第一篇：航空機票有關知識

航空機票有關知識

第一章城市三字代碼及票價

如有不知道城市代碼，可以使用CNTD:T/BEIJING（城市全拼）進行查找。

第一節國內航空公司二字代碼

中國國際航空公司CA南方航空公司CZ

深圳航空公司ZH海南航空公司HU

四川航空公司3U東方航空公司MU

上海航空公司FM廈門航空公司MF

山東航空公司SC鷹聯航空公司EU

東星航空公司8C吉祥航空公司HO

第一節第二節

1、機型簡介

機型客機制造商機型空座制造商B737140人美國波音B747404人美國波音B757200人美國波音B767255人美國波音B777380人美國波音A300267人歐洲空客A320158人美國波音A340375人歐洲空客M82147人美國波音M90157人美國波音M11340人美國波音CRJ49人

CJD表示機型待定JET2、月份代碼

一月JAN二月FEB三月MAR

四月APR五月MAY六月JUN

七月JUL八月AUG九月SEP

十月OCT十一月NOV十二月DEC

第二節第三節基本知識1、1、深圳機場位于寶安黃田村，前稱黃田國際機機場，現稱寶安國際機場。

2、2、機場大巴乘車地點：深南中路華聯大廈門口。每日凌晨06：30-20：00發車。每半小時發車一趟：票價每人20元。大約行駛40分鐘。機場回程大巴根據最晚航班定。

3、3、各大航空公司國內主要飛機機型：

ZHB737CZA320B777B757等

CZB777B747B737等FMB757B767等

MUM82M90M11等3UA320

其它各航空公司均以B737執行飛行任務局多。

4、客票艙位等級分布情況及免費行李：

F——頭等艙公布票價的150%免費行李40KG

C——公務艙公布票價的130%免費行李30KG

YB——普通艙公布票價免費行李20KG5、特種票價公布情況：

2周歲——12周歲為兒童CHD公布票價的50%免費行李20KG2周歲以下嬰兒INF公布票價的10%免費行李 無

假期教師優惠公布票價的75%免費行李20KG

假期學生優惠公布票價的60% 免費行李20KG

（教師、學生票一般只能在本航的直屬柜臺銷售，不可以享受折上折）

6、正常票價客票的退票規定：

A、旅客購買公布票價的客票，有效期為一年。如發生退票情況，在飛機起飛24小時以前，收取客票價的5%；24——2小時以內，收取客票的10%；2小時以內，收取客票的價的20%；飛機起飛后，收取客票價的50%；折扣機票（包括明折明扣）及特種票價的客票的退票規定參照航空公司另行規定。

B、旅客購票后如退票，Y——八折（按客規）八折——六折（按票面價扣取20%）六折以下（按票面價扣取50%）

7、登機須知：旅客必須提供有效身份證件購買機票，如居民身份證、護照、臺胞證、回鄉證、軍官證、派出所出具的戶籍證明等方可登機。

第三章 查詢、訂位的基本指令

第一節第一節查詢指令

1、查詢一周航班指令：SK

例：SKSZXPEK+日期輸入

2、查詢正常航班指令：AVH

a、查詢當日航班格式：AVH/SZXPEK D輸入

b、查詢明日航班格式：AVH/SZXPEK+D輸入

c、按日期查詢的格式：AVH/SZXPEK15OCTD輸入d、指定承運人航班格式：AVH/SZXPEK15OCT/CZ輸入

e、指定起飛時間格式：AVHS/ZXPEK15OCT/1000輸入

3、查詢公布票價指令：FD

a、查詢航程后查詢價格格式：FD：1（航班序號）

b、直接查詢票價格式：FD：SZXPEK/CZ（指定的航空公司）4查詢航班的經停點指令：FF

例：FF：CZ3561/15OCT輸入

5城市三字代碼查詢指令：CNTD：T

例：CNTD：T/SHANGHAI（城市名漢語拼音）

6、查詢一次顯示不完的指令：

查詢下一頁：PN查詢最后一頁：PL

查詢前一頁：PB查詢當前頁：PG7、查詢航班一次顯示不完的艙位：AVC/2（該航班的序號）

8、全屏顯示航班的可利用狀態：AVH/始發地+目的地+日期

例：AVH/SZXPEK15OCT

折扣艙位后A 表示此艙位有9張以上S 表示鎖定Q 表示可以申請

9、提取本OFFICE指定日期，城市對的所有訂座旅客名單：AB：日期/城市對例：AB：25OCT/SZXPEK10、查看本臺電腦某個航班訂座情況：ML：C/航班號/日期

