第一篇：物業管理是公共服務還是保鏢式服務

物業管理是公共服務還是保鏢式服務？

2010-06-24 12:59:13來源：無錫商報

高檔小區近日發生治安事件，引發廣大業主議論紛紛。有市民反映說，不清楚物業費的具體構成，所以在和物業簽訂合同的時候，也只能糊里糊涂地就把字給簽了。那業主每年繳納的物業費到底都用在什么地方了呢？50—70%用于管理人員費用

無錫市于2001年起就對普通住宅物業服務實行政府指導價，即住宅物業服務按面積、服務次數等分為七個等級，收費標準最低為每平米0.1元，最高為每平米1.3元。按照《無錫市住宅物業公共服務等級收費指導價標準》，以每月每平米建筑面積計算，一級0.10元，二級0.30 元，三級0.50元，四級0.70元，五級0.90元，六級1.10元，七級1.30元，以上標準可在20%的幅度內上下浮動。

這些物業費包括哪些構成呢？按照《無錫市物業服務收費管理辦法》規定，公共服務費用構成因素為：

1、管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費用等；

2、物業共用部位、共用設施設備的日常維護及保養費用；

3、物業管理區域清潔衛生費用；

4、物業管理區域綠化養護費用；

5、物業管理區域秩序維護費用；

6、物業管理企業辦公費用；

7、物業管理企業固定資產折舊費用；

8、物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；

9、經業主大會同意的其他費用；

10、合理利潤；

11、法定稅費。

“其中，用于管理人員費用一塊占比較大，占比在50—70%左右。”市物業管理中心有關負責人告訴記者，每個項目因具體情況不同，支出也不一

樣。一般建設標準高的支出也更大些，收取的物業費也會相應提高。“秩序維護費用”提供的是公共服務

在這一系列費用中，有一項為“秩序維護費用”，市物管中心負責人解釋說，這筆費用就是用于小區門崗、監控、車庫等安全方面。“物業管理公司管的是小區‘公共秩序維護’，但并不對業主人身和財產負有全部的看管和保險義務。”該負責人表示，現在業主對物業公司管理存在一定誤區，實際上，物業管理公司提供的是物業管理區域內的安全防范工作，是公共服務，而不是保鏢式的服務。

記者查閱《物業管理條例》，其中第47條規定：“物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。發生安全事故時，物業管理企業在采取應急措施的同時，應及時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作”。而所謂公共秩序維護，即受聘的物業管理企業日常應做好外來人員和車輛的進出登記、停放調度、定時段的安全巡邏(含消防檢查及疏導)、監控系統的運行和值守。發生刑事案件，在保護好現場的同時，應及時向公安機關報案。“現在社會上出現了很多高科技、高智商的犯罪手段，這對致力于做大做強的物業管理公司也提出了新的挑戰。”錫城一家高檔住宅小區的物業公司負責人告訴記者，一般犯罪分子都會選擇高檔住宅和商業金融密集區作為首要襲擊的目標，這是每個物業管理企業都回避不了的問題。他認為，物業公司除了要把安全防范工作做到位以外，還可以通過合同的訂立，明確其范圍和服務內容及考核標準。

有物業購買“公共責任險”規避風險

隨著人們物質文化需求的不斷提高，業主對物業管理服務的要求也越來越高。為了適應這種變化，物業管理公司也在努力尋求解決辦法。

“無錫已經有一些物業公司，通過購買‘物業管理公共責任險’ 來降低風險。”市物業管理中心有關負責人說，現在有很多保險公司開發出了新的金融產品——物業管理公眾責任險，這種產品可以有效化解物業管理企業因工作疏忽或過失，造成業主人身傷害和財產損失的賠償問題。

“有一個小區的業主，車子停在車庫里，卻被剝落下來的墻磚砸壞。因為這個小區的物業公司購買了公眾責任險，所以保險公司承擔掉了部分經濟賠償責任。”該負責人說，這種責任險一般由物業公司購買，不過費用可能仍會攤進業主的物業費中。

