第一篇：航空乘務員待遇

航空乘務員待遇

航空服務是一個不足百年的新型朝陽行業。隨著全球經濟一體化進程加快，民航業將呈現出更加迅猛發展態勢，在今后若干年里，中國將成為全球飛機需求量最大的航空市場，2011年民航運輸飛機將達到1800架左右，“十一.五”期間我國每年引進100-150架飛機，新建和改造機場將達到190個。從國際國內現有薪資水平看，國內主流航空公司優秀空乘人員平均年薪在10萬人民幣以上，國外航空公司空服人員的薪金水平更高，同時因其專業性和供應不足，其職業穩定性得到保證。我國正處于從民航大國向民航強國的轉變過程中。由此預測到2013-2015年中國至少需要新增加50000多名空乘服務人員崗位，民航空乘服務人員隊伍將超過35萬，規模將是目前的5倍。整個航空業自身也將演變成一個集民航管理、機場物流、機械機務、航空氣象、地面服務、流程簽派、航空營銷以及票務銷售等多元化的復式行業。北京科技大學繼續教育學院，北京物資學院繼續教育學院，首都師范大學科德學院，北京化工大學北方學院，北京翻譯研修學院，中南大學，北京電影學院，華南農業大學，星干線，韓瑞大學航空學院，南京理工大學繼續教育學院，現代管理大學民航管理學院，石家莊中英航空學校，天津銘航學院，上海藍天航空專修學校等學校積極相應國家號召，為航空事業的發展做出更卓越的貢獻。

另據國家外派機構預測，僅國外航空業和旅游業的高級服務人員每年就需要從我國輸出近2萬人。國內外航空業、旅游業的持續穩定發展，必將為航空專業的畢業生提供更加廣闊的就業空間。目前航空乘務員待遇月薪范圍約6000-20000元；地勤工作人員月薪范圍約3000-8000元人民幣左右。

目前普通崗位的空姐(國內的航空公司)月薪大致為5000多元，根據“多飛多得”的機制、國際國內航線的調整以及職位的變更，收入會有不同程度的浮動。另外，有的航空公司推出了“預備空乘”用人制度，使更多培訓考試合格的人擁有了成為空姐的機會，競爭不斷加劇。

剛上航空公司的時候半年多的實習期內，一個月只能領到900元錢的工資，還不享受正式員工的各種福利。被航空公司錄用后，我們還必須接受數月的職前培訓，通過測驗、實習后，才能成為真正的空乘服務員。而一般航空公司的職前培訓費都在8000到1萬元，一般是由空姐自己支付。

第二篇：航空乘務員面試自我介紹

我是**號選手**，我來自******。中原自古多才俊，在這塊人才輩出的熱土上，涌現出了諸如蘭空飛行員李劍英等天之驕子。如今，在**一中受到了三年優秀教育的我，雖不能像李劍英那樣架雄鷹搏擊長空，可為了胸中那不滅的翱翔藍天的渴望，為了不辜負我 1米68的身高，不辜負五官端正、舉止端莊、極具親和力的面容，我希望能通過自己的努力成為一名空乘人員，工作在藍天白云間，仰觀宇宙云卷云舒，俯看祖國大好河山。

空乘，一直是一個單純女孩傻傻的夢想，美麗，浪漫，與白云為伴，藍天上的天使，是我對它的理解。也許，我不像天使那樣美麗，但我會發自內心地以乘客至上，乘客才是我的天使。我會關心別人的感受，躬下身子，學會傾聽，學會溝通，學會服務，學會微笑，學會享受飛翔帶給自己和他人的快樂。

也許，我還稚嫩，但我會努力，也希望從你們這里得到一次讓夢想飛翔的機會。我相信，當夢想被賜予一雙翅膀，飛翔再也不是一種渴望，我要飛向那遠方，跨越那大海高山白云藍天世界。我知道我要的那種幸福就在那片更高的天空，我要飛翔，我要陽光，我要飛得更高。

第三篇：航空乘務員應聘 自我介紹

航空乘務員自我介紹

中文：

早上好！我是XXX，來自于XX。我畢業于云南藝術學院音樂系。我非常喜歡唱歌和鋼琴。同樣，這份工作也是我最大的興趣，并且我相信自己一定能夠做好它！

空乘，一直是我的夢想，我想每個女孩也同我一樣夢想著長大后成為一名空乘吧！因為，這是一個關于飛翔的夢想。湛藍的天空，厚厚的云層，無限的視野，這些都詮釋著不一樣的夢想。

我知道，自己有許多方面做的不夠好，可是我相信通過將來的學習和努力，我會不斷改進！因為，我始終相信：有志者事竟成！

再次衷心的謝謝各位考官！

英文翻譯：

(Good morning/afternoon!)I’m XXX, from XXX.I graduate from Yunan Art Academy, majoring in music education.I’m fond of singing and piano.This job is my favorite, and I can do it well！

Being an airline stewardess is my lifelong dream.I believe every girl has the same dream to become an airline stewardess when she grows up.As we all know that it’s

a dream to fly: the blue sky, thick cloud and infinite horizon.All of these have explained our different dreams.I know I still have some shortcomings, but I believe I will improve myself by constant learning and striving.As far as I’m concerned: where there is a will, there is a way.Thank all the judges again.

