第一篇：GSP應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)教材

GSP應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)教材

全體員工應(yīng)知

一 本公司的質(zhì)量方針,質(zhì)量目標(biāo)是什么?

答:1.質(zhì)量方針：完善質(zhì)量體系，依法經(jīng)營管理，確保藥品質(zhì)量，合理提高效益。

2.質(zhì)量目標(biāo)：確保公司經(jīng)營行為的規(guī)范性、合法性；

確保所經(jīng)營藥品質(zhì)量的安全有效；

確保質(zhì)量管理體系的有效運行及持續(xù)改進；不斷提高公司的質(zhì)量信譽；

最大限度的滿足客戶的需求

二 藥品不良反應(yīng)的有關(guān)概念：

答:1藥品不良反應(yīng)是指:合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。

1.2可疑藥品不良反應(yīng)是指:懷疑而未確定的藥品不良反應(yīng)。

1.3新的藥品不良反應(yīng)是指:藥品使用說明書或有關(guān)文獻資料上未收載的不良反應(yīng)。

1.4嚴重藥品不良反應(yīng)包括:

1.4.1因服用藥品引起死亡的。

1.4.2因服用藥品引起致癌、致畸的。

1.4.3因服用藥品損害了重要的生命器官而威脅生命或喪失生活能力的。

1.4.4因服用藥品引起身體損害而導(dǎo)致住院治療的。

1.4.5因服用藥品而延長住院治療時間的。

三 公司由哪個部門負責(zé)企業(yè)不良反應(yīng)的統(tǒng)一管理工作.質(zhì)量管理部負責(zé)企業(yè)所經(jīng)營藥品的不良反應(yīng)的監(jiān)測，負責(zé)分析、確認、報告和管理。所有員工均有責(zé)任收集和向質(zhì)管部反饋藥品不良反應(yīng)的信息。

四不良反應(yīng)報告的范圍:

答:1上市5年以內(nèi)的藥品,收集并報告它所有的可疑的不良反應(yīng)。

2上市5年以上的藥品,報告它嚴重的或罕見的或新的不良反應(yīng)。

五藥品管理法中對假藥的定義是什么？

答：

1、藥品所含成份與國家藥品標(biāo)準規(guī)定的成份不符的。

2、以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。

有下列情形之一的藥品，按假藥論處：

1務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；

2依照本法必須批準而未經(jīng)批準生產(chǎn)、進口，或者依照本法必須檢驗而未經(jīng)檢驗即銷售的。3變質(zhì)的被污染的5使用依照本法必須取得批準文號而未取得批準文號而未取得批準文的原料藥生產(chǎn)的。6 所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。

六 藥品管理法中對劣藥的定義是什么？

答：藥品成份的含量不符合國家藥品標(biāo)準的，為劣藥。

有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：未標(biāo)明有效期或者更改有效期的；不注明或者更改生產(chǎn)批號的；超過有效期的；直接接觸藥品的包裝材料和窗口未經(jīng)批準的；擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；

6其他不符合藥品標(biāo)準規(guī)定的。

七藥品的定義

答：藥品，是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。

八：藥品生產(chǎn)企業(yè)，是指生產(chǎn)藥品的專營企業(yè)或者兼營企業(yè)。

九：藥品經(jīng)營企業(yè)，是指經(jīng)營藥品的專營企業(yè)或者兼營企業(yè)。

業(yè)務(wù)部門應(yīng)知應(yīng)會

一 選擇供貨方的原則

答：公司進貨應(yīng)確定供貨企業(yè)的法定資格及質(zhì)量信譽。確保購進藥品為合法企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營的合法藥品。

二 如何確定供貨方合法性

答：供貨方必須具備合法的《藥品生產(chǎn)(經(jīng)營)許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》，其生產(chǎn)（經(jīng)營）方式、范圍等應(yīng)與證照核準內(nèi)容一致。供貨單位負責(zé)銷售的業(yè)務(wù)人員必須提供有有效期限的《法人授權(quán)委托書》和本人身份證復(fù)印件（如公司直接與供貨單位聯(lián)系，可不提供）；

三購進計劃的編制的原則

答：編制購進計劃，首先要堅持“按需進貨，擇優(yōu)采購”的原則，經(jīng)常分析醫(yī)藥市場的變化，根據(jù)藥品庫存的結(jié)構(gòu)，注重藥品采購的時效性、合理性，力求品種全、費用省、質(zhì)量優(yōu)、盡量做到供貨及時，結(jié)構(gòu)合理。

四 購進計劃編制和審批的流程是什么?

答:1采購員根據(jù)銷售人員的市場調(diào)研,以及客戶計劃、電話要貨記錄等情況并根據(jù)自己的分析判斷填寫 “藥品購進計劃”。對未辦理首營企業(yè)、首營品種審核的必須先辦理相關(guān)審核手續(xù)。

2購進計劃由業(yè)務(wù)經(jīng)營部負責(zé)人審核簽字后交質(zhì)量管理部負責(zé)人審核簽字。

3購進計劃報經(jīng)理審批，審批通過，業(yè)務(wù)經(jīng)營部組織采購。否則終止。

五如何確保從合法的企業(yè)購進合法和質(zhì)量可靠的藥品。

答:1購進的藥品除國家規(guī)定的以外，應(yīng)有法定的批準文號和生產(chǎn)批號。

2購進藥品應(yīng)具有法定的質(zhì)量標(biāo)準。

3藥品質(zhì)量穩(wěn)定,性能安全可靠,符合標(biāo)準規(guī)定。

4包裝，標(biāo)識符合有關(guān)規(guī)定和儲運要求。

5購進進口藥品應(yīng)有符合規(guī)定的、加蓋了供貨單位質(zhì)量管理機構(gòu)原印章的《進口藥品注冊證》和《進口檢驗報告書》復(fù)印件。

6購進藥品應(yīng)有合法票據(jù) , 做到票、賬、貨相符，按規(guī)定做好購進記錄。購進記錄保存至超過有效期一年，但不少于3年。

六 質(zhì)量保證協(xié)議中應(yīng)包含哪些質(zhì)量條款

答:必須簽訂注明規(guī)定的質(zhì)量條款的質(zhì)量保證協(xié)議。質(zhì)量保證協(xié)議應(yīng)明確：藥品質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準和有關(guān)質(zhì)量要求；整件包裝藥品附產(chǎn)品合格證；藥品包裝符合有關(guān)規(guī)定和貨物運輸要求，購入進口藥品，供應(yīng)方應(yīng)提供符合規(guī)定的證書和文件。

七 首營企業(yè)及首營品種的概念是什么?

答:1首營企業(yè)是指:購進藥品時,與本公司首次發(fā)生供需關(guān)系的藥品生產(chǎn)或經(jīng)營企業(yè)。

2首營品種是指:本公司向某一藥品生產(chǎn)企業(yè)首次購進的藥品(含新規(guī)格、新劑型、新包裝等)

八 首營企業(yè)的審核的內(nèi)容和流程

答:1 對首營企業(yè)，應(yīng)進行包括資格和質(zhì)量保證能力的審核，審核時應(yīng)提供以下資料:

A.索取并審核加蓋首營企業(yè)原印章的《藥品生產(chǎn)(經(jīng)營)許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》。

B.質(zhì)量管理體系認證證書復(fù)印件(GSP或GMP)

C.有供貨單位法定代表人簽字或蓋章的企業(yè)法定代表人授權(quán)委托書原件、藥品銷售人員身份證復(fù)印件、崗位證書等資料。(如公司直接與供貨單位聯(lián)系可不提供。)首營企業(yè)的審核由業(yè)務(wù)經(jīng)營部填寫“首營企業(yè)審批表”附相關(guān)資料,經(jīng)質(zhì)量管理部審核批準后,方可與首營企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系。

3審核是否超出有效證照所規(guī)定的生產(chǎn)(經(jīng)營)范圍和經(jīng)營方式。

對首營企業(yè)資料審核還不能確保其質(zhì)量保證能力時,應(yīng)組織進行實地考察,并重點考察其質(zhì)量管理體系是否滿足藥品質(zhì)量的要求等。

九 首營品種的審核的內(nèi)容及流程

答:1審核資料包括:索取并審核加蓋供貨單位原印章的合法證照、藥品生產(chǎn)批準文件、質(zhì)量標(biāo)準（藥典收載藥品可不要）、商標(biāo)注冊證、價格批文、GMP證書、所購進批號藥品的質(zhì)量檢驗報告書和藥品的包裝、標(biāo)簽、說明書原件,新藥證書（如為新藥）；等資料。首營品種審核方式:由業(yè)務(wù)經(jīng)營部確定生產(chǎn)企業(yè)合法資格后，填寫“首營品種審批表”并附藥品相關(guān)資料, 經(jīng)質(zhì)量管理部審核和企業(yè)質(zhì)量副總經(jīng)理批準后,方可購進。

3首營品種審核記錄和藥品有關(guān)資料應(yīng)建立首營品種審核檔案和藥品質(zhì)量檔案并歸檔保存。

十 藥品銷售流程

答

1、銷售人員負責(zé)索要客戶的《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》或《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的復(fù)印件，需加蓋客戶方原印章。

2業(yè)務(wù)部開“銷貨清單”前應(yīng)審核客戶是否有合法資格，對沒有合法資格的客戶不得開“銷貨清單”，并對客戶合法資格證明材料進行整理后將證照交質(zhì)量管理部保存。

驗收組應(yīng)知應(yīng)會

一藥品驗收的依據(jù)是什么?

答:藥品檢查驗收必須按照依據(jù)藥品的法定質(zhì)量標(biāo)準以及簽訂的質(zhì)量保證協(xié)議所規(guī)定的質(zhì)量條款,二藥品驗收的原則是什么?

答:按照本公司《藥品驗收入庫程序》,對購進藥品和銷后退回藥品進行逐批驗收.三藥品質(zhì)量驗收的內(nèi)容和注意事項?時間限制?地點?

答:1 藥品質(zhì)量檢查驗收包括:藥品外觀性狀的檢查和藥品包裝、標(biāo)簽、說明書、標(biāo)識及整件包裝的產(chǎn)品合格證的檢查.驗收時應(yīng)按品種分別驗收。驗收完一個品種,清場后再驗收另一個品種,嚴防混藥事件。

驗收所抽取的樣品必須具有代表性,應(yīng)按規(guī)定比例抽取樣品。驗收工作完畢后應(yīng)盡量將藥品恢復(fù)原狀。(注：對一些包裝不可復(fù)原的貴重藥品可不開小包裝，只查驗同批號質(zhì)檢報告單。如某些生物制品和進口藥品。)藥品質(zhì)量檢查驗收應(yīng)在到貨二日內(nèi)完成。因特殊情況(如周末、節(jié)假日、或某些必需的資料不全)不能按時驗收的,應(yīng)按藥品的性能要求存放在相應(yīng)的待驗區(qū),等工作日或資料齊備立即驗收,以確保藥品質(zhì)量。對藥品包裝、標(biāo)簽、說明書及標(biāo)識的檢查驗收可在待驗區(qū)進行。對藥品外觀性狀的檢查則必須抽取規(guī)定數(shù)量的樣品后,在驗收養(yǎng)護室內(nèi)進行。

四 數(shù)量及包裝檢查的驗收規(guī)程及驗收細則是什么?

