第一篇：襄陽市行政服務中心評價器使用管理辦法

襄陽市行政服務中心評價器使用管理辦法

為進一步提升服務中心的管理和服務水平，踐行中心“把服務對象的滿意作為我們的最高追求”的服務理念，結合中心實際，制定本管理辦法。

一、使用方法

由于評價器使用的是嵌入審批系統的安裝方式，所以實行的是“一事一評價”，即審批服務受理完畢后，服務對象按下評價器上的評價按鍵后，才能完成本次受理過程的滿意度評價。如果對方不進行評價，該審批事項將不能錄入審批網。

二、起用時間

評價器從2011年4月20日開始使用。

三、管理辦法

（一）評價器設置了 “很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”四個評價檔次。服務對象評價出現“不滿意”評價，每次扣2分。評價器的評價結果納入每月百分量化考評中。

（二）評價器點評率應為審批事項的100%，低于100%的，每少一個百分點扣1分。

四、本辦法由中心管理辦公室負責解釋。

第二篇：服務評價器使用管理辦法

窗口服務評價器使用管理辦法

為將醫院窗口的服務質量和水平納入實時化、標準化、信息化的監督管理范圍，規范窗口干部職工服務行為，更好地提升窗口服務水平，推進行風效能建設，特制定窗口服務評價器使用管理辦法如下：

一、管理原則

1.群眾參與原則。在系統窗口統一安裝窗口服務評價器，強化全體窗口工作人員的主體參與意識，推行服務對象的日常參與過程，落實各級監督管理部門的責任意識，提高評價的群眾性。

2.務實求真原則。窗口評價器的應用本著實事求是的原則，以真實反映窗口服務質量為目的，真實反映群眾對工商窗口的評價為本意，真實反映窗口工作量為基礎，真實加強監督管理為前提，推進評價的真實性。

3.效能優先原則。窗口評價器的使用管理，以提升服務質量為目標，促進服務質量上星級臺階；著力提升窗口人員的服務能力，培養更多的能手和專家，強化評價的服務性。

4.全程監督原則。注重結果數據的應用，從咨詢受理直至事項辦結，窗口工作人員應遵行一字工作法等相關規定，全程接受群眾監督，以優質服務跟隨承辦流程，以科學管理提高流速，以嚴密監督管理提升質量，促進評價的科學性。

5.事事評價原則。窗口工作人員要利用評價器，對每一承辦事項都要有評價，管理監督部門對窗口工作流量，群眾承辦的事項要實時進行跟蹤檢查，提高每一承辦事項的滿意度，完善評價的全面性。

二、使用時機

1.評價器的設置。全院涉及對外服務受理窗口統一設置評價器，評價器應與工作人員的標牌放置一起，工作標牌應注明姓名、崗位、工號。

2.評價器的應用。窗口單位工作人員在辦理業務時，必須讓病人使用評價器對自己的工作進行評價，評價率必須達到工作量的90%以上。窗口工作人員應建立日常工作評價完成記錄表，對群眾未評價的應注明情況。

3.評價器的使用。在評價器使用中，實行“一事一人一評”制度，具體方法是：窗口業務辦結后，窗口工作人員應文明禮貌提示群眾進行評價，群眾根據工作人員服務質量的好壞，自主選擇按下相應的按鈕。評價時候做到“五不準”：不準工作人員使用不規范的提示語言，不準工作人員以任何方式暗示干涉群眾評價，不準工作人員監視群眾評價，不準工作人員代替群眾評價，不準工作人員請人做空白評價。

三、量化管理

1.管理職責分工。信息辦負責服務評價器的日常技術維護工作，確保其正常運行；窗口單位負責人負責評價器日常 使用的監督，確保業務量與評價量一至；監察室負責定期的數據分析，對有異常情況及時反饋相關單位，并負責有效數據的認定。

