第一篇：生活禮儀基本知識：個人禮儀

1.個人儀容有哪些基本要求？

（1）發型得體。男性頭發前不蓋眉，側不掩耳，后不及領。女性根據年齡、職業、場合的不同，梳理得當。

（2）面部清爽。男性宜每日剃須修面；女性宜淡妝修飾。保持口腔清潔。

（3）表情自然。目光溫順平和，嘴角略顯笑意。

（4）手部清潔。定期修剪指甲并保持手部潔凈。女性在正式場合不宜涂抹濃艷的指甲油。

2.體態有哪些基本要求？

（1）站姿：兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀。

（2）坐姿：保持上身直立，雙腿自然并攏，切忌抖動腿腳。

（3）走姿：抬頭挺胸收腹，雙臂自然擺動，腳步輕盈穩健。

不可在公共場所席地而坐。

單獨用食指、中指指向他人是失禮的行為。

3.著裝的基本要求有哪些？

（1）整潔合體。保持干凈整潔，熨燙平整，穿著合體，紐扣齊全。

（2）搭配協調?？钍健⑸?、佩飾相互協調。不同款式、風格的服裝，不應搭配在一起。

（3）體現個性。與個人性格、職業、身份、體形和膚色等特質相適應。

（4）隨境而變。著裝應該隨著環境的不同而有所變化。同一個人在不同時間、不同場合，其著裝款式和風格也應有所不同。

（5）遵守常規。遵循約定俗成的著裝規矩。如：西裝應在拆除袖口上的商標之后才可以穿著；西裝外袋不應存放隨身物件。

不可在公眾場合光膀子、卷褲腿、穿睡衣。女性在辦公場所不宜穿著吊帶裝、露臍裝、超短裙、短褲等。

脖子比較短的人不適合穿著高領衫，體形較胖的人應盡量避免穿著橫格子的上衣。

佩戴飾物要尊重當地文化和習俗。

4.正式場合男士著裝的禮儀有哪些？

在重要會議和會談、莊重的儀式以及正式宴請等場合，男士一般以西裝為正裝。一套完整的西裝包括上衣、西褲、襯衫、領帶、腰帶、襪子和皮鞋。

（1）上衣：衣長剛好到臀部下緣或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩寬以探出肩角2厘米左右為宜，袖長到手掌虎口處。胸圍以系上紐扣后，衣服與腹部之間可以容下一個拳頭大小為宜。

（2）西褲：褲線清晰筆直，褲腳前面蓋住鞋面中央，后至鞋跟中央。

（3）襯衫：長袖襯衫是搭配西裝的唯一選擇，顏色以白色或淡藍色為宜。襯衫領子要挺括；襯衫下擺要塞在褲腰內，系好領扣和袖口；襯衫領口和袖口要長于西服上裝領口和袖口1厘米—2厘米；襯衫里面的內衣領口和袖口不能外露。如果西服本身是有條紋的，應搭配純色的襯衫，如果西服是純色，則襯衫可以帶有簡單的條紋或圖案。

（4）領帶：領帶圖案以幾何圖案或純色為宜。系領帶時領結要飽滿，與襯衫領口吻合要緊；領帶長度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準。

（5）腰帶：材質以牛皮為宜，皮帶扣應大小適中，樣式和圖案不宜太夸張。對于腰圍較大的男士，可改用吊帶將褲子固定住。

（6）襪子：襪子應選擇深色的，切忌黑皮鞋配白襪子。襪口應適當高些，應以坐下蹺起腿后不露出皮膚為準。

（7）皮鞋：搭配造型簡單規整、鞋面光滑亮澤的式樣。如果是深藍色或黑色的西裝，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西裝，可以穿棕色皮鞋。壓花、拼色、蛇皮、鱷魚皮和異形皮鞋，不適于搭配正式西裝。

西裝應在拆除袖口上的商標之后才可以穿著。

西裝外套上的口袋只是裝飾性的，一般不裝東西。

西裝上衣里面最好不穿毛衣或毛背心，以更好體現西裝的層次感。

站立狀態時應將紐扣系好。雙排扣的上衣，紐扣要全部系好；單排扣的上衣，三?？鄣囊韵抵虚g一個或者上面兩個為宜，兩?？鄣膽撓瞪厦娴囊粋€扣，單?？鄣囊欢ㄒ岛谩?/p>

5.正式場合女士著裝的禮儀有哪些？

在重要會議和會談、莊重的儀式以及正式宴請等場合，女士著裝應端莊得體。

（1）上衣：上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進行點綴，紐扣應全部系上。

（2）裙子：以窄裙為主，年輕女性的裙子下擺可在膝蓋以上3厘米 — 6厘米，但不可太短；中老年女性的裙子應在膝蓋以下3厘米左右。裙子里面應穿著襯裙。真皮或仿皮的西裝套裙不宜在正式場合穿著。

（3）襯衫：以單色為最佳之選。穿著襯衫還應注意以下事項：襯衫的下擺應掖入裙腰之內而不是懸垂于外，也不要在腰間打結；襯衫的紐扣除最上面一?？梢圆幌瞪希渌~扣均應系好；穿著西裝套裙時不要脫下上衣而直接外穿襯衫。襯衫之內應當穿著內衣但不可顯露出來。

（4）鞋襪：鞋子應是高跟鞋或中跟鞋。襪子應是高筒襪或連褲襪。鞋襪款式應以簡單為主，顏色應與西裝套裙相搭配。

著裝不要過于暴露和透明，尺寸也不要過于短小和緊身，否則會給人以不穩重的感覺。

內衣不能外露，更不能外穿，穿褲子和裙子時，不要明顯透出內褲的輪廓，文胸的肩帶不能露在衣服外面。

穿裙服時著絲襪，能增強腿部美感。腿較粗的人適合穿深色的襪子，腿較細的人適合穿淺色的襪子。一般不要選擇鮮艷、帶有網格或有明顯花紋的絲襪。穿絲襪時，襪口不能露在裙子外面。

