第一篇：保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的靈活之美

保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的靈活之美

——摒棄教條主義，避免經(jīng)驗(yàn)主義

文/張昕

事實(shí)證明，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作是一項(xiàng)實(shí)踐性極強(qiáng)的工作，一個(gè)不敢于實(shí)踐、不善于實(shí)踐的人是無(wú)法做好保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)工作的。但，現(xiàn)實(shí)中，不敢于實(shí)踐，不善于實(shí)踐的營(yíng)銷(xiāo)員卻不在少數(shù)，大多表現(xiàn)為以下兩種情況：一是對(duì)書(shū)本上和理論上的東西依賴性太強(qiáng)，處事呆板，不善變通，哲學(xué)上稱作?教條主義?；二是過(guò)于迷信個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，一切從自我感覺(jué)出發(fā)，總是走老路，固執(zhí)己見(jiàn)，哲學(xué)上稱作?經(jīng)驗(yàn)主義?。從哲學(xué)的角度來(lái)講，所謂教條主義又稱?本本主義?是指不對(duì)具體事物進(jìn)行調(diào)查研究，只是生搬硬套現(xiàn)成原則、概念來(lái)處理問(wèn)題的思想作風(fēng)，是主觀主義的一種表現(xiàn)形式。其主要特征是理論與實(shí)踐相分離，主觀與客觀相脫離，輕視實(shí)踐，輕視感性認(rèn)識(shí)，夸大理性認(rèn)識(shí)的作用；所謂經(jīng)驗(yàn)主義指憑自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)觀察事物、處理問(wèn)題的世界觀，是形而上學(xué)的思想方法和工作作風(fēng)。其特點(diǎn)是在觀察和處理問(wèn)題的時(shí)候，從狹隘的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，不是采取聯(lián)系、發(fā)展、全面的觀點(diǎn)，而是采取孤立、靜止、片面的觀點(diǎn)。按照毛澤東的觀點(diǎn)，教條主義和經(jīng)驗(yàn)主義都是偏離了事物的辯證法則，違背事物發(fā)展規(guī)律的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)和錯(cuò)誤做法。

營(yíng)銷(xiāo)中的“教條主義”

【表現(xiàn)一】小盧是一位剛剛?cè)胨静痪玫男禄锇?，?jīng)過(guò)3天暫短的崗前培訓(xùn)就匆匆上崗了，展業(yè)中她感到自己幾乎到處碰釘子，明顯感覺(jué)自己知識(shí)和技能上的欠缺，于是，她向主管提出：從明天開(kāi)始我不要再去展業(yè)了，潛心在公司培訓(xùn)學(xué)習(xí)上一個(gè)月，等自己學(xué)得差不多了，再去做展業(yè)實(shí)踐！

【危害】 應(yīng)當(dāng)說(shuō)小盧的想法是蠻好的，她的心情也是可以理解的，但是，如果小盧真的在公司參加了一個(gè)月的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后再去展業(yè)能否像她所想象的那樣有一個(gè)天翻地覆的改觀，她會(huì)像一個(gè)老營(yíng)銷(xiāo)員那樣在營(yíng)銷(xiāo)中得心應(yīng)手，如魚(yú)得水？回答是否定的。她除了在營(yíng)銷(xiāo)理論上有較大的長(zhǎng)進(jìn)以外，在展業(yè)技能和效果方面不會(huì)有太大的變化，因?yàn)檎嬲行У恼箻I(yè)技能是靠實(shí)踐才能獲得和改進(jìn)，除此以外沒(méi)有別的途徑！培訓(xùn)中的所謂技能只是紙上談兵，而如果她把培訓(xùn)中所獲得的知識(shí)和技能生硬地照搬到營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中去的話，同樣會(huì)碰釘子，因?yàn)槟嵌际莿e人實(shí)踐的總結(jié)，對(duì)當(dāng)時(shí)的人和情節(jié)管用，而對(duì)于她面前的這位客戶來(lái)講則未必奏效。

【糾正】 毛澤東指出：?人的認(rèn)識(shí)，主要地依賴于物質(zhì)的生產(chǎn)活動(dòng)。?對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)員來(lái)講，特別是一位新員，營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐是必不可少的。正確的做法是小盧必須大膽地走出去，勇敢地參加營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐。要認(rèn)識(shí)到在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中碰釘子是很正

常的，沒(méi)有碰釘子或碰不到釘子才不正常。關(guān)鍵是碰了釘子時(shí)不要害怕，不要愄懼，更不要停下來(lái)專搞什么“潛心”培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，而是邊干邊學(xué)，將問(wèn)題帶到課堂上來(lái)，將課堂上學(xué)到的東西應(yīng)用到實(shí)踐中去，與實(shí)踐緊密地結(jié)合起來(lái)，在實(shí)踐中增長(zhǎng)知識(shí)和技能。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)不需要啃死書(shū)，學(xué)死理論，而營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐也不是鐵板一塊，它需要最大限度的靈活性。

【表現(xiàn)二】 小姜是一位做事較真兒的人，尤其對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)情有獨(dú)鐘，他會(huì)按老師的要求將話術(shù)背得一字不差，保證“原汁原味兒”不走樣，在應(yīng)用時(shí)也追求“惟妙惟肖”。

【危害】我們經(jīng)常被要求一字不差地“背話術(shù)”，進(jìn)行話術(shù)通關(guān)，也經(jīng)常有一些伙伴用現(xiàn)成的話術(shù)與客戶談保險(xiǎn)，其實(shí)，這是嚴(yán)重脫離實(shí)際的做法，許多話術(shù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地背離了營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際，中聽(tīng)不中用。例如：實(shí)踐中夸獎(jiǎng)人到中年的婦女客戶“漂亮”、對(duì)于一位一般的個(gè)體商戶大贊其為“成功人士”，實(shí)在感覺(jué)不到有讓人心情愉悅的成分！

【糾正】 話術(shù)是什么？是他人實(shí)踐的總結(jié)和提煉，它只能對(duì)同一類型的客戶起作用，對(duì)于某個(gè)現(xiàn)實(shí)中具體的客戶來(lái)講，則必須具體人具體事具體對(duì)待，要因人因事因地因時(shí)而宜。任何話術(shù)在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中只能借鑒，不能照搬，也不可以硬套，否則只會(huì)成為客戶的笑柄，正如毛澤東所說(shuō)：?人們要想得到工作的勝利即得到預(yù)想的結(jié)果，一定要使自己的思想合于客觀外界的規(guī)律性?。

【表現(xiàn)三】 小魏非常注重自己的“專業(yè)形象”，對(duì)公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)背景、產(chǎn)品專業(yè)術(shù)語(yǔ)幾乎是倒背如流，對(duì)展業(yè)工具和個(gè)人裝束也特別講究，他自認(rèn)為這就是“專業(yè)”了。

【危害】 所謂專業(yè)是有針對(duì)性的，比如對(duì)于一個(gè)想了解你所在公司的歷史背景的客戶來(lái)說(shuō)，你把你的公司簡(jiǎn)介非常流利地講出來(lái)，在他的心目中，你就顯得很專業(yè)；對(duì)于一位貨比三家，對(duì)條款很有研究的客戶來(lái)說(shuō)，你把你公司的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和保障特點(diǎn)甚至是產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)背景很老道地講解出來(lái)，你在他眼中就是一個(gè)很專業(yè)的人；然而，請(qǐng)?jiān)囅胍幌?，如果你西裝革履，滿口“之乎者也”（什么“阿爾茨海默”，“帕金森”之類）地與正在田間地頭忙農(nóng)事的農(nóng)民客戶談保險(xiǎn)，那會(huì)是一種什么樣的情景呢？他可能會(huì)說(shuō)你夠“專業(yè)”，但他也會(huì)對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。