答:1.藥品到貨后，由業(yè)務(wù)部依據(jù)《購進計劃》核實，開《到貨通知單》通知驗收員，驗收員憑單核對供貨方《隨貨同行》、依據(jù)法定的質(zhì)量標(biāo)準和合同規(guī)定的質(zhì)量條款對購進藥品的質(zhì)量進行逐批次的驗收。

1.1 驗收人員先按照藥品的大包裝進行數(shù)量清點，做到數(shù)量準確無誤。同時應(yīng)檢查藥品的包裝是否完整、牢固、有無受潮、水浸污染或破損等異常現(xiàn)象。

1.2 數(shù)量驗收后，驗收員按照公司制定的《驗收入庫操作程序》抽取一定的樣品進行內(nèi)外包裝及標(biāo)識的檢查驗收。

1.3包裝質(zhì)量驗收的內(nèi)容包括：核對各級包裝標(biāo)簽和說明書是否印有生產(chǎn)企業(yè)名稱、地址、注冊商標(biāo)、批準文號、品名、規(guī)格、批號、生產(chǎn)日期、有效期、主要成份、適應(yīng)癥或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應(yīng)和注意事項、貯藏條件等。藥品標(biāo)簽及說明書印字是否清晰、標(biāo)簽是否貼正、粘牢；標(biāo)簽及說明書不得與藥物一起裝入瓶內(nèi)。外用藥品其包裝的標(biāo)簽或說明書上應(yīng)有規(guī)定的標(biāo)記和警示說明。進口藥品包裝標(biāo)簽應(yīng)以中文注明藥品名稱、主要成分以及注冊證號，并有中文說明書。處方藥和非處方藥標(biāo)簽、說明書上是否有相應(yīng)的警示語或忠告語。非處方藥的包裝是否有國家規(guī)定的專有標(biāo)識;內(nèi)、外包裝的質(zhì)量是否有利于藥品性能的穩(wěn)定和衛(wèi)生;包裝標(biāo)志是否符合運輸或貯藏的要求；整件藥品是否附有產(chǎn)品合格證。藥品再分裝的標(biāo)簽必須注明藥品名稱、規(guī)格、原生產(chǎn)廠商、原生產(chǎn)批號、分裝單位名稱、分裝批號、有效期等內(nèi)容。

五 外觀性狀檢查的抽樣原則和檢查規(guī)程

現(xiàn)場驗收結(jié)束后，驗收員按照《驗收入庫操作程序》的規(guī)定抽取一定的樣品，在驗收養(yǎng)護室進行外觀性狀的檢查。

1抽樣規(guī)定：每批在50件以下（含50件）抽取2件，50件以上每加50件多抽1 件，不足50件以50件計；在每件中從上、中、下不同部位抽取三個以上的小包裝進行檢查。零散藥品，小于20個最小銷售單位，按實數(shù)驗收；20個以上者,每多5個,多抽一個。

2檢查中包裝，小包裝及標(biāo)簽、使用說明書是否符合《藥品包裝、標(biāo)簽和說明書管理規(guī)定》；符合規(guī)定的抽取足量小包裝到驗收養(yǎng)護室進行外觀質(zhì)量檢查，檢查以《中國藥典》為標(biāo)準同時可參考《醫(yī)藥商品驗收細則》；針劑還應(yīng)按不低于5%的抽樣率檢查澄明度，按澄明度檢查法要求抽取樣品進行燈檢，并填寫“針劑澄明度檢查記錄”；若抽樣檢查發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象時，要加倍抽樣復(fù)查。

3驗收檢查完畢后，必須及時復(fù)原，盡量保持原貌，并加蓋“驗訖”章。

六驗收員對哪些情況有權(quán)拒收或提出拒收意見：

1《藥品管理法》中規(guī)定的假藥、劣藥。

2整箱藥品無生產(chǎn)廠合格證的。

3包裝及其標(biāo)志內(nèi)容不符合規(guī)定要求或缺乏必要的使用說明。

4進口藥品無《進口藥品注冊證》或同批號《藥品檢驗報告單》，或無供貨方質(zhì)管機構(gòu)原印章。

5首營品種無同批號藥檢報告單。

養(yǎng)護員及保管組應(yīng)知應(yīng)會

一 藥品儲存的原則

答:1藥品應(yīng)按溫、濕度要求儲存于相應(yīng)的庫(區(qū))中。

2按照安全、方便、節(jié)約、高效的原則，正確選擇倉位，合理使用倉容，對藥品實行分區(qū)分類管理，且“五距適當(dāng)”。

3藥品與非藥品，內(nèi)服藥與外用藥，易串味的藥品與其他一般藥品應(yīng)分開存放。不合格藥品應(yīng)單獨存放，并有明顯標(biāo)志。

4藥品堆垛通道應(yīng)符合規(guī)定不小于1m，藥品與地面不小于10cm，藥品與墻、屋頂、散熱器間距不小于30cm。

5在庫藥品實行色標(biāo)管理 ,待驗藥品區(qū)、退回藥品區(qū)為黃色 ,合格藥品區(qū),拆零拼箱區(qū),發(fā)貨庫區(qū)為綠色,不合格藥品區(qū)為紅色。庫存藥品應(yīng)按藥品批號及效期遠近依序存放，不同批號藥品不得混垛。

7實行藥品的效期儲存管理，對有效期不足一年的藥品設(shè)立近效期標(biāo)志，并按月進行催銷。

8搬運和堆垛藥品應(yīng)嚴格遵守藥品外包裝圖式標(biāo)志的要求 , 規(guī)范操作。怕壓藥品應(yīng)控制堆放高度，定期翻垛。

9藥品出庫原則：“先產(chǎn)先出，近期先出，按批號發(fā)貨”。保管人員應(yīng)保持庫房、貨架和在庫藥品的清潔衛(wèi)生,定期進行清掃,做好防火、防潮、防熱、防霉、防蟲、防鼠及防污染等工作。避免藥品在庫發(fā)生差錯。

二各庫房的溫,濕度范圍是多少?

答:庫房溫度：陰涼庫不超過20℃、常溫庫0-30℃、冷庫2-10℃相對濕度為45%-75%，如超出規(guī)定范圍，應(yīng)及時采取調(diào)控措施，并予以記錄。

三各種色標(biāo)表示何種意義?

答:綠色表示合格品,黃色表示待驗品,紅色表示不合格品.四發(fā)貨和復(fù)核的流程

答:(一)保管員接到有效《銷貨清單》后，進行配貨。

1整件發(fā)貨程序:

保管員按照《銷貨清單》上所列藥品的名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)批號、有效期等項目將所發(fā)整箱藥品發(fā)至“發(fā)貨區(qū)”。

2拆零、拼箱發(fā)貨程序

2.1拆零、拼箱的操作必須在拆零、拼箱區(qū)進行。

2.2保管員將整箱藥品移到拆零、拼箱區(qū)，取出所需數(shù)量，剩余藥品及大包裝放回合格品區(qū)。

2.3所發(fā)零貨需換箱時，由保管員選擇大小合適、潔凈的紙箱將零貨裝入，在紙箱外正面右上角粘貼一張“拼（換）箱標(biāo)簽”，并用紅色彩筆在原箱品名處劃×，以及劃掉“拼（換）箱標(biāo)簽”上的“拼”字。“拼（換）箱標(biāo)簽”上必須填寫品名、產(chǎn)地、規(guī)格、數(shù)量、批號、有效期。

2.4所發(fā)零貨需拼箱時，保管員選擇一大小合適、潔凈的紙箱，依次裝入藥品A，藥品B等。在紙箱外正面右上角粘貼一張“拼（換）箱簽”，并用紅色彩筆在原箱品名處劃×，以及劃掉“拼（換）箱標(biāo)簽”上的“換”字。“拼（換）箱標(biāo)簽”上必須填寫箱內(nèi)各種藥品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、數(shù)量、批號、有效期。

2.5拼箱、換箱完畢，將其放置發(fā)貨區(qū)通知復(fù)核員復(fù)核。

五裝箱注意事項

答:1性質(zhì)互相容易影響，容易串味的藥品不能采用拼箱方式，可采用換箱方式。2內(nèi)服藥與外用藥不能采取拼箱方式。

3處方藥與非處方藥不能采用拼箱方式。

4品名、外包裝容易混淆的品種不能采用拼箱方式。

5同品種不同規(guī)格的藥不能采用拼箱方式。

6拼箱、換箱時盡可能裝滿箱體，并選用合適的墊材，防止運輸中破損。

六復(fù)核員工作原則

答:復(fù)核員對保管員發(fā)至“發(fā)貨區(qū)”的藥品。必須按《銷貨清單》所列內(nèi)容對實物進行質(zhì)量檢查，復(fù)核員對以外包裝及標(biāo)識為主的外觀質(zhì)量進行復(fù)核檢查，內(nèi)容包括：購貨單位、品名、規(guī)格、批號、有效期、生產(chǎn)廠家、外觀質(zhì)量，并簽名。

七 哪些情況復(fù)核員有權(quán)停止發(fā)貨?

答:復(fù)核員在復(fù)核中要檢查外包裝是否完整牢固，藥品是否有污染，若發(fā)現(xiàn)下列問題時，必須停止發(fā)貨，并報有關(guān)部門處理：藥品包裝內(nèi)有異常響動和液體滲漏；外包裝出現(xiàn)破裂、封口不嚴、襯墊不實、封條嚴重損壞等現(xiàn)象；包裝標(biāo)識模糊不清或脫落；藥品已超過有效期；

八養(yǎng)護員的工作職責(zé)

答;藥品養(yǎng)護工作的職責(zé)是：科學(xué)養(yǎng)護，保證質(zhì)量。在在庫藥品的養(yǎng)護工作中,應(yīng)按崗位職責(zé)和操作規(guī)范做好本職工作 , 保證公司經(jīng)營藥品的數(shù)量準確、質(zhì)量穩(wěn)定。

九養(yǎng)護員在養(yǎng)護工作中應(yīng)遵守下列要求：

1根據(jù)庫存藥品的流轉(zhuǎn)情況,每三個月進行養(yǎng)護和檢查并做好記錄。

2在藥品養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,應(yīng)懸掛明顯標(biāo)志(暫停發(fā)貨牌)并暫停發(fā)貨,盡快通知質(zhì)量管理部處理。對首營品種、主營品種和發(fā)生過質(zhì)量問題的品種應(yīng)進行每月進行一次重點養(yǎng)護 , 經(jīng)質(zhì)管部批準后，建立藥品養(yǎng)護檔案。藥品養(yǎng)護人員根據(jù)藥品儲存條件指導(dǎo)保管人員對藥品進行合理儲存 , 配合保管員做好倉庫溫濕度的監(jiān)測和管理。每日定時開啟換氣扇通風(fēng)，每日上下午各一次定時對庫房的溫、濕度進行記錄。

5庫房溫度：陰涼庫不超過20℃、常溫庫0-30℃、冷庫2-10℃相對濕度為45%-75%，如超出規(guī)定范圍，應(yīng)及時采取調(diào)控措施，并予以記錄。

6藥品養(yǎng)護人員負責(zé)養(yǎng)護用儀器設(shè)備、溫濕度檢測和監(jiān)控儀器、倉庫在用計量儀器及器具等的管理。

7養(yǎng)護員應(yīng)定期匯總、分析和上報養(yǎng)護檢查、近效期或長時間儲存的藥品等質(zhì)量信息。8養(yǎng)護員依據(jù)藥品的養(yǎng)護要求，對運輸車輛進行查檢，對運輸條件及防護措施不能保證藥品質(zhì)量的，可以暫停發(fā)貨出庫

運輸員應(yīng)知應(yīng)會

一 發(fā)貨運輸?shù)脑瓌t

答:安全第一,根據(jù)送貨地點,選擇最佳的的運輸方式,運輸路線,將藥品安全,迅速的送到客戶.二 發(fā)貨運輸流程

1送貨人接到保管員配發(fā)、經(jīng)復(fù)核員復(fù)核檢查裝箱后的藥品，依據(jù)《銷貨清單》及送貨單在發(fā)貨區(qū)核對所提藥品的品名、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地等，無誤后便可裝車。裝車中應(yīng)輕拿輕放，按包裝要求正確裝車，并且采取防雨、防曬、防震措施減少運輸損失。對需低溫儲存的怕熱藥品，需采取保溫箱冷藏運輸，冬天運輸怕凍藥品需有防凍措施，可采取防寒包裝或用暖車發(fā)運,且在運程中嚴格監(jiān)控。

2養(yǎng)護員有權(quán)依據(jù)藥品的養(yǎng)護要求，對運輸車輛進行查檢，對運輸條件及防護措施不能保證藥品質(zhì)量的，可以暫停發(fā)貨出庫。

第二篇：GSP應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)教材

全體員工應(yīng)知

一 本公司的質(zhì)量方針,質(zhì)量目標(biāo)是什么? 答:1.質(zhì)量方針：完善質(zhì)量體系，依法經(jīng)營管理，確保藥品質(zhì)量，合理提高效益。2.質(zhì)量目標(biāo)：確保公司經(jīng)營行為的規(guī)范性、合法性； 確保所經(jīng)營藥品質(zhì)量的安全有效；

確保質(zhì)量管理體系的有效運行及持續(xù)改進；不斷提高公司的質(zhì)量信譽； 最大限度的滿足客戶的需求

二 藥品不良反應(yīng)的有關(guān)概念：

答:1藥品不良反應(yīng)是指:合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的或意外的有害反應(yīng)。1.2可疑藥品不良反應(yīng)是指:懷疑而未確定的藥品不良反應(yīng)。

1.3新的藥品不良反應(yīng)是指:藥品使用說明書或有關(guān)文獻資料上未收載的不良反應(yīng)。1.4嚴重藥品不良反應(yīng)包括: 1.4.1因服用藥品引起死亡的。

1.4.2因服用藥品引起致癌、致畸的。

1.4.3因服用藥品損害了重要的生命器官而威脅生命或喪失生活能力的。1.4.4因服用藥品引起身體損害而導(dǎo)致住院治療的。1.4.5因服用藥品而延長住院治療時間的。

三 公司由哪個部門負責(zé)企業(yè)不良反應(yīng)的統(tǒng)一管理工作.質(zhì)量管理部負責(zé)企業(yè)所經(jīng)營藥品的不良反應(yīng)的監(jiān)測，負責(zé)分析、確認、報告和管理。所有員工均有責(zé)任收集和向質(zhì)管部反饋藥品不良反應(yīng)的信息。