11已知航空公司二字代碼查航空公司：CNTD：D/航空公司二字代碼12已知機場三字代碼查機場名及所在城市CD

第二節訂票指令及操作方法：

1、1、控制、預定位實例：

查詢航班AVSZXPEK15OCT輸入

指定航班訂位SD1（航班序號）Y（訂座艙位）/2（訂座人數）輸入旅客姓名NM1XXX1XXX回車

旅客聯系電話CT25866518回車

出票時限TKTL1500/18OCT/SZX638回車

封口輸入/或@輸入

形成訂座記錄編號碼由五位英文或數字組成2、2、申請位訂座實例：（因所需訂座的艙位無位，須向控制室申請座位）指定航班訂位SD2Y/LL3輸入

申請團SD2Y/1GN：人數+公司名稱

其它步驟與控制訂位一致

3、兒童訂位方法：兒童訂位須在姓名后注兒童代碼CHD

如：NM1吳時光CHD4、嬰兒不單獨占位，故無需訂位：嬰兒出票須跟隨成人一并出票。嬰兒代碼INF5、5、提取訂座記錄：（1）RT訂位記錄編號

（2）如忘記訂座記錄編碼：RT+姓（拼音）+/航班號+/日期

(3)知航空公司編碼提代理人編號：RRT：V/編碼/航班號/日期6、6、訂座記錄修改方法：

1、1、旅客姓名修改：

提取訂座記錄RT輸入

修改姓名1/1（需修改旅客姓名序號）XXX輸入

封口輸入7、7、取消訂座記錄（PNR）：

1、1、取消一人實例： XEP1（此人在記錄里的序號）輸入2、2、取消單項：XE3（須取消在記錄里的序號）輸入3、3、全部取消：XEPNR@輸入

8、分離PNRSP1（此人在記錄里的序號）輸入

9、清屏指令：CP

第四章打票實例

第一節第一節打印客票實例1、1、HK狀態記錄打票實例：（單人單程）

提取訂座記錄RT訂座記錄輸入

改變訂座狀態2RR回車

取消出票時限XE5（時限欄序號）輸入

票價欄FN FCNY1550。00SCNY1550。00C3。00回車

票價計算欄FC SZX CZ PEK 1550。00YBCNY1550。00END 回車付款方式欄FP CASH，CNY輸入

pat:輸入將顯示出FN、FC、FP各項（部分航空公司要手工輸入價格）PAT：*CH為兒童PAT：*SD學生PAT：*CD老人PAT：*IN嬰兒

PAT：M手工填寫稅款

打印DZ：1(打票機序號)輸入2、2、直接訂位出票的打票實例：（聯程客票）

查詢去程航班AVSZXPEK15OCT輸入

指定航班訂位SD2Q/RR2輸入

查詢回程航班AVPEKSZX19OCT輸入

指定航班訂位SD2Q/RR2輸入

旅客姓名NM1XXX1XXX回車

電話號碼CTXXXXXXXX輸入

票價FN FCNY1860。00 SCNY1860。00C3。00

票價計算 FC SZX CZ PEK930。00YB60 CZ SZX930。00YB60 CNY1860。00END付款方式 FP CASH，CNY

簽注欄EI 不得簽轉不得更改

打印DZ3輸入4、4、兒童票、嬰兒票的打票實例：

例： AVSZXPEK+輸入

SD2Y/RR1輸入

NM1XXXCHD回車

CTXXXXXXXX輸入

FC SZX CZ PEK 780。00YB50 CNY780。00END

FN FCNY780。00SCNY780。00C3。00

嬰兒姓名XNIN/XXX（JUN01）P1（指定跟隨旅客序號）

FC IN/SZX CZ PEK 160。00YB10CNY160。00END/P

1FN IN/FCNY160。00 SCNY160。00C0。00/P1

FP CASH，CNY輸入

4、再次打印客票

取消該重打旅客的票號XE5（單T項）/8（票號項）

重新輸入票價計算欄FC SZX CZ PEK1550。00YB CNY1550。00END打印DZ35、5、已做成RR的編碼打印

把假票號那項內容如：（1）（票號項）5WC?？崭?SZX311+輸入鍵

（2）取消票號那一項

（3）按正常格式輸入打票指令

第二節第二節自動出票機的控制指令

1、顯示打票狀態DI：2顯示本部門第二臺打票機的狀態

2、建立打票機的控制臺EC：2第二臺打票機建立控制

3、打開打票機輸入狀態TI：2啟動第二臺打票機的輸入

4、打開打票機輸出狀態TO：2啟動第二臺打票機的輸出

5、關閉打票機輸入狀態XI：26、6、關閉打票機輸出狀態XO：

27、改變打票機狀態TE：2/X將第二臺打票機變為DOWN

TE：2/U將第二臺打票機變為UP8、清除打票機內的積票DQ：2清除第二臺打票機的積票

例：TE：2/X

DQ：

29、恢復應答AM：2通知主機分配一個票號并去掉DI中的X10、退出打票機的控制XC：

211、輸入正式票號：

XO：

2TN：2X/5412548741-3-9900

TO：212、打開測試票號及關閉

打開：XO：2關閉：XO：

2TN：2/T/ONTN：2/T/OFF

TO：2TO：213、上班的工作流程$$OPEN TIPC3打開B屏

SI：工作號/密碼進入第系統

EC：2建立控制

TI：2打開輸入

TO：2打開輸出

14、下班的工作流程XO：2關閉輸出

XI：2關閉輸入

XC：2退出控制

SO退出系統

15、調整票號NT：2/6223415200調整本部門第二臺打票機的下一張票號

16、作廢票號：

1、1、VT：2/784-6025452512/NKHJG（如果機票不要了一定要先作廢后取消機位否則結算中心按退票結算）

2、2、VT：2/784-6025452512-51514/NKHJG3、3、VT：2/5412415120空作廢一張客票

VT：2/6205412151-42158空作廢多張客票

17、作廢客票的恢復：R(作廢當天客票)

1、1、VT：2/784-6025452512/NKHJG/R2、2、VT：2/784-6025451512-51514/NKHJG/R18、作廢一個報告周期的客票1、1、PVT：V/2/999-6025451254-512542、2、PVT：V/2/999-6025451255-5125719、日常銷售報告TSL1、TSL：2顯示當日打印的客票記錄

2、TSL：C/2顯示當日打印客票的全部記錄

3TSL：V/2顯示當日作廢的客票記錄

4TSL：R/2顯示當日退票的記錄

5TSL：F/3顯示各家航空公司的出票記錄

20、檢查當前報告期的數據 TPR1、1、TPR：2/15FEB03顯示報告期內該日期的打印記錄2、2、TPR：V/15FEB03顯示報告期內該日期的作廢客票記錄3、3、TPR：R/15FEB03顯示報告期內該日期的退票記錄4、4、TPR：C/2/日月年查看以前當天的出票記錄5、5、TPR：V/2/日月年查看以前當天的作廢票記錄6、6、TPR：C/2/日月年查看所需的航空公司出票金額

21、身份信息的輸入

為該PNR中的第一個旅客輸入中華人民共和國居民身份證，身份證號：

11013060

SSR FOID CZ HK/NI11013060/P

1SSR FOID AIRLIN-CODE HK/證件種類證件號碼/PN

AIRLIN-CODE：航空公司二字代碼：必輸項。

證件程類：NI身份證、PP護照、ID其它證件；必輸項。

證件號碼：證件號碼緊跟著證件程類輸入，為必輸項。

PN：表示該身份信息適用于本PNR中第幾個旅客。單人PNR可以不輸，多人PNR要輸。

22、清理航班：QT：顯示本工作號下所有問題ＱＮＥ退出ＱＮ翻頁QSKKＱＳＴＣＱＳＴＬ

******打票員要切記：（注意事項）

姓名、航程、日期、起飛時間、票價ＱＳＳＣ

第二篇：航空機票代售市場調研報告

航空機票代售市場調研報告

一、市場分析

隨著經濟的發展，商務活動越來越頻繁，對外交流活動和外出旅游的人數也逐年增多，選擇乘坐“方便、快捷”的飛機出行越來越受到人們的青睞，為代售航空機票提供了良好的市場條件。

二、目標市場

以商務客戶為主，以散戶為輔。一是省政府各機關單位（包括：公、檢、法、司等）、國有企業、院校或科研機構等大客戶。二是以企業白領、客戶代表、個體工商戶、學生、外地人口和流動人口為主的散戶。

三、調研目的1、了解旅客的基本特征：年齡、性別、職業、教育程度、收入情況；

2、了解旅客的類型：商務、旅行、緊急、休閑；

3、了解旅客乘坐航班時段；

4、了解旅客的購票途徑及擇其原因；

5、了解旅客決策出行方式的影響因素；

6、了解影響旅客出行方式的有效促銷方式。

四、市場分析

現階段，民航企業并沒有建立起現代的營銷制度。航空公司之間依-1-

賴價格進行競爭而沒有考慮客戶的真正需求。其實，航空市場可以細分成兩類完全不同的市場，一類是消費者市場，另一類是商業市場。我們可以分析下這兩類市場有何不同：

購買者不同。消費者市場的客戶是家庭或者客人；商業市場的購買者是機構，例如企業、政府、軍隊等各種團體。在中國，乘飛機旅行的主要是公務人員，所以超過一半的機票是被大客戶買走了。根據購買者的不同，每個公司開始運營之前都要設置不同的銷售系統。

采購金額不同。因為普通消費者財力有限，在一年之內的采購的金額也十分有限。大客戶則根據業務的需要，會有很多的采購。例如，一個普通消費者一年頂多花幾千元買機票，可是大型的公司可能一年會買幾千萬元的機票。IBM有上千個銷售代表，每個銷售代表平均一年出差十次，一年就要采購兩萬張機票，IBM需要花費大約兩千萬元購買機票。廣告宣傳方式不同。消費者受廣告影響很大，而企業因為經常采購，所以他們根據自己的經驗來購買。例如，保潔公司請一些女孩子在電視上甩一甩秀發來給洗發水做廣告，消費者見到廣告就想去試一下。一個銀行的信息中心主任不會根據廣告來采購，因為客戶的機構使用了數以千百記的電腦，信息中心對產品的質量、服務和價格清清楚楚，他們更依據自己的體驗來采購。

銷售方式不同。大客戶對產品和方案要求嚴格，他們本身就有設計和維護的專家，他們需要和廠家的銷售代表面對面的討論方案。由于大客戶的大量采購，廠家值得也愿意派銷售代表上門銷售。消費者只是需

要的時候才去采購，他們希望家旁邊的便利店就可以買到，這時銷售代表往往是商店或者營業廳人員，他們在固定的地點等待客戶來購買。服務要求不同。如果家里的電視機壞了，只要廠家給修而且不用付錢，消費者就已經阿彌陀佛了。可是銀行的數據庫服務器，電信局的電話交換機，航空公司的飛機就不能有半點含糊。哪怕一點點故障，廠家就必須立即進行維修，工程師必須上門，客戶不可能將產品送回廠家。由于購買者，采購金額，廣告宣傳方式、銷售方式和服務要求這些方面的不同，造成了兩類市場的巨大差別，形成了兩種不同的營銷模式。對于消費品，廠家采用分銷模式進行銷售，廠家下面往往有總代理或者批發商，總代理和批發商銷售給區域性的代理或者二級批發商，然后產品才能進入商場，零售店與消費者見面。由于電子商務的發展，大型連鎖店利用網絡帶來的便利，直接向廠家定貨，例如沃爾瑪或者家樂福。對于大客戶，廠家組織專業的銷售隊伍直接與客戶建立采購聯系，有時客戶需要完整的解決方案，一家承包商或者集成商直接對客戶負責，但廠家也需要直接與客戶見面，最終選擇廠家的權利還是在客戶手中。另有一些產品既適合家用又適合商用，所以公司往往設置不同的銷售隊伍。民航市場是一個消費者和大客戶混合的市場，如果機票代售公司依托有效推廣途徑和營銷策略，向大型機構或團體提供大客戶應該享受的服務和優惠，這家機票代售公司一定可以在市場中勝出。大客戶銷售與消費者銷售是不同的領域，但是對于銷售代表而言，銷售技能是相同的。

五、自我分析

合伙人有自主經營的廣告宣傳企業法人實體，經營范圍涵括“設計、制作、代理、發布廣告；承辦展覽展示；組織文化藝術交流活動；會議服務；企業管理服務；企業形象策劃；產品設計”等諸多方面，對于推廣代售機票業務提供了便利條件。