2.日常評價基數。安裝有服務評價器的管理單位要加強對窗口工作人員使用服務評價器情況的監督管理，定期不定期地檢查業務量，要與后臺管理溝通，了解服務評價器使用情況，督促窗口工作人員完成90%以上的評價率。

3.業務核查數據。安裝有服務評價器的單位要每月統計窗口崗位工作人員的業務量，以書面形式蓋章后報監察室，由監察室負責組織相關科室在后臺核對。

4.數據公示應用。監察室負責對窗口單位服務評價器的使用情況進行監督檢查，隨時通過終端了解窗口工作人員的業務量、評價率和群眾滿意度等各種服務評價數據，每季通報一次各窗口單位使用以及群眾評價情況。

四、獎懲辦法

1．重點核查通報。監察室對評價器終端上反映出來不滿意的評價情況要隨時反饋給服務評價器的單位負責人，并下發書面核查通知，本著實事求是原則，核查清楚相關情況。對因服務不到位、態度不好、工作出差錯等情況，群眾給予不滿意的評價，造成較壞影響的，給予通報批評。各單位對每一個群眾不滿意的評價情況要及時分析原因，糾正錯誤，不斷推進窗口服務水平的提高。

2．考核結合。安裝有服務評價器的單位要將群眾對窗口工作人員的評價情況做為考核內容納入對個人的績效考核，并與評先評優結合，有不滿意受到通報批評，并且綜合數據排名最后1名的人員取消評優資格。

3．先進個人認定。人教科對群眾評價情況，在窗口單位工作人員中開展評選“服務明星崗 ”活動，對服務質量優質高效、群眾滿意度高的前三名工作人員，縣局將直接授予其“服務明星崗 ”稱號并通報表揚，享受先進個人獎勵。

4．違反效能查處。對評價率未達到90%、服務質量差、群眾不滿意率高以及在使用評價器過程中弄虛作假的單位及工作人員，將予以通報批評，情節嚴重造成群眾投訴或不良影響的，經查證屬實后，將依據相關規定嚴肅處理。

本《辦法》自下發之日起施行

第三篇：襄陽市市區城市污水處理費征收使用管理辦法

襄陽市人民政府令

第29號

《襄陽市市區城市污水處理費征收使用管理辦法》已經2013年5月13日市人民政府常務會議審議通過，現予公布，自2013年5月23日起施行。

市長 別必雄 2013年5月23日

襄陽市市區城市污水處理費征收使用管理辦法

第一條 為規范襄陽市市區城市污水處理費的征收和使用，確保市區污水集中處理設施的建設、運行和維護，治理水污染，根據《中華人民共和國水污染防治法》、《湖北省城市污水處理費征收使用暫行辦法》（省政府令第313號）等法律、法規和規章的規定，結合本市實際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本市市區范圍內(含襄州區，下同)城市污水處理費的征收、使用和管理。

第三條 市建委負責本市市區城市污水處理費申報、征收和使用的日常管理工作，市排水設施收費監理處按照市建委的要求具體負責組織實施工作。

市物價局依照管理權限，負責城市污水處理費征收標準的制定及監督管理工作。

市財政局負責城市污水處理費的審核、撥付、監督管理及績效考核工作。

市環保局負責污水處理廠排放水質的監測工作。

市審計局負責城市污水處理費征收、使用的審計監督工作。

市水利局負責組織實施水資源取水許可、水資源有償使用等制度，協助代征單位進行自備水源的單位和個人污水處理費的征收工作。

第四條 在本市市區范圍內向城市污水集中處理設施及城市排水管網排放污水的單位和個人，應當繳納城市污水處理費。

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本辦法所稱城市污水集中處理設施，是指收集、接納、處理、輸送城市污水的設施的總稱。包括接納、輸送城市污水的管網、污水處理廠、污水處理裝置和處置污泥的相關設施及專門用于污水處理的專用河道、水庫、湖泊等。

