第一篇：酒店業務知識技能大賽方案

酒店業務知識技能大賽方案

為進一步提高酒店員工的業務知識和操作技能、規范服務禮儀，增強服務意識，促進員工之間的交流和學習，提高酒店整體服務質量水準，樹立良好的金五指山國際品牌，酒店決定，舉辦首屆服務技能大賽，具體方案如下

一、競賽組委會

組長：

副組長：

成員：

主辦部門：人力資源部

二、現場主持人：

三、現場協調人：

四、競賽評委會

總裁判：

副總裁判：

項目裁判員：各部門負責人

計分員：

電腦操作員：

五、競賽方式：

1、知識競賽

2、技能競賽

六、舉辦時間：

1、知識競賽：2008年5月 24日(晚上8：00-11：00)

2、技能競賽：2008年5月25 日(晚上8：00-11：00)

七、舉辦地點：大會議室

八、競賽前準備工作

1、初賽由各部門自行組織，選拔人員參加酒店決賽，并于 5 月15 日前將參賽人員名單報送人力資源部。

2、知識競賽資料由人力資源部與相關部門負責人共同編制，技能競賽評分表由人力資源部編制，評分標準由人力資源部與各部門共同制定。

3、競賽所需物品由各部門自行準備。

九、競賽實施辦法

(一)知識競賽

1、人員構成：知識競賽以小組為單位，共分4組，每組4名選手，其中房務部、餐飲部、各為一組；市場營銷部和行政部(含工程部)、保安部和財務部、合為一組，小組以抽簽的形式決定組號。

2、競賽內容：業務知識、疑難問題處理、案例分析、崗位英語

3、基礎分：每組300分。

4、競賽規則：

①個人必答題：時間不作限制，滿分20分。

具體步驟：使用投影儀打出問題，每組選手按序號依次輪流作答，每位選手必須回答2道題，答對1題加10分；答錯不扣分，回答后主持人立即公布“正確”或“錯誤”，投影儀隨后打出正確的答案。“個人必答題”結束后，主持公布各小組當前的得分。

②限時速答題：限時80秒，投影儀顯示倒計時，滿分20分。

具體步驟：每組派一名選手，每位選手限時回答2道題，主持人快速念題目，選手回答，答對1題加10分；答錯不扣分。“限時速答題”結束后，主持公布各小組當前的得分。

③即興題：題目范圍不限，限時3分鐘，投影儀顯示倒計時，滿分20分。

具體步驟：每組題給出4個題號，每題5分，根據抽到的題的內容，經10秒鐘的思考后，每組推舉一名選手答題，本組其他選手可作補充。答對按所選分值題給分；答錯不扣分。“即興題”結束后，主持公布各小組當前的得分。

④英語問答題：限時60秒，投影儀顯示倒計時，滿分20分。

具體步驟：主持人提供4個題號，供各組選擇，根據抽到的題的內容，主持人用英語提問，每組推舉一名選手答題，本組其他選手可作補充，每組必須回答2道問題。答對一題加10分；答錯不扣分。“英語問答題”結束后，主持公布各小組當前的得分。

⑤猜英語單詞：限時70秒，猜中四個單詞才合格，滿分10分。

具體步驟：選派本小組兩名選手上場；一人通過手勢、語言、形體動作等。方式：讓另一人猜英語單詞；比劃的人不能說出所猜單詞的中文任何一個字或用英語告訴猜詞人所猜單詞；猜詞人用英語說出所猜單詞。

⑥案例分析題：時間不作限制，滿分20分。

具體步驟：投影儀打出4個題號，供每個小組選擇，投影儀顯示案例題各小組選手進行討論，然后推舉一名選手回答，其他選手可作補充回答。答對加20分；答錯不扣分。

⑦風險題：題目范圍不限，限時3分鐘，投影儀顯示倒計時，分三檔題，即10分、20分、30分三個檔次。

具體步驟：投影儀每檔題給出6個題號，每組任選，投影儀打開題號，根據抽到的題的內容，經3秒鐘的思考后，每組推舉一名選手答題，本組其他選手可作補充。答對按所選分值檔題給分；答錯按所選分值檔題扣分。“風險題”結束后，主持公布各小組當前的得分。