6.宴請的基本禮儀有哪些？

（1）入座：主人或者長者主動安排眾人入座；來賓在長者或女士坐定后，方可入座；入座時，男士為身邊（尤其是右邊）的女士拉開座椅并協助其入座。

（2）座次：基本上按照以右為尊的原則，將主賓安排在主人的右側，次主賓安排在主人的左側。參加人數較多的宴會，主人應安排桌簽以供客人確認自己的位置。

（3）體態：入座后姿勢端正，腳踏在本人座位下，不蹺腿，不抖動腿腳，也不可任意伸直；胳膊肘不放在桌面上，也不要向兩邊伸展而影響他人。

（4）交流：宴請是一種社交場合，在餐桌上要關心別人，尤其要招呼兩側的女賓；口內有食物，應避免說話也不要敬酒；宴會上應營造和諧溫馨的氛圍，避免涉及死亡、疾病等影響用餐氣氛的話題。

（5）布菜：主人可為身邊的客人布菜。布菜應使用公勺或公筷。布菜時要照顧到客人的飲食偏好，如果客人不喜歡或者已經吃飽，不再為客人夾送。

（6）敬酒：主人先為主賓斟酒，若有長輩或者貴客在座，主人也應先為他們斟酒。主人為客人倒酒時，客人以手扶杯表示恭敬和致謝。首次敬酒由主人提議，客人不宜搶先；敬酒以禮到為止，各自隨意，不應勸酒。

（7）散席：一般由主人表示結束宴會，主人、主賓離座后，其他賓客方可離開。

筷子不能一橫一豎交叉擺放，不能插在飯碗里，不能擱在碗上。

用餐時，自用餐具不可伸入公用餐盤取菜舀湯，應使用公筷公匙；在品嘗菜肴后再決定是否添加佐料，未嘗之前就添加佐料被視為對烹調者的不尊重；夾菜應看準下筷，不宜隨意翻揀；小口進食，避免大口嚼咽；切忌用手指剔牙，可以使用牙簽并以手或手帕遮掩，牙簽使用后折斷放在接碟中。

若不慎將酒水、湯汁濺到他人衣物上，應表示歉意，如對方是異性，不必親自為其擦拭，請服務員幫助即可；如吃到不潔或有異味的食物，不要大呼小叫，應取用餐巾紙吐出包好后處理掉。