【糾正】 講求專業(yè)，做得專業(yè)沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)就錯(cuò)在小魏的“專業(yè)”只注重表面形式，華而不實(shí)，脫離客觀實(shí)際而又自以為是。毛澤東強(qiáng)調(diào)：?判定認(rèn)識(shí)或理論之是否真理，不是依主觀上覺(jué)得如何而定，而是依客觀上社會(huì)實(shí)踐的結(jié)果如何而定。?保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)所需要的是有真才實(shí)學(xué)的真專業(yè)，而不是花架子。同時(shí)，專業(yè)也需要表現(xiàn)得靈活一點(diǎn)，一個(gè)身著便裝，腳穿平底布鞋，一邊汗流夾背地幫客戶修繕被暴風(fēng)雨破壞了的蔬菜大棚，一邊講解著保險(xiǎn)的意義和功用的營(yíng)銷(xiāo)員，你能說(shuō)他不專業(yè)嗎？

營(yíng)銷(xiāo)中的“經(jīng)驗(yàn)主義”

【表現(xiàn)一】 老王是一位已入司兩年多的老業(yè)務(wù)員了，不太喜歡參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，大晨會(huì)也很少來(lái)參加，他認(rèn)為，按照自己的經(jīng)驗(yàn)，什么話術(shù)啊，銷(xiāo)售流程的都不管用，沒(méi)人聽(tīng)你那一套，關(guān)鍵是靠交際，比如：找準(zhǔn)客戶朋友撮一頓（吃一頓飯）就搞定了。

【危害】 對(duì)于原來(lái)特別熟的客戶來(lái)說(shuō)，有時(shí)這一著還真靈，不需要你說(shuō)太多，你說(shuō)好就好，你說(shuō)入咱就入，就算是幫你的忙也行！但是，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)需要不斷開(kāi)拓新客戶，更多的客戶需要很清楚地了解保險(xiǎn)到底怎樣？這個(gè)險(xiǎn)種到底是不是適合我？你得給我講出個(gè)一二三來(lái)！所以說(shuō)，僅靠吃飯或者送禮物這種方式并非保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)，更不是它的全部，雖說(shuō)有時(shí)是必要的。那是一種低級(jí)的認(rèn)識(shí)，毛澤東告誡我們：“如果以為認(rèn)識(shí)可以停頓在低級(jí)的感性階段，以為只有感性認(rèn)識(shí)可靠，而理性認(rèn)識(shí)是靠不住的，這便是重復(fù)了歷史上的‘經(jīng)驗(yàn)論’的錯(cuò)誤。?

【糾正】 只會(huì)交際、應(yīng)酬，完全忽視銷(xiāo)售流程和營(yíng)銷(xiāo)技能等理論性的東西；或者只懂自己那點(diǎn)專業(yè)，三句話不離本行，完全不懂人際交往和社會(huì)應(yīng)酬都失之偏頗。正確的做法是以銷(xiāo)售流程為主導(dǎo)，融合一些必要的交際、應(yīng)酬措施做為輔助。換句話說(shuō)，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的交際、應(yīng)酬是建立在專業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)之上的，是為營(yíng)銷(xiāo)而交際、應(yīng)酬，而不是以交際、應(yīng)酬替代“營(yíng)銷(xiāo)”。

【表現(xiàn)二】 老趙雖入司時(shí)間不長(zhǎng)，但憑借自己廣泛的社會(huì)關(guān)系，自己在朋友們之間的威望，習(xí)慣搞強(qiáng)勢(shì)推銷(xiāo)，且小有成效。因此，她不但不研究推銷(xiāo)技能，就是保險(xiǎn)條款也很少去研究，她總是對(duì)她的客戶朋友說(shuō)：入保險(xiǎn)反正就是好，入了保證沒(méi)錯(cuò)！大姐我怎么會(huì)騙你呢！

【危害】 對(duì)于某類客戶來(lái)說(shuō)，特別是與自己關(guān)系特別密切的客戶，強(qiáng)勢(shì)推銷(xiāo)有它的合理成份，但是，這只能對(duì)一部分“老關(guān)系戶”管用，對(duì)于大多數(shù)客戶來(lái)講，不可能都買(mǎi)你的賬，因?yàn)檫@不符合大多數(shù)人的思維習(xí)慣，亦即哲學(xué)上所講的“客觀規(guī)律”，毛澤東旗幟鮮明地指出：?人們要想得到工作的勝利即得到預(yù)想的結(jié)果，一定要使自己的思想合于客觀外界的規(guī)律性?。

【糾正】充分利用和發(fā)揮自己人際關(guān)系、個(gè)人威望高的優(yōu)勢(shì)，借力使力，順勢(shì)而為，是處事慧穎，機(jī)智靈活的表現(xiàn)，但僅靠這一點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有融入較為系統(tǒng)的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)知識(shí)和必要的專業(yè)技能，才是更完美的靈活。

【表現(xiàn)三】 老于伙伴一向用個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷準(zhǔn)客戶，他從來(lái)不相信那些所謂客戶分析法會(huì)有什么作用，他總是說(shuō)：是不是準(zhǔn)客戶一看他的職業(yè)，二看他的衣著，三看他的為人，比如是豪爽，還是小家子氣。

【危害】 僅憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或以貌取人都具有很大的局限性，是認(rèn)識(shí)停留于感性階段的突出表現(xiàn)。準(zhǔn)客戶評(píng)分表、客戶50、客戶信息分析卡等展業(yè)工具是經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐總結(jié)出來(lái)的行之有效的營(yíng)銷(xiāo)工具，只相信個(gè)人經(jīng)驗(yàn)而將這些工具棄之不用實(shí)在可惜！

一般來(lái)說(shuō)收廢品的人不會(huì)西裝革履地出現(xiàn)在世人面前，也很少有私家車(chē)，似乎是一些沒(méi)錢(qián)的主。但，在十年前，有位伙伴在給一個(gè)收廢品的人遞啤酒瓶時(shí)，順便問(wèn)了一下他小孩子多大了，有沒(méi)有入保險(xiǎn)？收廢品者非常感興趣，并坦言還

未曾有人向他推銷(xiāo)過(guò)保險(xiǎn)，于是，這位營(yíng)銷(xiāo)員向他介紹了當(dāng)時(shí)賣(mài)得最好的一款少兒險(xiǎn)，問(wèn)他是否可以給孩子買(mǎi)上一份，結(jié)果出乎他的意料，收廢品者認(rèn)為這是一件大好事，當(dāng)場(chǎng)決定給孩子買(mǎi)十份！這是一個(gè)真實(shí)的事例，這個(gè)事例充分證明了毛澤東的以下論斷：?如果以為認(rèn)識(shí)可以停頓在低級(jí)的感性階段，以為只有感性認(rèn)識(shí)可靠，而理性認(rèn)識(shí)是靠不住的，這便是重復(fù)了歷史上的?經(jīng)驗(yàn)論?的錯(cuò)誤。?

【糾正】經(jīng)驗(yàn)是寶貴的，但僅憑經(jīng)驗(yàn)行事未免偏頗，只有將自己的經(jīng)驗(yàn)與理論知識(shí)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)才能形成正確的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而做出正確的判斷，指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

毛澤東在他的《實(shí)踐論》中總結(jié)道：“我們的結(jié)論是主觀和客觀、理論和實(shí)踐、知和行的具體的歷史的統(tǒng)一，反對(duì)一切離開(kāi)具體歷史的“左”的或右的錯(cuò)誤思想。”

只注重理論而忽視經(jīng)驗(yàn)是教條主義；只注重經(jīng)驗(yàn)而忽視理論是經(jīng)驗(yàn)主議，二者非左即右，都是偏面的，失之偏頻的，從根本上講二者都是呆板的，不夠靈活的，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是實(shí)踐性極強(qiáng)的行業(yè)，它所面對(duì)的是生活、工作、學(xué)識(shí)、閱歷、興趣愛(ài)好和脾氣秉性等各個(gè)方面都千差萬(wàn)別的客戶，客觀情境又是千變?nèi)f化的，因此，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐也將是豐富多彩的、隨機(jī)應(yīng)變的，一句話，做保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)需要極大的靈活性！這種靈活性的要求大于任何一個(gè)其他行業(yè)，而具有靈活性的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐是令人賞心悅目的，美麗的，但它是一種理論與實(shí)踐緊密結(jié)合的靈活之美。