第四篇：航空乘務員年終總結

航空乘務員年終總結

一般來說，航空乘務員應具有良好的心理品質和社會適應能力，身體狀況可以滿足空中服務工作的需要。以下是小編整理的航空乘務員年終總結，歡迎閱讀。

航空乘務員年終總結1 也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動。其實，十年的工作經驗使我認識到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈的藝術。

在一次服務中，我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無措，根據經驗，我斷定小女孩是暈機了，馬上端來熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對她父母說：“交給我來照顧吧?！蔽易屗稍诔藙諉T座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點，小女孩終于睡著了。一個多鐘頭后，小女孩醒來時已恢復正常，飛機也快要下降了。當我把小女孩交給她父母時，看著恢復往常活躍可愛的女兒，父母十分感動，連聲向我道謝。這時，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動。是的，只要用“心”服務，實現與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。記得××年1月的一天，一個中年人坐上了我領班

的飛往成都的航班，我發現他一上飛機就愁眉苦臉，悶悶不樂，就找機會跟他攀談起來。在聊天中，得知這個旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機回家過年，可過安檢時卻把一個袋子丟了。我安慰他不要著急，答應幫忙尋找。旅客緊懸的心終于松了一口氣。我通過機組與安檢聯系找到袋子，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個航班帶去，令這個旅客十分感動。我覺得這是我應該做的事。航班到站并不表明服務到站，只要能給旅客提供方便，即使辛苦點兒也無所謂。只要我們用愛的力量溫暖每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時，更得到真情，得到愛的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的，“我要學習你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成績”，這使我深深體會到工作付出后的歡樂，體會到了這一平凡職業的不平凡之處！

中國有句古話叫“將心比心”，意思是說要站在別人的立場上思考問題。我們這個社會有細致的分工，我們這個社會的人際關系是“我為人人，人人為我”，人人都是服務對象，人人又都為他人服務，在更多的場合你為別人服務，在更多的場合又會接受別人的服務，只有“將心比心”，才能力求把服務工作做得盡善盡美。

相信大家不會忘記1990年發生的特大空難“十二事件”吧。空難發生的第二天，我執行××航班。在南京上客時，幾個面帶憂傷的旅客引起了我的注意，他們坐好后，我馬上

給他們遞上溫開水，并詢問他們是否身體不適，但他們都沉默不語，似有重重心事。這時，地面工作人員上機送艙單，我忙把他們請進服務臺，詢問是否有空難家屬，他們回答說，好像有。我的心一下子沉了下去。起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢問到廣州什么地方，是不是云山大酒店，一旅客點了點頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來，我一下子全明白了，“人非草木，孰能無情”，我深深地體會到這些失去親人的旅客的悲痛心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。而當時，我也只能不停地安慰、開導他們，盡自己的一片心，既是對旅客，也是對空難中死去的同事、同學。到達廣州后，由于各種原因善后處理小組沒有來接他們，為防萬一，我和另一名乘務員自費坐出租車將他們送到目的地，當我們說明來意時，有關人員先是一愣，然后很快握著我們的手，連聲說：“謝謝你們幫了我們一個大忙?！甭每鸵鄰谋粗袑ξ覀冋嬲\地道了一聲謝謝××人。我感到十分欣慰，此時能給他們一絲慰藉，是對我最大的鼓舞和真摯的支持。我從內心感受到作為空姐的使命和責任，就像炭火一樣，燃燒自己，溫暖別人。

在服務過程中，有時我們的一片熱心也會得不到旅客的理解，我們也會碰到少數道德水準低下的旅客，這更需要我們從大局出發，委曲求全，多一份諒解，多一份體貼。記得有一次我執行××航班，由于天氣原因延誤了五個小時才起

飛，旅客上飛機時情緒都很激動，他們不理解，把氣出在我們身上，我們在廣播里一再道歉，忙里忙外，照顧旅客，安撫旅客情緒，把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅客手中。這時，有個男青年叫道：“不吃了，肯定是××沒有飛機，騙我們天氣不好，要賠償我們損失。”旅客的情緒頓時起了波動，都嚷著要向我們索賠。那個男青年又向我多要一份餐食，當時我們已經把自己的機組餐都送出了，于是向他道歉說沒有了，他卻指著我的鼻子說：“民航都是騙子、混蛋！”我只能依然保持笑容跟他解釋，但他又罵開了：“你們只會笑，什么都不會，什么都不懂。”當時，盡管我心里十分委屈，但我想到我現在穿著制服，是代表××，我要維護××形象，就依然平靜地對他說：“先生，如果是由于航班延誤時間，影響了你的工作，我們表示抱歉，對此帶來你的不滿我們表示理解。但是，由于天氣原因，我們也無能為力，為了你我的安全，我們只能等天氣好轉再起飛，請您支持我們的工作?！逼渌每涂吹竭@情景，也停止了爭吵，紛紛贊揚

我們乘務員服務態度好。后來臨下飛機時，那個旅客不好意思地向我道歉說：“對不起。我不應該把氣出在你身上?！蔽倚χf：“我理解你的心情，歡迎你下次乘坐我們的航班。”“一定、一定?！甭每痛饝Ｊ前。诵膿Q人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的。

也許空姐這一特殊的工作，使得我們心中裝得下千千萬

萬個旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團圓的日子，都是我們繁忙的時候。多年來，當新年的鐘聲響起的時候，我都堅持在工作崗位上。也許我不是一個合格的妻子、合格的女兒，沒能為家人親手端上迎春的湯圓。如果，我們把乘務工作只看成是一種職業來對待時，將會覺得是極其辛苦和平凡的，旅客只是一個一個的工作對象；而當我們把它看作一種崇高的事業時，對旅客的認識會有一種全新的意義。我們不會再用一般的職業心理去對待他們，在為他們服務過程中愛的情感會油然而生，工作的辛勞就會變成我們付出后的歡樂。

十年來，我只是盡自己的一片心、一份力和乘務隊的姐妹們一起，為提高××的服務質量、為提高××的聲譽而努力工作。去年六月我被授予全國民航青年崗位能手，榮譽給了我壓力，鞭策我繼續進步。為了無愧于“××空姐”稱號，我將繼續全身心投入這份平凡而又偉大的工作。我以我心寫凌霄！