在采訪過程中，面對業主的質疑，很多物業公司也大吐苦水：物業收費太低、有資質的保安難招、保安認真查問遭遇業主辱罵??“維護小區安全，需要物業和住戶相互理解與支持。”市中心一家物業公司總經理表示，小區保安肩負看管大門、夜間巡邏等職責，確實是小區安全最直接和最重要的維護者，這一關絕對不能形同虛設。而小區業主也應通過及時交納物業費、帶頭遵守小區安保規定、增強自身安全防范意識等，共同維護小區安全。(蔣榮)

第二篇：物業管理到底是管理還是服務

案例 物業管理到底是管理還是服務

某舊小區進行物業管理后，不少居民對物業管理公司的一些工作很不理解，比如，物業管理公司的管理人員不讓業主把車停放在樓下門口，把小區原來的四個出口封閉了兩個，不讓居民把被子拿到小區內的空地上隨地晾曬等。對這些居民非常疑惑，不是說物業管理公司是我們聘請來為我們服務的嗎？可物業管理公司為什么又處處管著我們業主？物業管理到底是管理還是服務？

對于物業管理是管理還是服務，物業管理公司和業主的看法是不一致的。不少物業管理公司認為，物業管理就是管理；而相當多的業主則認為，業主請來物業管理公司，就是要他們提供服務的，因而物業管理就是服務。我們認為，物業管理的實質是服務，但物業管理在服務中也不可避免地融入了管理。沒有管理，談不上服務。

案例分析：

要弄清以上問題，必須了解物業管理中的法律關系問題。

物業管理中一個很重要的法律關系是：業主和物業管理公司之間是聘用與被聘用、委托與被委托、服務與接受服務的關系，雙方是平等的民事主體，法律上沒有誰管理誰的問題。從理論上說，物業管理中所包含的法律關系的實體內容是特殊的，既有服務內容，又有管理內容，寓管理與服務之中，或者寓服務與管理之中，管理和服務融合在一起，不能分開。物業管理公司，雖然叫“管理公司”而不叫“服務公司”，并不能說明它是類似于政府的管理部門，它不能完全行使管理職能。同時，他所從事的工作，也不可能完全是服務性的。從實際情況看，物業管理工作既包括打掃衛生、房屋與設備維修、綠化清潔等服務工作，也包括住宅小區內的道路車輛管理、治安管理、制止破壞綠化的行為等具有管理性質的工作。因此，既不能將物業管理單純理解為管理，也不能將它單純理解為服務。

第三篇：管家式物業管理服務方案

小管家式物業管理服務方案

一、小管家的服務理念

1、貼近服務

小管家服務組向業主提供家居生活所需要的基本服務，我們不拒絕瑣碎的、但卻是必需的業主要求。

2、一對一服務

小管家服務是建立在信任與關愛的基礎上，我們將客戶作為良師益友來對待。

3、一站式服務

小管家的服務不僅重視結果，也重視過程，我們將讓客戶獲得完美的服務體驗。

二、小管家機構設置及工作職責

物業小管家是物業公司提供服務與業主享受服務之間的一座橋梁，業主的所有合理要求都可以交給物業公司的小管家服務組來打理，通過一對一和一站式的服務，小管家服務組完成服務的過程，業主檢驗服務的結果，業主不用擔心在不同部門推諉而導致無人處理的情況，無論是工程質量、環境、設備、服務態度、日常物業服務等，小管家必須跟蹤整個服務過程，并與業主保持溝通，針對業主的要求隨時增減服務內容。

針對美好時光具體情況,每100戶業主配一個管家，管家的手機24小時開機，他所服務的業主若有任何事情可以隨時與他聯系，再由這位管家將工作分配到其他部門執行完成。小管家將每一戶業主建立服務檔案，對每一戶業主家庭成員都熟悉了解、采用統一制服，并佩戴具有服務意識的襟章，以統一格式樹立管家服務形象。

小管家崗位職責如下:

1、遵循“尊重客戶,讓客戶滿意”的服務宗旨；主動征詢客戶意見按程序處理并及時予以反饋。2、3、4、提供小管家服務范圍內的各種服務，并追蹤服務效果。與客戶建立一對一的服務模式，建立信任和關愛關系。

負責客戶回訪工作，積極收集客戶建議，分析客戶需求、提出服務改進方案。5、6、7、8、9、負責物業管理費及管理處各項費用的收繳工作 負責收集客戶資料，建立準確、完整的客戶檔案。負責機動車停車位的租賃，并建立管理范圍內的車輛檔案。負責社區文化活動的組織策劃和實施工作。

