第一篇：管網運行及售后服務管理制度

管網運行及售后服務管理制度

第一章 總則

第一條 為確保燃氣管網及配套設施的安全穩定運行，不斷提升應急處置效率和能力，積極強化售后服務意識和標準，根據國家、行業相關標準、規范，結合我公司的實際情況制訂本管理制度。

第二條 本制度適用于我公司所有新建、改建已投入運行的燃氣管網及其附屬設施的日常維修、維護、應急搶險和售后服務的管理工作。

第三條 公司所有燃氣管網、附屬設施及用戶室內設施的日常運行和售后服務工作歸口運行服務部。

第四條 所有日常運行作業必須嚴格按照公司操作規程進行操作，部門經理負責監督實施。

調壓站（柜、箱）、埋地閥井

運行管理及要求

第五條 對安裝SCADA系統的調壓站（柜、箱），日常運行監控以運行服務部為主，調度指揮中心輔助（中午、夜間、節假日）。

第六條 運行服務部負責每日8:30—9:00對調壓站監控數據進行記錄、分析、存檔，認真填寫《調壓站運行日志》，并由部門分管副經理或經理簽字確認。發現數據異常，部門經理及時安排人員現場核實、維修。

第七條 所有調壓站（柜、箱），每兩周巡檢一次，巡檢內容包括：

1、進口壓力數據記錄；

2、利用U型壓力計對調壓器運行、關閉壓力測試并記錄；

3、利用便攜式檢漏儀對站內所有燃氣設施進行泄露檢測；（安裝有SCADA系統的調壓站，上述三項現場數據應與SCADA系統采集數據進行校對，以判斷SCADA數據是否正常。）

4、通風口是否通暢；

5、采暖設備、電源是否正常；

6、門窗有無破損；

7、消防器材是否齊備、有效；

8、打掃衛生等。

第八條 巡檢調壓站（柜、箱）時，不得少于兩人，并指定其中一人負責。檢查完備后，認真填寫《調壓站運行日志》，應記明檢查人、檢查時間、檢查站點、各項數據是否正常、維修記錄等。

第九條 對所有調壓站（柜、箱）、埋地閥井，每年春季、秋季進行兩次檢修維護。檢修前，編制檢修方案，報分管副總批準后組織實施。檢修完畢后，編寫檢修報告，針對不足項制定相應整改措施，批準后組織實施。

第十條 調壓站（柜、箱）檢修內容包括：

1、對運行路、備用路調壓器的運行、關閉、放散、切斷壓力進行檢測，各項參數是否符合規范要求。對符合要求的調壓器，進行切換運行；對不符合要求的調壓器，及時聯系廠家技術人員，兩周內安排維修。

2、利用ppM級檢漏儀對調壓站（柜、箱）進行泄漏檢測。

3、打開或關閉通風口；啟用或停用站內采暖設備；消防器材是否有效。

4、進口調壓器、國產調壓器分別運行8年、5年后，聯系廠家技術人員進行大修。

第十一條 埋地閥井檢修內容包括；

1、利用ppM級檢漏儀對閥井內燃氣設施進行泄露檢查。

2、檢查閥門啟閉是否靈活、附件是否齊全；閥體支撐是否可靠有效；

3、調節伸縮器螺桿，使之處于受力狀態。

4、對閥井內無防腐部位進行除銹、防腐；

5、清理雜物、積水、污泥，打掃衛生等。

6、對位于低洼地段的閥井，每次雨后進行檢查，及時抽水，避免閥井長時間積水。

第十二條 對通徑在DN65以上（包括DN65）的引入管閥門和架空管閥門建立設備臺賬，每年檢修一次，架空管道及DN65以下的閥門應三年普查一次，并認真填寫檢修記錄。對啟閉不靈活及不符合要求的閥門及時進行更換，對腐蝕嚴重或固定不牢固的架空管道應制定相應的整改措施，經總經理辦公會同意后組織實施。

第十三條 陰極保護每季度檢測一次電位參數是否在規定范圍之內（如不符合要求，必須立即聯系專業人員進行測試、維修），并認真填寫檢測記錄。

第三章 動火作業、置換送氣管理及要求

第十四條 公司所有帶氣動火作業必須按照《動火作業管理制度》等相關規定執行。

第十五條 對新建改建燃氣管道、設施及民用、商業用戶置換送氣時，必須編制作業方案，內容包括作業時間、人員分工、用戶通知、操作程序、安全措施、相關資料等。并報相關部門、人員審核批準后組織實施。具體標準如下：

1、零散戶、商業用戶置換送氣可不編制作業方案，由運行部組織實施。

2、小區內集體送氣，由運行部編制作業方案，調度指揮中心、安全檢查監督部審核通過后，由運行部組織實施。

3、中壓以上（包括中壓）管網、低壓主管網和大型工商用戶的置換送氣，由運行服務部編制作業方案，調度指揮中心、安全檢查監督部、規劃建設管理部審核，上報公司分管副總審批后，由運行部服務組織實施。

