第一篇：特定飯店英語簡介2

Specific Hotel Introduction

Regal Hongkong Hotel

Situated in Causeway Bay, one of Hong Kong

Islands, main commercial and shopping districts, the hotel is a 5-minute ride from the Hong Kong Convention and Exhibition Centre, and just 45 minutes from the Hong Kong International Airport.The architect of this building is a well-known

European designer.He blended the European grace with the warmth of Oriental hospitality and set the building in an elegant baroque(巴羅克)style.A warm welcome is only the beginning of the greatest Regal experience, in which classical comforts, contemporary amenities(設施)and first-class service combine to ensure your stay is a truly memorable one.The international standard Regal Hongkong Hotel caters to business travelers, exhibition delegates and tourists looking for comfort, convenience and oriental hospitality.The hotel has 31 floors and 425 room ratings in all, which consists of 1 presidential suite, 20 deluxe suites, 100 standard suites and 254 twin rooms and 50 single rooms respectively.Each guest room is tastefully

furnished to the highest standard and may offer sweeping views of Victoria Park, Hong Kong Harbor and the bustling city below.The hotel has one health centre featuring a well-equipped gymnasium, sauna and steam bath facilities, and message service.It also has a roman-styled rooftop swimming pool with poolside snack and beverage service.Its business centre offer full range of secretarial services, telecommunications, PC workstations and business equipment rentals.The hotel has different kinds of conference facilities, such as regal ballroom theatre style, classroom style and banquet style.The hotel offer many kinds of dining options.Zeffirino Ristorante with 120 seats, world renowned Italian restaurant, located on the top floor commanding magnificent panoramic harbor views, serving lunch and dinner.Cafa Rivoli , on the 1st floor, which offer 200 seats, is a popular priced restaurant providing a wide range of Asian and international favorites featured in the daily breakfast, lunch and dinner buffets.An extensive a-la-carte menu is also available.Regal Palace , on the 3rd floor, has 500 seats.It is a fine Chinese restaurant

offering creative and best-known traditional “Palace Food”.The hotel has 24-hour Room Service, round-the-clock service provides all-day menu and midnight snacks.“First service, first facilities” is hotel’s purpose.First facilities with first service makes the hotel one of the first-class one.

第二篇：特定減免稅業務簡介20100818

特定減免稅業務簡介

一、概述

（一）概念：

《海關法》第四十條規定，經濟特區等特定地區進出口的貨物，中外合資經營企業，中外合作經營企業，外資企業等特定企業進出口的貨物，有特定用途的進出口貨物，用于公益事業的捐贈物資，可以減征或者免征關稅。特定減稅或者免稅的范圍和辦法，由國務院規定。邊境小額貿易或者免征關稅的范圍和辦法，由國務院或者國務院授權的機關規定。

從這一概念表述可以看出，特定減免稅的“特定”是指特定地區，特定企業，特定用途。針對這些“特定”，國務院制定不同的關稅減免政策。

同時，《海關法》第四十一條規定，依照前條規定減征或者免征關稅進口的貨物、物品，只能用于特定地區、特定企業或者特定用途，未經海關核準并補交關稅，不得移作他用。

（二）范圍：

目前，特定減免稅所涉及的政策范圍包括以下幾種： 1． 無償援助（征免性質代碼201，下同）2． 科教用品（401）

3． 國內投資項目（403、412及789中的國內投資基建、技改）4． 重大項目（406）5． 殘疾人（413）6． 遠洋漁業（417）7． 洋船舶及設備部件（420）8． 內銷遠洋船舶及設備部件(421)9． 集成電路（422）

10． 海上石油（606）陸地石油（608）11． 邊境小額（506）

12． 外商投資項目（601、602、603及789中的外商投資）13． 貸款項目（609）14． 貸款中標（611）15． 自有資金（799）16． 救災捐贈（801）17． 扶貧、慈善捐贈（802）18． 其他項目

其中審批權限下放至隸屬海關的業務為2、12、15，其余減免稅業務均由海關總署、直屬海關審批。

可以說，特定減免稅是一項十分嚴肅，政策性極強的海關業務。

二、分類介紹我關辦理的特定減免稅政策內容

1.內外資鼓勵項目

根據署稅（1997）1062號文（即國發〔1997〕37號）規定，自1998年1月1日起，對國家鼓勵發展的國內投資項目和外商投資項目進口設備，在規定的范圍內，免征關稅和進口環節增值稅，即凡是符合《外商投資產業指導目錄》中鼓勵類并轉讓技術的外商投資項目，在投資總額內進口的自用設備，除《外商投資項目不予免稅的進口商品目錄》所列商品外，可免征關稅和進口環節增值稅。該《指導目錄》鼓勵類共有十三大類，涵蓋了從農林牧副漁到制造業、服務業等各個領域。

對符合《當前國家重點鼓勵發展的產業、產品和技術目錄》的國內投資項目，在投資總額內進口的自用設備，除《國內投資項目不予免稅的進口商品目錄》所列商品外，免征關稅和進口環節增值稅。

2.自有資金（799）

根據署稅（1999）791號文規定，對已設立的鼓勵類和限制乙類的外商投資企業、外商投資研究中心，先進技術型和產品出口型外商投資企業（以下簡稱五類企業）技術改造，對原批準的生產經營范圍內進口國內不能生產或性能不能滿足需要的自用設備及其配套的技術、配件、備件，可按國發（1997）37號文規定免征進口關稅和進口環節稅。

享受本條免稅優惠待遇須符合以下條件：

(1).資金來源是五類企業投資總額以外的自有資金（具體是指企業儲備基金、發展基金、折舊和稅后利潤）

(2).進口商品用途：在原批準的生產經營范圍內，對本企業原有設備更新（不包括成套設備和生產線）或維修

(3).進口商品范圍：國內不能生產或性能不能滿足需要的自用設備（即不屬于《國內投資項目不予免稅的進口商品目錄》的商品），以及與上述設備配套的技術、配件、備件（包括隨設備進口或單獨進口的）。

