第一篇：4月份PDCA試題

4月份PDCA試題

1、關于高利率險種的退保，以下表述不正確的是（C）

A、保單累計已繳納保費高于正常退保現金價值時，可按保單累計已繳納保費退保，通融退保差額部分不扣費用

B、正常退保現金價值超過保單累計已繳納保費時，按照高利率險種退保金上限進行。

C、高利率險種是指產品定價利率在6%以上（不含6%）的險種。

D、實際發生的退保金額小于總公司規定的該險種通融退保上限的，則將差額部分追加分公司可用費用。

2、根據條款及保險的法律法規，不可能作為死亡退保的申請主體的為（D）

A、投保人B、被保險人的法定繼承人C、受益人D、被保險人

3、除(A)的個險業務，客戶提供繳費憑證或轉賬方式繳費的，業務系統中能打印出繳費記錄的，可視同提供發票。

A、猶豫期退保B、生存退保C、死亡退保D、減保

4、審批流程為“中支審批人→中支查驗人→中支審批人→總公司初審→總公司復審→中支審批人”的業務是？（B）

A、關注二類B、關注一類C、關注三類D、通融復效

5、保單遺失情況下申請猶豫期退保的申請主體是？（A）

A、投保人B、被保險人C、受益人D、代辦人

6、委托代辦退保業務，可提供____原繳費帳戶或實名制帳戶進行轉賬。（B）

A、被保險人B、投保人C、代辦人D、受益人

7、以下哪個險種附加險撤保后，不打印領款通知書，已收取的附加險合同的風險保障費用（包括新保和結算日所扣的風險保障費）無息退還至主險合同保單賬戶，主險合同保單賬戶價值按退還的金額等額增加。（C）

A、歲歲登高B、鴻鑫人生C、華彩人生BD、鴻利年年

8、華彩人生B的風險保額是指？（A）

A、結算日24時的保險金額減去保單賬戶價值后的數值

B、保單賬戶價值的105%和基本保險金額兩者的較大者

C、保單賬戶價值D、等于保險金額

9、“金豐利”和“華彩人生”保單是否可申請猶豫期內帳戶提取或退保？（C）

A、不可申請帳戶提取B、不可申請猶豫期內退保

C、申請帳戶提取后不能再申請猶豫期撤單D、猶豫期退保均不扣手續費

10、鴻鑫人生保單在生存金已經部分領取過的情況下進行猶豫期退保，以下正確的有？（D）

A、只需扣除10元工本費，生存金可不予扣除；B、只需要將系統已產生的生存金賬戶里的余額扣除；

C、應將已產生的生存金全部扣除，不管客戶有沒有領取；D、扣除客戶領取過的生存金金額，即可；

11、減保的申請主體是？（D）

A、代辦人B、受益人C、被保險人D、投保人

12、若保單遺失，須在保單掛失補發（）天后辦理；掛失補發保單的退保（在辦理補發后3年內要求退保的）需（）親自辦理，不得代辦；（B）

A、10，被保險人B、7，投保人C、7，被保險人D、10，投保人

13、關于減保，下列說法錯誤的是？(A)

A、失效保單的減保可不申請復效；B、變更后的保險金額不得低于該險種的最低承保金額；

C、壽險主險減保視同部分退保處理，不得退保的保單也不辦理減保；

D、短期附加險一般為一年期的短期業務，不辦理減保；

14、歲歲登高險種附加險是否可以單獨退保？(C)

A、不可以單獨退保B、不可以單獨退保，但可以單獨減保；C、可以單獨退保D、可以單獨減保；

15、鴻鑫人生險種生存金對減退保的影響，下列說法錯誤的有？(A)

A、減保時對生存金賬戶也應該銷戶；B、主險鴻鑫人生不可單獨減保，需和附加鴻鑫人生一起同比

例減保。

C、附加鴻鑫人生申請過理賠后，投保人申請主險減、退保時要經被保險人簽字同意。

D、附加鴻鑫人生可以單獨全部退保，其它附加險可以單獨減保。

16、鴻鑫人生險種投保人申請退保時，生存金賬戶余額應支付給？(B)

A、投保人B、生存金受益人C、死亡受益人D、祝壽金受益人

17、金豐利、金豐利（B）兩全保險萬能型在第二個保單年度退保手續費分別是？(C)