此外，合伙人可以依托有效的人際關系網與省政府各機關單位（包括：公、檢、法、司等）、企事業單位、院校或科研機構以及企業白領、學生等散戶群體形成長期合作購票關系，通過多種渠道拓展代收業務。

六、推廣策略

1、加強對本地政府、行政事業單位及所屬各部門，特別是辦公室的溝通和宣傳，使他們摒棄原有購票途徑，轉而采用我票務單位的票務代理業務，并建立長期、穩定的票務合作關系。

2、加強與大客戶群體的溝通，積極主動地為大客戶群體的大型會議或交流活動提供一條龍訂票服務支持。

3、加強對本地效益較好企業的宣傳和營銷，將票務代理業務納入對這些企業的綜合營銷方案中去，與這些企業形成長遠的票務合作關系。

4、加強各種宣傳策略和宣傳方式，并在提供優質、高效服務的同時，不斷擴大企業白領、學生等散戶市場。

七、宣傳營銷

1、由合伙人的廣告公司印制機票代售廣告。

2、由代售網點工作人員到人群密集的商圈、住宅小區發放宣傳單、卡片，張貼宣傳海報，拓展散戶業務。

3、對大客戶單位，由合伙人以“為大客戶提供優質服務”為切入點，利用有效關系網進行宣傳、洽談合作。

報告人：

第三篇：航空機票電子行程信息 樣本

航空運輸電子客票行程單

《航空運輸電子客票行程單》（以下簡稱《行程單》）由國家稅務總局監制并

航空運輸電子客票行程單

按照《中華人民共和國發票管理辦法》納入稅務機關發票管理，是旅客購買國內航空運輸電子客票的付款及報銷的憑證。旅客在購買電子客票時須注意以下事項：

旅客購買電子客票，付款后應向出票單位索取《行程單》；

電子客票

《行程單》為一人一單，遺失不補；

《行程單》不能任意涂改，旅客應核對《行程單》上的姓名、證件號碼等所列項目； 《行程單》不作為登機憑證，但發生變更時旅客須出示《行程單》原件；退票時旅客必須憑《行程單》原件向原售票部門提出申請；

旅客購買定期客票后未領取《行程單》，一旦又有需要，可以在客票全部航段使用后30天以內，向原出票單位申請領取。逾期則因民航系統限制，航空公司不負責提供。

旅客購買不定期客票后未領取《行程單》，客票又未使用的，《行

航空運輸電子客票行程單 程單》在一年有效期內都可以打印一次。未滿兩周歲的嬰兒電子客票暫不辦理；

旅客須出示本人有效身份證件在規定時間內到達機場辦理登機手續

第四篇：航空機票合作協議

機票合作協議

廈門宥諾商業管理有限公司（以下簡稱甲方）

廈門越飛商貿有限公司（以下簡稱乙方）

雙方經友好協商，乙方為擴大業務，同時為方便甲方訂票，與甲方就機票預定、交接及票款的結算等事項達成以下協議：

一、甲方責任：

1、甲方在訂票過程中，應將乘機人的準確姓名、證件號、航程通知乙方。

2、甲方自愿退票或改期時，應及時通知乙方，所產生航空公司應收退票或改期費用由甲方承擔。

3、方在票款結算時，應在合同規定期限內結清票款。

二、乙方責任：

1、甲方與乙方確定相關航班信息等情況后，乙方應及時短信告知甲方。

2、乙方為甲方提供航班信息及座位情況，如遇航空公司航班變更時，應及時致電通知甲方。

3、乙方應及時準確按民航有關規定為甲方辦理退票、改票、送票業務。

4、如因乙方工作失誤造成甲方損失，乙方按航空公司有關規定對甲方給予補償?；蛸浥c甲方要求出行目的的機票一張。

4、乙方贈送甲方所有工作人員出行航空意外保險（保額40萬 保期7天）

5、乙方在結款前一周提供甲方當月的機票票款帳單明細。

三、付款方式：

甲方以支票、現金或匯款的方式向乙方支付款項。

四、結帳日期：

雙方自合同簽定之日起，每個月（1）日至（30）日為一結算期，甲方于該結算期最后一日后的（2）天內，一次性結清該結算期款項。

甲乙雙方須嚴格遵守本協議的各項條款，未盡事宜另行協商。若經協商不能達成一致，可向法院提起訴訟。

本合同一式二份，需蓋公司專用章方可生效。

甲方(蓋章)：乙方（蓋章）：

代表簽字：代表簽字：

簽定日期：簽定日期：

第五篇：機票知識100問

1.國內航班辦理乘機手續需要提前多長時間？

答：1.200個座位（含200）以上的客機在離站時間前120分鐘開始辦理手續，在離站前30分鐘停止辦理手續。2.90個座位（含90）至200個座位的客機在離站時間前90分鐘開始辦理手續，在離站前20分鐘停止辦理手續。3.90個座位以下的客機在離站前60分鐘開始辦理手續，在離站前20分鐘停止辦理手續。注：國際航班需要提前3小時辦理值機手續，在離站前40分鐘停止辦理手續。2.國內航班旅客可以憑那些證件上飛機？ 答：1.居名身份證，包括有效期內的臨時身份證。

2.法定不予頒發或尚未領取居民身份證的人民解放軍、人民武裝警察官兵及其文職干部和離退休干部，分別使用軍官證、警官證、士兵證、文職干部證或離退休干部證件；

3.16歲以下未成年人購買機票時，可以使用學生證，戶口本辦理。

4.外國旅客，海外華僑，港澳同胞，臺灣同胞購買國內，國際機票時，需出示有效護照，回鄉證，居留證，旅行證，和公安機關出具的其他有效身份證明.5.全國人大代表，全國政協委員，憑本界全國人大代表證，全國政協委員證。

如門市有證件方面的疑問，可以直接咨詢天河機場安檢，電話：027-85818403，門市不承諾客人關于證件的問題，可由客人直接咨詢機場安檢。3.對于“漏乘”旅客，應該怎么處理？

答：漏乘是指在始發站辦理乘機手續后或在經停站過站時未搭乘上指定的航班。由于旅客原因發生的，旅客要求退票，按誤機相關規定辦理。

由于航空公司原因發生的，必須盡早安排客人乘坐后續航班成行，如旅客要求退票，在始發站未開始旅行，應該辦理全退，已使用部分航段，在經停地應退還未使用票款，不收取退票費。

4.全價票在艙位允許的情況下，可以簽轉其他航空公司，如果南航Y艙改簽東航的航班需要怎么辦理？0 答：全價票在改簽其他航空公司時，應征得原承運人和新承運人的同意，在新承運人航班座位允許的情況下允予簽轉。,改簽票由新承運人負責辦理.即先由南航，東航同意簽轉后，在東航艙位允許的情況下，由東航協助辦理改簽手續，客人不補任何費用。

5.行李托運指的是什么？,有沒有什么限制? 答：行李的定義：行李指旅客在旅行中為了穿著，使用，舒適和方便需要而攜帶的物品和其他個人財產，除另又規定外，包括旅客的托運行李和自理行李。

托運行李的定義：托運行李是指旅客交由承運人負責照管和運輸并填開行李票的行李。

托運行李的重量和體積的限制：每件不超過50公斤，體積不超過40*60*100厘米，超過上述規定的行李，須先征得承運人同意才能托運。

6.航班延誤是怎么造成的？該怎么處理？

答：航班延誤和取消一般是由于機務維護，航班調配，商務，機組等承運人的原因，天氣突發事件，空中交通管制，安全檢查及旅客自身原因，造成的。門市在接到航班延誤或取消的通知后，必須馬上通知客人，做好解釋和安撫工作，并積極為旅客辦理改簽和退票手續。

7.客人拿電子客票憑證在機場柜臺已經換了登機牌，但是臨時有事不能出行，應該怎么處理？

答：換取登機牌后，電子客票狀態從OPEN FORUSE變為CHECKIN，如果臨時不能出行，需要客人將登機牌還回值機柜臺，將狀態變回OPEN狀態，才能退票，實際退票費按航空公司規定執行。

8：一名部級領導需要購買武漢到北京的機票，與平時一樣出嗎？

答:部級干部是VIP客人，VIP是指副部級以上的領導，對國家有特殊貢獻，享受國家特殊津貼人員，VIP客人出票時姓名后備注VIP，并輸入備注項,格式為:OSI航空公司 VIP姓名 SHI*****(職務)/P序號，姓名及職務用拼音輸入，定Y艙，享受頭等艙待遇,門市在接到VIP客人機票業務時，應該及時通知國旅和航空公司負責人，做好迎接和接待工作。