3.科教用品（401）

根據科學研究和教學用品免征進口稅收規定（財政部、海關總署、國稅總局第45號令），科學研究機構和學校，以科學研究和教學為目的，在合理數量范圍內進口國內不能生產或者性能不能滿足需要的科學研究和教學用品，免征進口關稅和進口環節增值稅、消費稅。其中所稱科學研究機構和學校，是指：

（一）國務院部委、直屬機構和省、自治區、直轄市、計劃單列市所屬專門從事科學研究工作的各類科研院所；

（二）國家承認學歷的實施專科及以上高等學歷教育的高等學校；

（三）財政部會同國務院有關部門核定的其他科學研究機構和學校。免稅進口科學研究和教學用品的具體范圍，按照本規定所附《免稅進口科學研究和教學用品清單》執行。

附件：

免稅進口科學研究和教學用品清單

（一）科學研究、科學試驗和教學用的分析、測量、檢查、計量、觀測、發生信號的儀器、儀表及其附件；

（二）為科學研究和教學提供必要條件的實驗室設備（不包括中試設備）；

（三）計算機工作站，中型、大型計算機；

（四）在海關監管期內用于維修依照本規定已免稅進口的儀器、儀表和設備或者用于改進、擴充該儀器、儀表和設備的功能而單獨進口的專用零部件及配件；

（五）各種載體形式的圖書、報刊、講稿、計算機軟件；

（六）標本、模型；

（七）教學用幻燈片；

（八）實驗用材料；

（九）實驗用動物；

（十）科學研究、科學試驗和教學用的醫療檢測、分析儀器及其附件（限于醫藥類院校、專業和醫藥類科學研究機構。經海關核準，上述進口單位以科學研究或教學為目的，在每5年每種1臺的范圍內，可將免稅醫療檢測、分析儀器用于其附屬醫院的臨床活動）；

（十一）優良品種植物及種子（限于農林類科學研究機構和農林類院校、專業）；

（十二）專業級樂器和音像資料（限于藝術類科學研究機構和藝術類院校、專業）；

（十三）特殊需要的體育器材（限于體育類科學研究機構和體育類院校、專業）；

（十四）教練飛機（限于飛行類院校）；

（十五）教學實驗船舶所用關鍵設備（限于航運類院校）；

（十六）科學研究用的非汽油、柴油動力樣車（限于汽車類院校、專業）。

##有關現行政策須知

1、增值稅

2008年海關總署103號公告

為配合實施增值稅轉型改革，經國務院批準，財政部、海關總署、稅務總局聯合發布2008年第43號公告，對部分進口稅收優惠政策進行相應調整。

自2009年1月1日起，對按照或者比照《國務院關于調整進口設備稅收政策的通知》（國發〔1997〕37號，以下簡稱《通知》）規定享受進口稅收優惠政策的下列項目和企業進口的自用設備以及按照合同隨上述設備進口的技術及配套件、備件，恢復征收進口環節增值稅，但繼續免征關稅：

（一）國家鼓勵發展的國內投資項目和外商投資項目；

（二）外國政府貸款和國際金融組織貸款項目；

（三）由外商提供不作價進口設備的加工貿易企業；

（四）中西部地區外商投資優勢產業項目；

（五）《海關總署關于進一步鼓勵外商投資有關進口稅收政策的通知》（署稅〔1999〕791號）中規定的外商投資企業和外商投資設立的研究開發中心利用自有資金進行技術改造項目（以下簡稱自有資金項目）；

（六）軟件生產企業和集成電路生產企業；

（七）城市軌道交通項目；

（八）其他比照《通知》執行的企業和項目。

2、關稅

中華人民共和國海關總署、中華人民共和國家發展和改革委員會、中華人民共和國財政部、中華人民共和國商務部公 告2007年 第35號 2002年4月1日以前批準外商投資項目（包括鼓勵類項目），以及1996年4月1日以前批準的外商投資項目，仍可享受上述外商投資項目進口稅收優惠政策。但其項目單位須于2007年12月31日前按照現行規定持項目確認書或其他相關資料向海關申請辦理減免稅備案手續，并于2010年12月31日前向海關申請辦理項目項下進口自用設備的減免稅審批手續。逾期，海關不再受理上述減免稅審批申請。個別投資規模大，建設期長的外商投資項目，經海關總署商原出具項目確認書的國務院有關主管部門同意，可適當延長辦理減免稅審批手續的時限。

3、重大技術裝備 財關稅[2009]55號

為提高我國企業的核心競爭力及自主創新能力，推動產業結構調整和升級，促進國民經濟可持續發展，貫徹落實國務院關于裝備制造業振興規劃和加快振興裝備制造業有關調整進口稅收優惠政策的決定，自2009年7月1日起，對國內企業為生產國家支持發展的重大技術裝備和產品而確有必要進口的關鍵零部件及原材料，免征進口關稅和進口環節增值稅。同時，取消相應整機和成套設備的進口免稅政策。對國產裝備尚不能完全滿足需求，仍需進口的，作為過渡措施，經嚴格審核，以逐步降低優惠幅度、縮小免稅范圍的方式，在一定期限內繼續給予進口優惠政策。具體規定見

重大技術裝備進口稅收政策暫行規定

根據國務院關于裝備制造業振興規劃和加快振興裝備制造業有關決定，財政部會同有關部門制定《國家支持發展的重大技術裝備和產品目錄》（見附1）和《重大技術裝備和產品進口關鍵零部件、原材料商品清單》（見附2）。對符合規定條件的國內企業為生產附1中所列裝備或產品而確有必要進口附2中所列商品，免征關稅和進口環節增值稅。