⑧觀眾題：在各項答題結束，主持人公布各小組當前得分后，投影儀打出一圖片或題目，主持人提問，觀眾舉手回答，答對的將得到一個精美的小禮品。

(二)技能競賽

前廳:前臺入住登記

①參賽選手：4名，不設時間限制。

②競賽目的：檢驗選手的語言表達和應變能力，處理問題的方式方法及綜合素質。③選手表演完畢，由部門經理對表演結果進行現場簡評。

財務部:假鈔識別

①參賽選手：4名，限時4分鐘。

②競賽目的：檢驗選手對假鈔的識別能力。

③選手操作完畢，由部門經理或主管現場簡要介紹識別假鈔的辦法。

客房：

(1)中式鋪床

①參賽選手：4名，限時3分鐘。

②競賽目的：檢驗選手能否在規定的時間內或提前按規范的操作程序和規定的標準要求完成鋪床操作。

③選手操作期間，由該崗位主管向觀眾講解中式鋪床的規范程序和標準要求；選手操作完畢，由部門經理進行現場簡評。

(2)拋銅

①參賽選手：4名，不設時間限制，以選手的比賽時間長短及評分結果排定名次。②競賽目的：檢驗選手能否按規范程序和標準要求拋銅。同時，檢驗選手的工作效果和熟練程度。

③選手操作期間，由該崗位主管向觀眾講解拋銅的規范程序和標準要求；選手操作完畢，由部門經理進行現場簡評。

餐飲部：

(1)西餐擺臺

①參賽選手：4名，限時17分30秒。

②競賽目的：檢驗選手能否按規范程序和標準要求完成西餐擺臺操作，同時，檢驗選手的工作效果和熟練程度。

③選手操作期間，由該崗位主管向觀眾講解西餐擺臺的規范程序和標準要求；選手操作完畢，由部門經理進行現場簡評。

(2)廚師砧板拼盤

①參賽選手：4名，限時8分鐘。

②競賽目的：檢驗選手砧板拼盤技術及作品的造型和整體效應。

③選手操作完畢，由選手向觀眾介紹作品的名稱、寓意。然后，廚師長對選手們的作品向觀眾扼要簡評。

聯隊1：保安部、財務部

(1)車輛指揮、隊列訓練(保衛部)

①參賽選手：4名，不設時間限制。

②競賽目的：檢驗選手在車輛指揮及隊列方面整個動作和整體的規范力度。③選手操作期間，由該崗位主管向觀眾講解車輛指揮的規范程序和標準要求；選手操作完畢，由部門經理進行現場簡評。

(2)點鈔(財務部)

①參賽選手：4名，不設時間限制，以選手的比賽時間長短及評分結果排定名次。②競賽目的：檢驗選手的點鈔速度和正確率。

③選手操作完畢，由部門經理進行現場簡評。

聯隊2：營銷部、行政部(含工程部)

辦公室處理

①參賽選手：4名，不設時間限制，以選手的比賽時間長短及評分結果排定名次。②目的：檢驗選手的辦公文案處理能力。

③選手操作完畢，由部門經理進行現場簡評。

十、有關要求：

①讀秒員要嚴格按各項競賽項目所規定的時間，控制比賽時間。

②計分員負責回收各評委對參賽選手打出的評分，相加后取得平均分為選手的最后得分。

③各評委按“評分表”中的各項要求并根據選手的綜合表現結果評分。

④每位選手比賽后，主持人宣布上一位參賽選手的最后得分。

(三)注意事項

1、參賽選手按事先抽取的出場編號和順序做好相應的準備工作，凡不按規定時間到場的參賽人員，一律視為自動放棄。

2、參賽選手必須注意禮貌禮節，儀容、儀表、儀態要規范，穿著制服，佩戴工號牌參賽，不得以任何方式或理由頂撞、指責或不服從評委的裁判工作，違者將當場取消比賽資格。

3、選手的比賽超時，每超30秒，扣2分，不足30秒的，按30秒扣分。

4、選手入場，向主席臺的評委們分別自我介紹，如“我是x號選手，我叫xxx，準備完畢。”

5、操作完畢，選手要報“操作完畢”。

十一、獎項設置

1、知識競賽團體總分獎。設團體總分獎前二名，頒發榮譽證書及獎金600元、500元。

2、技能競賽單項獎。設前臺入住登記、假鈔識別、中式鋪床、拋銅、西餐擺臺、廚師砧板拼盤、車輛指揮和隊列訓練、點鈔、文案處理共九項單項獎。并取每個單項比賽的前2名，頒發榮譽證書及獎金200元、100元。

3、其他參賽選手均可獲得紀念品一份(價值20元/份)。

4、競賽活動完畢，現場頒獎。

第二篇：酒店業務知識技能大賽的方案

為進一步提高酒店員工的業務知識和操作技能、規范服務禮儀，增強服務意識，促進員工之間的交流和學習，提高酒店整體服務質量水準，樹立良好的金五指山國際品牌，酒店決定，舉辦首屆服務技能大賽，具體方案如下；

一、競賽組委會

組長：

副組長：

成員：

主辦部門：人力資源部

二、現場主持人：

三、現場協調人：

四、競賽評委會

總裁判：

副總裁判：

項目裁判員：各部門負責人

計分員：

電腦操作員：

五、競賽方式：

1、知識競賽

2、技能競賽

六、舉辦時間：

1、知識競賽：2008年5月 24日（晚上8：00-11：00）

2、技能競賽：2008年5月25 日（晚上8：00-11：00）

七、舉辦地點：大會議室

八、競賽前準備工作

1、初賽由各部門自行組織，選拔人員參加酒店決賽，并于 5 月15 日前將參賽人員名單報送人力資源部。

2、知識競賽資料由人力資源部與相關部門負責人共同編制，技能競賽評分表由人力資源部編制，評分標準由人力資源部與各部門共同制定。

3、競賽所需物品由各部門自行準備。

九、競賽實施辦法

（一）知識競賽

1、人員構成：知識競賽以小組為單位，共分4組，每組4名選手，其中房務部、餐飲部、各為一組；市場營銷部和行政部（含工程部）、保安部和財務部、合為一組，小組以抽簽的形式決定組號。