航空乘務員年終總結2 一年來，我自覺服從和服務于公司整體工作部署，在客艙部領導的關心和同事的支持下，扎實工作，不斷進取，認真履行工作職責，較好地完成了領導和上級交給的各項工作任務。在政治覺悟、思想修養和工作能力等方面得到了很好的鍛煉和提高?，F將一年來的學習工作情況簡要總結如下：

為適應時代發展需要，努力爭做學習型人才，一是不斷加強政治理論學習。認真學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，深刻領會“三個代表”重要思想和上級有關方針政策，努力把握十七大會議精神，深入落實科學發展觀，注重理論聯系實際，理論素養進一步增強，認識問題和解決問題的能力進一步提高。二是不斷加強對業務知識的學習，認真學習了關于乘務工作的相關資料和公司的各種飛行手冊，主動的查看一些服務行業的相關書籍，努力提高自身業務水平。三是認真踐行求真務實精神，虛心向周圍同志請教學習，通過借鑒他人的經驗和總結自身的感受來提高服務技能。通過不斷學習，我對客艙服務工作有了更為全面的了解，各方面能力得到了較大提升。

今年以來，我主要飛行的是一些支線飛機，航線以大連、煙臺、杭州、呼和浩特和通遼為主，因為機型較小，航班上的乘務人員只有我一人，對于旅客的服務工作都需要獨立完成，工作強度較大。工作中，我嚴格要求自己，高標準、高質量完成各項工作任務，對旅客真誠相待，把旅客視為自己的親人，想旅客之所想，急旅客之所急，切實為旅客提供各種周到的服務。機上服務不是簡單的端茶送水，不是單一的一個微笑一句“您好”，它是一種考驗乘務員智慧與真誠品格的工作。機上服務工作做為旅客乘機時整個服務工作的重要組成部分，服務的好壞，無疑成為旅客對一個航空公司評

價的重要標準。在工作中，我發現乘務員面對旅客服務時雖然所做的一切都符合規定，但有時仍然不能使客人完全滿意，在機上并非每位旅客都認為吃好喝好服務就好。有的旅客的乘機次數多了，就只把飛機當成交通工具而非餐廳，旅客的需求已經由單純的吃好喝好而轉變成多樣化的方式。針對這種情況，我認識到飛機雖是公共場所，但座位卻是旅客的個人空間，在不影響飛行安全及他人的情況下，在個人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權利，而我們乘務員只需在此基礎上幫助他們達到這一愿望就可以獲得旅客滿意，于是我便著眼于細微用心去體會不同旅客的心理，全力做好每一件看似簡單的服務工作。例如，年輕的旅客登機后一般都自備了旅行書刊，對于他們我只需在光線弱時及時為他們打開閱讀燈并送上一杯水，卻不去打擾他們讀書的雅興；中年旅客在機上愛打個小盹，然后飽餐一頓，于是在他們閉眼前我會詢問客艙溫度是否合適，需不需要毛毯；老年旅客很少把行李打成大包，都是左一個包右一個袋子的拎著登機，因為出門謹慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上，我則盡可能為他們調換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下。

在飛行中，有時難免會遇到航班延誤情況，我牢記“航班延誤，服務不延誤，旅客最需要的是乘務員能夠及時傳遞信息和傾聽抱怨”這一準則，設身處地的為旅客著想，拉近與乘客之間的距離，并將輕松飛行、快樂飛行這種愉悅的情

緒帶到乘客中間，及時消除旅客的不滿情緒。在實際工作中，我總結出以下三條服務經驗。首先，一定要將事實原原本本地向乘客解釋。對于航班延誤，乘客最需要的是最真實確切的信息。在這個時候，就需要乘務員耐心地向乘客做解釋工作，而且解釋一定要到位。不能隱瞞乘客，要尊重乘客的知情權。我會將自己所知道的關于航班延誤的信息都告訴旅客，比如如果延誤的原因是由于航空管制，那么我會告訴旅客什么是航空管制。飛機起飛滑行前要在跑道起點停留一段時間，我會告訴乘客這是由于客機起降安排的原因。其次，航班延誤時更需要乘務員換位思考?？团摲兆钪匾囊粋€關鍵就是站在乘客的角度進行思考，在航班延誤的是時候更需要乘務員做換位思考。客艙環境不好，比較悶熱，乘客等待的時間過長容易急躁，我會給乘客主動送上冰水或者冰毛巾；若有小孩子哭鬧，我會帶著小孩在客艙里面四處走動，介紹一下飛機，讓他們產生興趣；如果有老年乘客，我會主動詢問有沒有不舒服的地方，需不需要進行護理。再次，服務一定要做到及時到位。出現航班延誤我會在第一時間通知大家，絕不拖延時間，避免旅客因為沒有及時獲得消息而有所煩躁。同時堅持服務到位，對于乘客的需要盡量滿足，實在不能滿足的我也會做好解釋工作，用自己的真誠服務去感化旅客，得到了旅客的尊重。

20xx年，是不平凡的一年，我國成功舉辦奧運會、殘奧

會，奪取了四川汶川特大地震抗震救災斗爭重大勝利。作為公司一分子，我積極響應公司的號召，參與“服務奧運、奉獻山航；用心承諾，工作看我”行動，全身心的投入到各項服務保障工作。青島做為奧帆賽、殘奧帆賽舉辦城市，比賽期間，有大量的旅客到青島觀光游覽，我始終以飽滿的熱情、優質的服務，詳細的向旅客介紹了青島的歷史概況、旅游景點、風土人情，使初到青島的旅客們對青島有了一個直觀的印象，在世界各地的旅客面前樹立了山航人良好的形象，為宣傳北京奧運作出了應有的貢獻。

四川汶川地震發生后，我積極響應公司“抗震救災，我參與，我奉獻，我感動”活動號召，立足本職崗位，積極參與奉獻，時刻想著災區，千方百計為災區做力所能及的貢獻，作為公司的募捐大使，在所在航班上開展向災區募捐活動，共募得捐款 元。同時，個人捐款 元，為災區人民盡了自己的綿薄之力。