對國內已能生產的重大技術裝備和產品，由財政部會同有關部門制定《進口不予免稅的重大技術裝備和產品目錄》（見附3）。對按照或比照《國務院關于調整進口設備稅收政策的通知》（國發[1997]37號）規定享受進口稅收優惠政策的下列項目和企業進口附3中自用設備以及按照合同隨上述設備進口的技術及配套件、備件，恢復征收進口稅收：

（一）國家鼓勵發展的國內投資項目和外商投資項目；

（二）外國政府貸款和國際金融組織貸款項目；

（三）由外商提供不作價進口設備的加工貿易企業；

（四）中西部地區外商投資優勢產業項目；

（五）《海關總署關于進一步鼓勵外商投資有關進口稅收政策的通知》（署稅[1999]791號）規定的外商投資企業和外商投資設立的研究中心利用自有資金進行技術改造項目。

三、特定減免稅審批要求

##海關總署令第179號

《中華人民共和國海關進出口貨物減免稅管理辦法》已于2008年9月27日經海關總署署務會議審議通過，自2009年2月1日起施行。

1.備案

減免稅申請人按照有關進出口稅收優惠政策的規定申請減免稅進出口相關貨物，海關需要事先對減免稅申請人的資格或者投資項目等情況進行確認的，減免稅申請人應當在申請辦理減免稅審批手續前，向主管海關申請辦理減免稅備案手續，并同時提交下列材料：

（一）《進出口貨物減免稅備案申請表》；

（二）企業營業執照或者事業單位法人證書、國家機關設立文件、社團登記證書、民辦非企業單位登記證書、基金會登記證書等證明材料；

（三）相關政策規定的享受進出口稅收優惠政策資格的證明材料；

（四）海關認為需要提供的其他材料。

減免稅申請人按照本條規定提交證明材料的，應當交驗原件，同時提交加蓋減免稅申請人有效印章的復印件。

2.審批

減免稅申請人應當在貨物申報進出口前，向主管海關申請辦理進出口貨物減免稅審批手續，并同時提交下列材料：

（一）《進出口貨物征免稅申請表》；

（二）企業營業執照或者事業單位法人證書、國家機關設立文件、社團登記證書、民辦非企業單位登記證書、基金會登記證書等證明材料；

（三）進出口合同、發票以及相關貨物的產品情況資料；

（四）相關政策規定的享受進出口稅收優惠政策資格的證明材料；

（五）海關認為需要提供的其他材料。

減免稅申請人按照本條規定提交證明材料的，應當交驗原件，同時提交加蓋減免稅申請人有效印章的復印件。

3.稅款擔保

有下列情形之一的，減免稅申請人可以向海關申請憑稅款擔保先予辦理貨物放行手續：

（一）主管海關按照規定已經受理減免稅備案或者審批申請，尚未辦理完畢的；

（二）有關進出口稅收優惠政策已經國務院批準，具體實施措施尚未明確，海關總署已確認減免稅申請人屬于享受該政策范圍的；

（三）其他經海關總署核準的情況。

三、后續管理

##海關總署令第179號

《中華人民共和國海關進出口貨物減免稅管理辦法》已于2008年9月27日經海關總署署務會議審議通過，自2009年2月1日起施行。

在進口減免稅貨物的海關監管年限內，未經海關許可，減免稅申請人不得擅自將減免稅貨物轉讓、抵押、質押、移作他用或者進行其他處置。

1.結轉

在海關監管年限內，減免稅申請人將進口減免稅貨物轉讓給進口同一貨物享受同等減免稅優惠待遇的其他單位的，應當按照下列規定辦理減免稅貨物結轉手續：

（一）減免稅貨物的轉出申請人持有關單證向轉出地主管海關提出申請，轉出地主管海關審核同意后，通知轉入地主管海關。

（二）減免稅貨物的轉入申請人向轉入地主管海關申請辦理減免稅審批手續。轉入地主管海關審核無誤后簽發《征免稅證明》。

（三）轉出、轉入減免稅貨物的申請人應當分別向各自的主管海關申請辦理減免稅貨物的出口、進口報關手續。轉出地主管海關辦理轉出減免稅貨物的解除監管手續。結轉減免稅貨物的監管年限應當連續計算。轉入地主管海關在剩余監管年限內對結轉減免稅貨物繼續實施后續監管。

2.抵押貸款

在海關監管年限內，減免稅申請人要求以減免稅貨物向金融機構辦理貸款抵押的，應當向主管海關提出書面申請。經審核符合有關規定的，主管海關可以批準其辦理貸款抵押手續。

減免稅申請人以減免稅貨物向境內金融機構辦理貸款抵押的，應當向海關提供下列形式的擔保：

（一）與貨物應繳稅款等值的保證金；

（二）境內金融機構提供的相當于貨物應繳稅款的保函；

（三）減免稅申請人、境內金融機構共同向海關提交《進口減免稅貨物貸款抵押承諾保證書》，書面承諾當減免稅申請人抵押貸款無法清償需要以抵押物抵償時，抵押人或者抵押權人先補繳海關稅款，或者從抵押物的折（變）價款中優先償付海關稅款。

經審核同意的，主管海關應當出具《中華人民共和國海關準予進口減免稅貨物貸款抵押通知》。

海關同意以進口減免稅貨物辦理貸款抵押的，減免稅申請人應當于正式簽訂抵押合同、貸款合同之日起30日內將抵押合同、貸款合同正本或者復印件交海關備案。提交復印件備案的，減免稅申請人應當在復印件上標注“與正本核實一致”，并予以簽章。

