第一篇：天山天池景區(qū)講解員管理暫行辦法

天山天池景區(qū)講解員管理暫行辦法

第一條 為了規(guī)范景區(qū)導游活動，保障旅游者的合法權(quán)益，維護天池景區(qū)旅游市場秩序，促進天池景區(qū)旅游業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《導游人員管理條例》制定本辦法。

第二條 本辦法所稱講解員是指經(jīng)過專業(yè)培訓，經(jīng)天池管理委員會許可，在天池景區(qū)范圍內(nèi)的各企事業(yè)單位、景區(qū)景點為旅游、參觀、考察者提供向?qū)А⒅v解服務的人員。

第三條 在天池景區(qū)內(nèi)從事講解服務活動，應遵守本辦法。

第四條 在天池景區(qū)進行導游活動的講解人員，必須經(jīng)景區(qū)委派，講解員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動。

第五條 講解員必須持證上崗。講解人員須經(jīng)過旅游行政管理部門統(tǒng)一的旅游基礎知識培訓及專業(yè)知識培訓后，由自治區(qū)旅游局統(tǒng)一頒發(fā)講解員證。

第六條 講解員必須服從旅游行政部門和景區(qū)的統(tǒng)一管理，自覺和認真執(zhí)行各項規(guī)章管理制度。

第七條 講解員應當執(zhí)行《導游服務質(zhì)量》國家標準，為旅游、參觀、考察者提供優(yōu)質(zhì)服務。講解員要求做到：

（一）熱愛本職工作，責任心強。

（二）著裝大方得體，表達流利，有親和力，有熱情。

（三）認真接受培訓，刻苦練習基本功，勤奮學習，擴大知識面，提高講解質(zhì)量。

第八條 講解員從事講解活動，應當恪守職業(yè)道德，尊重宗教信仰、民族風俗和生活習慣，主動、客觀地講解當?shù)氐娜宋臍v史和自然風貌，介紹風土人情和習俗；講解詞應當規(guī)范、準確，在講解中不得摻雜低級庸俗、封建迷信或者有損國家利益和形象、民族尊嚴的內(nèi)容。

第九條 講解人員在引導旅游者游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，1

經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更活動內(nèi)容，并及時向管委會報告有關(guān)情況。

第十條 講解人員在引導旅游者游覽、參觀、娛樂時，應當就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取必要措施，防止危害的發(fā)生。

第十一條 講解員在講解活動中，不得向旅游者兜售物品，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費，索要提成或者回扣。

第十二條 旅游者對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權(quán)向旅游行政管理部門投訴。

第十三條 講解員從事講解活動時，有下列行為之一的，由天池管理委員會按照規(guī)定進行處理：

（一）未佩戴講解員證的；

（二）超出講解員證核定的服務范圍的；

（三）有損害國家利益和形象、民族尊嚴的言行的；

（四）欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費，索要提成或者回扣的；

（五）向旅游者兜售物品，或者索要講解服務收費項目及標準以外的費用的；

（六）擅自變更接待計劃或者增加、減少講解服務項目以及中止講解活動的；

第十四條 講解人員進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。講解人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。