例：OSI 8C VIP ZHOUJI SHIJIAOYUBUBUZHANG/P1（周濟是教育部部長）

9:學生票,教師票出票時如何操作？

答:航空公司在寒暑假會對學生,教師進行優惠,在出票時學生姓名后輸入YSD,教師姓名后輸入YDT,需輸入證號,指令為OSI 8C YSD(YDT)*****(證號)/P1,價格按航空公司價格文件執行.出票后必須收取學生證，身份證復印件上交票務財務驗證。例：SD1P/LL1

NM1周志偉YSD

CT87138343/GUONV OSI 8C YSD（學生）20041202313（學生證號碼）SSR FOID 8C HK/NI***0000 TKTL/2300/9MAR/WUH418 @

10:用DETR指令查看電子客票狀態，顯示的英文代碼是什么意思？ 答: OPEN FORUSE 客票有效

VOID

已作廢

REFOUND

已退票

CHECKIN

正在辦理登機手續

USED/FLOWN 客票已使用

SUSPENDED 掛起狀態,客票不能使用,需要解掛

11:BSP電子客票改簽如何操作？

答：BSP電子客票改簽首先確認票是否為OPEN狀態，只能改同航空公司，同航線，同艙位，然后按下步順序辦理改簽。

（1）

以RR狀態定入新的航段

（2）

取消舊航段和電子客票備注項（SSR TKNE項）（3）

輸入新的電子客票備注項，格式為：SSR TKNE航空公司 HK1航段 航班號 艙位 日期 票號/航段序號/P1 例：**ELECTRONIC TICKET PNR**

1.朱珍珍

LS03S/MU

2.MU2503 H WE07MAR WUHPVG RR1 1305 1420

E

3.87138313/ZHOUZHIWEI

4.T

5.SSR FOID MU HK1 NI***/P1

6.SSR TKNE MU HK1 WUHPVG 2503 H07MAR 7812302276358/1/P1

7.FN/M/FCNY650.00/XCNY100.00/TCNY50.00CN/TCNY50.00YQ/ACNY750.00

8.TN/781-2302276358/P1

9.FP/CASH,CNY

10.WUH276 如客人需要改簽成8號同個航班，定入新的航段后，X掉舊航段，電子客票備注項，輸入新的備注項，輸入格式為 SSR TKNE MU HK1 WUHPVG 2503 H8MAR 7812302276358/1/P1（4）

封口，用DETR指令查看是否成功改簽，票狀態是否為OPEN狀態

12:在查看票面信息時，根據電子客票號碼，身份證，姓名提取電子客票票面信息用什么指令？ 答:DETR:TN/票號

根據票號提取

DETR:NI/身份證號碼,AIR/CZ 身份證號提取

DETR:NM/旅客姓名,AIR,CZ 姓名提取

13：航空運輸客票有那一些規定？

答：客票為記名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉讓和涂改，否則客票無效，票款不退。客票應當至少包括下列內容：（1）

承運人名稱

（2）

出票人名稱，時間，地點（3）旅客姓名

（4）

航班始發地點，到達地點

（5）

航班號，艙位等級，日期和離站時間（6）

票價和付款方式（7）票號（8）

運輸說明事項

14：東星優惠票和免票如何操作？

答（1）集團免票和優惠票憑介紹信，發航空公司市場部定座，備案（傳真83923867）。

（2）航空公司，國旅免票和優惠票須填寫《東星航優惠票申請單》，經相關權領導簽字審核，發市場部控制室定座，備案。

優惠票和免票須由航空公司直屬售票處，機場柜臺，駐外營業部出票。

15：為什么做PAT的時候機場建設費顯示為10.00，是什么原因？

答：目前在國內段，大飛機機場建設費為50元，小飛機為10元，燃油附加費不變，國內航段CRJ，ERJ，EMB三個機型為小飛機，機場建設費為10元，門市在手輸價格時要注意。

16：頭等艙和經濟艙有什么區別？

答：頭等艙旅客在機場可享受優先辦理登機手續，VIP通道，貴賓室休息候機，頭等艙免費行李為40KG，公務艙30KG，經濟艙為20KG，頭等艙價格為全票價的1.5倍，經濟艙為全票價的1.3倍。

17：對上門客戶接待時應注意什么？

答：對上門客人，工作人員應該迅速起立，面帶微笑，“您好，請問您查詢到那里的航班”，注意禮貌用語，把握客戶機會。

18：接待電話客戶時應注意什么？

答：說話鏗鏘有力，注意禮貌用語： “您好！東星航空（國旅）為您服務” “您好！請問您查詢到那里的航班？” “請稍等！馬上為您查詢”

詢問客人是自取還是需要送票服務，注意和客人核對行程，送票地點，掛電話時，“歡迎下次來電查詢”等客人掛電話后再掛電話。

19：8C航班的機票該從那幾個方面推薦? 答：推薦航班時要說出航班的優勢，特色，吸引客人的消費。（1）新飛機，安全系數高

（2）飛機性能,舒適度，減少了20個座位，間隔距離寬松。（3）銷售網絡強大，客服95151，24小時提供服務

20：給客人報航班折扣時應該注意什么？

答：可以按照電腦實際艙位高報1個折扣，如果客人需要申請，就給自己留了一折的優惠度，盡量銷售高價格的機票，同時向客人推薦東星積分卡，消費積分換取東星機票，在記折扣的時候，要講究技巧，可以先記住每個航空公司的8折和5折機票，比如南航，東星，深航8折都是H艙。21：如何應對商務客人和自費客人？

答：商務客人一般都是單位報銷費用，客人講究舒適度和時間，不在乎價格，在接待中可以推薦我們航班的性能和舒適度，并為客人辦理東星卡，進行積分。自費客人一般只在乎價格，我們就需要為客人申請到最低折扣，讓他成為回頭客

22：查詢航班經停和時刻的指令是什么? 答:查詢航班經停指令:FF:航班號/日期

例如:FF:WUHCAN/6MAR 查詢航班時刻指令:SK:出發地到達地 例如:SK:WUHCAN

23：不知道某個城市的三字代碼,用什么指令查詢？ 答:指令為CNTD:T/城市全拼

24：查詢中轉,往返特價指令是什么? 答:指令為NFD:始發城市,到達城市/日期/航空公司代碼

如:NFD:WUHSHE/6MAR/CA,可查詢出中轉特價,目前開通此指令的航空公司有CA HU MF.25：兒童票和成人票有什么區別? 答:兒童票范圍為2-12歲,名字后面輸入CHD,價格直接用PAT:*CH執行,價格為全價的一半，免機場建設費,燃油附加費免一半.26：嬰兒票價是多少？怎么出票? 答2周歲以下為嬰兒:嬰兒票按全價的10%執行,免機建,燃油,票價4舍5入。嬰兒票要求成人旅客帶戶口本或出生證明在機場柜臺或航空公司直屬售票處辦理。

27：在定坐系統中,有些漢字不默認,怎么辦? 答:在定座中,如遇到繁體字,系統不默認的字體,可用拼音代替,如客人姓名為3個字,中間的字不能輸入,后2個字全部用拼音代替.28：定座后,PNR中狀態為”HL”,能出票嗎? 答:”HL”為申請候補狀態,沒有座位,不能出票,出票時必須確認狀態為RR,否則會造成客人無法登機，所造成的損失由門市自行承擔。

29：在手輸價格時,SCNY沒有輸入,價格為0.00會不會無法登機? 答:在定坐系統中,有許多價格需要手工輸入,如果SCNY未輸入,客人可以正常登機,但在公司于航協結算時,此票將無法結算,后果很嚴重，所造成的損失有門市經手人承擔。

30：大編碼如何變小編碼? 答:指令為:rrt:v/大編碼/航班號/日期,變成小編碼后RRT：OK封口。

31：三名旅客預定了武漢到廣州的三張機票，定在同一個編碼里面，現在有一名旅客不能去了，需要取消座位，應該怎么取消？

答:我們可以通過分離指令將其中一名旅客從PNR里面分離出來，進行取消和退票，不影響其他兩名旅客，指令為“SP序號”,如需要一次性分離多個客人,指令為“SP序號/序號/序號”

32：在查詢航段中,是否所有艙位都可以出票? 答:不能,有些艙位為特殊艙位(中轉,免票,軍殘,國際艙位),具體按各個航空公司艙位文件執行.33：有時候需要一次性封口,怎么操作？

