第一篇：酒店總機年度工作小結

酒店總機年度工作小結

時間過得真快，走上工作崗位已快一年了，在酒店領導及各位同事的關心與幫助下，自己也慢慢地進入了酒店從業(yè)人員的角色。作為一名新手，在這近一年里，我學到了很多東西，也得到了很多幫助。下面我將近一年的工作，作如下總結：

一、企業(yè)理念的深入學習

企業(yè)發(fā)展離不開人才培養(yǎng)，主席在論為人中講到：“有錯誤的是我，沒有錯誤的是他?！边@句話深深印在我的腦海中。的確，一個人要想在職業(yè)生涯中走得更遠，就必須具備這種良好的心理素質，要平衡心態(tài)。首先要從自身找原因，敢于承擔錯誤。

二、業(yè)務技能的全面提升

這一年中，對于之前英語方面的欠缺，現(xiàn)已開始逐步的提升。能夠放平心態(tài)，認真聆聽客人的需求。在接待外賓電話時，像轉房間或是叫醒服務，都能很好的應對。對于總機一些細節(jié)方面的問題，自己也會主動去研究，直到弄懂為止。在銷售方面，自己總結出一套銷售的技巧，懂得怎樣抓住顧客的心理，也完成了十一張會員卡的銷售成績，較前半年有了進一步的提高。

雖然自身的業(yè)務有了完善，但還有待加強，雖然有理論知識作鋪墊，但把理論和實踐結合起來確實還需一個過程。要從多方面來提升：1 語音語調，在報自己的崗位時，要保持愉快的心情才能有悅耳的音調，同時也可使對方減低排斥感，加強親和力。2 添加適當?shù)膯柡蛘Z，拉近彼此的距離感，而非只是電話拜訪員。

對于總機來說，是一個比較特別的班組，我們是用自己的聲音和客人打交道的。雖然客人看不到我們，但是可以通過一根小小的電話線感受到我們的服務、水平和業(yè)務技能。內容雖不是很多，但比較煩瑣。服務細節(jié)問題需要注意，針對這種情況，我們不能害怕，不能退縮，而是要積極思考解決問題的途徑。

三、存在的問題和今后努力的方向

回顧自身存在的問題，我認為主要有三點：1 顧慮太多，有很多意見和想法未及時提出，總怕出現(xiàn)錯誤。在今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。2 固執(zhí)己見，對某事過于執(zhí)著，應多聽取他人意見，好好與同事交流，虛心像領導問詢，自己再完善的想想。3 工作和生活分不開，在生活中遇到不開心的事情，有時很情緒化，會發(fā)泄幾句，可能會導致接客人電話時，語音語調的不完美。所以，我一直在努力地改變自己，盡量不把生活中的煩惱帶到工作中去，也不把工作中的壓力帶到平常的生活中！

第二篇：酒店總機工作小結

精選范文:酒店總機工作小結(共2篇)時間過得真快，走上工作崗位已快一年了，在酒店領導及各位同事的關心與幫助下，自己也慢慢地進入了酒店從業(yè)人員的角色。作為一名新手，在這近一年里，我學到了很多東西，也得到了很多幫助。下面我將近一年的工作，作如下總結：

一、企業(yè)理念的深入學習

企業(yè)發(fā)展離不開人才培養(yǎng)，主席在論為人中講到：“有錯誤的是我，沒有錯誤的是他。”這句話深深印在我的腦海中。的確，一個人要想在職業(yè)生涯中走得更遠，就必須具備這種良好的心理素質，要平衡心態(tài)。首先要從自身找原因，敢于承擔錯誤。

二、業(yè)務技能的全面提升

這一年中，對于之前英語方面的欠缺，現(xiàn)已開始逐步的提升。能夠放平心態(tài)，認真聆聽客人的需求。在接待外賓電話時，像轉房間或是叫醒服務，都能很好的應對。對于總機一些細節(jié)方面的問題，自己也會主動去研究，直到弄懂為止。在銷售方面，自己總結出一套銷售的技巧，懂得怎樣抓住顧客的心理，也完成了十一張會員卡的銷售成績，較前半年有了進一步的提高。

雖然自身的業(yè)務有了完善，但還有待加強，雖然有理論知識作鋪墊，但把理論和實踐結合起來確實還需一個過程。要從多方面來提升：1 語音語調，在報自己的崗位時，要保持愉快的心情才能有悅耳的音調，同時也可使對方減低排斥感，加強親和力。2 添加適當?shù)膯柡蛘Z，拉近彼此的距離感，而非只是電話拜訪員。

對于總機來說，是一個比較特別的班組，我們是用自己的聲音和客人打交道的。雖然客人看不到我們，但是可以通過一根小小的電話線感受到我們的服務、水平和業(yè)務技能。內容雖不是很多，但比較煩瑣。服務細節(jié)問題需要注意，針對這種情況，我們不能害怕，不能退縮，而是要積極思考解決問題的途徑。