違反上述規(guī)定者，天池管委會將按照《導游人員管理條例》給予當事人批評教育、通報、罰金、辭退的處罰，并追究其主管單位（企業(yè)）的管理責任。

第二篇：天山天池導游詞

天山天池導游詞

各位游客，大家好！歡迎大家來到天池山旅游。天山天池國家級風景名勝區(qū)位于新疆維吾爾自治區(qū)阜康市南33公里處。天山天池位于阜康縣境內(nèi)的博格達峰下的半山腰，東距烏魯木齊110公里，海拔1980米，（隨著海拔高度不同可分為冰川積雪帶、高山亞高山帶、山地針葉林帶和低山四個自然帶。在天池同時可觀賞雪山、森林、碧水、草坪、繁花的景色）。是一個天然的高山湖泊。湖面呈半月形，長3400米，最寬處約1500米，面積4.9平方公里，最深處約105米。湖水清澈，晶瑩如玉。四周群山環(huán)抱，綠草如茵，野花似錦。有“天山明珠”盛譽。挺拔、蒼翠的云杉、塔松，漫山遍嶺，遮天蔽日。天池東南面就是雄偉的博格達主峰(蒙古語“博格達”，意為靈山、圣山)海拔達5445米。主峰左右又有兩峰相連。抬頭遠眺，三峰并起，突兀插云，狀如筆架。峰頂?shù)谋ǚe雪，閃爍著皚皚銀光，與天池澄碧的湖水相映成趣，構(gòu)成了高山平湖綽約多姿的自然景觀。是國務院首批公布的國家級重點風景名勝區(qū)。天池是一座在兩百余萬年以前第四紀大冰川活動中形成的高山冰磧湖，天池湖面海拔1980米，湖面呈半月形，南北長3400米，最寬處約1500米，面積4.9平方公里，平均湖深40米，最深105米，總蓄水量1.6億立方米.是世界著名的高山湖泊，1982年披列為第一批國家重點風景名勝區(qū)．天池古稱“瑤池”，是傳說中西王母宴請周穆王之地，唐代詩人李商隱曾作詩曰：“瑤池阿母綺窗開，黃竹歌聲動地哀，八駿日行三萬里，穆王何事不重來”．傳說天地是西王母梳妝臺上的銀鏡，又說是西王母的沐浴池，天地絳繞的云霧，是西王母的霓裳羽毛，小天池是西王母的洗腳盆??，這些美妙的神話傳說，給優(yōu)美的天池自然景色象上了一層神秘的色彩，夏季，這里山清水秀，清爽宜人，是絕佳的避暑盛地。游人可登高山、穿密林，俯覽天地全景，也可在碧波浩渺的湖水中泛舟橫渡，飽覽湖光山色。冬天的天池，白雪皚皚，銀裝素裹，湖上堅冰如玉，是全國少有的高山滑冰場。世人將天地的自然風光概括為“石門一線”、“龍?zhí)侗淘隆薄ⅰ绊斕烊薄ⅰ岸êＩ襻槨薄ⅰ澳仙酵薄ⅰ拔魃浆F(xiàn)松”、“海峰展“懸泉飛瀑”八大景觀。每年，天地都吸引著大批中外游客，下面為大家簡單介紹其中幾個景觀。

龍?zhí)侗淘拢執(zhí)妒侵肝挥谔斐叵路郊s2千米，海拔1660米，盤山公路西側(cè)的“西小天池”。傳說是西王母當年用的洗腳盆，實則它是天池湖水透過地下湖壩粗大的冰漬物 滲漏下來的泉水，在山嘴交匯的低洼處形成的一個積水深潭。池周塔松競秀，滿山蒼翠，每當夜幕降臨，皓月當空，山峰樹影和碧月一器倒映潭中，靜影沉壁，月影 微顫，有詩贊曰“一弘碧流成龍?zhí)叮嗨砂籽╄偞浔P，金秋桂月沉壁底，疑是嫦娥出廣寒。”

南山望雪游客佇立天池冰磧堤壩上，翹首南望博格達雪山，但見“遠處皚雪近處松，野花似錦綠偎紅。湖光山色潑墨畫，春夏秋冬一景融”。觀此勝景，如臨仙境，令人飄然蕩

定海神針傳說天池之中有一個水怪，經(jīng)常亂施淫威，興風作浪。攪的天池之水瀑漲，淹沒左右居民，百姓無家可歸四處流浪。有一

年，王母娘娘在天宮舉行盛大的蟠桃會。會上宴請了各路神仙，唯獨忘記邀請這位天池水怪。水怪不悅，發(fā)威泄私憤。頃刻之間濁浪滔天，洪水四溢。天兵稟報王母娘娘，王母娘娘大怒，旋即取下頭上的一 根碧玉簪投入水中，頓時風平浪靜，水退石出。那根碧玉簪就變成了一棵榆樹。從此生長在天池水邊，成為鎮(zhèn)水之寶。這棵由王母娘娘頭上的碧玉簪變成的榆樹就被 后人稱為“定海神針”。

西山觀松，天池西側(cè)山勢相對緩和又位處陰坡，由冰磧石和泥石流堆積物組成的山坡比較疏松，蓄水條件好，特別適宜于林木的生長。這里云杉林連峰續(xù)嶺，濃陰蔽日，是旅游最好的去處。“西山松”，令人賞心悅目，心曠神怡。