負責對業主進行國家有關房地產、物業管理的法律、法規、政策的宣傳；

10、組織、協調、配合其他部門保證對客服務工作的圓滿完成。

11、負責協助業主辦理入住、裝修等相關手續。

12、負責特色增值服務的開展。

13、負責各種遺留問題的跟蹤解決。

三、小管家服務內容

（一）家居維修服務：

1、空置房維護服務

2、戶內燈具、家具及門窗維修服務

3、可提供廚具、衛生潔具、給、排水系統維修服務

4、可提供戶內疏通下水服務等

5、汽車洗車服務

6、常年家庭綠化、花草養護服務

（二）家居清潔服務

1、根據用戶需要，進行家具定期和不定期保養

2、可提供空調、抽油煙機清洗服務

3、可提供蚊蟲、蟑螂消殺服務

（三）親情服務

1、節假日、特殊日期可提供代訂鮮花咨詢服務

2、代購業主臨時需要的零星物品（細則待定）

3、可提供婚慶、祝壽代請專業文藝演出服務

4、可提供生日蛋糕代定咨詢服務

5、定期組織體檢、保健護理服務（詳細規定待定）

6、可提供物品（小件）寄存服務

（四）個性化服務

1、可提供代繳話費服務

2、業主出門時，提供代養寵物，代澆花木服務

3、可提供代定奶品服務

4、可提供代訂報紙、刊物服務

5、可提供代請搬家服務

6、可提供房屋出租服務、二手房交易服務等

（五）通折卡服務

辦理入住手續時免費為亞新業主發放，使業主在上千個商家，享受真正的貴賓禮遇、同時引進最新“數碼生活”概念，彰顯亞新品牌與時俱進的領先魅力。（1）“通折卡”簡介

“通折卡”，包括一張卡，還有一本彩色印刷的，包括千家加盟商家名址和詳細數碼增值內容的冊子。

“通折卡”的特點：最新數碼科技，區分各類小打小鬧的傳統“聯合打折卡”；增值內容都有實物零售，享受優惠實實在在；橫跨行業眾多；嚴格甄選信譽商家；商家數量巨大；優惠含金量高；實現“幸福生活從美好時光開始”。

（2）、“通折卡”服務商家范圍：

餐飲、酒吧、茶社、美容美體、健身、保健按摩、洗浴、娛樂休閑、體育用品、醫藥醫療保健、珠寶首飾、工藝美術品、圖書、文化藝術教育、攝像攝影、旅行社、服裝服飾、汽車服務、保險咨詢、音像制品、食品、家庭布藝、洗滌、裝飾裝修、通訊網絡等服務覆蓋全鄭州的上千家最好的場所及機構。

四、小管家物業服務承諾

1、專職客戶“小管家”向所有客戶提供專業化服務

2、服務熱線24小時值班

3、客戶滿意率為98%

4、維修服務實行“四三”制，即突發事件3分鐘到場，小問題30分鐘內解決，大問題3小時內完成，疑難問題3天內給予圓滿答復。

5、客戶“小管家”每兩月走訪一遍客戶，每季度組織一次客戶懇談會。

6、實行“一站式”的服務方式，即小管家受理服務信息負責跟進到底直到業主滿意為止。

10、服務提倡“微笑式服務”對待客戶永遠是態度熱情、真誠。

11、嚴格按照物價局批準的收費標準進行收費。杜絕巧立名目亂收費現象。

第四篇：酒店式的物業管理服務（模版）

君豪酒店的物業管理服啊

一 前言

物業管理管理服務是現目前一個新型的行業，在我國發展不久，沒有固定的管理模式和可以套用的管理服務標準。因為物業管理服務的對象是人—業主或使用人，在當今這個高速發展的社會，人們對服務的要求也越來越高，如何提高物業服務水平，滿足業主及使用人日益增長的需求。酒店式服務導入物業管理是今后物業管理要提高服務水平、服務質量的一種必然選擇。這是因為酒店式服務，特別是星級酒店的服務代表著目前服務行業的最高標準，服務最體貼，最人性化，讓顧客體驗到休閑、健康，尊貴的人生真諦。中國入世后，中國的物業管理行業不僅面臨同行的激烈的競爭，而且面臨著與具有先進管理經驗、擁有高素質人才的外國同行的競爭，要想在激烈的競爭中獲得一席之地，乃至發展壯大，把酒店特別是星級酒店的“以人為本”的服務理念，服務方式引入物業管理中，不失為一條對策。