三、存在的問題和今后努力的方向

回顧自身存在的問題，我認為主要有三點：1 顧慮太多，有很多意見和想法未及時提出，總怕出現(xiàn)錯誤。在今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。2 固執(zhí)己見，對某事過于執(zhí)著，應多聽取他人意見，好好與同事交流，虛心像領導問詢，自己再完善的想想。3 工作和生活分不開，在生活中遇到不開心的事情，有時很情緒化，會發(fā)泄幾句，可能會導致接客人電話時，語音語調的不完美。所以，我一直在努力地改變自己，盡量不把生活中的煩惱帶到工作中去，也不把工作中的壓力帶到平常的生活中！[酒店總機工作小結(共2篇)]篇一：酒店總機個人工作總結

酒店總機個人工作總結

半年的實習時間轉瞬間即逝，在公司的工作，使我真正從校園踏上了社會，在總機的工作中，給我?guī)砹丝鞓返幕貞?，也帶給我的人生經(jīng)驗增長，在這短暫的時間里讓我學到了很多東西。讓我真正地認識到人與人之間的交流，體會到工作中應該去掌握更多的技能，學會了怎樣認真、獨立地去對待自己的工作，懂得了掌握時間的觀念，增長了社會活動能力和自學能力等等，在這次的實習中讓我受益匪淺！

?? 總機工作的起步是我們的領班華姐，是她耐心地輔導我們去熟悉和去掌握自己工作面對的流程，她不僅教會了我們總機工作的流程，也教會我們熟悉關于酒店的一些知識，也是她教會了我們如何去看待這個復雜的社會，很感激她一開始到結束的耐心教導！

?? 在總機的工作中，他們的嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，使我從他們的身上學到了很多自己缺少的東西。

?? 在過去的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項工作，就必須正視自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成自己的每一份工作，而不要用一種抱怨的心態(tài)面對。

?? 總結自己在總機的工作職責：

??（1）、堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為賓客服務的思想，禮貌回答，平等待客，耐心細致，講究效率。??（2）、按工作程序迅速、準確地轉接每一個來電，保證通迅工作暢通，對客人check in和check out時及時開關每一個電話權限，并做好各項記錄。

??（3）、對客人的詢問要熱情，禮貌，迅速地應答，為客人提供咨詢，轉接 和叫醒等服務。??（4）、熟悉酒店內部組織機構，熟悉本店內主要負責人和各部門經(jīng)理的姓名，分機號和聲音。??（5）、不能向外泄露酒店高級行政的人員和他們的私人電話，也要對住客的資料進行保密，做好總機的安全保密工作制度。

??（6）、愛護總機房內的設備，保證設備整潔，維護其正常工作。

??（7）、正確操作總機的各項功能和注意事項。

??（8）、自覺遵守酒店各項規(guī)章制度的員工守則，不得利用工作之便與客人們關系、交朋友。??（9）、完成上級領導的其他工作安排。

[酒店總機工作小結(共2篇)] ??（10）、與同事做好交接班。

?? 最后，我還是感謝幫助過我的同事們，感謝半年以來有你們的陪伴，謝謝有你們！?? 這是在總機半年以來的總結，總機的生話讓我歷歷在目。在這充滿挑戰(zhàn)的道路中，更應用積極的心態(tài)和清晰創(chuàng)造性的思路去面對現(xiàn)實，因為我們都是勇于進取的人。?? 希望積累到的經(jīng)驗能在以后的道路上更好的發(fā)揮！

?? 希望自己有一個完美的開始，打造屬于自己人完美人生！

篇二：酒店總機工作自我總結

酒店總機工作自我總結

時間過得真快，走上工作崗位已快一年了，在酒店領導及各位同事的關心與幫助下，自己也慢慢地進入了酒店從業(yè)人員的角色。作為一名新手，在這近一年里，我學到了很多東西，也得到了很多幫助。下面我將近一年的工作，作如下總結：

一、企業(yè)理念的深入學習

企業(yè)發(fā)展離不開人才培養(yǎng)，主席在論為人中講到：“有錯誤的是我，沒有錯誤的是他?！边@句話深深印在我的腦海中。的確，一個人要想在職業(yè)生涯中走得更遠，就必須具備這種良好的心理素質，要平衡心態(tài)。首先要從自身找原因，敢于承擔錯誤。

二、業(yè)務技能的全面提升

這一年中，對于之前英語方面的欠缺，現(xiàn)已開始逐步的提升。能夠放平心態(tài)，認真聆聽客人的需求。在接待外賓電話時，像轉房間或是叫醒服務，都能很好的應對。對于總機一些細節(jié)方面的問題，自己也會主動去研究，直到弄懂為止。在銷售方面，自己總結出一套銷售的技巧，懂得怎樣抓住顧客的心理，也完成了十一張會員卡的銷售成績，較前半年有了進一步的提高。