懸壺飛瀑天池下游東北方冰川終磧堤上建有人工水閘，天池瀉水形成瀑布。瀑布沿嶙峋山石急流直下，白練垂空，聲震山谷，瀑布于谷底沖出碧潭一方，人稱“東小天 池”。此處環(huán)境極為幽秘。東小天池北岸為斷崖峭壁，瀉水又形成一條高達百米的瀑布，流銀瀉玉，瀑聲如雷，在陽光照射下，彩虹飛舞，形成“懸泉飛瀑”勝景，有詩云“珍珠數(shù)泉懸半空，銀鏈高掛霧蒙蒙。煙水飄渺嬌陽艷，長虹飛架青巒中。”

第三篇：景區(qū)講解員管理通則

景區(qū)講解員管理通則

導游員服務標準

1、講解員必須服從導游部的統(tǒng)一管理，嚴禁未經(jīng)批準隨意外出或無故連續(xù)缺勤和曠工。

2、講解員應規(guī)范保管和使用講解證，嚴禁隨意轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證和未經(jīng)批準擅自使用講解證外出從事講解活動。

3、講解員應嚴格服從導游部的日常工作安排，自覺維護景區(qū)利益，積極以最優(yōu)質(zhì)的服務接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。

4、講解員應自覺遵守導游部工作作息時間規(guī)定按時上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續(xù)，經(jīng)主管領導批準方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費收據(jù)，如無醫(yī)院收費收據(jù)視同事假處理。

5、講解員如要帶實習講解員跟團學習時，必須經(jīng)中心主要領導批準，禁止講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解。

6、講解員在帶團開展講解活動前，應認真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：（1）講解活動必須經(jīng)單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導游、講解業(yè)務。如確因游客臨時需要講解服務的，講解員應事先告知單位并經(jīng)單位同意后方可進行洽談和服務。

（2）講解員應向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。同時在服務全程中，講解員應始終自覺當好“景區(qū)衛(wèi)生宣傳員、保潔員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守景區(qū)環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定。

7、講解員在帶團開展講解活動時，應認真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：

（1）講解員應遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務，自覺維護景區(qū)榮譽。

（2）講解員必須佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務旅游景區(qū)景點的講解證進行講解服務。

（3）講解員帶10人以上團隊時，需持導游旗引領游客參觀，并持話筒向游客進行講解服務。

（4）講解員應尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。

（5）講解員應當向旅游者講解旅游景區(qū)景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內(nèi)容及語言應規(guī)范準確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內(nèi)容。（6）講解員應對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明或明確警示。

（7）講解員應當嚴格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。

（8）講解員應充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長講解時間的，講解員應及時與單位取得聯(lián)系。若旅游者游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解員應請旅游者書面確認。

（9）講解員不得無故離團，若旅游者中途自愿減少游覽內(nèi)容或終止講解服務的，講解員應請旅游者以書面形式確認。

（10）講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費、禮品，不得欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。

（11）講解員講解服務費由收費處統(tǒng)一收取，按照派團單結(jié)算。講解服務收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規(guī)收費。

（12）講解員必須嚴格遵守景區(qū)景點旅游門票管理規(guī)定，嚴禁帶客偷逃旅游門票。（14）講解員有權(quán)拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國民族風俗習慣不符的要求；違反國家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

8、旅游者對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權(quán)向市、旗旅游行政主管部門、景區(qū)管理委員會、游客中心進行投訴。景區(qū)管理委員會、游客中心對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進行及時調(diào)查和據(jù)實嚴肅處理。同時，將調(diào)查和處理的結(jié)果及時向市、旗旅游行政主管部門通報。

講解員服務質(zhì)量巡查管理

1、導游部應每天指派專人對講解員帶團的相關(guān)程序和手續(xù)是否規(guī)范執(zhí)行進行檢查，對講解員的講解服務活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價講解員服務質(zhì)量，及時改進和加強講解員的管理。

2、導游部檢查人員應每天對巡查情況進行書面記錄、分析、信息返饋。同時，導游部將把講解員服務質(zhì)量巡查記錄結(jié)果作為對講解員進行獎懲考核的重要依據(jù)。

3、導游部服務質(zhì)量巡查人員應嚴格按照“不徇私情、實事求是、客觀公平公正”的原則認真開展工作，并重點根據(jù)有關(guān)講解員的管理規(guī)定和以下巡查內(nèi)容要求，全面加強對講解員帶團行為的及時跟蹤監(jiān)督：