答:在某些航段中,需要一次性封口,這時候按平常定坐程序操作,每做完一個工作后按大回車繼續操作下一步,做完所有工作后封口即可.例：

Sd 1y/ll1(大回車)NM1周明（大回車）

TKTL/1200/07MAR/WUH276（大回車）CT：87138303（大回車）@(小回車)產生一個PNR編碼。

34：出票時因比較慌忙，忘記寫編碼，怎么樣把編碼找回來了？

答:可以通過航班，客人姓名在系統中找回PNR，指令為:“RT:旅客姓/航班號/日期”（RT：ZHOU/8C8233/8MAR）,也可用:“AB日期/出發城市到達城市”（AB8MAR/WUHSZX）進行查詢.35：缺口程如何定座? 答:缺口程定入相應的航段后,缺口航段用SA:城市對,輸入即可,例武漢到深圳,廣州到武漢,輸入格式為SA:SZXCAN.36：訂座時為什么要用“LL”訂，而不用“RR”訂？

答：各航空公司要求訂票時用“LL”訂座，是因為基本每個航空公司有自動清理只是占座，但并未真正出票的系統，而訂成“RR”狀后，系統無法自動清位，以前各大代理人為了怕航空公司機位取消，都采用“RR”訂座，結果都有機位虛占的情況，影響航班的銷售給航空帶來了經濟上的損失，所以現在各航空公司一率要求用“LL”訂座，在出票時才轉成“RR”.37：為什么訂票時CT項一定要留門市的聯系電話？

答：因為航班都有可能存在延誤或取消、提前的情況，這種時候就要及時通知到旅客，而航空公司唯一能知道出票位置也就是通過CT項。

38：為什么訂票時留的CT項最好不要直接留上客人電話？

答：現在客戶資源很重要，不留客人聯系方式是以免其他航空公司直接接觸到我們自己的直客，挖走客戶

39：為什么門市訂票后封不了口？

答：（1）訂票過程中有輸入錯誤，特別是時限那一項很容易輸錯，導致封不了口，建議換一種輸入法試一下。

（2）系統原因，特別是在用小星星系統時會遇到，在這種情況下用@I或@OK先試試，再行可與票務部聯系。

40：為什么查航班看艙位顯示狀態為“S”狀時還可以向航空公司申請？

答：特別是外航，有時各航空公司會達成價格聯盟，但有時也只是表面上的，為了更好的留住客戶可以向航空公司試著申請一下，航空公司在往返程，聯程上都有一定的優惠程度，我覺得特別是上海這條線，電腦里長期放7折，可以做做申請。

41：在門市做臺帳時，如何查看本門市機票銷售記錄？ 答：查看當天銷售記錄：TSL：C/3/工號

查看歷史銷售記錄：TPR：C/3/6MAR日期/工號

42：銷售記錄中如何根據提示查看廢票和退票？

答：在銷售記錄中，除了正常的銷售數據外還有一些其他的提示。廢票為VOID

退票為REFOUND

43：查詢天氣預報，計算器指令是什么？

答：出票后可以給客人一個友情提示，告訴目的地城市天氣，查詢天氣預報指令為：WF：WUH（地點）/6MAR（日期）。

計算器：CO：

44：為什么有時候需要IG后才能正常查票，定票工作？

答：因為前面有歷史內容，未完成工作，所以做下一項工作就做不進去了，需要做IG指令。取消座位時門市要注意核對是不是本門市出的票，不要誤取消其他門市出的票，造成不必要的損失。

45：假票號怎么取消？ 答：假票號取消指令：

首先5（假票號序號）AT/WUHJG（任意2位字母），然后RT，直接XE5（假票號序號）就可以了，門市定座時，做預留狀態，以免產生虛占座位。

46：出票后出現FAILED，查看銷售記錄價格為0，出現很多感嘆號，但是PNR內已產生票號，怎么辦？ 答：表示出票未成功，此票旅客無法上機，RT提取編碼后做ETRY指令，如果不做ETRY，系統將在凌晨2400點自動作廢此票。

47：打印BSP發票行程單時,要注意什么? 答:創建行程單時,注意下行程單號和要打印的發票號一致,打印后檢查4位數檢測號和行程單號碼一致,如不一致將會造成下票號串號.48：如何“上”報銷售憑證單號？

答：點擊三合一插件，選擇設置中的系統信息設置，輸入開始行程單號和結束行程單號，然后點擊確定，為避免錯號，串號，推薦門市每次上一張發票號。

49：如何打印行程單號？

答：點擊左邊功能選擇打印功能選擇打印電子客票報銷憑證，在下面PNR或票號欄中輸入票號或編碼，然后點擊創建電子客票報銷憑證，最后點打印電子客票報銷憑證。

50：當你點擊創建而顯示錯誤信息是怎么辦？

答：如果顯示錯誤信息為：IT/RP HAVING PRINTED！NUMBER：7058688762。則表示該票號已經被7058688762的電子客票行程單號創建過了。

51：行程單打印后,如何根據票號查詢發票單號? 答:指令為 ETR:TN/883-0000000000(票號)/H 52：出票后,客人有事不能出行,能換一位旅客嗎? 答:根據規定，客票可以在規定有效時間內更改,改簽，退票，不能更換旅客,只限本人使用?？梢越ㄗh旅客將座位取消,在客票有效期內，本人可以改簽使用.53：在查詢航段中,是否所有艙位都可以出票? 答:不能,有些艙位為特殊艙位(中轉,免票,軍殘,國際艙位),具體按各個航空公司艙位文件執行.54：8C機票出票應該注意什么？

答：8C機票出票時注意打上提前45分鐘停止辦理手續，票的狀態為RR狀態，出票后，核對票號于下四位檢測號碼一致，CT項留門市電話，方便因航班原因及時通知旅客。

55：電子客票報銷行程單可否不打? 答:BSP電子客票只需要持本人身份證在機場柜臺即可以辦理登機手續,行程單為報銷憑證，不做為上機證明。

56：機票應該怎么保管？

答：機票為有效證卷，需要妥善保存，如有丟失將處以罰款，BSP電子客票發票為發票，不能重復填開，退票，廢票，發票必須收回，交回票務財務。

57：8C機票票聯的應用

答：8C機票共有會計聯，出票人聯，乘機一聯，乘機二聯，旅客聯，行李票組成，單程留乘機一聯。往返，聯程留乘機一聯，乘機二聯。會計聯，出票人聯門市必須妥善保存，上交公司，旅客手上的乘機聯由機場值機柜臺辦理登機手續。

58：傷殘軍人，里程免票，特殊人群優惠票如何操作？

答：根據航空公司規定，傷殘軍人，里程免票由航空公司直屬售票處，機場柜臺辦理，代理人無權辦理。

59：中轉聯程票中轉需要多長時間？

答：客人到達中轉城市后，需要辦理值機手續，行李托運，按照規定，旅客國內航班中轉間隔時間需要2小時以上。國內連接國際航班，中轉間隔時間需要3小時以上。

60：什么在定票是要打EI？

答：在定票時，EI項是一個限制條件，限制旅客更改的條件。頭等艙，公務艙，全價艙位不輸入EI項 61：團隊如何定坐? 答:定入航段,姓名輸入格式為:GN人數,然后輸入預留時限,封口

例:SD2E/LL30

GN 30REN

CT87138313/ZHOUZHIWEI

TKTL/2000/5MAR/WUH276

62：航空公司K了位子，名字怎么輸入，怎么出票？

答：航空公司K位后，首先變成HK狀態，直接輸入名字，格式為NM1##1##1##，出票和散客操作一樣，備注項輸入格式，EI：不得簽轉更改退票/GN20（團號），團隊需要提前3天出票，有疑問可以咨詢票務部。

63：廢票如何操作?