第四章 售后服務管理

第十六條 售后服務包括用戶戶內燃氣管道及附屬設施和公司銷售的燃氣器具的維修和改造。

第十七條 用戶維修、拆遷、改造、隱患整改等業務，按公司《限時結辦制度》等相關標準嚴格執行。

第十八條 售后服務人員（含安檢人員）入戶服務時必須遵守《入戶人員服務標準》，內容如下：

1、所有工作人員要穿戴公司統一配發的工作服，并佩戴胸卡。

2、服務前，要和用戶電話預約時間，并要準時到達，由于特殊情況不能準時到達，要和用戶道歉溝通，并再次預約時間。

3、進入戶內時，要先按門鈴或輕輕敲門，得到允許后方可進入。

4、見面后要主動自我介紹，說明來意。說話要親切、文明，態度要誠懇。

5、進屋時戴好鞋套，如需維修時，要把工具配件放在隨身攜帶的工作臺布上，不得四處亂放。維修時要按《戶內維修安全操作規程》進行操作。

6、工作中，要隨時對戶內燃氣設施進行安全檢查，向用戶宣傳燃氣安全常識，工作完畢后要由用戶簽字認可。

7、出門時要和用戶打招呼，并說一些“再見”、“告辭”之類的文明用語。

8、在用戶家中，不經邀請，不得隨便亂坐，不得接受用戶的任何饋贈。

第五章 應急搶險管理

第十九條 應急事件發生后，所有人員要嚴格服從調度指揮中心指揮，迅速到達指定位置，積極采取相應措施，有效降低事故危害。

第二十條 運行服務部所有人員必須保持24小時通信暢通，節假日外出時應向部門經理請示。

第二十一條 所有的應急工作必須嚴格按照公司相關應急預案規定的程序操作。

第二十二條 運行服務部每年按照公司《綜合應急預案》之《現場處置方案》至少演練兩次，并進行總結、改進。

第二十三條 運行服務部依據公司《綜合應急預案》內容，每年組織管網運行人員學習、培訓兩次，熟練掌握應急流程及搶險任務。

第六章 附則

第二十四條 違反本管理制度的員工按照公司《違紀職工處罰條例》有關條款進行相應處罰。

第二十五條 本制度自下發之日起執行。

第二篇：售后服務流程及管理制度

售后服務流程及管理制度

為了規范售后管理，明確責任目標，更有利于市場業務的開展，現出以下制度：

一、市場部：

1、市場辦接到售后信息。

2、給用戶詳細談維修技術問題。

3、寫詳細售后通知單。

二、生產部：

4、生產部了解電業局售后人員售后服務內容

5、售后人員做好出差技術和器件準備工作，到現場售后。

6、售后人員匯報工作。

7、生產部做好記錄。

8、生產部經理給用戶打電話了解售后情況。

9、市場部經理給用戶打電話，了解市場部安排的售后任務完成情況并做好記錄（市場部做售后回訪）

10、售后服務人員售后工作結束由市場部經理和生產部經理簽字并做好記錄。

三、注意事項：

市場部經理和生產部經理不按流程辦理當月工資下浮5%。售后服務人員不按公司安排，做好售后服務工作，按有關制度處理。

第三篇：供水管網管理制度

供水管網管理制度

供水管網是自來水公司的主要供水設備，為了充分發揮供水管網的使用效率，提高供水回收率，認真抓好供水管網的建、修、管，確保供水管網正常運行，特制定本制度：

一、根據《湖北省城市供水管理實施辦法》的有關規定，本公司供水轄區內的輸配水管網，無論是本公司投資、用戶投資或集資鋪設的，竣工通水后，其管理權、使用權均屬自來水公司，任何單位或個人不得隨意轉讓、遷移和拆除。

二、一級計量水表后的用戶管道、閘閥、消防栓、加壓設備等用水設施，屬用戶所有，其管理、維修、保養由所有者負責。

三、技術設備科等有關部門要定期對輸配水管網進行測壓、測流，搞好管網平差計算和分析，全面掌握管網負荷狀況，有計劃地調整和更新不合理的管道，充分發揮和提高所有管道的輸配水能力。

四、輸配水管網上的閘閥、排氣閥、排泥（空）閥、消防栓、壓力監測等設施由營業所的閘閥班實施管理、操作、維修和保養。

五、建立用戶主支管檔案，凡用戶的支管從破頭處至一級計量水表，應有技術設備科會同營業所在現場繪制的《破頭管線裝接圖》，《水表定位圖》，營業所會同技術設備科對工程進行驗收合格后，技術設備科繪制的《竣工圖》，其中《破頭管線裝接圖》要有地貌參照系數，上述資料由技術設備科收集、整理、保管，做到一戶一檔。半年進行一次整理歸檔工作。