2、競賽內容：業務知識、疑難問題處理、案例分析、崗位英語

3、基礎分：每組300分。

4、競賽規則：

①個人必答題：時間不作限制，滿分20分。

具體步驟：使用投影儀打出問題，每組選手按序號依次輪流作答，每位選手必須回答2道題，答對1題加10分；答錯不扣分，回答后主持人立即公布“正確”或“錯誤”，投影儀隨后打出正確的答案。“個人必答題”結束后，主持公布各小組當前的得分。

②限時速答題：限時80秒，投影儀顯示倒計時，滿分20分。

具體步驟：每組派一名選手，每位選手限時回答2道題，主持人快速念題目，選手回答，答對1題加10分；答錯不扣分。“限時速答題”結束后，主持公布各小組當前的得分。

③即興題：題目范圍不限，限時3分鐘，投影儀顯示倒計時，滿分20分。

具體步驟：每組題給出4個題號，每題5分，根據抽到的題的內容，經10秒鐘的思考后，每組推舉一名選手答題，本組其他選手可作補充。答對按所選分值題給分；答錯不扣分。“即興題”結束后，主持公布各小組當前的得分。

④英語問答題：限時60秒，投影儀顯示倒計時，滿分20分。

具體步驟：主持人提供4個題號，供各組選擇，根據抽到的題的內容，主持人用英語提問，每組推舉一名選手答題，本組其他選手可作補充，每組必須回答2道問題。答對一題加10分；答錯不扣分。“英語問答題”結束后，主持公布各小組當前的得分。

⑤猜英語單詞：限時70秒，猜中四個單詞才合格，滿分10分。

具體步驟：選派本小組兩名選手上場；一人通過手勢、語言、形體動作等

方式讓另一人猜英語單詞；比劃的人不能說出所猜單詞的中文任何一個字或用英語告訴猜詞人所猜單詞；猜詞人用英語說出所猜單詞。

⑥案例分析題：時間不作限制，滿分20分。

具體步驟：投影儀打出4個題號，供每個小組選擇，投影儀顯示案例題各小組選手進行討論，然后推舉一名選手回答，其他選手可作補充回答。答對加20分；答錯不扣分。

⑦風險題：題目范圍不限，限時3分鐘，投影儀顯示倒計時，分三檔題，即10分、20分、30分三個檔次。

具體步驟：投影儀每檔題給出6個題號，每組任選，投影儀打開題號，根據抽到的題的內容，經3秒鐘的思考后，每組推舉一名選手答題，本組其他選手可作補充。答對按所選分值檔題給分；答錯按所選分值檔題扣分。“風險題”結束后，主持公布各小組當前的得分。

⑧觀眾題：在各項答題結束，主持人公布各小組當前得分后，投影儀打出一圖片或題目，主持人提問，觀眾舉手回答，答對的將得到一個精美的小禮品。

（二）技能競賽

前廳：

前臺入住登記

①參賽選手：4名，不設時間限制。

②競賽目的：檢驗選手的語言表達和應變能力，處理問題的方式方法及綜合素質。

③選手表演完畢，由部門經理對表演結果進行現場簡評。

財務部

假

第三篇：酒店專業技能業務知識及技能大賽方案

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編號REF.NO.抄報/抄送CC.： 總經理 ： 人力資源部 ： 關于酒店舉辦專業技能業務知識與技能大賽方案的請示 ： 2014 ： MO020/2014 ： 各部門 □ 緊急□ 正常□ 請批注□ 請傳閱

為進一步提高酒店員工的業務知識和操作技能、規范服務禮儀，增強服務意識，促進員工之間的交流和學習，提高酒店整體服務質量水準，樹立良好的企業形象，特此，酒店舉辦每年一次的服務技能大賽，具體方案如下