四 不良反應(yīng)報告的范圍: 答:1上市5年以內(nèi)的藥品,收集并報告它所有的可疑的不良反應(yīng)。2上市5年以上的藥品,報告它嚴重的或罕見的或新的不良反應(yīng)。五 藥品管理法中對假藥的定義是什么？

答：

1、藥品所含成份與國家藥品標(biāo)準規(guī)定的成份不符的。

2、以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：

1務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；

2依照本法必須批準而未經(jīng)批準生產(chǎn)、進口，或者依照本法必須檢驗而未經(jīng)檢驗即銷售的。3變質(zhì)的 4 被污染的

5使用依照本法必須取得批準文號而未取得批準文號而未取得批準文的原料藥生產(chǎn)的。6 所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。六 藥品管理法中對劣藥的定義是什么？

答：藥品成份的含量不符合國家藥品標(biāo)準的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處： 1 未標(biāo)明有效期或者更改有效期的； 2 不注明或者更改生產(chǎn)批號的； 3 超過有效期的； 直接接觸藥品的包裝材料和窗口未經(jīng)批準的； 擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的； 6其他不符合藥品標(biāo)準規(guī)定的。七 藥品的定義

答：藥品，是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。八：藥品生產(chǎn)企業(yè)，是指生產(chǎn)藥品的專營企業(yè)或者兼營企業(yè)。九：藥品經(jīng)營企業(yè)，是指經(jīng)營藥品的專營企業(yè)或者兼營企業(yè)。

一 選擇供貨方的原則

答：公司進貨應(yīng)確定供貨企業(yè)的法定資格及質(zhì)量信譽。確保購進藥品為合法企業(yè)生產(chǎn)或經(jīng)營的合法藥品。

二 如何確定供貨方合法性

答：供貨方必須具備合法的《藥品生產(chǎn)(經(jīng)營)許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》，其生產(chǎn)（經(jīng)營）方式、范圍等應(yīng)與證照核準內(nèi)容一致。供貨單位負責(zé)銷售的業(yè)務(wù)人員必須提供有有效期限的《法人授權(quán)委托書》和本人身份證復(fù)印件（如公司直接與供貨單位聯(lián)系，可不提供）；

三 購進計劃的編制的原則

答：編制購進計劃，首先要堅持“按需進貨，擇優(yōu)采購”的原則，經(jīng)常分析醫(yī)藥市場的變化，根據(jù)藥品庫存的結(jié)構(gòu)，注重藥品采購的時效性、合理性，力求品種全、費用省、質(zhì)量優(yōu)、盡量做到供貨及時，結(jié)構(gòu)合理。

四 購進計劃編制和審批的流程是什么? 答:1采購員根據(jù)銷售人員的市場調(diào)研,以及客戶計劃、電話要貨記錄等情況并根據(jù)自己的分析判斷填寫 “藥品購進計劃”。對未辦理首營企業(yè)、首營品種審核的必須先辦理相關(guān)審核手續(xù)。

2購進計劃由業(yè)務(wù)經(jīng)營部負責(zé)人審核簽字后交質(zhì)量管理部負責(zé)人審核簽字。3購進計劃報經(jīng)理審批，審批通過，業(yè)務(wù)經(jīng)營部組織采購。否則終止。五 如何確保從合法的企業(yè)購進合法和質(zhì)量可靠的藥品。

答:1購進的藥品除國家規(guī)定的以外，應(yīng)有法定的批準文號和生產(chǎn)批號。2購進藥品應(yīng)具有法定的質(zhì)量標(biāo)準。

3藥品質(zhì)量穩(wěn)定,性能安全可靠,符合標(biāo)準規(guī)定。4包裝，標(biāo)識符合有關(guān)規(guī)定和儲運要求。

5購進進口藥品應(yīng)有符合規(guī)定的、加蓋了供貨單位質(zhì)量管理機構(gòu)原印章的《進口藥品注冊證》和《進口檢驗報告書》復(fù)印件。

6購進藥品應(yīng)有合法票據(jù) , 做到票、賬、貨相符，按規(guī)定做好購進記錄。購進記錄保存至超過有效期一年，但不少于3年。

六 質(zhì)量保證協(xié)議中應(yīng)包含哪些質(zhì)量條款

答:必須簽訂注明規(guī)定的質(zhì)量條款的質(zhì)量保證協(xié)議。質(zhì)量保證協(xié)議應(yīng)明確：藥品質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準和有關(guān)質(zhì)量要求；整件包裝藥品附產(chǎn)品合格證；藥品包裝符合有關(guān)規(guī)定和貨物運輸要求，購入進口藥品，供應(yīng)方應(yīng)提供符合規(guī)定的證書和文件。

七 首營企業(yè)及首營品種的概念是什么? 答:1首營企業(yè)是指:購進藥品時,與本公司首次發(fā)生供需關(guān)系的藥品生產(chǎn)或經(jīng)營企業(yè)。2首營品種是指:本公司向某一藥品生產(chǎn)企業(yè)首次購進的藥品(含新規(guī)格、新劑型、新包裝等)八 首營企業(yè)的審核的內(nèi)容和流程

答:1 對首營企業(yè)，應(yīng)進行包括資格和質(zhì)量保證能力的審核，審核時應(yīng)提供以下資料: A.索取并審核加蓋首營企業(yè)原印章的《藥品生產(chǎn)(經(jīng)營)許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》。B.質(zhì)量管理體系認證證書復(fù)印件(GSP或GMP)C.有供貨單位法定代表人簽字或蓋章的企業(yè)法定代表人授權(quán)委托書原件、藥品銷售人員身份證復(fù)印件、崗位證書等資料。(如公司直接與供貨單位聯(lián)系可不提供。)2 首營企業(yè)的審核由業(yè)務(wù)經(jīng)營部填寫“首營企業(yè)審批表”附相關(guān)資料,經(jīng)質(zhì)量管理部審核批準后,方可與首營企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系。

3審核是否超出有效證照所規(guī)定的生產(chǎn)(經(jīng)營)范圍和經(jīng)營方式。

對首營企業(yè)資料審核還不能確保其質(zhì)量保證能力時,應(yīng)組織進行實地考察,并重點考察其質(zhì)量管理體系是否滿足藥品質(zhì)量的要求等。

九 首營品種的審核的內(nèi)容及流程

答:1審核資料包括:索取并審核加蓋供貨單位原印章的合法證照、藥品生產(chǎn)批準文件、質(zhì)量標(biāo)準（藥典收載藥品可不要）、商標(biāo)注冊證、價格批文、GMP證書、所購進批號藥品的質(zhì)量檢驗報告書和藥品的包裝、標(biāo)簽、說明書原件,新藥證書（如為新藥）；等資料。首營品種審核方式:由業(yè)務(wù)經(jīng)營部確定生產(chǎn)企業(yè)合法資格后，填寫“首營品種審批表”并附藥品相關(guān)資料, 經(jīng)質(zhì)量管理部審核和企業(yè)質(zhì)量副總經(jīng)理批準后,方可購進。

3首營品種審核記錄和藥品有關(guān)資料應(yīng)建立首營品種審核檔案和藥品質(zhì)量檔案并歸檔保存。

十藥品銷售流程

答

1、銷售人員負責(zé)索要客戶的《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》或《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的復(fù)印件，需加蓋客戶方原印章。2業(yè)務(wù)部開“銷貨清單”前應(yīng)審核客戶是否有合法資格，對沒有合法資格的客戶不得開“銷貨清單”，并對客戶合法資格證明材料進行整理后將證照交質(zhì)量管理部保存。

驗收組應(yīng)知應(yīng)會

一 藥品驗收的依據(jù)是什么? 答:藥品檢查驗收必須按照依據(jù)藥品的法定質(zhì)量標(biāo)準以及簽訂的質(zhì)量保證協(xié)議所規(guī)定的質(zhì)量條款, 二 藥品驗收的原則是什么? 答:按照本公司《藥品驗收入庫程序》,對購進藥品和銷后退回藥品進行逐批驗收.三藥品質(zhì)量驗收的內(nèi)容和注意事項?時間限制?地點? 答:1 藥品質(zhì)量檢查驗收包括:藥品外觀性狀的檢查和藥品包裝、標(biāo)簽、說明書、標(biāo)識及整件包裝的產(chǎn)品合格證的檢查.驗收時應(yīng)按品種分別驗收。驗收完一個品種,清場后再驗收另一個品種,嚴防混藥事件。

驗收所抽取的樣品必須具有代表性,應(yīng)按規(guī)定比例抽取樣品。驗收工作完畢后應(yīng)盡量將藥品恢復(fù)原狀。(注：對一些包裝不可復(fù)原的貴重藥品可不開小包裝，只查驗同批號質(zhì)檢報告單。如某些生物制品和進口藥品。)2 藥品質(zhì)量檢查驗收應(yīng)在到貨二日內(nèi)完成。因特殊情況(如周末、節(jié)假日、或某些必需的資料不全)不能按時驗收的,應(yīng)按藥品的性能要求存放在相應(yīng)的待驗區(qū),等工作日或資料齊備立即驗收,以確保藥品質(zhì)量。對藥品包裝、標(biāo)簽、說明書及標(biāo)識的檢查驗收可在待驗區(qū)進行。對藥品外觀性狀的檢查則必須抽取規(guī)定數(shù)量的樣品后,在驗收養(yǎng)護室內(nèi)進行。

四 數(shù)量及包裝檢查的驗收規(guī)程及驗收細則是什么? 答:1.藥品到貨后，由業(yè)務(wù)部依據(jù)《購進計劃》核實，開《到貨通知單》通知驗收員，驗收員憑單核對供貨方《隨貨同行》、依據(jù)法定的質(zhì)量標(biāo)準和合同規(guī)定的質(zhì)量條款對購進藥品的質(zhì)量進行逐批次的驗收。

1.1 驗收人員先按照藥品的大包裝進行數(shù)量清點，做到數(shù)量準確無誤。同時應(yīng)檢查藥品的包裝是否完整、牢固、有無受潮、水浸污染或破損等異常現(xiàn)象。

1.2 數(shù)量驗收后，驗收員按照公司制定的《驗收入庫操作程序》抽取一定的樣品進行內(nèi)外包裝及標(biāo)識的檢查驗收。

1.3包裝質(zhì)量驗收的內(nèi)容包括：核對各級包裝標(biāo)簽和說明書是否印有生產(chǎn)企業(yè)名稱、地址、注冊商標(biāo)、批準文號、品名、規(guī)格、批號、生產(chǎn)日期、有效期、主要成份、適應(yīng)癥或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應(yīng)和注意事項、貯藏條件等。藥品標(biāo)簽及說明書印字是否清晰、標(biāo)簽是否貼正、粘牢；標(biāo)簽及說明書不得與藥物一起裝入瓶內(nèi)。外用藥品其包裝的標(biāo)簽或說明書上應(yīng)有規(guī)定的標(biāo)記和警示說明。進口藥品包裝標(biāo)簽應(yīng)以中文注明藥品名稱、主要成分以及注冊證號，并有中文說明書。處方藥和非處方藥標(biāo)簽、說明書上是否有相應(yīng)的警示語或忠告語。非處方藥的包裝是否有國家規(guī)定的專有標(biāo)識;內(nèi)、外包裝的質(zhì)量是否有利于藥品性能的穩(wěn)定和衛(wèi)生;包裝標(biāo)志是否符合運輸或貯藏的要求；整件藥品是否附有產(chǎn)品合格證。藥品再分裝的標(biāo)簽必須注明藥品名稱、規(guī)格、原生產(chǎn)廠商、原生產(chǎn)批號、分裝單位名稱、分裝批號、有效期等內(nèi)容。

五 外觀性狀檢查的抽樣原則和檢查規(guī)程

現(xiàn)場驗收結(jié)束后，驗收員按照《驗收入庫操作程序》的規(guī)定抽取一定的樣品，在驗收養(yǎng)護室進行外觀性狀的檢查。

1抽樣規(guī)定：每批在50件以下（含50件）抽取2件，50件以上每加50件多抽1 件，不足50件以50件計；在每件中從上、中、下不同部位抽取三個以上的小包裝進行檢查。零散藥品，小于20個最小銷售單位，按實數(shù)驗收；20個以上者,每多5個,多抽一個。

2檢查中包裝，小包裝及標(biāo)簽、使用說明書是否符合《藥品包裝、標(biāo)簽和說明書管理規(guī)定》；符合規(guī)定的抽取足量小包裝到驗收養(yǎng)護室進行外觀質(zhì)量檢查，檢查以《中國藥典》為標(biāo)準同時可參考《醫(yī)藥商品驗收細則》；針劑還應(yīng)按不低于5%的抽樣率檢查澄明度，按澄明度檢查法要求抽取樣品進行燈檢，并填寫“針劑澄明度檢查記錄”；若抽樣檢查發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象時，要加倍抽樣復(fù)查。