（1）講解員是否領到《服務質(zhì)量跟蹤表》，在帶團結(jié)束后，是否請游客在質(zhì)量跟蹤表上簽上意見、建議;（2）講解員是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導游旗;（3）講解員是否甩點，是否按照規(guī)定的線路帶客參觀;（4）講解員是否詳細對游客進行景點講解。

（5）講解員在帶團是否有下列違規(guī)行為：未按規(guī)定時間到崗；10人以上團隊未持話筒進行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團游覽；無故不隨團活動；損害國家利益和民族尊嚴言行；欺騙或脅迫旅游者消費；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗；向旅游者兜售物品或購買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費；講解質(zhì)量差或不講解；私自涂改、轉(zhuǎn)借講解證供他人使用；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項目；擅自中止導游活動；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內(nèi)容；未經(jīng)公司委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務活動。

4、導游部應切實加強對講解員帶團行為的監(jiān)督和管理，并將講解員的工作情況按月向分管副總進行匯報。

講解員獎懲管理

一、本辦法規(guī)定的獎勵，按照以下規(guī)定執(zhí)行： 即對凡在開展講解服務工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據(jù)實際情況對講解員給予100—500元獎勵，具體獎勵由游客中心據(jù)實審核、上報批準后執(zhí)行。

1、對單位發(fā)展提出建設性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績突出者；

2、顧全大局、自覺遵章守紀、服從統(tǒng)一管理，敬業(yè)愛崗，鉆研業(yè)務，團結(jié)互助，認真負責，工作成績突出者；

3、在事故預防，安全工作中，成績突出者；

4、見義勇為，奮不顧身保護單位利益，搶救集體財產(chǎn)，表現(xiàn)突出者；

5、在一年內(nèi)，收到旅游者表揚信三封或新聞單位表揚一次者。

二、本辦法規(guī)定的處理或處罰，按照以下規(guī)定執(zhí)行：

1、對講解員未經(jīng)批準，隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤（隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤視同曠工處理）和曠工15天及無特殊原因連續(xù)事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其景區(qū)講解證。

2、對講解員未經(jīng)批準，擅自使用講解證外出違規(guī)從事講解活動的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

3、對講解員不服從工作安排，將對第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

4、對講解員因講解服務不佳造成游客投訴或重大影響的，將處罰100—300元并責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學習合格后方可重返講解崗位。

5、對講解員不遵守工作作息時間規(guī)定，無故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內(nèi)，每次扣5元；遲到15—30分鐘，每次扣10元；遲到30分鐘以上，每次扣20元時；早退一次扣20元；脫崗30分鐘以上，每次扣20元；曠工一次扣50元的規(guī)定進行處罰。對事假每月累計超過四天以上的，將每天處罰20元。

6、對講解員因麻痹大意，不按安全規(guī)則操作，造成游客發(fā)生安全事故的，將責令停職反省，暫扣講解員證，并由當事講解員個人承擔單位賠償游客總金額的20%—50%。

7、對講解員違反本辦法規(guī)定的下列行為之一的，將給予每次30元以上300元以下處罰，同時責令限期改正；逾期不改正或情節(jié)嚴重的，可根據(jù)情節(jié)責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：

①講解員進行講解服務活動時，未佩戴講解證和帶10人以上團隊未持話筒或帶團時未向游客發(fā)放胸卡的(特殊情況除外)；

②講解員未經(jīng)講解服務單位委派，私自承攬講解服務業(yè)務或進行講解服務活動的；

③講解員擅自減少服務項目或終止講解服務活動的； ④講解員進行講解服務活動時，有損害國家利益和民族團結(jié)言行的；

⑤講解員進行講解服務活動時，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小費、禮品的；

⑥講解員拒不接受市旅游行政主管部門、景區(qū)管委會和游客中心檢查的；

⑦講解員擅自無故更改游覽路線或中途終止講解業(yè)務的;

8、講解員違反講解服務費私自帶客偷逃旅游門票的。將給予每次500元以上5000元以下處罰，同時將追繳違規(guī)所得。并根據(jù)情節(jié)責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名。

9、如講解員擅自違反以上規(guī)定并被處罰的，處罰金從講解員當月工資內(nèi)扣除。同時，景區(qū)管委會要將有關(guān)情況通報市旅游局，載入個人旅游從業(yè)資格檔案。