總結過去的一年，做了較大的努力，取得了一定的成績，但離公司的要求和領導的期望還有一定差距，工作中還存在一些問題與不足。在今后的工作中，將加倍努力，奮力進取，不斷提高自身綜合素質，力爭各項工作再上新的臺階。在今后的乘務工作中，我將努力提高自身的素質，克服不足，朝著以下幾個方向努力：

一是在以后的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多

學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能，在服務工作中真正做到“耳聽八方，眼觀六路”。

二是不斷地向老乘務員學習，細心聽取他們的教導，從而使自己的業務水平和工作技能都得到提高。

三是不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。

航空乘務員年終總結3 一個合格的空中乘務員應該具備良好的綜合素質，程序化服務主要是著眼于乘客的共性要求。而個性化、人性化服務是在程序化服務的基礎上加以延伸。更加細化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現服務質量。提高客艙服務質量必須首先提高乘務員的綜合素質和乘務人員的整體素質。而核心是強化個性化服務，引入人性化服務的理念。它是最高層次，最高境界的服務。

在一般人看來，空中乘務員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術含量；也有人認為，空中乘務員中要按照教課書上的規范程序操作就行了，領導、旅客就無可挑剔。然而，在我近一年的工作實踐中，深感并非如此，只局限于規范化、程序化服務，盡管你的服務十分規范，有條不紊，也很難使乘客完全滿意?？团摲毡仨殏€性化、人性化，方能真正贏得乘客的心?？罩谐藙諉T不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文

化修養和社會知識。因為我們的服務不僅僅局限于生活性、專業性的服務，還必須包含文化、娛樂等方面的全面服務，感情、心理方面的慰藉。

在個性化服務的基礎上，還應引入人性化服務理念。）何為人性化服務？簡而言之，就是以人為本，用心去服務。人性化服務是在規范化、程序化服務個性化服務的基礎上的升華。人性化服務，是最高層次最高境界的服務。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執行航班任務時，一位年過古稀的臺胞，在飛機上久久地盯著我看，看得我有點不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告訴我：“這是我的孫子，和你長得多像！”我細看了照片，真是和我十分相像，我將照片還他時，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，激動不已。

眼里噙著淚花說：“我十多年沒見他了，真想他呀！“我被他的情緒感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說：“爺爺，你一定能見到他。”他突然問我：“你叫我什么？”“爺爺”我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸，連連說，多懂事的孩子……。對臺胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，但這次我的靈感來了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒想到老人的心理得到了極大的慰藉和滿足，縮短了我們之間的距離，在飛機上他一直情緒亢奮，心情舒暢。僅僅是一個貼切的稱謂，居然讓老人那么高興。在

客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題。乘機旅客會需要各種各樣的特殊服務。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產生急躁情緒，感情沖動，做出一些出格的事情。這時需要乘務員具有良好的涵養性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時沖動，換位思考，寬以待人，嚴于律己。一次飛至北京航班時，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：“小赤佬，干什么？”我連忙解釋，她根本不聽，在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發黑，情緒低沉。我想他肯定缺少睡眠，心緒不佳，本來對她有點情緒，頓生惻隱之心，我想應該理解好，在送飲料返回時，我主動誠懇地對她說：“實在對不起，剛才驚醒了您！”她也十分不好意思，連連說：“怪我不好，向你道歉。”由于我對她的理解，及時的道歉感動了她，我們互相理解。她臨下飛機時，主動向我招呼，迸出了一句“理解萬歲?！?通過近一年的客艙服務實踐我深刻體會到，客艙服務引入人性化服務的理念至關緊要。規范程序化服務與人性化服務相比，相對而言前者是容易做到的，而后者是比較難的。因為后者是難以有語言、文字、事先去規范它的模式標準；難以列入操作程序，它有很大的隨機性，要靠乘務員的高尚情操，美好的心靈，強烈的服務意識去創造、發揮。人們常說微笑服務，我認為這種微笑要發自內心，否則是難以達到完美的效果。佯裝、勉強、機械、刻板的做作與內心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務。

空中乘務員是一個光榮的職業，高尚的職業，她集技術性、專業性、服務性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時要有一個美好的心靈，儀表美、心靈美的統一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、細微的肢體動作完全表現出來。作為一名空中乘務員，首先要有強烈的事業心，熱愛自己的本職工作，必須要有嫻熟的專業技術，豐富的文華修養和社會知識，思維敏捷，反應靈敏，具有較好的語言表達能力，遇事沉著，處理問題果斷。以上所述是乘務員的個人綜合素質，搞好客艙服務，在強調乘務員的個人綜合素質的同時，不能忽視乘務人員的整體素質。每個乘務員必須有良好的兼容性，團結協作的精神，大家都要有強烈的集體榮譽感，高度的責任感。在工作中要配合默契，團結協作，要有良好的團隊精神。

在此亦向我的同學和同事們表示深切的感謝，感謝你們對我工作的支持和幫襯。我決不辜負我的母校、國航領導、師長的殷切希望，更加努力學習、工作，與時俱進，做一名真正合格的空中乘務員。

航空乘務員年終總結4 這是一份特殊的職業，現實和夢想還是有差距的。我作為一名有5年工作經驗的空乘，有很多的業務知識和生活常識需要我們鞏固和學習：一旦出現緊急情況會應用到的特殊用語；飛機上如有乘客需要緊急醫療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫療方面的常識；不論飛國內還是國際航班都需要流利的中英文；機上服務用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。當然對于我們乘務員來說最重要的就是飛機處于緊急情況時的用語，而且要說得相當的熟練。

做為一名空乘也就代表著一個公司、一個地區乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當地的歷史名勝、旅游景點、風土人情等，就需要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀察以及對學習的加強，這樣才會使平日里的工作得心應手。