作者：張昕

2009-9-12修改

第二篇：保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)之激發(fā)需求

（情景一）陳生，看您整天茫茫碌碌，到處奔波，真是恭喜您的事業(yè)越做越大。我們辛苦賺錢(qián)，為的是什么？無(wú)非是為現(xiàn)在的生活，子女的教育，還有自己將來(lái)的養(yǎng)老。為了這些，我們都會(huì)存錢(qián)進(jìn)銀行，一年存1萬(wàn)元，存10年才得10萬(wàn)元加利息，所得利息國(guó)家還要征收您20%的所得稅，這里還不包括通貨膨脹的因素，況且10年過(guò)程中可能會(huì)生病、發(fā)生意外甚至死亡，那時(shí)候就要用錢(qián)，辛苦積累下來(lái)的血汗錢(qián)就沒(méi)有了，這是沒(méi)有保障的方法。10年之中誰(shuí)敢擔(dān)保自己一點(diǎn)事也沒(méi)有呢？如果一兩年就發(fā)生疾病或意外，那血汗錢(qián)都不夠用。但我們可以每年存7000元到銀行，存3000元到保險(xiǎn)公司，就能達(dá)到有效的保障了。

（情景二）陳生，您好！聽(tīng)說(shuō)您最近買(mǎi)了一套新房，是嗎？真是恭喜您了！您真有先見(jiàn)之明。國(guó)家從1998年7月1日開(kāi)始實(shí)行新的房改政策，以后不會(huì)再像過(guò)去那樣單位分房，而是自己掏錢(qián)買(mǎi)房。試想，較低收入者想要買(mǎi)一套房子該多難。如果您站在他們的角度，現(xiàn)在有一家房產(chǎn)公司只需要購(gòu)房者每年交一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)，一段時(shí)間后，房子全歸他們，并將所交的購(gòu)房款全部返回，您愿不愿意？相信您這么聰明的人一定不會(huì)錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)。今天我給您介紹一種很好的理財(cái)計(jì)劃，就像剛才跟您講的買(mǎi)房子一樣，不知道一向有先見(jiàn)之明的您，愿不愿意聽(tīng)聽(tīng)我這個(gè)計(jì)劃？ ? 年齡段需求話術(shù)

（未婚青年?針對(duì)孝心）陳生，人有三怕：一怕幼年喪父母；二怕中年喪偶；三怕老年喪子。作為青年人，我們應(yīng)該好好地孝順我們的父母，包括經(jīng)常拿些零錢(qián)給他們用，有時(shí)送一些禮物給他們。但是，如果萬(wàn)一我們有了意外，怎么對(duì)得起他們？因?yàn)橹袊?guó)是一個(gè)傳統(tǒng)的國(guó)家，“養(yǎng)兒防老”是中國(guó)人的習(xí)慣，我們一聲不響地走了，難道真的這么“瀟灑”嗎？您現(xiàn)在長(zhǎng)大了，您也應(yīng)該孝敬撫養(yǎng)您的父母。當(dāng)然有您在的一天，您父母肯定能過(guò)上美滿生活，但若是沒(méi)有您在的每一天，那您的父母以后的生活怎樣過(guò)呢？假若我們擁有一份保單，即使您不在父母身邊，他們也不用為生活而煩惱。

（未婚青年?針對(duì)本人）陳生，正因?yàn)槟昵?，所以我們要趁早投保，我們還要工作幾十年。在工作、生活中難免遇到意外事故，只要我們稍加留意，就會(huì)發(fā)現(xiàn)意外、疾病其實(shí)常常就在我們身邊；另一方面，我們一生中肯定需要保險(xiǎn)的，既然遲早要投保，況且年輕時(shí)投保，保費(fèi)也便宜，保障時(shí)間也長(zhǎng)，所以必須趁年輕時(shí)投保。如果往兜里放一個(gè)乒乓球，沒(méi)有感覺(jué)；如果放個(gè)小皮球，略有感覺(jué)；如果放個(gè)鉛球，就沉重了。年青時(shí)繳保費(fèi)很輕松，因?yàn)槭杖敕€(wěn)定，但年紀(jì)越大，負(fù)擔(dān)越大。世上用錢(qián)不一定買(mǎi)得到的有兩個(gè)：愛(ài)情和保險(xiǎn)。年紀(jì)大了，疾病多了，會(huì)失去投保資格，甚至?xí)淤M(fèi)，保費(fèi)也高了，同樣保障，為什么要多花錢(qián)呢？

（已婚?針對(duì)愛(ài)心）陳生，您是您太太和孩子的生活支柱。關(guān)心孩子的成長(zhǎng)，除了父母的愛(ài)心之外，不知道您有沒(méi)有算過(guò)，從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)，教育一個(gè)孩子得花多少錢(qián)？萬(wàn)一孩子上的是私立學(xué)校，或者考試不順利需要重考補(bǔ)習(xí)，又得再花多少錢(qián)？

（已婚?針對(duì)本人）陳生，其實(shí)保險(xiǎn)并不是我們所想像那樣，年紀(jì)大了就不需要買(mǎi)。人的身體就如同一部機(jī)器，時(shí)間長(zhǎng)了，就會(huì)出現(xiàn)各種各樣的毛病，因此年紀(jì)大了就更需要買(mǎi)一份保障?，F(xiàn)在的醫(yī)療費(fèi)這么貴，投保了，自己放心，家人也放心。況且保險(xiǎn)也不是花錢(qián)，只是存在保險(xiǎn)公司里，等于有了一份保障。因此，保險(xiǎn)是人人要，也時(shí)時(shí)要，而不以年齡為界限。

? 職業(yè)分類需求話術(shù)

（個(gè)體）陳生，平時(shí)您為了生活水平的提高而勞碌奔波，您信不信人會(huì)生??？現(xiàn)在的醫(yī)藥費(fèi)昂貴嗎？您這么辛苦想的就是讓家里的人過(guò)得好一些。人吃五谷雜糧，難免有病。您這么操勞，一定要愛(ài)惜身體。若我們?cè)谀程斓昧酥夭?，需要一筆昂貴的醫(yī)藥費(fèi)用，我絕對(duì)相信您負(fù)擔(dān)得起。但當(dāng)您的病好了以后，您的生活水平還像以前那樣好嗎？若您一天愿意拿出幾快錢(qián)出來(lái)，您所有的醫(yī)療費(fèi)用都由保險(xiǎn)公司負(fù)擔(dān)，您愿意嗎？

（打工者）陳生，我知道您一個(gè)月的工資僅夠維持您的生活所需，但您的單位對(duì)您毫無(wú)福利保障，萬(wàn)一您病了，您的醫(yī)藥費(fèi)由誰(shuí)來(lái)付？不錯(cuò)，您肯定會(huì)想到您的父母，但是您忍心加重兩位老人的負(fù)擔(dān)嗎？所以您倒不如趁現(xiàn)在自己還年輕，一天存幾快錢(qián)，為自己作一個(gè)醫(yī)療保障的準(zhǔn)備。

（公司老板）陳生，一個(gè)企業(yè)最寶貴的是人才。老總，如果您為您的員工購(gòu)買(mǎi)了醫(yī)療保險(xiǎn)，您想他們會(huì)不會(huì)非常感激您，更加拼命地為您工作呢？知恩圖報(bào)正是我們中華民族的傳統(tǒng)美德……您瞧，我為您設(shè)計(jì)的這份計(jì)劃僅需XX元……

? 理財(cái)需求話術(shù)