A、均為保單賬戶價值5%B、保單賬戶價值6%、保單賬戶價值5%

C、保單賬戶價值5%、保單賬戶價值4%D、保單賬戶價值4%、保單賬戶價值3%

18、“如意安康”與“附加如意安康重疾”保險減保后主、附險份數需要符合（D）的搭配

比例。

A、2:1B、1:2C、1:3D、1:119、關于終止保項，下列說法錯誤的是？(C)

A、終止保項時該保項有未清償款項（包括保費墊繳、質押貸款等），則需清償后方能終止保項或在終止

保項時如數扣還。

B、失效保單不可操作終止保項；C、有應付未付的，應先辦理給付后再辦理終止保項手續。

20、關于通融退保審批權限，下列說法錯誤的是？(A)

A、分公司承擔通融差額，且通融退保金在分公司審批權限范圍內的業務（退保金50萬以內），該

任務上送分公司審批后，回傳至中支公司。（A）

B、通融差額小于0，但通融退保金超過中支公司處理權限的業務（傳統險退保金5萬以上-30萬，賬戶型和銀郵險種退保金10萬以上-30萬），該任務上送分公司審批后，回傳至中支公司。

C、分公司承擔通融差額，但通融退保金超過分公司審批權限的業務（退保金30萬以上），該任務

經分公司上報至總公司審批后，再回傳分公司確認，中支公司歸檔。

D、總公司承擔通融差額的業務或總、分公司共同承擔通融差額的業務，該任務經分公司上報至總

公司審批后，再回傳分公司確認，中支公司歸檔。

21、在人身保險合同中，投保人、被保險人、受益人故意制造保險事故且投保人已交納2年以

上保險費的：_______。(D)

