉悅。例如煙臺的萬科御龍山給人一種世外桃源的感覺，它的一草一木都讓你覺得自然大氣，而海云臺則有種面朝大海的雄偉壯闊之感，房子的材質與色澤都顯得高端而又莊嚴，萬科為客戶構建的不僅僅是一個住房，而是一個適合自己的溫馨家園。讓客戶身臨其境去體驗他們將要入住的家園，通過自身的感悟和想象，客戶自然就愿意為此多掏很多錢，愿意為瞬間的美好感受、未來的美好遐想而沖動落定。

3）售前、售中、售后給客戶以人為本的關懷

萬科有一個稱為“6+2”的服務法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步： 第一步：溫馨牽手。強調溫馨牽手過程中發展商信息透明，陽光購樓。萬科要求所有的項目，在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶的內容，也要公示不利于客戶的內容。其中包括一公里以內的不利因素，第二步：喜結連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業主簽約的注意事項，降低業主的無助感，告訴業主跟萬科溝通的渠道與方式。

第三步：親密接觸。公司與業主保持親密接觸，從簽約結束到拿到住房這一段時間里，萬科會定期發出短信、郵件，組織業主參觀樓盤，了解樓盤建設進展情況，及時將其進展情況告訴業主。

第四步：喬遷。業主入住時，萬科要舉行入住儀式，表達對業主的敬意與祝福。

第五步：噓寒問暖。業主入住以后，公司要噓寒問暖，建立客戶經理制，跟蹤到底，通過溝通平臺及時發現、研究、解決出現的問題。

第六步：承擔責任。問題總會發生，當問題出現時，特別是傷及客戶利益時，萬科不會推卸責任。

隨后是“一路同行”。萬科建立了忠誠度維修基金，所需資金來自公司每年的利潤及客戶出資。

最后是“四年之約”。每過四年，萬科會全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。

我們可以看出，“6+2”的服務法則“6”中的第一步便是萬科在銷售前對客戶的人本關懷，第二三四步是在銷售中對客戶的人本關懷，剩下的便是在銷售后對客戶的人本關懷。從售前到售中再帶售后，萬科一直心系與客戶，他們的服務不僅僅只在交易時體現，而是貫穿于與客戶交往的整個過程中，這樣客戶在成為業主后依然受到萬科以人為本的關懷，也就會一直從心底里信賴萬科。

4）開辟多種渠道關注客戶所反映的問題

傾聽是企業客戶關系管理中的重要一環，萬科專門設立了一個職能部門──萬科客戶關系中心。客戶關系部門的主要職責除了處理投訴外，還肩負客戶滿意度調查、員工滿意度調查、各種風險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項工作。具體的渠道有：

①協調處理客戶投訴：各地客戶關系中心得到公司的充分授權，遵循集團投訴處理原則，負責與客戶的交流，并對相關決定的結果負責。

②監控管理投訴論壇：“投訴萬科”論壇由集團客戶關系中心統一實施監控。規定業主和準業主們在論壇上發表的投訴，必須24小時內給予答復。③組織客戶滿意度調查：由萬科聘請第三方公司進行，旨在通過全方位的了解客戶對萬科產品服務的評價和需求，為客戶提供更符合生活需求的產品和服務。

④解答咨詢：圍繞萬科和服務的所有咨詢或意見，集團客戶關系中心都可以代為解答或為客戶指引便捷的溝通渠道。

通過這四個實用而又方便的渠道，萬科便能充分了解客戶所面臨的問題，這樣便能針對具體問題為客戶提供合理的解決方案，讓客戶的生活更加舒適，對萬科企業的滿意度與忠誠度更為提高。

5）加強與客戶的交流和互動，了解客戶需求

隨著企業的發展，萬科對客戶的理解也在不斷提升。在萬科人的眼里，客戶已經不只是房子的買主，客戶與企業的關系也不再是“一錘子買賣”。于是在1998年，萬科創立了“萬客會”，通過積分獎勵、購房優惠等措施，為購房者提供系統性的細致服務。萬客會理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務，到雙向溝通與互動，再到更高層次的共同分享，萬客會與會員間的關系越來越親密，從最初的開發商與客戶、產品提供方與購買方、服務者與使用者，轉變為親人般的相互信任，朋友般的相互關照。

我們知道，只有了解了客戶真正的需求，才能將客戶關系管理工作做好，所以與客戶的交流與互動的便是很好的了解客戶需求的方式，它不僅讓客戶感受到被關懷的溫暖，還能得到客戶的反饋，為以后的服務工作的改進提供依據，促進企業長遠向上的發展。

四、客戶關系管理在一般企業中的應用

1、客戶消費行為分析和市場細分：根據商品的價格、特點，按照品牌忠誠度、個性、生活形態分析目標購買者，從利益、態度、感覺、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因，CRM系統進行客戶分析，就是了解客戶群體的構成、客戶消費層次、貢獻最大的客戶、忠誠度較高的客戶、客戶的消費習慣、潛在的消費需求等，根據不同的客戶消費行為細分不同的消費目標市場，確定相應的市場營銷策略和服務水平。

2、產品消費的關聯性分析：目標客戶在企業現有產品和替代產品之間的消費客戶的聚類分析

3、對潛在客戶和市場的分析

4、客戶流失預警與分析

5、客戶信用管理

6、企業營銷行為分析：分析業務營銷的歷史數據、目前現狀、發展趨勢，對營銷戰略進行調查研究、細分市場、選擇定位市場，在營銷戰術的商品規劃、價格制定、分銷渠道、促銷政策等方面發掘潛在隱含的市場規律，提供給市場部門營銷決策的參考信息。例如市場的占有率、市場需求、產品周期及其發展趨勢、客戶群體與市場的關系，消費需求與市場因素之間的關系等。

7、競爭對手分析：跟蹤分析競爭對手的客戶數、與本企業客戶的聯系行為、競爭對手大客戶跟蹤、競爭對手的決策影響等，及時對競爭對手的各種數據進行統計分析，掌握對手的經營狀況和發展趨勢，利于本企業決策者及時調整戰略，保證在市場上的優勢。包括客戶發展對比、客戶消費對比、競爭對手的營銷策略及效果分析。

參考文獻：

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