答:當日出的BSP電子客票在23:59分之前可以廢票,不產生退票費用,門市收回行程單,在確定需要廢票的時候,將定坐單發傳真至票務部,由票務部處理.電腦號需在票號作廢后取消.64：退票費怎么算？

答：退票根據各航空公司文件執行，收取退票費時，機場建設費，燃油附加費全退，票價按實際退票規定收取。

65：退票是不是所有地點都可以退？

答：根據航協規定，退票只能在原出票地辦理手續，其他地點一律不能辦理。

66：退票怎么處理? 答:客人確定退票后,門市將PNR取消,打出退票記錄,收回行程單,用DETR指令確認票是否為OPEN FORUSE狀態,退票費按各個航空公司退票文件執行.67：改簽和怎么處理? 答:允許改簽同航段,同航空公司,同艙位的票,具體改簽規定必須按照各個航空公司文件執行。

68：為什么門市要填寫定座單？有客人的航班延誤,取消怎么辦? 答:門市在定座是必須要客人填好定座單，航班有變動方便通知客人，在接到通知后要做好客人的解釋工作,在允許的情況下給客人免費改簽,如需要退票,為客人辦理全退.69：升艙如何處理? 答:普通旅客經濟艙升公務,頭等艙,如改簽航班艙位比票面艙位折扣高,則按升艙處理,具體按航空公司退票升艙規定處理.一般推薦客人直接去機場柜臺和直屬售票處辦理，補收票價差額，由航空公司直接填開補收票價的發票。持有東星金卡客戶，或者其他重要客人在已購東星航班經濟艙機票后，需要免費升頭等艙的時候，在艙位允許的情況下，由國旅領導簽字后，傳真至航空公司市場部，客人直接拿身份證在機場柜臺辦理升艙手續。

70：是BSP電子客票？

答：BSP新型電子客票是普通紙質機票的替代產品，是當今國際上最先進的機票形式。它通過現代技術和信息化管理，可以實現訂票、辦理乘機手續和結算全過程無紙化、電子化，不僅能幫助航空公司提高整體管理水平，還能節

約自然資源，同時也給旅客帶來諸多便利。它具有與紙票同樣的功能，并可以更方便地更改、退換機票，也可以避免因機票未隨身攜帶、丟失而帶來的麻煩。

71:如何推銷代理費高的航班? 答:每個月,航空公司都會向代理人發送政策文件,各條航線,各個航空公司代理費都不一樣,我們在向客人推薦航班的時候盡量推銷代理費高的航班,為公司創造利潤

72.8C本票如何改簽？ 答：8C本票改簽如下：（1）

以RR格式輸入新航段（2）

取消舊航段（3）封口

（4）

RT電腦號，確認是否更改成功（5）

客人提前在機場東星柜臺貼改簽條。

73.請問現在行程單發票沒有底聯，代理人如何留底以備查看？

答：目前由稅務總局監制的行程單發票只有一聯，門市可以自己將DETR顯示的票面打印出來留底，或通過打印普通行程單來備份旅客的行程信息；一定時期內還可以使用指令DETR：TN/票號，F查詢是否打印過發票。

74.行程單發票的印刷票號后面有單獨的1位數字，這是什么？輸入票號范圍時用輸嗎？ 答：印刷票號后單獨的1位數字是發票的驗證碼，在插件中輸入發票號范圍時無需輸入此數字。

75.請問客人說發票遺失了，要求再給重新打印一張可以嗎？

答：稅務總局文件中聲明，行程單發票只能是“一票對一證”，已經打印過發票的旅客因自己原因丟失的，不能再次提供發票，請向旅客說明：發票遺失不補。

76.發票作廢后有費用嗎？

答：從2007年1月1日起調整中國BSP電子客票作廢票管理費金額。具體如下：

1、此次調整的電子客票作廢票管理費限于BSP國內客票的銷售，國際客票的銷售保持現有收費標準；

2、作廢比率和收取管理費金額：作廢比率仍為在一個結算期中作廢的票證數量超過該結算期總出票量的5%時，其中BSP國內客票銷售作廢票管理費收取人民幣6.00元/張，國際客票作廢票管理費收取人民幣10.00元/張。

77.對電子客票進行作廢或者退票操作時，發票怎么處理？

答：如果一張電子客票需要作廢或者退票，代理人或者航空公司一定要先把這張電子客票對應的發票號作廢，再對電子客票進行操作。并且一定要將發票憑證收回。如果先將電子客票作廢或退票，那么這張ET所對應的發票號就無法作廢了。

78.作廢客票如何操作？

答：門市在任何情況下作廢客票，均須以傳真的方式向票務部申請，由票務部在中航信CRS自動出票系統中按規定程序輸入客票作廢指令。系統中只能作廢當日銷售的客票,未能在當天作廢的票證,只能按退票處理。已在系統中作廢的客票，須同時在整份客票上劃兩條平行的斜線并在其中間注明“作廢”或“VOID”字樣。票務部每周將作廢的客票各聯須完整無缺地訂在一起，依客票順序號排列，與作廢票證統計清單逐一進行核對后交票務財務審核，票務財務審核無誤按代理人報告期寄/送至中國BSP數據處理中心。已按作廢票證處理的票證，不可辦理退票。門市或票務部因操作失誤導致票證誤作廢，應及時通報出票航空公司，票務部應在作廢票證統計清單上注明，同時附上給航空公司的書面說明，再由出票航空公司進行調整。

79.請問旅客過來退票，但是他的行程單丟失了，還可以退票嗎？

答：按照規定退票時必須收回報銷憑證，上交票務財務才能辦理退票手續，若丟失，需要客人填寫遺失聲明，才能辦理退票手續。

80.川航退票規定：

（一）、退票時必須附以下附件：

1、用DETR指令打印：退票處理后電子客票最終狀態的票面信息。

2、電子客票行程單或行程單的遺失申明（未打印的不需附行程單）。

3、在用DETR打印的票面信息背面注明退票申請時間、理由。

4、銷售時采用凈價結算的，退票時必須返還所抵扣的金額。

5、退燃油附加費和機場建設費等稅金項目時必須分別填入相應的欄目，不能合并填入其中的一欄中，否則我公司視同多退款做調賬處理。

6、退款單上的票聯記錄必須與與實際附的票聯保持一致。

以上請各代理人遵照執行，否則按200元/張收違規費，概不退還。

二、為方便各代理人與川航交流BSP結算業務，現將相關的電話做如下公布： 查借、貸項通知單的電話：028-85393154 結算業務咨詢電話：028-85393889 81.海航退票規定：

電子客票退票需要對《電子客票行程單》的處理（1）客票中所有航段均未使用

如已打印《電子客票行程單》，須回收《電子客票行程單》，由各 BSP代理人上交民航結算中心，然后由民航結算中心轉交給海航收入結算分部），未打印《電子客票行程單》的，只須打印電子客票歷史記錄并上交，無須再打印《電子客票行程單》

（2）客票部分航段已使用（包括：聯程客票部分航段已使用，及直達航班不正常航班備降后由經停地到目的地的退票）

如已打印《電子客票行程單》，則無需收回，由代理人直接在《電子客票行程單》上備注意見，包括申退航段、申退金額、申退時間，加蓋代理人專用章并將 《電子客票行程單》退回給旅客，方可辦理退票手續。未打印《電子客票行程單》的，只須打印電子客票歷史記錄并上交，無須再打印《電子客票行程單》。

82.東航退票規定：

長時間以來，我們在審核中發現不少代理在BSP票銷售過程中存在諸多不規范行為，為避免不必要的爭議及損失，現對已發現的問題作如下規定：

1、大客戶代號必須在票面上標識（上海營業部以99開頭），上海營業部舊 大客戶代號視為無效代號，未填寫或填寫舊代號則不享受折扣和獎勵。附件（特批件、優惠證明、航班延誤/取消證明及其他文件要求的隨會計聯上交的附件）必須于當期上交，否則按以下方式處理：特批件：每張收取費用CNY50.00—100.00，無論事后是否補交，此費用概不退還，并且按正常銷售補足差額。

2.航班延誤/取消證明：代理在銷售時有義務提醒旅客遇到航班延誤/取消需在機場蓋章證明，或在作退票時附上系統打印的航班延誤/取消的記錄，無上述憑證將收取不低于CNY300.00的退票手續費。3.關于團隊出票的要求：

團隊應達到行程所用運價規定的最低團隊人數要求，團隊記錄編號、行程、訂座艙位及航班號、旅行日期必須一致，并且在票面打上GV標記及人數（強調：小團隊也屬于團隊范疇），滿足上述所有要求可視為團隊，若有遺漏則按散客處理；若團隊行程是東航與外航聯運時，外航艙位不足導致團隊記錄編號等不一致，達不到東航團隊最低人數要求，請及時與東航國際BSP組聯系，否則一律視為散客處理。

4、關于運價代號：代理在出票時應打上正確的運價代號，方便我部人員開展審核工作，若票面行程所用運價代號標錯或不標，我部將按收入管理部運價發布的當季適用艙位補差，且概不退還。

5、在票證上手工添加/涂改運價代號、限制條件、團隊標識等內容，一律視為無效。

6、票面旅客姓名拼寫錯誤可以收取CNY50.00后換開客票，但必須將新票復印件附在舊票后作退票依據，其他類似情況請與我組聯系。

83.廈航退票規定：

（一）退票

1、刪除訂座記錄：該操作僅刪除航班訂座記錄，客票仍是可用狀態。

2、填制電子退款單：

（1）執行TRFD：A/打票機號/D（2）在電子退款單界面第7行的選項“ET-（Y/N）”中，選擇“Y”（見附件圖１），表示所退客票為電子客票（若選擇“N”，造成客票全部航段未退）。