3驗收檢查完畢后，必須及時復(fù)原，盡量保持原貌，并加蓋“驗訖”章。六 驗收員對哪些情況有權(quán)拒收或提出拒收意見： 1《藥品管理法》中規(guī)定的假藥、劣藥。2整箱藥品無生產(chǎn)廠合格證的。

3包裝及其標(biāo)志內(nèi)容不符合規(guī)定要求或缺乏必要的使用說明。

4進口藥品無《進口藥品注冊證》或同批號《藥品檢驗報告單》，或無供貨方質(zhì)管機構(gòu)原印章。5首營品種無同批號藥檢報告單。

養(yǎng)護員及保管組應(yīng)知應(yīng)會

一 藥品儲存的原則

答:1藥品應(yīng)按溫、濕度要求儲存于相應(yīng)的庫(區(qū))中。

2按照安全、方便、節(jié)約、高效的原則，正確選擇倉位，合理使用倉容，對藥品實行分區(qū)分類管理，且“五距適當(dāng)”。

3藥品與非藥品，內(nèi)服藥與外用藥，易串味的藥品與其他一般藥品應(yīng)分開存放。不合格藥品應(yīng)單獨存放，并有明顯標(biāo)志。

4藥品堆垛通道應(yīng)符合規(guī)定不小于1m，藥品與地面不小于10cm，藥品與墻、屋頂、散熱器間距不小于30cm。

5在庫藥品實行色標(biāo)管理 ,待驗藥品區(qū)、退回藥品區(qū)為黃色 ,合格藥品區(qū),拆零拼箱區(qū),發(fā)貨庫區(qū)為綠色,不合格藥品區(qū)為紅色。庫存藥品應(yīng)按藥品批號及效期遠近依序存放，不同批號藥品不得混垛。

7實行藥品的效期儲存管理，對有效期不足一年的藥品設(shè)立近效期標(biāo)志，并按月進行催銷。8搬運和堆垛藥品應(yīng)嚴格遵守藥品外包裝圖式標(biāo)志的要求 , 規(guī)范操作。怕壓藥品應(yīng)控制堆放高度，定期翻垛。

9藥品出庫原則：“先產(chǎn)先出，近期先出，按批號發(fā)貨”。

保管人員應(yīng)保持庫房、貨架和在庫藥品的清潔衛(wèi)生,定期進行清掃,做好防火、防潮、防熱、防霉、防蟲、防鼠及防污染等工作。避免藥品在庫發(fā)生差錯。

二 各庫房的溫,濕度范圍是多少? 答:庫房溫度：陰涼庫不超過20℃、常溫庫0-30℃、冷庫2-10℃相對濕度為45%-75%，如超出規(guī)定范圍，應(yīng)及時采取調(diào)控措施，并予以記錄。

三 各種色標(biāo)表示何種意義? 答:綠色表示合格品,黃色表示待驗品,紅色表示不合格品.四 發(fā)貨和復(fù)核的流程

答:(一)保管員接到有效《銷貨清單》后，進行配貨。1整件發(fā)貨程序: 保管員按照《銷貨清單》上所列藥品的名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)批號、有效期等項目將所發(fā)整箱藥品發(fā)至“發(fā)貨區(qū)”。

2拆零、拼箱發(fā)貨程序

2.1拆零、拼箱的操作必須在拆零、拼箱區(qū)進行。

2.2保管員將整箱藥品移到拆零、拼箱區(qū)，取出所需數(shù)量，剩余藥品及大包裝放回合格品區(qū)。2.3所發(fā)零貨需換箱時，由保管員選擇大小合適、潔凈的紙箱將零貨裝入，在紙箱外正面右上角粘貼一張“拼（換）箱標(biāo)簽”，并用紅色彩筆在原箱品名處劃×，以及劃掉“拼（換）箱標(biāo)簽”上的“拼”字。“拼（換）箱標(biāo)簽”上必須填寫品名、產(chǎn)地、規(guī)格、數(shù)量、批號、有效期。

2.4所發(fā)零貨需拼箱時，保管員選擇一大小合適、潔凈的紙箱，依次裝入藥品A，藥品B等。在紙箱外正面右上角粘貼一張“拼（換）箱簽”，并用紅色彩筆在原箱品名處劃×，以及劃掉“拼（換）箱標(biāo)簽”上的“換”字。“拼（換）箱標(biāo)簽”上必須填寫箱內(nèi)各種藥品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、數(shù)量、批號、有效期。2.5拼箱、換箱完畢，將其放置發(fā)貨區(qū)通知復(fù)核員復(fù)核。五 裝箱注意事項

答:1性質(zhì)互相容易影響，容易串味的藥品不能采用拼箱方式，可采用換箱方式。2內(nèi)服藥與外用藥不能采取拼箱方式。3處方藥與非處方藥不能采用拼箱方式。

4品名、外包裝容易混淆的品種不能采用拼箱方式。5同品種不同規(guī)格的藥不能采用拼箱方式。

6拼箱、換箱時盡可能裝滿箱體，并選用合適的墊材，防止運輸中破損。六 復(fù)核員工作原則

答:復(fù)核員對保管員發(fā)至“發(fā)貨區(qū)”的藥品。必須按《銷貨清單》所列內(nèi)容對實物進行質(zhì)量檢查，復(fù)核員對以外包裝及標(biāo)識為主的外觀質(zhì)量進行復(fù)核檢查，內(nèi)容包括：購貨單位、品名、規(guī)格、批號、有效期、生產(chǎn)廠家、外觀質(zhì)量，并簽名。

七 哪些情況復(fù)核員有權(quán)停止發(fā)貨? 答:復(fù)核員在復(fù)核中要檢查外包裝是否完整牢固，藥品是否有污染，若發(fā)現(xiàn)下列問題時，必須停止發(fā)貨，并報有關(guān)部門處理： 1 藥品包裝內(nèi)有異常響動和液體滲漏； 外包裝出現(xiàn)破裂、封口不嚴、襯墊不實、封條嚴重損壞等現(xiàn)象； 3 包裝標(biāo)識模糊不清或脫落； 4 藥品已超過有效期； 八 養(yǎng)護員的工作職責(zé)

答;藥品養(yǎng)護工作的職責(zé)是：科學(xué)養(yǎng)護，保證質(zhì)量。在在庫藥品的養(yǎng)護工作中,應(yīng)按崗位職責(zé)和操作規(guī)范做好本職工作 , 保證公司經(jīng)營藥品的數(shù)量準確、質(zhì)量穩(wěn)定。

九 養(yǎng)護員在養(yǎng)護工作中應(yīng)遵守下列要求：

1根據(jù)庫存藥品的流轉(zhuǎn)情況,每三個月進行養(yǎng)護和檢查并做好記錄。

2在藥品養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,應(yīng)懸掛明顯標(biāo)志(暫停發(fā)貨牌)并暫停發(fā)貨,盡快通知質(zhì)量管理部處理。3 對首營品種、主營品種和發(fā)生過質(zhì)量問題的品種應(yīng)進行每月進行一次重點養(yǎng)護 , 經(jīng)質(zhì)管部批準后，建立藥品養(yǎng)護檔案。藥品養(yǎng)護人員根據(jù)藥品儲存條件指導(dǎo)保管人員對藥品進行合理儲存 , 配合保管員做好倉庫溫濕度的監(jiān)測和管理。每日定時開啟換氣扇通風(fēng)，每日上下午各一次定時對庫房的溫、濕度進行記錄。

5庫房溫度：陰涼庫不超過20℃、常溫庫0-30℃、冷庫2-10℃相對濕度為45%-75%，如超出規(guī)定范圍，應(yīng)及時采取調(diào)控措施，并予以記錄。

6藥品養(yǎng)護人員負責(zé)養(yǎng)護用儀器設(shè)備、溫濕度檢測和監(jiān)控儀器、倉庫在用計量儀器及器具等的管理。7養(yǎng)護員應(yīng)定期匯總、分析和上報養(yǎng)護檢查、近效期或長時間儲存的藥品等質(zhì)量信息。

8養(yǎng)護員依據(jù)藥品的養(yǎng)護要求，對運輸車輛進行查檢，對運輸條件及防護措施不能保證藥品質(zhì)量的，可以暫停發(fā)貨出庫

運輸員應(yīng)知應(yīng)會

一 發(fā)貨運輸?shù)脑瓌t

答:安全第一,根據(jù)送貨地點,選擇最佳的的運輸方式,運輸路線,將藥品安全,迅速的送到客戶.二 發(fā)貨運輸流程

1送貨人接到保管員配發(fā)、經(jīng)復(fù)核員復(fù)核檢查裝箱后的藥品，依據(jù)《銷貨清單》及送貨單在發(fā)貨區(qū)核對所提藥品的品名、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地等，無誤后便可裝車。裝車中應(yīng)輕拿輕放，按包裝要求正確裝車，并且采取防雨、防曬、防震措施減少運輸損失。對需低溫儲存的怕熱藥品，需采取保溫箱冷藏運輸，冬天運輸怕凍藥品需有防凍措施，可采取防寒包裝或用暖車發(fā)運,且在運程中嚴格監(jiān)控。

2養(yǎng)護員有權(quán)依據(jù)藥品的養(yǎng)護要求，對運輸車輛進行查檢，對運輸條件及防護措施不能保證藥品質(zhì)量的，可以暫停發(fā)貨出庫。

第三篇：GSP檢查應(yīng)知應(yīng)會

GSP檢查應(yīng)知應(yīng)會

1.GSP的定義：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 2.假藥的定義：

按照《中華人民共和國藥品管理法》規(guī)定，有下列情形之一的，為假藥： 藥品所含成分與國家藥品標(biāo)準規(guī)定的成分不符；

以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處： 國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；

依照本法必須批準而未經(jīng)批準生產(chǎn)、進口，或者依照本法必須檢驗而未經(jīng)檢驗即銷售的； 變質(zhì)的； 被污染的；

使用依照本法必須取得批準文號而未取得批準文號的原料藥生產(chǎn)的； 所表明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。3.劣藥的定義：

未標(biāo)明有效期或者更改有效期的； 不注明或者更改生產(chǎn)批號的； 超過有效期的；

直接解除藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準的；

擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的； 其他不符合藥品標(biāo)準規(guī)定的。

4.公司質(zhì)量方針：嚴禁、高效、滿意、健康

5.溫濕度范圍：常溫區(qū)10~30℃、陰涼區(qū)20℃以下、冷藏區(qū)2~8℃、濕度范圍35~75% 6.藥品不良反應(yīng)：指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的有害反應(yīng)

7.江蘇省檢查指導(dǎo)原則檢查項目共336條，嚴重缺陷項8條，主要缺陷項134條，一般缺陷項194條。

8.處方藥的定義：必須憑執(zhí)業(yè)藥師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購買和使用的藥品 非處方藥的定義：非處方藥是不需要憑藥師處方即可自行判斷、購買和使用的藥品

9.藥品批準文號：化學(xué)藥品“H”，中藥“Z”，生物制品“S” 10.門店到貨后如何驗收：

1.質(zhì)量驗收員應(yīng)具有藥學(xué)或者醫(yī)學(xué)、生物、化學(xué)等相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷或者具有藥學(xué)初級以上專業(yè)技術(shù)職稱，從事中藥飲片驗收工作的，應(yīng)當(dāng)具有中藥學(xué)專業(yè)中專以上學(xué)歷或者具有中藥學(xué)中級以上專業(yè)技術(shù)職稱，并經(jīng)崗位培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。

2.收貨：當(dāng)商品配送部將藥品送達門店時，門店員工首先要檢查運輸工具和運輸狀況，然后核對《商品發(fā)運交接單》上件數(shù)，注明是否相符，交配送人員留存。產(chǎn)品集中存放待驗區(qū)。冷鏈藥品應(yīng)對送貨的運輸方式、冷藏設(shè)備和到貨溫度進行核查核實并記錄，不符合溫度要求的應(yīng)拒收并報告門店質(zhì)量員和公司質(zhì)量管理部。

3.驗收時限：驗收人員收到貨后隨到隨驗，最多不超過4小時，特殊管理藥品、冷鏈藥品、貴重藥品、易碎藥品、其他特殊規(guī)定的藥品應(yīng)立即驗收。

4.驗收內(nèi)容：

4.1 門店驗收可簡化驗收程序，在待驗區(qū)按照門店遞交的進貨申請、電腦驗收信息、《配送單》上的內(nèi)容對送達的藥品逐盒逐項進行驗收，進行品名、規(guī)格、批號、生產(chǎn)廠商、有效期以及數(shù)量、外觀包裝質(zhì)量的核查。