結賬時，避免幾個人同時爭搶付賬；未征得主人同意，不宜代為付賬。

7.自助餐的基本禮儀有哪些？

（1）取餐按照餐廳設定的方向順向排隊，不可逆向行進更不可插隊。

（2）根據個人食量取菜，一次不可取太多，吃完一盤后再去取用，避免在面前同時擺放多個盛滿食物的餐盤。

（3）如是宴請或者聚會，應等同桌所有人都取完菜落座后，一起開始用餐。

（4）再次取菜時，不使用已用過的餐具。

（5）不將所取的食物帶出餐廳。

取菜時，不宜說話、咳嗽、打噴嚏，以免唾液濺入餐臺菜品中。

8.公共場所吸煙要注意什么？

（1）不在室內禁煙區吸煙。

（2）不在婦女和兒童面前吸煙。

（3）不把煙霧噴向他人。

（4）不亂彈煙灰、亂扔煙頭煙盒，煙頭應完全熄滅。

9.使用電話有哪些禮儀要求？

撥打電話：

（1）選擇恰當的撥打時間，以不影響對方工作和休息為宜。

（2）開始通話，先問候對方，然后主動自我介紹；電話突然中斷，由主叫方立即重撥，并向對方說明。如撥錯電話，應向對方道歉。

（3）通話時集中溝通主要議題，提高通話效率。

（4）結束通話時，以主叫方或尊者先掛斷為宜。

接聽電話：

（1）拿起話筒，主動問好，然后進行交談。如果接聽較遲，先表示歉意。

（2）接聽電話時，溫和應答。

（3）如遇對方誤撥的電話，應耐心說明，不可惡語相加。

（4）如替他人接聽，應做好記錄并及時轉達

10.公共場所使用手機要注意什么？

（1）不宜旁若無人地大聲通話。信號不良時，可改換通話位置或改用其他通訊方式，不能大聲呼叫。

（2）在會場、影院、劇場、音樂廳、圖書館、展覽館等需要保持安靜的場所，主動關機或置于振動、靜音狀態；如接到來電，應到不妨礙他人的地方接聽。

（3）不在駕駛汽車時或飛行過程中使用手機。不在加油站使用手機。

第二篇：禮儀基本知識

1、打電話地位高者先掛。

2、教養體現于細節，細節展示素質，細節決定成敗。

3、主人陪同客人乘坐無人駕駛電梯，主人是先進后出。

4、三色原則——全身上下的顏色不多于三種。

5、三一定律——穿西裝的時候，鞋子、腰帶、公文包要是一個顏色（首選黑色）。

6、男人看表，女人看包（大人物）；女人看頭，男人看腰（一般人）。

7、化妝是對交往對象和別人的尊重（重要場合的女人）；腰帶上面不掛任何東西（重要場合的男人）

8、尊重上級是一種天職；尊重同事是一種本分；尊重下級是一種美德；尊重客人是一種常識；尊重對手是一種風度；尊重所有人是一種教養。

9、學習禮儀注重的三個基本理念——尊重為本、善于表達、形式規范。

10、做客人的禮儀——不要給對方造成負擔和麻煩、登門拜訪之前要有約在先、注意活動有度。

11、關心有度，關心過度是一種傷害。

12、年節的禮物重在傳遞愛心和情感。

13、女主人陪同客人，男主人迎來送往。

14、痛苦來自比較之中；痛苦來自欲望不能滿足。

15、面門為上、以右為上、居中為上、前排為上、以遠為上。

16、政務禮儀是左高右低。

17、和而不同（這句話出自論語哈，原句為“君子和而不同，小人同而不和”）

18、有理不在聲高。

19、交往以對方為中心。

20、尊重婦女就是尊重人類的母親。

21、男人愛老婆就是愛自己，投入和產出絕對成正比，效益比較好。

22、善待別人就是善待自己。

23、互動的意識；換位思考+有效溝通

24、我從來不拿自己折磨別人；我從來不拿別人折磨自己。

25、看對象講規矩，了解人尊重人。

26、你不能吃什么？

27、擺在位置（善待別人）、調整心態（善待自己）。

28、你要做多大的事，就要承擔多大的壓力。

29、昨天過去了，沒有必要再煩；明天沒有到來，暫時煩不著；現在正在度過，不能煩。

30、人生的很多憂慮是自己妄想的。

31、讓大家都喜歡你往往是不可能的；我們應該爭取讓多數人喜歡我們。

32、你一個人要有健康的心態，你就會有健康的人際關系、健康的工作態度、健康的生命的質量。

33、怎樣去調整自己的心態呢——接受別人（寬以待人）。

1、3A法則——accept接受對方（接受交往對象、接受交往對象的風俗習慣、接受交往對象的交際禮儀）、appreciate重視對方（欣賞的重視）、admire贊美對方（一要實事求是、二要贊美別人的長處）。