一、競賽組委會

組長： 總經理

副組長：駐店經理、副總經理

成員：各部門總監、經理

主辦部門：人事部、培訓質檢部

二、現場主持人：總經理助理

三、現場協調人：

四、競賽評委會

總裁判： 總經理

副總裁判：

項目裁判員：各部門總監、經理、副經理

計分員：

讀秒員

五、競賽方式：

1、知識競賽

2、技能競賽

六、舉辦時間：

1.知識競賽：

2.技能競賽：

七、舉辦地點：新都I廳、新都II廳

八、競賽前準備工作

1.初賽由各部門自行組織，選拔人員參加酒店決賽，并于 6 月20 日前將參賽人員名單

報送培訓質檢部。

2.知識競賽資料由人事部、培訓質檢部部與相關部門負責人共同編制，技能競賽評分表

由人事部、培訓質檢部編制，評分標準由人事部、培訓質檢部與各部門共同制定。

3.競賽所需物品由各部門自行準備。

九、競賽實施辦法

1.知識競賽

1)人員構成：知識競賽以小組為單位，共分三組，每組4名選手，其中客房部和工程

部合為一組；前廳部、保安部合為一組；市場部和財務部（采購部）合為一組，小組 以抽簽的形式決定組號。

2)競賽內容：業務知識、疑難問題處理、案例分析、崗位英語

3)基礎分：每組300分。

4)競賽規則：

a)個人必答題：時間不作限制，滿分20分。

具體步驟：使用投影儀打出問題，每組選手按序號依次輪流作答，每位選手必須回

答2道題，答對1題加10分；答錯不扣分，回答后主持人立即公布“正確”或“錯 誤”，投影儀隨后打出正確的答案。“個人必答題”結束后，主持公布各小組當前 的得分。

b)限時速答題：限時60秒，投影儀顯示倒計時，滿分20分。

具體步驟：每組派一名選手，每位選手限時回答2道題，主持人快速念題目，選手

回答，答對1題加10分；答錯不扣分。“限時速答題”結束后，主持公布各小組當 前的得分。

c)即興題：題目范圍不限，限時3分鐘，投影儀顯示倒計時，滿分20分。

具體步驟：每組題給出4個題號，每題5分，根據抽到的題的內容，經10秒鐘的思

考后，每組推舉一名選手答題，本組其他選手可作補充。答對按所選分值題給分； 答錯不扣分。“即興題”結束后，主持公布各小組當前的得分。

d)英語問答題：限時60秒，投影儀顯示倒計時，滿分20分。

具體步驟：主持人提供4個題號，供各組選擇，根據抽到的題的內容，主持人用英

語提問，每組推舉一名選手答題，本組其他選手可作補充，每組必須回答2道問題。

答對一題加10分；答錯不扣分。“英語問答題”結束后，主持公布各小組當前的得分。

e)猜英語單詞：限時70秒，滿分10分。

具體步驟：選派本小組兩名選手上場；一人通過手勢、語言、形體動作等。

方式：讓另一人猜英語單詞；比劃的人不能說出所猜單詞的中文任何一個字或用英語、告訴猜詞人所猜單詞；猜詞人用英語說出所猜單詞，猜對了加10分。

f)案例分析題：時間不作限制，滿分20分。

具體步驟：投影儀打出4個題號，供每個小組選擇，投影儀顯示案例題各小組選手

進行討論，然后推舉一名選手回答，其他選手可作補充回答。答對加20分；答錯不 扣分。

g)風險題：題目范圍不限，限時3分鐘，投影儀顯示倒計時，分三檔題，即10分、20

分、30分三個檔次。

具體步驟：投影儀每檔題給出6個題號，每組任選，投影儀打開題號，根據抽到的題的內容，經3秒鐘的思考后，每組推舉一名選手答題，本組其他選手可作補充。答對按所選分值檔題給分；答錯按所選分值檔題扣分。“風險題”結束后，主持公 布各小組當前的得分。

h)觀眾題：在各項答題結束，主持人公布各小組當前得分后，投影儀打出一圖片或題

目，主持人提問，觀眾舉手回答，答對的將得到一個精美的小禮品。

2.技能競賽

1)前廳:前臺入住登記

a)參賽選手：4名，不設時間限制。

b)競賽目的：檢驗選手的語言表達和應變能力，處理問題的方式方法及綜合素質。c)選手表演完畢，由部門經理對表演結果進行現場簡評。

2)財務部:假鈔識別

a)參賽選手：4名，限時4分鐘。

b)競賽目的：檢驗選手對假鈔的識別能力。

c)選手操作完畢，由部門經理或主管現場簡要介紹識別假鈔的辦法。

3)管家部：

a)中式鋪床

? 參賽選手：4名，限時3分鐘。

? 競賽目的：檢驗選手能否在規定的時間內或提前按規范的操作程序和規定的標準

要求完成鋪床操作。

? 選手操作期間，由該部門副經理向觀眾講解中式鋪床的規范程序和標準要求；選

手操作完畢，由部門經理進行現場簡評。

b)拋銅

? 參賽選手：4名，不設時間限制，以選手的比賽時間長短及評分結果排定名次。? 競賽目的：檢驗選手能否按規范程序和標準要求拋銅。同時，檢驗選手的工作效

果和熟練程度。

? 選手操作期間，由該崗位主管向觀眾講解拋銅的規范程序和標準要求；選手操作

完畢，由部門經理進行現場簡評。

4)餐飲部：

a)西餐擺臺

? 參賽選手：4名，限時6分(16分鐘)。

? 競賽目的：檢驗選手能否按規范程序和標準要求完成西餐擺臺操作，同時，檢驗

選手的工作效果和熟練程度。

? 選手操作期間，由該崗位主管向觀眾講解西餐擺臺的規范程序和標準要求；選手

操作完畢，由部門經理進行現場簡評。

b)廚師砧板拼盤

? 參賽選手：4名，限時8分鐘。

? 競賽目的：檢驗選手砧板拼盤技術及作品的造型和整體效應。

? 選手操作完畢，由選手向觀眾介紹作品的名稱、寓意。然后，廚師長對選手們的作品向觀眾扼要簡評。

5)保安部

a)車輛指揮、隊列訓練(保衛部)