我想，如果一位旅客登機時，卻看見空中乘務員正在滔滔不絕的談論著一些不相干的事情，這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢 他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙，舒適的座椅，隨時待用的咖啡，最新的報刊雜志時，旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會非常認同我的努力，也會感到非常高興。在服務方面我

認為乘務員為旅客提供服務，實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關系。做好服務工作的基礎在于了解旅客心理，關心旅客，熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以最好的服務給旅客留下最深刻的印象。

總之，現在的階段是我提高自身服務水平的最佳時期。在實際工作中我一定會不斷學習，把所學運用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過這幾年的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務，拉近距離，把服務想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。

航空乘務員年終總結5 20xx年這一年，時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了，在平凡的工作中又將迎來一個開始。總結過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味，工作或生活中也總有那么一些不盡如人意。過去的一年，我是兢兢業業面對自己的職責，對待每一位旅客都笑臉相迎，讓他們從登上飛機那一刻開始就有一種如沐春風，賓至如歸的感覺。

自從20xx年擔當起乘務長這一角色以來，我便開始不

斷摸索好的工作方式來不斷提高帶班能力?？偨Y這一年的經驗，我對20xx年的工作有了新的定位那就是用真誠的服務和親切的服務來打動每一個乘坐山航飛機的旅客。定位口號是“微笑客艙，親情服務”，這雖然不是一個新的口號，可在新的一年里，我還是想把它提出來，賦予這個口號新的含義，讓這個口號變得生動飽滿。因為具體到其實服務程序大都大同小異，而最能突出服務質量的就是“細微服務”。最簡單的例子就是“微笑”，微笑是人與人溝通的最好橋梁，是化解矛盾的最佳良藥，當你微笑著去面對每一個人時，你已經為你后續的工作打下了良好的基礎，即使偶爾有個小的疏漏也能博得對方的諒解。公司 “真誠”、“真情”、“真摯”的服務理念，是我們作為山航員工今后重點學習和執行的依據。

用什么辦法來提升帶組能力呢？首先作為一名乘務長，帶組的能力直接關系到整體工作水平，要把實施者和管理者的身份把握好。首先要以身作則，然后要調動這個組的工作熱情，多以引導來代替批評，積極營造一個和諧輕松的氛圍。我自己還有很多需要提升的地方，航前要把具體的工作細節提出來，航后應及時分析哪些需要提升的地方，及時改正。

第五篇：航空乘務員服務案例分析

航空乘務員服務案例分析

案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投訴：“在飛機降落時想要去洗手間，被乘務員阻止，旅客認為乘務員在解釋期間有不尊重她的意思?！?/p>

經向旅客電話了解，旅客說：“剛廣播了飛機下降廣播后想上洗漱間，到后艙后，乘務員以飛機下降不安全為由阻止旅客上洗手間，告知旅客期間該乘務員與其他機組成員聊天說笑。”旅客認為既然是以安全為由，乘務員尚且閑聊說笑不以身作則，怎么能談得上安全，認為乘務員不靈活。

案例分析：

乘務員在按規定執行的同時應靈活掌握原則。當剛廣播飛機下降時，十分鐘之內可以靈活掌控，讓旅客使用洗手間的同時善意提醒旅客飛機下降可能有顛簸，請扶好，同時委婉提醒旅客飛機已開始下降，請稍快一些。手冊要求離飛機落地十分鐘所有乘務員應坐好、系好安全帶，此時如有客人要求用洗手間應婉言阻止，告知其危害性。最后應注意在要求旅客的同時，乘務員應首先以身作則。

案例分析

（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投訴：“原訂20：40起飛的航班因航空公司原因延誤到零點以后才起飛，登機時看到迎客的兩位乘務員有說有笑且在調侃旅客?！甭每驼J為被侵犯。

案例分析：

在航班延誤時首先應以更加飽滿的服務熱情進行工作，嚴格要求避免松懈，其次，長時間等待後的旅客心里非常敏感，這時更應掌握服務尺度與旅客心態避免操作不當而激怒旅客。

案例分析

（三）2007年7月某日執行MU5634（烏魯木齊—上海）航班，在乘務組全部工作結束后大概在21：10分巡視客艙，24F的一名旅客問正在巡視客艙的男乘務員：“現在飛到那了？”乘務員回答：“我也不知道?！甭每吐牶髮τ诔藙諉T的回答非常不滿于是張口說：“你是、是…..啥飯的！”乘務員因為沒聽清就回頭問了一下，旅客當時正看著窗戶外面沒有理會乘務員說什么，于是乘務員就拉了一下旅客的袖子，繼續詢問旅客：“先生您剛才說什么，有什么事嗎？”于是旅客就說：“你是…..飯的？你白干這工作的？”乘務員聽后有些生氣沒有很好的控制情緒與旅客發生了爭執，最后該旅客要意見卡投訴乘務員，經乘務長努力調節但旅客仍表示不接受道歉。

案例分析：

乘務員在回答旅客問詢時，應注意語言技巧，在面對旅客的問題時應直接說：我幫您問一下駕駛艙機組人員，而不應該先說我不知道，這樣很容易讓旅客產生不滿的情緒。尤其是后面的發展，作為一名乘務員，每一班都會遇到形形色色的旅客，這就要求乘務員能較好的控制自己的負面情緒，少說一句話，多做一件事。

案例分析

（四）案例回放1：

某日某乘務組在執行航班過程中，由于數客乘務員和地面值機人員工作疏漏，數客過程中同時少數了一名旅客。待關機門后做地面起飛準備時，地面人員敲門，乘務長再次開門，被漏數的那名旅客才得以登機。此事件導致航班延誤43分鐘。

案例分析：該航班本身已延誤，運行各部門都倍感壓力。在機組、地面的一再催促下，在航班壓力的影響下，數客乘務員和地面人員同時數錯旅客人數，乘務組沒有做復查就關了機門。