2、一個真正受歡迎的人，是嚴于律己、寬以待人的人。

3、尊重別人就是要尊重對方的選擇。

4、凡是存在的就是合理的。

5、得饒人處且饒人。

6、接受名片一定要看。

7、你重視人家不是讓對方尷尬和難堪，而是表示欣賞。

8、一個真正有教養的人從來都是一個虛心的人。

9、和別人說話，拿手指指點別人是非常不禮貌的。

10、儀表禮儀的原則——整潔、自然、互動。

11、容貌的修飾——發型（整潔規范、長度適中、款式適合自己）、面部、口部、手部。

12、條件允許的話，頭發應該至少是一天洗一次。

13、養成每日剃須的習慣！

14、化妝要避人。

15、握手要用右手，一般不用左手，除非沒有右手。握手時地位高者先伸手。

16、客人來訪時，主人先伸手（表示歡迎）；客人告辭時，客人先伸手（表示不用送了）。

17、表示理解、支持、贊同、認可、重視時要看著對方。

1、女人的時裝永遠少一件，男人的領帶永遠少一條。

2、時尚的人士一般是不用領帶夾的。

3、辦公場合——莊重保守；社交場合——時尚個性；休閑場合——舒適自然

4、女人穿流行，男人穿品牌。

5、男人三件寶——手表、鋼筆、打火機

6、戒指一般戴在左手上，拇指一般不戴、食指戴戒指表示求愛（沒有對象，想找）、中指戴表示正在熱

戀、無名指戴戒指表示結婚了（或訂婚了）、小指戴戒指表示自己是獨身主義者。

7、人和人打交道，禮品是紀念品，企業和企業打交道，禮品是宣傳品。

8、人是有表現欲的，每個人都有自我呈現的欲望。

9、選擇禮品應該注意的問題——禮品的時尚性、禮品的獨特性（人無我有、人有我優、人優我新）、禮

品的便攜性。

10、拜訪別人時，禮品應該在見面之初就拿出來；主人一般是在客人告辭的時候送禮。

11、商務交往名片三不準——名片不能隨意涂改、名片上不提供私宅電話、名片上不印兩個以上的頭銜。

12、給名片是地位低的人要先給地位高的人名片。

13、善意的欺騙——名片用完了或者沒有帶名片。

14、做自我介紹時，第一次要用全稱，第二次才可以改為簡稱。

15、來說是非者，必是是非人。

16、接電話鈴響不過三聲、不要隨便找其他人代接找你的電話。

1、握手的場合——見面或告別、表示祝賀或慰問

2、握手時位高者居前。

3、一個人與多人握手的順序——由尊而卑、由近而遠、順時針方向

4、握手時停留三到五秒鐘，最長不超過三十秒，要稍微用力，握手時要寒暄（要說話、要用表情加以配合）。

5、你和任何人握手時，必須同時雙眼注視對方的雙眼。握手時不戴手套。

6、把墻讓給客人（受到騷擾和影響少）

7、陪同引導的標準位置——如果客人不認識路，應是客人的左前方；如果客人認識路，客人應該走在前面。

8、前排高于后排，中央高于兩側，左邊高于右邊（中國政務禮儀，國際慣例、社交場合、商務交往是右高左低）。

9、面門為上，居中為上，以遠為上。

10、客人進出房間時是先入先出、先坐先起

11、平面移動式電梯靠右側站立，有人駕駛的電梯客人是先進先出

12、距離是一種關系，是一種態度。

13、尊重別人就是尊重別人的選擇。關心過度是一種傷害。

14、主人開車時，上座是副駕駛座。

15、宴會吃是形式，交際是內容。

16、北方習俗——筷子豎放表示正在吃，橫放有逐客的意思。

17、一般正式宴會都是晚宴，婚宴則一般是午宴。

18、主人請客付費客人不要問價格。請客夫妻兩個應該安排在同一桌。

19、請客吃飯其實是吃環境。

20、滿族、蒙古族、藏族、回族都是不吃狗肉的。

21、請客吃飯要注意5個M——費用（money）、會客（meeting）、環境（media）、音樂（music）、菜單（menu）

22、參加宴會要注意——維護自身形象（不吸煙、進嘴食物不吐出、讓菜不夾菜、祝酒不勸酒、不要整理服飾、吃東西不發出聲音）；遵守時間；適度交際

23、西餐點菜的技巧——向旁邊的人學、點套餐、請別人幫忙

24、西餐正餐的菜序——頭盤（開胃菜）、湯、副菜、主菜、甜品、飲料

25、女主人把餐巾鋪在腿上表示宴會開始，她把餐巾放在桌子上表示宴會結束。你的餐巾要鋪在腿上。

26、餐巾可以擦嘴，中途出去一會兒要把餐巾放在坐的椅子的椅面上，表示還要吃，不要放在桌子上，放在桌子上表示不吃了。

27、刀放在右手，叉放在左手。取刀叉時從外向內取。

28、西餐注意等距離交際。

29、舞會上，男的請女的跳舞，女的可以拒絕；女的請男的跳舞，男的不能拒絕。同行不共舞。

30、觀看演出，提前入場，對號就座，不制造噪音（手機要關機或改成振動）。

31、標準的自助餐的餐序是——冷菜、湯、熱菜、水果、飲料。

32、吃自助餐——巡視全場、排隊就餐；多次少?。徊灰鈳?。

33、酒滿敬人、茶滿欺人。招待客人的茶具一定要干凈、整潔、完整無損。

34、上茶的標準做法是從右后側上茶。

1、學習禮儀的目標是——成為受歡迎者（要想成為受歡迎者，“接受別人”最重要）。

2、談話禮儀涉及四個方面——態度、語言、內容、形式。

3、不要訓斥別人、不要挖苦別人、不要糾正別人、不隨便去質疑別人、不要隨便去補充別人。

4、來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

5、你好、請、謝謝、對不起（抱歉）、再見（慢走）。

6、不能談的內容——不能非議黨、國家和政府；不能涉及國家秘密和行業秘密；不能非議交往對象；不在背后議論領導、同行和同事；不談論格調不高的話題；不談論個人隱私問題（收入、年齡、婚姻家庭、健康問題、職業經歷<英雄不問出處>）。

7、比較好的交談問題——交往對象所擅長的問題；正在流行的、比較時尚的問題；格調高雅的問題；輕松愉快的問題。

8、交談的表達形式要注意——要善于交流、要學會傾聽、要學會尊重。

9、求職應聘第一印象很重要。

10、做你愛做的事，做你能做的事。熱愛是最好的老師。

11、去面試——臉必洗、發必理、須必剃，坐下時坐四分之三椅面表示一種謙恭。

12、當你和別人交往時，要善于肯定對方。最關鍵的是擺正位置（交往以對方為中心）、端正態度（接受對方）。

13、交談時要注意——細語柔聲、善于和交談對象互動、尊重對方。

14、自尊一個非常重要的內容——尊重自己的職業、尊重自己的單位。

15、和異性握手一般不用雙手、握手時要把帽子、墨鏡、手套等摘掉。

16、和重要人物談話時或面試時當面關機。

17、在涉外交往中，不穿黑色皮裙；穿涼鞋時不穿襪子；

18、美是一種距離。

19、兩種襪子不穿——尼龍絲襪和白襪子

20、打領帶夾的兩種人——穿制服的人和大人物

21、餐桌5忌——餐桌上不吸煙、讓菜不夾菜、祝酒不勸酒、不在餐桌上整理服飾、吃東西不發出聲音。

22、好心要被對方認可才叫好心，行動要讓對方接受。

23、哪個背后無人說，誰個背后不說人。

第三篇：服務禮儀的基本知識

餐飲服務禮儀的基本知識

禮泛指社會交往中的禮貌禮節。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準則，它體現了人們的文化層次和文明程度；禮節是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照顧的慣用形式。禮儀是一個復合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。

（一）服飾儀容禮儀

儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質，是尊重客人的需要。規范統一的儀容儀表是體現酒店的服務精神。

1．制服的穿著要求

整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。做到衣褲無油漬、污垢、異味。領口與袖口尤其要保持干凈。2.西服的穿著要求

襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應穿單式襯衣，熨燙平整。

內衣配套。按國際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領羊毛衣。領帶配套。在正式場合，穿西服必須系領帶（或領結）。

面料質地顏色配套。在正式場合，應穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好但一般場合可穿西服可上下分色。

皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。

西裝穿著規范。三粒扣一般扣上第一、二?？刍蛑虚g一粒；兩粒扣西裝只系第一粒或全部不系，正式場合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時方可解開。3.鞋襪的穿著要求

男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。4.飾品的佩戴要求

除手表、婚戒外，不應佩戴耳環、手鐲、手鏈、項鏈等飾品。不應佩帶運動型的手表款式。

餐廳員工手部（除婚戒）不準佩戴任何飾品。

（二）儀容衛生的要求

1.發型

統一發型，發型要樸實大方，頭發應勤洗保持無油膩、凌亂狀態，每天上班期間應確保梳頭三至四次，確保無掉發。

男士鬢發不蓋過耳部，前不及眉，頭發不能觸及后衣領，不燙發、不染色發，保持清潔、整齊、無頭屑；

女士頭發過肩須整潔扎起，并用黑色發網罩起，不能有怪異發型和發色。2.面部清潔與化妝

面部要注意清潔和適當的修飾。男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。

女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。3.衛生行為

上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準涂指甲油，保持指甲清潔。

不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪?？人曰虼驀娞鐣r，應用手捂住口鼻，面向一旁，避免發出大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。

要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。

(三)言談禮儀

禮貌用語是接待人員用來向客人表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。

1、禮貌用語的要求 態度要誠懇、親切 用語要謙遜文雅 聲音要優美、動聽 表達要靈活、恰當

2、常用禮貌用語

稱呼語： 先生、小姐、女士等

迎送用語：歡迎您、您好、請進、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安

問候語： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐； 感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議 答謝用語：不客氣、很高興為您服務、這是我們應該做的。歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；

對不起，讓您久等了；請原諒。征詢語： 能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎? 如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺?