b)參賽選手：4名，不設時間限制。

c)競賽目的：檢驗選手在車輛指揮及隊列方面整個動作和整體的規范力度。

d)選手操作期間，由該崗位主管向觀眾講解車輛指揮的規范程序和標準要求；選手操

作完畢，由部門經理進行現場簡評。

6)工程部

a)參賽選手：4名，不設時間限制，以選手的比賽時間長短及評分結果排定名次。b)競賽目的：檢驗選手的速度和正確率。

c)選手操作期間，由該崗位主管向觀眾講解操作的規范程序和標準要求；選手操作完

畢，由部門經理進行現場簡評。

7)辦公室EXECEL排版（各部門文員）

a)參賽選手：數名，不設時間限制，以選手的比賽時間長短及評分結果排定名次。b)目的：檢驗選手的辦公文案處理能力。

c)選手操作完畢，由部門經理進行現場簡評。

十、有關要求：

1.讀秒員要嚴格按各項競賽項目所規定的時間，控制比賽時間。

2.計分員負責回收各評委對參賽選手打出的評分，相加后取平均分為選手的最后得分。

3.各評委按“評分表”中的各項要求并根據選手的綜合表現結果評分。

4.每位選手比賽后，主持人宣布上一位參賽選手的最后得分。

十一、注意事項

1.參賽選手按事先抽取的出場編號和順序做好相應的準備工作，凡不按規定時間到場的參賽人員，一律視為自動放棄。

2.參賽選手必須注意禮貌禮節，儀容、儀表、儀態要規范，穿著制服，佩戴工號牌參

賽，不得以任何方式或理由頂撞、指責或不服從評委的裁判工作，違者將當場取消比賽資格。

3.選手的比賽超時，每超30秒，扣2分，不足30秒的，按30秒扣分。

4.選手入場，向主席臺的評委們分別自我介紹，如“我是x號選手，我叫xxx，準備完

畢。”

5.操作完畢，選手要報“操作完畢”。

十二、獎項設置共計10000元（在2014年技能大賽預算內）

1.知識競賽團體總分獎。設團體總分獎前二名，頒發榮譽證書及獎金1000元、500元。

共計1500元

2.技能競賽單項獎。設前臺入住登記、假鈔識別、中式鋪床、拋銅、西餐擺臺、廚師

砧板拼盤、車輛指揮和隊列訓練、共八項單項獎。并取每個單項比賽的前2名，辦公室EXCEL排版單項取前4名，頒發榮譽證書及獎金400元、200元，合計6000元。

3.其他參賽選手及觀眾答題獎均可獲得紀念品一份(價值20元/份)，預計1500元。

4.其他費用：宣傳廣告、噴繪、獎狀及照片沖洗等，共計1000元。

5.競賽活動完畢，現場頒獎。

以上方案初稿，妥否，請領導指示。

二〇一四年五月六日

第四篇：酒店業務知識技能競賽題

酒店業務知識競賽題

一、簡答題

1、服務員應做到哪幾勤？

答：服務員應做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

3、服務員要做到哪“三輕一快”？

答：操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務快。

4、服務員的行走要求是什么？

答：迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。

5、在服務當中有哪四種不能講的話？

答：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。

6、客人入住酒店時服務員應該有哪五聲？

答：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤有道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

7、服務中禮貌用語有哪六種？

答：有問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

8、在服務中對客人有哪三不計較？

答：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。

9、在酒店服務工作中，最容易引起客人投訴有那兩個問題？

答：一是服務態度的投訴；二是服務效率的投訴。

10、客人臨時添加物品額外服務一般在多少分鐘？

答：一般在10分鐘以內。

11、總臺接待客人最繁忙時應做到三種？

答：接一，答二，招呼三。

12、對顧客尊重應遵循有哪兩個基本觀點？

答：一。顧客就是上帝，是我們的衣食父母，二顧客永遠都是對的。

13、為客人指示方向時，該怎么辦？

答：在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向前方，同時眼睛要看著指示的目標，在介紹或指示方向時切忌使用一指彈。

14、酒店職業道德的主要規范有哪些？

答：熱情友好，賓客至上，真誠公道，信譽第一，文明禮貌，優質服務，遵紀守法，廉潔奉公，團結協作，顧全大局，鉆研業務，提高技能。

15、如你當班，有客人找你聊天怎么辦？

答：首先詢問客人是否需要幫助，如客人纏著不放，再禮貌地向客人解釋工作時間不便長談，如客人不罷休，可借機暫避。

16、客人上午11：00入住，但房間尚未搞好衛生，該如何處理？

答：向客人表示歉意，說明退房時間一般為12：00所以房間尚未整理好，建議客人先辦理入住手續，然后請客人先用餐或休息稍等，通知樓層盡快打掃房間，對客人的合作表示感謝。