10、導游部人員在對講解員進行監(jiān)督和管理的工作中玩忽職守，濫用職權(quán)，徇私舞弊的，由其所在主管部門給予行政處分。構(gòu)成犯罪的，移交公安機關(guān)，依法追究法律責任。

講解員聘用、培訓和考試、考核管理

一、新招聘用講解員必須是取得了市旅游局頒發(fā)講解證，通過嚴格口試、筆試考核合格后的人員。

二、講解員應積極、主動參加市旅游行政主管部門、公司、游客中心組織的各類培訓學習及考試考核，努力提高講解業(yè)務水平。

三、講解員每年應自覺遵守和認真參加由公司、游客中心統(tǒng)一舉辦的下列主要培訓：

1、旅游黃金周之前，公司管理人員、導游、講解員參加的1-2次導游知識、導游業(yè)務、團隊操作、普通話、英語等專業(yè)知識的集中培訓。

2、根據(jù)景區(qū)全面建設，不斷提升服務品質(zhì)的要求，對導游、講解人員集中開展的1-2次管理制度、崗位職責、工作流程的崗前培訓。

3、以確保講解服務水平的穩(wěn)定和逐步提升，對新進導游、講解員和業(yè)務水平下降的導游、講解員進行的臨時針對性培訓。

四、公司每年應切實加強對講解員的業(yè)務培訓和考試、考核，充分調(diào)動講解人員的自覺學習性和努力塑造爭先創(chuàng)優(yōu)、不斷競爭的良好工作風氣，大力促進景區(qū)景點優(yōu)質(zhì)講解服務工作的持續(xù)提升。同時，公司每年應積極組織和支持講解員、管理人員參加上級有關(guān)部門舉辦的各項業(yè)務技能培訓及考核。

五、講解員考試、考核由由從事旅游工作3年以上并持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社總經(jīng)理資格證》或《旅行社部門經(jīng)理資格證》的工作人員進行考核評價。

六、講解員考試、考核由筆試和口試組成，其中筆試分占總分30%，口試分占總分70%。口試考核共分為普通話、語言邏輯、儀容儀表、講解技巧四項，各項考核結(jié)果分別分為優(yōu)良、合格、不合格三項（各項考核結(jié)果具體評價標準附后）。筆試主要包括政策法規(guī)、行政處罰、講解員管理規(guī)定和蒙古源流景區(qū)景點的歷史、人文、自然情況，風土人情和習俗等。

七、講解員參加講解業(yè)務培訓學習和考試、考核結(jié)果將由公司向市旅游行政主管部門通報后載入個人旅游從業(yè)資格檔案，并作為公司聘用、獎懲講解員的重要參考依據(jù)。

游客對講解員帶團的投訴管理

1、游客中心將在景區(qū)各團隊接待窗口設置旅游投訴點、投訴箱和公布投訴電話，并內(nèi)設專職投訴接待處理人員，充分接受游客對講解員服務質(zhì)量投訴：

2、游客中心電話投訴專職處理人員在接到投訴電話后，應在2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，也可請投訴人員到接待辦公室解決。對接收信函投訴的應在接到投訴信函3日內(nèi)做出答復。若游客已經(jīng)投訴到報刊、電臺、電視臺的，游客中心應在3日內(nèi)與編輯部取得聯(lián)系，并作出明確答復。

3、游客中心電話投訴專職處理人員經(jīng)深入調(diào)查、核實后，發(fā)現(xiàn)若游客投訴內(nèi)容與實際不相符合的，應耐心對游客給予說明或答復。同時，在解決投訴過程中，應尊重游客，耐心聽取其意見，避免發(fā)生正面沖突。

4、游客投訴內(nèi)容涉及上級和有關(guān)部門時，投訴專職處理人員應立即向上級匯報和向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達，并向投訴游客說明情況。

5、投訴專職處理人員應認真、逐筆做好投訴電話處理意見記錄，并定期進行整理、分析和信息反饋，以便游客中心及時糾正、改進講解員管理。

第四篇：景區(qū)講解員管理通則

景區(qū)講解員管理通則

導游員服務標準

1、講解員必須服從導游部的統(tǒng)一管理，自覺和認真執(zhí)行講解所的各項規(guī)章管理制度,嚴禁未經(jīng)批準隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤和曠工。

2、講解員應規(guī)范保管和使用講解證，嚴禁隨意轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證和未經(jīng)批準擅自使用講解證外出從事講解活動。