二 酒店式物業管理服務釋義

酒店式物業管理服務是指融會物業管理的規范和酒店式服務的操守，實現作業的人性化和專業化，提供體貼入微的人文關懷，給業主及使用人以全面的呵護，使業主及使用人在享受生活的同時，體驗閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。

其產品——服務，主要有兩部分構成；從形式上，服務人員所做的各種工作，包括接待服務的過程，解答疑問，清潔衛生，環境美化等，而實際上是服務人員通過語言、動作、姿態表情，儀容儀表，行為舉止及表達對業主或使用人的尊重、歡迎、關注、友好等，讓業主及使用人感到滿意。三 引入酒店式服務的原因

酒店服務與物業管理服務，因其服務對象的不同，所需的硬件配備的設備設施和軟件——服務標準都不同。但二者都是服務行業，服務對象都是人，“他山之石可以攻玉”，把先進的酒店式服務理念引入物業管理中，不僅是物業管理公司自我學習，提高服務水平與質量，進行服務創新的要求與體現，也是市場的需要和廣大業主的需要與體現。1.市場的需要。

服務覆蓋了社會各行各業，物業管理只有先服務，管理才會得心應手。住房從開工到竣工交付使用至物業管理，整個過程都貫穿著服務。坦言，不是我們服務什么，業主就必須接受什么，而是住戶需要什么服務，我們就要提供什么服務（違法的除外）。可以想象，如果擁有一套質量、布局都很好的住房，但管理與服務總是讓你不舒服和生氣，你能住的下去嗎？我們很多物業管理公司都曾經向業主承諾過。“讓每一個住戶都滿意”。這里面包含有服務的全部內容。但是，假如我們物業管理公司不在人員的文化素質、道德情操及服務觀念和意識上很下功夫，僅是在墻上掛著生硬的、毫無生氣的規定、條例與美麗的服務語言，而員工的工作方法又是簡單和被動的，這肯定是不行的，必被市場所淘汰。而應讓其溶合于管理工作人員的全部言行之中。這樣，服務的效應在物業管理過程中才會日益明顯提高，提高企業的市場競爭力。2.物業管理本質的要求

一套舒適的住房是普通老百姓一輩子的夢想，一套溫馨的住房加上安全祥和的環境，下班后，人們的腳步都會加快。業主將住房買下來之后，是要得到物質上享受和精神上的滿足，要住得安全、舒適和如意。眼下流行“買房也買物管”。業主購房是理性的，不僅是簡單的買外觀是否漂亮、住房面積的大小、單體設計是否合理；更重要的是買環境、買管理、買服務，在上海深圳等地管理品質高的物業因其物業服務搞得好，房屋銷售供不應求。業主從買下至房子的使用期滿，一般要50年至70年。這種日復一日、年復一年的長期服務，沒有恒心是不行的，而且服務必須是多層次全方位的。深圳的住宅區，大的達到一萬戶，居住人口達到三萬多人；中等的住宅區也有兩千到三千戶，居住人口也達到一萬多人，同時小區內有學校、菜市場、公交車站、郵局、派出所、銀行、活動中心等相關配套設施：其實一個住宅區就是一個小社會，它包含著人們的衣、食、住、行各個方面、層面、環節，哪個細節沒有服務到位都要出問題，因此，物業管理是一項長期的、枯燥的而最具有挑戰性的工作，因其要面對住戶的不同生活習慣，不同文化層次及住戶的喜、怒、哀、樂。所以這種服務不能遵循一種固定的管理服務模式，它是動態的，可變的、可塑性很大。而我們的管理人員就應該有較高的服務意識和文化素質來適應住戶。因此，物業管理的服務質量和標準應不斷的研究與提高，應研究住戶生活水平提高后出現的高層次、高品位、高需求的服務，以及住戶的這種心理需求，這些才是我們物業管理服務所所要達到的目的。