17、在客房做清潔時，電話響了可以接聽嗎？為什么？

答：不能接聽，因為客房出租給客人后，客人具有對房內空間、設備、用品使用權，為了避免不必要麻煩和尊重客人的使用權，所以不能接聽。

18、在清掃客房時，干抹布用來抹什么？電器為什么一定要用干抹布？

答：干抹布用來抹電器、地角線、床頭板、桌面、鏡面；用干抹布抹電器可以防止觸電。

19、客房服務員正式清掃房間前要做好哪些準備工作？

答：

1、領取鑰匙

2、準備工作車和用品

3、準備吸塵器

4、確定清掃順序。20、餐廳服務員應具備基本技能是什么？

答：六大基本技能：托盤、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。

21、托盤的操作要求？ 答：平、穩、松。

22、請問斟酒的操作方法？

答：斟酒時，服務員站在客人身后右側，左手托盤，右手持瓶，商標向客人，斟至八分滿時，旋轉酒瓶45度，然后擦干瓶口。

23、紅樓主樓普標、附樓三人套最旺季價分別是多少元？ 答：130元、360元。

24、四面山大酒店A棟豪標、套房、最旺季價分別是多少元？ 答：328元，498元。

25、四面山大酒店B棟豪華躍層、豪華標間旺季價分別是多少元？ 答：438元，278元。

26、四面山大酒店A棟靠湖的普標和豪標分別有多少間？

答：普標有19間，豪標有9間。

27、四面山大酒店B棟的普標和普單分別有多少間？

答：普標有22間，普單有14間。

28、四面山大酒店B棟靠湖的豪標和豪單分別有多少間？

答：豪標有17間，豪單有2 間。

29、我們酒店的口號是什么？

答：顧客至上，服務第一，團結協作，爭創一流。

30、遞送帳單給客人的標準什么？

答：將帳單文字正對著客人，若客人簽單，應把筆套打開，筆頭對著客人，筆尖對自己，右手遞單，左手送筆。

31、常用禮貌服務用語有那些，講十句？

答：您好；早上好；晚上好；路上辛苦了；歡迎光臨；對不起；再見；讓你久等了；請原諒；沒關系 ；請有事打電話到服務臺。

32、什么是服務？

答：服務是能夠滿足客人某種需求的特殊商品。

33、客房抹塵的一般原則是什么？

答：干濕兩塊、從里到外、從上到下、順時針或逆時針方向抹塵。

34、基本禮貌用語有哪十個字？

答：您好、請、謝謝、對不起、再見。

35、續住房內發現大量現金，你該如何處理？

答：①續住房內發現大量現金，應在第一時間報告給自己的主管，不要移動房間的任何物品，在現場等待主管。

36、滅火的方法有哪幾種？

答：有冷卻法、隔離法、窒息法、化學抑制法。

37、ABC干粉滅火機，能撲滅哪些火災？

答：能撲滅A類固體物質的火災、B類可燃液體、C類氣體的火備的火災，但不能撲滅輕金屬的火 2 災。

38、物資庫房在管理上有“五距”的規定，“五距”是指什么？

答：“五距”是指物資庫房在存儲物資時，應當使存放的物資與庫房的墻壁有間距，與庫房內柱子有間距，與燈有間距，與房梁有頂距，存放的物資與物資之間形成行距。

39、在劇毒危險品的管理中有“五雙”的規定，“五雙”是指什么？ 答：“五雙”是指在劇毒危險品庫房管理中，要設專人管理，建立兩本同樣的進出賬本，庫房設一道門，一把鎖，專人開門取物清賬。

40、避雷針的接地電阻不應大于多少歐姆？避雷針對建筑物的防雷電保護角度是多少？

答：避雷針的接地電阻不應大于10歐姆。避雷針對建筑物的防雷電保護角是小于或等于45度。

41、什么叫燃點？

答：燃點又叫著火點，是可燃物質開始持續燃燒所需要的最低溫度。

42、電器起火其主要原因有哪幾種？

答：漏電、短路、超負荷、接觸電阻過大。

43、裝修經過審批后，在施工監督中，應著重檢查哪些方面？

答：應著重檢查通道、電器線路、裝修材質、建筑物的穩定和施工安全。

44、什么叫異型接扣？

答：異型接扣是不同口徑的消防水帶的連接部件，消防用異型接扣，只有兩個扣，分別在兩邊，一邊的口徑是65毫米，另一邊是50毫米。

45、消防水帶供水轉彎時，不得轉折小于多少度？ 答：90度。

46、易燃易爆化學危險品有哪幾大類？

答：有九大類，它們分別是可燃氣體、易燃液體、易燃固體、自燃物品、遇水即燃物品、強酸強堿、劇毒品、爆炸物品及氧化劑、放射性物質。

47、酒店供電系統有哪三大部分？

答：

1、配電設備；

2、輸電設備；

3、用電設備

48、酒店設備巡檢的主要內容有哪些？

答：

1、異常聲響；

2、潤滑油是否合適；

3、電線接頭是否良好；

4、儀表指示是否定值；

5、絕緣有無老化、破損。

49、修理成本有哪些內容組成？

答：

1、另配件；

2、人工工資；

3、停機費用 50、菜品質量里的香味主要是什么？

答：是原料本身所具有的清味。

51、現在的菜肴越來越重視什么？

答：葷素的主配，菜肴的配制。

52、廚師職業生命得以“強化“和“長壽”的根本是什么？ 答：是不斷的創新。二

判斷題

1、酒店客人提供的最主要產品是服務，因而它是具有綜合性，直接性，不可貯藏性和質量不穩定性等特點。（對）

2、服務員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點呆板表情是可以理解的。（錯）

3、當著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠是人的正常生理現象，沒有必要值得回避。（錯）

4、服務員在給客人斟茶時，客人用手指在桌面上輕輕地敲，表示要服務員再給多斟一點。（錯）

5、每天上班前，閱讀交班記錄上內容，記在心上就可以，不用簽字。錯

6、客人的行為準則必須按酒店的制度嚴格執行。（錯）

7、服務員最令顧客佩服的本領就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據實際情況提供相應的服務。（對）