A、保險人無權解除合同；B、保險人有權解除合同，但應在扣除手續費后退還保險費；

C、保險人有權解除合同，但應向其他受益人退還保險費；

D、保險人有權解除合同，但應向其他受益人退還保險單的現金價值；

22、下列哪些項目，可在退保時一并結算，不需要單獨操作？AB

A、質押貸款B、保費墊繳C、現金領取方式的紅利D、祝壽金

23、以下說法正確的是？ABCD

A、團險業務，因發票單位入賬，能提供繳費發票復印件或投保單位出具的繳費證明，可視同提供

發票。

B、受理退保申請時，詢問投保人退保原因，并要求其在變更申請書上注明。

C、委托代辦業務，在代辦人錄入界面，必須錄入 “證件類型”、“證件號碼”、“國籍”等項；

D、涉及有資金收支的退保業務，必須由委托人在《授權委托書》注明轉帳帳戶，實行轉帳處理。

24、以下屬于關注一類的業務是？BCD

A、大額撤、退保或給付業務（傳統險5萬以上，賬戶型和銀郵險種10萬以上）。

B、大額撤、退保或給付業務（傳統險5萬以上，賬戶型和銀郵險種10萬以上），且委托代辦的撤、退保或給付業務；

C、大額撤、退保或給付業務（傳統險5萬以上，賬戶型和銀郵險種10萬以上），且掛失后一年內的退保業務；

D、大額撤、退保或給付業務（傳統險5萬以上，賬戶型和銀郵險種10萬以上），且變更投保人后

或辦理移入后一年內的退保業務；

25、猶豫期退保應備文件包括以下哪些？ABCD

A、保單正本B、人壽保險變更申請書C、首期繳費憑證D、投保人有效身份證明

26、對于系統中有簽收回執信息的保單做猶豫期退保的情況，下列說法正確的是？BCD

A、目前FF系統內保單簽收回執已錄入，猶豫期計算從保單簽發日期次日零時開始計算。

B、對回執簽收信息錄入日在保單核保生效日后30天以后的保單,按無效回執信息處理。

C、目前FF系統內保單簽收回執已錄入，猶豫期計算從簽收日期次日零時開始計算。

D、對回執簽收信息錄入日(不允許投保人回執簽收日晚于簽收信息錄入日在保單核保生效日后30

天內的保單,猶豫期以回執簽收日起10內,保單可以按猶豫期退保處理。

27、關于短險產品猶豫期退保，下列說法正確的是？ACD

A、單獨銷售的短險產品不設猶豫期。B、捆綁銷售的短期險撤保時，退還全部保險費的方式處理。

C、主附險均為短險不設猶豫期產品不設猶豫期。

D、捆綁銷售的短期險撤保時，按照扣除每個保單10元后退還保險費的方式處理。

28、猶豫期內退保不扣手續費的險種有？ABD

A、金誠利（B）B、金豐利C、金誠利D、金豐利（B）

29、“金豐利”和“華彩人生”保單對于猶豫期內賬戶提取或貸款的說法，下列正確的有？AB

A、在猶豫期內申請帳戶提取的，辦理業務操作的綜合柜員應明確告知投保人：申請帳戶提取后不

能再申請猶豫期撤單。

B、在保單猶豫期內客戶申請貸款的，除貸款必備資料外，增加客戶放棄猶豫期退保權利的聲明書。

C、猶豫期內申請賬戶提取后，可繼續申請撤保。

D、猶豫期內申請貸款后，可繼續申請撤保。

30、鴻鑫人生保單猶豫期內退保，下列說法正確的有？CD

A、如果已經領取過生存金，直接操作退保，不需要扣除已經領取過的生存金；

B、被保險人已領取生存金，直接在投保人退保時扣除領取的生存金，不需要投保人做任何聲明；

C、如果生存受益人與投保人并非同一人，先退還再進行猶豫期撤保。

D、系統支持投保人直接辦理猶豫期撤保，在猶豫期退保金額中扣減掉已領取的生存金。同時要求

投保人在猶豫期撤保時聲明：“現受益人將已領取的保險金委托我退還，同意采取在退保金中扣除的方式退還，特此聲明”。

31、關于生存退保、減保說法正確的有？BCD

A、投保人于簽收保險單之日起10日（猶豫期結束）后要求解除合同，保險公司于收齊所需資料后，對合同生效未滿2年的，向投保人退還現金價值。

B、投保人于簽收保險單之日起10日（猶豫期結束）后要求解除合同，保險公司于收齊所需資料后，對合同生效未滿2年的，扣除手續費后向投保人退還保險費。

C、投保人于簽收保險單之日起10日（猶豫期結束）后要求解除合同，保險公司于收齊所需資料后，合同生效滿2年的，向投保人退還保險單現金價值。

D、非賬戶型險種的投保人申請減少保險金額，保險公司退還相應比例的保單現金價值。

32、下列哪些險種可操作減保？ABC

A、失效保單B、華彩人生C、歲歲登高D、一年期的短期附加險

33、減保操作后，是否可以申請恢復原保額？BD

A、可以B、萬能險根據具體相應條款操作C、除萬能險另有規定外不可以D、歲歲登高險種可以

34、歲歲登高險種減、退保規則正確的有？AB

A、主險合同生效滿2年且被保險人年滿18周歲的，投保人才可以申請減保。

B、主險合同的基本保險金額部分和累積紅利保險金額部分同比例減少，減保后主險合同的有效保