貸款抵押需要延期的，減免稅申請人應當在貸款期限屆滿前20日內向主管海關申請辦理貸款抵押的延期手續。經審核同意的，主管海關簽發準予延期通知，并出具《中華人民共和國海關準予辦理進口減免稅貨物貸款抵押延期通知》。

除海關總署另有規定外，在海關監管年限內，減免稅申請人應當按照海關規定保管、使用進口減免稅貨物，并依法接受海關監管。

進口減免稅貨物的監管年限為：

（一）船舶、飛機：8年；

（二）機動車輛：6年；

（三）其他貨物：5年。

監管年限自貨物進口放行之日起計算。3.年報

在海關監管年限內，減免稅申請人應當自進口減免稅貨物放行之日起，在每年的第1季度向主管海關遞交《減免稅貨物使用狀況報告書》，報告減免稅貨物使用狀況。

4.變更

在海關監管年限內，減免稅貨物應當在主管海關核準的地點使用。需要變更使用地點的，減免稅申請人應當向主管海關提出申請，說明理由，經海關批準后方可變更使用地點。

在海關監管年限內，減免稅申請人發生分立、合并、股東變更、改制等變更情形的，權利義務承受人（以下簡稱承受人）應當自營業執照頒發之日起30日內，向原減免稅申請人的主管海關報告主體變更情況及原減免稅申請人進口減免稅貨物的情況。經海關審核，需要補征稅款的，承受人應當向原減免稅申請人主管海關辦理補稅手續；可以繼續享受減免稅待遇的，承受人應當按照規定申請辦理減免稅備案變更或者減免稅貨物結轉手續。

5.解除監管

減免稅貨物海關監管年限屆滿的，自動解除監管。在海關監管年限內的進口減免稅貨物，減免稅申請人書面申請提前解除監管的，應當向主管海關申請辦理補繳稅款和解除監管手續。按照國家有關規定在進口時免予提交許可證件的進口減免稅貨物，減免稅申請人還應當補交有關許可證件。

第三篇：飯店金鑰匙知識簡介

飯店金鑰匙知識簡介

飯店金鑰匙知識簡介

一、國際金鑰匙組織是何時成立的？

19世紀的歐洲隨著鐵路和輪船運力的提高，旅游業得到蓬勃發展，1929年，11個來自法國巴黎各大酒店的禮賓司組成了一個協會，借此交換服務的經驗和新點子，從而提高整個城市的酒店服務水平。1952年4月25日，歐洲9個國家的禮賓司代表來到法國，舉行了歷史性的第一次大會，成立了國際金鑰匙（UICO），總部設在巴黎。

二、國際金鑰匙組織目前共有幾個成員國，多少成員？

目前共包括中國在內的34個國家和地區，約有成員4500多名。

三、國際金鑰匙組織年會指什么？

指國際金鑰匙組織每年召開一次的全球性會員大會。每年年初，全球金鑰匙成員的代表都會云集在某個熱點旅游城市，共同探討金鑰匙服務的發展趨勢，增進友誼，交流服務經驗，互相促進，并逐步形成一個為國際商務旅游客人服務的協作網絡。

四、2000年國際金鑰匙第47屆年會在哪里召開？

在中國廣州舉行，近千名國外金鑰匙和約兩百名國內金鑰匙參加了這次年會，這是中國第一次承辦金鑰匙國際年會。

五、中國飯店金鑰匙興起是什么時候？何時加入國際金鑰匙組織？總部在哪兒？

1995年起至1998年，中國飯店金鑰匙連續組織召開了四屆飯店委托代辦服務研討會，它的發展得到了國際飯店金鑰匙組織執委會的贊譽。1997年，中國飯店金鑰匙組織被接納為國際飯店金鑰匙第31個成員國。由于它是由廣州白天鵝賓館倡導引進發展的，因此它的總部設在廣州。

六、金鑰匙的定義是什么？

是指一種專業的飯店服務，又指一個國際化的民間專業服務組織。此外，還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部（委托代辦組）職員的特殊稱謂，只有他們才能資格帶上國際飯店金鑰匙組織的交叉鑰匙徽章，出現在飯店的總服務臺邊為客人服務。

七、什么是金鑰匙的兩種主要職能？

兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務的大門。也就是說飯店金鑰匙成為飯店內外綜合服務的總代理。

八、金鑰匙服務指什么？

是飯店內由禮賓部職員為其所在飯店創造更大的經營效益為目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出的服務方式為客人提供“一條龍”個性化服務，常以“委托代辦”的形式出現，因它具有鮮明的個性化特點，被飯店業專家認為是飯店服務的極致。