城市排水管網是指匯集和排放城市污水、雨水的管道、溝（河）渠、泵站等設施所形成的網絡系統。

第五條 城市污水處理費征收標準由市物價局按照國家有關規定，根據城市污水集中處理設施和城市排水管網的成本、利潤、稅金以及單位、個人的承受能力制定，按照城市供水價格管理權限審批。

當征收的城市污水處理費不能滿足城市污水處理設施的建設、運行和維護時，可以申請調整城市污水處理費征收標準。

第六條 城市污水處理費按照用水量按月計征。使用城市公共供水的，其用水量按照水表顯示的量值計算。使用自備水源、已安裝水表的，其用水量按照水表顯示的量值計算；未安裝水表的，其用水量按照取水設施每日運轉24小時的最大流量計算。建筑施工等臨時抽排城市地下水排入城市污水集中處理設施及城市排水管網的，按照規定納入計征范圍。

第七條 使用城市公共供水的單位和個人，其城市污水處理費由市建委委托城市公共供水企業在收取水費時一并代征，市排水設施收費監理處對代征情況實施監督。城市公共供水企業代征的城市污水處理費應當單獨核算，使用省財政廳統一印制的財政票據。

使用自備水源的單位和個人，其城市污水處理費由市排水設施收費監理處使用省財政廳統一印制的財政票據征收。

市水利局對申請自備水源的單位和個人應依法嚴格審核，從嚴控制，報經市政府同意后方可批準；同時，應將審批情況及時向市建委進行通報。

第八條 城市污水處理費不得免繳。確有困難不能按期繳納的，可向市建委申請緩繳，同時報市財政局備案，緩繳期限最長不得超過3個月。

第九條 城市污水處理費征收實行計劃管理，市建委應會同市財政局于每年2月底以前下達當年征收計劃。

城市公共供水企業代征城市污水處理費的征收計劃，由市建委會同市財政局，根據城市公共供水企業每年的實際售水量合理確定，報市政府審定后下達。城市公共供水企業應與其實際售水量同比例足額征收城市污水處理費。

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市排水設施收費監理處征收城市污水處理費的征收計劃，由市建委會同市財政局，根據自備水源每年實際用水量合理確定，報市政府審定后下達。市排水設施收費監理處應根據相關法律、法規和規章和規定，足額征收城市污水處理費。

第十條 征收城市污水處理費按實際征收總額4%的比例支付代征手續費，用于代征單位代征城市污水處理費發生的有關費用。

市建委會同市財政局、市審計局、市物價局等有關部門，對上一城市污水處理費征收計劃完成情況進行審核，根據征收計劃完成情況對代征單位予以獎懲。具體獎懲辦法由市建委會同相關部門另行制定。

第十一條 征收的城市污水處理費納入市級財政管理，實行收支兩條線，全額繳入市級財政專戶，專項用于城市污水集中處理設施和城市排水管網的建設、運行、維護，不得截留、擠占和挪用。

市建委應在本部門官方網站或相關新聞媒體上，定期公布污水處理費使用情況，接受社會監督。

第十二條 市財政局會同市環保局、市建委和市物價局，根據市環保局和市排水設施收費監理處提供的水質排放監測報告和污水處理量，以及市物價局核定的污水處理運營費用，按規定向城市污水集中處理設施運營企業支付城市污水處理費用。

第十三條 經城市污水集中處理設施處理的污水，未達到國家和地方排放標準的，不得向城市污水集中處理設施運營企業撥付污水處理服務費，并由環保部門依法處理。

第十四條 城市污水處理費用不足以維護城市污水集中處理設施正常運行的，經市建委會同市財政局提出審核意見，報市政府批準后，由市財政給予適當補貼。

第十五條 不繳納城市污水處理費的，代征單位應及時將拒繳城市污水處理費的單位和個人名單及相關材料提交市建委，由市建委按照《湖北省城市污水處理費征收使用暫行辦法》等相關法律、法規和規章的規定予以處罰。