陳生，能賺錢(qián)并不一定代表有錢(qián)，能存錢(qián)并且能“錢(qián)生錢(qián)”才算真正的有財(cái)富，那么存錢(qián)和“錢(qián)生錢(qián)”的方式就是我們所講的理財(cái)。傳統(tǒng)的理財(cái)方式就是銀行存款，銀行的存期較短且風(fēng)險(xiǎn)較低，回報(bào)較為穩(wěn)定，是大眾的傳統(tǒng)選擇方式。但現(xiàn)在要提倡的是一種投資組合的理財(cái)觀念，而不是單一的一種方式。投資理財(cái)組合包括銀行儲(chǔ)蓄、有價(jià)證券（如股票、國(guó)債、地產(chǎn)）等。銀行儲(chǔ)蓄風(fēng)險(xiǎn)小，但國(guó)家需要征收您20%的利息所得稅；股票有回報(bào)高的特點(diǎn)，但風(fēng)險(xiǎn)較大；國(guó)債是有回報(bào)穩(wěn)定的特點(diǎn)，但缺計(jì)劃性；買(mǎi)房子一定保值，但是變現(xiàn)能力差，所以買(mǎi)房子自己住好了，但投資不一定劃算?，F(xiàn)在有一種投資方式是具有計(jì)劃性且回報(bào)穩(wěn)定，這就是我所要介紹的保險(xiǎn)儲(chǔ)蓄了。

陳生，您有沒(méi)有想過(guò)您退休后過(guò)什么樣的生活？想不想帶著您太太到美麗的風(fēng)景業(yè)去旅游？節(jié)假日想不想帶著孫子去游公園、逛商店？您知道，從1999年11月1日起，國(guó)家開(kāi)始征收20%的利息所得稅。我這里有個(gè)很好的理財(cái)方法，可以保證您的養(yǎng)老生活，不知您有興趣沒(méi)有？現(xiàn)在您只需要把您收入的小部分投入養(yǎng)老保險(xiǎn)，若干年退休之后，就可以安度晚年，您覺(jué)得是不是？ ?

? 風(fēng)險(xiǎn)需求話術(shù)

陳生，您現(xiàn)在事業(yè)有成，收入可觀，家庭和美，我要恭喜您。如果您不介意的話，我想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題：

以您的專業(yè)的眼光來(lái)看，當(dāng)今科學(xué)技術(shù)日新月異，您認(rèn)為您工作的企業(yè)能確保這么好的效益多少年？

以您這樣高的專業(yè)技術(shù)在現(xiàn)今高科技時(shí)代還能保持使用多久？

一旦產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)生新的變革，您是否能保證您不被淘汰，收入不會(huì)降低甚或失業(yè)無(wú)收入？ 退一不講，即使企業(yè)永久昌盛，您的收入仍同現(xiàn)在一樣高，您是否可以保證今后的消費(fèi)水平不上漲？

又退一步說(shuō)，即使消費(fèi)水平同現(xiàn)在一樣，您能否保證隨著您年齡增大，您的健康開(kāi)支不會(huì)增加嗎？還有您父母及您妻子的健康開(kāi)支也同樣不會(huì)增加嗎？

再退一步講，即使是這樣，那么您又能保證您已逐年長(zhǎng)大的兒女，他們教育和婚嫁等的開(kāi)支不會(huì)影響您家庭經(jīng)濟(jì)的失衡？

人生猶如氣候一樣，意外和疾病出現(xiàn)的情況常有發(fā)生，應(yīng)及早未雨綢繆，不可臨渴掘井，有備才能無(wú)患。

第三篇：淺談保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)之顧客滿意

淺談保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)之顧客滿意

羅蘭芳

（三明學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理系，福建三明 365004）

［摘要］保險(xiǎn)公司要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，關(guān)鍵是想方設(shè)法使顧客滿意，以期留住老顧客，發(fā)展新顧客。本文分析首先界定了保險(xiǎn)顧客，接著闡述了保險(xiǎn)顧客滿意的涵義，最后指出保險(xiǎn)公司要實(shí)現(xiàn)真正的顧客滿意，應(yīng)在公司運(yùn)營(yíng)過(guò)程中通過(guò)讓渡顧客價(jià)值，正確處理顧客抱怨，進(jìn)行顧客流失率分析等方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。［關(guān)鍵詞］顧客；顧客滿意

Luo，Lan fang

(Department of Economics, Sanming College, Sanming 365004, China)［Abstract］In order to succeed in the severe competition, for insurance company the key is casting about customer satisfaction，keeping experienced customers and digging for new customers.This thesis separates the insurance customer from normal customer, expatiates insurance customer satisfaction, and indicates that insurance company realizes the means of deep-dyed customer satisfaction, the importance is to carry out the customer delivered value, customer complain handling and the rate of lost customer analysis.［Key words］ Customer；Customer Satisfaction

顧客是保險(xiǎn)公司的生命線，是其財(cái)富的重要來(lái)源。在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，特別是在全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)減緩、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、行業(yè)利潤(rùn)日趨微薄、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐步加強(qiáng)以及顧客需求多樣化、個(gè)性化的今天，各保險(xiǎn)公司為了爭(zhēng)奪顧客紛紛施展各種營(yíng)銷(xiāo)技能。隨著競(jìng)爭(zhēng)的深入，各保險(xiǎn)公司也開(kāi)始認(rèn)識(shí)到要留住老顧客、發(fā)展新顧客使公司走上良性循環(huán)的道路關(guān)鍵是要實(shí)現(xiàn)顧客滿意，而如何準(zhǔn)確理解顧客與顧客滿意的內(nèi)涵，如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意已成為各保險(xiǎn)公司的主要研究?jī)?nèi)容。

一、保險(xiǎn)顧客

顧客一詞我們并不陌生，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)顧客是誰(shuí)，則是本文最先要弄清的問(wèn)題。然而，目前大部分保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)教科書(shū)中，幾乎都見(jiàn)不到對(duì)保險(xiǎn)顧客這一術(shù)語(yǔ)的明確定義，甚至在大多相關(guān)教科書(shū)中連簡(jiǎn)單的解釋都沒(méi)有給出。如果不能對(duì)保險(xiǎn)顧客進(jìn)行一個(gè)清晰的界定，那么我們就無(wú)法對(duì)其顧客行為及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析，也無(wú)法正確地進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分與定位，更無(wú)法制定及執(zhí)行任何有效的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)手段及策略。

現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典中對(duì)顧客的釋義為：商店或服務(wù)行業(yè)用來(lái)稱呼來(lái)買(mǎi)東西的人或服務(wù)對(duì)象。而英文大商務(wù)詞典的解釋為：A person who buys or leases some product or employs some service, especially one who does so frequently or regularly。［1］P90即顧客是指購(gòu)買(mǎi)或租賃某產(chǎn)品或服務(wù)的人，尤其是經(jīng)?；蚨ㄆ谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的人。由此，我們可以將顧客一詞歸納為消費(fèi)某種商品的付費(fèi)者，即對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行支付的人或團(tuán)體就是我們所說(shuō)的顧客。那么，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)理論所指的顧客是不是也可以按照詞典中的一般解釋而認(rèn)為那些付費(fèi)者，即購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)公司產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織就是公司顧客？以人身保險(xiǎn)為例，父母為子女購(gòu)買(mǎi)某一教育險(xiǎn)，父母為投保人，子女則是被保險(xiǎn)人 及受益人。顯然，作為投保人的父母是保險(xiǎn)商品的購(gòu)買(mǎi)者，但他們卻沒(méi)有與其子女一樣享受到保險(xiǎn)商品所提供的保險(xiǎn)保障。

收稿日期：2006－

作者簡(jiǎn)介：羅蘭芳（1978-），女，福建三明人，三明學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系講師。

顯然，如果我們把顧客簡(jiǎn)單地理解為購(gòu)買(mǎi)者，那么顧客滿意的這一保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)理念就無(wú)法在保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中得以充分體現(xiàn)，其根本原因就在于顧客滿意不僅表現(xiàn)在保險(xiǎn)商品購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，更表現(xiàn)在當(dāng)被保險(xiǎn)人或保險(xiǎn)標(biāo)的出險(xiǎn)時(shí)所能提供的保險(xiǎn)保障。這也就是說(shuō)，顧客滿意的實(shí)現(xiàn)最終是保險(xiǎn)商品使用價(jià)值的體現(xiàn)，即保險(xiǎn)顧客滿意是通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)商品的使用和消費(fèi)過(guò)程中得以實(shí)現(xiàn)的，從這個(gè)意義上說(shuō)，使用者比購(gòu)買(mǎi)者對(duì)保險(xiǎn)公司意味著更多的內(nèi)涵。因此，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的顧客滿意應(yīng)不僅包括購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)的顧客，還應(yīng)包括消費(fèi)和使用環(huán)節(jié)的顧客，而單純指把顧客理解為購(gòu)買(mǎi)者或使用者都是不適當(dāng)?shù)摹?/p>