九、飯店金鑰匙的服務對象是什么？

指飯店消費者。

十、什么是中國飯店金鑰匙組織的個性化服務理念？

讓客人滿意加驚喜，并在客人的驚喜中找到富有人生。

十一、什么是中國飯店金鑰匙組織的工作口號？

友誼、協作、服務

十二、中國飯店金鑰匙的職業操守指什么？

平等、友誼、謙恭、誠實、有信譽和對工作的自豪感。

十三、中國飯店金鑰匙的使命是什么？

為全世界旅行者提供高效、準確、周到、完美的服務，傾盡全力將卓越的服務體現在我們所做的每一件工作中，為客人解決難題，帶來驚喜。

十四、中國飯店金鑰匙的行為準則指什么？

友誼與合作是中國飯店金鑰匙處理各種關系的基礎。

十五、加入中國飯店金鑰匙組織的目的是什么？

通過友誼和網絡更方便地服務客人。

十六、中國飯店金鑰匙個性化服務體現在哪幾點？

主要體現在：隨機應變、投其所好、雪中送炭、錦上添花、方便服務、一條龍服務、定制化服務。

十七、中國飯店金鑰匙的行為準則指什么？

1、目標明確

2、團隊精神

3、三思而后行

4、行動才會成功

5、己所不欲，勿施于人

6、畫出自己生命的彩虹。

十八、中國飯店金鑰匙必須具備哪些素質？

1、禮多人不怪

2、熱愛工作

3、最萬能的語言是服務

4、有一顆追求卓越的心

5、自知之明

6、常識

7、越俎代皰

8、幽默感

9、平常心

十九、中國飯店金鑰匙組織會員有哪些資格要求？

1、在飯店大堂柜臺前工作的前廳部或禮賓部高級職員才能考慮接納為金鑰匙組織的會員。

2、從事飯店業5年以來，其中3年必須在大堂工作，人品優良，相貌端莊。

3、有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的推薦信。

4、一封申請人所在飯店總經理的薦信。

5、掌握一門以上的外語，參加過由中國飯店金鑰匙組織的資格培訓。

二十、中國飯店金鑰匙組織會員的入會考核標準包括哪幾個方面？

1、思想素質

2、能力要求

3、業務知識和技能

二十一、如何建立禮賓部？

禮賓部的職責就是圍繞客人提供“一條龍服務”，完成職責的首要條件是建立一個組織良好、運行順暢、最少拖延和推搪的禮賓部運作機構。禮賓部的架構及人員配置為：首席禮賓司（飯店首席金鑰匙）、首席禮賓司助理、禮賓司、職員、行李生、資料傳送員、門童、飯店代表、票務職員，各地可根據自己的實際情況進行人員的配置。

二十二、什么叫首席禮賓司？

指全球每一個提供金鑰匙服務的飯店中的“首席金鑰匙”，通俗地講就是飯店中金鑰匙的“頭兒”。

二十三、中國飯店金鑰匙的服務項目包括哪些？

包括行李及通信服務、問詢服務、快遞服務、接送服務、旅游、訂房服務、訂餐服務、訂車服務、訂票服務、訂花服務十大項。二

十四、飯店金鑰匙服務需要收費嗎？在服務過程中如何收費？

飯店金鑰匙服務需要收費。收費標準包括兩方面：

1、按照目前國際上飯店慣例，凡屬飯店內正常的服務項目及在飯店內能代辦的都不應收費，但如果飯店為了客人特殊的需要，做出了額外服務，就要考慮向客人收取代辦服務費。

2、收多少的問題。一般來說，飯店代辦服務費是以一個員工一小時工資及待遇的金額來計算的，所有費用均需得到客人確認。

二十五、中國飯店金鑰匙如何處理好與客人的關系？

1、站在客人的角度看問題

2、與一位憤怒的客人建立友誼

3、對事不對人

4、不要爭辯

5、不要責備

6、聆聽、聆聽還是聆

聽

7、道歉

8、提供選擇

9、跟進

10、完美來自于實踐

二十六、飯店金鑰匙工作臺應置于何處？采用哪兩種基本類型？

應置于大堂，客人容易找到的地方，靠近前臺。一般采取立式和坐式兩種基本類型。

二十七、金鑰匙工作臺應配置哪些必備品？

在信息爆炸的時代，飯店金鑰匙必須掌握最現代的信息搜尋手段，以便最準確、最快速地提供最好的服務，必須配置電腦、電話，另外還包括一些小文具品、計算器、地圖、飯店介紹等等。

二十八、飯店金鑰匙應如何著裝？

正式的著裝能夠體現出對本職工作的重視和對客人的尊重，形象是金鑰匙親近客人的前提。男性金鑰匙的著裝一般有兩到三套，對排金鈕扣、單排深色西裝各一套，一套正式的燕尾服（通常是黑色或深藍色，料子要好）；對于女性金鑰匙來說，一套正式的套裝、一套長禮服或一套簡單但能體現高貴與優雅品質的商務套裝。

第四篇：劉家飯店簡介

北京劉家餐飲管理有限公司

北京劉家餐飲管理有限公司是一家集劉氏文化與湖湘餐飲為一體的特色飯店，體現了寧鄉的整體形象、宣傳寧鄉優美的自然環境、深厚的歷史、豐富的人文底蘊與劉氏偉人的豐功偉績，搭建寧鄉與首都的聯絡平臺。

本飯店位于北京繁華的西四環世紀商圈，按準四星級標準裝潢建設，環境幽雅，地理位置優越，3000余平方米的營業面積，適合親朋聚會、商務洽談、團隊會議、壽婚宴會、經典湘菜、養生粵菜，熱情而周到的人性化服務，高雅舒適的環境是您宴請，輕松，浪漫，品味美食的最佳場所。魚水環繞，文化蘊藏，讓您在享受美食的同時又能身心得到熏陶。

本公司打破傳統理念，張揚個性，炮制獨特內涵，攜手名廚烹調純粹的私家中式菜肴，一場永不落幕的豪門饗宴，等待您的光臨。隨著現代人對餐飲界的更高要求，庭院雅膳必將成為現代餐飲的特色享受。劉家飯店也終將成為北京社交、商務交流與洽談、就餐、休閑娛樂、學習的首選之地。

每當夜幕降臨，華燈初上的時候，劉家飯店的斕珊燈火、迷人景色，將使您體會到家的溫馨。讓真誠從劉家飯店開始，讓滿意和歡笑從這里出發，讓劉家飯店成為您真正的家！

寧鄉簡介：

寧鄉，歷史悠久，人杰地靈。是全國聞名的“魚米之鄉”、“生豬之鄉”、“茶葉之鄉”，寧鄉籍有與朱熹并稱的理學大師張栻，中共一大代表何叔衡、原國家主席劉少奇、前中國科學院院長、現任全國人大常委會副委員長周光召，這里被譽為“南中國青銅文化中心”。出土了四羊方尊等國寶級青銅器。溈山是優美的自然風景區，有與杭州靈隱寺齊名的密印禪寺。