4.2 特殊管理藥品應(yīng)雙人驗收。

4.3 驗收中藥飲片包裝標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)查驗品名、規(guī)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)批號和生產(chǎn)日期。

4.4 進口藥品其包裝的標(biāo)簽應(yīng)有中文注明的藥品名稱、生產(chǎn)廠家，包裝應(yīng)有中文標(biāo)識并有中文說明書。

4.5 含有興奮劑目錄所列禁用物質(zhì)的藥品，應(yīng)核對包裝標(biāo)示或者產(chǎn)品說明書上是否注明“運動員慎用”字樣。

4.6 驗收液體藥品應(yīng)逐個檢查至最小包裝，驗收裸瓶藥品應(yīng)檢查隨批的說明書數(shù)量。

4.7 實施批準文號管理的精制飲片必須注明藥品的批準文號。

4.8 對實施電子監(jiān)管的藥品，門店應(yīng)按規(guī)定進行藥品電子監(jiān)管碼掃碼，并及時將數(shù)據(jù)上傳至中國藥品電子監(jiān)管網(wǎng)系統(tǒng)平臺。對未按規(guī)定加印或加貼中國藥品電子監(jiān)管碼，或因監(jiān)管碼印刷不符合規(guī)定要求，造成掃描設(shè)備無法識別的，應(yīng)拒收。監(jiān)管碼信息與藥品包裝信息不符的，要及時向配送單位進行查詢、確認，未得到確認之前不得上架，必要時向當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門報告。

5.驗收結(jié)果：

5.1 當(dāng)驗收合格后，由驗收人員在《配送單》的各項進行確認，在外觀質(zhì)量欄勾選、驗收結(jié)論欄蓋“合格”章，參與驗收的人員簽名，注明驗收日期。

5.2 驗收核對如發(fā)現(xiàn)瓶裝藥品缺少說明書或整件藥品缺少合格證時，及時向商品配送部反饋信息并索取，同時將藥品放置待驗區(qū)，待配送齊全方可后上架銷售。

5.3 驗收發(fā)現(xiàn)以下情形時，通過電腦系統(tǒng)填寫24小時收貨反饋給商品配送部處理；同時按《不合格藥品及退貨管理制度》執(zhí)行，實物則將實物同時放置在退貨箱，待收到《退貨藥品提貨通知單》后，一起交送/提貨員退回。

5.3.1 配送藥品與進貨申請不符；《配送單》與電腦信息不符；

5.3.2 配送藥品與《配送單》中品名、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號、數(shù)量、批準文號不符，在《配送單》中相應(yīng)欄目及驗收結(jié)論欄注明。

5.3.3 配送時同時發(fā)送了《藥品退貨通知單（未發(fā)運）》，實物未發(fā)貨，則在《配送單》中相應(yīng)欄目及驗收結(jié)論欄注明。

5.4 驗收時發(fā)現(xiàn)以下情形時，通過電腦系統(tǒng)填寫24小時收貨反饋給商品配送部處理并反饋至總部質(zhì)量部；同時在《配送單》中外觀質(zhì)量及驗收結(jié)論欄注明，按《不合格藥品及退貨管理制度》執(zhí)行，將實物放置在不合格品箱，待收到《退貨藥品提貨通知單》后，一起交送/提貨員退回。

5.4.1 藥品破損或有液體滲漏、污染的；

5.4.2 標(biāo)簽、說明書或標(biāo)識脫落、模糊不清，內(nèi)容不符合規(guī)定的；

5.4.3 無批號，無效的，過效期的；

5.4.4 其他假、劣藥品或其他質(zhì)量問題。

5.5 由驗收人在ERP系統(tǒng)【10046】藥品驗收記錄中確定驗收結(jié)果，有以上情形發(fā)生時，在驗收單中確認貨品驗收合格數(shù)量、不合格數(shù)量、不合格事項、處理措施。

6.記錄的填寫、保存：

6.1 《配送單》作為驗收記錄，《車輛運輸記錄》單獨裝訂。

6.2 相關(guān)記錄中各項內(nèi)容必須逐項填寫，字跡應(yīng)工整、清晰；如因筆誤需要改正時，應(yīng)在筆誤處劃二條刪除線，并將正確內(nèi)容在下方書寫清楚，簽名或蓋章確認。

6.3 記錄保存不得少于五年。

11.門店養(yǎng)護原則有無重點養(yǎng)護品種，怎樣養(yǎng)護，以及電腦上的實際操作

片劑：檢查有無變色、斑點、龜裂、脫殼、掉皮、粘瓶、溶化、發(fā)霉、松片、破碎、異物等現(xiàn)象。一般壓制片：檢查有無變色、松片、發(fā)霉等現(xiàn)象。包衣片（糖衣片、腸溶片、薄膜衣片）：檢查有無包衣褪色、結(jié)晶析出、粘連、粘瓶、脫殼、龜裂、掉皮(衣)、霉變等現(xiàn)象。含糖片（口含片等）：檢查有無溶化粘連及變形等現(xiàn)象。

膠囊劑：檢查有無漏粉、破裂、漏油、粘軟變形、粘結(jié)等項。

硬膠囊：檢查有無碎裂、漏粉、粘結(jié)、粘瓶、霉變等現(xiàn)象，內(nèi)容物應(yīng)無吸潮、變色、結(jié)塊、霉變等異常現(xiàn)象，有色膠囊應(yīng)檢查有無變色現(xiàn)象。軟膠囊：檢查有無漏油、粘軟變形、粘瓶等現(xiàn)象。

裝有生藥等營養(yǎng)性物質(zhì)的膠囊：注意是否有霉變、生蟲現(xiàn)象。

顆粒劑、散劑：觀察色澤，檢查有無吸潮、軟化、結(jié)塊、霉變、包裝封口是否嚴密及有無破裂。

塊狀沖劑：檢查有無潮解、軟化、霉變、蟲蛀等現(xiàn)象。

顆粒劑：檢查有無吸潮、結(jié)塊、變色、霉變、蟲蛀及異味等現(xiàn)象。散劑：檢查有無變色、潮解、風(fēng)化、霉變、蟲蛀、異味等現(xiàn)象。

丸劑：觀察色澤，檢查有無吸潮、霉?fàn)€、蟲蛀、皺皮、粘連及脫殼、褪色、掉皮、異味等項。必要時抽樣做水分等項檢驗。

水丸、湖丸：檢查有無吸潮、粘連、變色、霉變、蟲蛀、走油等現(xiàn)象。水蜜丸、蜜丸：檢查有無霉變、粘連、硬化、皺皮、異味等現(xiàn)象。包衣丸：檢查有無脫殼、褪色、掉皮等現(xiàn)象。

服溶劑液：自然光亮處直立、倒立、平視三步法檢視，觀察藥液的澄明度，含有中藥的制劑允許有輕咬易散的沉淀，不得有變色、霉變等現(xiàn)象。

糖漿劑：觀察澄明度，不得有沉淀、結(jié)晶析出等現(xiàn)象，但不得有異臭、發(fā)酵、產(chǎn)氣、酸敗、霉變等現(xiàn)象，且瓶口不得有生霉現(xiàn)象。

軟膏劑：觀察其色澤、膏體的細膩度，不得有異臭、酸敗、霉變等現(xiàn)象。栓劑：檢查有無軟化、變形、干裂、酸敗、霉變等現(xiàn)象。橡膠膏劑：檢查有無透油（背）、色澤、異物、老化失粘等現(xiàn)象。

滴眼劑：檢查有無色澤、觀察澄明度，不得有漏液、霉變、結(jié)晶等現(xiàn)象。重點養(yǎng)護原則：拆零藥品和易變質(zhì)、近效期、擺放時間較長的藥品以及中藥飲片、冷藏藥品、含麻黃堿復(fù)方制劑進行重點檢查養(yǎng)護。

ERP系統(tǒng)設(shè)定依據(jù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，定期每月生成陳列藥品檢查計劃，對陳列藥品應(yīng)每月進行質(zhì)量檢

查，檢查內(nèi)容：批號、效期、數(shù)量、外觀質(zhì)量等。

12.發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量疑問的商品怎么辦？

門店發(fā)現(xiàn)質(zhì)量疑問產(chǎn)品——將貨品狀態(tài)調(diào)整至質(zhì)量待查，實物放待處理區(qū)（箱）——門店質(zhì)量員或總部質(zhì)量部確認——確認不合格——由質(zhì)量員將貨品狀態(tài)調(diào)整至不合格同時將貨品移至不合格專用箱——門店發(fā)起質(zhì)量退貨流程——總部質(zhì)量部審批

13.含特殊藥品指的哪些?含麻黃堿類復(fù)方制劑銷售時注意項？ 含特殊藥品復(fù)方制劑是指含麻黃堿類復(fù)方制劑、含可待因復(fù)方口服溶液、復(fù)方地芬諾酯片和復(fù)方甘草片、復(fù)方甘草含片麻黃草類中藥飲片。含麻黃堿類復(fù)方制劑銷售時注意：嚴格執(zhí)行處方藥和非處方藥分類管理規(guī)定，在門店顯著位置張貼“含麻黃堿復(fù)方制劑限售不超過2個最小包裝”和“藥店警示語：銷售含麻黃堿復(fù)方制劑必須查驗并登記購買者身份證”的提示語。

含可待因復(fù)方口服溶液、復(fù)方地芬諾酯片和復(fù)方甘草片必須嚴格憑處方銷售。銷售含麻黃堿類復(fù)方制劑必須陳列在封閉式柜臺內(nèi)，必須查驗并登記購買者身份證件，將單位劑量麻黃堿類藥物含量大于30mg(不含30mg)的含麻黃堿類復(fù)方制劑，列入必須憑處方銷售的處方藥管理，菲處方藥一次銷售不得超過2個最小包裝。銷售片麻黃草類中藥飲片需嚴格按處方配方銷售，不得大劑量單方銷售。處方藥必須憑處方按處方劑量銷售，要專人管理，專項登記。發(fā)現(xiàn)含麻黃堿類復(fù)方制劑購買方存在異常情況時，應(yīng)當(dāng)立即停止銷售，并向公司負責(zé)人或質(zhì)量負責(zé)人報告。

14.崗位職責(zé)（條款中門店質(zhì)量管理人員的職責(zé)）門店應(yīng)按有關(guān)規(guī)定配備質(zhì)量管理人員。

門店質(zhì)量管理人員應(yīng)督促相關(guān)部門和崗位人員執(zhí)行藥品管理的法律法規(guī)及GSP。門店質(zhì)量管理人員應(yīng)組織學(xué)習(xí)、指導(dǎo)、監(jiān)督質(zhì)量管理文件的執(zhí)行。

門店質(zhì)量管理人員應(yīng)負責(zé)指導(dǎo)并監(jiān)督藥品進貨、驗收、儲存、陳列、銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理工作。

門店質(zhì)量管理人員應(yīng)負責(zé)藥品質(zhì)量查詢及質(zhì)量信息管理。

門店質(zhì)量管理人員應(yīng)負責(zé)藥品質(zhì)量投訴和質(zhì)量事故的調(diào)查、處理及報告。門店質(zhì)量管理人員應(yīng)負責(zé)對不合格藥品的確認及處理。門店質(zhì)量管理人員應(yīng)負責(zé)假劣藥品的報告。門店質(zhì)量管理人員應(yīng)負責(zé)藥品不良反應(yīng)的報告。

門店質(zhì)量管理人員應(yīng)負責(zé)計算機系統(tǒng)質(zhì)量管理相關(guān)數(shù)據(jù)的真實、完整、有效、及時，并及時、準確向所在地

藥品監(jiān)督管理部門上傳遠程監(jiān)管等相關(guān)數(shù)據(jù)。門店質(zhì)量管理人員應(yīng)指導(dǎo)并監(jiān)督藥學(xué)服務(wù)工作。

門店質(zhì)量管理人員應(yīng)負責(zé)其他應(yīng)由質(zhì)量管理人員履行的職責(zé)。

15.銷售憑證包含哪些內(nèi)容：銷售藥品時，應(yīng)提供顧客標(biāo)明藥品名稱、生產(chǎn)廠家、數(shù)量、價格、批號、規(guī)格等內(nèi)容的有效銷售憑證。如遇電腦故障等無法打印銷售憑證時，收銀員應(yīng)填寫手工收銀小票（一式兩聯(lián)），內(nèi)容須有：貨號、品名、規(guī)格、廠家、批號、數(shù)量、單價等項目，將一聯(lián)手工收銀小票及藥品交給顧客。當(dāng)電腦恢復(fù)后，收銀員應(yīng)及時將此期間的銷售一筆錄入電腦，并將留存的手工收銀小票及電腦銷售憑證裝訂在一起。

16.拆零步驟及記錄新要求，設(shè)投訴專柜

1.門店拆零銷售記錄內(nèi)容應(yīng)包括拆零起始日期、藥品的通用名稱、規(guī)格、批號、生產(chǎn)廠家、有效期、銷售數(shù)量、銷售日期、分拆及復(fù)核人員等。