二、保險(xiǎn)顧客滿意

（一）顧客滿意的涵義

保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的顧客滿意是指顧客購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)前的期望與購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后保險(xiǎn)商品所帶來(lái)的實(shí)際效果之間的差異函數(shù)。期望是保險(xiǎn)顧客在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)所預(yù)期能夠獲得的保險(xiǎn)保障、保險(xiǎn)服務(wù)、保險(xiǎn)附加利益等；而實(shí)際效果則是指顧客獲得的實(shí)實(shí)在在的保險(xiǎn)保障、保險(xiǎn)服務(wù)及保險(xiǎn)商品的附加利益等。在這一過(guò)程中，如果實(shí)際效果低于預(yù)期，顧客就會(huì)表現(xiàn)出不滿意，進(jìn)而不再購(gòu)買(mǎi)該公司的商品或服務(wù)；而如果期望等于實(shí)際效果，若沒(méi)有其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更好的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，顧客一般會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品；若實(shí)際效果大于期望，顧客就會(huì)感到滿意或欣喜，進(jìn)而成為該保險(xiǎn)公司的長(zhǎng)期顧客并可能為該公司帶來(lái)新顧客。顧客不滿往往是由于其期望值與實(shí)際效果之間存在著差距，這種差距越大，顧客不滿意的程度就越高，抱怨就越強(qiáng)烈。因此，保險(xiǎn)公司在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的過(guò)程中應(yīng)把握好事前期望與實(shí)際效果之間的關(guān)系，切忌把向顧客傳遞的期望值定得太高，這樣顧客失望的可能性就越大；同時(shí)也應(yīng)避免將期望值定得太低，無(wú)法吸引顧客的購(gòu)買(mǎi)。

（二）顧客滿意的重要性

保險(xiǎn)公司正面臨著諸如人口狀況不斷變化，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)減緩壓力的增加，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變得更加精明老練等日新月異的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，同時(shí)，各保險(xiǎn)公司招攬顧客的成本更有不斷上升的趨勢(shì)，這些都使得保險(xiǎn)公司開(kāi)始認(rèn)識(shí)到通過(guò)顧客滿意維系住現(xiàn)有顧客的重要性，并意識(shí)到任何顧客不滿地離去都會(huì)給公司自身帶來(lái)連鎖式反應(yīng)。保險(xiǎn)公司失去一位原有顧客，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)它不僅僅失去這一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)收入，相對(duì)的，它可能失去的是該顧客在購(gòu)物生命周期內(nèi)可能消費(fèi)的保險(xiǎn)商品的購(gòu)買(mǎi)量。同時(shí)研究也表明，不滿的顧客會(huì)將一次不愉快的經(jīng)歷告訴大約11人，而這11人又各自會(huì)和另外5人說(shuō)起這件事，由此，在失去一位顧客后，受其影響而離去的顧客人數(shù)可達(dá)67人，其一般平均數(shù)為18人。［2］P29因此，顧客滿意不僅對(duì)留住老顧客顯得重要，更會(huì)影響保險(xiǎn)公司新顧客的開(kāi)發(fā)。

三、顧客滿意的實(shí)施

如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意是保險(xiǎn)公司的主要研究方向，目前許多保險(xiǎn)公司把實(shí)現(xiàn)顧客滿意簡(jiǎn)單地停留在設(shè)立投訴部門(mén)、客戶服務(wù)部門(mén)、開(kāi)展更多的微笑服務(wù)以及使員工服務(wù)態(tài)度更加友善等等。事實(shí)上，顧客滿意是一個(gè)綜合性的服務(wù)概念，不但要提倡以人為本的服務(wù)理念，更要把這種理念貫徹到保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理中去，使顧客在每一環(huán)節(jié)中都能感到滿意。從短期來(lái)看，實(shí)施顧客滿意會(huì)增加保險(xiǎn)公司的成本或使其在某份保單的交易上產(chǎn)生損失，但從長(zhǎng)期看來(lái)，保險(xiǎn)公司仍會(huì)因?yàn)楦叨鹊念櫩蜐M意而獲得巨大回報(bào)。因此，顧客滿意的實(shí)施可從讓渡顧客價(jià)值和正確處理顧客抱怨等方面著手。

(一)讓渡顧客價(jià)值

顧客讓渡價(jià)值是顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額部分。顧客總價(jià)值是顧客所獲得的保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)值總和，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值；而顧客總成本是顧客為取得該產(chǎn)品所付出的總成本，它包括貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、體力成本和

精神成本。顧客在選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行綜合比較，選出讓渡顧客價(jià)值最大化的險(xiǎn)種作為選購(gòu)對(duì)象。顧客讓渡價(jià)值的大小決定著顧客的滿意程度，讓渡顧客價(jià)值越高，顧客滿意程度就越高,保險(xiǎn)公司要在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，就必須通過(guò)向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多顧客讓渡價(jià)值的保險(xiǎn)商品。保險(xiǎn)公司在實(shí)際操作過(guò)程中可以從提高顧客總價(jià)值或降低顧客總成本著手。

1、提高顧客總價(jià)值

提高顧客總價(jià)值可以通過(guò)以下四方面：一是改進(jìn)保險(xiǎn)商品，使其更具有保險(xiǎn)保障或投資增值功能；二是向顧客提供相關(guān)配套服務(wù)，如咨詢服務(wù)、防災(zāi)防損服務(wù)、便利購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、快速理賠服務(wù)等；三是提高保險(xiǎn)公司員工的整體能力、工作效率，提倡謙恭、誠(chéng)實(shí)、可靠、負(fù)責(zé)與溝通；四是通過(guò)醒目的標(biāo)識(shí)及有利的新聞報(bào)道、事件等來(lái)提升保險(xiǎn)公司的在公眾中的形象。

2、降低顧客總成本

降低顧客總成本可以通過(guò)降低保險(xiǎn)商品的銷(xiāo)售成本，為顧客提供保險(xiǎn)商品相關(guān)信息，提供購(gòu)買(mǎi)便利，營(yíng)造輕松的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境，減少顧客在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)上所耗費(fèi)的時(shí)間、精神與體力，從而降低顧客的貨幣成本與非貨幣成本。

(二)正確處理顧客抱怨

不滿的顧客會(huì)抱怨，他們會(huì)向自己的親朋好友訴說(shuō)自己的不快，給保險(xiǎn)公司帶來(lái)不良的口碑。如果顧客抱怨得不到正確、及時(shí)的處理，顧客還可能采取更激烈的抱怨方式，如退保、向消協(xié)投訴或向法院控訴。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)意識(shí)到忽視顧客報(bào)怨，不但會(huì)產(chǎn)生失去顧客的風(fēng)險(xiǎn)而且會(huì)帶來(lái)其它負(fù)面影響。研究表明，54%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會(huì)再次同該組織做生意；如果顧客感到投訴得到很快解決，數(shù)字會(huì)上升到驚人的95%。顧客的投訴得到妥善解決后，他們就會(huì)把處理的情況告訴他們遇到的每個(gè)人。［3］P6由此可見(jiàn)，保險(xiǎn)公司應(yīng)使其全體員工都具有正確處理顧客抱怨的意識(shí)，主動(dòng)了解顧客抱怨的原因并建立快速的顧客報(bào)怨處理與應(yīng)急機(jī)制。顧客抱怨的收集可以通過(guò)主動(dòng)與顧客接觸、定期發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、設(shè)立免費(fèi)投訴電話或利用網(wǎng)站與電子郵件與顧客在線聯(lián)系等。在處理顧客抱怨時(shí)可以采用LSCIA模型：

⒈傾聽(tīng)(Listening)