第十六條 擅自改變城市污水處理費征收標準的，由市物價局按照《中華人民共和國價格法》的有關規定依法查處。

第十七條 各相關職能部門及其工作人員有下列行為之一的，依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

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（一）截留、擠占、挪用城市污水處理費的；

（二）擅自批準減繳、免繳、緩繳城市污水處理費的；

（三）對違法行為不依法處理的；

（四）濫用職權、徇私舞弊、玩忽職守的。

第十八條 本辦法由市建委負責解釋。市建委應會同相關部門根據本辦法規定制定具體實施細則。各縣（市）可參照本辦法執行。

第十九條 本辦法自2013年5月23日起施行，有效期5年。本辦法施行過程中，國家和省出臺新規定的，按照新規定執行。

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第四篇：市行政服務中心工作總結

市行政服務中心工作總結

20**年，市行政服務中心（以下簡稱“中心”）在市委、市政府的正確領導、省政務中心的精心指導，各窗口部門和熱線成員單位的積極配合下，緊緊圍繞全市工作大局，不斷深化行政審批制度改革，積極推進服務標準化、辦事環節規范化、熱線接聽實名制等，全面提升服務質量，圓滿完成各項工作任務。全年接待辦事、咨詢群眾40多萬人次，辦理行政許可（審批）事項32.16萬件，辦結率98.9%，即辦率85.63%，組織聯合辦理和現場踏勘720次，辦理項目733個。全年共受理來電31.43萬件，滿意率94%。現將2010年主要工作及2011年工作初步安排報告如下。

一、20**年主要工作情況

1、行政審批制度改革穩步推進。按照市政府《關于進一步深化行政審批制度改革的意見》（合政〔2010〕6號）要求，市行政服務中心積極協調推進，會同市監察局、編辦、法制辦、國資委等單位結合政府機構改革，認真落實行政審批項目精簡、審批職能歸并、流程再造等重點工作。有14個部門成立了行政審批處室，并成建制進駐“中心”，“兩集中”初見成效；按照機構改革后的部門設置情況，整合窗口職能，優化窗口布局，窗口功能不斷完善。對照最新公布的市本級保留的行政許可和審批項目目錄，清理審批項目、精簡審批環節、加快流轉速度，有39個事項實現了即辦，承諾件平均辦結率在2個工作日左右。

2、并聯辦理質量全面提升。一是推進并聯辦理的跨行政層級運作。為方便企業和基層，在已形成的市本級8大類事項常態化辦理基礎上，將并聯辦理的范圍延伸至縣（區）、鄉鎮，最多時達10家以上單位同時參與，均做到當日辦理，次日回復。二是強化并聯辦理責任。堅持缺席默認制、超時默認制和不作為默認制，健全并聯項目登記制、并聯辦理單簽收制、并聯辦理會議考勤制、并聯辦理失職問責制等制度，細化、強化了全過程管理，確保了并聯辦理的有序進行。三是創新并聯辦理方式。打破以往單純召開并聯審批會的方式，建立“并聯辦理聯系單”、開辟“重點項目綠色通道”、推行網上流轉等，簡化了辦理程序，壓縮辦理時限，實現了并聯辦理的提速增效，并聯審批辦理數量同比增加了20%。

3、行政服務標準化建設深入開展。一是加強學習培訓。“中心”先后兩次請省標準化專家就標準化的基本概念、編制原則及內容等對“中心”和窗口人員進行了培訓。二是精心制訂標準。結合服務標準化國家試點要求和我市實際，緊扣合法高效、公開有序的原則，以“服務提供標準、服務評價和改進標準、服務支撐標準”三個方面為主要內容，構筑了三個層次、四個子體系的標準化服務體系框架。三是緊密結合行政服務工作實際，突破已有的服務提供標準模式，創造性地提出了服務過程規范概念，對服務過程、服務運行制定服務標準，為實現服務事項的全過程監督打下了良好的基礎。四是按照國家試點進度要求，對各項管理制度、崗位設置、辦理事項、辦理流程、服務指南等進行全面梳理，為標準編制做好準備，編制了《行政服務中心效能評價指標體系標準》、《行政服務時間責任矩陣流程規范》等標準，為實現行政服務定量評價和全過程監督提供了依據。