2.拆零專柜內(nèi)應(yīng)配置拆零工具：角匙（三把，標(biāo)注口服、外用、抗生素，分別用獨立的小藥袋分裝），酒精棉球，鑷子，剪刀，小藥袋（標(biāo)注門店名稱）。

3.藥品拆零銷售使用的工具，包裝應(yīng)清潔和衛(wèi)生，出售時應(yīng)在藥袋上寫明藥品名稱、規(guī)格、用法、用量、服用期限等內(nèi)容。（服用期限是根據(jù)顧客購買量和藥品用量就算出的藥品服用時間）。

4.拆零藥品內(nèi)服藥和外用藥要分開存放，不得混放，并保留原包裝的標(biāo)簽。

5.拆零的步驟：

①在小藥袋（藥店上蓋好門店的條章）寫明品名、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、批號、有效期、服務(wù)期限（以實際服用的天數(shù)為準）

②用指定的藥匙（口服、外用、抗生素）數(shù)藥片放進小藥袋，封好口，把說明書隨藥品交給顧客

③用鑷子夾取酒精棉球清潔藥匙，放進指定好的小藥袋 ④及時登記拆零藥品銷售登記臺帳

門店拆零人員一定要經(jīng)過培訓(xùn)，要有培訓(xùn)記錄

17.中藥飲片裝斗、清斗 裝斗前應(yīng)當(dāng)清斗復(fù)核，防止錯斗、串斗；防止飲片生蟲、發(fā)霉、變質(zhì)；不同批號的飲片裝斗前應(yīng)當(dāng)清斗并記錄

第四篇：應(yīng)知應(yīng)會

應(yīng) 知 應(yīng) 會

卷煙--用卷煙紙包裹煙絲制成的煙草制品。

煙草制品--以煙草為原料制成的嗜好性消費品，分為燃吸類煙草制品（卷煙、雪茄煙、煙絲）和非燃吸類煙草制品（鼻煙、嚼煙）。

煙草的類型: 按植物學(xué)分類,煙草為茄科；

根據(jù)品種特征和栽培調(diào)制方法分為烤煙、晾煙和曬煙。國際上煙草制品的主要類型有美式煙（即混合型）、英式煙（即烤煙型）、法式煙（曬煙型）和香料型卷煙四種。

我國卷煙產(chǎn)品形成了以烤煙為主，混合型、雪茄型、外香型卷煙為輔，類型相對比較齊全。

卷煙商品包裝的作用有：

1、保護商品;

2、防潮、保濕;

3、保香;

4、便于銷售、攜帶和保護;

5、廣告、宣傳;

6、標(biāo)識與增值;包裝體上（箱、條、盒）的圖形和文字應(yīng)符合商標(biāo)法規(guī)定，不得使用下列圖形和文字：

（1）同國家名稱、國旗、國徽、軍旗、勛章相同或者相近似的；（2）同政府間國際組織的旗幟、徽記、名稱相同或相近似的；（3）帶有民族歧視性的；（4）夸大宣傳并帶有欺騙性的；

（5）有害于社會主義道德風(fēng)尚或者有其他不良影響的。條、盒的技術(shù)要求:

1、注冊標(biāo)記?（registered表示商標(biāo)已注冊，）應(yīng)標(biāo)在條、盒包裝體的正面右上角；

2、包裝體正面必須用漢字寫明省（市）名與企業(yè)名稱，并用“〃”隔開；省（市）名與企業(yè)名稱相同時可省略省（市）名。例：云南〃玉 溪卷煙廠出品

上海卷煙廠

3、卷煙數(shù)量表示方法：

一般情況下表示為：條裝200支/條；盒裝20支/盒；

4、卷煙類型表示為：烤煙型、混合型、外香型、雪茄型四種類型之一。

5、焦油量表示為××mg或×mg，煙氣煙堿量表示為××mg；

6、卷煙商品條碼

目前，我國卷煙商品條碼普遍采用13位，具體樣式為： ××× ××××-××××× × ① ② ③ ④

①前綴碼：標(biāo)識國家或地區(qū)的代碼，我國統(tǒng)一為“690”。②生產(chǎn)廠商代碼：標(biāo)識的是商品制造廠商，我國煙草制品的制造廠商代碼統(tǒng)一為“1028”。

③商品特性代碼：標(biāo)識商品屬性、規(guī)格、價格等信息，是廠商賦予自已產(chǎn)品的代碼，具有唯一性。

④校驗碼：用以檢驗上述代碼的正誤。

7、警句 《中華人民共和國煙草專賣法》第十八條規(guī)定的“吸煙有害健康”的句子，其英文一般譯作“smoking is harmful for your health”。

商品倉儲養(yǎng)護的基本方針：“以防為主，防治結(jié)合” 煙草商品堆垛：卷煙商品堆垛，不應(yīng)超過5個煙箱高，庫房內(nèi)若使用照明燈具，應(yīng)使用防爆燈具，嚴禁使用碘鎢燈和60w以上的白熾燈，燈具與煙垛之間的距離應(yīng)保持在0.5米以上。

煙垛間的距離：卷煙堆垛時，要注意以下距離，即：墻距為50-70㎝，垛距為50-60㎝，柱距為20㎝，主走道150-200㎝。

省局新修訂的十一項經(jīng)營紀律:（1）不準違反行業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的卷煙二級調(diào)撥價、三級批發(fā)價和零售 2 價。不準批零-價。

（2）不準跨區(qū)向零售戶供貨，不準向零售戶大批量供貨。（3）不準搞卷煙拼盤供貨和變相拼盤供貨。（4）不準煙草職工及直系親屬從事個體卷煙經(jīng)營。（5）不準在省外煙訂貨中購進關(guān)系煙、感情煙和回扣煙。（6）不準向系統(tǒng)外單位或個人銷售煙葉。（7）不準向零售戶賒欠貨款。（8）不準向無證戶批供卷煙。（9）不準為個人代售卷煙。

（10）不準霉變和包裝殘損等有質(zhì)量問題的商品流入市場。（11）不準主銷牌號銷售斷檔，不準不合格產(chǎn)品出廠

建立客戶經(jīng)理制度的必要性：

1、建立客戶經(jīng)理制度是營銷管理強化客戶導(dǎo)向的需要

2、建立客戶經(jīng)理制度是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)發(fā)展到新階段的基本要求

3、建立客戶經(jīng)理制度是企業(yè)應(yīng)對未來激烈競爭的現(xiàn)實需要 新的網(wǎng)絡(luò)運行模式的工作目標(biāo): 建立面向市場，面向零售戶，強化對零售戶的管理與服務(wù)，圍繞客戶關(guān)系這個工作重點，建立客戶經(jīng)理制度，組建客戶經(jīng)理隊伍，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在管理市場、服務(wù)客戶中的職能和作用，使網(wǎng)絡(luò)運行達到管理更細、服務(wù)更優(yōu)、效率更高、成本更低的目標(biāo)。

客戶經(jīng)理：

是指負責(zé)對零售客戶通過開展拜訪等一系列溝通、交流活動，實施公司營銷策略，協(xié)調(diào)和維護公司與零售客戶之間的關(guān)系，提高客戶滿意程度，進而促進客戶忠誠，提升客戶價值的商業(yè)流通企業(yè)的前臺服務(wù)營銷人員。

客戶經(jīng)理的“七員”：

觀察員、管理員、偵察員、宣傳員、協(xié)調(diào)員、信息員、局部工作指揮員

客戶經(jīng)理的基本職責(zé)：

1、開發(fā)客戶需求，完成卷煙銷售目標(biāo)任務(wù)；

2、完成人工訂單的采集、傳遞工作；

3、完善客戶信息資料，把握客戶卷煙銷售狀況；

4、搜集市場信息，提供營銷決策的依據(jù)；

5、按照客戶分類和分級服務(wù)標(biāo)準為客戶提供個性化服務(wù)；

6、組織協(xié)調(diào)銷售服務(wù)團隊的各項工作；

7、培育卷煙品牌，服務(wù)工業(yè)企業(yè)。客戶經(jīng)理的地位和作用：

1、卷煙銷售服務(wù)團隊的組織和協(xié)調(diào)者，客戶服務(wù)團隊的核心；

2、公司銷售策略的主要執(zhí)行者；

3、聯(lián)結(jié)公司和客戶的橋梁和紐帶；

4、提升客戶滿意度的責(zé)任人；

5、公司市場形象的主要代表。客戶關(guān)系管理的基本原則：

1、客戶是公司的財富；

2、客戶的價值取決于其在客戶金字塔中的位置；

3、抱怨的客戶其實是有價值的客戶；

4、當(dāng)你設(shè)法滿足一個客戶時，需要考慮其他客戶的感受；

5、客戶的不滿是逐漸積累的；

6、無論何時，主動服務(wù)總是比被動服務(wù)更令客戶滿意。客戶經(jīng)理的工作流程：

（一）客戶拜訪流程

1、查看客戶類別，準備個性化拜訪計劃；

2、實地拜訪時，重點做好溝通信息、解決疑問、推薦商品、新品鋪市、指導(dǎo)經(jīng)營、培育品牌等工作；

3、拜訪結(jié)束后及時填寫拜訪工作日志，總結(jié)拜訪效果；

4、根據(jù)拜訪效果，調(diào)整拜訪計劃。

（二）走訪客戶要解決的問題

1、了解每個客戶真正的需要及其面臨的問題；

2、發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的失誤和不足；

3、了解每個客戶現(xiàn)有能力及未來潛力；

4、加深與每個客戶的關(guān)系；

5、增加客戶的訂貨量。

（三）客戶經(jīng)理品牌維護工作流程

1、接受市場經(jīng)理分解的重點品牌培育規(guī)劃；

2、每月末，制定下月重點品牌培育相關(guān)工作計劃；

3、向客戶推薦重點品牌，與客戶商定重點品牌鋪市事宜；

4、拜訪時收集客戶重點品牌銷售及顧客反應(yīng)信息，提出指導(dǎo)意見；

5、關(guān)注重點品牌訂貨信息，分析動銷情況，制定相應(yīng)對策；

6、有促銷活動時，積極配合實施，并反饋相關(guān)信息。

（四）客戶經(jīng)理新品鋪市流程

1、確定試銷客戶，商定新品鋪市及促銷計劃；

2、與客戶協(xié)商出樣位置及初次訂貨量；

3、督促促銷活動按計劃實施；

4、走訪客戶，及時了解新品動銷情況；

5、每月，匯總新品銷售、顧客反應(yīng)及鋪市率等情況報市場經(jīng)理；

（五）指導(dǎo)客戶經(jīng)營流程

1、分析客戶訂貨品種、數(shù)量結(jié)構(gòu)及庫存狀況；

2、指導(dǎo)客戶設(shè)定合理周轉(zhuǎn)量和品種結(jié)構(gòu)；

3、傳授卷煙推銷技巧；

4、指導(dǎo)貨架擺放及卷煙出樣順序；

5、提供卷煙銷售市場信息。客戶經(jīng)理的銷售能力：

1、把握客戶需求；

2、正確介紹產(chǎn)品；

3、掌握推銷技巧；

4、主動增值服務(wù)；

5、注意貨款回收；

6、穩(wěn)定客戶關(guān)系。客戶經(jīng)理的知識能力：

1、豐富的行業(yè)知識；

2、必要的法律知識；

3、產(chǎn)品知識；

4、市場營銷知識；

5、溝通和談判技巧等。客戶經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì)：

1、樹立服務(wù)意識；

2、注重實踐創(chuàng)新；

3、具有合作精神；

4、敢于承擔(dān)責(zé)任；

5、維護公司利益。客戶經(jīng)理的主要職責(zé)：

可概括為“管理市場、培育品牌、服務(wù)客戶”這三個方面。管理市場是培育品牌、服務(wù)客戶的基礎(chǔ)； 培育品牌、服務(wù)客戶是管理市場的目的； 而服務(wù)客戶則是提升網(wǎng)絡(luò)競爭力的重點；

管理市場的前提就是要仔細研究市場，而研究市場是培育品牌、服務(wù)客戶的基礎(chǔ)；

管理市場的內(nèi)容包括: 分析目標(biāo)市場、收集市場信息、強化客戶管理。對客戶的管理，其目的是控制目標(biāo)市場，而客戶經(jīng)理對市場、對客戶的業(yè)務(wù)管理應(yīng)該是專賣體制下的營銷管理。