劉少奇（1898～1969）偉大的馬克思主義者，無產階級革命家、政治家和理論家，中國共產黨和中華人民共和國主要領導人之一。湖南寧鄉花明樓人。1898年11月24日生。1949年9月，當選為中華人民共和國中央人民政府副主席，主持制定的《中華人民共和國土地改革法》等文件，1959年4月，當選為中華人民共和國主席、國防委員會主席。所著有《論共產黨員的修養》等，1965年再次當選為中華人民共和國主席、國防委員會主席。1969年11月12日在河南開封病逝。主要著作收入《劉少奇選集》

寧鄉花豬是我國優良的地方品種，具有肉質細嫩、肉味鮮美的優點，是國家三大品種之一。產于寧鄉縣流沙河、草沖一帶，又稱草沖豬、流沙河豬，被毛為特有黑白花，寧鄉花豬入了國家重要的家畜基因庫。上世紀70年代曾被聯合國糧農組織列為推薦品種。1981年國家標準總局核準頒布了《寧鄉豬標準》，代號為GB2773-81寧鄉豬，正式確定“榮昌豬”、“太湖豬”、“金華豬”、“寧鄉豬”為全國四大優良地方品種之一。寧鄉花豬與英國長白豬、烏克蘭大白豬齊名。

第五篇：飯店英語課程標準

飯店英語課程標準

“飯店英語課程”是我院旅游管理與服務教育專業的必修課程之一，目的在于幫助酒店專業的學生在未來的工作中在遇到外賓時能運用英語進行交流，是一門酒店服務知識和英語知識并重的課程實用性較強的課程。通過理論學習和實踐實訓，學生能夠學習英語語言技能、了解酒店服務的基本理論知識。然后接合模擬和實作訓練，從而成為具有從事酒店服務的實際能力、創新能力及團結合作精神的應用型人才。“飯店英語”課程包括理論教學和實踐兩個環節。理論教學的主要目的是讓學生了解酒店服務的基本背景知識、熟悉從前廳到餐廳一直到康樂中心等各個環節的酒店服務活動，培養學生在酒店運用英語進行酒店服務的能力。實踐實訓環節指在校內的進行的酒店服務模擬訓練和金華一些酒店的實訓和實習。通過這一系列的實踐實訓項目，使學生熟悉酒店服務各個環節，掌握酒店服務工作技能技巧、鍛煉語言表達能力和工作實踐能力。理論和實踐互相補充，形成系統的酒店英語課程體系。

一、課程性質與作用

課程性質是專業必修課程、核心課程。課程功能是培養和訓練飯店英語會話技能和服務技能。教學載體是飯店英語教學錄音、錄像。課程知識及能力包括前廳客房服務管理、餐飲服務管理、宴會服務等英語知識和會話等職業能力。前導課程包含了基礎英語，平行課程包含了餐飲服務與管理、前廳服務與管理、客房服務與管理，后續課程有服務禮儀。

二、課程設計的理念

開展行業需求調查，在分析行業需求基礎上設定課程的教學目標和教學要求。同時，以酒店為教學基地，開展實踐學習，并共同探討課程的內容設置、教學方法，促進課程的建設。本課程的目的不僅僅是讓學生了解酒店英語的特有規律、掌握酒店工作用語，還要通過教授英語交際策略，使學生學會學習，為今后的終身學習奠定基礎；同時利用多種教學資源，提高學生解決酒店服務工作中所出現的問題的能力。以學生為中心，注重個體差異，為學生自我發展創設機會。本課程教學活動的安排、評價的方式都遵循“以學習者為中心”的原則，面向全體學生，尊重學生的個體差異，為他們提供多種課堂學習任務和課外實踐學習任務，供他們選擇，進行個性化的學習；同時，對他們的學習成績和學習過程進行評價。采用“任務型”課堂教學方法，結合酒店中的體驗式學習。課堂采用具有實踐性的任務式主題式教學法，以酒店工作內容為主題，創造真實的語言環境，讓學生通過完成基于酒店服務程序的各種學習活動，在完成學習任務過程中掌握酒店英語。并且，通過在酒店進行體驗式學習，在實踐中不斷提高職業技能。飯店英語學習是個循序漸進的過程，首先要培養口語的基本語言能力。通過有效的正音訓練打破學生“懼怕英語”的這個心結，從根本上激發學生的學習興趣和自學能力，進而掌握基本酒店用語的詞匯、語法知識及簡單的會話；其次要培養口語的社會語言能力，理解語言國的文化，準確的運用口語；再次培養口語的策略能力，設計生活及工作場景進行語言職業能力的培養，靈活、有效的運用語言的各種練習、實習及模擬實訓。基于這種思路，在學習考核上，應著重通過日常考核學生的實際應用語言的能力，將過程性考核成績作為期末考核成績的重要組成部分。在教學子情境選擇中，考慮以下幾個方面來重構知識和技能： 1.由易到難的先后順序；2.充分考慮高等教育對理論知識和可持續發展的需要； 3 融合了相關職業資格對知識、技能和態度的要求；4 考慮飯店工作流程特點。教

學過程中，通過校企合作，校內外實訓基地實習等多種途徑，采取工學結合的培養模式，讓學生在學習過程中運用飯店英語，并提升職業能力。教學效果評價采取形成性評價與終結性評價相結合的方式，重點評價學生的職業能力。本課程所涉及的程度用語主要有“熟練”、“正確”、“基本”。“熟練”指能 在所規定的場景內，靈活運用飯店英語知識與客人對話，“正確”指能在所規定的場景內，沒有任何錯誤運用飯店英語知識與客人對話，“基本”指能在所規定的場景內，能夠與客人進行簡單的會話。