4、創先爭優活動成效明顯。按照省市委的部署，“中心”緊密結合窗口實際，圍繞窗口特色，圍繞“五好五帶頭”，以“優化投資環境，奮力創先爭優，服務企業、服務人民群眾，打造一流服務平臺”為主題，堅持“以活動促服務、以服務檢驗活動成效”為原則，深入學習動員，全面開展黨員承諾、重點推進黨員示范崗建設，深入基層開展黨員點評，創新服務方式，主動赴新橋國際機場現場服務等。通過一系列扎實有效的措施，“中心”創先爭優活動取得了階段性成果，在全省窗口服務業創先爭優活動座談會上代表XX市做交流發言。同時，“中心”建委窗口和交通局窗口獲得行業創先爭優先進集體等。

5、綜合服務能力進一步提升。應廣大市民的要求，積極促成公積金在大廳設立辦理窗口，辦理除貸款以外的所有業務，方便了西南城區的單位和個人。設立“便民服務處”，對中介服務進行規范管理，引入競爭機制，由市招投標中心面向社會公開招標，并規定在“中心”大廳的中介服務機構，明碼標價，以低于市場平均價格為在“中心”辦理業務的企業和群眾提供優質服務。引進競爭機制，在已有一家收費銀行的基礎上，通過招投標程序，引進兩家收費銀行，進一步提高銀行服務質量。同時，為進一步方便投資企業，提供免費傳真服務、網上查詢服務等。

6、12345服務熱線不斷強化。一是關注民生熱點問題，將部分與百姓生活密切相關的熱線整體接入，為市民提供24小時服務。二是深入推進首接負責制，建立健全接聽實名制，消除了部門間的因職能交叉而產生的推諉扯皮現象。三是認真做好市領導和成員單位接聽服務，全年市領導17人次接聽來電142個，其中現場解釋答復25件；成員單位36批202人次接聽來電872個，其中現場解釋答復675件，對轉辦件專人督查，做到件件落實。四是加大督查督辦力度，全年共立案督辦182件，督辦人員共148批306人次深入現場調查了解情況，下發督辦單117件，召開現場協調會103次；全年共審核反饋單53852件，抽查回訪反饋單40298件，發現問題113件，對辦理質量不高、電話無人接聽、未履行首接或協同責任的成員單位通報934件次。

7、認真做好招商引資和宣傳工作。在招商引資方面：一是精心組織調度，把招商引資工作列入每周例會匯報議程，對招商引資深入分析研究，提出應對策略。二是強化信息收集。充分利用窗口及大廳服務機構收集基本信息，篩選有效項目，主動接觸，實時跟進。三是加大服務力度。為招商引資項目提供全程代理代辦，協助完善材料，順利完成全年9000萬引資任務。在宣傳工作方面：強化和媒體聯系，在《香港文匯報》刊發專版，與合肥電視臺聯辦專欄298期，與《江淮晨報》聯辦專欄91期，省、市其他新聞媒體編發各類報道517篇，展示了合肥優越的投資環境和服務型政府的良好形象。總之，通過大家的共同努力，在過去的一年里，“中心”工作進展順利，成效明顯。這是市委、市政府高度重視、正確領導的結果，是各窗口單位全力支持、配合的結果，也是“中心”全體工作人員辛勤服務、共同努力的結果。在看到成績的同時，我們也清醒地認識到，“中心”工作與合肥跨越式發展的要求和人民群眾的需求相比，還存在著一些問題和不足。主要是：“中心”的整體服務能力仍然不夠強，服務重點不夠突出；審批流程和環節還有待精簡；12345服務熱線的辦理能力和督辦力度有待進一步加大；“中心”管理和監督的深度和力度也還需進一步加強等。這些都需要在今后的工作中加以克服和完善。