品牌培育工作應(yīng)主要從以下方面開展：

1、品牌培育建議

2、做好品牌宣傳

3、引導(dǎo)市場消費

客戶經(jīng)理任職條件：

1、具有較強的事業(yè)心、責(zé)任感、創(chuàng)新精神和團隊精神，愛崗敬業(yè)，自覺維護企業(yè)形象。

2、身體健康、品貌端正，沒有不良行為記錄。

3、城網(wǎng)客戶經(jīng)理必須具備大專以上文化程度；農(nóng)網(wǎng)客戶經(jīng)理必須具備高中以上文化程度。

4、年齡在30周歲以下（原從事煙草系統(tǒng)銷售工作一年以上，且工作特別優(yōu)秀的人員，可適當(dāng)放寬）。

5、能熟練操作計算機的常用軟件，如：Word、Excel等。

6、待人有親和力，有較強的交談、溝通能力，無偏激。

7、有一定的分析和文字寫作能力。客戶經(jīng)理品質(zhì)要求：

1、誠實守信

2、熱情敬業(yè)

3、公正無私 在實踐中，提高客戶經(jīng)理心理素質(zhì)應(yīng)從以下方面入手：

1、學(xué)會溝通

2、以情動人

3、保持耐心

客戶經(jīng)理根據(jù)其工作業(yè)績及工作能力由低到高分為見習(xí)客戶經(jīng)理、三級客戶經(jīng)理、二級客戶經(jīng)理、一級客戶經(jīng)理四個級別，并實行不同級別的工資待遇，以調(diào)動客戶經(jīng)理工作積極性。

客戶經(jīng)理拜訪前的準備：

首先，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)前一天制定并經(jīng)市場經(jīng)理批準后的拜訪計劃，結(jié)合市場經(jīng)理臨時安排的工作內(nèi)容，精心準備當(dāng)天的拜訪工作。

其次，要充分掌握了解公司近期的銷售方針、新產(chǎn)品的特點及本次擬拜訪客戶的相關(guān)信息等，檢查要帶的拜訪資料是否齊全。

再次，客戶經(jīng)理在拜訪客戶之前，還應(yīng)檢查一下自己的穿著，穿著是客戶見到的第一目標(biāo)，得體的穿著能讓客戶的心情放松。

總之，拜訪前準備的目的是為了幫助客戶經(jīng)理明確拜訪計劃、掌握客戶信息、樹立行業(yè)形象，保證與客戶在拜訪過程中處于更加主動的地位。

客戶經(jīng)理拜訪客戶過程中的程序和工作：

一般包括：問候客戶并介紹拜訪目的、幫助客戶陳列、管理客戶庫存、督促客戶明碼標(biāo)價、分析客戶銷售數(shù)據(jù)，掌握市場動向、與客戶交流了解市場反映、指導(dǎo)客戶經(jīng)營、進行品牌培育、傾聽客戶意見和建議、處理客戶異議、完成客戶拜訪、走訪市場發(fā)現(xiàn)和收集市場信息等十一項。

客戶經(jīng)理在拜訪過程中，要通過與客戶和消費者真誠的交流來真實了解市場的反映，具體應(yīng)做好以下工作：

1、客戶經(jīng)理要通過與客戶和消費者交流和溝通，了解周圍其他持證戶、無證戶是否有違法經(jīng)營的跡象，并盡可能地掌握違法經(jīng)營的確切情況，如違法卷煙的品牌，藏匿地點，送貨人員、車輛、時間等。對了解的情況一定要做好記錄，并及時向市場經(jīng)理專管所所長反映。

2、客戶經(jīng)理要從維護持證零售戶自身利益的角度，發(fā)動持證戶積極舉報周圍經(jīng)營戶的違法信息，并宣傳保密措施，打消持證戶的顧慮。

3、客戶經(jīng)理要幫助零售戶計算合法經(jīng)營的收益帳，講解違法、違規(guī)經(jīng)營被吊銷專賣證后的直接和間接損失，使零售戶進一步認識到煙草專賣零售許可證的含金量，提高守法經(jīng)營的意識。

4、客戶經(jīng)理要通過與客戶交流和溝通，了解電話訂貨員的服務(wù)態(tài)度,專賣稽查員是否文明執(zhí)法,送貨員送貨是否及時、服務(wù)是否周到等情況。對發(fā)現(xiàn)的問題要及時進行溝通、協(xié)調(diào)，并妥善解決。

品牌培育包括公司（形象）品牌培育與卷煙（形象）品牌培育。其中，公司品牌培育優(yōu)于卷煙品牌培育，卷煙品牌培育是建立在公司品牌創(chuàng)建的基礎(chǔ)上。

客戶經(jīng)理在拜訪客戶的同時，還應(yīng)在走訪市場的過程中注意發(fā)現(xiàn)和收集市場信息，具體做好以下工作：

1、在走訪過程中，注意區(qū)域性大戶的動向，以及一些復(fù)雜地段（如早市、夜市）是否有新出現(xiàn)的無證戶（如季節(jié)性流動攤點）、是否存在“假、私、非”等情況。

2、在走訪過程中，如發(fā)現(xiàn)存在“假、私、非”及無證經(jīng)營的情況，應(yīng)立即向市場經(jīng)理、專管所所長反映，并確定稽查人員到達后方可離開。

3、在走訪過程中，協(xié)助專賣人員對申請辦證的經(jīng)營戶進行實地勘 8 察。

客戶經(jīng)理應(yīng)本著突出重點、簡明扼要的原則做好次日晨例會匯報的準備工作，具體內(nèi)容包括：

1、重點反映轄區(qū)市場銷量變動（上升、下降）情況及原因分析、重點品牌培育情況。

2、重點反映拜訪重點客戶、卷煙銷售異常客戶的情況，并分析原因及采取的措施。

3、重點反映走訪市場過程中發(fā)現(xiàn)的持證零售戶違規(guī)經(jīng)營情況，區(qū)域性大戶、新增無證戶、“假、私、非”卷煙等情況的動向，以及建議采取的措施。

4、簡要匯報市場經(jīng)理前日安排工作的完成情況。

5、簡要說明客戶的意見和建議等。市場經(jīng)理工作職責(zé)

－ 分解銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)； － 組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理； － 組織收集市場信息，分析、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況； － 組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準為零售客戶開展服務(wù)； － 執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實品牌的宣傳、促銷、推廣等工作。

客戶經(jīng)理工作職責(zé): － 完成卷煙營銷工作任務(wù)；

－ 完善客戶信息資料，實施客戶評價，提出客戶等級變更的建議； － 收集市場信息，了解客戶需求，撰寫市場報告； － 提供零售客戶緊缺貨源供應(yīng)建議；

－ 按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準為零售客戶提供服務(wù)； － 開展客戶維護，實現(xiàn)客戶等級提升；

－ 執(zhí)行品牌培育方案，實施卷煙品牌的培育工作。客戶經(jīng)理工作紀律:

1、不遲到，不早退，不脫崗。

2、掛牌上崗。

3、使用文明用語，不準與零售客戶發(fā)生爭執(zhí)。

4、不準漏訪、漏管。

5、不準接受零售客戶吃請。

6、不準向零售客戶索要物品，不準借錢、借物。

7、不準泄露企業(yè)機密，謀取不正當(dāng)利益。

8、不準與零售客戶串通，擅自提高緊俏品牌卷煙供貨量。

9、不準私自替工業(yè)企業(yè)搞產(chǎn)品促銷。

10、不準收取工業(yè)企業(yè)宣傳促銷補貼、獎金和貴重物品。“整體推進、全面提升”是新形勢下新一輪網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的總體要求。整體推進是全面提升的基礎(chǔ)和前提，全面提升是整體推進的完善和提高。

整體推進就是要解決各省（區(qū)、市）及省內(nèi)各地區(qū)之間網(wǎng)建工作的不平衡，促進全國統(tǒng)一、分級管理的現(xiàn)代化卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的形成。

全面提升就是要在整體推進的基礎(chǔ)上，在客戶服務(wù)、品牌培育、團隊建設(shè)、科學(xué)管理等方面開拓、創(chuàng)新，提高網(wǎng)絡(luò)的整體運作水平，充分發(fā)揮其功能，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低成本。

第五篇：應(yīng)知應(yīng)會

應(yīng)知應(yīng)會

1、?四知四清四掌握?工作機制的主要內(nèi)容是什么？

答：?四知?是對居民家庭做到：知基本情況、知家庭經(jīng)濟狀況、知家庭成員政治表現(xiàn)、知家庭成員遵紀守法情況；?四清?是對轄區(qū)人口做到：農(nóng)（居）民就業(yè)情況清、重點人員情況清、流動人口情況清、貧困群體情況清；?四掌握?是對轄區(qū)情況做到：掌握基本情況及社情動態(tài)、掌握宗教管理狀況、掌握熱點難點問題、掌握各類積極分子發(fā)揮作用情況。

2、出租房屋管理做到?四清?指的是什么？

答：流動人口、出租房屋底數(shù)清，房主身份清，租房人員情況清，治安重點對象清.3、什么是?四有四無?社區(qū)？

答：四有：有組織、有陣地、有活動、有實效；四無：無違法犯罪、無?三非?活動（三非是指：非法宗教活動、非法宣傳物和音像制品、非法網(wǎng)絡(luò)傳播）、無不良風(fēng)氣、無臟亂差現(xiàn)象。

4、什么是?四有四無?戶？

答：四有：有穩(wěn)定收入、有法律意識、有文明風(fēng)尚、有互助精神；四無：無違法犯罪、無?三非?活動、無不文明行為、無臟亂差現(xiàn)象。

5、?四有四無?命名程序：

?四有四無?社區(qū)：社區(qū)申請、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）初評、縣委驗收命名及復(fù)驗、地區(qū)抽查。

?四有四無?戶：家庭申請、社區(qū)評定（公示7天）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（場、街道）命名及復(fù)驗、縣抽查。

6、五個長效機制有哪些內(nèi)容？

答：

1、加強基層組織建設(shè)。

2、抓好綜治維穩(wěn)工作重點。

3、宣傳思想文化工作重點。

4、加強統(tǒng)戰(zhàn)民族宗教工作建設(shè)。

5、進一步加強民生建設(shè)全。

7、?四化?建設(shè)：？

答：?單位化管理、網(wǎng)格化覆蓋、社會化服務(wù)、信息化支撐?

8、?四有四無?工作六步法：

答：第一步：調(diào)查摸底，第二步：科學(xué)分類。第三步：分類施策。第四步：評定命名。第五步：鞏固提高。第六步：動態(tài)管理。

9、兩文件一條列內(nèi)容

答：《關(guān)于進一步依法治理非法宗教活動，遏制宗教極端思想滲透工作的若干意見》、《關(guān)于進一步加強和完善伊斯蘭教工作的若干意見》、《新疆維吾爾自治區(qū)宗教事務(wù)條例》。

10、什么是三有一化？

答:有人管事，有錢辦事，有場所議事，達到城鄉(xiāng)區(qū)域化黨建格局。

11、五講一考核的內(nèi)容是什么？

答：政府部門將法律，衛(wèi)生部門講健康，群團組織講風(fēng)尚，宗教人士講教義，黨政干部講政策。

12、“三會一課”是指支部定期召開黨員大會、支部委員會、黨小組會，按時上好黨課。

13、?三會一課?制度內(nèi)容

★ 支部黨員大會：是黨支部全體黨員參加的會議，黨員大會一般每季度召開一次。會議由支部委員會召集，由黨支部書記主持。

★ 黨支部委員會：一般每月召開一次，根據(jù)需要也可隨時召開。必要時也可召開治委擴大會議，吸收黨小組長和有關(guān)黨員干部參加“ ★ 黨小組會：黨小組會是黨小組活動的主要形式之一，也是黨員組織生活的一個重要組成部分。黨小組會一般每月召開一至兩次。

★ 黨課：黨課時黨組織以授課形式定期對黨員進行教育的一種方法。黨課應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同時期的形式和任務(wù)，結(jié)合本單位的實際和黨員的思想狀況有針對性地進行。

14、軟弱渙散基層黨組織整頓工作?八個問題?