（四）舉止禮儀

1、規范的站姿

端正、自然、親切、穩重

上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直.男士站立時,兩腿可略分開;女士兩腿合龍。

2、優雅的坐姿

輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。

坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。

男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。

入座跟客人交談時，要把身體不時轉向左右兩邊的客人；交談結束，應慢慢站起，然后從左側走出。

切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養和傲慢的表現。

3．正確的步姿

上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。

男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優美。步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

切忌‘內八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里。

4． 恰當的手勢

將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關節為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。

與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。手勢動作應與表情和表意想一致。不能用單手指，指點客人或指向。5．微笑的表情

表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。微笑是禮儀的基礎

微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現“客人至上，優質服務”宗旨的具體體現。

微笑是客人感情的需要

微笑是傳遞友好的信號，可使客人感動外出途中處處有“親人”，消除異鄉客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產生心理上的安全感、親切感和愉悅感。微笑要合乎規范

口眼結合，略帶笑容，自然親切 微笑與神、情、氣質相結合； 微笑與語言相結合； 微笑與儀表、舉止相結合。微笑貫穿服務的全過程、各環節。微笑要發自內心，溫柔友善、恰到好處 微笑接待是如家溫馨服務的具體表現

5． 真誠的態度

主動、熱情、耐心、周到

主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。關注每一位客人的需求和要求。

對待每一位客人如同對待自己親友一樣，笑口常開，語言親切。

內賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。

在服務繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉解釋。以“客人永遠是朋友”的態度為客人服務。

要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應變。對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。

（二）服務禮儀__電話禮儀

A． 接聽電話：

三聲鈴響內接起，左手接聽電話 需有問候語：如“您好！如家前臺”； 聲音自然、說話清晰，語音語調語速適中。使用普通話、避免使用專業術語 讓來電者聽到您的微笑

身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。使用表示關注的語言：對、是、好、我明白 復述重要事項和記錄 同時照顧好您周圍的客人 對客人的要求不要推脫，及時記錄

必須有禮貌道別語：“（M）先生/小姐，再見”，“歡迎您來電”。I B． 接聽規范：

如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。

電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。如果想知道對方是誰，應禮貌地詢問:“對不起，請問貴姓？”

如果放下電話去查資料，應告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電?；蛘哒垖Ψ竭^一會兒再打來

通話完畢不能急于掛斷電話，應聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。

如果來電者打錯電話，應禮貌的告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是如家酒店,您可能打錯了電話”，態度友好。C.撥打電話：

左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候對方，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。簡單明了地表達用意，注意語言和語速。

打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后自己再輕輕放下。

在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。

2． 指引車位

見到客人開車抵達時，要立即主動迎上，引導車輛停妥。待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數。引領客人至前臺辦理入住登記。3． 迎送賓客

遇到客人至玻璃門約1.5米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開。及時熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。見客人行李較多時，主動征詢和幫助客人提拿送行。

向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”，“請走好”，“歡迎再次光臨”

4．問候接待

客人來到前臺，應目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。

有較多客人抵達而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關注每位客人。

當知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。

與客人交談時，相距于0.6－1米之間，應目視對方臉部眼鼻三角區，傾聽要專心，并要有回應，以示尊重與誠意。

與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復一遍。

在與客人交談時，如遇其他客人有事，應點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”。答復客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。

當客人提出的某項服務要求，我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。

在原則性、敏感性的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，不要傷害顧客的自尊心。與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。

5.遞送物件

無論物件大小,都應雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態。

遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的?，請収好，謝謝！” 對于大件的物品，應從前臺側門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。

遞交房卡時，應說：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請收好。” 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。

6.指示方向

為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或轉彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。對比較復雜的方向，應向客人畫上指引圖，并做說明。不可用一個手指為客人指示方向。

7．走道遇客

面帶微笑，主動問候：“先生/小姐，您好”。

如是常客從外面歸來，應用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了”。與客人交叉時，應停下腳步，側身讓客人先通過,并微笑和招呼。

如需經過交談的客人時，要客氣的招呼，請求協助，可說：“對不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。

在過道內行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。

8．餐廳領位

主動招呼和引領，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。對重要客人，引領到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。對情侶或夫婦的到來，引領到餐廳較為安靜舒適的位置。

對服飾華麗，打扮時髦和容貌漂亮的小姐，可引領到顯眼的中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。

遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時，要引領到餐廳靠里的一側，既便于安心進餐，又不影響干擾其他客人的用餐。

年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進的位置，便于出入，并幫助他們就座。對于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當的位置，以示體貼。

對已經被預訂的座位，應作適當的解釋，表示歉意，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌。引領客人入座時，應伸手指示方向，說：“請這邊來”。

如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應及時撤走。

客人走進餐桌時，應以快捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。

9.點菜禮節

客人坐穩后，服務員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。

服務員要適時熱情推薦餐廳的特色菜、創新菜和時令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應，以充分尊重客人的意愿。

如客人點的菜已售完，不可簡單地說，“賣光了”，而應禮貌地致歉，并婉轉地向客人建議點其他類似的菜肴。

如客人點的菜，在菜單沒有列出的，應盡量設法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請您稍等，我馬上與廚師長商量一下”,盡量滿足您的要求如確有困難應向客人致歉說明。

當客人點完菜，還應主動征詢客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復述一遍，得到客人確認后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時間。

10.上菜禮節

對菜肴烹制時間較長，應向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。上菜時應提示客人當心，上菜點不可選擇在兒童和老人的旁邊。

新上的每一道菜，應簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對向主賓和主人。走菜時，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動讓道。上菜一律用托盤，不應用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響衛生。走菜繁忙、緊張時，天再熱亦不得敞開衣領，挽起衣袖，以示對客人的尊重。菜上齊后，應告知客人：“菜已上齊，請慢用”。以示尊重。

11.餐間服務

注意進入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。服務員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。

正在對客人服務時，其他客人的提出服務需求。要用點頭、眼神、手勢等應答，并及時上前照應?；蜉p聲告知：“對不起，請稍等。” 要堅守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺，不搔頭摸耳，不閑聊。

拉開酒水飲料瓶蓋時，應在客人側后方朝外拉開，以防酒水噴灑在客人身上。斟酒時，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。注意客人的用餐情況,適時更換客人的碟盆和煙缸。

如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。

12． 餐飲結帳

客人餐畢，應把帳單放在帳單夾內，雙手遞上，當客人付款后，要表示感謝?！跋壬?小姐，這是您的帳單，??謝謝!”