（3）在電子退款單界面中填寫退款金額、代理費、Z值及退票手續費等內容后，將光標放置在第17行右下角，執行“F12”以完成自動計算退票操作。退出界面執行“F5”，產生電子退款單號。（4）使用DETR指令查看客票狀態是否變為“REFUNDED”狀態。（5）確認客票狀態為“REFUNDED”后，將款項退給旅客。

（二）作廢電子退款單（僅限退款當日操作）

1、執行TRFD：M/打票機號/D/電子退款單號。

2、將自動生成“TRFU:M 打票機號/?D/電子退款單號”，將“TRFU”修改成“TRFX:M 打票機號/?D/電子退款單號” 執行，電子退款單號刪除成功。

3、修改票面狀態：ETRF：航段序號/電子客票票號/PRNT/打票機號/OPEN

4、確認電子客票狀態是否從“REFUNDED”變更至“OPEN FOR USE”狀態。

請各BSP代理人認真按上述規定執行（具體的操作步驟見附件）。如操作不規范給我公司帶來損失，由BSP代理人承擔全部責任。

聯系人：楊炯怡 電話：0592-5739920

84.南航退票規定：

（一）、BSP和ICS電子客票退票時行程單處理流程。

1、旅客申請退票時，受理單位必須查詢該票是否已打印行程單。如確認已打印行程單的，必須收回行程單原件后才能辦理退票；如確認未打印行程單的，在退款單空白處注明“未打印行程單”，加蓋業務章，同時打印訂座系統的票面信息，核實票面信息中票聯狀態為“Refunded”狀態后,作為退款單的附件，可直接辦理退款。

2、如客票打印行程單后，發生旅客遺失行程單需要退票的，散客旅客如本人退票必須提供旅客本人身份證件復印件，如非本人退票必須代退人和旅客本人身份證件復印件，以及旅客本人簽發的委托退票授權書；團隊旅客必須提供申請出票單位的書面證明和代退人身份證件復印件。退票受理單位負責打印《電子客票行程單遺失聲明》，填寫遺失電子客票票號和行程單號，交退票人簽名確認，同時打印訂座系統的票面信息，核實票面信息中狀態為“Refunded”狀態后,作為退款單的附件，方可進行退票。

85.行程單發票到底要蓋什么章？

答：稅務局要求統一蓋財務章，我公司為電子客票專用章，新行程單有航協電子客票發票專用章。

86.BSP票，8C本票如何發放？

根據目前國旅每星期結算一次的情況，票證每星期頒發一次，各門市東星本票周轉量，航協BSP票配票量，由票證結算員根據機票實際銷售數量報票務部經理審批后發放。

87.門市出票打印發票后，應該注意那些問題？

答：門市在每打印出一張票后要提取編碼，核對票面信息，若發現不符之處及時處理，以確保出票準確，杜絕差錯，東星本票必須打印出票日期，否則不計入業績獎勵。

88.做銷售記錄臺帳時要注意什么？

答：門市在當天銷售工作結束后，售票人員要做好當天票證使用記錄，核對當日票款后做好當日機票銷售臺帳，保證票證票款的完整，準確。

89.航空公司優惠票如何填開？

答：優惠客票要根據各航空公司確認的有效優惠證明填開相應的優惠票價，各航空公司特殊客票必須根據各航空公司客規填開，相應附件齊全。

90.機票票款的繳款要注意什么？

答：各門市每天票款要在五點前存入銀行，五點以后的票款由門市妥善保管，第二天存入銀行，特殊情況及時上報。

91.門市在票務部辦理退票需要準備什么附件？

答：所有東星本票，航協BSP票退票門市自行打印退票清單，再按相應客規退票，附件不齊一律不予退票（附件是指：BSP行程單，X位記錄，電腦上的退票記錄和票務部門開具的退票單）如因附件信息虛假導致航協罰款，門市經辦人負全部責任。

92.國內航線有那些機型？ 答：機型情況資料一覽表

機型 中文名稱

載客人數 機型 中文名稱

載客人數

CRJ 龐巴迪

50-86 M11 麥道

243-409 M82 麥道MD-82

132-165 M90 麥道MD-90 150-187 310 空客A310

167-246 312 空客A310-200 169-246 AB3 空客A300

181-317 AB6 空客A300-600 207-317 313 空客A310-300 167-222 319 空客A319

112-134 320 空客A320

123-180 321 空客A321

174-220 332 空客A330-200 256-412 340 空客A340

228-420 343 空客A340-300 253-420 300 空客A300

181-317 330 空客A330-200 256-412 73G 波音737-700 137 732 波音737-200 106-189 733 波音737-300 102-145 734 波音737-400 144-171 735 波音737-500 104-132

736 波音737-600 110-119 737 波音737全系列 104-189 738 波音737-800 144-189 747 波音747全系列 244-569 757 波音757全系列 148-239 763 波音767-300 203-290 767 波音767-200 161-290 772 波音777-200 281-440 777 波音777全系列 281-440 EMB EMBRAER 170 70-108

93.在ETERM軟件中給客人發送短消息的指令是什么？ 答：在出票成功產生票號后：

1.在PNR內輸入“RMK：MP ***（手機號碼）”，然后封口.2.輸入指令：“SMS：I/5位編碼，小回車執行，出現OK后表示發送成功。

94：飛機票的有效期是多少？

答：客票自旅行開始之日起，一年內運輸有效，如果客票全部未使用，則從填開客票之日起，一年內運輸有效。由于承運人的原因，造成旅客未能在客票有效期內旅行，其客票有效期將延長到承運人能夠安排旅客乘機為止。

95：什么是8C本票？

答：8C本票是東星航空公司的客票，用于散客，團隊的客運銷售。共有會計聯，出票人聯，乘機一聯，乘機二聯，旅客聯，行李票組成。

96：空客比波音飛機有那些優勢？

答：空客飛機的機身比波音要寬22公分，因此每個座位的寬度都有所增加，提高了旅客的舒適性?？湛惋w機的行李艙要大于波音飛機，便于旅客攜帶更多的手提行李。

97：OK票和OPEN票是什么意思？

答:目前在國內航班中,都是OK票,意思就是航班時間,日期已經確定,在國際航班中有OPEN票,機票時間未確定,需要再次確認。

98：航協是什么單位？主要負責什么？

答：全稱為國際航空運輸協會，主要對代理人BSP客票，出票、結算、退票等操作的規范化要求。國際航空運輸協會（IATA），是非政府、非贏利性的國際航空公司的行業協會，是全世界最有影響力的航空運輸組織。該組織成立于1945年?？偛吭O在加拿大蒙特利爾。執行總部在瑞士的日內瓦。

99：定坐封口后,出現”航空公司自動出票時限”是什么意思? 答:定座封口后，系統會提示自動檢查出票時限，門市在預留座位時應該注意按照航空公司提示的時限前出票，否則超過時限會自動“NO”。

100：什么是ETERM系統？

答：eTerm產品是由中國航信自主開發的通用網絡前端平臺，該產品以普通 PC機和 Windows98為軟硬件操作平臺，采用軟件仿真終端，綜合其它先進軟件技術，通過 INTERNET或中國民航商務數據網訪問中國航信主機系統，實現與傳統訂座終端完全相同的功能。

國際機票預訂須知

1.必須提供登機人的姓名（與證件上的要一致）、登機證件類型、乘客國籍、登機證件號、出生年月、以及乘客性別（個別航線還需要更詳細的其他旅客信息）。

2.購買兒童票、嬰兒票，應提供兒童、嬰兒出生年月的有效證明。

3.特殊類別旅客（留學生、移民、勞務、海員等）預訂機票時事先說明，有可能部分航空公司會在價格、稅金、行李上有相應的優惠，但需提供相應的有效證明。國際機票的價格構成

1.國際機票價格：票價和稅金兩大項構成。

2.稅金包括：燃油費、戰爭保險費（這兩項是航空公司收的）、機場稅、檢疫稅、出境稅、入境稅、人頭稅、安檢稅等等

國際機票的驗真

有的國外航空公司的機票不能通過網站驗真，則需要通過該航空公司的電話進行人工驗真。告訴工作人員相關的一兩條信息，就可以得到全面的信息。從而知道機票可否真實，這樣方便而且安全。但是，這樣的前提是，必須準確知道航空公司的電話，以免造成不必要的麻煩。（在信天游只能驗真國內票，國際無法驗真）