8、酒店職業道德是指從事酒店行業工作的人，在職業活動的整個過程中應該遵守的行為規范和行為準則。（對）

9、顧客對飯店服務的滿意程度是衡量飯店服務的質量標準。（對）

10、因時間很緊，進客人房間不敲門也是難免的。錯

11、工號牌應佩戴在右胸上方，佩戴保持直線水平，不能歪斜。（錯）

12、受客人表揚，在工作時間哼一曲歌也是正常的。錯 13、100—1=0、是指一個環節，一個人的身上出現了劣質服務，其他所有崗位的優質服務和員工的辛勤勞動都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人的印象中不復存在。（對）

14、在做客房衛生時，拾到客人遺留物，首先放在工作車上就不管了。（錯）

15、服務員不可以脫崗，但可以串崗。（錯）

16、服務員上班前應化淡妝。（對）

17、服務員下班可化濃妝。（對）

18、服務員在崗只穿工裝、工鞋、頭花、領結。（錯）

19、工作時間內可以佩婚戒。（對）

20、下班時間不穿酒店配發的制服，工鞋，頭花、領結、工號牌。（對）

21、來訪者可由服務員直接帶入客房。（錯）

22、為避免客人誤會，清掃房間時應將門關閉，（錯）

23、與同事聊天，客人來了讓客人等一下。（錯）

三、問答題

1、如何來檢查空房？

答：按照一定的順序檢查空房，重點查看房間配備物品是否齊全，有無明顯工程問題和安全隱患，房間狀態是否與電腦房態相符，衛生是否達標，有異常狀況及時報房務中心和樓層領班并做出相應處理。

2、怎樣來給入住客人開門？

答：（1）總臺通知服務員開門，服務員核對好房號，開門即可；

(2).客人在樓層要求服務員開門，服務員應急時打電話到前臺核對客人身份，接到通知后再給客人開門，期間要跟客人做好解釋工作.3、正確的敲門程序：

答：先按門鈴，待響三聲之后，敲門三下，報一次，您好，服務員”，重復三次，若沒有人應，打開門，斜30度角，敲門三下，再報一次，您好，服務員”，方可進入房間。

4、客人反映房間工程問題，如何解決。

答：先進房間查看，如確認是工程問題，則征求客人意見，是否立即報修，如客人同意，填好維修單，打電話報工程維修；跟客人做好解釋工作；若客人要求等一下維修，則做好記錄，寫好交接，交下一班次報修，跟客人做好致歉工作。

5、做房間清潔時發現少東西，如何詢問客人？

答：您好，不好意思打擾了，今天我們為您整理房間時，發現房間少了....（是外出的時候帶出去了，還是....）我是過來確認一下。

6、做房間清潔時發現客人損壞房間的東西，如何找客人簽字賠償？

答：您好，不好意思打擾了，我們今天為您整理房間時，發現房間的....壞了，需要您賠償，請您在這單子上簽字確認，您可以付現金，我們也可以為您將其掛到房賬上，一共是....元。

7、做退房清潔的程序？

答：①進：按正常程序敲門，填寫進房時間，進入房間開窗。②撤：從里到外撤垃圾、撤布草及客人 4 用過的杯具。③鋪：按標準的鋪床程序鋪床，保持床型美觀大方。⑤洗：用專用清潔劑對衛生間的面盆、淋浴間，馬桶進行清潔，用專用抹布抹干凈并消毒。④抹：干濕兩塊抹布，按順時針或逆時針方向抹塵。⑥補：按標準配備量補充房間及衛生間所缺物品。⑦吸：從窗簾下方開始由里向外對房間每個角落吸塵。⑧查：環視房間是否整齊美觀，有無漏補物品。⑨將房間的燈按標準打開，自查一遍，關上房門，填寫服務員工作表。

8、遇到酒店突然停電，該怎么辦？

答：向工程部了解停電原因，用備用蠟燭發給客人，并向客人做好解釋工作。

9、電話中對方聲音太小聽不清，該怎么辦？

答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果聽不清，請客人重新掛一次或換一部電話再掛。

10、發現客人用房內的面巾或床單擦皮鞋，該怎么辦？

答：告訴客人酒店前廳備有擦鞋器，客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，如沒有洗干凈，應按酒店規定要求向客人索賠。

11、客人問菜式，服務員不懂時，該怎么辦? 答：服務員不懂，應誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時為客人解答。

12、餐廳兩桌客人同時需要你服務時，該怎么辦？

答:要做到既熱情、周到、又要忙而不亂，服務員要給那些等待的客人以熱情.愉快的微笑,在經過他們的桌子時應打個招呼:“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”。