當(dāng)顧客提出抱怨保險(xiǎn)商品或投訴保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)展業(yè)人員時(shí)，接待人員應(yīng)首先傾聽(tīng)并作好必要的記錄，同時(shí)較快地弄清問(wèn)題的本質(zhì)及事實(shí)，切記不管顧客如何氣勢(shì)洶洶，喋喋不休，唯一應(yīng)做的事就是閉嘴，不要打斷對(duì)方的談話，耐心地傾聽(tīng)會(huì)平息顧客的怒氣。傾聽(tīng)的行為方式有點(diǎn)頭、手勢(shì)、微笑、記錄等。

⒉分擔(dān)(Sharing)

若已基本弄清問(wèn)題的本質(zhì)及發(fā)生原因，則可以采用分擔(dān)的方式，讓顧客知道他們的感受已被了解。接待人員在此時(shí)不能責(zé)備或粗暴地拒絕顧客，而應(yīng)該在充分安撫顧客情緒的前提下，從其角度出發(fā)進(jìn)一步解釋其中的誤解或問(wèn)題，可能的話，做出承擔(dān)起大部分問(wèn)題與責(zé)任，并表示有改善的可能，從而使顧客感到他的要求被重視，進(jìn)而達(dá)到化解爭(zhēng)執(zhí)的目的。

⒊澄清(Clarifying)

根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶異議后，此時(shí)應(yīng)對(duì)問(wèn)題加以劃分，找出是保險(xiǎn)商品所提供的保障缺失還是有其它的原因？如果是商品本身不足，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明并澄清原因，然后在盡可能快的時(shí)間內(nèi)給出解決方案，使問(wèn)題能得到根本解決。若是顧客自身問(wèn)題，如心理偏好、心情等，則應(yīng)耐心說(shuō)明，正確引導(dǎo)，決不能單純地把問(wèn)題推向顧客。

⒋陳述(Illustrating)

在幫助客戶解決問(wèn)題的過(guò)程中，詳盡地說(shuō)明目前的解決辦法與措施，充分地與顧客溝通，幫助其進(jìn)行理解，取得顧客信任。如發(fā)現(xiàn)顧客仍有誤解的地方，則應(yīng)該用鼓勵(lì)的話語(yǔ)感謝顧客提出的異議，然后給予進(jìn)一步的解釋。

⒌要求(asking)

在客戶異議基本解決后，仍應(yīng)進(jìn)一步征詢客戶是否有其它要求，并以誠(chéng)懇的態(tài)度歡迎顧客的未來(lái)要求，一般可表達(dá)為：假如您還有其它問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)找我，并提供聯(lián)系方式和名片。

因此，讓渡顧客價(jià)值、妥善處理顧客抱怨，可以化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，是今后保險(xiǎn)公司能否持續(xù)經(jīng)營(yíng)與成長(zhǎng)的重點(diǎn)。

（三）顧客流失分析

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，一般的公司每年至少要流失20%的顧客，而爭(zhēng)取一位新顧客所花費(fèi)的成本是維持一位老顧客所花費(fèi)成本的5倍，因?yàn)楣疽馁M(fèi)更多的精力并提供更多的折扣去勸導(dǎo)那些已在其它公司獲得滿意的顧客轉(zhuǎn)到本公司?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》的研究也表明，當(dāng)公司的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價(jià)值就能增加25%到100%以上。因此，顧客流失率對(duì)保險(xiǎn)公司發(fā)展有著舉足輕重的影響，也是贏得顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵。保險(xiǎn)公司應(yīng)時(shí)實(shí)監(jiān)測(cè)本公司的顧客流失率，注意顧客流失信息的收集與整理，建立分析系統(tǒng)分析退保或轉(zhuǎn)移到其它保險(xiǎn)公司投保的顧客流失的真正原因并進(jìn)行相應(yīng)的顧客流失成本分析。保險(xiǎn)公司在關(guān)注顧客流失時(shí)，最重要的一點(diǎn)是注意流失的是哪一類顧客，是核心顧客，一般顧客還是可流失顧客。對(duì)于可流失的顧客可不必究其流失原因，而對(duì)于一般顧客和核心顧客的流失則必須尋找導(dǎo)致顧客流失的真正原因，找出可以改進(jìn)的方法，并可為公司改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與營(yíng)銷(xiāo)方案的制定提供可靠的信息。

參考文獻(xiàn)

［1］蘭登書(shū)屋袖珍英漢商務(wù)詞典.上海外語(yǔ)教育出版社，2001

［2］劉子操，郭頌平.保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)［M］.中國(guó)金融出版社，2003

［3］Karl Albrecht and Ron Zemke, Service America!(Homewood IL: Dow Jones-Irwin, 1985)

第四篇：保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)

保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)：追蹤客戶講藝術(shù) 12/07/2006

2006年12月06日 中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)

聰明的營(yíng)銷(xiāo)員大都愿意花較多的時(shí)間放在追蹤準(zhǔn)客戶身上，一旦準(zhǔn)客戶被他們列入“黑名單”后，他們大都會(huì)鍥而不舍地一路追蹤到底，甚至連準(zhǔn)客戶的親朋好友或是新結(jié)識(shí)的友人都不會(huì)放棄。不過(guò)追蹤的技巧往往是因人而異的，通常我采取的方法就是一開(kāi)始都是以準(zhǔn)客戶為追蹤對(duì)象，然后再不動(dòng)聲色向準(zhǔn)客戶的親朋好友展開(kāi)另一波攻勢(shì)，從而達(dá)到不斷開(kāi)拓準(zhǔn)客戶的目的。

我在3年前開(kāi)發(fā)了一個(gè)在學(xué)校工作的總務(wù)主任的保險(xiǎn)，起初是一位老客戶轉(zhuǎn)介紹的。當(dāng)我與他初見(jiàn)面時(shí)，他并不認(rèn)同保險(xiǎn)。我首先開(kāi)始引導(dǎo)他認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)的好處，我從保險(xiǎn)是我們平時(shí)所說(shuō)的備用胎、晴天準(zhǔn)備的雨傘談起。如果我們平時(shí)駕駛的車(chē)輛在行駛途中突然車(chē)胎被釘子戳壞，你就必須有備用胎才可以使車(chē)輛正常行駛，如果這個(gè)時(shí)候你沒(méi)有備用胎，車(chē)輛就只能拋錨在路。那么我們的保險(xiǎn)就好比備用胎，生活在這個(gè)世界上的每一個(gè)人，都需要保險(xiǎn)保障來(lái)確保我們今后的生活幸福。你現(xiàn)在花小錢(qián)，將來(lái)如果有一天萬(wàn)一得了重大疾病，你需要花大錢(qián)去看病，而那時(shí)我們保險(xiǎn)公司就可以鼎力支持你，由保險(xiǎn)公司出錢(qián)幫助你去看病，而且如果你的保險(xiǎn)假如還在交費(fèi)期內(nèi)，以后的保險(xiǎn)費(fèi)可以免交，這對(duì)你來(lái)說(shuō)不是一件好事嗎？在我的開(kāi)導(dǎo)下，這位總務(wù)主任終于認(rèn)為我說(shuō)得確實(shí)有道理，結(jié)果在我這里投保了60000元保額的醫(yī)療保險(xiǎn)。

當(dāng)我把保險(xiǎn)單簽完并且收到保費(fèi)以后，我沒(méi)有就此結(jié)束我的這次保險(xiǎn)銷(xiāo)售工作，而是請(qǐng)他給我提供5-6名朋友或者教師給我。我對(duì)他說(shuō)：“好的東西要與好朋友一同分享，你的為人一定很好，你的朋友也一定很多?！苯?jīng)過(guò)我與他進(jìn)一步溝通以后，他又給我介紹了4位朋友和3名學(xué)校的老師。我拿到名單以后，沒(méi)有立即去向他們銷(xiāo)售保險(xiǎn)，而是首先了解這些客戶的情況，做到有的放矢地去為客戶設(shè)計(jì)好保險(xiǎn)計(jì)劃書(shū)，然后不動(dòng)聲色地一個(gè)個(gè)去擊破，并請(qǐng)這些新客戶轉(zhuǎn)介紹。這樣我通過(guò)對(duì)這些客戶不停地追蹤，又開(kāi)拓了一批新的客戶。