客人結完帳起身離座時，可及時拉椅讓路方便客人離座，同時提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見！”目送客人?？腿宋从猛瓴?，既是營業時間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關燈等不禮貌的逐客之舉，整個餐廳的清掃，應在所有客人離開后進行。

13． 接受投訴

任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。要面帶微笑，以真誠的態度表示歡迎。并致真摯的歉意?？腿岁愂鰰r，要耐心傾聽，并點頭應答客人?？腿饲榫w比較激動時，要安撫客人。盡量拿紙和筆進行記錄，以示對客人的重視。任何的意見和投訴，要妥善處理，并及時給客人回復。

14． 客人離店

客人來前臺結帳時，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準確的服務。

切忌漫不經心，造成客人久等的難堪局面。在人多時，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。遞送帳單給客人時：上身前傾；帳單文字正對著客人；請客人簽字時，應筆尖對著自己，用左手遞給客人。如有客人直接用酒店規定外的支付方式時，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。

結帳完畢，應向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來，再見！”。

20． 其他禮儀

把年輕的介紹給年長的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。

被介紹時：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾句。跟客人握手時：時間要短，一般3－5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對方并問候對方；上、下級之間，上級先伸手，年長、年青之間，年長者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手；

冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。跟客人行拱手禮時：雙手互握，左手握拳置于右掌內，高舉過眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內都可行此禮。

跟客人行舉手禮時：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動。

為客人助臂時：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂。

接受或遞送名片時：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時，要念出名片上對方的頭銜和姓名；對方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。

（一）“四要”

1.要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑。任何時候，以客為先。2.要用姓氏稱呼認識的客人，對每位離店客人，要給予禮貌的道別和祝愿。3.要認真回答客人問題，設法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經理的幫助。4.要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進并及時匯報。

(二)“四不要”

1.不要向客人說“不知道”，“不清楚”。2.不要把客人的問題推給別人解決。3.不要與客人爭辯。4.不要在大聲喧嘩。

第四篇：服務禮儀基本知識

服務禮儀基本知識

在接待服務期間，除了熱心與熱情之外，還需通過專業的禮儀培訓，才能較好地完成各項接待與服務工作。在此，給大家簡要介紹一些基本的服務禮儀常識。

一、服務禮儀基本原則

在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。服務禮儀的原則：

1、尊重的原則

孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

2、真誠的原則

服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

4、從俗的原則

由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如 1

做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

二、儀容禮儀

在接待服務中，儀容是最為引人注意的地方，在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。(一)男士儀容修飾要點

1、衛生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。

2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現。

4、發型。男士的發型要長短適當。要求做到：前發不覆額，側發不掩耳，后發不觸領。

(二)女士儀容修飾規范

1、面部修飾規范

①潔凈。工作中務必要保持自己的面部干凈、清爽。

②衛生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛生而使面部經常疙疙瘩瘩。避免在服務中出現汗臭、狐臭等身體異味。

③自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。

④口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產生口臭等異味。服務前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。

2、肢體修飾規范

①注意保持手的干凈清潔。

②不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。

③不要腋毛外露。萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。

④工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時應穿長筒或連褲絲襪。

3、發部修飾規范

①整潔。對任何人而言，其頭發在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。

②長短適當。女性應將超長的頭發盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內，不可以披頭散發。

③對于時尚流行的染發，但不可以把頭發染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。

4、化妝的禮規

“淡妝上崗”是對女性化妝時所做的基本規范之一。要求在工作時化妝應淡雅、自然、簡潔、適度、避短。

化妝禁忌：

①離奇出眾。禁止在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產生令人咋舌的效果。

②殘妝示人。要經常在化妝后進行檢查，以防止自己的妝容出現了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應當及時自察妝容。

③修飾避人。不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。

④學會淡妝的化妝技法。

三、服飾禮儀

服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個字母，分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應當考慮如何與著裝的時間、地點、目的協調一致。

服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關系，因此，在工作中服飾的選擇、穿戴要注意以下規范：

1、服從本單位本崗位著裝的統一要求。

2、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。

3、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。

4、在服務中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務人員來講，尤其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品，則不應超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。

四、儀態禮儀(一)站姿規范

1、基本站姿

基本站姿要領：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側)，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。

在服務過程中，男性與女性通常根據各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，主要表現在其手位與腳位有時會存在一些不同。

男性在站立時，要力求表現陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。

女性在站立時，要力求表現陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。

要特別注意的是，在服務于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務對象，而切不可將自己的背部對著對方。

2、迎賓的站姿

迎賓時的站姿要求的是規范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。

3、服務時的站姿

為客人服務時，頭部可以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。

4、待客時的站姿

待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當地進行放松，不必始終保持高度緊張的狀態。二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現彎曲。五是在肩、臂自由放松時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可以不失儀態美，又可以為其減緩疲勞。(二)行姿規范

1、行姿的基本要點

行進姿勢的基本要點是：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。

陪同，指的是陪伴著別人一同行進；引領，則是指在行進之中為人引路。在服務中，經常有機合陪同或引導服務對象。

2、陪同引導時，通常應注意四點：

一是本人所處的方位。若雙方并排行進時，應居于左側。若雙方單行行進時，則應居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指 4

引方向。當服務對象不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

二是協調的行進速度。在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素。

三是及時的關照提醒。陪同引導服務對象時，一定要處處以對方為中心。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。

四是采用正確的體位。陪同引導客人時，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。在行進中與對方交談或答復其提問時，應以頭部、上身轉向對方。

3、下樓梯的行姿

①要走專門指定的樓梯。有些服務單位為方便客人，往往規定服務人員不得與客人走同一個樓梯。如有此規定，且又非進行引導、陪同服務時必須遵守。在搬運貨物時，特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。

②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。

③要堅持“靠右走”原則。上下樓梯時，均不要并排行走，而應當靠右側而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側快速超越。