3.服務本質“以人為本”的需求

“以人為本”包括兩個方面：對業主，強調“尊重業主，善待業主，讓業主滿意，使業主與物業公司成為朋友”的原則。物業管理的對象不僅是小區內的住房及配套設施，重要的是服務于人，人的一年約有三分之二時間在住房和小區內度過。因此，住房建設部門不僅要為住戶提供一個設計合理，質量優良的室內空間，而且還應為住戶提供一個環境優美的、自然的、親和的外部空間。小區的整體規劃設計必須體現人格建筑的品位及人性與自然建筑的和諧一致，不斷構筑建筑文化與人們精神內涵的和諧的統一。這是物業管理“以人為本”展開服務的硬件基礎。所以硬件的建設從規劃設計到施工過程，物業管理應提前介入，最好同步跟進，這樣可以最大限度的減少使用時所造成的遺憾，為以后實施高素質、高標準的服務打下基礎。四 酒店式服務導入物業管理。

我們在思想上除了要認識到把酒店式服務特別是星級酒店式服務理念導入物業管理中的重要性外，更重要的是應在實際工作中體現：酒店式物業管理，讓業主感到物業管理就是對業主提供最全面，最及時最周到，最安全的，最優秀的服務。讓業主及使用人體驗到尊重、歡迎、關注、友好??

把酒店式服務理念引入物業管理中，把酒店式服務中適合物業管理服務的部分引入物業管理服務中，特別是把其的“以人為本”的服務理念引入物業管理中，在公司建立酒店式服務標準，應從以下幾個方面抓起： 1.樹立服務第一的理念

要把酒店式的服務理念引入物業管理服務中來，必須讓員工從思想上樹立“服務第一”、“業主永遠都是對的”等觀念，從思想上認識到其的重要性。酒店管理中有句話“服務無小事”，在酒店從業人員的眼中，清潔時在房中發現一根頭發等同于成品的菜肴中發現蒼蠅，是無法原諒的大事。物業公司的員工從小事做起，下雨的時候，樓管員、保安都主動為業主打傘；看到業主提著東西，也積極主動的前去幫忙等，這些事情都表明物業公司員工樹立了強烈的服務意識。根據客戶的需求，提供滿意的服務是酒店式物業管理的特點。例如，盛世豪泰物業管理公司在喜多國際OFFICE寫字樓的管理中，就按酒店的風格設立了大堂副理吧，將客戶服務經理日常處理的事放到大堂中與客戶面對面直接溝通，并在最段的時間里將信息反饋到解決部門，以得到最及時的處理；同時設立了客戶服務中心，處理寫字樓客戶日常的租賃、費用代繳、商務文印等服務，根據客戶投資寫字間的需求，開設專項資產評估和管理服務。

2.加強酒店式服務標準的培訓。

讓酒店式服務中的服務理念、行為準則深入每個員工的心中，需要對員工進行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓，讓其樹立服務第一的意識。物業公司通過請酒店的培訓人員前來對員工進行系統而全面的有關培訓，員工通過培訓競爭上崗來達到積極主動的為業主及使用人服務，提高服務水平、工作效率的目的。一些服務標準內容：

站姿：端正、腰直、腿穩，上身端正，兩肩平，立腰，兩眼平視前方，；兩手交叉或垂直，不能吃零食或兩眼發呆，不理他人。

行走：要輕姿態，要端正，兩手自然大方，快速行走時不能發出踏步聲，人多時，行走不能兩人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打鬧說話，引導客人時應在客人左前方，在拐彎時應提示客人，讓客人先走，與賓客同行時，不能搶道先走 坐姿?? ?????

維修部24小時上班，接聽電話鈴聲不超過3聲，并在10分鐘內到達小區業主投訴或請求幫助地；小區內綠地草坪高度保持在4—8厘米等。

有很多公司都給員工定做了統一的制服，給員工定做了春夏秋冬的衣服，還設有專門的洗衣房，洗衣工幫員工洗衣，兩天一換，保安的手套一天一換，這些都是為了提高公司的整體形象。

禮儀禮貌是要求特別高的，每一位員工禮貌用語都必須具備基本的五聲：歡迎聲（歡迎光臨，很高興為你服務，請坐）、問候聲（你好，早上好）、致謝聲、道歉聲、告別聲。3.成本管理