3、講解員應嚴格服從導游部的日常工作安排，遵守講解所關(guān)于團隊運行中的相關(guān)注意事項，自覺維護景區(qū)利益，積極以最優(yōu)質(zhì)的服務接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。

4、講解員應將資格證、上崗培訓費上交公司進行統(tǒng)一管理。

5、講解員應自覺遵守導游部工作作息時間規(guī)定按時上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續(xù)，經(jīng)主管領導批準方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費收據(jù)，如無醫(yī)院收費收據(jù)視同事假處理。

6、講解員如要帶實習講解員跟團學習時，必須經(jīng)中心主要領導批準，禁止講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解。

7、講解員在帶團開展講解活動前，應認真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：

（1）、講解活動必須經(jīng)單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導游、講解業(yè)務。如確因游客臨時需要講解服務的，講解員應事先告知單位并經(jīng)單位同意后方可進行洽談和服務。

（2）、講解員應向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。同時在服務全程中，講解員應始終自覺當好“景區(qū)衛(wèi)生宣傳員、保潔員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守景區(qū)環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定。

8、講解員在帶團開展講解活動時，應認真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：

（1）、講解員應遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務，自覺維護景區(qū)榮譽。

（2）、講解員必須當佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務旅游景區(qū)景點的講解證進行講解服務。

（3）、講解員應當在兩大景區(qū)景點范圍內(nèi)進行講解活動，不得超越兩大旅游景區(qū)景點范圍服務。

（4）、講解員10人以上團隊時，需持導游旗引領游客參觀，并持話筒向游客進行講解服務。

（5）、講解員應尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。

（6）、講解員應當向旅游者講解旅游景區(qū)景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內(nèi)容及語言應規(guī)范準確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內(nèi)容。

（7）、講解員應對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明或明確警示。

（8）、講解員應當嚴格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。

（9）、講解員應充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長講解時間的，講解員應及時與單位取得聯(lián)系。若旅游者游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解員應請旅游者書面確認。

（10）、講解員不得無故離團，若旅游者中途自愿減少游覽內(nèi)容或終止講解服務的，講解員應請旅游者以書面形式確認。

（11）、講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費、禮品，不得欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。

（12）、講解員講解服務費由收費處統(tǒng)一收取，按照派團單結(jié)算。講解服務收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規(guī)收費。

（13）、講解員必須嚴格遵守景區(qū)景點旅游門票管理規(guī)定，嚴禁帶客偷逃旅游門票。

（14）、講解員有權(quán)拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國民族風俗習慣不符的要求；違反國家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

9、旅游者對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權(quán)向市、縣旅游行政主管部門、景區(qū)管理局、游客中心和講解所進行投訴。

景區(qū)管理局、游客中心、講解所對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進行及時調(diào)查和據(jù)實嚴肅處理。同時，將調(diào)查和處理的結(jié)果及時向市、縣旅游行政主管部門通報。

講解員服務質(zhì)量巡查管理

1、導游部應每天指派專人對講解員帶團的相關(guān)程序和手續(xù)是否規(guī)范執(zhí)行進行檢查，對講解員的講解服務活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價講解員服務質(zhì)量，及時改進和加強講解員的管理。

2、導游部檢查人員應每天對巡查情況進行書面記錄、分析、信息返饋。同時，講解所將把講解員服務質(zhì)量巡查記錄結(jié)果作為對講解員進行獎懲考核的重要依據(jù)。

3、導游部服務質(zhì)量巡查人員應嚴格按照“不徇私情、實事求是、客觀公平公正”的原則認真開展工作，并重點根據(jù)有關(guān)講解員的管理規(guī)定和以下巡查內(nèi)容要求，全面加強對講解員帶團行為的及時跟蹤監(jiān)督：

（1）、講解員是否領到《服務質(zhì)量跟蹤表》，在帶團結(jié)束后，是否請游客在質(zhì)量跟蹤表上簽上意見、建議;

（2）、講解員是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導游旗;

（3）、講解員是否甩點，是否按照規(guī)定的線路帶客參觀;