1、黨組織及配套組織凝聚力、戰(zhàn)斗力不強，作用發(fā)揮不好的問題

2、骨干隊伍素質(zhì)不高，現(xiàn)實表現(xiàn)不好，難以發(fā)揮模范帶頭作用的問

3、組織生活不正常。各項制度、機制執(zhí)行落實不好，運行管理不規(guī)范的問題

4、落實維穩(wěn)措施不得力的問題

5、黨員干部作風(fēng)不實，執(zhí)行力不強的問題

6、民族團結(jié)工作不扎實，現(xiàn)代文化引領(lǐng)作用發(fā)揮不好的問題

7、組織發(fā)動群眾不充分，服務(wù)群眾能力不強，凝聚人心效果不明顯的問題

8、服務(wù)型黨組織創(chuàng)建、?四有四無?村（社區(qū)）創(chuàng)建工作流于形式，村級組織星級化創(chuàng)建水平低的問題

15、建設(shè)基層服務(wù)型黨組織，要達到?六有?目標(biāo)：

一是有堅強有力的領(lǐng)導(dǎo)班子;二是有本領(lǐng)過硬的骨干隊伍；三是有功能實用的服務(wù)場所；四是有形式多樣的服務(wù)載體；五是有健全完善的制度機制；六是有群眾滿意的服務(wù)業(yè)績。

16、抓差促好 治弱強優(yōu)的內(nèi)容？

一、?抓差?破解難題：

1、加大跟蹤問效力度。

2、有效解決兩個?青黃不接?問題。

3、落實好?三位一體+理事會?工作機制。

4、激勵七支隊伍發(fā)揮作用。5抓好群眾宣傳教育工作。

二、?促好?提升水平：

1、實施?雙百?示范工程（重點培育100個不同領(lǐng)域的黨建示范點和100名?明顯黨組織書記?）

2、深入推進基層服務(wù)型黨組織創(chuàng)建。

三、?促弱?促進轉(zhuǎn)化：1落實責(zé)任?治弱?。

2、強化合力?治弱?。3配強帶頭人?治弱?（著力打造一批政治合格的?知識型、雙語型、實干型、創(chuàng)新型?干部）

四、?強優(yōu)?提檔升級：

1、切實加強基層陣地建設(shè)（抓基層、打基礎(chǔ)、強基本）。

2、進一步發(fā)展壯大村集體經(jīng)濟。

3、不斷鞏固?去極端化?成果。

4、深化?四有四無?創(chuàng)建活動。

5、扎實深入推進?訪惠聚?活動。

17、什么是?一崗雙責(zé)?？ 村（社區(qū)）干部在立足本職崗位的同時履行聯(lián)系服務(wù)群眾和維護責(zé)任區(qū)域穩(wěn)定兩項職責(zé)。

18、自治區(qū)黨委提出要發(fā)揚?三干?精神指的是什么？ 全心全意的干、爭分奪秒的干、務(wù)求實效干

19、什么是?錯時工作制?？

村（居）干部辦公無休日，推行錯時上班、輪班工作制度，采取午錯時、晚錯時、雙休日、節(jié)假日錯時，保證村、社區(qū)24小時有人在崗，全天候為群眾提供服務(wù)，履行維護穩(wěn)定、強化管理、服務(wù)群眾職能。

20、?四類管理法?

可分為放心戶、基本戶、工作重點戶和重點管控戶

放心戶：在責(zé)任區(qū)長期居住或經(jīng)營、思想政治表現(xiàn)良好、遵紀守法的人員。基本戶：在責(zé)任區(qū)居住或經(jīng)營、思想政治表現(xiàn)和遵紀守法情況一般的人員。工作重點戶：在本責(zé)任區(qū)內(nèi)無固定居所、無固定職業(yè)、各類證件不全的人員；有宗教極端思想和表現(xiàn)、煽動民族分裂、鼓吹?圣戰(zhàn)?，以及其它有對社會不滿甚至仇視社會的、思想傾向和過激言論的人員；?6.26??7.5?事件涉案人員家屬；貧困群眾、孤寡老人、重點上訪戶等。

重點管控戶：在本責(zé)任區(qū)刑釋解教人員、吸毒人員，法輪功頑固分子、?7.5?事件解脫人員等。

21、五個白皮書

正確認識和把握新疆伊斯蘭教的特殊性 如何正確區(qū)分正常宗教活動、民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教極端思想的界限 如何正確認識對蒙面罩袍的治理 如何正確認識和處理我區(qū)瓦哈比問題 認清伊吉拉特本質(zhì)及其危害

22、雙千工程是什么？一千個黨建示范點；一千個明星書記；

23、”1235"工程是什么：?訪惠聚?工作?1235?目標(biāo)要求：即建成一個陣地，爭取兩個?摘帽?（軟弱渙散基層黨組織和重點整治村）、提升兩項滿意率，實現(xiàn)?三無?，建設(shè)?五好黨支部?。

24、五好黨支部標(biāo)準：?五好黨支部?即支部班子好、黨員隊伍好、活動開展好、制度建設(shè)好、作用發(fā)揮好。組織健全 黨支部領(lǐng)導(dǎo)班子健全、屆滿及時改選、成員調(diào)整及時增補，結(jié)構(gòu)合理，分工明確。

25、?四強??三力?黨員干部：?四強?即政治上強、能力上強、作風(fēng)上強、心力上強；?三力?即理解力、執(zhí)行力、落實力。

26、369限時工作法：?3?是外地流動人員來我市入住后，出租屋房東應(yīng)該在3個小時內(nèi)向社區(qū)（村）包戶干部或民警報告；對離開的流動人口，出租屋房東在3個小時內(nèi)向社區(qū)（村）包戶干部或民警報告。?6?是社區(qū)（村）包戶干部或民警在6小時內(nèi)與新來的流動人口見面、采集信息；對離開的流動人口，社區(qū)（村）包戶干部或民警在6小時內(nèi)完成信息注銷、上傳、登記等工作；?9?是9個小時內(nèi)完成比對核查、登記上網(wǎng)等工作，離開9個小時內(nèi)向其戶籍地（經(jīng)常居住地）通報情況。

27、五把鑰匙的主要內(nèi)容：思想的問題用思想的方法去解決，文化的問題用文化的方式去解決，習(xí)俗的問題用尊重的態(tài)度去對待，宗教的問題按照宗教規(guī)律去做好工作，暴恐的問題用法治和嚴打的方式去解決，一把鑰匙開一把鎖，最大限度地將各族群眾團結(jié)在黨和政府周圍。

28、宗教 ?雙五好?：即?五好宗教活動場所?和?五好宗教人士?創(chuàng)建活動，（一）?五好宗教活動場所?標(biāo)準：

1、愛國守法好。

2、團結(jié)和諧好。

3、服務(wù)社會好。

4、示范作用好。

5、自我管理好。

（二）?五好宗教人士?評比標(biāo)準：

1、愛國愛教好。

2、民族團結(jié)好。

3、學(xué)識教風(fēng)好。

4、群眾影響好。

5、發(fā)揮作用好。

29、?訪惠聚??十三個一?：幫助一個人就業(yè)，轉(zhuǎn)化一名特殊群體，銷售一批農(nóng)副產(chǎn)品，宣講一次惠民政策，參加一天農(nóng)活，宣講一次法律知識，開展一次文體活動，培養(yǎng)一個入黨（團）積極分子，組織一次家鄉(xiāng)變化對比教育，宣講一次新疆‘三史’。

30、?三個基本?的組織方式 1.以黨支部為基本單位；

2.以?三會一課?等黨的組織生活為基本形式； 3.以落實黨員教育管理制度為基本依托。

31、新疆當(dāng)前的?三期疊加?：暴力恐怖活動的活躍期、反分裂斗爭的激烈期、干預(yù)治療的陣痛期。32、2016年訪惠聚活動提出的?1235?目標(biāo)：

1、一個陣地；2爭取兩個摘帽即爭取摘掉軟弱渙散集成黨組織的帽子；爭取摘掉集中整治重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)和重點村的帽子。3實現(xiàn)三無，無暴力恐怖案件、無極端宗教活動、無重大群體性事件發(fā)生。

5、建設(shè)五好黨支部。即支部班子好、黨員隊伍好、工作機制好、發(fā)展思路好、群眾反映好。

33、訪惠聚活動三項重點工作：做好群眾工作、加強基層組織、推進?去極端化?

34、訪惠聚活動六項任務(wù)：轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)、加強民族團結(jié)、促進宗教和諧、保障改善民生、維護社會穩(wěn)定、強化基層基礎(chǔ)

35、五管齊下：正信擠壓、文化對沖、法治約束、科學(xué)普及、就業(yè)鞏固。

36、?三支隊伍? ：一是建設(shè)踐行?四強?（政治上強、能力上強、作風(fēng)上強、心力上強）標(biāo)準的干部隊伍；二是建設(shè)熱愛教育 事業(yè)、有責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)?四好?（有歷史責(zé)任感的好老師、為 人師表的好老師、立德樹人的好老師、專業(yè)過硬的好老師）的教師隊伍；三是建設(shè)正信正行、自覺抵制極端的?五好?（愛國愛教好、解經(jīng)講經(jīng)好、民族團結(jié)好、文明教風(fēng)好、發(fā) 揮作用好）的愛國宗教人士隊伍。

37、?四強三力?好干部： ?四強?，即政治上強、能力上強、作 風(fēng)上強、心力上強。?三力?，即理解力、執(zhí)行力、落實力。?三個不吃虧?用人導(dǎo)向：堅持不讓老實人吃虧，不讓綜合 素質(zhì)高、能干事的人吃虧，不讓長期在一線埋頭苦干的人吃 虧。

38、政治上強的六條標(biāo)準：一是不折不扣的落實中央、自治區(qū)黨 委維護穩(wěn)定的工作部署和工作要求；二是在重大考驗和關(guān)鍵 時刻敢于出手，能夠豁得出去、沖得上去；三是在宗教事務(wù) 管理上態(tài)度堅決、敢抓敢管、做出表率；四是爭做維護民族 團結(jié)的模范；五是管好自己的家人和親屬；六是堅持以現(xiàn)代 文化為引領(lǐng)，帶頭移風(fēng)易俗，帶頭教育群眾。訪惠聚工作三項重點：加強基層組織、推進?去極端化?、保障改善民生。

39、?兩個最大限度? ：最大限度地教育引導(dǎo)群眾、爭取凝聚人 心，最大限度地孤立和打擊?三股勢力?。

40、農(nóng)村?四老人員? ：老黨員、老干部、老模范、老軍人。

41、實現(xiàn)?五好? ：要選配一個好書記（黨性強靠得住、抓穩(wěn)定 敢管理、能帶富辦法多、懂政策善服務(wù)、人品正威信高），打造一個好班子（班子團結(jié)能戰(zhàn)斗、帶領(lǐng)群眾跟黨走、工作 任務(wù)能落實、發(fā)現(xiàn)問題能處理、群眾困難能幫扶），要建設(shè) 一支好隊伍（著力打造具有新疆特色的基層好干部隊伍、使 他們真正成為團結(jié)凝結(jié)群眾的鋼筋鐵骨、維護鄉(xiāng)村穩(wěn)定的中 堅力量），要落實一批好機制（全面落實村規(guī)民約、居民公 約、?一事一議? ?四議四公開?等制度和?兩好?機制），建設(shè)一個好陣地（統(tǒng)籌規(guī)劃好? 5+2?工程硬件建設(shè)，使黨 員群眾學(xué)習(xí)有陣地、活動有場所、娛樂有去處）。

42、?四議兩公開? ：四議指村黨支部委員會提議，村兩委會商 議、黨員或黨員代表大會審議、村民代表會議或村民會議決 議。兩公開指決議公開、實施結(jié)果公開。

43、村級組織建設(shè)?六有目標(biāo)? ：基層組織工作有力量、辦事有 經(jīng)費、活動有陣地，基層干部生活有保障、政治有地位、精 神有動力。

44、村（社區(qū)）陣地十個起來：國旗升起來、場所用起來、院落 綠起來、燈光亮起來、廣播響起來、培訓(xùn)辦起來、遠程教育 學(xué)起來、文化活動搞起來、農(nóng)民群眾樂起來、村級組織強起 來。

45、?三位一體? ：指在村（社區(qū)）黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下，村（社區(qū)）黨支部、住村工作組、村警務(wù)室聯(lián)合一體的工作機制。

軟弱渙散七種表現(xiàn)：黨組織凝聚戰(zhàn)斗力不強、黨員隊伍先鋒 模范作用不明顯、運行管理不規(guī)范、落實維穩(wěn)措施不得力、干部作風(fēng)不實、村級組織星級考核等次較低、敵社情復(fù)雜的 重大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）。

46、住村工作組成員?十不準?規(guī)定：不轉(zhuǎn)干擾基層正常工作； 不準占用基層車輛；不準擅自離崗；不準借下基層辦私事； 不準侵害群眾利益；不準在生活上讓基層補貼；不準提過分 要求；不準公款娛樂；不準吃請送禮；不準工作期間飲酒。

47、?1235?目標(biāo)： ?1?建成一個陣地（5+2），5 即有村委會辦公場所、村民服 務(wù)中心、村級周轉(zhuǎn)房、警務(wù)室、村民小組活動室。2 即有雙 語幼兒園、村衛(wèi)生室。?2?爭取兩個?摘帽?、提升兩項滿意率，即摘掉軟弱渙散 基層黨組織的帽子、集中整治重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)和重點村的帽子。使 基層群眾對工作組的滿意率、對基層黨組織的滿意率均達到 80%以上。?3?實現(xiàn)?三無?，即無暴力恐怖案件、無極端宗教活動、無重大群體性事件發(fā)生。?5?建設(shè)?五好黨支部，即支部班子好、黨員隊伍好、工 作機制好、發(fā)展思路好、群眾反映好。