險金額（包括基本保險金額和年度紅利累積的紅利保險金額）不得低于人民幣10000元。

C、附加險可單獨減保。

D、減保后剩余部分（基本保險金額和年度紅利保險金額）不參加以后年度的分紅。

35、關于死亡退保的申請主體是？ABD

A、條款規定退給投保人的（一般在條款的“責任免除”中體現），由投保人申領；

B、條款中規定由投保人領取，但投保人故意致被保險人死亡的，依保險法“六十五條”規定退保

金退還給受益人；

C、條款中規定由投保人領取，但投保人故意致被保險人死亡的，退保金退還給被保險人法定繼承

人；

D、投保人、受益人參與前述事件的，喪失受益權；退保金退給其他受益人；無其他受益人，由被

保險人的法定繼承人申領。

36、下列說法正確的有？AD

A、終止保項是指保險公司根據保單所有人的申請將保單中附加于主險的附加險進行終止。

B、終止保項和死亡退保在同一模塊操作；

C、死亡退保就是保險責任里的死亡責任；

D、死亡退保是指根據條款或《保險法》等的規定，保險人不承擔給付保險金責任的被保險人身故

時的退保。

37、通融退保說法錯誤的有？BCD

A、經反復說服無效，客戶仍堅持退保的，應嚴格按正常手續辦理退保，只能退保金額的現金價值的100%退保。

B、通融退保是指保險人在處理退保業務時，保單所有人因種種原因，拒不接受保險人出具的正常

退保金額數，保險人同意在一定限度內提高退保金的做法。通融退保額度一般以所繳總保費的比例表示。

C、一旦客戶提出退保申請，各分支機構業務人員和保全人員要充分了解情況，對提出退保的客戶

進行耐心的退保勸阻，盡量保全保單。

D、確因條款、保險合同等原因造成客戶堅持非正常退保的，且經再三說服仍拒絕接受正常退保金

額的，按通融退保審批流程操作。

38、對于附加險理賠涉及主險解約的情況，以下說法正確的有？ABCD

A、附加險理賠決定為拒賠的，則主險退還保單現金價值（或扣除手續費后退還保險費）；

B、附加險理賠決定為和解（通融）的，則主險可以按保險費的一定比例退保，差額部分分公司承

擔業務員傭金部分，其余由總公司承擔。

C、若主險是年金或是以生存為主要責任的兩全險，主險的生存風險和附險的疾病或死亡風險是相

互對沖的，主險可以保留。

D、若主險是以死亡為主的壽險或疾病為主的重大疾病保險，出于控制理賠風險角度考慮，主險應

該解約。

39、高利率險種退保，下列說法正確的有？ACD

A、客戶在辦理高利率保單退保時，實際發生的退保金額小于總公司規定的該險種通融退保上限，則將差額部分追加分公司可用費用；

B、尚在續期繳費期內的高利率保單退保時，保單的本年度應繳費日晚于退保日的，按對應的當期

應繳保費的6％增加分公司可用費用；

C、保單累計已繳納保費高于正常退保金時，保單累計繳費金額為高利率險種的退保金上限；保單

累計已繳納保費低于正常退保金時，按正常退保金的一定比例作為高利率險種的退保金上限。

D、對按保單正常退保金辦理退保的高利率險種，各級分支機構保全員可直接辦理退保；

40、對于高利率實際退保金計算方法下列說法錯誤的有？BC

A、應將高利率退保金扣除退保費用；B、紅利賬戶余額不計在內；

C、保單暫記余額不計在內；D、應扣除未償還的保費自動墊繳本金和利息；

41、保險法中關于退保說法正確的有？ABC

A、本保險條款規定的合同解除權，自保險人知道有解除事由之日起，超過30日不行使而消滅。

B、自保險合同成立之日起超過2年的，保險人不得解除合同；發生保險事故的，保險人承擔給付

保險金的責任。

C、保險公司收到解除合同申請書時起，本合同終止。自收到解除合同申請書之日起30日內向您退

還保險單的現金價值。

D、以被保險人死亡為給付保險金條件的合同，自合同成立或者合同效力恢復之日起二年內，被保

險人自殺的，保險人不承擔給付保險金的責任，也不退保保單現金價值；

42、目前FF系統內保單簽收回執已錄入，猶豫期計算從___開始計算。如系統

查詢簽收日期是2009年2月2日，則在__ 2009年2月12日二十四時_前可以辦理猶豫期撤保；未錄入回執的猶豫期是從系統簽發處理日期開始的__40_天內。

43、分紅型險種退保紅利與退保金一并退還投保人；如紅利領取方式為__，應先操作

紅利領取，再做退保。

44、涉及有資金收支的退保業務，必須由委托人在《授權委托書》注明轉帳帳戶，實行___

處理。

45、__系統將根據可疑交易上報規則：1304.猶豫期退保時稱大額發票丟失的，或者同

一投保人短期內多次退保遺失發票總額達到大額的，對于發票丟失，且滿足上述條件的保單，列為可疑交易自動上報。

46、關注二類指本人辦理的大額撤、退保或給付業務（傳統險萬以上，賬戶型和銀郵險種萬以上）。

47、猶豫期退保，保險人扣除保險單工本費元后退還已收保險費。保險合同自猶豫期退