二、2011年工作思路和初步安排今年是“十二五”的開局之年，也是行政服務中心成立十周年大慶之年，面對新形勢、新任務，“中心”將繼續深入貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞市委、市政府中心工作，深化改革，銳意創新，結合合肥實際，立足新起點、實現新突破，建立科學、規范的行政服務標準體系和績效評估體系，圍繞行政服務體系建設，進一步提高“中心”整體服務質量和服務水平。今年重點做好以下工作。

1、建立市、縣區行政服務中心和鄉鎮便民服務中心的聯動機制，對重點重大項目實行聯動、跟蹤協調，制定聯動實施辦法，最大限度地發揮行政效能。

2、建立“中心”內部流程運作體系，把中介機構服務事項的服務標準和服務時限等納入“中心”辦事流程，提高辦理效率，為企業提供全方位的優質服務。

3、繼續完成標準化體系建設工作，通過國家考評驗收。

4、充分發揮熱線平臺作用，積極參與數字化城市建設，不斷探索建立服務熱線和數字化城市建設互動和聯動。我們堅信，在市委、市政府正確領導下，在各縣區、各窗口部門和熱線成員單位的共同努力和支持配合下，進一步解放思想，開拓創新、勇于擔當、敢于負責，全市行政服務中心工作一定會再上新臺階，在現代化濱湖大城市和現代產業基地建設中發揮新作用，在朝區域性特大城市目標邁進中作出新貢獻。

第五篇：市行政服務中心工作總結

市行政服務中心工作總結

可以自豪地說，2012年，我們一起唱響了全市行政服務改革、創新、發展的好聲音，得到了市委、市政府和基層群眾的充分肯定。

全年中心服務大廳共辦理各類事項23萬件，即辦件占比35.4%，承諾件提速率38.1%，收到各類錦旗（表揚信）100多面（封），群眾滿意率達99.7%，持續保持在較高水平。政府公共服務熱線日均答復和處置各類市民咨詢訴求近千次，全年回復處置各類咨詢訴求28.6萬件，群眾回訪滿意率達到94.6%，有效發揮了政府暢民意、察民情、務民需、樹公信、促和諧的作用。“行權”運行平臺集聚并向社會公布了市、市（縣）區兩級2.2萬余項行政權力，累計運行量已突破1190萬件（當年320萬余件）。中心先后榮獲了“省創先爭優先進集體”、“**市人民滿意機關”、“無錫市創先爭優先進集體”、**市政府工作創新服務獎等多項榮譽稱號和獎勵，并在無錫市機關作風與效能建設綜合評議中，連續四年位居全市前列。中心10個部門窗口和10名工作人員分別榮獲市級機關“為民服務示范窗口”、“為民服務先進標兵”榮譽稱號；新增2個、累計16個部門窗口被表彰為市“規范執法示范點”。概括起來，過去一年，中心的工作呈現出六大創新亮點。

亮點一新一輪行政審批制度改革取得豐碩成果 中心全面落實國家、省以及市委、市政府就深入推進新一輪行政審批制度改革作出的一系列決策部署，以簡政放權為重點，運用“取消、調整、下放、暫停、延伸、轉移、提速、降低”等“八個一批”的方式，進一步推動削減、規范和下放一批部門權力，加快推進政府職能轉變，改革的廣度和力度全省領先。一是清理審批事項。全面清理56個市直部門事項，并經市法制部門確認，由866項削減為**項。二是推進權力下放。共向市（縣）區下放262項行政審批事項（其中委托51項、全部或部分直接下放143項、服務前移68項），并實現34個部門232個事項承諾時限的再次提速。三是減少前置審批。對42個職能部門清理出的152個企業設立前置審批事項，保留97個前置、取消4個、不作為前置審批51個。