我們?cè)谡?qǐng)求新客戶幫助我們做好轉(zhuǎn)介紹和對(duì)新客戶追蹤的同時(shí)，千萬(wàn)不要忘記對(duì)老客戶進(jìn)行追蹤，因?yàn)槲覀冎挥凶プ×藢?duì)老客戶不停地追蹤，才能不斷地開(kāi)拓新的客戶資源，也才能確保老客戶不斷加保，同時(shí)我們還會(huì)不斷增加與老客戶的感情，使老客戶更加信任你，形成一種不斷追蹤新老客戶——不斷獲得轉(zhuǎn)介紹——不斷開(kāi)拓新客戶的良性循環(huán)。

我在平時(shí)的客戶追蹤中，往往采取兩月一次的新老客戶追蹤回訪，一個(gè)季度至少與新老客戶見(jiàn)幾次面，與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤ā⒔涣?，通過(guò)不斷地溝通、交流和追蹤回訪可以進(jìn)一步加深對(duì)新老客戶的感情，了解客戶是否有加保的需求，有沒(méi)有增加新的保險(xiǎn)對(duì)象——即客戶家中有沒(méi)有增加新的人口，如兒子有沒(méi)有結(jié)婚，兒女有沒(méi)有生小孩等等，通過(guò)追蹤回訪，了解我們的客戶有沒(méi)有加保對(duì)象，有沒(méi)有新的保險(xiǎn)資源，有沒(méi)有新客戶的轉(zhuǎn)介紹，從而達(dá)到不斷開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶的目的。

開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶的秘訣與方式千百種，所謂“如人飲水、冷暖自知”。筆者的開(kāi)發(fā)技巧或許可以作為大家的參考，但是也只有大家親自運(yùn)用與體會(huì)后，才會(huì)成為真正屬于自己的東西，而您是否也在開(kāi)發(fā)學(xué)習(xí)的過(guò)程中心領(lǐng)神會(huì)，懂得“行銷(xiāo)游戲、游戲行銷(xiāo)”的藝術(shù)？(冒津煒)

第五篇：保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)

保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo) 品牌為王

營(yíng)銷(xiāo)員們的無(wú)奈

保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員社會(huì)地位不高目前已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，營(yíng)銷(xiāo)伙伴在展業(yè)時(shí)幾乎都遭遇過(guò)被人誤會(huì)、鄙視甚至是侮辱的事情，他們時(shí)常會(huì)非常困惑——為什么我付出了那么多的努力，他們還是不理解。事實(shí)上，在西方保險(xiǎn)業(yè)目前已經(jīng)非常發(fā)達(dá)的國(guó)家，他們也曾走過(guò)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的一段灰暗的日子。

“沒(méi)有社會(huì)地位，我們做得很累?！痹诓痪们爸袊?guó)保險(xiǎn)品牌精英俱樂(lè)部舉行的一次沙龍上，平安北京分公司資深行銷(xiāo)經(jīng)理吳學(xué)軍表示，“論個(gè)人業(yè)績(jī)，我做得不錯(cuò)，連續(xù)幾年獲得個(gè)人銷(xiāo)售冠軍。但是有種孤獨(dú)的漂泊者的感受，在公司因?yàn)槭卿N(xiāo)售冠軍所以大家都認(rèn)可我，無(wú)論從個(gè)人的能力，還是人品?？墒浅鋈ゾ筒恍?，在別人眼里，你就是一個(gè)賣(mài)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)員?！?/p>

金盛人壽前總裁Gaston Charton表示，“實(shí)際上，保險(xiǎn)業(yè)剛開(kāi)始在歐洲地位也不高，消費(fèi)者一看到賣(mài)保險(xiǎn)的就說(shuō)，哦，騙子來(lái)了，認(rèn)為賣(mài)保險(xiǎn)就是騙人。今天法國(guó)居民觀念變化了，買(mǎi)的人多了，保險(xiǎn)公司地位也高了。保險(xiǎn)公司也關(guān)注自己的品牌建設(shè)了。保險(xiǎn)代理人的收入是其他行業(yè)的10倍以上，這樣大家就都意識(shí)到這個(gè)行業(yè)是有前景的?！?/p>

中國(guó)自1992年起實(shí)行代理人制度，雖然壽險(xiǎn)取得的巨大發(fā)展離不開(kāi)這種制度，但這種制度也給保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)了一些負(fù)面的東西?！皩?duì)代理制，我有很深的感受。如果不招人，自己做業(yè)務(wù)當(dāng)然是沒(méi)問(wèn)題的，但就會(huì)年損失10萬(wàn)元的收入。因?yàn)檎?0個(gè)新人，先不說(shuō)他們的業(yè)績(jī)?nèi)绾危易约旱拇隹梢云鸫a增加10萬(wàn)元。如果我下面沒(méi)有人就不能享受這個(gè)待遇。但是如果為了享受這個(gè)待遇而去招人，那么我明年是否還在保險(xiǎn)業(yè)就不一定了。所以經(jīng)過(guò)這么多年實(shí)踐，為了在這個(gè)行業(yè)做長(zhǎng)久，我選擇自己做，不賺這個(gè)管理費(fèi)?！?/p>

針對(duì)代理人社會(huì)地位低的劣勢(shì)，保險(xiǎn)品牌專家謝清順一直呼吁應(yīng)該在保險(xiǎn)代理人里面選人大代表和政協(xié)委員。談到為代理人爭(zhēng)取社會(huì)地位，謝清順顯得格外激動(dòng)，“我們保險(xiǎn)業(yè)200多萬(wàn)代理人竟然沒(méi)有一個(gè)人大代表！社會(huì)地位是不能夠忽視的事情。不過(guò)現(xiàn)在也在改善，最近有報(bào)道說(shuō)，溫州有一個(gè)代理人當(dāng)選政協(xié)委員了，開(kāi)了個(gè)好頭。但是還沒(méi)有出現(xiàn)人大代表。這需要全行業(yè)努力提高行業(yè)素質(zhì)，提高行業(yè)地位。”

樹(shù)行業(yè)品牌正當(dāng)時(shí)

目前，保險(xiǎn)業(yè)的一些負(fù)面新聞不時(shí)出現(xiàn)在各類媒體上，例如《北京晚報(bào)》某日頭版導(dǎo)讀說(shuō)“車(chē)險(xiǎn)作假嚴(yán)重，壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)混亂”，還有評(píng)論將保險(xiǎn)代理人歸入當(dāng)今社會(huì)不受歡迎之列。我們?cè)撊绾慰催@些問(wèn)題呢？

謝清順表示，還報(bào)道無(wú)可厚非，我們保險(xiǎn)業(yè)自身存在違規(guī)行為的事實(shí)。雖然有些議論以偏蓋全，但是我們的行業(yè)也有值得反思的地方。這些負(fù)面新聞在客觀上對(duì)消費(fèi)者心理帶來(lái)消極影響。“有了問(wèn)題，媒體曝光，我們保險(xiǎn)業(yè)的形象會(huì)受

到一定的影響，也給業(yè)務(wù)員展業(yè)帶來(lái)一些麻煩，至少每次展業(yè)時(shí)，他們得在客戶面前先證明自己做得很優(yōu)秀?！?/p>

“我認(rèn)為，一個(gè)行業(yè)的品牌形象，要靠從業(yè)人員的共同努力來(lái)樹(shù)立。這里面有一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題，就是人員的素質(zhì)。這個(gè)素質(zhì)是綜合的，包括職業(yè)精神、為人道德、文化水平和專業(yè)技能。過(guò)高的人員流失率，也讓很多人帶著在這個(gè)行業(yè)受到的挫折感和沮喪情緒另謀出路，成為了質(zhì)疑我們的‘生力軍’。當(dāng)然，還有條款晦澀難懂，理賠條件苛刻等諸多原因，都讓我們這個(gè)年輕的保險(xiǎn)業(yè)飽受非議?！敝x清順說(shuō)。