數錯旅客人數

案例回放2：

某日某乘務組執行航班，大約8：55旅客開始登機，在此之前，乘務組已獲知該航班有27名旅客，在最后一名旅客登機后，負責數客的二號乘務員查看計數器正好是27人，于是報告乘務長。此時，地面人員拿著艙單、申報單、貨單等文件上飛機，乘務長詢問：“是27位旅客嗎？” 地面人員確定地說“是27位?！?于是，二號位乘務員就進行了《防登錯機》廣播，乘務長也忙著檢查核對各種文件，一切就緒便報告機長，機長同意關門。乘務長和二號位執行完《關機門前檢查單》核對工作后關門。稍后，地面服務人員敲打艙門，機長通知乘務長開門，于是乘務組解除待命后開門，值機人員告訴乘務長，旅客少了一位，實際登機人數是26人，乘務組重新核對人數，證實確是26人。由于尚未登機的第27名旅客的證件有問題，修改艙單后飛機放行。

案例分析：

1、乘務長誤將送艙單人員當作負責旅客登機的值機人員，并將其告訴的（艙單上）“是27位”誤認為“已登機27位”，這是造成這起事件的直接原因。

2、數客乘務員工作不細心，預知只有27名旅客時，思想松懈、麻痹，數客錯誤，是造成這起事件的間接原因。

3、由于該航班在旅客登機時已經延誤55分鐘，這給乘務組心里上造成一定的影響，不可否認地有盡早關門、盡早起飛的心理因素。

（一）用情動人，以禮服人，另類投訴處理方式

一次北京至珠海航班上，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務組自然是不敢掉以輕心。

2排D座是一位外籍旅客，入座后對乘務員還很友善，并不時和乘務員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，乘務員忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務。然而兩個小時后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務臺，大發雷霆，用英語對乘務員說道：“兩個小時的空中旅客時間里，你們竟然不為我提供任何服務，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回座位了。旅客突如其來的憤怒使乘務員們很吃驚。頭等艙乘務員很委屈地說：“乘務長，他一直在睡覺，我不便打擾他呀！”說完立即端了杯水送過去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤點心，旅客仍然不予理睬。作為乘務長，眼看著將進入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機。于是靈機一動和頭等艙乘務員用水果制作了一個委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過！”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚。“真的？為什么難過呀？”“其實在航班中我們一直都有關注您，起飛后，您就睡覺了，我們為您蓋上了毛毯，關閉了通風孔，后來我發現您把毛毯拿開了，繼續在閉目休息。”旅客情緒開始緩和，并微笑著說道：“是的！你們如此真誠，我誤解你們了，或許你們也很難意識到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請原諒！”說完他把那片表示難過的西紅柿片360度旋轉，立即展現的是一個開心的笑容果盤。

點評：用情動人，以禮服人，不失為另一種處置投訴危機的方式。

（二）案例：某航班，一對夫婦攜孩子乘機（兒童），乘機過程中孩子想要一杯水，乘務員為其倒了一杯開水，孩子在喝水過程中飛機顛簸，不幸熱水灑出，致使燙傷。

分析：

1、為旅客提供熱飲時，除非旅客特別指出（熱飲五成即可，按照礦泉水、開水2:1的配比提供，口感微溫，且要做好語言提醒），防止因飛機顛簸或者人為原因造成燙傷；

2、為小旅客提供熱飲時，不要將熱飲直接遞給小旅客，盡量給其監護人并做好叮囑；

3、不論乘務員責任抑或旅客自身責任，發生燙傷第一時間首先做緊急處理如：確認傷勢、冷敷、聯系醫生或地面等，并做好安撫旅客及其家人工作。請旅客所填的各類單據、書面內容視情況而定，不要一味機械化、程序化的在其還處于極度不安狀態下讓旅客填寫，易引起旅客反感；

（三）某航班旅客登機后向乘務員索要毛毯，毛毯放在后服務艙，乘務員正在疏導旅客不能及時滿足旅客需求請旅客稍等片刻，乘務員引導旅客完畢后到后服務艙拿毛毯，因毛毯只有10幾條，乘務員回到旅客面前時毛毯發放僅剩下了一條，此時又有一位小旅客需要毛毯，乘務員權衡再三還是將最后一條毛毯發給了小旅客，旅客非常不滿。

支招：

1、在旅客提出需要服務用品時，無論此時多忙請用心記住哪一排哪一位旅客，在語言、語氣上給旅客以受到足夠重視感，因為忙亂之間的一句不經意的回答，多數都會給人以敷衍、不耐煩感，而您則會由于沒有刻意注意而忘記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如這樣說：“非常抱歉先生/女士，現在正在....期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會盡量快一點給您送來?！?/p>

2、在服務用品較少旅客需求量大的情況下，不如事先稍作說明，“已經沒有了、發完了”會讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，例如這樣說：“不好意思女士/先生，您看這已經是我們飛的第×段了，干凈的、沒用過的毛毯已經為數不多了，機上又有這么多老人孩子，我先幫您把通風口關掉吧，要不幫您倒杯熱水？稍后我立即向乘務長匯報請機組將溫度調高。”

（四）觀察分析旅客心態來解決問題

某航班，顛簸過程中，旅客煩躁的按呼喚鈴，無論乘務員如何溫言解釋，但旅客就是對這種顛簸感覺到不滿甚至質疑到了飛行技術，要求乘務員給個投訴渠道，乘務員無奈只得提供給旅客95530投訴電話，但旅客在投訴時說明了對航班顛簸的不滿同時也不滿乘務員的服務態度。分析：