④要注意禮讓服務對象。上下樓梯時，千萬不要同服務對象搶行。出于禮貌，在平路可請對方先行。當自己陪同引導客人時，則應該上下樓梯時先行在前引導。

4、進出電梯的行姿

在高樓大廈里面工作時，免不了經常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上應注意以下問題：

①要遵守“先出后進”的原則。乘電梯時，一般的規矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進去。不守此規，出入電梯時人一旦過多了，就會出現混亂的場面。

②照顧好服務對象。在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。若是負責陪同引導對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時，服務人員須自己先進后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時，則服務人員應當后進后出。

③要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯后，應盡量站在里邊，人多的話，最好面向內側，或與他人側身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。

5、出入房門的姿勢

在服務中有時需要進入或離開客人房間，應注意如下細節：

①要先通報。在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要采取叩門（一般以中指輕叩三下）、按鈴的方式，向房內之人進行通報。

②要以手開關。出入房門時，務必要用手來開門或關門。在開關房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。

③要面向他人。出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內有客人時，最好是反手關門，反手開門，并且始終注意面向對方，而不是把背部朝向對方。

④要“后入后出”，與他人一起先后出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應當自己后進門、后出門，而請對方先進門、先出門。

⑤要為人拉門。有時，在陪同引導他人時，還有義務在出入房門時替對方拉門。

(三)坐姿規范

在服務工作中，必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時，務必要自覺地采用正確的坐姿。

1、入座的要求

①先請對方入座。這是待人以禮的表。

②在適當之處就座。在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。

③從座位左側就座。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。

④毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。

⑤坐下后調整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調整一下體位或整理下衣服。但是這一動作不可與就座同時進行。

2、離座的要求

①先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。

②注意先后。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時，應稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。

③起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。

④從左離開。有可能時，起身后，宜從左側離去。與“左入”一樣，“左出” 6

也是一種禮節。

3、服務工作中幾種常用的坐姿

①“正襟危坐”式。適用于最正規的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。

②垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。

③雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。

④雙腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。

⑤需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。(四)蹲姿規范

在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。

1、整理工作環境。在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。

2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。

3、提供必要服務。如當客人座處較低，以站姿為其服務既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。

4、撿拾地面物品。

在服務中確有必要采用蹲姿時，通?？梢圆捎酶叩褪蕉鬃恕Ｖ饕笫牵合露字畷r，左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內側可靠于小腿的內側，形成左膝高右膝低之態。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。(五)手姿規范

1、手姿的基本原則 ①使用規范化的手勢。

②注意區域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。③手勢宜少忌多。

2、引導及指示的手姿

①橫擺式。即右手臂向外側橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用于請人行進或為人指示方向。

②直臂式。它也要求右手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導方位或指示物品所在之處。

③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可采用此方式。

④斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。

以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時最佳的位置，應為垂在身體一側，或背于身后。

3、遞接物品的手姿

遞送物品時，應注意的問題有：

①雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。

②遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。

③主動上前。若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。假如自己坐著的話，還應盡量在遞物時起身站立為好。

④方便接拿。在遞物于人時，應為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。

⑤尖、刃內向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務禮儀的做法是，應當使其朝向自己，或是朝向他處。

⑥接取物品時，主要應注意的是：應當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時，應當起身而立，并主動走近對方。

4、敬茶的手姿

敬茶時應雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指并攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。

5、展示物品的手姿

在工作中如需要將物品向他人進行展示時，有三點注意事項。

①便于觀看。要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，并令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。當四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度。

②操作標準。展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應符合有關標準。解說時，要口齒清晰，語速舒緩。動手操作時，則應手法干凈、利索，速度適宜，并經常進行必要的重復。

③手位正確。在展示物品時，手位的共同之處，是應使物品在身體一側展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀時采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。(六)表情神態規范

表情神態，指的是人通過面部形態變化所表達的內心的思想感情，所表現出來的神情態度。在服務過程中的表情神態應當是謙恭的、友好的、真誠的。

l、眼神

在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。依照服務禮儀的規定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。

當與服務對象相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。在站立服務時，往往有此必要。

此外，在服務工作中，有時也會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時，應注視對方手部，不過在無此必要時，最好不要這么做。特別需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現。

2、笑容

服務時要滿面笑容，主要意在為服務對象創造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現出對服務對象的重視與照顧。因此，服務中要保持微笑，善于微笑。

微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。

接待過程中的禮賓次序

女士優先、以右為尊、以前為尊、以內為尊 根據不同情況調節 尊者的安全、舒適之上

6、稱呼禮儀（1）國內常用稱呼

稱職務

稱職業

對認識熟悉的人:稱呼較為隨便

對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進行稱呼

通用稱呼

一般來說，在接待工作中，對于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”、“女士”，對于知道起婚姻狀況的女子也統稱“小姐”（尤其是在涉外場合）。

（2）接待禮儀，稱呼客人“四不用” 無稱呼。替代性稱呼。不適當的地方性稱呼。稱兄道弟。迎送禮儀

“出迎三步，身送七步”

第五篇：禮儀禮貌的基本知識

禮儀禮貌的基本知識

定義：

禮貌----在交際過程中應具有的相互敬意、友善和得體的氣度與風范。

禮節----人們在交際中表現出的尊敬、祝頌、迎送、問候、致意、慰問等所慣用的規則和形式。

禮儀----在大型或隆重的場合，為表示重視、尊重、敬意所舉行的合乎禮貌、禮節要求的儀式。禮儀的原則

遵守、自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度

禮貌修養的基本準則

1、良好的服務態度

什么是服務？服務是一種關系。服務是一個過程。服務是一種意識。服務是一種態度。服務是一種習慣。

a、認真負責、b、積極主動、c、熱情耐心、d、細致周到

2、備受重視的個人形象

1、每一個人的個人形象，都真實地體現著他的個人教養和品味。

2、每一個人的個人形象，都客觀地反映了他個人的精神風貌與生活態度。

3、每一個人的個人形象，都如實地展現了他對待交往對象所重視的程度。

4、每一個人的個人形象，都是其所在單位的整體形象的有機組成部分。

5、每一個人的個人形象，在國際交往中還往往代表著其所屬國家、所屬民族的形象。鏡銘

面必凈，發必理，衣必整，鈕必結； 頭容正，肩容平，胸容闊，背容直； 顏色忌傲、忌燥、忌怠，氣象宜靜、宜莊、宜和。著裝的“TPO”原則

Time（時間）、Place（地點）、Occasion（儀式）； 六合（合身、合意、合時、合禮、合俗、合規）

正確的使用禮貌用語

禮貌用語范例

1.基本禮貌用語十一字及其運用要點 十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見

口訣：“請”字當頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。

2.靈活應用“五聲”，杜絕“四語”