六、供水管網破頭審批程序，凡破頭主管DN300mm以下的，由報裝立戶科送分管經理審批，破頭主管DN300mm以上的，報經理審批。

七、輸配水管網的測漏工作由技術設備科負責，對供水轄區內的管網進行探查，測出漏水點，報企管辦考核，由公司給予一定獎勵。

八、管道維修隊負責輸配水管網的查漏、維修、補漏工作，維修、補漏方案由技術設備科制定。

九、管網維修隊應嚴格執行規定的管網修漏時間，在接到報漏通知后，必須立即組織人員進入漏水現場斷水、搶修，具體修漏時間為：

DN100mm及以下的管道20個小時以內完成；

DN100mm以上，300mm以下的管道30個小時以內完成； DN300mm以上，500mm以下的管道48小時以內完成； DN500mm以上的管道72小時以內完成。

每次搶修時間的記載及修漏及時率的考核，由技術設備科負責。

十、對損壞或擅自拆除、改裝、動用、遷移、占壓供水設施（主要是一級計量水表、管道、閘閥等）的單位和個人，監察中隊要及時予以查處，并責令恢復其原狀。

十一、違章處罰：

1、凡未經審批在供水管網上破頭的發現一起，對責任人處500元罰款；

2、不按章辦事，破頭接管不按圖施工，工程竣工不驗收或圖紙、資料不收集整理，用戶檔案建立不完整、修漏、維修不及時，用戶違章不查處等，發現一起，對直接責任人處200元罰款，對責任部門處500－1000元的罰款。

十二、本制度未盡事宜按《湖北省城市供水管理實施辦法》執行。

第四篇：售后服務管理制度及工作流程

售后服務工作流程及管理制度

一、售后服務管理目的為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

二、售后服務內容根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見宣傳我公司的產品及配件

三、售后服務的標準及要求售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

四、管理考核辦法投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

2.1 和用戶發生口角，頂撞用戶 2.2 對用戶索要財物，并提出無理要求的 2.3 因個人原因未及時為用戶服務的 2.4 因個人原因造成同一問題重復修理的實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4 每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5 因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶

意見等），罰款20元/次售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次

五、業務程序

1、差旅費報銷審批流程

2、售后服務請款流程

4、用戶服務售后配件生產計劃、發貨流程

5、用戶服務資料歸檔流程

6、統計報表

每月統計售后服務數據（每月4號前報公司企管室），包括： 1)安裝調試（人、次/天）及費用 2)售后派人（人、次/天）及費用 3)售后材料費用 4)售后運輸費用

5)售后總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）

6)每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。

第五篇：售后服務管理制度及工作流程

售后服務工作流程及管理制度

一、售后服務管理目的及適用范圍

為規范售后服務管理工作，滿足用戶的的需求，保證業主在使用我公司設備時，能發揮最大的效益，提高業主對本公司的滿意度和信任度，提高本公司的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程。本制度適用于公司所有售后服務工作。

二、售后服務內容 根據工程合同或者采購合同，在質保期內，因設備的設計、制造、安裝、調試及材料等質量問題造成各類故障或設備損壞，無償為業主維修或更換相應零配件。對質保期外的設備，接業主檢修通知后。安排售后服務工程師對需要檢修的設備進行初步檢查及判斷，列出詳細維修內容及需要更換的設備清單，由售后服務部長進行報價（包括零配件，人員出差等），由業主確認維修費用后，盡快組織需要更換的設備和零配件，第一時間排除故障，讓業主滿意。

對合同外業主需要另外系統調試和人員培訓的，售后服務工程師上報售后服務部長進行報價，費用業主確認后，在規定的時間內，組織人員對系統調試和人員培訓。分時分段組織售后服務工程師對不同區域業主進行現場回訪或電話回訪，了解設備的運轉情況，了解業主在設備的設計、制作、安裝、調整和工藝等方面的意見，并對合理的建議上報公司相關部門進行落實。

宣傳本公司的設備及專用配件，進行銷售。

三、售后服務的標準及要求 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角。在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務部或技術部協助解決。服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和業主保持良好的關系。

接到業主售后服務信息時，應在24小時內答復處理意見，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，迅速解決所出現的故障。

決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務單”，并讓業主對此次服務進行評價。對于外購設備產品質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由供應家解決，售后服務人員要及時跟進處理進度。出現重大質量問題，及時反饋公司有關部門予以解決。建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。

11每個季度匯總當季度的維修內容，并對維修內容進行分析，找出出現次數過多或問題影響重大的問題上報相關部門進行分析討論，以避免后期設備再出現同類型問題。