1、盡管旅客第一時間不是質疑我們的服務出了什么問題，但是畢竟我們是第一個聽到旅客抱怨的人，而我們做出的任何反應可以直接影響到旅客接下來的態度和決定。我們也許該更深入的思考、分析一下，為什么？沒有無緣無故的抱怨和指責。也許旅客此刻正處于一種不安緊張、恐懼的狀況，那么那么旅客需要的不是解釋而是安撫、例如：“很抱歉給您造成了不便，今天確實是因為…（說明原因）請不要擔心；

2、在面對旅客時，服務人員即代表東航，應有大局意識，在回答問題時，嚴禁推卸責任；例如可以說：“很抱歉造成了您的困擾，我一定給您反映…謝謝您的寶貴意見”；

3、積極的回應，注意為旅客提供多種選擇；例如可以說：“我馬上去看看是什么原因好嗎？或者您看…..要不這樣好嗎？

（五）某航班，旅客上洗手間完畢，乘務員打掃衛生時，發現該旅客將衛生紙、馬桶墊扔的滿地都是，乘務員隨即驚訝的詢問旅客怎么將馬桶墊、衛生紙扔的滿地都是，并提醒旅客馬桶墊、衛生紙丟棄處，旅客投訴乘務員服務態度太差。案例分析：

1、對于衛生間廢紙丟棄處的標示，部分初次乘機旅客或許不太清楚；

2、乘務員的驚訝和提醒，在旅客聽起來無疑使得旅客更加窘迫，從而產生抵觸心理； 支招：

1、在類似情況下，請不要在旅客面前露出驚訝、不屑、詢問等表情、語言，良好的職業素養，還要求我們擁有一顆善于觀察、體諒、寬容之心；

2、如需對旅客做提醒時，盡量在周圍沒有其他旅客時，使用婉轉、自然的語氣，如在旅客下一次使用衛生間時，首先為其打開衛生間“...請稍等女士/先生，我稍作整理，一邊自然的介紹這邊是XX廢紙丟棄處、洗手池...這樣使用，門插在XX位，有什么需要幫助的請呼喚我，很樂意為您服務。

案例一：不可推卸的責任

某航空公司的航班因為“機械故障”造成飛機的延誤，導致133名旅客停滯在蘭州的中川機場9小時，焦急萬分的旅客在漫長無望的等待中，沒有得到航空公司任何一位領導對此事的解釋，因此對此非常不滿，集體拒絕乘機，要求得到航空公司的說法。據空乘人員方面的解釋：當日該航空公司的航班，在飛機起飛前機械發生故障。航空公司處于對乘客的安全考慮，當即通知乘客航班推遲起飛，“為了旅客安全”這樣做一點沒錯，但旅客不明白的事，檢修人員早干嘛去了？為何不提早發現，非要等到飛機快起飛了才臨時發現？

航空公司應該盡量減少飛機的延誤，加大航班正常的管理力度，抓住航班運行的關鍵控制點和薄弱環節，細化保障措施。當飛機延誤時要耐心的對乘客進行解釋并提供必要的服務。像上述案例空乘人員沒有盡早的發現問題，在飛機不得不延誤飛行時沒有及時給乘客解釋和提供好的服務，有可能導致各別乘客拒絕乘機或者是占機不下，不僅影響民用航班秩序和航空運輸安全，也會損害后續航班旅客的權益，更對空乘服務質量有嚴重影響。案例二：VIP投訴 某航班上，由于頭等艙客滿，乘務長只好安排一位持有VIP卡的?？偷胶笈撊プ?，同時將此事告訴4位乘務員。航行中，這位VIP旅客向2號乘務員要了一杯水，并問她本次航班是否送正餐，2號乘務員告訴他這個航班只送點心，他便沒說什么，這時有位旅客向4號乘務員提出要吃米飯，她就把上一段多出來的米飯送了出去，這一切被VIP旅客看在眼里，他很不高興的把2號乘務員叫了過來：“你不是說沒有米飯嗎？為什么別人有，我是VIP客人卻沒有？”乘務員馬上解釋道：“先生，米飯是上一段多出來的，剛才我以為您只是問一下，對不起，如果您需要，我可以拿一份機組餐給您?！盫IP旅客非常生氣，他認為乘務員根本沒把他當貴賓來看，雖然后來乘務員又向其道歉，并格外照顧，他還是有些不滿。乘客間的溝通是否及時，將在很大程度上影響服務質量的高低，特別是對有特殊要求的旅客的服務更應該注意溝通。從以上案例可以看出，乘務員在服務過程中存在幾個問題：乘務員之間的溝通不到位，2號、4號乘務員未及時通氣，導致服務上的疏漏；服務環節脫鉤，對特殊旅客應提供相互銜接的服務；送出不同的餐食應避開其他旅客的視線，要為個別旅客提供標準以外的服務項目，應及時告知其他乘務員。

以上這兩個案例都是通過反面教材來說明的，這就更加說明了具有高素質空中乘務員所具有的優勢：能更好的為旅客服務，達到很好的服務質量，同時旅客跟工作人員都能有一個很好的心情，總重要的是給航空公司帶來了收益。

關于乘務員機上售賣的事件

旅客在5月4號從洛杉磯——北京航班上購買免稅物品時，認為乘務員少找了10美元，雙方意見不一致，乘務員打開他襯衫上面的口袋，拿出10美金，幾乎丟在旅客身上，并大聲喊道：就算我賠你了，旅客對乘務員的態度和處理方法，表示不能接受，強烈要求相關人員致歉和答復。經調查，乘務員沒有少找客人現金。乘務組最后結帳時也沒發現多收款項。事后，客艙部門已對相關人員不適當處理問題的方法進行了批評教育，并做了案例分析；同時相關服務質量部門與旅客進行了溝通表示歉意。

類似事件，建議應清點完總收入后再答復旅客，未經清點，自己掏錢給旅客的做法是欠妥，且容易產生更大的誤解。此類案件的發生，反映出機上售賣的模式對通常購物時采取的一手交錢一手交貨的、人們普遍認同并接受的交易模式的挑戰。