三、學習領域描述

包括學習領域名稱、學年及學時、學習任務和課程目標。學習任務是酒店各崗位用語的重點句型和關鍵詞、文化背景和西方禮儀知識。課程目標為能聽懂并運用課堂英語，對于禮儀、總臺、客房三部分內容能用英語問答流暢，語音語調達到完全正確，專業術語熟練并準確運用。能熟練掌握餐飲服務專業知識，例如各種酒類（飲料、紅酒等），各種餐式（西餐、中餐等）及常用菜名。其中又分成知識目標，技能目標和態度目標。知識目標為認知國際音標和課堂英語，認知酒店各崗位用語的重點句型和關鍵詞，了解和熟悉我國旅游主要客源國的文化背景知識，認知餐飲服務專業知識。技能目標是能運用國際音標拼讀單詞，朗讀無難度的句子和材料，語音語調大體正確。能用英語回答一般日常問題，能聽懂并運用課堂英語，能掌握飯店用語，比較熟練地表達所規定的語言功能項目。態度目標是具備綜合性飯店服務的口語表達能力，應變各種情況及按客人要求提供服務；培養良好的勞動紀律觀念；培養服務意識；培養團隊協作精神；培養表述、回答等語言表達能力；培養交流、溝通的能力。

四、學習情境劃分及描述

學習情境描述包括學習情境名稱、學時、學習目的、學習內容、教學方法和建議、工具與媒體、學生已有基礎、教師所需執教能力要求。

學習情境1：前廳服務英語。

學習目標：

1．能用英語正確完成客人入住預定的服務。

2．能用英語正確完成對客人的迎接和入住接待工作。

3．能用準確的英語表達，完成客人的一般性問詢服務。

4．能夠準確地用英語完成對不同客人商務要求

5．能用英語準確完成客人的外幣兌換服務。

6．能用英語正確完成總機服務的一般性的對客服務工作。

7．能用英語正確及時地完成對客人結賬離店的服務。

學習內容：

任務1:用英語完成客人入住預定的服務。客房預定工作的細節及英語用語；客人英語表述的理解與記錄 1．教學準備：準備好電話筆者、筆、紙、前臺現場。

2．教學建議：在實訓室采用模擬電話接聽記錄來電信息，運用多媒體教學、聽錄音、講授等方法教學。

任務2: 用英語正確完成對客人的迎接和入住接待工作。認識英文入住登記表；客人的入住接待服務用語；入住接待的工作程序 1．教學準備：筆、紙、英文的入住登記表等。2．教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學；對話演練中學生要對入住登記表進行模擬填寫。

任務 3: 用準確的英語表達，完成客人的一般性問詢服務。認識問訊處的工作職責 問訊處日常服務英語 1．教學準備：地圖等。2．教學建議：由學生

和老師提出客人在酒店可能咨詢的事宜，然后進行對應的的關鍵詞講授和句型演練；在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學。

任務4: 用英語完成對不同客人商務要求。記住商務服務的關鍵詞匯；常見商務要求的英語表達。1．教學準備：ppt、各種辦公設備、商務設備資料等。

2．教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學；時間允許的前提下，對各種辦公設備的使用進行介紹。

任務5: 用英語準確完成客人的外幣兌換服務。認識各種貨幣；兌換貨幣的關鍵句型 1．教學準備：各種貨幣票樣。2．教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學；條件允許的前提下，讓學生接觸并學會鑒別各種貨幣。

任務6: 用英語正確完成總機服務的一般性的對客服務工作。一般性總機服務用語 1．教學準備：筆、紙、電話等。2．教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學；模擬電話接聽服務。

任務 7: 用英語正確及時地完成對客人結賬離店的服務 認識英文離店結賬單；英語結賬服務的關鍵句型；各種支付方式的特點及操作流程。1．教學準備：筆、紙、離店結賬單 2．教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學；對話演練中，要求學生在口語表達同時填寫離店結賬單，并完成收款操作。

學習情境2： 客房服務英語。

學習目標：

1．能用正確的英語將客人引領到房間

2．能用簡短及有效的英語對客人進行酒店及相關服務內容的介紹

3．能夠用準確的語言為客人提供打掃及相關服務

4．能夠用英語正確的完成洗衣服務的介紹及相關服務內容

5．能夠聽懂并用英語完成對客人需要增加房間設施及用品的服務

6．能夠正確表達如何提供維修服務

7．能夠用正確的英語句子對一些常見的3 種需求進行合理應對

8．能夠運用所學句型對兩種一般性突發事件進行應對。

學習內容：

任務 1： 用正確的英語將客人引領到房間。引領客人到房間的基本用語

1．教學準備：課件、教案。2．教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學；對話演練時，可以借用教室門或者實訓室，并輔以基本的禮儀知識。

任務 2： 用簡短及有效的英語對客人進行酒店及相關服務內容的介紹 介紹用于的基本句型；酒店各個設施和部門的英文表述 1．教學準備：酒店設置、設備單詞卡。2．教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學；用單詞的變換，訓練學生的不同對話內容。

任務3： 用準確的語言為客人提供打掃及相關服務 用恰當的語言叫開客人的房間，提供服務；用準確的語言為客人提供打掃及相關服務；客房內相關用品的英文表述 1．教學準備：布草車和客房用品等。2．教學建議：將實訓演練課堂移至客房實訓室進行模擬演練和房間用品的學習及英文呢表達；采用分組練習、角色扮演等方法教學。

任務 4： 用英語正確的完成洗衣服務的介紹及相關服務內容 與洗衣服務相關的單詞與表述；用英語正確的完成洗衣服務的介紹及相關服務內容 1．教學準

備：布草車、洗衣袋、洗衣單。2．教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學；演練中學生要根據真實場景的需要填寫好洗衣單。