由于物業管理服務行業是微利行業，所以物業管理一開始都比較重視成本管理，但它和酒店式物業管理的成本管理，還是有一定差距的，成本管理從小處做起，小到公司的紙杯不允許員工使用，員工自帶水杯，若發現使用紙杯者罰款等，每個部門的電話打出都要做詳細的登記，誰打的，打的時間及原因，若是個人原因，打電話費用一律自付，在商務中心復印文件或發送傳真，使用人一律要簽字注明時間及原因；若私人需要也是費用自理，這一系列制度杜絕了員工濫用公司財力、物力，以達到降低成本的目的。4.建立全方位的服務和高標準服務

服務應是全方位的和高標準的，只有這樣，物業服務才有生命力和發展力。為了達到這個目的，采用和建立了首問責任制度，既一站式，首位接待人全程跟蹤服務，專業、迅速、到位。首問責任制的實行解決了許多問題。有效的遏制辦事拖沓，互相推委，業主報修遺漏等方面問題。雖然執行“首問責任制”要填制《內部聯系單》、《否定報單表》等表格，但責任人明確，很快使問題得到解決和跟蹤落實，工作效率得到提高，同時服務質量明顯也得到提高。業主的滿意度也不斷上升。5.建立質檢小組

在物業管理中引進酒店常見的質檢小組是酒店式物業管理與傳統物業管理的根本區別之一，在酒店服務中認為“工作沒有重新開始，服務沒有再來一次，每一聲對不起都會為酒店的利益帶來損失，每一次失誤都會為公司的管理增加困難”。服務產品不能像其他產品那樣，經過嚴格的檢驗，最后貼上合格標簽才能出售；服務產品具有生產與銷售的同步性，在生產服務的同時，就出售給客人了。那怎樣控制服務產品的質量呢？那就需要檢查生產服務的設施設備是否正常，服務的生產者（服務員）是否有充分的準備，生產服務的過程是否符合操作規程，而這一切都需要質檢小組來完成，服務產品的質量取決于質檢小組的工作質量。物業公司質檢小組由項目經理同各小組負責人組成，每周不定期對各管理項目清潔衛生，員工儀容儀表、禮儀禮貌，精神狀態等全面檢查一次以上，形成質檢通報，對不符合小區規定的，開出“整改通知單”或“罰單”，各部門必須無條件服從，對表現優異的員工，提出表揚或評為“優秀員工”。

業主高滿意率及由之帶來的高收費率和公司實行的酒店式物業管理是分不開的。我們希望更多的物業公司引入酒店式物業管理模式，共同提高物業管理服務水平，打造出“酒店式物業”模式，繁榮海峽西岸經濟區的房地產管理市場。

第五篇：住宅小區物業管理公共服務等級標準

住宅小區物業管理公共服務等級標準

(二級)(一)基本要求：

1、物業管理企業應持有國家三級以上資質證書。

2、物業管理企業應制定質量管理制度。

3、應有較完善的物業管理方案。并按規范簽定物業管理合同。

4、管理服務人員統一著裝、佩戴標志、規范用語。

5、物業管理項目經理應具備二年以上專業物業管理經驗。

6、管理人員應90%持有物業管理上崗證書,特種作業員工應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。

7、一線服務人員每年體檢一次,合格上崗。

8、物業管理企業多方面運用計算機管理(業主檔案、收費管理等)。

9、小區實施每周六天每天12小時服務接待(公示服務聯系電話)。

10、根據小區實際條件,開展業戶必需的有償特約服務及代辦服務(公示服務項目及收費價目)。

11、采取多種形式如走訪業戶、懇談會、電話溝通、問卷調查等,每年與30%以上業主作有效溝通;每年有效投訴處理率>90%。

12、建立較完善的檔案管理制度(物業竣工驗收檔案、設備管理檔案、業戶資料檔案、物業租賃檔案、日常管理檔案)。

13、根據小區實際條件,配合開展必要的社區文化活動。

14、建立健全財務管理制度,每年公布一次物業管理費的收支狀況。

15、按規定管理使用公共維修基金。

(二)房屋管理 ：

1、按有關法規政策規定和業主公約約定對房屋及配套設施進行管理服務。

2、房屋外觀(包括屋面、天臺)完好、整潔,公共樓梯間墻面、地面無污跡、無破損;外墻無亂張貼、亂涂、亂畫現象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈整齊有序。