保后終止。

48、銀保業務的猶豫期退保期限規定為：無簽收單的，保險人簽發保單后天內或投保人

簽收保單__10__日內撤銷合同；

49、投保人于簽收保險單之日起10日（猶豫期結束）后要求解除合同，保險公司于收齊所需資

料后，對合同生效未滿2年的，扣除手續費后向投保人退還__保險費__，合同生效滿2年的，向投保人退還保險單__現金價值__。

50、小康之家.華彩人生終身壽險（萬能型）第6個保單年度退保手續費為

51、保險人在處理退保業務時，保單所有人因種種原因，拒不接受保險人出具的正常退保金額

數，保險人同意在一定限度內提高退保金的做法。通融退保額度一般以所繳總保費的比例表示，最高不超過__累計所繳保險費__。

52、通融退保業務僅受理__投保人__本人辦理。

53、人壽保險的被保險人或者受益人向保險人請求給付保險金的訴訟時效期間為年，自其

知道或者應當知道保險事故發生之日起計算。

54、分紅型險種退保時注意檢查紅利賬戶的記錄是否漏結、多結或錯結，如有漏結應先對該保

單之前的紅利進行單筆紅利及利息的派發。正確

55、因健康、職業等因素實行加費承保的，退保時，加費部分予以退還。錯誤

56、上送審批系統的業務，業務系統不允許刪除申請，必須從審批系統中做拒絕受理操作，審

批系統做拒絕受理結論后，業務系統中的申請自動刪除，恢復為申請前的狀態。正確

57、關注三類是指不屬于大額業務，但操作員認為應關注的業務。正確

58、通融退保不需要總公司承擔通融差額的，也需要總公司審批。錯誤

59、退保后，綜合柜員審核單證后收回保單，并在保單上加蓋“注銷”章，并注明注銷日期；

正確

60、單獨銷售的短險產品，也可以猶豫期退保。錯誤

61、“金豐利”和“華彩人生”保單猶豫期內不可申請貸款。錯誤

62、鴻鑫人生保單在申請猶豫期退保之前未發生“生存金賬戶”提取,則猶豫期退保在扣除10

元工本費后，應另外給付生存金。錯誤

63、鴻鑫人生保單猶豫期退保委托代辦業務，請代辦人在聲明書上簽字，同時通過電話方式向

投保人說明。猶豫期退保后生存金賬戶銷戶歸零。正確

64、保單遺失情況下申請減保，可以委托代辦。錯誤

65、華彩人生B款附加險退保，退保金退回到保單賬戶，不打印領款通知書。正確

66、歲歲登高險種主險退保時，附加險可以繼續有效。錯誤

67、附加鴻鑫人生申請過理賠后，投保人申請主險減、退保時要經被保險人簽字同意。正確

68、鴻鑫人生退保時各生存金賬戶、紅利賬戶和重疾關愛金賬戶不需要做銷戶處理。錯誤

69、申請死亡退保時，應備文件中應包括被保險人身故證明、戶口注銷證明。正確

70、終止保項操作，如果存在多個保項的情況，需要逐項操作。正確

71、對于自動續保的附加保項，如果下次續期保費已經繳納但保項未簽發，可通過懸帳轉付款

工作臺退費處理。正確

72、我司98、99老來福保險躉繳保費部分保單均存在保額、保費倒掛現象。處理原則：向客戶

說明老來福險種是以保障被保險人“養老”為主的年金類險種，險種設計主要考慮被保險人退休后領取養老金，故被保險人短期內身故，會出現保額、保費倒掛的現象。正確

73、保單投保人對購買的我司產品定價利率在6%以上（不含6％）的高利率險種申請退保，經

相關分支機構經理和分管領導審批同意，在總公司規定的高利率險種退保金上限以內操作的退保。錯誤

74、高利率險種的減保，減保部分仍享受相關的費用政策。可不按正常退保金減保。錯誤

第二篇：7-9月份分級護理PDCA

2016年第三季度分級護理的持續改進

為強化“以病人為中心，以質量為中心”的服務理念，堅持以人為本，突出抓好護理服務質量，以創二甲醫院為核心，以護理質量持續改進為重點，落實PDCA的質量管理方法，特做出護理質量中的優質護理的持續改進。

一、現狀分析

2016年7-9月份，分級護理得分如圖所示：

2016年4-6月份，分級護理得分如圖所示：

2016年第二季度和第三季度的對比圖如下：

第二季度及第三季度的平均分數值如下：

從圖中可以看出科室分級護理的質量沒有明顯下降，第三季度整改后沒有較大的提升，但相較與第二季度略有改善。

二、主要存在問題

⑴ 患者指甲長。⑵ 患者胡須較長。

三、原因分析

1、護士長通過組織護士參加護士例會上針對7-9月份的分級護理

進行分析，利用頭腦風暴法，征集分級護理存在問題的原因。

2、魚骨圖分析

1、部分護士責任心不強。

2、護士長督查力度不足。

3、患者拒絕修剪指甲及胡須。

一、確定目標

設定目標讓改進后分級護理合格率>95%

二、制定計劃

⑴ 分級護理專項檢查小組不定期進行檢查。⑵ 組織科內護理人員認真學習分級護理管理知識。⑶ 加強對責任護士的督查，提高分級護理的意識。⑷ 加強新入院病人的宣教，做好溝通。