任務 5： 能夠聽懂并用英語完成對客人需要增加房間設施及用品的服務 提供增加用品和其他服務的用語 1．教學準備：各種房間用品。2．教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、等方法教學。

任務 6： 用英語正確表達如何提供維修服務 聽懂客人對維修要求的可能表達；提供維修服務的實用句型 1．教學準備：各種房間設施圖片資料。2．教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、聽錄音、角色扮演等方法教學。

任務7： 能夠用正確的英語句子，對一些常見的3種需求進行合理應對。1．教學準備：課件、教案 2．教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、等方法教學。在客房實訓室采用角色扮演的形式模擬客人需要房間設施。

任務8： 用所學句型對兩種一般性突發事件進行應對 處理兩種特殊事件的回答用句 1．教學準備：各種房間用品 2．教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、等方法教學。在客房實訓室采用角色扮演的形式模擬客人需要房間設施。

學習情境3： 餐廳服務英語。

學習目標：

1．能用英語正確完成客人預定餐桌的服務。

2．能用簡練有效的英語句子完成引領客人入座的工作。

3．能用正確的英語短句，對客人進行點單服務。

4．能用準確的英文表述對菜品進行推薦。

5．能用正確的英文表達，對客人的進餐過程進行服務。

6．能用準確的英語完成結賬服務。

7．能用準確的英語句型完成客房用餐服務工作。

8．能用正確英語表達完成酒水服務。

學習內容：

任務 1： 用英語正確完成客人預定餐桌的服務。餐廳預定工作的流程及英語用語；文字記錄；數字區分。1．教學準備：準備好電話筆者、筆、紙、前臺現場。2．教學建議：在實訓室采用模擬電話接聽記錄來電信息，運用多媒體教學、聽錄音、講授等方法教學；對數字進行專門的復習；對話演練中學生要對入住登記表進行模擬填寫。

任務 2： 用簡練有效的英語句子完成引領客人入座的工作。對于不同類型客人，引領服務用語的不同應用；餐廳各個位置的表達。1．教學準備：復習引領的禮儀知識等。2．教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學；角色演練中學生要輔以標準的禮儀姿勢和手勢。

任務 3： 能用正確的英語短句，對客人進行點單服務。點單服務英語的靈活運用；主要中餐的菜品英文表達。1．教學準備：菜單、記錄卡、筆等。2．教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習等方法教學；在餐飲實訓室采用角色扮演的形式模擬客人進行菜品的點單；點單時要求學生將客人所點菜品快速準確記載到卡片上。

任務 4： 用準確的英文表述對菜品進行推薦。菜品推薦的實用句子；各種味道的表達。1．教學準備：菜單、記錄卡、筆等。2．教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習等方法教學；在餐飲實訓室采用角色扮演的形式模擬對客人進行菜品推薦，點菜時要求學生必須進行菜品推薦，并將客人所點菜品及

口味快速、準確地記載到片上。

任務5： 用正確的英文表達，對客人的進餐過程進行服務。進餐中的服務英語。1．教學準備：各種餐具。2．教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學；條件允許的前提下，在進行對話的同時，完成相應的服務操作。

任務 6： 用準確的英語完成結賬服務。結賬服務中的英語句型；各種支付方式的英文表達和操作程序。1．教學準備：各種支付方式的展示用具等。2．教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習、角色扮演等方法教學；對話演練中，要求學生在口語表達同時填寫離店結賬單，并完成收款操作。

任務 7： 用準確的英語句型完成客房用餐服務工作。客房用餐服務的必要用語。1．教學準備：各種餐具。2．教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習等方法教學；在實訓室采用角色扮演，要求學生在進行對話的同時，完成相應的服務操作。

任務 8： 用正確英語表達完成酒水服務。酒水服務的必要用語；酒水的介紹用語。1．教學準備：酒具、各種酒水的資料 2．教學建議：在多媒體教室采用集中講授、分組練習等方法教學；在實訓室采用角色扮演，要求學生在進行對話的同時，進行酒水服務的各項操作。

五、本課程與其它課程的關系

本課程為各專業的公共文化基礎課程，是各專業的專業英語課程的前期課程。

六、課程的教育目標

貫徹“實用為主，夠用為度”的教學原則，以專業培養目標為中心，以能力培養為根本，切實提高英語教學水平和培養學生英語實際應用能力，滿足新時期國家和社會對高職人才英語能力的需求。

七、學生應達到的基本要求

1．聽力：能理解母語為英語的人士的以慢于正常的語速（每分鐘120詞左右）并帶有停頓、重復和解釋的談話。內容包括： 詢問酒店或旅游信息的電話交談；說明酒店或旅游業常見物品的功能、特性；酒店客人、游客或飯店員工講述他人的個人經歷或事情；對某一地區某地點的方位描述。

2．閱讀和詞匯：能閱讀并理解簡單的課文，閱讀生詞數在總詞數的3%左右，閱讀速度不低于每分鐘50詞。內容包括：摘自酒店入住指南、旅游雜志、酒店宣傳冊、國際旅游文獻的簡單文章；描述和介紹歷史重大事件和名勝古跡的簡單文章；酒店客人的有關事務的文章；介紹酒店有關政策、規章和有關物品的使用的文章；能理解上述范圍文章中的專業詞匯和指定的普通詞匯以及由這些詞構成的常用詞組，認知2500個英語單詞。

3．口語：講話有偶爾的停頓、重復并重復性的發音錯誤和母語的語調，但基本上不妨礙交流，能清楚地完成交際任務，并基本能運用轉述、求助、直譯等交際策略幫助語言交流。

4．寫作：能用英語填寫關于酒店和旅游業的表格，套寫便函、簡歷等，詞句基本正確，無重大語法錯誤，格式基本恰當，表達清楚。

旅游管理與服務教育102班

黃露清