一般違規行為

記得有一次執行南京至北京的航班，原本只有幾十名 旅客，由于國航臨時有一架大飛機機械故障，轉了一 部分旅客上來，航班變為滿客。轉過來的乘客由于飛 機延誤已經等了幾個小時，有抱怨情緒。轉過來的乘 客中有二十幾人在原來的飛機上坐的是頭等艙和商務 艙，但我們的飛機上頭等艙已經滿員，只好讓他們坐 在普通艙。乘務組也盡量把乘客安排到最理想的位置，一切安排妥當后，飛機終于起飛了。本想服務可以順利開展了，卻發生了一個小意外。當 我們準備推出水車發水時，有一名普通艙的乘客徑直 走到服務間阻止發水，乘務員立即打電話給乘務長說 明情況。乘務長馬上趕到服務間詢問情況，這位中年 乘客見乘務長都來了，說話更大聲了：“你們是什么 態度，我按了兩次呼喚鈴要毛毯，乘務員都沒有給 我。”

一旁的乘務員很委屈地說：“我們也不知道會 有轉機這樣的情況發生，毛毯確實發完了，我 也給您解釋了，可您就是不理解。” 男乘客說：“我不管這么多，不給我毛毯我就 不走，看你們國航怎么辦。”（非法干擾）

2004年一次上海飛重慶的航班出現了這樣一個小 意外。登機時間，乘務組在登機處迎接乘客，乘 客快要上完的時候，一名地服人員扶著一名乘客 向我們走過來。這名乘客明顯有點醉態，醉成這 樣的乘客我們是不能讓他上飛機的，必須把他帶 回候機室。那名乘客雖然醉了，但還有意識，聽不準他進客 艙立即就把手一揮說：“憑什么不讓我上飛機，我又沒有喝多少，你們讓我上飛機”，說完還想 使勁掙脫地服人員朝客艙方向走。

乘務長一把拉住他，并馬上通知機場部門叫人把 他帶回候機廳，說等他酒醒了再讓他走。? 但那個乘客卻借酒發作起來，說自己沒有醉，一 定要上飛機。為了控制他的情緒，乘務長緩和了 一下態度問到：“請問您有沒有帶什么行李和貴 重品？” “有啊，我一直帶在身上啊，現在不知道在哪 里。”他語無倫次，明顯已經很不清醒。接著又問：“您的機票和身份證呢？” 他在身上摸了一遍又一遍就是找不到。過了一會，機場相關人員趕了過來，十分堅決地和乘客說： “您這樣的情況我們是絕對不能讓您登機的，現在請您和地面工作人員回候機廳”，這位乘客還 想掙扎，地面工作人員見狀強行把他帶離。

過激行為，指的是某些乘客因為各種原因產生 的違反了相關規定并且對其他乘客、工作人員 及航空公司的權益和利益造成不良影響的行為，但這種行為還沒有上升到法律裁定的程度，如 侮辱其他乘客、工作人員等等。

2007年8月15日，CA1148次太原至北京航班晚 上22點10分在太原機場起飛。飛機在跑道滑行時，從前往后進行客艙安全檢查，安全員要求6排D座 的中年男士關手機，重復了幾遍后，中年乘客裝 作沒反應也不關手機。乘務員走來并聞到了從這 位乘客身上散發出來的酒味，登機時并沒有發現 有任何顯示醉態的乘客，而且印象中這位乘客當 時還邊走邊與朋友聊天。這位中年男士就算沒有 喝醉也已經是喝了很多了，現在肯定是酒力發作，難以控制自己的行為。見他根本沒有關機的意思，就表示疑問地對他說：“先生，您喝酒了吧，請 您先把手機關掉！”

沒想到他突然很激動地指著乘務員大聲說道： “你放屁！我怎么喝酒了！”而且還不止說一次。一旁的安全員見他這樣馬上上前制止，這時他情 緒更加激動，一把抓住了安全員的手使勁地推搡。安全員很冷靜，沒有與他發生肢體上的沖突。乘 務員看他情緒已經失控了也走上前一步，想讓他 坐在座位上別動，因為這時飛機已經是在滑行。但他又很突然地拽住了乘務員的手，一副很兇的 樣子，感覺是要傷人，安全員馬上把他拉開，他 還想繼續來拽，被旁邊的乘客拉住了。頭等艙乘 務員很快把這件事報告了機長，飛機馬上停止了 滑行。機長問：“事態能否控制，如果不行就滑 回去機場公安機關處理，這屬于非法干擾?！?/p>

違法行為顧名思義就是指違反了法律的行為。但這里所說的違法行為主要是指違反了《中華 人民共和國民用航空法》和《中華人民共和國 民用航空安全保衛條例》的相關規定，很有可 能或者已經直接對乘客、機組人員、飛行安全 等各方面產例》的相關規定，很有可能或者已 經直接對乘客、機組人員、飛行安全等各方面 產生嚴重影響，并可能會造成十分嚴重的后果 的行為，這種行為最終都要通過法律手段裁定 和解決。

2003年2月2日8時47分，某航空公司的一架 B757型飛機從北京起飛飛往福州，飛機上一切平靜如常。10時25分，乘務員巡艙。當飛機接近青 州上空時，客艙24排D座的一個男乘客突然站起 來，一手拿著一個已經打開的礦泉水瓶子，一手 拿著一個打火機大聲說：“飛臺灣，不然我就炸 飛機?！彼械某丝投急贿@突如其來的事故嚇呆 了，一時之間客艙里似乎連空氣都凝固了，很多 乘客驚恐地望著那位揚言要劫機的乘客，大氣都 不敢出。乘務員一開始也被嚇到了，但他們畢竟 有著多次飛行經驗，對這樣的事故也都有經歷過 針對性的訓練，所以很快就鎮靜下來。他們也馬 上明白：有人要劫機！