雖然自身的業(yè)務有了完善，但還有待加強，雖然有理論知識作鋪墊，但把理論和實踐結合起來確實還需一個過程。要從多方面來提升：1 語音語調，在報自己的崗位時，要保持愉快的心情才能有悅耳的音調，同時也可使對方減低排斥感，加強親和力。2 添加適當?shù)膯柡蛘Z，拉近彼此的距離感，而非只是電話拜訪員。

[酒店總機工作小結(共2篇)] 對于總機來說，是一個比較特別的班組，我們是用自己的聲音和客人打交道的。雖然客人看不到我們，但是可以通過一根小小的電話線感受到我們的服務、水平和業(yè)務技能。內容雖不是很多，但比較煩瑣。服務細節(jié)問題需要注意，針對這種情況，我們不能害怕，不能退縮，而是要積極思考解決問題的途徑。

三、存在的問題和今后努力的方向

回顧自身存在的問題，我認為主要有三點：

1、顧慮太多，有很多意見和想法未及時提出，總怕出現(xiàn)錯誤。在今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。

2、固執(zhí)己見，對某事過于執(zhí)著，應多聽取他人意見，好好與同事交流，虛心像領導問詢，自己再完善的想想。

3、工作和生活分不開，在生活中遇到不開心的事情，有時很情緒化，會發(fā)泄幾句，可能會導致接客人電話時，語音語調的不完美。所以，我一直在努力地改變自己，盡量不把生活中的煩惱帶到工作中去，也不把工作中的壓力帶到平常的生活中!

第三篇：酒店總機員工工作管理

酒店總機員工工作管理

2011-9-28 0:00:00

來源：轉載

字體大小： T |T

標簽：總機員工酒店總機

1．對總機人員的要求

（1）工作人員必須會—至兩種外語，會標準的普通話和多種地方話等；

（2）電話總機工作作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調，使人感到婉轉動聽；

（3）接聽電話與客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞；

（4）熟練掌握電話總機的性能和操作方法；

（5）熟悉酒店全部內線電話號碼；

（6）熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼；

（7）熟悉各大機關。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運等）、海關、公安局（如消防隊等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼：

（8）熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差；

（9）熟悉各地長途電話的收費標準。

2．電話服務的項目

（1）接轉內部電話

內部電話指由外部掛進酒店的電話，接轉時必須注意：

①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然后核實住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉給他，客人表示可以時才轉給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒；

②若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者：

③若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內容記下來轉告客人；

④職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉，若有急事可轉有關部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

（2）掛長途電話

①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等；②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間；

③客人通話后，總機人員要及時將電話收費單轉交給總服務臺收款處，為客人記賬；④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。

（3）電話咨詢服務

①若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預訂處或總服務臺聯(lián)系，并及時答復客人；

②若客人詢問酒店可以提供的服務設施及項目時，要向客人熱情介紹。詳細解答；③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。

（4）電話叫醒服務

①客人申請叫醒服務，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時間準時叫醒客人。

②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復講“早晨好，現(xiàn)在的時間是早上×點鐘”。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對晚醒的客人要告訴他：“先生（或小姐）按叫醒時間，您已晚起了××分鐘。”③將客人晚起的時間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。

第四篇：酒店總機英語

一． 問候對方

（一）外線電話之問候External Call

1.向對方問好.Address the caller.例: 你好.Good morning / afternoon/ evening

2.說出酒店名稱.Identify the hotel.例:中國大酒店.China Hotel

3.表明自己身份.Identify yourself

例:我是麗莎.Lisa speaking.4.提出幫助.Offer help

例:我可以幫你什么忙呢?May I help you?

（二）內線電話之問候.Internal call

1.向對方問好.Address the caller.例:你好.Good morning /afternoon /evening.2.介紹你自己的部門/部分.Identify your department /section.例: 食街/詢問處.Food Street / Information.3.介紹你自己Identify yourself.例: 我是麗莎.Lisa speaking.4.提出幫助.Offer help.例: 我可以幫你什么忙呢?May I help you?

二． 電話轉線.TRANSFER CALL

1.告訴對方你的意向.Tell the caller of your action.例: 請稍等,我?guī)湍鷮㈦娫掁D給陳先生.One moment please, I’ll connect you to Mr.Chen.2.如果等回話時間超過30秒應向對方道歉.Apologize for the time lap if the line has been held for 30 seconds.例:對不起.讓您久等了.Sorry to have kept you waiting.3.告訴對方情況.Reassure the caller.例: 電話正在使用,您是否再等一會或者留下一個口信呢?

The line is busy.Would you like to hold the line or leave a message?