三、整改措施

⑴ 加強安全意識，嚴格按分級護理制度執行。⑵ 忙的時候可以進行彈性調班。⑶ 進行績效考核，提高警示。

⑷ 對第二季度和第三季度的結果進行分析討論，加強護士的記憶。

⑸ 羅列1-9月份全院分級護理質量存在的共性問題，對其問題進行再一次統一學習。

⑹ 護士長加強監督，充分發揮各質控小組職能。

四、持續改進質量

⑴ 不定期對分級護理質量進行督查，發現問題及時反饋給相關人員，同時進行績效考核。

⑵ 通過分級護理制度知識培訓和督查力度的加強，科室自檢結果相對上升。

⑶ 通過有效的溝通，患者能夠接受修剪指甲和胡須，說明有效的溝通方式能夠很好的完成護理工作。

第三篇：4-6月份優質護理PDCA

2016年第二季度優質護理的持續改進

為強化“以病人為中心，以質量為中心”的服務理念，堅持以人為本，突出抓好護理服務質量，以創二甲醫院為核心，以護理質量持續改進為重點，落實PDCA的質量管理方法，特做出護理質量中的優質護理的持續改進。

一、現狀分析

2016年4-6月份，優質護理得分如圖所示：

2016年1-3月份，優質護理得分如圖所示：

2016年第一季度和第二季度的對比圖如下：

第一季度及第二季度的平均分數值如下：

從圖中可以看出科室優質護理的質量明顯下降，第一季度整改后沒有明顯的效果。

二、主要存在問題

⑴ 患者不知曉自己的責任護士。⑵ 患者不清楚用藥及飲食情況。⑶ 患者指甲長。

⑷ 留置針貼膜破損，未及時更換。⑸ 未及時跟患者進行溝通。⑹ 床單位未及時更換。⑺ 實習生帶教不嚴謹。⑻ 病房內有人吸煙未及時制止。⑼ 優質護理目標、內涵回答不全。

三、原因分析

1、護士長通過組織護士參加護士例會上針對4-6月份的優質護理進行分析，利用頭腦風暴法，征集優質護理存在問題的原因。

2、魚骨圖分析

3、護理部根據第一輪二甲督導意見修改了內涵，但沒有進行筆試，知曉率只有25%。

4、護理部檢查時仍有不知曉，但科室內的天使之星檢查時知曉，說明用心可以達到目標。

5、床單供應不足，床單清洗不干凈。

四、確定目標

6、優質護理服務內涵知曉率100%

7、優質護理服務措施落實達到100%

8、患者滿意率大于90%

五、制定計劃

⑴ 組織全科進行培訓 ⑵ 組織科室進行考核 ⑶ 科室質控護士不定期抽考 ⑷ 護士長每周總查房，了解病房動態 ⑸ 每月工休會進行溝通，讓患者提出問題 ⑹ 科室控煙小組不定期進行檢查 ⑺ 跟被服中心反映

六、整改措施

⑴ 病房內張貼責任護士牌，便于患者記住責任護士（正在定做）。⑵ 在恰當的時間和患者進行交談，做好新病人及老病人的宣教。⑶ 按要求進行責任制排班。⑷ 加強對專科知識的培訓。

⑸ 控煙小組不定期檢查，及時制止，并做好宣教工作。⑹ 及時與被服中心或總務科聯系。⑺ 科室反復提問，及時提高知曉率。⑻ 養成良好的習慣，入院病人指甲及時修剪。

七、持續改進質量

⑴ 通過筆試優質護理服務目標及內涵合格率100% ⑵ 質控小組每月檢查時力爭知曉率100% ⑶ 醫院重新定制床單，被服中心加大對床單的清潔消毒工作。

⑷ 采取多種途徑讓病人得到健康宣教，如宣傳欄、健康教育、工休會。

第四篇：7-9月份優質護理PDCA

2016年第三季度優質護理的持續改進

為強化“以病人為中心，以質量為中心”的服務理念，堅持以人為本，突出抓好護理服務質量，以創二甲醫院為核心，以護理質量持續改進為重點，落實PDCA的質量管理方法，特做出護理質量中的優質護理的持續改進。