“五聲”——問候聲、招呼聲、致歉聲、致謝聲、道別聲

七聲：客人到來有歡迎聲；見到客人有稱呼問候聲；打擾客人有道歉聲；得到客人協助或認可有道謝聲；遇到客人詢問有應答聲；接受客人吩咐有重復、肯定聲；客人離開有道別聲。

四語：否定語、斗氣語、煩躁語、蔑視語 1.禮貌服務用語的正確使用

（1）用詞文雅，合乎規范

①．選擇文雅禮貌適當的詞語

表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，會給對方不同的感受.例如應該用“貴姓”來代替“你姓什么？”；用“洗手間”來代替“廁所”；用“添飯”來代替“要飯”；用“上齊了”代替“上完了”在對方乘飛機時要用“一路平安”來代替“一路順風

②.回避不雅之語,也就是“三不講”

與人相處時，應下意識回避粗俗不堪不雅的用語，即使對方使用該語言我們也應當遵守以下原則：

a、不講粗話：不講罵人的帶有惡意的話。

b、不講臟話：不講庸俗低級 的話語。

c、不講怪話：不能滿腹牢騷，指桑罵槐。

⑵注重效果，講究藝術

禮貌語言的實際效果關鍵取決于是否被對方所接受。

1、避免過于機械地使用禮貌語言

2、注意不同語言在表達上的區別

在表達同一個意思時，不同的語言總是有不同的表達方式。尤其文化背景不同更是有很大差異。

例如：

中國的問候詞，“您吃了嗎？”

西方人則認為你要請他吃飯；

中國的問候詞，“您去哪呢？”

西方人則認為你干涉他的人身自由，當西方人夸你的外語講的好，你則很謙虛地說“哪里那里，一點都不好?！?/p>

西方人卻認為你說他的判斷能力很差，連你講他的母語的好壞都判斷會錯誤。

因此要求員工平時要要多讀書多看報,要了解不同國家的不同的風俗習慣，在今后的工作中避免出現不必要的差錯。在西方陌生人見面談論的內容有：天氣、新聞、工作環境。

3、語言表達要婉轉巧妙

委婉的語言使對方在接受你的意見和建議時不感到被動、勉強和壓力；巧妙得體的語言其實質是在語言表達上禮讓對方，這有助于順利解決問題，還可以收到意想不到的效果。(電子板書)

假如客人的話沒有講清楚，你這時要委婉地說是你沒有聽清楚，恪守的原則是客人總是對的,但是客人也有不對的時候,當客人不對的時候,怎么處理啊?

【模擬情景法】(請兩個同學來分別扮演客人與服務員的角色)

典型案例:在餐廳或者酒店其他消費場所，如果客人忘記結帳，正要離開，這時候，你作為服務員應該怎么處理？

根據同學解決問題的方式予以點評,并指出較為正確的做法,趁著客人還沒有離開應該及時趕上，并誠懇地對他說：“先生，實在很不好意思，剛才太忙了，沒有及時給您送帳單，給您添麻煩了，請您多多諒解?！边@樣給客人臺階下,讓他找到沒有結帳的理由,就能夠妥善解決問題,該事件的處理原則的核心是尊重客人，理解客人，運用委婉的語言順利地解決。

⑶表達簡練，通俗易懂。

通俗地講也就是長話短說，行話少說，忌話禁說

1.長話短說, 就是不要羅嗦,要簡單明了。

2.行話少說, 就是要說大家都能聽得懂的話，要避免使用生僻的或是專業的術語.比如說日本菜中的“刺身”你就要說是“生魚片”，有利于客人理解。

3.忌話禁說, 對外賓及女士的八不問，不問:年齡，婚姻，收入，地址，經歷，工作，信仰，身體狀況。

⑷口齒清晰，優美動聽

重點是對語音，語調，語速，語氣的正確使用和應用，要做到語音要標準，讓對方聽得明白；

語調要柔和，對方聽得舒服；

語速要適中，創造和諧的氣氛；

語氣正確，流露熱情友好的感情。

⑸態度真誠，舉止恰當

態度溫和、誠懇：“言以傳情，情以動人”，行為舉止是種很好的肢體語言。能傳達友好尊敬的信息。

艾伯特。梅拉比公式--出自《生命是如何溝通的》一書 ? 一個信息的傳遞由以下因素組成

? 7%語言（有具體信息含義的有聲語言）+38%語音（語調、音頻、語速、語氣等）+55%表情（面部各器官的動作和身體姿態等）

接、打電話程序

一、接聽電話

? 電話鈴響，立即去接，一般鈴響不應超過三次

按標準致以問候，如“早上好、前臺”或“您好、前臺”語氣柔和親切、聲音甜美 ?

自報部門名稱或崗位名稱。

? 認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人 ? 如果對方是通知或詢問某事，應按對方要求逐條記錄，并復述或回答給對方聽 ? 記錄或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名并對對方打來電話表示感謝。? 使用結束語，等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話

二、撥打電話

? 預先將電話內容整理好，避免臨時回憶浪費時間或遺漏，確認電話號碼，撥通電話 ?

待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣的問候語回復對方 ? 作自我介紹。例：這里是新君悅酒店前臺，我姓李

? 使用敬語，說明要找的通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人 ? 按照事先準備逐條簡述電話內容

? 確認對方是否明白或是否記錄清楚并致謝

? 使用結束語，等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話