各進駐部門行政許可服務處都積極貫徹落實新一輪審改要求，積極推動了市級行政審批事項清理下放，統一行政權力事項名稱、規范辦事指南及操作規程等工作，市發改委、交通運輸局、衛生局等部門行政許可服務處還主動做好與各市（縣）區的對接協調、操作培訓和資料移交等工作，為全市順利實施簡政放權做出了貢獻。值得說明的是，安監局窗口積極向國家安監總局建議將“帶儲存及純票據性從事危險化學品經營企業”的許可權限，明確由縣級安監部門行使，并得到了認可，在新修訂的國家《危險化學品經營許可證管理辦法》中予以采納，為下放該審批權限提供了上位規章的保障；工商局窗口在牽頭開展前置審批清理的同時，積極評估下放審批項目，進一步壓縮了承諾時限，提速達20%以上。

亮點二行政權力網上公開透明運行持續深化

根據省政府的部署要求，我們積極探索運用“云計算”技術，開展分類考核、差異化測評，形成了“行權”運行無錫模式的新特色。一是提高應用水平。強化行政權力網上公開透明運行日常管理，相繼制定出臺《**市行政權力網上公開透明運行管理制度》和《開展行政權力網上運行定期檢查制度》，努力提高事項網上運行率和部門網上運行率，全市有辦件的行政權力事項網上運行率達82%。二是拓展運行范圍。加快推進全市鎮（街）行政權力（便民服務）網上運行平臺建設，選擇有條件的鎮（街）先行先試，試點鎮（街）達到建設標準。三是實施試點區建設。著力推進國家、省政務公開和政務服務試點區工作，實施了“建設項目一費制、電子監察績效考評、市區數據對接”等一系列創新服務，順利通過省政府評估驗收，獲得好評。

在深化行政權力網上運行中，市公安局、人社局、財政局等窗口結合工作實際，分別推進了各具特色的工作，都進一步鞏固和擴大了運行成效。亮點三政府公共服務熱線的運行管理水平穩步提高

全面履行“市政府公共服務熱線辦公室”管理職能，堅持“12345”一號對外、112個平臺單位聯動服務，電話訴求中前臺直接辦結率75.3%，派發電子工單3.9萬件，期限內辦結率99.4%，贏得了廣泛贊譽。一是加強快速響應。在《江南晚報》開設“12345熱點回應”欄目，與無錫電視臺共同策劃開播全媒體新聞欄目“熱線12345”，努力聚焦社會熱線、敦促問題解決、回應群眾關切，同時主動搜集小微企業優惠、最低工資上調、重特大疾病醫療救助政策、老新村改造等社會熱點信息636條，切實提高了前臺工作人員對群眾咨詢訴求的響應速度。二是強化疑難協調。制定《關于加強全市政府公共服務熱線平臺建設的實施意見》，加強各地區、各成員單位之間的工作聯系、溝通、協調和跟蹤督辦，解決了一批因部門職責交叉、存在管理盲區而久拖未決、百姓反映強烈的疑難問題。三是推進網絡問政。與本地網民集中關注和參與的“二泉論壇”、“東林書院”等實施對接，開設“問政回音”專版，積極探索實踐網絡問政，快速主動地回應和答復網民提出的意見、建議和訴求600余件，有效傳遞了政府工作正能量。