一、現狀分析

2016年7-9月份，優質護理得分如圖所示：

2016年4-6月份，優質護理得分如圖所示：

2016年第二季度和第三季度的對比圖如下：

第二季度及第三季度的平均分數值如下：

從圖中可以看出科室優質護理的質量明顯下降，第三季度整改后沒有較大的提升，但相較于第二季度略有改善。

二、主要存在問題

⑴ 患者不知曉自己的責任護士。⑵ 患者不清楚用藥及飲食情況。⑶ 患者指甲長。

⑷ 患者輸液完畢，輸液卡未及時撤回。⑸ 換藥時未及時填寫更換時間。⑹ 患者遷床后床尾卡未更換責任護士。⑺ 護士對病人十知道沒有足夠的了解。⑻ 床尾卡未寫入院時間或入院時間與實際不符。⑼ 優質護理的內涵回答不全。

三、原因分析

1、護士長通過組織護士參加護士例會上針對7-9月份的優質護理進行分析，利用頭腦風暴法，征集優質護理存在問題的原因。

2、魚骨圖分析

四、確定目標

優質護理服務內涵知曉率100% 優質護理服務措施落實達到100% 讓科室護士養成良好的習慣

五、制定計劃

⑴ 組織科室進行考核 ⑵ 科室質控護士不定期抽考 ⑶ 護士長每周總查房，了解病房動態 ⑷ 每月工休會進行溝通，讓患者提出問題 ⑸ 加強晨護之間醫患溝通。

六、整改措施

⑴ 病房進行責任護士牌的張貼。

⑵ 做晨護的時候加強跟患者之間的交談，了解病人病情并做好宣教。

⑶ 責任制排班實行加強。⑷ 加強對專科知識的培訓。

⑸ 質控小組反復提問，及時提高知曉率。⑹ 養成良好的習慣，入院病人指甲及時修剪。

⑺ 在輸液過程中加強宣教，并及時了解病房動態，盡量達到紅燈率為零。

七、持續改進質量

⑴ 通過筆試優質護理服務目標及內涵合格率100% ⑵ 質控小組每月檢查時力爭知曉率100% ⑶ 責任制排班實施后，護士能夠很好的了解病房動態，紅燈率有所下降，并能完善自己本職的護理工作。

第五篇：PDCA心得體會

讀《活學活用PDCA》有感

十二病區

我們共同學習了《活學活用PDCA》這本書，對PDCA這個管理工具有了更深層次的了解，對如何合理、有效運用這個工具有了進一步思維拓展，原來，“問題聚焦--現狀與原因--PDCA循環”也是運用PDCA這個管理工具的一個模式。

王建安院長在《前言》中，提出一個我們也常在思考的問題：一家好的醫院，如何才能保持活力和基業長青？那就是：醫務人員有素質，醫院有品質，就會創造奇跡。那么，本書《序》用了一個詞語概括了醫療質量的持續改進----有始無終：醫院在質量改進的道路上只有目標，沒有終點。有效運用管理工具“PDCA---周而復始持續質量改進”就是解決上述問題的方法之一。

我們進一步認識了PDCA循環，均認為：我們臨床護理工作和管理流程相互聯系，如書中舉例護理發藥流程的改進過程，需要不同或相同崗位上多位護理人員的努力，護理管理參與其中主線。PDCA包括以下四個階段，細分為9個步驟“FOCUS--PDCA”： F：發現需要改進的問題，選定改進的主題 O：成立質量改進小組

C：明確現行流程與規范；查找最新知識和有用的信息，設立改進目標

U：分析現狀與目標之間存在差距的原因 S：選擇改進流程的方案 Plan-計劃：制定行動計劃和數據監測計劃 Do-實施：實施階段 Check-檢查：檢查改進效果

Ast-處理：標準化處理，鞏固改進成果或尋找進一步改進空間。

我們科現在常用的管理工具是QCC，通過這次的學習，我們要在以后的工作中，積極發現問題，合理有效運用PDCA這個工具，繼續學習，并互相借鑒，推動PDCA實踐，促進護理質量的改進，做好護理品質管理，使PDCA成為科室質量管理組織日常工作的一部分。