（4）、講解員是否詳細對游客進行景點講解。

（5）、講解員在帶團是否有下列違規(guī)行為：未按規(guī)定時間到崗；10人以上團隊未持話筒進行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團游覽；無故不隨團活動；損害國家利益和民族尊嚴言行；欺騙或脅迫旅游者消費；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗；向旅游者兜售物品或購買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費；講解質(zhì)量差或不講解；私自涂改、轉(zhuǎn)借講解證供他人使用；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項目；擅自中止導游活動；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內(nèi)容；未經(jīng)公司委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務活動。

4、導游服務部應切實加強對講解員帶團行為的監(jiān)督和管理，并將講解員的工作情況按月向分管副總進行匯報。

講解員獎懲管理

一、本辦法規(guī)定的獎勵，按照以下規(guī)定執(zhí)行：

即對凡在開展講解服務工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據(jù)實際情況對講解員給予100—500元獎勵，具體獎勵由游客中心據(jù)實審核、上報批準后執(zhí)行。、對單位發(fā)展提出建設性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績突出者；

2、顧全大局、自覺遵章守紀、服從統(tǒng)一管理，敬業(yè)愛崗，鉆研業(yè)務，團結(jié)互助，認真負責，工作成績突出者；

3、在事故預防，安全工作中，成績突出者；、見義勇為，奮不顧身保護單位利益，搶救集體財產(chǎn)，表現(xiàn)突出者；

5、在一年內(nèi)，收到旅游者表揚信三封或新聞單位表揚一次者。

二、本辦法規(guī)定的處理或處罰，按照以下規(guī)定執(zhí)行：

1、對講解員未經(jīng)批準，隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤（隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤視同曠工處理）和曠工15天及無特殊原因連續(xù)事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其景區(qū)講解證。

2、對講解員未經(jīng)批準，擅自使用講解證外出違規(guī)從事講解活動的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

3、對講解員不服從工作安排，將對第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

4、對講解員因講解服務不佳造成游客投訴或重大影響的，將處罰100—300元并責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學習合格后方可重返講解崗位。

5、對講解員不遵守工作作息時間規(guī)定，無故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內(nèi)，每次扣5元；遲到15—30分鐘，每次扣10元；遲到30分鐘以上，每次扣20元時；早退一次扣20元；脫崗30分鐘以上，每次扣20元；曠工一次扣50元的規(guī)定進行處罰。對事假每月累計超過四天以上的，將每天處罰20元。

6、對講解員因麻痹大意，不按安全規(guī)則操作，造成游客發(fā)生安全事故的，將責令停職反省，暫扣講解員證，并由當事講解員個人承擔單位賠償游客總金額的20%—50%。

7、對講解員違反本辦法規(guī)定的下列行為之一的，將給予每次30元以上300元以下處罰，同時責令限期改正；逾期不改正或情節(jié)嚴重的，可根據(jù)情節(jié)責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：

①講解員進行講解服務活動時，未佩戴講解證和帶10人以上團隊未持話筒或帶團時未向游客發(fā)放胸卡的(特殊情況除外)；

②講解員未經(jīng)講解服務單位委派，私自承攬講解服務業(yè)務或進行講解服務活動的； ③講解員擅自減少服務項目或終止講解服務活動的；

④講解員進行講解服務活動時，有損害國家利益和民族團結(jié)言行的；

⑤講解員進行講解服務活動時，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小費、禮品的；

⑥講解員拒不接受市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局景區(qū)景點管理機構(gòu)和游客中心、講解所檢查的；

⑦講解員擅自無故更改游覽路線或中途終止講解業(yè)務的;

8、解員違反講解服務費私自帶客偷逃旅游門票的。將給予每次500元以上5000元以下處罰，同時將追繳違規(guī)所得。并根據(jù)情節(jié)責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名。

9、如講解員擅自違反以上規(guī)定并被處罰的，處罰金從講解員當月工資內(nèi)扣除。同時，景區(qū)管理局要將有關(guān)情況通報市旅游局，載入個人旅游從業(yè)資格檔案。

10、導游部人員在對講解員進行監(jiān)督和管理的工作中玩忽職守，濫用職權(quán)，徇私舞弊的，由其所在主管部門或景區(qū)管理局給予行政處分。構(gòu)成犯罪的，移交公安機關(guān)，依法追究法律責任。

講解員聘用、培訓和考試、考核管理

一、新招聘用講解員必須是取得了市旅游局頒發(fā)講解證，并參加講解所統(tǒng)一組織的面試和景區(qū)景點知識、講解技能培訓，通過嚴格口試、筆試考核合格后的人員。