亮點四行政服務信息化進程加速推進

積極推進“網上審批、網絡問政、服務融合、‘行權’運行、網站建設、政務微博、網絡評議”等7種網上政務服務功能建設，不斷擴大信息技術在政務服務領域的示范應用，被表彰為市“信息化建設先進單位”。一是實施網上審批。明確提出，將用三年時間，在進駐中心的審批事項中鎖定500個列入網上審批范圍，并在2011年啟動開發的基礎上，2012年要完成75%事項的網上預審功能，力爭2013年實現全覆蓋。目前已實現35個進駐部門376個事項的網上審批功能（占列入網上審批范圍事項總數的75.2%），開展網上審批3894件。市食品藥品監督管理局窗口還考慮到一些企業群眾不熟悉網絡操作的實際情況，與服務大廳商務中心開展合作，提供網上注冊、材料申報的協辦服務，得到了辦事企業和群眾的積極響應和贊揚。二是強化網站建設。強化中心門戶網站的人性化服務功能，探索設置行政審批預約服務專窗、內容分類搜索、便民服務、咨詢求助等互動交流欄目。同時強化英文版門戶網站功能，積極為外資企業和外賓朋友提供網絡服務。截至目前，中文版、英文版門戶網站的訪問量分別達到了92萬和3萬多人次，在2012全市黨政網站測評中，中心門戶網站的綜合得分列市級機關B組第二名，榮獲了市“優秀黨政網站”稱號。三是加強電子政務。在服務大廳全面推行使用行政服務信息化業務平臺，設置自助上網系統、政務公開系統和辦事查詢系統等三類對外公開和便民的信息平臺。創新推動熱線服務和行政服務相互融合發展，讓企業群眾可通過網絡、電話等多種方式，全天候、不間斷地預約在非工作時間（含非工作日）辦理行政審批服務。去年11月起，在新浪和騰訊網站探索開通了政務微博，“粉絲”已達252個，貼心的交流和友好的互動，被網民譽為了“冬日暖陽”。

亮點五重大產業重要民生項目服務成效明顯

圍繞全市“項目推進年”的整體部署，中心著力以重大產業重要民生項目為龍頭，全面提高行政服務效能。一是暢通綠色通道。出臺《關于行政服務提質提速提效的實施意見》、《**市重大投資項目中介技術服務管理暫行辦法》和《關于**市重大項目審批實行容缺預審的實施意見》等制度性文件，不斷創新和完善重大項目服務機制，進一步暢通無縫對接、運轉協調的重大項目行政服務綠色通道。二是創新服務舉措。按照“審批無空檔、服務不間斷”要求，實行“大廳值班、電話值班、預約值班”等三種周六預約服務形式，不間斷為企業和群眾開展服務，其中市發改委、經信委等10個部門窗口堅持周六在服務大廳現場值班；市教育局、民政局等16個部門窗口實行電話值班，隨叫隨到；其他23個部門窗口做到有約必到，有事即辦。全面推行“延時服務、預約服務、上門服務”等行之有效的服務舉措，努力以服務幫助解決企業難題，以服務加快企業發展，以服務增添企業后勁，共開展延時服務**件、預約服務**件、上門服務325件，得到了廣泛好評。三是把握服務重點。將重大項目服務與“作風建設年”、“基層組織建設年”、“三解三促”、“為民服務創先爭優”等活動緊密結合起來，服務基層，服務企業。(m.depeat.com)全年共向市重點企業發放《行政服務征詢書》216份，組織現場服務32次，先后走訪了**新城金融商務第三街區、商用車有限公司、宜家家居、芯奧微傳感技術、蘇南機場二期等重點企業和重點項目建設單位107家，解決審批難題173個。

亮點六行政服務整體形象全面提升

中心先后走進《行風熱線直播室》，接受欄目記者專訪；召開新聞發布會，系統介紹中心推進服務型政府建設情況，并回答市民群眾關心的熱點問題；接待參加第六屆市國際友城交流會的19個國家34個國際友好城市、友好交流城市及友好團體、駐上海總領館的領導和嘉賓約100多人到中心的參觀考察，充分展示了全市公共服務型政府的建設成效。過去一年，全市審改和行政服務創新實踐，繼續得到社會各界的廣泛關注，全年先后有24批次上級領導、兄弟城市、外賓和同行來中心考察，人民網、新華日報、省電視臺、省電臺及本地媒體也先后對此進行了47次的宣傳報道。各分中心和現場服務點也都不斷強化自身建設，提升服務質量，優質高效、便民利企已經成為全市行政服務系統為民服務的真實寫照。