4.若對方再次要求嘗試再轉線.Transfer again if the caller insists.例: 請稍等,我會幫您再轉線的.Certainly, sir.Please hold on and I’ll transfer for you again.三． 當對方要找的人不在時.WHEN THE EXPECTED PERSON IS OUT ??

1.留下對方的姓名.Get the caller’s name.例: 請問貴姓?May I know who’s calling?

2.向對方作出解釋,并提出幫助.Explain the situation and offer help.例: 陳先生,對不起,冼小姐暫時不在,但她會很快回來,您是否等一會或留下口信呢?

Mr.Chen，I’m sorry.Ms Sin is not around but she will be back soon.Would you like to hold the line or leave a message?

3.如若要找的人短時間內將不會再回來,我們便應提出幫助.If the expected person will not be back soon , offer help.例: 陳先生,對不起,冼小姐正在開會,我恐怕她可能短時間內不回來了,我是她的助手,有什么我可以幫忙的?

Mr.Chen,I’m sorry.Mr.Sin is in a meeting now and I’m afraid she won’t be back for a while I’m Lisa，her assistant, is there anything I can do for you ?

4.小心聆聽并記錄下來.Listen carefully, and take the note.5.不要打斷客人的說話,但須作適當?shù)幕貞?表示你在聆聽.Do not interrupt the caller.Just give response to show that you’re listening.例: 是的,太太.Yes, madam.6.當你聽不清楚對方的講話時,便應有禮貌地要求客人重復.If you can’t hear clearly, request the caller to repeat.例: 陳先生,對不起,可否再講多一次呢 ?

Mr.Chen, I’m sorry.I beg your pardon.7.當對方講完時,應重復一次記錄.When the caller finishes, REPEAT the message.例:陳先生,我可以重復一下您剛才所講的話嗎???是這樣嗎?

Mr.Chen, may I repeat the message to you ???Is that correct?

四． 掛線.CLOSING CALL

1.問對方是否有其他的要求.Ask if the caller has any other request.例: 陳先生,是否還有其他事情?

Mr.Chen, will that be all?

2.如果對方留了口信,應令對方確定下來.If the caller has a message, assure him / her.例:我會把您的口信給冼小姐.I’ll pass your message to Ms.Sin.3.向對方道別.Farewell.例: 再見,多謝你的來電,祝您有愉快的一天.Goodbye.Thank you for calling.Have a nice day.五． 電話應對時應做的??DOS

1.顯示出歡悅的聲音.Put a smile into your voice.2.講話應該清楚．Be concise.3.保持鎮(zhèn)靜,有禮且樂于助人.Remain Calm, polite and helpful.4.用姓氏稱呼對方.Address by last name at all time.5.保持一種輕松的語調.Maintain a pleasant tone.6.記住多講“請”, “多謝”,“對不起”.Remember PLEASE, THANK YOU and EXCUSE ME.7.注意你講話的姿勢.Mind your talking posture.8.在電話旁邊常放有紙.筆.Keep paper and pen beside telephone.9.被咨詢時,大方地告訴來電者你的姓名.Give your name to the caller upon request.10.等候時間不超過1分鐘.Hold call for maximum one minute.六． 電話應對時不應該做的.DON’TS

1.當你講電話時不能吃東西.Don’t eat while you’re talking.2.不能一面講電話,一面和身邊的人交談.Don’t talk to people around while you’re using the phone.3.不能問對方太多問題,而后才告訴對方所要找的人不在.Don’t ask the caller a lot of information, then inform him/ her that the expected person is out.4.不能把對方轉到其他地方尋求幫助.Don’t direct the caller to get the assistance elsewhere.5．不能總是講 OK.我沒辦法.我不知道.Don’t say OK, I’VE NO IDEA and DON’T KNOW.6．不能沒有回應.Don’t give no response.7．就算對方先發(fā)火,我們也不能發(fā)火.Don’t lose your temper even if the caller loses his / hers.8． 收線時,不能將話筒大力放下.Don’t bang the phone.

第五篇：酒店總機年終總結

酒店總機年終總結

酒店總機年終總結1

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在xx年作為優(yōu)秀代表派往進行親和力培訓，在xx年被安排去交流學習，期間我的多次建議被領導采納。由于成績突出，被評為20xx優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)腵，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。

在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。

經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

酒店總機年終總結2

6月17號經(jīng)過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。

當然在工作中也存在很多的不足：

積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。

不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。

威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的`問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾。

總結上面出現(xiàn)的問題，我相信在新的一年，我們會總結經(jīng)驗，尋找更為有效的方式來完成工作，要我們和公司和大家一起成長。

酒店總機年終總結3

禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的.身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。

當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》、《市場服務營銷》、《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

酒店總機年終總結4

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往進行親和力培訓,在xx年被安排去交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為20xx優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，范文寫作講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的`客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。

在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。

經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。