二、講解員應積極、主動參加市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局、游客中心和講解所組織的各類培訓學習及考試考核，努力提高講解業(yè)務水平。

三、講解員每年應自覺遵守和認真參加由景區(qū)管理局、游客中心統(tǒng)一舉辦的下列主要培訓：

1、旅游黃金周之前，講解所管理人員、導游、講解員參加的1-2次導游知識、導游業(yè)務、團隊操作、普通話、英語等專業(yè)知識的集中培訓。

2、根據(jù)景區(qū)全面建設，不斷提升服務品質(zhì)的要求，對導游、講解人員集中開展的1-2次管理制度、崗位職責、工作流程及ISO兩套體系的崗前培訓。

3、以確保講解所整體講解服務水平的穩(wěn)定和逐步提升，對新進導游、講解員和業(yè)務水平下降的導游、講解員進行的臨時針對性培訓。

四、講解所每年應切實加強對講解員的業(yè)務培訓和考試、考核，充分調(diào)動講解人員的自覺學習性和努力塑造爭先創(chuàng)優(yōu)、不斷競爭的良好工作風氣，力促進景區(qū)景點優(yōu)質(zhì)講解服務工作的持續(xù)提升。同時，講解所每年應積極組織和支持講解員、講解所管理人員參加上級有關(guān)部門舉辦的各項業(yè)務技能培訓及考核。

五、講解員考試、考核由由從事旅游工作3年以上并持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社總經(jīng)理資格證》或《旅行社部門經(jīng)理資格證》的工作人員進行考核評價。

六、講解員考試、考核由筆試和口試組成，其中筆試分占總分30%，口試分占總分70%。口試考核共分為普通話、語言邏輯、儀容儀表、講解技巧四項，各項考核結(jié)果分別分為優(yōu)良、合格、不合格三項（各項考核結(jié)果具體評價標準附后）。筆試主要包括政策法規(guī)、行政處罰、講解員管理規(guī)定和孫子兵法城、魏氏莊園景區(qū)景點的歷史、人文、自然情況，風土人情和習俗等。

七、講解員參加講解業(yè)務培訓學習和考試、考核結(jié)果將由景區(qū)管理局向市旅游行政主管部門通報后載入個人旅游從業(yè)資格檔案，并作為景區(qū)管理局聘用、獎懲講解員的重要參考依據(jù)。

游客對講解員帶團的投訴管理

1、游客中心將在景區(qū)各團隊接待窗口設置以下旅游投訴點、投訴箱和公布投訴電話，并內(nèi)設專職投訴接待處理人員，充分接受游客對講解員服務質(zhì)量投訴：

孫子兵法城、魏氏莊園景區(qū)游客中心投訴接待電話：0543——53539162、游客中心電話投訴專職處理人員在接到投訴電話后，應在2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，也可請投訴人員到接待辦公室解決。對接收信函投訴的應在接到投訴信函3日內(nèi)做出答復。若游客已經(jīng)投訴到報刊、電臺、電視臺的，游客中心應在3日內(nèi)與編輯部取得聯(lián)系，并作出明確答復。

3、游客中心電話投訴專職處理人員經(jīng)深入調(diào)查、核實后，發(fā)現(xiàn)若游客投訴內(nèi)容與實際不相符合的，應耐心對游客給予說明或答復。同時，在解決投訴過程中，應尊重游客，耐心聽取其意見，避免發(fā)生正面沖突。

4、游客投訴內(nèi)容涉及上級和有關(guān)部門時，投訴專職處理人員應立即向上級匯報和向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達，并向投訴游客說明情況。

5、投訴專職處理人員應認真、逐筆做好投訴電話處理意見記錄，并定期進行整理、分析和信息反饋，以便游客中心、講解所及時糾正、改進講解員管理，加強講解員獎懲考

第五篇：景區(qū)講解員規(guī)范

景區(qū)導游（講解員）服務規(guī)范

一、景區(qū)導游（講解員）應符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導游員（講解員）資格，方可上崗。

二、導游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。

三、景區(qū)導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心傾聽游客的意見，在合理的而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

四、導游（講解員）要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或終止講解服務。

五、導游（講解員）在講解服務中，對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況，要及時向游客做出真實說明或明確警示。

六、導游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費。

好農(nóng)人有機農(nóng)莊景區(qū)管理委員會