現(xiàn)在很多地方都貼著“謝絕推銷(xiāo)”的明示，電視和平面媒體上總是提醒公眾不要在大街上隨便給人家留聯(lián)系電話；在小區(qū)和路邊擺咨詢臺(tái)據(jù)說(shuō)也有街道或城管工作人員干涉。說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，我們的展業(yè)方式應(yīng)當(dāng)改變了。很多過(guò)去的技巧如果離開(kāi)了對(duì)市場(chǎng)的整體把握，使用出來(lái)反而顯得脫離現(xiàn)實(shí)。從業(yè)人員的展業(yè)水平給人留下的專業(yè)感受更能收服人心。

謝清順表示，壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)方式是遇到了很多新的問(wèn)題，但是現(xiàn)在看來(lái)還不能夠完全肯定或者完全否定。“我們的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐經(jīng)歷了這樣的過(guò)程，由簡(jiǎn)單推銷(xiāo)到客戶經(jīng)營(yíng)，再到理財(cái)顧問(wèn)，現(xiàn)在到品牌經(jīng)營(yíng)，這四個(gè)階段，其中前三個(gè)階段是我們?nèi)フ铱蛻簦降谒膫€(gè)階段，就是客戶來(lái)找我們。所以保險(xiǎn)業(yè)的精英現(xiàn)在開(kāi)始朝品牌化方向發(fā)展。”

多角度入手樹(shù)品牌

樹(shù)立自己的品牌，說(shuō)起來(lái)容易，到底從哪些方面入手呢？

Gaston Charton認(rèn)為，做保險(xiǎn)的人一定要熱愛(ài)這個(gè)行業(yè)，不要以這個(gè)平臺(tái)去達(dá)到獲利的目的，這不是快速獲得利益的平臺(tái)。其次要不斷為客戶著想，客戶越多你要投入的時(shí)間就越多，你不認(rèn)真，賣(mài)的是質(zhì)量差的產(chǎn)品，長(zhǎng)期看是不可能賺錢(qián)的。法國(guó)保險(xiǎn)業(yè)有大量的高素質(zhì)的人，他們有責(zé)任感，所以他們?cè)谏鐣?huì)上是有地位的，產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量，都要高素質(zhì)的從業(yè)者，而質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)或者行業(yè)能夠取得成功的關(guān)鍵。從歐洲保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展歷史來(lái)看，我覺(jué)得有兩點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：一個(gè)是代理人的素質(zhì)要好，代理人自己首先要成為一個(gè)保險(xiǎn)專家；第二是保險(xiǎn)產(chǎn)品一定要有好的適應(yīng)性，產(chǎn)品本身確實(shí)適合客戶，產(chǎn)品是客戶所需求的。不要逼他們買(mǎi)他們并不需要的東西。

保險(xiǎn)界資深人士潘履孚贊同學(xué)習(xí)外國(guó)好的經(jīng)驗(yàn)，“但引進(jìn)人家的東西要結(jié)合國(guó)情，從保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為道德是保險(xiǎn)企業(yè)生存的基石，沒(méi)有道德力量，保險(xiǎn)企業(yè)談品牌就無(wú)從談起。保險(xiǎn)企業(yè)首先要關(guān)愛(ài)自己的員工，尤其是一線員工。壽險(xiǎn)銷(xiāo)售是很難的，剛開(kāi)始客戶拜訪，禮品還是要送的，沒(méi)有進(jìn)賬就先有支出，一線人員不容易，作為保險(xiǎn)企業(yè)一定要對(duì)從業(yè)者有關(guān)愛(ài)?！?/p>

謝清順舉例說(shuō)，平安公司的吳學(xué)軍周末去打球，泰康公司的蹇宏是個(gè)活動(dòng)家，到處講課，閑不住的。他們都是品牌建設(shè)的代表?！拔艺J(rèn)為做個(gè)人品牌一定要做

培訓(xùn)，要到企業(yè)講課，切入企業(yè)，深入到企業(yè)去，一定要有個(gè)團(tuán)隊(duì)，一定要有個(gè)平臺(tái)，包括電視臺(tái)、電臺(tái)、媒體。現(xiàn)在有人做了自己的電子名片，自己的電子畫(huà)冊(cè)，自己與媒體合作，包電臺(tái)欄目，這些都是創(chuàng)立自己品牌之道?！?/p>

事實(shí)上，很多保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員已經(jīng)開(kāi)始嘗試各種提升自己品牌的方法。例如，一些有品牌意識(shí)的營(yíng)銷(xiāo)員善于借助媒體來(lái)樹(shù)立自己的品牌。光大永明北京分公司的一位優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)員今年初就聯(lián)系了多家媒體對(duì)自己進(jìn)行包裝，例如，她在《中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)·營(yíng)銷(xiāo)周刊》上做了人物專訪，拿給客戶看的時(shí)候不僅得到了客戶的認(rèn)可，自己的信心也越來(lái)越足。她表示，“現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)，酒香也怕巷子深，既然自己做得好，就應(yīng)該讓更多的人知道自己的名字，而擴(kuò)大知名度，打造自己的品牌，一個(gè)很有效的途徑就是借力媒體?！?/p>

百姓保險(xiǎn)知識(shí)亟待普及

“目前，國(guó)內(nèi)民眾對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)缺乏，我感受深刻。”潘履孚介紹說(shuō)，他曾經(jīng)參加一個(gè)活動(dòng)，遇見(jiàn)一個(gè)省財(cái)政廳的負(fù)責(zé)人，這個(gè)主管一個(gè)省的金融的領(lǐng)導(dǎo)干部竟然不懂保險(xiǎn)，他不知道該不該買(mǎi)保險(xiǎn)，更不要說(shuō)買(mǎi)哪種產(chǎn)品了。財(cái)政廳負(fù)責(zé)人尚且如此，其他人缺乏保險(xiǎn)常識(shí)就更不用說(shuō)了，主要原因是保險(xiǎn)知識(shí)普及的渠道太少。

“現(xiàn)在理財(cái)成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)，因?yàn)榧彝ビ辛嘶镜姆e蓄后，增值及安全需求就顯現(xiàn)出來(lái)，保險(xiǎn)觀念現(xiàn)在也在提高，但是普及程度還不夠。俗話講柴米油鹽醬醋茶開(kāi)門(mén)七件事，我看現(xiàn)在應(yīng)該再加上一個(gè)保險(xiǎn)。大家都有一個(gè)常識(shí)，有錢(qián)就要上銀行存起來(lái)，為什么就沒(méi)有這樣一個(gè)觀念：為了正常生活不受影響，人人一定要有保險(xiǎn)。第二點(diǎn)對(duì)保險(xiǎn)有誤解，現(xiàn)在也有誤導(dǎo)，對(duì)它的重要性和價(jià)值沒(méi)有認(rèn)識(shí)清楚。從營(yíng)銷(xiāo)渠道來(lái)看，不同產(chǎn)品的渠道是不同的，不同產(chǎn)品要用不同渠道?！迸寺逆谡f(shuō)。

謝清順認(rèn)為，為了普及保險(xiǎn)知識(shí)，保監(jiān)會(huì)政研室也很重視。他建議普及保險(xiǎn)知識(shí)與常識(shí)從小學(xué)抓起，從孩子開(kāi)始，使他們成長(zhǎng)過(guò)程中對(duì)保險(xiǎn)就有一個(gè)清晰的概念。還有就是與中央電視臺(tái)及其他媒體合作，在欄目上加進(jìn)去。就這個(gè)行業(yè)自己的誠(chéng)信建設(shè)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)品牌和誠(chéng)信建設(shè)是大家的共識(shí)?！皦垭U(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)面世10年多，使用的是人海戰(zhàn)術(shù)，這個(gè)方法現(xiàn)在看來(lái)是雙刃劍，開(kāi)拓市場(chǎng)獲得巨額保費(fèi)的同時(shí)也帶來(lái)了一些問(wèn)題，良莠不齊的人群在同一市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，結(jié)果可以想見(jiàn)，受傷害的是行業(yè)的誠(chéng)信與品牌。現(xiàn)在大家都在思考如何打造行業(yè)美譽(yù)度，我們的探索是從俱樂(lè)部開(kāi)始，讓優(yōu)秀的人聚集在一起，探討行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，切磋營(yíng)銷(xiāo)技巧。”