國際機票的使用方法

1.到機場，將您的護照交給賣出該機票所屬的航空公司柜臺，柜臺會經由護照確認是否為您本人搭機，并替您將大型行李送上運輸帶。最后取回您的護照（或保留您的票根），并拿到一張剛印出的登機證。登機證上會列出您要登機的登機門號碼，以及登機時間。

國際機票的票面狀態

1.Ok票：定期票，是指返程機票航班、座位等級、乘機日期和起飛時間均訂妥的機票。

2.Open票：不定期票，適用于往返程，去程訂妥，回程航班、乘機日期和起飛時間都沒有確定的機票。

國際機票票價等級的劃分

1.不同服務等級、有效期、旅客類型的機票價格不同，主要是用不同的艙位代號來區分。

航空公司票價一航分為頭等艙、公務艙和經濟艙三種等級。每種等級依據票價的不同，旅客類型的不同及旅行的有效期長短用不同的英文字母表示。

國際機票購買時能否選擇座位

1.不同航空公司規定不同。有些航空公司可以在網站上進行選位，有些航空公司需電話工作人員操作，有些航空公司只針對會員開放選擇位，有些則在辦理登機牌的時候向工作人員申請。頭等艙代號一般為F、A、P等；公務艙代號一般為C、D、J、Z等；經濟代號較多，一般為：Y、M、N、L、K、V、X、T等。世界上各個航空公司在艙位代號的選擇上無統一的規定。旅客只要預訂了規定的艙位，就可使用相應的價格。

國際機票適用的乘客類型 1.普通旅客

2.新移民——須提供乘客的簽證，以各航空公司規定為準

3.留學生——須提供乘客的入學通知書、學生簽證的復印件，具體以各航空公司規定為準

4.勞務人員——須提供乘客的護照及勞務簽證的復印件

5.海員——須提供海員簽證復印件

兒童、嬰兒

1.兒童、嬰兒購買國際票的收費標準

2.兒童（有成人陪伴）：可享受成人銷售價75％，個別航空公司在個別航線上略有不同。免收機場建設費，其它稅項以航空公司規定為準。

3.兒童（無成人陪伴）：5-12周歲需購買成人票，在航空公司柜臺辦理。

4.嬰兒：一般為成人全價的10％，個別航空公司嬰兒可使用成人優惠價格的１０％，無座位，免收機場建設費，其它稅項以航空公司規定為準。（一個成人可帶無數名兒童、１名嬰兒）

NoShow 費 NoShow費-誤機費。

在國際行程中，旅客可能經常遇到航班誤機的情況，而產生的費用不但只有改期，還有一個費用便是NOSHOW費。這個費用并不是全部的航空公司都有的，基本上60％吧。而不同的航空公司對這個詞語的規定也不一樣，有的是航班起飛前12小時，有的是24小時，有的是起飛前，有的沒有。建議各位旅客在趕不上航班的時候提前12小時打電話去你訂票的公司，安排改期事宜，這樣對您的出行才有保障，尤其是在旺季有可能您的誤機給您帶來的損失無法估計，沒有倉位導致行程推遲，或者補大數目的金額升艙走。國際機票的類型

1.單程 2.往返 3.?往返 4.環程 5.缺口航 ?往返：來回程票價的一半

例子：比如 Q艙往返是4000元 回程沒有Q艙!只有H艙!H艙往返8000元 價單上說明是允許1/2票價組合!那么去程定到Q艙回程是H艙,這個價格就是4000/2+8000/2=6000元!

國際機票轉機類型

1.中轉：對于國際機票，一航規定在轉機點停留不超過２４小時為轉機。

2.停留：在轉機點停留超過２４小時稱為停留。具體按各航空公司規則

（某些航空公司不允許中轉點停留或停留需額外收費，某些國家或地區中轉或停留需要該國家的簽證。）

一國原則

以下國家或地區可視為一國，出票時可使用相應航線的1/2往返價格。

美、加之間

歐洲地區之間

日、韓之間

地區（港、臺）之間 亞太地區（除澳洲）

澳大利亞與新西蘭之間 國際小常識

旅客選乘哪家國外航空公司中轉，就是在相應國家的首都或主要城市轉機。

如：航程 PEK-DUS(北京—德國)

選乘AF(法航)，在CDG(法國戴高樂)轉機；

選乘KL(荷蘭皇家)，AMS(阿姆斯特丹)轉機；

選乘LH(德國汗莎)，在FRA(法蘭克福)或MUC(慕尼黑)轉機

選乘AY(芬蘭航空)，HEL(赫爾辛基)轉機

選乘AZ(意大利航空)，MIL(米蘭)轉機

CDG、AMS、FRA、MUC、HEL、MIL這些城市又被稱為門戶點或第一入境點。

美國的門戶點主要是：SFO(圣弗朗西斯科)LAX(洛杉磯)CHI(芝加哥)NYC(紐瓦克)WAS(華盛頓)MSP(圣保羅)PDX(波特蘭)等城市。

世界各地主要航線 1.西半球航線 2.東半球航線 3.北太平洋航線 4.南太平洋航線 5.俄羅斯航線 6.西伯利亞航線 7.大西洋航線 8.南極航線

航空公司的很多的特殊艙位的用途是混雜在一起的，現有艙位政策主要還是需要看NFD指令，同時結合一部分的經驗。行程類型分為： 單程，往返，聯程，中轉聯程票是指 始發地到目的地之間經另一個或幾個機場中轉，含有兩個（及以上）乘機聯、使用兩個（及以上）不同航班號的航班抵達目的地的機票。

缺口程，“缺口程”機票指的是三地之間往返機票，其中有兩段需要乘坐同一航空公司安排執行的航班。舉例為，A城飛至B城后由C城返回A城，其中，A城飛至B城、C城飛至A城的兩段為同一航空公司的航班，B城至C城則由旅客根據日程自行安排交通方式及時間。

環程: 環程指從始發地出發，前往某地，繼續旅行經過幾個地點之后，返回原始發地的航程。允許中途出現非航空運輸段。

環程計算中可以含兩個票價計算組，但兩組所使用的1/2來回票價應該不同。如果航程中出現非航空運輸段，缺口段應放在兩個計算組中間。

CA

特殊艙位

J艙

主要用于單程，往返程的超級經濟艙 Y艙價格享受頭等艙待遇

W艙 主要用于聯程，缺口程，環程等

PEK-CTU-LXA

PEK-CTU//KMG-PEK

S艙

主要用于國際票的ADD-ON段使用

T艙

主要用于往返程特價，但是部分航線也有用T艙做單程特價的例子

E艙

主要用于單程特價，也有用與往返特價和缺口特價的例子

MU的特殊艙位

P艙

超級經濟艙，經濟艙全價享受頭等艙待遇

K艙

國際用國內ADD-ON艙位

E艙

主要做往返特價中的高折扣特價艙位折扣還有不同。單程中作8.5折

Q艙 聯程艙位一種是Q+Q的聯程運價，另一種是Q+正艙組合都已PAT:a為準

S艙

部分單程特價，以及往返特價的低折扣會使用

X艙

單程特價，特殊票價（青年票，老年票），提前出票艙

CZ的特殊艙位

W艙

超級經濟艙 Y艙票價享受頭等艙待遇

U艙

國際票國內ADD-ON專用艙位。

B艙

中轉聯程艙位

N艙

主要用作往返程特價艙位，也有用作單程特價的時候

R艙

單程特價，提前出票艙位

以上是三大航的特殊艙位，從這些艙位我們可以看出很多艙位并不是單一使用于某一個特定的行程類型的，所以建議不要死記硬背，還是應該多看NFD的相關運價信息！稍候補充其他航空公司的特價艙位

HU特殊艙位

P，D艙 超級經濟艙

根據機型不同超級經濟艙的艙位不同

340用D艙其他機型用P艙

T艙 單程特價艙位，偶爾用于往返艙

Z艙 單程特價艙位

J艙

往返程特價艙位，V艙

中轉聯程艙位

G艙

這個需要特殊說明一下，HU的官方說這個是用于團隊艙的，ZH特殊倉位

ZH被CA收購了以后 運價體系整體在像CA靠攏，所以特價艙位變動較大

A艙

超級經濟艙（貌似最近航空公司都在大力的推銷自己的頭等艙）

T艙

往返高折扣艙

E艙

單程特價艙位

W高折扣艙聯程組合艙位（深航現在好像是在夠正艙跟聯程艙位組合的路線）

J 低折扣艙聯程組合艙位

3U特殊艙位 J艙 也是超值經濟艙（3U的部分航線FD跟NFD價格不符）

B艙 聯程專用艙位（需要聯程航段都為B艙）

W艙 往返專用艙

N艙 單程特價艙位