13、客人在入住登記時，沒有身份證，該怎么辦？

答：首先表示抱歉，給客人解釋酒店按治安管理法，必須一人一證，希望客人理解，如客人沒有身份證，客人需在當地派出所確認身份后方可入住。

14、客人入住登記時，發現所持身份證可疑時，該怎么辦？

答：（1）仔細核對其身份證是否屬于偽造；（2）若是偽造，立即通知保安并向當派出所確認處理。

15、客人要求換房時怎么辦？

答：（1）詢問客人換房原因，因設備原因可及時報修，取得客人同意不換房間為上策。

（2）換房應征求客人意見，告訴客人空房的情況和搬房時間，并通知服務員為其搬行李。

16、客人投訴叫醒電話未叫醒時怎么辦？

答：（1）向客人道歉。

（2）調查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大

事態。

（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，就根據情況由酒店或當事人給予賠償。

17、遇到客人投訴怎么辦？

答：兩種方法交叉或同時使用。

方法一:(1)快速處理客人投訴是酒店的服務宗旨；（2）決不能輕率的對待客人投訴，應為客人著想，慎 重處理；（3）認真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態度從速解決權限范圍內的事件，超出權限范圍內的事件，逐級上報處理；

方法二：（1）避免客人在營業場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當的場所，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事態的進展情況，盡量使客人心平氣和的離開；（4）做好投訴記錄并由上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。

18、遇到啰嗦型客人怎么辦? 答：服務時盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作和他們辯論。

19、客人交房卡時，把房卡遺留在房間內，叫服務員為其開門時，該怎么辦? 答：客人不慎將房卡遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記有效證件，確認無誤后可為客人開門。如無任何證件，可根據客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。20、發現公用衛生間水箱漏水時，怎么辦？

答：聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告工程維修人員，否則既然影響客人休息又造成極大浪費。

21、接電話時，該怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫，注意電話旁邊放一些便條和筆。做好記錄。

22、當客人正在交談時，我們有急事詢問該怎么辦？

答（1）應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。（2）等客人意識到或恰當的時候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

23、在樓層發現可疑的人時，怎么辦？

答：（1）觀察來人的情況，然后上前詢問：“對不起，先生（小姐）請問您是否找人，注意對方的神態和語氣，如有異常情況，及時通知保安部。（2）同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。

24、客人在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？

答：（1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的需要按規定進行賠償。

（2）索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但證據應委婉，不可傷害客人的自尊心。

（3）賠償交總臺開好收據，并作好記錄。（4）及時通知維修部門修補地毯。

25、客房門上掛著“請勿打擾”牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？

答：（1）服務員應注意不要影響客人。

（2）“請勿打擾”牌在12：30分后仍沒消失，可電話詢問客人是否要做清掃。

（3）客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。

26、酒店突然發生火災時，服務員應該怎么辦？

答：立即報值班主管，采取緊急有效地撲火措施。并引導客人疏散。

27、講出設備管理的哪三干凈、四不漏、五良好。

答、三干凈：設備干凈，機房干凈，工作場所干凈。四不漏：不漏水，不漏電，不漏氣，不漏油。

五良好：使用性能良好，密封良好，潤滑良好，堅固良好，調整良好。

28、發生重復賣房，服務員該怎么辦？

答：接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調，大小，方向盡量與原來的相同；換房間的房卡給客人之后，把行李搬到換房內。并真城地向客人致歉。

29、客人登記入住時房間沒有打掃，客人要求可先入住再清潔，該怎么辦？

答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大廳等侯，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由前廳妥善寄存；通知客房立即打掃，告訴客人所需的時間；還可建議客人改換其它類型的房間。

30、餐廳即將收檔時，但還有客人在用餐時，該怎么辦？

答：應詢問客人是否還需要點菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲，不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應留下專人為客人服務。

31、開餐時。小孩在餐廳亂跑，該怎么辦？

答：遇到小孩到處跑，應馬上制止，帶小孩到大人身邊，提醒大人要照顧好小孩。

32、發現客人在房內爭吵、打架。服務員該怎么辦？

答：立即報告主管和保安部；將雙方客人勸離現場，密切注意事態發展，在適當的時候檢查客房，如發現設備或物品有損壞，應急時報總臺，向客人索賠。

33、為避免安全方面的問題發生，該怎么辦？

答：隨時發現潛在的問題和危險（設備、設施）；報告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）做好事故突發事件的預防工作。

34、在清理房間時，客人回來了，該怎么辦？

答：首先禮貌請客人出示房間房卡和鑰匙，確定這是該客人的房間；問客人是否稍等再整理房間，如繼續清理，應盡快理完。以便客人休息。

35、遇到健談型客人怎么辦？

答：服務時不要追求好奇，聽其海闊天空，但對正確建議要耐心聽取。

36、遇到急性型客人怎么辦？

答：為他們服務時說話要單刀直入，簡明扼要，說清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務效果。

37、遇到無禮客人怎么辦？

答：服務員不要與之客人計較，盡量按他們要求完成接待任務，不與客人發生沖突，保持冷靜。

第五篇：酒店服務技能大賽方案

酒店服務技能大賽方案