3、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告,并協助有關部門依法處理。

4、空調安裝位置統一,支架無銹蝕,無安全隱患。

5、封閉陽臺統一有序,色調一致,不超出外墻面。

6、除建筑設計有要求外,不得安裝外廊及外凸防盜網和屋頂平臺護欄等。

7、房屋裝修符合規定,有小區裝修管理制度、裝修申請及審批記錄、日常巡查記錄及驗收手續等。對危及房屋結構安全及拆改管線和損害他人利益的現象及時勸止、報告。

8、小區主出口設小區平面示意圖,主要路口設有路標。小區內組團及各棟、單元(門)、戶門及公共配套設施場地有明顯標志。

(三)設施設備維修養護：

1、共用配套設備設施良好,運行正常,無事故隱患,保養、檢修制度完備,有設備運行記錄。

2、實行24小時報修值班制度,急修報修半小時內到達現場,預約維修報修按雙方約定時間到達現場。回訪率80%以上。

3、水、電、電梯等設備運行人員嚴格執行操作規程及保養規范,消防設備設施完好無損,可隨時啟用;消防通道暢通;制訂消防應急方案、進行消防演習。

4、道路通暢,路面平整,路面井蓋不影響車輛和行人通行,停車場及主要道路交通標志齊全規范。

5、路燈、樓道燈等公共照明設備完好率95%以上,按規定時間定時開關。

6、維修養護制度健全,并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執行良好。

7、對設備故障及重大或突發性事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。

8、各設備房衛生、整潔,主要設施設備標識清楚齊全,設備房管理制度明確。

9、各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

10、停水、停電,在接到相關部門通知后,按規定時間提前通知用戶。(四)公共秩序維護：

1、小區主出入口24小時值班(其中12小時立崗)。

2、對小區重點部位每2小時巡查一次。

3、小區設有中央監控室實施24小時監控。

4、應對小區公共娛樂設施、水池、設備房、頂層天臺等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。

5、進出小區的車輛實施登記管理,引導車輛有序停放。

6、進出小區的裝修工、服務人員實施發放臨時出入證管理。

7、對火災、水浸、電梯困人等突發事件有應急處理預案,(每年進行消防演習一次)。

(五)保潔服務 ：

一、小區公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔(不少于以下頻次)

1、小區公共場所、公共綠地、主次干道

(1)公共綠地 1次/天 清理

(2)硬化地面 2次/天 清掃

(3)主次干道 2次/天 清掃

(4)室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/半個月 擦拭

(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理

2、房屋內公共部位

(1)多層樓內通道、樓梯 1次/天 拖掃

(2)高層電梯廳(白天)1次/4小時 拖掃

(3)高層消防通道 1次/半個月 拖擦

(4)共用活動場所 1次/天 清掃

(5)樓道玻璃窗 1次/半月 擦拭

(6)高層大堂、會所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地磚地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸塵 1次/4個月 清洗

(7)室內信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設施1次/15天 擦拭

(8)公共衛生間 2次/天 清潔

(9)電梯內 1次/天 清潔

(10)及時清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區域、部位無垃圾、雜物、異味,并進行保潔巡查。

二、垃圾的處理與收集

1、根據物業實際合理布設垃圾桶、果殼箱;

2、垃圾每日收集1次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;

3、設有垃圾中轉站的,每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;

4、垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。

三、排水、排污管道暢通

1、區內公共雨、污水管道 1次/年 疏通

2、雨、污水井 1次/6個月 檢查,并視情況進行及時清掏

3、化糞池 1次/6個月 檢查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按國家、地方有關規定定期清洗、消毒、加藥,水質符合衛生要求;定期巡查。

四、無飼養家禽、家畜,寵物受到嚴格管制

1、禁止飼養家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。

2、飼養寵物必須符合相關規定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。

五、建立消殺工作管理制度,根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物。(六)綠化養護管理：

1、草坪保持平整，及時進行修剪。

2、草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

3、花草樹木無枯死,養護中發現的死樹,必須在半月內清除,并適時補種。

4、綠籬超過平齊線時應進行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,清除修剪廢棄物。

5、造型樹木應根據樹木品種和生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。

6、根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。

7、適時組織防凍保暖、防沙,預防病蟲害。

8、綠化地應設有宣傳牌,提示人們愛護綠化。